percepción de transparencia y calidad en el servicio. resultados de la encuesta realizada a la...
TRANSCRIPT
Percepción de Transparencia y Calidad en el servicio.
Resultados de la encuesta realizada a la
Dirección de Protección a la Propiedad Intelectual.
2004
Este mecanismo de medición tiene como propósito fundamental el establecimiento de acciones de mejora mediante el permanente y periódico conocimiento de:
1. La percepción que el público usuario tiene de esta entidad en cuanto a la transparencia en la prestación de los servicios, en el marco del Programa Institucional de Transparencia y Combate a la Corrupción.
2. El nivel de satisfacción del público usuario del IMPI respecto a los servicios que se prestan, en el marco de las actividades de mejora continua y del proyecto de reingeniería integral de la entidad.
MARCO GENERAL
METODOLOGÍA
El cuestionario se divide en tres partes:
I. Identificar el tipo de usuarioII. Percepción de transparenciaIII. Percepción de calidad en el servicio
Las preguntas fueron diseñadas por la Dirección de Protección en coordinación con la Coordinación de Planeación Estratégica.
Las encuestas se aplicaron vía telefónica a los despachos que constantemente solicitan servicios a la Dirección de Protección a la Propiedad Intelectual.
La encuesta se aplicó a 70 despachos que representan casi el 100% del universo por ser éstos a través de los cuales los interesados interponen las solicitudes de nulidad, caducidad, infracción, entre otros.
Las encuestas fueron aplicadas por personal de la Coordinación de Planeación Estratégica.
El procesamiento estadístico de las encuestas lo realizó la Coordinación de Planeación Estratégica utilizando el programa informático Statistical Package for the Social Sciences (S. P. S. S.)
METODOLOGÍA
I.- Perfil del usuario
El 31.5% de los usuarios pertenecen a la categoría de asociados dentro de los despachos. 26% a socios, sólo el 15.1% son titulares y el 27.4% contestaron que pertenecen a otro nivel dentro de los despachos.
su nivel dentro de la empresa
11 15.1 15.1 15.1
19 26.0 26.0 41.1
23 31.5 31.5 72.6
20 27.4 27.4 100.0
73 100.0 100.0
titular
socio
asociado
otro
Total
ValidFrequency Percent
ValidPercent
CumulativePercent
I. PERFIL DEL USUARIO
B. Nivel dentro de la empresa.
Su nivel dentro de la empresa
27.4%
31.5%
26.0%
15.1%otro
asociado
socio
titular
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
La frecuencia con la que los encuestados realizan un procedimiento es de 1 o más veces a la semana con 47.9%, siguiéndole un 38.4% con 1 o más veces al mes.
I. PERFIL DEL USUARIO
C. Frecuencia en procedimientos
Frecuencia con la que representa un procedimiento
9.6%
38.4% 47.9%
4.1%
1 o más veces al año
1 o más veces al mes1 o más veces a la s
Primera vez
Frecuencia con la que representa un procedimiento
3 4.1 4.1 4.1
35 47.9 47.9 52.1
28 38.4 38.4 90.4
7 9.6 9.6 100.0
73 100.0 100.0
Primera vez
1 o más veces a lasemana
1 o más veces al mes
1 o más veces al año
Total
ValidFrequency Percent
ValidPercent
CumulativePercent
A. Recepción de documentos. Percepción en la forma de atender.
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
El 97.3% de los usuarios consideran correcta la forma de atender en la ventanilla de recepción de documentos.
¿Le parece correcta la forma de atender en la ventanilla de recepción de documentos de la Dirección de
Protección a la Propiedad Intelectual?
97.3%
2.7%
si
no
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
B. Asignación automática de fecha, folio y expediente. Confiabilidad
El 97.3% de los usuarios perciben confiable el método de asignación automática de fecha, folio y expediente.
¿El proceso de recepción que asigna fecha, folio y expediente
automáticamente le parece confiable?
97.3%
2.7%
si
no
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
C. Confiabilidad en el proceso de recepción de Anexos.
El 86.3% de los usuarios perciben confiable el método de recepción de anexos. Existe un porcentaje del 13.7% que percibe desconfianza.
¿El proceso de recepción de anexos le parece confiable?
