performansi bioskop cineplex 21

43
  PERFORMANSI BIOSKOP CINEPLEX 21 Oleh : Ida Ayu Dyah Maharani 197805102006042002 FAKULTAS SENI RUPA DAN DESAIN INSTITUT SENI INDONESIA Denpasar 2011

Upload: richard-kun

Post on 09-Oct-2015

70 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Karya ilmiah tentang perusahaan yang mendominasi perfilman Indonesia

TRANSCRIPT

  • PERFORMANSI BIOSKOP CINEPLEX 21

    Oleh :

    Ida Ayu Dyah Maharani 197805102006042002

    FAKULTAS SENI RUPA DAN DESAIN INSTITUT SENI INDONESIA

    Denpasar 2011

  • ii

    DAFTAR ISI

    Kata Pengantar.. i

    Daftar Isi... ii

    Daftar Gambar...... iv

    Daftar Tabel ......... v

    BAB I PENDAHULUAN

    1.1. Latar Belakang ...... 1

    1.2. Identifikasi Masalah .. 2

    1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian 2

    1.4. Tujuan Penelitian ...... 3

    1.5. Manfaat Penelitian..... 4

    1.6. Metodologi Penelitian.... 4

    1.6.1. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah ..... 4

    1.6.2. Penentuan Tujuan Penelitian ....... 4

    1.6.3. Studi Literatur... 5

    1.6.4. Studi Lapangan .... 5

    1.6.5. Analisis Pengukuran dan Fokus Perbaikan ...... 6

    1.6.6. Kesimpulan dan Saran...... 6

    BAB II LANDASAN TEORI

    2.1. Kualitas ..... 7

    2.2. Jasa ... 7

    2.3. Penyusunan Kuisioner .. 8

    2.3.1. Populasi .... 8

    2.3.2. Sampel ...... 9

    2.3.3. Ukuran Sampel untuk Populasi Terbatas..... 10

    2.4. Pengukuran ...... 10

    2.5. Tingkatan Pengukuran ...... 11

    2.5.1. Skala Nominal... 11

    2.5.2. Skala Ordinal........ 11

    2.5.3. Skala Interval....... 11

  • iii

    2.5.3. Skala Rasio....... 11

    2.6. Pengukuran pada Kuisioner dengan Menggunakan Skala Ordinal.... 11

    2.6. Mystery Shopping....... 12

    2.6. Pareto Chart...... 14

    2.6. Fishbone Diagram...... 14

    BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

    3.1. Kuisioner Awal...... 15

    3.2. Kuisioner 17

    3.3. Mystery Shopping dan Pareto Chart.. 19

    BAB IV ANALISIS PENGUKURAN DAN PRIORITAS PERBAIKAN

    4.1. Kuisioner Awal...... 24

    4.2. Kuisioner.... 24

    4.3. Mystery Shopping.. 25

    4.4. Pareto Chart.......... 26

    4.5. Analisis Penyebab...... 27

    4.6. Langkah Perbaikan .... 29

    BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

    5.1. Kesimpulan........ 31

    5.2. Saran.. 32

    .

  • iv

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar 1.1. Diagram alir studi lapangan. 5

