plan formativo - supermercadosdechile.clcapaz... · perfiles asociados reponedor de abarrotes/...

PLAN FORMATIVO

SERVICIO DE REPOSICIÓN DE ABARROTES EN SUPERMERCADOS

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE

Validación técnica: SENCE/ChileValora

Edición y validación curricular: SENCE/ChileValora

Fecha última revisión: Noviembre 2014

Página 2 de 40

SECTOR COMERCIO

SUB SECTOR SUPERMERCADOS

PERFILES ASOCIADOS REPONEDOR DE ABARROTES/ P-4711-9334-001-V01

NIVEL CUALIFICACION 1

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/12/2014

PLAN FORMATIVO

Nombre SERVICIO DE REPOSICIÓN DE ABARROTES EN SUPERMERCADOS Duración 248 horas

Descripción de la ocupación y campo laboral asociado

El reponedor de abarrotes deberá realizar actividades relacionadas con la reposición de productos en el sector de supermercados, por lo que deberá ejecutar tareas tales como: mantención de stock, orden y clasificación de productos, revisión de tiempos de renovación y rotación; y organización de productos en góndolas y áreas de exhibición. Es por esto, que podría desempeñarse tanto en el subsector Retail como en el de Supermercados, además

de cualquier tipo de empresas relacionadas con el almacenamiento de insumos de consumo masivo, como: Grandes tiendas, Cadenas de especialidad, Comercio minorista y mayorista, Farmacias, entre otros.

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s)

REPONEDOR DE ABARROTES / P-4711-9334-001-V01

Requisitos OTEC1 NO REQUIERE

Licencia habilitante participante2 NO REQUIERE

Requisitos de ingreso al Plan Formativo Enseñanza básica completa, de preferencia.

Competencia del Plan Formativo Ejecutar proceso de reposición de productos en supermercados de acuerdo a layout, planograma definido, procedimientos y normas de seguridad asociadas.

1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.





Página 3 de 40

NÚMERO DE MÓDULOS

NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN

Módulo 1 APRESTO LABORAL 8 horas

Módulo 2 INTRODUCTORIO SECTORIAL 8 horas

Módulo 3 FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO 30 horas

Módulo 4 FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO 30 horas

Módulo 5 HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 30 horas

Módulo 6 HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC`S 30 horas

Módulo 7 PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS. 32 horas

Módulo 8 ASISTENCIA A CLIENTES EN SUPERMERCADOS 32 horas

Módulo 9 MANTENCIÓN DE STOCK Y PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS. 48 horas

TOTAL DE HORAS 248 HORAS





Página 4 de 40

MÓDULO FORMATIVO N° 1

Nombre APRESTO LABORAL

N° de horas asociadas al módulo 8

Perfil ChileValora asociado al módulo NO ESTÁ ASOCIADO

UCL(s) ChileValora relacionada(s) NO ESTÁ RELACIONADO

Requisitos de ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia.

Competencia del módulo Reconocer la importancia de integrarse al mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

1. Reconocer las principales características del mundo laboral actual.

1.1 Identifica las principales características asociadas al proceso de cambios observados en el mundo del

trabajo. 1.2 Reconoce el enfoque de competencia como un

recurso para integrarse, mantenerse y mejorar en el mundo laboral.

Mundo laboral actual, características y desafíos. (Globalización, TIC’s, nuevas formas de

organización del trabajo) Enfoque de competencias: Transversales, de

empleabilidad y personales. Conocimientos, habilidades y actitudes.

2. Identificar los elementos socio-culturales que

condicionan la empleabilidad de mujeres, jóvenes y personas con capacidades diferentes.

2.1 Identifica los factores que sustentan la

discriminación de jóvenes y personas con capacidades diferentes, la generalización de estos atributos y su flexibilidad.

2.2 Identifica las características asociadas a los estereotipos femenino y masculino, la generalización de estos atributos y su flexibilidad.

2.3 Describe el concepto de género y su implicancia en

la construcción social y laboral de las personas. 2.4 Reconoce la división sexual de trabajo como una

barrera de acceso laboral para las mujeres.

Factores que sustentan la discriminación en el

trabajo de jóvenes, mujeres y personas con capacidades diferentes.

Trabajo productivo y reproductivo. Concepto de género: Diferencia sexo-género. División sexual del trabajo.

3. Distinguir las condiciones legales mínimas que regulan el mercado del trabajo y el empleo

3.1 Reconoce algunos de los conceptos asociados a la noción de trabajo decente.

Trabajo Decente (Trabajo y vida familiar, estabilidad y seguridad en el trabajo salud y





Página 5 de 40

dependiente. 3.2 Reflexionar sobre las características del trabajo en Chile y su aproximación a la noción de trabajo decente.

seguridad en condiciones de trabajo)

4. Reconocer la importancia de establecer relaciones respetuosas y cordiales en el proceso de capacitación y en la integración al mundo laboral.

4.1 Participa con disposición 4.2 Establece relaciones respetuosas y cordiales con las

y los participantes del grupo. 4.3 Apoya las decisiones del grupo.

4.4 Reconoce la experiencia de otros/as.

¿Por qué es importante la buena disposición para el aprendizaje?

Desarrollo de relaciones. Actitudes que favorecen la integración grupal y

laboral: Tolerancia, respeto, rapport, capacidad de escuchar.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.

Dado que el presente módulo enfatiza en la adquisición de conocimientos respecto a las características del mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad, se sugiere el desarrollo de actividades que favorezcan la incorporación de conocimientos a partir de presentaciones de carácter expositivo, resguardando la claridad en la

entrega de los principales conceptos a desarrollar, y garantizando espacios de diálogo que permitan responder consultas, disipar dudas y reafirmar conocimientos adquiridos. Además de la incorporación de conocimientos, el presente módulo espera propiciar la adquisición de actitudes, mediante el desarrollo de actividades prácticas para que las y los participantes puedan identificar los desafíos actitudinales para enfrentar el mundo del trabajo. Textos recomendados “Material pedagógico sobre el trabajo decente”. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra 2006

“Cambios en el mundo del trabajo”. Conferencia Internacional del Trabajo 95ª reunión. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, 2006 “Fin del trabajo o trabajo sin fin”. De La Garza, Enrique; Hernández, Juan, 1999.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.

Para la implementación de la estrategia evaluativa del módulo se sugieren actividades de autoevaluación, de manera que las y los participantes puedan reflexionar sobre su capacidad de aprendizaje y manejo de los contenidos vistos en el módulo. Se recomienda además cada vez que finalice una sesión, preguntar al grupo qué aprendieron, de manera de reforzar los aprendizajes esperados del módulo.





Página 6 de 40

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Formación Académica: Profesional o técnico del área de las ciencias sociales, con experiencia en la

formación de personas adultas.

Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables.

Formación Académica: Profesional o técnico del área de las ciencias sociales o afines, con

experiencia en la formación de personas adultas.

Manejo del enfoque de competencias. Experiencia como facilitador(a) de capacitación

laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables.




RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO3

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2 por alumno, implementada con: o Puestos de trabajo individuales que considere

mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador.

o Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet.

o Sistema de ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y

mujeres con capacidad suficiente para el volumen

que se atiende en forma simultánea. Espacio físico adecuado para realizar actividades y

ejercicios de desplazamiento.

Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón.

Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar

actividades realizadas por los participantes.

Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases.

Tarjetas Hojas blancas. Archivador de palanca para portafolio de evidencias

o bitácora, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.

Croquera o cuaderno para apuntes.

Lápiz pasta.

Lápiz grafito. Goma de borrar. Manual del participante que contemple todos los

contenidos especificados para este módulo y temas de calidad, inocuidad alimentaria, seguridad y prevención de riesgos. Se recomienda un formato

gráfico sencillo y amigable.