86.3%
13.7%
si
no
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
D. Forma de manejo y resguardo de los expedientes enEl IMPI. Conocimiento por parte del usuario.
El 65.8% de los usuarios conoce el proceso de resguardo y manejo de expedientes.
El 68.5% de los usuarios considera confiable el manejo de expedientes.
Del 31.5% que desconfía, lo hace pese a que conoce el procedimiento
¿Conoce usted la forma en que se resguarda y maneja el expediente de
su procedimiento?
65.8%
34.2%si
no
¿Le parece confiable la forma en que se resguarda y maneja su
expediente?
68.5%
31.5%si
no
E. Acceso a información sobre procedimientos
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
El 47.9% menciona que sí existen facilidades para consulta de sus expedientes. Sólo el 9.6% considera que no existen tales circunstancias favorables. Finalmente, el 42.5% de los usuarios comenta que a veces encuentra las facilidades.
Para acceder a información sobre su procedimiento, ¿encuentra las facilidades necesarias para consulta de expedientes y
asesoría?
48%
10%
42% si
no
a veces
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
F. Servicios de asesoría
Cuando requiere de alguna asesoría, habitualmente ¿a quién acude?
12.5%
9.7%
48.6%
29.2%
personal de ventanil
nivel operativo
mando medio
mando superior
En el caso de las asesorías, se muestra que:
48.6% de las personas acuden al mando medio.
29.2% acude a mandos superiores.
12.5% acude a personal de ventanilla
9.7% acude a personal de archivo
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
El 95.9% de los usuarios considera que el personal de la Dirección Divisional de Protección a la Propiedad Intelectual son personas transparentes y honestas cuando realizan su trabajo.
La percepción que tiene del personal que habitualmente atiende los proc.
La percepción que tiene del personal que habitualmente atiende los proc.
corrupto y tendenciotransparente y hones
Per
cent
120
100
80
60
40
20
0
96
F. Procesos y criterios para la atención.
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
El 79.5% de los usuarios, considera que los procesos y criterios para la resolución de los procedimientos no favorecen a alguien en particular ni propician corrupción.
Los procesos y criterios para la atención y la resolución de procedimi-
mientos en general le parece que...
79.5%
20.5%
no propician corrupc
propician corrupcion
El 38.4% de los usuarios comentan que los criterios y fundamentos legales con arreglo a los cuales se sustancian los procedimientos de declaración administrativa se encuentran apegados a la Ley de Propiedad Industrial y demás disposiciones aplicables. el 57.5% respondió que a veces y sólo el 4.1% considera negativa esta acepción.
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
G. Apego a la ley de la Propiedad Industrial y demás disposiciones
¿Considera que los criterios y fundamentos legales con arreglo a los cuales se sustancian los procedimientos de declaración administrativa se encuentran apegados a la Ley de la Propiedad Industrial y demás disposiciones
aplicables?
38.4%
4.1%
57.5%
si
no
a veces
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
G. Apego a la ley de la Propiedad Industrial y demás disposiciones
Algunas razones por las que se considera que los criterios y fundamentos legales con arreglo a los cuales se sustancian los procedimientos de declaración administrativa no están, o a veces se encuentran apegados a la ley son:
Algunas razones por las que los usuarios consideran que no existe apego a la ley en ocasiones son:
No hay criterios definidos 47.8%
No fundamentan ni motivan adecuadamente las resoluciones 13.0%
Deficiencia en la aplicación de La Ley Federal de Procedimiento 6.5%
No se aplica correctamente la Ley 6.5%
Falta de experiencia y capacitación 4.3%
Se involucra otras legislaciones 2.2%
Procedimientos cerrados 4.5%
otros 15.2%
Total 100%
• El personal de la Dirección Divisional de Protección a la Propiedad Intelectual son personas transparentes y honestas cuando realizan su trabajo………………………95.9%
• La forma de atender en la ventanilla de recepción de documentos es correcta.........................................................................
