PLIEGO DE BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS PARA LA

EVALUACIÓN MEDIANTE LA TÉCNICA DE CLIENTE MISTERIOSO DE LAS EMPRESAS

PARTICIPANTES EN LOS PROYECTOS y PROGRAMAS DE BASQUETOUR

1.- INTRODUCCIÓN

Con el fin de mejorar la competitividad del turismo como actividad económica generadora de riqueza y

empleo, y mejorar el posicionamiento de Euskadi en segmentos estratégicos BASQUETOUR ha

diseñado y/o implantado a lo largo de los últimos años diferentes Proyectos. Entre estos proyectos se

encuentran:

a) EUSKADI GASTRONOMIKA

"Euskadi Gastronomika" es un proyecto que nace en el marco del "Plan de Impulso al turismo

enogastronómico" con el fin de convertir el destino en un referente enogastronómico a nivel mundial,

ampliando el concepto de turismo desde la buena mesa hacia la genuina cultura culinaria vasca,

vinculada al territorio productor y sus paisajes, sus fiestas y eventos gastronómicos, sus gentes, las

industrias productoras y los espacios de compras y degustación.

Esta iniciativa tiene como objetivo principal asentar y afianzar el liderazgo en turismo gastronómico,

así como desarrollar un producto turístico enogastronómico, asociado a todo el potencial de la cultura

gastronómica. No obstante, la creación de "Euskadi Gastronomika" tiene otras finalidades añadidas:

Crear un producto turístico relacionado con la gastronomía que incluya todas las etapas de la

cadena alimentaria, desde el origen (mar, campo) hasta la mesa.

Fomentar el desarrollo de actividades innovadoras y singulares que contribuyan al

posicionamiento de Euskadi como destino gastronómico.

Crear productos turísticos que contribuyan al desarrollo socioeconómico de todos los

territorios, fomentando la economía local y el equilibrio territorial.

Atraer mayores flujos turísticos motivados por la gastronomía y proporcionar un excelente

complemento gastronómico a los públicos que nos eligen por otras motivaciones

Potenciar los productos y destinos turísticos gastronómicos consolidados.

Generar nuevas alternativas económicas para los sectores primario y secundario.

Contribuir a la promoción y el desarrollo de los productos vascos.

Para más información consultar: http://www.BASQUETOUR.eus/contenido.aspx?idmp=41

b) SURFING EUSKADI

El proyecto Surfing Euskadi gira en torno a una estancia activa del turista en contacto con el mar,

en un espacio turístico y recreativo especializado en experiencias en torno a la práctica deportiva y

al aprendizaje del surf, que incluye de forma complementaria el resto de la oferta turística del

destino, lo que contribuirá a alargar la temporada y a desestacionalizar la demanda turística de la

Costa Vasca.

Es un producto turístico cuya oferta la forman escuelas de surf, surfcamps (establecimientos

especializados que ofrecen alojamiento y clases de surf) y alojamientos.

Se comercializa tanto de forma individual cada una de las actividades, como en paquetes de viaje

que incluirán actividades de surf y alojamiento como elementos básicos, más una amplia oferta

complementaria de ocio, cultural, lúdica, gastronómica o deportiva.

Su objetivo principal es la captación del turista mediante la especialización de la oferta para este

segmento del mercado, en épocas de baja intensidad turística, y tratando de garantizar una oferta

calidad que responda a sus expectativas.

Objetivos estratégicos del club:

Diferenciar a Euskadi como un destino turístico ideal para el aprendizaje y la práctica del surf.

Estructurar la actual oferta del turismo de surf y posicionarla en los destinos de interés.

Crear un producto de calidad que sirva de elemento diferenciador respecto a otros destinos

de turismo de surf que garantice una experiencia satisfactoria.

Generar una red de cooperación empresarial del turismo de surf basada en estrategias

conjuntas de operación, gestión y comercialización.