3 Esta información es un referente mínimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotográficamente los recursos materiales concretos que utilizará, incluyendo

otros complementarios que considere relevantes para la realización del curso. El detalle de los recursos debe considerar una descripción de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementación de cada lugar, etc.; una cuantificación y descripción de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizará, indicando propiedades como marca, antigüedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el número de participantes, el proceso metodológico y evaluativo del Plan Formativo.





Página 7 de 40


Nombre INTRODUCTORIO SECTORIAL





Competencia del módulo Reconocer las características principales del subsector y las implicancias de pertenecer a un cargo dentro de un

local de supermercados.


1. Reconocer las características del mercado de

supermercados de acuerdo a la información de

mercado y el contexto del sector.

1.1 Identifica las características generales de los supermercados en el país de acuerdo a la información de mercado y el contexto del sector.

1.2 Reconoce los tipos de servicios entregados en supermercados de acuerdo a información de

mercado y el contexto del sector. 1.3 Identifica los procesos presentes en supermercados

de acuerdo al negocio del sector.

Características generales de los supermercados: o Tipos de supermercados y sus características. o Tipos de cadenas que componen el subsector de

supermercados. o Características de las grandes cadenas de

supermercados. Servicios presentes en supermercados:

o Servicios de ventas de productos: presenciales y no presenciales.

o Servicios financieros. o Servicios técnicos.

o Servicios de seguros complementarios. o Servicios de instalación de productos.

Procesos involucrados en supermercados: o Cadena productiva en supermercados. o Cadena de procesos en supermercados. o Línea operativa en supermercados.





Página 8 de 40

2. Reconocer las características laborales del subsector supermercados de acuerdo a los tipos de cargos, las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado, los protocolos de recursos humanos

y la normativa legal vigente asociada.

2.1 Reconoce las características administrativas de los cargos en un local de supermercados de acuerdo a los tipos de cargos, las funciones desempeñadas, los protocolos de recursos humanos y la normativa

legal vigente asociada. 2.2 Detalla los tipos de cargos presentes en

supermercados de acuerdo a los tipos de cargos y

las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado.

2.3 Identifica los aspectos transversales de los cargos en supermercados de acuerdo a los tipos de cargos

y las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado.

Características administrativas del trabajo en supermercados: o Tipos de contratos presentes en supermercados. o Características y promedio de remuneraciones

en supermercados. o Tipos de jornadas laborales en supermercados:

Horarios y turnos de trabajo.

Días libres y feriados legales. Feriados irrenunciables. Vacaciones.

o Beneficios de trabajar dentro de un

supermercado: Proyección laboral. Posibilidad de movilidad. Formación de carrera. Asociación con organizaciones de

seguridad social.

Tipos de cargos presentes en supermercados: qué

tipos existen y cuáles son sus características generales.

Aspectos transversales en cargos de supermercados: o Atención a clientes. o Venta asistida de productos.

o Reposición de productos. o Mantención del uniforme y la presentación

personal.

o Protocolos de higiene y seguridad.



Debido a la característica del módulo, y su énfasis en la adquisición de conocimientos respecto de las características del subsector, se recomienda que éste se desarrolle de

manera teórica-práctica (con apoyo de medios audiovisuales) en donde el facilitador sea un expositor de los contenidos que se trabajarán durante el módulo.

Es por esto, que el desarrollo del módulo se llevará a cabo a través de la exposición de contenidos apoyada mediante una presentación visual diseñada específicamente para

dicho fin, la que contendrá las principales temáticas a trabajar durante el desarrollo del módulo. Por otro lado, para apoyar la exposición de contenidos, el facilitador deberá





Página 9 de 40

crear una guía de ejercicios, la cual irá ejercitando los contenidos trabajados durante el módulo.

Finalmente, y como medio demostrativo de los contenidos trabajados y de la adquisición de habilidades y actitudes, se sugiere que se invite a un experto sectorial, quien

desde, su experiencia, aportará con información importante para los participantes. Este experto, en su discurso deberá ejemplificar los conocimientos, habilidades y actitudes

necesarias para que el participante logre interiorizar los aprendizajes esperados.



Se sugiere que para realizar la evaluación de los aprendizajes, se apliquen dos instrumentos de evaluación. El primero de ellos, será un análisis de caso de manera

individual, en donde los participantes puedan demostrar los aprendizajes esperados de acuerdo a los contenidos y las temáticas trabajadas durante el módulo.

Por otro lado, se recomienda además, que se realice una autoevaluación, de modo que sea el propio participante quien evalúe y reflexione acerca del manejo que tiene de

los contenidos y de las habilidades y las actitudes necesarias para el desarrollo de la competencia del módulo.



Formación académica: Profesional o técnico del área de Recursos Humanos.

Experiencia laboral en el sector supermercados en los últimos 3 años con un mínimo de 1 año, demostrables.


Formación Académica: Técnico Nivel Superior en Administración de Empresas o de Recursos

Humanos. Experiencia Profesional: Experiencia demostrable de

5 años en áreas de operación y/o recursos

Humanos en locales de supermercados. Experiencia como facilitador(a) de capacitación


Formación Académica: No requiere Experiencia Profesional: Experiencia demostrable de

5 años en áreas de operación y/o recursos Humanos en locales de supermercados.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación






Página 10 de 40



Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2 por alumno, implementada con:

- Puestos de trabajo individuales que

considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador.

- Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet.

- Sistema de ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y

mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento.

Proyector multimedia. Notebook o PC.

Telón.



Archivador. Croquera o cuaderno para apuntes.

Lápiz pasta.

Material audiovisual sobre el mercado laboral de supermercados.

Guía de Aprendizaje participantes. Set de plumones para pizarrón. Libro de clases. Material Instruccional.

Guía del Facilitador. Guía de Aprendizaje para el participante referida a

las principales características del subsector supermercados.

Guía de trabajo Instrumentos de Evaluación. Examen Final.







Página 11 de 40


Nombre FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO





Competencia del módulo Identificar los recursos personales con que cuenta el o la participante y los ámbitos a considerar en la construcción de un proyecto laboral.


1. Identificar áreas de interés personal y ajustarlas a sus posibilidades y expectativas laborales.

1.1 Describe las motivaciones e intereses para insertarse en el mundo laboral.

1.2 Evalúa sus intereses laborales, conforme a sus gustos, necesidades, responsabilidades, destrezas y conocimientos.

1.3 Define áreas de desempeño y trabajo,

considerando sus capacidades, necesidades y

niveles de responsabilidad.

¿Por qué y para qué desea integrarse al mundo laboral?

Revisión de: o Intereses personales o Expectativas o Capacidades personales.

Áreas de desempeño.

Tipos de cargo, según niveles de responsabilidad. Conocimientos y habilidades.

2. Reconocer las implicancias familiares de la inserción al mundo laboral.

2.1 Identifica los factores familiares necesarios de considerar a la hora de incorporarse al mundo laboral.

2.2 Reconoce el concepto “Conciliación familiar” como un factor decisivo para la incorporación al mundo laboral.

2.3 Describe un listado de acciones al interior del

hogar que facilite la incorporación al mundo laboral, particularmente de las mujeres.

Trabajo y familia: Número de personas del grupo familiar, ¿Quiénes trabajan?, ¿En qué tipo de horarios?, ¿Quién cuida a los(as) hijos(as) menores

y a las personas mayores. Conciliación familiar: ¿Qué significa? ¿Qué implica? Plan de descripción y distribución de tareas.





