Ksenija Čulo

Poslovno komuniciranje u Poslovno komuniciranje u menadžmentu menadžmentu

1. POJAM I KULTURA1. POJAM I KULTURA

1

Građevinski fakultet Osijek, Menadžment 2011/12.

2

Komuniciranje - pojam

• Proces slanja i primanja poruka

• Poruke moraju imati značenje (smislene i informativne)

• Poruke su niz simbola (riječi, geste, zvukovi,…)

3

lat. communicatio

• obavijest,

• priopćenje,

• povezanost

4

Posao menadžera (a i svaki drugi posao koji se radi)

temelji se na tri sustava:

stručna znanja stručne vještine

socijalne i komunikacijske vještinesocijalne i komunikacijske vještine

5

Predrasude o komunikaciji Predrasude o komunikaciji

netočno točno SVI ZNAJU KOMUNICIRATISVI ZNAJU KOMUNICIRATI VJEŠTINE KOMUNIKACIJE MOGU SE VJEŠTINE KOMUNIKACIJE MOGU SE

NAUČITINAUČITI

KOMUNICIRA SE RIJEČIMAKOMUNICIRA SE RIJEČIMA NAJČEŠĆE SE KOMUNICIRA NAJČEŠĆE SE KOMUNICIRA NEVERBALNIM ZNAKOVIMANEVERBALNIM ZNAKOVIMA

KOMUNIKACIJA JE SVEMOĆNAKOMUNIKACIJA JE SVEMOĆNA

KOMUNIKACIJA JE NEMOĆNAKOMUNIKACIJA JE NEMOĆNAKOMUNIKACIJA NIJE NITI SVEMOĆNA KOMUNIKACIJA NIJE NITI SVEMOĆNA

NITI POTPUNO NEMOĆNA NITI POTPUNO NEMOĆNA

KOMUNIKACIJU JE MOGUĆE IZBJEĆIKOMUNIKACIJU JE MOGUĆE IZBJEĆINEMOGUĆE, ZBOG NEVERBALNE NEMOGUĆE, ZBOG NEVERBALNE

KOMUNIKACIJEKOMUNIKACIJE

KOMUNIKACIJA JE SVJESTAN AKTKOMUNIKACIJA JE SVJESTAN AKTKOMUNIKACIJA NIJE UVIJEK POD KOMUNIKACIJA NIJE UVIJEK POD

NAŠOM KONTROLOMNAŠOM KONTROLOM

OPSEŽNA KOMUNIKACIJA VODI BOLJIM OPSEŽNA KOMUNIKACIJA VODI BOLJIM ODNOSIMAODNOSIMA

PREKID KOMUNIKACIJE NEKADA PREKID KOMUNIKACIJE NEKADA SMIRUJE EMOCIJE, A MANJE SMIRUJE EMOCIJE, A MANJE

KOMUNIKACIJE MOŽE ISTAKNUTI KOMUNIKACIJE MOŽE ISTAKNUTI PROBLEMPROBLEM 6

Izvor – primatelj poruke

1. KOMUNIKACIJSKI IZVOR/ POŠILJATELJ PORUKE

2. KODIRANJE

3. PORUKA

4. KANAL

5. DEKODIRANJE

6. PRIMATELJ/ICA

7. POVRATNA INFORMACIJA 7

ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA

KODIRANJE

prijenos poruke

DEKODIRANJE

pošiljatelj poruke

primatelj poruke

ŠUMfizički ili

psihološki

Pošiljatelj(misli, osjećaje inkodira u

poruku)

Primatelj(dekodira poruku; misli,

osjećaje označava kako bi odgovorio)

Povratna informacija

(Feedback)

Poruka / informacija

9

Komunicira se prosječno oko

80% radnog vremena

10

Komunikacijske mreže

1.LANAC

slijedi zapovijedi s vrha

11

2. KOTAČ

vođa komunicira

12

3. SVI KANALI

svi pripadnici skupine komuniciraju međusobno

13

O čemu ovisi kvaliteta komunikacije

• O osobnosti komunikatora (slika na sljedećem slajdu)

• O smetnjama

(“šumovima”, preprekama) u komunikaciji – unutarnjima i vanjskima; objektivnima i subjektivnima)

• ::::::::::::::::::::::

• :::::::::::::::::::::::::::::::

