poradnik telemarketing

Poradnik telemarketera

czyli

jak rozmawiaæ z klientem

przez telefon

Marian J. Kostecki

MasterPlan 2003wydanie II elektroniczne

ISBN 83-902732-0-9

Wydawca:MasterPlan, ul. Potocka 4/98, 01-652 Warszawatel.: (22) [email protected]

Copyright © 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze¿one. Publikacja ta, w obecnej

wersji, jest publikacj¹ bezp³atn¹. Mo¿esz jej u¿ywac, nie wolnio jej jednak ani dzieliæ ani modyfikoaæ.

Licencja nau¿ywanie

GRATISOWEJwersji

PORADNIKAstanowi, ¿e bêdzie

on u¿ywanywy³¹cznie jako

kompletnapublikacja.

Poradnik liczyponad 150 stron.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] www.masterplan.com.pl3

Ten poradniknajlepiej czuje siêna twardym dysku.

Nie drukuj go.szkoda drzew.


Wstêp do drugiego wydania wydania elektronicznego

Opublikowany przed o�mioma laty Poradnik Telemarketera sta³ siênajbardziej popularnym materia³em szkoleniowym i samoszkoleniowymw zakresie prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych. Jestwykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale tak¿e handlowców,pracowników recepcji, dzia³ów obs³ugi klienta, samodzielnych agentówubezpieczeniowych i wielu innych.

Umiejêtno�ci prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych przezpracowników jest bezcenna.

Ten Poradnik te¿ nie ma ceny. Udostêpnmiam go zupe³nie gratis, kieruj¹c jedno-cze�nie do Ciebie, Czytelniku, pro�bê o podzielenie siê ze mn¹ swoimi komentarzamina temat jego zawarto�ci. Mój adres e-mailowy: [email protected].

Drugie wydanie elektroniczne zosta³o poprawione i nieco rozszerzone.

Dodany zosta³ tak¿e, oparty o zawarto�æ Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejêtno�ciw zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Bli¿sze informacje o dostêpie do obusprawdzianów znajduj¹ siê na stronie http://wamp.masterplan.com.pl.

Mi³ego i produktywnego czytania.


Wstêp do drugiego wydania elektronicznego .................................................................................... 4

1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................................... 151.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 151.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 171.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny ...................................................................................... 181.2. 2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny ........................................................................ 201.2. 3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny ............................................................................... 20

2. Komunikowanie siê .............................................................................................................. 212.1. Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy ..................................................................................................... 222.1. 1. Jako�æ mówienia ................................................................................................................ 222.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y ........................................................... 242.2. S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie .................................................................................... 252.2. 1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtno�æ ................................................................................. 252.2. 2. Typy s³uchania ................................................................................................................... 262.2. 3. Co pomaga w s³uchaniu ..................................................................................................... 272.2. 4. Co przeszkadza w s³uchaniu .............................................................................................. 282.2. 5. Umiejêtno�ci efektywnego s³uchania .................................................................................... 292.2. 6. Zapamiêtywanie .................................................................................................................. 30

Spis tre�ci


GRATISOWEJwersji




Poradnik liczyponad 150 stron


3. Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 323.1. Lêk przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 323.1. 1. Powody lêku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 323.1. 2. Skutki lêku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 343.1. 3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 343.2. Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................363.3. Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................363.4. Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 373.5. Grzeczno�æ przez telefon ............................................................................................................................................... 38

4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj¹cego rozmowê) z klientem instytucjonalym .................................... 414.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 434.1. 1. Uzyskanie po³¹czenia z szefem.................................................................................................................................. 464.1. 2. Zasady wspó³pracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 504.1. 3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy" ............................................................................................................. 534.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 554.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 574.4. ETAP 4: wyja�nienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 604.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 614.5. 1. Pytania otwarte i zamkniête ....................................................................................................................................... 614.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 624.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 644.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 674.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 684.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 704.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 724.8. ETAP 8: eliminowanie zastrze¿eñ ................................................................................................................................... 734.8. 1. A co, je�li nie uda ci siê usun¹æ zastrze¿eñ rozmówcy ................................................................................................. 764.9. ETAP 9: zamkniêcie........................................................................................................................................................ 774.9. 1. Klasyczne zamkniêcia ............................................................................................................................................... 784.10.ETAP 10: zakoñczenie rozmowy..................................................................................................................................... 79


5. Rozmowa OOTa (osoby odbieraj¹cej telefon) z klientem ........................................................................................ 815.1. ETAP 1: przedstawienie siê ........................................................................................................................................... 825.1. 1. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹ ....................................................................................................................................... 855.1. 2. Ustalenie, kto dzwoni ................................................................................................................................................ 875.2. ETAP 2: wyja�nienie celu dzwonienia.............................................................................................................................. 885.2. 1. Informowanie w³a�ciwej osoby o przychodz¹cej rozmowie............................................................................................. 975.2. 2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem............................................................................................................... 985.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwi¹zania ............................................................................................................................... 1005.4. ETAP 4: zakoñczenie rozmowy ...................................................................................................................................... 101

6. Inne rodzaje rozmów .................................................................................................................................................. 1036.1. Telefoniczne umówienie spotkania................................................................................................................................... 1036.2. Potwierdzenie umówionego spotkania ............................................................................................................................ 1056.3. Wysy³anie materia³ów ................................................................................................................................................... 1066.4. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................... 1076.5. Kolejna rozmowa ........................................................................................................................................................... 1086.5. 1. Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta ........................................................... 109

7. Skrypt rozmowy ........................................................................................................................................................... 1117.1. Typy skryptów ............................................................................................................................................................... 1117.2. Zespó³ pisz¹cy skrypt .................................................................................................................................................... 1137.3. Proces pisania skryptu .................................................................................................................................................. 1147.4. Skrypty rozmów wychodz¹cych ...................................................................................................................................... 1177.5. Skrypty rozmów przychodz¹cych ................................................................................................................................... 1237.6. Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy ....................................................................................................................... 1277.7. U¿ywanie skryptu .......................................................................................................................................................... 128


8. Przypadek szczególny: Obs³uga gor¹cej linii (sekretarka medyczna) .............................................................................1298.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc ............................................................................................................................1318.2. Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej .................................................................................................................. 132

9. Kontakty przez telefon: zasady ................................................................................................................................. 135

10. Æwiczenia .........................................................................................................................................................................13710.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy ............................................................................................................13710.2. Skrypt rozmowy przychodz¹cej ............................................................................................................................. 14410.3. Skrypt rozmowy wychodz¹cej .............................................................................................................................. 146


Spis przyk³adów

Przyk³ad 4-01. Przedstawienie siê (I) ....................................................................................................................................................................................... 41Przyk³ad 4-02. Przedstawienie siê (II) ...................................................................................................................................................................................... 41Przyk³ad 4-03. Przedstawienie siê (III) ..................................................................................................................................................................................... 42Przyk³ad 4-04. Przedstawienie siê (IV) ..................................................................................................................................................................................... 43Przyk³ad 4-05. Przedstawienie siê (V) ...................................................................................................................................................................................... 44Przyk³ad 4-06. Przedstawienie siê wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy ............................................................................................. 44Przyk³ad 4-07. Przedstawienie siê (rozmowa miêdzymiastowa) i pro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o znanym nazwisku ..................................... 44Przyk³ad 4-08. Przedstawienie siê i pro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku ................................................................................... 44Przyk³ad 4-09. Przedstawienie siê i pro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku, ale znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska

rozmówcy) ............................................................................................................................................................................................................................. 45Przyk³ad 4-10. Przedstawienie siê i pro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nie znanym nazwisku i nie znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska

rozmówcy)............................................................................................................................................................................................................................. 45Przyk³ad 4-11. Rozpoczêcie rozmowy (I) .................................................................................................................................................................................. 45Przyk³ad 4-12. Rozpoczêcie rozmowy (II) ................................................................................................................................................................................. 45Przyk³ad 4-13. Rozpoczêcie rozmowy (III) ................................................................................................................................................................................ 46Przyk³ad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (I) ....................................................................................................................................................................... 47Przyk³ad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (II) ...................................................................................................................................................................... 48Przyk³ad 4-16. Sekretarka na warcie ........................................................................................................................................................................................ 48Przyk³ad 4-17. Pocz¹tek rozmowy z sekretark¹ ...................................................................................................................................................................... 51Przyk³ad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomo�æ od sekretarki (I) ........................................................................................................................ 51Przyk³ad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomo�æ od sekretarki (II) ....................................................................................................................... 51Przyk³ad 4-20. Wyja�nianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I) ....................................................................................................................... 51Przyk³ad 4-21. Wyja�nianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II) ...................................................................................................................... 52Przyk³ad 4-22. Powo³anie siê na zwierzchnika ....................................................................................................................................................................... 52Przyk³ad 4-23. Wyja�nianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiaæ z szefem ......................................................................................... 52Przyk³ad 4-24. Zawias telefoniczny: Dziêkujê .......................................................................................................................................................................... 53Przyk³ad 4-25. Zawias telefoniczny: �pi¹cy klient ................................................................................................................................................................... 53Przyk³ad 4-26. Zawias telefoniczny: W �lad za listem ........................................................................................................................................................... 53Przyk³ad 4-27. Zawias telefoniczny: Powi¹zanie z reklam¹ .................................................................................................................................................. 54Przyk³ad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczêdno�æ na transporcie ...................................................................................................................................... 54Przyk³ad 4-29. Zawias telefoniczny: Us³uga ............................................................................................................................................................................ 54Przyk³ad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda¿, obni¿ka ...................................................................................................................................................... 54


Przyk³ad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja .......................................................................................................................................................... 54Przyk³ad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent ........................................................................................................................................... 54Przyk³ad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz .............................................................................................................................................................................. 55Przyk³ad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja ............................................................................................................................................................... 55Przyk³ad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta .............................................................................................................................................. 55Przyk³ad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) ................................................................................................................................... ................................. 55Przyk³ad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 56Przyk³ad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 56Przyk³ad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) ................................................................................................................................................................... 56Przyk³ad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) .................................................................................................................................................................... 56Przyk³ad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) ................................................................................................................................................................... 56Przyk³ad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) .................................................................................................................................................................. 57Przyk³ad 4-43. Pytanie o czas na rozmowê (I) ......................................................................................................................................................................... 58Przyk³ad 4-44. Pytanie o czas na rozmowê (II) ........................................................................................................................................................................ 58Przyk³ad 4-45. Pytanie o czas na rozmowê (III) ....................................................................................................................................................................... 58Przyk³ad 4-46. Pytanie o mo¿liwo�æ ponownego zadzwonienia ......................................................................................................................................... 59Przyk³ad 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowê lub nie chce rozmawiaæ ....................................................................................................... 59Przyk³ad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literatur¹, któr¹ zaoferowali�my przed chwil¹ ...................................................... 59Przyk³ad 4-49. Wyja�nienie celu dzwonienia (I) ..................................................................................................................................................................... 60Przyk³ad 4-50. Wyja�nienie celu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 60Przyk³ad 4-51. Wyja�nienie celu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 60Przyk³ad 4-52. Pytania otwarte ................................................................................................................................................................................................... 61Przyk³ad 4-53. Pytania zamkniête .............................................................................................................................................................................................. 61Przyk³ad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy .......................................................................................................................................................... 63Przyk³ad 4-55. Pytania odwo³uj¹ce siê do obrazów i odczuæ ............................................................................................................................................... 63Przyk³ad 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I) ............................................................................................................................................................................ 64Przyk³ad 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II) ........................................................................................................................................................................... 64Przyk³ad 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III) .......................................................................................................................................................................... 64Przyk³ad 4-59. Pytania kreuj¹ce potrzebê (I) ........................................................................................................................................................................... 64Przyk³ad 4-60. Pytania kreuj¹ce potrzebê (II) .......................................................................................................................................................................... 65Przyk³ad 4-61. Pytania kreuj¹ce potrzebê (III) ......................................................................................................................................................................... 65Przyk³ad 4-62. Pytania kreuj¹ce potrzebê (IV) ......................................................................................................................................................................... 65Przyk³ad 4-63. Pytania kreuj¹ce potrzebê (V) .......................................................................................................................................................................... 65Przyk³ad 4-64. Pytania kreuj¹ce potrzebê (VI) ......................................................................................................................................................................... 65Przyk³ad 4-65. Po³¹czenia maj¹ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby ............................................................................................... 66Przyk³ad 4-66. Reakcja na tward¹ odmowê (I) ....................................................................................................................................................................... 66Przyk³ad 4-67. Reakcja na tward¹ odmowê (II) ...................................................................................................................................................................... 66


Przyk³ad 4-68. Reakcja na tward¹ odmowê (III) .................................................................................................................................................................... 66Przyk³ad 4-69. Reakcja na tward¹ odmowê (IV) .................................................................................................................................................................... 67Przyk³ad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysy³ki materia³ów ................................................................................................................................ 69Przyk³ad 4-71. Sondowanie przez pro�bê o wyra¿enie opinii ............................................................................................................................................. 69Przyk³ad 4-72. Uzupe³nianie danych jako metoda na uzyskanie gotowo�ci do ponownej rozmowy .......................................................................... 69Przyk³ad 4-73. Podwa¿enie wiarygodno�ci rozmówcy ......................................................................................................................................................... 70Przyk³ad 4-74. Dopytanie pozytywne ........................................................................................................................................................................................ 71Przyk³ad 4-75. Zebranie w¹tków rozmowy .............................................................................................................................................................................. 71Przyk³ad 4-76. Zasianie niepokoju ........................................................................................................................................................................................... 71Przyk³ad 4-77. Parafrazowanie ................................................................................................................................................................................................. 71Przyk³ad 4-78. Prezentacja korzy�ci (I) .................................................................................................................................................................................... 72Przyk³ad 4-79. Prezentacja korzy�ci (II) ................................................................................................................................................................................... 72Przyk³ad 4-80. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: To jest zbyt drogie ......................................................................................................................... 73Przyk³ad 4-81. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Chcia³bym to przemy�leæ ............................................................................................................ 74Przyk³ad 4-82. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Muszê porozmawiaæ ze wspólnikiem ....................................................................................... 74Przyk³ad 4-83. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jeste�my bardzo zadowoleni z naszych dostawców ............................................................. 74Przyk³ad 4-84. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Interesy nie id¹ zbyt dobrze ......................................................................................................... 75Przyk³ad 4-85. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jeste�my zbyt ma³¹ firm¹ ............................................................................................................ 75Przyk³ad 4-86. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Niebawem przenosimy siê. Nie chcê wiêc teraz nic zamawiaæ .......................................... 75Przyk³ad 4-87. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Proszê mi przes³aæ jakie� informacje na pi�mie ................................................................... 75Przyk³ad 4-88. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (I) ........................................................................................................................................ 76Przyk³ad 4-89. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (II) ....................................................................................................................................... 76Przyk³ad 4-90. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: nie ma czasu ................................................................................................................................. 78Przyk³ad 4-91. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: w¹tpliwo�ci .................................................................................................................................... 78Przyk³ad 4-92. Zamkniêcie z za³o¿eniem ................................................................................................................................................................................ 78Przyk³ad 4-93. Zamkniêcie z wyborem .................................................................................................................................................................................... 78Przyk³ad 4-94. Zamkniêcie bezpo�rednie .............................................................................................................................................................................. 78Przyk³ad 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie ...................................................................................................................................................................... 79Przyk³ad 5-01. Odbieranie telefonu (I) ..................................................................................................................................................................................... 82Przyk³ad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce ....................................................................................................................... 83Przyk³ad 5-03. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka ........................................................................................................... 83Przyk³ad 5-04. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik dzia³u ............................................................................................................................ 83Przyk³ad 5-05. Wyra¿enie gotowo�ci ....................................................................................................................................................................................... 84Przyk³ad 5-06. Pro�ba o zostawienie wiadomo�ci i obietnica oddzwonienia ................................................................................................................. 86Przyk³ad 5-07. Obietnica oddzwonienia .................................................................................................................................................................................. 86Przyk³ad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I) ......................................................................................................... 86Przyk³ad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II) ........................................................................................................ 86


Przyk³ad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy ....................................................................................................................................................... 87Przyk³ad 5-11. Dzwoni¹cy podaje powody dzwonienia ......................................................................................................................................................... 88Przyk³ad 5-12. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (I) ....................................................................................................................... 89Przyk³ad 5-13. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (II) ...................................................................................................................... 89Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹ ............................................................................................................................................................................. 90Przyk³ad 5-15. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (III) ..................................................................................................................... 91Przyk³ad 5-16. £¹czenie z (nie)w³a�ciw¹ osob¹ ..................................................................................................................................................................... 91Przyk³ad 5-17. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (I) ................................................................................... 93Przyk³ad 5-18. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (II) .................................................................................. 93Przyk³ad 5-19. Rozmowa z osob¹ dzwoni¹c¹ na numer "gor¹cej linii" (maj¹c¹ k³opot z komputerem) ..................................................................... 94Przyk³ad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob¹ zainteresowan¹ stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej ................ 95Przyk³ad 5-21. Pytania, jakie mo¿na zadaæ osobie dzwoni¹cej do naszej firmy .............................................................................................................. 96Przyk³ad 5-22. Powiadomienie w³a�ciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (I) .................................................................................... 97Przyk³ad 5-23. Powiadomienie w³a�ciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (II) ................................................................................... 98Przyk³ad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) ........................................................................................................................................ 98Przyk³ad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) ....................................................................................................................................... 98Przyk³ad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) ...................................................................................................................................... 98Przyk³ad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) ...................................................................................................................................... 98Przyk³ad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) ....................................................................................................................................... 99Przyk³ad 5-29. Zasugerowanie rozwi¹zania ......................................................................................................................................................................... 100Przyk³ad 5-30. Pytanie o zgodê na zasugerowane rozwi¹zanie ........................................................................................................................................ 101Przyk³ad 5-31. Zakoñczenie rozmowy .................................................................................................................................................................................... 102Przyk³ad 6-01. Umówienie spotkania z szefem ................................................................................................................................................................... 103Przyk³ad 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I) .................................................................................................................................................. 105Przyk³ad 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II) ................................................................................................................................................. 107Przyk³ad 6-04. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................................................ 108Przyk³ad 6-05. Rozmowa ze "zdobytym" klientem ................................................................................................................................................................ 108Przyk³ad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie ..................................................................................................... 109Przyk³ad 7-01. Skrypt verbatim wstêpnej czê�ci rozmowy z klientem marginalnym ................................................. ..................................................... 113Przyk³ad 7-02. Skrypt rozmowy z by³ym klientem, maj¹cy na celu odnowienie nieaktywnego klienta ....................................................................... 117Przyk³ad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem .................................................................................................................................................... 119Przyk³ad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem ............................................................................................................................................. 121Przyk³ad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po katalog ............................................................................................................................... 123Przyk³ad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po broszurê (wraz z raportem z rozmowy) ........................................................................ 125Przyk³ad 7-07. Osobowo�æ rozmówcy a postawa telesprzedawcy .................................................................................................................................. 127


Spis tabel

Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon .................... 30Tabela 3-1. Test grzeczno�ci telefonicznej ..................................... 37Tabela 9-1. Formularz do notowania przychodz¹cych ................... 85

Spis grafik

Funkcje telemarketingu ..................................................................... 14

Sprawd� swoj¹ wiedzê o telemarketingu.o prowadzeniu rozmów telefonicznych,

o obs³udze klienta przez telefon


Funkcjetelemarketingu

badanierynku umawianie

spotkañ

serwis

poradnictwo

³¹czenie rozmów

kwalifikowanieklientów

sprzeda¿

wspomaganiesprzeda¿ypromocja, wizerunek

nieznanemo¿liwo�ci

utrzymywaniekonktaktów


Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzêdn¹ rolê. Telemarketing- to u¿ywanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celów s³u¿bowych.

1.1.Zastosowania telemarketingu

Telemarketing mo¿e pe³niæ wiele funkcji.

1. Gromadzenie i weryfikowanie danych o potencjalnych klientach.

2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientów. To, czy firma, której adres posiedli�my mo¿e staæ siê naszym klientem zale¿y od

1.Co to jest

telemarketing?


wielu czynników. Jednym z nich jest to, czy spe³nia ona warunki, aby staæ siê naszym klientem. Odzie¿y ochronnej dla pracownikówmagazynu nie kupi firma, która nie ma magazynów. Bateriami bezobs³ugowymi, montowanymi w systemach alarmowych, niebêdzie zainteresowana firma, która nie ma systemu alarmowego. Proces ustalania, czy dana firma spe³nia warunki, aby staæ siênaszym klientem okre�la siê mianem kwalifikowania.

Kwalifikowanie mo¿e polegaæ tak¿e na ustalaniu, który z potencjalnych klientów stanowi najwiêkszy potencja³ sprzeda¿ny.

3. Nawi¹zanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynikaæ bêdzie, kiedy nale¿y nawi¹zaæ nastêpny kontakt.

4. Umówienie wizyty przedstawiciela handlowego.

5. Sprzeda¿ przez telefon. Telesprzeda¿ jest takim sposobem sprzeda¿y, w którym sprzedawca nawi¹zuje i podtrzymuje kontaktz klientem za pomoc¹ telefonu. W centrach telesprzeda¿y i firmach telemarketingowych ka¿da rozmowa sprzedawcy, czas jejtrwania, tre�æ oraz wynikaj¹ce z rozmowy konkluzje odnotowywane s¹ w bazie danych.

W grê wchodz¹ tu:

a. Sprzeda¿ aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje siê o naszym istnieniu z rozmowytelefonicznej, otrzymuje informacjê o produkcie lub us³udze, które mamy mu do zaoferowania idecyduje siê z³o¿yæ zamówienie.

b. Zbieranie zamówieñ. Gdy klienci wiedz¹ o naszym istnieniu, mog¹ dzwoniæ i zamawiaæ naszeprodukty (np. bilety lotnicze) lub us³ugi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie monta¿u¿aluzji w mieszkaniu).

6. Obs³uga klientów (us³ugi posprzeda¿ne).

7. Ponowna sprzeda¿. Poniewa¿ najskuteczniejsza sprzeda¿ to sprzeda¿ wielokrotna, odnowieniekontraktu na sprzeda¿ (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem koñcowym (detalicznym, ostatecznym)mo¿e byæ tak¿e dokonywana przez telefon.

8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na:•szacowanie udzia³u w rynku•ustalanie poziomu zadowolenia klientów, z tego co oferuje im firma


GRATISOWEJwersji






•zbieranie sugestii dotycz¹cych dostosowania zawarto�ci produktu do potrzeb klienta•zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczególnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktów i

testowaniu nowych form dzia³ania, i•wiele innych.

9. Racjonalizacja wysy³ki pocztowej i e-mailowej. Telemareting pozwala na ekonomiczne przygotowanie masowej wysy³kiwszelkiego rodzaju materia³ów, które firma uzna za stosowne.

Ta stosunkowo d³uga lista funkcji, jakie mo¿e pe³niæ telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powy¿sze funkcje dotycz¹ bowiemwy³¹cznie bezpo�redniego usprawniania procesu sprzeda¿y. Do³¹czyæ do nich nale¿y wszystkie te profesjonalne zastosowaniatelefonu, które wzmacniaj¹ pozytywny obraz firmy i wspomagaj¹ inne dzia³ania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudnosobie wyobraziæ dzia³anie jakiejkolwiek firmy bez mo¿liwo�ci utrzymania kontaktów telefonicznych ze �wiatem. Przekazywanieinformacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje siê najczê�ciej t¹ w³a�nie drog¹. St¹d, trudna do przecenienia staje siê pozycjarecepcjonistki, która ³¹czy telefony wychodz¹ce i przychodz¹ce, selekcjonuje rozmówców i kieruje przychodz¹ce rozmowy doodpowiednich pracowników. Recepcjonistka, ksiêgowa, portier, ochroniarz - staj¹ siê w nowoczesnych firmach sprzedawcamipierwszego kontaktu. Nie sprzedaj¹ oni ¿adnego produktu, sprzedaj¹ firmê.

1.2.Rodzaje telemarketingu

Telemarketing jest bardzo szerokim pojêciem. Dlatego te¿, dzieli siê go na wielekategorii.

Jeden z podstawowych podzia³ów zwi¹zany jest z tym, kto inicjuje rozmowê. Z tegopunktu widzenia rozró¿nia siê:

• telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w którym inicjatorem roz-mowy jest sprzedawca, oraz

• telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w którym klient inicjuje rozmo-wê.

Uwaga:

W Wirtualnej Akademii MasterPlanu(WAMP) znajdziesz sprawdzian z wiedzyprezentowanej w tej publikacji.

wiêcej >>http://masterplan.com.pl/wamp


Inny, równie znacz¹cy podzia³, przebiega wed³ug typu rozmówcy:

• telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielamifirm; oraz

• telemarketingiem indywidualnym (business-to-consumer), w którym rozmowy prowadzone s¹ z osobami prywatnymi.

Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³ugi. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê:

• telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.

• telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom,które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ.

1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny

W przypadku telemarketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmowê. To on wybiera rozmówcê. To on - je�li robi todobrze - kontroluje rozmowê. Telemarketing aktywny mo¿e byæ skierowany zarówno na sprzeda¿ towarów, jak i us³ug.

Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w którym kto� dzwoni do firmy, aby dowiedzieæ siê czego�, z³o¿yæ zamówienie,za³atwiæ co�.

Ka¿da inicjowana z zewn¹trz rozmowa telefoniczna, to mo¿liwo�æ, której nie wolno zaprzepa�ciæ.

Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego te¿ telemarketerzy bior¹cy w nim udzia³ musz¹ byæ poddani d³u¿szemu i bardziejintensywnemu szkoleniu. Musz¹ oni znaæ doskonale produkt lub us³ugê, której rozmowy dotycz¹. Musz¹ umieæ rozwi¹zywaæ problemyklientów, w tym tak¿e klientów znajduj¹cych siê w silnych stanach emocjonalnych.

Operator infolinii musi byæ przygotowany na pytania trudne i ³atwe, m¹dre i g³upie. Klienci General Electric zadaj¹ - na przyk³ad -takie pytania:


}W jaki sposób mam wyczy�ciæ piekarnik?

}Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbli¿szy sklep z lodówkami GE?

}Jakiej mocy klimatyzator by³by najbardziej stosowny w sypialni, która ma 3 x 4 metry?

}Remontujemy kuchniê. Chcieliby�my przy okazji wymieniæ sprzêt. Jakiego rodzaju finansowanie zakupów jest mo¿liwe za po�rednictwemGE?

}W jaki sposób pod³¹czyæ odtwarzacz video?

}Pokrêt³o zniknê³o z kuchenki mikrofalowej. Gdzie mogê kupiæ nowe?

}Widzia³em �wietn¹ reklamê GE w telewizji. By³a tam �wietna muzyka. Kto j¹ skomponowa³?

Ka¿dy telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawieraj¹cy:•16 godzin po�wiêconych komunikacji interpersonalnej•16 godzin po�wiêconych zapoznawaniu siê ze sprzêtem•40 godzin po�wiêconych u¿ywaniu komputera•28 godzin po�wiêconych produktom General Electric•48 godzin po�wiêconych ró¿nym sposobom odgrywania przysz³ej roli zawodowej (w tym 16 godzin

po�wiêconych na identyfikowaniu osobowo�ci rozmówcy i najw³a�ciwszej reakcji na tê w³a�nieosobowo�æ)

• jednodniow¹ próbê generaln¹.

Na dodatek, co dwa miesi¹ce odbywaj¹ siê mini-szkolenia, polegaj¹ce g³ównie na od�wie¿aniuwiadomo�ci dotycz¹cej produktów i us³ug General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tychszkoleñ operatorzy infolinii rozbieraj¹ i ponownie sk³adaj¹ ka¿dy sprzêt.


GRATISOWEJwersji






1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielamifirm, pojawi³ siê ju¿ jaki� czas temu i zdobywa coraz wiêcej zwolenników. Ci¹gle jeszcze niewiele jest firm, w których telemarketingstanowi g³ówn¹ formê sprzeda¿y.

Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mo¿na powiedzieæ: na szczê�cie - jest aktywny telemarkerketing kierowany doosób prywatnych.Wydaje siê, ¿e polski klient indywidualny nie by³by zbyt szczê�liwy, gdyby ktokolwiek dzwoni³ do domu, aby mu co�zaoferowaæ. Powa¿nym czynnikiem ograniczaj¹cym naruszanie prawa ka¿dej osoby do prywatno�ci we w³asnym domu stanowiUstawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.

1.2.3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny

Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³uga. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê:• telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.• telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom,

które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ.


W procesie komunikowania ludzi ze sob¹ istotne znaczenie ma piêæ elementów:• co mamy na my�li, gdy mówimy. My�lenie, to operowanie symbolami, którym nadaje siê odpowiedniki s³owne, aby do innych

dotar³o to, co chcemy wyraziæ• co rzeczywi�cie mówimy (tre�æ komunikatu, czyli s³owne odpowiedniki)• jak mówimy (jako�æ mówienia)• co inna osoba s³yszy• co inna osoba my�li, ¿e s³yszy (rozumie z tego, co us³ysza³a).

Oczywi�cie, elementy te s¹ istotne przy przekazach ustnych, werbalnych.

2.Komunikowanie siê


GRATISOWEJwersji






2.1.Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy

Osoby kontaktuj¹ce siê twarz¹-w-twarz z klientem musz¹ umiejêtnie pos³ugiwaæ siê jêzykiem cia³a. Wygl¹d (aparycja, sposóbubrania siê, fryzura, bi¿uteria), zapach (kosmetyki), odleg³o�æ od klienta, u³o¿enie sylwetki, skrzy¿owanie r¹k, gesty, mimika, grymasust, dotyk (np. u�cisk d³oni) - to �rodki przekazu, którymi nie dysponuje taka osoba. Specjali�ci twierdz¹, ¿e niewerbalne formystanowi¹ ponad 65% komunikacji góruj¹c nad formami werbalnymi. Oznacza to, ¿e komunikaty niewerbalne mog¹ modyfikowaæzamierzony odbiór wiadomo�ci werbalnych - wzmacniaæ je, uzupe³niaæ, zastêpowaæ, potwierdzaæ b¹d� te¿ os³abiaæ lub zaprzeczaæ.

Osoba pos³uguj¹ca siê telefonem mo¿e jedynie u¿ywaæ jêzyka mowy. Znaczy to, ¿e pozbawiona jest potê¿nej czê�ci mo¿liwo�cioddzia³ywania na klienta. Musi wiêc skupiæ siê na doskonaleniu innych �rodków oddzia³ywania.

Wiêkszo�æ z nas nie zastanawia siê specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osób pos³uguj¹cychsiê telefonem, jednak, g³os jest narzêdziem pracy i jak ka¿de narzêdzie, mo¿e byæ doskonalony.

2.1.1. Jako�æ mówienia

Z³e nawyki w mówieniu mog¹ pogrzebaæ ka¿d¹, nawet najbardziej interesuj¹c¹ i obiecuj¹c¹ rozmowê.

