plagiat merupakan tindakan tidak terpuji filekepuasan konsumen waroeng steak & shake yogyakarta...

KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK & SHAKE YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN

DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen,

Oleh :

Christiana Candra Dewi

NIM : 07 2214 041

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK & SHAKE YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN

DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen,

Oleh :


NIM : 07 2214 041

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2011


ii


iii


iv

MOTTO dan PERSEMBAHAN

Dalam perkara Prinsip berdirilah seperti batu karang, dalam perkara selera berenaglah bersama arus.

(Thomas Jeferrson)

Kalau kita percaya akan sesuatu sepenuh hati, dengan sungguh-sungguh apa saja bisa terjadi.

(M. Dimas Prakasa)

Keberanian bukan datang dari orang lain atau segala sesuau, tetapi keberanian berasal dari diri kita sendiri.

(Penulis)

Skripsi Ini kupersembahkan kepada :

Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu Memberkati hidupku.

Untuk kedua Orangtuaku yang telah membesarkan dan mendukung aku sampai sekarang dan selalu mendoakan aku.

Untuk Masku dan Mbakku dan seluruh keluarga besarku terima kasih atas semua doa dan dukungannya.

Special untuk Mamas Jeleek (M. Dimas Prakasa Saragih) yang selalu memberikan semangat buat kuliah aku.

Untuk Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma.


v


vi


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan

Konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Jenis

Kelamin dan Karakteristik Pekerjaan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat

untuk memeperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA Selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II,

yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi

ini menjadi lebih sempurna.

5. Mbak Astri selaku Kepala Bagian Operasional Waroeng Steak and Shake

Yogyakarta yang telah memberikan ijin sehingga penulis dapat melakukan

penelitian ini.


viii

6. Seluruh Supervisor Waroeng Steak and Shake Yogyakarta yang telah

memberikan tanda tangan dan membantu penulis dalam melakukan

penelitian.

7. Untuk kedua orangtuaku yang telah membesarkan dan mendukung aku

sampai sekarang dan membiayai kuliah, serta selalu mendoakan aku.

8. Untuk emasku Emanuel Gatot dan mbakku Flafiana Dewi dan seluruh

keluarga besarku terima kasih atas semua doa dan dukungannya.

9. Special untuk Mamas Jeleek (M. Dimas Prakasa Saragih) yang selalu

mendengarkan keluhan-keluhan dedek dan memberikan semangat buat

kuliah aku. Thanks for your Love and Spirit. Walaupun jauh disana.

10. Untuk teman – teman senasib dan seperjuangan mulai dari MPT sampai

Skripsi, Zaay, Lynda, Icha, Galih, Thomas, Hengki, Hesti, Rentri, Nining,

Fani, Mbak Rain dan Prita. Ayo kita lulus bareng.

11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 26 Juli 2011

Penulis


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH ..... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv

ABSTRAK ..................................................................................................... xv

ABSTRACT .................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 6


x

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 7

A. Landasan Teori ............................................................................... 7

1. Manajemen Pemasaran ............................................................... 7

2. Definisi Jasa ................................................................................ 10

3. Perilaku Konsumen ..................................................................... 18

4. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 23

5. Pengertian Rumah Makan .......................................................... 30

6. Pengertian Jenis Kelamin ........................................................... 33

7. Pengertian Karakteristik Pekerjaan ............................................ 33

B. Penelitian Sebelumnya .................................................................. 36

C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................... 38

D. Hipotesis ........................................................................................ 40

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 41

A. Jenis Penelitian ............................................................................... 41

B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................... 41

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 42

D. Variabel Penelitian ......................................................................... 42

E. Definisi Operasional ....................................................................... 45

F. Populasi dan Sampel ....................................................................... 45

G. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................... 47

H. Sumber Data ................................................................................... 47

I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 48

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 49

K. Profil Responden ............................................................................ 51

L. Teknik Analisis Data ...................................................................... 52

BAB IV GAMBARAN UMUM WAROENG STEAK AND SHAKE ...... 60

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ....................................................... 60

B. Struktur Organisasi ......................................................................... 63

C. Tenaga Kerja ................................................................................... 66

D. Jenis Produk ................................................................................... 68

E. Pemasaran ....................................................................................... 73


xi

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 75

A. Penjelasan Penelitian ...................................................................... 75

B. Pengujian Instrumen ...................................................................... 77

C. Profil Responden ............................................................................ 81

D. Analisis Data .................................................................................. 85

D. Pembahasan .................................................................................... 94

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................... 102

A. Kesimpulan ..................................................................................... 102

B. Saran ............................................................................................... 104

C. Keterbatasan ................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 107

LAMPIRAN ................................................................................................... 109


xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel IV.1-IV.5 Daftar Menu Makanan ..................................................... 69-70

Tabel IV.6-IV.9 Daftar Menu Minuman ..................................................... 72-72

Tabel IV.10 Daftar Menu Lain ................................................................... 73

Tabel V.1 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan ......................... 78

Tabel V.2 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ........................... 79

Table V.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan ...................................... 80

Tabel V.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja ....................................... 81

Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 82

Tabel V.6 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 83

Tabel V.7 Identitas responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ............ 83

Tabel V.8 Identitas Responden Berdasarkan Usia ...................................... 84

Tabel V.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata Kepuasan Pelanggan Per Dimensi 86

Tabel V.10 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov ................................. 89

Tabel V.11 Hasil Perhitungan Independent Samples T-tessber dasarkan

Jenis Kelamin ............................................................................... 91

Tabel V.12 Hasil Perhitungan Independent Samples T-tessber dasarkan

Karakteristik Pekerjaan ................................................................. 93


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Konsep kepuasan pelanggan ................................................. 25

IV.1 Struktur Organisasi Waroeng Steak And Shake ................... 63


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Surat ijin penelitian dari Waroeng Steak And Shake ........... 109

Lampiran 2 Kuesioner .............................................................................. 111

Lampiran 3 Identitas Responden .............................................................. 116

Lampiran 4 Jawaban responden pada pertanyaan harapan dan kinerja ... 118

Lampiran 5 Perhitungan Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .... 123

Lampiran 6 Indeks Kepuasan Pelanggan Peritem Pertanyaan ................. 126

Lampiran 7 Uji Validitas Harapan dan Kinerja ....................................... 130

Lampiran 8 Uji Reliabilitas Harapan dan Kinerja ................................... 137

Lampiran 9 Uji Normalitas Data .............................................................. 142

Lampiran 10 Analisis Independent Samples T-test .................................. 144

Lampiran 11 Tabel r dan Tabel t ............................................................. 147

Lampiran 12 Curricullum Vitae ............................................................... 150


xv

ABSTRAK

KEPUASAN KONSEMEN WAROENG STEAK AND SHAKE YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN

KARAKTERISTIK PEKERJAAN


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin dan karakteristik pekerjaan. Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret 2011 di lima gerai Waroeng Steak and Shake Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua orang atau konsumen yang pernah datang dan makan di salah satu dari lima gerai Waroeng Steak and Shake Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan Independent Samples T-test. Dari hasil penelitian menggunakan IKP menunjukan bahwa konsumen hanya merasa puas pada dua dimensi yaitu dimensi bukti langsung dan dimensi kesigapan, sedangkan untuk dimensi kehandalan, jaminan dan empati konsumen merasa tidak puas. Dan dari hasil penelitian menggunakan Independent Samples T-test menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin dan tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik pekerjaan.


xvi

ABSTRACT

THE SATISFACTION OF WAROENG STEAK AND SHAKE’S CUSTOMERS YOGYAKARTA BASED ON SEXES AND PROFESSION

CHARACTERISTICS


Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2011

The research was aimed to find out the satisfaction level of Waroeng Steak and Shake Yogyakarta based on sexes and profession characteristics. The research was conducted on March 2011 in five Waroeng Steak and Shake food stalls Yogyakarta. The data was collected by distributing questionnairy. The population used in the research was customers who have ever come and eaten in five Waroeng Steak and Shake food stalls Yogyakarta. There were 100 respondents as the sample. The sample was taken using purposive sampling technique. The data analysis techniques used were Costumer Satisfaction Index (CSI) and Independent Samples T-test. The data analysis using CSI indicated that the customers were satisfied on two dimensions: tangibles dimension and quick service dimension. However, the customers were not satisfied on the dimensions of quality, guarantee, and empathy. The Independent Samples T-test analysis indicated that there was differences of the customer satisfaction based on the sexes, and there was not differences of the customer satisfaction based on the profession characteristics.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang

sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-

produk perusahaan tersebut. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan

asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan berbagai jenis

produk yang diharapkan akan digemari oleh calon konsumen. Banyaknya

perusahaan dapat menciptakan adanya suatu persaingan bisnis, perusahaan

dapat menjadi pemenang dalam persaingan bisnis apabila perusahaan

mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika perusahaan dapat

menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat

memperoleh keuntungan yang besar pula.

Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk

dipahami oleh setiap pelaku bisnis dalam dunia usaha, karena berhasil

tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan

usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan

produknya sehingga dapat diterima oleh konsumen.

Perusahaan akan sukses bila mengutamakan kepuasan bagi

pelanggan. Kepuasan pelanggan akan datang dengan sendirinya bila

produk atau jasa yang dijual perusahaan sesuai atau melampaui apa yang


2

diinginkan oleh konsumen. Apabila perusahaan melakukan suatu

kesalahan yang merusak citranya maka hal ini akan menimbulkan akibat

buruk bagi perusahaan sebab mereka akan meninggalkan perusahaan dan

akan menjadi pelanggan dari perusahaan pesaingnya.

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam di

pasar domestik maupun di pasar global, hal utama yang harus

diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat

bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan perusahaan harus

mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan

perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin,

sehingga dapat memuaskan pelanggan. Apabila suatu perusahaan telah

dapat memenuhi kepuasan para pelanggannya maka hal tersebut dapat

dijadikan sebagai salah satu tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Salah satu jasa yang memungkinkan dapat menjaring banyak

pelanggan adalah jasa rumah makan. Seperti masyarakat ketahui bahwa

pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan

fisik manusia selain pakaian dan rumah. Abraham Maslow dalam Anwar

Prabu Mangkunegara (2002:6) dalam teorinya berpendapat bahwa hierarki

kebutuhan manusia adalah:

1. Kebutuhan Fisiologis

Yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik,

bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat

terendah atau disebut sebagai kebutuhan paling dasar.


3

2. Kebutuhan rasa aman

Yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya,

pertentangan, dan lingkungan hidup.

3. Kebutuhan untuk merasa memiliki

Yaitu kebutuhan untuk diterima oleh sekelompok, berafisiliasi,

berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.

4. Kebutuhan harga diri

Yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain.

5. Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri

Yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, skill, dan

potensi, kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide-

ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.

Usaha rumah makan yang ada di Indonesia dewasa ini tidak hanya

menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai dibanjiri oleh usaha

rumah makan dari luar negeri, dalam hal ini makanan khas Amerika yaitu

Steak maka banyak pengusaha restoran steak yang memanfaatkan keadaan

tersebut untuk meningkatkan penjualan. Masing-masing restoran steak

berlomba-lomba menawarkan berbagai paket produk makanan dengan

yang sangat terjangkau.

Kota Yogyakarta sebagai salah satu kota tujuan wisata dan

pendidikan tidak luput dari perhatian produsen restoran untuk memasarkan

produknya. Di Yogyakarta terdapat beberapa restoran steak salah satunya

yaitu “Waroeng Steak & Shake”.


4

Dari uraian di atas, maka penulis mencoba untuk mengadakan

penelitian pada para konsumen restoran Waroeng Steak & Shake untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen restoran Waroeng Steak &

Shake. Berdasar latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Konsumen Waroeng

Steak & Shake Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Jenis Kelamin dan

Karakteristik Pekerjaan”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka, rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake

Yogyakarta ?

2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak

& Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin ?

3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak

& Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek karakteristik pekerjaan ?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan agar penelitian

yang dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu

luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaman antara penulis dan


5

pembaca. Adapun batasan masalah yang ditetapkan penulis dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Dalam penelitian ini karakteristik pekerjaan yang dimaksud

dibedakan menjadi dua yaitu Mahasiswa/Pelajar dan non

Mahasiswa/non Pelajar.

2. Penelitian ini dibatasi pada tinggkat kepuasan konsumen Waroeng

Steak & Shake Yogyakarta yang dilihat dari Tangibles (bukti

langsumg), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Kesigapan),

Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak

dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen

Waroeng Steak & Shake Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui perbedan tingkat kepuasan konsumen Waroeng

Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin.

3. Untuk mengetahui perbedan tingkat kepuasan konsumen Waroeng

Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek karakteristik

pekerjaan.


6

E. Manfaat Penelitian

Adapun yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara lain :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi pihak Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, sehingga dapat

dijadikan masukan dalam menentukan keputusan serta strategi

pemasaran jasa yang mana berorientasi pada kepuasan konsumen.

2. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan

penulis dibidang pemasaran perusahaan, khususnya dalam bidang

jasa dan bisa dibandingkan dengan teori yang diperoleh selama

menempuh kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya

ilmiah berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses

sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan

kebutuhan dan keiginan mereka dengan menciptakan, menawarkan

dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok

lain, sedangkan menurut Dharmmesta (2000:7) pemasaran adalah

suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, mendistribusikan, manentukan harga,

mempromosikan barang untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen

potensial.

Dari definisi-definisi pemasaran di atas dapat disimpulkan

bahwa pemasaran bukan hanya proses penjualan barang atau jasa,

melainkan lebih mengarah pada pemenuhan kebutuhan barang atau

jasa apa yang diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan,

menawarkan kemudian menjualnya kepada konsumen saat ini

maupun konsumen potensial.


8

b. Manajemen Pemasaran

Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan

perlu adanya suatu kegiatan pokok agar perusahaaan dapat menjual

produk dan memperoleh laba. Pemasaran begitu penting sehingga

tidak dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, melainkan

merupakan fungsi keseluruhan bisnis dilihat dari sudut pandang

hasil akhirnya, yakni dari pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) manajemen

adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan

dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan

penggunaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan

organisasi, sedangkan menurut Kotler (2002:3) manajemen

pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan ide,

penetapan harga, promosi serta penyaluran barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memuaskan bagi tujuan individu

maupun organisasi.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka

pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah

diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli

potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.


9

c. Konsep Pemasaran

Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk

memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui

bagaimana dan apa yang harus dilakuakn sehingga pemasaran

dapat berjalan sesuai rencana. Menurut Dharmmesta (2000:17)

konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan

bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi

dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Berdasarkan kegiatan yang dilakukan perusahaan, ada 5

konsep yang dapat dilakukan yaitu (Kotler, 1997:14) :

1) Konsep produk

Konsep produk adalah konsep bahwa konsumen akan memilih

produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik

serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu

organisasi harus merencanakan usaha terus-menerus dan

melakukan perbaikan produk.

2) Konsep produksi

Konsep produksi adalah konsep bahwa konsumen akan

memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan,

oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada

peningkatan efisiensi produksi dan ditribusi.


10

3) Konsep penjualan

Konsep penjualan adalah konsep bahwa konsumen tidak akan

membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi

menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

4) Konsep pemasaran

Konsep pemasaran adalah konsep bahwa kunci suskses untuk

mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian

keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dari pada

efisien pesaing.

5) Konsep Pemasaran berwawasan atau sosial

Konsep pemasaran berwawasan atau sosial adalah konsep

bahwa konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa

tugas suatu organisasi adalah menentukan kebutuhan,

keinginan, dan minat dari pasar sasaran dan memberikan

kepuasan serta memberikan kesejahteraan bagi masyarakat.

2. Definisi Jasa

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki,

serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi jasa tersebut (Supranto, 1997).


11

Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik,

karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang.

Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat

tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)

yang ditawarkan oleh pihak produsen.

a. Pengertian Pemasaran Jasa

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti

pemikiran pemasaran moderen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah

menarik pelanggan baru dengan menjajikan nilai yang tepat dan

mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya

sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan

yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka

panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001),

pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah

pemasaran yang bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan

saat konsumen berhadapan dengan produsen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen pada


12

konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa,

didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran

pemasaran. Bauran pemasaran (Marketing Mix) produk hanya

mencakup 4P, yaitu : (Product, Price, Place and Promotion).

Sedangkan untuk jasa 4P tersebut masih kurang mencukupi,

sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur yaitu :

Poeple, Process dan Customer Service. Menurut Lupiyoadi (2001)

bahwa elemen Marketing Mix jasa terdiri dari tuju hal, yaitu :

Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan pada konsumen),

Price (Bagaimana strategi penentuan harga), Place (Bagimana

sistem panghantaran/penyimpanan yang akan ditetapkan),

Promotion (bagimana promosi yang harus dilakukan), People (Tipe

kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian

jasa), Process (bagiamana proses dalam operasi jasa), Customer

Service (bagimana yang akan diberikan pada konsumen).

b. Pengertian Dan Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai banyak arti, muali pelayanan operasional

(Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini

sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha

mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli

tentang jasa, yaitu : Menurut Berry dalam Yasid (2005)


13

menyatakan bahwa “jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur,

aktivitas); prosedur, dan unjuk kerja yang intangible”. Mudrick

dalam Yasid (2005) Mendefnisikan jasa dari sisi penjualan dan

konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kotler dalam

Tjiptono (2002), jasa yaitu, “setiap perbuatan dan tindakan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu”

Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan,

kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan prishable (jasa tidak

mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau

dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptaan dan dikonsumsi

secara simultan.

Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi

antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan

barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan

aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Produk jasa memiliki

karakteristik yang berbeda dengan barang.

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa

mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang

membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP :

Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability


14

(Lovelock dan Gummesson dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chanra, 2005)

1) Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat,

dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau

dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil

dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau megkonsumsinya

sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia

hanya menggunakan, memanfaatkan, menyewa jasa tersebut,

namun tidak memiliki jasa yang dibelinya

2) Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan

non-standardized output artinya terbanyak variasi bentuk,

kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana

jasa tersebut diproduksi. Contoh : Dua orang yang datang ke

salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan

mendapatkan hasil yang seratus persen sama.

3) Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual

terlebih dahulu kemudian baru akan diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Berbeda

dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru

dapat konsumsi.

4) Perishability. Jasa bersifat Perishability arinya jasa merupakan

komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk


15

pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali

atau dikembalikan.

c. Komponen Jasa

Ada tiga elemen utama yang berhubungan dengan

pelanggan dalam proporsi yang sama ketika membeli atau

menggunakan produk jasa yaitu (Tjiptono, 2004:5) :

1) Produk

Produk adalah jasa utama yang ditawarkan perusahaan sebagai

produk jasa sehingga kualitas dari produk tersebut menjadi

sangat penting dan membantu pihak manajemen dalam

mencapai tujuan.

2) Lingkungan

Lingkungan adalah yang dapat dikontrol oleh perusahaan

3) Jasa atau Service

Jasa terdiri dari faktor-faktor non fisik dan atribut yang tidak

dapat diraba. Komponen ini sangat tergantung dari elemen

yang bersifat personal yang disediakan oleh karyawan (sikap

ramah, kecepatan, respon)

d. Kualitas Jasa

Kualitas menurut Goetsch dan Davis dalam sustu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses


16

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (dikutip

dalam Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4). Menurut Zenithal

dimensi kualitas jasa, yaitu (dikutip dalam Umar, 2001: 8) :

1) Tangibles, yaitu penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi,

dan penampilan karyawan.

2) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji janji yang ditawarkan.

3) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,

dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

4) Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah

tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.


17

a) Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk

melakukan pelayanan.

b) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan

sikap para karyawan.

c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan

seperti reputasi, dan prestasi.

5) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan pada pelanggan, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dimensi

empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi :

a) Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memafaatkan

jasa yang ditawarkan perusahaan

b) Komunikasi (Communication), meliputi kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

pada pelanggan atau memperoleh masukan dari

pelanggan.

c) Pemahaman pada Pelanggan (Understanding the

customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui

dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.


18

3. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar

dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan

untuk dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar

tujuan itu tercapai maka perusahaan harus dapat memahami

perilaku pelanggannya. Perilaku konsumen adalah kegiatan-

kegiatan individu yang secara langsung dalam mendapatkan dan

mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses

pengambilan keputusan dan persiapan penentuan kegiatan tersebut

(Swastha dan Handoko, 1997:10). Menurut Amirullah (2001:16)

perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata

individu (pelanggan) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan

(psikologis) dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka

untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang

diinginkannya.

b. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

menurut Kotler (1997:153):


19

1) Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan

mendalam terhadap perilaku. Peranan budaya, sub budaya dan

kelas sosial sangatlah penting, yaitu :

a) Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling

mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi,

prefrensi, perilaku dari keluarganya dan lembaga-lembaga

penting lainnya.

b) Sub budaya adalah bagian lebih kecil dari budaya yang

memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosisalisasi khusus

bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa,

agama, kelompok ras dan daerah geografis.

c) Kelas sosial adalah masyarakat yang memiliki sistem kasta

yang berbeda didasarkan dengan peran tertentu dan tidak

dapat merubah keanggotaan kasta sosial.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok Acuan

Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap

perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari

semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau

tidak langsung terhadap sikap dan periaku seseorang.


20

b) Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian pelanggan yang

paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek

penelitian yang ekstensif. Kita dapat membedakan

kedalam dua keluarga yaitu :

(1) Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari

orang tua dan saudara kandung.

(2) Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari

pasangan dan anak-anak seseorang.

c) Peran dan Status

Peran dan status dapat didefinisikan dalam posisi

seseorang dalam kelompok. Peran meliputi kegiatan yang

diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran

sebagai seorang ibu, ayah, anak dan lain sebaginya. Setiap

peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan

masyarakat terhadapnya, dan setiap orang

mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku

pembeliannya.

3) Faktor Pribadi

a) Usia dan tahap siklus hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang

hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan

perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup


21

yang dialami seseorang. Dengan mengetahui hal tersebut

maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan

seseorang dari waktu ke waktu.

b) Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya,

sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku

pembelian pelanggan. Pemasar mencoba mengidentifikasi

kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata

produk dan jasa.

c) Keadaan ekonomi

Pilihan produk sangat mempengaruhi pola konsumsinya.

Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat

dibelanjakan (tingkat kestabilan, pola waktu), tabungan

dan aktiva (presentase yang lancar), hutang, kemampuan

untuk meminjam dan sikap atas belanja. Pemasar akan

terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi

pelanggan.

d) Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di

dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan

opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri

seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.


22

Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan

gaya hidup berkelompok.

e) Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis

yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan

tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama

terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep diri adalah

citra pribadi yaitu bagaimana si pribadi menilai dirinya.

4) Faktor Psikologis

a) Motivasi

Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga

mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah

kebutuhan yang cukup mendorog seseorang untuk

bertindak.

b) Persepsi

Persepsi adalah suatu proses bagaimana seorang individu

untuk memilih, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk

menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

c) Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang

yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan

melalui perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk,


23

taggapan dan penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar

bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk

dengan mengkaitkannaya dengan dorongan yang kuat,

menggunakan petunjuk, yang memotivasi dan

memberikan penguatan positif.

d) Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut

seseorang terhadap suatu hal. Sikap dan evaluasi, perasaan

emosional, dan kecenderungan tindakan yang

menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari

seseorang terhadap objek atau gagasan.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara Linguistik, satisficatoin berasal dari bahasa latin

yaitu statis yang berarti cukup dan facere melakukan atau

membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan

dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan

lebih dari pada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen

adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh

produk (Kotler dan Amstrong, 1999).

Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada

prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan


24

diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan

menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).

Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk

mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan yang

mampu menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Oliver dan Ferrinadewi (2005), kepuasan

merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau

jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level

yang menyenangkan baik itu di bawah atau di atas harapan.

Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat

perasaan setelah membandingkan hasil atau kinerja yang dirasakan

dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila

kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila

kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan

pelanggan merupakan fungsi dan harapan kinerja yaitu evaluasi

pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang sesuai atau

melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara

keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang

dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada


25

umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada

gambar berikut :

Gambar II.1 : Konsep kepuasan pelanggan

Sumber : Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan gambar di atas, diketahui bahwa perusahaan

menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai

harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Apabila

Tujuan Perusahaan

Produk

(Barang atau Jasa)

Nilai Produk bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan


26

pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena

produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

b. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas

untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh

produk tersebut. Dalam hal ini, kualits produk yang baik akan

memberikan nilai tambah di benak konsumen.

2) Kualitas Pelayanan

Kualits pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan. Pelanggan yang puas akan

menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk

yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan

persepsi terhadap produk perusahaan.


27

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh.

Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self

esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek

tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

c. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi

perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini

dibandingkan dengan pesaing dan penggunaan akhir, serta

menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

Menurut Kotler, (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan


28

pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu diperhatikan

oleh perusahaan, yaitu : Sistem keluh dan saran, survei kepuasan

pelanggan, ghost Shopping dan lost customer analysis.

1) Sistem keluh dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

memberikan kesematan yang seluas-luasnya kepada pelanggan

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun

metode yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun

dengan menyediakan saluran telpon khusus.

2) Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan umumnya banyak penelitian

mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode

survei, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara

langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat

dilakukan dengn cara :

a) Pengukuran dapat dilaksanakan secara langsung dengan

pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara

terhadap pelayanan.

b) Resonden diminta untuk menulis masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan dan juga dimintai untuk menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.


29

c) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka

rasakan.

d) Responden dapat meranking berbagai elemen dan

penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen.

3) Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjkan beberapa

orang (Ghost Shopping) berperan sebagai pembeli yang

memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing,

sehingga dapat memprediksi tingkat kepusan pelanggan atas

produk tersebut.

4) Lost customer analysis

Dalam metode ini perushaan menghubungi para pelanggan

yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk

memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan

pelanggan kepada perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan

sebagai bahan evaluasi selanjutnya.


30

5. Pengertian Rumah Makan

a. Pengertian Rumah Makan

Menurut Kamus besar bahasa Indonesia bila diartikan

sendiri-sendiri kata rumah makan terdiri dari kata rumah yang

berarti tempat tinggal, dan makan yang berarti masukan nasi (atau

makanan pokok lainnya) kedalam mulut serta mangunyah dan

menelannya. Jadi bila diartikan menjadi satu, rumah makan berarti

tempat yang digunakan mahluk hidup dalam hal ini manusia, untuk

melakukan kegiatan mengunyah dan mengisi perut dengan

makanan.

Sedangkan menurut Marsum, (1999:7), pengertian restoran

adalah : Rumah makan atau Restoran adalah suatu tempat atau

bangunan diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan

pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa

makanan ataupun minuman.

b. Tujuan Operasi Restoran

Seperti unit-unit bisnis yang lainnya, jasa rumah makan

dalam operasinyapun juga mempunyai tujuan, sesuai yang

tercantum dalam definisi Prof. Vanco dari School Hotel

Administration di Cornell University, tujuan suatu rumah makan

adalah :


31

1) Tujuan bisnis atau mencari keuntungan.

2) Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan.

c. Tipe – Tipe Pelayanan Makan di Restoran

Tipe-tipe dasar pelayanan makan di restoran pada

umumnya dapat dipakai untuk membedakan kategori suatu

restoran. Ada empat macam tipe dasar pelayanan yang terkenal

(Marsum, 1999: 274-275), yaitu :

1) Table Service

Table Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana

para tamu duduk dikursi menghadap meja makan, dan

kemudian makanan dan minuman diantarkan, dan disajikan

kepada para tamu tadi, dalam hal ini yang menyajikan

makanan dan minuman adalah waiter dan waiterss.

2) Counter Service

Counter Service adalah suatu sistem pelayanan di restoran

dimana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila

makanan dan minuman yang dipesan sudah siap maka akan

disajikan pada para tamu tadi di atas counter.

3) Selft Service atau Buffet Service

Selft Service atau Buffet Service adalah suatu pelayanan di

restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari hidangan

pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup dan


32

sebagainya) telah ditata dan diatur rapi di atas meja hidangan

atau menja prasmanan.

4) Carry out Service atau Take out Service

Carry out Service atau Take out Service adalah sistem

pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli yang

telah siap atau dipersiapkan lebih dahulu, dibungkus dalam

boks (kotak) untuk dibawa pergi.

Urutan kerja di restoran waktu buka atau operasi

(Marsum,1999:319-342) :

a) Menyambut dan mengucapkan salam

b) Mendudukkan tamu

c) Memberi daftar minuman (waktu makan siang atau malam)

d) Memberikan daftar makanan

e) Menuangkan air es

f) Mengambil pesanan tamu

g) Menuliskan pesanan tamu

h) Memeriksa kebersihan dan kondisi peralatan makan

i) Memeriksa kembali pesanan tamu

j) Memeriksa makanan penghias (garnis)

k) Menghidangkan makanan kepada tamu

l) Memberikan Bill/cek


33

6. Pengertian Jenis Kelamin

Jenis kelamin (bahasa Inggris: sex) adalah kelas atau kelompok

yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai sarana atau sebagai akibat

digunakannya proses reproduksi seksual untuk mempertahankan

keberlangsungan spesies itu. Jenis kelamin merupakan suatu akibat

dari dimorfisme seksual, yang pada manusia dikenal menjadi laki-laki

dan perempuan.

Jenis kelamin dikaitkan pula dengan aspek gender, karena terjadi

diferensiasi peran sosial yang dilekatkan pada masing-masing jenis

kelamin. Pada masyarakat yang mengenal "machoisme", umpamanya,

seorang laki-laki diharuskan berperan secara maskulin ("jantan" dalam

bahasa sehari-hari) dan perempuan berperan secara feminin.

(http://id.wikipedia.org)

7. Pengertian Karakteristik Pekerjaan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pekerjaan : pencaharian

adalah apa yang dijadikan pokok kehidupan.

Sesuatu yang dilakukan untuk mendapatkan nafkah. Depdikbud,

KBBI (1998 :489) Pekerjaan/jabatan dikelompokkan atau digolongkan

dan sesuaikan dari pekerjaan terendah sampai tertinggi.

Pekerjaan dikelompokkan dalam sembilan (9) golongan dan

sesuaikan dari pekerjaan terendah sampai tertinggi. Penggolongan


34

pekerjaan tersebut dapat dilihat sebagai berikut (J. Spillanne, 1982 :

32) :

a. Golongan A

‐ Meniggal dunia

‐ Pensiunan

‐ Tidak mempunyai pekerjaan tetap

b. Golongan B

‐ Buruh tani

‐ Buruh nelayan

‐ Penebang kayu

c. Golongan C

‐ Buruh tidak tetap

‐ Petani menyewa

‐ Tukang penarik becak

d. Golongan D

‐ Pembantu

‐ Tukang keliling

‐ Tukang cuci

e. Golongan E

‐ Artis atau Seniman

‐ Penjahit

‐ Buruh tetap


35

f. Golongan F

‐ Pemilik bus - Tuan tanah

‐ Pemilik perusahaan/toko/pabrik - Peternak

‐ Mandor

‐ Pegawai kantor

g. Golongan G

‐ ABRI Tamtama s/d Bintara - Pegawai badan hukum

‐ Kepala kantor pos cabang - Menejer perusahaan kecil

‐ Supervisor/pengawas - Guru SD

‐ Pegawai negri (Gol IA-ID) - Pamong praja

h. Golongan H

‐ Guru (SMP/SMU) - Juru rawat

‐ Perwira ABRI (Letkol, Lettu dan Kapten) - Kepala sekolah

‐ Pegawai negri (Gol IIA-IID) - Kontraktor

‐ Wartawan

i. Golongan I

‐ Ahli hukum - Manajer perusahaan

‐ Arsitek /Doktor - Apoteker

‐ Dosen (Guru besar) - Gubernur

‐ Kontraktor besar - Menteri

‐ Bupati/walikota - Insinyur


36

B. Penelitian – Penelitian Sebelumnya

1. Hironimus Teddy Wikarsa (2003). Melakukan penelitian mengenai

Analisis Kepuasan Konsumen Pada Produk Vcd Film Original.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik atau profil

konsumen produk vcd film original dan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat kepuasan konsumen pada produk vcd film original. Jenis

penelitian ini adalah study kasus dengan jumlah sampel penelitian

sebanyak 100 orang responden. Penelitian ini dilakukan dengan

menyebar kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis data yang

dilakukan adalah 1) analisis presentase yang bertujuan untuk

menganalisis karakteristik konsumen, 2) analisis data model Tse dan

Wilton untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan

hasil analisis kepuasan konsumen dapat diketahui bahwa sebagian

besar konsumen merasa sangat puas pada produk vcd film original.

Namun dalam penelitian ini penulis memiliki keterbatasan, yaitu

karena penulis belum banyak pengalaman maka dalam penulisan

skripsi ini masih banyak kekurangan terutama pada kajian teori

sampai pengolahan data. Selain itu penulis juga tidak dapat melacak

kebenaran dan kejujuran dari responden dalam mejawab kuesioner,

sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang

maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi

kuesioner. Dalam penelitian ini diketahui sebagian konsumen merasa

sangat puas, maka untuk penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti


37

variabel lainnya yang lebih spesifik (khusus) yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Wirastiti Indrayani (2006). Melakukan penelitian mengenai Aanlisis

Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa RM. Waroeng Steak & Shake

Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

sampel sebanyak 100 responden. Alat yang digunakan untuk

mengumpulkan data adalah dengan menyebar kuesioner. Kemudian

dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode Importance-

Performance Analisys. Dalam analisis data yang dilakukan oleh

peneliti diperoleh kesimpulan bahwa konsumen merasa puas terhadap

Jasa RM. Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Namun dalam

penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan dalam hal waktu dan

pengetahuan. Penulis juga tidak dapat memastikan kebenaran data

yang diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan

membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan

dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena

ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner, maka untuk

penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti variabel lainnya yang lebih

spesifik (khusus) yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Berdasarkan review penelitian terdahulu tersebut penulis berencana

untuk melakukan penelitian yang sama mengenai kepuasan konsumen,


38

dengan objek dan subjek penelitian yang hampir sama. Namun dalam

penelitian ini, peneliti akan meneliti dengan melakukan perluasan

variabel penelitian yaitu variabel jenis kelamin dan variabel

karakteristik pekerjaan. Dengan penambahan variabel tersebut maka

peneliti akan melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen

waroeng steak & shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin

dan karakteristik pekerjaan. Berdasarkan judul tersesbut diharapkan

penelitian ini akan menjadi lebih spesifik (khusus) sehingga hasil yang

didapatkan akan lebih bermanfaat.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Jenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat dibedakan dengan

adanya sifat-sifat atau karakteristik yang dimilikinya. Sebagai contoh

pada jenis kelamin laki-laki biasanya memiliki perasaan yang kasar dan

berani, sedangkan pada jenis kelamin perempuan biasanya memiliki

perasaan yang lembut, lebih sabar dan lebih kritis dalam menyikapi

berbagai fenomena kehidupan dan penilaiannya atas suatu objek. Oleh

karena itu konsumen yang berjenis kelamin perempuan akan cenderung

memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan konsumen yang

berjenis kelamin laki-laki.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Heribertus Isnanto dengan

judul penelitian “Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Terhadap Jasa

Pelayanan Rumah Makan Menurut Umur, Jenis Kelamin, Jenis


39

Pekerjaan dan Pendidikan terakhir”, Study kasus pada Rumah makan

LARASATI Magelang, dalam penelitian tersebut menyimpulkan bahwa

lebih banyak konsumen berjenis kelamin wanita yang datang ke rumah

makan Larasati dan dari hasil uji statistik menunjukkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis kelamin konsumen.