    Gambar 3.1. Grafik frekuensi responden nonton film di bioskop Cineplex

    21. 15

    Gambar 3.2. Grafik jumlah pengeluaran responden rata-rata untuk satu kali nonton

    film.. 16

    Gambar 3.3. Pareto Chart untuk bioskop Cineplex 21 secara keseluruhan..... 23

  • v

    DAFTAR TABEL

    Tabel 1.1. Jadwal pengiriman MS (Mystery Shopper).... 3

    Tabel 2.1. Perbedaan industri manufaktur dan industri jasa.... 7

    Tabel 3.1. Penyingkatan nama item pelayanan.... 16

    Tabel 3.2. Hasil kuisioner awal........ 17

    Tabel 3.3. Data mentah hasil kuisioner 18

    Tabel 3.4. Perkalian jumlah pemilih dengan bobot. 18

    Tabel 3.5. Bobot untuk setiap item pelayanan dan ranking kepentingannya... 19

    Tabel 3.6. Pengurutan prioritas konsumen bioskop Cineplex 21.... 19

    Tabel 3.7. Responden dan nomor skenario.. 21

    Tabel 3.8. Hasil pengamatan Mystery Shopper.... 22

    Tabel 3.9. Tingkat keberhasilan bioskop Cineplex 21 dalam memuaskan

    konsumennya untuk setiap item pelayanan 23

    Tabel 4.1. Pengurutan prioritas konsumen bioskop Cineplex 21..... 25

    Tabel 4.2. Urutan prioritas perbaikan untuk bioskop Cineplex 21 secara

    menyeluruh 26

    Tabel 5.1. Penyebab masalah komunikasi dengan konsumen..... 32

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    1

    BAB 1 PENDAHULUAN

    1.1. LATAR BELAKANG

    Pada tahun 2003 Indonesia memasuki era perdagangan bebas Asia (AFTA), dimana persaingan antar para produsen di benua Asia akan menjadi lebih berat, karena setiap perusahaan mempunyai kesempatan yang sama untuk meraih pangsa pasar di setiap negara di benua ini. Dalam menghadapi era persaingan bebas tersebut, setiap perusahaan baik manufaktur maupun jasa berusaha untuk melakukan segala cara untuk memuaskan konsumennya. Hal itu tentunya didukung oleh pengetahuan akan hal-hal yang diinginkan oleh konsumen (consumers voice).

    Industri jasa sebagai salah satu bentuk industri yang menghadapi suatu tantangan tersendiri dimana konsumen tidak hanya menginginkan hasil atau produk yang baik, tanpa cacat atau kekurangan; melainkan juga pelayanan yang ramah, kemudahan mendapatkan pelayanan, jarak, waktu, dan sebagainya. Beberapa contoh industri jasa seperti industri rumah makan, industri hiburan dan sebagainya. Telah menjadi tugas bagi produsen untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam memilih produk.

    Bagi pegusaha yang telah melebarkan sayapnya dengan membuka cabang dari usahanya, konsumen cenderung menuntut pelayanan yang sama untuk setiap cabang yang dibuka. Dalam industri hiburan khususnya bioskop yang menjadi obyek dalam penelitian ini pun berlaku hal seperti itu, sehingga pihak perusahaan harus melakukan standarisasi pelayanan hingga fasilitas-fasilitas fisiknya (seperti kondisi bangunan) untuk setiap cabang yang telah dibukanya. Saat ini faktor kepuasan konsumen telah disadari oleh sebagian besar perusahaan, dan mereka mulai melakukan penilaian terhadap apa yang telah mereka berikan kepada konsumen, mulai dari pelayanannya hingga fasilitas fisiknya. Dalam hal pelayanan, bila dirasa dibutuhkan, perusahaan mulai melakukan pelatihan terhadap karyawannya. Konsultan-konsultan pelatihan juga mulai bermunculan, sebagai pendukung bagi perusahaan yang membutuhkan training pelayanan konsumen.

    Salah satu metode dalam mengukur performansi pelayanan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan metode mystery shopping. Metode ini digunakan untuk merekam apa yang dialami oleh konsumen, dan kemudian hasilnya digunakan untuk mengukur tingkat pelayanan perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini akan diambil contoh kasus di bioskop Cineplex 21. Satu hal yang unik dari metode mystery shopping adalah bentuk kuisioner yang memberikan pertanyaan-pertanyaan yang jawabannya pasti, terukur, teramati, dan tidak melibatkan faktor emosi dan lainnya yang dapat menimbulkan subjektifitas. Itu sebabnya yang menjadi tujuan dari perhitungan ini adalah tingkat performansi perusahaan, bukan tingkat kepuasan konsumen.

    Performansi perusahaan dinilai dari pihak perusahaan, sejauh mana mereka memberikan pelayanan yang terbaik terhadap konsumennya. Hal ini berbeda dengan tingkat kepuasan konsumen, yang dinilai dari sejauh mana kepuasan seorang konsumen terhadap pelayanan yang dialaminya. Dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen, sangat besar kemungkinan untuk melibatkan hal-hal yang bersifat subjektif, karena pada dasarnya

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    2

    tingkat kepuasan seseorang sangat relatif, dan berbeda antara pribadi yang satu dengan yang lain.

    1.2. IDENTIFIKASI MASALAH

    Dalam penelitian ini masalah yang dapat diidentifikasi adalah adanya perbedaan pelayanan dan fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen pada suatu cabang bioskop Cineplex 21 dengan cabang lainnya. Hal ini tentu saja tidak diinginkan, karena konsumen akan menginginkan pelayanan yang sama di setiap cabang yang dipilihnya, sehingga setiap konsumen tidak dapat mengatakan ketika saya menonton film di bioskop Cineplex 21 cabang A lebih baik enjoy daripada di bioskop Cineplex 21 cabang B. Hal seperti ini akan menyebabkan dua alternatif, yaitu konsumen akan menganggap pelayanan dan fasilitas fisik secara keseluruhan adalah buruk sehingga ia tidak lagi menonton film di bioskop Cineplex 21, atau konsumen tidak lagi menonton film di bioskop Cineplex 21 cabang B sehingga cabang B lama-kelamaan ditinggalkan konsumen sehingga bukan tidak mungkin lagi akan merugi.

