poslovno komuniciranje iii

1

Poslovno

komuniciranje III

Korisni savjeti za različite oblike PK

Priredio: Besim Spahić

http://www.print-driver.com/order?demolabel-en

2

Pisana komunikacija

Oblici pisane poslovne komunikacije Obrasci

Formalizirani oblik pisane komunikacije kojim se racionalizira protok informacija u organizaciji i van nje.

Dobar obrazac

Funkcionalan – odgovara na konkretnu potrebu za informacijama

Jednostavan za popunjavanje

Sa naslovom koji odgovara području izvještavanja

Razumljiv sa jasnim, kratkim i preglednim uputama za popunjavanje

Logično organiziran (hronološkim ili pojmovnim redoslijedom)

Tekstualno i vizualno pregledan (podjela na odlomke, sa različitim fontovima i bojama)

Priklladne veličine

Jezično ispravan

Prilagođen načinu obrade


3

Pisana komunikacija

Izvještaj Oblik formalizirane pisane poslovne komunikacije u kome se po

nalogu nadređenog ili na vlastitu inicijativu informativno, jezgrovito,

logično i pregledno sagledava i prezentira koherentna slika situacije

odnosno stanja u jednom dijelu odnosno cjelini organizacije u

određenom vremenkom intervalu.

Struktura izvještaja

Uvod

povod podnošenja izvještaja, tko ga podnosi, na što se odnosi, na koji

period se odnosi stanje prezentirano u izvještaju

Postupak

načini prikupljanja informacija i izvori informacija)


4

Pisana komunikacija

Nalaz

Centralni dio izvještaja

Sistematično prezentirani svi podaci

SWOT analiza

Strengths – prednosti

Weakneses – nedostaci

Opportunites – mogućnosti

Threats – rizici


5

Pisana komunikacija

Struktura izvještaja Zaključak

Deduktivan

Iz pojedinačnih podataka uopštiti ocjene

Zauzeti stav o predznaku prezentiranog stanja kao i o uočenim trendovima

Pozitivna kretanja

Negativna kretanja

Stagnacija

Preporuka

Mora biti pozitivna, konstruktivna i precizna

Autor preporučuje daljnje radnje, mjere, rokove


6

Pisana komunikacija

Struktura izvještaja Prilozi

Tablice, grafikoni, skice koji nisu uključeni u tekst

Potpis/datum

Vrste izvještaja

Detaljni izvještaj

Izvještaj u obliku dopisa

Kod prijenosa kratkih i jednostavnih informacija – obim jedna stranica A4 formata

Povod/postupak

Nalaz

Zaključak(/preporuka

Datum/poptis


7

Pisana komunikacija

Vrste izvještaja

Kombinirani izvještaj

Kombinacija detaljnog izvještaja i dopisa

Predugačak da bui bio dopis a prekratak da bi bio detaljan

izvještaj

Povod i postupak izloženi su u uvodnom odjeljku (bez

podnaslova)

Nalaz je izložen u 6-10 pododjeljaka - s podnaslovima

Zadnji odjeljak sadrži zaključke, preporuke, pozdrav, potpis i

datum


8

Pisana komunikacija

Vrste izvještaja

Neformalni izvještaj

Podnosi se neposrednom rukovoditelju ili kolegi istog statusa u

drugom odjelu organizacije

U uvodu izloženpovod izvještaju i pregled situacije

Nalaz sadrži najvažnije podatke. Zbog preglednosti

podijeljen na kratke pododjeljke (s podnaslovima)

U zaključku – rezultati istraživanja, namjere i preporuke

Povod neformalnom izvještaju nije nikada ekstremno važan pa

može biti jezički jednostavniji i manje formalan.


9

Pisana komunikacija

Vrste izvještaja

Rutinski izvještaj

Ciklična izvještavanja koja se obično podnose na predviđenim

obrascima

Izvještaj o činjeničnom stanju

Povod je neka nepredviđena situacija

Sačinjava se na zahtjev pretpostavljenog

Naslov neposredno ukazuje na konkretnu situaciju

Tekst pregledan i logičan

Činjeničnost ovisi o poznavanju činjenica

Nije nužno navesti izvor činjenica


10

Pisana komunikacija

Vrste izvještaja

Sažetak (abstract)

Sadrži samo ključne informacije

Izostavljeni detalji

Proces sažimanja

Čitanje cijelog teksta i identifikacija bitnih ideja

Prepričavanje uz citate

Organizacija sažetka prati izvornik

Obavezno je navesti naslov i porijeklo izvornog dokumenta

Naslov je identičan naslovu izvornog dokumenta


11

Oblici poslovne komunikacije

Neverbalno komuniciranje

Svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana

Uključuje jezik tijela, upotrebu vremena, prostora, boja,

odijevanja, rasporeda sjedenja za stolom, te položaj i

opremu ureda.

