KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Alloh SWT, Tuhan yang maha kuasa yang telah memberikan kemampuan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan strata I pada Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Bandung. Harapan penulis mudah-mudahan hasil penelitian ini dapat bermanfaat terutama sekali tentunya bagi perusahaan tempat penelitian ini dilakukan. Penulis sendiri telah merasakan manfaat dari pengerjaan Tugas Akhir ini sejak dimulainya penulisan sampai dengan selesainya penulisan. Walaupun demikian tentunya kekurangan akan selalu ada. Oleh karena itu penulis memohon maaf atas kesalahan atau kekurangan yang ada dalam tugas akhir ini maupun yang ada pada diri penulis ketika berinteraksi dengan semua pihak yang telah membantu. Tak lupa penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu selesainya penulisan Tugas Akhir ini, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Mamah, bapak, dan nenek penulis yang telah banyak berkorban baik moril maupun

materil, sejak penulis dilahirkan sampai sekarang. 2. Bapak Ir. Aso Kusuma, M.Eng, selaku pembimbing penulis atas bimbingannya

selama penulis mengerjakan Tugas Akhir. 3. Ibu Dr. Ir. Rajesri, atas saran-saran dan kesempatan konsultasinya selama penulisan

Tugas Akhir ini. 4. Bapak Titah Yudhistira, ST., MT., selaku penguji atas koreksi-koreksinya terhadap

hasil penulisan Tugas Akhir ini. 5. Seluruh Staf pengajar Departemen Teknik Industri ITB, yang telah memberikan

pengajarannya kepada penulis dan semua mahasiswa Departemen Teknik Industri. 6. Seluruh staf manajemen maupun karyawan PT. BGR, yang telah membantu penulis

dalam mengerjakan Tugas Akhir ini, terutama kepada Bapak Agus sebagai Kabag Pemasaran PT. BGR cabang Bandung.

7. Seluruh keluarga besar penulis di Tasikmalaya, yang selalu memberikan dukungannya atas selesainya penulisan Tugas Akhir ini.

8. Ibu Dinah dan Pak Dedi di TU LSIK yang selalu membantu penulis ketika melakukan bimbingan.

9. Segenap staf dan karyawan TU Departemen Teknik Industri yang selama ini telah membantu penulis dalam mengurus administrasi.

i

10. Keluarga besar Korps Resimen Mahasiswa Mahawarman Batalyon I / ITB, baik itu para staf, anggota senior maupun anggota muda, dan kepada para alumni yang selalu memberikan dukungannya.

11. Rekan-rekan mahasiswa Teknik Industri yang selama ini selalu berjuang bersama menuntut ilmu, terutama Mas Toha, Koko, Zaki, Agus, Asto, dan yang lainnya.

12. Rekan-rekan mahasiswa ITB yang tinggal di Asrama Kidang Pananjung, yang selama ini telah secara bersama-sama membangun lingkungan yang baik bagi kehidupan penulis khususnya dan penghuni asrama umumnya.

Semoga Tuhan yang maha pengasih dan penyayang memberikan pahala yang sebesar-besarnya atas semua kebaikan yang telah diberikan.

Bandung, September 2005

Penulis

ii

ABSTRAK Pelanggan bagi suatu perusahaan jasa seperti PT BGR, merupakan faktor yang akan menentukan hidup matinya perusahaan. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mencari pelanggan baru merupakan sebuah keharusan dan kebutuhan, terutama dalam persaingan bisnis yang terbuka. Customer Relationship Management lahir dan berkembang berdasarkan kesadaran akan kebutuhan tersebut. Untuk mampu mempertahankan pelanggan dan mencari pelanggan baru maka diperlukan sebuah sistem yang mampu memberikan data-data tentang pelanggan dan calon pelanggan yang akan ditangani, dan langkah-langkah seperti apa yang dapat dilakukan dalam rangka menangani pelanggan / calon pelanggan tersebut. Sistem ini dinamakan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM). Sistem Informasi CRM dapat didefinisikan sebagai Susunan yang terdiri dari manusia, proses, data, presentasi data, teknologi informasi dan interfaces yang berinteraksi untuk mendukung dan memperbaiki usaha-usaha perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan. Pengembangan Sistem Informasi CRM dilakukan dengan menggunakan metodologi FAST (Framerwork for the Application of Systems Techniques), dimana pengembangan dibagi dalam 7 fase pengembangan dan satu tahapan operasi dan dukungan, yaitu: 1. Fase investigasi awal 2. Fase analisis masalah 3. Fase analisis kebutuhan 4. Fase analisis keputusan 5. Fase perancangan 6. Fase konstruksi 7. Fase implementasi 8. Tahapan operasi dan dukungan Perancangan yang dilakukan pada tugas akhir ini hanya sampai pada analisis kebutuhan, dimana hasil perancangan merupakan perancangan konseptual yang menggambarkan kebutuhan bisnis dari sistem CRM di PT. BGR. Ada 5 proses yang menunjukkan kebutuhan terhadap proses bisnis yang dihasilkan oleh perancangan konseptual, yaitu: 1. Proses retensi pelanggan, berkaitan dengan bagaimana mempertahankan pelanggan. 2. Proses penanganan calon pelanggan, berkaitan dengan bagaimana mencari

pelanggan baru. 3. Analisis pesaing, berkaitan dengan antisipasi terhadap pesaing. 4. Proses penanganan order, berkaitan dengan bagaimana order dikelola. 5. Proses penanganan keluhan, berkaitan dengan bagaimana memastikan bahwa

pelanggan mendapatkan kepuasan maksimal. . Kata kunci: Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM), Informasi, sistem informasi, FAST (Framework for the Application of Systems Techniques).

iii

ABSTRACT

Customer for a service company like PT BGR, is a factor which will determine the live of the company. Therefore maintaining an existing customer and finding new customer is a necessity, especially in open business competition. Customer Relationship Management was born and grew up based on awareness of that necessity. To be able to maintain an existing customer and at the same time look for new customer, it is needed a system able to give the data about customer and targeted customer, and the way of handling these customers and targeted customers. This system is called Customer Relationship Management Information System. CRM Information System is an arrangement of people, data, processes, information presentation and information technology, and interfaces that interact to support and improve company’s effort in order to maintain relationship with customers and targeted customers. Development of CRM Information System is undertaken with using FAST (Framework for Application of Systems Technique) methodology, where development is separated in 7 development phase and an operation and support stage, these are: 1. Preliminary investigation phase 2. Problem analysis phase 3. Requirement analysis phase 4. Decision analysis phase 5. Design phase 6. Construction phase 7. Implementation phase 8. Operation and support stage The design undertaken on this paper is only until requirement analysis phase, where the result of design is a conceptual model depict business requirement of PT. BGR CRM system. There are five processes showing a need to a business process generated by conceptual design: 1. Customer retention process, deal with how to maintain an existing customers. 2. Targeted customers handling process, deal with how to get a new customers. 3. Competitor analysis, deal with anticipation of competitor. 4. Order handling process, deal with how order is managed. 5. Claim handling process, deal with how to ensure that customer get maximum

satisfaction. Key words: Customer, Customer Relationship Management, information, informatin system, FAST (Framework for the Application of Systems Techniques).

v

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR....................................................................................................... i ABSTRAK .......................................................................................................................iii ABSTRACT...................................................................................................................... v DAFTAR ISI ..................................................................................................................vii DAFTAR GAMBAR....................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ...........................................................................................................xi BAB I ................................................................................................................................. 1 PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang................................................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah ........................................................................................ 2 1.3 Tujuan............................................................................................................... 4 1.4 Manfaat............................................................................................................. 4 1.5 Batasan Masalah .............................................................................................. 4 1.6 Sistematika Pembahasan................................................................................. 5

BAB II................................................................................................................................ 7 LANDASAN TEORI ....................................................................................................... 7

2.1. Customer Relationship Management (CRM) ............................................... 7 2.1.1. Definisi CRM............................................................................................ 7 2.1.2. Pentingnya CRM...................................................................................... 8 2.1.3. Tujuan CRM ............................................................................................ 8 2.1.4. Fase-fase CRM (Kalakota dan Robinson, 1999) ................................. 10 2.1.5. Proses CRM............................................................................................ 10 2.1.6. Kemampuan Proses CRM (Kalakota dan Robinson, 1999) .............. 11 2.1.7. Keuntungan CRM.................................................................................. 12

2.2. Sistem Informasi ............................................................................................ 13 2.2.1. Definisi Sistem Informasi ...................................................................... 13 2.2.2. Pengembangan Sistem Informasi ......................................................... 13 2.2.3. Metodologi Pengembangan Sistem Informasi..................................... 16 2.2.4. Pemodelan Proses .................................................................................. 19 2.2.5. Analisis dan Pemodelan Data ............................................................... 22

BAB III ............................................................................................................................ 25 METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................... 25

3.1. Investigasi Awal ............................................................................................. 25 3.2. Studi Literatur ............................................................................................... 27 3.3. Analisis Sistem................................................................................................ 27 3.4. Perancangan ................................................................................................... 28 3.5. Analisis Hasil Rancangan.............................................................................. 29 3.6. Kesimpulan dan Saran .................................................................................. 29

BAB IV ............................................................................................................................ 31 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ............................................................ 31

4.1. Gambaran Umum PT Bhanda Ghara Reksa (BGR).................................. 31 4.1.1. Bidang Usaha PT. BGR......................................................................... 31 4.1.2. Struktur Organisasi ............................................................................... 32 4.1.3. Analisis Terhadap PT. BGR ................................................................. 33

4.2. Analisis Permasalahan .................................................................................. 33

vii

4.2.1. Pelanggan ............................................................................................... 34 4.2.2. Penanganan Pelanggan ......................................................................... 35 4.2.3. Model Hubungan PT. BGR dengan Pelanggan .................................. 36

4.3. Analisis Kebutuhan ....................................................................................... 38 4.4. Perancangan Sistem Informasi CRM .......................................................... 41

4.4.1. Perancangan Proses............................................................................... 41 4.4.2. Perancangan Basis Data........................................................................ 89 4.4.3. Sinkronisasi Model Proses dan Model Data ....................................... 98

BAB V ........................................................................................................................... 105 ANALISIS HASIL RANCANGAN............................................................................ 105

5.1. Karakteristik Sistem Hasil Rancangan ..................................................... 105 5.2. Rekomendasi Implementasi Sistem ........................................................... 112

BAB VI.......................................................................................................................... 117 KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................................... 117

6.1. Kesimpulan .................................................................................................. 117 6.2. Saran ............................................................................................................. 118

Daftar Pustaka ............................................................................................................. 119

