pénzben megtérülő befektetés a partnereknek nyújtott ......pénzben megtérülő befektetés a...
TRANSCRIPT
Pénzben megtérülő befektetés a partnereknek nyújtott minőségi szolgáltatás
Budapesti Corvinus Egyetem Marketing Tanszék
2014. november
dr. Lukács Marianna
az előadás letölthető: www.patikapenztar.hu/ magánszemélyeknek/
Budapesti Corvinus Egyetem
Amire választ kapunk a mai előadáson
Hogyan vezettünk be másfél évtizede egy merőben új szolgáltatást egy konzervatív piacon?
Milyen minőségi szolgáltatásokat nyújtunk munkáltatóinknak, tagjainknak és szolgáltatóinknak?
Hogyan lehet pénzt keresni az ügyfelek számára nyújtott tartós minőségi szolgáltatással?
Mi az és miért fontos az extrém versenyelőny? A Patikapénztár hogyan használja ki ezeket az adottságokat?
Hogyan találunk folyamatosan újabb profittermelő pontokat és ezeket miért nehéz a versenytársaknak másolni?
A Patikapénztár milyen eszközökkel tudja piaci részesedést tartani?
Hogyan mérjük a partnerek elégedettségét?
Patika-csoport (alapítva: 1999)
A pénzügyi szolgáltatások független
szakértője
Pénzügyi szolgáltatások összesített bevétele (2013): 8,1 milliárd forint
A Patika-csoport
Egészség
1999: Patika Egészségpénztár
2006: Új Pillér Egészségpénztár
Nyugdíj
2007: Tradíció Nyugdíjpénztár
2008: Tempo Nyugdíjpénztár
Cafeteria
2010: Multi-Pay® Cafeteria
2013: HR-inas
Az intézményesített
egészségbiztosítási formák
bevétele (2013)
Forrás: www.felugyelet.mnb.hu, www.oep.hu
Önkéntes egészségpénztárak:
az 50-60 milliárdos szektor
(2002 – 2013:
taglétszám, bevétel,
szolgáltatások, vagyon -
www.felugyelet.mnb.hu)
Patika dinamika 2006-2013
• jelenleg 105 ezer kártyabirtokos, a szektorban egyedülállóan magas, 5,8 ezer munkáltató
• patikakártyás szolgáltatások országszerte 10 ezer helyen (ebből 7,5 ezer a kártyaelfogadó-hely)
• fennállásunk óta 48 milliárd forint bevétel, 44 milliárd forint értékben finanszírozott szolgáltatás
• évente 1,1 millió db szolgáltatás
• a tagok számláin jelenleg 4 milliárd forint vagyont kezelünk
67,5 73,7 85
98 114 112
124 120
0
20
40
60
80
100
120
140
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
taglétszám (ezer főben)
3,7 3,9 4,7
5,4 5,9
5,5 6,1 5,8
0
1
2
3
4
5
6
7
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
bevételek (milliárd forint)
2,6 3,3
4,1
5 5,5 5,5 5,7 5,6
0
1
2
3
4
5
6
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
szolgáltatások (milliárd forint)
Az önkéntes egészségpénztár törvényben szabályozott
szolgáltatásai
Adómentesen (kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatás)
Gyógyszertár: gyógyszer, csecsemőápolási termékek, illetve
minden OGYI, MEEI engedélyszámmal ellátott termék
Optika
Gyógyászati segédeszköz
Orvosi ellátás, fogászat
Gluténmentes speciális élelmiszerek
Nem kártyával – keresőképtelenség idejére táppénz
Adókötelesen (életmódjavító szolgáltatás)
Sporteszközök
Természetgyógyászat
Fog- és szájápolási termékek
A Patika szolgáltatása (szolgáltatás-marketing értelemben)
a mindenkori OEP forrás-elégtelensége miatt kieső és az
ott meg sem jelenő egészségügyi szolgáltatások /
termékek pénztártagok részére patikakártyával történő
finanszírozása
a Patikapénztár szolgáltatása azért különleges, mert
annak igénybevétele a pénztártag / egészségügyi
szolgáltató kapcsolatában kerül sor - a Patikapénztár a
„back-office” funkciókat nyújtja (adminisztráció,
egészségügyi és alvállalkozói szerződések kötése és
működtetése)
A természetbeni szolgáltatás elve
Pénztártag
Egészségpénztár
A pénztártag által az egészségügyi szolgáltatást nyújtó intézménynél igénybevett szolgáltatás költségeit vagy annak részét az egészségpénztár az egészségügyi szolgáltatást nyújtó intézmény részére az azzal kötött szerződés alapján megtéríti.
