plan estrategico para cooperativa “c.t.a coopes”
TRANSCRIPT
PLAN ESTRATEGICO PARA COOPERATIVA “C.T.A COOPES”
PRESENTADO POR:
Daniela Marín Henao
Juan Felipe Franco
Luisa Fernanda Marin Gutiérrez
ASESOR:
Milena Velandia Tamayo
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PEREIRA
2020
Tabla de contenido Introducción ................................................................................................................................4
Descripción del problema ............................................................................................................5
Formulación del Problema .......................................................................................................5
Objetivos.....................................................................................................................................5
Objetivo General .....................................................................................................................5
Objetivos Específicos ..............................................................................................................5
Justificación ................................................................................................................................6
Marco referencial ........................................................................................................................7
Marco Teórico .........................................................................................................................7
Metodología .............................................................................................................................. 17
Diseño de la investigación ..................................................................................................... 17
Diseño no experimental ......................................................................................................... 17
Diseño bibliográfico .............................................................................................................. 18
Tipos de investigación ........................................................................................................... 19
Técnicas de Recolección de Datos ......................................................................................... 20
Presentación de resultados ......................................................................................................... 22
Misión: .................................................................................................................................. 22
Visión: .................................................................................................................................. 23
Matriz Dofa............................................................................................................................... 23
Debilidades: .......................................................................................................................... 23
Oportunidades: ...................................................................................................................... 24
Fortalezas: ............................................................................................................................. 25
Amenazas:............................................................................................................................. 25
Estrategias fo ......................................................................................................................... 26
Estrategias do ........................................................................................................................ 26
Estrategias fa ......................................................................................................................... 27
Estrategias da ........................................................................................................................ 27
Conclusiones ............................................................................................................................. 34
Recomendaciones ..................................................................................................................... 35
Referencias bibliográficas ......................................................................................................... 36
Introducción
La globalización de los mercados genera competencia empresarial, entre otros factores,
obligando a las compañías a ocuparse respecto a su futuro y el entorno en que se desenvuelven
actualmente. Entre los retos organizacionales esta la planeaciones estratégica de las acciones de
acuerdo a la situación en la que se encuentran, es la base fundamental para la toma de decisiones
y proyecciones de escenarios cambiantes. Son diferentes las herramientas que ofrece la
planeación estratégica, sin embargo, esta investigación se enfoca en la mejora de las
competencias de la empresa cooperativa “C.T.A Coopes” en busca de llevar a la práctica el
conocimiento adquirido a lo largo de la carrera, donde se analiza desde un punto de vista externo
a la organización identificando sus debilidades y fortalezas mediante la matriz DOFA, para así
estructurar de la mejor manera un plan estratégico enfocado a mejorar su imagen corporativa y
así mismo, su servicio de escolta y lograr una mejor proyección al servicio de vigilancia.
La teoría de planeación estratégica permite realizar un diagnóstico que identifique la
misión y visión de la empresa, definiendo los objetivos de la misma, se cruzan las variables para
brindar estrategias de prevención y solución a los inconvenientes o posibilidades futuras. La
matriz DOFA recogerá los datos necesarios para plantear las vías a accionar en relación con sus
intereses y brindara un esquema sencillo para soluciones empresariales.
Descripción del problema
Formulación del Problema
Se identifica como causa de fracaso organizacional la gestión interna de la empresa, el
desconocimiento de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas los hace vulnerables
al entorno económico y sufren los impactos de poseer una planeación estratégica adecuada que
defina e identifique quienes son y sus objetivos. Es posible que no exista una formación oficial
para algunos responsables en la empresa, sin embargo, es fundamental el apoyo en herramientas
de la administración para el adecuado funcionamiento y éxito de la empresa. Los riesgos y
desafíos del mercado cambian cada día y depende de los recursos comparativos y competitivos el
posicionamiento de cada compañía. Por tanto conocer cómo se mantiene la empresa y cuales
criterios aplican en su cultura es parte y clave de la gestión interna a fin de crear una imagen
corporativa y ser identificados en el mercado por lo que representan. La presencia en medios
digitales es de gran importancia en la era tecnológica y reconocer que dentro de la organización
hay fallas en dichos medios, es el primer paso para empezar a trabajar en el desarrollo e
implantación de una imagen corporativa que refleje la identidad real de la empresa.
Objetivos
Objetivo General
Formular un plan estratégico para que la cooperativa “C.T.A Coopes” fortalezca sus medios
digitales.
Objetivos Específicos
Determinar la matriz DOFA de la cooperativa “C.T.A Coopes”
Fortalecer imagen corporativa de la cooperativa “C.T.A Coopes”.
Darle valor agregado a la oferta comercial de la cooperativa “C.T.A Coopes”
Justificación
La era actual señala a la planeación estratégica como pilar y herramienta fundamental de
identificación de variables que afectan el crecimiento de las empresas, por lo que cobra
importancia conocer cuáles son esas variables que impactan en la empresa, como trabajarlas y
hacerles frente de manera correcta. Tener clara la misión y visión empresarial orienta a
empleados y clientes en el mismo sentido, crean una imagen que los identifica en el mercado y se
perciben como una empresa que sabe de lo que hace. Cada empresa se diferencia de otra por esas
variables, siendo su punto fuerte o débil, siendo labor de la directiva encaminarse en la
corrección y adopción de medidas o esquemas que representen su identidad.
La elaboración de un plan estratégico para la cooperativa “C.T.A Coopes” es la mejor
forma de llevar a la práctica los conocimientos adquiridos a lo largo de los ocho semestres
cursados. Ayuda a desarrollar un pensamiento analítico y creativo para hallar las mejores
estrategias basadas en los resultados de la matriz aplicada; en este caso DOFA.
Dado el entorno cambiante en el que nos encontramos actualmente, se hizo necesario
hacer una actualización de los medios digitales de la Cooperativa “C.T.A Coopes”, para así
ponerse a la vanguardia de las necesidades del gremio, acudiendo a herramientas gratuitas para
así salvaguardar las finanzas de la organización, pudiendo posicionarse mejor dentro del
mercado.
Marco referencial
Marco Teórico
Debido a la amplitud y extenso del tema de la planeación estratégica, diversos autores
abordan el tema para así crear un estilo de manual que sirva para guía a las diferentes empresas
de los distintos sectores económicos, y estas lo puedan emplear sin importar el tamaño de las
compañías. Con esta revisión del material bibliográfico se busca encontrar las bases teóricas para
diseñar un esquema enfocado a CTA Coopes, y así poder formular un plan estratégico para que
la cooperativa “C.T.A Coopes” fortalezca sus medios digitales.
Bedoya y Zuluaga (2015) en su proyecto de grado dicen que La planeación estratégica es
un proceso indispensable para la toma de decisiones debido a que:
(…) quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan
información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación
presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de
anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro. (p.