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Proses CRM (Sheikh, 2001:559)................................................................. 11 Gambar II.2 Siklus Hidup Sistem (Whitten et al, 2001:79)............................................. 15 Gambar II.3 Notasi-notasi DFD....................................................................................... 20 Gambar II.4 Contoh Context Diagram (Whitten et al, 2001:337) ................................... 21 Gambar II.5 Contoh Diagram Dekomposisi (Whitten et al, 2001:338)........................... 22 Gambar II.6 Contoh DFD ................................................................................................ 22 Gambar II.7 Contoh ERD (Whitten et al, 2001:259)....................................................... 23 Gambar II.8 Contoh Endtitas dan Atributnya ( Whitten et al, 2001:261) ....................... 23 Gambar II.9 Contoh Relasi antara Dua Entitasn (Whitten et al, 2001:264) .................... 24 Gambar III.1 Metodologi Penelitian................................................................................ 26 Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. BGR Cabang Jawa Barat .................................... 32 Gambar IV.2 Model Hubungan PT. BGR vs Pelanggan ................................................. 37 Gambar IV.3 Model Hubungan PT. BGR vs Calon Pelanggan....................................... 37 Gambar IV.4 Context Diagram Sistem Informasi CRM ................................................. 45 Gambar IV.5 Diagram Dekomposisi ............................................................................... 46 Gambar IV.6 TOP LEVEL DFD Sistem Informasi CRM............................................... 47 Gambar IV.7 Top Level DFD Proses Retensi Pelanggan................................................ 48 Gambar IV.8 DFD Level I Proses Retensi Pelanggan..................................................... 49 Gambar IV.9 Top Level DFD Proses Penanganan Calon Pelanggan.............................. 59 Gambar IV.10 DFD Level 1 Proses Penanganan Calon Pelanggan ................................ 60 Gambar IV.11 Top Level DFD Analisis Pesaing ............................................................ 67 Gambar IV.12 DFD Level I Analisis Pesaing ................................................................. 68 Gambar IV.13 Top Level DFD Proses Penanganan Order.............................................. 72 Gambar IV.14 DFD Level 1 Proses Penanganan Order .................................................. 73 Gambar IV.15 Top Level DFD Proses Penanganan Keluhan ......................................... 83 Gambar IV.16 DFD Level 1 Proses Penanganan Keluhan.............................................. 84 Gambar IV.17 Context Data Model Sistem Informasi CRM PT. BGR .......................... 93 Gambar IV.18 Key Based Data Model ............................................................................ 96 Gambar IV.19 Fully Attributed Data Model ................................................................... 97

ix

DAFTAR TABEL

Tabel II-1 Notasi Kardinalitas (Whitten et al, 2001:265) ................................................ 24 Tabel IV-1 Form Kuesioner Kepuasan Pelanggan .......................................................... 50 Tabel IV-2 Profil Pelanggan ............................................................................................ 54 Tabel IV-3 Kerangka Pelaksanaan Relationship Program .............................................. 57 Tabel IV-4 Laporan Relationship Program ..................................................................... 58 Tabel IV-5 Profil Calon Pelanggan ................................................................................. 63 Tabel IV-6 Kerangka Pelaksanaan Marketing Program .................................................. 65 Tabel IV-7 Laporan Marketing Program......................................................................... 66 Tabel IV-8 Profil Pesaing ................................................................................................ 71 Tabel IV-9 Form monitoring penawaran ......................................................................... 78 Tabel IV-10 Laporan Pelaksanaan Pekerjaan.................................................................. 82 Tabel IV-11 Laporan analisis order ................................................................................. 82 Tabel IV-12 Rekapitulasi keluhan dan penanganan keluhan........................................... 87 Tabel IV-13 Laporan analisis keluhan............................................................................. 89 Tabel IV-14 Matrik CRUD.............................................................................................. 99 Tabel IV-15 Matrik CRUD............................................................................................ 100 Tabel IV-16 Matrik CRUD............................................................................................ 101 Tabel IV-17 Matrik CRUD............................................................................................ 102 Tabel IV-18 Matrik CRUD............................................................................................ 103

xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi yang sangat pesat terutama teknologi informasi, telah menempatkan konsumen pada posisi yang lebih kuat dibanding sebelumnya. Maksudnya konsumen memiliki lebih banyak pilihan dan memiliki kebebasan yang lebih dalam menentukan pilihannya tersebut, sehingga bisa saja hari ini konsumen memilih produk A tetapi di lain waktu memilih produk B. Dengan kondisi seperti ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya dengan mengandalkan produk yang berkualitas tinggi, murah, bagus, serta iklan yang menarik. Perusahaan harus mulai memikirkan bagaimana proses bisnis perusahaan mampu memuaskan pelanggan dan mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Konsekuensi dari ketidakmampuan perusahaan mempertahankan pelanggan adalah hilangnya potensi profit akibat berpindahnya pelanggan dan tidak didapatnya calon pelanggan sebagai akibat dari pelanggan yang pindah tersebut. Sebuah penelitian di Amerika menunjukkan adanya beberapa fakta yang terkait dengan semakin pentingnya memelihara hubungan baik dengan pelanggan (Kalakota dan Robinson, 1999):

Menjual kepada pelanggan baru akan membutuhkan biaya 6 kali dibanding menjual kepada pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan yang puas atas pelayanan sebuah perusahaan akan mengatakan pengalamannya ini kepada 8 sampai 10 orang.

Perusahaan bisa meningkatkan keuntungannya sebesar 85 % dengan hanya meningkatkan pembelian kembali oleh pelanggan sebanyak 5%.

Kemungkinan berhasilnya menjual produk kepada pelanggan baru sekitar 15% sedangakan apabila menjual kepada pelanggan yang sudah ada sekitar 50%.

70% pelanggan yang tidak puas akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan apabila secepatnya ditangani oleh perusahaan.

Didasari oleh kondisi seperti yang telah dijelaskan di atas, maka kemudian berkembanglah bidang kajian yang dinamakan dengan Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah kombinasi proses bisnis dan teknologi yang bertujuan memahami pelanggan perusahaan dari berbagai sudut pandang: siapa mereka,

1

apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka sukai (Kalakota dan Robinson, 1999). Menurut para industriawan, CRM menjadi kritis bagi perusahaan dengan adanya peningkatan kompetisi, globalisasi, meningkatnya biaya menarik pelanggan, dan tingkat perpindahan pelanggan yang tinggi. Industri jasa adalah industri yang memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pada industri jasa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang kritis. Pelanggan akan menilai perusahaan dari seberapa bagus pelayanan yang mereka terima. Apabila puas maka mereka akan kembali menggunakan jasa perusahaan, apabila mereka tidak puas, mereka akan beralih ke perusahaan lain dan mungkin kepindahannya itu dengan menyebarkan citra buruk mengenai perusahaan. Tentunya ini harus dicegah, sebab perusahaan akan kehilangan kesempatan mendapatkan profit dan selain itu citra perusahaan akan jelek sehingga calon pelanggan akan enggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. PT. BGR adalah sebuah perusahaan jasa yang bergerak terutama dalam bidang pergudangan dan logistik (transport). Selain kedua bidang ini ada lagi beberapa bidang usaha lain yang dilakukan PT. BGR, tetapi porsinya tidak sebesar pergudangan dan logistik. Sebagai perusahaan jasa, PT. BGR sangat tergantung pada kesetiaan pelanggannya. Beralihnya pelanggan ke perusahaan lain akan sangat mempengaruhi kondisi perusahaan. Oleh karena itulah penting sekali bagi sebuah perusahaan jasa seperti PT. BGR ini untuk mampu menangani hubungan yang baik dengan pelanggan. CRM berkembang dengan tujuan menangani permasalahan seperti ini, sehingga penting bagi perusahaan untuk memahami konsep CRM dan mengimplementasikan konsep ini dalam proses bisnis perusahaan. Untuk mengimplementasikan konsep CRM pada sebuah perusahaan, dan untuk bisa mengenali pelanggan dengan baik, tentunya perusahaan harus memiliki informasi yang cukup mengenai pelanggannya. Siapa konsumen mereka, apa yang diinginkan konsumen dari perusahaan, serta bagaimana seharusnya mereka diperlakukan. Konsumen tidak peduli bagaimana perusahaan memperoleh dan menyimpan informasi tentang mereka. Semua konsumen mengetahui bahwa mereka menginginkan pelayanan yang terbaik dan sekarang juga. Oleh karena itulah diperlukan sebuah sistem informasi untuk menjamin tersedianya informasi-informasi mengenai pelanggan dan juga informasi mengenai calon-calon pelanggan yang mungkin bisa ditarik menjadi pelanggan. 1.2 Perumusan Masalah PT. BGR memiliki pengalaman yang panjang dalam bidang pergudangan dan logistik. Karenanya tidak heran apabila perusahaan mendapat kepercayaan dari beberapa

2

perusahaan besar, terutama perusahaan pupuk, untuk menangani pergudangan pupuk dan logistik dari produk pupuk tersebut. Sehingga dengan hanya mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah ada saat ini, maka sebenarnya perusahaan sudah bisa hidup. Akan tetapi bergantung hanya pada beberapa pelanggan besar tentunya bukanlah sebuah strategi yang baik untuk jangka panjang, sebab ketika misalnya salah satu pelanggan berpindah ke perusahaan yang lain, maka akan berdampak cukup signifikan terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itulah selain membina hubungan yang baik dengan pelanggan-pelanggan yang sudah ada saat ini, perusahaan juga mulai mencari cara untuk menggandeng perusahaan lain yang juga memerlukan jasa PT. BGR. Selain itu PT. BGR juga memiliki keinginan untuk mengoptimalkan bidang usaha lain yang sebenarnya dikuasai oleh perusahaan. Bidang usaha tersebut diantaranya adalah bidang usaha surveyor (survey barang yang disimpan di gudang terhadap kualitas maupun volum barang), appraisal (penilaian terhadap kondisi barang dan harga barang), Collateral Management (usaha penjaminan), Record management (pengelolaan arsip), dan perawatan terhadap barang di gudang (fumigasi, fogging, spraying). Usaha-usaha ini merupakan usaha pendukung dan selama ini hanya dijalankan seadanya saja, tanpa ada usaha yang berarti untuk mengoptimalkannya. Untuk mengoptimalkan usaha-usaha pendukung ini, tentunya perusahaan dihadapkan lagi pada masalah pelanggan. Bagaimana perusahaan mencari pelanggan baru dan membina hubungan baik dengan pelanggan lama merupakan permasalahan yang dihadapi perusahaan. Untuk mengatasi permasalahan-permasalahan perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan, maka CRM merupakan tools yang sesuai untuk digunakan. Langkah yang ditempuh adalah dengan mengimplementasikan konsep–konsep CRM pada sistem marketing yang diharapkan selain mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan juga mampu memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan profit (enhance profitability) dari pelanggan yang sudah ada. Dalam prakteknya implementasi konsep–konsep CRM ini akan memerlukan perangkat yang dinamakan sistem informasi. Sistem Informasi penting dalam implementasi konsep–konsep CRM, karena CRM tidak lain adalah pengelolaan informasi–informasi mengenai pelanggan supaya lebih bermanfaat bagi perusahaan. Oleh karena itulah maka langkah yang penting dalam implementasi CRM adalah merancang sistem informasi CRM yang dapat memberikan gambaran mengenai proses-proses beserta informasi-informasi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggannya.