Za dekodiranje neverbalne poruke potrebno temeljito

poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog

konteksta


12


Tumačenje neverbalnih znakova

U situaciji nesklada između verbalne i neverbalne poruke,

primatelj će se osloniti na neverbalnu poruku

Interpretacija neverbalnih znakova zahtijeva poznavanje

načela neverbalne komunikacije

Pogled

Gledati sagovornika u oči u zapadnoj poslovnoj kulturi

smatra se znakom iskrenosti, pouzdanja, povjerenja i poziva

na društvenu interakciju


13


Tumačenje neverbalnih znakova

Pogled

Pogled koji luta

Označava nesigurnost, osjećaj inferiornosti

Izraz lica

Smiješak

Znak pozitivnih osjećaja i prijateljstva

Mrštenje

Ljutnja i nezadovoljstvo


14


Tumačenje neverbalnih znakova Držanje tijela i geste

Uspravan položaj tijela i prirodne geste

Ostavljaju snažan dojam

Osoba koja širi ruke, naginje se prema natrag i ima “otvoren” položaj tijela signalizira spremnost na komunikaciju

Skrštene ruke, prekrižene noge, pogrbljeno držanje znakovi su defanzivnosti,

Nesklad odjeće, nakita, frizure, s komunikacijskom situacijom i društvenim statusom sudionika izaziva nepovjerenje

Žene su sklone kimanju glavom i gestikuliranju

Za muškarce je tipično naginjanje naprijed i pokretanje tijela i nogu

Žene, za razliku od muškaraca striktno razlikuju dodir radi uspostavljanja prijateljstva i dodir kao rezultat tjelesne privlačnosti.


15


Tumačenje neverbalnih znakova Udaljenost od sagovornika

Pravilo svih kultura kaže da je fizička udaljenost razmjerna društvenoj udaljenosti – razlici u društvenom statusu

Duhovno bliske ososbe će se jedna drugoj primicati, a stranci odmicati

Neformalna situacija dozvoljava i zahtijeva manji razmak nego formalna

Različite kulture odnosno subkulture propisuju različite razmake kao prikladne za određeni stupanj solidarisanja

U SAD-u normalan razmak pri razgovoru pola metra

Za Južnu Ameriku i Srednji istok taj razmak je manji

U ODREĐENIM KULTURAMA KADA RAZMAK POSTANE PREVELIK RAZGOVOR SE PREKIDA


16


PRAVILA

DA

Posmatrajte osobu s kojom razgovarate (barem 60% vremena)

Povremeno se nasmiješite

Koristite “otvoreno” držanje tijela

Nagnite se prema sagovorniku

Na izlaagnje sagovornika reagirajte znakovima kativnog slušanja

(kimanjem glavom)

Povremeno dodirujte osobu, ako je to moguće

Ton neka bude umjeren, smiren, pouzdan


17


PRAVILA

NE

Ne lutajte pogledom

Nemojte zatvarati oči

Nemojte licu davati neprijateljski ili odbojan izraz

Nemojte stiskati šake i koristiti “zatvoren” položaj tijela

Nemojte uporno izbjegavati blizinu i fizički kontakt

Izbjegavajte neugodan i neprijazan ton

Nemojte govoriti prebrzo ili presporo

Nemojte zijevati


18

Komunikacijsko djelovanje

Komunikacijsko djelovanje, ovisno od toga da li je cilj informirati, narediti ili uvjeriti podrazumijeva četiri ili šest koraka:

privući pažnju ciljanog recipijenta

navesti ga da konzumira poruku,

navesti ga na svoj interpretativni okvir (da interpretira poruku na poželjan način)

navesti recipijenta da upamti poruku kao saznanje koje bi mu moglo koristiti,

potaknuti ga na ponašanje u skladu s porukom (na aktivno učenje) i

dobiti podršku recipijenata za određena stajališta.

Na svakom od ovih koraka komunikator se suočava sa nepredvidivošću recipijenta, odnosno načina na koji će on reagirati na konkretan podražaj.


19

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG

DJELOVANJA

Strategija

utvrđivanje racionalnih načina i sredstava za efikasno

ostvarivanje glavnih komunikacijskih ciljeva u konkretnoj

situaciji

na koji način postići komunikacijske ciljeve uzimajući u obzir sve faktore koji

bi na to mogli utjecati

utvrđivanje strategije podrazumijeva

informiranost o svim aspektima komunikacijske situacije /elementima

komunikativnog procesa uključujući i kulturne faktore/ koji će se razviti

pokretanjem komunikacije/

u velikoj mjeri to su procjene koje mogu biti više ili manje uspješne

dobra strategija smanjuje broj zapreka u komuniciranju


20


DJELOVANJA

Elementi strategije komuniciranja:

strategija komunikatora prednosti ili nedostaci koji nas preporučuju, odnosno ometaju kao

komunikatore u konkretnoj situaciji

strategija publike u kojoj mjeri očekivanja publike korespondiraju sa porukama koje

trebamo uputiti?

strategija poruke pronaći odgovarajući sadržaj, strukturu i stil poruke

strategija kanala kojim kanalom najefikasnije doprijeti do publike?STRATEGIJE

KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA


21


DJELOVANJA

Strategija komunikatora 1. razjasniti ciljeve koji želimo postići komuniciranjem

općeniti ciljevi

odnose se na probleme koje želimo riješiti komunikacijskim sredstvima

predstaviti se na određenom tržištu

povećati razumijevanje okruženja za naše namjere

otkloniti nesporazume

specifični ciljevi

preciznije (operativnije) razrađuju općenite ciljeve

odnose se na pojedinačne korake (radnje) koje treba poduzeti da bi

se ostvarili općeniti ciljevi

Jedan te isti općeniti cilj je moguće ostvariti na različite konkretne načine


22


DJELOVANJA

Strategija komunikatora 2. procijeniti stupanja sopstvene vjerodostojnosti

kako me vide i doživljavaju?

mogu li to iskoristiti da bih uvećao uvjerljivost svojih poruka?