Karakteristik pekerjaan dalam penelitian ini dibedakan menjadi

dua yaitu Mahasiswa/Pelajar dan non Mahasiswa/non Pelajar.

Karakteristik pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar cenderung belum

memiliki penghasilan sendiri, karena kepemilikan uang masih sangat

tergantung pada orang tua maka dengan karakteristik tersebut membuat

tuntutannya pada sebuah pelayanan tidak tinggi dengan demikian

harapanya cenderung rendah. Berbeda dengan karakteristik pekerjaan

sebagai non Mahasiswa/non Pelajar, karena biasanya mereka telah

memiliki penghasilsn sendiri sehingga mereka cenderung memiliki

tingkat kepuasan yang tinggi dengan demikian harapannya akan sebuah

pelayanan akan cenderung tinggi. Oleh karena itu konsumen dengan

karakteristik pekerjaan sebagai non Mahasiswa/non Pelajar akan

cenderung memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan konsumen

dengan karakteristik pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Heribertus Isnanto dengan

judul penelitian “Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Terhadap Jasa

Pelayanan Rumah Makan Menurut Umur, Jenis Kelamin, Jenis

Pekerjaan dan Pendidikan terakhir”, Study kasus pada Rumah makan


40

LARASATI Magelang, dalam penelitian tersebut menyimpulkan bahwa

lebih banyak konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pengusaha

yang datang ke rumah makan Larasati dan dari hasil uji statistik

menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan berdasarkan

jenis pekerjaan konsumen.

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka hipotesis yang

diajukan peneliti, yaitu :

1. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis

kelamin.

2. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari

karakteristik pekerjaan.


41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskiptif-komparatif.

Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditunjukan

untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena

alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa

bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan dan

perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya.

(Sukmadinata, 2006:72)

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan

berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Yang menjadi

subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah datang dan

makan disalah satu dari lima gerai Waroeng Steak & Shake

Yogyakarta minimal dua kali pada saat penelitian dilakukan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variael yang menjadi perhatian

pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah kepuasan


42

konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, yang meliputi lima

dimensi jasa, yakni Tangibles (bukti langsung), Reliability

(Kehandalan), Responsiveness (Kesigapan), Assurance (Jaminan),

Empathy (Empati).

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian : Maret Tahun 2011

2. Lokasi penelitian : Lokasi penelitian ini adalah berada dilima gerai

Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, yaitu di Jl. Cendrawasih 30

Demangan, Jl. Colombo 22 Samirono, Jl. Tamansiswa 83, Jl. HOS

Cokroaminoto dan di Jl. Kaliurang Km. 5,5 No. 53.

D. Variabel Penelitian

Variabel dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang akan menjadi

obyek pengamatan penelitian (Suryabrata, 2003: 25).

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau

menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen

(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen

atau variabel bebas adalah jenis kelamin dan karakteristik

pekerjaan (X).


43

b. Variabel Dependen

Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari variabel independen. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel dependen atau variabel terikat adalah kepuasan

konsumen (Y).

2. Definisi Variabel

a. Jenis Kelamin adalah Jenis kelamin (bahasa Inggris: sex) adalah

kelas atau kelompok yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai

sarana atau sebagai akibat digunakannya proses reproduksi seksual

untuk mempertahankan keberlangsungan spesies itu. Jenis kelamin

merupakan suatu akibat dari dimorfisme seksual, yang pada

manusia dikenal menjadi laki-laki dan perempuan.

(http://id.wikipedia.org)

b. Karakteristik Pekerjaan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia

pekerjaan : pencaharian adalah apa yang dijadikan pokok

kehidupan. Sesuatu yang dilakukan untuk mendapatkan nafkah.

(KBBI [1998 :489])

c. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan setelah

membandingkan hasil/kinerja yang dirasakan dengan harapannya.

(Sumarwan [2003]).


44

3. Pengukuran Variabel

a. Likert Scale

Indeks kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan menggunakan

penilaian dengan model skala Likert yang ditentukan dalam lima 5

alternatif jawaban, yaitu :

1) Sangat Puas : 5

2) Puas : 4

3) Kurang Puas : 3

4) Tidak Puas : 2

5) Sangat tidak Puas : 1

b. Nominal Scale

Skala nominal merupakan skala yang merupakan kategori atau

kelompok dari suatu subyek. Dalam penelitian ini ditentukan skala

nominalnya adalah variabel jenis kelamin dan karakteristik

pekerjaan, dimana masing-masing variabel dikelompokkan menjadi

dua, yaitu laki-laki dan perempuan untuk variabel jenis kelamin

dan Mahasiswa/Pelajar dan non Mahasiswa/non Pelajar untuk

variabel karakteristik pekerjaan. Masing-masing diberi kode 1 dan

2 baik untuk variabel jenis kelamin maupun karakteristik

pekerjaan.


45

E. Definisi Operasinal

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan yang hanya dirasakan oleh

konsumen sebagai objek yang dilayani yang berhubungan dengan

pelayanan yang diberikan atau yang berhubungan dengan produk,

sehingga keinginan dan kebutuhan dapat terpenuhi.

2. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin adalah merupakan kategori dalam masyarakat yang

didasarkan pada perbedaan seks, yang membedakan antara laki-laki

dan perempuan.

3. Karakteristik Pekerjaan

Karakteristik Pekerjaan adalah setiap aktifitas manusia yang

dikerjakan sehari-hari yang kemungkinan dapat menghasilkan

keuntungan (khususnya uang), yang digunakan untuk memenuhi

kebutuhan hidup sehari-hari. Jika pekerjaan yang dilakukan adalah

bermacam-macam, maka disebut karakteristik pekerjaan.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan kumpulan elemen yang dapat

digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan (Widayat, 2004:93).

Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah semua orang

atau konsumen pernah datang dan makan disalah satu dari lima gerai


46

Waroeng Steak & Shake Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.

Populasi dalam penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas) karena

jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2007:62). Sampel dari penelitian ini adalah

sebagian konsumen yang pernah datang dan makan paling tidak dua

kali disalah satu dari lima gerai ke Waroeng Steak & Shake

Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan. Untuk mengetahui jumlah

sampel untuk mewakili populasi yang bersifat infinite dalam

Yuswianto (2003) adalah sebagai berikut:

Dimana:

n = jumlah sampel

p = estimator proporsi populasi

q = 1 – p

Zα = harga standar normal

d = penyimpangan yang ditolerir

Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96,04 responden atau

dapat dibulatkan menjadi 100 orang responden.


47

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

cara purposive sampling, yaitu teknik mengambil sampel dengan

menyesuaikan diri berdasar kriteria atau tujuan tertentu atau disengaja

(Sumarni, 2005 : 77 ). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

diambil dengan pertimbangan bahwa yang akan menjadi sampel adalah

konsumen yang memenuhi kriteria penelitian yang ditetapkan penulis.

Kriteria penelitian yang dimaksud adalah konsumen yang pernah datang

dan makan paling tidak dua kali disalah satu dari lima gerai ke Waroeng

Steak & Shake Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.

H. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para

pelanggan restoran waroeng Steak & Shake Yogyakarta yang didapat

dari hasil kuesioner yang berkaitan dengan kepuasan konsumen

waroeng Steak & Shake, Yogyakarta.

2. Data Sekunder

Data Skunder adalah data yang tersedia dari literature, web site

internet, majalah dan data tertulis lainnya yang mendukung data

primer.


48

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan

mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada subjek

penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat

kepuasan konsumen pada restoran waroeng Steak & Shake,

Yogyakarta. Skala Likert ini meminta responden menunjukkan

pendapatnya pada EX (harapan) dan PP (kinerja) terhadap serangkaian

pernyataan tentang suatu objek. Bobot nilai yang diberikan untuk

setiap jawaban pertanyaan :

EX (harapan) PP (kinerja)

SB = Sangat Berharap SB = Sangat Baik

B = Berharap B = Baik

CB = Cukup Berharap/Netral CB = Cukup Baik/Netral

TB = Tidak Berharap TB = Tidak Baik

STB = Sangat Tidak Berharap STB = Sangat tidak Baik

2. Library research (Riset Kepustakaan)

Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan

kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna

membantu memperkuat teori dan analisa.


49

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas yaitu keadaan yang menggambarkan tingkat

instrumen yang bersangkutan maupun mengukur apa yang akan

diukur (Arikunto, 2000:219).

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari

variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas

instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Menurut Sugiyono (2009:356) uji validitas dapat menggunakan

rumus Product Moment sebagai berikut;

( )( )

( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−=

2222 YiYinXiXin

YiXiXiYinrxy

Keterangan :

rxy : koefisien korelasi X dan Y (product moment)

n : banyaknya sampel uji coba

X : skor item bernomer ganjil

Y : skor item bernomer genap

Untuk menetukan instrumen itu valid atau tidak maka ada

ketentuan sebagai berikut :


50

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu

alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003:86).

Realibilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data

karena instrumen itu sudah dianggap baik. Untuk memperoleh

koefisien keterandalan digunakan rumus Spearman Brown (Sutrisno

Hadi, 1991:44) :

Keterangan :

rii = Reabilitas Instrumen

rxy = Koefisien Pengukuran

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak maka

digunakan ketentuan sebagai berikut :


51

a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

dikatakan reliabel.

b. Jika r hitung < r tabel, dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

dikatakan reliabel.

K. Profil Responden

Metode analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik

responden. Metode yang digunakan adalah dengan mempersentasekan

jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan pada kuesioner Bagian

I, yaitu mengenai data pribadi konsumen (Dajan, 2000: 34,dalam Monica

Ikhe,2010). Rumus perhitungan analisis persentase adalah sebagai

berikut:

NNxp =

Keterangan :

P : Hasil persentase

Nx : Jumlah sampel

N : Jumlah total


52

L. Teknik Analisis Data

1. Teknik analisis data untuk masalah pertama

Masalah pertama adalah Bagaimana tingkat kepuasan konsumen

Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Data akan dianalisis dengan

menggunakan pendekatan statistik dengan menggunakan persamaan

kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2006:37) :

IKP = PP – EX

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Kerja nyata (Preceived perfomance)

EX = Kinerja Harapan (expectation)

Lngkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :

a. Hitung PP (Preceived perfomance):

Dalam perhitungan PP dilakukan dengan mengajukan

beberapa pertanyaan dengan alternatif jawaban dan skor untuk

pertanyaan penilaian responden pada kinerja restoran Waroeng

Steak & Shake Yogyakarta, yaitu :

Sangat Baik : 5

Baik : 4

Cukup Baik/Netral : 3

Tidak Baik : 2

Sangat tidak Baik : 1


53

b. Hitung EX (expectation) :

Dalam perhitungan EX dilakukan dengan mengajukan

beberapa pertanyaan dengan alternative jawaban dan skor untuk

pertanyaan harapan responden saat datang ke restoran Waroeng

Steak & Shake Yogyakarta, yaitu :

Sangat Berharap : 5

Berharap : 4

Cukup Berharap/Netral : 3

Tidak Berharap : 2

Sangat tidak Berharap : 1

c. Hitung IKP :

Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai

pembentuk Skor kepuasan konsumen untuk masing-masing item

pertanyaan dengan kotak skor. Instrumen yang digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen berdasarkan skala Likert atau skala

ordinal (Sugiono, 2000:86-88)

d. Skor konsumen setiap item pertanyaan dari masing-masing

responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan

sehingga diperoleh rata-rata kepuasan responden yang

bersangkutan.

e. Rata-rata skor setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi

dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata kepuasan

semua responden.


54

f. Ditafsirkan :

IKP ≥ 0 : Puas

IKP < 0 : Tidak Puas

2. Teknik analisis data untuk masalah kedua

Masalah kedua dalam penelitian ini adalah Apakah ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta

ditinjau dari aspek jenis kelamin. Langkah-langkah yang akan

dilakkan untuk menguji hipotesis pada masalah kedua ini adalah

sebagai berikut :

a. Uji normalitas

Untuk menguji kenormalan distribusi data maka digunakan uji

Kolmogorov-Smirnov. Langkah-langkah dalam pengujian ini

adalah sebagai berikut :

1) Menentukan Hipotesis :

Ho : Data berdistribusi normal

Ha : Data tidak berdistribusi normal

2) Menentukan nilai α

Nilai α= level signifikansi = 5% =0,05

3) Rumus Kolmogorov-Smirnov :


55

Keterangan :

Xi = Angka pada data

Z = Transformasi dari angka ke notasi pada distribusi normal

FT = Probabilitas komulatif normal

FS = Probabilitas komulatif empiris

FT = Komulatif proporsi luasan kurva normal berdasarkan

notasi Zi, dihitung dari luasan kurva mulai dari ujung kiri

kurva sampai dengan titik Z

4) Signifikansi

Signifikansi uji, nilai | FT – FS | terbesar dibandingkan dengan

nilai tabel Kolmogorov Smirnov. Jika nilai | FT – FS | terbesar

kurang dari nilai tabel Kolmogorov Smirnov, maka Ho

diterima ; Ha ditolak. Jika nilai | FT – FS | terbesar lebih besar

dari nilai tabel Kolmogorov Smirnov, maka Ho ditolak ; Ha

diterima.


56

b. Uji hipotesis

1) Uji t sampel independent (Independent Samples t-test) :

a) Hipotesis :

Ho : Kedua Varians populasi adalah identik (varians

populasi kepuasan konsumen laki-laki dan perempuan

adalah sama)

Ha : Kedua Varians populasi adalah tidak identik (varians

populasi kepuasan konsumen laki-laki dan perempuan

adalah berbeda)

b) Rumus Independent Samples t-test

Keterangan :

X1 = rata-rata statistic sampel pertama

X2 = rata-rata statistic sampel kedua

n 1 = jumlah sampel pertama

n 2 = jumlah sampel kedua

S 1 = deviasi standar untuk sampel pertama

S 2 = deviasi standar untuk sampel kedua

S1² = varian sampel pertama

S2² = varian sampel kedua

t = tes statistic


57

c) Langkah-langkah perhitungan Independent Samples t-test :

(1) Menentukan Hipotesis


populasi kepuasan konsumen laki-laki dan

perempuan adalah sama)



perempuan adalah berbeda)

(2) Menentukan t tabel pada taraf signifikansi 5%

Pada taraf signifikansi 5%, db= n1 + n2 - 2

(3) Kriteria pengujian hipotesis

Ho diterima jika t hitung < t tabel

Ho ditolak jika t hitung ≥ t tabel

(4) Mencari t hitung dengan rumus :

Untuk mencari t hitung diperoleh dari hasil

perhitungan dengan rumus t-test.

(5) Membandigkan t tabel dengan t hitung

Keputusan :

Ho diterima jika t hitung < t tabel

Ho ditolak jika t hitung ≥ t tabel


58

2) Uji Mann-Whitney (Mann-Whitney U test) :

a) Hipotesis :

Ho : Kedua populasi adalah identik (populasi kepuasan

konsumen pria dan wanita memang tidak berbeda

scara signifikan)

Ha : Kedua populasi adalah tidak identik (populasi

kepuasan konsumen pria dan wanita berbeda secara

signifikan)

b) Rumus Mann-Whitney U test :

Dimana :

U = Nilai uji Mann-Whitney

N1= sampel 1

N2= sampel 2

Ri = Ranking ukuran sampel

c) Langkah-langkah perhitungan Mann-Whitney U test :

(1) Urutkan seluruh data dan urutkan rankingnya. Data

yang nilainya sama diberi rangking rata-rata. Jumlah

rangking disebut R, dihitung pada kelompok dengan n

yang lebih kecil.


59

(2) Hitung nilai U dengan R yang dihasilkan

menggunakan rumus Mann-Whitney U test diatas.

