perancangan produkdebrina.lecture.ub.ac.id/files/2015/09/perpro-04.pdf · tujuan identifikasi...
TRANSCRIPT
PERANCANGAN PRODUK Chapter 4 Gasal 2014
Debrina Puspita AndrianiTeknik Industri Universitas Brawijaya
e-Mail : [email protected] Blog : http://debrina.lecture.ub.ac.id/
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 2
Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Meyakinkan bahwa produk
telah difokuskan terhadap
kebutuhan pelanggan
Mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan yang eksplisit
Menjamin tidak ada kebutuhan
pelanggan penting yang terlupakan
Sebagai dasar untuk menyusun
spesifikasi produk
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 3
• Tercipta jalur informasi berkualitas antara pelanggan (sebagai target pasar) dengan perusahaan (sebagai pengembang produk)
• Tahap paling erat dengan penurunan konsep, seleksi konsep, benchmarking, dan penetapan spesifikasi produk
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan vs. Spesifikasi Produk
Berbeda
Kebutuhan tidak tergantung dari spesifikasi produk apa yang akan kita kembangkan;
Spesifikasi tergantung pada kebutuhan pelanggan
Spesifikasi diwujudkan tergantung konsep yang dipilih
Spesifikasi produk terpilih dikembangkan tergantung pada kelayakan teknis dan ekonomis
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 4
Aktivitas Identifikasi Kebutuhan Pelanggan dalam Hubungan dengan Aktivitas Pengembangan Konsep Lain
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 5
Pernyataan Misi • Pernyataan misi menjelaskan ke mana arah yang akan
dituju • Sebelum memulai proyek pengembangan, dilakukan:
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 6
Contoh Pernyataan Misi Pernyataan Misi: Proyek Obeng
Deskripsi Produk • Menggunakan tangan
Sasaran Bisnis Kunci • Produk diluncurkan pada kwartal ke-4 tahun 2002 • Laba kotor 50% • Memperoleh pangsa pasar sebesar 40% pada 2004
Pasar Utama • Pelanggan profesional
Pasar Sekunder • Pelanggan biasa
Asumsi-asumsi • Menggunakan tangan • Dibantu sumber tenaga • Teknologi baterai logam nikel hidrida yang dapat diisi ulang
Pihak Terkait • Pengguna • Pengecer • Penjual • Pusat servis • Bagian produksi • Departemen hukum/legal
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 7
Karakter Produk Sukses Karakter produk sukses: menawarkan manfaat yang diinginkan/dibutuhkan pelanggan
Produk dianggap memberi manfaat ketika dapat memuaskan kebutuhan pelanggan
Indikator kebutuhan pelanggan teridentifikasi secara benar : pelanggan menyukai prototype pertama yang dikembangkan tim
Metode terstruktur dalam pengumpulan data pelanggan à menurunkan risiko besar dalam pengembangan produk
Interaksi dengan pelanggan (yang menjadi target pasar) membantu tim mendapatkan pemahaman tentang lingkungan pengguna dan cara pandang pengguna
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 8
5 Tahap Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Mengumpulkan data mentah dari pelanggan
Menginterpretasi data mentah menjadi kebutuhan pelanggan
Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki, yaitu kebutuhan primer, sekunder dan tersier (jika diperlukan)
Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan
Menganalisa hasil dan proses
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 9
MENGUMPULKAN DATA MENTAH DARI PELANGGAN Tahap 1
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 10
Metode Pengumpulan Data Pelanggan • Satu/lebih anggota tim pengembang diskusi tentang kebutuhan
pelanggan • Biasanya dilakukan pada lingkungan pelanggan
Wawancara
• Moderator memfasilitasi diskusi kelompok yang disebut kelompok fokus • Terdiri dari 8 – 12 pelanggan • Moderator: peneliti pemasaran yang profesional atau anggota tim
pengembang produk
Kelompok fokus
• Mengamati pelanggan menggunakan produk atau melakukan pekerjaan sesuai tujuan produk tersebut diciptakan à dapat memberi info penting tentang kebutuhan pelanggan
• Observasi memungkinkan tim pengembang mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk
Observasi produk
pada saat digunakan
• Tidak direkomendasikan pada tahap awal identifikasi kebutuhan pelanggan à karena tidak menangkap kebutuhan konsumen yang tersembunyi
Survei Tertulis
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 11
Kombinasi Beberapa Metode • Wawancara dapat dilengkapi diskusi kelompok fokus
untuk mengobservasi kelompok pengguna produk dan sebagai sarana berbagi pengalaman pelanggan • Dengan adanya interaksi dalam diskusi kelompok fokus dapat
menangkap kebutuhan pelanggan yang lebih representatif dibanding melalui wawancara
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 12
How Many Customers?
From: Griffin, Abbie and John R. Hauser. “The Voice of the Customer”, Marketing Science. vol. 12, no. 1, Winter 1993.
