Positiivne klienditeenindusTeeninduse alusedRanno KolkValgamaa Kutseppekeskus

SisukordSissejuhatusKliendisbralikkusEsmamuljeTeenindussituatsioonidHea klienditeenindaja iseloomuomadusedKlientideta pole td!Kliendi ootusedKliendi 10 esmast vajadustTeeninduslubadusMurtud lubaduste heastamineEmotsionaalses olukorras kitumineKlienditeenindaja vljendusoskusTeenindusoskusedEnesetest

Positiivne teenindusTeenindus peab jtma kliendile kauakestva positiivse mulje, igustades kliendi ootusi ja vajadusi;Teenindajast sltub firma maine;Kliendil tekib ettekujutus firma usaldusvrsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist ttajate (ttajast tippjuhini) phjal.

Kliendisbralikkus (1)Kttesaadav info: Koduleheklg veebis, tel nr, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne...

Kliendisbralikkus (2)Asukoht: nt olemas viidad...

Kliendisbralikkus (3)Sisseps: kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta...

Kliendisbralikkus (4)Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfr, valgus, lhn ja helitaust peavad olema meeldivad.

Kliendisbralikkus (5)Mbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel...

Kliendisbralikkus (6)Teenindajad: vlimus, riietus, nimesilt; sbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus

EsmamuljeVrtusta esmamuljet:

*Positiivne olemus, siirus ja rmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed.

Teenindussituatsioon (1)Kontakti ettevalmistamine teretus, naeratus, silmside ;Teenuse osutamine Kliendi vajaduste vljaselgitamine;

Teenindussituatsioon (2)Vimaluste demonstreerimine - teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jms

Teenindussituatsioon (3)Kokkuleppe kinnitamine arve tasumine, lepingu slmimine...

Teenindussituatsioon (4) Kontakti lpetamine tnamine, ktlemine...

Teenindussituatsioon (5)Jreltegevused tagasisidelehe titmine, sissekanne klalisteraamatusse...

Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1)Valmidus meeskonnatks

Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2)Sbralikkus, ausus, kaastundlikkus;Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine;Viisakus, korrektne vlimus

Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3)Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi.

Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4)Tpne, kiire, tkas, erialaste teadmistega, arenguvimeline.

Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5)Kannatlik, mitte vga lobisev

Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6)Hea kuulaja, tugev pshholoog

Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7)Taktitundeline, valmis taluma pinget

Klientideta pole tdIga klient on thtisEt vita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jlgimiseks, osata esitada suunavaid ksimusi ning kuulata, millest klient rgib;Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikuprase viisi osutada tipptasemel teenust.

Kliendi ootused (1)Usaldusvrsus (tidab kliendi soovi igeaegselt)

Kliendi ootused (2)Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus ratada usaldust, naeratada, pakkuda abi)

Kliendi ootused (3)Nhtavus (fsilised vahendid ja varustus, enda ja kaasttajate vlimus)Empaatia (hool ja thelepanu kliendi suhtes)Innukus (igel ajal mrgata kliendi nutust, pakkuda abi ja lisateavet)

Kliendi 10 esmast vajadust (1)Vajadus olla teretulnud;Vajadus saada teenust, kaupa igeaegselt;Tunda end mugavalt;Vajadus kindlustunde jrele;Vajadus olla mistev ja arusaadav;Vajadus saada abi ja toetust;Vajadus saada tunnustust;Vajadus tunda enda thtsana klient on kuningas;Vajadus olla ratuntud ja meeldejetav;Vajadus lugupidamise ja thelepanu jrele.

Kliendi 10 esmast vajadust (2)Teenust ostutatakse kiirelt

TeeninduslubadusFirma kohustused lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses...Tavaootused kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavimaluste tutvustamine)Isiklikud lubadused nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendileThtis on tita kliendile lubatu!

Murtud lubaduste heastamine (1)Kui mingil phjusel on lubadus jnud titmata, tuleb vabandada.Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust vi asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud.Lhtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada.Kuula kliendi kaebusi, silita rahu, ra ole irooniline ja ra vaidle vastu.

Murtud lubaduste heastamine (2)Tee mrkmeid ja kontrolli hiljem, kas kik sai tehtud. Nita head taset, kuula klienti teda katkestamata, ra aja asja teise kaela, ra pa juhtunu thtsust vhendada.

Emotsionaalses olukorras kitumineVaata asja pikemas perspektiivis, ra ne ja kuule elust;Paljasta probleemi olemasolu ksi leebe hlega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna thelepanu probleemi phjusele, just see phjustab viha (harva kib raskeid kliente);ra unusta, et oled proff!

Pahas tujus kliendiga kituminePalu kliendil istuda istudes on raskem vihane olla;Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ra otsi sdlast;Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu lemus;Hoolitse, et klient, kel pole igus, ei peaks silmi maha lma;Palu siiralt vabandust, kui selleks on phjust;Tna kaebuse esitajat, et ta sinu poole prdus;Kliendil ei ole alati igus, kuid talle tasub igus anda.

Klienditeenindaja vljendusoskusViisakus (Mida teile?, Head peva!, Klastage meid jlle)Smpaatia (Kena teid jlle nha!, Olete alati oodatud!, Te nete tna kena vlja!)Tunnustus (See on kena ost, tegite ige valiku!, Tnan, et osutasite probleemile)

Teenindusoskused (1)Tehnilised oskused arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine

Teenindusoskused (2)Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused

Teenindusoskused (3)Toote ja teenuse tundmine

Teenindusoskused (4)Kliendi tundmine

Enesetest

Enesetesti vastused

Kasutatud materjalMerle Vilsoni piobjekt positiivse klienditeeninduse kohta.www.google.ee sobivate piltide otsimiseks.

Oskuslikku teenindamist!

www.chillbill.planet.ee