(3) Bandingkan dengan tabel U

(4) Kesimpulan

‐ Bila U hitung < U tabel makan Ho diterima

‐ Bila U hitung ≥ U tabel makan Ho ditolak

d) Keputusan :

‐ Jika Probabilitas > α 0,05 maka Ho diterima

‐ Jika Probabilitas ≥ α 0,05 maka Ho ditolak

3. Teknik analisis data untuk masalah ketiga

Masalah ketiga dalam penelitian ini adalah Apakah ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta

ditinjau dari aspek karakteristik pekerjaan. Untuk langkah-langkah

yang akan dilakuan untuk menguji hipotesis pada masalah ketiga ini

sama dengan langkah-langkah pada permasalahan kedua. Untuk uji

normalitas menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dan untuk uji

hipotesis menggunakan Uji t sampel independent (Independent

Samples t-test), jika data berdistribusi normal dan Uji Mann-Whitney

(Mann-Whitney U test), jika data tidak berdistribusi normal.


60

BAB IV

GAMBARAN UMUM WAROENG STEAK AND SHAKE

YOGYAKARTA

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Waroeng Steak & Shake didirikan oleh pasangan Jody Brotosuseno

dan Siti Hariyani beberapa tahun silam di Yogyakarta. Waroeng Steak &

Shake pertama kali dibuka pada tanggal 4 September 2000, Waroeng

Steak & Shake atau yang lebih populer dengan sebutan "WS" ini untuk

pertama kalinya di Yogyakarta berlokasi di Jl. Cendrawasih No. 30.

Meski bukan pelopor dalam bisnis steak, Waroeng Steak & Shake

cepat berkembang dan menyalip para pengusaha steak lain yang memang

menjamur di Kota Yogyakarta beberapa tahun terakhir. Kini, di Yogya

saja Waroeng Steak & Shake telah memiliki 5 gerai.

Sejak awal berdiri Waroeng Steak and Shake ini memang

membidik para mahasiswa sebagai target pasarnya. Pada awalnya, bapak

Jody dan ibu Aniek hanya memanfaatkan teras rumah kontrakan di Jl.

Cendrawasih, untuk memulai bisnis ini, guna menyesuaikan diri dengan

target pasarnya, ibu Aniek dan bapak Jody menggunakan nama warung,

bukan resto atau nama lain yang berkesan wah dan mahal. Selain hanya

menggunakan nama warung uniknya lagi, Waroeng Steak & Shake

menyediakan menu nasi putih untuk dimakan dengan steak bukan


61

kentang, kacang panjang, wortel dan jenis makanan lain yang umumnya

disajikan menyertai steak.

Strategi tersebut rupanya cukup jitu memikat hati konsumen Kota

Yogyakarta. Tak mengherankan, pengunjung terus bertambah, sehingga

kontrakan itu pun tak mampu lagi menampung luapan konsumennya.

Waroeng Steak & Shake lantas pindah ke tempat yang lebih representatif,

mejanya pun ditambah menjadi 20 set itu pun tak cukup, sehingga bapak

Jody dan ibu Aniek tertantang untuk membuka gerainya yang kedua,

ketiga, dan seterusnya sampai yang ke-19, yang tersebar di kota-kota

besar di Indonesia.

Walaupun usaha ini telah sukses di Yogya tak membuat ibu Aniek

puas. Seiring berkembangnya Waroeng Steak & Shake di Yogya, ibu dua

anak itu memperluas jangkauannya ke beberapa kota besar seperti

Surabaya, Malang, Semarang, Bandung dan bahkan Jakarta. Di kota-kota

besar itu pun nampaknya keberuntungan masih berpihak kepadanya. Hal

ini bisa dilihat dari jumlah gerainya yang terus bertambah hingga

sekarang menjadi 19 gerai yang terakhir, dibuka di Malang.

Sebelum menggeluti bisnis rumah makan tersebut, mereka sempat

menekuni berbagai bisnis kecil-kecilan, antara lain menjual roti bakar,

susu kedelai serta memproduksi kaos partai menjelang Pemilu 1999. Dari

bisnis kaos itu, mereka sempat membeli motor. Motor itu kemudian

dijual lagi pada tahun 2001 sebagai modal untuk membuka bisnis warung

steak. Hasil jual motor itu, dikatakan bapak Jody, cuma cukup untuk


62

membayar kontrakan dan membeli beberapa peralatan warung (10

hotplate, gelas dan selusin piring). Sementara itu, meja yang disiapkan

hanya 5 set. “Kami membeli peralatan tambahan setelah usaha berjalan

lancar tutur bapak Jody jujur. Akibat aktivitas bisnis ini, ibu Aniek

terpaksa meninggalkan bangku kuliahnya dijurusan Komunikasi

Universitas Negeri Solo. Bapak Jody, sang suami, juga meninggalkan

kuliahnya dijurusan Arsitektur Universitas Atma Jaya, Yogyakarta.

Walaupun pada awalnya bisnis ini memang membidik para

mahasiswa untuk menjadi pelanggannya, akan tetapi dalam perjalanan

waktu banyak juga keluarga yang datang. Nah, untuk menjaring mereka

Waroeng Steak & Shake kemudian menciptakan menu-menu baru yang

bisa dinikmati keluarga. Bahkan pasangan ini juga menyiapkan menu

steak dari ikan. Menu ini cukup banyak peminatnya, khususnya kalangan

orang tua yang tidak suka daging.

Meski telah menjelma menjadi raja steak, bapak Jody dan ibu

Aniek mengaku kesuksesan mereka tidaklah datang begitu saja. Mereka

telah menimba ilmu saat ikut aktif mengelola warung steak milik orang

tua bapak Jody yaitu Obong Steak. Rumah makan steak ini memang

sudah lama hadir di Yogya dan membidik konsumen kelas menengah

atas. Dari situ, mereka kemudian melihat peluang bisnis steak di kelas

menengah bawah. Mereka adalah orang-orang yang selama ini ingin

menikmati steak, tapi terhalang karena urusan ketebalan kantong.


63

B. Struktur Organisasi

Direktur

Wakil Direktur

Kepala Bagian Operasional HRD Kepala Bagian Produksi

Staf. HRD Staf. HRD Staf. HRD Staf. Produksi Staf. Produksi Staf. Produksi Manajer Area Manajer Area Manajer Area

supervisor supervisor supervisor

Kasi Penanggung jawab Dapur

Penanggung jawab Minum

Penanggung jawab Depan

Staf. Dapur Staf. Minum Staf. Depan Cleaning Service

Gambar IV.1 : Struktur Organisasi Waroeng Steak And Shake


64

Adapun penjelasan tugas atau tanggung jawab dari gambar struktur

organisasi tersebut di atas adalah sebagai berikut :

1. Direktur

a. Memimpin dan bertanggung jawab atas seluruh kegiatan waroeng

b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-

keputusan penting dalam segala bidang

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran

perusahaan baik jangka pendek dan jangka panjang serta

mengawasi perkembangan waroeng

2. Wakil Direktur

a. Mengatur dan mengkoordinasi kegiatan perusahaan

b. Melakukan pengawasan terhadap jalannya sebuah bisnis

3. Kepala Bagian Operasional

a. Mengkoordinir seluruh kegiatan karyawan

b. Mengatur agar setiap layanan jasa waroeng yang diberikan dapat

berjalan efektif dan efisien

4. HRD

a. Mengawasi proses pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan

para karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan

b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program

kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan

c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan penggajian

karyawan serta data-data pribadi karyawan


65

d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap

karyawan

e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja

5. Kepala Bagian Produksi

a. Mengendalikan kuantitas dan kualitas produksi termasuk rencana

keperluan bahan produksi.

b. Menyiapkan berbagai macam keperluan bahan produksi yang akan

dikirim pada setiap gerai.

6. Manager Area

Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional restoran

pada suatu wilayah atau area tertentu.

7. Supervisor

Mengawasi seluruh kegiatan produksi pada saat restoran

beroperasi

8. Kasir

Mencatat segala pemasukan uang selama restoran beroperasi

(buka)

9. Penanggung Jawab Dapur

Bertanggung jawab pada pemesanan makanan oleh konsumen

termasuk memasak dan menyiapkan makanan yang dipesanan

oleh konsumen.


66

10. Penanggung Jawab Minum

Bertanggung jawab pada pemesanan minuman oleh konsumen

termasuk membuat dan menyiapkan minuman yang dipesanan

oleh konsumen

11. Penanggung Jawab Depan

Bertanggung jawab pada bagian depan restoran pada saat

konsumen masuk restoran bertugas untuk menawarkan menu

yang ada serta memberikan daftar menu dan slip order menu

12. Staf Dapur

Bertugas untuk mengantarkan makan yang dipesan oleh

konsumen

13. Staf Minum

Bertugas untuk mengantarkan minuman yang dipesan oleh

konsumen

14. Cleaning Service

Bertugas untuk membersihkan meja, mengambil gelas dan semua

peralatan makan setelah konsumen selesai makan termasuk

mencucinya.

C. Tenaga Kerja

Dari sejak awal berdiri hingga saat ini Waroeng Steak And Shake

telah memiliki 19 gerai rumah makan yang tersebar di kota-kota besar di

Indonesia. Dalam urusan ketenaga kerjaan Waroeng Steak And Shake


67

kini menampung sekitar 200 orang tenaga kerja, dengan jumlah tenaga

kerja setiap gerai nya sejumlah 10 orang. Pada setiap gerai dikepali oleh

seorang supervisor, dan terdapat kasir, pengnggung jawab dapaur,

pengnggung jawab minum, pengnggung jawab depan, serta beberapa staf

dari ketiga penanggung jawab inti dan juga ada cleaning service.

Perusahaan menerapkan tujuh hari kerja dalam satu minggu dan

penerapan jam kerja diberlakukan mulai pukul 12.00 – 22.00 WIB untuk

hari biasa namun khusus untuk hari Jum’at jam kerja diberlakukan mulai

pukul 13.00 – 22.00 WIB, karena rumah makan ini selalu dipenuhi

pengunjung maka setiap harinya karyawan hanya bisa beristirahat selama

dua jam pada siang hari selebihnya dari pagi sampai malam melayani

konsumen.

Walaupun bisnis ini sudah sukses, namun perusahaan juga tetap

memperhatikan kesejahteraan karyawannya, dalam usaha pemeliharaan

tenaga kerja pihak rumah makan Waroeng Steak And Shake memberikan

fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial bagi karyawannya. Adapun

fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial tersebut diantaranya :

1. Tersedianya Mess bagi karyawan

Perusahaan memberikan fasilitas mess bagi karyawan yang terletak di

kantor pusat Waroeng Steak And Shake yang beralamatkan di

JL.Ganesha II, Timoho. Tidak semua karyawan menempati mess ini,

hanya beberapa karyawan yang menempati dikarenakan ruhanya jauh

dari lokasi bekerja.


68

2. Adanya tunjangan kesehatan

Perusahaan memberikan tunjangan kesehatan bagi semua

karyawannya, sesuai dengan peraturan pemerintah tentang

pengasuransian keryawan terhadap keselamatan kerja. Setiap

karyawan yang sakit akan diberikan tunjangan kesehatan untuk

berobat.

3. Adanya Upah lembur

Perusahaan memberikan upah lembur bagi para karyawan yang

bekerja lebih dari jam kerja yang telah ditetapkan.

4. Tersedianya perlengkapan krja

Perusahaan memberikan perlengkapan-perlengkapan kerja bagi

karyawannya guna memberikan perlindungan dan kenyamanan dalam

bekerja. Perusahaan memberikan seragam bagi karyawannya berupa

kaos berkerah, celana kain hitam, ID Card dan celemek.

D. Jenis Produk

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta merupakan rumah makan

steak yang tidak hanya menawarkan jenis makanan steak yang

didominasi dengan daging sapi saja, banyak menu-menu special lain

yang juga menjadi andalan di rumah makan ini, diantaranya adalah :


69

Daftar Menu Makanan :

1. Original Steak (Steak tanpa Tepung)

Tabel IV.1 Daftar Menu Makanan

Menu Harga Beef Steak Rp13.000 Black Paper Steak Rp13.000 Chicken Mushroom Rp12.500 Chicken Paper Rp12.500 Rib eye Import Rp25.000 Sirloin Import Rp27.000

Sumber : Waroeng Steak And Shake, 2011

2. Steak Ikan


Menu Harga Steak Kakap Rp9.500 Steak Cumi Rp9.500 Tuna Mushroom Rp11.000 Tuna Paper Rp11.000


3. Burger


Menu Harga Beef Burger Rp9.500 Chicken Burger Rp9.500



70

4. Steak Goreng Tepung


Menu Harga Sirloin Rp8.500 Sirloin Double Rp13.000 Tenderloin Rp8.500 Tenderloin Double Rp13.000 Chicken Rp8.000 Chicken Double Rp12.500 Shrimp Rp10.500 Steak Waroeng Rp13.000


Daftar Menu Baru :


Menu Harga Chicken Drum Stick Rp8.500 Chicken Cordon Bleu Rp12.500



71

Daftar Menu Minuman :

1. Milk Shake

Tabel IV.6 Daftar Menu Minuman

Milk Shake Biasa Menu Harga

Milk Shake Coklat Rp5.500 Milk Shake Vanilla Rp5.500 Milk Shake Strawberry Rp5.500 Milk Shake Mocca Rp6.000

Milk Shake Spesial Menu Harga

Milk Shake Coklat Rp6.500 Milk Shake Vanilla Rp6.500 Milk Shake Strawberry Rp6.500 Milk Shake Mocca Rp7.000


2. Float


Menu Harga Cappuccino Float Rp6.000 Orange Float Rp6.000 Avocado Float Rp6.500



72

3. Hot and Ice


Menu Harga Lemon Tea Rp4.000 Teh Manis Rp2.000 Teh Tawar Rp. 500 Teh Botol Rp3.000 Jeruk Rp3.500 Cappuccino Rp4.500 Air Mineral Rp. 500


4. Juice


Menu Harga Melon Rp4.000 Apel Rp4.000 Wortel Rp4.000 Tomat Rp4.000 Beimbing Rp4.000 Alpokat Rp5.000 Orange Rp4.500 Belimbing – Apel Rp4.500 Belimbing - Wortel Rp4.500 Apel – Wortel Rp4.500 Your Own Juice Rp4.500



73

Daftar Menu lain

Tabbel IV.10 Daftar Menu lain

Menu Harga Nasi Paprika Ayam Rp8.000 Nasi Paprika Sapi Rp9.000 Spaghetti Rp6.500 French Fries Rp5.500 Kentang Lokal Rp2.500 Sayur Lengkap Rp2.500 Sayur Middle Rp1.500 Mushroom Rp1.500 Nasi Putih Rp1.500 Saos Spaghetti Rp1.000 Kuah Steak Rp1.000


E. Pemasaran

Dalam mengelola bisnis Waroeng Steak and Shake ini ibu Aniek

dan bapak Jody merasa lebih nyaman dengan sistem cabang. Mereka tak

berencana mewaralabakannya, pengelolaan cabang-cabang tersebut

mereka percayakan pada anggota keluarga sendiri dan setiap bulan ibu

Aniek dan bapak Jody hanya ngontrol pembukuannya.

Mengingat pemasaran merupakan hal yang sangat penting untuk

kelangsungan hidup sebuah usaha, maka pihak perusahaan pun juga

sangat gencar dalam menjalankan kegiatan pemasaran atau promosi agar

Waroeng Steak and Shake ini lebih dikenal oleh banyak orang.

Banyak hal yang telah dilkukan pihak perusahaan dalam

mempromosikan produknya, diantaranya melalui


74

1. Media cetak seperti brosur, spanduk, papan nama.

2. Media beriklan diradio, TV, dan juga melalui iklan lewat majalah.

3. Web, pihak perusahaan memiliki web khusus yang berisikan semua

tentang Waroeng Steak and Shake, web tersebut bealamatkan

www.waroengsteakandshake.com, selain melalui web khusus ini

perusahaan juga mempromosikan produknya melalui akun Facebook

dan Twitter.

4. Ikut berperan serta dalam sponsorship bila ada proposal sponsor

dalam even tertentu.


75

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian

Pada tahap awal sebelum penelitian, penulis menentukan

perusahaan sebagai tempat penelitian dan penulis memilih Waroeng

Steak And Shake Yoyakarta sebagai perusahaan tempat penelitiannya.

Setelah penulis menentukan tempat penelitianya maka penulis melakukan

survei awal pada salah satu dari lima gerai Waroeng Steak And Shake

Yoyakarta yang bertujuan untuk membantu penulis dalam menyusun

pertanyaan yang akan dijadikan sebagai kuesioner, berdasarkan fakta

yang ada di Waroeng Steak And Shake Yoyakarta dan tentunya

pengalaman pribadi penulis akan restoran ini juga ikut andil dalam

penyusunan kuesioner. Saat kuesioner selesai disusun diperoleh 20

pertanyaan yang mewakili dimensi Tangibles (bukti langsung),

Reliability (kehandalan), Responsiveness (kesigapan), Assurance

(jaminan) dan Empathy (empati), yang menjadi objek penelitian penulis.

Setelah survei awal kemudian penulis membuat kuesioner

berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan. Kuesioner yang dibuat

terdiri dari Bagian I dan Bagian II. Bagian I merupakan latar belakang

responden yang berisikan tentang identitas responden, sedangkan Bagian

II berisi pertanyaan tentang harapan dan kinerja yang dirasakan


76

responden atas bukti langsung, kehandalan, kesigapan, jaminan dan

empati pada Waroeng Steak And Shake Yoyakarta.

Selanjutnya sebelum melakukan penelitian penulis mengajukan ijin

dulu pada pinpinan Waroeng Steak And Shake Yoyakarta untuk

melakukan penelitian di restoran miliknya. Setelah mendapat ijin

penelitian, peneliti mulai melakukan penelitian pada bulan Maret 2011

dalam waktu sekitar satu minggu. Penelitian dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner pada konsumen Waroeng Steak And Shake

Yoyakarta.