U¿yteczn¹ rzecz¹ dla sprzedawcy pracuj¹cego przy pomocy telefonu mo¿e staæ siê nagranie kilku w³asnych rozmów telefo-nicznych i przeanalizowanie nagrania. Przy przes³uchiwaniu nagrania nale¿y zwróciæ uwagê na nastêpuj¹ce jego aspekty:

• brzmienie g³osu. Ma³o kto z nas wie, jak jego g³os brzmi przez telefon. Gdy s³yszymy nagran¹ rozmowê, w której uczestni-czyli�my, czêsto dziwimy siê brzmieniu w³asnego g³osu. Monotonny g³os mo¿e sugerowaæ znudzenie. G³os nadmiernie pobudzony,czêsto oznacza poirytowanie, zdenerwowanie.

• ton. Niewielu z nas rozumie jêzyk niemiecki, ale nikt - s³uchaj¹c przemówieñ Hitlera - nie ma w¹tpliwo�ci, ¿e ton jego przemówieñjest agresywny. Sposób mówienia przekazuje rozmówcy bardzo wiele. Ton g³osu telesprzedawcy powinien wskazywaæ na entuzjazmi budziæ zaufanie u osób, z którymi rozmawia. W tonie g³osu rozmówca powinien s³yszeæ nasz u�miech.


• dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarz¹-w-twarz,tak dykcja przy kontakcie telefonicznym sugeruje rozmówcy-klientowi, kim jest osoba kontaktuj¹ca siê z nim. Starannadykcja sugeruje, ¿e ma siê do czynienia z cz³owiekiem wy-kszta³conym. Dykcja niechlujna mo¿e sugerowaæ brakwykszta³cenia. Dykcja mo¿e u³atwiaæ lub utrudniaæzrozumienie przekazu. Do najczêstszych b³êdów nale¿ypo³ykanie koñcówek, skracanie s³ów (po³ykanie sylab), brakprzerw miêdzy s³owami, a nawet zdaniami.

• g³o�no�æ. Niestosowne s¹ skrajno�ci. Zbyt ciche mówieniepowoduje, ¿e rozmówca gubi czê�æ wypowiedzi. Zbyt g³o�nemówienie stwarza nieprzyjemne wra¿enie i wywo³uje podra¿-nienie u rozmówcy. Niekiedy - na przyk³ad ze wzglêdu na z³¹jako�æ po³¹czenia - bêdziesz musia³ mówiæ g³o�niej ni¿ na-turalnie. Nigdy jednak nie krzycz w s³uchawkê. Przerwij po³¹-czenie i zadzwoñ jeszcze raz. Najlepiej jest mówiæ z natê¿e-niem podobnym do tego, jakiego u¿ywa siê w rozmowie przystole.

Je¿eli kto� nie mo¿e zrozumieæ tego, co mówisz, nie zak³a-daj ¿e dzieje siê tak dlatego, ¿e osoba ta Ciê nie s³yszy. Niepodno� automatycznie g³osu. Zastanów siê, czy nie mówiszzbyt szybko, niewyra�nie, albo czy powodem nie jest u¿ywanieprzez ciebie terminologii, której rozmówca mo¿e nie rozumieæ.

• tempo mówienia. Je¿eli mówisz zbyt szybko, rozmówca mo¿e mieæ trudno�ci w zrozumieniu ciebie. Mówienie zbyt wolnemo¿e byæ denerwuj¹ce, szczególnie dla niecierpliwego rozmówcy.

Warto przyj¹æ zasadê, ¿e uwa¿nie odnotowuje siê tempo mówienia rozmówcy, a nastêpnie mówi siê nieco szybciej ni¿ mówirozmówca. Wiêkszo�æ ludzi czuje siê komfortowo s³uchaj¹c mówi¹cych z szybko�ci¹ oko³o 110-130 s³ów na minutê.




• u¿ywanie s³ów niestosownych w oficjalnej rozmowie. To, co mo¿e byæ stosownym wyra¿eniem w rozmowie towarzyskiej,mo¿e byæ niepo¿¹dane w rozmowie z klientem. Omijaj takie s³owa, jak "dobra", "fajnie", "aha".

• parajêzyk. Zwracaj uwagê na wtrêty jêzykowe pozwalaj¹ce na chwilê zastanowienia (np.: "eee", "yyy," "prawda", "poniek¹d", "wpewnym sensie"), które z jednej strony o¿ywiaj¹ konwersacjê i u³atwiaj¹ porozumienie, ale je�li s¹ nadu¿ywane zak³ócaj¹ s³ucha-czowi odbiór przekazywanego komunikatu i mog¹ nastawiaæ negatywnie do przemawiaj¹cego.

• trzymanie s³uchawki. Powa¿na wiêkszo�æ rozmówców telefonicznych trzyma doln¹ czê�æ s³uchawki pod brod¹, a nie - jaknale¿a³oby - oko³o centymetra od ust. Efektem z³ego trzymania s³uchawki jest st³umienie g³osu.

• przes³anianie ust. Gryzienie o³ówka, obgryzanie skórek, ¿ucie gumy lub palenie papierosa mo¿e byæ dla rozmówcy bardzodenerwuj¹ce.

Telemarketerzy u¿ywaj¹cy tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskaj¹ ró¿ne wyniki w zale¿no�ci od tego, jak mówi¹.

2.1.2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y

2.1.2.1. Przesada

Jest istotne, aby twój entuzjazm nie by³ przesadzony. Twierdzenie, ¿e twój produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywo³a z³ereakcje u klienta. O wiele lepiej jest mówiæ w sposób umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania.

2.1.2.2. Ogólniki i w¹tpliwe autorytety

£atwo jest wpa�æ w pu³apkê u¿ywaj¹c stwierdzeñ w rodzaju: "ka¿dy twierdzi, ¿e mamy znakomity serwis", "wiêkszo�æ firm stwierdzi³a,¿e..." lub "ogólnie wiadomo, ¿e...". Kim jest ten ka¿dy, który twierdzi i kim s¹ ci ludzie, którym wiadomo, nie jest zwykle w takichstwierdzeniach podawane. Je¿eli mo¿esz powo³aæ siê na konkretne �ród³o informacji, a �ród³o to powinno byæ wiarygodne dlatwojego klienta, stwierdzenie mo¿e byæ stosowne. Je¿eli nie jeste� w stanie tego zrobiæ, lepiej unikaj powo³añ siê na w¹tpliweautorytety.


2.1.2.3. Jêzyk egocentryczny

Pewne wyra¿enia zniechêcaj¹ klienta do kupienia. Tak wiêc, omijaj stwierdzenia w stylu: "gdybym by³ na panamiejscu..." lub "je¿eli chcia³by pan pos³uchaæ mojej opinii", "niech pan pomy�li o tym co powiedzia³em" lub te¿"doradza³bym panu, aby...". Ka¿de z tych stwierdzeñ najprawdopodobniej wywo³a negatywne odczucia u klienta,zmieñ "my�lê, ¿e..." na "nie s¹dzi pan, ¿e...".

2.1.2.4. S³owa niezrozumia³e

Klienci, nie lubi¹ gdy s³ysz¹ sprzedawcê u¿ywaj¹cego s³ów im nieznanych. Je¿eli mo¿esz powiedzieæ "pe³nag³owica kablowa (lub górne pasmo kablowe)" lub "odtwarzacz video", to nie u¿ywaj s³ów "hyper band" lub"VTR".

2.1.2.5. Mieszanie faktów z opiniami

Znane jest powiedzenie o szklance, która dla jednego by³a wype³niona do po³owy wod¹, a dla drugiego by³a wpo³owie pusta. Ka¿de z tych twierdzeñ jest opini¹, mimo ¿e wygl¹da na opis faktu. Opis faktu brzmia³by: "szklankata by³a wype³niona w po³owie wod¹, a w po³owie powietrzem".

2.2.S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie

2.2.1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtno�æ

Mówi¹c o s³uchaniu, nie mam na my�li s³yszenia, czyli odbierania d�wiêków, ale nadawanie znaczeñ temu, cosiê us³ysza³o.

S³uchanie jest dla telesprzedawcy o tyle wa¿ne, ¿e w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest �lepcem.Musi "widzieæ uszami".

*) Rankin, Paul T.1929. "ListeningAbility." Proceedingsof Ohio StateEuducationalConference (9thAnnual Session.Columbus, Ohio: pp.172-183.


W jednym z pierwszych badañ dotycz¹cych s³uchania, stwierdzono, ¿e 70% czasu (nie licz¹c snu) doro�lispêdzaj¹ na jakiej� formie komunikowania siê. Z tego:

· 9% na pisaniu· 16% na czytaniu· 30% na mówieniu· 45% na s³uchaniu.Okaza³o siê wówczas tak¿e, ¿e mówieniu po�wiêca siê 52% zajêæ ze studentami, a s³uchaniu (najczêstszemu

z u¿ywanych umiejêtno�ci komunikacyjnych) - 8 %.*)

Wiêkszo�æ ludzi mówi z szybko�ci¹ oko³o 125 s³ów na minutê. Mózg jest w stanie przerobiæ pieæ razy wiêcej.Je¿eli mówca przemawia d³u¿ej ni¿ kilka minut, s³uchacz ma tendencje do tego, aby odrywaæ sie my�l¹ odprezentacji i tylko od czasu do czasu wracaæ do niej, aby sprawdziæ, w jakim miejscu przemówienia jest mówca.**)

Oznacza to, ¿e ludzie s³uchaj¹c dziesiêcio-minutowej prezentacji, pracuj¹ na poziomie 25-procentowejwydajno�ci.***)

Mówimyz szybko�ci¹ d�wiêku,

my�limy z szybko�ci¹ �wiat³a.

2.2.2. Typy s³uchania

S³uchanie i jego intensywno�æ zale¿¹ od sytuacji, przedmiotu rozmowy, zainteresowania tematyk¹ oraz odosób uczestnicz¹cych w konwersacji. Daje siê wyró¿niæ trzy podstawowe typy s³uchania:

• S³uchanie marginalne. Jest to takie s³uchanie, które stanowi t³o do innej dzia³alno�ci. Mo¿e to byæ s³uchanieradia w czasie przygotowywania siê do egzaminu, s³uchanie i ogl¹danie odcinka ulubionego programu wczasie sprz¹tania lub te¿ wdanie siê w zwyczajow¹, pobie¿n¹ konwersacjê w korytarzu biurowca. Osobamo¿e my�leæ o innych rzeczach i s³uchanie jest dla niej spraw¹ wtórn¹.

**) Hodgetts, RichardM. 1990. Manage-ment: Theory,Process, and Practice(5th ed.). San Diego,CA: Harcourt BraceJovanovich, p. 444.

***) Nichols, Ralph G.1959. "Listening:What Price Ineffi-ciency?" OfficeExecutive, April: pp.15-22. Hodgetts,Richard M. 1990.Modern HumanRelations at Work(4th ed.). Hinsdale,IL: Dryden Press, p.440-442.


• S³uchanie uwa¿ne. Je�li program radiowy lub telewizyjny zostanie przerwany i spiker zapowie burzê wokolicy, ubieraj¹ca siê do wyj�cia osoba mo¿e zacz¹æ s³uchaæ komunikatu bardziej uwa¿nie. Je¿eli wczasie konwersacji w korytarzu, szef powie: "podwy¿ki zale¿eæ bêd¹ od tego, w jakim stopniu pracownicystosuj¹ siê do regulaminu pracy", tematyka rozmowy mo¿e nagle zacz¹æ ciê obchodziæ zdecydowaniebardziej i mo¿esz zacz¹æ s³uchaæ zdecydowanie bardziej uwa¿nie. W obu tych przypadkach osoba mamotywacjê, aby s³uchaæ zrozumieæ i zapamiêtaæ.*)

• S³uchanie empatyczne (wczuwaj¹ce siê). Jest ono szczególnie u¿yteczne, gdy wystêpujemy jako doradcy,albo gdy pomagamy w rozwi¹zaniu konfliktu. Aby zrozumieæ, czego mówi¹cy do�wiadczy³, musimy wyobraziæsobie siebie w jego sytuacji. Ten typ s³uchania jest czêsto trudny, poniewa¿ przeszkadzaj¹ mu takie barieryjak osobisty stosunek do rozmówcy (np. nielubienie go), niezgadzanie siê z nim, negatywne ocenianiejakiego� aspektu jego przemówienia. Umiejêtno�æ wczucia siê w sytuacjê innej osoby bez jakichkolwiekza³o¿eñ wstêpnych i bez konieczno�ci anga¿owania siê emocjonalnego jest powa¿n¹ umiejêtno�ci¹, alete¿ jest bardzo trudne. Efektywny s³uchacz empatyczny musi podporz¹dkowaæ swoje emocje i opiniepotrzebie zrozumienia innego cz³owieka.

2.2.3. Co pomaga w s³uchaniu

S³uchanie, to co� wiêcej ni¿ nieobecno�æ mówienia. S³uchanie rozmówcy, z którym mamy kontakt twarz¹-w-twarz, wymaga kilku podstawowych rzeczy:

• Dobry s³uch. W przypadku jakichkolwiek odchyleñ od normy, warto podj¹æ próby maj¹ce na celuwyeliminowanie problemów ze s³uchem.

• W³a�ciwe otoczenie fizyczne. Ha³as, nieodpowiednia temperatura, blisko�æ wentylatora, otwartych drzwilub nieodpowiednie o�wietlenie utrudniaj¹ w³a�ciw¹ komunikacjê miêdzy mówi¹cym i s³uchaj¹cym.

• Wspólny punkt odniesienia. S³uchaj¹cy musi mieæ wspólne odniesienie z mówi¹cym, aby zrozumieæjego s³ownictwo, sposób zorganizowania prezentacji i wnioski. Brak tego wspólnego odniesienia mo¿e

*) Level, Dale A,. Jr.,and William P. Galle,Jr. 1988. ManagerialCommunications.Plano, Texas:Business Publica-tions, Inc.: 298-299.


spowodowaæ, ¿e s³uchaj¹cy bêdzie, co prawda, s³ysza³ s³owa,ale nie bêdzie przypisywa³ im takiego sensu, jaki przypisujeim mówi¹cy.

• Postawa akceptuj¹ca mówi¹cego. Znudzenie, egocentrycz-no�æ i niecierpliwo�æ mog¹ przyczyniaæ siê do niew³a�ciwejpostawy wobec mówi¹cego. Aby s³uchaæ efektywnie, s³ucha-j¹cy musi chcieæ s³uchaæ efektywnie. Aby to by³o mo¿liwe, musion �wiadomie wyeliminowaæ wszystkie psychologiczne czyn-niki, które przeciwdzia³aj¹ efektywno�ci s³uchania.

2.2.4. Co przeszkadza w s³uchaniu

Najbardziej jednak przeszkadzaj¹ z³e obyczaje dotycz¹ces³uchania. Je¿eli bêdziesz �wiadom tego, co utrudnia ci s³ucha-nie, bêdziesz móg³ siê skupiæ na wyeliminowaniu tych czynników.Nale¿¹ do nich:

• Gadanie. Wielu ludzi jest prze�wiadczonych, ¿e w mówieniujest si³a. W zwi¹zku z tym zamiast konwersowaæ - mówi¹.Mówi¹ innym ludziom na czym polegaj¹ ich problemy i jak jerozwi¹zaæ, zamiast najpierw innych wys³uchaæ.

• Przerywanie. Osoba, która przerywa mówi¹cemu zak³ada, ¿e to co mówi¹cy ma do powiedzenia jest ma³o istotne, alboprzynajmniej, ¿e uzyska³a wystarczaj¹c¹ ilo�æ informacji. Czêsto zdarza siê jednak, ¿e mówi¹cy ma jeszcze wiele do powiedzenia.

• Unikanie kontaktu wzrokowego. Mimo i¿ s³ucha siê uszami, ludzie oceniaj¹ to, czy odebra³e� przekaz przez patrzenie naCiebie albo patrzenie w Twoje oczy. Utrzymywanie sta³ego, nie narzucaj¹cego siê kontaktu wzrokowego jest jedn¹ z najbardziejintegralnych umiejêtno�ci efektywnego s³uchacza.




• Wskazywanie na znudzenie. Nudê mo¿na okazaæ na wiele sposobów. Mo¿na spogl¹daæ na zegarek, ale tak¿e bawiæ siê o³ówkiem,w³asnymi w³osami, przerzucaæ kartki papieru, wycieraæ okulary.

• Pozwalanie na to, aby telefon dzwoni³. Wiadomo, ¿e telefon ze swoim dzwonkiem jest uwa¿any za co� bardziej pilnego ni¿rozmowa, w zwi¹zku z tym dzwonek telefonu mo¿e przerwaæ rozmowê twarz¹ w twarz, a rozmowa twarz¹-w-twarz rzadko kiedyprzerwie rozmowê telefoniczn¹.

• Odrywanie siê od g³ównego tematu. Szczególnie denerwuj¹ce bywa to, gdy uczestnik konwersacji odrywa siê od g³ównegotematu rozmowy i zwraca uwagê na to, co siê dzieje za oknem lub, dla przyk³adu, przerywa konwersacjê z okrzykiem "O! Toprzypomina mi o...!"

2.2.5. Umiejêtno�ci efektywnego s³uchania

Uczymy siê s³uchaj¹c. Jak czu³by� siê w czasie wizyty u lekarza, który nie wys³ucha³by twojego opisu samopoczucia? Jakiemia³by� wyobra¿enie o kompetencjach detektywa, który nie potrafi zadaæ pytañ i wys³uchaæ twoich odpowiedzi. Umiejêtno�ci s³uchanias¹ kluczowe dla dobrego wykonywania zawodu sprzedawcy. Stosuj nastêpuj¹ce zasady:

1. Gdy klient mówi, milcz.

2. Pozwól klientowi byæ przekonanym, ¿e jeste� nim ca³kowicie zainteresowany.

3. Pytaj. Zdob¹d� jak najwiêcej informacji zanim zaczniesz prezentowaæ to, co masz do zaoferowania. Dopytuj. Miej pewno�æ, ¿erozumiesz.

4. Wskazuj na zrozumienie u¿ywaj¹c wyra¿eñ: "rozumiem" lub przynajmniej: "mhh".

5. Zwracaj uwagê na rozmaite sygna³y nadawane przez klienta. Koncentruj siê na znaczeniu tego, co klient mówi, a nie nasposobie w jaki mówi.

6. Staraj siê my�leæ tak, jak klient. Postaw siê w jego sytuacji. Zamknij oczy i wyobra� sobie, ¿e jeste� swoim w³asnym rozmówc¹.W ten sposób ³atwiej ci bêdzie wczuæ siê w jego sytuacjê.


Tabela 2-1.Styl prowadzenia rozmowy przez

telefon

Ogromna wiêkszo�ætelesprzedawców nigdy ani nies³ysza³a, ani - tym bardziej - nieanalizowa³a sposobu, w jaki prowadzirozmowy przez telefon. Warto, ¿eby�wiedzia³, jaki masz styl prowadzeniarozmowy:• czy w czasie rozmowy wstawiasz

dodatki ("uhm", "aha", "no tak","prawda")

• czy zbyt d³ugo zastanawiasz siênad tym, co masz powiedzieæ

• czy powtarzasz siê• czy tempo rozmowy jest w³a�ciwe• czy u¿ywasz sformu³owañ, które

mog¹ byæ stosowne w rozmowie z

7. Nie anga¿uj siê emocjonalnie. Je¿eli klient robi krytyczn¹ uwagê na temat twojej firmy, s³uchaj bardzo uwa¿nie. W przeciwnymrazie mo¿esz go nie do koñca zrozumieæ. Zachêcaj klientów do tego, aby o swoim niezadowoleniu rozmawiali z tob¹, a nie ztwoimi konkurentami.

8. Nie s¹d�, ¿e wiesz, co rozmówca powie, zanim tego nie powie. Je�li mu przerwiesz, mo¿esz nigdy nie dowiedzieæ siê tego,co chcia³ powiedzieæ. A je¿eli siê nie dowiesz, nie sprzedasz.

9. Notuj. Je¿eli obawiasz siê, ¿e mo¿esz nie zapamiêtaæ wa¿nej kwestii (nazwiska,daty, warto�ci liczbowej, terminu), o której wspomnia³ rozmówca, zanotuj to sobie.

10.Wyeliminuj jakiekolwiek �ród³a zak³óceñ zewnêtrznych. Jednym z czêstoobserwowanych zjawisk jest przerywanie rozmowy z klientem, aby zamieniæ s³owo zkole¿ank¹ (koleg¹). Jak¿e czêsto szef podejmuje rozmowê z pracownikiem, któryakurat rozmawia przez telefon. S¹ to absolutnie niedopuszczalne zachowania.

2.2.6. Zapamiêtywanie

Jednym z powa¿nych utrudnieñ w pracy sprzedawcy jest nieumiejêtno�æzapamiêtywania nazwisk. Efektem tego s¹ czêsto stracone okazje, marnotrawstwo czasu,niezrêczno�ci towarzyskie. Powodów niepamiêtania jest wiele. Niektórzy uskar¿aæ siêbêd¹ na z³¹ pamiêæ, inni bêd¹ mówiæ, ¿e pamiêtanie nazwisk nie ma znaczenia, ale taknaprawdê powodem jest przede wszystkim nieprzywi¹zywanie uwagi do roli jak¹pamiêtanie nazwisk odgrywa, a u podstaw tego le¿y obyczaj mamrotania nazwiska wczasie przedstawiania siê.

Jest oczywiste, ¿e rola nazwisk w jêzyku polskim, w którym zwracamy siê do �wie¿opoznanej osoby zwrotem: "pan" lub "pani" jest dla wielu przekonuj¹cym argumentem, ¿enazwisk nie warto pamiêtaæ. Okazuje siê jednak, ¿e pamiêtanie nazwiska jest sposobemna okazanie tego, ¿e dan¹ osobê wyró¿nili�my z t³umu. Pamiêtanie nazwiska razem z imieniem oznacza tak¿e, ¿e przy telefono-waniu do tej osoby wiemy kogo mamy poprosiæ, a gdy chcemy wys³aæ do niej list lub fax, wiemy jak go zaadresowaæ. W sytuacji, w


której czê�æ nazwisk nie wskazuje jasno na p³eæ danej osoby, imiê jest konieczno�ci¹, aby�my wiedzieli, czy mamy prosiæ panaNowaka, czy pani¹ Nowak.

Kilka podstawowych sugestii mo¿e pomóc ci pamiêtaæ nazwiska innych osób:

• Gdy kto� przedstawia ci siê, niezale¿nie od tego czy robi to przez telefon, czy w czasie spotkania bezpo�redniego, miej pewno�æ,¿e s³yszysz dok³adnie nazwisko tej osoby.

• Nie czuj siê skrêpowany tym, ¿e prosisz osobê o powtórzenie nazwiska lub - przy nazwiskach obcobrzmi¹cych - prosisz owyja�nienie pisowni nazwiska.

• Æwicz swoj¹ pamiêæ odtwarzaj¹c nazwiska, wszystkich osób, z którymi mia³e� do czynienia w jakiej� sytuacji.

Je�li umawiasz siê z klientem przez telefon a osob¹, z któr¹ siê najpierw kontaktujesz jest sekretarka, popro� sekretarkê o jejnazwisko.

Pamiêtanie nazwiska klienta jest równie wa¿ne jak pamiêtanie nazwiska sekretarki, która ciê z klientem umawia³a, a tak¿e innychosób, które pojawi³y siê w jej otoczeniu.

Je¿eli dzwonisz do biura, w którym pracuje twój klient, a telefon odebra³a inna osoba, popro� tê osobê o nazwisko. W raziew¹tpliwo�ci bêdziesz móg³ siê na ni¹ powo³aæ.


3.1.Lêk przed dzwonieniem

Umiejêtno�æ dawania sobie rady z lêkiem przed dzwonieniem, to - w zasadzie - umiejêtno�æ radzenia sobie z lêkiem przedodrzuceniem. Dlatego te¿ do�wiadczaj¹ go nie tylko telesprzedawcy z krótkim sta¿em, ale tak¿e do�wiadczeni telesprzedawcy.

3.1.1. Powody lêku przed dzwonieniem

Lêk przed dzwonieniem wywo³ywany jest kilkoma czynnikami:

• czynniki zwi¹zane z mo¿liwymi reakcjami klienta:

•mo¿liwo�æ odrzucenia. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która zechce podj¹æ decyzjê o zakupie? Czy uda mi siê zpowodzeniem dotrzeæ do oczekiwanego "tak"? A co je�li powie "nie" albo - jeszcze gorzej - odwiesi s³uchawkê?

3.Zrozumienietelefonu


GRATISOWEJwersji






• trafienie do decydenta. Czy uda mi siê zastaæ osobê, która mo¿e podj¹æ decyzjê?

•poczucie czê�ciowej anonimowo�ci rozmówcy. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która jest w stanie podj¹æ decyzjê?Czy bêdzie to w³a�ciwa osoba?

•obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy s¹ to rzeczywiste zastrze¿enia, czyjest to jedynie próba uzyskania lepszych warunków zakupu?

•zakoñczenie rozmowy. Czy nadszed³ ju¿ czas, aby zasugerowaæ dokonanie transakcji? Czy - je�li klient nie jest zbytprzychylnie nastawiony - mam próbowaæ dalej go przekonywaæ, czy - lepiej - zakoñczyæ teraz rozmowê i zadzwoniæ ponowniew przysz³o�ci?

•nieprzewidywalny klient. Co siê stanie, je¿eli trafiê na nietypowego klienta?

• czynniki zwi¹zane z natur¹ rozmowy przez telefon:

•po³¹czenie. Czy po³¹czenie bêdzie czyste? Czy ³atwo bêdzie zrozumieæ to, co mówi klient? Co stanie siê, gdy kolejne próbynie dadz¹ wystarczaj¹cej liczby po³¹czeñ?

•czas. Czy bêdê mia³ wystarczaj¹c¹ ilo�æ czasu, aby udzieliæ klientowi informacji niezbêdnych do podjêcia decyzji?

• czynniki zwi¹zane z w³asn¹ osob¹:

•w³asne umiejêtno�ci. Czy umiem dobrze rozmawiaæ?

•wiedza. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o, aby rozmawiaæ z bardzo ró¿nymi klientami?

• czynniki zwi¹zane z firm¹ i produktem:

� produkt. Czy produkt, który mam do zaoferowania jest dobry? Czy jest wart ceny, jak¹ klient ma zap³aciæ?


•znajomo�æ produktu. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o o produkcie, aby odpowiedzieæ na wszystkie pytania?

• firma. Czy moja firma jest wystarczaj¹co znana? A co stanie siê, je�li klient mia³ kiedy� z³e do�wiadczenia z moj¹ firm¹?

3.1.2. Skutki lêku przed dzwonieniem

Lêk przed dzwonieniem powoduje, ¿e telesprzedawcy odk³adaj¹ dzwonienie, wyszukuj¹c sobie wszelkie inne mo¿liwe zajêcia,aby opó�niæ podniesienie s³uchawki i wykrêcenie numeru. Je�li ju¿ dojdzie do wykrêcenia numeru, telesprzedawca zacznie odrozmów ³atwiejszych, odk³adaj¹c trudniejsze rozmowy na pó�niej.

3.1.3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem

Sposobów na pokonanie lêków jest wiele. Wszystkie skupione s¹ wokó³ odpowiedniego przygotowania telesprzedawców:

• Dok³adnie zdefiniuj rynek na którym dzia³asz. Zanim szefostwo firmy zleci telesprzedawcom dzwonienie do jakiego� segmenturynku, powinno zebraæ informacje o klientach i konkurentach oraz podzieliæ siê nimi z telesprzedawcami. W ten sposóbzwiêksza w�ród telesprzedawców umiejêtno�æ prowadzenia rozmów zanim po razpierwszy s³uchawka zostanie podniesiona. Redukuje siê tak¿e lêki poprzez zwiêkszenieudzia³u rozmów koñcz¹cych siê sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymuj¹ce jakseria rozmów, które koñcz¹ siê niepowodzeniem (brakiem sprzeda¿y).

• ·Przeprowad� wystarczaj¹c¹ ilo�æ rozmów testuj¹cych, czyli takich rozmów, którychpodstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane wfazie definiowania rynku s¹ trafne oraz jakie sposoby prowadzenia rozmowy s¹najskuteczniejsze.

• Stañ siê ekspertem w sprawach produktu, który sprzedajesz. Musisz wiedzieæ o nimmaksymalnie du¿o, szczególnie o jego zastosowaniach oraz o korzy�ciach, jakie klient

Uwaga:

W Wirtualnej AkademiiMasterPlanu (WAMP) znajdzieszinternetowy kurs po�wiêconyprzygotowaniu siê do telefonicznejrozmowy handlowej.

wiêcej >>http://masterplan.com.pl/wamp/


mo¿e odnie�æ przez pozyskanie go.

• Wzmacniaj wiarê w siebie. Telesprzedawca, który nie wierzy we w³asne mo¿liwo�ci nie bêdzie w stanie rozmawiaæ w sposóbprzekonuj¹cy. Jednym z najlepszych sposobów wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkoleñ, które polegaj¹ naanalizowaniu trudnych sytuacji z którymi spotka³ siê telesprzedawca i na grupowym poszukiwaniu sposobów wyj�cia z takichw³a�nie sytuacji. Równie dobrym sposobem jest wykonanie jak najwiêkszej ilo�ci rozmów oraz krytyczne ich analizowanie.

Poniewa¿ obiekcje i odmowy s¹ najsilniejszym czynnikiem wywo³uj¹cym lêk przed dzwonieniem, warto mieæ �wiadomo�æ, ¿e:

• obiekcje i odrzucenia s¹ naturalnym elementem pracy telesprzedawcy.

• odrzucenia nie nale¿y traktowaæ personalnie. Rozmówca nie odrzuca ciebie. Przecie¿ nawet ciebie nie zna. Rozmówcaodrzuca produkt lub us³ugê, któr¹ mu oferujesz, poniewa¿ nie odczuwa potrzeby posiadania.

• z ka¿dego odrzucenia mo¿na siê czego� nauczyæ. Zrozumienie powodów, dla których rozmowa nie zakoñczy³a siê zgodniez twoim planem, mo¿e pomóc ci przeprowadziæ nastêpne rozmowy lepiej, sprawniej.

• nie pozwól, aby negatywne do�wiadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowa³o na przebieg nastêpnej rozmowy. Ka¿darozmowa jest - dla Twojego rozmówcy - czym� zupe³nie nowym. Dla ciebie mo¿e to byæ kolejny telefon, dla osoby do którejdzwonisz - jest to pierwszy kontakt z tob¹.

• natychmiast zadzwoñ do nastêpnej osoby. Gdyby ma³e, ucz¹ce siê chodziæ, dziecko po ka¿dym upadku rozpamiêtywa³oten fakt jako podstawow¹ pora¿kê ¿yciow¹, nigdy nie nauczy³oby siê chodziæ. Bobas - po upadku - podnosi siê i próbuje lepiejbalansowaæ cia³em.

• miej �wiadomo�æ, ¿e sprzeda¿, to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, który zajmuje pó³ki w magazynie twojejfirmy.


3.2.Czas w rozmowie telefonicznej

W rozmowach przez telefon czas jest elementem kluczowym. Rzadko kiedy rozmowa telefoniczna z klientem trwa d³u¿ej ni¿kilka minut, a wiêc musi byæ dobrze zaplanowana. Ka¿de s³owo liczy siê w dwójnasób. O wiele wiêcej mo¿na sprzedaæ zadaj¹codpowiednie pytania ni¿ wdaj¹c siê w d³ugie wyja�nienia. Zadawanie pytañ mówi klientowi, ¿e jeste� zainteresowany jego sprawami,a nie tym, ¿e chcesz siê wygadaæ.