Para más información consultar: http://turismoa.euskadi.eus/eu/surfing-euskadi/

c) PROGRAMA EXPERIENCIAL

El Plan de Marketing de Euskadi 2010-2013 puso las bases de la oferta experiencial del turismo

vasco. BASQUETOUR ha impulsado en los últimos 4 años diferentes tácticas de producto que, en

lo que se refiere al Programa Experiencial, se concretan a día de hoy en 67 experiencias turísticas

(enero de 2014). El programa ha tenido 4 grandes etapas:

2010: Confección de 54 experiencias

2011: Implementación de las 54 experiencias y confección de 41 nuevas experiencias.

2012: Implementación de las 41 nuevas experiencias y modelo de comercialización.

2013: Revisión y actualización de experiencias, y comercialización

2014,2015 y 2016: Reducción de las experiencias a 51 y potenciación de su comercialización

a través de reducción de grupos mínimos, definición de cupos para la venta on-line, etc.

2017: Se prevé la actualización de las experiencias menos rentables en términos de clicks,

visualizaciones y ventas por nuevas (un 30%) propuestas manteniendo el mismo número total de

experiencias.

Las experiencias se han llevado a las diferentes iniciativas y soportes de promoción impulsadas

desde BASQUETOUR, entre los que el portal de Euskadi Turismo (www.euskaditurismo.eus) es

uno de los más relevantes. Así mismo, desde hace un año, las experiencias se comercializan a

través de la web www.viajesporeuskadi.es

Todo el proceso ha sido objeto de un plan de seguimiento y control, con el fin de garantizar la

operatividad de las experiencias y velar por su calidad. Evaluaciones, cliente misterioso, encuestas

a turistas, estadísticas de visitas al portal, estadísticas de compra, etc. han contribuido a enriquecer

la oferta experiencial y, sobre todo, a conocer mejor lo que nuestros turistas y potenciales turistas

demandan y esperan de la misma.

El conocimiento de los comportamientos y demandas de nuestros turistas/potenciales turistas, y el

nuevo escenario estratégico para el turismo vasco diseñado desde la Viceconsejería de Comercio

y Turismo del Gobierno Vasco y desde BASQUETOUR, sientan las bases de la nueva producción

turística prevista para 2017.

“Un producto turístico es lo que compras, una experiencia turística es lo que recuerdas.”

Las experiencias no suceden por sí mismas; no son espontáneas. Al contrario, hemos de crearlas

y diseñarlas estratégicamente para lograr momentos únicos. Buscaremos de forma inducida e

intencionada una respuesta emocional de los turistas y excursionistas; y todo ello mediante

estímulos y técnicas que fomenten su participación activa y la inmersión en sucesos y momentos

únicos.

Unido a ello, las experiencias potenciadas desde BASQUETOUR se sustentan en 4 pilares:

Memorabilidad: es el factor clave de la experiencia; aquello que consigue emocionar y fidelizar

al cliente.

Atractividad: se basa en los recursos y productos que sustentan la experiencia, en su poder de

atracción y en la coherencia espacial – temporal de la experiencia en su conjunto.

Operatividad: equipamientos e infraestructuras que permitirán al turista consumir la experiencia

dentro de un contexto de “seguridad”.

Implementación: facilidad de comercialización, al coste y al calendario de implementación.

d) TURISMO FAMILIAR:

El turismo familiar representa el segundo segmento por perfil de turista que viene a Euskadi con un

23% y uno de los más importantes del mundo suponiendo el 33% de los viajes de ocio del mundo.

Es por ello que se ha decidido trabajar con los principales subsectores que mayor impacto tienen

en el viaje de una familia a un destino turístico; los alojamientos, la restauración y empresas de

actividades turísticas.

Se comenzará por una pequeña muestra de los principales destinos o zonas geográficas como son

las ciudades concentrando un alto volumen de la oferta y de la demanda.

e) PROGRAMAS DE COMPETITIVIDAD

BASQUETOUR viene desarrollando un conjunto de iniciativas para fomentar la calidad, el desarrollo

tecnológico y la innovación en las empresas del sector turístico de Euskadi, como soluciones

eficaces para aumentar su competitividad. Y a este respecto lidera dos programas:

e.1. Programa de SCTE Destinos o Sistema Integral de Calidad Turística En Destinos (SICTED),

es una metodología que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en

un destino turístico con una nueva concepción de los resultados esperados, un enfoque hacia la

mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio, con

el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista. Se basa en la conciencia

integral de destino y en la identificación de objetivos comunes de los agentes implicados.

