Els circuits i la Coordinació de les institucions sanitàries i els

professionals per a la millora de la continuïtat assistencial i l’accessibilitat

Hospital Universitari Vall d’ HebrónBarcelona, 13 desembre 2006

Perfil dels Professionals de les Unitats d’ Atenció a l’ Usuari

Maria Pilar González Serret, ICS

SITUACIÓ ACTUAL

Preguntes en un marc en el que conviuen diferents empreses i

diferents organitzacions

Tenim definit un mateix marc conceptual? Les funcions son les mateixes? La organització es la mateixa? Estem parlant del mateix?

SITUACIÓ A L’ ICS

UAU, en l’àmbit d’atenció primària

i dels hospitals

UAAU, en els EAP i Serveis de Suport

UNITATS

Unitats d’ Atenció a l’ Usuari

Coordinació de Processos atenció a la persona usuària

UNITATS

Unitats d’ Admissió i Atenció a l’ Usuari

Administratius dels EAP i/o Serveis de Suport

Les diferencien

El lloc de treball

El perfil professional

La Cartera de Serveis

UAU en el SAP

Suport a la direcció del SAP i EAP en relació a les línies de treball pròpies de l’atenció a l’usuari

Atenció al Client extern: Mediació Gestió, seguiment i tancaments de

processos Actuant com un element dinamitzador,

impulsor i facilitador de les polítiques d’atenció a l’usuari

PERFIL PROFESSIONAL

Nivell A o B, preferentment sanitari

Sensibilitat i motivació per l’atenció a l’usuari

Coneixements en metodologia i qualitat

Tècniques i habilitats comunicatives

Coneixements en ètica i bioètica

Coneixement ampli sobre els Drets dels ciutadans

PERFIL PROFESSIONAL

Capacitat de lideratge i organitzativaCapacitat per la mediació, negociació i

resolucióCapacitat per atendre situacions de

conflicteCapacitat per la innovació i el canvi i per

manejar la incertesaCapacitat per absorbir informació, manejar-

la i saber-la comunicar IntegritatFlexibilitat, versatilitat i polivalènciaResistència a l’estrès

UAAU

Recepció, atenció i acollida dels usuaris Informació sobre els serveis Programació de visites i proves Gestió i suport a les prestacions Atenció a les reclamacions i suggeriments Suport administratiu a la Direcció i als

professionals de l’equip Nexe de unió entre usuaris-

professionals-organització

PERFIL PROFESSIONAL

Mòdul formatiu Administratiu FP II o Similar

Coneixements en relació al treball administratiu

Coneixements informàtics, en especial de ofimàtica a nivell d’usuari

PERFIL PROFESSIONAL

Capacitat de comunicació, especialment per escoltar

Capacitat pel treball en equip i per la col·laboració

Capacitat per absorbir informació complexa

Receptivitat i flexibilitat Integritat davant la informació confidencialVoluntat de servei a l’usuari Intuïció i capacitat per observarPolivalència

PROFESSIONALITZACIÓ

Definició del lloc de treball, els seus requeriments i les funcions pròpies

Un adequat procés de selecció

Formació

Reconeixement

PUNTS FORTS I PUNTS DÈBILS UAU

o Els anys de funcionament

o El seu reconeixement

o La manca de homogeneïtat en perfils i funcions

o La manca d’avaluació

UAAUo El treball fet o Es el col·lectiu que ha

fet un canvi més profund

o Els objectius propis i la carrera professional

o Manca de un bon procés de selecció

o Diferents categories en un mateix lloc de treball

RECOMANACIONS I PROPOSTES DE MILLORA

Polítiques i estratègies en Atenció a l’ Usuari

Lideratge

Professionalització

Avaluació

Incentivació