PLANO DE AULA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTANCIA VITAL – RESOLVER PROBLEMAS, ACALMAR O SOLICITANTE,BUSCAR INFORMAÇÕES PARA MELHOR PRESTAR O SOCORRO, TUDO ISSO PODEMOS CLASSIFICAR DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE.

PRINCIPIOS FUNDAMENTAIS DO BOM ATENDIMENTO:

PRESTAR UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE ISTO É AQUELE ATENDIMENTO QUE TRANSMITE UMA IMPRESSÃO POSITIVA E DURADOURA AOS SOLICITANTES, CONSISTE EM MAIS DO QUE SIMPLES CORTESIA. PARA O SOLICITANTE VOCE É O CORPO DE BOMBEIROS.

A ATITUDE E O FOCO DOS SOLICITANTES SÃO CLAROS E DIRETOS. “POR FAVOR ME AJUDE”, “RESOLVA MEU PROBLEMA”, REGISTRE MINHA SOLICITAÇÃO AGORA”. MUITAS VEZES,A BOA OU A MÁ IMPRESSÃO QUE ELES GUARDAM DA CORPORAÇÃO DEPENDE DIRETAMENTE DA EXPERIENCIA QUE TIVERAM COM VOCE E DO MODO COMO VOCE OS AJUDOU.

ALGUMA DAS COISAS QUE VOCE DEVE FAZER PARA PRESTAR UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE SÃO RELATIVAMENTE FACEIS E SIMPLES, POR EXEMPLO: SER CUIDADOSO NO SEU MODO DE FALAR. UMA PERGUNTA QUE DEVE ESTAR SEMPRE NA MENTE DE VOCES COMO CMTES DO SOCORRO; O QUE O SOLICITANTE ESPERA DE MIM E DA CORPORAÇÃO QUE REPRESENTO? OS SOLICITANTES AVALIAM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO BASEADOS EM ALGUNS FATORES:

1 - CAPACIDADE DE CUMPRIR DE MODO CONFIAVEL O QUE FOI PROMETIDO

2 - O GRAU DE ATENÇÃO E CUIDADO QUE VOCE DEMONSTRA COM O SOLICITANTE

3 - CONHECIMENTO DE CAUSA E A CAPACIDADE DE TRANSMITIR SINCERIDADE, COMPETENCIA E CONFIANÇA AO SOLICITANTE

4 - AS CONDIÇOES DOS EQUIPAMENTOS (MANGUEIRAS FURADAS), CONDIÇOES DO PESSOAL DE SERVIÇO (UNIFORME RASGADO, GANDOLA ABERTA ETC.)

5 - A BOA VONTADE QUE VOCÊ DEMONSTRA EM AJUDAR PRONTAMENTE AO SOLICITANTE.O ATENDIMENTO DE QUALIDADE TEM QUE SER CONFIAVEL – (NÃO SE META A FAZER O QUE ESTÁ ALEM DA SUA CAPACIDADE, MAS ESFORCE-SE PARA CUMPRIR SUAS PROMESSAS)

CONFIABILIDADE- SIGNIFICA CUMPRIR A PROMESSA DO SERVIÇO DE

ATENDIMENTO,FAZER O QUE VOCE DIZ QUE FARÁ PARA O SOLICITANTE.

EMPATIA - NINGUEM GOSTA DE SER VISTO COMO UM NUMERO POR UM

FUNCIONÁRIO QUE O ATENDA COMO UM ROBO.O RECONHECIMENTO DO ESTADO EMOCIONAL DO SOLICITANTE AJUDA VOCE A DESCOBRIR O MELHOR MODO DE ATENDE-LO COM EFICIENCIA E PROFISSIONALISMO.

SEGURANÇA- QUANDO VOCE PRESTA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE, SUAS

AÇÕES GARANTEM AOS SOLICITANTES QUE ELES ESTÃO EM CONTATO COM UM PROFISSIONAL BEM TREINADO E CAPAZ, ELES SABEM QUE PODEM CONFIAR EM VOCE POR CAUSA DA COMPETENCIA E DA SEGURANÇA QUE DEMONSTRA EM SEU TRABALHO.

- UM ATENDIMENTO CONFIAVEL, PRESTADO COM RAPIDEZ E SEGURANÇA POR PESSOAS INSTRUIDAS E EDUCADAS

- O QUE MAIS O CLIENTE PODERIA QUERER?

RESPOSTA- NÃO CRIE EXPECTATIVAS NA MENTE DO SOLICITANTE TIPO NOSSO

SOCORRO CHEGARÁ EM DEZ MINUTOS, SEJA REALISTA POIS UMA VEZ CRIADO, O PRAZO SE TORNA UM MARCO NO QUAL O SOLICITANTE IRÁ MEDIR SEU SUCESSO OU FRACASSO.

FAÇA A COISA CERTA...SEMPRE-USE O SENSO CRITICO (BOM SENSO) EM TODAS AS

SITUAÇOES.NÃO HÁ OUTRA REGRA. FAZER AS COISAS DO MODO CERTO E FAZER O QUE É CERTO SÃO QUESTOES DIFERENTES

- FAZER AS COISAS DO MODO CERTO TEM A VER COM O PROCESSO DE CONCLUIR O TRABALHO SEGUINDO AS NORMAS, REGULAMENTOS EX: SE SEGUIRMOS O DECRETO PUBLICADO QUE TORNA A ABELHA UM INSETO UTIL E PORTANTO NÃO PODE SER EXTERMINADO

FAZER O QUE É CERTO- SIGNIFICA DECIDIR O QUE É MELHOR EM DETERMINADA

SITUAÇÃO- USANDO O EXEMPLO DAS ABELHAS, SE A COLMEIA ESTIVER NUMA

CRECHE E SE HOUVER ALGUMA CRIANÇA ALERGICA A PICADA DE INSETOS NESSE CASO DEVEMOS USAR O BOM SENSO.

- IMPORTANCIA DE SE DETERMINAR UMA VIATURA DO SOCORRO QUE FUNCIONARÁ COMO POSTO AVANÇADO, ESTA VIATURA TERÁ A RESPONSABILIDADE DE REPASSAR A BRAVO ZERO A SITUAÇÃO NO LOCAL DE EVENTO

- INFORMAR A UNIDADE A CHEGADA AO LOCAL DE EVENTO E O REGRESSO A UNIDADE.

- CRIAR O HABITO DE FAZER USO DAS TRANSMISSOES VIA RADIO NOS EVENTOS DE SOCORRO.

- DIVIDIR A TURMA EM GRUPOS PARA QUE OS MESMOS FAÇAM UM TRABALHO SOBRE COMO PROCEDERIAM NO ATENDIMENTO A DOIS TIPOS DE SOCORRO

1 - UM INCENDIO EM UM PREDIO DE 8 ANDARES COM 3 VITIMAS PRESAS NUMAPTO NO QUARTO ANDAR SENDO DUAS CIRANÇAS

2 - UM DESABAMENTO DE UM PREDIO DE 10 ANDARES COM VARIAS VITIMAS SOTERRADAS – OS GRUPOS DEVERÃO CITAR TODOS OS PROCEDIMENTOS QUE TOMARIAM COMO COMANDANTE DO SOCORRO DESDE A CONFIRMAÇÃO ATE O REGRESSO SE DER TEMPO ESCOLHER UM REPRESENTANTE DE CADA GRUPO PARA EXPOR A IDEIA DO GRUPO