Persigue un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de un mismo

destino, de manera que no se aprecien deficiencias de calidad sustanciales entre los diferentes

productos (agentes) que componen la oferta en el destino y, con ello, condicionamientos negativos

de la percepción y satisfacción de los turistas.

Mejorar competitividad.

Potenciar una estructura permanente para la mejora del destino.

Crear conciencia de Destino turístico para la mejora conjunta.

Fomentar buenas prácticas de gestión.

Acompañar a las empresas en sus procesos de mejora.

e.2. Programa de Buenas Prácticas en el uso de las Tecnologías de Información y

Comunicación (TIC): Programa dirigido a mejorar el uso de las TIC en las empresas del sector

turístico de Euskadi mediante la sensibilización, formación y apoyo integrado; con los objetivos de:

Mejorar la competitividad

Eliminar barreras para la incorporación tecnológica

Fomentar buenas prácticas tecnológicas

Acompañar a las empresas en sus procesos de mejora

2.- OBJETO DEL CONCURSO

El objeto del presente concurso es evaluar de manera objetiva y fiable, a través de la técnica del Cliente

Misterioso y en base a unos criterios prestablecidos desde BASQUETOUR y posteriormente trabajados

con la empresa adjudicataria, la calidad de los servicios que los establecimientos turísticos y empresas

de Euskadi especializadas en servicios vinculados a los proyectos anteriormente mencionados ofrecen

a sus clientes, así como la satisfacción de estos últimos.

3.- DESARROLLO DEL PROYECTO

El servicio se deberá ejecutar en su totalidad antes del 30 de noviembre de 2017, iniciándose una vez

firmado el contrato y mantenida una sesión preparatoria del proyecto entre BASQUETOUR y la empresa

adjudicataria. En dicha sesión preparatoria los técnicos de BASQUETOUR comunicarán los objetivos

específicos del proyecto e indicarán los establecimientos y empresas concretas a evaluar. En esta

sesión preparatoria tomarán parte todos los agentes implicados en el proyecto.

Entre la diversidad de empresas objeto de evaluación encontraremos establecimientos de restauración,

alojamientos, oficinas de turismo, comercios, bodegas, empresas de turismo activo, etc. Por lo tanto la

empresa adjudicataria, en colaboración con BASQUETOUR, deberá elaborar diferentes cuestionarios

para cada tipología de servicio.

Todas las empresas que participen en los Programas impulsados desde BASQUETOUR serán objeto

de evaluación.

Por tanto se estima que deberán definirse sobre 15 cuestionarios diferentes, aunque coincidentes en

algunos de los campos previstos. Los objetivos a cumplir en relación a dichos aspectos, se definirán

completamente con carácter previo al inicio del proyecto. Esta definición correrá a cargo de los técnicos

de BASQUETOUR que lideren el proyecto, con el asesoramiento del personal propuesto por la empresa

adjudicataria del servicio.

Tras la adjudicación, y para la correcta prestación de los servicios objeto de la presente contratación,

además se facilitará a la empresa adjudicataria:

Listado de empresas adheridas a los Productos de Euskadi Gastronomika, Surfing Euskadi,

Turismo Familiar, Programa Experiencial y Programa de Competitividad y su ubicación.

Cualquier otra documentación que se estime necesaria para el buen desarrollo de los servicios

contratados.

Se evaluaran un máximo de setecientos ochenta y cinco (785) establecimientos y servicios localizados

en todas las comarcas de las tres provincias y las tres capitales de los Territorios Históricos. El número

y localización de establecimientos y servicios podría variar, siendo posible que se den de baja algunos

de los que a día de hoy están adheridos a los programas anteriormente mencionados. Cabe detallar

que en ningún caso se superará la cifra máxima de establecimientos o empresas señaladas en el pliego.