Az egészségügyi
szolgáltatást nyújtó
intézmény
Szolgáltatások: a családban felmerülő egészségügyi kiadások finanszírozása, amire eddig saját zsebből kellett költeni
Minden pénztártag a belépéskor patikakártyát kap, amivel vásárolni lehet
Gondoskodás szeretetteinkről: társkártya
A család egészségügyi kiadásaihoz rugalmasan igazodó tagdíj; min. havi 2 ezer forint
Munkáltatói és egyéni befizetés adókedvezménnyel
Mi a patikakártya?
A patikakártya működési költségekkel csökkentett egyenlegét,
átlagosan a befizetett összeg 94%-át (0 – 10.000 Ft között 90,5%,
10.001 – 30.000 Ft között 92,5%, 30.001 Ft felett 96% a jóváírt összeg)
A „vásárlói klub” átlagosan 7,5%-os kedvezményét: a szolgáltatói
árkedvezmény a pénztártagot a vásárlás pillanatában azonnal
megilleti (pl.: 30% kedvezmény szemüveg vásárlása esetén: 10.000 Ft
helyett 7.000 Ft-ot kell fizetni)
A hozamot, amit negyedévente az egyéni számlákon a napi
egyenleg arányában írunk jóvá
Mennyit lehet költeni a patikakártyáról?
Mire alapoztuk a Patika indítását (1999)?
Tudás és tapasztalat (Németország, Pénzügyminisztérium, Allianz)
Gyakorlatra lefordított stratégiai gondolkodás
Érdekérvényesítő képesség
Tőkét összeszedni
Partnerek
Munkatársak
Merészség
Miért van jövője az önkéntes egészségpénztáraknak (1999)?
vagyonbiztosítás/ életbiztosítás/ betegségbiztosítás
lezajlott a nyugdíjreform
1,2 millió önkéntes nyugdíjpénztári tag - ebből 80% munkáltatói háttér
3 millió bankkártya
teljes lakossági megtakarítások: 4 846 milliárd Ft
ebből bankbetét: 49,4%
ebből nyugdíjpénztári tartalék: 5,0%
Az elmélet működik-e a gyakorlatban:
be fognak-e lépni az emberek?
Azt gondoltuk, igen, mert
A piacot nem megteremteni kell, hanem tudatosítani: amit a
család amúgy is elköltött az egészsége érdekében, azt a
Patikapénztáron keresztül kedvezőbb feltételekkel teheti meg:
adókedvezmény
szolgáltatói kedvezmények
hozam
Széles körben ismert az önkéntes nyugdíjpénztári konstrukció
(akkor 1 millió tag), de az egészségpénztár ennél kedvezőbb,
hiszen a szolgáltatásokhoz azonnal hozzá lehet férni, nem csak
évtizedek távlatában (nyugdíjkorhatár elérése)
Tehát a Patikapénztár lényege: ahogy a partnereinkkel bánunk
A Patikapénztár lakossági piac
minden egyes kártyatulajdonos (még ha munkáltató is áll mögötte)
önálló döntéshozó
A pénztártagokat egyesével kell kiszolgálni,
Kulcs: az adminisztráció és az ügyfélszolgálat
Az ügyfélközpontúságot szolgáló legfontosabb működési alapelvek
Informatika: patikakártyás rendszer
Ügyfélközpontúság
Informatika: a patikakártya működése banki pontossággal
Bank (CIB)
POS terminál és Virtuális POS (K&H, OTP, Takarékbank, saját rendszer)
Egyéni számlavezetés
és ügyfélszolgálat (Patika)
Autorizáció (SIA)
1999: Telepatika – a Patikapénztár helyi tarifával hívható
ügyfélszolgálata