7-8)
Es por eso que es que de vital importancia fijar objetivos que pretendan ser alcanzados en
el corto y/o largo plazo, dado que este proceso es indispensable para el correcto funcionamiento
de cualquier empresa y así alcanzar sus metas. También se debe conocer el punto de partida,
desde donde parte la empresa para conseguir sus objetivos. Además de conocer los puntos
estratégicos y cuáles son los medios que ayudan a completar la meta, es relevante saber cómo
lograr llegar a la meta. Como lo indica la Universidad Nacional De Colombia (citado en Bedoya
y Zuluaga, 2015).
Príncipe (2007) Resalta la importancia del Plan Estratégico, ya que es aquí donde se crea
la sinergia entre la fase evaluativa y las alternativas surgidas en el diseño de la estrategia. Por
tanto los resultados dependerán del rendimiento del equipo de planeación, si se presenta un
análisis sin significancia, las decisiones que tomen en la compañía no darán los resultados
esperados y puede ser un error catastrófico para la integridad de la misma.
Príncipe (2007) resalta que “Un buen plan estratégico confronta las decisiones y el estilo
de trabajo imperante, impulsando decisiones difíciles y retroalimentando el planeamiento (el
proceso), pues hablamos de un sistema vivo y simultáneo de planear-implementar-controlar”. (p.
19).
Según Ossorio (2003) la etimología de la palabra Plan evolucionó con el paso del tiempo,
pasando por diferentes formar, pero fue hasta 1737 que la palabra plan tomó un significado que
se asemeja a lo que el termino guarda en relación a la administración; fue en ese año que el plan
es definido como un escrito en que se apuntan las grandes líneas de una cosa.
Para efectos de esta investigación, utilizará como definición de Plan la dicha por Ossorio
en su trabajo del año 2003, siendo esta:
(…) una toma anticipada de decisiones destinadas a reducir la incertidumbre y las
sorpresas, y a guiar a la acción hacia una situación deseada, mediante una
instrumentación reflexiva de medios. El acto anticipatorio adelanta en el tiempo la
imagen de los futuros y las respuestas posibles, lo compara con el porvenir
deseado y encara la elaboración de previsión de situaciones y de acciones con
vistas a satisfacer una intencionalidad (…). (p.16)
Un plan consta de un grupo de características, como la organización, coordinación de
esfuerzos, prever y el control. Siendo estos aspectos que deben estar presente en todo momento
en la institución y los planes que se propongan desarrollar. Ya que la organización permite a le
empresa una toma de decisiones justa y a tiempo, la coordinación de esfuerzos es la
convergencia que debe existir dentro de la empresa, donde todos los departamentos y
subsecciones marchen en el mismo sentido, aportando cada una un granito de arena a conseguir
la meta. La previsión es esencial para un plan dentro de una empresa, ya que permite proyectar y
anticiparse a escenarios y por último el control, sin un control riguroso se corre el riesgo de
desviarse en los procesos productivos y no seguir los lineamientos. Como indica Ossorio (2003).
El término Estrategia también evolucionó, Ossorio (2003) continúa diciendo que:
(…) se extendió hasta incorporar a su significado atributos de tipo psicológico y
conocimientos y habilidades que se supone deben formar parte de la personalidad
del jefe de un ejército: visión general, carácter, temple, destreza y pericia en el
manejo o conducción de los hombres. (p. 2)
Ossorio (2003) le da atributos a la Estrategia:
a) Es consciente, porque nace del análisis de las mismas debilidades y fortalezas y de
la comparación de oportunidades y desafíos de escenario mismo que consta de diferentes
jugadores compitiendo por los beneficios de la sociedad. Siendo entonces una conciencia
que aparece en situaciones para la toma de decisiones.
b) Es adaptativa, ya que esta evoluciona y se adapta a las diferentes etapas del
razonamiento y de las situaciones que se analizan. Esta produce movimientos en la
manera como se conciben acciones procesos, dando pie a las respuestas e iniciativas de
los individuos en la sociedad.
c) Es condicional, ya que enfrenta el problema que nace entre las metas e intenciones
de la ejecución del plan y los cambios en los escenarios que mejoran o empeoran la
situación.
Actualmente estos conceptos van de la mano y se han agregado al lenguaje cotidiano de
la administración (pública o privada), en el área de la investigación, la docencia, política, la
gerencia; es decir, está presente en las actividades de los individuos que necesiten de una
coordinación y un equilibrio a la hora de fijarse una meta y establecer los medios para alcanzar
dicha propuesta.
Las empresas deben contar con Direccionamiento Estratégico, siendo esta una
herramienta plausible que traza una línea que lleve a la meta. Bedoya y Zuluaga (2015) lo
definen como “el horizonte hacia los logros que se quieren conseguir en el tiempo, teniéndolos
claramente definidos y delimitados, siendo medibles y alcanzables de acuerdo con los recursos
con los cuales se cuenta” (p. 14).
Y están compuestos por la Misión y Visión de la empresa además de los Principios
Corporativos. Conviene definir estos aspectos antes de conocer los de CTA Coopes.
Bedoya y Zuluaga (2015) dicen que la Visión es:
(…) un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen el
marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro. La visión
no se expresa en términos numéricos (…) debe ser amplia e inspiradora, conocida
por todos e integrar al equipo gerencial a su alrededor. (p.7)
Según Príncipe (2007) la Visión cuenta con componentes, tales son:
a) Iniciada por un líder
b) Apoyada por la comunidad
c) Detallada y amplia
d) Positivamente inspiradora
“Para que una visión funcione debe orientarse hacia un futuro aún inexistente y
experimentar así la necesidad o urgencia de transformar su organización,
acompañada de una misión desafiante y clara (…)” (p.6).
Por otro lado los mismos autores indican que la Misión es “la formulación de los
propósitos de una organización que la distingue de otros negocios en cuanto al cubrimiento de
sus operaciones, sus productos, los mercados y el talento humano que soporta el logro de estos
propósitos” (p. 8).
Dávalos (2016) resalta también que la formulación correcta de la misión debe
comprender tres aspectos: las necesidades del cliente, los grupos de clientes y las actividades,
tecnologías y capacidades de la compañía.
Los Principios Corporativos para Bedoya y Zuluaga (2015) son:
(…) el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la vida de una
organización. Ellos definen aspectos que son importantes para la organización y
que deben ser compartidos por todos. Por tanto constituyen la norma de vida
corporativa y el soporte de la cultura organizacional. (p.14)
Príncipe (2007) expone dos casos a modo de ilustración para reflejar la importancia de la
correcta estructuración de la Misión y Visión de la empresa. El primero es un caso de fracaso, el
de los ferrocarriles, ya que estos se definieron como “Vía Férrea” dejando de lado la definición
de “Empresa de Transporte” (perdiendo la oportunidad de transportar desde carga hasta
personas), lo que limitó sus operaciones llevándolos a desaparecer. Y el caso de éxito es el de
Rolex. Una vez se le preguntó al CEO de Rolex que le depararía el futuro a los relojes, a lo que
el respondió: “no lo sé, pues mi mercado es el lujo, no los relojes”.