3

Jadi pada penelitian ini permasalahan yang akan dipecahkan adalah: 1. Model hubungan perusahaan dengan pelanggan seperti apa yang sebaiknya

dijalankan oleh PT. BGR ? 2. Strategi-strategi seperti apa yang dapat dilakukan PT. BGR untuk mencari

pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama ? 3. Bagaimanakah rancangan arsitektur sistem informasi CRM yang sesuai dengan

kebutuhan perusahaan? 4. Rekomendasi seperti apakah yang dapat diberikan kepada PT. BGR agar

implementasi rancangan sistem informasi tersebut dapat berhasil?

1.3 Tujuan Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Membuat model hubungan pelanggan dengan PT. BGR. 2. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor–faktor yang berkaitan dengan

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, dan mencari cara yang tepat untuk menjaga hubungan antara produsen dengan pelanggan tersebut.

3. Merancang sistem informasi untuk mendukung implementasi CRM yang sesuai untuk industri jasa.

4. Memberikan rekomendasi untuk implementasi sistem informasi CRM yang dirancang.

1.4 Manfaat Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Adanya tambahan wawasan baik bagi perusahaan maupun penulis mengenai sistem marketing, yang didapat dari saling memberi diantara kedua belah pihak.

2. Mengimplementasikan bidang keilmuan CRM pada industri jasa. 3. Bagi perusahaan, dengan penelitian ini diharapkan ada alternatif solusi untuk

perusahaan dalam rangka memaksimalkan pelayanannya kepada pelanggan dan meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang ada tersebut.

1.5 Batasan Masalah Pada penelitian ini, permasalahan dibatasi pada beberapa batasan diantaranya:

1. Penelitian yang dilakukan berfokus pada departemen marketing dan departemen operasional, sebab kedua departemen inilah yang sangat berkepentingan dan akan menggunakan sistem yang dirancang.

2. Penelitian dilakukan pada PT. BGR cabang Bandung, sehingga sistem informasi yang dihasilkan khusus untuk implementasi pada PT. BGR cabang Bandung.

4

1.6 Sistematika Pembahasan Bab I Pendahuluan Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, pembatasan masalah, serta menjelaskan mengenai sistematika pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini. Tujuan dari bab ini adalah memberikan gambaran atau kerangka secara umum mengenai pelaksanaan penelitian ini. Bab II Landasan Teori Bab ini merupakan landasan teori yang akan menguraikan keseluruhan dasar teori yang digunakan dalam penelitian. Dasar teori ini meliputi prinsip-prinsip atau teori yang terdapat dalam system CRM yang pada penelitian ini mejadi alat atau metoda pemecahan masalah. Teori ini meliputi definisi CRM, perkembangan CRM, pentingnya CRM, dan masa depan dari CRM ini sendiri. Selain itu juga akan diulas mengenai dasar-dasar sistem informasi dan tentunya bagaimana mengembangkan suatu sistem informasi. Tujuan dari bab ini adalah untuk memberikan dasar atau acuan secara ilmiah yang berguna dalam membentuk kerangka berfikir yang akan digunakan dalam melaksanakan penelitian. Bab III Metodologi Penelitian Bab ini merupakan jembatan yang menghubungkan dasar teori yang terdapat pada bab II dengan bab IV yang merupakan pelaksanaan penelitian. Pada bab ini akan ditampilkan kerangka berfikir peneltian yang dilakukan dari awal hingga akhir. Metoda penelitian disusun berdasarkan kondisi yang ada pada tempat penelitian yang didasari oleh teori-teori pada bab II Bab IV Analisis dan Perancangan System Bab ini merupakan pelaksanaan penelitian. Pada bab ini akan dilakukan pengumpulan data dari perusahaan dan berdasarkan data tersebut maka kemudian dirancanglah sebuah sistem informasi pelanggan yang memang benar – benar sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Bab V Analisis Hasil Perancangan Bab ini merupakan analisis dari hasil perancangan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya. Ini merupakan pelengkap dari analisis – analisis sebelumnya, sehingga diharapkan ada gambaran yang jelas mengenai rancangan yang dihasilkan. .

5

Bab VI Kesimpulan dan Saran Pada bab ini ada dua hal yang dilakukan, yaitu : • Hasil analisis akan digunakan sebagai dasar untuk menarik kesimpulan dari

seluruh rangkaian penelitian, guna menjawab tuntutan dari tujuan penelitian. • Penulis juga akan memberikan saran bagi perusahaan, maupun bagi

penelitian selanjutnya.

6

BAB II

LANDASAN TEORI 2.1.Customer Relationship Management (CRM) 2.1.1. Definisi CRM Tidak mudah untuk mendifinisikan apa itu sebenarnya CRM. Tiap penulis buku, praktisi industri, atau siapa saja yang berkepentingan dengan CRM memiliki definisi masing-masing mengenai apa itu CRM. Ini tentunya juga akan dipengaruhi oleh banyak faktor baik itu latar belakang, pekerjaan, pengalaman, pendidikan, dan sebagainya. Di bawah ini akan dipaparkan pendapat-pendapat baik itu insan pendidikan maupun praktisi sehingga diharapkan adanya gambaran yang lebih jelas mengenai apa itu CRM. 1. “CRM adalah suatu informasi industri yang berkenaan dengan metodologi, software,

dan kemampuan teknologi yang membantu sebuah perusahaan mengelola hubungan pelanggan secara terorganisir” (Sheikh, 2001:552).

2. “CRM adalah kombinasi proses bisnis dan teknologi yang mencoba untuk mengerti pelanggan perusahaan dari berbagai perspektif: siapa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka sukai.” (Kalakota dan Robinson, 1999:110).

3. Pengertian yang dikemukakan oleh Scott Fletcher, Presiden dari epipeline: “CRM adalah mindset, mantra, dan sekumpulan proses bisnis dan kebijakan perusahaan yang dirancang untuk mendapatkan, mempertahankan, dan melayani pelanggan. Berbicara secara lebih luas CRM termasuk proses bisnis menghadapi pelanggan yang dapat dilakukan oleh pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan” (Greenberg, 2001:14).

4. Pengertian yang dikemukakan oleh Brent Frei, presiden dan CEO Onyx Software: “CRM adalah sekumpulan proses dan teknologi yang komprehensif untuk mengatur hubungan dengan pelanggan dan partner bisnis berlaku untuk pemasaran, penjualan, dan pelayanan tanpa memperhatikan saluran komunikasi” (Greenberg, 2001:16).

5. Pengertian yang dikemukakan oleh Peter Keen, Chairman Keen Innovations: “ CRM adalah komitmen perusahaan untuk menempatkan pengalaman pelanggan pada prioritas utama dan memastikan bahwa sistem insentif, proses-proses dan sumber informasi meningkatkan hubungan dengan memperbanyak pengalaman” (Greenberg, 2001:23).

6. Pengertian yang dikemukakan oleh panel ahli CRM yang bekerja untuk CRMGuru.com:

7

“CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengatur pelanggan, untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang. CRM memerlukan philosopi bisnis dan budaya yang berpusatkan kepada pelanggan untuk mendukung proses-proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang efektif”. (Greenberg, 2001:36).

Penulis sendiri berpendapat bahwa CRM adalah sekumpulan proses bisnis dan strategi yang dirancang untuk mendapatkan, mempererat, dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, sehingga didapatkan suatu hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Teknologi dalam hal ini bertindak sebagai sarana penunjang yang memungkinkan proses-proses CRM dapat dilakukan secara efektif dan efisien. CRM bukanlah teknologi, tetapi walaupun begitu kehadiran teknologi sangat penting bagi CRM, sebab akan memudahkan tercapainya hasil yang diinginkan. CRM memungkinkan terciptanya hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggan melalui peningkatan keakraban dengan pelanggan dan peningkatan efektivitas proses bisnis. 2.1.2. Pentingnya CRM Riset menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan yang efektif adalah sumber differensiasi yang kompetitif. Sehingga tidak heran apabila banyak perusahaan yang menginvestasikan uangnya untuk mengembangkan aplikasi CRM. Ke depan, pasar software CRM akan terus meningkat dimana ini akan mendatangkan kesempatan bernilai milyaran dolar. Tren seperti ini didorong oleh fokus perusahaan-perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kesetian pelanggan sehingga diharapkan dengan ini akan mendatangka banyak pendapatan. Demikian juga dengan para industrialis yang berpendapat bahwa CRM merupakan sesuatu yang kritis terhadap kemampuan perusahaan untuk bertahan dalam persaingan yang ketat. Persaingan yang ketat, globalisasi, meningkatnya biaya mendapatkan pelanggan, dan tingginya perpindahan pelanggan merupakan isu-isu utama dalam industri baik industri manufaktur, jasa, retail, dan lain - lain. CRM membantu perusahaan-perusahaan dalam mengatasi permasalahan-permasalahan di atas. 2.1.3. Tujuan CRM Tujuan CRM adalah sebagai berikut (Sheikh, 2001): 1. Memungkinkan perusahaan mengidentifikasi secara cepat, menghubungi, menarik

perhatian, dan memperoleh pelanggan-pelanggan baru.

8

Dengan mengaplikasikan CRM, perusahaan secara otomatis menghasilkan informasi profil pelanggan dan pasar, mengidentifikasikan pasar dengan pendapatan tinggi dan keuntungan yang potensial, menghasilkan solusi-solusi, cara melakukan pemasaran melalui bermacam-macam media, memilih hubungan media yang tepat, rencana promosi, insentif dan mengelola proposal proses melalui negosiasi untuk menutup penjualan.

2. Menghasilkan pemahaman terbaik mengenai pelanggan – keinginan dan kebutuhan mereka. Dengan mengaplikasikan CRM, perusahaan dapat memperoleh informasi sejaran pembelian pelanggan, pilihan, keluhan, dan data yang lain yang dapat membantu perusahaan untuk mengantisipasi keinginan pelanggan atas produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan.

3. Mendefinisikan penawaran produk dan jasa yang tepat dan menyatukannya dengan kebutuhan pelanggan yang unik. CRM menyediakan kemampuan customization dan personalization yang memberikan kekuatan pelanggan untuk menjual perusahaan sehingga mudah bagi pelanggan untuk melakukan bisnis perusahaan.

4. Mengelola dan mengoptimumkan siklus penjualan perusahaan. Produktivitas proses penjualan ditingkatkan oleh cepatnya proses kontak dan peningkatan kecepatan pendapatan. Solusi CRM mencakup alat-alat untuk menyediakan kemampuan komunikasi informasi penting dari modul rantai pasok (supply chain) ke pelanggan di waktu yang tepat. Alat-alat ini juga membantu menentukan kemungkinan, keuntungan, dan tanggal pengiriman, serta mengerti kendala dari seluruh rantai pasok, produksi, dan logistik melalui banyak saluran dan perusahaan.