W rozmowie telefonicznej ³atwiej jest postêpowaæ zgodnie z przygotowanym wcze�niej planem ni¿ w rozmowie twarz¹ w twarz,poniewa¿ mo¿na zapisaæ swój plan i u¿yæ go jako "�ci¹gawki". Po wykonaniu ka¿dego z kolejnych punktów mo¿na go oznaczyæjako wykonany, a zarazem zrobiæ notatkê z tego, co zosta³o ustalone lub o czym siê dowiedzia³e�.

Istnieje wiele sposobów porozumiewania siê i przekazywania sobie informacji. Jednak jedynie telefon oferuje natychmiastow¹dwustronn¹ interakcjê z du¿¹ ilo�ci¹ osób bez opuszczania biura.

Seria rozmów telefonicznych musi byæ gruntownie przygotowana, aby dzwoniæ przez d³u¿szy czas, z minimalnymi przerwamimiêdzy rozmowami. Z rozmowami telefonicznymi jest podobnie jak z ka¿d¹ inn¹ czynno�ci¹. Gdy toczone s¹ p³ynnie, przypominaj¹prowadzenie samochodu po autostradzie. Kierowca w czasie jazdy miêdzy siê pokonuje wiêcej kilometrów i miêdzy siê mniej ni¿w czasie jazdy po mie�cie, kiedy to co kilkaset metrów musi siê zatrzymaæ na �wiat³ach. Aby osi¹gn¹æ komfort i uzyskaæ lepszeefekty nale¿y siê solidnie przygotowaæ, aby konieczne przerwy miêdzy rozmowami (na przyk³ad, po�wiêcone zrobieniu notatki zrozmowy) nie wybija³y nas z rytmu, a zbêdne przerwy by³y zredukowane do absolutnego minimum..

Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. W porównaniu z rozmow¹ bezpo�redni¹ jest to co� niezwykle krótkotrwa³ego.Wymaga wiêc dobrej formy psychicznej i znakomitego refleksu.

3.3.Planowanie rozmowy

Sukces rozmowy telefonicznej zale¿y, przede wszystkim, od zaplanowania jej, od ustalenia celów i od dyscypliny osi¹gania ich.


Zanim wykonana zostanie pierwsza rozmowa:

• zgromad� i uporz¹dkuj notatki, przygotuj biurko, sprawd� przybory do pisania i papier do robienia notatek, upewnij siê, ¿e maszpod rêk¹ niezbêdne materia³y informacyjne.

• ustal ilo�æ rozmów, które wykonasz w ci¹gu okre�lonego czasu. Najwygodniej jest planowaæ rozmowy w blokach dwu-trzygo-dzinnych. W ten sposób ³atwiej jest utrzymaæ dyscyplinê dzwonienia.

• natychmiast gdy skoñczysz robienie notatek z odbytej rozmowy, wybieraj numer nastêpnego rozmówcy.

• ustal cel ka¿dej rozmowy, a - jeszcze lepiej - dwa cele:� maksymalny: jest to zwykle zamkniêcie transakcji z utrzymaniem szansy na kolejne transakcje w przysz³o�ci� minimalny: utrzymanie dobrych relacji z rozmówc¹, bez dokonania transakcji w czasie tej w³a�nie rozmowy

• ustal przebieg rozmowy tak precyzyjnie, jak to tylko mo¿liwe.

• zacznij wcze�nie i koñcz pó�no. Niektórzy szefowie przychodz¹ do pracy przed pojawieniem siê w biurze sekretarek i wychodz¹po ich wyj�ciu.

3.4.Rozgrzewka

Rozgrzewka ma na celu uzyskanie takiego nastawienia psychicznego, które:

• daje energiê do dzwonienia• chroni przed stresami wynikaj¹cymi z odrzucenia przez klienta• daje przyjemno�æ z wykonywanej pracy.


Rozgrzewka polega na wykonaniu nastêpuj¹cych czynno�ci:

• zorganizuj materia³y, z których bêdziesz korzystaæ (notatki, adresy, materia³y promocyjne, druki raportów, poradniki reagowania naobiekcje klienta, itd.)

• zorganizuj inne pomocne przedmioty (czyste kartki do notowania, pióro, chusteczka do nosa, co� do picia, itd.)• porz¹dkuj¹c te przedmioty b¹d� my�lami skupiony na tym, co bêdziesz robiæ przez najbli¿sze kilka godzin (np. przypomnij sobie

wczorajsze zobowi¹zania)• staraj siê wy³¹czyæ psychicznie z jakichkolwiek innych kwestii (np. domowych)• skoncentruj siê wy³¹cznie na przygotowaniu do porannego dzwonienia• podnie� poziom adrenaliny ("napompuj siê") robi¹c æwiczenia oddechowe polegaj¹ce na serii przyspieszonych g³êbokich oddechów• podnie� s³uchawkê i wykonaj pierwszy telefon.

Aby efekty rozgrzewki szybko nie wygas³y, pamiêtaj o nastêpuj¹cych regu³ach dzia³ania:

• Nigdy nie dopuszczaj do przerw miêdzy rozmowami, trwaj¹cych d³u¿ej ni¿ jedn¹ minutê• Nigdy nie czekaj d³u¿ej ni¿ 30 sekund na podniesienie s³uchawki. Od³ó¿ s³uchawkê i zadzwoñ ponownie.• Je�li nie musisz, nie próbuj dzwoniæ do potencjalnego klienta wiêcej ni¿ trzy razy. Je�li nie z³apa³e� go dzwoni¹c trzy razy, istnieje

du¿e prawdopodobieñstwo, ¿e nie uda ci siê za czwartym.• Koñcz bezproduktywne rozmowy taktownie, ale zdecydowanie ("Wiem, jak jest pan zajêty. Nie chcia³bym przeszkadzaæ. Dziêkujê

bardzo za rozmowê.").

3.5.Grzeczno�æ przez telefon

Elegancka rozmowa przez telefon nie kosztuje ani grosza wiêcej, a przynosi wiele korzy�ci. Rozmówca, z którym prowadzimygrzeczn¹ rozmowê bêdzie, z ca³¹ pewno�ci¹, traktowa³ nas lepiej.

Aby sprawdziæ w³asny poziom telefonicznej grzeczno�ci, odpowiedz na pytania znajduj¹ce siê na nastêpnej stronie.


Test grzeczo�ci telefonicznej

Aby sprawdziæ w³asny poziom telefonicznej grzeczno�ci, odpowiedz na nastêpuj¹cepytania. Wybierz odpowied� T = tak, gdy zawsze zachowujesz siê w ten sposób. Wybierzodpowied� C = czasami, gdy zachowuje siê tak okazjonalnie. Odpowied� N = nie, nie robiêtego.

Tabela 3-1. Test grzeczno�ci telefonicznej

1. odpowiadam na dzwoni¹cy telefon bez zw³oki2. przyjemnie pozdrawiam dzwoni¹cego3. przedstawiam siê4. mówiê naturalnym g³osem5. mówiê "proszê" i "dziêkujê"6. wyja�niam przerwy w rozmowie (momenty oczekiwania, ciszê w s³uchawce)7. zostawiam wspó³pracownikom informacjê, kiedy bêdê z powrotem, gdy oddalam siê od

biurka8. sprawdzam i starannie wykrêcam numer9. przepraszam za pomy³ki10.trzymam notatnik i pióro obok aparatu telefonicznego11.w czasie rozmowy, skupiam siê ca³kowicie na rozmówcy12.oferujê zapisanie wiadomo�ci dla kogo�, kogo nie ma13.oddzwaniam14.podajê wyra�nie osobie na centrali numer wewnêtrzny lub nazwisko osoby, z któr¹ chcê

rozmawiaæ15.dajê rozmówcy wystarczaj¹c¹ ilo�æ czasu na odpowied�

1 T C N2 T C N3 T C N4 T C N5 T C N6 T C N7 T C N

8 T C N9 T C N10 T C N11 T C N12 T C N13 T C N14 T C N

15 T C N


16.pytam rozmówcê, czy mój telefon nie przeszkadza mu w czym� pilnym17.w³a�ciwie koñczê rozmowê18.delikatnie odk³adam s³uchawkê19.s³ucham uwa¿nie20.taktownie zadajê pytania21.przygotowujê siê do ka¿dej rozmowy22.rozmawiam krótko; tylko tyle, ile trzeba23.wykrêcaj¹c numer s³ucham sygna³u, aby zareagowaæ natychmiast po otrzymaniu

po³¹czenia24.utrzymujê sznur do s³uchawki w porz¹dku25.planujê rozmowê

16 T C N17 T C N18 T C N19 T C N20 T C N21 T C N22 T C N23 T C N

24 T C N25 T C N

Nieco zmodyfikowane, napodstawie: Crissy, Cunningham,and Cunningham (1977: 389).


GRATISOWEJwersji




Poradnik liczy ///////// stron


Ile¿ razy zdarza nam siê us³yszeæ w s³uchawce:

Przyk³ad 4-01. Przedstawienie siê (I)

} Czy mogê mówiæ z panem Kaczyñskim?

Lub:

Przyk³ad 4-02. Przedstawienie siê (II)

} Halo, czy mówiê z panem Kaczyñskim?

4.Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela

inicjuj¹cego rozmowê) z klienteminstytucjonalym

}Nastêpuj¹cy

po takimznaczku tekstjest zapisem

tego, comówi osobadzwoni¹ca

|Nastêpuj¹cy

po takimznaczku tekstjest zapisem

tego, comówi iosoba


Lub jeszcze gorzej:

Przyk³ad 4-03. Przedstawienie siê (III)

} Józek, to ty?

Ani to grzeczne, ani te¿ - co mo¿e wa¿niejsze - takie rozpoczêcie rozmowy nie informuje, kto chce zpanem Kaczyñskim rozmawiaæ.

Poni¿ej scharakteryzujemy dziesiêæ etapów pierwszej rozmowy telesprzedawcy z klienteminstytucjonalnym:

1. otwarcie

2. referencje

3. pytanie o czas

4. wyja�nienie celu dzwonienia

5. sondowanie

6. pozytywne podsumowanie

7. prezentacja

8. eliminowanie obiekcji

9. zamkniêcie

10.zakoñczenie rozmowy


GRATISOWEJwersji






4.1.ETAP 1: otwarcie

Pierwsze s³owa rozmowy telefonicznej s¹ jedn¹ z najbardziej kluczowych jej czê�ci. To wtedy masz szansê zrobiæ na rozmówcypierwsze wra¿enie. W ci¹gu tych pierwszych kilku lub kilkunastu sekund albo zbudujesz most miêdzy sob¹ a s³uchaczem albo - gdyci siê to nie uda - rozmowa nie przebiegnie po twojej my�li.

Otwarcie sk³ada siê z nastêpuj¹cych czê�ci:

1. pozdrowienie. Poniewa¿ dzwonisz jako reprezentant firmy, najw³a�ciwszym pozdrowieniem jest: "dzieñ dobry" lub "dobry wieczór",zamiast "halo", "cze�æ" lub "jak siê pan(i) miewa".

2. przedstawienie siê. Aby zwiêkszyæ szansê sukcesu, w czasie otwarcia musisz powiedzieæ kim jeste� i jak¹ firmê reprezen-tujesz. Otwarcie ma zaspokoiæ naturaln¹ potrzebê ka¿dej osoby, aby wiedzieæ z kim ma siê do czynienia. Poniewa¿ rozmówcanie widzi ciebie, musisz mu powiedzieæ, kim jeste�.

3. ustanowienie kontaktu. Nawet g³osy znajomych nam osób s¹ ³atwe do pomylenia. Ile razy zdarzy³o nam siê w kontaktachprywatnych, ¿e pomylili�my przez telefon g³osy syna i ojca, sióstr i innych domowników. Podobnie nie mo¿emy zak³adaæ, ¿e - zca³¹ pewno�ci¹ - rozpoznamy g³os rozmówcy, z którym ju¿ wielokrotnie rozmawiali�my. Nie nale¿y tak¿e zak³adaæ, ¿e z ca³¹pewno�ci¹ odró¿nimy g³os mêski od damskiego, g³os osoby starszej od osoby m³odszej.

A przecie¿ mo¿na inaczej ni¿ w podanych wy¿ej przyk³adach:

Przyk³ad 4-04. Przedstawienie siê (IV)

} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?

Jest to wariant lepszy ni¿:


Przyk³ad 4-05. Przedstawienie siê (V)

} Dzieñ dobry. n Nazywam siê Janka Nowak. n Dzwoniê z firmyAbex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?

Wariant drugi jest zarówno niepotrzebnie d³u¿szy, jak iniezrêczny gramatycznie ("dzwoniê z firmy...").

Poniewa¿ wymowa nie wszystkich nazwisk krajowców jestrównie ³atwa do wymówienia (Holoubek, Schaffer), a ostatnimiczasy znacznie zwiêkszy³a siê ilo�æ obcokrajowców pracuj¹cychw Polsce, nale¿y byæ przygotowanym na to, ¿e mo¿emy nie mieæpewno�ci, jak dane nazwisko wymawia siê.

Przyk³ad 4-06. Przedstawienie siê wraz z potwierdzeniemwymowy nazwiska rozmówcy

} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæz panem Websterem. n Czy tak wymawia siê jego nazwisko?

Je�li jest to rozmowa miêdzymiastowa, warto tak¿e podaænazwê miasta, z którego siê dzwoni:

Przyk³ad 4-07. Przedstawienie siê (rozmowa miêdzymiastowa) ipro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o znanym nazwisku

} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak n z krakowskiej firmy Abex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?

Je¿eli nie znamy nazwiska, ale znamy stanowisko osoby, z któr¹ chcemy rozmawiaæ, mo¿emy powiedzieæ:

Przyk³ad 4-08. Przedstawienie siê i pro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku

} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæ z szefem marketingu.




Jeszcze lepiej jednak, je�li - przed uzyskaniem po³¹czenia z osob¹ do której dzwonimy - poznamy jej imiê i nazwisko.

Przyk³ad 4-09. Przedstawienie siê i pro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku, ale znanej p³ci (wraz z uzyskaniemnazwiska rozmówcy)

} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæ z szefem marketingu. n Czy mo¿e mi pani podaæ jego nazwisko, anastêpnie po³¹czyæ mnie?

Tak jednak mo¿emy zapytaæ wy³¹cznie wtedy, gdy wiemy, ¿e szef marketingu jest mê¿czyzn¹. Gdy nie znamy p³ci, lepiej po-wiedzieæ:

Przyk³ad 4-10. Przedstawienie siê i pro�ba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nie znanym nazwisku i nie znanej p³ci (wraz z uzyskaniemnazwiska rozmówcy)

} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæ z szefem marketingu. n Czy mo¿e mo¿e mi pani podaæ nazwisko tejosoby, a nastêpnie po³¹czyæ mnie z ni¹?

Gdy ju¿ po³¹czenie zostaje dokonane, zdarza siê nam s³yszeæ:

Przyk³ad 4-11. Rozpoczêcie rozmowy (I)

} Pan Kaczyñski? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa.. n Jak pan siê dzi� miewa?

Lub:

Przyk³ad 4-12. Rozpoczêcie rozmowy (II)

} Pan Kaczyñski? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa.. n Czy u pañstwa te¿ tak leje, jak u nas?

Te próby mi³ego, towarzyskiego pocz¹tku rozmowy przynosz¹ zwykle skutek odwrotny do zamierzonego, gdy dzwoni¹cy rozmawiaze swoim rozmówc¹ po raz pierwszy.


Bardziej agresywni, wzoruj¹cy siê na zachodnich wzorach akwizycji, potrafi¹ rozpocz¹æ rozmowê, stwierdzaj¹c:

Przyk³ad 4-13. Rozpoczêcie rozmowy (III)

} Pan Kaczyñski? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa. n To fantastyczne, ¿e siê do pana dodzwoni³am. n Je¿eli móg³by panotrzymaæ dziesiêciokrotny zwrot z ka¿dej zainwestowanej z³otówki, czy by³by pan zainteresowany?

Choæ intencja jest zbo¿na - zainteresowanie rozmówcy tym, co dzwoni¹cy ma do powiedzenia, to wykonanie daleko wykraczapoza przyjête w Polsce zwyczaje stosowane w pierwszej rozmowie telefonicznej. Na dodatek, zarówno sposób zadania pytania, jaki rozpoczêcie agresywnej sprzeda¿y ju¿ w pi¹tym zdaniu monologu spowoduj¹ u rozmówcy niechêæ do dzwoni¹cego.

Mimo ¿e rozmowa telefoniczna trwa krótko, to jednak obowi¹zuj¹ w jej czasie podstawowe zasady. Jedn¹ z nich jest to, ¿e niewolno pomijaæ pewnych jej etapów. Najpierw trzeba ustanowiæ referencje.

4.1.1. Uzyskanie po³¹czenia z szefem

Wiêkszo�æ sprzedawców bezpo�rednich ma ³atwo�æ w pokonywaniu sekretarki utrudniaj¹cej mu kontakt z szefem odwiedzanejfirmy. Czar, którego przedstawiciel terenowy u¿ywa w bezpo�rednim kontakcie z sekretark¹, czêsto nie na wiele zdaje siê podczaskontaktu telefonicznego.

Gdy dzwoni siê do firmy, zwykle osob¹ odbieraj¹c¹ telefon jest sekretarka lub recepcjonistka. Jednym z jej zadañ jest ³¹czenieprzychodz¹cych rozmów z w³a�ciwymi osobami w firmie. Innym - chronienie szefów przed telefonami niepowo³anych osób, w tym,szczególnie, telefonów od akwizytorów i sprzedawców.

Uzyskanie mo¿liwo�ci rozmowy z dobrze chronionym szefem jest trudne, ale nie beznadziejne, je¿eli stosuje siê nastêpuj¹cezasady:• upór. Nie nale¿y siê zra¿aæ.• zmienianie podej�cia. Przygotuj sobie kilka scenariuszy rozmowy z "sekretark¹ na warcie". Zmieniaj je za ka¿d¹ nastêpn¹

prób¹ dodzwonienia siê do szefa.• mówienie pewnym g³osem. Pewno�æ g³osu sugeruje, ¿e masz prawo rozmawiaæ z szefem.


• u¿ywanie imienia szefa. Je¿eli okoliczno�ci na to zezwalaj¹, pro� o rozmowê z Jurkiem Kowalczykiem, a nie panem Kowalczykiem.Sekretarka mo¿e s¹dziæ, ¿e jest to rozmowa od osoby zaprzyja�nionej i po³¹czyæ ciê.

• dzwonienie o odpowiedniej porze dnia. Je¿eli znasz zwyczaje osoby, do której dzwonisz lub zwyczaje sekretarki, mo¿eszzadzwoniæ w porze, w której szef sam odbiera telefony. Jest to zwykle wczesne rano lub pó�niejsze popo³udnie.

• ujawnienie minimum informacji. Je¿eli to tylko mo¿liwe, staraj siê nie ujawniaæ niechêtnej ci sekretarce powodu rozmowy. Je�lisekretarka jest ¿yczliwa, wyja�nij jej powód dzwonienia w jêzyku korzy�ci. Generalnie, nie udzielaj informacji, gdy nie jeste� o ni¹pytany.

• zorientowanie siê, kiedy mo¿na ponownie zadzwoniæ. Je¿eli szefa nie ma lub jest niedostêpny, nale¿y wykorzystaæ po³¹-czenie i dowiedzieæ, kiedy go mo¿na bêdzie zastaæ.

Je¿eli dzwonisz po raz pierwszy, nie zostawiaj wiadomo�ci, ¿e dzwoni³e� i nie licz na to, ¿e szef oddzwoni. Twoja rozmowa mo¿e- na przyk³ad - mieæ nastêpuj¹cy przebieg:

Przyk³ad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (I)

| Firma Babex. Czym mogê s³u¿yæ?

} Dzieñ dobry pani. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym rozmawiaæ z panem Kaczyñskim.

| Czy mogê wiedzieæ, w jakiej sprawie?

} Obieca³am dzi� zadzwoniæ. [W ten sposób sugerujesz, ¿e dzwonisz zgodnie z ¿yczeniem osoby, z któr¹ siê chcesz po³¹czyæ]

| Zaraz sprawdzê. Czy mo¿e pani powtórzyæ swoje nazwisko?

} Nazywam siê Janka Nowak. Mogê wiedzieæ, z kim mam przyjemno�æ?

| Irena Kryska. Zaraz sprawdzê czy pan prezes jest u siebie..[muzyczka]... Niestety, pan prezes jest niedostêpny. Czy zechce pani zostawiæwiadomo�æ?

} Oczywi�cie. Pani Ireno, czy mogê siê tak do pani zwracaæ? Czy spodziewa siê pani pana prezesa przed po³udniem, czy raczej po po³udniu?


| O drugiej ma spotkanie, wiêc na pewno bêdzie u siebie pó³ godziny przed spotkaniem.

} Bardzo zale¿y mi na tym, ¿eby porozmawiaæ dzi� z panem prezesem Kaczyñskim. Zadzwoniê o pierwszej trzydzie�ci.

| Proszê próbowaæ.

} Mi³o mi by³o pani¹ poznaæ, pani Ireno. Do us³yszenia o pierwszej trzydzie�ci.

Kluczowym elementem tej rozmowy by³a zgoda na zostawienie wiadomo�ci. W tym momencie PIR przej¹³ kontrolê nad rozmow¹.

Nastêpna rozmowa mo¿e przebiec w nastêpuj¹cy sposób:

Przyk³ad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (II)

| Firma Abex. Czym mogê s³u¿yæ?

} Dzieñ dobry, czy to pani Irena?

| Tak.

} Dzieñ dobry, pani Ireno. Mówi Janka Nowak z firmy Abex. Chcia³abym rozmawiaæ z panem prezesem Kaczyñskim.

| Zaraz sprawdzê, czy pan prezes jest u siebie. Czy mogê wiedzieæ, czego ma dotyczyæ rozmowa?

} Rozmawia³am z pani¹ dzi� rano i powiedzia³a pani, ¿e pan prezes bêdzie o 13:30. Mam nadziejê, ¿e jest u siebie.

| Sekundê, ³¹czê.

Mo¿e siê jednak okazaæ, ¿e przez sekretarkê jest bardzo trudno przej�æ. Poni¿ej znajduje siê przyk³ad takiej w³a�nie bardzotrudnej rozmowy, wraz ze sposobami radzenia sobie w k³opotliwej sytuacji.

Przyk³ad 4-16. Sekretarka na warcie

W rozmowie udzia³ bior¹: sekretarka i handlowiec


| Dzieñ dobry. Firma Abex. Biuro Prezesa.

} Dzieñ dobry. Nazywam siê Jan Pietrus. Czy mogê mówiæ z panem prezesem Stawskim?

| Bardzo proszê. Ju¿ ³¹czê.

lub:

| Czy pan prezes pana zna?

} Nie, ale Krzysztof Kowalczyk z Agencji Roza zasugerowa³ mi rozmowê z panem prezesem. Czy mog³aby mnie pani po³¹czyæ?


lub:

| Zaraz sprawdzê czy pan prezes jest w swoim biurze. A w jakiej sprawie chcia³by pan rozmawiaæ?

} Pan Kowalczyk zasugerowa³ mi zadzwonienie i umówienie siê na wizytê. Czy mog³aby pani sprawdziæ, czy pan prezes jest obecny?


lub:

| A czy kto� inny nie móg³by panu pomóc?

} O tym jest mi trudno powiedzieæ. Pan Kowalczyk prosi³, abym rozmawia³ z panem prezesem Stawskim przed rozmow¹ z kimkolwiek innym. Czymog³aby pani sprawdziæ, czy móg³bym teraz porozmawiaæ z panem prezesem?


lub:

| Czy pan prezes móg³by do pana oddzwoniæ?


} To by³oby niezwykle uprzejme z jego strony. Mog³oby jednak¿e byætrudne, poniewa¿ przez wiêkszo�æ dnia pracujê w terenie. Je¿eli totylko mo¿liwe, chcia³bym teraz zaj¹æ panu prezesowi kilka minut.


lub:

| Niestety, pan prezes ma go�ci.

} Kiedy jest naj³atwiej z³apaæ telefonicznie pana prezesa?

| Dzi� po trzeciej.

lub:

| A mo¿e ja mog³abym w czym� panu pomóc?

} Jest mi przykro, ale pan Kowalczyk poleci³ mi bezpo�redni¹ rozmowêz panem prezesem. Kiedy móg³bym zadzwoniæ ponownie?

lub:

} Serdecznie dziêkujê za ofertê pomocy. By³oby wspaniale, gdyby panimog³a umówiæ mnie na dwudziestominutowe spotkanie z panemprezesem w �rodê lub czwartek, wspominaj¹c ¿e poleca mnie panKowalczyk. By³bym pani za to bardzo zobowi¹zany.

4.1.2. Zasady wspó³pracy z sekretarkami

Przy kontaktach z firmami nale¿y traktowaæ sekretarki jak sprzymierzeñców. Sekretarka mo¿e u³atwiæ kontakt z w³a�ciw¹osob¹, mo¿e oddzwoniæ lub spowodowaæ oddzwonienie przez osobê, na rozmowie z któr¹ nam zale¿y, mo¿e przekazaæ nawetnajbardziej skomplikowan¹ wiadomo�æ. Dlatego te¿ mo¿na rozpocz¹æ rozmowê z sekretark¹ od s³ów:




Przyk³ad 4-17. Pocz¹tek rozmowy z sekretark¹

} Dzieñ dobry pani. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Mam nadziejê, ¿e bêdzie mi pani mog³a pomóc.

Traktuj sekretarki z nale¿nym szacunkiem. Na szczê�cie, do lamusa odchodz¹ nieprzyjemne, niekompetentne sekretarki.Coraz czê�ciej s¹ to osoby inteligentne i kompetentne.

Traktuj z nale¿nym szacunkiem tak¿e siebie. Ile razy zdarzy³o ci siê byæ �wiadkiem nastêpuj¹cej konwersacji:

Przyk³ad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomo�æ od sekretarki (I)

| Przykro mi, ale pan prezes jest w³a�nie na spotkaniu.} O rany, tylko nie to. A kiedy mogê zadzwoniæ?

Zamiast tego, mo¿na inaczej:

Przyk³ad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomo�æ od sekretarki (II)

| Przykro mi, ale pan prezes jest w³a�nie na spotkaniu.} Tak¿e jestem dosyæ zajêty, a muszê porozumieæ siê z panem prezesem. Mogê zadzwoniæ o 11:30 albo o 14:00. Który z tych terminów bêdzie

dogodniejszy?

Wyja�nij, dlaczego jeste� osob¹ wa¿n¹. Zamiast zbycia sekretarki byle czym i dania jej do zrozumienia, ¿e nie zas³uguje nabli¿sz¹ informacjê, a zarazem zaprezentowania siê jako osoby, która dzwoni w niezbyt istotnej sprawie:

Przyk³ad 4-20. Wyja�nianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I)

| Proszê mi powiedzieæ, w jakiej sprawie pani dzwoni?} Chodzi o akumulatory bezobs³ugowe.

Mo¿esz, na przyk³ad powiedzieæ:


Przyk³ad 4-21. Wyja�nianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II)

| Proszê mi powiedzieæ, w jakiej sprawie pani dzwoni?} Dzwoniê w zwi¹zku z tym, ¿e dysponujemy akumulatorami bezobs³ugowymi, które nie tylko maj¹ przed³u¿ony o 20% czas dzia³ania, ale na

dodatek kosztuj¹ 7% mniej ni¿ te, których pañstwo prawdopodobnie u¿ywacie. Chodzi tu o akumulatory instalowane w przemys³owych systemachalarmowych. Chcia³abym rozmawiaæ z panem dyrektorem Pietrzykiem, aby ustaliæ, jakie akumulatory podtrzymuj¹ pracê systemu alarmowegow pañstwa firmie i aby przekonaæ siê, ile nasze akumulatory mog¹ pañstwu zaoszczêdziæ wydatków i k³opotów. Czy mog³aby pani mnie z nimpo³¹czyæ?

Nie k³am. Stwierdzenie typu: "dzwoniê w sprawie osobistej" mo¿e ci pomóc w przej�ciu przez sekretarkê raz. Gdy jednak sekre-tarka u�wiadomi sobie, ¿e oszuka³e� j¹, straæ wszelk¹ nadziejê na u³atwienie ci przez ni¹ jakichkolwiek kontaktów z firm¹ w przysz³o�ci.

Je¿eli prosisz o po³¹czenie z osob¹, której nazwiska nie znasz, zawsze zapytaj o nazwisko tej osoby przed po³¹czeniem.Niezbyt przyjemnie jest rozmawiaæ z kim�, za³atwiæ sprawê któr¹ chce siê za³atwiæ i nie mieæ pojêcia, z kim siê rozmawia³o.

Je¿eli sekretarka nie wie, z kim ciê po³¹czyæ, popro� o po³¹czenie z osob¹ odpowiedzialn¹ za ca³¹ dziedzinê dzia³ania. Nawet je�linie zostaniesz po³¹czony z osob¹, o któr¹ ci chodzi, w czasie rozmowy z ni¹ bêdziesz móg³ powiedzieæ:

Przyk³ad 4-22. Powo³anie siê na zwierzchnika

} W³a�nie rozmawia³am z dyrektorem Lewandowskim. Zasugerowa³ mi, abym porozmawia³a z panem jako osob¹ odpowiedzialn¹ za...

Gdy sekretarka próbuje ciê zbyæ, wyja�nij dlaczego chcesz rozmawiaæ z przedstawicielem firmy.

Przyk³ad 4-23. Wyja�nianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiaæ z szefem

| Pan dyrektor jest dzi� bardzo zajêty. Niech pani ³askawie prze�le materia³ informacyjny faxem. Do³o¿ê wszelkich starañ, aby jak najszybciejznalaz³ siê on na biurku dyrektora.

} Gdyby to by³o takie proste, nie zawraca³abym g³owy panu dyrektorowi rozmow¹. Mamy ogromn¹ ilo�æ literatury, a ja chcê dostarczyæ tylko to, cojest mu potrzebne do podjêcia decyzji. Krótka rozmowa teraz oznacza, ¿e pan dyrektor otrzyma warto�ciowy dla niego materia³ i nie bêdziemarnowa³ czasu i energii na przegl¹danie materia³ów nieprzydatnych. Mogê zadzwoniæ jutro zaraz po ósmej rano albo oko³o pierwszej popo³udniu? Który z tych terminów bêdzie dogodniejszy?


4.1.3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy"

Termin "zawias" u¿yty jest tutaj dla okre�lenia sposobu, w jaki sprzedawca rozpoczyna rozmowê i ³¹czy j¹ zjakim� wcze�niejszym wydarzeniem w relacjach z klientem. Dla przyk³adu, sprzedawca mo¿e zadzwoniæ doklienta i powiedzieæ mu, ¿e to, co zamówi³ jest w³a�nie ³adowane na ciê¿arówkê i ¿e je�li klient zamówi co�dodatkowego, bêdzie móg³ otrzymaæ upust. Technika ta pozwala sprzedawcy wykorzystywaæ wcze�niejszewydarzenia po to, aby zaoferowaæ klientowi co� nowego.

Poni¿ej znajduje siê zestawienie dwunastu ró¿nych zawiasów telefonicznych.*) Przejrzyj je i zastanów siê,które móg³by� - z korzy�ci¹ - zastosowaæ.