Una vez definidos los aspectos y lineamientos anteriores se debe dar el siguiente paso
para lograr un plan estratégico, que es conocer el estado actual de la empresa. Para realizar un
diagnóstico empresarial, se cuentan con diferentes herramientas entre las que está la Matriz
DOFA.
Según Serna (citado en Bedoya y Zuluaga, 2015) La matriz DOFA es una herramienta
metodológica que se emplea pata identificar y determinar acciones que se llevaran a cabo en el
futuro, proviniendo estas del cruce las variables que la componen (Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas y Amenazas). Estas acciones estratégicas deberían ser posibles y con factibilidad,
encontrándose en la realidad del mismo sistema.
Príncipe (2007) indica que para conocer ¿qué es? y ¿donde se encuentra la compañía en
esta momento? Con lleva un esfuerzo, el cual se ve reflejado en un “análisis profundo y
simultáneo tanto de sus fortalezas y debilidades internas como de aquellos factores externos
significativos que pueden impactar su futuro de forma positiva o negativa, es decir, las
oportunidades y amenazas externas que afronta la empresa” (p. 17). Mostrando se esta manera lo
que compone y es un análisis DOFA.
En cuanto a las Debilidades y Fortalezas de la empresa, Príncipe (2007), destaca que esta
parte del análisis “consiste en identificar las debilidades que es necesario manejar o evitar
cuando se formule el plan y, asimismo, las fortalezas que se pueden aprovechar para lograr el
futuro deseado” (p. 17). Y continúa diciendo el mismo autor “La mayor parte de los datos
requeridos para la auditoría interna se deben encontrar disponibles en organizaciones que
cuenten con buenos sistemas de información gerencial, incluidos los sistemas de reportes
financieros”.
Para Príncipe (2007) las Oportunidades y Amenazas que hay empresas que hacen
“seguimiento a los problemas del entorno externo como las necesidades del cliente, las
tendencias del mercado y la legislación vigente. (…) incluye el análisis de la industria, el análisis
de la competencia, el entorno general y específico de la organización” (p.19).
Serna (2000) en su Libro de Gerencia Estratégica expone un esquema para la realización
de la Matriz DOFA, el cual se mostrará a continuación.
a) Tener una hoja de trabajo donde se clasifiquen las Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas y Amenazas por factores, desde el más importante al menos importante.
b) La selección de factores claves es la base de la matriz. Es aquí donde se eligen
solo aspectos claves, mediante un Análisis de Impacto. Serna dice que aquí se debe
definir cada fortaleza, debilidad, oportunidad o amenaza de la compañía. Para esto se
debe realizar una matriz de impactos.
c) Posteriormente se debe asignar un valor a cada factor, ordenados de mayor a
menos en forma descendente.
d) Concreta realización de la Matriz DOFA, donde se relacionan las Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas previamente seleccionadas y se realizan las
siguientes preguntas: ¿cómo convertir una amenaza en oportunidad?, ¿cómo aprovechar
una fortaleza?, ¿cómo anticipar el efecto de una amenaza? y prevenir el efecto de una
debilidad.
Con estos pasos sencillos ya se puede realizar un análisis DOFA. Estudiando los factores
que influyen en su funcionamiento dentro y fuera de la compañía, obteniendo así el estado de la
misma y el encaminamiento de las futuras estrategias a adoptar. En el caso de CTA Coopes esta
herramienta será la utilizada para saber el estado de la empresa y mediante el cruce de variables,
y así llevar a cabo la formulación de un plan estratégico para que la cooperativa “C.T.A Coopes”
fortalezca sus medios digitales.
Serna (2000) indica que a raíz de la realización de la Matriz DOFA se obtienen
diferentes Estrategias Corporativas, definiendo estas como “objetivos globales es
necesario ahora identificar las diferentes alternativas que tiene la organización para lograr
sus objetivos” (p. 161). Dicho de otra forma, son los diferentes caminos (cómo llegar a la
meta) para alcanzar lo propuesto. Estas rutas, por así llamarlas, poseen diferentes
enfoques; siendo entonces las alternativas estratégicas es una metodología tradicional que
consiste en identificar las diferentes opciones mediante las cuales una compañía pueda
estructurar las estratégicas para alcanzar la visión (Serna, 2000, p. 161).
Serna (2000) las clasifica así:
a) Estrategias Ofensivas: Buscan la consolidación de una empresa en su mercado.
b) Estrategias Defensivas: Se aplican en una empresa para anticipar los problemas y
evitar las catástrofes que puedan afectar a una organización.
c) Estrategias Genéricas: También pueden ser globales y referidas a todas las
unidades estratégicas de negocio. Señalan la dirección por áreas globales.
d) Estrategias Concéntricas: Son aquellas que afectan a toda la organización. (p. 161)
Otros términos importantes, según Ossorio (2003) que trabajan en conjuntos con el Plan
Estratégico son:
Actor social: cualquier colectivo que tenga capacidad de acumular poder e
intención de ponerlo en juego en un escenario dado.
Apuesta: decisión de someter a riesgos los recursos propios para alcanzar un
objetivo.
Fuerza: Recursos, oportunidades y ventajas tanto materiales como morales que
caracterizan a un actor social en un momento dado.
Fuerza propia: resultado del cálculo (hipotético) de la fuerza del otro y los propios
recursos. Percepción: capacidad de comprensión propia de cada actor social.
Plan: toma anticipada de decisiones. Reflexión sobre los fines y los medios.
Realidad: construcción compleja desde la pluralidad de percepciones.
Dispositivos: instrumentos y métodos de intervención entre actores sociales.
Recursos: Cualquier ventaja material o espiritual que tenga por encima de mi
interlocutor. (p.21)
Según Barnett et al (citado en Restrepo, 2013) la Imagen Corporativa es la impresión que
se causa en los que observan los símbolos de la compañía. Siendo esta imagen modelable hasta
cierto punto, usando de herramientas las relaciones públicas y la comunicación; es decir, se
busca modelar, crear un concepto en la mente de los consumidores y que al pensar en la marca se
les venga a la cabeza. Por ejemplo: CocaCola = Felicidad.
Por otro lado Rubio (2016) acota que “El estudio de la Imagen Corporativa nos
ofrece unos parámetros para que cada organización pueda encaminar sus propios análisis
dependiendo de sus necesidades, sea cual sea su tamaño, objetivos, clientes y productos y
servicios” (p. 42).
Cabral (2019) dice que la palabra digital se relaciona con:
(…) el uso de las tecnologías de la información y comunicación. Así se intenta
mostrar al usuario que los servicios o productos que se ofrecen tienen como
principal espacio de interacción aquellos mediados por las tics, por ejemplo, los
blogs, las redes sociales, las plataformas de educación a distancia o los sitios web
de una institución en concreto (p.12).
Según el Instituto Preuniversitario Popular Víctor Jara (2009) “Los medios de
comunicación son canales artificiales que permiten la comunicación interpersonal entre
emisor y receptor: el teléfono, teléfono celular, el correo de papel (la carta y el
telegrama)” (p.1).