Página 12 de 40

3. Construir un plan de acción para concretar su potencial proyecto laboral.

3.1 Reconoce sus intereses laborales. 3.2 Identifica los conocimientos y habilidades con que

cuenta para su inserción laboral. 3.3 Construye un plan de acción para su desarrollo

laboral con metas concretas, realistas y medibles

Intereses Laborales: Oficio, lugar en que desearía trabajar (Empresa, área), horario, remuneración, etc.

Conocimientos y Habilidades según área de

desempeño. Plan de acción para la inserción laboral.



Dado que el presente módulo aborda las principales implicancias personales y familiares relacionadas con la inserción laboral, se recomienda el desarrollo de actividades eminentemente prácticas, en modalidades de taller. Es importante considerar al grupo objetivo, que en este caso son personas que se encuentran en formación para la ocupación de “reponedor de abarrotes” en el sector supermercados. Por tanto, los materiales y contenidos del taller deben ser altamente didácticos, centrándose los contenidos de este más que en la exposición teórica en el desarrollo de actividades experienciales, que vinculen las experiencias previas del sujeto con el desarrollo del rol laboral dentro del sector de supermercados en el rol de “reponedor de abarrotes”.

De esta forma, las actividades del taller se dividirán en una primera etapa que aborde las habilidades y motivaciones de los participantes y las vincule al desarrollo del rol

laboral, empoderando a los participantes al desarrollo de habilidades como herramienta de mejora en su empleabilidad. Dichos contenidos deben ser “aterrizados” a realidad de los participantes y el puesto para el que son formados, siendo este un bastante operativo, dado lo cual las tareas son estandarizadas y repetitivas, dado lo cual se requiere incentivar los elementos actitudinales para poder actuar el rol laboral, como la tolerancia a la frustración y compromiso hacia las tareas encomendadas. Por su parte, se requiere que los participantes desarrollen la habilidad de conciliar su vida profesional y personal, para lo cual se propone que desarrollen un proyecto propio de conciliación trabajo-familia, en un formato definido, dando cuenta de cuáles son sus circunstancias familiares y de las medidas a tomar para conciliar vida familiar y profesional. Además, en línea con lo realizado en las intervenciones comunitarias, es importante que el sujeto reconozca y sepa utilizar redes que le provee el gobierno para facilitar la conciliación trabajo-familia, como por ejemplo el acceso a sala-cunas.

Textos recomendados

“Material pedagógico sobre el trabajo decente”. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra 2006 “Cambios en el mundo del trabajo”. Conferencia Internacional del Trabajo 95ª reunión. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, 2006 “Fin del trabajo o trabajo sin fin”. De La Garza, Enrique; Hernández, Juan, 1999.



Para la implementación de la estrategia evaluativa, se recomienda que los participantes puedan desarrollar una autoevaluación, permitiendo a estos reflexionar en relación a sus motivaciones hacia la inserción laboral y estrategias de conciliación trabajo-familia. De esta forma, se recomienda a su vez poder establecer un proyecto que integre los contenidos desarrollados durante los módulos de formación y sea evaluado al finalizar el módulo mediante una pauta de cotejo o rúbrica. Además, es importante, evaluar





Página 13 de 40

ciertos aspectos relacionados con la asistencia y participación a las sesiones, pues el desarrollo de estas últimas depende del aporte de los participantes.



Formación Académica: Profesional o técnico del área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas.



Formación Académica: Profesional o técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas.

Manejo del enfoque de competencias Experiencia como facilitador(a) de capacitación


Formación Académica: Profesional o técnico del área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas.




Sala de clases que cuente al menos con 1.1 metros cuadrados. por alumno, implementada con: o Puestos de trabajo individuales que considere

mesa y silla o silla universitaria. o Escritorio y silla para el facilitador.

o Conexiones para utilizar medios didácticos tales

como data y salida a internet. o Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades y


Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar


Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Tarjetas Hojas blancas.

Archivador de palanca para portafolio de evidencias

o bitácora, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.

Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar.







Página 14 de 40


Nombre FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO





Competencia del módulo Identificar las competencias personales, el marco legal y los beneficios del trabajo formal para la formulación del

proyecto laboral.


1. Identificar las principales competencias personales necesarias para ingresar, mantenerse y

desarrollarse en el mundo laboral.

1.1 Reconoce la importancia de la puntualidad, responsabilidad, imagen personal y probidad para

la integración al mercado laboral. 1.2 Utiliza las competencias personales abordadas en

una situación de simulación.

Competencias Personales: o Puntualidad

o Responsabilidad o Imagen personal o Probidad.

2. Manejar los conceptos legales básicos que forman parte de toda relación contractual.

2.1 Reconoce los derechos laborales básicos consagrados en la normativa laboral chilena.

2.2 Describe los elementos centrales en una relación contractual: Contrato de trabajo, Jornada laboral, Remuneraciones y Descuentos Previsionales.

Legislación laboral: o Contrato de Trabajo

o Jornada laboral o Remuneraciones o Descuentos Previsionales.

3. Identificar las garantías que otorga el trabajo formal: beneficios sociales, derechos colectivos y sistema de previsión social.

3.1 Reconoce los beneficios sociales y previsionales que se desprenden del contrato de trabajo.

3.2 Identifica los beneficios estatales vigentes para

mujeres, jóvenes y personas con capacidades especiales.

3.3 Explica cómo opera y para qué sirve el sistema de pensiones.

3.4 Identifica los deberes y derechos que otorga el trabajo formal.

Ventajas del contrato de trabajo: pre y post natal, seguro de cesantía, seguro contra accidentes de trabajo, trayecto y enfermedades profesionales,

seguro de salud: Isapre o Fonasa. Sistema de Pensiones y su objetivo. Cotizaciones previsionales: ¿que implican y para

qué sirven?

Beneficios estatales para mujeres, jóvenes y personas con capacidades especiales: Bono por





Página 15 de 40

hijo, Subsidio a la cotización previsional de trabajadores jóvenes, otros.

Constitución y afiliación sindical, rol y regulación de sindicatos, contrato colectivo de trabajo, derecho a

huelga.

4. Administrar los recursos económicos personales, considerando ingresos y gastos.

4.1 Reconoce la importancia de planificar sus finanzas para evitar el sobreendeudamiento.

4.2 Describe conceptos básicos de Presupuesto y Economía doméstica.

4.3 Construye su planificación financiera, considerando

Presupuesto y Consumo.

Consumo y calidad de vida: o Planificación financiera y sobreendeudamiento.

o Presupuesto y Economía Doméstica. o Plan de acción financiera.

5. Planificar el proyecto laboral personal, según la información y oportunidades del actual contexto laboral.

5.1 Identifica éxitos y fracasos en su trayectoria laboral y/o formativa.

5.2 Describe implicancias (costos-beneficios) familiares y personales de acceder a un empleo.

5.3 Construye itinerario de desarrollo laboral con metas

a corto, mediano y largo plazo.

Trayectoria formativa y Trayectoria laboral. Contexto familiar. Proyecto ocupacional.