Przyk³ad 4-24. Zawias telefoniczny: Dziêkujê

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Otrzymali�my dzi� pana zamówienie i chcia³bym za nie panu podziê-kowaæ. Natychmiast wysy³amy panu zamówiony towar. Powinien pan otrzymaæ przesy³kê w �rodê. Czy to bêdzie wystar-czaj¹co szybko?

| Tak, dziêkujê bardzo.

} Skoro uda³o mi siê do pana dodzwoniæ, pozwoli pan ¿e zapytam, czy wie pan o tym, ¿e zwiêkszenie zamówienia dopoziomu ... pozwoli³oby panu uzyskaæ upust o warto�ci ...

Przyk³ad 4-25. Zawias telefoniczny: �pi¹cy klient

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Nasza dokumentacja wskazuje, ¿e od dwóch miesiêcy nie przychodzi³yod pañstwa ¿adne zamówienia. Pomy�la³em sobie, ¿e zadzwoniê do pana, ¿eby siê dowiedzieæ, dlaczego... (rozstrzygnijwszystkie w¹tpliwo�ci i za¿alenia jak najszybciej, zrób to zanim spróbujesz dokonaæ nastêpnej sprzeda¿y).

Przyk³ad 4-26. Zawias telefoniczny: W �lad za listem

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Wys³ali�my panu list kilka dni temu mówi¹cy o naszej specjalnej ofercie...

*) Niecozmodyfikowane,na podstawie:Crissy,Cunningham, andCunningham(1977: 389).Koncepcjêzawiasówwprowadzi³ Garrett(1959: 139-142).Garrett, William A.1959.Phonemanship:The NewestConcept ofMarketing. NewYork: Farrar andStrauss.


Przyk³ad 4-27. Zawias telefoniczny: Powi¹zanie z reklam¹

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Czy widzia³ pan nasze og³oszenie dotycz¹ce skrócenia czasuszycia? Chcia³bym, je�li ma pan chwilê czasu, porozmawiaæ z panem o tej mo¿liwo�ci...

Przyk³ad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczêdno�æ na transporcie

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. W³a�nie dokonujemy za³adunku Pañskiego zamówienia i okazujesiê, ¿e na ciê¿arówce jest jeszcze odrobina miejsca. Jest go na tyle, ¿e zmie�ci³oby siê tam..., a dzwoniê do pana,aby zapytaæ, czy nie chcia³by pan skorzystaæ z naszej dobrej ceny i uzupe³niæ zamówienie...

Przyk³ad 4-29. Zawias telefoniczny: Us³uga

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Nasza ciê¿arówka zostanie wys³ana z pana zamówieniem jutro.Poniewa¿ minê³o kilka dni od momentu, gdy z³o¿y³ pan zamówienie, dzwoniê dzi�, ¿eby dowiedzieæ siê, czy nie mapan jakich� specjalnych potrzeb, które pojawi³y siê w miêdzyczasie...

Przyk³ad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda¿, obni¿ka

} Dzieñ dobry panu, tu Jan Kowalski z firmy Abex. W³a�nie dostali�my now¹ dostawê po niezwykle atrakcyjnych cenach, w efekcie dajemynaszym najlepszym klientom mo¿liwo�æ zakupu, zanim w poniedzia³ek wystartujemy z powa¿n¹ wyprzeda¿¹, dostêpn¹ dla wszystkich...

Przyk³ad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Chcia³em panu pogratulowaæ zbli¿aj¹cej siê rocznicy �lubu. Sprawdza³em w³a�niedokumentacjê dotycz¹c¹ sprzeda¿y obr¹czek �lubnych rok temu i zobaczy³em pana nazwisko. Dzwoniê, ¿eby dowiedzieæ siê, czy my�lipan o jakim� rodzaju prezentu rocznicowego dla ¿ony...

Przyk³ad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Przysz³o mi do g³owy, ¿e pana syn bêdzie mia³ urodziny za trzy dni i by³em ciekaw, czyrozwa¿a pan kupienie mu jakiego� prezentu. Pamiêtam elegancki p³aszcz, jaki pan mu kupi³ w ubieg³ym roku, wydawa³o mi siê, ¿ebardzo mu siê ten p³aszcz podoba, a je�li pan wpadnie do nas, bêdziemy mieli dla niego ma³y prezent...


GRATISOWEJwersji






Przyk³ad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Dzwonimy do naszych najlepszych klientów, aby zaprosiæ ich na specjalny pokaz w najbli¿szyczwartek..

Przyk³ad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. W przysz³ym tygodniu zaczynamy inwentaryzacjê. Od dzi� oferujemy wiele z naszych produktówpo ni¿szych cenach, aby zmniejszyæ stan magazynowy przed inwentaryzacj¹...

Przyk³ad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta

} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Chcê sprawdziæ, czy nie brakuje panu... Pomy�la³em, ¿e w skutek zmian w (pogodzie, popycie,cenach itd.) mo¿e pan potrzebowaæ dodatkowej dostawy.

4.2.ETAP 2: referencje

Jedynym celem tego etapu jest ustanowienie bli¿szego kontaktu z rozmówc¹, wyja�nienie mu powodów, dla których dzwonisz.

Etap ten musi byæ mo¿liwie krótki. Nie chodzi tu o absolutnie precyzyjne wyja�nienie powodów, ale o ustanowienie wspólnotyinteresów, która mo¿e zaowocowaæ w dalszej czê�ci rozmowy.

Je¿eli jest to mo¿liwe, podaj bezpo�redni powód zadzwonienia:

Przyk³ad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I)

} Dzwoniê w zwi¹zku z pana pro�b¹ o kontakt. n Przekaza³ mi j¹ pan Mamczyk z dzia³u sprzeda¿y.


Lub:

Przyk³ad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II)

} Pan Mamczyk n z dzia³u sprzeda¿y n poprosi³ mnie o to, abym siê z panem skontaktowa³a�

Lub:

Przyk³ad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III)

} Pan Mamczyk n z dzia³u sprzeda¿y n skierowa³ mnie do pana jako osoby zajmuj¹cej siê ....

Lub:

Przyk³ad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV)

} Otrzymali�my pana fax, mówi¹cy, ¿e jest pan zainteresowany znalezieniem partnera do wspólnego przedsiêwziêcia.

Lub:

Przyk³ad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V)

} Rozmawiali�my blisko rok temu, przed targami w Poznaniu. Poniewa¿ zbli¿aj¹ siê kolejne targi, pozwalam sobie skontaktowaæ siê z panem.

Gdy zupe³nie nie mamy ¿adnego punktu zaczepienia, mo¿emy u¿yæ sformu³owania:

Przyk³ad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI)

} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, abym skontaktowa³a siê z panem osobi�cie.


To ostatnie sformu³owanie - wobec braku jakichkolwiek innych wspólnych do�wiadczeñ - jest o tyle skuteczne, ¿e:

• powo³uje siê na osobê wysoko postawion¹ (szefa firmy),

• podkre�la wagê kontaktu przez stwierdzenie, ¿e szef prosi³ o osobisty kontakt.

Je¿eli takie sformu³owanie nie jest dla nas szczególnie wygodne, mo¿emy u¿yæ innego:

Przyk³ad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII)

} Dzwoniê do pana, poniewa¿ moja firma kontaktuje siê z wszystkimi aptekami w Polsce po³udniowo-wschodniej...

Dalej bêdzie musia³o nast¹piæ wyja�nienie, jaki jest powód tych kontaktów.

4.3.ETAP 3: pytanie o czas

Pytaj¹c o to, czy rozmówca ma czas osi¹gasz kilka rzeczy naraz:

• stwierdzasz, ¿e cenisz jego czas

• zdajesz siê na jego ocenê tego, czy jest to najlepszy moment do prowadzenia rozmowy

• zgoda na przeprowadzenie rozmowy oznacza wyra¿enie pierwszej zgody przez rozmówcê; za ni¹ powinny pój�æ nastêpne.

W zale¿no�ci od tego, jak sformu³ujesz swoje pytanie, zwiêkszasz lub zmniejszasz szansê na otrzymanie oczekiwanej odpowiedzi.Tak¹ oczekiwan¹ odpowiedzi¹ nie jest z ca³¹ pewno�ci¹:

| Wybaczy pani, ale jestem bardzo zajêty.


| W³a�nie prowadzê wa¿n¹ rozmowê.

| W³a�nie wychodzi³em.

| Jestem ju¿ spó�niony na spotkanie.

Rozwa¿my ró¿nice miêdzy:

Przyk³ad 4-43. Pytanie o czas na rozmowê (I)

} Czy na pan chwilê czasu na rozmowê?

oraz

Przyk³ad 4-44. Pytanie o czas na rozmowê (II)

} Mam nadziejê, ¿e nie jest pan zbyt zajêty.

lub

Przyk³ad 4-45. Pytanie o czas na rozmowê (III)

} Mam nadziejê, ¿e ma pan chwilê czasu na rozmowê.

Przyk³ad pierwszy jest s³abszym sposobem na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi, jako ¿e formu³uje pro�bê w formie pytania. Przyk³adyII i III s¹, mimo tej samej zawarto�ci co przyk³ad I, stwierdzeniami pozytywnymi. Wyra¿aj¹ oczekiwanie ze strony dzwoni¹cego. Obasposoby (II i III) s¹ równie dobre, choæ sposób III jest najlepszy, bo najmocniejszy. Pozytywnie wzmacnia rozmówcê. Sugerujemy mu,¿e ma czas a nie, ¿e jest zajêty.

Mo¿e siê tak zdarzyæ, ¿e rozmówca nie wymawia siê, ale rzeczywi�cie nie zadzwonili�my w najlepszym momencie. W ten sytuacji,mo¿emy powiedzieæ:


GRATISOWEJwersji






Przyk³ad 4-24. Zawias telefonicz-ny: Dziêkujê 61

Przyk³ad 4-25. Zawias telefonicz-ny: �pi¹cy klient 61

Przyk³ad 4-46. Pytanie o mo¿liwo�æ ponownego zadzwonienia

} Pozwolê sobie zadzwoniæ do pana za godzinê. n Czy to bêdzie stosowna pora?

Pytanie o to, czy to bêdzie stosowna pora, jest prób¹ uzyskania od rozmówcy przyzwolenia na rozmowê z podaniem sugestii codo terminu, w którym ma siê odbyæ.

Trudny rozmówca mo¿e zapytaæ:

| Czy pani próbuje mi co� sprzedaæ?

Zaprzeczenie by³oby k³amstwem. Odpowied� pozytywna mog³aby wywo³aæ jedn¹ z nastêpuj¹cych reakcji:

| Nie, dziêkujê, nic nigdy nie kupujê przez telefon.

| Nie rozmawiamy przez telefon z akwizytorami.

Jak z tego wybrn¹æ? Mo¿esz - na przyk³ad powiedzieæ:

Przyk³ad 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowê lub nie chce rozmawiaæ

} Rozumiem pana. n Je�li pan woli, mogê wys³aæ panu informacjê dotycz¹c¹ bezpo�rednio tego, o czym chcia³am z panem rozmawiaæ. n Czyto bêdzie lepsze rozwi¹zanie?

Nie mo¿esz jednak na tym poprzestaæ. Musisz sprawdziæ, czy wysy³ka nie bêdzie oznaczaæ wyrzucenia pieniêdzy.

Przyk³ad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literatur¹, któr¹ zaoferowali�my przed chwil¹

} Chcia³abym uzyskaæ pana komentarz, jak tylko uda siê panu znale�æ chwilê czasu na przejrzenie tej informacji. n Czy mo¿emy tak siê umówiæ?

Pozytywna odpowied� oznacza, ¿e mo¿emy zadzwoniæ ponownie. Mimo niezbyt fortunnego pocz¹tku rozmowy, zwiêkszyli�myte¿ prawdopodobieñstwo tego, ¿e rozmówca nie wyrzuci naszej korespondencji do kosza.


4.4.ETAP 4: wyja�nienie celu dzwonienia

W tej chwili w g³owie rozmówcy powstaj¹ podejrzenia co do powodów, dla których kto� przerywa mu zajêcie, któremu siê oddawa³.Zaczyna tak¿e podejrzewaæ, ¿e kto� chce go naci¹gn¹æ na jaki� zakup.

Celem tego etapu jest zaprezentowanie korzy�ci z po�wiêcenia kilku minut na rozmowê i uzyskanie zgody na zadawanie pytañ.

Mo¿emy zacz¹æ tak:

Przyk³ad 4-49. Wyja�nienie celu dzwonienia (I)

} Moja firma chcia³aby zdobyæ mo¿liwie najdok³adniejsze rozeznanie rynku, aby jak najlepiej s³u¿yæ naszym klientom. Chcia³abym zadaæ panukilka pytañ, je�li nie ma pan nic przeciwko temu.

Lub:

Przyk³ad 4-50. Wyja�nienie celu dzwonienia (II)

} Mamy wielu klientów w pana bran¿y. Aby dostarczaæ jak najlepszych us³ug, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ, je�li nie ma pan nic przeciwkotemu.

Lub:

Przyk³ad 4-51. Wyja�nienie celu dzwonienia (III)

} Moja firma rozszerzy³a ostatnio dzia³alno�æ na teren województwa... n Aby stwierdziæ, jaki jest stan rozwoju pana bran¿y, chcia³abym zadaæpanu kilka pytañ, je�li nie ma pan nic przeciwko temu.


Zwróæmy uwagê na to, ¿e ka¿de z powy¿szych stwierdzeñ zaczyna siê od wymienienia potencjalnej korzy�ci dla rozmów (zaka¿dym razem innej), a koñczy siê nieodmiennie pro�b¹ o mo¿liwo�æ zadania kilku pytañ.

Zawieszenie g³osu po s³owie "chcia³abym" ma rozbudziæ zainteresowanie rozmówcy tym, co mamy dalej do powiedzenia.

4.5.ETAP 5: sondowanie

Po wstêpach, które w czasie rzeczywistej rozmowy telefonicznej bêd¹ trwa³y jedynie chwilê, czas przej�æ do tej fazy rozmowy, wczasie której telesprzedawca rozpozna potrzeby klienta.

4.5.1. Pytania otwarte i zamkniêteZaleca siê tu zadawanie najpierw pytañ otwartych:

Przyk³ad 4-52. Pytania otwarte

} Jakie sposoby poszukiwania kandydatów do pracy stosuje pana firma?

} Jaki jest asortyment leków oferowany przez pana aptekê?

Pytania zamkniête tak¿e odgrywaj¹ swoj¹ rolê w tej fazie rozmowy

Przyk³ad 4-53. Pytania zamkniête

} Czy w czasie poszukiwania kandydatów do pracy pos³ugujecie siê pañstwo testami?

} Czy pana apteka oferuje pe³ny zakres leków?


Ich zadaniem jest ustalenie wybranych szczegó³ów: tego czy co� jest lub nie.

Pytania otwarte, jak sama nazwa wskazuje, nie ograniczaj¹ odpowiedzi do "tak" lub "nie", ale daj¹ rozmówcy szansê na opisaniesytuacji i przedstawienie swojego stanowiska.

Zamiast:

} Czy jest pan zadowolony z obecnych dostawców?

pytamy:

} Co ceni sobie pan szczególnie w pracy obecnych dostawców, a co sprawia panu problemy?

Zamiast:

} Czy w pana firmie s¹ komputery?

pytamy:

} W jakim stopniu pana firma u¿ywa komputerów?

4.5.2. Zasady sondowania

Przygotowanie do sondowania opinii rozmówcy nale¿y rozpocz¹æ przed podniesieniem s³uchawki. Przygotowanie mo¿e sk³adaæsiê z nastêpuj¹cych etapów:

• ustalenie celów sondowania i listy tematów. Warto jest wiedzieæ, o co bêdziemy pytaæ. Dla przyk³adu, je�li chcemy zaofe-rowaæ system alarmowy mo¿na rozpocz¹æ od pytania, czy zdarzy³y siê ostatnio w okolicy w³amania do magazynów. Je�lioferujemy ubezpieczenia na ¿ycie, mo¿na zacz¹æ od pytania, na ile trudno jest znale�æ fachowców do pracy w firmie rozmówcy,a nastêpnie przej�æ do pytañ o stosowane metody zatrzymania najlepszych z nich.

• ustalenie sposobu wyja�nienia powodów zadawania pytañ. Dla przyk³adu:


}Zanim zaproponujê panu sposób na istotne obni¿enie kosztówprowadzenia firmy, muszê wiedzieæ, jaki rodzaj kosztów zajmujew pana firmie najbardziej znacz¹ce miejsce?

• u�wiadomienie sobie, ¿e istniej¹ ró¿ne rodzaje pytañ.Poni¿ej scharakteryzowane zosta³y pytania otwarte i zam-kniête. Korzystaj z jednych i drugich.

• pamiêtanie o zamienianiu odpowiedzi rozmówcy na na-sze pytania. Jest to bardzo skuteczna metoda uzyskiwaniaprecyzyjnych odpowiedzi.

Przyk³ad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy

| Nie mamy ¿adnych problemów ze �ci¹ganiem nale¿no�ci..} Nie macie pañstwo? ¯adnych?

| No, przynajmniej nie s¹ tak powa¿ne, jak to siê zdarza³o w przesz³o�ci.

• pamiêtanie o tym, aby pytania odwo³ywa³y siê do obrazówi odczuæ. Zadaj¹c tego rodzaju pytania osi¹gasz dwa cele.Po pierwsze, rozmówca nie musi odwo³ywaæ siê do "twardychdanych". Po drugie, tworzysz w nim cieplejszy obraz samegosiebie.

Przyk³ad 4-55. Pytania odwo³uj¹ce siê do obrazów i odczuæ

} Czy czuje pan, ¿e niektórzy z pana klientów mog¹ byæ niezadowoleni?

} Proszê wyobraziæ sobie, ¿e radykalnie zmniejsza siê liczba niezadowolonych klientów.

• pamiêtanie o tym, aby zadawaæ tylko pytania istotne dla klienta oraz przybli¿aj¹ce nas do fina³u. Rozmówca mo¿e siê




zniecierpliwiæ, je¿eli zadawanie pytañ przeci¹ga siê i gdy ma trudno�ci z dostrze¿eniem, do czego maj¹ one doprowadziæ.

4.5.3. Etapy sondowania

Rozpoczynamy od zorientowania siê, czy rozmówca kwalifikuje siê:

Przyk³ad 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I)

} Jak wielu pracowników zatrudnia pana firma?

lub:

Przyk³ad 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II)

} Jakich metod docierania do klientów u¿ywa pana firma?

lub:

Przyk³ad 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III)

} Czy oprócz leków, pana apteka prowadzi tak¿e zio³a?

Po zakwalifikowaniu rozmówcy, tzn. stwierdzeniu czy jest on w polu naszego zainteresowania, zadajemy pytania kreuj¹ce potrze-bê:

Przyk³ad 4-59. Pytania kreuj¹ce potrzebê (I)

} Czy ³atwo jest znale�æ dobrych kandydatów do pracy, gdy zachodzi tego potrzeba?


Je�li rozmówca stwierdzi, ¿e niezbyt ³atwo, pytamy:

Przyk³ad 4-60. Pytania kreuj¹ce potrzebê (II)

} Na czym polega g³ówna trudno�æ?

Inny przyk³ad:

Przyk³ad 4-61. Pytania kreuj¹ce potrzebê (III)

} Jak pan ocenia profesjonalizm agencji reklamowych, z którymi pan siê zetkn¹³?

Gdy - na przyk³ad - rozmówca stwierdzi:

} Nie dalej jak w zesz³ym tygodniu mieli�my spotkanie zarz¹du, na którym dwóch cz³onków stwierdzi³o, ¿e s¹ zadowoleni z pracy agencji, któranas obs³uguje.

mo¿emy zapytaæ:

Przyk³ad 4-62. Pytania kreuj¹ce potrzebê (IV)

} Czy zarz¹d dokona³ przegl¹du innych agencji?

lub:

Przyk³ad 4-63. Pytania kreuj¹ce potrzebê (V)

} Czy cz³onkowie zarz¹du systematycznie �ledz¹ zmiany na rynku reklamowym?

Inny przyk³ad:

Przyk³ad 4-64. Pytania kreuj¹ce potrzebê (VI)


} Sytuacja zmienia siê w zawrotnym tempie. Jedne hurtownie farmaceutyczne rozwijaj¹ siê, inne upadaj¹. Czy kto� w pana aptece przygl¹da siêtemu procesowi?

Niektórzy telesprzedawcy bêd¹ preferowali ³¹czenie kilku etapów w jeden:

Przyk³ad 4-65. Po³¹czenia maj¹ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby

} Powodem, dla którego dzwoniê jest wprowadzenie przez moj¹ firmê nowych us³ug dla aptek, na które wielu w³a�cicieli i kierowników aptek oddawna oczekiwa³o. n Aby stwierdziæ, czy mo¿e pan byæ zainteresowany naszymi nowymi us³ugami, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ, je�linie ma pan nic przeciwko temu.

Przyjmijmy, ¿e reakcj¹ naszego rozmówcy jest twarde:

} Nie. Mamy wystarczaj¹c¹ liczbê dostawców. Nie jeste�my zainteresowani nowymi dostawcami.

Przyjrzyjmy siê kilku mo¿liwym reakcjom naszego telesprzedawcy:

Przyk³ad 4-66. Reakcja na tward¹ odmowê (I)

} Jestem pewien, ¿e nasze us³ugi s¹ absolutnie unikalne.

Przyk³ad 4-67. Reakcja na tward¹ odmowê (II)

} Czy znaczy to, ¿e nie jest pan zainteresowany rozwojem swojej apteki?

Przyk³ad 4-68. Reakcja na tward¹ odmowê (III)

} Jak mo¿e pan mieæ pewno�æ, ¿e nie potrzebuje pan tych us³ug bez wys³uchania, na czym one polegaj¹?

Ka¿da z tych reakcji jest znakomitym sposobem na wyprowadzenie rozmówcy z równowagi. Ka¿da z nich - choæ ka¿da w niecoinnym stopniu - jest dla rozmówcy obra�liwa.


Telesprzedawca mo¿e jednak z k³opotliwej sytuacji, w któr¹ wprowadzi³o go twarde:

| Nie. Mamy wystarczaj¹c¹ liczbê dostawców. Nie jeste�my zainteresowani nowymi dostawcami.

próbowaæ wybrn¹æ w nieco inny sposób:

Przyk³ad 4-69. Reakcja na tward¹ odmowê (IV)

} Rozumiem. Tak pocz¹tkowo reaguje wiêkszo�æ osób, z którymi rozmawiam. Gdy jednak dowiedz¹ siê, na czym polegaj¹ nasze propozycje,zmieniaj¹ zdanie. Je�li nie ma pan nic przeciwko temu, chcia³bym pana prosiæ o chwilê rozmowy na temat tego, w jaki sposób proceszamawiania leków mo¿e byæ radykalnie usprawniony.

Tym stwierdzeniem dajesz rozmówcy do zrozumienia, ¿e:

• reakcja rozmówcy jest czym� normalnym (inni reagowali tak samo)

• jeste� profesjonalist¹ (nie jest to twoja pierwsza rozmowa; nie zra¿asz siê ³atwo)

• jeste� zainteresowany tym, aby u³atwiæ rozmówcy ¿ycie.

Czy podej�cie zaprezentowane w ostatnim przyk³adzie pozwoli nam kontynuowaæ rozmowê i zakoñczyæ j¹ sukcesem? Pewno�ci niema, ale prawdopodobieñstwo ro�nie.

4.5.4. Zasady sondowania w praktyce

Za³ó¿my, ¿e sprzedajesz us³ugi telemarketingowe. W tym przypadku, mo¿esz siê oprzeæ o nastêpuj¹ce niezaspokojone potrzebypotencjalnego klienta:• Firmy chc¹ zwiêkszaæ sprzeda¿.


• Szefowie zastanawiaj¹ siê, co zrobiæ z rosn¹cymi kosztami utrzymania i rozbudowy sieci sprzeda¿y.• Szefowie sprzeda¿y chc¹ zwiêkszyæ udzia³ w rynku lub rozszerzyæ zakres oferowanych produktów.• Firmy wprowadzaj¹ce nowy produkt chc¹ sprzedaæ jak najszybciej bardzo du¿o, aby zrekompensowaæ koszty poniesione w fazie

projektowania i wstêpnych fazach produkcji.

Aby odkryæ te potrzeby, mo¿esz zadawaæ nastêpuj¹ce pytania:• Jakie s¹ prognozy sprzeda¿y na nastêpny sezon?• W jakim stopniu jest pani zadowolona z sieci sprzeda¿y?• W jaki sposób chce pani zwiêkszyæ udzia³ swojej firmy na coraz trudniejszym rynku?• Jakie s¹ najpowa¿niejsze problemy przy wprowadzaniu tego produktu?

Po odkryciu potrzeb klienta, mo¿esz przyst¹piæ do wyja�nienia, w jaki sposób telemarketing mo¿e je zaspokoiæ:• Telemarketing zwiêksza sprzeda¿ dziêki zintensyfikowaniu czêstotliwo�ci kontaktów z kluczowymi klientami.• Telemarketing pozwala na kwalifikowanie potencjalnych klientów. Dziêki temu sprzedawcy bezpo�redni rozmawiaj¹ jedynie z

tymi osobami, które s¹ naprawdê zainteresowane produktem.• Telemarketing pozwala dotrzeæ do tych terenów, na których nie op³aci siê utrzymywaæ sieci sprzedawców.• Telemarketing daje mo¿liwo�æ bardzo szybkiego kontaktowania siê z potencjalnymi klientami.

4.5.5. Naczelna zasada sondowania

Pamiêtaj! Nigdy nie prezentuj swojego produktu, zanim nie upewnisz siê, ¿e istnieje nañ zapotrzebowanie.Nikt rozs¹dny niekupuje dlatego, ¿e sprzedawca chce mu co� sprzedaæ. Kupuje jedynie to, co uznaje za potrzebne.

Za³ó¿my, ¿e - mimo najlepszych prób - nie uda³o ci siê wzbudziæ zainteresowania rozmówcy. Zamiast napieraæ, lepiej jest doprowadziærozmowê do koñca, sugeruj¹c - co najwy¿ej - wys³anie materia³ów i ponowny kontakt z rozmówc¹.

Mo¿na to zrobiæ tak:


Przyk³ad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysy³ki materia³ów

} Jestem panu bardzo zobowi¹zana za rozmowê. Pozwoli pan, ¿e wy�lê panu informacjê o mojej firmie i o us³ugach przez ni¹ wykonywanych.Czy mogê to zrobiæ?

Je¿eli rozmówca wyrazi zgodê, nie koñczymy rozmowy, ale próbujemy utrzymaæ kontakt z klientem, stwierdzaj¹c:

Przyk³ad 4-71. Sondowanie przez pro�bê o wyra¿enie opinii

} Bardzo zale¿a³oby mi na uzyskaniu pana opinii po tym, gdy ju¿ przejrzy pan materia³y. n Czy nie ma pan nic przeciwko temu?

Je¿eli i tym razem rozmówca wyrazi zgodê, próbujemy wzmocniæ jego gotowo�æ do ponownej rozmowy:

Przyk³ad 4-72. Uzupe³nianie danych jako metoda na uzyskanie gotowo�ci do ponownej rozmowy

} Je�li pan pozwoli, chcia³abym sprawdziæ dane do wysy³ki. Firma pana mie�ci na ul. �niadeckich 12, czy tak? Kod pocztowy, to.....? Czy zmieni³siê którykolwiek z telefonów? Mam zanotowane nastêpuj¹ce numery: .... Czy informacjê wysy³aæ na pana nazwisko? Jaka jest pe³na nazwapana dzia³u? Czy jeszcze kto� w pana firmie móg³by byæ zainteresowany naszymi materia³ami? Przesy³ka zostanie wys³ana jutro. n Czy lepiejgdybym zadzwoni³a w czwartek czy w pi¹tek? n Czy lepszy by³by ranek czy popo³udnie? n O 9:00, czy raczej o 10:00? n Na zakoñczenie, czyma pan jeszcze jakie� pytania lub sugestie? n Raz jeszcze, serdecznie dziêkujê panu za rozmowê. n Zadzwoniê w czwartek o 10:00. n Dous³yszenia.

Koñcówka rozmowy by³a prowadzona tak, aby przygotowaæ telesprzedawcê do nastêpnej rozmowy. Ma on czas, aby siê nad ni¹zastanowiæ. Dysponuje ju¿ wieloma informacjami, które mog¹ byæ w przysz³o�ci wykorzystane.

Pamiêtaj, ¿e:·

• pytania otwarte lepiej nadaj¹ siê do sondowania potrzeb; zadawaj pytania sonduj¹ce, zaczynaj¹ce siê od:•kto•co•gdzie•dlaczego


•kiedy• jak•czy mo¿e pan(i) mi wyja�niæ•czy mo¿e pan(i) mi opisaæ

• pozwól rozmówcy powiedzieæ, co my�li• pytania o informacje przeplataj pytaniami, na które rozmówca powinien odpowiedzieæ "tak"; w ten sposób wzmacniasz prawdo-

podobieñstwo uzyskania innych pozytywnych odpowiedzi• zadawaj kolejne pytania u¿ywaj¹c informacji, których udzieli³ ci rozmówca, ale zmieñ ich sformu³owania (parafrazuj)• je¿eli rozmowa do niczego nie prowadzi, zasugeruj wys³anie materia³ów informacyjnych· umów siê na nastêpn¹ rozmowê

4.6.ETAP 6: pozytywne podsumowanie

Poniewa¿ rozmowa toczy siê ju¿ jaki� czas, warto podsumowaæ to, co powiedzia³ rozmówca. Podsumowanie to powinno polegaæna powtórzeniu stanowiska rozmówcy w³asnymi s³owami, z podkre�leniem pozytywnych elementów w jego stanowisku. Pozytywnych,tzn. takich, które nastawiaj¹ pozytywnie rozmówcê do telesprzedawcy.

Wyja�nijmy to na przyk³adach. Zacznijmy od negatywnego:

Przyk³ad 4-73. Podwa¿enie wiarygodno�ci rozmówcy

| Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy.

} A czego brakuje panu u obecnego dostawcy?

Zamiast próby negatywnego nastawiania rozmówcy do konkurencji, lepiej jest pozytywnie nastawiæ go do nas:


Przyk³ad 4-26. Zawias telefonicz-

Przyk³ad 4-74. Dopytanie pozytywne

| Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy.

} Co najbardziej ceni pan w dzia³alno�ci obecnego dostawcy?

Pozytywna reakcja na to, co s³yszymy od rozmówcy, powinna - w dalszych fazach rozmowy - sk³oniæ go do zostania naszymklientem.

Wróæmy do podsumowania. Tu nie tylko chodzi o pozytywne nastawienie klienta, ale tak¿e o zebranie wielu w¹tków, które pojawi³ysiê wcze�niej w rozmowie w jedno stwierdzenie.

Przyk³ad 4-75. Zebranie w¹tków rozmowy

} Chcia³abym mieæ pewno�æ, ¿e dobrze zrozumia³am to, co pan powiedzia³. n G³ównym dostawc¹ pana firmy jest hurtownia Abex. Zosta³a onawybrana jaki� czas temu, ze wzglêdu na oferowane ceny. Okaza³o siê jednak, z biegiem czasu, ¿e ich ceny nie s¹ tak konkurencyjne jakzapowiadano na pocz¹tku. Stwierdzi³ pan tak¿e, ¿e spraw¹ istotn¹ dla pana jest jako�æ us³ug. Jednak ostatnio firma pana nie dokonywa³a¿adnych porównañ, aby stwierdziæ, jaki dostawca mo¿e zapewniæ pañstwu us³ugi na jakie zas³ugujecie, bez przep³acania. Czy tak?