Teniendo estas definiciones previas se puede decir entonces que el Medio Digital es aquel
medio que permite establecer una conexión entre el emisor y el receptor por medio de las Redes
Sociales u otro tipo de Tic’s.
Sin duda alguno la era digital llegó para revolucionar la manera en cómo se venían
ejecutando los planes estratégicos en las empresas, afectando directamente las metas fijadas, la
dirección trazada y el cómo se pretendía alcanzarlas. Un cambio notorio se da en la concepción
de la Imagen Corporativa tradicional; ya que mediante las Redes Sociales y la Social Media es
más dinámica la fijación de pensamiento que se quiere transmitir por medio de símbolos y
colores. Esto lo resalta Rubio (2016) quien concluye que este nuevo proceso que se ha ido
desarrollando, apareció hace casi dos décadas, donde aparecieron las tecnologías disruptivas, lo
que trajo consigo quienes las apoyaban y algunos se rehusaban a aceptar el cambio, ya que con
ellas cambiaría la esencia de las cosas. Pero esta transformación fue necesaria para la aparición
de nuevos conceptos, evolucionar en estilos obsoletos y abrirse paso entre las comodidades de la
tecnología más moderna.
Metodología
Diseño de la investigación
Diseño de investigación se refiere a la estrategia que adopta el investigador para
responder al problema, dificultad o inconveniente planteado en el estudio. Para fines didácticos
se clasifican en diseño experimental, diseño no experimental y diseño bibliográfico.
Diseño no experimental
Según Palella y Martins (2010), definen:
El diseño no experimental es el que se realiza sin manipular en forma deliberada
ninguna variable. El investigador no sustituye intencionalmente las variables
independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto
real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto en este
diseño no se construye una situación especifica si no que se observa las que
existen. (p.87).
El empleo de la Matriz DOFA se caracteriza por ser un análisis interno y externo de la
empresa donde no se manipulan datos, solamente se estudian las características que presenta la
misma. La autenticidad del resultado a explorar no permite reajustarlo para otros fines, pues es
esa realidad primordial la que se busca.
Diseño bibliográfico
Según Palella y Martins (2010), definen:
El diseño bibliográfico, se fundamenta en la revisión sistemática, rigurosa y
profunda del material documental de cualquier clase. Se procura el análisis de los
fenómenos o el establecimiento de la relación entre dos o más variables. Cuando
opta por este tipo de estudio, el investigador utiliza documentos, los recolecta,
selecciona, analiza y presenta resultados coherentes. (p.87).
De acuerdo a esta definición, es común que las investigaciones se basen en otros trabajos
realizados previamente para basar y fundamentar la propia, este caso no es diferente, habiendo
sido referenciadas a lo largo del trabajo fueron varias las tesis/artículos de apoyo para lograr un
desarrollo satisfactorio.
La investigación es documental igualmente, según Arias (2012), define:
La investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación,
análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y
registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas,
audiovisuales o electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este
diseño es el aporte de nuevos conocimientos. (p.27).
Es de acuerdo a la literatura revisada previamente y durante el trabajo que se desarrollara,
utilizando de base otras investigaciones similares para dar apoyo y sustento a este estudio,
generando así nuevos esquemas para el aprendizaje y conocimiento que pueden ser utilizados a
futuro para investigación a fines.
Tipos de investigación
El tipo de investigación se refiere a la clase de estudio que se va a realizar. Orienta sobre
la finalidad general del estudio y sobre la manera de recoger las informaciones o datos
necesarios.
Es una investigación de campo, según Palella y Martins (2010), definen:
La Investigación de campo consiste en la recolección de datos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia
los fenómenos sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula
variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se
manifiesta. (p.88).
El estudio será realizado dentro de la empresa C.T.A Coopes, en este caso sería el campo
a analizar, en la búsqueda de un resultado no alterado, manteniendo las condiciones del trabajo.
Por último la investigación se define como descriptiva porque según Danhke (1999) “Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis” (p. 117).
Se argumenta la naturaleza del trabajo al definir las funciones de la institución analizada,
delimitando adecuadamente el objeto de estudio y el propósito.
Población y Muestra
Se establece como unidad de análisis la empresa C.T.A Coopes ubicada en la ciudad de
Pereira, Departamento de Risaralda. Su población y muestra será representada por todo el
personal que labora dentro de la compañía, esta será el objeto de estudio en y de donde se
extraerá toda la información necesaria para el desarrollo del proyecto. Arias (1999), señala que la
población “es el conjunto de elementos con características comunes que son objetos de análisis y
para los cuales serán válidas las conclusiones de la investigación”. (p.98). Cada departamento
aporta información relevante que sirve como guía en el proceso analítico.
Técnicas de Recolección de Datos
Las técnicas de recolección de datos, son definidas por Tamayo (1999), como “la expresión
operativa del diseño de investigación y que específica concretamente como se hizo la
investigación” (p. 126). Son las técnicas utilizadas como medio para registrar observaciones y
datos, así como facilitar el tratamiento y bases para la comprensión de la investigación.
Dice Sabino (1986). “Un instrumento de recolección de datos, es, en principio, cualquier
recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos
información. Dentro del instrumento pueden distinguirse dos aspectos diferentes, una forma y un
contenido”. (p 129).
En este trabajo las técnicas para recolectar datos empleadas fueron:
a) Recopilación Bibliográfica, con el propósito de buscar la información teórica y legal para
el objeto de estudio, se analizan otras literaturas afines que sustenten y complementen el
proceso aplicado.
b) Entrevista no estructurada, para obtener la opinión e información necesaria de aquellos
trabajadores que se ven involucrados en las variables que aportan directamente a la
Matriz DOFA, en búsqueda de datos relevantes que permitan definir conclusiones
puntuales.
Según Sabino (2002):
Existe un margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y
las respuestas. No se guía por lo tanto por un cuestionario o modelo rígido, sino
que discurren con cierto grado de espontaneidad, mayor o menor el tipo concreto
de entrevista que se realice. (p.108)
c) Observación directa o simple, esta técnica es aplicada a fin de obtener los datos
importantes del objeto en estudio, observados y examinados como medios valiosos a
medida que se genere y se desarrolle el presente trabajo.
Según Sabino (2002):
Implica la necesidad de un trabajo casi siempre más dilatado y cuidadoso, pues el
investigador debe primeramente integrarse al grupo, comunidad o institución en
estudio, para una vez allí ir realizando una doble tarea: desempeñar algunos roles
dentro del grupo a la par que ir recogiendo los datos que se deban adquirir.
(p.102)
La investigación realizada es de utilidad para todas aquellas entidades comerciales que
deseen conocer cómo elaborar un plan estratégico enfocado en la economía solidaria, por medio
de un análisis DOFA y como esta ayuda a la implementar y aumentar los medios digitales de la
Cooperativa. Además podrá ser utilizado como fuente de información o referencia a futuras
investigaciones o para el mejoramiento de la misma.