Kemudian untuk menguji sah atau tidaknya suatu kuesioner,

penulis terlebih dahulu menyebarkan 30 kuesioner dari total 100

kuesioner kepada konsumen Waroeng Steak And Shake Yoyakarta.

Kuesioner ini dibagikan pada 30 responden yang termasuk dalam 100

anggota sampel di dalam penelitian ini. Termasuk dalam sampel

penelitian, karena 30 responden yang dipilih penulis memenuhi kriteria

sampel dalam penelitian ini, yaitu sebagian konsumen yang pernah

datang dan makan paling tidak dua kali disalah satu dari lima gerai

Waroeng Steak And Shake Yoyakarta pada saat penelitian dilakukan.

Setelah pengujian terhadap 30 kuesioner, kemudian penulis

melakukan penyebaran 70 kuesioner pada 70 konsumen Waroeng Steak

And Shake Yoyakarta agar sampel penelitian 100 responden bisa

terpenuhi. Setelah 100 kuesioner tersebar dan terisi lengkap oleh

konsumen, penulis mendapatkan data tentang identitas responden


77

meliputi pendidikan terakhir, jenis kelamin, jenis pekerjaan konsumen

dan usia konsumen serta harapan konsumen dan kinerja Waroeng Steak

And Shake Yoyakarta yang dirasakan konsumen.

Kemudian setelah 100 kuesioner kembali dan terisi lengkap,

penulis kembali melakukan rekapitulasi dan pengujian instrumen dan

hasilnya menyatakan bahwa semua nilai korelasi instrumen atau

pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Selanjutnya penulis melakukan

analisis data dengan menggunakan IKP (Indeks Kepuasan Konsumen)

dan Independent Samples T-test.

B. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengunggkapkan suatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom

(df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sample. Pada penelitian ini

jumlah sample (n) = 100 dan besarnya df dapat dihitung dengan 100-2

= 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel = 0,197 (lihat r tabel pada df =

98 dengan uji dua sisi). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai

positif maka peratanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya


78

(Imam Ghozali,2006:45). Adapun hasil uji validitas harapan dan

kinerja nampak pada tabel berikut ini :

Tabel V.1

Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan

Variabel Koefision

Correlation r tabel Keterangan Item_1 0,665 0,197 Valid Item_2 0,639 0,197 Valid Item_3 0,547 0,197 Valid Item_4 0,698 0,197 Valid Item_5 0,700 0,197 Valid Item_6 0,635 0,197 Valid Item_7 0,643 0,197 Valid Item_8 0,620 0,197 Valid Item_9 0,635 0,197 Valid Item_10 0,660 0,197 Valid Item_11 0,692 0,197 Valid Item_12 0,695 0,197 Valid Item_13 0,688 0,197 Valid Item_14 0,831 0,197 Valid Item_15 0,682 0,197 Valid Item_16 0,818 0,197 Valid Item_17 0,661 0,197 Valid Item_18 0,676 0,197 Valid Item_19 0,636 0,197 Valid Item_20 0,502 0,197 Valid

Sumber : Data Primer 2011 olah data SPSS 2011

Dari tabel V.1 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan

harapan dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap

item pertanyaan mempunyai nilai r tabel < dari r hitung, data

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.


79

Tabel V.2

Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja

Variabel Koefision

Correlation r tabel Keterangan Item_1 0,577 0,197 Valid Item_2 0,711 0,197 Valid Item_3 0,460 0,197 Valid Item_4 0,701 0,197 Valid Item_5 0,680 0,197 Valid Item_6 0,689 0,197 Valid Item_7 0,778 0,197 Valid Item_8 0,518 0,197 Valid Item_9 0,618 0,197 Valid Item_10 0,638 0,197 Valid Item_11 0,781 0,197 Valid Item_12 0,772 0,197 Valid Item_13 0,667 0,197 Valid Item_14 0,817 0,197 Valid Item_15 0,804 0,197 Valid Item_16 0,810 0,197 Valid Item_17 0,677 0,197 Valid Item_18 0,799 0,197 Valid Item_19 0,735 0,197 Valid Item_20 0,639 0,197 Valid


Dari tabel V.2 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan

kinerja dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap

item pertanyaan mempunyai nilai r tabel < dari r hitung, data

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.

2. Uji Reliabilitas Kuesioner

Untuk menguji kehandalan setiap pertanyaan yang ada

dalam penelitian ini, digunakan rumus Spearman Brown. Suatu butir


80

pertanyaan akan dikatakan reliabel bila r yang dihasilkan lebih besar

dari r tabel. Dari hasil pengolahan data, hasil uji reliabilitas

menunjukkan bahwa instrumen memiliki nilai reliabilitas yang

menyatakan reliabel (handal) karena setiap masing-masing nilai

Spearman Brown berada diatas r tabel. Adapun uji reliabilitas harapan

dan kinerja ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel V.3

Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan

Cronbach's Alpha Part 1 Value .874 N of Items 10(a) Part 2 Value .902 N of Items 10(b) Total N of Items 20 Correlation Between Forms .758

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length .863

Unequal Length .863 Guttman Split-Half Coefficient .862


Dari tabel V.3 menunjukkan bahwa instrumen memiliki nilai

reliabilitas yang menyatakan handal, dengan hasil uji reliabilitas

harapan nilai Sperman Brown r hitung > r tabel (0,863 > 0,197).


81

Tabel V.4

Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja

Cronbach's Alpha Part 1 Value .870 N of Items 10(a) Part 2 Value .929 N of Items 10(b) Total N of Items 20 Correlation Between Forms .789


Equal Length .882

Unequal Length .882 Guttman Split-Half Coefficient .875


Dari tabel V.4 menunjukkan bahwa instrumen memiliki nilai

reliabilitas yang menyatakan handal, dengan hasil uji reliabilitas

kinerja nilai Sperman Brown r hitung > r tabel (0,822 > 0,197).

C. Profil Responden

1. Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan Pendidikan terakhir, responden dalam penelitian ini

dibedakan dalam empat golongan diantaranya adalah SD, SLTP,

SLTA dan Perguruan Tinggi. Hasil analisis data berdasarkan

pendidikan terakhir dapat ditunjukkan seperti yang tercantum pada

tabel berikut ini :


82

Tabel V.5

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase SD 1 1% SLTP 9 9% SLTA 44 44% Perguruan Tinggi 45 45% Tidak menyebutkan 1 1% Total 100 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2011

Berdasarkan tabel V.5 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100

responden yang menjadi sample penelitian ini, konsumen terbanyak

adalah konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Perguruan

Tinggi sebanyak 45 orang (45%), diikuti oleh konsumen dengan

tingkat pendidikan terakhir SLTA sebanyak 44 orang (44%), dan

sisanya adalah konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SLTP

sebanyak 9 orang (9%), dan konsumen dengan tingkat pendidikan

terakhir SD 1 orang (1%), sedangkan konsumen yang tidak

menyebutkan tingkat pendidikan terakhirnya ada 1 orang (1%).

2. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini

dibedakan menjadi Laki-laki dan Perempuan. Hasil analisis data

berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan seperti yang tercantum

pada tabel berikut ini :


83

Tabel V.6

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase Laki-laki 36 36% Perempuan 64 64% Total 100 100%




adalah konsumen dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 64 orang

(64%) dan sisanya adalah konsumen dengan jenis kelamin laki-laki

sebanyak 36 orang (36%).

3. Pekerjaan Responden

Berdasarkan jenis pekerjaan, jenis pekerjaan responden dalam

penelitian ini dikelompokkan dalam dua golongan yaitu

pelajar/mahasiswa dan nonpelajar/non mahasiswa. Hasil analisis data

berdasarkan jenis pekerjaan dapat ditunjukkan seperti yang tercantum


Tabel V.7

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden

Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase Pelajar/Mahasiswa 60 60% Non-pelajar/Non-mahasiswa 40 40% Total 100 100%



84



adalah konsumen dengan jenis pekerjaan sebagai Pelajar/Mahasiswa

yaitu sebanyak 60 orang (60%) dan sisanya adalah konsumen dengan

jenis pekerjaan sebagai Non-pelajar/Non-mahasiswa sebanyak 40

orang (40%).

4. Usia Responden

Berdasarkan usia responden, dalam penelitian ini usia responden

dikelompokkan menjadi lima kelompok usia. Hasil analisis data

berdasarkan usia responden dapat ditunjukkan seperti yang tercantum


Tabel V.8

Identitas Responden Berdasarkan Usia Responden

Usia Responden Jumlah Presentase 17 th - 20 th 39 39% 20 th – 25 th 41 41% 26 th – 30 th 7 7% 31 th – 40 th 7 7% Lebih dari 40 th 3 3% Tidak Menyebutkan Usia 3 3% Total 100 100%




adalah konsumen dengan kelompok usia 20th–25th sebanyak 41 orang

(41%), diikuti oleh konsumen dengan dengan kelompok usia 17th-


85

20th sebanyak 39 orang (39%), dan sisanya adalah konsumen dengan

kelompok usia 26th–30th sebanyak 7 orang (7%), dan konsumen

dengan kelompok usia 31th–40th sebanyak 7 orang (7%), serta

konsumen dengan kelompok usia lebih dari 40th sebanyak 3 orang

(3%), sedangkan konsumen yang tidak menyebutkan usianya ada 3

orang (3%).

D. Analisis Data

1. Analisis Data Untuk Masalah Pertama

Data yang akan dianalisis menggunakan pendekatan Analisis

Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan dalam hal ini yang diukur adalah tingkat

kepuasan konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta. Analisis

data dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy

Tjiptono, 2006:37) :

IKP = PP – EX

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kerja Nyata (Preceived Performance)

EX = Kinerja Harapan (Expectation)

Kepuasan Pelanggan tercapai apabila IKP rata-rata ≥ 0, dengan

kata lain kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidak

puasan terjadi apabila IKP rata-rata < 0, dengan kata lain kinerja lebih


86

kecil dari pada harapan. Hasil perhitungan kepuasan konsumen per

dimensi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel V.9

Hasil Perhitungan Rata-Rata Kepuasan Pelanggan Per Dimensi

No Dimensi

Kepuasan Rata-rata Tingkat

Kepuasan Keterangan 1 Bukti Langsung 0,09 Puas 2 Kehandalan -0,04 Tidak Puas 3 Kesigapan 0,01 Puas 4 Jaminan -0,01 Tidak Puas 5 Empati -0,03 Tidak Puas 6 Total 0,00 Puas


Dari tabel V.9 di atas dapat dilihat bahwa hasil analisis terhadap

dimensi kepuasan yang meliputi bukti langsung, kehandalan,

kesigapan, jaminan dan empati, secara rinci dapat dijelaskan sebagai

berikut :

a. Bukti Langsung

Untuk dimensi bukti langsung diperoleh tingkat kepuasan sebesar

0,09, ini berarti konsumen merasa puas terhadap dimensi bukti

langsung yang meliputi, interior pada restoran menarik, kebersihan

restoran terjamin, tata ruang restoran rapi, suasana restoran

nyaman, karyawan selalu berpenampilan rapi, tersedianya toilet

yang bersih, lokasi parkir yang memadai.


87

b. Kehandalan

Untuk dimensi kehandalan diperoleh tingkat kepuasan sebesar

-0,04, ini berarti konsumen merasa tidak puas terhadap dimensi

kehandalan yang meliputi, karyawan selalu mengantarkan makanan

dengan tepat dan sesuai pesanan, karyawan mengantarkan makanan

tidak terlalu lama, karyawan selalu bersedia memecahkan masalah

yang dihadapi konsumen.

c. Kesigapan

Untuk dimensi kesigapan diperoleh tingkat kepuasan sebesar

0,01, ini berarti konsumen merasa puas terhadap dimensi kesigapan

yang meliputi, karyawan selalu melayani konsumen dengan cepat,

karyawan selalu tanggap terhadap keluhan konsumen, karyawan

selalu bersedia membantu konsumen.

d. Jaminan

Untuk dimensi jaminan diperoleh tingkat kepuasan sebesar


jaminan yang meliputi, perilaku karyawan mampu membuat

konsumen mempercayai mereka, karyawan bersikap sopan pada

konsumen, karyawan mampu membuat konsumen merasa aman,

menu yang ditawarkan selalu ada.

e. Empati

Untuk dimensi empati diperoleh tingkat kepuasan sebesar



88

empati yang meliputi, karyawan selalu melayani konsumen dengan

ramah, pihak restoran selalu memberikan kenyamanan yang lebih

dalam hal tempat duduk, pihak restoran memiliki kotak saran bagi

konsumen.

2. Analisis Data Untuk Masalah Kedua dan Ketiga

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas ditribusi

data. Untuk mengetahui kenormalan data, maka dilakukan

pengujian dengan uji Kolmogorov Smirnov dengan langkah-

langkah sebagai berikut :

1) Pengujian Hipotesis

Ho : Data berdistribusi normal

Ha : Data tidak berdistribusi normal

2) Menentukan nilai α

Nilai α = level signifikansi = 0,05

3) Kriteria Pengujian Hipotesis

Data berdistribusi normal jika signifikansi data ≥ 0,05

Data tidak berdistribusi normal jika signifikansi data < 0,05

4) Mencari nilai signifikansi data

Untuk mencari nilai signifikansi data diperoleh dari

perhitungan Kolmogorov Smirnov dengan pengolanan SPSS

yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,123


89

5) Membandingkan α = 0,05 dengan signifikansi data. Untuk

membandingkan dengan α dengan signifikansi data, dapat

dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel V.10

Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov

IKP N 100 Normal Parameters(a,b)

Mean ,005

Std. Deviation ,7269 Most Extreme Differences

Absolute ,118

Positive ,118 Negative -,103 Kolmogorov-Smirnov Z 1,180 Asymp. Sig. (2-tailed) ,123

Sumber: Data Primer 2011 olah data SPSS,2011

Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.10 tersebut dapat

dilihat bahwa data berdistribusi normal karena 0,123 > 0,05.

Dengan demikian analisis statistik yang digunakan untuk

menguji masalah kedua dan ketiga adalah menggunakan

Independent Samples T-test.

b. Analisis Independent Samples T-test

Analisis Independent Samples T-test ini digunakan untuk

mengetahui ada atau tidak ada perbedaan tingkat kepuasan

konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta berdasarkan

jenis kelamin dan karakteristik pekerjaan. Untuk mengetahui


90

perbedaan tersebut maka diuji dengan langkah-langkah sebagai

berikut :

1) Analisis Independent Samples T-test berdasarkan Jenis

Kelamin

a) Menentukan Hipotesis



perempuan adalah sama)



perempuan adalah berbeda)

b) Menentukan t tabel pada taraf signifikansi 5%

Pada taraf signifikansi α = 5%, df = n-2 = 100 - 2 = 98

Maka diperoleh nilai t tabel = 1,9844

c) Menentukan Kriteria Pengujian

Ho diterima jika t hitung < t tabel yang berarti kedua

varians populasi adalah identik (varians populasi kepuasan

konsumen laki-laki dan perempuan adalah sama)

Ho ditolak jika t hitung ≥ t tabel yang berarti kedua varians

populasi adalah tidak identik (varians populasi kepuasan

konsumen laki-laki dan perempuan adalah berbeda)


91

d) Menentukan nilai t hitung

Untuk mencari nilai t hitung diperoleh dari perhitungan

Independent Samples T-test dengan pengolanan SPSS :

Tabel V.11

Hasil Perhitungan Independent Samples T-test

Levene's Test for

Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence

Interval of the Difference

Lower UpperTOTAL Equal

variances assumed

,903 ,344 2,823 98 ,006 ,413 ,1464 ,1227 ,7037

Equal variances not assumed

2,766 68,360 ,007 ,413 ,1494 ,1151 ,7113

Sumber : Data Primer 2011 olah data SPSS,2011

e) Membandingkan t hitung dengan t tabel

Berdasarkan analisis pada tabel V.11, diketahui bahwa

t hitung sebesar 2,823 sedangkan t tabel sebesar 1,9844. Hal

ini menunjukkan bahwa t hitung > dari t tabel, yang artinya

Ho ditolak, atau kedua varians populasi adalah tidak identik

(varians populasi kepuasan konsumen laki-laki dan

perempuan adalah berbeda), maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek

jenis kelamin.


92

2) Analisis Independent Samples T-test berdasarkan

Karakteristik Pekerjaan

a) Menentukan Hipotesis


populasi kepuasan konsumen antara

pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non-

mahasiswa adalah sama)


populasi kepuasan konsumen antara

pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non-

mahasiswa adalah berbeda)

b) Menentukan t tabel pada taraf signifiksnsi 5%

Pada taraf signifikansi α = 5%, df = n-2 = 100 - 2 = 98

Maka diperoleh nilai t tabel = 1,9844

c) Menentukan Kriteria Pengujian

Ho diterima jika t hitung < t tabel yang berarti kedua

varians populasi adalah identik (varians populasi kepuasan

konsumen antara pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non-

mahasiswa adalah sama)

Ho ditolak jika t hitung ≥ t tabel yang berarti kedua varians

populasi adalah tidak identik (varians populasi kepuasan

konsumen antara pelajar/ mahasiswa dan non-pelajar/non-

mahasiswa adalah berbeda)


93

d) Menentukan nilai t hitung

Untuk mencari nilai t hitung diperoleh dari perhitungan

Independent Samples T-test dengan pengolanan SPSS :

Tabel V.12

Perhitungan Independent Samples T-test

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means


Mean Difference


95% Confidence



variances assumed

1,014 ,316 ,056 98 ,956 ,008 ,1491 -,2876 ,3043


,055 77,112 ,957 ,008 ,1526 -,2954 ,3121

Sumber : Data Primer 2011 olah data SPSS,2011

e) Membandingkan t hitung dengan t tabel

Berdasarkan analisis pada tabel V.12, diketahui bahwa

t hitung sebesar 0,056 sedangkan t tabel sebesar 1,9844.