percepcija vjerodostojnosti uvijek utječe na prihvatanje konkretne

poruke

elementi vjerodostojnosti komunikatora

pouzdanost i povjerenje

čestitost i poštenje,

stručnost i preporuke,

imidž i privlačnost,

status i moć

zajedničke vrijednosti i uvjerenja


23


DJELOVANJA

Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora

pouzdanost i povjerenje

pozvati se na višestruko prethodno pozitivno iskustvo

svjedočanstva zadovoljnih drugih

čestitost i poštenje,

ne tajiti ništa,

biti iskren,

ozbiljno argumentirati poruke

stručnost i preporuke,

pozvati se na stručnost i iskustvo (pozvanost) da odašiljete konkretnu poruku

stručne kvalifikacije,

nagrade,

članstvo u udruženjima


24


DJELOVANJA


imidž i privlačnost,

dojam koji komunikator ostavlja svojom pojavom ili svojim ponašanjem

u toku komunikacije

imidž pojedinačnog komunikatora je vezan za imidž organizacije u čije

ime komunicira

moguće je već povoljan imidž poznatih osoba iskoristiti za

prenošenje poruka o organizaciji ili proizvodu

popratni aspekti komunikacije (grafička rješenja, boja glasa i sl.) često se

tumače kao prenosioci poruke o imidžu komunikatora

bitno je postići podudaranje imidža komunikatora i poruke


25


DJELOVANJA


status i moć

status se odnosi na položaj komunikatora u strukturi društvene moći

Pripisani status - položaj koji se zauzima po rođenju (činjenicom da

smo muško ili žensko, pripadnik određene rase, nacije ili klase)

Postignuti status - položaj koji zauzmemo ličnim angažiranjem -

obrazovanjem, napredovanjem u profesiji, uključivanjem u

socijalne strukture i sl.

Status u društvu (naročito u odnosu na publiku) obično određuju

količinu ukupne pa i komunikacijske moći komunikatora


26


DJELOVANJA


zajedničke vrijednosti i uvjerenja

lakše je komunicirati s publikom s kojom dijelimo istu kulturu i porijeklo

u komunikaciji među različitim kulturama treba razumjeti i eliminirati

kulturološke zapreke


27


DJELOVANJA

Strategija publike

prilagoditi svoju komunikaciju (prvenstveno

poruku)interesima i očekivanjima publike

podrazumijeva analizu publike

tko je publika?

neko poznat ili nepoznat

neko na koga se prvenstveno odnosi poruka (primarna

publika) i

ostali koji će biti izloženi poruci (sekundarna publika)

treba uvijek imati u vidu i sekundarnu publiku i mogući njen

utjecaj


28


DJELOVANJA

Strategija publike

analiza publike

šta znamo o publici?

o geografskoj pripadnosti, veličini, sastavu, demografskim

obilježjima, klasnim, etničkim ili drugim društvenim

karakteristikama, kulturnim obilježjima, zajedničkim

vrijednostima, tradiciji, statusu i društvenoj moći

na temelju informacija o publici oblikujemo poruku sa većom

izvjesnošću da će biti važna i uvjerljiva


29


DJELOVANJA

Strategija publike

analiza publike

šta komunikator misli da publika zna o njemu i misli o

njemu

suoćiti se sa sopstvenom vjerodostojnošću iz perspektive

publike

pomoću strateškog pristupa poruci moguće je uvećati

početnu vjerodostojnost kod publike

publika uvijek otprije zna nešto o komunikatoru - zaključuje

iz konteksta komunikacije

najvažnije je ostaviti dojam iskrenosti


30


DJELOVANJA

Strategija publike

analiza publike

Šta publika zna o temi?

da li će zahvaljujući statusu u situaciji lako razumjeti poruku?

do kog nivoa je dopušteno pojednostavljivati poruku a da ne

povrijedimo publiku?

u kojoj mjeri smijemo biti eksperti a da ne izgubimo interes

publike zbog nerazumljivosti poruke?

porukom odgovoriti na pitanja (neizvjesnosti) kojima je

zaokupirana publika - ponuditi joj novost uz optimalnu

količinu redundantnih elemenata


31


DJELOVANJA

Strategija publike

analiza publike

šta motivira publiku na uključivanje u komunikaciju?

Motiviranje

poticanje recipijenata da se u komunikacijskom procesu ponašaju na način koji

odgovara intenciji komunikatora

izazvati pažnju - skrenuti pažnju na poruku

razviti interesiranje - zadržati recipijenta

podstači želju - povezati sa potrebom

izazvati akciju


32


DJELOVANJA

Strategija publike

Empirijski je potvrđeno da:

Primatelji koji cijene svoju pripadnost nekoj skupini relativno su ravnodušni na poruke koje promiču protivničke stavove.

Konstantno agresivni pojedinci su uglavnom otporniji na uvjeravateljske poruke.

Uvjeravateljske poruke snažnije utječu na primatelje s niskim samopoštovanjem i osjećajem društvene odbačenosti nego na ljude s visokim samopoštovanjem i osjećajem ravnodušnosti prema drugima.


33


DJELOVANJA

Strategije publike tehnike savremenih tržišnih komunikacija koriste

metafore, upotpunjavanje slika i montaže da bi "ohrabrile" temeljna podsvjesna osjećanja recepijenata na štetu ega i superega

Pojedinca motivišu svjesne i podsvjesne sile

Sigmund Frojd

ličnost čine

instinktivni nagoni i pobude - id

naučeno u interakciji sa društvenim okruženjem -ego

etičko-moralna dimenzija - savjest koja posreduje između ida i ega - superego


34


DJELOVANJA

Strategije publike Temeljna strategija

Otkriti podsvjesna osjećanja, želje i motivacije recepijenata (kupaca) a potom ih na prefinjen (stiliziran) način izraziti u porukama (oglasima) dajući im na taj način svojstvo legitimiteta -oslobađajući ih obaveza prema egu i superegu.

