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Persönliche KommunikationDipl. Marketingmanager/in HF

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Lernziele «Persönliche Kommunikation»

Sie sind in der Lage, • die Rolle der persönlichen Kommunikation im Kommunikationsmix zu

verstehen und wann die Eingliederung unter P = Promotion und wann unter P = Place(ment) erfolgt

• Formen und Massnahmen der persönlichen Kommunikation zu erkennen und zu bestimmen

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Inhalt

• Grundlagen der persönlichen Kommunikation 4–15

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Definition Persönliche Kommunikation nach Prof. M. Bruhn

Persönliche Kommunikation ist die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher unternehmensinterner und -externer Aktivitäten, die mit der wechselnden Kontaktaufnahme bzw. -abwicklung zwischen Anbieter und Nachfrager in einer durch die Umwelt vorgegebenen Face-to-Face-Situation verbunden sind, in die bestimmte Erfahrungen und Erwartungen durch verbale und nonverbale Kommunikationshand-lungen eingebracht werden, um damit gleichzeitig vorab defi- nierte Kommunikations- und Vertriebsziele zu erreichen.

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Persönliche/r Kommunikation/Verkauf

In der Schweiz auch oft «persönlicher Verkauf» genanntKann auch im Marketing-P «Place(ment)»eingegliedert werden

Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf

• Aussendienst• via Telefon• an einer Messe• etc.

• SB-Läden• Automat• Katalog/Internet• etc.

Platzverkauf Feldverkauf

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Formen der persönlichen Kommunikation

Art der persönlichen Kommunikation

Träger der persönlichen Kommunikation

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Richtung der persönlichen Kommunikation

2

Inhaltliche Ebenen der persönlichen Kommunikation

3

4

Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation

Symmetrie der persönlichen Kommunikation

5

6

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Formen der persönlichen Kommunikation

Art der persönlichen Kommunikation1

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Verbal Sprach- und Argumentationsstil

Nonverbal Haltung, Gestik, Mimik, Lautstärke

Direkt Unmittelbare Verbindung zw. Sender/Empfänger

Indirekt Vermittler (Person, Gruppe) zw. Sender/Empfänger

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Formen der persönlichen Kommunikation

Träger der persönlichen Kommunikation2

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Anbieter Kundenkontaktpersonal, Führungskräfte

Nachfrager Kunden, Mitarbeitende

Personen im Umfeld Meinungsführer, Familie

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Formen der persönlichen Kommunikation

Richtung der persönlichen Kommunikation3

426

Horizontal Austausch von Marktinfos zwischen Wettbewerbern

Vertikal Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunden

Lateral Persönliche Beziehungen (Behörden, Medien, Mafo)

Extern

Horizontal Gleiche Hierarchiestufe (Marketing-/Vertriebsleiter)

Vertikal Untersch. Hierarchiestufe (Filialleiter/Schalterpersonal)

Lateral Kreuz & quer (Personalsachbearbeiter/Marketingleiter)

Intern

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Formen der persönlichen Kommunikation

Inhaltliche Ebene der persönlichen Kommunikation4

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Sachliche Ebene Informationsaustausch, Preisverhandlung, Transaktion

Organisationsebene Kommunikationskanäle, Informationslogistik

Machtebene Abhängigkeit zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter

Menschl. Ebene Wertetransaktion (Ideen, Meinungen etc.)

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Formen der persönlichen Kommunikation

Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation5

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Kontaktpunkt Kundenanfrage bezüglich Hotelparkplatz

Episode Kommunikation beim Check-in

Transaktion Kommunikation während einer FlugreiseZeit-

horizont

Gering Kommunikation zwischen Beamten und Kunde

Mittel Kommunikation zwischen Automech und Kunde

Hoch Kommunikation zw. «Tante-Emma-Laden»-Verk./Kunde

Häufig-keit

Beziehung Langjähriger Austausch zwischen Berater und Kunde

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Formen der persönlichen Kommunikation

Symmetrie der persönlichen Kommunikation6

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Asymmetrisch Meist einseitige Info des Kunden durch Verkäufer

Symmetrisch Ausgeglichene Komm.beziehung zw. Gesprächspartnern

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Mitarbeiter > Kunde Management > Kunde• Kontakt-/Verkaufsgespräche• Gespräche im Rahmen von VKF-Programmen• Persönl. Nachkaufberatung• Beschwerdestellen• «Customer Relations Desks»• Kundenclubsysteme• Mitarbeitervorträge• Gespräche an Messen und Ausstellungen• Partysysteme• etc.

• Vorträge der Führungskräfte• Tag der offenen Tür• Behandlung von Kunden- beschwerden durch das Management («Chefsache»)• Kundenbeiräte• Auftritt des Managements bei Messen und Sponsoring- anlässen• etc.

Massnahmen der direkten persönlichen Kommunikation

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Mitarbeiter > Kundenvermittler Management > Kundenvermittler

• Gespräche des Kontakt- personals mit Referenzkunden• Austausch mit Meinungs- führern, Medienvertretern, MA anderer Unternehmen an Messen und Ausstellungen• Diskussionen mit vertrauens- würdigen Schlüsselkunden («Lead User») über Neuentwicklungen• Austausch mit User Groups (Berater, Bekannte, Firmen)• etc.

• Gespräche der Unternehmens- leitung mit Referenzkunden, Rechtsanwälten etc.• Verkaufs- und Vertrags- verhandlungen der Führungs- kräfte von Hersteller- und Handelsunternehmen• Medienkonferenzen• Diskussionen mit Werbe- agenturen• Informationsaustausch mit Politikern• etc.

Massnahmen der indirekten persönlichen Kommunikation

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Stärken Schwächen

• persönlicher Kontakt > starke Wirkung

• Demonstrations-Möglichkeit

• Metaebene spielt mit

• sehr zeitaufwändig und kostenintensiv

• Schwankungen unterworfen, da personenabhängig

• Metaebene spielt mit

Stärken/Schwächen der persönlichen Kommunikation