97.3%
• El método de asignación automática de fecha, folio y expediente es confiable….……………………………………............ 97.3%
• Los notificadores adscritos a la Dirección de Protección se conducen con transparencia y Honestidad ..……………………………97.3%
• El método de recepción de anexos es confiable…………………………………......... 86.3%
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
En conclusión, los usuarios consideran que:
• Conocen el proceso de resguardo y manejo de expedientes ………………………….65.8%
• El manejo de expedientes es confiable...................…………………………………..….68.5%
• Los procesos y criterios para la resolución de los procedimientos no favorecen a alguien en particular ni propician a la corrupción ….……………….……………...……79.5%
• Solo el 4.1% considera que los criterios y fundamentos legales con arreglo a los cuales se sustancian los procedimientos de declaración administrativa NO se encuentran apegados a la Ley de la Propiedad Industrial y demás disposiciones
• El personal actúa con respeto y transparencia durante el desahogo de la visita de inspección………………………………………….94.5%
• Los notificadores adscritos a la Dirección de Protección se conducen con transparencia y Honestidad………………………………………..………97.3%
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
Los usuarios consideran que…
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
A. Tiempos de respuesta a solicitudes y promociones.
El 54.8% de los usuarios considera inadecuados los tiempos de respuesta a solicitudes y promociones.
Los tiempos de respuesta a solicitudes y
promociones son adecuados?
54.8%
45.2%
no
si
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
B. Solicitudes de declaración administrativa y promociones.
El 75.3% considera que las solicitudes de declaración administrativa y promociones diversas en general se acuerdan de la forma adecuada conforme a la normatividad de la materia.
Las causas por las que el 24.7% restante considera que no se acuerda de forma adecuada son:
¿porqué? * ¿considera que las solicitudes de declaración administrativa y promociones diversas en generalse acuerdan de la forma adecuada conforme a la normatividad de la materia?
25.0%
16.7%
2.8%
8.3%
5.6%
8.3%
5.6%
27.8%
100.0%
% of Total
% of Total
% of Total
% of Total
% of Total
% of Total
% of Total
% of Total
% of Total
No hay criterios uniformes
Están bien, utilizan fundamentos adecuados,apegados a ley.Se establecen fundamentos, no aplicables al caso.
En ocasiones
No están bien fundamentados o/y motivados
Tardan mucho
Deficiencia de la aplicación de la ley
otros
¿porqué?
Total
Total
CRITERIOS DEL USUARIO
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
El 78.1% de los usuarios consideran que el personal de la Dirección de Protección a la Propiedad Intelectual está debidamente capacitado para las visitas de inspección. El 21.9% restante se encuentra insatisfecho.
Algunos aspectos que comentan los usuarios insatisfechos al respecto son:
C. Visitas de inspección.
¿Porqué?
6 8.2 28.6 28.6
3 4.1 14.3 42.9
2 2.7 9.5 52.4
2 2.7 9.5 61.9
8 11.0 38.1 100.0
21 28.8 100.0
52 71.2
73 100.0
falta capacitación
Falta de actitud o/ycarácter
En algunas visitas sesalen de sus facultades
Es inconstitucional
otros
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
El 97.3% comenta que siempre se identifican como inspectores del instituto y presentan oficio de comisión.
Durante el desahogo de la visita de inspección, el 94.5% de los usuarios consideraron que el personal actúa con respeto y transparencia.
Durante el desahogo de la visita de la inspección actúa con:
Durante el desahogo de la visita de la inspección actúa con:
Prepotencia y tendenRespeto y transparen
Per
cent
100
80
60
40
20
0 5
95
El personal de esta Dirección se identifica y presenta oficio de com.
El personal de esta Dirección se identifica y presenta oficio de com.
a vecessiempre
Per
cent
120
100
80
60
40
20
0
97
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
El 89% de los usuarios considera que se requisita correctamente el acta circunstanciada durante el desahogo de la visita de inspección.
El 11% que considera no se requisita correctamente comenta que:
¿porque?
39.1
13.0
8.7
39.1
100.0
No hay claridad, omitendetalles o/y datos
No ponen atención,cuidado.
Se sienten presionados
otros
Total
Valid
ValidPercent
•Muchas veces adicionan y corrigen en cats, a la vez sería conveniente que la visita se restringa a inspectores de Propiedad Industrial.•Le parece que se deberían abrir más los criterios en cuestión, ejemplo: Algunas preguntas, más amplios en los productos en formas de uso, entre otros.•A veces no acatan las disposiciones.•Son cuidadosos y prudentes.•La redacción no es precisa en los puntos.•La visita de inspección debe ser más coercitiova, es decir, la visita que se da en una presunta infracción debería ser más firme, pero no irrespetuoso, ni ilegal.•No la requisitan bien, esto por terminar rápido, además buscan pretextos para no llevar a cabo la visita.
