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PhonnetPflichtenheft „Analytisches CRM“Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)
27.06.2008 1Phonnet • Analytisches CRM
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Phonnet • Analytisches CRM
Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
27.06.2008 2Phonnet • Analytisches CRM
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Phonnet • Analytisches CRM
Wachsender Wettbewerb Hohe Kundenabwanderung Fallende Margen
27.06.2008 3Phonnet • Analytisches CRM
Strategie Kunden halten und
weiterentwickeln
Kundenorientierung
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Phonnet • Analytisches CRM
Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
27.06.2008 4Phonnet • Analytisches CRM
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Phonnet • Analytisches CRM
Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Kürzere time2market Automatisierung der Prozesse
Reporting Erfolg (KPI)
27.06.2008 5
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Phonnet • Analytisches CRM
• bestehende Vertriebsorganisationbestehende Vertriebsorganisation• profitabelprofitabel• ProduktqualitätProduktqualität
Stärken
• ProduktorientierungProduktorientierung• Nicht-Wissen über den KundenNicht-Wissen über den Kunden• schmale Produktpaletteschmale Produktpalette• unzureichende IT-Unterstützungunzureichende IT-Unterstützung
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Phonnet • Analytisches CRM
• KooperationenKooperationen• etablierte Tools auf dem Marktetablierte Tools auf dem Markt• MarktwachstumMarktwachstum
• KundenabwanderungKundenabwanderung• steigender Preisdrucksteigender Preisdruck• nicht „First Mover“nicht „First Mover“• Abhängigkeiten Abhängigkeiten
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Phonnet • Analytisches CRM
Analytisches CRM
Performance Measurement
Sales Automation
e-CRM Systeme
Campaign Management
Front End SystemeCall Centers / Shops
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Phonnet • Analytisches CRM
Stamm-daten
Produkte
Billing
Aufträge
Kampagnen-analysefile
manuelle Datenextraktion
kampagnenbasiert
Zielgruppen-analyse
Direct Mail
Customer Care Outbound / Inbound
Shops
Contact DB
Reporting
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4 Wochen 2 Wochen 3 Wochen 1 Woche
3 Wochen Laden und Scripts erstellen
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27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 10
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27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 11
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Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
27.06.2008 12Phonnet • Analytisches CRM
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 13
Kampagnenfile erstellen
Manuelle Datenselekti
on
Zielgruppen-analyse
Auftrag zur
Analyse
Datenlieferung
Laden der Daten und
Script erstellen
Kampagne durchführen
Einträge in Contact DB
Reporting Kampagne
4 Wo
2 Wo
3 Wo
1 Wo
3 Wo Total
13 Wochen
Total13
Wochen
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 14
Kampagnenfile erstellen
Datenselektion
Zielgruppen-analyse
Auftrag zur
Analyse
Datenlieferung
Kampagne durchführen
Einträge in Contact DB
Reporting Kampagne
1 Tg 1 Tg
2 Tg 1 Tg
Total5 TageTotal
5 Tage
automatisiert
automatisiert
automatisiert
automatisiert
Unterstützung
Unterstützung automatisie
rt
automatisiert
automatisiert
automatisiert
automatisiert
automatisiert
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 15
Business Intelligence-Architektur:
Transaktionale Systeme / Quellsysteme
Werkzeuge zur Datenhaltung DWH
Werkzeuge zur Datenbereitstellung
Werkzeuge zur Datenbeschaffung ETL
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27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 16
Schnittstellen
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Phonnet • Analytisches CRM
(Aktuelle) Aussagen einzelner Kunden(gruppen)
Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs-
verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-
Analyse, Customer-Lifetime-Value
Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung
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Phonnet • Analytisches CRM
Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber?
Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig,
Akademiker, Städter,…?
Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert,
Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko
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Phonnet • Analytisches CRM
Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot
Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering,
Assoziationsanalyse)
Web-Mining (optional)
Text-Mining (optional)
27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 19
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Phonnet • Analytisches CRM
Benutzerfreundlichkeit / Usability
Automatisierung / Workflow-Unterstützung
Schnittstellen (standardisiert, offen, flexibel)
Support Betrieb
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Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah)
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Phonnet • Analytisches CRM
ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer
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Phonnet • Analytisches CRM
Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
27.06.2008 22Phonnet • Analytisches CRM
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 24
Source: Gartner (Januar 2008)
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 25
Identifikation möglicher CRM-Anbieter
5 Anbieter
Halbfinale: max. 6 Systeme
2-3Anbieter
4 Anbieter
1
Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion
Schritt 1: Vorselektion
Schritt 2: - Requst for Information RFI- Expertengespräche
Schritt 3: - Request for Proposal RFP- Bewertung & Auswahl
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 26
Juli 08 August 08 September 08 Oktober 08 November 08 Dezember 08 Januar 09
Evaluation
Grobkonzept
Detailkonzept
Realisierung/Einführung
Prototyp Betrieb Marktanalyse
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Phonnet • Analytisches CRM
Freigabe Pflichtenheft
Zustimmung Vorgehen
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 31
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Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 32
Planned Actionsand
Campaigns
Customer Feedback/Learning
Customer Knowledge
AnalyticalResults
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Phonnet • Analytisches CRM
Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category
of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user.
Voraussetzung: Data Warehouse
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27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 34
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27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 40
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