    Berdasarkan identifikasi masalah yang dijelaskan diatas, dapat dirumaskan masalah yang ada pada penelitian ini adalah :

    1. Faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dari bioskop Cineplex 21?

    2. Bagaimana penguraian faktor-faktor yang disebut di atas pada perhitungan yang tangible?

    3. Bagaimana penilaian kualitas pelayanan dan fasilitas fisik untuk setiap cabang dari bioskop Cineplex 21?

    4. Faktor apa yang menjadi prioritas bagi bioskop Cineplex 21 dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen?

    5. Tindakan apa yang dapat diambil oleh pihak manajemen perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas fisik terhadap konsumen ?

    1.3. PEMBATASAN MASALAH DAN ASUMSI PENELITIAN

    Pembatasan masalah dan asumsi penelitian yang dibuat adalah sebagai berikut :

    1. Penyebaran kuisioner dilakukan pada konsumen dan konsumen potensial dari bioskop Cineplex 21, dengan asumsi bahwa penyebaran data telah mencakup seluruh jenis konsumen yang datang ke bioskop Cineplex 21.

    2. Populasi yang menjadi objek pengamatan adalah seluruh masyarakat yang pernah menjadi konsumen bioskop Cineplex 21. Karena jumlah populasi tersebut tidak dapat diketahui secara pasti, maka dilakukan pendekatan pengamatan sosial, yaitu populasi dianggap tak terbatas namun terhitung (invinite-countable). Oleh karena itu proses penentuan sampel tidak dapat dilakukan secara matematis, melainkan dengan melakukan pendekatan pengamatan sosial. Dalam pengamatan sosial, tidak ada aturan baku dalam menentukan jumlah sampel dari populasi yang tidak diketahui pasti

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    3

    jumlahnya, namun dalam banyak kasus 30 data adalah batas minimum agar analisis data statistik dapat dilakukan.

    3. Jumlah kunjungan mystery shopper yang dilakukan terbatas, yaitu hanya 8 kali saja untuk setiap cabang (di Bandung, bioskop Cineplex 21 terdapat di Bandung Indah Plaza/BIP dan Bandung Super Mall/BSM), karena faktor waktu penelitian yang terbatas. Alasan dari pembatasan ini adalah karena adanya faktor biaya yang besar dalam penelitian ini. Dipilih dilakukan 8 kali kunjungan untuk setiap cabang adalah untuk menjangkau seluruh alternatif jenis konsumen yang datang, yaitu konsumen yang datang pada waktu masih jam kerja/jam sekolah (antara jam 12-16, karena bioskop mulai dibuka pada jam 12 siang) dan bukan jam kerja/jam sekolah . Semua itu dikombinasikan dengan kemungkinan kedatangan pada hari biasa dan akhir minggu/hari libur. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.1. berikut ini.

    Hari Waktu Kedatangan Bioskop Cineplex 21

    BIP Bioskop Cineplex 21

    BSM

    Hari Biasa Jam kerja/sekolah 2 kali pengiriman MS 2 kali pengiriman MS

    Bukan jam kerja/sekolah 2 kali pengiriman MS 2 kali pengiriman MS

    Akhir Minggu/Libur Jam kerja/sekolah 2 kali pengiriman MS 2 kali pengiriman MS

    Bukan jam kerja/sekolah 2 kali pengiriman MS 2 kali pengiriman MS

    Tabel 1.1. Jadwal pengiriman MS (Mystery Shopper)

    Adapun akibat dari pembatasan ini adalah berkurangnya keakuratan hasil dari penelitian, namun dalam tahap yang masih wajar.

    4. Penelitian ini hanya terbatas pada bioskop Cineplex 21, sehingga bila hasil dari penelitian ini akan digunakan oleh perusahaan hiburan bioskop yang lain, tentunya harus disesuaikan terlebih dahulu dengan keadaan yang ada. Alasannya adalah keadaan di setiap industri jasa selalu berbeda, bahkan untuk sesama jenis (sama-sama berupa bioskop) sekalipun. Penyesuaian yang harus dilakukan terutama adalah pada tahap pencarian dan pendefinisian faktor.

    1.4. TUJUAN PENELITIAN

    Berdasarkan latar belakang, identifikasi, dan pembatasan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini ditujukan untuk:

    1. Menemukan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap konsumen, dalam hal ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan fasilitas fisik lainnya yang diberikan kepada konsumen bioskop Cineplex 21.

    2. Mencari faktor-faktor yang terukur (tangible) dari faktor-faktor yang berpengaruh

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    4

    3. Menilai kualitas pelayanan dan fasilitas fisik lainnya kepada konsumen pada bioskop Cineplex 21, dengan menggunakan mystery shopping sebagai alat pengukur.

    4. Menerapkan metode-metode manajemen kualitas pada industri jasa, yaitu dengan menentukan prioritas perbaikan dengan bantuan Pareto Chart, dan mencari penyebab dasarnya dengan menggunakan Fish-bone Diagram.