Egyenleg-lekérdezés éjjel-nappal
Telefonos ügyfélszolgálat hétköznap 800 – 2200 óra között,
valamint hétvégén 800 – 1400 óra között
Személyes ügyintézés: hétköznapokon 800 – 1800 óra között
2006: A bankoknál már megszokott online
ügyintézés a honlapon előzetes regisztráció után
minden partnerünk részére (egyéni tag, munkáltató,
szolgáltató)
azonnali e-mail üzenet a pénzmozgásokról (jóváírás, költés,
hozam), visszamenőlegesen kártyaforgalmi kimutatás
2001: Munkáltatók számára félévente kontrolling-jelentés és
személyes kapcsolattartó
2001: Havonta megjelenő elektronikus hírlevél
Ügyfélközpontú kommunikáció
A Patikapénztár minőségi szolgáltatásának elemei
Tagi elégedettség:
A bevételek 2 munkanapon belüli garantált jóváírása
A tagok számára költhető egyenlegről és a szolgáltató-helyekről éjjel-nappal elérhető információ (telefonon egyszerű menüsor, könnyen kezelhető honlap
Az egészségpénztári szektor legjobb hozama
Munkaadói elégedettség
A munkaadót teljesen tehermentesítő adminisztráció
Szolgáltatói elégedettség
A kiadások naprakész könyvelése és heti, késedelmi kamat garanciával történő utalása
Ingyenes szolgáltatói csatlakozás
2010
Partneri (pénztártag, munkáltató,
szolgáltató) elégedettség-mérés:
eredmények-tanulságok
2010-2014
A javaslatok hatása a vállalat
működésére
Célok és módszerek
• A Patikapénztár visszajelzést kapjon a szolgáltatásának minőségéről, a minőséget meghatározó szempontok fontosságáról
• Munkáltatói elégedettség kutatás: 2010. június, 260 fő
• Szolgáltatói elégedettség kutatás: 2010. szeptember, 369 fő
• Egyéni ügyfelek elégedettség kutatás 2010. november, Patika Egészségpénztár: 8224 fő, Új Pillér: 39 fő
A legfontosabb: összességében
magas elégedettség-mutatók
4,68
4,48
4,48
4,49
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
szolgáltatók
munkáltatók
egyéni ügyfelek
(Patika)
egyéni ügyfelek (Új
Pillér)
„Ellenőrző” kutatás: Szinapszis
Szinapszis-omnibusz 2010 márciusában
300 gyógyszertárban dolgozó gyógyszerész és asszisztens megkérdezése
Kérjük, értékelje az alábbi önkéntes egészségpénztárak tevékenységét (a kártyás vásárlások utalása, bizonylatolás, ügyintézés)!
Kiváló - 5 - 4 - 3 - 2 - 1 - Gyenge
ABC- sorrendben: AXA, K&H, MKB, OTP, Patika
VÁLASZADÓK SZÁZALÉKÁBAN
„Kérjem, értékelje az alábbi önkéntes egészségpénztárak tevékenységét összességében (a kártyás vásárlások
utalása, bizonylatolás, ügyintézés)!”
Egészségpénztárak értékelése II.
A nők rendre többen értékelték kiválóra az egyes pénztárakat, mint a férfiak. Ugyanez mondható el az expediálókra a patikavezetőkkel szemben, bár a
Patika Egészségpénztárt egyformán pontozták. A budapesti gyógyszerészek az átlagosnál rosszabbra, míg a nyugati régióban élők jobbra értékelték
az egyes pénztárakat. A napi forgalom emelkedésével párhuzamosan nő a pénztárak megítélése is.