Aspectos que consideran los usuarios deban ser tomados en cuenta para las visitas de inspección:
• Acortar los contenidos de las actas.• Al acta circunstanciada poner más detalle y a salvedades.• Al hacer el acta cuidar que se traten los mismos puntos solicitados por el promovente.• Ampliar criterios en cuestión de uso de marcas, uso comercial, etcétera.• Apegarse al señalamiento de oficio de orden.• Asentar en el oficio la dirección de las personas encargadas de la negociación visitada.• Atención en detalles como listas de inspección. También mayor comunicación del inspector y el
visitado.• Aunque exista oposición, que en el acta se asiente lo visto por el inspector.
• Buscar cumplir el objetivo de la visita y la ley.
• Capacitar al inspector respecto al tipo de empresa, giro de la misma, etcétera; esto, antes de la inspección.
• Capacitar al personal de patentes.
• Cerciorarse de que la garantía esté bien dirigida a la persona del domicilio donde se practica la visita.
• Cumplir con lo estipulado y hacer el acta. Asimismo, desarrollarse objetivamente.
• Dar a conocer elementos al que se visita, esto para saber quién solicito debidamente la inspección.
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
• Incorporar inspectores en diversas ciudades, aparte de los que se encuentran en áreas metropolitanas.• Deberían ir con apoyo en visitas de inspección, pues algunas son peligrosas.• Después de la visita agilizar resoluciones, dándole pronto seguimiento.• El inspector debe utilizar sus capacidades conforme al derecho.• El inspector debe incluir su percepción de la actitud del visitado, ejemplo: Si fue agresivo, entre otros.• Estudiar bien oficios de comisión y actas para mayor desahogo. A su vez un análisis de la organización previo a la visita.• Hay en ocasiones desconocimiento de la materia• Ir directamente a la prueba y no requerir más de lo que ha pedido.• Las actas de inspección son muy largas y complican la visita.• Las actas son muy largas.• Le sugiere que se exijan fianzas con validez multianual o que las garantías se protejan hasta el término del procedimiento.• Les falta material para asegurar mercancía.• Los inspectores de infracciones en materia de comercio no deben incitar al establecimiento visitado a que se oponga a la visita.• Mayor rapidez para practicar la inspección.
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
Aspectos que consideran los usuarios deban ser tomados en cuenta para las visitas de inspección:
• Se inspeccionen las cosas y vayan con conocimiento previo del visitado.• Ser más agresivos, que traten de tomar medidas cartelarias o preventivas.• Sugiere enfáticamente que el IMPI y los practicantes del AMPI elaboren un manual del inspector y que éstos reciban capacitación para su correcta aplicación.• Sugiere que se les de capacitación respecto a las facultades que tienen.• Tratar de hablar con el visitado, informarle de lo que se está realizando.También mayor cuidado con el acta circunstanciada.• Verificar que los productos de la inspección sean efectivamente los designados, así como cerciorarse del nombre completo de la empresa.• No modificar el acta de inspección.• Particular atención de los llenados de citatorios en nulidades.• Se asienten debidamente los datos, además de una mejor redacción.• Se equivocan al asegurar letreros (publicidad) y su nombre de empresa.
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
Aspectos que consideran los usuarios deban ser tomados en cuenta para las visitas de inspección:
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
El 91.8% de los usuarios consideran que el personal que realiza el aseguramiento de mercancía se encuentra debidamente capacitado y se conduce con probidad y apego a la Ley.
D. Aseguramiento de mercancía
El personal de aseguramiento de mercancía esta capacitado y aplica la
ley.
nosi
Per
cent
100
80
60
40
20
0 8
92
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
El 79.5% de los usuarios considera que los acuerdos y resoluciones sí se emiten con apego a la Ley y sus demás disposiciones aplicables.
¿porqué?
5.5
2.7
4.1
4.1
24.7
41.1
58.9
100.0
No se hace análisis afondo.