Dado que el presente módulo aborda una variedad de contenidos teóricos, es necesario traducirlos en materiales pedagógicos y actividades de formación claras y sintéticas, a fin de lograr que la población objetivo pueda aprovechar la instancia formativa en su totalidad. De esta forma, se busca desarrollar conocimientos y habilidades para reconocer y aplicar normativas y elementos teóricos relacionados con los derechos, deberes y garantías legales de los trabajadores, para lo cual se sugiere al facilitador apoyarse de una guía lo más didáctica posible en relación al tema y además exponer casos, en que se

explique a los participantes como aplicar las normativas y conceptos desarrollados durante el módulo. En esta lógica, el facilitador deberá entregar información clave en relación a cuáles son los derechos de los trabajadores y los procedimientos establecidos para

resguardarlos. Además, deberá trabajar en los aspectos actitudinales, empoderando a las personas a que resguarden sus derechos laborales y debatiendo las obligaciones y ética ligada a la aplicación de medidas que se desprenden del derecho a huelga. Por su parte, como en relación al manejo de la administración de recursos, es posible generar proyectos de elaboración y control del presupuesto, dado que se busca el desarrollo de habilidades. En este sentido, es importante generar instancias de discusión, en donde dialogar en relación a aspectos como el sobreendeudamiento y elementos valóricos como la responsabilidad en el gasto. Textos recomendados

“Material pedagógico sobre el trabajo decente”. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra 2006

“Cambios en el mundo del trabajo”. Conferencia Internacional del Trabajo 95ª reunión. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, 2006 “Fin del trabajo o trabajo sin fin”. De La Garza, Enrique; Hernández, Juan, 1999.





Página 16 de 40



Para la implementación de la estrategia evaluativa, se recomienda que los participantes puedan desarrollar una actividad de autoevaluación, permitiendo la reflexión de estos en relación a los derechos y deberes de los trabajadores, así como a las prácticas financieras utilizadas por esto. Por su parte, a fin de evaluar la aplicación de

conocimientos y desarrollo de habilidades en relación a los contenidos abordados en el módulo, se recomienda evaluar mediante pauta de cotejo actividades prácticas de

desarrollo de proyectos (en el caso de un presupuesto) y un análisis de casos (para la temática de legislación laboral y trabajo decente). Además, es importante, evaluar ciertos aspectos relacionados con la asistencia y participación a las sesiones, pues el desarrollo de estas últimas depende del aporte de los participantes.



Formación Académica: Profesional o técnico del

área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas.




área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas.

Manejo del enfoque de competencias Experiencia como facilitador(a) de capacitación








mesa y silla o silla universitaria. o Escritorio y silla para el facilitador.

Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar

Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Tarjetas Hojas blancas.







Página 17 de 40

o Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet.

o Sistema de ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y

mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea.



actividades realizadas por los participantes. Calculadora. Cartulina Archivador de palanca para portafolio de evidencias

o bitácora, con separadores y fundas plásticas

protectoras de hojas. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta.

Lápiz grafito. Goma de borrar.





Página 18 de 40


Nombre HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA





Competencia del módulo Distinguir los elementos que propician una buena comunicación y favorecen las relaciones laborales.


1. Reconocer la importancia de la comunicación no verbal en el trabajo.

1.1 Reconoce y maneja su lenguaje corporal de acuerdo al contexto laboral.

1.2 Distingue los comportamientos sociales de cortesía en contexto formal, que facilitan los vínculos laborales.

Lenguaje verbal y no verbal Expresión gestual y corporal

Expresión de emociones y sentimientos: o Alegría o Enojo o Tristeza o Euforia

o Ansiedad

Comportamientos sociales de cortesía: o Saludar o Mantener distancia al hablar o Sonreír o Asentir.

2. Reconocer la importancia de expresarse con

claridad en forma oral y escrita.

2.1 Utiliza dicción y lenguaje adecuado para expresar

ideas. 2.2 Interpreta correctamente las instrucciones para

lograr un producto; pregunta si no entiende.

2.3 Redacta documentos formales, en su estructura y calidad.

Expresarse con claridad en forma oral y escrita:

o Fonética o Pronunciación o Vocabulario

o Escucha Activa Organiza información escrita:





Página 19 de 40

o Curriculum Vitae o Cartas de presentación. o Memorandos o Correos electrónicos.

3. Utilizar un lenguaje acorde al contexto de trabajo. 3.1 Adapta su presentación personal a un contexto trabajo.

3.2 Reconoce diferencias en el lenguaje en un

contexto de trabajo.

Presentación personal Contextos:

o Comunicación entre pares.

o Comunicación en relaciones Jerárquicas. o Entrevista, reuniones grupales.



Para este módulo, se recomiendan primordialmente actividades prácticas. De esta forma, se busca que las personas conozca las principales técnicas de comunicación verbal y no verbal utilizadas en el puesto de trabajo; desarrolle la habilidad de aplicarlas; y las actitudes relacionadas con su implementación en contextos laborales.

Por tanto, se recomienda trabajar en la modalidad de taller, realizando una pequeña introducción sobre las principales técnicas de comunicación y su importancia a nivel laboral, siendo importante utilizar la mayor cantidad de recursos didácticos como los son los recursos multimediales y videos, entre otros que puedan facilitar el aprendizaje de los participantes. Posteriormente se realizarán actividades de rompehielo, preparatorias para la realización del rol playing, siendo importante que los participantes sientan que están en un espacio de confianza y logren perder el miedo a exponerse frente al grupo. De esta forma, se realizará un role-playing de situaciones laborales típicas para el “reponedor de abarrotes”, como son la atención a clientes y comunicación con pares y jefaturas, centrándose de esta forma en la aplicación de las técnicas comunicacionales revisadas con antelación. Se debe dejar un espacio de diálogo al final de las sesiones a fin de repasar los aprendizajes esperados de cada sesión y desarrollar contenidos actitudinales

necesarios para aplicar dichas técnicas, relacionados con la importancia de aplicar estas técnicas en el contexto laboral y a nivel personal, siendo la comunicación crucial en el desarrollo laboral.



Se recomienda que los participantes se autoevalúen en relación a sus habilidades de comunicación, utilizando una pauta de cotejo. Posteriormente, a fin de evaluar las habilidades comunicacionales de los participantes y aplicación de contenidos repasados durante la sesión, es necesario realizar actividades prácticas, ya sean estudios de casos o bien role-playing (o ambas). Las actividades serán evaluadas mediante pauta de cotejo. Finalmente, es importante incluir dentro de las pautas de evaluación, ponderaciones que aludan a la participación de los alumnos en las actividades, dado que al ser talleres prácticos requieren de la participación de la mayor cantidad de

personas para poder desarrollarse.





Página 20 de 40







Formación Académica: Profesional o técnico del área de las ciencias sociales o afines, con

experiencia en la formación de personas adultas.



Formación Académica: Profesional o técnico del área de las ciencias sociales.






mesa y silla o silla universitaria. o Escritorio y silla para el facilitador. o Conexiones para utilizar medios didácticos tales

como data y salida a internet. o Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y








Tarjetas con expresión de emociones Hojas blancas. Calculadora. Cartulina (juego de cartas) Archivador de palanca para portafolio de evidencias


protectoras de hojas.

Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar.







Página 21 de 40


Nombre HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC`S





Competencia del módulo Manejar herramientas tradicionales y digitales para la búsqueda de empleo.


1. Identificar los elementos necesarios para el proceso de postulación a un empleo.

1.1 Reconoce el empleo que desea buscar. 1.2 Identifica los requisitos, y procedimientos básicos

de postulación a un puesto de trabajo. 1.3 Reúne y prepara correctamente los documentos

necesarios de postulación.

Herramientas para la búsqueda de empleo. o Empleo de interés.

o Requisitos de postulación. o Procedimientos de postulación.

Documentación necesaria (Curriculum, cartas de recomendación, Certificaciones y/o títulos, otros.)

2. Reconocer lugares y sitios web que contribuyen a la

búsqueda de empleo.

2.1 Reconoce la importancia que poseen para la

búsqueda de empleo, las redes, instituciones y el uso de internet.

2.2 Identifica redes, instituciones y lugares de apoyo a su inserción laboral.

2.3 Identifica sitios de internet para la búsqueda de empleo.

2.4 Elabora un listado de personas, lugares y bolsas

de trabajo online para la postulación a ofertas de empleos.