žene ozbiljno pristupaju pravljenju kolača jer tako podsvjesno prolaze kroz čin porođaja

odnos muškarca prema automobilu s krovom na otvaranje je kao prema ljubavnici

jak miris cigarete legitimira muškost pušača

Ernest Dihter - Priručnik za motivisanje potrošača


35


DJELOVANJA

Strategija poruke

sadržaj, stil i struktura poruke

odlučiti

šta treba uvrstiti u poruku da bi ona odgovorila

komunikacijskom cilju?

koje su osnovne ideje koje želimo prenijeti i u kom dijelu

poruke ih treba iznijeti?

najviše se pamte ideje s početka i kraja poruke

kako zadržati pozornost publike u sredini komunikacije?


36


DJELOVANJA

Strategija poruke

kako postaviti poruku ako znamo da se publika neće složiti sa

njenim sadržajem, ako donosi loše vijesti, ako komunikator

još nema reputaciju vjerodostojnog komunikatora?

upotrijebiti indirektan pristup - ublažiti njihov početni otpor

izložiti argumente koji potkrepljuju poruku i tako

zainteresirati publiku za poentu

izložiti poentu poruke - zaključak i namjeru


37


DJELOVANJA

Strategija poruke

kako postaviti poruku ako znamo da će se publika složiti sa

njenim sadržajem, ako donosi dobre vijesti, ako komunikator

već ima reputaciju vjerodostojnog komunikatora ?

direktan pristup

navesti odmah poentu, namjeru i zaključak

olakšava razumijevanje detalja

skraćuje vrijeme komuniciranja

nadopuniti je izjavama koje je potkrepljuju

navesti i alternativne ideje

doprinosi vjerodostojnosti


38


DJELOVANJA

Strategija poruke

Odrediti stil poruke

mjeru formalnosti odnosno neformalnosti

danas poslovna komunikacija nije tako formalna pa ni

opterećena stručnim žargonom kao što je bila nekada

na osnovu konteksta komunikacije i

ovisno od namjere

uvjeriti

informirati

savjetovati - uputiti


39


DJELOVANJA

Strategija poruke

Odrediti stil poruke poruke koje uvjeravaju- trebaju podstaći ljude da zauzmu određeno

mišljenje o nečemu

ako se pretpostavlja da već imaju drugačije mišljenje treba primijeniti indirektan

pristup

racionalni apeli - logika

emocionalni apeli - osjećanja

moralni apeli - etika i društvene obaveze

poruke koje informiraju objašnjavaju ili poučavaju koristeći se

argumentacijom (činjenicama)

prikladan je direktan pristup jer se pretpostavlja zainteresiranost publike

poruke koje savjetuju - upućuju na racionalno ponašanje

kod jednostavnih problema pogodan direktan pristup

kod složenih problema pogodan indirektan pristup


40


DJELOVANJA

Strategija poruke Ako pošiljatelj (izvor poruke) nema moć i kontrolu nad primateljem

Poruka mora zadovoljiti zahtjeve argumentacije, redoslijeda prezentacije i ugradnje apela.

Praksa je pokazala da:

Ako učesnici u komunikaciji imaju isto ili slično stajalište poruka će imati jači učinak ukoliko se iznesu samo argumenti za,

argumente za oba stajališta treba uključiti u poruku

ako primatelji imaju stajalište suprotno pošiljateljovom

kada su primatelji dobro obrazovani,

ako postoji vjerojatnost da će primatelji biti kasnije izloženi konkurentskim porukama.

recipijenti se preventivno „pelcuju“ da bi se razvila njihova otpornost na suprotne argumente,


41


DJELOVANJA

Strategija poruke ako se u poruci već iznose argumenti za oba stajališta, to

treba učiniti nepristrasno, inače će biti dovedena u pitanje vjerodostojnost pošiljatelja i poruke.

Glavninu argumenata (razloga) za prihvatanje sugerisanog odnosa naspram određenog objekta treba izložiti

u prvom dijelu poruke ako je kod recipijenata evidentan nizak početni interes,

u drugom dijelu poruke ako se radi o recipijentima s visokim početnim interesom.


42


DJELOVANJA

Strategije poruke

Strategija sankcioniranja

obećavaju se nagrade ili se prijeti kaznama (apelira na strah) kao ishod podrške, odnosno njenog izostajanja,

Strategija altruizma

apelira se na moralne (altruističke) porive i obaveze recipijenta kao razlog pružanja podrške poticajima,

Strategije argumentiranja

argumentira se (objašnjava) zahtjev za podršku,

recipijent se dovodi u spoznajnu situaciju iz koje će sam izvesti željeni zaključak

samo se ističe zahtjev ali se ne argumentira,


43


DJELOVANJA

Strategije poruke Strategije zavaravanja

poruka se zasniva na neistinama, iskrivljenim činjenicama, neutemeljenim interpretacijama, lažnim obećanjima i preuveličanim prijetnjama.

Upotrebu apela na strah u poruci istraživali su Hovland i saradnici Eksperimentalno je dokazano da:

Poruke „malog straha“ proizvode više suglasnosti od poruka velikog straha.

Poruke „velikog straha“ kod primatelja očito uzrokuju obrambene reakcije koje dovode do iskrivljavanja, nijekanja ili odbijanja poruke.“

Faktora od kojih ovisi efikasno zastrašivanje i primoravanje recipijenta na prihvatanje sugerisanog poticaja

ozbiljnost teme – problema,

vjerojatnost da će se događaj kojeg se recipijent boji ostvariti,

percipirana djelotvornost preporučenih mjera.