En el desarrollo del servicio objeto del contrato, es importante valorar las fechas en que los negocios

puedan ser evaluados, teniendo en cuenta temporadas altas o eventos específicos que repercutan en

el desarrollo de este trabajo, como pueden ser ferias o eventos gastronómicos, campeonatos de surf,

etc. En algunos casos, puede resultar una buena época para realizar la evaluación, para otros sin

embargo no, dado el volumen de trabajo que tienen, o que el establecimiento esté cerrado como puede

ser el caso de las sidrerías. En el caso concreto de los bares de pintxos, se valorará la posibilidad de

evaluarles en los fines de semana, momento en el que su oferta será más amplia y variada, incluso en

algunos casos única, por no ofrecer dichos servicios entre semana. Se dará el caso que para valorar

ciertas empresas, la persona que ejerza de Cliente Misterioso tenga que ir acompañado de un grupo,

ya que ciertos servicios solo se prestan a grupos. Este grupo adicional no tiene por qué tener perfil de

Evaluador.

Con carácter general, a las empresas objeto de evaluación, se medirá la imagen interna y externa de

los establecimientos respectivos, la atención dispensada por su personal, la satisfacción del cliente, así

como la calidad del producto o servicio que ofrecen.

3.1.- TAREAS A REALIZAR POR PARTE DE LA ADJUDICATARIA

3.1.1. Planificación, ejecución y seguimiento de las reuniones con BASQUETOUR, para el

seguimiento de la gestión de las evaluaciones.

Debido al volumen de destinos, y empresas a evaluar, es necesario realizar un planning completo

en el que se harán constar las fechas en las que se realizará el trabajo de campo y el número de

evaluadores que se emplearán en esta labor.

La fecha estimada para el inicio de las evaluaciones es el 1 de febrero de 2017. Es importante

tener en cuenta que aproximadamente 100 de las evaluaciones (incluido el informe) deberá

realizarse antes del 1 de mayo. BASQUETOUR facilitará a la adjudicataria la relación de

empresas a evaluar antes de esa fecha.

El proceso de evaluación constará, como mínimo, de las siguientes fases:

- Planificación de periodos de evaluación

- Asignación de persona evaluadora

- Asignación de la fecha prevista de la evaluación

- Asignación de la fecha real de evaluación

- Ejecución de la evaluación y su informe correspondiente

- Registro de incidencias ocurridas antes o durante la evaluación

- Validación del informe de evaluación

- Emisión del informe de evaluación dando lugar a la finalización de la evaluación

- Estado del proceso de evaluación (evaluador asignado, en proceso de

evaluación, evaluación ejecutada, en proceso de validación, evaluación

finalizada).

BASQUETOUR deberá poder consultar, en cualquier momento, en una herramienta on-line por

lo menos:

- el estado del proceso de evaluación de los distintos programas,

- si se ha detectado alguna incidencia,

- estadísticas de la evolución del proyecto, etc.

Es requisito indispensable que esta herramienta incluya la opción de emisión de un informe de

evaluación por empresa, con un formato visual sencillo que contenga como mínimo:

- Datos de empresa

- Resultados de evaluación

- Grado de cumplimiento de los requisitos de los distintos programas en los que

participa

- Ranking de posicionamiento de las empresas dentro de su destino ( una vez

finalizadas todas las evaluaciones)

Dada la importancia de la herramienta on-line para la correcta supervisión del proyecto, se solicita

explicación detallada del funcionamiento de la misma en la propuesta. BASQUETOUR se guarda

el derecho de solicitar una DEMO de la misma para la valoración final de la oferta.

El equipo participante en el proyecto deberá componerse como mínimo de 1 responsable de la

gestión del proyecto e interlocución con BASQUETOUR y 20 personas evaluadoras que estarán

bajo la supervisión de la persona encargada de la gestión del proyecto (Ver perfiles en ANEXO

I. Perfiles de Puestos de Trabajo).

Las personas evaluadoras bajo el marco de este servicio no podrán desempeñar labores de

formador, asesor/técnico o evaluador de cualquiera de los programas que BASQUETOUR

gestiona en la comarca en la que se ubica la empresa a evaluar mediante la técnica de Cliente

Misterioso (principio de independencia).