    5. Menyusun usulan langkah-langkah perbaikan yang dapat diambil oleh pihak manajemen bioskop Cineplex 21 dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas fisiknya terhadap konsumen.

    1.5. MANFAAT PENELITIAN

    Hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat seperti berikut :

    1. Membantu perusahaan untuk mengetahui sampai sejauh mana kualitas pelayanan dan fasilitas fisik yang diberikan kepada konsumennya.

    2. Membantu perusahaan untuk melakukan evaluasi sendiri terhadap bioskopnya untuk meningkatkan tingkat pelayanan dan fasilitas fisik lainnya, dengan acuan yang dilakukan pada penelitian ini.

    3. Memperkenalkan metode mystery shopping sebagai salah satu metode pengukuran tingkat kepuasan konsumen industri jasa.

    4. Memberi masukkan kepada perusahaan tentang faktor-faktor yang harus diperbaiki.

    1.6. METODOLOGI PENELITIAN

    Metodologi penelitian ini merupakan langkah-langkah pembuatan tugas penelitian yang sistematis, terstruktur, dan logis. Metodologi penelitian dibuat untuk membantu pembaca agar mudah memahami langkah-langkah yang ditempuh dalam pembuatan tugas ini.

    1.6.1. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah

    Pada tahap ini masalah diidentifikasi dengan membaca beberapa laporan tugas akhir, text book, diktat pelatihan, wawancara, dan sumber-sumber lain yang relevan, dan kemudian hasilnya digunakan dalam perumusan masalah.

    1.6.2. Penentuan Tujuan Penelitian

    Berdasarkan perumusan masalah yang disusun sebelumnya, ditentukan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengukur kualitas pelayanan kepada konsumen serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya, dan mengetahui faktor-faktor yang perlu diperbaiki oleh pihak manajemen bioskop Cineplex 21.

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    5

    1.6.3. Studi Literatur

    Dalam tahap ini mulai mencari dan mempelajari metode-metode pengukuran kepuasan konsumen, melalui text book dan sumber-sumber lainnya. Tujuan dari studi literatur ini adalah untuk memberikan dasar yang cukup dalam melakukan pengukuran, terutama dengan metode mystery shopping yang akan digunakan sebagai alat/tools utama. Metode ini terutama dipelajari lewat diktat pelatihan.

    1.6.4. Studi Lapangan

    Tahap yang pertama dilakukan adalah dengan menyebarkan kuisioner untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan dan fasilitas fisik yang dianggap penting oleh konsumen, dan juga mengetahui pembobotan prioritas dari faktor-faktor tersebut. Tahap ini disebut juga dengan tahap pencarian faktor. Dalam tahap ini, yang menjadi responden dari kuisioner adalah masyarakat yang menjadi konsumen dari bioskop Cineplex 21. Selanjutnya dilakukan penyebaran ulang kuisioner tersebut dengan menambahkan faktor-faktor pelayanan dan fasilitas fisik yang disarankan oleh responden pada kuisioner sebelumnya.

    Selanjutnya dicari perlakuan-perlakuan yang termasuk dalam setiap faktor tersebut, lalu dengan perlakuan-perlakuan tersebut dapat dirancang pertanyaan-pertanyaan bagi mystery shopper, skenario yang harus dijalankan, serta pelatihan mystery shopper agar terbiasa dengan pertanyaan-pertanyaan tersebut.

    Gambar 1.1. Diagram alir studi lapangan.

    Mulai

    Pencarian Parameter

    Definisikan Pertanyaan

    Pemilihan dan PelatihanMystery Shopper

    Eksekusi Mystery Shopping

    Selesai

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    6

    Tahap terakhir dalam studi lapangan adalah eksekusi dari mystery shopping. Pada tahap ini mystery shopper diturunkan ke lapangan, dengan merekam hal-hal yang telah dialaminya sebagai konsumen.

    1.6.5. Analisis Pengukuran dan Fokus Perbaikan

    Tahap ini adalah tahap pengolahan hasil pengukuran, dan mencari fokus perbaikan pelayanan dan fasilitas fisik yang harus dilakukan oleh pihak manajemen. Penentuan fokus ditentukan dengan metode-metode yang lazim digunakan dalam manajemen kualitas, seperti Pareto Chart dan diagram tulang ikan (fish-bone diagram).

    1.6.6. Kesimpulan dan Saran

    Tahap ini adalah bagian terakhir dari penelitian yang dilakukan, dimana tahap ini merangkum semua yang telah dilakukan, dan disesuaikan dengan tujuan dari penelitian ini. Sedangkan pada bagian saran diberikan usulan hal-hal yang berguna bagi pihak manajemen bioskop Cineplex 21, dan juga bagi para pembaca, serta usulan untuk penelitian selanjutnya.