Redes (familia, amigos, comunidad, instituciones)

Estrategias de colocación laboral : OMIL Bolsas de empleo:

o Portal de empleo mujer Prodemu o Bolsa Nacional de Empleo BNE o Trabajando.com o Trovit.com

Uso de herramientas digitales para la búsqueda de

empleo.

3. Identificar la información para la construcción de un

CV pertinente.

3.1 Identifica la información necesaria para la

construcción del Curriculum Vitae. 3.2 Elabora su Curriculum Vitae en forma pertinente y

Formato Curriculum Vitae:

o Información Personal o Antecedentes de educación formal





Página 22 de 40

clara. o Otras experiencias de formación o Competencias o Experiencia Laboral.

Elaboración de Curriculum Vitae.

4. Manejar los principales elementos para enfrentar una entrevista laboral.

4.1 Identifica los elementos relevantes para enfrentar una entrevista Laboral.

4.2 Prepara una entrevista laboral.

Elementos a considerar en una entrevista: o Información de la empresa o Requisitos del puesto de trabajo

o Lenguaje verbal y no verbal. o Competencia/s a destacar. o Información de su CV.

Preparación entrevista: o Presentación formal (para una entrevista

laboral) o Lenguaje verbal y no verbal. o Información que desea transmitir.



En relación a la estrategia sugerida para este módulo, se observa que el público objetivo es en ocasiones algo lejano a la tecnología, dado lo cual es importante realizar una evaluación inicial que dé cuenta del nivel de manejo computacional de los participantes, a fin de nivelar dicha habilidad. Por su parte, dado que se busca instruir a las personas en diversos aspectos del proceso de postulación a empleo se sugiere:

‐ El desarrollo de demostración y ejercicios prácticos por parte del facilitador en relación a los documentos, cartas de presentación desarrollo de CV. ‐ Laboratorios de uso de tecnologías de la información y manejo de portales de empleo, en que facilitador asistido por proyector entregue guías a los alumnos de cómo

acceder a los principales portales de empleo.

‐ Taller de entrevista laboral, en el que expongan videos que muestren el desarrollo de una entrevista de trabajo, tomando en cuenta el perfil de operador de latos preparados. El facilitador desglosará como exponer información en una entrevista y además simulará una entrevista con participantes del curso.

Es importante que, de forma transversal, el facilitador desarrolle un espacio para el diálogo que motive a los participantes hacia el uso de la tecnología y los empodere en el

enfrentamiento de una entrevista laboral.





Página 23 de 40



Es importante generar estrategias evaluativas que respondan a la naturaleza del aprendizaje. De esta forma, se sugiere realizar evaluaciones a los aspectos de llenado de perfil y Currículum Vitae mediante metodología de desarrollo de proyecto, en que se solicite a los participantes como proyecto la realización de un CV, carta de motivación y

un perfil de bolsas de empleo virtual, aterrizado al caso del cargo de “reponedor de abarrotes”.

Por su parte, es importante evaluar mediante pauta de cotejo el desarrollo de un caso de entrevista de selección de personal, en que al participante se solicite exponer de forma oral las respuestas frente a preguntas del entrevistador, acordes a contenidos y actividades de la sesión.







Experiencia en capacitación de Alfabetización Laboral.


área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas.





Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables



Sala de clases que cuente al menos con 1.1 metros cuadrados. por alumno, implementada con:

- Puestos de trabajo individuales que









Página 24 de 40

considere mesa y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para el facilitador. - Conexiones para utilizar medios didácticos

tales como data y salida a internet.

- Sistema de ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y





actividades realizadas por los participantes. Computador con acceso a internet, 1 por

participante.

Tarjetas de colores Fichas de trabajo Hojas blancas. Calculadora.

Cartulina Archivador de palanca para portafolio de evidencias


protectoras de hojas. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito.

Goma de borrar.





Página 25 de 40


Nombre PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS.


Perfil ChileValora asociado al módulo REPONEDOR DE ABARROTES

UCL(s) ChileValora relacionada(s) CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS /


Competencia del módulo Aplicar procedimientos de seguridad y emergencias en supermercados de acuerdo a criterios de seguridad definidos para el sector y normativa legal vigente.


1. Aplicar procedimientos y protocolos establecidos en

seguridad y prevención de riesgos en el puesto de

trabajo.

1.1 Reconoce las señaléticas de seguridad y las condiciones inseguras del lugar de trabajo de acuerdo a normas de seguridad asociadas.

1.2 Identifica los protocolos de acción en caso de accidentes y/o emergencias, de acuerdo a

procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas.

1.3 Describe reglamento de seguridad, de acuerdo a los procedimientos y buenas prácticas utilizadas por el sector.

1.4 Aplica técnicas de autocuidado y de prevención de riesgos en supermercados de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector.

1.5 Describe proceso de información a terceros en caso

de accidentes con clientes o colaboradores de acuerdo a protocolos y normas de seguridad

Señaléticas de seguridad: Qué son, cómo reconocerlas y su importancia en la prevención de riesgos.

Protocolos de acción frente a emergencias o accidentes:

o Qué hacer en caso de accidentes

o Qué hacer en caso de emergencias.

o Tipos de procedimientos en caso de accidentes

y/o emergencias.

o Importancia de reconocer y utilizar los

protocolos en caso de accidentes y/o

emergencias.

o Normas de seguridad asociadas a accidentes y/o

emergencias en supermercados.

Reconocimiento y aplicación del reglamento interno de seguridad en el puesto de trabajo:





Página 26 de 40

asociadas. o Que es el reglamento interno de seguridad

o Como se aplica y que aspectos contiene (vías de

escape, redes húmedas, ubicación de

extintores, etc.).

Integración de reglamento interno de orden, higiene y seguridad.

Aspectos de salud, seguridad y peligros asociados al puesto de trabajo en supermercados.

Técnicas de Autocuidado:

o Características del autocuidado.

o Cómo mantener el autocuidado.

o Técnicas de autocuidado (rotación, pausas

activas, etc.).

o Cómo implementar y mantener el autocuidado

en el equipo de trabajo.

Procedimiento de información en caso de accidentes con clientes o colaboradores.

Procesos y protocolos de acción en caso de accidentes severos, graves y fatales de clientes internos o externos.

Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia.

2. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a

procedimientos establecidos en el sector.

2.1. Aplica protocolos de acción en situaciones de

emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector.

2.2. Aplica técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a tipo de situación y procedimientos generalmente utilizados por el sector.

2.3. Reconoce las vías de evacuación en locales de supermercados de acuerdo a las señaléticas de seguridad, los protocolos y las normas de seguridad asociadas.

2.4. Identifica las técnicas de evacuación en casos de

accidentes o situaciones de emergencia en

Accidentes en supermercados:

o Tipos de accidentes posibles en supermercados.

o Implicancias de los accidentes en locales de

supermercados.

Procedimientos básicos de acción ante emergencias y accidentes.

o Primeros auxilios básicos:

o Cómo utilizarlos.

o Tipos de primeros auxilios de acuerdo a tipo de

accidente o emergencia.

o Técnicas y aplicación de primeros auxilios





Página 27 de 40

supermercados de acuerdo a protocolos y normas de seguridad asociadas.

2.5. Describe las acciones que debe realizar en situaciones de emergencia de acuerdo al ámbito de acción de su cargo, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas.

básicos.

Vías de evacuación:

o Mantención de las vías de evacuación

despejadas.

o Reconocimiento de las vías de evacuación.

o Procedimientos de seguridad asociados a las

vías de evacuación.

Técnicas de evacuación en caso de emergencias: Aplicación y seguridad en la evacuación.