Przyk³ad 4-76. Zasianie niepokoju

} Z tego, co pan powiedzia³, wynika ¿e docenia pan warto�æ produktu ABC. Niestety, nie mia³ pan okazji dokonaæ porównania zwi¹zku miêdzyjego parametrami technicznymi a cen¹, aby stwierdziæ, jak ABC wygl¹da na tle innych, pozornie podobnych produktów. Czy dobrze panazrozumia³am?

Istotne jest, aby formu³uj¹c stanowisko klienta w jêzyku jak najbardziej pozytywnym nie odbiec od tego, co powiedzia³.

Przyk³ad 4-77. Parafrazowanie

| Strasznie trudno jest mi wygospodarowaæ czas. Muszê siê zajmowaæ tyloma sprawami.

} Je�li dobrze rozumiem, pana praca wymaga precyzyjnego zarz¹dzania czasem. Czy tak?


| No, tak.

} W takim razie, mam nadziejê, ¿e zainteresuje pana nasz Kalendarz Szefa, pozwalaj¹cy bardzo dok³adnie planowaæ ró¿ne przedsiêwziêcia.

4.7.ETAP 7: prezentacja

Najbardziej w³a�ciw¹ technik¹ sprzeda¿y jest sprzeda¿ oparta o korzy�ci (w skrócie: SOK). Zgodnie z t¹ technik¹, sprzedawcaprzedstawia:• korzy�ci, jakie produkt mo¿e klientowi przynie�æ,• wskazuj¹c na cechy produktu oraz na• jego mocne punkty jako argumenty wspomagaj¹ce:

A oto kilka przyk³adów telefonicznego SOKu:

Przyk³ad 4-78. Prezentacja korzy�ci (I)

} Z tego, co pan powiedzia³ wynika, ¿e 6 najbardziej stosownym sprzêtem bêdzie komputer z du¿¹ ilo�ci¹ pamiêci. n Takie rozwi¹zanie pozwolipana firmie przechowywaæ wszystkie dane, a zarazem mieæ do nich szybki dostêp. n Czy dobrze pana zrozumia³em?

Przyk³ad 4-79. Prezentacja korzy�ci (II)

} Je�li dobrze zrozumia³em, n zasugerowa³bym pana firmie szkolenie etapowe. n W ten sposób sprzedawcy s¹ wdra¿ani, krok po kroku, donowych technik sprzeda¿y. n Poniewa¿ szkolenie jest roz³o¿one w czasie, kierownictwo firmy ma wp³yw na jego przebieg. Na dodatek, ninwestycja w pierwsze etapy zwróci siê, zanim dojdzie do nastêpnych etapów. n W ten sposób szkolenie bêdzie siê samofinansowaæ. n Czydobrze odczyta³em pana intencje?


Zwróæmy uwagê na pytania stawiane rozmówcy przez telesprzedawcê. S¹ one zachêt¹ do potwierdzenia, ¿e sugestia telesprze-dawcy trafia rozmówcy do przekonania. Gdyby telesprzedawcy nie uda³o siê dobrze trafiæ z sugesti¹, rozmówca mo¿e w tymmomencie zg³osiæ zastrze¿enia. A - jak pamiêtamy - lepiej jest mieæ do czynienia z jasno wyartyku³owanymi zastrze¿eniami ni¿b³¹dziæ we mgle.

4.8.ETAP 8: reagowanie na zastrze¿enia

Formu³owane przez rozmówcê zastrze¿enia s¹ czym� najzupe³niej naturalnym. Dziêki zg³aszanym przez rozmówcê w¹tpliwo�ciomi uwagom krytycznym telesprzedawca ma mo¿liwo�æ wyja�nienia ich, a rozmówca mo¿e podejmowaæ bardziej �wiadomie ostateczn¹decyzjê. A tylko taka decyzja mo¿e spowodowaæ, ¿e po pierwszej transakcji dokonamy nastêpnych, czyli zamienimy transakcjê wsprzeda¿.

Pamiêtaj o ró¿nicy miêdzy odrzuceniem i oporem. Wyra¿aj¹cy siê zastrze¿eniami opór jest czym� naturalnym.Bez niego nieby³oby rado�ci z doprowadzenia transakcji do koñca.

Przyk³ad 4-80. Pokonywanie typowych zastrze¿eñ: To jest zbyt drogie

} Nasi klienci powtarzaj¹ nam czêsto, ¿e nawet je�li ABC kosztuje wiêcej, jest tak¿e wiêcej warte.

} Czy nie lepiej jest teraz wydaæ nieco wiêcej na zakup, aby wydawaæ pó�niej mniej na naprawy?

} Przy podejmowaniu decyzji o wziêciu kredytu, istotna jest wysoko�æ comiesiêcznej sp³aty. A ta, dziêki bankowi, z którym wspó³pracujemy, jestbardzo rozs¹dna.

} Czy ma pan na my�li to, ¿e oferowany przez nas program szkoleniowy jest zbyt drogi w stosunku do wyników, jakie przynosi? Nasze szkoleniaprzynosz¹ zwykle kilkunastoprocentowy wzrost sprzeda¿y. Czy nie s¹dzi pan, ¿e koszt szkolenia jest dobrze ulokowan¹ inwestycj¹?

} Rozumiem wiêc, ¿e je�li co� by³oby niezbyt drogie, a jednocze�nie dawa³oby gwarancje przyzwoitego zysku, wzi¹³by pan to pod uwagê. Czytak?


} "Drogie" oznacza bardzo wiele rzeczy. Czy chodzi tu o to, ¿ekosztuje wiêcej ni¿ inne? Czy o to, ¿e firma pana nie przeznaczy³aw tym momencie �rodków na ich zakup?

} Jak istotna jest cena w porównaniu - na przyk³ad - z jako�ci¹,trwa³o�ci¹, ³atwo�ci¹ obs³ugi, a wiêc tak¿e niskim kosztem szkoleniai nadzoru personelu?

} Nie jest to tak drogie jak pan my�li, je�li uwzglêdni pan jako�æ naszychus³ug.

Przyk³ad 4-81. Reagowanie na typowe zastrze¿enia: Chcia³bym toprzemy�leæ

} Co, w szczególno�ci, chcia³by pan przemy�leæ? Byæ mo¿e niewyja�ni³am zbyt dok³adnie wszystkich szczegó³ów.

} Rozumiem. Mogê zadzwoniæ do pana za kilka dni. Je¿eli teraz udami siê rozproszyæ przynajmniej czê�æ pana w¹tpliwo�ci, mniej czasupo�wiêci pan na rozwa¿anie ró¿nych mo¿liwo�ci.

Przyk³ad 4-82. Reagowanie na typowe zastrze¿enia: Muszê poroz-mawiaæ ze wspólnikiem

} To najzupe³niej zrozumia³e. Proszê o pytania. Ka¿de wyja�nienie zmojej strony pozwoli panu precyzyjniej opisaæ wspólnikowi nowe mo¿liwo�ci stwarzane przez wspó³pracê z nami.

} Zanim pan to zrobi, czy mo¿e mi pan powiedzieæ, jakiego rodzaju w¹tpliwo�ci mo¿e mieæ pana wspólnik.

Przyk³ad 4-83. Reagowanie na typowe zastrze¿enia: Jeste�my bardzo zadowoleni z naszych dostawców

} Cieszê siê bardzo, ¿e jest pan zadowolony z obecnych dostawców. W warunkach stale rosn¹cej konkurencji, praca hurtowni zmienia siê z dniana dzieñ, staj¹c siê coraz wygodniejsza dla klientów, coraz bardziej bezb³êdna i coraz bardziej kompleksowa. Czy mo¿emy porównaæ jako�æ




us³ug pana najlepszego dostawcy z tym, co mamy do zaoferowania?

} Cieszy mnie, ¿e jest pan zadowolony z obecnych dostawców. Nigdy jednak nie zawadzi mieæ dostawcê rezerwowego. Czy mogê panu zadaækilka pytañ, aby zorientowaæ siê, co mogliby�my zaoferowaæ jako taki w³a�nie, rezerwowy dostawca?

Przyk³ad 4-84. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Interesy nie id¹ zbyt dobrze

| Niestety, interesy nie id¹ najlepiej.

} Je�li konkurebcja ro�nie, to pewnie znaczy, ¿e chce pan utrzymaæ dotychczasowych klientów i dodaæ nowych. Pozwoli pan, ¿e zadam panukilka pytañ, aby ustaliæ w jaki sposób to, co mam do zaoferowania mo¿e wzmocniæ pozycjê pana firmy na rynku.

Przyk³ad 4-85. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jeste�my zbyt ma³¹ firm¹

| Moja firma jest zbyt ma³a.

} Nawet najwiêksze firmy by³y kiedy� ma³e. Podjê³y jednak ryzyko i osi¹gnê³y sukces. Zobaczmy, co moja firma mo¿e zrobiæ, aby osi¹gn¹³pan podobny sukces.

Przyk³ad 4-86. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Niebawem przenosimy siê. Nie chcê wiêc teraz nic zamawiaæ.

} Na kiedy planujecie pañstwo przenosiny? Mam wra¿enie, ¿e pana firma bêdzie chcia³a w nowym miejscu jak najszybciej podj¹æ pe³n¹dzia³alno�æ. Zobaczmy na ile mo¿emy panu w tym pomóc.

Przyk³ad 4-87. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Proszê mi przes³aæ jakie� informacje na pi�mie

} Oczywi�cie, zrobiê to. O jakie informacje chodzi³oby panu?

Wa¿ne jest, aby telesprzedawca nie traktowa³ obiekcji jako wyrazu odrzucenia w³asnej osoby. Zwykle - zreszt¹ - nie maj¹ oneosobistego charakteru.

Gdy ju¿ zupe³nie nie widzimy innej mo¿liwo�ci, mo¿emy poprosiæ rozmówcê, aby postawi³ siê w naszej sytuacji:


Przyk³ad 4-88. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (I)

} Co zasugerowa³by pan, gdyby pan by³ w mojej sytuacji?

} Co mog³abym zrobiæ, aby pomóc pana firmie, a jednocze�nie nie naruszyæ przyjêtych przez ni¹ zasad wybierania nowych partnerówhandlowych?

} Co zaspokoi³oby pana potrzeby, a jednocze�nie pozwoli³oby pana firmie umocniæ pozycjê na rynku?

} Co mogê zrobiæ, aby zgodzi³ siê pan na to, aby�my stali siê handlowym partnerem pana firmy?

4.8.1. A co, je�li nie uda ci siê usun¹æ zastrze¿eñ rozmówcy

Gdy patrzymy na sprzeda¿ jako d³ugofalowy proces, mo¿na przyj¹æ, ¿e nie ma niczego takiego jak obiekcja nie do pokonania. Je¿elirozmówca nie jest sk³onny zawrzeæ transakcji, znaczy to, ¿e nie jest sk³onny zawrzeæ transakcji tu i teraz. Ale przecie¿ nie jeste�myzainteresowani wy³¹cznie dniem dzisiejszym. Je¿eli dzi� siê nie uda³o, zróbmy wszystko aby uda³o siê nastêpnym razem. Za tydzieñ,za miesi¹c lub za pó³ roku. W tym czasie wiele mo¿e siê zmieniæ.

Za³ó¿my, ¿e mamy do czynienia z rozmówc¹, który stwierdza:

| Wybaczy pani, ¿e przerwê, ale w³a�nie wczoraj podpisali�my kontrakt na dostawy czê�ci, o których pani mówi.

Trudno oczekiwaæ, ¿e dzi� uda nam siê dokonaæ transakcji. Za kilka miesiêcy up³ynie wystarczaj¹co wiele czasu, aby spróbowaæ razjeszcze. Byæ mo¿e dostawca nie sprawdzi siê. Byæ mo¿e brat zwierzchnika rozmówcy, który zdoby³ kontrakt, nie bêdzie ju¿ tampracowa³. Nie wiemy, czy to siê zdarzy, jednak spróbowaæ nie zawadzi.

Rozwa¿my inny scenariusz rozmowy:

Przyk³ad 4-89. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (II)

| Wybaczy pani, ¿e przerwê, jeste�my bardzo zadowoleni z naszych dostawców.


} Czy mogê w takim razie zadaæ tylko jedno pytanie?

| Bardzo proszê.

} Czy u¿ywacie pañstwo silników ABC?

Rozmówca odpowiada "tak" albo "nie".

Je�li rozmówca odpowiada "tak", telesprzedawca mówi:

} Zapyta³em o model ABC, poniewa¿ okazuje siê, ¿e klienci którzy u¿ywaj¹ tego modelu, s¹ bardzo zadowoleni z naszego modelu XYZ, któryspe³nia on te same funkcje, a jest o wiele tañszy.

Je�li rozmówca odpowiada "nie", telesprzedawca mówi:

} Zapyta³em o model ABC, poniewa¿ okazuje siê, ¿e jest w�ród naszych klientów wiele firm, którym nie jest potrzebny ten model. S¹ natomiastbardzo zadowoleni z mo¿liwo�ci stosowania naszego modelu XYZ, który spe³nia te same funkcje, a jest o wiele tañszy.

4.9.ETAP 9: zamkniêcie

¯adna rozmowa telesprzedawcy nie zakoñczy siê dokonaniem transakcji, je¿eli nie dokona on próby jej zamkniêcia. Próby takiemog³y byæ podjête we wcze�niejszych fazach. Je¿eli do nich nie dosz³o, teraz jest najwy¿szy czas.

Przyk³ad 4-90. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: nie ma czasu

| Wybaczy pani, ale mam bardzo ma³o czasu.

} Rozumiem, ¿e pana czas jest niezwykle cenny. Chcia³abym pana poprosiæ o 15 minut. Je¿eli nie uda mi siê przekonaæ pana do naszejoferty, nie zabiorê panu ani minuty wiêcej. Bêdzie to oznaczaæ, ¿e nie zas³ugujemy na to, aby byæ dostawcami pana firmy. Czy zgodzi siê


pan na tak¹ sugestiê?

Przyk³ad 4-91. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: w¹tpliwo�ci

} Rozumiem pana w¹tpliwo�ci. Rozumiem te¿, ¿e moje zapewnienia o zakresie, terminach i jako�ci naszych us³ug s¹ tylko zapewnieniami. Tylkofaktyczna dostawa mo¿e pana przekonaæ o tym, ¿e jeste�my firm¹, która robi wszystko, aby coraz lepiej s³u¿yæ swoim klientom. Je¿eli niedotrzymamy s³owa w czasie pierwsej dostawy, nie zas³ugujemy na to, aby byæ dostawcami pana firmy. Czy zgodzi siê pan na tak¹ sugestiê?

4.9.1. Klasyczne zamkniêcia

Istniej¹ dziesi¹tki sposobów zamykania transakcji. Tu podamy jedynie przyk³ady zamkniêæ klasycznych.

W przypadku zamkniêcia z za³o¿eniem zwracasz siê do rozmówcy o z³o¿enie zamówienia, zak³adaj¹c. ¿e ju¿ podj¹³ decyzjê okupnie.

Przyk³ad 4-92. Zamkniêcie z za³o¿eniem

} Poza korzy�ciami, które gruntownie przedyskutowali�my, czy jest jeszcze co�, o czym chcia³by pan wiedzieæ przed ustaleniem terminu dostawy?

W przypadku zamkniêcia z wyborem sugerujesz rozmówcy ró¿ne warunki sfinalizowania transakcji, prosz¹c go o wybór najbardziejstosownego.

Przyk³ad 4-93. Zamkniêcie z wyborem

} Nasze zwyk³e dostawy wychodz¹ we wtorek i czwartek. Dostawy ekspresowe realizujemy codziennie. Jaki wariant odpowiada³by panu najbardziej?

·Zamkniêcie bezpo�rednie polega na tym, ¿e - po prostu - pytasz rozmówcê o podjêcie dzia³ania. Nie zwracasz siê o to, aby kupi³,ale o to, aby dzia³a³ na rzecz zakoñczenia transakcji.

Przyk³ad 4-94. Zamkniêcie bezpo�rednie

} Kto jeszcze, poza panem, musi z³o¿yæ podpis na zamówieniu?


} Abym mog³a zrealizowaæ zamówienie, potrzebne jest zapotrzebowanie z pana firmy.

} Chcia³abym, aby przesy³ka dotar³a do pana jak najszybciej. Czy wystarczy, je�li znajdzie siê w pana firmie pojutrze?

4.10.ETAP 10: zakoñczenie rozmowy

Mimo ¿e zamówienie zosta³o z³o¿one, nie nale¿y odk³adaæ s³uchawki bez odpowiedniego zakoñczenia jej. Masz tu do osi¹gniêcianastêpuj¹ce cele:

• upewniæ klienta, ¿e podj¹³ dobr¹ decyzjê. Pamiêtasz przecie¿, ¿e nie chodzi o dokonanie jednorazowej transakcji, ale oustanowienie dobrych stosunków z klientem, które zaowocuj¹ wielokrotn¹ sprzeda¿¹. Musisz wiêc zrobiæ co�, co spowoduje, ¿eklient nie bêdzie ¿a³owa³ decyzji.

• wykazaæ siê bezinteresown¹ grzeczno�ci¹. Podziêkowanie za mi³¹, rzeczow¹ rozmowê jest tu konieczno�ci¹.

• sprawdziæ wszystkie istotne dane.

Przyk³ad 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie

} Pozwoli pan, ¿e - na wszelki wypadek - sprawdzê dane adresowe. Czy ..., to w³a�ciwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dzia³ ma byæ zaadresowanaprzesy³ka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dziêkujê za z³o¿one zamówienie. Je¿eli pojawi¹ siê jakiekolwiek kwestie z nim zwi¹zane, proszêo bezpo�redni kontakt ze mn¹. Nazywam siê Janka Nowak. Czy zosta³y jeszcze jakie� niedomówione kwestie? Raz jeszcze dziêkujê bardzo.

• dokonaæ podsumowania tego, co ma siê wydarzyæ w najbli¿szej przysz³o�ci. Je�li podj¹³e� jakie� zobowi¹zania, powtórzje, upewniaj¹c rozmówcê, ¿e pamiêtasz o nich. Je�li bêdziesz wysy³aæ materia³y informacyjne, powtórz, kiedy dotr¹ one dorozmówcy.


·• zakoñczyæ w sposób pozytywny. Niezale¿nie od tego, czyrozmowa przebieg³a zgodnie z twoimi oczekiwaniami, czy te¿nie, skoñcz rozmowê serdecznie. Nigdy nie mo¿esz mieæpewno�ci, kiedy w przysz³o�ci bêdziesz siê kontaktowaæ z tymsamym rozmówc¹. Nie mówi¹c o tym, ¿e takie w³a�nie zakoñ-czenie pozwoli ci siê czuæ lepiej.




Podobnie jak w rozmowie inicjowanej przez telesprzedawcê, w rozmowie inicjowanej przez rozmówcê, mo¿na wyró¿niæ kilkaetapów:

1. przedstawienie siê2. wyja�nienie celu dzwonienia3. zasugerowanie rozwi¹zania4. uzyskanie zgody rozmówcy5. zakoñczenie rozmowy

5.Rozmowa OOTa (osoby odbieraj¹cej

telefon) z klientem


5.1.ETAP 1: przedstawienie siê

Gdy telefon dzwoni w firmie, inicjuj¹cej rozmowê osobie spoza firmy zdarza siê s³yszeæ:

Przyk³ad 5-01. Odbieranie telefonu (I)

| Halo.

| S³ucham.

| Tak, s³ucham

Wszystkie te sposoby odbierania telefonu charakteryzuj¹ siê tym, ¿e:

• tworz¹ w wyobra�ni osoby dzwoni¹cej negatywny obraz firmy ("tam siê nikt nie potrafi porz¹dnie przedstawiæ")

• marnuj¹ czas, wyd³u¿aj¹c rozmowê. Dzwoni¹cy bowiem, aby upewniæ siê, czy dodzwoni³ siê we w³a�ciwe miejsce musi zapytaæ:

} Czy dodzwoni³em siê do firmy Abex?

i uzyskaæ potwierdzenie:

| Tak, tu Abex.

Czasami musi jeszcze zapytaæ:

} A czy rozmawiam z panem Kaczyñskim?


A mo¿na przecie¿ inaczej:

Przyk³ad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce

| Dzieñ dobry. Biurowiec przy Alei Sobieskiego. Z kim mogê pana po³¹czyæ?

Przyk³ad 5-03. Odbieranie telefonu (III) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka

| Dzieñ dobry. Firma Abex. Sekretariat. Ma³gosia. Czym mogê s³u¿yæ?

Przyk³ad 5-04. Odbieranie telefonu (IV) - gdy odbiera pracownik dzia³u

| Dzieñ dobry. Firma Abex. Dzia³ sprzeda¿y (ksiêgowo�æ). Jan Kowalski. S³ucham.

| Dzieñ dobry. Firma Abex. Serwis. Mateusz. S³ucham.

W ka¿dym z powy¿szych przyk³adów osoba odbieraj¹ca telefon wita osobê dzwoni¹c¹ ("dzieñ dobry", "dobry wieczór") i identyfikujesiê podaj¹c:

· nazwê firmy· dzia³· imiê i nazwisko.

W powy¿szym przyk³adach us³yszeli�my zarówno imiê i nazwisko, jak i samo imiê. Co jest lepsze? Co bardziej stosowne?

Decyzja, któr¹ z opcji wybraæ powinna nale¿eæ do kierownictwa firmy. Je¿eli firma chce rzutowaæ na dzwoni¹cych obraz dynamizmui m³odo�ci, wystarczy imiê. Je¿eli powagi i solidno�ci - imiê i nazwisko. Mo¿liwe s¹ tak¿e rozwi¹zania po�rednie. Na przyk³ad,pracownicy szeregowi identyfikuj¹ siê przez podanie imienia, a cz³onkowie kierownictwa imienia i nazwiska.

Centra telemarketingu u¿ywaj¹ zwykle imion. Je¿eli imiona osób tam zatrudnionych powtarzaj¹ siê, warto przyj¹æ ró¿ne ich formy(Magdalena i Magda, Jola i Jolanta, Ania i Anna) lub pseudonimy.


GRATISOWEJwersji






Koñcówka prezentacji w powy¿szych przyk³adach stanowi³a wyraz gotowo�ci do wys³uchania dzwoni¹cego lub zrobienia czego�dla niego.

Która z poni¿szych form wyra¿enia gotowo�ci wydaje Ci siê stosowniejsza?

Przyk³ad 5-05. Wyra¿enie gotowo�ci

| S³ucham.

| Z kim mogê pana po³¹czyæ?

| Czy mogê w czym� pomóc?

| Czym mogê s³u¿yæ?

Ka¿de z tych wyra¿eñ charakteryzuje siê swoistymi cechami.

"S³ucham" jest pewnie najczê�ciej u¿ywanym zwrotem. Jest te¿ zwrotem najgorszym. Nie podaje ¿adnej nowej informacji (wiadomoprzecie¿, ¿e osoba odbieraj¹ca telefon s³ucha). Jest zwrotem zimnym, bo bezosobowym.

"Z kim mogê pana po³¹czyæ?" jest pytaniem stosownym dla operatorów centralek telefonicznych. £¹czenie rozmów jest ich jedynymzadaniem. U¿ycie tego zwrotu wskazuje, ¿e operator jest do dyspozycji dzwoni¹cego. Skraca siê przy tym rozmowa. Dzwoni¹cymo¿e powiedzieæ:

} Poproszê z dzia³em handlowym.

lub:

} Z firm¹ Abex, proszê.

zamiast:

} Czy mo¿e mnie pani po³¹czyæ z firm¹ Abex?


"Czy mogê w czym� pomóc?" nie brzmi najgorzej. Jednak odradzamy jego u¿ywanie. Na drugi rzut oka widaæ bowiem, ¿e osobaodbieraj¹ca telefon nie jest pewna, czy mo¿e pomóc. Dzwoni¹cy mo¿e sobie pomy�leæ: "A sk¹d ja mogê wiedzieæ, czy mo¿e mi paniw czym� pomóc; niech pani spróbuje." Ju¿ lepsze by³oby:

| "W czym mogê pani pomóc?"

"Czym mogê s³u¿yæ?" jest rozwi¹zaniem najlepszym w przypadku wszystkich innych osób, poza operatorem centrali. Stwierdzeniemtym wykazuj¹ one gotowo�æ pomocy dzwoni¹cemu. Samo sformu³owanie tr¹ci nieco myszk¹, ale najlepiej pokazuje, ¿e OOT jest dodyspozycji dzwoni¹cego.

Te pierwsze kilka s³ów stwarza dobre lub z³e wra¿enie na dzwoni¹cym. Aby stworzy³o, jak najlepsze wra¿enie, warto pamiêtaæ otym, ¿eby identyfikacja zrobiona by³a bez po�piechu, g³osem brzmi¹cym pewnie i rado�nie. Brak po�piechu pozwoli dzwoni¹cemuprecyzyjnie us³yszeæ z kim siê po³¹czy³ i zwiêkszy prawdopodobieñstwo zapamiêtania imienia lub nazwiska osoby odbieraj¹cejtelefon. Rado�æ, u�miech i promienny g³os s¹ zara�liwe.

5.1.1. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹

Najczê�ciej zdarza siê tak, ¿e - gdy dzwonimy do firmy, mówimy:

} Tu Kowalski z firmy Abex. Czy mogê mówiæ z prezesem Malinowskim.

Je�li prezes Malinowski jest obecny, nastêpuje natychmiastowe po³¹czenie.

Pozornie, wszystko jest najlepszym porz¹dku. Jednak ten sposób przyjmowania telefonów czêsto powa¿nie zaburza pracê szefów.

Gdy - na przyk³ad - asystent szefa prowadzi jego kalendarz spotkañ, a osoba dzwoni¹ca chce umówiæ spotkanie, musi onarozmawiaæ kolejno z recepcj¹, szefem i - ponownie - recepcj¹.

Dlatego, o wiele skuteczniejsze jest zadawanie przez recepcjonistkê pytañ o powody dzwonienia. Mo¿e siê okazaæ, i czêstookazuje siê, ¿e recepcjonistka mo¿e pomóc lepiej za³atwiæ sprawê ni¿ zrobi³by to szef.


Je¿eli osoba, do której dane po³¹czenie jest skierowane jest zajêta lub nieobecna, mówimy:

Przyk³ad 5-06. Pro�ba o zostawienie wiadomo�ci i obietnica oddzwonienia

| Pan Kowalski jest zajêty (jest w..., rozmawia z drugiego aparatu). Czy móg³bym (mog³abym) przekazaæ wiadomo�æ? Pan Kowalski zadzwoni popo³udniu (przed trzeci¹). Czy bêdzie wtedy pani pod telefonem?

Jest jasne, ¿e obietnicê tak¹ mo¿emy z³o¿yæ jedynie wtedy, gdy jeste�my pewni, ¿e pan Kowalski rzeczywi�cie wtedy oddzwoni.Je¿eli nie mamy pewno�ci, kiedy to siê bêdzie mog³o staæ, powiemy raczej:

Przyk³ad 5-07. Obietnica oddzwonienia

| Pan Kowalski zadzwoni natychmiast po rozmowie z prezesem (z dostawc¹).

Mo¿emy te¿ zasugerowaæ inn¹ osobê, je�li ta jest w stanie kompetentnie rozmawiaæ z dzwoni¹cym.

Przyk³ad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I)

| Pan Kowalski jest niedostêpny w tym momencie. Mogê poprosiæ go o oddzwonienie do pani po jedenastej lub - je�li pani to odpowiada - mogêpani¹ po³¹czyæ z jego asystentem, panem Nowakiem.

Mo¿na te¿ po³¹czyæ oba powy¿sze rozwi¹zania w jedno:

Przyk³ad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II)

| Pan Kowalski ma zaplanowane kilka wa¿nych spotkañ. Mogê sprawdziæ czy pan Nowak, jego asystent, móg³by rozmawiaæ z pani¹. Gdyby to nieby³o mo¿liwe, osobi�cie dopilnujê, ¿eby kto� od nas zadzwoni³ do pani przed koñcem dnia i ustali³, co mo¿emy zrobiæ.

Gdy dzwoni¹cy wyra¿a zgodê na zostawienie wiadomo�ci, zapisujemy:

• nazwisko osoby, dla której wiadomo�æ jest przeznaczona,• imiê i nazwisko dzwoni¹cego


• firmê, któr¹ ta osoba reprezentuje,• czas,• telefon, pod którym mo¿na siê z ni¹ kontaktowaæ,• wiadomo�æ.

Zanotowan¹ - na kartce podobnej do tej, która zamieszczona zosta³aobok - informacjê o rozmowie przekazujemy na biurko osoby, do którejtelefon by³ skierowany.

Pod ¿adnym pozorem nie prosimy osoby, która dzwoni o ponownezadzwonienie. Zawsze oferujemy oddzwonienie! Oczywi�cie, oferuj¹coddzwonienie nara¿amy w³asn¹ firmê na wydatek. Jest to jednakwydatek niewielki w stosunku do korzy�ci, które osi¹gamy oferuj¹c têma³¹ grzeczno�æ:

¨ przekazujemy dzwoni¹cemu wizerunek firmy, która dba o swoichobecnych i potencjalnych klientów

¨ u³atwiamy ¿ycie osobie dzwoni¹cej, która nie bêdzie musia³a cojaki� czas spogl¹daæ na zegarek i podejmowaæ próbê dzwonienia

¨ u³atwiamy ¿ycie wspó³pracownikom w firmie. Wykonanie seriitelefonów w czasie, gdy ma siê mniej zajêæ, o wiele mniej zak³ócapracê ni¿ prowadzenie rozproszonych w czasie rozmów.

5.1.2. Ustalenie, kto dzwoniNic nie stoi na przeszkodzie, aby po przedstawieniu siê, zapytaæ o

imiê lub nazwisko osoby dzwoni¹cej.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Do _________________________________

Kto: _______________________________Sk¹d: _________________ Tel:___________

Tabela 9-01. Formularz do notowania przycho-dz¹cych rozmów telefonicznych

Dzieñ: __ Godzina: ___ Przyj¹³: __________

o bêdzie dzwoniæ o __ o PILNE!

o prosi o telefon

o prosi o mo¿liwo�æ osobistego spotkania


Przyk³ad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy

| Nazywam siê Ma³gosia Janicka. Czy mogê wiedzieæ, z kim rozmawiam?

| Nazywam siê Ma³gosia Janicka. A jak pani godno�æ?

| Mam na imiê Ma³gosia, a pani jak ma na imiê?

| Nazywam siê Ma³gosia Janicka. Kogo mam zapowiedzieæ?

Pytania te stosujemy gdy:

¨ sami bêdziemy prowadziæ dalej rozmowê, a dzwoni¹cy nie przedstawi³ siê

¨ osoba dzwoni z powa¿n¹ kwesti¹, wymagaj¹c¹ ustalenia kto siê bêdzie ni¹ dalej zajmowa³.