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    7

    BAB 2 LANDASAN TEORI

    2.1. KUALITAS

    Pengertian kualitas sangat sulit dideskripsikan dalam beberapa kata, karena di dalamnya terkait banyak aspek dan fenomena bisnis, produksi, dan ilmu sosial. Kualitas berbasis konsumen sebagai target bagi usaha produsen telah menjadi sesuatu yang diterima oleh semua pihak. Untuk mencapai kualitas operasi yang baik, pihak manajemen harus mengintegrasikan manajemen pemasaran, kecocokan dengan standar yang diperlukan. Hal ini menimbulkan suatu pemikiran baru yang baru disadari oleh banyak pihak saat ini, yaitu pada intinya kualitas adalah pencapaian tingkat kepuasan konsumen.

    2.2. JASA

    Industri dapat dikategorikan ke dalam dua kelompok umum, yaitu manufaktur dan non-manufaktur. Contoh dari industri non-manufaktur adalah industri jasa, agrikultur, dan pertambangan. Beberapa fungsi yang termasuk dalam industri jasa adalah pendidikan, perbankan, jasa pemerintahan (pertahanan, jasa otonomi daerah, kesejahteraan, dan lainnya), kesehatan, asuransi, pemasaran, jasa pribadi (seperti hotel dan motel), rumah makan, hiburan (bioskop, taman hiburan), biro perjalanan wisata, fasilitas umum (listrik, gas, dan jasa telepon) dan transportasi (kereta api, pesawat, dan bis).

    Walaupun agak berbeda dengan industri manufaktur, industri jasa juga dapat menghasilkan produk yang terasa secara fisik/tangible. Hal ini menyebabkan industri jasa juga dapat diukur performansinya dan dapat dilihat kualitasnya. Perbedaan dari industri manufaktur dengan industri jasa dapat dilihat dalam hal-hal berikut ini :

    Industri Manufaktur Industri Jasa

    Produk terasa secara fisik/tangible. Jasa terdiri dari komponen tangible dan intangible.

    Dimungkinkan adanya backorder dan inventory. Jasa tidak dapat disimpan. Bila tidak digunakan,

    jasa tersebut hilang.

    Produsen atau perusahaan adalah satu- satunya Produsen dan konsumen sama-sama terlibat

    pihak yang terlibat dalam pembuatan produk. dalam penyampaian jasa.

    Produk dapat dijual kembali. Jasa tidak dapat dijual kembali.

    Konsumen biasanya membuat Spesifikasi baku tidak perlu disediakan oleh konsumen.

    standar spesifikasi produk. Kenyataannya, dalam monopoli fasilitas umum seperti listrik,

    gas, dan telepon, spesifikasinya ditentukan oleh undang-undang.

    Tingkat kepuasan konsumen dari suatu Kepuasan konsumen sulit diukur karena adanya faktor perilaku

    produk dapat diukur dengan mudah konsumen, sehubungan dengan penyaluran jasa tersebut.

    Tabel 2.1. Perbedaan industri manufaktur dan industri jasa. Sumber: Mitra 1993, hal. 563

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    8

    2.3. PENYUSUNAN KUISIONER

    Dalam penyusunan kuisioner, salah satu hal yang penting untuk dilakukan adalah pemilihan sampel. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi. Pengambilan sampel dilakukan terutama disebabkan oleh karena jumlah populasi yang harus diukur terlalu besar, sehingga tidak dapat dilakukan pendataan untuk setiap individu dalam populasi.

    2.3.1. Populasi

    Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa, sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Populasi dapat dibagi berdasarkan jenisnya, yaitu :

    Berdasarkan jumlahnya, maka populasi dibagi menjadi dua, yaitu :

    Populasi terbatas. Merupakan sumber data yang jelas batasnya secara kuantitatif, sehingga relatif dapat dihitung jumlahnya.

    Populasi tak terbatas. Merupakan sumber data yang tidak dapat ditentukan batasnya sehingga relatif tidak dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah. Jenis populasi ini dibagi dua, yaitu populasi tak terbatas namun terhitung (infinite-countable) dan populasi tak terbatas dan tak terhitung (infinite-uncountable). Populasi tak terbatas namun terhitung adalah populasi yang anggotanya dapat dihitung namun jumlahnya sangat banyak dan tidak dapat diketahui jumlah pastinya. Contohnya adalah jumlah penduduk yang pernah makan fast food, jumlah penduduk yang pernah menonton film di bioskop Cineplex 21, jumlah penduduk yang pernah mendiami kota Bandung, jumlah hewan pengerat di kota Bandung. Untuk perhitungan yang melibatkan populasi jenis ini, banyak dilakukan pendekatan perhitungan statistik sosial. Sedangkan populasi tak terbatas dan tak terhitung biasanya berupa benda yang tak terhitung, seperti jumlah air di sungai Cikapundung dan jumlah uang yang beredar di masyarakat. Untuk menentukan jumlah populasinya biasanya dilakukan perhitungan pendekatan, sehingga populasi yang sesungguhnya tetap tidak dapat diketahui secara pasti.