Presentación de resultados
En el caso de CTA Coopes el direccionamiento estratégico está descrito así:
Misión:
La C.T.A Especializada de Seguridad y Escoltas “C.T.A Coopes” Es una cooperativa de
trabajo asociado que de manera íntegra y basados en los principios éticos, morales y legales, nos
enfocamos en la prestación del servicio de vigilancia privada tanto física como de escoltas a
personas o mercancías con arma o sin arma, donde nos capacitamos constantemente para una
mejora continua, contando con el recurso humano y tecnológico, para el cumplimiento de los
procesos misionales dentro de la cadena de suministro a satisfacción del cliente final.
Visión:
Para el año 2025 nuestra cooperativa “C.T.A Coopes”, será líder en la prestación de
servicio de vigilancia tanto física como de escoltas a personas o mercancías con arma o sin arma,
dándonos a conocer en la región por nuestra experiencia, calidad y buen servicio, prestado con
un talento humano altamente calificado y comprometido; además esperamos cumplir con las
expectativas esperadas por nuestros asociados de negocio, logrando así, nuestro crecimiento en
todos los campos para consolidarnos en como una cooperativa sólida en el mercado de la
vigilancia.
Por medio de la metodología empleada se consiguió la información pertinente para poder
levantar la Matriz DOFA de la empresa CTA Coopes, para posteriormente estructurar el plan
estratégico. La encuesta semi-estructurada dejó los siguientes aspectos que reflejan el estado de
la empresa actualmente.
Matriz Dofa
Debilidades:
Estrategia digital no definida.
No cuenta con imagen corporativa actualizada.
Poco musculo financiero para competir con paquetes promocionales de otras empresas
y/o cooperativas.
Falta de compromiso del personal asociado con las actividades de la empresa en cuestión
de Capacitaciones o Reuniones.
Asociados de Negocio con cartera morosa a (90) días o más.
Vencimiento de Salvoconductos de las Armas de Fuego.
Desactualización de las H.V de los Asociados de Negocio y colaboradores de la «C.T.A
COOPES».
Contratación de personal colaborador, sin cumplir con el lleno de los requisitos.
No tienen sedes de la Cooperativa «C.T.A COOPES» en sitios estratégicos en los Puertos
de Buenaventura, Cartagena y en la Ciudad de Bogotá.
Oportunidades:
Gremio que da poco reconocimiento a sus colaboradores.
Personal capacitado que realiza sus labores de acuerdo con lo estipulado.
Actualmente son reconocidos por parte de los Asociados de Negocio, quienes manifiestan
la experiencia y el buen servicio prestado por parte de nuestros escoltas y vigilantes.
Incursión y ampliación del mercado, ofreciendo más servicios a favor de los Asociados
de Negocio; como la Vigilancia Fija y Medios Tecnológicos.
Alianzas estratégicas con otros sectores Cooperativos, en cumplimiento de las alianzas e
integración del Cooperativismo.
Apoyo de entes políticos.
Ampliar la cobertura de nuestra Cooperativa «C.T.A COOPES» a otras regiones del país,
para brindar nuestros servicios a nuevos Asociados de Negocios.
Fortalezas:
Más de 30 años de experiencia y trayectoria en el mercado.
Implementación de la Norma y Estándares Internacionales del Sistema de Gestión en
Control y Seguridad SGCS BASC Versión 5-2017.
«C.T.A COOPES», actualmente está certificada en la Norma y Estándares Internacional
BASC Versión IV.
Implementación del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SGSST.
Instrucción al personal en Polígono, con Armas Cortas.
Capacitación al personal que integra la Cooperativa, en la aplicación de los Sistemas, en
las Políticas y sus Objetivos, en el Lavado de Activos, Financiación del Terrorismo,
Corrupción y Soborno y en el Código de Conducta.
Visitas domiciliarias y pruebas alcohol, al personal que ingresa a laborar a la
organización.
Ofrecemos diferentes modalidades de servicio: Cabina, Vehicular y Motorizado; con
arma de fuego o sin arma.
Amenazas:
Competencia con gran fuerza en estrategia digital.
Recesión económica por pandemia mundial.
Constante rotación del personal en el servicio de seguridad fija.
Descuido de las armas de fuego por parte de los señores Escoltas Asociados, generando
la pérdida de estas.
Por necesidades del servicio, se está utilizando personal tercerizado para el servicio de
Escolta; el cuál incrementa el Riesgo Reputacional, Financiero y de Credibilidad de la
organización.
Custodia de la carga sin tener conocimiento que tipo de carga se está escoltando y
desconocimiento de antecedentes disciplinarios o penales del conductor que transporta la
carga.
Hurto de la carga, desviación y contaminación de esta, por parte del conductor que la
transporta.
Pérdida de la carga y de su escolta, por desastres naturales, secuestro o cualquier otro
riesgo que amenace la operación.
Como se indicó en el marco referencial, posterior a la conformación de la Matriz DOFA se
procede a realizar un cruce de variables, donde derivaran las estrategias a implementar; en este
caso para CTA Coopes.
Estrategias fo
Darle un valor agregado a su oferta comercial mediante el reconocimiento adecuado de
sus colaboradores y empoderamiento con la cooperativa.
Estrategias do
Utilizar herramientas gratuitas que ofrece Google para el posicionamiento de empresa en
internet.
Actualizar su imagen corporativa y adecuarla a la demanda de su entorno.
Estrategias fa
Fortalecer su estrategia digital mediante redes sociales resaltando su experiencia en el
mercado.
Estrategias da
Ofrecer un porcentaje de descuento a los asociados con cartera en mora por pronto pago.
Crear un programa de incentivos laborales para motivar a los funcionarios al mejor
desempeño de sus actividades y cuidado de sus armas.
Fidelizar al funcionario brindándole capacitaciones las cuales lo empoderen de su cargo,
expandiendo su conocimiento y de esta manera aportando mayores capacidades a la
empresa para evitar la tercerización del servicio, lo que conlleva a perdida de reputación
y desperdicios financieros.
En este punto de la investigación es relevante recordar lo que expuso Serna (2003) en cuanto a la
clasificación de las estrategias que pueden surgir en el Análisis DOFA.
a) Estrategias Ofensivas: Buscan la consolidación de una empresa en su mercado.
b) Estrategias Defensivas: Se aplican en una empresa para anticipar los problemas y
evitar las catástrofes que puedan afectar a una organización.
c) Estrategias Genéricas: También pueden ser globales y referidas a todas las unidades
estratégicas de negocio. Señalan la dirección por áreas globales.
d) Estrategias Concéntricas: Son aquellas que afectan a toda la organización. (p. 161)
Teniendo presente nuevamente esta clasificación, se clasificaran las estrategias obtenidas
para trazar una línea que lleve al cumplimiento del objetivo principal de la empresa, que es
formular un plan estratégico para que la cooperativa “C.T.A Coopes” fortalezca sus medios
digitales. Las estrategias presentes en el cruce de variables son de dos naturaleza, Ofensivas y
Defensivas.