One-on-One Interviews (1 hour)
Focus Groups (2 hours)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0
20
40
60
80
100Pe
rcen
t of N
eeds
Iden
tified
Number of Respondents or Groups
Memilih Pelanggan • Kebutuhan dapat diidentifikasi lebih efisien dengan
mewawancarai pengguna utama
• Pengguna utama: pelanggan yang berpengalaman, orang-orang yang mendapatkan manfaat yang berarti dari inovasi produk yang dilakukan
• Alasan mewawancarai pengguna utama: • Mampu mengkomunikasikan kebutuhan karena mengetahui
ketidaksempurnaan produk yang mereka gunakan selama ini • Kadang menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka
• Orang-orang terkait dengan produk (stakeholder) yang
dianggap penting juga perlu dilakukan pengumpulan data
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 14
Seni Menampilkan Data Kebutuhan Pelanggan
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 15
Pertanyaan untuk
mengeksplor kebutuhan pelanggan
Dokumentasi Hasil Interaksi dengan Pelanggan
Rekaman suara Catatan
Rekaman video Foto
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 16
Customer Needs Example: Cordless Screwdrivers
MENGINTERPRETASIKAN DATA MENTAH MENJADI KEBUTUHAN PELANGGAN Tahap 2
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 18
Kebutuhan Pelanggan • Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan
tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan pelanggan yang berupa data mentah
• Proses penterjemahan wawancara menjadi kebutuhan pelanggan dapat berbeda antara satu orang dengan orang yang lain à lebih dari satu anggota tim yang melakukan
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 19
Tuntunan Untuk Menulis Pernyataan Kebutuhan Pelanggan Tuntunan
(Guideline) Pernyataan Pelanggan Pernyataan Kebutuhan yang Benar
Pernyataan Kebutuhan yang Salah
"Apa" bukan "Bagaimana"
Mengapa anda tidak meletakkan lapisan pelindung
di sekitar kontak baterai obeng?
Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek
Kontak baterai obeng dilindungi dengan pintu
geser plastik
Spesifik Saya sering menjatuhkan obeng saya
Obeng dapat beroperasi dengan normal setelah
berkali-kali jatuh
Permukaan obeng dibuat kasar (tidak rata)
Positif tidak Negatif
Tidak masalah jika hujan, saya perlu bekerja di luar rumah
pada hari sabtu
Obeng dapat beroperasi dengan normal pada saat
hujan
Obeng tidak rusak karena hujan
Atribut dari Produk
Saya suka jika dapat mengisi ulang baterai obeng dari alat
pemantik rokok
Baterai obeng dapat diisi ulang dari api rokok di dalam
mobil
Adaptor pemantik rokok di dalam mobil dapat mengisi
ulang baterai obeng
Hindari “harus” dan “mesti”
Saya benci jika saya tidak tahu berapa banyak lagi isi baterai obeng yang masih
tersisa
Obeng dilengkapi indikator tingkat energi baterai
Obeng harus dilengkapi indikator tingkat energi
baterai
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 20
Daftar Kebutuhan Pelanggan • Daftar kebutuhan pelanggan à susunan final dari semua
kebutuhan yang didapatkan dari wawancara pelanggan
• Beberapa kasus pelanggan mengekspresikan kebutuhan yang bertentangan à tantangan yang diselesaikan pada tahap pengembangan konsep
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 21
MENGORGANISASIKAN KEBUTUHAN MENJADI HIERARKI Tahap 3
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 23
Tujuan • Mengorganisasikan kebutuhan-kebutuhan ini menjadi
beberapa hierarki • Daftar kebutuhan terdiri dari beberapa kebutuhan primer,
masing-masing kebutuhan primer tersusun dari kebutuhan sekunder
• Beberapa kasus kebutuhan sekunder dipecah lagi menjadi kebutuhan tertier
• Kebutuhan primer: kebutuhan yang paling umum sifatnya • Kebutuhan sekunder dan tertier lebih terperinci
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 24
Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel
Bobot Kepentingan Sekunder Ditunjukkan Jumlah Tanda *
*** menunjukkan sangat penting
! menunjukkan kebutuhan tersembunyi
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 25
Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 26 The SD provides plenty of power to drive screws. The SD is easy to set-up and use.
* The SD maintains power for several hours of heavy use. * The SD is easy to turn on.
** The SD can drive screws into hardwood. * The SD prevents inadvertent switching off.
The SD drives sheet metal screws into metal ductwork. * The user can set the maximum torque of the SD.
*** The SD drives screws faster than by hand. !* The SD provides ready access to bits or accessories.
* The SD can be attached to the user for temporary storage.
The SD makes it easy to start a screw.
* The SD retains the screw before it is driven. The SD power is convenient.
!* The SD can be used to create a pilot hole. * The SD is easy to recharge.
The SD can be used while recharging.
The SD works with a variety of screws. *** The SD recharges quickly.