Funciones y rol del cargo (Reponedor de Abarrotes) en situaciones de emergencia: qué hacer, cuáles son las responsabilidades y limitaciones del cargo.



Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa sugiere que el módulo se realice en un 40% a través de metodología expositiva, mientras que el 60% restante sea a través de metodología práctica. Se sugiere que el porcentaje expositivo, sea trabajado a través de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo

una secuencia lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador. Mientras que el porcentaje práctico, se sugiere la realización de actividades tales como análisis de casos, simulación de situaciones, juego de roles y resolución de problemas. Se recomienda además que estas actividades se realicen tanto de manera grupal como individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y conocimientos adquiridos.

Por otro lado, se sugiere además que las sesiones sean divididas en tres partes: Inicio, en donde se expliquen los objetivos y contenidos a trabajar, además en donde el

facilitador tenga el espacio de recoger percepciones y entregar los materiales necesarios; Desarrollo, en donde se lleve a cabo la sesión, la exposición de los contenidos y la realización de las actividades; y finalmente un cierre, en donde se recojan las conclusiones generadas por los participantes, se destaquen los aprendizajes y los principales contenidos trabajados durante la sesión.





Página 28 de 40



La evaluación de aprendizajes de este módulo debiese darse a través de dos instancias, la primera, una prueba de conocimientos, a través de la cual se realicen preguntas, tales como selección múltiple y Verdadero/Falso. Esta prueba será evaluada con nota de 1 a 7, esta prueba permitirá que el facilitador pueda evidenciar los aprendizajes del

participante.

Por otro lado, se realizará un ejercicio de simulación, en donde el facilitador pueda observar la aplicación de los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas por los participantes a través del desarrollo del módulo. Para esto, el facilitador deberá recrear una situación similar a la realidad, en donde los participantes deban generar acciones utilizando los conocimientos aprendidos. Este ejercicio de simulación deberá contener actividades tales como: Primeros auxilios básicos, reacción de los participantes; entre otros. Por lo demás, se recomienda que, el facilitador cuente con una pauta de cotejo en donde se deban evaluar las acciones de los participantes en “Presentó la Conducta”; “Presentó la conducta parcialmente” o “No presentó la Conducta”. En este sentido, la pauta evaluará el nivel de aprendizaje de los participantes, relacionada con la aplicación

de los protocolos de emergencia y accidentes en el lugar de trabajo.



Formación académica: como profesional o técnico de nivel superior del sector de prevención de riesgos, titulado.

Experiencia laboral en el sector supermercados en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral

para adultos, de mínimo 2 años preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

Formación académica: como profesional o técnico de nivel superior del sector de prevención de riesgos, titulado.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años preferentemente con formación en técnicas de facilitación y

evaluación del aprendizaje, demostrables.

Experiencia laboral en el sector supermercados en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años preferentemente con formación en técnicas de facilitación y

evaluación del aprendizaje, demostrables.





Página 29 de 40



Salas de clase que cuente con 1,1 mts2 por participante, implementada con:

o Puestos de trabajo individuales que considere

mesa y silla o silla universitaria. o Escritorio y silla para el facilitador. o Conexiones para utilizar medios didácticos tales

como Data y salida a Internet. o Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y

mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento.

Proyector multimedia Notebook o PC.

Telón.

Pizarra. Filmadora. Cámara Fotográfica.

Croquera o cuaderno para apuntes Lápiz pasta

Lápiz grafito

Goma de borrar Plumón de pizarra Libro de clases Material audiovisual explicativo. Ejemplos audiovisuales de elementos de protección

personal.

Manual de Higiene en el puesto de trabajo. Manual de seguridad en el puesto de trabajo. Manual de autocuidados en el puesto de trabajo. Ejemplos de manejo de conflictos.

Material relacionado con primeros auxilios, tales como botiquín, maniquís, etc.


Nombre ASISTENCIA A CLIENTES EN SUPERMERCADOS







Página 30 de 40


Perfil ChileValora asociado al módulo REPONEDOR DE ABARROTES /

UCL(s) ChileValora relacionada(s) ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS /


Competencia del módulo Realizar el proceso de resolución de requerimientos de clientes de acuerdo a requerimientos y procedimientos definidos por el sector.


1. Identificar requerimientos de posibles clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes

definidos por el sector.

1.1 Identifica tipos de clientes de acuerdo a tipos de clientes y procedimientos técnicos establecidos.

1.2 Identifica concepto e importancia de la atención al cliente de acuerdo a lineamientos del sector, criterios técnicos y características del negocio.

1.3 Aplica técnicas de identificación de requerimientos

de acuerdo a protocolos de atención, técnicas de asistencia y normativa legal vigente asociada.

Clientes: o Concepto de cliente.

o Tipos de clientes de supermercados. o Requerimientos frecuentes de clientes en

sección de cajas. o Necesidades de los clientes en supermercados.

Concepto e importancia de atención a clientes: o Concepto de atención a clientes. o Políticas de atención a clientes. o Importancia de atención a clientes en

supermercados. Técnicas de identificación de requerimientos:

o Escucha activa. o Preguntas a clientes y técnicas de comunicación

asertiva. o Pasos de identificación de información con

clientes. o Consejos y tips para identificar requerimientos

de clientes.

o Requerimientos de interlocutor: cómo identificarlo, describirlo y dar respuesta.

2. Aplicar acciones de resolución de requerimientos de

acuerdo a protocolos de atención definidos por el sector.

2.1 Describe el proceso de resolución de reclamos de

clientes de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos

Técnicas de resolución de reclamos con clientes.

o Normativa legal vigente de atención a clientes. o Técnicas de manejo de conflictos.





Página 31 de 40

en el sector. 2.2 Explica procedimiento de derivación de problemas

con clientes de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de derivación de clientes y protocolos de

atención al cliente. 2.3 Identifica las técnicas de respuestas a clientes de

acuerdo a necesidades expuestas y protocolos de

atención utilizados por el sector.

o Técnicas de negociación. o Técnicas de Autocuidado y protocolos de

seguridad." Derivación de problemas con clientes:

o Técnicas para identificación de necesidades de los clientes.

o Protocolos de derivación de clientes en

supermercados. o Tips y aplicación scripts de atención y derivación

de clientes. Técnicas de respuestas a clientes:

o Técnicas de comunicación asertiva. o Técnicas de respuestas asertivas. o Cómo entregar información a clientes.



Se sugiere que para este módulo, la metodología se divida en un 40% teórica y un 60% práctica, debido a que los contenidos que se trabajarán durante el desarrollo del módulo, exigen que los participantes puedan realizar, demostrar y simular situaciones o casos en donde se apliquen los contenidos trabajados. De esta manera, se generarán exposiciones de contenidos, en donde el facilitador presentará la información de manera ordenada para el entendimiento de los participantes, la que será reforzada a través de actividades grupales e individuales en donde se requiera resolver, ejecutar o simular temáticas relacionadas con la atención a clientes y la aplicación de protocolos.

Se recomienda que las sesiones se dividan en tres partes: Inicio, desarrollo y cierre, en donde en el inicio se dé la bienvenida y se expongan los contenidos y objetivos a trabajar, durante el desarrollo, se presentaran los contenidos y se desarrollarán las actividades; y durante el cierre se generarán las conclusiones, se resuma lo trabajado y

se destaquen los aprendizajes adquiridos. Se recomienda además que el facilitador prepare el material y lo entregue de manera física a los participantes al comienzo de cada sesión.


La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.