Las estrategias Defensivas corresponderán al cumplimiento del primer objetivo
específico, Fortalecer imagen corporativa de la cooperativa “C.T.A Coopes”, porque según
Serna estas estrategias están prestas a prever situaciones que afecten la organización. La imagen
corporativa puede ciertamente evitar un descalabro en las ventas del bien/servicio que ofrecen las
empresas, ya que como dice Rubio (2016) “El estudio de la Imagen Corporativa nos ofrece unos
parámetros para que cada organización pueda encaminar sus propios análisis dependiendo de sus
necesidades, sea cual sea su tamaño, objetivos, clientes y productos y servicios” (p. 42). Con una
buena imagen corporativa se puede posicionar cualquier compañía.
Actualmente CTA Coopes no cuenta con una imagen corporativa actualizada, lo que
transmite al consumidor una sensación de no presencia en el mercado, por lo que buscan
satisfacer las necesidades en los competidores. La filosofía de la empresa es primordial para
crear el compromiso de los directivos y demás empleados con la empresa; CTA Coopes no
cuenta con esta característica. Siendo estas las Debilidades básicas, y las principales no contar
con un motor financiero sólido y no tener presencia constante en las Redes Sociales.
Por tal motivo, la primera estrategia a implementar sería: Darle un valor agregado a su
oferta comercial mediante el reconocimiento adecuado de sus colaboradores y empoderamiento
con la cooperativa.
Esto se logra mediante la consolidación de los valores/principios corporativos de CTA
Coopes, como lo dicen Innova Consultores. Esto crea retro alimentación, por una parte entre los
trabajadores y empresa, ya que existe una relación entre el compromiso y unión dentro de la
empresa por parte de los empleados (filosofía y cultura corporativa) y el desempeño laboral y la
productividad. Como lo determina el autor Omar Terán y Lorenzo José en su artículo
investigativo del año 2011.
La otra parte de la retro alimentación viene dada de la relación cliente-
organización. Independientemente del servicio que se ofrezca o el producto vendido, la
imagen corporativa se asocia directamente a la estructura organizativa y a la institución
empresarial como tal; por ende tener una buena imagen corporativa puede crear fidelidad
por parte de los consumidores/usuarios hacia la empresa. Como lo afirma Gabriela
Cedeño en la revisión bibliográfica realizada en el año 2015, donde encontró que “sí
existe relación positiva entre la imagen corporativa y la lealtad de los clientes (…)”
(p.58).
La segunda estrategia Defensiva propuesta para mejorar la imagen corporativa de CTA
Coopes es Actualizar su imagen corporativa y adecuarla a la demanda de su entorno. Para el
cumplimiento de esta meta se propone una solución positiva no un cambio desesperado, como
dice James Murphy, quien lleva el marketing de Mark&Spencer.
Sebastián Quintana en su post par el Blog Estructurando, del año 2019 destaca algunas
premisas para lograr este retoque en la Imagen Corporativa:
Mantener la identidad e integridad de la empresa.
Adaptarse a la era digital.
Impulsar Ventas.
Personal acorde a las necesidades de la empresa.
Energía Positiva.
Partiendo de los consejos de Quintana se estructurará un cambio donde solo que quite lo
que no funciona de la imagen corporativa. Entre los eslabones menos sólidos de la empresa se
encuentra la imagen corporativa desactualizada, actualizarla no es cambiarla. Se deben mantener
la esencia de la misma, para que los usuarios la sigan asociando a la actividad a la que se dedica,
historia, características positivas y poco a poco eliminar aspectos negativos. Pepsi-Cola ha
transformado en el curso del tiempo la forma de su logo, pero siempre manteniendo los colores
azul, blanco y rojo.
Un cambio en la Imagen Corporativa sin duda lleva consigo adaptarse al nuevo entorno
digital (esta punto será desarrollado en el siguiente apartado) para así lograr impulsar las ventas
ya sea por medios digitales o en la organización como tal; con estos cambios se pretende atraer a
nuevos clientes.
CTA Coopes tiene como debilidad la contratación de personal que no cumple requisitos a
cabalidad y sin compromiso. Como se mencionó en la estrategia anterior, el personal es vital
para el correcto funcionamiento de la empresa. Además entre las amenazas está presente la
constante rotación de personal en servicios de seguridad fija, lo cual en términos de confianza
hacia el personal y la empresa juega en contra, ya que no se tiene un lapso de tiempo producente
para conocer y establecer confianza de parte de los usuarios hacia el personal que presta
seguridad en el sitio. Por último se debe abordar estos cambios de manera positiva y llevar el
plan estratégico de la mejor manera posible. Estos aspectos expuestos por Quintana servirán de
base para alcanzar de esta manera el primer objetivo específico planteado al inicio de esta
investigación.
Para el cumplimiento del segundo objetivo específico, Darle valor agregado a su oferta
comercial, se emplearán Estrategias Ofensivas. Como dice Serna con las Estrategias Ofensivas
se busca la consolidación de la empresa en el mercado. Además de esto Guerras y Navas (2015)
dicen que este tipo de estrategias buscan destacar ventajas competitivas, por medio de
actuaciones fuertes contra los rivales, aprovechando entonces situaciones específicas antes que
sus competidores. Thompson y Strickland (1994) dicen que la ventaja competitiva se alcanza
cuando se implementan una Estrategia Ofensiva, donde los competidores se encuentran sin
salida.
El cruce variables de la Matriz DOFA arrojó las siguientes Estrategias ofensivas, según la
clasificación anterior. La primera de ellas es Fortalecer su estrategia digital mediante redes
sociales resaltando su experiencia en el mercado. Para lo cual, como indica Innova Consultores,
se deme mantener coherencia. El manejo de las Redes Sociales y diferentes medios digitales es
vital en este momento que se atraviesa, tanto en lo tecnológico como por la Pandemia.
Primeramente la tecnología es un factor que se debe manejar de la mejor manera posible
ya que es una herramienta útil para impulsar las empresas. Por otro lado se encuentra la
pandemia causada por el Covid-19, Usla (2020) para El Financiero reporta un aumento del 42%
en uso de las Redes Sociales. Por otro lado Amazon reportó un aumento de rentabilidad, pasando
del 17% en el mismo periodo del año 2019, a un 20% de rentabilidad para lo que va corrido del
año 2020. En cuanto a la Coherencia que nombre Innova Consultores, se refiere a manejar una
misma dirección en los diferentes medios digitales utilizados. Por ejemplo, que el contenido de
Youtube, Blog’s vayan en la misma sintonía para así saber que ve el público objetivo.
CTA Coopes es una empresa que ofrece servicio de seguridad, por lo tanto puede
montarse en la era tecnológica que va en crecimiento debido al impulso que le ha dado el Covid-
19 al uso de los medios digitales por parte de las empresas para mantenerse en el mercado y no
desaparecer. Transformando de esta manera la amenaza de la pandemia en un factor provechoso
para la institución. Respaldado en los datos del Instituto Global McKinsey (citado por IMF
Business School, s.f), que constatan que los equipos de ventas que emplean Redes Sociales
aumentan la productividad entre un 20 y un 25 por ciento.