Hal ini menunjukkan bahwa t hitung < dari t tabel, yang

artinya Ho diterima, atau kedua varians populasi adalah

identik (varians populasi kepuasan konsumen antara

pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non- mahasiswa

adalah sama), maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen


94

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta berdasar

karakteristik pekerjaan.

E. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta. Berdasarkan analisis

masalah pertama penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta. Untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen, penulis melakuakan perhitungan Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP). IKP diperoleh dengan menyelisihkan rata-rata skor

pernyataan kinerja yang telah dirasakan setelah datang dan makan di

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta dengan rata-rata skor pernyataan

harapan sebelum datang dan makan di Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta. Indeks Kepuasan Pelanggan dapat tercapai apabila kinerja

lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila

kinerja lebih kecil dari pada harapan.

Penulis mengelompokkan kepuasan menjadi dua kategori yaitu

puas dan tidak puas, dengan rentang skor -4 sampai dengan 4, dengan

syarat bila rata-rata indeks kepuasan pelanggan ≥ 0 dinyatakan puas dan

bila rata-rata indeks kepuasan pelanggan < 0 dinyatakan tidak puas. Dari

hasil perhitungan IKP diperoleh nilai kepuasan konsumen untuk dimensi

bukti langsung sebesar 0,09 ini berarti konsumen merasa puas terhadap

dimensi bukti langsung, yang meliputi Interior pada restoran menarik,


95

kebersihan restoran terjamin, tata ruang restoran rapi, suasana restoran

nyaman, karyawan selalu berpenampilan rapi, tersedianya toilet yang

bersih, dan lokasi parkir yang memadai.

Untuk dimensi kehandalan diperoleh tingkat kepuasan sebesar


kehandalan, yang meliputi karyawan selalu mengantarkan makanan

dengan tepat dan sesuai pesanan, kryawan mengantarkan makanan tidak

terlalu lama, karyawan selalu bersedia memecahkan masalah yang

dihadapi konsumen.

Untuk dimensi kesigapan diperoleh tingkat kepuasan sebesar 0,01,

ini berarti konsumen merasa puas terhadap dimensi kesigapan, yang

meliputi Karyawan selalu melayani konsumen dengan cepat, Karyawan

selalu tanggap terhadap keluhan konsumen, Karyawan selalu bersedia

membantu konsumen.

Untuk dimensi jaminan diperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,01,

ini berarti konsumen merasa tidak puas terhadap dimensi jaminan, yang

meliputi perilaku karyawan mampu membuat konsumen mempercayai

mereka, karyawan bersikap sopan pada konsumen, karyawan mampu

membuat konsumen merasa aman, menu yang ditawarkan selalu ada.

Untuk dimensi empati diperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,03, ini

berarti konsumen merasa tidak puas terhadap dimensi empati, yang

meliputi karyawan selalu melayani konsumen dengan ramah, pihak


96

restoran selalu memberikan kenyamanan yang lebih dalam hal tempat

duduk, pihak restoran memiliki kotak saran bagi konsumen.

Sedangkan dari hasil perhitungan IKP total diperoleh tingkat

kepuasan sebesar 0,00. Dari hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan

bahwa secara umum konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta

merasa puas namun jika dilihat dari per dimensi konsumen hanya merasa

puas pada dua dimensi saja yakni dimensi bukti langsung dan dimensi

kesigapan. Pada dimensi bukti langsung konsumen merasa paling puas

pada indikator tata ruang restoran rapi, dengan skor IKP sebesar 0,18.

Hal ini dikarenakan pada semua restoran Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta penataan meja kursi, layout tempat, letak toilet, dan letak

kasir, semuanya ditata secara strategis dan tidak membuat konsumen

merasa bingung. Namun pada dimensi bukti langsung konsumen juga

merasa tidak puas khususnya pada indikator suasana restoran nyaman,

dengan skor IKP sebesar -0,01. Hal ini diduga karena banyaknya

konsumen yang selalu memenuhi gerai pada setiap harinya, dan tak

jarang para konsumen tidak mendapatkan tempat duduk, maka dengan

kondisi seperti ini konsumen yang lain merasa terburu-buru saat makan

yang menjadikan suasana restoran tidak nyaman. Pada dimensi bukti

langsung ini hampir semua indikator dirasa puas oleh konsumen, hanya

ada satu indiktor dimana konsumen merasa tidak puas, tetapi hal tersebut

tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada dimensi bukti

langsung, karena ketidak puasan konsumen pada satu indikator sudah


97

tertutupi oleh idikator yang lain, sehingga konsumen tetap merasa puas

pada dimensi bukti langsung.

Pada dimensi kesigapan konsumen merasa puas pada indikator

Karyawan selalu tanggap terhadap keluhan konsumen, dengan skor IKP

sebesar 0,18, hal ini diduga karena semua karyawan yang ada di

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta selalu tanggap dengan keluhan

konsumen, selalu merespon permintaan konsumen, dan selalu melayani

kebutuhan konsumen dengan cepat, beberapa hal tersebut diduga dapat

membuat konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta merasa puas

pada dimensi kesigapan

Sedangkan konsumen merasa tidak puas pada tiga dimensi yakni

dimensi kehandalan, jaminan dan empati. Pada dimensi kehandalan

konsumen merasa paling tidak puas pada idikator karyawan

mengantarkan makanan tidak terlalu lama, dengan skor IKP sebesar

-0,18. Hal ini diduga karena jumlah konsumen yang selalu ramai pada

setiap gerainya, beraneka macam pesanan makanan yang dipesan

konsumen, dan juga karena peralatan makan yang panas sehingga

karyawan harus berhati-hati saat mengantarkan pesanan konsumen,

sehingga menjadikan karyawan merasa sedikit kualahan dan lama dalam

melayani konsumen. Hal tersebut membuat konsumen Waroeng Steak

And Shake Yogyakarta merasa tidak puas pada dimensi kehandalan.

Untuk dimensi jaminan konsumen merasa tidak puas pada idikator

karyawan mampu membuat konsumen merasa aman, dengan skor IKP


98

sebesar -0,05. Hal ini dikarenakan kemungkinan ada keraguan dalam diri

konsumen akan bahaya dan resiko saat dan setelah makan di restoran ini

mengingat restoran ini menyediakan menu daging sapi yang sedikit

banyak menjadi pantangan bagi orang-orang tertentu, disamping restoran

ini juga menyediakan menu lain, selain itu juga karena peralatan makan

menggunakan hotplate sehingga konsumen perlu hati-hati saat akan

makan agar tidak terkena pasanya hotplate. Hal tersebut membuat

konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta merasa tidak puas

pada dimensi jaminan.

Untuk dimensi Empati konsumen merasa tidak puas pada idikator

pihak restoran memiliki kotak saran bagi konsumen, dengan skor IKP

sebesar -0,07. Hal ini dikarenakan ada kemungkinan pada saat konsumen

menghubungi kotak saran dari Waroeng Steak And Shake untuk

mengadukan keluahan namun belum ditindak lanjuti dan direspon oleh

pihak waroeng sehingga adanya kotak saran bagi konsumen belum ada

manfaat yang maksimal bagi konsumen. Maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta juga merasa

tidak puas pada dimensi empati.

Untuk masalah kedua penulis ingin mengetahui apakah terdapat

perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin. Untuk mengetahui

perbedaan tersebut maka digunakan Independent Samples T-test untuk

menganalisis data. Dari hasil uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa


99

terdapat perbedaan kepuasan konsumen Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta antara laki-laki dan perempuan. Hasil uji t menunjukkan

bahwa t hitung (2,823) > dari t tabel (1,9844) yang artinya Ho ditolak dan

Ha diterima.

Berdasarkan hasil uji hipotesis di atas yang menyebutkan bahwa


Yogyakarta antara laki-laki dan perempuan dan berdasarkan hasil uji t,

yang menyebutkan bahwa konsumen berjenis kelamin laki-laki puas dan

konsumen berjenis kelamin perempuan tidak puas, maka artinya adalah

tingkat kepuasan konsumen laki-laki biasanya lebih simpel dan laki-laki

cenderung akan mudah merasa puas, karena biasa nya seorang laki-laki

tidak menuntut hal yang aneh-aneh dalam menyikapi berbagai fenomena

kehidupan dan penilaianya atas suatu objek termasuk dalam menyikapi

tingkat kepuasan terhadap suatu objek. Namun akan terasa sangat berbeda

bagi konsumen berjenis kelamin perempuan, biasanya mereka selalu

menginginkan hal yang paling baik untuk dirinya, dan perempuan juga

cenderung lebih kritis dalam menyikapi berbagai fenomena kehidupan dan

penilaianya atas suatu objek termasuk dalam menyikapi tingkat kepuasan

terhadap suatu objek, sehingga akan menyebabkan tingkat kepuasan

konsumen perempuan akan cenderung lebih tinggi dari pada tingkat

kepuasan konsumen laki-laki.

Sikap seperti inilah yang tampaknya membedakan tingkat

kepuasan konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta antara laki-


100

laki dan perempuan. Kalau konsumen laki-laki lebih mudah menerima dan

tidak terlalu menuntut banyak hal dalam menikmati jasa rumah makan,

asalkan rumah makan tersebut mampu memenuhi kebutuhannya, biasanya

konsumen laki-laki sudah merasa puas dan memilai baik pada rumah

makan tersebut, sebaliknya bagi konsumen perempuan, karena kaum

perempuan sangat mengharapkan perlakuan yang baik dalam segala hal,

khususnya dalam menikmati jasa rumah makan. Sehingga saat kaum

perempuan dihadapkan pada harapan yang tidak sesuai dengan kinerja

nyata maka konsumen perempuan akan mudah kecewa dan tidak puas.

Maka dari pembahasan pada permasalahan kedua ini dapat ditarik

kesimpulan bahwa faktor jenis kelamin konsumen dapat mempengaruhi

perbedaan tingkat kepuasan konsumen pada Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta

Pada masalah ketiga penulis ingin mengetahui apakah terdapat

perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta ditinjau dari aspek karakteristik pekerjaan. Untuk mengetahui

perbedaan tersebut maka digunakan Independent Samples T-test untuk

menganalisis data. Dari hasil uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa tidak


Yogyakarta antara pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non- mahasiswa.

Hasil uji t menunjukkan bahwa t hitung (0,056) < dari t tabel (1,9844)

yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak.


101

Berdasarkan hasil uji hipotesis diatas yang menyebutkan bahwa

tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta antara pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non- mahasiswa dan

berdasarkan analisis uji t menunjukkan bahwa kedua kelompok sama-sama

puas pada jasa Waroeng Steak And Shake Yogyakarta. Tidak adanya

perbedaan tingkat kepuasan ini dikarenakan karakteristik pekerjaan tidak

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak And Shake

Yogyakarta. Ini artinya Waroeng Steak And Shake Yogyakarta sudah

mampu memuaskan para konsumennya berdasar berbagai karakteristik

pekerjaan, hal tersebut nampak pada konsumen yang datang ke Waroeng

Steak And Shake Yogyakarta tidak hanya terdiri dari kalangan

Mahasiswa/ Pelajar saja namun terdiri dari berbagai kalangan dengan

berbagai karakteristik pekerjaaan, walaupun tujuan utama dari pendirian

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta adalah membidik para

Mahasiswa/pelajar.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa karakteristik pekerjaan tidak

menjadi faktor dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta, tetapi banyak faktor lain yang

bisa mempengaruhi tingkat kepuasan akan suatu objek di luar faktor yang

ada dalam pembahasan masalah ketiga ini, faktor lain misalnya seperti

lingkungan sosial, usia seseorang, dan karakteristik individu, yang sangat

mempengaruhi persepsi, sikap dan penilaian seseorang atas suatu objek.


102

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Sebagai akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI akan

disampaikan beberapa kesimpulan, saran dan keterbatasan. Kesimpulan dan saran

tersebut seluruhnya didasarkan pada hasil analisis data dan pengujian hipotesis

yang telah dilakukan. Adapun kesimpulan, saran dan keterbatasan tersebut adalah

sebagai berikut :

A. Kesimpulan

1. Dari hasil perhitungan IKP diperoleh nilai kepuasan konsumen sebesar

0,00 hal ini menunjukkan bahwa secara umum konsumen Waroeng Steak

And Shake Yogyakarta merasa puas, namun jika dilihat dari per dimensi

konsumen hanya merasa puas pada dua dimensi saja yakni dimensi bukti

langsung dan dimensi kesigapan. Sedangkan konsumen merasa tidak puas

pada tiga dimensi yaitu dimensi kehandalan, jaminan dan empati, terutama

pada indikator-indukator yang berkenaan dengan kinerja karyawan.

2. Dari uji Idependent Samples T-test pada permasalahan kedua diketahui

bahwa t hitung (2,823) < dari t tabel (1,9844), yang artinya Ho ditolak,

atau kedua varians populasi adalah tidak identik (varians populasi

kepuasan konsumen laki-laki dan perempuan adalah berbeda).


103

Bila ditinjau dari skor rata-rata berdasarkan analisis Idependent Samples T-

test, skor rata-rata yang dicapai oleh konsumen laki-laki sebesar (0,269)

dan konsumen perempuan sebesar (-0,144). Ini berarti bahwa konsumen

laki-laki puas sedangkan konsumen perempuan tidak puas, maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen

Waroeng Steak And Shake Yogyakarta ditnjau dari aspek jenis kelamin.

3. Dari uji Idependent Samples T-test pada permasalahan ketiga diketahui

bahwa t hitung (0,056 ) < dari t tabel (1,9844), yang artinya Ho diterima,

atau kedua varians populasi adalah identik (varians populasi kepuasan

konsumen antara pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non-mahasiswa

adalah sama).

Bila ditinjau dari skor rata-rata berdasarkan analisis Idependent Samples T-

test, skor rata-rata yang dicapai oleh pelajar/mahasiswa sebesar (0,002)

dan non-pelajar/non-mahasiswa sebesar (0,010). Ini berarti bahwa antara

pelajar/mahasiswa dan non-pelajar/non-mahasiswa sama-sama puas, maka

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan

konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta berdasar karakteristik

pekerjaan.


104

B. Saran

Saran yang dapat diberikan setelah melaksanakan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Bagi Waroeng Steak & Shake Yogyakarta

a Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa belum puas pada

dimensi kehandalan, Jaminan, dan Empati terutama pada indikator-

indukator yang berkenaan dengan kinerja karyawan. Maka sebaiknya

pihak Waroeng Steak & Shake Yogyakarta perlu lebih meningkatkan

kualitas pelayanan para karyawan melalui pelatihan-pelatihan yang

berhubungan dengan kinerja agar karyawan dapat lebih memuaskan

para konsumennya.

b Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat perbedaan kepuasan

konsumen antara laki-laki dan perempuan, dari hasil penelitian

menunjukkan bahwa konsumen berjenis kelamin kali-laki lebih puas

dibandingkan konsumen berjenis kelamin perempuan, sebaiknya

karyawan Waroeng Steak & Shake Yogyakarta perlu memeberikan

pelayanan dengan menggunakan standar pelayanan yang diinginkan

seorang perempuan agar kepuasan pada konsumen berjenis kelamin

perempuan meningkat, sehingga jika konsumen perempuan merasa

puas maka konsumen laki-laki juga akan merasa puas.

c Dari hasil penelitian diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan

kepuasan konsumen antara Mahasiswa/Pelajar dan non Mahasiswa/non

Pelajar, karena pelayanan yang ditujukan bagi kalangan


105

Mahasiswa/Pelajar juga dirasakan baik bagi kalangan non-pelajar/non-

mahasiswa namun demikian masih perlu ada babarapa hal yang

ditingkatkan dalam hal pelayanan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Mengingat penelitian ini hanya sampai pada taraf mengidentifikasi tingkat

kepuasan konsumen ditinjau dari aspek jenis kelamin dan karakteristik

pekerjaan pada Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, maka peneliti

selanjutnya sebaiknya mengembangkan dan meneliti variabel lain,

misalnya difokuskan pada pengaruh kepuasan konsumen terhadap volume

pemasaran, sejauh mana kepuasan konsumen berdampak pada laba

perusahaan.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

terdapat kekurangan, hal ini disebabkan antara lain oleh hal-hal sebagai

berikut :

1. Hasil penelitian ini hanya berlaku di restoran Waroeng Steak & Shake

Yogyakarta saja dan tidak berlaku untuk restoran lain.

2. Peneliti hanya meneliti tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak &

Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin dan karakteristik

pekerjaan. Hal ini tentu mempengaruhi hasil penelitian dan hasil penelitian

hanya terbatas pada faktor tersebut.