5. Mengidentifikasi kemungkinan Cross Selling dan Up Selling CRM dapat membantu mengidentifikasikan kesempatan untuk pelayanan Cross Selling dan Up Selling yang bernilai tinggi pada pelanggan yang ada berdasarkan pada perilaku pembelian sebelumnya.

6. Meningkatkan perhatian pelanggan yang ada melalui peningkatan pelayanan setelah penjualan. CRM mengaplikasikan dokumen semua pelayanan pendekatan dan interaksi pendukung hubungan dengan pelanggan, memenuhi permohonan pelanggan dan feedback dari bermacam-macam saluran komunikasi dan menggunakan informasi ini untuk antisipasi permintaan pelayanan dan bantuan teknis dan memaksimumkan kepuasan pelanggan dan mempertahankannya saat meminimumkan staff customer service.

9

2.1.4. Fase-fase CRM (Kalakota dan Robinson, 1999) Ada 3 fase dalam CRM dimana ketiga fase ini akan menentukan strategi perusahaan dalam implementasi CRM. Biasanya perusahaan harus memilih diantara ketiga fase ini, sebab perusahaan yang bagus sekalipun akan kesulitan dalam mengimplementasikan ketiga fase ini sekaligus. Ketiga fase CRM tersebut adalah sebagai berikut: 1. Mendapatkan hubungan yang baru (Acquiring New Relationships)

Mendapatkan pelanggan baru memerlukan perencanaan yang baik, dan dalam dunia e-bisnis ini diwujudkan dalam pengalaman terintegrasi. Pengalaman ini didapatkan dari interaksi antara perusahaan dengan calon pelanggan. Calon pelanggan biasanya akan terkesan ketika perusahaan menghubungi mereka berkaitan dengan penjualan. Menurut riset kemungkinan penjualan terjadi ketika calon konsumen menerima respon untuk permohonan mereka dalam satu sampai tiga menit. Tujuannya adalah memudahkan membuat hubungan baru dan membuat peralihan halus dari calon pelanggan menjadi pelanggan.

2. Mempererat hubungan yang sudah ada (Enhancing Existing Relationships) Untuk memperat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, perusahaan harus mampu menunjukkan komitmen yang terhadap pelanggan. Ini bisa ditunjukkan dengan menyediakan waktu untuk mendengarkan apa keinginan, keluhan, dan perhatian pelanggan. Selain itu juga dengan mengembangkan layanan yang fokus. Ini akan sangat baik apabila dilakukan dalam jangka waktu harian, sehingga akan lebih banyak informasi yang bisa didapatkan. Salah satu aplikasi yang populer adalah aplikasi Call Center.

3. Mempertahankan hubungan pelanggan (Retaining Customer Relationships) Mempertahankan suatu hubungan bukanlah sesuatu yang mudah. Diperlukan usaha yang tidak sedikit untuk melakukan ini. Tetapi biasanya ini juga sebanding dengan hasil yang akan didapatkan. Ini memerlukan kesabaran dan pengertian yang baik. Mempertahankan hubungan memerlukan pemahaman yang lengkap terhadap kebutuhan pelanggan dan apa yang menyebabkan hubungan perlu terus dilanjutkan.

2.1.5. Proses CRM Sistem CRM yang terintegrasi, mengumpulkan data tentang pelanggan melalui berbagai media (telpon, fax, e-mail, internet, atau hubungan langsung) dan menyimpan informasi ini dalam suatu data base terpusat. Sekali dikumpulkan, disimpan, dan dikelola, informasi ini dapat dianalisis dan diakses dengan beberapa cara oleh berbagai pengguna dalam perusahaan.

10

Gambar II.1 Proses CRM (Sheikh, 2001:559)

2.1.6. Kemampuan Proses CRM (Kalakota dan Robinson, 1999) Ada lima kemampuan proses CRM yang utama yaitu Cross Selling dan Up Selling, Pemasaran langsung dan pemenuhannya, Pelayanan pelanggan dan pendukungnya, Bidang jasa operasional Manajemen, dan Pemeliharaan (Retention Management). Mengenali kelima kemampuan CRM ini akan sangat membantu dalam mencapai keberhasilan implementasi CRM. Perusahaan harus menentukan mana yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan yang kemudian akan diimplementasikan. 1. Cross Selling dan Up Selling

Software Cross sell dan Up sell secara khusus mencakup kemampuan untuk mendapatkan calon pelanggan yang memenuhi syarat, mendapatkan kontak calon pelanggan tersebut dan menghubungkan mereka ke tenaga penjualan ketika terjadi kesesuaian.

2. Pemasaran langsung dan pemenuhannya Pemasaran langsung menggunakan surat, fax, e-mail, dan atau internet untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Ini juga dilakukan untuk mendapatkan respon langsung dari pelanggan dan calon khusus.

3. Pelayanan pelanggan dan pendukungnya Aplikasinya mencakup dukungan untuk manajemen pelayanan keluhan, manajemen laporan, manajemen hubungan dan aktivitas, survey pelanggan, otorisasi hasil material dan perjanjian pelayanan rinci.

4. Bidang jasa operasional Bidang jasa menangani pelanggan di luar, melakukannya ketika suatu masalah tidak dapat dipecahkan melalui telpon, dan perlu mengirimkan orang ke tempat pelanggan untuk melakukan pemeliharaan atau perbaikan perlengkapan.

5. Manajemen Pemeliharaan (Retention Management) CRM yang efektif membutuhkan pembedaan antara pelanggan berdasarkan pada laporan dan berdasarkan sejarah transaksi. Keefektifan pendukung keputusan tergantung pada kemampuan untuk mengumpulkan informasi pelanggan pada tingkat yang sangat rinci. Pengetahuan rinci tentang pelanggan memungkinkan perusahaan untuk melayani semua pelanggan secara individual dan di banyak kasus

11

melepaskan diri dari pelanggan yang memerlukan pemeliharaan tinggi dan calon pelanggan yang keuntungannya rendah.

2.1.7. Keuntungan CRM Keuntungan CRM dalam mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan paling menguntungkan dan memiliki pengetahuan yang dalam mengenai pelanggan (Sheik, 2001): a. Memperoleh lebih banyak peluang pemasaran atau cross selling b. Kemampuan untuk mengelola pemasaran dengan tujuan yang jelas c. Melakukan lebih dari pemasaran satu per satu yang memungkinkan formasi

hubungan individual dengan pelanggan. d. Mendapatkan informasi yang dapat dibagi dengan partner bisnis perusahaan ke

hubungan yang efektif antara perusahaan dengan partner distribusi dan pelanggan pokok

Cara pemecahan CRM meningkatkan keuntungan dan mendorong pangsa pasar melalui: a. Meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya

• Meningkatkan pangsa pasar disebabkan oleh hubungan pelanggan yang luar biasa

• Mengurangi biaya pemasaran dan promosi • Mengembangkan jaringan yang efisien • Meningkatkan pendapatan bagian-bagian dan pelayanan • Mengembangkan kerjasama antara permintaan – pembuatan • Kesempatan cross selling dan up selling yang menguntungkan bagi pelanggan

yang ada. • Meningkatkan pendapatan bisnis yang berulang dari pengalaman yang

customize, pribadi, pelanggan online – memaksimumkan keuntungan seumur hidup per pelanggan.

• Mengurangi biaya pelayanan dengan online self service

b. Meningkatkan pengembalian investasi pada pelayanan / pendukung • Mengurangi persediaan bagian-bagian pelayanan • Mengurangi ruang simpan secara fisik bagian-bagian pelayanan • Mengembangkan produktivitas pelayanan pribadi • Meningkatkan perlengkapan up time, meningkatkan waktu awal rata-rata tetap. • Mengembangkan peramalan persediaan dengan pemasok bagian-bagian

pelayanan.

12

c. Meningkatkan kepuasan dan respon pelanggan • Respon cepat terhadap permintaan pelanggan • Mengurangi kehilangan penjualan dan kelebihan persediaan dikarenakan

perencanaan yang kurang. • Meningkatkan tersedianya bagian-bagian kritis • Meningkatkan efisiensi melalui otomasi • Menerima feedback pelanggan menuju produk dan jasa baru dan pengembangan

produk. • Meningkatkan pemenuhan keinginan dan waktu respon pelayanan • Manajemen susunan produk lebih luas yang mempertemukan segmen permintaan

pelanggan saat mengelola keuntungan 2.2. Sistem Informasi 2.2.1. Definisi Sistem Informasi Sistem Informasi adalah susunan yang terdiri dari orang, data, proses, presentasi informasi, dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mendukung dan memperbaiki operasi dari hari ke hari dalam lingkungan bisnis, serta mendukung pemecahan masalah dan kebutuhan pembuatan keputusan dari manajemen dan pengguna (Whitten at al, 2001). Teknologi Informasi adalah ungkapan yang menggambarkan kombinasi teknologi komputer (Hardware dan Software) dengan teknologi komunikasi (data, image, dan jaringan suara). 2.2.2. Pengembangan Sistem Informasi Pengembangan suatu sistem informasi harus dilakukan secara sistematis agar tujuan perancangan dapat tercapai. Ada tiga pendekatan yang dapat digunakan dalam pengembangan suatu sistem, disesuaikan dengan situasi dan kondisi perusahaan. Ketiga pendekatan itu: 1. Pendekatan Top Down

Pendekatan ini berusaha mengembangkan suatu model aliran informasi dalam organisasi dan mendesain sistem ingormasi yang sesuai dengan aliran informasi tersebut, guna memenuhi kebutuhan akan informasi. Langkah-langkah dalam pendekatan Top Down: • Analisis tujuan, lingkungan dan kendala. • Identifikasi fungsi-fungsi dalam organisasi. • Identifikasi proses pengambilan keputusan.

13

• Identifikasi jenis informasi yang dibutuhkan untuk setiap proses pengambilan keputusan.

• Pengelompokan proses pengambilan keputusan dan informasi yang dibutuhkan ke dalam moduk-modul infomasi.

• Penentuan prioritas untuk pengembangan database. Manfaat metode ini adalah pendekatan yang sangat logis pada pengembangan suatu rencana menyeluruh. Pendekatan ini memusatkan perhatian pada perlunya suatu keterpaduan dan koordinasi serta perencanaan yang hati-hati. Kelemahannya terletak pada sulitnya membuat rencana berskala besar dengan menjabarkan tujuan dan kegiatan suatu organisasi ke dalam modul pengembangan pengolahan informasi.