La segunda estrategia para alcanzar el segundo objetivo específico es Utilizar
herramientas gratuitas que ofrece Google para el posicionamiento de empresa en internet.
Google dejó de ser hace mucho tiempo solo un buscador de internet, actualmente cuando con
herramientas gratuitas para posicionar una empresa. A continuación un Top Ten de las mejores,
elaborado por el Blog Holded.
Google My Business: da visibilidad a las empresas en las búsquedas en Google.
Think wtih Google: herramienta de marketing.
Google Alerts: avisa sobre menciones a la empresa en publicaciones online.
Google Trends: compara la popularidad de una palabra clave.
Google Forms: realiza encuestas.
Google Hangouts: facilita la comunicación entre el personal que trabaja a distancia.
Google Keep: es como un block de notas donde guardas textos o audios
URL Shortener: genera URL cortos y genera datos sobre los click’s de los usuarios.
Google Activa tu Negocio: capacitación empresarial.
Calendario de Google para Empresas: recordatorios de tareas pendientes.
Google también tiene un sistema de publicidad paga llamado Google AdWords, que
consiste en la aparición de anuncios en los resultados del buscador, asociando estos a palabras
claves que eligen las empresas; claro está estas palabras deben estar relacionadas al sector
económico a la actividad que realiza la empresa para obtener frutos. (Google, 2020).
Con esto se demuestra que no es necesaria la posesión de grandes herramientas de
marketing y que inicialmente tampoco se necesita un Community Manger que se encargue del
manejo de los medios de digitales de la empresa, ni tampoco invertir grandes cantidades de
dinero en publicidad, ya que existe la posibilidad de que sea gratuita. Los gastos publicitarios
elevados suelen darse por parte de grandes empresas, que tienen ingresos elevados por ventas.
Altarriba () justifica lo antes dicho es su traba investigativo diciendo: “(…) aumentos constantes
en gastos publicitarios provocan incrementos en los ingresos por ventas cada vez menores” (p.
318). Demostrando entonces que existe una relación entre el gasto publicitario y el nivel de
ventas. Las estrategias planteadas conforman el plan estratégico que debe implementar la
empresa CTA Coopes para arrancar con todo en el mercado y poder alcanzar los objetivos
plasmados en la Visión y Misión de la empresa.
Conclusiones
Se concluye que tener un Plan Estratégico es de vital importancia para cualquier empresa que
desee posicionarse en el mercado y alcanzar sus objetivos. Siendo un plan estratégico una ruta
estructurada que se traza la empresa para lograr metas de interés organizacional. Para lograr esta
ruta se debe conocer inicialmente el estado actual de la empresa mediante un Diagnostico
Empresarial, donde se analicen variables internas y externas de la empresa que inciden en su
comportamiento.
Una de las tantas herramientas para hacer el diagnóstico es la Matriz DOFA, en la cual se
estudian las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (de ahí su nombre) y se generan
estrategias que dan solución a las principales Debilidades internas de la empresa y buscan
contrarrestar las Amenazas externas que asechan a la compañía.
CTA Coopes presentó una serie de complicaciones que afectaban su desenvolvimiento en
el mercado; resaltando la falta de compromiso por parte del personal y con bajo cumplimientos
de requisitos que condicionan la reputación y confianza que pueda obtener la empresa, la no
actualización de la imagen corporativa que afecta el nivel ventas, competidores con fuerte
presencia en Redes Sociales y tampoco cuenta con un músculo financiero. Del cruce de variables
se obtuvo tanto estrategias Defensivas como Ofensivas. Siendo destinadas las estrategias
Defensivas a reestructurar la Imagen Corporativa de la empresa, buscando eliminar de esta forma
la recepción de desactualización de la empresa y de que no está vigente en el mercado.
Cumpliendo así con el alcance del primero objetivo específico. El segundo objetivo específico se
alcanzó por medio de estrategias Ofensivas que buscan atacar y posicionarse en el mercado, sin
la necesidad de hacer grandes gastos publicitarios pero penetrando en los medios digitales.
Recomendaciones
En este apartado se condensaran las sugerencias que nacieron mientras se realizaba el trabajo
investigativo. Estas sugerencias están relacionas principalmente con la temática del trabajo y
algunas a nivel académico
Se inicia con recomendaciones metodológicas, orientándose en torno a la forma de abordar el
tema desde otros diseños investigativos, ya que futuras investigaciones pueden estar al mismo
nivel académico que la presente investigación o superior a ella y requerir esquemas de mayor
desarrollo y profundización.
También surgen recomendaciones a nivel práctico, siendo aplicable a una compañía
específica “CTA Coopes” quienes entre las variables propuestas para corregir aspectos
organizacionales, alcanzar objetivos y mejorar su desempeño es necesario que la compañía
actualice, refresque su Imagen Corporativa y además invierta en los Medios Digitales,
incluyendo estos en el Plan Estratégico. Incluyendo nuevos elementos como presencia en Redes
Sociales y nuevo personal para dar solución a la problemática que causa las debilidades de la
empresa CTA Coopes.
Por último se exponen recomendaciones académicas, donde se invita a la comunidad
académica (ya sea universidades, compañeros y otros programas de educación) a investigar sobre
la importancia de un Plan Estratégico y a brindar soluciones en este aspecto a otras
organizaciones, ya que es relevante ampliar el espectro bibliográfico y al mejorar las empresas
vigentes se mejora el bienestar económico y social de todos
Referencias bibliográficas
Altarriba, J. (1990). Los gastos en publicidad, la optimización de ingresos por ventas y la
maximización de beneficios. Cuadernos de Economía. Vol 18, 305-323. Universidad de
Barcelona, Barcelona, España. Recuperado de:
https://repositorio.uam.es/xmlui/handle/10486/5422
Arias, F. (1999). El proyecto de investigación: Introducción a la metodología científica. Editorial
Episteme. Caracas, Venezuela. Recuperado de: https://ebevidencia.com/wp-
content/uploads/2014/12/EL-PROYECTO-DE-INVESTIGACI%C3%93N-6ta-Ed.-
FIDIAS-G.-ARIAS.pdf
Bedoya, L y Zuluaga, J. (2015). Propuesta de Planeación Estratégica para la Empresa Alberto
Rendón Castrillón/Lavasalud&Dist (trabajo de pregrado). Universidad Tecnológica de
Pereira, Risaralda, Colombia. Recuperado de:
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/5687/658406B412.pdf?seque
nce=1
Cabral, B. (2019). Recursos y medios digitales de información: elementos teóricos y su uso
desde la bibliotecología. Instituto de Investigaciones Bibliotecológicas y de la
Información de la Universidad Nacional Autónoma de México, Ciudad de México,
México. Recuperado de:
http://132.248.242.6/~publica/descarga.php?file=./archivos/libros/recursos_y_medios_s_.
pdf.