14

KOLERIK

FLEGMATIK SANGVINIK

EMOCIONALNO STABILNI

neraspoloženi

anskioznigrubi

pesimisti

“rezervirani”

asocijalnitihi

neumorni

agresivni

impulzivni

optimisti

aktivni

pasivni

pažljivi

miroljubivi

mirni

Introvertirani Ekstrovertirani

razgovorljivi

odgovorni

Idu korak po korak

društveni

radišni

PerfekcijaRed

Pažnja na detalje

Mir Suradnja

Dodatna motivacija

ZabavaSpontanost

Pažnja

SmislenostKontrola

Uloga vođe

MELANKOLIK

15

Kodiranje

Dekodiranje

Kanal poruke

Kodiranje

Dekodiranje

Buka

Buka

Izvor/ pošiljatelj Primatelj

Sadržaj

Sadržaj

Feedback Raspoloženje

Vrednot

e

Kultu

ra

Inte

rsi

Spol

Znan

jePonaš

anje

Okru

žen

je

Zan

iman

jeIskustvo

PORUKA

Okru

ženje

VrednoteKult

uraIn

tere

si

Spol

Raspoloženj

e

Znanje

Ponašanje

Iskust

vo Z

an

iman

je

PORUKA

ŠUMOVI (SMETNJE) :fizički ili psihološki; vanjski ili osobni; subjektivni ili objektivni

16

Subjektivne smetnje (šumovi) u komunikaciji (U PRIJAMU PORUKE)(U PRIJAMU PORUKE)

• INTELEKTUALNE (primatelj NE RAZUMIJE ILI KRIVO RAZUMIJE poruku)

– nedovoljna inteligencija

– nedovoljno teorijsko znanje

– nedovoljno iskustvo

– ideološka zaslijepljenost

 17

• EMOCIONALNE

(primatelj NE DOŽIVLJAVA ILI KRIVO DOŽIVLJAVA poruku)

– nerazvijena osjećajnost – deformirana osjećajnost – ambivalentnost osjećaja

 

18

• RECEPTIVNE (primatelj NE PRIMA ILI PRIMA OŠTEĆENU poruku)

– oštećeno ili manjkavo osjetilo (npr. daltonizam)

– oštećen živčani put – oštećen moždani centar.

19

• INTELEKTUALNE (pošiljatelj šalje poruku koja objektivno ima DRUKČIJE ZNAČENJE od onoga koje

joj on pripisuje)

– nedovoljna inteligencija – nedovoljno teorijsko znanje

– nedovoljno iskustvo – ideološka zaslijepljenost

 

 

Subjektivne smetnje (šumovi) u komunikaciji (U ODAŠILJANJU PORUKE)

20

• EMOCIONALNE (pošiljatelj šalje poruku koja pobuđuje DRUGAČIJI DOŽIVLJAJ od

očekivanog) 

– nerazvijena osjećajnost – deformirana osjećajnost – ambivalentnost osjećaja

21

• EKSPRESIVNE (pošiljatelj NE MOŽE UOPĆE OBLIKOVATI ŽELJENU PORUKU ILI MOŽE ALI

SAMO IZOBLIČENU)

– nedostatna motorika – nedostatan aparat za proizvodnju poruke (npr. govorni)

 

22

• RECEPTIVNE (pošiljatelj NE MOŽE KONTROLIRATI svoje poruke)

– oštećeno ili manjkavo osjetilo (npr. sluh pri oblikovanju riječi)

– oštećen živčani put – oštećen moždani centar.

23

Poseban su problem PROTURJEČNE PORUKE u raznim komunikacijskim područjima (kanalima).

Na primjer ako ono što se govori proturječi onome što se pokazuje mimikom, gestama itd.

24

Objektivne smetnje (šumovi) u komunikaciji

• U PRIMARNOM MEDIJU (osnovno prirodno sredstvo)

• ometajući podražaji (šumovi, bljeskovi, pokreti itd.)

• prepreke prolazu poruke (zidovi, magla, snijeg itd.)

• izobličenje medija

• U SEKUNDARNOM MEDIJU (pomoćno namjensko sredstvo; npr.

elektronski mediji, tisak, itd.) sve vrste oštećenja i izobličenja na • uređaju za kodiranje poruke

• nosaču poruke ili mediju kroz koji se poruka prenosi • uređaju za dekodiranje poruke.