5.2.ETAP 2: wyja�nienie celu dzwonienia

Dzwoni¹cy mo¿e sam, bez pytania powiedzieæ, o co mu chodzi:

Przyk³ad 5-11. Dzwoni¹cy podaje powody dzwonienia

} Chcia³bym rozmawiaæ z ksiêgowo�ci¹.

} Z dzia³em oprogramowania, proszê.

} Wczoraj widzia³em og³oszenie pañstwa w "Gazecie Bankowej". Chcia³bym na jego temat porozmawiaæ z kompetentnym przedstawicielemfirmy.

} Sprzedali�cie mi pañstwo z³¹ pompê.


W wiêkszo�ci firm, recepcjonistka natychmiast wci�nie odpowiednie guziczki i po³¹czy rozmowê, uwa¿aj¹c ¿e - wykona³a znakomicieswoje zadanie. Jest to jednak b³¹d. Tak po³¹czony rozmówca bêdzie musia³ ponownie przedstawiaæ siê i wyja�niaæ cel dzwonienia.

Tej podwójnej pracy zapobiegnie zapytanie:

Przyk³ad 5-12. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (I)

| Czy chcia³by pan rozmawiaæ z konkretn¹ osob¹ w ksiêgowo�ci?

| Czy chodzi o nasze og³oszenie mówi¹ce o tym, ¿e szukamy kandydata na dyrektora finansowego?

| Aby zaoszczêdziæ panu czasu, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ dotycz¹cych pompy?

Rozwa¿my ka¿dy z tych przypadków krok po kroku:

Przyk³ad 5-13. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (II)


| Czy chcia³by pan rozmawiaæ z konkretn¹ osob¹ w ksiêgowo�ci?

Zadaniem osoby odbieraj¹cej telefon jest spowodowanie, aby dzwoni¹cy trafi³ do tej osoby, o któr¹ mu chodzi. W przeciwnymrazie bêdzie musia³ wyja�niæ tej osobie w ksiêgowo�ci, która odbierze tam telefon, na czym polega jego kwestia, a nastêpnie - je�liosoba odbieraj¹ca telefon nie zajmuje siê podobnymi sprawami - zostaæ po³¹czony z nastêpn¹ osob¹ i po raz kolejny opowiedzieæ,w jakiej sprawie dzwoni.

Je¿eli dzwoni¹cy poda nazwisko osoby, z któr¹ chce rozmawiaæ, recepcjonistka mo¿e wybraæ numer wewnêtrzny i powiedzieæ dos³uchawki:

} Telefon do pani Jaszczyk.

Je�li za� wcze�niej recepcjonistka dopyta³a o sprawê, z któr¹ dzwoni rozmówca, mo¿e powiedzieæ:


} Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiñski z firmy Abex wsprawie ostatecznego rozliczenia umowy.

Mo¿e siê jednak okazaæ, ¿e rozmowa przebiega nastêpuj¹co:

Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹


| Czy chcia³by pan rozmawiaæ z kim� konkretnym w ksiêgowo�ci?

} Nie znam nazwiska.

| Je�li powie mi pan, o co chodzi, po³¹czê pana z w³a�ciw¹ osob¹.

} Chcia³bym wyja�niæ drobne w¹tpliwo�ci dotycz¹ce rozliczenia umowymiêdzy pani firm¹ a firm¹ Abex i ostatecznie rozliczyæ j¹.

| W takim razie, najw³a�ciwsz¹ osob¹ bêdzie pani Jaszczyk. Proszêsekundê poczekaæ. Ju¿ ³¹czê.

Recepcjonistka ³¹czy siê z ksiêgowo�ci¹ i - je�li telefon znajdujesiê na biurku pani Jaszczyk - mówi:

} Tu Iza. Pani Ireno, dzwoni pan Kamiñski z firmy Abex w sprawieostatecznego rozliczenia umowy.

Je�li natomiast w pokoju z którym siê ³¹czy jest tylko jeden telefon i nie znajduje siê on na biurku pani Jaszczyk, mówi:

} Tu Iza. Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiñski z firmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy

Przejd�my do nastêpnej rozmowy. Zaczyna siê ona tak:




Przyk³ad 5-15. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (III)


| Czy z kim� konkretnym w dziale oprogramowania?

Gdyby recepcjonistka zachowywa³a siê bezmy�lnie i po³¹czy³aby dzwoni¹cego z dzia³em oprogramowania, rozmowa mog³abymieæ nastêpuj¹cy przebieg:

Przyk³ad 5-16. £¹czenie z (nie)w³a�ciw¹ osob¹


| [Recepcjonistka:] Proszê. Ju¿ ³¹czê.

Rozmówca wys³uchuje kilka zwrotek Entertainera Scotta Joplina.

| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] S³ucham.

} Dzieñ dobry. Czy mo¿e pan powiedzieæ, ile kosztuje program antywirusowy?

| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Niestety, nie mam pojêcia.

} Jak to mo¿liwe?

| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Musia³by pan rozmawiaæ z kim� z dzia³u handlowego.

} Chodzi mi o program antywirusowy! Zosta³em po³¹czony z dzia³em oprogramowania, prawda?

| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Tak, ale my tu piszemy programy na zamówienie. Lepiej bêdzie, je�li po³¹czê pana z dzia³em handlowym.

Nie�miertelny Entertainer Scotta Joplina nie koi nerwów rozmówcy. Po wystawieniu go na powa¿n¹ próbê umuzykalnienia, ponowniew³¹cza siê pracownik dzia³u oprogramowania i mówi:

| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Co� mi nie wysz³o. Spróbujê jeszcze raz.


Znowu Entertainer. Tym razem jeszcze d³u¿ej. Rozmówca jest bliski od³o¿enia s³uchawki. Nagle muzyka przestaje graæ.

| [Pracownik dzia³u handlowego:] Tak. S³ucham.

} [Dzieñ dobry. Czy mo¿e mi pani powiedzieæ, ile kosztuje program antywirusowy?

| [Pracownik dzia³u handlowego:] Zaraz poproszê kole¿ankê.

D³u¿sza chwila, w czasie której przynajmniej nie s³ychaæ Entertainera. S³ychaæ za to rozmowê dwu osób.Pierwsza osoba(najprawdopodobniej pracownik dzia³u handlowego):

} [rozmówca wewnêtrzny:] Musia³em sformatowaæ ca³y twardy dysk jednogigowy, trac¹c absolutnie ca³¹ jego zawarto�æ.

| [rozmówca wewnêtrzny:] Co siê sta³o?

} [rozmówca wewnêtrzny:] Przywlok³em sk¹d� tego nowego wirusa.

Po dwóch minutach zg³asza siê nastêpny pracownik dzia³u handlowego:

| [Pracownik dzia³u handlowego:] Czym mogê s³u¿yæ?

} Czy u pañstwa zawsze tak wspaniale traktuje siê klientów?

| [Pracownik dzia³u handlowego:] Nie bardzo rozumiem.

} Dzwoniê, ¿eby siê dowiedzieæ, ile kosztuje dobry program antywirusowy. Licznik wskazuje, ¿e jest to ju¿ jedenasta minuta po³¹czenia z pañstwafirm¹. Czy zawsze...

| [Pracownik dzia³u handlowego:] Strasznie mi przykro, ale nie mamy w tej chwili ¿adnego programu antywirusowego..

Przesadzi³em? Nie za bardzo. Byæ mo¿e sytuacja taka nie zdarza siê codziennie. Ile - jednak - razy ka¿demu z nas zdarzy³o siêbyæ odbijanym od jednej osoby do drugiej, wys³uchiwaæ Entertainera lub innej równie pasjonuj¹cej muzyczki i bez koñca wyja�niaæ,o co nam chodzi.


Wystarczy³oby, gdyby recepcjonistka zada³a dzwoni¹cemu pytanie, o co chodzi, a rozmowa mog³aby mieæ o wiele przyjemniejszycharakter, nie wspominaj¹c o tym, ¿e by³aby krótsza, a klient - choæ nie za³atwiony w tym przypadku - nie otrzyma³by najgorszego zmo¿liwych wizerunków firmy.

Kolejne przyk³ady zajm¹ nam o wiele mniej miejsca.

Przyk³ad 5-17. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (I)

} Wczoraj widzia³em og³oszenie pañstwa w "Gazecie Bankowej". Chcia³bym na jego temat porozmawiaæ z kompetentnym przedstawicielemfirmy.

| Czy chodzi o nasze og³oszenie mówi¹ce o tym, ¿e szukamy kandydata na dyrektora finansowego?

Przyk³ad 5-18. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (II)


| Aby zaoszczêdziæ panu czasu, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ dotycz¹cych pompy?

Ich wspóln¹ cech¹ jest to, ¿e ju¿ we wstêpnej fazie rozmowy recepcjonistka prezentuje siê jako osoba kompetentna. Zadaj¹cpytania, dowiaduje siê dok³adnie, o co chodzi dzwoni¹cemu.

Ten etap rozmowy bêdzie tym skuteczniejszy im dok³adniej recepcjonistka bêdzie pamiêtaæ o tym, aby:

• zadawaæ pytania otwarte

• uwa¿nie s³uchaæ odpowiedzi, parafrazuj¹c to, co powiedzia³ rozmówca, aby mieæ pewno�æ, ¿e dobrze go rozumie

• zapisywaæ uzyskane informacje

• upewniaæ siê, ¿e dobrze zosta³y zapisane wszystkie podawane przez rozmówcê dane


• sama za³atwiæ sprawê albo skierowaæ rozmówcê do kompetentnego pracownika firmy.

W kwestiach typowych lub skomplikowanych, ka¿da firma powinna przygotowaæ zestaw pytañ pozwalaj¹cych zdiagnozowaæpowody, dla których rozmówca dzwoni. Dla przyk³adu, gdy w grê wchodzi gor¹ca linia, pozwalaj¹ca na uzyskiwanie przez klientanatychmiastowej pomocy przez telefon, warto na li�cie informacji zbieranych przez odbieraj¹cego rozmowê umie�ciæ:

• dane personalne, w tym numer telefonu

• numer karty upowa¿niaj¹cej do korzystania z gor¹cej linii

• rodzaj k³opotu.

Ten ostatni musi byæ opisany przez klienta jego w³asnymi s³owami, ale informacja ta musi byæ stale weryfikowana przezrecepcjonistkê. Samo stwierdzenie:


mo¿e oznaczaæ nieskoñczenie wiele ró¿nych rzeczy.

Rozwa¿my to na przyk³adach:

Przyk³ad 5-19. Rozmowa z osob¹ dzwoni¹c¹ na numer "gor¹cej linii" (maj¹c¹ k³opot z komputerem)

| Proszê mi powiedzieæ, co siê sta³o?

[po opisaniu przez klienta objawów:]

| S¹dzê, ¿e bêdziemy mogli panu pomóc. Czy sprzêt ten (program) zosta³ kupiony w naszej firmie?

[Je�li nie, wiadomo, ¿e klient nie kwalifikuje siê. Mówimy wtedy:]


| W tej sytuacji, bardzo proszê o przywiezienie sprzêtu do naszego punktu serwisowego. Jeste�my czynni miêdzy8:00 rano a 4:00 po po³udniu. Je¿eli przywiezie pan sprzêt przed 9:00 rano, jeszcze tego samego dnia zrobimydok³adn¹ diagnozê, oszacujemy koszt naprawy i skontaktujemy siê z panem. Bêdzie pan móg³ podj¹æ decyzjê, codalej. Op³ata za diagnozê wynosi NNN z³otych. Je¿eli zdecyduje siê pan naprawiæ komputer u nas, koszt diagno-zy zostanie zredukowany do po³owy. Czy jest pan w stanie powiedzieæ ju¿ teraz, jaki termin dostarczenia sprzêtuodpowiada³by panu najbardziej?

[Je�li sprzêt zosta³ zakupiony u nas, musimy zapytaæ:]

| Czy mo¿e pan podaæ mi numer abonenta HelpLine?

[Je¿eli klient nie ma karty abonenta, mówimy:]

| Gdyby mia³ pan kartê HelpLine, mogliby�my spróbowaæ dokonaæ diagnozy przez telefon. Gor¹co polecam nabycietakiej karty. Oszczêdza czas i nerwy. Szczególnie przydaje siê w sytuacjach, w których komputer odmawiapos³uszeñstwa podczas robienia czego� bardzo pilnego. Karta taka kosztuje tylko NNN z³otych. Poniewa¿ jednaknie ma pan(i) takiej karty, proszê o przywiezienie sprzêtu do naszego punktu serwisowego.

[Dalej powtarzamy informacjê dotycz¹c¹ godzin otwarcia i inne kwestie przedstawione powy¿ej].

Przyk³ad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob¹ zainteresowan¹ stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej

| Dziêkujemy panu(i) za zainteresowanie nasz¹ firm¹. Czy jest pan lekarzem? Jakiej specjalno�ci?

[w przypadku lekarzy-weterynarzy i lekarzy innych specjalno�ci, których firma nie akceptuje na stanowiska przedstawicielihandlowych, recepcjonistka mówi:]

| Jest mi bardzo przykro, ale w pana specjalno�æ nie znajduje siê na li�cie specjalno�ci poszukiwanych.[w przypadku specjalno�ci poszukiwanych, recepcjonistka mówi:]

| Najpó�niej jutro wy�lê panu(i) pakiet informacyjny, opisuj¹cy szczegó³owo procedurê rozpatrywania kandydatów na stanowisko przedstawicielanaukowego. Czy mo¿e pan(i) podaæ mi adres, na który przesy³ka ma byæ zaadresowana?

[Recepcjonistka notuje adres i mówi:]

| Proszê o dok³adne zapoznanie siê z tymi materia³ami i przes³anie informacji o sobie pod wskazany w pakiecie adres.


GRATISOWEJwersji






Przyk³ad 5-21. Pytania, jakie mo¿na zadaæ osobie dzwoni¹cej do naszej firmy

| Co mogê dla pana zrobiæ?

| Z kim pan rozmawia³ poprzednio?

| Kiedy sk³ada³ pan ostatnie zamówienie?

| Na czym polega k³opot z...?

| Proszê dok³adnie opisaæ, co siê sta³o po w³¹czeniu urz¹dzenia?

| Jakie objawy móg³ pan zaobserwowaæ?

| Kiedy wystawi³ pan przelew?

| Czy mo¿e pan przeliterowaæ swoje nazwisko?

| Jaki jest kod pocztowy?

| W jaki sposób mog³abym siê z panem skontaktowaæ, gdybym potrzebowa³a dalszych informacji?

| Do kogo jeszcze, poza panem, mogê wys³aæ informacjê?

| Czy mam wys³aæ ekspresem?

| Co zasugerowa³by pan, gdyby pan by³ na moim miejscu?

| Co spowodowa³o, ¿e zadzwoni³ pan do nas?

| Z tego, co pan powiedzia³ wynika, ¿e nie jest pan zadowolony ze sposobu, w jaki pan zosta³ potraktowany w tym przypadku. Co by³o g³ównympowodem niezadowolenia?

| Co jeszcze chcia³by pan wiedzieæ o tym urz¹dzeniu?


| Bior¹c pod uwagê szczególny charakter zamówienia, mog¹ nast¹piæ nieznaczne opó�nienia wzglêdem ustalonych terminów. Co stanie siê,je¿eli nie uda³oby siê nam dostarczyæ wszystkiego na czas?

| Czy w zamówieniu s¹ jakie� pozycje, które powinny dotrzeæ do pana wcze�niej?

| Gdy porównuje pan ró¿nych dostawców, jakimi kryteriami oceny pos³uguje siê pan?

Na koñcu fazy wyja�niania powodów dzwonienia warto podsumowaæ w³asnymi s³owami to, co powiedzia³ rozmówca.

5.2.1. Informowanie w³a�ciwej osoby o przychodz¹cej rozmowie

Powy¿ej (zob. Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³a�ciw¹ osob¹) zaprezentowana zosta³a rozmowa, w czasie której:

• recepcjonistka dowiaduje siê od dzwoni¹cego, w jakiej sprawie dzwoni,

• doradza osobê, z któr¹ powinien rozmawiaæ, a nastêpnie

• informuje tê osobê o charakterze rozmowy, któr¹ zaraz po³¹czy.

Osoba przyjmuj¹ca telefon ma zwykle zbyt ma³o czasu, aby dok³adnie dowiedzieæ siê o naturê sprawy, z któr¹ dzwoni rozmówca.Poniewa¿ obs³uguje wszystkie telefony przychodz¹ce, nie ma te¿ szczegó³owej wiedzy na temat sposobów za³atwienia sprawy, zktór¹ dzwoni kto� z zewn¹trz. Musi jednak znaæ dok³adnie obowi¹zki i kompetencje wszystkich pracowników w ma³ej firmie orazzadania dzia³ów w firmie wiêkszej.

Przyk³ad 5-22. Powiadomienie w³a�ciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (I)

| [recepcjonistka do klienta:] Pozwoli pan, ¿e zorientujê siê, kto móg³by byæ najlepsz¹ osob¹ do udzielenia panu niezbêdnych informacji.

| [recepcjonistka do wspó³pracownika:] Joasiu, tu Agnieszka. Dzwoni pan Rybarczyk w sprawie broszury, któr¹ dzi� od nas otrzyma³ poczt¹. Jestzainteresowany plakietkami. Ma sporo szczegó³owych pytañ dotycz¹cych terminów, technik druku i upustów cenowych. Czy bêdziesz mog³a znim porozmawiaæ?


Przyk³ad 5-23. Powiadomienie w³a�ciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (II)

| [recepcjonistka do klienta:] Osob¹, która mo¿e panu udzieliæ autorytatywnej informacji jest pan Raczyñski. Proszê chwileczkê poczekaæ. Sprawdzê,czy jest w swoim pokoju.

| [recepcjonistka do wspó³pracownika:] Jurku, tu Agnieszka. Dzwoni pan Silik w sprawie og³oszenia, które dali�my w zesz³ym tygodniu w "Wieczorze".Chcia³by dowiedzieæ siê o charakter stanowiska, na który poszukujemy obsady. Czy bêdziesz móg³ z nim porozmawiaæ?

5.2.2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem

Przyk³ad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I)

} Jestem ju¿ zmêczony rozmow¹ z pani¹.

| Dziêkujê panu za szczero�æ. Mogê skierowaæ pana do osoby, która spróbuje lepiej spe³niæ pana oczekiwania. Co chcia³by pan, ¿ebym terazzrobi³a?

Przyk³ad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II)

} Kaza³a mi pani czekaæ dobre trzy minuty. Czy nie jest pani w stanie dokonaæ prostego po³¹czenia z panem Krawczykiem?

| Dziêkujê bardzo, ¿e pan czeka³.

Przyk³ad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III)

} Jest pan trzeci¹ osob¹, której kolejno wyja�niam, z czym dzwoniê. Za ka¿dym razem okazuje siê, ¿e nie jest to w³a�ciwa osoba.

| Dziêkujê za cierpliwo�æ. Proszê mi dok³adnie opowiedzieæ, o co chodzi, a skierujê pana do odpowiedniej osoby.

Przyk³ad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV)

} Czy jest u was ktokolwiek, kto mo¿e wyja�niæ mi, co siê sta³o z ostatni¹ dostaw¹?


| Dziêkujê za cierpliwo�æ. Moim zadaniem jest znale�æ odpowied� naka¿de pytanie dotycz¹ce produktów mojej firmy. Je¿eli nie bêdê wstanie czego� wyja�niæ, skierujê pana do kogo�, kto dysponujeodpowiedni¹ wiedz¹. Czy mo¿e mi pan opisaæ, co siê sta³o?

Lub:

Przyk³ad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V)

} Czy jest u was ktokolwiek, kto mo¿e wyja�niæ mi, co siê sta³o z ostatni¹dostaw¹?

| Dziêkujê za cierpliwo�æ. Aby panu pomóc, muszê najpierw wiedzieæco siê sta³o. Zacznê od kilku pytañ, je�li pan pozwoli. Kiedy panz³o¿y³ zamówienie? Kto je przyj¹³? Czego dotyczy³o panazamówienie? Zbadanie tego, co jest �ród³em opó�nienia mo¿e zaj¹æchwilê. Zajmê siê tym osobi�cie. Przed koñcem dnia zadzwoniê dopana z informacj¹, czego siê dowiedzia³am. Zadzwoniê niezale¿nieod tego, co uda mi siê stwierdziæ. Czy odpowiada panu takie rozwi¹-zanie?

Przeanalizujmy tê odpowied�:

¨ telesprzedawca nie przeprasza, ale dziêkuje za cierpliwo�æ.To znacz¹ca ró¿nica. Przeprosiny, to przyznanie siê do winy,zwracaj¹ce uwagê na to, co zrobi³ telesprzedawca lub jego firma. Dziêkowanie rozmówcy kieruje uwagê na wdziêczno�æ, jak¹telesprzedawca odczuwa wobec rozmówcy. To, nie telesprzedawca pogr¹¿a siebie, ale docenia i wyra¿a uznanie rozmówcy.

¨ telesprzedawca kieruje uwagê zdenerwowanego rozmówcy na fakty, zmniejszaj¹c w ten sposób znacznie poziom emocji wrozmowie




¨ telesprzedawca ma przygotowan¹ procedurê dawania sobie rady w takiej sytuacji, kreuj¹c tym pozytywny, profesjonalny obrazw³asnej osoby oraz firmy, któr¹ reprezentuje

¨ telesprzedawca powtarza ka¿d¹ odpowied� rozmówcy, aby mieæ pewno�æ, ¿e nie zachodzi pomy³ka w ich notowaniu

¨ telesprzedawca obiecuje, ¿e zajmê siê spraw¹ osobi�cie, daj¹c tym, rozmówcy do zrozumienia, ¿e jest to dla firmy sprawa du¿ejwagi

¨ telesprzedawca nie obiecuje tego, czego mo¿e nie byæ w stanie dotrzymaæ; obiecuje za� to, co jest w jego mocy i co zredukujeznacznie emocje rozmówcy wywo³ane niedotrzymaniem zamówienia.

5.3.ETAP 3: zasugerowanie rozwi¹zania

Rozwi¹zanie problemu, jaki ma osoba dzwoni¹ca mo¿e polegaæ na:

• po³¹czeniu rozmówcy z w³a�ciw¹ osob¹• zapisaniu wiadomo�ci i przekazaniu tej wiadomo�ci w³a�ciwej osobie• wyja�nieniu w¹tpliwo�ci, jakie mia³ rozmówca• udzielenie mu informacji.

Przyk³ad 5-29. Zasugerowanie rozwi¹zania

| Pan Jó�wiak, szef dzia³u nieruchomo�ci przemys³owych, jest osob¹, z któr¹ pan powinien porozmawiaæ. Nikt inny - tak jak on - nie zna mo¿liwo�ciwynajêcia hal produkcyjnych. Jedn¹ chwileczkê, pozwoli pan ¿e sprawdzê czy móg³by teraz z panem porozmawiaæ.


| Pan Jó�wiak, szef dzia³u nieruchomo�ci przemys³owych, jest osob¹, z któr¹ pan powinien porozmawiaæ. Niestety, do koñca tygodnia bêdzieniedostêpny. Proponujê, aby pan porozmawia³ z jednym z jego wspó³pracowników, Wojtkiem Jañczakiem. Jest to najbardziej do�wiadczonypracownik dzia³u. W ten sposób ju¿ dzi� sprawie bêdzie móg³ byæ nadany bieg. Czy mia³by pan ochotê porozmawiaæ teraz z panem Jañcza-kiem?

| Tak, mamy wszystkie mo¿liwe wielko�ci. Z tego, co pan mówi, wynika, ¿e najlepszy by³by rozmiar 90. Mamy go w wersji podstawowej i wzbogaconej.Gdyby pan zdecydowa³ siê na wersjê wzbogacon¹, to mo¿e byæ ona matowa lub b³yszcz¹ca, utwardzona lub nie. Która z tych wersji bêdziepanu bardziej odpowiadaæ?

Zwróæmy uwagê na to, ¿e zasugerowanie rozwi¹zania zawsze koñczy siê pytaniem rozmówcy o zgodê.

Przyk³ad 5-30. Pytanie o zgodê na zasugerowane rozwi¹zanie

| Pozwoli pan ¿e ...

| Czy mia³by pan ochotê...?

| Która z tych wersji bêdzie panu bardziej odpowiadaæ?

| Czy jest jeszcze co�, co mogê dla pana zrobiæ?

5.4.ETAP 4: zakoñczenie rozmowy

Najlepszym sposobem zakoñczenia rozmowy jest zakoñczenie:

• naturalne

• daj¹ce dzwoni¹cemu poczucie, ¿e by³ "mi³ym go�ciem" i ¿e nastêpny jego telefon bêdzie równie sympatycznie przyjêty


• daj¹ce dzwoni¹cemu poczucie, ¿e nastêpnym razem tak¿e mo¿e liczyæ na pomoc.

Przyk³ad 5-31. Zakoñczenie rozmowy

| Dziêkujê, ¿e pani do nas zadzwoni³a. Je�li tylko w przysz³o�ci bêdzie pani s¹dziæ, ¿e mogê siê przydaæ, proszêponownie zadzwoniæ.

| Ogromnie mi³o by³o z pani¹ rozmawiaæ. Gdyby tylko mia³a pani jakie� pytania, proszê zadzwoniæ i poprosiæ opo³¹czenie z Ma³gosi¹.

| Jestem pewien, ¿e bêdzie pan zadowolony z zakupu. W razie jakichkolwiek w¹tpliwo�ci przy instalowaniu sprzêtu,proszê o telefon. Postaram siê pomóc.


GRATISOWEJwersji






6.1.Telefoniczne umówienie spotkania

Przyk³ad 6-01. Umówienie spotkania z szefem*)

W rozmowie udzia³ bior¹ prezes i dzwoni¹cy do niego handlowiec

} Dzieñ dobry panie prezesie. Nazywam siê Jan Pietrus. Nasz wspólny znajomy, pan Krzysztof Kowalczyk,zasugerowa³ abym spotka³ siê z panem na pó³godzinn¹ pogawêdkê. Czy ma pan chwilê czasu w tym tygodniu?

| Czy �roda odpowiada panu?

lub:

6.Inne rodzaje

rozmów

*) Oparte ma pomy�le zm a t e r i a ³ ó wszkoleniowych "CareerWorkshop" firmy King,Chapman, Broussard &Gallagher, Inc. 1989, str.81-82.


| O czym mieliby�my rozmawiaæ?

} Podstawow¹ kwesti¹, o któr¹ mi chodzi jest... Krzysztof s¹dzi³, ¿ebêdzie pan sk³onny podzieliæ siê ze mn¹ swoim do�wiadczeniem iwiedz¹. Czy mogliby�my spotkaæ siê we �rodê, czy lepszy by³byczwartek?

| Niech to bêdzie �roda o trzeciej.

lub:

| A bardziej dok³adnie, o co tu chodzi?

} Mówi¹c nieco ogólnie... By³oby trudno opowiadaæ o szczegó³ach przeztelefon, a szczególnie trudno by³oby przekazaæ materia³y. Czymogliby�my spotkaæ siê we �rodê po po³udniu?

| O której odpowiada³oby panu?

lub:

| Szczerze mówi¹c, to nie s¹dzê, abym móg³ panu pomóc.

} Krzysztof mówi³ o panu z ogromnym uznaniem. Wiedz¹c jak bardzojest pan zajêty, zasugerowa³ ¿e znajdzie pan pó³ godziny na spotkanieze mn¹. Czy ma pan chwilê czasu w tym tygodniu?

| Czy �roda odpowiada panu?

lub:

| My�lê, ¿e bêdzie pan mia³ wiêkszy po¿ytek z rozmowy z Kierownikiem Dzia³u Zaopatrzenia i Zbytu. Mo¿e pana z nim po³¹czê?

} My�lê, ¿e to bêdzie konieczne, ale nieco pó�niej. pan jako szef firmy ma obraz ca³o�ci. Dlatego te¿ pan Kowalczyk zasugerowa³ mi, abymrozmawia³ z panem przed rozmow¹ z kimkolwiek innym. By³bym panu bardzo zobowi¹zany za chwilê rozmowy.




| Czy �roda po po³udniu odpowiada panu?

lub:

| Czy nie móg³by pan przes³aæ mi tych materia³ów faxem?

} Sam materia³ bez obja�nienia niewiele znaczy. Charakterystyka ró¿nych konfiguracji sprzêtowych zajmuje ponad 200 stron. Krótka rozmowapozwoli³aby mi lepiej zrozumieæ potrzeby pana firmy i przygotowaæ w³a�ciwy zestaw materia³ów. Z terminem spotkania dostosujê siê do pana.

| Czy �roda po po³udniu odpowiada panu?

lub:

| Niestety, dzi� po po³udniu wyje¿d¿am i do koñca tygodnia mnie nie bêdzie.

} To mo¿e na pocz¹tku przysz³ego tygodnia. Co powiedzia³by pan o nastêpnym wtorku lub �rodzie?

| �roda by³aby lepsza.

6.2.Potwierdzenie umówionego spotkania

Gdy zadaniem sprzedawcy jest umawianie siê na bezpo�rednie spotkanie, celowe jest potwierdzenie spotkania na dzieñ przedwyznaczonym terminem. Potwierdzanie spotkania tego samego dnia zwiêksza szansê odwo³ania lub prze³o¿enia go na inny termin.Nie dzwoñ wiêc i nie mów:

Przyk³ad 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I)

} W³a�nie dzwoniê, ¿eby potwierdziæ moj¹ wizytê. Bêdê u pana za pó³ godziny.


Zadzwoñ z wyprzedzeniem i powiedz:

Przyk³ad 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II)

} Dzwoniê, aby potwierdziæ, ¿e - tak jak obieca³am - zebra³am wszystkie niezbêdne informacje na jutrzejsze spotkaniez panem. Do zobaczenia jutro o 10:30.

Niektórzy sprzedawcy bardzo niechêtnie potwierdzaj¹ wizyty, uwa¿aj¹c, ¿e w ten sposób daj¹potencjalnemu klientowi szansê na zmianê terminu lub odwo³anie spotkania. Je¿eli jednak odwo³anie lubprze³o¿enie spotkania dokonywane jest bez wyra�nego powodu, oznacza to, ¿e dzwoni¹cy nie wykona³najlepszej roboty. Je�li za� zmiana spowodowana jest warunkami obiektywnymi, pojawienie siê bezpotwierdzenia niewiele da.

Miêdzy umówieniem spotkania a odbyciem go zwykle mija kilka dni. W tym czasie mo¿e siê wielezdarzyæ, w³¹czaj¹c w to zwyczajne roztargnienie rozmówcy. Zrobione z jednodniowym wyprzedzeniem potwierdzenie mo¿e rozmówcyprzypomnieæ o obietnicy spotkania. Je¿eli zasz³o co� niespodziewanego, sprzedawca uzyskuje szansê na lepsze wykorzystanieswojego czasu.

Telefonicznego potwierdzenia nie warto jednak zapowiadaæ. Zapowied� taka mo¿e sugerowaæ rozmówcy, ¿e termin spotkania malu�ny charakter, i ¿e nic siê nie stanie, je¿eli jego termin zostanie zmieniony.

6.3.Wysy³anie materia³ów

Uzyskanie zgody na przes³anie materia³ów jest stosunkowo ³atwym sposobem na zakoñczenie rozmowy.


GRATISOWEJwersji






Je¿eli jednak tylko to uzyskamy, zwiêkszymy naszej firmie koszty. Wysy³ka materia³ów jest droga. Koszt obejmuje projektowanie,drukowanie, pakowanie i op³atê pocztow¹.