** The SD can turn philips, torx, socket, and hex head screws. The SD batteries are ready to use when new.
** The SD can turn many sizes of screws. !** The user can apply torque manually to the SD to drive a screw.
The SD can access most screws. The SD lasts a long time.
The SD can be maneuvered in tight areas. ** The SD tip survives heavy use.
** The SD can access screws at the end of deep, narrow holes. The SD can be hammered.
* The SD can be dropped from a ladder without damage.
The SD turns screws that are in poor condition.
The SD can be used to remove grease and dirt from screws. The SD is easy to store.
The SD allows the user to work with painted screws. * The SD fits in a toolbox easily.
** The SD can be charged while in storage.
The SD feels good in the user's hand. The SD resists corrosion when left outside or in damp places.
*** The SD is comfortable when the user pushes on it. !* The SD maintains its charge after long periods of storage.
*** The SD is comfortable when the user resists twisting. The SD maintains its charge when wet.
* The SD is balanced in the user's hand.
! The SD is equally easy to use in right or left hands. The SD prevents damage to the work.
The SD weight is just right. * The SD prevents damage to the screw head.
The SD is warm to touch in cold weather. The SD prevents scratching of finished surfaces.
The SD remains comfortable when left in the sun.
The SD has a pleasant sound when in use.
The SD is easy to control while turning screws.
*** The user can easily push on the SD. The SD looks like a professional quality tool.
*** The user can easily resist the SD twisting.
The SD can be locked "on." The SD is safe.
!** The SD speed can be controlled by the user while turning a screw. The SD can be used on electrical devices.
* The SD remains aligned with the screw head without slipping. *** The SD does not cut the user's hands.
** The user can easily see where the screw is.
* The SD does not strip screw heads.
* The SD is easily reversible.
MENETAPKAN DERAJAT KEPENTINGAN RELATIF SETIAP KEBUTUHAN Tahap 4
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 27
Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan
• Menggunakan data yang berasal dari konsumen untuk memberikan peringkat kepentingan sesuai dengan tingkat kebutuhan kritisnya.
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 28
A Survey Design for Ranking Customer Needs
MENGANALISA HASIL DAN PROSES Tahap 5
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 30
Menganalisa hasil dan proses • Apakah produk berfokus pada kebutuhan pelanggan • Apakah semua kebutuhan kritis telah terpenuhi • Apakah kita telah memberikan ucapan “terima kasih”
kepada pelanggan • Apakah terdapat ruang untuk melakukan perbaikan
terhadap proses dalam usaha yang akan datang • Apakah seluruh tim mengerti akan kebutuhan pelanggan
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 31
Caveats • Capture “What, Not How”. • Meet customers in the use environment. • Collect visual, verbal, and textual data. • Props will stimulate customer responses. • Interviews are more efficient than focus groups. • Interview all stakeholders and lead users. • Develop an organized list of need statements. • Look for latent needs. • Survey to quantify tradeoffs. • Make a video to communicate results.
KANO MODEL
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 33
Model Kano • Model Kano: mengkategorikan atribut-atribut dari produk/
jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa mampu memuaskan kebutuhan pelanggan
• Pengkategorian untuk panduan keputusan desain baru à Model kano digunakan dalam: • identifikasi kebutuhan konsumen, • penentuan keperluan fungsional, • pengembangan konsep dan • analisis produk kompetitif
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 34
Kategori Atribut-Atribut Layanan
• Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah
• Tapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi
Must Be / Basic Needs
• Tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut à kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula
One-dimensional / Performance Needs
• Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi akibat meningkatnya kinerja atribut
• Tapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan
Attractive / Excitement Needs
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 35
Perubahan Kategori Atribut Layanan • Kategori pelanggan tidak tetap sepanjang masa, kategori
pelanggan akan berubah seiring perkembangan waktu
Attractive atau Excitement
Needs
One-Dimensional atau
Performance Needs
Must Be atau Basic Needs
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 36
Kano Model
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 37
Strategi Memenangkan Pelanggan • Produk yang dipilih pelanggan à produk inovatif yang
menarik perhatian pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan yang ketat
• Strategi perusahaan: menghasilkan produk yang dapat melampui harapan pelanggan à proses pengembangan produk baru dengan attractive quality
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 38
Respon Konsumen pada Model Kano
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 39
Kerangka Integrasi Model Kano
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 40
Kategori Atribut Layanan 1. Must Be atau Basic
Needs
2. One-Dimensional atau Performance Needs
3. Attractive atau Excitement Needs
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 41
Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano
Memprioritaskan pengembangan produk
Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik
Metode kano memberikan bantuan yang bernilai pada
tahap pengembangan produk
Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan
menciptakan keunggulan dibanding produk perusahaan
pesaing
Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena
kebutuhan tiap segmen yang berbeda
Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality Function
Development)
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 42
6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal 2014 43