ÁTLAGOK
4,4
4,3
4,2
4,2
4,2
1. Az egyes partner-kategórián belül eltérő ügyfélcsoportok azonosítása (szegmentálás mindhárom partnerkörnél)
2. Lojalitás program
– régi ügyfelek hűségének értékelése
– Patikakártyás forgalomhoz kötődő kedvezmények
3. A költségstruktúra relatív kedvezőtlenebb értékelése: tényleges versenyhátrány vagy kommunikációs probléma?
4. On-line kapcsolattartás-fejlődési lehetőség
– Honlap design
– On-line ügyintézés
– Tartalom frissítés
A partneri elégedettségnövelés
lehetőségei (2010)
Az egyes partner-kategórián belül eltérő ügyfélcsoportok azonosítása (szegmentálás mindhárom partnerkörnél)
A patikakártya szegmentálása:
• klasszikus - legnépszerűbb, legkönnyebben kezelhető
• újpilléres – prémium megtakarítási lehetőséggel
• multipayes – többfunkciós, variálható cafeteria kártya
Ügyfélszegmentálás
– Patikakártyás forgalomhoz kötődő kedvezmények
– vállalati elvekkel ellentétesnek minősítettük: az alapvetően túlfogyasztás miatt kialakuló 2008. évben kirobban jelzálogpiaci válságban nem lehet a fogyasztás növelése a cél
– Megoldás a jövőben a megtakarítás ösztönzése lehet
– régi ügyfelek hűségének értékelése
– A klasszikus és újpilléres patikakártya ingyenes cseréje a multipayes cafeteria kártyára
Loyalitás
A költségstruktúra relatív kedvezőtlenebb értékelése: tényleges versenyhátrány vagy kommunikációs probléma?
• Tekintettel arra, hogy a cég piaci súlya azonos centrum körül szóródik (a versenyhátrány piaci súly csökkentést jelentene), kommunikációs megoldást kerestünk
• Új súlypont a tagi kommunikációban: költségmegtakarítás (akciók)
Költségstruktúra
Takarítson meg velünk most akár több ezer forintot! Novemberben
tradicionálisan a befizetés első 10 ezer forintjából mindössze 950 forint a költség,
az ezen felüli befizetésekből nincs semmilyen levonás!
Ráadásul a befizetett összeg 20%-a, de maximum 150 ezer forint SZJA-
kedvezményként visszajár. Ez azt jelenti, hogy 750 ezer forint az egyéni befizetés
javasolt felső határa.
A klasszikus patikakártya akciós feltöltésének anyagi haszna
Költsön többet egészségére és takarítson meg velünk akár több
ezer forintot!
novemberi befizetés
összege
patikakártyáról költhető
összeg
állami adótámogatás
(SZJA) összege
költség-megtakarítás
összege
50 000 Ft 49 050 Ft 10 000 Ft 2 300 Ft
100 000 Ft 99 050 Ft 20 000 Ft 4 300 Ft
150 000 Ft 149 050 Ft 30 000 Ft 6 300 Ft
200 000 Ft 199 050 Ft 40 000 Ft 8 300 Ft
On-line kapcsolattartás-fejlődési lehetőség
– Honlap design
– On-line ügyintézés
– Tartalom frissítés
• Teljes honlap design frissítés és szegmentálás a három patikakártya szerint
• On-line ügyintézés: központban a munkáltatókkal való kapcsolattartás (az egyenlegek online feltöltése) - az indulástól használt informatika program lecserélését eredményezte
Online
Fontos a versenyelőny, de igazán az extrém versenyelőny biztosítja a hosszú távú sikert
Extrém versenyelőny: a vállalat a versenytársak által nem
másolható versenyelőnye
Patikakártya: zárt, erős ellenőrzést biztosító elszámolási rendszer, árkedvezmény
Szolgáltatók: magasan képzett háttér a tagok kényelme érdekében
A szektor átlagát meghaladó hozam az egészségügyi folyószámlára
Prevenció: odafigyelés az országban már 250 gyógyszertárban: ingyenes szűrés a családnak, valamint a Prevenciós Hónapok
Függetlenség: az érdekmentes működés biztosítja a legjobb szolgáltatásokat
Nonprofit működés: a működés nyeresége a tagokat illeti meg
Merész kommunikáció
Ahogyan a tagoknak kommunikáljuk az extrém
versenyelőnyöket
Hogyan termel pénzt a minőségi szolgáltatás?
A Patikapénztár az önkéntes egészségpénztári piac egyik legdrágább terméke (működési költség), mégis folyamatosan növeli
a bevételekben mért piaci részesedését.