Telesprzedawca musi dokonaæ kwalifikacji klienta, tzn. stwierdziæ, czy jest on rzeczywi�cie zainteresowany otrzymaniem informacji,a nie tylko chce w miarê grzecznie zakoñczyæ rozmowê.

6.4.Rozmowa po wysy³ce materia³ów

Dobrze przeprowadzona rozmowa telefoniczna, odbyta w kilka dni po otrzymaniu przez potencjalnego klienta materia³ów firmy,mo¿e radykalnie zwiêkszyæ prawdopodobieñstwo sprzeda¿y temu klientowi.

Zadania:

• ustalenie, czy przesy³ka dosz³a

• je�li dosz³a do firmy, a nie by³a adresowana imiennie, ustalenie do kogo zosta³a skierowana

• sprawdzenie, czy przesy³ka spotka³a siê z zainteresowaniem

• je�li przesy³ka spotka³a siê z zainteresowaniem, ustalenie, co szczególnie by³o interesuj¹ce

• je�li przesy³ka nie spotka³a siê z zainteresowaniem, pobudzenie zainteresowania

}Czy zwróci³ pan uwagê na akapit mówi¹cy o...? Czy rozwi¹zanie tej kwestii w pana firmie nie by³oby czym�, co w znaczny sposób poprawi³obyp³ynno�æ finansow¹ w pana firmie?

• je�li przesy³ka spotka³a siê z zainteresowaniem, umówienie spotkania lub zdobycie zamówienia


Przyk³ad 6-04. Rozmowa po wysy³ce materia³ów

} Dzieñ dobry pani dyrektor. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa, aby sprawdziæ, czy otrzyma³a pani nasz katalog. nWys³ali�my go w du¿ej zielonej kopercie z du¿ym Smokiem Wawelskim w lewym górnym rogu. n Czy pamiêta pani tak¹ przesy³kê?

Rozmówca odpowiada "tak" lub "nie".

} Dzwoniê dlatego, ¿e reakcje tych, którzy otrzymali nasz katalog akumulatorów bezobs³ugowych przekroczy³y nasze naj�mielsze oczekiwania.W wyniku naszej akcji informacyjnej, wiele firm zaczê³o zdawaæ sobie sprawê z tego, ¿e oferowane przez nas akumulatory s¹ nie tylko lepsze,ale i tañsze od tego, co oferuj¹ inni. Poniewa¿ w pani firmie zainstalowane s¹ systemy alarmowe, mój szef poprosi³ mnie, abym skontaktowa³asiê z pani¹ osobi�cie. Je¿eli pani pozwoli, chcia³abym umówiæ wizytê naszego przedstawiciela z pani¹ lub z inn¹ - wskazan¹ przez pani¹ -odpowiedzialn¹ osob¹, bêd¹c¹ w stanie doceniæ znaczenie dobrych akumulatorów dla bezpieczeñstwa pani firmy.

Skuteczno�æ rozmowy bêdzie tym wiêksza im wiêcej spo�ród poni¿szych warunków zosta³o spe³nionych przez twoj¹ firmê:

• wysy³ka zosta³a skierowana do dobrze dobranej grupy potencjalnych klientów, a nie do wszystkich firm w okolicy

• rzeczywi�cie reakcje na wysy³kê by³y bardzo pozytywne.

6.5.Kolejna rozmowa

Sprzedawcy maj¹ tendencjê do niedoceniania kolejnych rozmów. Skoro bowiem klient zosta³ zdobyty, to nie ma powodu ju¿ takbardzo staraæ siê o niego. Nic bardziej b³êdnego.

Dlatego te¿ zamiast:

Przyk³ad 6-05. Rozmowa ze "zdobytym" klientem

} Dzwoniê, ¿eby dowiedzieæ siê, co pan my�li na temat naszej oferty?


lub:

} Dzwoniê, ¿eby dowiedzieæ siê, czy ma pan jakie� pytania.

Warto przygotowaæ interesuj¹ce - i wykorzystuj¹ce dotychczas zdobyte informacje - otwarcie, które dobrze ulokuje ciebie w�ródinnych rozmówców:

Przyk³ad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie

} Dzieñ dobry, panie dyrektorze. dzwoniê do pana w zwi¹zku z nasz¹ rozmow¹ sprzed 10 dni. Zastanawiali�my siê wtedy, jak moja firma mo¿epomóc pana firmie radykalnie zwiêkszyæ sprzeda¿ w regionie pó³nocno-wschodnim. Zaraz po naszej rozmowie wys³a³am panu plan wspólnegoprzedsiêwziêcia. Czy ma pan ten materia³ pod rêk¹, czy poczekaæ chwilê a¿ pan je znajdzie?

Je¿eli jest to która� z rzêdu rozmowa, urozmaiæ j¹ elementami osobistymi. Je¿eli w czasie jednej z poprzednich rozmów dowiedzia³e�siê, ¿e rozmówca wybiera³ siê na wakacje, zapytaj jak je spêdzi³. Je¿eli by³ zaaferowany operacj¹ psa, zapytaj jak pies miewa siê pooperacji. W ten sposób staniesz siê bli¿szy swojemu rozmówcy.

Przy czêsto powtarzaj¹cych siê rozmowach, wprowad� do ka¿dej rozmowy co� nowego, �wie¿ego, unikalnego. W przeciwnymrazie zanudzisz rozmówcê. Poszukaj nowych powodów do tworzenia u rozmówcy przekonania, ¿e rozmowy z tob¹ przynosz¹ mukorzy�æ.

6.5.1. Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta

Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta i aby powiêkszyæ mo¿liwo�ci sprzeda¿y. Pytaniabadawcze s¹ naturalnym rozszerzeniem rozmowy telefonicznej. Rzecz sprowadza siê do zadawania w³a�ciwych pytañ.

Rozwa¿ nastêpuj¹ce przyk³ady:

} Serdecznie dziêkujê panu za zamówienie dziesiêciu tysiêcy kopert. Czy mogê zapytaæ, na jak d³ugo ta ilo�æ wystarcza pana firmie?


Dostawca, dysponuj¹c t¹ informacj¹, mo¿e skontaktowaæ siê zklientem tu¿ przed up³ywem okresu, w którym zapas kopert skoñczysiê klientowi.

} Dziêkujê, ¿e pan zamówi³ nasz katalog. Czy s¹ w�ród pana przyjació³osoby, które mog³yby byæ zainteresowane otrzymaniem naszegokatalogu?

Rozmówca stanowi dla dostawcy �ród³o informacji o poten-cjalnych klientach. S¹ to - na dodatek - klienci, do których niebêdziemy wykonywaæ "zimnego telefonu."

} Od czasu do czasu firma nasza oferuje sta³ym klientom specjalneupusty. Je�li taka oferta mia³aby miejsce w najbli¿szym czasie, czy¿yczy³by sobie pan byæ o tym powiadomiony? W jakiej porze najlepiejdo pana zadzwoniæ?

Pytaj¹c o najlepszy czas dzwonienia, eliminujemy niepotrzeb-ne po³¹czenia, w czasie których dowiadujemy siê jedynie, ¿eosoba, z któr¹ chcemy rozmawiaæ jest nieobecna.

} Jest pani jedn¹ z naszych najlepszych klientek. Czy widzi pani, jakie�produkty, którymi by³aby pani zainteresowana, a nie znajduje ich paniw naszej ofercie?

Pytanie to pozwala lepiej dostosowaæ ofertê dostawcy dopotrzeb rynku.

} Pana firma ma wiele oddzia³ów terenowych. Jestem pewien, ¿e mog³yby one - podobnie jak pan - skorzystaæ z naszych produktów. Czy móg³bypan podaæ mi nazwiska pana odpowiedników w oddzia³ach terenowych?

Pytanie to jest najprostsz¹ metod¹ rozszerzenia listy klientów.

Takie jak powy¿ej i podobne pytania pozwalaj¹ lepiej zrozumieæ potrzeby klienta i zdobyæ wiêcej klientów.




7.1.Typy skryptów

Generalnie rozró¿nia siê nastêpuj¹ce rodzaje skryptów:

• skrypt verbatim (s³owo-w-s³owo). Jest to dok³adny zapis tego, co telesprzedawca ma powiedzieæ w czasie rozmowy z klientem.Skrypty tego rodzaju s¹ krótkie. S¹ one przede wszystkim wykorzystywane przy dzwonieniu do osób prywatnych oraz przyprowadzeniu badañ rynkowych przez telefon. Rozmowa trwa zwykle trzy-cztery minuty. Skrypt zawiera 350-500 s³ów. Podstawow¹korzy�ci¹ jest stosunkowo niski koszt szkoleñ do prowadzenia rozmów opartych o skrypt verbatim. Podstawowymniebezpieczeñstwem jest to, ¿e - ze wzglêdu na sztywno�æ tekstu - s³owa wypowiadane przez telesprzedawcê mog¹ brzmieæsztucznie.

7.Skrypt rozmowy


Ten rodzaj skryptu jest szczególnie u¿yteczny, gdy:

•bardzo zale¿y nam na czasie i musimy zebraæ lub zaprezentowaæ jak najwiêcej informacji w bardzo krótkim czasie

• telesprzedawcy maj¹ ma³e do�wiadczenie i ma³¹ wiedzê na temat produktu, rynku i klienta

• pewne informacje musz¹ byæ prezentowane dos³ownie

• skrypt-przewodnik (guided). Jest to skrypt bardziej elastyczny. Telemarketer nie musi powtarzaæ s³owo-w-s³owo tego, co zosta³ozapisane w skrypcie. Mo¿e on dostosowaæ to, co ma powiedzieæ do przebiegu rozmowy. Zawiera dwa-trzy pytania otwarte,badaj¹ce potrzeby klienta. Skrypt zawiera 500-750 s³ów. Rozmowa trwa zwykle piêæ-siedem minut.

Ten rodzaj skryptu jest u¿yteczny, gdy:

• telesprzedawcy maj¹ spore do�wiadczenie w dawaniu sobie rady z obiekcjami

•wa¿ne jest, aby telesprzedawca nawi¹za³ osobisty stosunek z rozmówc¹.

• skrypt-plan rozmowy (outline). Telesprzedawca ma tu niemal pe³n¹ dowolno�æ w prowadzeniu rozmowy. Skrypt zawiera punkty,które telesprzedawca powinien uzwglêdniæ w czasie rozmowy. Zawiera on tak¿e przyk³ady pytañ, przyk³ady reagowania naobiekcje zg³aszane przez klienta oraz s³owa i sformu³owania, które powinny byæ w czasie rozmowy u¿yte. Rozmowa trwa zwykleoko³o siedmiu minut. Bardziej przypomina ona naturaln¹ rozmowê ni¿ odgrywanie wyuczonej roli. D³u¿sze rozmowy s¹ mo¿liwe,je�li telesprzedawca i klient nawi¹zali bardzo dobry kontakt ze sob¹.

Ten rodzaj skryptu jest u¿yteczny, gdy:

• telesprzedawcy maj¹ du¿e do�wiadczenie, s¹ stale szkoleni i bardzo profesjonalni

•mniej zale¿y nam na ograniczeniu czasu rozmowy· oferowany produkt jest szczególnie skomplikowany albo przystosowywany do potrzeb klienta


· rozmówca jest osob¹, z któr¹ kontaktowali�my siê ju¿ wielokrotnie.

Gdy rozpoczyna siê now¹ kampaniê telemarketingow¹, nale¿y rozpocz¹æ od przygotowywania skryptów verbatim i na ich przyk³adzieszkoliæ telesprzedawców. Im bardziej do�wiadczony telesprzedawca, tym bardziej swobodnie bêdzie odchodzi³ od zapisuskryptu. W ka¿dym momencie, jednak bêdzie móg³ zajrzeæ do skryptu, aby od�wie¿yæ sobie jego elementy i sprawdziæ, czy niegubi istotnych kwestii.

Przyk³ad 7-01. Skrypt verbatim wstêpnej czê�ci rozmowy z klientem marginalnym

Wstêp:

} "Dzieñ dobry. Nazywam siê ABC, firma DEF. Czy móg³bym mówiæ z panem (pani¹) GHI?

Je�li odpowied� brzmi: "niestety, nie":

} "Kiedy móg³bym zadzwoniæ?"

Je¿eli osoba ta nie pracuje w firmie klienta lub nie dysponujesz ¿adnym nazwiskiem:

} "Czy móg³bym mówiæ z ____, (stanowisko)?

7.2.Zespó³ pisz¹cy skrypt

Najbardziej skuteczne skrypty przygotowywane s¹ przez zespo³y sk³adaj¹ce siê z:

• do�wiadczonego telesprzedawcy - wnosi on do�wiadczenie i wiedzê zwi¹zan¹ z prowadzeniem rozmów telefonicznych


• specjalistów bran¿owych - w zale¿no�ci od tematyki rozmowy, mo¿e to byæ specjalista ds. reklamy, product manager, specjalistads. sprzeda¿y, recepcjonistka, ksiêgowa, cz³onkowie kierownictwa firmy

• osoby o stosunkowo ma³ym sta¿u pracy w firmie - rol¹ tej osoby jest wczuwaæ siê w rolê rozmówcy zewnêtrznego.

7.3.Proces pisania skryptu

Proces pisania skryptu sk³ada siê z kilku etapów:

• ustalenie celu przedsiêwziêcia. Przedsiêwziêcia telemarketingowe podejmowane s¹, aby umówiæ wizytê sprzedawcybezpo�redniego, zaprosiæ wybrane osoby na prezentacjê, zdobyæ informacjê, zdobyæ referencje, wprowadziæ nowy produkt narynek, zdobyæ zamówienia, odnowiæ kontakty z klientami, którzy przestali od nas kupowaæ, i tak dalej. Ka¿de z tych przedsiêwziêæpowinno mieæ daj¹cy siê zmierzyæ cel. Cel taki musi nam dawaæ w ka¿dej chwili informacjê, jak wiele zosta³o zrobione i jak wielejest do zrobienia. Dlatego te¿ cel musi podawaæ tak¿e czas w jakim ma byæ zrealizowany.•Sprzedaæ wiêcej polis ubezpieczeniowych.•Od�wie¿yæ kontakty z aptekami, które przesta³y od nas kupowaæ.•Zdobyæ maksymaln¹ ilo�æ subskrybentów w jak najkrótszym czasie.

Te sformu³owania nie mog¹ s³u¿yæ jako cele operacyjne.

Natomiast cele operacyjne s¹ widoczne poni¿ej:• Sprzedaæ dwana�cie polis ubezpieczeniowych dziennie.• Od�wie¿yæ w ci¹gu dwu najbli¿szych dni kontakty z 50 aptekami, które przesta³y od nas kupowaæ i spowodowaæ, aby co najmniej

15 procent z³o¿y³o zamówienia.• Doprowadziæ w ci¹gu najbli¿szego miesi¹ca do uzyskania wska�nika 25 zamówieñ na 100 odbytych rozmów.

Ustalenie celu przedsiêwziêcia pozwala sformu³owaæ go tak, aby cel rozmowy nie rozmywa³ siê.


• ustalenie wymogów dotycz¹cych zbierania danych. Planowanie skryptu powinno zawieraæ zarówno zaplanowanie tego, jakainformacja nas interesuje, jak i tego, jak bêdzie ona notowana. W miarê mo¿liwo�ci, badanie powinno byæ oddzielone od sprzeda¿y.

W czasie rozmowy maj¹cej cele inne ni¿ gromadzenie informacji, warto zadawaæ tylko takie pytania, które•zbli¿aj¹ nas do lepszego zrozumienia potrzeb klienta w tym momencie•pozwol¹ nam zdobyæ informacje, które bêdziemy mogli wykorzystaæ w przysz³o�ci.

Gromadzenie informacji dla samego gromadzenia nie ma najmniejszego sensu.

• ustalenie, jakimi materia³ami powinien dysponowaæ telesprzedawca. Mog¹ to byæ specyfikacje techniczne produktu, cenniki,informacje o upustach, procedury dostaw itd.

• ustalenie profilu rozmówcy. Jest jasne, ¿e w tej fazie nie da siê precyzyjnie ustaliæ profilu rozmówcy. Mo¿na jednak stwierdziæ,czy z natury przedsiêwziêcia wynika, ¿e telesprzedawca bêdzie ³¹czy³ siê z nim bezpo�rednio, czy poprzez sekretarkê. Je¿elirozmowy prowadzone bêd¹ z kim�, kto mia³ ju¿ kontakty z nasz¹ firm¹, warto zgromadziæ informacje o tych kontaktach.

• ustalenie profilu telesprzedawcy. Przebieg rozmowy bêdzie ró¿ny w zale¿no�ci od tego, jak bardzo do�wiadczony jesttelesprzedawca, jak wiele wie o produkcie, czy przechodzi³ szkolenia zawodowe i w jakim zakresie. Od tych czynników zale¿ytak¿e rodzaj skryptu.

• zdecydowanie siê na rodzaj skryptu (zob. sekcja 7.1)

• zdecydowanie siê na styl prowadzenia rozmowy:•styl kontrolowany jest stosowny wtedy, kiedy zbieramy informacje•styl konwersacyjny jest bardziej odpowiedni, gdy dobre maniery s¹ znacz¹cym czynnikiem

w kontakcie z rozmówc¹ (np. w czasie �ci¹gania nale¿no�ci)•styl buduj¹cy d³ugotrwa³y kontakt powinien byæ u¿yty wtedy, gdy ustanowienie takiego w³a�nie

kontaktu jest spraw¹ krytyczn¹ w doprowadzeniu do sukcesu lub gdy rozmawiamy z dobrzenam znan¹ osob¹ (np. gdy poszukujemy sponsora finansowego, próbujemy zdobyæ nowych cz³onków stowarzyszenia).

W poni¿ej zaprezentowanychskryptach zosta³y wykorzystane

wcze�niej podane przyk³ady, abypodkre�liæmodularn¹ budowê

skryptów


• ustalenie d³ugo�ci rozmowy:• rozmowy o okre�lonym czasie trwania s¹ bardziej odpo-

wiednie wtedy, kiedy zale¿y nam na skontaktowaniu siê zdu¿¹ ilo�ci¹ rozmówców

• rozmowy o elastycznym czasie trwania maj¹ miejsce wtedy,kiedy ich zawarto�æ zale¿y od stopnia kreatywno�citelesprzedawcy.

• ustalenie zawarto�ci skryptu. Wygodnie jest pisaæ skrypt,gdy podzieli siê rozmowê na czê�ci [tak jak to zosta³ozaprezentowane powy¿ej].

• napisanie pierwszej wersji skryptu.

• przetestowanie pierwszej wersji. Zanim skrypt zostanieu¿yty w skali masowej, musi zostaæ przetestowany. W czasietestowania skryptu warto pos³u¿yæ siê magnetofonem.Nagranie próbnych rozmów, ods³uchiwanie ich - najlepiejgrupowe - pozwala wprowadzaæ niezbêdne poprawki. Wczasie ods³uchiwania, mo¿na tak¿e us³yszeæ jako�æ g³osutelesprzedawcy.

• wprowadzenie niezbêdnych poprawek. W sytuacjachszczególnie skomplikowanych jeden test i jednorazowe poprawki mog¹ nie byæ wystarczaj¹ce.

• poddawanie skryptu krytycznej ocenie co jakich� czas pozwoli modyfikowaæ skrypt i dostosowywaæ go do zmieniaj¹cych siêokoliczno�ci.

Poni¿ej znale�æ mo¿na przyk³ady skryptów. I powinny byæ potraktowane jako przyk³ady.




Skrypty przygotowywane dla potrzeb poszczególnych firm, kampanii lub stanowisk musz¹ ró¿niæ siê od siebie, choæby z tegopowodu, ¿e s¹ one tym skuteczniejsze im bardziej naturalnie wynikaj¹ z natury dzia³ania firmy, charakteru kampanii, rodzaju stanowiska,a nawet osobowo�ci tych, którzy te stanowiska zajmuj¹.

Co wiêcej, ¿adna rozmowa nie przebiega wed³ug jakiejkolwiek przygotowanej formu³y. Skrypt wiêc musi byæ elastyczny. Tak jakelastyczny musi byæ ka¿dy plan. Nawet gdy, jak ka¿dego dnia, wybierasz siê do pracy, autobus mo¿e siê spó�niæ, silnik samochodumo¿e nie chcieæ zapaliæ, jedna z ulic mo¿e byæ zamkniêta dla ruchu, itd. Musisz te nadzwyczajne sytuacje uwzglêdniæ, aby niespó�niæ siê do pracy.

7.4.Skrypty rozmów wychodz¹cych

Zacznijmy od skryptów rozmów prowadzonych przez PIRa. Jak pamiêtamy, rozmowy te sk³adaj¹ siê z nastêpuj¹cych etapów:1. otwarcie2. referencje3. pytanie o czas4. wyja�nienie celu dzwonienia5. sondowanie6. pozytywne podsumowanie7. prezentacja8. reagowanie na zastrze¿enia9. zamkniêcie10.zakoñczenie rozmowy

Przyk³ad 7-02. Skrypt rozmowy z by³ym klientem, maj¹cy na celu odnowienie nieaktywnego klienta

OTWARCIE

} Dzieñ dobry. n Nazywam siê Janka Nowak. n Dzwoniê z firmy Abex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?

REFERENCJE


} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, abym skontaktowa³a siê z panem osobi�cie w sprawie oceny pracy naszej firmy przez naszych obecnych iby³ych klientów.

PYTANIE O CZAS


WYJA�NIENIE CELU DZWONIENIA

} Dokonujemy przegl¹du kontaktów z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej ni¿ w przesz³o�ci odpowiadaæ na ich potrzeby. Poniewa¿ panaapteka by³a do ubieg³ego roku naszym znacz¹cym klientem, a od kilku miesiêcy nie otrzymali�my od pañstwa ¿adnego zamówienia, chcia-³abym panu zadañ kilka prostych pytañ. Czy mogê zacz¹æ?

SONDOWANIE

} Co, wtedy kiedy decydowa³ siê pan, korzystaæ z naszych dostaw, zadecydowa³o o wyborze naszej hurtowni?

} Czy w trakcie naszej wspó³pracy wydarzy³o siê co�, co os³abi³o pana wiarê w nasze mo¿liwo�ci?

} Gdyby na chwilê zapomnieæ o tym niemi³ym incydencie, jak teraz, z perspektywy czasu, oceni³by pan dzia³alno�æ naszej hutowni?

} Co powinni�my zrobiæ, aby odzyskaæ pana zaufanie i ponownie móc staæ siê pana dostawc¹?

POZYTYWNE PODSUMOWANIE

} Dziêkuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, ¿e g³ównym powodem zrezygnowania z naszych us³ug by³ bardzo niefortunny przypadektej jednej dostawy, któr¹ pan przed chwil¹ opisa³. Czy dobrze pana zrozumia³am?

PREZENTACJA

} Ostatnio dokonali�my powa¿nej reorganizacji pracy. Dziêki temu niemal ca³kowicie zosta³y wyeliminowane pomy³ki w fakturowaniu. Mampewno�æ, ¿e opisana przez pana pomy³ka nigdy wiêcej ju¿ siê nie zdarzy. Ponadto wprowadzili�my ca³odobowe dostarczanie leków "naratunek". Poniewa¿ bardzo cenili�my sobie wspó³pracê z panem w przesz³o�ci i chcieliby�my w dalszym ci¹gu wspó³pracowaæ z pana aptek¹,zosta³am upowa¿niona przez szefa firmy do z³o¿enia panu nastêpuj¹cej propozycji...


REAGOWANIE NA ZASTRZE¯ENIA

} W przypadku jakiejkolwiek pomy³ki w pakowaniu lub fakturowaniu, b³¹d naprawimy natychmiast.

ZAMKNIÊCIE

} Czy jest pan gotów z³o¿yæ zamówienie na opisanych wcze�niej warunkach?

ZAKOÑCZENIE ROZMOWY

} Pozwoli pan, ¿e - na wszelki wypadek - sprawdzê dane adresowe. Czy ___, to w³a�ciwa pisownia pana nazwiska? Jaki jest numer NIPu?Serdecznie dziêkujê za z³o¿one zamówienie. Je¿eli pojawi¹ siê jakiekolwiek kwestie z nim zwi¹zane, proszê o bezpo�redni kontakt ze mn¹.Nazywam siê Janka Nowak. Czy zosta³y jeszcze jakie� nie domówione kwestie? Raz jeszcze dziêkujê bardzo.

Przyk³ad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem

OTWARCIE

} Dzieñ dobry. 6 Nazywam siê Janka Nowak, 6 firma Abex. 6 Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?

REFERENCJE

} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, abym skontaktowa³a siê z panem osobi�cie.

PYTANIE O CZAS



} Kontaktujemy siê z biurami t³umaczy, aby dowiedzieæ siê, na ile mogliby�my zekonomizowaæ ich pracê.

SONDOWANIE


} Czy robicie pañstwo t³umaczenia kabinowe?

} Czy poza t³umaczeniem kabinowym, specjalizujecie siê pañstwo jeszcze w innych us³ugach zwi¹zanych zt³umaczeniami?

} Na któr¹ z tych us³ug jest najwiêksze zapotrzebowanie?

} A gdzie pañstwo zamawiacie kasety do nagrywania t³umaczeñ?

} Kiedy ostatnio dokonywali�cie pañstwo analizy ekonomiczno�ci u¿ywania ró¿nych rodzajów ta�m?


} Dziêkuje panu za informacje. Rozumiem, ¿e podstawow¹ cech¹ ta�m, na jakiej pañstwu zale¿y jest ich trwa³o�æ.Chodzi przede wszystkim o odporno�æ na rozci¹gliwo�æ, w zwi¹zku z przewijaniem, dokonywanym w czasieich spisywania. Pasmo przenoszenia jest mniej istotne, jako ¿e u¿ywane s¹ g³ównie do nagrywania tekstu. Czydobrze zrozumia³am?

PREZENTACJA

} W zwi¹zku z tym chcia³abym panu zarekomendowaæ nowe ta�my XYZ. Maj¹ wszystkie te cechy, o które panu chodzi. Ró¿ni¹ siê odwszystkich innych ta�m tym, ¿e zosta³y zaprojektowane z my�l¹ o takich u¿ytkowniku jak pana firma. Cena jest konkurencyjna w stosunkudo innych ta�m. W ich przypadku nie p³aci pan za ¿adn¹ z cech, której pan nie potrzebuje.


} Je¿eli ¿yczy pan sobie, mogê za chwilê wys³aæ fax z wynikami przeprowadzonych przez niezale¿n¹ firmê badañ laboratoryjnych. Porównanow nich ....

ZAMKNIÊCIE

} Poniewa¿ jest to nowo�æ na rynku, wprowadzili�my próbne zamówienia. Zamówienie takie pozwala przetestowaæ ta�my z 50-procentowymupustem. Je¿eli zdecyduje siê pan teraz na przetestowanie ta�m, w pi¹tek otrzyma pan przesy³kê, w której znajdzie siê dwadzie�cia ta�m wrazz kompletnymi materia³ami informacyjnymi na temat ich technicznych parametrów. Czy jest pan gotów z³o¿yæ takie zamówienie?


GRATISOWEJwersji







} Pozwoli pan, ¿e - na wszelki wypadek - sprawdzê dane adresowe. Czy _______, to w³a�ciwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dzia³ ma byæzaadresowana przesy³ka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dziêkujê za z³o¿one zamówienie. Je¿eli pojawi¹ siê jakiekolwiek kwestie z nimzwi¹zane, proszê o bezpo�redni kontakt ze mn¹. Nazywam siê Janka Nowak. Czy zosta³y jeszcze jakie� nie domówione kwestie? Raz jeszczedziêkujê bardzo.

Przyk³ad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem

OTWARCIE

} Dzieñ dobry. 6 Nazywam siê Janka Nowak, 6 firma Abex. 6 Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?

REFERENCJE

} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, aby skontaktowa³a siê z panem osobi�cie w sprawie oceny pracy naszej firmy z punktu widzenia naszychklientów.

PYTANIE O CZAS



} Dokonujemy przegl¹du kontaktów z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej odpowiadaæ na ich potrzeby. Chcia³abym panu zadañ kilka prostychpytañ. Czy mogê zacz¹æ?

lub:

} Dokonujemy systematycznego przegl¹du kontaktów wszystkich naszych przedstawicieli z naszymi klientami. Robimy to przede wszystkim poto, aby jeszcze lepiej odpowiadaæ na ich potrzeby. Chcia³abym - w zwi¹zku z tym - zadaæ panu kilka prostych pytañ. Czy mogê zacz¹æ?

SONDOWANIE

} Kiedy, ostatni raz, rozmawia³ pan z przedstawicielem naszej firmy?


} Jak ocenia pan dotychczasowe kontakty z przedstawicielami naszej firmy w porównaniu z przedstawicielami innych pana dostawców?

} Co, w pierwszym rzêdzie, powinni�my usprawniæ w naszej pracy, aby praca pana by³a wygodniejsza?

} Jak jeszcze mogliby�my pomóc pana firmie, aby zwiêkszyæ konkurencyjno�æ pana firmy?


} Dziêkuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, ¿e ocenia pan nasze dzia³anie umiarkowanie dobrze i ¿e g³ównym powodemniepe³nej satysfakcji s¹ pomy³ki w dostawach i - zwi¹zane z nimi k³opoty wywo³ane konieczno�ci¹ wprowadzania pracoch³onnych zmian dofaktur. Czy dobrze pana zrozumia³am?


} Pomy³ki w dostawach zdarzaj¹ nam siê, to prawda. B³êdnie skompletowane przesy³ki stanowi¹ bardzo ma³y procent wszystkich przesy³ek.Jak pan wie, jeste�my jedn¹ z najwiêkszych hurtowni w kraju. Pocz¹tkowo próbowali�my siê samousprawiedliwiaæ skal¹ naszego dzia³ania.Ostatnio zarz¹d postanowi³ popatrzeæ na to inaczej i zdecydowa³ wydaæ wojnê pomy³kom. Wprowadzany system powinien ca³kowiciewyeliminowaæ takie przypadki. Ka¿da pomy³ka z naszej strony, choæby ich by³o niewiele, to k³opot dla szefa sklepu, a tak¿e - w efekcie -niezadowolenie jego klientów. Czy zgadza siê pan z t¹ opini¹?

PREZENTACJA

} W zwi¹zku z tym, ¿e sprawa jest wa¿na dla pana i dla nas, chcia³abym prosiæ pana o po�wiêcenie popo³udnia w pi¹tek w przysz³ym tygodniuna wizytê w naszej hurtowni. Chcieliby�my pokazaæ panu i kilku innym szefom wspó³pracuj¹cych z nami sklepów nowy system kompletacjizamówieñ. Pocz¹tek planujemy na 14:00. W drugiej czê�ci spotkania przewidziana jest kolacja w __. My�lê, ¿e spotkanie skoñczy siê oko³o22:00.

ZAMKNIÊCIE

} Czy mogê pana wpisaæ na listê go�ci?


} Serdecznie dziêkujê za przyjêcie zaproszenia. Swoj¹ drog¹, gdyby kiedykolwiek pojawi³y siê jakiekolwiek problemy wywo³ane nasz¹dzia³alno�ci¹, proszê o bezpo�redni kontakt ze mn¹. Nazywam siê Janka Nowak. Na wszelki wypadek podam panu bezpo�redni telefon


do mnie. Jest to xxx-xx-xx. Raz jeszcze dziêkujê bardzo za mo¿liwo�æ wspó³pracy z pana sklepem. Do zobaczenia w przysz³y pi¹tek o14:00.