3.1.2. Ejecución de las Visitas de Evaluación:

- La empresa adjudicataria será responsable de la ejecución de las evaluaciones a empresas y

establecimientos adheridas a los distintos proyectos. Las evaluaciones se realizarán en diferentes

idiomas (castellano, euskera, inglés, francés y alemán), debiendo adecuarse en la medida de lo

posible a la oferta del servicio, priorizando las visitas en idiomas en aquellos establecimientos o

proveedores que indiquen esa posibilidad; los porcentajes de evaluaciones en cada idioma son

basado en el número de turistas recibidos de cada uno de los principales países emisores, siendo

la distribución la siguiente: 55% castellano, 20% euskera, 13% francés, 8% inglés y 4% alemán.

- La persona evaluadora redactará el informe de evaluación máximo 24 horas después de haber

realizado la evaluación, y lo volcará en la herramienta on-line preparada para ello.

- La empresa adjudicataria será la responsable de los gastos incurridos por el Evaluador.

- Se estima que se van a realizar un máximo de 785 evaluaciones.

- Se dará el caso que para valorar ciertas empresas, la persona que ejerza de Cliente Misterioso

tenga que ir acompañada de un grupo, ya que ciertos servicios solo se prestan a grupos. Este

grupo adicional no tiene por qué tener perfil de Evaluador.

- Se deberá tener en cuenta que el cobro se llevará a cabo por cada visita de evaluación ejecutada

y proceso de evaluación finalizado.

3.1.3. Gestión del Proyecto:

La empresa adjudicataria:

- Será la responsable de gestionar las evaluaciones del Proyecto, así como de gestionar toda

la información generada durante la misma (transferencia, organización y almacenamiento),

previa revisión y corrección. Además tendrá que registrar e informar a BASQUETOUR de

cualquier incidencia o novedad en los Destinos participantes en el Proyecto (baja de

empresas turísticas participantes, cancelación de visitas sin previo aviso, modificación de

agendas, etc.).

- Elaborará los cuestionarios de evaluación de Cliente Misterioso para cada tipología de

empresas o establecimientos a evaluar, que serán validados por BASQUETOUR. Se

solicita adjuntar como ejemplo los cuestionarios de restauración y alojamiento.

Los aspectos a evaluar son:

- Imagen interna y externa de los negocios: identificación externa (cartel con horarios,

cartas en idiomas, con precios actualizados,…), accesos, parking, señalética, ambiente

general, orden, limpieza y conservación de zonas comunes

- Equipamiento: (instalaciones y utensilios para dar servicio a los clientes, presencia de

soportes (eventos, jornadas, soportes comarcales, etc.), visibilidad de elementos de

información turística.

- Atención dispensada por el personal al cliente: Acogida, atención general, nivel de

asesoramiento sobre el destino y/o productos/platos/bebidas, así como su composición,

tiempos y forma de comanda, tiempos de servicio, despedida, etc.

- Información al cliente: web del establecimiento, nivel de información acerca del

destino, otras empresas, eventos, jornadas, ferias, establecimientos a visitar, lugares

donde comprar los productos, etc.

- Satisfacción del cliente: Detectar herramientas para la recogida de la satisfacción del

cliente (encuesta, tripadvisor)

- Calidad del producto/servicio

- Sistema de reservas. Detectar herramientas que faciliten la gestión de reservas a

través de internet y/o correo electrónico.

- Formas de pago. Detectar si identifican modos de pago (en efectivo y tarjeta)

- Análisis previo de los servicios que ofrece la empresa a evaluar (página web, redes

sociales, etc.)

Los subsectores a evaluar podrán ser los siguientes:

o Agencias de viajes

o Alojamientos: Hoteles y apartamentos turísticos, Alojamientos rurales, Pensiones,

Albergues, Campings,…

o Restauración: Restaurantes y empresas turísticas de Catering, Asadores,

Sidrerías, Bodegas, Bares y cafeterías,…

o Empresas de turismo activo

o Guías turísticos

o Museos y centros de interés turístico visitable

o Oficinas de información turística

o Convention bureaux

o OPC's

o Servicios turísticos de salud

o Transporte turístico

o Comercio turístico

o Artesanos

- Adecuación, mantenimiento y alimentación de la herramienta de gestión on-line que

permita realizar el seguimiento del proyecto. Se considera necesario que el sistema permita

conocer a los técnicos de BASQUETOUR el estado del proyecto en cada momento, tanto

antes de iniciar el trabajo de campo, como durante su ejecución, así como la posibilidad

acceder a los cuestionarios de evaluación, una vez completados por los evaluadores, y a

las estadísticas más relevantes del proyecto.