Kis létszámú, stabil szervezet (jelenleg 25 fő szolgál ki 105 ezer tagot, és összesen 15,8 ezer munkáltatót és szolgáltatót)
A naprakész, banki pontosságú adminisztráció miatt elegendő a 3 fős telefonos ügyfélszolgálat
Gyors panaszkezelés – naponta csak 1-2 pénztártag jön be személyesen
Biztonságban a tagok pénze: bizalom
A patikakártyás információkat proaktívan, folyamatosan küldjük partnereinknek
Megalakulásunk óta nyilvános a hozam és a vagyonkezelés költsége
15 év működés után implicit garancia - minden 3-4. pénztártag közvetítő nélkül (nincs jutalékfizetés) csatlakozik hozzánk
A Patika piaci súlya (2007-2013)
A Patika-csoport egészség-ágazatának bevételekben mért piaci részesedése stabilan 11% körül szóródik
2013-ban a szektorhoz csatlakozó új pénztártagok 14,7%-át a Patika adja (2007-ben: 12%)
2013-ban belépő pénztártagok száma 10,6 ezer fő
0
2
4
6
8
10
12
2005 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
8,59
10,76 10,7310,98 11,34
10,84 10,9911,57
Ajánlott irodalom – egészségbiztosítás I.
Barr, Nicholas: A jóléti állam gazdaságtana, Akadémiai, Budapest, 2009.
Stiglitz, Joseph E.: A kormányzati szektor gazdaságtana, KJK-KERSZÖV, Budapest, 2000.
Dr. Lukács, Marianna: Egészségfinanszírozási pillérek 2007:
http://www.penztarszovetseg.eu/kozlemenyek/egeszsegfinanszirozasi_pillerek.pdf
Dr. Kovács Erzsébet - Szüle Borbála - Fliszár Vilmos - Vékás Péter (2011): Pénzügyi adatok statisztikai
elemzése : Egyetemi tankönyv. Tanszék Kft., Budapest.
Kaló Zoltán-Inotai András-Lukovics Miklós: Egészség-gazdaságtani fogalomtár II., Az egészségügy
piacának, finanszírozásának és beruházásainak gazdasági elemzése, 2010.
CEMI: Makro egyensúly és gazdasági növekedés
http://www.cemi.hu/data/uploadfile/en_1606/php302d9k.Macro%20balance%20and%20growth.pdf
Dr. Bodrogi József (szerk.): A magyar egészségÜGY, Társadalmi-gazdasági megfontolások és ágazati
véleménytérkép, Semmelweis, Budapest, 2010.
Botos Katalin: Matuzsálemek kora, Nyugdíj, gazdaság, társadalom, Kairosz, 2012.
Glatz Ferenc (szerk.): Egészségügy és piacgazdaság, Magyarország az ezredfordulón – Stratégiai kutatások a
Magyar Tudományos Akadémián V. Az életminőség tényezői Magyarországon, MTA, Budapest, 1998.
Glatz Ferenc (szerk.): Egészségügy Magyarországon, Magyarország az ezredfordulón – Stratégiai kutatások
a Magyar Tudományos Akadémián V. Az életminőség tényezői Magyarországon, MTA, Budapest, 2001.
Ajánlott irodalom – egészségbiztosítás II.
Kopp Mária (szerk.): Magyar lelkiállapot 2008, Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban,
Semmelweis, Budapest, 2008.
Dr. Lukács Marianna: Egészségügyből vaskarika: a reform kritikája 2008
http://www.es.hu/index.php?view=doc;18967
Kovács Erzsébet (2001): Biztosítási és pénzügyi számítások. AULA, Budapest
Dr. Lukács Marianna – Dr. Bánfi Tamás: Verseny a sorban állásért és a hálapénzért? 2008
http://www.patikapenztar.hu/sajtoszoba/02_mi_irtuk/2008/2008-06-08_verseny-a-sorban-allasert-es-a-
halapenzert.pdf
Kovács Erzsébet (1997): Kárstatisztikai elemzések. AULA, Budapest
Kollányi Zsófia-Imecs Orsolya: Az egészség – befektetés, Az egészségi állapot hatása a gazdasági
teljesítőképességre és az életminőségre, Demos