No se fundamentan, nimotivan.
Por carga de trabajo, nose fundamentan lascosas
Diferentes criterios
otros.
Total
Valid
SystemMissing
Total
Percent
Por arbitrariedad en algunos casos.
No aplica la Ley Federal de Procedimiento Administrativo.
El IMPI debería apegarse a la ley y pedir todas las pruebas, aunque las partes no las ofrezcan desde el principio.
A veces depende del funcionario que lo elabora.
Favoritismos a algunos despachos, sobre todo en el juridico.
No se apegan a la ley, ni a lo acordado por el poder judicial, solo a criterios internos del IMPI, los cuales en la mayoría de los casos son criterios superados por criterios judiciales.
A veces son contradictorias de la ley y jurisprudencias
Algunas veces no se apegan a la normatividad.
El IMPI temeroso de atacar con ley por presiones, por lo cual no resuelven como debe de ser y les da miedo un juicio de responsabilidad.
El 76.4% considera que en las resoluciones que emite la dirección se hace un análisis correcto de la controversia planteada.
El 23.6% que considera no se hace un análisis
correcto comenta que:
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
93.1% de los usuarios considera que las notificaciones de acuerdos y resoluciones son emitidos apegados a normatividad.
El 6.9% que considera lo contrario comenta que:
¿porqué?
4 33.3
3 25.05 41.7
12 100.0
61
73
No dejan constancia denotificación.
Se tardan
otros
Total
Valid
SystemMissing
Total
FrequencyValid
Percent
•A veces se les olvidan los anexos.
•A veces, cuando se impugnan las notificaciones del IMPI son revocadas por falta de aplicación estricta de mecanismos de notificación.
•Hay veces en que la fecha de emisión es muy prolongada hasta la fecha de notificación.
•Hace falta capacitación que permita un extricto apego a derecho en desahogo de las diligencias.
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
El 52.1% de los usuarios considera que los acuerdos y resoluciones NO se notifican en un plazo adecuado, las razones por las que consideran esto son las siguientes:
•Debe de ser simultáneo notificar al actor y al demandado.•Tienen que corretear y llevar al notificador•Tardan demasiado, más de un año en un procedimiento que esta resuelto, pero que no ha causado ejecutoria por el IMPI.•Son lentos los trámites de acuerdo•Por la carga de trabajo y falta de personal, se tardan mucho.•En algunas coordinaciones se tardan mucho en infracción; en particular en prevención de la competencia desleal.•Por que no llegan dentro de un plazo razonable.
¿porqué?
37.0
4.1
13.7
54.8
45.2
100.0
Se tardan mucho enemitir o/y en notificar
Se tardan cuando sonfuera de áreasmetropolitanas y foranea
otros
Total
Valid
SystemMissing
Total
Percent
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
El 97.3% de los usuarios considera que los notificadores adscritos a la Dirección de Protección se conducen con transparencia y Honestidad.
Los notificadores adscritos a esta dirección se conducen con:
Los notificadores adscritos a esta dirección se conducen con:
prepotencia y tendentransparencia y hone
Per
cent
120
100
80
60
40
20
0
97
• El personal que realiza el aseguramiento de mercancía se encuentra debidamente capacitado y se conduce con probidad y apego a la Ley.
91.8%
• Se requisita correctamente el acta circunstanciada durante el desahogo de la visita de inspección.
89.0%
• Las solicitudes de declaración administrativa y promociones diversas en general se acuerdan de la forma adecuada conforme a la normatividad de la materia.
79.5%
• El personal de la Dirección de Protección a la Propiedad Intelectual está debidamente capacitado para las visitas de inspección.
78.1%
• Inadecuados los tiempos de respuesta a solicitudes y promociones. 54.8%
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
En conclusión, los usuarios comentan que:
• Las notificaciones de acuerdos y resoluciones son emitidos apegados a normatividad.
93.1%
• Los acuerdos y resoluciones sí se emiten con apego a la Ley y sus demás disposiciones aplicables.
79.5%
• En las resoluciones que emite la dirección se hace un análisis correcto de la controversia planteada.
76.4%
• Los acuerdos y resoluciones NO se notifican en un plazo adecuado.
52.1%
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Del total de encuestados: