ponencia: la experiencia cliente en un entorno multicanal - barcelona 2012
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Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas, celebrado el 9 de Mayo 2012 en Barcelona sobre "La experiencia cliente en un entorno multicanal: cómo gestionar los diferentes canales de contacto con el cliente"TRANSCRIPT
La experiencia cliente en un
entorno multicanal: cómo gestionar los
diferentes canales de contacto con el
cliente
Fernando Rivero
Socio - Director de Marketing – Tatum
Consejero – Asociación de Marketing de España
Barcelona
9 de mayo , 2012
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
#cnmkt
@Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
El cliente en el
centro
Marketing=cliente
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Punto de Venta Teléfono Carta Comerciales
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Delegaciones Fax Agentes Cajeros
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Correo electrónico Web Móvil Catálogos
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Microsites Múltiples emails SMS/MMS Web collaboration Boletines
La experiencia cliente en un
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Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canales
Presenciales
Canales
Remotos
Canales
Online
Canales
Sociales
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Más canales
posibilitan
mejores relaciones
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week & SAS UK
La experiencia cliente en un
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Fuente: Marketing Week & SAS UK
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Más presupuesto
hacia los canales
online
La experiencia cliente en un
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Comunicación
Precio
Producto
Distribución
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Comunicación
Precio
Producto
Comercialización
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¿Canales de
comunicación o
canales de venta?
La experiencia cliente en un
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Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
La experiencia cliente en un
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Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
Fase final del proceso de compra: comprar, pagar
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, webs, comparadores,...
Internet: redes sociales, foros,...
Teléfono
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de conocidos
Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Fuente: Shop.org, J.C Williams Group, and BizRate.com / IBM
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
El cliente ha
cambiado, nuestras
segmentaciones NO
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canales de venta,
canales de servicio
La experiencia cliente en un entorno multicanal
Fernando Rivero
@Fernando_Rivero
fernandorivero.com