Cedeño, G. (2015). La relación entre las percepción de la imagen corporativas y la lealtad de los
clientes de las empresas de telefonía móvil en el distrito de Trujillo, año 2015.
Universidad Cesar Vallejo, Perú. Recuperado de: https://www.revistas.ucv.edu.pe
Dankhe, G. (1989). Investigación y Comunicación. La Comunicación Humana: Ciencia Social.
Ed. McGrawHill, México. Recuperado de:
https://books.google.co.ve/books?id=r93TK4EykfUC&pg=PA163&lpg=PA163&dq=Dan
khe,+G.+L.+(1989).+Investigaci%C3%B3n+y+Comunicaci%C3%B3n.+La+Comunicaci
%C3%B3n+Humana:+Ciencia+Social.+Ed.+McGrawHill,+M%C3%A9xico.&source=bl
&ots=iyoaX0qXDD&sig=ACfU3U0FvVlsnq_Abm_PgnTNiEpDb91E5g&hl=es-
419&sa=X&ved=2ahUKEwjCgZC1ztDpAhVimeAKHTmvAs0Q6AEwA3oECAgQAQ#
v=onepage&q=Dankhe%2C%20G.%20L.%20(1989).%20Investigaci%C3%B3n%20y%2
0Comunicaci%C3%B3n.%20La%20Comunicaci%C3%B3n%20Humana%3A%20Cienci
a%20Social.%20Ed.%20McGrawHill%2C%20M%C3%A9xico.&f=false
Dávalos, L. (2016). Planificación Estratégica: Visión, Misión, Objetivos y Estrategia.
Recuperado de: https://labcalidad.files.wordpress.com/2016/03/3-planificacic3b3n1.pdf
Google. (s.f). Google Ads: Publica tu anuncio en Google y llega a más clientes. Recuperado de:
https://ads.google.com
Guerras, L y Navas, J. (2015). La Dirección Estratégica de la Empresa: Teorías y Aplicaciones.
Thomson-Reuters Civitas, 5ª Ed. Recuperado de:
https://www.academia.edu/15328407/La_direcci%C3%B3n_estrart%C3%A9gica_de_la_
empresa._Teor%C3%ADa_y_aplicaciones_5a_edi%C3%B3n
Holded. (15 abril de 2018). Las top 10 herramientas de Google gratuitas para Pymes (mensaje
del blog Holded). Recuperado de: www.holded.com/es/blog/las-top-10-herramientas-
google-gratuitas-pymes/amp
Innova Consultores. (s.f). Estrategias para mejorar la imagen corporativa de una empresa.
(mensaje de un blog). Recuperado de:
https://www.innovamediaconsultores.com/blog/estrategias-para-mejorar-la-imagen-
corporativa-de-una-empresa/
IMF Business School. (s.f). Social Selling: El poder de las ventas en las redes sociales.
Recuperado de: https://blogs.imf-fomacion.com/blog/marketing/social-selling-ventas-
rrss/
Instituto Preuniversitario Popular Víctor Jara. (s.f). Los Medios de Comunicación de Masas.
Santiago de Chile, Chile. Recuperado de:
https://laverdaderamagnitud.files.wordpress.com/2009/06/medios-de-comunicacin.pdf
Ossorio, A. (2003). Planeamiento Estratégico. Dirección de Planeamiento y Reingeniería
Organizacional Oficina Nacional de Innovación de Gestión e Instituto Nacional de la
Administración Pública Subsecretaría de la Gestión Pública. España. Recuperado de:
http://209.177.156.169/libreria_cm/archivos/pdf_318.pdf
Palella, S. y Martins, F. (2010). Metodología de la investigación cualitativa. FEDUPEL.
Caracas; Venezuela. Recuperado de: https://issuu.com/originaledy/docs/metodologc3ada-
de-la-investigacic3b
Príncipe, J. (2007). Fundamentos, preparación y diseño de un plan estratégico (trabajo de
maestría). Recuperado de:
http://athanorperu.com/descargas/07Planeamiento%20estrategico.pdf
Quintana, S. (05 de Mayo de 2019). Actualizar o refrescar su imagen corporativa: “Branding”.
(Mensaje del Blog Estructurando). Recuperado de:
https://www.google.com/amp/s/blog.estructurando.co/actualizar-o-refrescar-su-imagen-
corporativa-branding%%3fhs_amp=true
Restrepo, M. (2013). Uso de Medios digitales en la Gestión de la Reputación Corporativa:
Diálogo con públicos de interés y dimensiones de percepción en Webs, Blogs, Facebook
y Twitter (trabajo final de maestría). Universitat Autònoma de Barcelona, Barcelona,
España. Recuperado de: https://core.ac.uk/download/pdf/19576852.pdf
Rubio, A. (2016). La Importancia de la Imagen Corporativa en el Sector Turístico Hotelero: El
Caso de Paradores de Turismo e Iberostar Hoteles & Resorts (tesis de pregrado).
Universidad de Valladolid, Segovia, España. Recuperado de:
https://uvadoc.uva.es/bitstream/handle/10324/18625/TFG-
;jsessionid=1C9AA6EF68C32FA20107BD47BBEFE538?sequence=1
Sabino, C. (1986). El proceso de investigación. Ed .Panapo, Caracas Ed. Panamericana, Bogotá,
y Ed. Lumen, Buenos Aires. Caracas, Venezuela. Recuperado de:
http://paginas.ufm.edu/sabino/ingles/book/proceso_investigacion.pdf
Serna, H. (2000). Gerencia Estratégica 7ª En.3R Editores. Colombia. Recuperado de:
https://es.scribd.com/doc/66872891/Gerencia-Estrategica-HUMBERTO-SERNA-
GOMEZ
Tamayo, M. (2003). El proceso de la investigación científica. Editorial Limusa, Grupo Noriega
editores. Mexico, España, Colombia y Venezuela. Caracas, Venezuela. Recuperado de:
https://clea.edu.mx/biblioteca/Tamayo%20Mario%20-
%20El%20Proceso%20De%20La%20Investigacion%20Cientifica.pdf
Terán, O y Lorenzo, J. (2011). Influencia de la cultura organizacional en el desempeño laboral y
la productividad de los trabajadores administrativos en las instituciones de educación
superior. Omnia, vol 17, N 1, pp 96-110. Universidad del Zulia, Maracaibo, Venezuela.
Recuperado de: https://www.redalyc.org/pdf/737/73718406007.pdf
Thompson, A & Strickland, A. (1994). Dirección y Administración Estratégicas: conceptos,
casos y lecturas. Edición Especial en Español. Recuperado de:
https://www.sisbib.unmsm.edu.pe
Usla, H. (07 de Mayo de 2020). COVID-19le da una ‘subidon’ de 42% al uso de redes sociales:
Nielsen IBOPE (mensaje del blog El Financiero). Recuperado de:
https://www.google.com/amp/s/amp.elfinanciero.com.mx/economía/covid-19-le-da-un-
subidon-de-42-al-uso-de-las-redes-sociales-nielsen-ibope