2. Pendekatan Bottom Up Pendekatan ini berorientasi pada pemenuhan kebutuhan informasi bagi pengambil keputusan. Dengan perkataan lain, sistem informasi dianggap tumbuh sebagai tanggapan atas kebutuhan yang dinyatakan oleh manajemen dan personalia lainnya dalam organisasi. Langkah-langah pada pengekatan Bottom Up ini adalah sebagai berikut: • Aplikasi terpisah • Integrasi file ke dalam database • Penambahan model keputusan dan berbagai model perancangan untuk

mendukung kegiatan perencanaan dan pengendalian manajemen. • Integrasi model ke dalam suatu “model base”. • Penambahan data perencanaan strategis dan model perencanaan strategis pada

sistem informasi. Manfaat pendekatan ini adalah bahwa sistem informasi membuka diri pada tanggapan atas kebutuhan nyata, bukan atas kebutuhan sebagai hasil perkiraan seseorang. Sistem informasi dikembangkan atas pengolahan transaksi dan kemampuan kemutahiran file yang harus tesedia untuk mendukung operasi. Kelemahannya terletak pada sulitnya untuk mengintegrasikan secara baik, dan akan timbul kebutuhan untuk mendesain ulang modul-modul sesuai dengan perkembangan sistem, karena sebelumnya tidak didesain untuk menangani perubahan.

3. Pendekatan Kombinasi Pendekatan ini merupakan gabungan dari kedua pendekatan yang telah dijelaskan di atas. Pendekatan ini biasanya digunakan dalam pengembangan suatu sistem informasi yang besar dan komplek. Pelaksanaan pendekatan ini membutuhkan tim

14

pengembangan yang cukup besar. Pendekatan top down digunakan untuk dapat membentuk suatu sistem informasi yang menyeluruh dan terpadu, sedangkan pendekatan bottom up terutama digunakan dalam rangka memenuhi kebutuhan nyata bagi pengambil keputusan.

Proses-proses pengembangan sistem informasi, sebagian besar berasal dari variasi siklus hidup sistem yang klasik. Siklus hidup sistem membagi kehidupan sistem informasi ke dalam dua tahapan, pertama pengembangan sistem (systems development) dan kedua operasi dan pendukung sistem (systems operation and support). Dengan kata lain, pertama kita bangun sistem, kita gunakan sistem tersebut, kita jaga sistem tersebut tetap berjalan dan kita dukung jalannya sistem tersebut. Pada akhirnya kita kembalikan lagi siklus tersebut dari operasi dan pendukungan ke pembangunan kembali (redevelopment). Di bawah ini gambaran mengenai siklus hidup sistem.

Gambar II.2 Siklus Hidup Sistem (Whitten et al, 2001:79)

Pengembangan sistem informasi juga sebaiknya mengikuti prinsip-prinsip pokok yang umum yang biasa dilakukan oleh kebanyakan pengembang sistem informasi. Adapun prinsip-prinsip dasar pengembangan sistem tersebut adalah: 1. Libatkan pemilik (owners) dan pengguna (users). Sebaik apapun sistem yang dibuat

apabila tidak sesuai dengan harapan pemilik dan pengguna, dan tidak sesuai dengan kondisi di lapangan, tidak akan menyelesaikan permasalan yang terjadi, bahkan mungkin akan mendatangkan masalah yang baru. Oleh karena itulah penting untuk melibatkan pemilik dan pengguna, supaya sistem yang dibuat tepat sasaran.

15

2. Gunakan pendekatan pemecahan masalah. Analis sistem seharusnya mengerjakan proyeknya dengan pendekatan pemecahan masalah. Adapun pendekatan pemecahan masalah tersebut adalah sebagai berikut: • Pelajari dan pahami masalah serta konteksnya. • Rumuskan kebutuhan terhadap solusi yang pantas. • Kenali kemungkinan-kemungkinan solusi dan pilih solusi yang terbaik. • Rancang dan / atau implementasikan solusi. • Cari dan evaluasi dampak dari solusi tersebut, dan perbaiki solusi berdasarkan

hasil evaluasi tersebut. 3. Susun fase-fase dan aktivitas-aktivitas. 4. Buat standar. Sebuah organisasi seharusnya memiliki standar baik untuk sistem

informasi maupun untuk proses-proses untuk mengembangkan sistem-sistem ini. Standar minimal mencakup hal-hal di bawah ini: • Dokumentasi • Kualitas • Perangkat-perangkat yang terotomatis • Teknologi Informasi.

5. Membenarkan System sebagai investasi modal. Prinsip ini harus diyakini oleh pembangun sistem walaupun manajemen tidak menganggap ini sebagai investasi.

6. Jangan takut untuk membatalkan atau merubah scope (ruang lingkup). Sering kehendak untuk melanjutkan proyek karena sudah tersedianya dana untuk melakukan itu. Dalam jangka panjang membatalkan proyek lebih baik dibandingkan mengimplementasikan suatu sistem yang jelek yang akan mendatangkan kerugian lebih besar.

7. Membagi-bagi masalah dan kemudian mengatasinya. System sebaiknya dibagi dalam subsistem-subsistem dan komponen-komponen supaya lebih mudah mengatasi permasalahan dan membangun sistem yang lebih besar.

8. Rancang sistem untuk pertumbuhan dan perubahan. Banyak analis sistem mengembangkan sistem untuk memenuhi kebutuhan sekarang karena adanya tekanan untuk menyelesaikan proyek. Meskipun untuk jangka pendek ini kelihatannya tidak bermasalah, tetapi sering ini menimbulkan masalah di kemudian hari. Oleh karena itu sistem sebaiknya fleksibel dan dapat beradaptasi dengan baik supaya tidak timbul permasalahan dalam jangka panjang.

2.2.3. Metodologi Pengembangan Sistem Informasi Metodologi pengembangan sistem adalah proses pengembangan sistem yang sangat formal dan tepat, yang menetapkan sekumpulan aktivitas, metoda, best practices, deliverables, dan perangkat-perangkat otomatis untuk pengembang sistem dan manajer

16

proyek yang digunakan untuk mengembangkan dan memelihara hampir atau semua sistem informasi dan software (Whitten et al, 2001). Metodologi memastikan bahwa pendekatan yang reproducible dan konsisten dilakukan kepada semua proyek. Metodologi mengurangi resiko berkenaan dengan jalan pintas dan kesalahan-kesalahan. Pada akhirnya metodologi menghasilkan dokumentasi yang konsisten dari satu proyek ke proyek selanjutnya. Hasil dari pekerjaan sebelumnya bisa dengan mudah didapatkan dan dipahami oleh mereka yang melakukan pekerjaan lanjutan. Metodologi pengembangan sistem bisa dibuat sendiri dan juga bisa dibeli dari pihak lain. Kebanyakan perusahaan membeli metodologi ini dari pihak lain (komersil). Pada Tugas Akhir ini, metodologi yang digunakan adalah metodologi yang biasa disebut FAST (Framework for the Application of Systems Techniques). FAST bukanlah metodologi yang benar-benar komersial. Ini adalah gabungan dari metodologi-metodologi terbaik yang ada. Seperti halnya banyak metodologi, FAST cukup fleksibel untuk berbagai macam tipe proyek dan strategi. Metodologi pengembangan sistem FAST terdiri dari 7 fase pengembangan dan satu tahapan operasi dan dukungan. Fase-fase dan tahapan tersebut: 1. Fase Investigasi awal

Tujuannya ada dua, pertama untuk menjawab pertanyaan apakah proyek ini berharga atau tidak. Untuk menjawab pertanyaan ini kita harus menentukan masalah, peluang-peluang, dan solusi yang memicu proyek dan menaksir resiko proyek. Kedua adalah misalkan proyek itu berharga, fase ini harus harus membuat ruang lingkup, kebutuhan awal dan kendalanya, yang terlibat dalam proyek, anggaran, dan jadwal.

2. Fase analisis masalah Pada fase ini dilakukan studi dan analisis terhadap sistem yang ada. Dengan melakukan ini, tim proyek akan memiliki pemahaman yang mendalam terhadap sistem yang ada sekarang. Dengan bermodalkan pemahaman ini diharapkan akan bisa dibuat sebuah sistem yang lebih baik yang sesuai dengan kebutuhan user dan mampu menyediakan solusi yang diharapkan oleh user.

3. Fase analisis kebutuhan Ini mungkin fase yang paling penting dari metodologi ini. Fase ini akan mencari tahu apa yang pengguna butuhkan atau apa yang diinginkan oleh pengguna dari sistem yang baru nanti. Kesalahan dan kelalaian dari fase ini akan menghasilkan ketidakpuasan pengguna terhadap sistem baru yang dibuat.

17

Tujuan dari fase ini adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan Data, Proses, dan Interface untuk pengguna dari sistem baru yang akan dibuat. Yang paling penting adalah menentukan kebutuhan-kebutuhan ini tanpa secara tergesa-gesa memperlihatkan detail teknologi dan komputer. Jadi analisis harus tetap pada level bisnis.

4. Fase analisis keputusan Biasanya ketika akan merancang suatu sistem yang baru, timbul beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pengguna terhadap sistem. Misalnya seberapa banyak sistem yang harus dikomputerisasi, membuat sendiri atau membeli, apakah sistem dirancang untuk jaringan internal atau berbasis web, dan lain - lain. Pertanyaan-pertanyaan ini akan dijawab oleh fase ini. Jadi fase ini bertujuan untuk mengidentifikasi kandidat-kandidat solusi, menganalisis kelayakan kandidat-kandidat ini, dan merekomendasikan satu kandidat sistem sebagai target solusi yang akan dirancang.

5. Fase perancangan Tujuan dari fase ini adalah untuk merubah kebutuhan bisnis ke dalam spesifikasi rancangan untuk kemudian dilakukan pembangunan sistem yang dimaksud. Dengan kata lain fase perancangan menginformasikan bagaimana teknologi akan digunakan dalam sistem yang baru. Pada fase ini akan memerlukan ide-ide dan opini-opini dari pengguna, vendor, maupun spesialis IT. Dalam kerangka sistem informasi, fase perancangan berkenaan dengan pandangan berbasis teknologi dari Data, Proses, dan Interface sistem.

6. Fase konstruksi Tujuan dari sistem ini ada dua, pertama untuk membangun dan mencoba sistem yang memenuhi kebutuhan bisnis dan spesifikasi perancangan. Dan kedua adalah untuk mengimplementasikan interface (alat penghubung) antara sistem baru dan sistem yang sebelumnya ada. Satu aspek penting dari konstruksi adalah mencoba baik itu komponen sistem maupun sistem secara keseluruhan. Sekali dicoba, sistem siap untuk diimplementasikan.

7. Fase implementasi Sistem baru biasanya memperlihatkan kepindahan dari cara bisnis yang sekarang dilakukan. Oleh karena itu analis harus melakukan transisi yang halus dari sistem yang lama ke sistem yang baru dan membantu pengguna mengatasi masalah ini.

18

Analis juga harus melatih pengguna, menulis manual, memasukkan file-file dan database, dan melakukan test terakhir. Fase implementasi juga melibatkan pelatihan-pelatihan individu yang akan menggunakan sistem dan mengembangkan dokumentasi untuk membantu pengguna sistem. Dan yang terakhir yang juga biasa dilakukan pada fase ini adalah audit terhadap keberhasilan proyek. Ini akan berkontribusi terhadap kesuksesan proyek-proyek sistem masa depan.