106

3. Keterbatasan kemampuan responden dalam memahami isi pertanyaan serta

kejujuran untuk menjawab kuesioner yang diberikan, karena kemungkinan

kesalahan jawaban bisa saja terjadi sehingga analisis yang dihasilkan bisa

kurang akurat.

4. Keterbatasan kemampuan penulis terutama disebabkan oleh belum adanya

pengalaman penulis dalam melakukan penelitian sebelumnya. Maka

penelitian ini masih perlu untuk lebih disempurnakan lagi dengan

penelitian-penelitian selanjutnya.


107

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah, 2002, Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta. Arikunto, Suharsimi 2000. Metode Penelitian. Edisi 1. Jakarta : PT. Rineka Cipta Dharmmesta, Basu Swastha dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran:

Analisis Perilaku Konsomen. Yogyakarta: BPFE. Handoko, T.H. 2001. Manajemen Personalia. Yogyakarta: BPFE. Indrayani, Wurastusti, 2006, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa RM.

Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, Skripsi, Universitas Islam Indonesia.

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1998, Penerbit Balai Pustaka, Jakarta Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran, Terjemahan Wilheimus.W.

Baskowatron. Jakarta: CV Intermedia. ……………… , dan Gray Armstrong, 1999, Principle of Marketing, 8th Edition,

Prentice-Hall, New Jersey. ……………… 2002 Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium. Jakarta:

PT.Prenhalindo ………………, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Erlangga,

Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi

Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono. 2009.Statistika Untuk Penelitian. Bandung. Alfabeta. Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis.

Yogyakarta : Andi Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Penerbit Grahalia Indonesia , Jakarta. Supranto, J. 1997, Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Pertama,

P.T. Rineka Cipta, Jakarta. Swastha, Basu dan Hani Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen, Edisi Ketiga, Libery, Yogyakarta.


108

Teddy, Hironimus Wikarsa, 2003, Analisis Kepuasan Konsumen Pada Produk

Vcd Film Original, Skripasi Universitas Sanata Dharma Tjiptono, dan Anastasia Diana, 2001, Total Quality Management, Edisi Revisi,

Andi Offset, Yogyakarta. .............. Fandy, Gregorius Chanra, 2002, Service : Quality Satisfication, Penerbit

Andi, Yoyakarta. .............., 2002, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. .............., 2004, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. Widjojo Atmodjo, Marsum, 1999, Restoran Dan Segala Permasalahannya, Edisi

Ke Empat, Penerbit Andi. Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama

Penerbit Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta. ………………, http://id.wikipedia.org (diakses pada tanggal 29 september 2010)


109

LAMPIRAN 1

SURAT IJIN PENELITIAN


110


111

LAMPIRAN 2

KUESIONER


112

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari

Di Tempat

Dengan Hormat

Pada kesempatan ini, perkenankanlah saya memohon kepada Anda untuk

meluangkan waktu sejenak untuk menjawab daftar pertanyaan yang terlampir

dalam lembar kuesioner ini, sesuai dengan pendapat, keyakinan dan keadaan

yang sebenarnya.

Tujuan dari penelitian ini semata-mata hanya untuk tujuan ilmiah,

dimana pendapat Anda tersebut akan disimpulkan dalam bentuk

Skripsi dengan judul " Kepuasan Konsumen Waroeng Steak & Shake

Yogyakrta Ditinjau dari Aspek Jenis Kelamin dan Karakteristik Pekerjaan. ".

Atas bantuan Anda dalam menjawab daftar pertanyaan yang

terlampir dalam lembar kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih

Hormat saya,

CH. Candra Dewi


113

KUESIONER

No :………………………

Karakteristik Responden

Nama :…………………………………………………

Alamat Email :…………………………………………………

No Telfon :………………………………………………..

BAGIAN I : LATAR BELAKANG RESPONDEN

Berilah tanda silang (X) pada pilihan berikut:

1. Pendidikan Terakhir Anda :

a. SD c. SLTA

b. SLTP d. Perguruan Tinggi

2. Jenis Kelamin Anda :

a. Laki-laki b. Perempuan

3. Pekerjaan Anda

a. Pelajar/Mahasiswa b. Nonpelajar/NonMahasiswa

4. Usia Anda Saat ini :

a. 17 th - 20 th d. 31 th – 40 th

b. 20 th – 25 th e. Lebih dari 40 th

c. 26 th – 30 th


114

II. Berilah tanda checklist (√) pada jawaban anda, mengenai pertanyaan-

pertanyaan di bawah ini yang berkaitan dengan tingkat Kepuasan

Konsumen Terhadap jasa restoran Waroeng steak & shake, Yogyakarta.

Alternatif jawaban yang disediakan sebagai berikut :

SB = Sangat Berharap SB = Sangat Baik

B = Berharap B = Baik

CB = Cukup Berharap/Netral CB = Cukup Baik/Netral

TB = Tidak Berharap TB = Tidak Baik

STB = Sangat Tidak Berharap STB = Sangat tidak Baik

No Pertanyaan Harapan Kinerja SB B CB TB STB SB B CB TB STB

A. Bukti Langsung/ Tangibles

1. Interior pada restoran menarik

2. Kebersihan restoran terjamin 3. Tata ruang restoran rapi 4. Suasana restoran nyaman 5. Karyawan selalu

berpenampilan rapi

6. Tersedianya toilet yang bersih

7 Lokasi parkir yang memadai B. Keandalan/ Reliability

1. Karyawan selalu mengantarkan makanan dengan tepat dan sesuai pesanan

2. Karyawan mengantarkan makanan tidak terlalu lama

3. Karyawan selalu bersedia memecahkan masalah yang dihadapi konsumen


115

∼Terimakasih∼

No Pertanyaan Harapan Kinerja SB B CB TB STB SB B CB TB STB

C. Kesigapan/ Responsiveness

1. Karyawan selalu melayani konsumen dengan cepat

2. Karyawan selalu tanggap terhadap keluhan konsumen

3. Karyawan selalu bersedia membantu konsumen

D. Jaminan/ Assurance 1. Perilaku karyawan mampu

membuat konsumen mempercayai mereka

2. Karyawan bersikap sopan pada konsumen

3. Karyawan mampu membuat konsumen merasa aman

4. Menu yang ditawarkan selalu ada

E. Empati/ Empathy 1. Karyawan selalu melayani

konsumen dengan ramah

2. Pihak restoran selalu memberikan kenyamanan yang lebih dalam hal tempat duduk

3. Pihak restoran memiliki kotak saran bagi konsumen


116

LAMPIRAN 3

IDENTITAS RESPONDEN


117


118

LAMPIRAN 4

JAWABAN RESPONDEN PADA PERTANYAAN HARAPAN DAN KINERJA


119


120


121


122


123

LAMPIRAN 5

PERHITUNGAN RATA-RATA INDEKS KEPUASAN PELANGGAN


124


125


126

LAMPIRAN 6

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN ITEM PERTANYAAN PERDIMENSI


127


128


129


130

LAMPIRAN 7

UJI VAIDITAS HARAPAN DAN KINERJA


131

Correlations Harapan Correlations

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20 TOTAL ITEM1 Pearson

Correlation 1 ,590(**) ,582(**) ,452(**) ,400(**) ,508(**) ,433(**) ,262(**) ,429(**) ,431(**) ,376(**) ,413(**) ,562(**) ,493(**) ,397(**) ,452(**) ,299(**) ,384(**) ,301(**) ,207(*) ,665(**)

Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,002 ,039 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM2 Pearson

Correlation ,590(**) 1 ,682(**) ,628(**) ,501(**) ,414(**) ,289(**) ,313(**) ,257(**) ,308(**) ,362(**) ,316(**) ,389(**) ,488(**) ,288(**) ,446(**) ,340(**) ,437(**) ,187 ,356(**) ,639(**)

Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,002 ,010 ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,004 ,000 ,001 ,000 ,063 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM3 Pearson

Correlation ,582(**) ,682(**) 1 ,693(**) ,470(**) ,324(**) ,279(**) ,081 ,227(*) ,179 ,147 ,282(**) ,339(**) ,489(**) ,266(**) ,367(**) ,353(**) ,317(**) ,054 ,232(*) ,547(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,000 ,000 ,001 ,005 ,426 ,023 ,076 ,144 ,005 ,001 ,000 ,008 ,000 ,000 ,001 ,597 ,020 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM4 Pearson

Correlation ,452(**) ,628(**) ,693(**) 1 ,664(**) ,418(**) ,465(**) ,275(**) ,397(**) ,283(**) ,354(**) ,304(**) ,308(**) ,561(**) ,400(**) ,576(**) ,447(**) ,427(**) ,293(**) ,362(**) ,698(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,005 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM5 Pearson

Correlation ,400(**) ,501(**) ,470(**) ,664(**) 1 ,428(**) ,446(**) ,537(**) ,270(**) ,267(**) ,434(**) ,519(**) ,259(**) ,546(**) ,503(**) ,478(**) ,398(**) ,548(**) ,381(**) ,256(*) ,700(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,007 ,008 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM6 Pearson

Correlation ,508(**) ,414(**) ,324(**) ,418(**) ,428(**) 1 ,466(**) ,375(**) ,336(**) ,391(**) ,402(**) ,441(**) ,423(**) ,494(**) ,410(**) ,453(**) ,184 ,347(**) ,280(**) ,376(**) ,635(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,067 ,000 ,005 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM7 Pearson

Correlation ,433(**) ,289(**) ,279(**) ,465(**) ,446(**) ,466(**) 1 ,356(**) ,400(**) ,420(**) ,263(**) ,394(**) ,260(**) ,520(**) ,451(**) ,571(**) ,408(**) ,274(**) ,535(**) ,246(*) ,643(**)

Sig. (2- ,000 ,004 ,005 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,014 ,000


132

tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM8 Pearson Correlation ,262(**) ,313(**) ,081 ,275(**) ,537(**) ,375(**) ,356(**) 1 ,563(**) ,578(**) ,544(**) ,500(**) ,275(**) ,378(**) ,476(**) ,372(**) ,370(**) ,396(**) ,306(**) ,183 ,620(**)

Sig. (2-tailed) ,009 ,002 ,426 ,006 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,068 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM9 Pearson

Correlation ,429(**) ,257(**) ,227(*) ,397(**) ,270(**) ,336(**) ,400(**) ,563(**) 1 ,675(**) ,512(**) ,391(**) ,558(**) ,488(**) ,285(**) ,544(**) ,431(**) ,224(*) ,311(**) ,082 ,635(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,023 ,000 ,007 ,001 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,025 ,002 ,418 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM10 Pearson

Correlation ,431(**) ,308(**) ,179 ,283(**) ,267(**) ,391(**) ,420(**) ,578(**) ,675(**) 1 ,489(**) ,426(**) ,455(**) ,407(**) ,398(**) ,470(**) ,460(**) ,362(**) ,468(**) ,264(**) ,660(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,076 ,005 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99ITEM11 Pearson

Correlation ,376(**) ,362(**) ,147 ,354(**) ,434(**) ,402(**) ,263(**) ,544(**) ,512(**) ,489(**) 1 ,760(**) ,694(**) ,552(**) ,548(**) ,528(**) ,330(**) ,366(**) ,371(**) ,164 ,692(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,144 ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,102 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM12 Pearson

Correlation ,413(**) ,316(**) ,282(**) ,304(**) ,519(**) ,441(**) ,394(**) ,500(**) ,391(**) ,426(**) ,760(**) 1 ,653(**) ,621(**) ,475(**) ,530(**) ,328(**) ,351(**) ,378(**) ,147 ,695(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,005 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,145 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM13 Pearson

Correlation ,562(**) ,389(**) ,339(**) ,308(**) ,259(**) ,423(**) ,260(**) ,275(**) ,558(**) ,455(**) ,694(**) ,653(**) 1 ,665(**) ,387(**) ,645(**) ,384(**) ,373(**) ,360(**) ,249(*) ,688(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,002 ,009 ,000 ,009 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM14 Pearson

Correlation ,493(**) ,488(**) ,489(**) ,561(**) ,546(**) ,494(**) ,520(**) ,378(**) ,488(**) ,407(**) ,552(**) ,621(**) ,665(**) 1 ,580(**) ,790(**) ,618(**) ,536(**) ,525(**) ,357(**) ,831(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


133

ITEM15 Pearson Correlation ,397(**) ,288(**) ,266(**) ,400(**) ,503(**) ,410(**) ,451(**) ,476(**) ,285(**) ,398(**) ,548(**) ,475(**) ,387(**) ,580(**) 1 ,461(**) ,460(**) ,505(**) ,470(**) ,329(**) ,682(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM16 Pearson

Correlation ,452(**) ,446(**) ,367(**) ,576(**) ,478(**) ,453(**) ,571(**) ,372(**) ,544(**) ,470(**) ,528(**) ,530(**) ,645(**) ,790(**) ,461(**) 1 ,628(**) ,568(**) ,559(**) ,480(**) ,818(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM17 Pearson

Correlation ,299(**) ,340(**) ,353(**) ,447(**) ,398(**) ,184 ,408(**) ,370(**) ,431(**) ,460(**) ,330(**) ,328(**) ,384(**) ,618(**) ,460(**) ,628(**) 1 ,450(**) ,537(**) ,373(**) ,661(**)

Sig. (2-tailed) ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,067 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000

N

100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM18 Pearson Correlation ,384(**) ,437(**) ,317(**) ,427(**) ,548(**) ,347(**) ,274(**) ,396(**) ,224(*) ,362(**) ,366(**) ,351(**) ,373(**) ,536(**) ,505(**) ,568(**) ,450(**) 1 ,650(**) ,565(**) ,676(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,025 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM19 Pearson

Correlation ,301(**) ,187 ,054 ,293(**) ,381(**) ,280(**) ,535(**) ,306(**) ,311(**) ,468(**) ,371(**) ,378(**) ,360(**) ,525(**) ,470(**) ,559(**) ,537(**) ,650(**) 1 ,493(**) ,636(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,063 ,597 ,003 ,000 ,005 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM20 Pearson

Correlation ,207(*) ,356(**) ,232(*) ,362(**) ,256(*) ,376(**) ,246(*) ,183 ,082 ,264(**) ,164 ,147 ,249(*) ,357(**) ,329(**) ,480(**) ,373(**) ,565(**) ,493(**) 1 ,502(**)

Sig. (2-tailed) ,039 ,000 ,020 ,000 ,010 ,000 ,014 ,068 ,418 ,008 ,102 ,145 ,012 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100TOTAL Pearson

Correlation ,665(**) ,639(**) ,547(**) ,698(**) ,700(**) ,635(**) ,643(**) ,620(**) ,635(**) ,660(**) ,692(**) ,695(**) ,688(**) ,831(**) ,682(**) ,818(**) ,661(**) ,676(**) ,636(**) ,502(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


134

Correlations Kinerja Correlations

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20 TOTAL ITEM1 Pearson

Correlation 1 ,549(**) ,431(**) ,613(**) ,507(**) ,433(**) ,347(**) ,275(**) ,303(**) ,351(**) ,286(**) ,324(**) ,346(**) ,413(**) ,491(**) ,300(**) ,187 ,548(**) ,272(**) ,321(**) ,577(**)

Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,002 ,000 ,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,063 ,000 ,006 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM2 Pearson

Correlation ,549(**) 1 ,400(**) ,556(**) ,570(**) ,467(**) ,511(**) ,312(**) ,324(**) ,419(**) ,512(**) ,446(**) ,419(**) ,518(**) ,501(**) ,544(**) ,469(**) ,489(**) ,458(**) ,518(**) ,711(**)

Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM3 Pearson

Correlation ,431(**) ,400(**) 1 ,405(**) ,194 ,394(**) ,417(**) ,137 ,196 ,325(**) ,283(**) ,428(**) ,295(**) ,377(**) ,285(**) ,244(*) ,155 ,217(*) ,188 ,200(*) ,460(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,000 ,053 ,000 ,000 ,173 ,050 ,001 ,004 ,000 ,003 ,000 ,004 ,014 ,124 ,030 ,061 ,046 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM4 Pearson

Correlation ,613(**) ,556(**) ,405(**) 1 ,724(**) ,330(**) ,488(**) ,387(**) ,403(**) ,466(**) ,424(**) ,459(**) ,415(**) ,508(**) ,555(**) ,470(**) ,371(**) ,488(**) ,352(**) ,461(**) ,701(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM5 Pearson

Correlation ,507(**) ,570(**) ,194 ,724(**) 1 ,317(**) ,467(**) ,331(**) ,350(**) ,380(**) ,426(**) ,353(**) ,390(**) ,457(**) ,554(**) ,542(**) ,436(**) ,556(**) ,427(**) ,507(**) ,680(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,053 ,000 . ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM6 Pearson

Correlation ,433(**) ,467(**) ,394(**) ,330(**) ,317(**) 1 ,624(**) ,422(**) ,306(**) ,343(**) ,485(**) ,531(**) ,419(**) ,602(**) ,555(**) ,490(**) ,415(**) ,648(**) ,429(**) ,360(**) ,689(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 . ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM7 Pearson

Correlation ,347(**) ,511(**) ,417(**) ,488(**) ,467(**) ,624(**) 1 ,264(**) ,297(**) ,362(**) ,605(**) ,643(**) ,374(**) ,690(**) ,546(**) ,662(**) ,602(**) ,516(**) ,653(**) ,549(**) ,778(**)

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,008 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000