Ova tri faktora skupa čine „motivaciju za zaštitu“.


44


DJELOVANJA

Strategija kanala

Izabrati kanal prijenosa poruke do ciljanih recepijenata

face to face (kanali usmenog komuniciranja)

kanali pisane komunikacije (pisani i printani mediji)

elektronski kanali komuniciranja (audio i video)

novi mediji

na temelju ciljeva i sadržine komuniciranja

na temelju raspoloživosti kanala

na temelju procjene izloženosti recepijenata pojedinim kanalima

komuniciranja

na temelju semantičkih potencijala kanala


45

Vještina slušanja

Slušanje je praćenje verbalnih i neverbalnih

elemenata poruke i njihovo pravilno tumačenje proces jednako složen kao i govor

Zahtijeva osjetljivost na poruku, spremnost na razumijevanje

poruke, formiranje stava prema njoj.

Proces slušanja se uglavnom odvija bez problema

U pozitivnoj atmosferi razmjene ideja i poslovnog

pregovaranja,

u atmosferi (relativne) društvene ravnoteže među

sudionicima u procesu komunikacije

U početnim fazama komunikacije


46

Vještina slušanja

Problemi u slušanju nastupaju U konfliktnom mkomunikacijskom odnosu napete atmosfere i

negativnog naboja

Slušatelj se isključuje da bi se pripremio za efikasan odgovor

Ključna pravila slušanja

Potrebna je puna pažnja – koncentracija na sve verbalbne i

neverbalne elemente poruke

Prijem prilagoditi prirodi poruke

Eliminirati predrasude

Komunikaciju prosuđivati samo na osnovi poruke


47

Vještina slušanja

RIJEŠITE ZADATKE:

Podijelite 40 s pola i dodajte 15. Što ste dobili?

Da li je u Bosni dopušteno muškarcu da oženi sestru

svoje udovice?


48

Vještina slušanja

Odgovori:

95

To nije moguće, jer ako je udovica on nije živ.


49

Vještina slušanja

Riješite i ove zadatke:

Što je jezično tačno: devet i pet su trinest ili devet i pet su

trinaest?

Kad se prekookeansski brod ponovno boji, valja nanijeti 25

premaza. Koji premaz ide na prvi?

Koja od tri navedene životinje najbolje vidi u potpunom

mraku: leopard, sova ili šišmiš?

Prije nego što je otkriven Mont Evererst, koja je bila najviša

planina na svijetu?


50

Vještina slušanja

Odgovori:

Devet i pet je četrnaest.

Na prvi premaz ide drugi premaz

U potpunom mraku se ne vidi ništa

Mont Everest


51

MOĆ AKTIVNOG SLUŠANJA

Nakon prvog para pitanja, uočili ste potrebu za

pažljivijim slušanjem - aktivno ste slušali i zbog

toga bili uspješniji


52

ŠEST NIVOA SLUŠANJA

Staklenast pogled

Misli su mu odlutale, on naše riječi čuje samo kao zvuk - šum,

zapravo uopće ne sluša

Automatski odgovor

Nije raspoložen za razgovor, ne koncentrira se na sadržinu

pitanja i automatski na sve odgovara sa DA.

Ponavljanje posljednjih riječi

Sluša nas samo jednim uhom a drugo je zaokupljeno

razgovorom sa samim sobom. Na naše kontrolno pitanje

izvlači se tako što iz sjećanja uspijeva pozvaqti posljednje

riječi.


53


Odgovara na pitanja

Sluša nas. U stanju je odgovoriti na naše pitanje koje

se odnosi na sadržaj našeg izlaganja.

To nisu pitanja koja postavlja učitelj, nisu zamišljena da

dovedemo ljude u nepriliku. Namjera nam je da

provjerimo da li smo se dobro razumjeli.

U stanju je širiti (prenijeti) obavijest

Dobro je slušao i dovoljno upamtio


54


Može podučiti drugog

Razumio je poruku, razmišljao je o toj poruci i

usvojio je u toj mjeri da je u stanju o sadržini

podučiti druge. Može odgovoriti na pitanja koja mu

postave drugi na tu temu.

AKO SEBE U TRENUTKU KADA PRIMAMO

PORUKU, MOŽEMO ZAMISLITI NE KAO

UČENIKA, NEGO KAO UČITELJA, AKTIVNO

SMO SLUŠALI.


55

ZAŠTO LJUDI NE SLUŠAJU ?

Nezainteresiranost za temu

Dosadna je, izvan polja ličnog interesiranja, nema

pragmatične implikacije

Dekoncentriranost

Pažnja je zaokupirana konkurentskim porukama i

šumovima

Televizija, drugi sagovornik, prethodno stresno iskustvo

Unutarnji dijalog - nevezan za temu


56


Nezainteresiranost za govornika

Utjecaj lošeg imidža govornika

Govornik ne vlada vještinama govora

Loš (težak stil)

Loš ritam - prebrzo ili presporo govori

Preopširan

Apstraktan

Sklon monologu

Neprimjeren jezik

Suviše pojednostavljuje stvari


57


Neusklađen govor tijela sa verbalnim iskazima

Govornik ne gleda u oči

Odlučili smo da i sami govorimo

Nestrpljivo čekamo priliku da se uključimo nakon što smo

našli šlagvort u dotadašnjem izlaganju govornika

...prestajemo ga slušati

Čini nam se, prepoznavši sličnost sa prethodnim

iskustvima, da već znamo čemu vodi govor i

koncentrišemo se na vlastiti nastup


58


Neki ljudi ne slušaju iz navike.