25

Pitanja !!!

• Slijepa, gluha i nijema, sedmogodišnja Helen Keller naglo je uznapredovala u intelektualnom razvitku kad je njena

učiteljica Anne Sullivan pronašla način da komuniciraju opipom. Je li opip bio Helen Keller zamjena za vid ili za sluh?

• Osim rukovanja, koje još strogo formalne poruke dodirom možete navesti?

• Što mislite da se poručuje mirisima za tijelo? Ako ne znate obratite pozornost na TV reklame.

• Znate li koja je poruka sadržana u darovanoj čokoladi?

• Što znači kada sugovornik rukom prekriva usta?26

OBLICI KOMUNIKACIJE

• PREMA OSJETILIMAPREMA OSJETILIMA

• PREMA ULOZI JEZIKAPREMA ULOZI JEZIKA

27

Prema osjetilimaPrema osjetilima

• SLUŠNO-GOVORNA KOMUNIKACIJA – kroz govor i jezik. Nejezična podvrsta ove komunikacije je: kašalj, hrkanje,

zviždanje. Značajne su i osobine glasa.

• VIZUALNA KOMUNIKACIJA – u jezičnom (jezik gluhonijemih, razvoj pisma, Morseova abeceda, semafor) i

nejezičnom (izraz lica – smješkanje, mrštenje; geste – slijeganje ramenima) obliku.

• TAKTILNA KOMUNIKACIJA – dodir. Vizualna i taktilna se zajedno nazivaju neverbalna komunikacija (govor tijela)

• KOMUNIKACIJA OKUSOM I MIRISOM, ZVUKOM I SVJETLOM - ima sporednu ulogu

28

Prema ulozi jezikaPrema ulozi jezika

• VERBALNA – govor i pisanje. Medij verbalne komunikacije je jezik.

• NEVERBALNA – ton, izraz lica, pogled, položaj i pokreti tijela, geste, fizički izgled (odjeća, kosa, nakit) i upotreba

prostora.

• ŠUTNJA - može poticati na odgovor; može biti znak razmišljanja, umora, nezadovoljstva, nezadovoljstva; može

biti oblik društvene kontrole (crkva, biblioteka, kazalište).

29

Pitanja za razmišljanje!

• Kako procjenjujete svoju sposobnost tumačenja neverbalne komunikacije! Navedite primjer!

• Na koji način dodir odražava odnos među ljudima? Navedite primjer!

• Kako shvaćate izjavu Vladimira Propa da osmjeh traje dulje nego smijeh?

• Kako doživljavate šutnju u privatnoj/poslovnoj komunikaciji?

30

Izvori• Vanja Škrobica, prof.: Poslovna komunikacija Stručni skup za profesore strukovnih predmeta,

Split,2008• iskrica.net : Uvod u poslovno komuniciranje• www.radionicapolic.hr/.../FOprirucnik/fi19r.htmDuška Pribičević-Gelb, dipl. polit.Duška Pribičević-Gelb, dipl. polit.mr.sc.Maja Uzelac, prof. filozofijemr.sc.Maja Uzelac, prof. filozofijeKarmen Ratković, prof. filozofije – Praktikum komunikacijskih vještinaKarmen Ratković, prof. filozofije – Praktikum komunikacijskih vještinaC.L. Boveé, J.V.Thill, Business Communication Today, Prentice Hall, New Jersey, 2000.Daft, R.L., Lengel, R.H., Information Richness: A New Approach to Managerial Behavior and

Organization Design, Research in Organizational Behavior, 1984. Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb, 2001.Kliment. A., Poslovne komunikacije, Školska knjiga, Zagreb, 1993.Varga. M., Informacijski sustav u poslovanju, Čerić, V.,Varga, M. i Birolla, H. (ur.), Poslovno

računarstvo, Znak, Zagreb, 1998.B. Knežević : Elektroničko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002.V. Srića, A. Kliment, B. Knežević : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003.http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006.www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006.http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 28.12.2006 B. Knežević : Elektroničko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002.V. Srića, A. Kliment, B. Knežević : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003.http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006. www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006.http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 22.12.2006.www.vtshr.hrhttp://www.poduzetnik.info/index.php/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovna-komunikacija?start=1

31