    Berdasarkan sifat populasi, maka populasi dibagi menjadi dua, yaitu :

    Populasi Homogen. Merupakan sumber data yang unsurnya memiliki sifat yang sama, sehingga tidak perlu dipersoalkan jumlahnya secara kuantitatif.

    Populasi Heterogen. Merupakan sumber data yang unsurnya memiliki sifat atau keadaan yang bervariasi sehingga perlu ditetapkan batas-batasnya, baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Biasanya terdapat pada penelitian di bidang sosial dan objeknya manusia atau gejala dalam kehidupan manusia.

    Berdasarkan pembedaan lain, maka populasi dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

    Populasi target. Merupakan populasi yang telah ditentukan sesuai dengan masalah penelitian.

    Populasi survey. Merupakan populasi yang terliput dalam penelitian yang dilakukan.

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    9

    2.3.2. Sampel

    Sampai saat ini, terdapat beberapa pendapat dari para ahli dalam mendefinisikan sampel. Pendapat-pendapat tersebut antara lain: 1) Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. 2) Sampel adalah sebagian individu yang diselidiki. 3) Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. Dalam menentukan sampel yang akan digunakan, terdapat beberapa teknik yang dapat digunakan, yaitu:

    Sampling probabilitas, menghasilkan sampel probabilitas yang merupakan sampel dari populasi, yang anggotanya diberi peluang yang dapat dihitung untuk dipilih menjadi anggota sampel.

    Simple Random Sampling (Penentuan Sampel Acak Sederhana). Merupakan teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Cara-cara pengambilan simple random sampling adalah dengan cara mengundi individu anggota populasi dan dengan menggunakan tabel bilangan random (lebih cocok untuk populasi yang jumlahnya besar).

    Proportionate Stratified Random Sampling (Penentuan Sampel Acak Terstratifikasi Proporsional). Metode penentuan sampel ini digunakan pada keadaan dimana karakteristik anggota populasi tidak homogen karena adanya perbedaan strata. Metode ini juga memerlukan adanya kriteria yang jelas untuk membuat stratifikasi populasi dan juga jumlah individu pada setiap strata.

    Disproportionate Stratified Random Sampling (Penentuan Sampel Acak Terstratifikasi Tidak Proporsional). Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional, artinya ada lapisan populasi yang jumlah anggotanya relatif sangat kecil, sehingga semua anggota populasi tersebut diambil menjadi anggota sampel.

    Cluster Sampling (Penentuan Sampel Daerah). Digunakan bila objek yang diteliti sangat luas, misalnya penduduk dari suatu negara, propinsi atau kabupaten. Teknik ini juga digunakan apabila tidak dimiliki data yang lengkap mengenai populasi sehingga anggota populasi dikelompokkan menurut gugus dan pengambilannya random.

    Sampling Non Probabilitas. Dalam teknik ini, anggota populasi tidak diberi peluang yang dapat dihitung untuk dipilih menjadi anggota sampel. Anggota sampel dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus representatif. Untuk itu, ciri populasi harus dikenal dengan baik.

    Sampling Sistematis. Dalam teknik ini, hanya individu pertama yang dipilih secara acak, individu lainnya dipilih secara sistematis melalui pola tertentu. Cara ini digunakan untuk populasi yang besar agar pengambilan sampel bisa bersifat acak.

    Sampling Kuota. Merupakan teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. Sampling kuota

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    10

    didefinisikan sebagai sampling yang dilakukan dengan mengumpulkan sejumlah responden yang diinginkan, dengan cara memilih responden yang paling dekat dengan peneliti, dan mereka yang memiliki karakteristik khusus yang diinginkan peneliti. Jadi di sini diutamakan pencapaian jumlah total sampel yang telah ditentukan, anggota sampel yang diambil terserah pencari data. Keuntungan dari sampling kuota adalah rendahnya biaya yang dikeluarkan, dapat menghasilkan data kasar secara cepat dan dapat memastikan representasi dari tipe responden tertentu yang diinginkan. Sedangkan kerugian dari penerapan sampling kuota adalah data yang tidak random sehingga tidak dapat diolah seperti data yang didapat dari sampling probabilitas.

    Sampling Aksidental. Merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.

    Purpose Sampling. Merupakan pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang sesuai dengan tujuan penelitian.