Odrasli su u sredini u kojoj se drugio nije slušao

Odbrambeno neslušanje

To je način da se izbjegne neugodna poruka

DODAJTE SVOJA ISKUSTVA I RAZLOGE


59

ZAŠTO VALJA AKTIVNO

SLUŠATI? Više će nas voljeti, oni su zahvalni što im

posvećujemo pažnju

Većina ljudi više voli govoriti nego slušati i dobar slušatelj

im je potreban

Bolje ćemo zapamtiti rečeno, koje može biti i

korisno

Izbjeći ćemo nepotrebne nesporazume

U stanju smo da postavljamo bolja pitanja i da se

borimo za vlastito stajalište


60

ZAŠTO VALJA AKTIVNO

SLUŠATI? Ohrabrujemo druge da govore, da nam pruže što

više dragocjenih informacija a imati informaciju u

moderno doba znači imati moć

Iskustvo pokazuje da su i dobri slušači, a ne samo

dobri govornici bivali unaprijeđeni


61

KAD VALJA SLUŠATI ?

Kada nam je potrebna informacija od druge

osobe

Kada govori osoba koja nam je važna - to su

ososbe koje po pravilu nisu sretne kada moraju

iznova ponavljati dijelove svoga iskaza

Kad postoji mogućnost nesporazuma

predmet rasprave je složen ili nov za nas, odnosno

kada govornik govori neraqzumljivo


62

KAD VALJA SLUŠATI ?

Kada govornik svom glasu daje i osjećajnu

dimenziju i kada postoji opasnost da naše

nastojanje oko dešifriranja njegovog

emocionalnog stanja (vrste i usmjerenja) skrene

pažnju sa semantičke strukture poruke

ŠTO BOLJE SLUŠAMO I ODGOVARAMO

DRUGIMA ONI ĆE NAS BOLJE SLUŠATI I

UDOVOLJAVATI NAM


63

FAZE AKTIVNOG SLUŠANJA

Uskladiti odnos između vremena slušanja i

vremena govorenja

dva uha i jedna usta

Gledati sugovornika u oči

očima osluškujemo kako na njega djeluju naše riječi

Voditi bilješke

po njegovom dopuštenju


64


Pustiti ga da dovrši ono što je želio reći

ne dovršavati njegove rečenice, možemo ga naljutiti ili navesti

na pogrešan zaključak

Ne izvoditi prebrzo analogije

mada nam se čini da je to još jedan među stotinu razgovora

sličnih onima koje smo već prošli

Oglašavati se

riječima tipa: da, aha ili klimanjem glavom dati

drugoj osobi do znanja da je slušamo


65


Oduprijeti se stereotipima

skloni smo na samom početku razgovora sagovornika strpati,

na osnovu nekih spoljnih obilježja (naglasak, poštapalice,

brzina govora) u stereotipni tip a potom samo loviti dokaze

za našu klasifikaciju

svi mi sebe smatramo stručnjakom za trenutnu prosudbu

ljudi

neke indicije ukazuju da članovi porote o nevinosti ili krivnji

katkad odlučuju čim ugledaju okrivljenog, te potom slušaju

samo one dijelove saslušanja koji će potvrditi da je njihov

prvi, intuitivni utisak bio tačan


66


Postavljati pitanja

nikada ne reći "da shvaćam" ako nismo shvatili

Postavljati prava pitanja

bolje je postaviti više pitanja na istu temu nego

brojna pitanja o svačemu

iza pitanja zašto ? krije se mnogo dragocjenih

informacija


67


Pričekajte s odgovorom

uzmete li daha prije nego što drugoj osobi

odgovorite na pitanje udahnut ćete snagu onome što

kažete

pričekate li, prije nego što odgovorite, vrlo često će

se dogoditi da će vaš sagovornik nastaviti govoriti,

otkrivajući vam dodatne informacije


68


Pokušavajte unaprijediti slušanje i povećati

koncentraciju

metoda brzog ponavljanja

dok njegovo izlaganje traje u mislima ponavljate, s

pomakom od djelića sekunde, ono što je rekao

održava koncentraciju

povećava količinu upamćenih informacija


69

Komunikacijsko rješavanje

konflikata u preduzeću Konflikt

Sukob nespojivih tendencija i djelovanja U pojedincu, grupi i narodu ili između pojedinaca, grupa i naroda

unutar konurentskih ili kooperacijskih situacija

Međusobna suprostavljanja različitih potreba, želja, interesa, osjećaja i djelovanja

Vrste konflikata Intrapersonalni

Unutar pojedinca

Interpersonalni Između pojedinaca

Unutargrupni

Međugrupni

Intranacionalni

internacionalni


70


konflikata u preduzeću Oblici konflikata unutar preduzeća

Latentni Skriveni i teže prepoznatljivi

Posljedica je napeta atmosfera među uposlenicima

Manifestni Otkriveni i lako prepoznatljivi

Posljedica su otvoreni sukobi

Stav prema konfliktima Tradicionalni stav

Konflikt treba izbjegavati, to je odlika svadljivaca i neko je neizbježno kriv za njega

Savremeni stav Konflikti su neizbježni,

integralni su dio svake promjene

U minimalnom stupnju su čak i optimalan način međusobnog ponašanja


71


konflikata u preduzeću

Dinamika konflikata

Konfliktnu situaciju determinišu:

Raniji odnosi partnera koji su došli u konflikt

Momentano ponašanje partnera u konfliktu

Glavni problem konflikta

Kontekst socijalne sredine

Prisutni posmatrači i njihova uloga

Strategija rješavanja konflikta

Posljedice


72



Interakcijski model konfliktnog odnosa

Osoba A

Interpretira stav i ponašanje osobe B prema sebi

Oblikuje svoj stav i svoje ponašanje prema osobi B

Manifestira konkretno ponašanje prema osobi B

Osoba B

Tumači ponašanje i stav osobe A prema sebi

Oblikuje svoj stav i ponašanje prema osobi A


73



Dinamika konflikata

Svaki konflikt ima genezu – razvojne faze kroz koje prolazi

Posljedice prethodnog konflikta

ako nije dovršen,

uzrokuju latentni konlikt

Pod utjecajem okoline

Napetost u nama, emocionalni konflikt u nama i percepcija konfliktne situacije u nama ili oko nas

Percipirani konflikt

Možemo negirati, potiskivati ili otkloniti

Ako to ne uspije

Nastupa manifestni konflikt


74



Manifestni konflikt

Na daljnji razvoj utiču

Strategijska razmišljanja u vezi s mogućnosšću njegovog

rješavanja

Postupak s konfliktom


75


konflikata u preduzeću Uzroci konflikata

Različita i iskrivljena uvjerenja

Problemi vrednovanja Različiti kriteriji

Konfliktni stavovi Praćeni emocijama

Konfliktnost i sklonost agresivnosti Kao posljedica

Krivih procjena stvarnosti

nepoznavanja sebe,

Nekontrolisanih emocija

Predrasuda

Netolerantnosti

Prema drukčijem mišljenju i ponašanju

Pomanjkanju humora


76



Komunikacijski uzroci konflikata

Semantički nesporazumi

Neusklađenost ili različitost tumačenja značenja pojedinih faktora,

Zamjena komunikacijskih razina

Međusobno miješanje informacijske, samootkrivajuće, kontaktne i

apelacijske razine komuniciranja

Neprikladna emocionalna pratnja

Neobaziranje na neverbalnu pratnju

Neusklađenost verbalnog i neverbalnog


77



Komunikacijski uzroci konflikata

Amorfni stil komunikacije

Bezličnost komuniciranja s drugima

Fragmentarni stil komuniciranja

Nepotpune poruke

Reaktivni stil komuniciranja

Sa defanzivnim ili ofanzivnim porukama

Međusobno nadmetanje ili rivaliziranje

Tzv. simetrična eskalacija

Kruta komplementarnost

Fiksiranje pozicije unutar komunikacijskih odnosa


78



Konflikti kao komunikacijski problemi Posljedica

Nejasnoća komunikacijskih razina Informacijska, samootkrivajuća, kontaktna i apelacijska

Prikrivene borbe za moć i poziciju

Anksiozne komunikacije Praćene strahom i tjeskobom

Komunikacije u krivo vrijeme

Dominacijom divergentnih interesa u komunikaciji Oprečnih interesa

Pridavanja različitih emocionalnih značenja pojedinim događajima

Nespososbnosti jednoznačnog izražavanja emocija

Primjene nerazumljivih sociolingvističkih kodova


79


konflikata u preduzeću Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeću

Metakonfliktni uzroci Međusobno suprotna tumačenja, uvjerenja, stavovi vjerovanja i vrednovanja

određenih sadržaja i problema na kojima se radi Nismo se u stanju složiti i sporazumjeti na nivou sadržaja problema jer polazimo

s različitih pozicija i imamo različita tumačenja

I ne bavimo se samim problemom

Komunikacijski uzroci Međusobno nerazumijevanje

Govorimo nerazumljivo i nedorečeno

Međusobno nepovjerenje Upitna iskrenost i vjerodostojnost

Saradnik nas doživljava inkongruentno

Uvjeren je da ne mislimo ono što govorimo i radimo

Amorfni stil komuniciranja O sadržaju govorimo apersonalno, bezlično, neosobno, uopšteno


80



Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeću

Personalni

U interpersonalnom odnosu učestvuju suradnici različitih ličnosti

s različitim un utarnjim osobnim situacijama

Njihovo sudjelovanje je pod jakim utjecajem svega što se

događa u njima

Mogu biti napeti i konfliktuozni – tražćiti i proizvoditi

konflikte

Treba im konflikt i ne žele ga riješiti

Suočavajući se sa konfliktnom situacijom oko sebe negiraju

konflikt u sebi


81



Postupci u toku rješavanja

Insistirati na svome

Ja dobivam ti gubiš

Prilagoditi se

Ti dobijaš ja gubim

Prihvatiti kompromis

Oboje gubimo i dobijamo

Surađivati

Oboje dobijamo

Razići se

Poraz-poraz rješenje

Jedan i drugi gubi


82


konflikata u preduzeću Postupci s konfliktima

Insistirati na svome Ja dobivam ti gubiš

“Pobjeda poraz” postupak

Rješenje konflikta odgovara samo jednoj strani

Produbljuje antagonizme i neprijateljstvo

Smanuje vjerovatnost kompromisa

Zaustavlja traženje rješenja

Unutar grupe izaziva atmosferu “ratnog stanja”, nepoželjna su različita mišljenja, odluke se podržavaju prisilom...