8. Tahapan operasi dan dukungan Sekali sistem beroperasi, sistem tersebut akan mengirimkan solusi bisnis kepada komunitas pengguna. Pada tahapan ini sistem tetap akan membutuhkan pendukung (support) untuk menjalani fungsinya. Dukungan sistem ini terdiri dari aktivitas-aktivitas: • Bantuan terhadap pengguna. Walaupun sudah melakukan pelatihan, tetap saja

pengguna akan dihadapkan pada masalah-masalah yang tidak ada pada waktu pelatihan. Pada saat seperti inilah perlu adanya bantuan dari pembangun sistem.

• Memperbaiki cacat-cacat softwar (bug). • Memperbaiki sistem apabila terjadi kerusakan. • Mengadaptasikan sistem terhadap kebutuhan-kebutuhan baru. Misalnya terhadap

permasalahan bisnis yang baru, kebutuhan bisnis yang baru, masalah teknis yang baru, atau kebutuhan teknologi yang baru.

2.2.4. Pemodelan Proses Pemodelan Proses adalah teknik untuk mengorganisir dan mendokumentasikan struktur dan aliran data melalui proses-proses yang ada pada sistem dan atau logika, kebijakan-kebijakan, dan prosedur-prosedur untuk diterapkan oleh proses-proses sistem (Whitten et al, 2001). Pada pemodelan proses kali ini, tool yang akan digunakan adalah Data Flow Diagram (DFD), yaitu sebuah tool yang digunakan untuk menggambarkan aliran data dalam sistem dan pekerjaan atau proses yang dilakukan oleh sistem tersebut. DFD dibangun dengan menggunakan pendekatan top-down, artinya dimulai dengan membangun overview dari sistem, kemudian sistem di dekomposisi dari mulai aktivitas-aktivitas utama sampai ke aktivitas-aktivitas yang lebih rinci. Ada beberapa notasi yang digunakan dalam DFD ini, diantaranya adalah:

19

Gambar II.3 Notasi-notasi DFD

Kotak menggambarkan entitas di luar sistem, yang merupakan sumber dan / atau tujuan aliran data menuju atau keluar dari sistem. Lingkaran menggambarkan proses atau fungsi yang mentransformasikan data dengan cara tertentu. Tanda Panah menunjukkan arah yang dilalui oleh struktur data. Dua garis pendek paralel seperti di atas merepresentasikan satu atau lebih tabel basis data relasional. Tahapan-tahapan dalam pemodelan proses dengan menggunakan DFD ini adalah: 1. Membuat Context Data Flow Diagram

Context data flow diagram mendefinisikan ruang lingkup dan batasan dari sistem. Beberapa strategi dalam pembuatan Context data flow diagram: • Anggap sistem sebagai kontainer dalam rangka untuk membedakan bagian dalam

dengan bagian luar (black box thinking). • Tanya pengguna (user) transaksi bisnis apa yang harus direspon sistem. • Tanya pengguna (user) respon-respon apa yang harus diproduksi oleh sistem. • Kenali tiap data store - data store eksternal. • Gambarkan diagram context dari semua informasi yang ada. Contoh Context data flow diagram suatu sistem informasi dapat dilihat pada gambar

2. Lakukan proses dekomposisi. Dekomposisi adalah suatu usaha untuk memecahkan sistem ke dalam komponen-komponen subsistem, proses-proses, dan subproses-subproses. Sehingga didapatkan suatu gambaran yang lebih dapat dimengerti mengenai sistem yang sedang dianalisis maupun sistem yang akan dibuat. Proses dekomposisi akan menghasilkan diagram dekomposisi yang menunjukkan dekomposisi fungsional top down dan struktur suatu sistem. Diagram ini biasa digunakan sebagai alat perencanaan untuk membuat proses model yang lebih rinci, yang jika dikaitkan dengan context diagram adalah dalam hal ini data flow diagram. Contoh diagram dekomposisi dapat dilihat pada gambar.

3. Buat top level DFD.

20

Top level DFD adalah hasil breakdown dari Context data flow diagram, dimana sistem dibagi ke dalam subsistem-subsistem yang lebih kecil. Model dasar data flow diagram dapat dilihat pada gambar.

4. Buat DFD level 1, dan seterusnya sampai level terakhir. Pada tahap ini, top level DFD dibreakdown lagi seterusnya sampai level terakhir dimana level tersebut tidak bisa diuraikan lagi. Setelah level terakhir tercapai, maka pada saat itulah sistem dapat tergambarkan secara lengkap mulai dari global sampai detil.

New Subscription

Subscription OfferSubscription Renewal

Resubscription

Various Member Reports

Various Subscription Reports

Various Promotion Reports

Various Sales Reports

Subscription Program

New Promotion

Packing Order

Various Inquiry Responses

Member Order

Promotion

Member Credit Status

1

Member Service Systems

Account Receivable

Warehouse

Marketing Department

Member Services

Past Member

Potential Member

Club Member

Gambar II.4 Contoh Context Diagram (Whitten et al, 2001:337)

21

Gambar II.5 Contoh Diagram Dekomposisi (Whitten et al, 2001:338)

Flow_22

Flow_21

Flow_20

Flow_19

Flow_18

Flow_17

Flow_16

Flow_15

Flow_14Flow_13

Flow_12

Flow_11

Flow_10

1

Proses 1

2

Proses 2

3

Proses 3

Entitas 1Entitas 2

Entitas 3

Entitas 4

Data store 2

Data store 1

Gambar II.6 Contoh DFD

2.2.5. Analisis dan Pemodelan Data Pemodelan data adalah teknik untuk mengorganisir dan mendokumentasikan data sistem. Pemodelan data kadang disebut pemodelan database, karena model data akhirmya diimplementasikan sebagai database. Kadang juga disebut pemodelan informasi. Pada tugas ini metoda yang digunakan untuk memodelkan data adalah metoda Entity Relational Diagram (ERD). Gambar di bawah ini merupakan contoh dari ERD:

22

has been sold as

sold

has placed

CUSTOMERCustomer NumberCustomer NameShipping AddressBilling AddressBalance Dur

ORDEROrder NumberOrder DateOrder Total CostCustomer Number

ORDERED PRODUCTOrdered Product IDOrder NumberProduct NumberQuantity OrderedUnit Price at Time of Order

INVENTORY PRODUCTProduct NumberProduct NameProduct Unit of MeasureProduct Unit Price

Gambar II.7 Contoh ERD (Whitten et al, 2001:259) Ada beberapa konsep yang perlu diperhatikan dalam menggambarkan data sistem menggunakan Entity Relational Diagram. Konsep-konsep tersebut: 1. Entitas

Entitas adalah kelompok orang, tempat, objek, kejadian, atau konsep yang berkaitan dengan kebutuhan mendapatkan dan menyimpan data. Entitas misalkan pelajar (student), customer, gedung, kampus, kelas, penerbangan, order, dan lain - lain.

2. Attribut Attribut adalah karakteristik entitas. Nama lain dari attribut adalah elemen, property, atau field. Salah satu atau beberapa attribut yang dimiliki oleh entitas bisa menjadi key, yang merupakan nilai unik untuk setiap instance entitas.

Gambar II.8 Contoh Endtitas dan Atributnya ( Whitten et al, 2001:261)

3. Relationship (hubungan)

Relationship merupakan sesuatu yang terjadi diantara satu atau lebih entitas. Contoh Relationship:

23

• Seorang pelajar mendaftar di satu atau lebih mata pelajaran. • Sebuah mata pelajaran dipelajarai oleh satu atau lebih pelajar. Ini bisa digambarkan sebagai berikut:

mendaftar di dipelajari oleh1

Pelajar Mata pelajaran

Gambar II.9 Contoh Relasi antara Dua Entitasn (Whitten et al, 2001:264)

alam penggambaran hubungan antara entitas-entitas dalam sistem, dikenal konsep ardinality. Cardinality adalah jumlah minimum dan maksimum kejadian satu

retasi ardinalitas Instance Minimum Instance

Maksimum Notasi

DCentitas yang mungkin dihubungkan dengan kejadian entitas lainnya. Pada contoh di atas, minimal 0 atau satu pelajar, dan maksimal banyak (>1) mendftar di satu atau lebih mata kuliah. Berikut adalah notasi-notasi Cardinality: Interpk

Satu dan hanya satu 1 1

atau

Nol atau satu 0 1

Satu atau lebih Banyak (>1) 1

Nol, satu atau lebih 0 Banyak (>1)

Lebih dari satu >1 >1

Tabel II-1 N rdinalitas (Whi t al, 2001:265) otasi Ka tten e

24

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN Penulisan tugas akhir ini mengacu pada suatu metodologi penelitian, yaitu suatu prosedur yang sistematis yang memberikan pedoman mengenai langkah-langkah yang harus diikuti dalam melakukan penelitian sehingga dapat diperoleh hasil yang memadai. Metodologi penelitian yang digunakan tentunya tidak jauh berbeda dengan metoda yang digunakan untuk membangun suatu sistem informasi. Pada penulisan tugas kali ini, metodologi penelitian yang digunakan mengacu pada metodologi pengembangan FAST (Framework for the Application of Systems Techniques) yang sebelumnya sudah dijelaskan pada bab II. Tidak semua tahapan FAST dilakukan, tetapi disesuaikan dengan topik dari penulisan tugas akhir ini yang hanya sampai pada perancangan saja. Adapun rangkaian tahapan penelitian berdasarkan metodologi FAST tersebut dapat dilihat pada gambar 3-1 Metodologi Penelitian. 3.1. Investigasi Awal Tahapan ini merupakan tahapan paling awal, dimana hasil dari tahapan ini merupakan dasar bagi penulisan tugas akhir secara keseluruhan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam investigasi awal ini adalah studi pendahuluan, perumusan masalah, dan penentuan tujuan. 3.1.1. Studi Pendahuluan Pada tahap ini akan dipelajari gambaran secara global mengenai sistem yang akan diteliti. Ini dilakukan salah satunya dengan mewawancarai pihak pejabat perusahaan yang berwenang. Selain itu juga dapat dilakukan dengan membaca data-data perusahaan baik yang didapat dari perusahaan maupun yang didapat dari Internet. Diharapkan dapat diketahui karakteristik sistem aktual sehingga ini bisa mempermudah dalam menentukan ruang lingkup permasalahan yang ingin dipecahkan. Selain mempelajari sistem yang akan diteliti, dipelajari juga perkembangan dunia ilmu pengetahuan, yang berhubungan dengan apa yang sedang terjadi di dalam sistem. Ini akan bermanfaat ketika ditemukan suatu permasalahan di dalam sistem, maka dapat segera ditangani dengan memanfaatkan metoda-metoda yang sedang berkembang di dunia ilmu pengetahuan.