    Sampling Jenuh/Sensus. Merupakan teknik sampling dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Biasanya dilakukan untuk populasi yang relatif kecil (

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    11

    kuantitatif adalah atribut yang dapat diukur dalam angka dan dapat diolah secara matematis, contohnya berat badan, panjang jalan, kedalaman laut, dan sebagainya. Atribut ini dinyatakan dalam bentuk angka.

    2.5. TINGKATAN PENGUKURAN

    2.5.1. Skala Nominal

    Skala ini sebenarnya adalah sebuah sistem klasifikasi. Pada dasarnya diperlukan variabel terukur secara nominal, dan beberapa kategori (minimal dua), lalu dapat dibedakan atribut mana yang termasuk ke kategori yang pertama, dan atribut mana yang termasuk ke kategori yang berikutnya.

    2.5.2. Skala Ordinal

    Pada atribut kuantitatif, terdapat tiga tingkatan pengukuran, yaitu skala ordinal, skala interval, dan skala rasio. Skala ordinal hanya digunakan untuk menentukan urutan/ rangking. Namun dalam skala ordinal tidak dapat dikatakan bahwa urutan pertama dalam rangking 2x lebih baik daripada urutan kedua, atau urutan kedua 2x lebih baik daripada urutan ketiga, dan seterusnya. Selain itu, skala ini juga tidak menjamin perbedaan nilai antara urutan pertama dengan kedua, sama besarnya dibandingkan perbedaan nilai antara urutan kedua dengan urutan ketiga.

    2.5.3. Skala Interval

    Skala interval juga digunakan dalam menentukan urutan/rangking seperti halnya skala ordinal.

    2.5.4. Skala Rasio

    Skala rasio adalah skala yang paling tinggi tingkatannya. Dalam skala ini hasil pengamatan yang dilakukan memungkinkan untuk diproses dengan perkalian maupun pembagian. Pada pelaksanaannya, skala ini memerlukan nilai nol mutlak, yang menyatakan ketidakadaan.

    2.6. PENGUKURAN PADA KUISIONER DENGAN MENGGUNAKAN SKALA ORDINAL

    Dalam kuisioner, responden memberikan jawaban sesuai dengan yang tertera pada kuisioner tersebut. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan hasil yang bisa diraih, harus digunakan skala pengukuran yang tepat. Pada skala ordinal, skala pengukuran yang ada antara lain :

    Skala rangking, diberikan pada kuisioner bila peneliti ingin mengetahui prioritas responden terhadap beberapa hal. Artinya, peneliti memberikan beberapa variabel yang akan diukur, dan responden diminta untuk mengurutkan variabel-variabel tersebut sesuai dengan urutan prioritas yang cocok dengan dirinya.

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    12

    Skala Likert, diperkenalkan pada tahun 1932 dengan tujuan utama untuk meningkatkan variasi nilai yang didapat dari setiap responden. Hal ini dimungkinkan karena dalam skala Likert seseorang dapat memberikan pendapat yang sama namun intensitasnya berbeda untuk setiap pernyataan yang diberikan. Skala ini terbagi atas 5 atau 7 nilai, atau mungkin lebih. Biasanya yang lazim digunakan adalah 5 nilai, yaitu sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

    Skala Guttman, disusun oleh Louis Guttman pada tahun 1944. Keunikan skala ini adalah hanya ada dua jawaban yang mungkin dari setiap pertanyaan. Dua jawaban ini dapat disandikan menjadi Ya dan Tidak, 1 dan 0, + dan -, atau lainnya. Perlu dicatat bahwa setiap item pernyataan yang ditanyakan harus melalui proses validasi muka (face validity). Proses validasi muka sendiri adalah suatu proses menentukan bahwa suatu pertanyaan benar-benar mengukur suatu tindakan yang diperkirakan oleh seorang peneliti, dan apakah ada cukup sampel yang dapat dicari.

    Sebenarnya masih banyak skala pengukuran lainnya, seperti skala Faktor dan skala Interval-Rasio, namun karena kedua skala pengukuran tersebut tidak digunakan pada penelitian ini dan relatif jarang digunakan bila dibandingkan ketiga skala pengukuran diatas, maka skala pengukuran tersebut tidak dibahas.

    2.7. MYSTERY SHOPPING

    Mystery Shopping adalah suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan yang disampaikan kepada konsumen oleh cabang/outlet berdasarkan pengalaman yang dialami konsumen. Mystery Shopping diterapkan pada industri-industri jasa, seperti bank, restoran, supermarket, bioskop dan sebagainya. Keuntungan dari penggunaan Mystery Shopping dalam mengukur kualitas pelayanan adalah: 1) Dapat memberikan detail tentang hal nyata yang dialami konsumen. 2) Dapat memonitor performansi secara berkala dan konsisten. 3) Dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari setiap outlet atau cabang, maupun secara regional. 4) Dapat memberikan data yang objektif dan berorientasi konsumen (customer oriented). 5) Lebih berorientasi pada keadaan nyata terjadi di lapangan.

