“planes de ahorro: claves efectivas para seguir la cartera”, claudio zapata
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Workshop Plan de Ahorro realizado en el Congreso Nacional de Concesionarios ACARATRANSCRIPT
CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Claves efectivas para seguir la
cartera de Planes
CLAUDIO ZAPATA
¿Cómo lograr mantener la cartera y
sacarle provecho?
¿Por donde se escapa el dinero?
Aspectos a tener en cuenta para
mejorar los procesos y la
información, y reducir la mora.
• Todo el esfuerzo de producir la venta de los contratos puede verse muy
afectado si no continúa con el trabajo de la cartera formada.
• No existen aún en plaza servicios de asesoramiento orientados a
mejorar lo relacionado con el sostenimiento de las carteras formadas y
a esta parte del negocio que les toca llevar a las concesionarias.
• Por ello trataremos de dar una visión sobre esta parte del negocio, de
algunos temas ya conocidos e importantes, y de ciertos aspectos clave
cuya atención puede ayudar a mejorar mucho el negocio.
LOS PORQUÉ DE ESTE TEMA
La Necesidad • ¿Para que financiar ?
Ampliar la cantidad de gente que puede acceder a la compra
• ¿Cómo financiar ?
Alternativas:
Grupos de autofinanciamiento de consumidores
VS
Financiamiento de inversores que esperan una renta sobre el
capital aportado.
La Necesidad • ¿Cómo financiar través de grupos de ahorro?
Grupos de Ahorro :
Mientras unos ahorran y esperan, financian a otros
Las necesidades son diferentes y se combinan
La combinación resulta la clave (el “gran secreto”)
Donde funciona este esquema:
En países cuyas monedas han tenido altibajos ó donde el crédito
tradicional es insuficiente. Las necesidades son diferentes y se
combinan
Argentina: casi 2 millones de vehículos entregados desde 1978.
Proyección de 150.000 para 2012 (50.000 en los primeros 4 meses)
Brasil: 50 años de historia; legislación especial; 4,8 millones de
suscriptores activos en rubros diversos. En inmuebles los valores
por contrato crecen a R$ 700.000 (u$s 350.000). 40.000 personas en
empleos directos.
La Necesidad • El ahorro
Valor para el cliente: Reserva de valor. Es su capital
Protección de la inflación. Es moneda dura
• La Herramienta
Grupos de autofinanciamiento
Equidad: todos con los mismos derechos y posibilidades.
Estricto manejo de los fondos, las adjudicaciones y el contrato
Contralor del Estado Nacional
Garantía para el ahorrista
El Negocio • Negocio sin activos
La concesionaria no tiene que inmovilizar inventarios.
Después del período inicial de formación de la cartera los flujos de
caja siempre son positivos.
Asegura entregas en momentos en que la demanda por venta
tradicional disminuye.
Las entregas por planes de ahorro, menos “calientes” que las
tradicionales, siempre aportaron una cuota de mercado importante.
Permite planificar las entregas.
Es mucho más rentable que la venta tradicional (menores impuestos,
incentivos adicionales, fondos para licitación, etc.)
Fideliza al cliente, captura compradores por adelantado, bloquea
acciones de la competencia, aporta datos de su comportamiento.
El Negocio
• Lo clásico
Etapas:
Venta del contrato
Agrupamiento y primera cuota mensual
Adjudicación
Pedido, análisis crediticio, pagos adicionales (alícuota
extraordinaria, integración mínima, gastos de entrega, derecho de
adjudicación, patentamiento, etc.)
Asignación de la unidad
El Negocio • Lo clásico
Etapas:
Entrega
Inscripción de dominio y prenda. Remisión de documentación a la
sociedad administradora.
Contactos ulteriores con el cliente (cuotas, seguros, cancelación de
la prenda)
Resultados clásicos, standard, en una gama muy amplia, pero
nunca todo lo buenos que podrían ser.
El Negocio • Sus claves para mantener valor
Mantener activos los contratos
Controlar y promover los pagos mensuales
Contacto con el cliente para sostener su interés mientras esté
ahorrando.
Aún después de entregar el auto, el buen vínculo con el cliente
es potenciador de nuevas ventas.
El Negocio • ¿Por dónde se escapa el dinero?
Falta de sostenimiento de la cartera activa:
Abandonos, rescisiones
Impacta en incentivos y márgenes comisionales.
Adjudicaciones con demasiado avance en Q de meses.
Menor cantidad de cambios de modelo
Menores montos de ventas e ingresos.
Cambio a unidades de margen comisional de mayor %
El Negocio
• ¿Por dónde se escapa el dinero?
Procesos internos, si no se gestiona a través de ellos (no sirve
mapearlos solamente), se pierden sus beneficios:
Facilitadores de entrenamiento del personal
Mejoran el tiempo de respuesta al cliente
Permiten pensar e introducir mejoras en el modo de hacer las cosas
Mejoran la calidad y la percepción que de ella tiene el cliente.
Aumentan la motivación del personal, sus habilidades y el conocimiento.
Incrementan el Capital humano.
Reducen costos (ineficiencias, retrabajos, horas adicionales, demoras)
El Negocio • ¿Por dónde se escapa el dinero?
Falta de datos reales sobre resultados para analizarlos,
tomar decisiones de mejora y monitorearlas.
Falta de datos on-line de la situación de la cartera y del estado de los casos en procesos
internos.
Obstaculiza una adecuada distribución de los recursos, las agendas y
los tiempos.
Cross selling sobre la cartera: conocer el perfil del cliente, permite: Renovar el ciclo de ventas: al llegar a cierto % de pago el cliente ya
empieza a pensar en la renovación de su auto. Hay que estar con él en
ese momento.
Vender otros productos y servicios
Control de ingresos Incentivos
Márgenes comisionales
Cargos a los clientes
FLEXIBILIDAD VS. COSTOS
Co
sto
Flexibilidad
Ejemplo: Posicionamiento Estratégico de Costo vs. Flexibilidad
Trade-offs
Firma 2
Firma 1
El Negocio • El primer foco: la cartera
Activo clave a mejorar y sostener
Conocer su situación general y en detalle por cliente
Tener en claro los eventos de cada mes (agrupamientos,
vencimiento de cuotas, adjudicaciones, cortes para
licitaciones, cortes para aceptación de adjudicaciones, etc.).
Nos marcan la cantidad de tiempo que tenemos para cada
actividad y con ello podemos distribuir los recursos y los
planes de trabajo. Tenemos que alinear el trabajo con los
eventos de la cartera.
Saber cómo está en este momento.
El Negocio • El segundo foco: los procesos
Procesos: modo de hacer las cosas.
Beneficios de su definición clara y compartida por todos:
Evita omisiones, duplicaciones y errores. La improvisación no es buena
para esta actividad.
Hace más productivo el trabajo. Ahorra tiempos.
Permite transferir el conocimiento a los nuevos.
Su práctica ayuda a determinar las cargas de trabajo y su distribución.
La mejora propuesta por uno beneficia a todos, después de su análisis,
discusión y definición.
Establecida una mejora se comunica mejor a todos.
Permite escalar la organización en caso de crecimiento, apertura de
sucursal, etc.
El Negocio
• El tercer foco: la información
Diferentes formas de acceso a la información: por vendedor, por
sucursal, por modelo, por campaña, por zona, por tipo de plan, por
situación del cliente.
Tablero diseñado con los principales indicadores y actualización on-
line.
Compartir los datos principales para que todos los actores “vean” lo
mismo. Usar la información disponible y mejorarla permanente
ampliándola, generando nuevas métricas, innovando para mejorar.
La cartera
• Ciclo de vida
Cuando más corto el ciclo de vida, más rentable es.
Los autos se entregan antes, y los ingresos llegan antes.
Se disminuye considerablemente el riesgo de los abandonos y la falta
de interés en retirar la unidad.
Clave: acelerar las adjudicaciones, impulsando las licitaciones.
La cartera
• Actividades para mejorar su calidad
Asegurar el pago de las primeras cuotas, cuando mayor riesgo de abandono
existe. Asegurar los datos del contrato para que sean correctos. Revisar la
efectiva recepción del cupón. Contactar, promocionar, premiar, incentivar.
Preguntar al clientes si tiene alguna duda para asegurarse el pago de la
primera cuota. Preguntar si va a pagar (muchas personas se sienten
comprometidas a cumplir si han dicho que van a pagar). ACTUAR.
Impulsar las licitaciones.
Recolocar los planes ganadores por sorteo de clientes que no quieran retirar
el auto en este momento.