25

Gambar III.1 Metodologi Penelitian

26

3.1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan informasi yang didapat dari studi pendahuluan, akan diketahui permasalahan apa saja yang dihadapi perusahaan. Permasalahan-permasalahan tersebut kemudian dipetakan dan dinyatakan secara jelas. Dengan demikian akan mudah bagi penulis untuk menentukan langkah-langkah yang perlu diambil untuk menyelesaikan masalah-masalah tersebut. 3.1.3. Penentuan Tujuan Setelah masalah-masalah di perusahaan dapat dirumuskan, selanjutnya ditetapkan tujuan berdasarkan rumusan masalah tersebut. Tentunya tujuan penelitian ini ditujukan untuk mencari solusi untuk mengatasi masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Tujuan penelitian ini akan menjadi tolak ukur keberhasilan penelitian. Tujuan penelitian juga dapat dijadikan sebagai pengontrol supaya arah dan ruang lingkup penelitian tetap pada jalurnya. 3.2. Studi Literatur Studi literatur dilakukan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam baik terhadap permasalahan yang akan dipecahkan, maupun terhadap metode bagaimana memecahkan masalah tersebut. Ini dilakukan dengan mempelajari buku-buku yang ada hubungannya dengan kegiatan bisnis perusahaan untuk lebih memahami sifat dan karakteristik perusahaan. Juga dipelajari literatur-literatur yang berhubungan dengan Customer Relationship Management maupun yang berhubungan dengan Sistem Informasi dimana keduanya merupakan tool untuk memecahkan masalah-masalah yang terjadi. Hasil dari studi literatur ini akan dijadikan dasar bagi pemecahan masalah yang akan dilakukan kemudian. 3.3. Analisis Sistem Analisis sistem dilakukan untuk mengetahui lebih jauh situasi yang terjadi di dalam perusahaan berkaitan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Ini bermanfaat untuk memberikan pemahaman yang diperlukan dalam rangka mencapai tujuan dari penelitan ini. Beberapa langkah yang biasa dilakukan pada tahap analisis sistem ini adalah sebagai berikut: 3.3.1. Analisis permasalahan Pada tahap ini dilakukan studi terhadap domain permasalahan. Pada penelitian ini yang menjadi domain permasalahan adalah pelanggan, dimana pelanggan bagi perusahaan jasa merupakan asset yang akan menentukan hidup matinya perusahaan. Kemudian dilanjutkan dengan identifikasi permasalahan beserta peluang perbaikan yang bisa dilakukan terhadap sistem tersebut. Dalam hal ini permasalahan yang berkaitan dengan

27

pelanggan digali lagi sehingga didapat permasalahan yang spesifik dan jelas. Peluang-peluang perbaikan juga dicari untuk memecahkan masalah tersebut. Pada akhirnya ditetapkan tujuan dari perbaikan sistem beserta batasan-batasannya supaya perbaikan sistem dapat terukur dan terarah. 3.3.2. Analisis kebutuhan Berdasarkan apa yang telah dipelajari pada tahap analisis permasalahan kemudian dipetakan kebutuhan dari sistem untuk mencapai tujuan yang telah dinyatakan sebelumnya. Kebutuhan tersebut mencakup kebutuhan terhadap proses dan data. Kebutuhan proses menggambarkan apa yang perlu untuk dilakukan dalam sistem, sedangkan kebutuhan data menggambarkan data apa saja yang dikelola, dan harus ada dalam sistem supaya sistem dapat mencapai tujuannya.

3.4. Perancangan Setelah melewati tahapan-tahapan persiapan, maka selanjutnya adalah melakukan perancangan dari sistem yang diinginkan. Proses perancangan dilakukan melalui tiga tahapan, yaitu perancangan proses, perancangan sistem basis data, dan terakhir adalah sinkronisasi terhadap model proses (hasil perancanga proses) dan model data (hasil perancangan data). 3.4.1. Perancangan proses Tahap pertama dari perancangan sistem adalah perancangan proses, yang dilakukan dengan menerjemahkan kebutuhan proses yang telah ditetapkan sebelumnya ke dalam model konseptual. Pemodelan proses ini dilakukan dengan metode structured specification. 3.4.2. Perancangan sistem basis data Tahap selanjutnya dari perancangan sistem adalah perancangan basis data dengan menerjemahkan kebutuhan data ke dalam sebuah model data konseptual (menggambarkan entitas-entitas beserta relasi dan atribut-atributnya). Metode yang digunakan adalah metode Entity Relationship Diagram (ERD). 3.4.3. Sinkronisasi model proses dengan model data Model proses dan model data masing-masing merupakan penggambaran dari sistem. Akan tetapi kedua model ini menggambarkan sistem dari sudut pandang yang berbeda. Oleh karena itu kedua model perlu untuk disinkronkan supaya konsistensi dari sistem dapat terjaga. Metode yang digunakan biasanya menggunakan Matrik CRUD, yang menjelaskan bagaimana proses-proses dalam sistem menangani data.

28

3.5. Analisis Hasil Rancangan Rancangan sistem yang telah dibangun kemudian dianalisis untuk melihat sejauh mana sistem yang telah dirancang mampu mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Juga akan dilihat kelebihan dan kekurangan dari sistem yang telah dibangun sehingga dapat diidentifikasi peluang untuk perbaikan berkelanjutan (continous improvement). 3.6. Kesimpulan dan Saran Pada tahapan akhir dari penelitian ini adalah penarikan kesimpulan (poin-poin penting dari penelitian) dan pemberian saran, baik untuk penelitian selanjutnya maupun saran bagi perusahaan sebagai pemilik sistem.

29

BAB IV

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 4.1. Gambaran Umum PT Bhanda Ghara Reksa (BGR) Didirikan pada tanggal 11 April 1977 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 26/1976, PT. Bhanda Ghara Reksa adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi untuk turut menunjang kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di bidang penyelenggaraan jasa persewaan dan pengelolaan ruangan serta pengurusan transportasi dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip pengelolaan usaha yang sehat dan Undang-Undang Perseroan Terbatas. Dalam melaksanakan misi tersebut visi yang dicanangkan PT. Bhanda Ghara Reksa adalah menjadi perusahaan pergudangan modern terpadu dalam pola total logistics management yang terkemuka di Indonesia.

4.1.1. Bidang Usaha PT. BGR Dalam perkembangannya bidang usaha yang digeluti PT. BGR, tidak terbatas hanya pada jasa penyewaan gudang. Ada beberapa bidang usaha lain yang dicoba untuk dijalani oleh PT. BGR. Bidang-bidang usaha yang dijalani oleh PT. BGR adalah sebagai berikut: a. Pergudangan. Secara umum bisnis pergudangan artinya adalah Perusahaan

menyewakan tempat untuk perusahaan lain yang memerlukan gudang (sekaligus manajemen gudang) sebagai tempat penyimpanan. Adapun gudang yang disewakan ada yang milik perusahaan, ada pula gudang yang hasil menyewa dari perorangan / perusahaan lain. Jadi perusahaan menyewa gudang ke perorangan / perusahaan lain dan kemudian menyewakannya lagi ke perusahaan lain dengan ditambah manajemen gudang tersebut. Selain menangani penyewaan gudang, perusahaan juga menangani manajemen gudang. Maksudnya adalah perusahaan memberikan jasa manajemen pergudangan. Misalnya perusahaan A memiliki gudang sendiri tetapi tidak memiliki kemampuan dalam memanajemeni gudang tersebut. Maka perusahaan A bisa meminta PT. BGR untuk menangani manajemen gudang tersebut.

b. Logistik / transpor. Ini adalah jasa pengurusan transportasi produk yang diekspor maupun diimpor. Misal PT Pindad membeli sebuah mesin dari Amerika. Setelah PT Pindad mencapai kesepakatan dengan perusahaan di Amerika tersebut, PT Pindad kemudian bisa menunjuk PT. BGR untuk mengurus transportasi produk yang dibelinya itu sehingga sampai ke Indonesia.

c. Surveyor. Ini adalah bidang usaha dimana perusahaan memeriksa barang yang disimpan di gudang, terhadap kualitas maupun volume barang tersebut. Misalkan sebuah perusahaan A di Indonesia mengimpor kopi dari India. Perusahaan A

31

tersebut bisa meminta jasa dari PT. BGR untuk memeriksa apakah kopi yang didatangkan dari India itu sudah memenuhi spesifikasi atau belum.

d. Appraisal. Ini adalah bidang usaha penilaian terhadap kondisi dan harga suatu produk. Misalkan sebuah Bank menyita sebuah gedung dari nasabahnya. Maka Bank tersebut dapat meminta PT. BGR untuk menilai kondisi dan harga gedung tersebut.

e. Collateral Management. Ini adalah usaha penjaminan terhadap barang yang ada di gudang. Misalkan si A memiliki Kopi di gudang senilai 1 milyar. PT. BGR dapat mengeluarkan surat berharga yang menyatakan bahwa si A memiliki kopi senilai 1 milyar di gudang. Surat berharga ini dapat diperjual belikan oleh si A selama jangka waktu tertentu, dimana PT. BGR menjadi penjamin keabsahan dari surat berharga tersebut.

f. Record Management. Ini adalah jasa pengelolaan arsip. g. Fumigasi, fogging, spraying. Ini adalah jasa pemeliharaan produk yang ada di

gudang. Misalkan produk tembakau yang ada di gudang, perlu dilakukan pemeliharaan dengan fumigasi, fogging, dan spraying untuk mencegah dari adanya hama dan serangga yang mungkin mengganggu.

Dari ketujuh bidang usaha yang dilakukan oleh PT. BGR, dua bidang usaha pertama yaitu pergudangan dan logistik merupakan bidang usaha yang utama. Sedangkan yang lainnya merupakan bidang usaha pendukung. 4.1.2. Struktur Organisasi Adapun struktur organisasi PT. BGR cabang Bandung adalah sebagai berikut:

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. BGR Cabang Jawa Barat

32

4.1.3. Analisis Terhadap PT. BGR Dalam rangka untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dihadapi perusahaan, PT. BGR pada setiap jangka waktu tertentu, selalu melakukan analisis SWOT. Adapun hasil analisis SWOT terhadap kondisi PT. BGR cabang Bandung pada saat ini adalah sebagai berikut: 1. Kekuatan

• Lokasi gudang milik PT. BGR di 5 kabupaten yang strategis • SDM yang handal dan berpengalaman • Legalitas kelengkapan usaha • Wilayah pemasaran yang cukup potensial • Mendapat kepercayaan dari perusahaan-perusahaan besar.

2. Kelemahan • Kemampuan dalam antisipasi belum optimal • Tidak memiliki kompleks pergudangan. Yang dimaksud komplek

pergudangan adalah suatu tempat yang terdiri dari gudang-gudang yang dapat diisi dengan berbagai macam produk. Sampai saat ini, gudang-gudang yang dimiliki PT. BGR cabang Bandung, sebagian besar khusus untuk menampung produk pupuk, sehingga apabila ada produk baru selain pupuk yang akan dikelola PT. BGR, PT. BGR cabang Bandung mengalami banyak kendala.