Página 32 de 40

Se sugiere que se realicen dos tipos de evaluaciones: una prueba de conocimientos, en donde se utilicen preguntas tales como verdadero o falso, selección múltiple y/o términos pareados, de manera que los participantes puedan demostrar los conocimientos adquiridos. El segundo tipo de evaluación, se sugiere que sea una Evaluación de Desempeño Integral; esta evaluación consta de diferentes etapas: en primer lugar, el participante deberá realizar un ejercicio de simulación, en donde se puedan evaluar los criterios mencionados anteriormente (como por ejemplo: describir el proceso de resolución de reclamos de clientes; procedimiento de derivación de problemas con clientes;

entre otros). Para lograr esta evaluación, el facilitador deberá construir una Pauta de cotejo, a través de la cual se podrá visualizar el cumplimiento o no cumplimiento de la acción. La segunda etapa de esta evaluación, consiste en que el facilitador pueda evaluar a través de la pauta de cotejo el desempeño de los participantes, siguiendo la estructura

que él mismo definió. Y finalmente, la tercera etapa, consiste en que el participante realice una autoevaluación, basada igualmente en la Pauta de cotejo construida por el facilitador. Luego de tener todo esto, el facilitador deberá generar un promedio de las evaluaciones realizadas con el fin de poder establecer el nivel de aprendizaje adquirido por el participante.



Formación Académica: como profesional o técnico

de nivel superior del ámbito comercial o administración de empresas.

Experiencia laboral en el sector supermercado en los últimos 3 años con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años preferentemente

con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

Formación Académica: como profesional o técnico

de nivel superior del ámbito comercial o administración de empresas.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables

Experiencia laboral en el sector supermercado en

los últimos 3 años con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO


Salas de clase que cuente con 1,1 mts2 por Proyector multimedia. Croquera o cuaderno para apuntes por cada





Página 33 de 40

participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que

considere mesa y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para el facilitador.

- Conexiones para utilizar medios didácticos tales como Data y salida a Internet.

- Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.



Notebook o Desktop. Telón. Pizarra. Filmadora o Cámara fotográfica para el registro de

las actividades.

participante. Lápiz pasta y grafito por cada participante. Plumones para pizarrón. Archivador de palanca para portafolio de evidencias,

con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.

Material audiovisual explicativo.

Manual del módulo que contenga: o Ejemplos de protocolos de atención. o Ejemplos aplicados de técnicas de

comunicación.

o Normativas legales en atención a clientes. o Políticas del sector en atención a clientes. o Protocolos de atención.

Pautas de cotejo y de evaluación. Análisis de casos impresos para cada participante. Guía de actividades impresa para cada participante.






Página 34 de 40

Nombre MANTENCIÓN DE STOCK Y PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS.


Perfil ChileValora asociado al módulo REPONEDOR DE ABARROTES.

UCL(s) ChileValora relacionada(s) MANTENER STOCK DE PRODUCTOS Y PRESENTACIÓN DE ACUERDO A STOCK DE PRODUCTOS, VENTAS EN LA SECCIÓN, LAYOUT ESTABLECIDO Y NORMAS DE SEGURIDAD /


Competencia del módulo Realizar el procedimiento de reposición y exhibición de productos en góndolas, pasillos y bodegas de supermercados de acuerdo a layout, procedimientos definidos y normas de seguridad asociadas.


1. Realizar procedimiento de reposición de productos de acuerdo cantidad y tipos de productos, procedimientos definidos y normas de seguridad asociadas

1.1 Identifica procedimiento de traslado de productos de acuerdo a layout, procedimientos definidos y normas de seguridad asociadas.

1.2 Aplica procedimiento de reconocimiento y reposición

de productos de acuerdo a tipo y cantidad de productos, layout, procedimientos definidos y normas de seguridad asociadas.

1.3 Realiza el proceso de actualización de flejes en porta-precios de acuerdo a información de cambio de precios, procedimientos definidos y normas de

seguridad asociadas.

1.4 Identifica el proceso de control de stock de productos en bodega de acuerdo a la cantidad de productos necesarios, procedimientos definidos y normas de seguridad asociadas.

1.5 Describe el procedimiento de organización de productos en bodega de acuerdo a tipo de producto,

fechas de vencimiento, nivel de rotación, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas.

Procedimiento de traslado de productos: o Máquinas y herramientas de traslado de

productos en supermercados. o Uso de equipos de traslado, retiro y carga de

productos en bodegas, góndolas y pasillos de supermercados.

o Normas de seguridad asociadas al traslado de productos en supermercados.

Procedimiento de reposición de productos: o Tipos y características de productos.

o Procedimiento de reconocimiento de productos.

o Importancia de la reposición de productos en sala de ventas.

o Cómo reponer los productos en sala de ventas. o Técnicas de manejo de productos. o Manejo de peso en bodegas y salas de ventas. o Autocuidado en la reposición de productos en

sala de ventas. o Autocuidado en el manejo de productos en

bodegas.

o Ley 20.606 y sus implicancias en la reposición de productos.





Página 35 de 40

Proceso de actualización de flejes en porta precios: Cómo realizarla, importancia de la actualización y corroboración de la información.

Control de Stock de productos:

o Niveles de stock en sala de ventas y bodegas en supermercados.

o Registro del stock de productos.

o Proceso de control de stock en bodegas. o Manejo de las ventas y del stock de productos. o Técnicas de detección y actualización de sub-

stock/sobre-stock de productos.

Organización de productos en bodegas: o Importancia de la organización de bodegas. o Criticidad del orden y organización de productos

en bodegas de supermercados. o Tipos de productos y almacenamiento en

bodegas.

o Fechas de caducidad en la organización de

productos. o Métodos de rotación en la organización de

productos: LIFO: Last In First Out. FIFO: First In First Out. FEFO: First Expired First Out.

o Normas de seguridad asociadas a la organización de bodegas en supermercados.

2. Realizar el procedimiento de verificación de calidad

de productos de acuerdo a protocolos de calidad, procedimientos definidos y normas de seguridad asociada.

2.1 Identificar características generales del proceso de

verificación de calidad de los productos de acuerdo a los procedimientos definidos por el sector.

2.2 Reconoce los criterios asociados al monitoreo de

vencimiento de productos de acuerdo a los procedimientos definidos por el sector.

2.3 Identifica tiempos de renovación y rotación de productos en exhibición de acuerdo a técnicas de rotación, procedimientos definidos y normas de seguridad asociadas.

2.4 Aplica procedimiento de retiro y registro de mermas

de acuerdo a estándares de calidad, procedimientos

definidos y normas de seguridad asociadas. 2.5 Aplica el procedimiento de almacenamiento de

¿Qué es el procedimiento de verificación de calidad

de productos? Tipos y características de fechas de vencimiento

según productos.

o Técnicas de verificación de fechas de vencimiento.

o Normas asociadas a fechas de vencimiento de productos.

o Control de calidad asociado a fechas de vencimiento de los productos.

Tiempos de renovación de productos: Cómo,

cuándo y por qué realizar renovación de productos.

Tipos y características de fechas de vencimiento según productos.





Página 36 de 40

productos defectuosos de acuerdo a procedimiento de almacenamiento de productos, normas sanitarias y de seguridad asociadas.

o Técnicas de verificación de fechas de vencimiento.

o Normas asociadas a fechas de vencimiento de productos.

o Control de calidad asociado a fechas de vencimiento de los productos.

Procedimiento de rotación de productos:

o Concepto de rotación de productos. o Características de la rotación de productos. o Cómo realizar la rotación de productos o Importancia de la rotación de productos.

o Normativas sanitarias asociadas a vigencia de productos.