- Para el programa de competitividad SCTE Destinos: volcado del resultado de 5 preguntas

del cuestionario de evaluación para 435 evaluaciones en la web de trabajo propia del

programa.

- Coordinación por parte de la empresa adjudicataria de sus evaluadores, resolviendo las

dudas y problemas que a su personal pudiera surgirle, manteniendo un contacto asiduo con

los técnicos de BASQUETOUR con el objetivo no solo de informarles del desarrollo del

trabajo, si no para solicitar ayuda a la hora de solventar posibles dudas fuera del alcance

de la propia adjudicataria. Igualmente supervisará su labor, revisando y, en su caso,

corrigiendo los informes que completen tras cada visita a las empresas evaluadas.

- Recopilará propuestas de mejora para el buen desarrollo e implementación del proyecto.

3.1.4. Formación de agentes implicados en el proyecto:

- Formación a los agentes involucrados, en una sesión o sesiones supervisadas en su caso

por BASQUETOUR, al inicio del proyecto. En este sentido, la empresa adjudicataria se

encargará de seleccionar y formar a las personas evaluadoras más idóneas, en base a los

criterios marcados desde BASQUETOUR.

- La empresa adjudicataria será la responsable de facilitar la instalación, de proveer a las

personas formadoras así como de la custodia y envío del material necesario. Asimismo,

deberá diseñar los materiales, manuales y similares, necesarios en los procesos formativos

de las personas evaluadoras para el desempeño de su labor, bajo la supervisión de

BASQUETOUR.

- La empresa adjudicataria será la responsable de los desplazamientos y dietas de las

personas formadoras.

3.1.5. Elaboración de informes

La empresa adjudicataria deberá realizar los siguientes informes:

- Redacción de informe de resultados de cada empresa.

- Redacción de un informe mensual en formato ppt con los principales resultados e

incidencias en el Proyecto.

- Redacción de un informe final (anual) en formato ppt, en euskera y castellano,con los

principales resultados del Proyecto, con su correspondiente distribución por Programa y

Destinos (comarcas). En el mismo informe se reflejarán las posibles mejoras o cambios

metodológicos, que deberían llevarse a cabo de cara a la las evaluaciones del año que

viene. En caso de detectar la necesidad, ciertas mejoras puntuales podrían ser incluidas (y

difundidas) de manera inmediata (previa autorización de BASQUETOUR) durante el

proyecto.

Se requiere adjuntar ejemplo de los informes a entregar.

3.2.- EQUIPO DE TRABAJO

La empresa adjudicataria deberá contar con el personal técnico suficiente para llevar a cabo una

adecuada coordinación de su personal de campo, requiriéndose, dada la naturaleza del proyecto,

realizar esta supervisión cualquier día del año, incluyendo festivos, y fuera de la jornada normal o

habitual de trabajo.

Se requiere que el equipo disponga como mínimo de al menos 1 responsable de la gestión del proyecto

y de la interlocución con BASQUETOUR y 20 personas evaluadoras que estarán bajo la supervisión de

la persona encargada de la gestión del proyecto.

La empresa adjudicataria deberá contar con un grupo de personas, las cuales no tienen por qué cumplir

con el Perfil de Evaluador, para acompañar al evaluador en aquellas evaluaciones en las cuales se

requiera un grupo mínimo de personas para poder contratar el servicio a evaluar. Ej: alquiler de casa

rural, realización de experiencias, etc. Estos grupos pueden variar entre 4 y 20 personas.

Las personas evaluadoras bajo el marco de este servicio, cuyas funciones se definen en el Anexo I, no

podrán desempeñar labores de formador, asesor/técnico o evaluador de cualquiera de los programas

que BASQUETOUR gestiona en la comarca en la que se ubica la empresa a evaluar mediante la técnica

de Cliente Misterioso (principio de independencia).