135

tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM8 Pearson Correlation ,275(**) ,312(**) ,137 ,387(**) ,331(**) ,422(**) ,264(**) 1 ,668(**) ,457(**) ,353(**) ,345(**) ,429(**) ,260(**) ,430(**) ,261(**) ,086 ,475(**) ,190 ,066 ,510(**)

Sig. (2-tailed) ,006 ,002 ,173 ,000 ,001 ,000 ,008 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,009 ,395 ,000 ,058 ,516 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM9 Pearson

Correlation ,303(**) ,324(**) ,196 ,403(**) ,350(**) ,306(**) ,297(**) ,668(**) 1 ,665(**) ,446(**) ,506(**) ,544(**) ,336(**) ,548(**) ,428(**) ,170 ,466(**) ,403(**) ,229(*) ,618(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,001 ,050 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,091 ,000 ,000 ,022 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM10 Pearson

Correlation ,351(**) ,419(**) ,325(**) ,466(**) ,380(**) ,343(**) ,362(**) ,457(**) ,665(**) 1 ,432(**) ,526(**) ,418(**) ,481(**) ,339(**) ,450(**) ,235(*) ,472(**) ,341(**) ,421(**) ,638(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,019 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM11 Pearson

Correlation ,286(**) ,512(**) ,283(**) ,424(**) ,426(**) ,485(**) ,605(**) ,353(**) ,446(**) ,432(**) 1 ,846(**) ,702(**) ,629(**) ,553(**) ,632(**) ,684(**) ,556(**) ,560(**) ,376(**) ,781(**)

Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM12 Pearson

Correlation ,324(**) ,446(**) ,428(**) ,459(**) ,353(**) ,531(**) ,643(**) ,345(**) ,506(**) ,526(**) ,846(**) 1 ,633(**) ,636(**) ,532(**) ,577(**) ,544(**) ,508(**) ,468(**) ,393(**) ,772(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM13 Pearson

Correlation ,346(**) ,419(**) ,295(**) ,415(**) ,390(**) ,419(**) ,374(**) ,429(**) ,544(**) ,418(**) ,702(**) ,633(**) 1 ,519(**) ,548(**) ,456(**) ,445(**) ,505(**) ,371(**) ,134 ,667(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,183 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM14 Pearson

Correlation ,413(**) ,518(**) ,377(**) ,508(**) ,457(**) ,602(**) ,690(**) ,260(**) ,336(**) ,481(**) ,629(**) ,636(**) ,519(**) 1 ,605(**) ,762(**) ,670(**) ,666(**) ,606(**) ,546(**) ,817(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


136

ITEM15 Pearson Correlation ,491(**) ,501(**) ,285(**) ,555(**) ,554(**) ,555(**) ,546(**) ,430(**) ,548(**) ,339(**) ,553(**) ,532(**) ,548(**) ,605(**) 1 ,755(**) ,553(**) ,745(**) ,650(**) ,421(**) ,804(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM16 Pearson

Correlation ,300(**) ,544(**) ,244(*) ,470(**) ,542(**) ,490(**) ,662(**) ,261(**) ,428(**) ,450(**) ,632(**) ,577(**) ,456(**) ,762(**) ,755(**) 1 ,678(**) ,634(**) ,696(**) ,528(**) ,810(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM17 Pearson

Correlation ,187 ,469(**) ,155 ,371(**) ,436(**) ,415(**) ,602(**) ,086 ,170 ,235(*) ,684(**) ,544(**) ,445(**) ,670(**) ,553(**) ,678(**) 1 ,460(**) ,594(**) ,463(**) ,677(**)

Sig. (2-tailed) ,063 ,000 ,124 ,000 ,000 ,000 ,000 ,395 ,091 ,019 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000

N

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM18 Pearson Correlation ,548(**) ,489(**) ,217(*) ,488(**) ,556(**) ,648(**) ,516(**) ,475(**) ,466(**) ,472(**) ,556(**) ,508(**) ,505(**) ,666(**) ,745(**) ,634(**) ,460(**) 1 ,630(**) ,534(**) ,799(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,030 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM19 Pearson

Correlation ,272(**) ,458(**) ,188 ,352(**) ,427(**) ,429(**) ,653(**) ,190 ,403(**) ,341(**) ,560(**) ,468(**) ,371(**) ,606(**) ,650(**) ,696(**) ,594(**) ,630(**) 1 ,687(**) ,735(**)

Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,061 ,000 ,000 ,000 ,000 ,058 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100ITEM20 Pearson

Correlation ,321(**) ,518(**) ,200(*) ,461(**) ,507(**) ,360(**) ,549(**) ,066 ,229(*) ,421(**) ,376(**) ,393(**) ,134 ,546(**) ,421(**) ,528(**) ,463(**) ,534(**) ,687(**) 1 ,639(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,000 ,516 ,022 ,000 ,000 ,000 ,183 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100TOTAL Pearson

Correlation ,577(**) ,711(**) ,460(**) ,701(**) ,680(**) ,689(**) ,778(**) ,510(**) ,618(**) ,638(**) ,781(**) ,772(**) ,667(**) ,817(**) ,804(**) ,810(**) ,677(**) ,799(**) ,735(**) ,639(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed


137

LAMPIRAN 8

UJI RELIABILITAS HARAPAN DAN KINERJA


138

Reliability HARAPAN Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.

Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 100 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1 Value .874

N of Items 10(a)Part 2 Value .902

N of Items 10(b)Total N of Items 20

Correlation Between Forms .758


Equal Length .863Unequal Length .863

Guttman Split-Half Coefficient .862

a The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8, item9, item10. b The items are: item11, item12, item13, item14, item15, item16, item17, item18, item19, item20. Item Statistics

Mean Std.

Deviation N item1 3.9400 .64854 100item2 4.0900 .75338 100item3 3.9100 .84202 100item4 4.0800 .77434 100item5 3.9700 .80973 100item6 3.8900 .77714 100item7 3.6400 .89352 100item8 4.0900 .86568 100item9 4.1000 .89330 100


139

item10 3.9800 .79111 100item11 4.1100 .81520 100item12 3.8300 .82945 100item13 4.0800 .73416 100item14 3.9600 .75103 100item15 4.1400 .77876 100item16 4.0600 .73608 100item17 4.0100 .78490 100item18 4.0900 .71202 100item19 3.9600 .81551 100item20 4.0000 .82878 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted item1 75.9900 101.848 .628 .929item2 75.8400 100.944 .593 .930item3 76.0200 101.515 .487 .932item4 75.8500 99.725 .657 .928item5 75.9600 99.231 .657 .928item6 76.0400 100.726 .587 .930item7 76.2900 99.218 .588 .930item8 75.8400 99.954 .565 .930item9 75.8300 99.355 .580 .930item10 75.9500 100.149 .614 .929item11 75.8200 99.301 .648 .929item12 76.1000 99.061 .651 .929item13 75.8500 100.412 .648 .929item14 75.9700 97.928 .807 .926item15 75.7900 99.925 .640 .929item16 75.8700 98.377 .792 .926item17 75.9200 100.196 .616 .929item18 75.8400 100.883 .636 .929item19 75.9700 100.252 .586 .930item20 75.9300 102.429 .440 .933

Scale Statistics

Mean Variance Std.

Deviation N of ItemsPart 1 39.6900 30.559 5.52806 10(a)Part 2 40.2400 32.285 5.68201 10(b)Both Parts 79.9300 110.490 10.51142 20

a The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8, item9, item10. b The items are: item11, item12, item13, item14, item15, item16, item17, item18, item19, item20.


140

Reliability KINERJA Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.

Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 100 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1 Value .870

N of Items 10(a)Part 2 Value .929

N of Items 10(b)Total N of Items 20

Correlation Between Forms .789


Equal Length .882Unequal Length .882

Guttman Split-Half Coefficient .875

a The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8, item9, item10. b The items are: item11, item12, item13, item14, item15, item16, item17, item18, item19, item20. Item Statistics

Mean Std.

Deviation N item1 4.0400 .61824 100item2 4.1200 .64008 100item3 4.0900 .66810 100item4 4.0700 .68542 100item5 4.0100 .77192 100item6 4.0700 .78180 100item7 3.7500 .98857 100item8 4.2100 .78232 100item9 3.9200 .82487 100item10 4.0000 .79137 100item11 4.0100 .79766 100


141

item12 4.0100 .70345 100item13 4.0300 .70288 100item14 4.0500 .74366 100item15 4.0900 .75338 100item16 3.9700 .82211 100item17 4.0100 .87033 100item18 4.1000 .70353 100item19 3.9200 .86082 100item20 3.9300 .87911 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted item1 76.3600 107.364 .537 .941item2 76.2800 105.295 .679 .939item3 76.3100 108.499 .408 .943item4 76.3300 104.809 .666 .939item5 76.3900 103.978 .639 .940item6 76.3300 103.698 .648 .940item7 76.6500 99.139 .737 .938item8 76.1900 106.701 .452 .943item9 76.4800 104.394 .567 .941item10 76.4000 104.444 .591 .941item11 76.3900 101.917 .750 .938item12 76.3900 103.493 .743 .938item13 76.3700 105.084 .628 .940item14 76.3500 102.169 .792 .937item15 76.3100 102.216 .777 .938item16 76.4300 101.035 .781 .937item17 76.3900 102.766 .629 .940item18 76.3000 103.081 .774 .938item19 76.4800 101.828 .694 .939item20 76.4700 103.363 .587 .941

Scale Statistics

Mean Variance Std.

Deviation N of ItemsPart 1 40.2800 26.810 5.17781 10(a)Part 2 40.1200 37.682 6.13860 10(b)Both Parts 80.4000 114.626 10.70637 20

a The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8, item9, item10. b The items are: item11, item12, item13, item14, item15, item16, item17, item18, item19, item20.


142

LAMPIRAN 9

UJI NORMALITAS DATA


143

NPar Tests

Descriptive Statistics

N Mean Std.

Deviation Minimum Maximum

Percentiles

25th 50th

(Median) 75th IKP 100 ,005 ,7269 -2,1 1,9 -,400 ,000 ,375

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test IKP N 100Normal Parameters(a,b) Mean ,005

Std. Deviation ,7269Most Extreme Differences

Absolute ,118Positive ,118Negative -,103

Kolmogorov-Smirnov Z 1,180Asymp. Sig. (2-tailed) ,123

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


144

LAMPIRAN 10

Analisis Independent Samples T-test Berdasarkan

Jenis Kelamin

Analisis Independent Samples T-test Berdasarkan

Karakteristik Pekerjaan


145

Analisis Independent Samples T-test berdasarkan Jenis Kelamin

Group Statistics

JK N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean TOTAL Laki-laki 36 ,269 ,7352 ,1225

Perempuan 64 -,144 ,6838 ,0855

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of Variances t-test for Equality of Means


Mean Difference


95% Confidence



variances assumed

,903 ,344 2,823 98 ,006 ,413 ,1464 ,1227 ,7037


2,766 68,360 ,007 ,413 ,1494 ,1151 ,7113


146

Analisis Independent Samples T-test berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Group Statistics

PEKRJAAN N Mean Std. Deviation

Std. Error Mean

TOTAL Non-Pelajar 40 ,010 ,7795 ,1232

Pelajar 60 ,002 ,6964 ,0899

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means


Mean Difference


95% Confidence



variances assumed

1,014 ,316 ,056 98 ,956 ,008 ,1491 -,2876 ,3043


,055 77,112 ,957 ,008 ,1526 -,2954 ,3121


147

LAMPIRAN 11

TABEL r dan TABEL t


148


149

t Table

cum. prob t .50 t .75 t .80 t .85 t .90 t .95 t .975 t .99 t .995 t .999 t .9995

one-tail 0.50 0.25 0.20 0.15 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001 0.0005 two-tails 1.00 0.50 0.40 0.30 0.20 0.10 0.05 0.02 0.01 0.002 0.001

df 1 0.000 1.000 1.376 1.963 3.078 6.314 12.71 31.82 63.66 318.31 636.62 2 0.000 0.816 1.061 1.386 1.886 2.920 4.303 6.965 9.925 22.327 31.599 3 0.000 0.765 0.978 1.250 1.638 2.353 3.182 4.541 5.841 10.215 12.924 4 0.000 0.741 0.941 1.190 1.533 2.132 2.776 3.747 4.604 7.173 8.610 5 0.000 0.727 0.920 1.156 1.476 2.015 2.571 3.365 4.032 5.893 6.869 6 0.000 0.718 0.906 1.134 1.440 1.943 2.447 3.143 3.707 5.208 5.959 7 0.000 0.711 0.896 1.119 1.415 1.895 2.365 2.998 3.499 4.785 5.408 8 0.000 0.706 0.889 1.108 1.397 1.860 2.306 2.896 3.355 4.501 5.041 9 0.000 0.703 0.883 1.100 1.383 1.833 2.262 2.821 3.250 4.297 4.781

10 0.000 0.700 0.879 1.093 1.372 1.812 2.228 2.764 3.169 4.144 4.587 11 0.000 0.697 0.876 1.088 1.363 1.796 2.201 2.718 3.106 4.025 4.437 12 0.000 0.695 0.873 1.083 1.356 1.782 2.179 2.681 3.055 3.930 4.318 13 0.000 0.694 0.870 1.079 1.350 1.771 2.160 2.650 3.012 3.852 4.221 14 0.000 0.692 0.868 1.076 1.345 1.761 2.145 2.624 2.977 3.787 4.140 15 0.000 0.691 0.866 1.074 1.341 1.753 2.131 2.602 2.947 3.733 4.073 16 0.000 0.690 0.865 1.071 1.337 1.746 2.120 2.583 2.921 3.686 4.015 17 0.000 0.689 0.863 1.069 1.333 1.740 2.110 2.567 2.898 3.646 3.965 18 0.000 0.688 0.862 1.067 1.330 1.734 2.101 2.552 2.878 3.610 3.922 19 0.000 0.688 0.861 1.066 1.328 1.729 2.093 2.539 2.861 3.579 3.883 20 0.000 0.687 0.860 1.064 1.325 1.725 2.086 2.528 2.845 3.552 3.850 21 0.000 0.686 0.859 1.063 1.323 1.721 2.080 2.518 2.831 3.527 3.819 22 0.000 0.686 0.858 1.061 1.321 1.717 2.074 2.508 2.819 3.505 3.792 23 0.000 0.685 0.858 1.060 1.319 1.714 2.069 2.500 2.807 3.485 3.768 24 0.000 0.685 0.857 1.059 1.318 1.711 2.064 2.492 2.797 3.467 3.745 25 0.000 0.684 0.856 1.058 1.316 1.708 2.060 2.485 2.787 3.450 3.725 26 0.000 0.684 0.856 1.058 1.315 1.706 2.056 2.479 2.779 3.435 3.707 27 0.000 0.684 0.855 1.057 1.314 1.703 2.052 2.473 2.771 3.421 3.690 28 0.000 0.683 0.855 1.056 1.313 1.701 2.048 2.467 2.763 3.408 3.674 29 0.000 0.683 0.854 1.055 1.311 1.699 2.045 2.462 2.756 3.396 3.659 30 0.000 0.683 0.854 1.055 1.310 1.697 2.042 2.457 2.750 3.385 3.646 40 0.000 0.681 0.851 1.050 1.303 1.684 2.021 2.423 2.704 3.307 3.551 60 0.000 0.679 0.848 1.045 1.296 1.671 2.000 2.390 2.660 3.232 3.460 80 0.000 0.678 0.846 1.043 1.292 1.664 1.990 2.374 2.639 3.195 3.416

100 0.000 0.677 0.845 1.042 1.290 1.660 1.984 2.364 2.626 3.174 3.390 1000 0.000 0.675 0.842 1.037 1.282 1.646 1.962 2.330 2.581 3.098 3.300

z 0.000 0.674 0.842 1.036 1.282 1.645 1.960 2.326 2.576 3.090 3.291 0% 50% 60% 70% 80% 90% 95%

ConfidenceLevel

98% 99% 99.8% 99.9%


150

LAMPIRAN 12

CURRICULLUM VITAE


151

Curricullum Vitae

1. Nama : Christiana Candra Dewi

2. Tempat dan tanggal lahir : Sleman, 19 Juni 1989

3. Jenis kelamin : Perempuan

4. Agama : Katolik

5. Pekerjaan orang tua : Swasta

6. Alamat asal : Sanggrahan Sendangadi Mlati Sleman,

RT04/RW 27. Yogyakarta

7. Alamat terakhir di Yogyakarta : Sanggrahan Sendangadi Mlati Sleman,

RT04/RW 27. Yogyakarta

8. Riwayat pendidikan

a. SD : SD Mlati II, 2001

b. SMP : SLTP Negri 4 Ngaglik, 2004

c. SLTA : SMA Santa Maria, Yogyakarta, 2007

9. Piagam, seritikat, atau bentuk

lain yang pernah diterima

sebagai penghargaan dalam

bidang olah raga, seni, karya

ilmiah dan lain sebagainya

: -

10. Kursus, pelatihan dan kegiatan

sejenis yang pernah diikuti

: 1. Pelatihan Pengembangan Akuntansi –

Manajemen Tahun 2007

2. Pelatihan Pengembangan Akuntansi –

Manajemen Tahun 2008

11. Prestasi yang dianggap

menonjol

: -

12. Hobby : Traveling.


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji filekepuasan konsumen waroeng steak & shake yogyakarta...

Documents