    Mystery Shopping mempunyai suatu kelebihan dibandingkan tools lain yang juga membahas tentang kepuasan konsumen. Pada umumnya, berbagai metode yang mengukur tingkat pelayanan konsumen menggunakan kuisioner dalam melakukan pengukuran performansi, dan yang menjadi responden adalah konsumen yang datang. Konsumen yang datang memang akan menjadi sumber yang objektif, namun kelemahannya adalah mereka tidak disiapkan untuk menjadi orang yang melakukan penilaian, sehingga akan banyak yang lolos dari pengamatan mereka. Berbeda dengan hal itu, para mystery shopper merupakan para konsumen yang telah dilatih, mereka dibiayai untuk mengamati, dan sebelumnya mereka telah mendapat pelatihan.

    Langkah-langkah dalam proses pelaksanaan Mystery Shopping adalah:

    1. Merancang program. Dalam tahap ini didefinisikan program yang akan dilakukan. Harus ditentukan apakah akan diberitahukan rencana penilaian terhadap cabang yang akan diamati, atau tidak. Selain itu, juga ditentukan jangka waktu antar pengamatan. Jangka waktu antar pengamatan disesuaikan dengan keadaan perusahaan. Bagi perusahaan yang baru didirikan/sedang mengalami masalah, sebaiknya program ini dilakukan dalam jangka waktu yang pendek. Yang terakhir, harus didefinisikan lokasi

  • Performansi Bioskop Cineplex 21

    13

    pengamatan, apakah akan mengamati seluruh cabang, atau hanya beberapa cabang saja yang disoroti.

    2. Menentukan atribut yang akan dievaluasi dan komponen pelayanan. Dalam tahap ini dipilih apakah pengukuran performansi dilakukan secara menyeluruh atau secara spesifik. Lalu juga ditentukan penyampaian jasa apa saja yang dilakukan terhadap konsumen, dan juga detail dari penyampaian jasa tersebut.

    3. Menyusun kuisioner, penilaian, dan bobot. Dalam tahap ini disusun sebuah kuisioner yang mendapat input dari studi kepuasan konsumen. Untuk skor penilaian dan bobot dapat ditentukan sendiri oleh peneliti, namun akan lebih baik bila dilakukan penentuan bobot lewat kuisioner awal, sehingga dapat diketahui pembobotan kepentingan langsung dari konsumen.

    4. Membuat skenario dan mengatur jumlah kedatangan. Perlu diingat bahwa mystery shopper hanya melakukan transaksi berdasarkan skenario. Dalam skenario tersebut, harus diperhitungkan semua kemungkinan transaksi yang dapat dilakukan. Dalam tahap ini juga perlu ditentukan pola kunjungan (seberapa sering kunjungan dilakukan). Hal ini ditentukan berdasarkan kemungkinan perbedaan keadaan pada waktu kunjungan.

    5. Pengadaan dan pelatihan mystery shopper, yaitu suatu tahap membentuk tim responden yang disebut mystery shopper. Mereka harus diberikan pelatihan mengenai skenario yang telah disusun untuk mereka, sehingga mereka dapat memahami apa yang harus mereka lakukan selama menjadi tim mystery shopper. Perlu diingat bahwa tim tersebut harus mengerti apa yang akan mereka lakukan, dan mengingatnya di luar kepala. Bila diperlukan dapat dilakukan percobaan dengan pengawasan dari peneliti.

    6. Di lapangan, dalam tahap ini dilakukan pengontrolan terhadap mystery shopper, untuk memastikan apa yang mereka lakukan sesuai dengan skenario yang telah disusun.

    7. Analisis, dalam tahap terakhir ini dihitung performansi cabang, dan performansi perusahaan secara keseluruhan. Selain itu, juga dianalisis atribut/parameter yang perlu diperbaiki.

    Dalam kuisioner mystery shopping, pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan yang hanya mempunyai dua pilihan, yaitu ya dan tidak. Hal tersebut harus ditunjang oleh pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tangible/ terukur/teramati, karena jawaban dari pertanyaan tersebut tidak boleh mengandung subjektifitas. Artinya pertanyaan itu akan menimbulkan jawaban yang sama dalam suatu keadaan walaupun orang yang mengisinya berbeda.

    Jawaban dari pertanyaan tersebut dikonversikan kedalam bentuk bilangan, yaitu 1 untuk jawaban ya dan 0 untuk jawaban tidak. Bilangan tersebut selanjutnya disebut sebagai nilai konversi. Penilaian performansi cabang dilakukan secara kualitatif. Artinya penilaian diberikan dengan kriteria :

    stdxDstdxCstdxstdxBstdx

    stdxA

    5,05,05,05,15,0

    5,1