7.5.Skrypty rozmów przychodz¹cych

Rozmowa OOTa sk³ada siê z nastêpuj¹cych etapów:1. przedstawienie siê2. wyja�nienie celu dzwonienia3. zasugerowanie rozwi¹zania4. uzyskanie zgody rozmówcy5. zakoñczenie rozmowy

Przyk³ad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po katalog

PRZEDSTAWIENIE SIÊ

| Dzieñ dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia. Czym mogê s³u¿yæ?

} Widzia³em pañstwa reklamê we wczorajszym "Wieczorze". Powiedziano tam, ¿e dysponujecie pañstwo katalogiem mebli biurowych i ¿e wysy³aciego na ¿yczenie. Chcia³bym prosiæ o taki katalog.

| Z przyjemno�ci¹ wy�lê panu katalog. Czy mogê pana poprosiæ o nazwisko i adres?

} Jan Kowalski. Szko³a Jêzyków Lingua. Gwia¿dzista 2.

| Czy pamiêta pan kod pocztowy?

} 01-652.

| Mo¿e mi pan podaæ numer telefonu?


} 433-33-33.

| Jak¹ funkcjê pe³ni pan w swojej firmie?

} Jestem jej szefem.

ZASUGEROWANIE ROZWI¥ZANIA

} Jeszcze dzi� wy�lê panu katalog. Je�li zale¿y panu na czasie, mogêwys³aæ ekspresem lub przez pos³añca.

| Dziêkujê bardzo. Nie wydaje mi siê, aby by³ powód do po�piechu.Szczególnie, ¿e nie bêdzie mnie w mie�cie przez najbli¿sze trzy dni.

UZYSKANIE ZGODY ROZMÓWCY

} W takim razie wy�lê zwyczajn¹ poczt¹. Czy jest jeszcze co�, pozawys³aniem katalogu, co mog³abym dla pana zrobiæ?


| My�lê, ¿e to na razie wszystko.

} Dziêkujê raz jeszcze za zainteresowanie nasz¹ firm¹. Gdyby stylnaszych mebli podoba³ siê panu, celowa by³aby rozmowa z jednymz naszych projektantów wnêtrz. Potrafi¹ wyczarowaæ cuda. Gdybysiê okaza³o, ¿e nie s¹ one stuprocentowo trafione, byliby�my zobo-wi¹zani za pana sugestie dotycz¹ce przysz³ej produkcji. W przysz³ywtorek zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, aby zobaczyæ, co mo¿emy razem zrobiæ. Czy bêdzie pan w Warszawie?Dziêkujê. Do us³yszenia.

Rozmowa ta mo¿e byæ odnotowana na poni¿szym formularzu. Zawiera on zarówno skrypt rozmowy, jak i miejsce na robienie notatek.Tego typu formularz mo¿e byæ szczególnie pomocny mniej do�wiadczonemu OOTowi.




Przyk³ad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po broszurê (wraz z raportem z rozmowy)

____________________________ ____________Wpisz datê Inicja³y przedstawiciela firmy

| Dzieñ dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia. Czym mogê s³u¿yæ?

[Gdy klient prosi o przes³anie szczegó³owej informacji o meblach, których sprzeda¿¹ zajmuje siê firma Abex:]

| Z przyjemno�ci¹ wy�lê panu katalog. Czy mogê pana poprosiæ o nazwisko i imiê?

____________________________ ____________imiê i nazwisko firma

____________________________ ( )___________ulica, kod pocztowy, miasto numer telefonu

[Aby dowiedzieæ siê, jaka gazeta jest najlepszym medium dla twojej firmy, pytasz:]

| W jakiej gazezie widzia³ pan nasze og³oszenie?

___________________________________________________________tytu³ gazety

[Nie tracisz mo¿liwo�ci dowiedzenia siê czego� wiêcej o tym potencjalnym kliencie. Pytasz wiêc:]

| Czy w najbli¿szym czasie zamierza pan uzupe³niæ albo odnowiæ wyposa¿enie biura?

___________________________________________________________

*) Maciuba-Koppel,Darlene. 1992.Telemarketer's Handbook:Professional Tactics andStrategies for InstantResults. New York: StrelingPublishing Co., str. 47.


___________________________________________________________

[Nie ograniczaj siê do odpowiedzi "tak" lub "nie"; wybadaj i opisz plany potencjalnego klienta.]

| Czy obecnie ma pan w biurze meble jednej firmy? Jakiej firmy?

___________________________________________________________nazwa firmy, nazwy firm

| Czy jest pan zadowolony?

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________[dopytaj o powody zadowolenia i niezadowolenia]

| Czy jest jeszcze co�, poza wys³aniem katalogu, co móg³bym dla pana zrobiæ?

[Je�li klient mówi, ¿e to na razie wszystko:]

| Dziêkujê raz jeszcze za zainteresowanie nasz¹ firm¹. Gdyby styl naszych mebli podoba³ siê panu, celowa by³aby rozmowa z jednym z naszychprojektantów wnêtrz. Potrafi¹ wyczarowaæ cuda. Gdyby siê okaza³o, ¿e nie s¹ one stuprocentowo trafione, byliby�my zobowi¹zani za panasugestie dotycz¹ce przysz³ej produkcji. W ci¹gu kilku dni po otrzymaniu broszury zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, abyzobaczyæ, co mo¿emy razem zrobiæ. Dziêkujê. Do us³yszenia.


7.6.Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy

Ka¿dy z rozmówców jest nieco inny. Warto jednak pokusiæ siê o stworzenie pewnych typów, czyli grup klientów charakteryzuj¹cychsiê wspólnot¹ cech. Ustalenie, z jakimi typami klientów mamy do czynienia pozwoli przygotowaæ scenariusze rozmów najbardziejodpowiadaj¹ce danemu typowi klienta. W ten sposób u³atwiamy sobie ¿ycie. W przeciwnym razie musieliby�my za ka¿dym razemzastanawiaæ siê szczegó³owo, jak z danym klientem postêpowaæ.

Centrum Telemarketingu firmy General Electric wypracowa³o nastêpuj¹ce typy klientów i sposobów reagowania na nich.*)

Przyk³ad 7-07. Osobowo�æ rozmówcy a postawa telesprzedawcy

ROZMÓWCA .............................................................................................................................. POSTAWA TELESPRZEDAWCY

bezpo�redni, naturalny ............................................................................................................ rzeczowy, godny zaufania, przyjemny

przyjemny, rozmowny ...................................................................................................................... przyjemny, rozmowny, przyjazny

niepewny swego, lêkliwy, zdenerwowany ......................................................................................... ................ opiekuñczy, doradczy

niepewny zagubiony ............................................................................................................ ........ opiekuñczy, wyja�niaj¹cy, cierpliwy

z³y, zdenerwowany, wrogi ...................................................................................................... ....... opiekuñczy, wyja�niaj¹cy, cierpliwy

z³y, zdenerwowany, wrogi ..................................................................................... uwa¿nie wys³uchuj¹cy racji rozmówcy, rozumiej¹cy

panikuj¹cy ..................................................................................................................................... szybko proponuj¹cy rozwi¹zanie

sceptyczny, cyniczny .............................................................................................................. zorientowany, zapewniaj¹cy wsparcie


7.7.U¿ywanie skryptu

Niezale¿nie od rodzaju skryptu:

• nigdy nie czytaj skryptu dos³ownie, nawet skryptu verbatim. Czytanie usztywnia g³os i zmniejsza jego elastyczno�æ

• trzymaj skrypt w zasiêgu wzroku, w taki sposób, aby w ka¿dej chwili mo¿na by³o na niego zerkn¹æ i sprawdziæ, czy nie zapomnia³e�czego� istotnego

• przede wszystkim s³uchaj. Lepiej sprzedaje ten kto lepiej s³ucha ni¿ ten kto lepiej mówi

• w czasie rozmowy staraj siê my�leæ kategoriami klienta. W ten sposób zrozumiesz go lepiej.

• stale doskonal swój skrypt. Po ka¿dej rozmowie po�wiêæ chwilê, aby zastanowiæ siê, czy nie da siê go ulepszyæ. Zapisuj przypadkibardzo trudnych sytuacji i zastanów siê, jak mo¿na lepiej z nich wybrn¹æ.


Kluczow¹ kwesti¹, z któr¹ musi radziæ sobie lekarz dy¿urny, pielêgniarka i pracownik pogotowia ratunkowego jest roz³adowanienapiêcia u osoby która dzwoni, poniewa¿ dzieje siê co�, z czym ta osoba sama nie mo¿e sobie poradziæ.

Opanowanie, zachowanie zgodne z kanonami dobrego wychowania, wysoki poziom zainteresowania problemami rozmówcy inastawienie na rozwi¹zanie jego problemu jak najszybciej i najsprawniej - licz¹ siê bardziej ni¿ gdziekolwiek.

Wielu chorych nie chce rozmawiaæ z odbieraj¹c¹ telefon sekretark¹ medyczn¹, ¿¹daj¹c natychmiastowej rozmowy z lekarzemprowadz¹cym, b¹d� po prostu lekarzem-specjalist¹. Zadaniem sekretarki jest pomoc pacjentowi w u�wiadomieniu sobie, ¿e lekarznie mo¿e rozmawiaæ z ka¿dym i - choæby z tego powodu - zatrudnia asystentkê.

8.Przypadek

szczególny:Obs³uga gor¹cejlinii (sekretarka

medyczna)


Pacjent musi czuæ, ¿e rozmawia z osob¹ kompetentn¹, zainteresowan¹ jego problemami, która przeka¿e lekarzowi dok³adniewszystko to, co jest dla niego wa¿ne.

Telefon w gabinecie lekarskim, w klinice, szpitalu lub pogotowiu ratunkowym powinien byæ odebrany najpó�niej po drugim dzwonku.

| Dzieñ dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska.

Gdy w czasie rozmowy z jednym pacjentem, dzwoni drugi telefon, odbierz go. Tam potrzeba pilnego kontaktu z lekarzem mo¿ebyæ jeszcze wiêksza.

Zupe³nie niedopuszczalne jest s³yszane w wielu miejscach:

| Proszê poczekaæ.

ze strony osoby odbieraj¹cej telefon i wy³¹czenie siê zanim zd¹¿ymy powiedzieæ: "dobrze" albo "zadzwoniê za chwilê". Porzuconyna pastwê czekania nie wie, co ma robiæ (czekaæ czy roz³¹czyæ siê i zadzwoniæ gdzie indziej), jak d³ugo czekaæ.

| Czy mo¿e pan poczekaæ sekundê, odbiorê drugi telefon.

[poczekaj na zgodê, a nastêpnie w³¹cz funkcjê mute, aby pierwszy rozmówca nie s³ysza³ drugiej rozmowy]

| Dzieñ dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska. Czy mo¿e pani chwilê poczekaæ, mam rozmówcê na drugiej linii?

[tym razem te¿ poczekaj na zgodê, a nastêpnie w³¹cz funkcjê mute; tym razem, aby drugi rozmówca nie s³ysza³ rozmowy zpierwszym].

W³¹czenie funkcji mute jest o tyle istotne, ¿e jedynie w wyj¹tkowych przypadkach osobie dzwoni¹cej do lekarza jest wszystkojedno, czy jeszcze kto� s³yszy to, co ma do powiedzenia lekarzowi lub jego asystentce.

Je�li rozmowa z pierwsz¹ osob¹ przed³u¿a siê, popro� o chwilê przerwy:

| Na drugiej linii czeka pacjent. Pozwoli pan, ¿e sprawdzê, czy jeszcze tam jest?

[ponownie poczekaj na zgodê, w³¹cz funkcjê mute i zwróæ siê do drugiego rozmówcy ze s³owami:]


| Przepraszam pani¹. Rozmowa przed³u¿a siê. Czy mo¿e mi pani zostawiæ numer telefonu. Oddzwoniê za kilka minut.

Gdy skoñczysz pierwsz¹ rozmowê, wróæ do drugiego dzwoni¹cego ze s³owami:

| Dziêkujê, ¿e pani poczeka³a.

Postaw siê w sytuacji drugiej dzwoni¹cej osoby. Pozostawienie jej na "martwej linii" przez d³u¿ej ni¿ dwie minuty - które dla niejbêd¹ trwa³y wieczno�æ - to zwiêkszenie prawdopodobieñstwa, ¿e:

• je�li to jest potencjalny pacjent - nigdy nie zostanie rzeczywistym pacjentem

• je�li jest to obecny pacjent - zacznie my�leæ o zmianie lekarza

• je�li to jest inny lekarz - wyrobi sobie negatywn¹ opiniê o twoim szefie,

• a na dodatek wszyscy oni nabêd¹ przekonania, ¿e asystentka twojego szefa jest niekompetentna.

8.1.Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc

Czêsto dzwoni¹cy do lekarza pacjent jest przekonany, ¿e potrzebna jest natychmiastowa pomoc i ¿e pilnie musi rozmawiaæ zlekarzem.

Na przyk³ad, zdenerwowana matka mówi:

} Muszê natychmiast mówiæ z doktorem Nowakiem. Moja córka wziê³a lekarstwo przepisane przez doktora. Natychmiast dosta³a bardzo wysokiejgor¹czki i strasznej biegunki.

Je¿eli lekarza nie ma akurat w tym momencie w gabinecie, jest na obchodzie lub jest zajêty innym pacjentem, mo¿esz powiedzieæ:


| Doktora Nowaka nie ma w tej chwili w gabinecie.

Stwierdzeniem takim jednak rozsierdzisz i tak ju¿ powa¿nie zdenerwowan¹ matkê, która poczuje siê jeszcze bardziej bezradna.Wyka¿esz tak¿e bezduszno�æ.

O wiele lepiej jest powiedzieæ:

| Proszê podaæ mi wszystkie szczegó³y. Natychmiast skontaktujê siê z doktorem Nowakiem i oddzwoniê do pani.

Lub:

| Proszê podaæ mi wszystkie szczegó³y. W ci¹gu pó³ godziny doktor Nowak zadzwoni do pani.

Ka¿de z tych stwierdzeñ:• przyspiesza zaradzeniu problemu, jaki ma córka osobny dzwoni¹cej; lekarz nie bêdzie musia³ ponownie wypytywaæ matki pacjentki

o szczegó³y• roz³adowuje napiêcie u osoby dzwoni¹cej• pozwala ci zebraæ informacje niezbêdne do zaradzenia problemowi pacjentki; je�li nawet nie uda ci siê skontaktowaæ z doktorem

Nowakiem, inny lekarz bêdzie móg³ ci poradziæ co w tej sytuacji zrobiæ.

Twoja rola w rozmowie z osob¹ dzwoni¹c¹ musi ograniczyæ siê do zbierania informacji. Nie wolno ci udzielaæ ¿adnych poradmedycznych. Nie masz tak¿e uprawnieñ, aby decydowaæ, czy sprawa jest na tyle powa¿na, aby czekaæ, chyba ¿e doktor Nowakpoinstruowa³ ciê, co zrobiæ, gdyby ma³a pacjentka dosta³a wysokiej gor¹czki.

8.2.Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej

Niemal wszystkie istniej¹ce na polskim rynku firmy farmaceutyczne promuj¹ swoje produkty za po�rednictwem swoich przedsta-wicieli, którzy odwiedzaj¹ lekarzy w ich miejscu pracy.


Ka¿da taka wizyta, je�li nie zosta³a wcze�niej zapowiedziana, jest zak³óceniem w pracy lekarza.

Je¿eli dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej, rozmowa mo¿e przebiegaæ w sposób nastêpuj¹cy:

} Dzieñ dobry, mówi Jacek Walczak z firmy XY. Bêdê w okolicy jutro. Czy móg³bym spotkaæ siê z doktorem Nowakiemoko³o jedenastej?

| Dobrze, ale bêdzie siê pan musia³ liczyæ z tym, ¿e doktor ma jutro szczególnie wielu pacjentów.

} To nie szkodzi. Najwy¿ej trochê poczekam. Dziêkujê pani.

A mo¿na te¿ podobnie rozpoczynaj¹c¹ siê rozmowê przeprowadziæ inaczej:

} Dzieñ dobry, mówi Jacek Walczak z firmy XY. Bêdê w okolicy jutro. Czy móg³bym spotkaæ siê z doktorem Nowakiemoko³o jedenastej?

| Pan doktor bardzo chêtnie rozmawia z producentami leków. Obawiam siê, ¿e nie bêdzie pana móg³ przyj¹æ jutro. Proszê mi powiedzieæ, oczym chcia³by pan rozmawiaæ z doktorem Nowakiem.

} Chcia³bym zaprezentowaæ now¹ formê leku, który pan doktor - z racji swojej specjalno�ci - na pewno przepisuje pacjentom. Chcia³bym te¿zorientowaæ siê, czy mo¿liwe bêdzie przeprowadzenie prezentacji tego leku dla wiêkszej grupy lekarzy w pañstwa klinice.

| A o jaki lek chodzi?

} Zarejestrowali�my w³a�nie now¹ formê YZ.

| Tak, rzeczywi�cie, doktor Nowak przepisuje ten lek. Proponujê nastêpn¹ �rodê od 16:10 do 16:30. Pan doktor koñczy przyjmowanie ostatniegopacjenta o 16:00, ale w³a�nie w �rodê zostaje zwykle nieco d³u¿ej, aby za³atwiæ wszystkie sprawy nie zwi¹zane bezpo�rednio z pacjentami.Poproszê pana jeszcze o numer telefonu. Gdyby pan doktor nie by³ w stanie spotkaæ siê z panem w �rodê, dwunastego, zadzwoniê do pana zwyprzedzeniem.

Przeanalizujmy poszczególne elementy tej rozmowy:

• Sekretarka medyczna ochroni³a szefa przed wizyt¹ przedstawiciela firmy farmaceutycznej w dniu, w którym ma on zwykle wielu


GRATISOWEJwersji






pacjentów. U�wiadomi³a przedstawicielowi, ¿e "bycie w okolicy"nie jest wystarczaj¹cym powodem, aby zak³óciæ dzieñ pracyszefa. Mo¿na mieæ nadziejê, ¿e po tej rozmowie przedstawicielfirmy farmaceutycznej bêdzie staranniej planowa³ swoje wyjazdy.

• Wykaza³a siê grzeczno�ci¹, podkre�laj¹c, ¿e szef chêtnierozmawia z producentami leków.

• Dowiedzia³a siê, co bêdzie przedmiotem rozmowy.

• Stwierdzi³a, ¿e szef mo¿e byæ powa¿nie zainteresowany roz-mow¹ (skoro przepisuje lek, który ma byæ przedmiotemspotkania). Dowiedzia³a siê, czego� czego szef mo¿e jeszczenie wiedzieæ (¿e nowa forma stosowanego przez niego lekuzosta³a w³a�nie zarejestrowana, tzn. dopuszczona do obrotu).

• Pomog³a przedstawicielowi, wydobywaj¹c z niego informacjêo innym powodzie wizyty (doktor Nowak bêdzie móg³zastanowiæ siê nad tym, kto jeszcze móg³by byæ zainte-resowany spotkaniem z przedstawicielem firmy farmaceu-tycznej).

• Ustali³a czas trwania spotkania, pozostawiaj¹c decyzji szefato, czy bêdzie chcia³ rozmawiaæ d³u¿ej, czy te¿ nie.

• Dopytuj¹c o numer telefonu przedstawiciela, uchroni³a go przed niepotrzebnym przyje¿d¿aniem, gdyby okaza³o siê, ¿e doktorNowak nie bêdzie w stanie siê z nim spotkaæ.




1 Przygotuj siê do rozmowy; rozmowa bêdzie wtedy p³ynna, bez zak³óceñ i doprowadzi do osi¹gniêcia celu.

2 Nie czekaj zbyt d³ugo na podniesienie s³uchawki przez osobê, do której dzwonisz; po 2-3 sygnale wiadomo, ¿e jej nie malub jest bardzo zajêta.

3 Gdy kto� dzwoni do ciebie, podno� s³uchawkê najpó�niej po drugim sygnale.

4 Trzymaj siê prosto - u³atwisz sobie mówienie; gdy opierasz siê na biurku, jeste� zgiêty itp. Twój g³os jest s³aby i zmêczony.

5 Rozlu�nij siê; Twój rozmówca wyobra¿a sobie Ciebie i rozpoznaje nastrój.

6 U�miechaj siê; u�miech 's³yszy siê przez telefon.

7 Mów spokojnie - nie ma potrzeby mocniejszego akcentowania, czy bardziej dobitnego wypowiadania pewnych kwestii w zwi¹zkuz tym, ¿e rozmowa odbywa siê przez telefon.

8 Nigdy nie krzycz do s³uchawki - niepotrzebne podnoszenie g³osu mo¿e byæ niew³a�ciwie odebrane.

9.Kontakty przeztelefon: zasady


Licencja na u¿ywanie

GRATISOWEJ wersjiPODARDNIKA stanowi, ¿e bêdzie

on u¿ywany wy³¹cznie jakokompletna publikacja. Poradnik

liczy 170 stron.

9 Mów nieco wolniej ni¿ w przypadku rozmowy twarz¹-w-twarz.

10 B¹d� skoncentrowany na rozmowie; wszelki brak uwagizostanie spostrze¿ony przez rozmówcê.

11 Nie wykonuj w czasie rozmowy ¿adnych akrobacji;gwa³towne ruchy (np. szukanie pod biurkiem jakiego� doku-mentu) powoduj¹ zniekszta³cenia g³osu i s¹ s³yszane przezrozmówcê.

12 Unikaj wszelkich dodatkowych efektów d�wiêkowych(szelest papieru, kaszel, uderzenia w s³uchawkê itp.), telefonwzmacnia takie efekty i zak³óca to rozmowê.

13 Nie przys³aniaj rêk¹ mikrofonu; nie poprawia to s³yszalno�ciani nie pomaga w zachowaniu tajemnicy, a efekt u rozmówcyjest nieprzyjemny.

14 Pomagaj sobie i innym w korzystaniu z telefonu. Rozmowatelefoniczna dochodzi do skutku przy 2-4 próbie. Do�wiad-czenia wielu spo�ród nas wskazuj¹, ¿e tych prób w naszychwarunkach jest wiêcej, przy czym wiele z nich jest dounikniêcia. Wiele rozmów nie odbywa siê dlatego, ¿e kto�zapomnia³ przekazaæ wiadomo�æ o zapowiedzianym telefonie.




10.1.Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy

Bez zagl¹dania do tekstu, wpisz do poni¿szej tabeli najlepsze reakcje na negatywne stwierdzenie klienta.

| Przepraszam pani¹, ale nie mam czasu na rozmowê.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

10. Æwiczenia


___________________________________

| Teraz nie mogê rozmawiaæ. Oddzwoniê do pani za chwilê.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

| Proszê mi nie opowiadaæ, jak dobra jest pani firma i jakie cudowne rzeczy ma do zaoferowania. Moim zadaniem jest wzmacniaæmoj¹ firmê.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

| Proszê pani, jest to ju¿ trzeci telefon z pani firmy w tym tygodniu. Za ka¿dym razem wyja�niam, ¿e niepotrzebujemy nowego dostawcy. Czy pañstwo przestaniecie mi wreszcie zawracaæ g³owê?

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

| Faktura, któr¹ dzi� otrzymali�my ma podstawowe b³êdy.___________________________________

___________________________________

___________________________________


GRATISOWEJwersji






___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

| Umawiali�my siê na upust. Tymczasem faktura opiewa nape³n¹ kwotê.

____________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

| Dlaczego, do diab³a, nie mo¿na siê do pañstwa dodzwoniæ!




____________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

| Jest pan ju¿ czwart¹ osob¹, z któr¹ rozmawiam i której po raz kolejny wyja�niam kwestiê, która powinna byæ rutynowo rozwi¹zana.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


| Powiedzieli�cie pañstwo, ¿e dostawa bêdzie we wtorek. Jest czwartek. Ca³a robota stoi. Nikt nie by³ ³askaw zadzwoniæ.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

| To ju¿ trzecia kompromitacja pani firmy. Zrywamy umowê i oddajemy sprawê prawnikom.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


___________________________________

___________________________________

___________________________________

| Ju¿ trzeci raz dzwoniê i za ka¿dym razem najpierw czekam s³uchaj¹c tej g³upawej muzyczki, a potem jestem roz³¹czany.___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


10.2.Skrypt rozmowy przychodz¹cej

Napisz - typowy dla swojej pracy - skrypt rozmowy przychodz¹cej. W razie przeby, odwo³uj siê do tychstron w tek�cie, na których dany etap rozmowy zosta³ scharakteryzowany.

PRZEDSTAWIENIE SIÊ

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


GRATISOWEJwersji






OTWARCIE

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

REFERENCJE

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

PYTANIE O CZAS



___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

SONDOWANIE

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________



___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

PREZENTACJA___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________



___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

ZAMKNIÊCIE

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


GRATISOWEJwersji







___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


SPRZEDAJALBO

ZGIÑ!âââââ

MasterPlan

Zakres dzia³alno�ci

Istniej¹cy od 1991 roku MasterPlan jest firm¹ doradczo-szkoleniow¹ w zakresie sprzeda¿y. Od 1995 roku �dodatkowo � specjalizujemy siê w zakresie telemar-ketingu.

Jako pierwsze w Polsce centrum telemarketingu na zlecenie:� Zajmowali�my siê telemarketingowym wspieraniem wysy³ki

bezpo�redniej.� Sprzedawali�my przez telefon powierzchniê wystawow¹ i

reklamow¹, dostêp do us³ug telekomunikacyjnych, bran-¿owy katalog firm, szczepionkê.

� Wyszukiwali�my uczestników specjalistycznegoseminarium.

� Poszukiwali�my sponsorów dla instytucji nie nastawionejna zysk.

� Umawiali�my spotkania dla agentów ubezpieczeniowych.� Realizowali�my badanie rynkowe.� Nadzorowali�my masow¹ akcjê telefonicznego zbierania

zamówieñ, powsta³ych w efekcie telewizyjnej kampaniireklamowej.

� Dostarczali�my firmom przeszkolonych telemarketerów dowykonywania specjalnych zadañ.

Od czasu zakoñczenia aktywnej dzia³alno�citelemarketingowej przeprowadzili�my dziesi¹tki szkoleñ,realizowali�my przedsiwziêcia doradcze, rekrutowali�mytelemarketerów i osoby zarz¹dzaj¹ce grupami tele-marketerów.

Zebrane w trakcie realizacji tych przedsiêwziêæ do�wiad-czenie pozwala nam oferowaæ doradztwo i szkolenia wewszystkich mo¿liwych aspektach funkcjonowania telemar-ketingu w naszym kraju.

Praktyczne do�wiadczenie w prowadzeniu dzia³alno�citelemarketingowej oraz ³¹czenie dzia³alno�ci doradczej zeszkoleniow¹ pozwala nam � �trzymaj¹c siê ziemi� � prak-tycznie s³u¿yæ naszym klientom.

£¹czenie do�wiadczeñ krajowych i zagranicznychpozwala nam adoptowaæ najlepsze rozwi¹zania zagra-niczne bez �lepego na�ladownictwa, z jednej strony, ibezzasadnego podkre�lania specyfiki polskich warunkówz drugiej.

UWAGA: Wiosn¹ 2003 wprowadzili�my internetoweszkolenia i sprawdziany wiedzy


Marian J. Kostecki Dr Marian J. Kostecki jest Dyrektorem Generalnym, dzia³aj¹cej od 1991 roku firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan. W

latach 1995-96 prowadzi³ w³asne centrum telemarketingu na zlecenie. Wspó³tworzy³ polskie Stowarzyszenie Telemarketingu(obecnie grupa telemarketingowa Stowarzyszenia Marketingu Bezpo�redniego. Twórca Akademii Telemarketingu (w 2003roku przekszta³con¹ w WAMP - Wirtualn¹ Akademiê MasterPlanu). Autor Poradnika Telemarketera. Wydawca okazjonalnegointernetowego biuletynu �Bezpo�rednie Zwi¹zki�.

Konsultant. W czasie swojej kariery zawodowej dr Marian J. Kostecki prowadzi³ intensywn¹ dzia³alno�æ doradcz¹ dla agencji rz¹dowych,przedsiêbiorstw produkcyjnych, szpitali, firm us³ugowych i handlowych, a tak¿e dla zwi¹zków zawodowych. Dr Kostecki ma za sob¹ wieloletniedo�wiadczenie zdobyte w Polsce i Stanach Zjednoczonych w zakresie projektowania nowych organizacji i pomocy firmom ju¿ istniej¹cym.

Od 1995 roku skupia siê na doradztwie dla dzia³ów telemarketingu i call centers.

Szkoleniowiec i mówca. W szkoleniach zamkniêtych (in-company) dra Kosteckiego uczestniczy³o kilka tysiêcy pracowników marketingu,sprzeda¿y, obs³ugi klienta. Dr Kostecki prowadzi szerok¹ dzia³alno�æ edukacyjn¹, wystêpuje na konferencjach i seminariach oraz prowadziwyk³ady dla studentów. Zawsze dostaje najwy¿sze oceny uczestników.

Profesor biznesu. Marian J. Kostecki by³ profesorem biznesu w College of Business, Oregon State University oraz w College of Business,California State University, Sacramento. Uczy³ tak¿e na Wydziale Zarz¹dzania (Uniwersytet Warszawski), Wydziale Socjologii (University ofVirginia), Wydziale Nauk Politycznych (University of Connecticut) i w Polsko-Amerykañskiej Szkole Biznesu (Krakowskie Towarzystwo Prze-mys³owe). By³ tak¿e stypendyst¹ w State University of New York, Albany, New York oraz stypendyst¹ (National Fellow) w Hoover Institution,Stanford University.

Badacz. Aktywnie uczestniczy³ w miêdzynarodowych projektach badawczych i konferencjach pod auspicjami miêdzy innymi, MiêdzynarodowejOrganizacji Pracy (Genewa), Europejskiego Instytutu Zaawansowanych Badañ w Zarz¹dzaniu (EIASM, Bruksela) oraz Europejskiej Grup y BadañOrganizacyjnych (EGOS). Projekty badawcze dr Kosteckiego by³y finansowane przez Departament Stanu USA, Agencjê Informacyjn¹ StanówZjednoczonych (USIA), Amerykañsk¹ Radê Stowarzyszeñ Naukowych (ACLS), The Pew Charitable Trusts (Filadelfia, USA), Radê Badañ wNaukach Spo³ecznych (SSRC, Wielka Brytania), Szwedzk¹ Królewsk¹ Akademiê Umiejêtno�ci i Polsk¹ Akademiê Nauk.

Autor. Dr Kostecki jest autorem/wspó³autorem sze�ciu ksi¹¿ek (w tym dwu po angielsku i jednej po hiszpañsku) i ponad piêædziesiêciuartyku³ów naukowych opublikowanych w sze�ciu jêzykach. Jego artyku³y po�wiêcone telemarketingowi i sprzeda¿y znale�æ mo¿na w miesiêcznikach"Modern Marketing", "Aida Media", "Marketing Polska", "Marketing Serwis", "Marketing w Praktyce", "Impact", "SalesPower" i... "�wiat Okularów".

g

poradnik telemarketing

Education