ponencia marketing de servcios

Copyright 1999 Prentice Hall

1-1

Marketing de Servicios

Mg. Marcelo Linares CastilloPost grado en Adm. De Negocios


1-2

CONTENIDO:

• Introducción (Video)

• Definición de Marketing

• Proceso del Marketing (video)

• Tipos de marketing

• Los servicios

• Importancia de los servicios

• Triángulo del marketing de servicios (video)

• Conclusiones


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MARKETING

PRODUCTOS

y/o

SERVICIOS

PERSONAS


1-4

INTERRELACIÓN ENTRE

MARKETING Y PUBLICIDAD

PUBLICIDAD


1-5

• “El marketing es la clave del éxito en cualquier empresa y, para que sea eficaz, debe estar enfocado en el

cliente. Haga que sus clientes sean su objetivo principal y reciba

las recompensas”.

El Marketing Eficaz

Moi Ali


1-6

Marketing: La llave del éxito


1-7¿Qué es marketing?

• Proceso por el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación e intercambio de productos y valor con otros.

• En términos más sencillos, el marketing consiste en satisfacer a los clientes obteniendo utilidades al hacerlo.


1-8

Conceptos centrales de marketing

Productos y servicios

Valor, satisfaccióny calidad

Necesidades, deseos y

demandas

Intercambio, relaciones y transacciones

Mercados

Conceptos centrales de

marketing


1-9

Filosofías de dirección

de marketing

Concepto de producción

Concepto de producto

Concepto de vender

Concepto de marketing

Concepto de marketing para la sociedad

• Los consumidores prefieren produc-tos disponibles y costeables

•Mejorar producción y distribución

•Los consumidores prefieren produc-tos que ofrecen la mejor calidad,desempeño e innovaciones

•Los consumidores sólo compranproductos si la compañía lospromueve o vende

•Se centra en necesidades o deseosde los mercados meta y en satisfa-cerlos mejor que los competidores

•Se centra en necesidades o deseosde los mercados meta y en pro-porcionar un valor superior

•Bienestar de la sociedad


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ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MARKETING

PRODUCTO PRECIO

PLAZAPROMOCIÓN

Determinar el

nivel

de importancia

de cada

elemento


1-11

El proceso de marketing

Consumido-res meta

Producto

Plaza Precio

Promoción

Competidores

Intermediariosde marketing

PúblicosProveedores

Entorno demográfico-económico

Entornotecnológico-

natural

Entornopolítico-

legal

Entornosocio-

cultural


1-12

Tipos de marketing

• Marketing Político

• Marketing Social

• Marketing Salud

• Marketing Sustentable

• Marketing Relacional

• Marketing Financiero

• Marketing Servicios


1-13

CONCEPTO DE SERVICIO

AMA (1960): “Actividades, beneficios o satisfacciones

que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan

junto con los bienes”.

AMA (1981): “Actividades que pueden identificarse

aisladamente, esencialmente intangibles que

proporcionan satisfacción y que no se encuentran

forzosamente ligadas a la venta de bienes”.

Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y

no se puede poseer. Su producción no tiene por qué

ligarse necesariamente a un producto físico”.


1-14

DEFINICIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS:

El marketing de servicios es aplicar los

mismos principios del marketing general a

bienes intangibles. Con las respectivas

diferencias que su propia naturaleza implica.


1-15

QUÉ QUIERE O NECESITA EL MERCADO

• Caracterización y segmentación del mercado

• Consulta de documentos de OPCs

• Sistemas de Apoyo a las Decisiones (SAD)

• Focus Groups - Encuestas

• Análisis de la Competencia

• Benchmarking

• Análisis de Precios

• Insumos para definición de marca e imagen

corporativa

• Definición de la ventaja competitiva / comparativa

que voy a perseguir.


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1-17


1-18


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1-20

EJEMPLOS DE SERVICIOS


1-21

Retos

nacientes

Marketing sin fines de lucro

Nuevopanorama de marketing y

tecnología de la información

Inquietudeséticas Globalizació

n

Economíamundial

cambiante

Nuevos retos de marketing