El equipo deberá:

- Asegurar los porcentajes de evaluaciones en el idioma de cada uno de los principales

países emisores descrito en el punto 3.1.2. del presente Pliego para lo que se requiere que

dentro del equipo de trabajo, haya personas con dominio de las lenguas castellano,

euskera, francés, inglés y alemán (necesaria acreditación).

- Adecuarse al perfil representativo de los turistas que acuden a los destinos turísticos objeto

del Programa y

- Tener experiencia en la técnica de Mystery Shopping para empresas turísticas y de ocio.

En su oferta la empresa licitadora deberá presentar un organigrama e información detallada (CV y

experiencia) de las personas que van a desarrollar el trabajo, teniendo en cuenta siempre los criterios

marcados desde BASQUETOUR y vinculados al personal de la misma. Los perfiles de puestos de

trabajo propuestos deberán ajustarse a lo establecido en el ANEXO I.

En Bilbao, a 3 de octubre de 2016

Miren Arantza Madariaga Aberasturi

Directora General

ANEXO I

Perfiles de Puestos de Trabajo

1.- Gestor del programa: responsable de supervisar la correcta ejecución del proyecto.

Perfil de Gestor del Programa

Formación y conocimientos específicos mínimos (imprescindibles):

- Acreditación de la Titulación Universitaria. Deberá acreditarse.

- Bilingüe (euskera y castellano). Indicar si se trata de lengua materna o en su caso titulación (aportar

acreditación)

- Conocimientos informáticos: Internet, herramientas ofimáticas: Word, Excel, Powerpoint,

GoogleDocs (es también un requisito mínimo, pero no requiere ser acreditado, bastará con el que

el licitador afirme que el perfil tiene los conocimientos señalados).

Aspectos no mínimos, sino que serán objeto de valoración:

- Coordinación de proyectos.

- Experiencia en el desarrollo de evaluaciones mediante la técnica de Cliente Misterioso.

- Conocimiento del tejido empresarial/profesional turístico.

Funciones del Gestor del Programa

- Ser el contacto principal del proveedor para aclarar cualquier tema o problema relacionado con el

servicio.

- Conocer en detalle el servicio para la coordinación del mismo: los Programas, cuestionarios y la

plataforma para la gestión del programa.

- Controlar que cada una de las fases del programa se realiza correctamente, reuniéndose

periódicamente con Basquetour para aclarar posibles dudas, informar de las últimas novedades,

captar las necesidades que se detectan respecto al servicio…

- Asegurar que las visitas de evaluación se realizan con rigor, objetividad y fiabilidad.

- Revisar todo el proceso de evaluación desde la formación del evaluador, hasta la redacción del

informe final.

- Informar a la persona responsable del programa en BASQUETOUR de cualquier incidencia o

novedad en el desarrollo del servicio.

- Acudir a las reuniones de planificación y seguimiento, bien propuestas por la adjudicataria, o bien a petición de BASQUETOUR.

1.2.- Evaluador: responsable las visitas de evaluación.

Perfil para evaluador

Formación y conocimientos específicos mínimos (imprescindible):

- Conocimientos informáticos: Internet, herramientas ofimáticas (Word, Excel, Powerpoint,

GoogleDocs).

- Alto dominio de la lengua en la que vaya a realizar la evaluación conforme a lo establecido

en el punto 3.1.2 de este pliego. Indicar si se trata de lengua materna o en su caso titulación

(aportar acreditación).

-

Aspectos no mínimos, sino que serán objeto de valoración:

- Experiencia en el desarrollo de evaluaciones mediante la técnica de Cliente Misterioso.

- Conocimiento del tejido empresarial/profesional turístico.

Funciones del Evaluador

- Acordar con el gestor la propuesta de agenda de Evaluación.

- Confirmar con el gestor la propuesta de agenda de Evaluación.

- Realizar la visita de Evaluación conforme a los criterios establecidos.

- Realizar el Informe de evaluación y volcarlo en la herramienta on-line.

- Acudir a las formaciones relacionadas con el proyecto