En caso de posible ó real abandono: generarle facilidades de pago ó pedirle
la cesión del plan para recolocarlo (precio bajo la par). Adelantarse.
Analizar las rescisiones para reorientar la gestión de ventas.
En el desarrollo de estas acciones involucrar al personal que atiende el tema.
Cuestiones principales
Información:
On-line con tablero diseñado ad-hoc
Sistema para registrar los eventos internos de los procesos de trabajo
en la concesionaria y el estado de cada operación de la cartera. Cual es
la situación de cada una de las operaciones desde la adjudicación
hasta el cobro del margen comisional. Tiempos promedio y desvíos,
sobrecargas.
No se puede mejorar lo que no se conoce.
Gente capacitada, con procesos conocidos.
Calidad: mejorar siempre, continuamente.
Cliente: buscarle soluciones enriquece el negocio.
Resultados y otros indicadores: medirlos, “¿Qué pasa si…?”
proponer cambios, estudiar sus impactos y monitorearlos.
ENCUESTA PREVIA
ENCUESTA PREVIA
DATOS QUE SURGEN DE LAS RESPUESTAS
Los objetivos, en general, se cumplen.
Las respuestas indican que los factores más importantes
(por orden de importancia) son los siguientes:
Los procesos
Capacitación a los RRHH.
Cantidad de RRHH.
ENCUESTA PREVIA
DATOS QUE SURGEN DE LAS RESPUESTAS
Gestión de la cartera de contratos de ahorro:
59% considera que la gestión va de “Mínimamente
Aceptable” a “Muy buena”.
De todos modos el 47% considera que se puede
mejorar “Mucho” y el 50% “Algo”.
ENCUESTA PREVIA
DATOS QUE SURGEN DE LAS RESPUESTAS
Casi el 80% considera que la calidad de atención al
cliente tiene un muy alto impacto económico para el
negocio.
A la vez señalan cuestiones que desagradan a los clientes:
Inevitables – MITIGAR SU IMPACTO
• Demoras en las entregas
• Burocracia, cantidad de documentación
Evitables - CORREGIR/CAMBIAR el MODO DE HACER
LAS COSAS
• Esperas
• Demoras sin recibir información de ello
• Respuestas poco claras
• Falta de repuestas a sus consultas
ENCUESTA PREVIA
DATOS QUE SURGEN DE LAS RESPUESTAS
Cuestiones que desagradan a la administración:
Controlar/auditar
Lidiar con vendedores (personal de alta rotación)
Corregir y completar datos (reprocesar lo ya hecho por
otros ó terminarlo)
Falta de herramientas para cumplir con los objetivos
de la terminal.
Sincronizar los procesos de administración y entregas.
Interactuar con bancos, compañías de seguros,
terminales.
Algunas respuestas revelan problemas de actitud hacia
la función (desgaste, insatisfacción, etc. – para gestión
de los responsables de RRHH de las CEs).
SUMARIO FINAL
Aspectos clave del negocio
QUE y CUANDO
VOLUMEN DE SUSCRIPCIONES
a) Vender lo máximo posible
b) Lograr los objetivos mensuales
Aspectos clave del negocio
QUE y CUANDO
CARTERA a) Reducir abandonos
b) Acelerar adjudicaciones
c) Lograr cambios de modelo y demás ingresos adicionales
Aspectos clave del negocio
QUE y CUANDO
ADMINISTRACIÓN, CONTROL E INFORMACIÓN a) Controlar los costos de producción, servicios
y estructura
b) Verificación de cobros y acreditaciones (monto y tiempos)
Recursos
CON QUE
I. RRHH
II. Información on-line para monitorear cada
tema, con diseño adaptado a cada
empresa/organización/distribución de roles.
Modo de hacer las cosas
COMO
1) Personal capacitado, organizado y distribuido
2) Procesos (para no marear al cliente ni a los
empleados)
3) Controlando los resultados y determinando el
impacto de cambios a decidir (“que pasa si …”).
4) Verificando otros datos adicionales: cantidad de
llamadas atendidas, clientes atendidos por empleado,
tiempos por actividad, principales problemas que
demoran los procesos, reclamos y quejas de clientes,
etc.
5) Planes de mejora con monitoreo diario, semanal,
mensual, etc. Siempre hay algo para mejorar
LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE
MEJORAR
MEJORAR ES UNA NECESIDAD
CONSTANTE, EN ALGUNOS
MOMENTOS ES VITAL