Procedimientos de retiro y registro de mermas: o Conceptos básicos de mermas. o Tipos y características de mermas. o Técnicas y manejo de mermas.

o Retiro de mermas.

o Manejo de merma en sala de ventas y bodegas. o Registro de mermas: Documentos de registros

de mermas y cómo realizarlo. Almacenamiento de productos defectuosos:

o Cómo reconocer productos defectuosos. o Características sobre las cuales un producto es

considerado defectuoso. o Condiciones de envase de los productos. o Limpieza y mantención de productos.

o Contaminación cruzada. o Manejo de productos defectuosos. o Técnicas de retiro y almacenamiento de

productos defectuosos.

3. Aplicar criterios de mantención de condiciones en sectores de exhibición de acuerdo a estándares definidos por el sector y normas de seguridad asociadas.

3.1 Describe procedimiento de chequeo de equipos y herramientas de acuerdo a especificaciones técnicas, procedimientos establecidos y normas de seguridad.

3.2 Realiza el proceso de entrega de información acerca de anomalías de lugar de exhibición según

procedimientos definidos y normas de seguridad

asociadas .Aplica procedimientos de mantención de orden y limpieza de lugares de exhibición y

Chequeo de equipos y herramientas: o Características básicas de equipos y

herramientas para reponer productos. o Uso y manejo de equipos y herramientas. o Mantenimiento básico de góndolas en

supermercados.

o Técnicas de verificación de estructuras de

góndolas y pasillos. o Técnicas para informar anomalías.





Página 37 de 40

productos de acuerdo a procedimientos sanitarios y normas de seguridad asociadas.

3.3 Aplica procedimientos de exhibición de productos, de acuerdo a procedimientos definidos y normas

sanitarias y de seguridad asociadas. 3.4 Aplica directrices de planogramas en el orden de

productos de acuerdo a planograma definido,

procedimientos y normas sanitarias y de seguridad asociadas.

o Procedimientos de chequeo de equipos y herramientas

o Normas de seguridad asociada al uso de equipos y herramientas.

Anomalías en góndolas o pasillos: o Características básicas de góndolas y pasillos. o Mantenimiento básico de góndolas en

supermercados. o Procedimientos de verificación de estructuras de

góndolas y pasillos. o Procedimientos para informar anomalías.

Orden y aseo de lugares de exhibición y productos: o Características de lugares de exhibición de

productos. o Uso de las góndolas en supermercados. o Limpieza y orden de pasillos en supermercados. o Limpieza y orden de góndolas en

supermercados.

o Materiales, equipos y herramientas utilizados en el orden y limpieza de góndolas y pasillos.

o Normas de seguridad asociadas al orden y limpieza de góndolas y pasillos.

o Estándar de orden y aseo en góndolas y pasillos.

o Condiciones de envase o Criterios para la limpieza de productos o Contaminación cruzada

o Actualización y verificación de flejes y precios. Procedimientos de exhibición de productos:

o Conceptos básicos de exhibición. o Cómo realizar la exhibición de productos.

o Características de los productos para generar una buena exhibición.

o Beneficios de la exhibición de productos. o Protocolos de exhibición de productos.

Planograma: o ¿Qué es el planograma? o Características del planograma.

o Quién diseña el planograma. o Planograma como método de exposición de





Página 38 de 40

productos. o Directrices de planogramas en la exhibición de

productos.



Se sugiere que la metodología de implementación sea en un 60% práctica y un 40% teórica, de manera que los conocimientos, habilidades y actitudes sean adquiridos por los participantes a través del análisis de situaciones, resolución de problemas y simulación de actividades.

En este sentido, para la adquisición de conocimientos, se sugiere la exposición de contenidos a través de una presentación ordenada de manera lógica, esta metodología permitirá que el facilitador entregue los conocimientos referidos a los conceptos y las características de las temáticas que se trabajarán durante la sesión. Por otro lado, y con respecto a la adquisición de habilidades y actitudes, se sugiere la realización de actividades prácticas y simulaciones, en donde se trabaje tanto de manera grupal como individual, con el fin de que los participantes puedan compartir, desarrollar y ejercitar los conocimientos aprendidos. En este sentido, las actividades debiesen estar enfocadas a la realización de Análisis de casos, para trabajar las temáticas relacionadas con la reposición de productos, con las técnicas de traslado, y con los procedimientos

de rotación de Productos. También se sugiere que se realicen ejercicios prácticos de simulación, en donde los participantes puedan simular una reposición de productos, o

una rotación de productos. Finalmente, también se recomienda que se trabajen Resolución de Problemas, en donde el facilitador presente a los participantes un caso, y ellos deban responder preguntas relacionadas con entrega de soluciones y su implementación. Se sugiere que las sesiones se distribuyan en tres etapas, considerando un inicio, en donde se presenten los contenidos a tratar y los objetivos que se alcanzarán, además donde se entreguen los materiales y manuales que se utilizarán a lo largo del módulo; un desarrollo, en donde se presenten los contenidos y se desarrollen las actividades; y finalmente un cierre, en donde se generen las conclusiones, se resuma lo trabajado y se destaquen los aprendizajes adquiridos.



Se sugiere que se realicen dos tipos de evaluaciones: una prueba de conocimientos, en donde se utilicen preguntas tales como verdadero o falso, selección múltiple y/o términos pareados, de manera que los participantes puedan demostrar los conocimientos adquiridos. Las preguntas que se deben generar en esta prueba de conocimientos,

deben estar enfocadas principalmente a los conceptos trabajados durante la sesión, como por ejemplo: qué es la rotación de productos, qué características deben tener los productos ubicados en góndolas, o cómo se debe realizar la mantención de las góndolas. Con respecto al segundo tipo de evaluación puede ser un ejercicio de simulación, en donde los participantes tengan que realizar una representación de una de las temáticas

trabajadas durante el módulo; para esto, el facilitador deberá tener una pauta de cotejo, en donde se establezcan los parámetros de evaluación de la actividad. Este ejercicio, sería recomendable realizarlo en una sala simulada, en donde los participantes puedan realizar la acción de reponer productos; en este tipo de evaluación, se pueden evaluar varios criterios con sólo una aplicación, criterios cómo: Identifica procedimiento de traslado de productos; Aplica procedimiento de reconocimiento y





Página 39 de 40

reposición de productos; Realiza el proceso de actualización de flejes en porta-precios; Describe el procedimiento de organización de productos en bodega; entre otros.



Formación Académica: Profesional o técnico del área de logística de bodega y reposición.

Experiencia laboral en el sector supermercado en los últimos 3 años con un mínimo de 1 año, demostrable.



Formación Académica: Técnico de nivel medio o superior con formación en el área de logística de bodega y reposición.


Experiencia laboral en el sector supermercado en los últimos 3 años con un mínimo de 1 año, demostrable en el sector de traslado y reposición de productos en supermercados, por a lo menos 5 años.





Salas de clase que cuente con 1,1 mts2 por participante, implementada con:

- Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.

- Escritorio y silla para el facilitador.

- Conexiones para utilizar medios didácticos

tales como Data y salida a Internet. - Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de simulación. .

Proyector multimedia. Notebook o Desktop. Telón. Pizarra. Filmadora o Cámara fotográfica para el registro de

las actividades.

Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.

Lápiz pasta y grafito por cada participante. Plumones para pizarrón. Lista de participantes.

Carpeta de registro de evidencias para el facilitador.

Manual para el participante que contemple los contenidos del plan formativo.

Material de apoyo (videos explicativos, etc.). Manuales de rotación. Ejemplos de productos, flejes, etc. Plano tipo ubicación de productos en bodega. Manual de señaléticas.







Página 40 de 40

Manual de procedimientos en caso de accidentes. Pautas de cotejo y de evaluación. Análisis de casos impresos para cada participante. Guía de actividades impresa para cada participante.

plan formativo - supermercadosdechile.clcapaz... · perfiles asociados reponedor de abarrotes/...

Documents