Prilagoditi se Dozvoliti da partner dobije bez obzira što ćemo mi izgubiti

“pobjeda-poraz” postupak

Mi se podvrgavamo drugome

On je zadovoljan mi smo ljuti

Njegovo a ne naše rješenje


83



Postupci s konfliktima Prihvatiti kompromis

I mi i partneri nešto dobivamo, ali nešto i gubimo Postupak kooperacije

Zajedno plivamo ili tonemo

Pozitivna korelacija ciljeva

Međusobni odnosi istsmjerno simetrični

Surađivati I mi i partner dobivamo

Postupak kooperacije

“izgradnja mosta između partnera koji su u konfliktu

Ukoliko ujedinjenje ne uspije prihvatiti razlikovanje, dogovoriti ograničenja i eventualno zajedništvo na nekom terćem neutralnom i obostrano prihvatljivom području


84



Mogući ishodi konfliktne situacije

Pobjeda-poraz

Jedan dobiva a drugi gubi

Poraz – poraz

Jedan i drugi gubi

Pobjeda – pobjeda

Jedan i drugi dobiva

Nanose velike štete preduzeću jer otežavaju i onemogućavaju daljnu saradnju zaposlenih.

Poduzeće može računati samo na pobjedničku stranu


85



Rješavanje konflikata

Pretpostavke uspješnog rješavanja konflikata

Aktivno međusobno slušanje

Otvoreno i iskreno govoriti

kongruentne poruke

Obostrano poštivanje partnerovih potreba

Manifestiranje međusobnog povjerenja

Obostrana spremnost prihvaćanja novih informacija

Obostrano izbjegavanje “pobjeda-poraz” pristupa

Obostrano prihvaćanje poštene konfrontacije


86




Načini

Glasanje

Konflikt ostaje neriješen

Rješenje se nadglasavanjem nameće manjini

Pregovaranje i dogovaranje

Najuspješniji način

Postepeni recipročni ustupci

Nalaženje zajedničkih “viših” ciljeva


87



Rješavanje konflikata Metode

Kompeticija Dominira asertivnost

Nastojanje da se primarno zadovolje vlastite potrebe

Odsutna želja za suradnjom

Razvija se pobjeda-poraz situacija

Forsiranje podvrgavanja jedne strane drugoj

Korištenje sile

Izbjegavanje Ignoriranje konflikta

Očekivanje da se sam od sebe riješi ili da ga riješi neko drugi

Problemi se izbjegavaju i ne žele se vidjeti

Koriste se procedure koje stišavaju konflikt


88




Metode

Prilagođavanje

Odustajanje od vlastitih potreba i želja

Popuštanje, podvrgavanje i udovoljavanje partneru

Kompromis

Umjerena asertivnost i umjerena kooperativnost

Umjereno i djelimično insistiranje na vlastitim potrebama i željama

uz umjereno i djelimično udovoljavanje partnerovim potrebama i

željama

Postiže se pregovaranjem, vaganjem dobitaka i gubitaka i zajedničkim

traganjem za obostrano zadovoljavajućim i prihvatljivim rješenjima


89




Metode

Suradnja

Dominiraju i asertivnost i kooperativnost

Insitiranje kako na vlastitim tako i na potrebama i željama partnera

S razlikama se konfrontiramo a ideje i informacije međusobno dijelimo

Traže se integrativna rješenja, razvijaju situacije u kojima svi dobivaju

Probleme i konflikte vidimo kao izazove i šanse

Istraživanja pokazuju da najveću djelotvornost u praksi pokazuje suradnička metoda a najmanju metoda kompeticije.


90




Ponašanje u toku konfliktnog procesa

Faza frustracije

Jedna strana je nezadovoljna drugom bilo zbog odbijanja

zahtjeva, bilo zbog neslaganja, bilo zbog napada

Faza konceptualizacije prirode konflikta

Subjektivni proces samorazjašnjenja frustracije i prepoznavanja

konflikta

Faza ponašanja

U konfliktnoj situaciji – prije pristupanja rješavanju


91



Rješavanje konflikata Ponašanje u toku konfliktnog procesa

Faza interakcije sa drugom stranom Suradnja

Zajednički rad na definiranju i pronalaženju rješenja

Pogađanje

Nastojanje da se razlike ublaže i pronađu obostrano prihvatljiva rješenja

Izbjegavanje

Povlačenje i zauzimanje indiferentnog odnosa naspram konflikta

Borba za prevlast

Nastojanje da se pobijedi bez obzira na posljedice

Posljedice Povećanje ili smanjenje frustracija


92




Ponašanje u toku konfliktnog procesa

Posredovanje kod rješavanje konflikata

Usklađivanje konfliktnih partnera, osiguravanje stalnog protoka

informacija između njih, držanje otvorenim kanala međusobne

komunikacije

Uslovi za prihvatljivog posrednika

Imati kredibilitet kod oba partnera,

Sačuvati neutralnost i objektivnost

Biti diskretan

Imati komunikacijske spososbnosti


93


konflikata u preduzeću Rješavanje konflikata

TipovI preduzeća ovisno od odnosa naspram konflikata Kompeticijsko preduzeće

Potrebe djelatnika dominiraju nad potrebama preduzeća

Među djelatnicima prevladava rivalstvo, nepovjerenje

Izbjegavajuće preduzeće Izbjegava se bilo kakva konfrontacija, niko se nikome ne želi zamjeriti

Problemi se ne otvaraju i ne rješavaju

Prilagođavajuće preduzeće Sve je podvrgnuto međusobnom prilagođavanju

Vlastite želje i potrebe se potiskuju, a potrebe i ciljevi preduzeća ističu

Kompromisno preduzeće Daj dam sistem

Sve se dijeli i mjeri

Suradničko preduzeće Uzajaman i iskren odnos djelatnika međusobno te djelatnika i preduzeća.

Zaposlenici insistiraju na svojim, a preduzeće na svojim potrebama i ciljevima.

Napredovanje preduzeća je spojeno sa napredovanjem djelatnika

Pozitivna identifikacija između djelatnika i preduzeća


poslovno komuniciranje iii

Documents