• Sarana dan prasarana untuk mendukung operasi belum memadai • Tenaga marketing untuk mencari pasar di supporting service yang belum

memadai 3. Peluang

• Penetrasi ke area industri dan jasa yang selama ini belum tergarap • Meningkatkan usaha pergudangan, logistik, dan bagging di Cirebon • Angkutan antar pulau untuk luar Jawa dan Indonesia timur • Diversifikasi aneka jasa dan mencari pasar baru selain BAT • Mencari pasar pergudangan general cargo

4. Ancaman • Kurangnya pelanggan potensial sehingga bila salah satu putus terasa

signifikan dampaknya. • Kompetitor yang memiliki sarana yang lebih baik.

4.2. Analisis Permasalahan Berdasarkan hasil analisis SWOT yang telah dilakukan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Pertama masalah kurangnya pelanggan potensial, sehingga apabila salah satu putus akan terasa signifikan dampaknya. Masalah ini tentunya merupakan masalah yang kritis bagi perusahaan jasa seperti PT. BGR. Padahal dengan pengalamannya selama hampir 30 tahun tentunya PT. BGR telah memiliki pengalaman dan kompetensi yang baik dan dapat diandalkan, yang seharusnya dapat mendatangkan lebih banyak lagi pelanggan.

33

Hal kedua yang harus diperhatikan berdasarkan analisis SWOT di atas adalah adanya peluang untuk melakukan penetrasi terhadap area industri dan jasa yang selama ini belum tergarap, diversifikasi aneka jasa serta mencari pasar baru. Adanya peluang ini, juga didukung dengan wilayah pemasaran yang cukup potensial. Kedua permasalahan yang diungkapkan di atas, sama-sama berkaitan dengan pelanggan. Permasalahan pertama berkaitan dengan bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk menjaga kesehatan perusahaan. Sedangkan permasalahan kedua berkaitan dengan bagaimana mendapatkan pasar baru (pelanggan baru) untuk menambah penerimaan perusahaan. Untuk itu perlu dilakukan telaah yang cukup mendalam terhadap pelanggan-pelanggan PT. BGR dan apa saja yang telah dilakukan PT. BGR terhadap pelanggan-pelanggan tersebut. Kemudian dibuat model hubungan seperti apa yang paling baik antara pelanggan dengan PT. BGR. Pada akhirnya perlu dipikirkan solusi seperti apa yang dapat dilakukan untuk menanganani permasalahan pelanggan ini. 4.2.1. Pelanggan PT. BGR sebagai sebuah BUMN, tentunya memiliki hubungan yang khusus dengan BUMN-BUMN lain yang ada di Indonesia. Terutama dengan BUMN yang berkepentingan dengan masalah pergudangan dan logistik / transportasi. Oleh karenanya tidak mengherankan apabila kemudian pelanggan-pelanggan PT. BGR sebagain besar adalah BUMN. Ini terjadi sejak didirikannya PT. BGR dan masih berlangsung sampai sekarang. Diantara BUMN-BUMN pelanggan PT. BGR adalah pabrik-pabrik pupuk yang menggunakan jasa pergudangan, PT Pindad dan PT KAI yang menggunakan jasa logistik. Sebenarnya PT. BGR tidak hanya menggantungkan diri kepada BUMN saja. Kerja sama dengan swasta pun mulai dikembangkan. Sehingga ada beberapa pelanggan swasta yang menjadi pelanggan PT. BGR. Pelanggan dari swasta ini, walaupun sedikit dan nilainya tidak sebesar BUMN, misalnya PT BAT, Metrodata, beberapa industri pengekspor garmen dan tekstil. PT. BGR memang tidak sembarangan dalam menentukan siapa yang akan menjadi pelanggannya. Perusahaan melakukan seleksi yang cukup ketat terhadap calon pelanggannya. Ini dilakukan supaya perusahaan tidak mengalami masalah/kerugian ketika berbisnis dengan pelanggan tersebut. Diantara faktor yang menjadi pertimbangan adalah masalah kredibilitas calon pelanggan dilihat dari sisi kemampuan calon pelanggan tersebut dalam melaksanakan kewajibannya. Sehingga wajar apabila pelanggan PT. BGR mayoritas BUMN, sebab sesama BUMN memiliki prosedur penyelesaian permasalahan yang sama.

34

Walaupun PT. BGR memiliki kemampuan dalam berbagai jenis usaha, tetapi pada kenyataannya usaha pergudangan dan logistiklah yang lebih mendominasi. Usaha-usaha yang lain hanyalah sebagai pendukung terhadap usaha yang utama. Sehingga kemudian pelanggan PT. BGR yang memberikan keuntungan terbesar pun adalah perusahaan-perusahaan pupuk yang sejak dulu sampai sekarang mempercayakan pengelolaan gudangnya ke PT. BGR. Ditambah beberapa perusahaan yang memanfaatkan jasa logistik PT. BGR, seperti PT PINDAD dan PT KAI. Pelanggan yang memanfaatkan jasa lain sampai sekarang masih sedikit, dan nilainya pun relatif sangat sedikit. Dengan kondisi seperti ini dimana adanya ketergantungan yang cukup besar terhadap beberapa produsen pupuk, menyebabkan posisi PT. BGR yang menjadi rentan apabila salah satu saja dari beberapa pabrik pupuk yang ada di Indonesia tidak lagi menjadikan PT. BGR sebagai mitra kerja utama dalam pendistribusian pupuk. Walaupun ini mungkin kemungkinannya kecil terjadi dikarenakan hubungan baik yang telah terjalin sekian lama antara PT. BGR dengan pabrik-pabrik pupuk tersebut, tetapi dengan semakin banyaknya pesaing dari PT. BGR yang menawarkan fasilitas yang lebih baik, tentunya berpindahnya rekanan ke perusahaan lain bukanlah sesuatu yang mustahil terjadi. Dan apabila sampai ini terjadi maka akan terasa sekali dampaknya terhadap keuangan PT. BGR. Dampak lainnya dari kondisi sekarang yang terjadi di PT. BGR adalah hilangnya potensi pendapatan yang seharusnya dapat diraih seandainya PT. BGR dapat menangani dengan baik bidang-bidang usaha lain selain bidang usaha penyewaan gudang. 4.2.2. Penanganan Pelanggan Pentingnya untuk mempertahankan pelanggan tentunya disadari oleh PT. BGR. Oleh karenanya PT. BGR pun kemudian melakukan langkah-langkah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan ini. Langkah-langkah yang dilakukan diantaranya adalah: 1. Meningkatkan kinerja perusahaan dan kualitas pelayanan. Ini diantaranya

dilakukan dengan sertifikasi ISO 9001:2000. Dengan melakukan sertifikasi ISO 9001:2000 ini diharapkan pelanggan menjadi bertambah kepercayaannya kepada kinerja PT. BGR dan tidak berfikir untuk mencari perusahaan lain pengganti PT. BGR.

2. Menerima dan menyelesaikan dengan cepat keluhan-keluhan pelanggan. Ini kemudian dilanjutkan dengan usaha-usaha untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan PT. BGR yang menyebabkan terjadinya keluhan-keluhan pelanggan tersebut.

3. Menyebarkan kuesioner kepada para pelanggannya, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan. Dengan informasi tersebut, PT. BGR kemudian melakukan tindakan-tindakan yang tepat supaya kepuasan pelanggan meningkat dan mereka tidak memutuskan hubungan kerja sama dengan PT. BGR.

35

4. Melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat menunjang terjalinnya hubungan baik antara PT. BGR dengan pelanggan, seperti misalnya kunjungan ke pelanggan dan pemberian ucapan selamat pada hari ulang tahun pelanggan.

Selain mempertahankan pelanggan, PT. BGR juga menyadari pentingnya mencari pelanggan-pelanggan baru. Pelanggan-pelanggan baru ini selain untuk meningkatkan profitabilitas PT. BGR juga untuk mengurangi ketergantungan terhadap beberapa pelanggan seperti selama ini yang terjadi di PT. BGR. Langkah-langkah yang dilakukan untuk mencari pelanggan-pelanggan baru diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Melakukan survei pasar dan melakukan analisis terhadap kondisi pasar. Ini

dilakukan minimal setahun sekali. 2. Mengirim salesman ke perusahaan-perusahaan yang berpotensi. 3. Pengenalan perusahaan melalui internet. 4. Promosi melalui pameran Langkah-langkah yang dilakukan PT. BGR, baik dalam rangka mempertahankan pelanggan yang sudah ada maupun mencari pelanggan baru sebenarnya belum cukup. Terutama dalam mencari pelanggan baru, seharusnya PT. BGR lebih banyak lagi melakukan langkah-langkah yang kreatif dan gencar. Mencari pelanggan baru, apalagi pada saat ini dimana persaingan sangat ketat, tentunya memerlukan kerja keras dan promosi-promosi yang kreatif dan menarik. Apalagi untuk perusahaan seperti PT. BGR dengan segmentasi pasar yang tertentu dan terbatas. Tentunya PT. BGR tidak bisa melakukan promosi dengan cara yang umum yang dilakukan perusahaan-perusahaan biasa. 4.2.3. Model Hubungan PT. BGR dengan Pelanggan Adanya permasalahan ketergantungan terhadap pelanggan dan pentingnya mencari pelanggan baru, tentunya menuntut perubahan pada bagaimana PT. BGR membina hubungan dengan pelanggan. Penanganan hubungan pelanggan yang selama ini dilakukan oleh PT. BGR tentunya tidak ada yang salah. Yang perlu untuk dilakukan oleh PT. BGR adalah memperbanyak lagi usaha-usaha yang kreatif sehingga pelanggan maupun calon pelanggan merasa percaya dan yakin bahwa PT. BGR mampu memenuhi apa yang mereka butuhkan. PT. BGR tentunya perlu untuk mengembangkan suatu model hubungan yang memperlihatkan interaksi antara PT. BGR dengan pelanggan dan calon pelanggan. Model ini dikembangkan sebagai kerangka berfikir dalam rangka usaha-usaha PT. BGR untuk mempertahankan pelanggan yang selama ini ada dan di sisi lain berusaha untuk mencari pelanggan-pelanggan yang potensial. Kedua model ini tentunya akan berbeda sebab menangani pelanggan dan calon pelanggan tentunya tidak sama.

36

Gambar IV.2 Model Hubungan PT. BGR vs Pelanggan

Untuk membina hubungan dengan pelanggan, PT. BGR harus mampu untuk memahami pelanggannya. Pada gambar model hubungan PT. BGR dengan pelanggan, dapat dilihat bagaimana PT. BGR harus mendapatkan informasi tentang profil pelanggan, keluhan-keluhan dan feedback dari pelanggan. Profil pelanggan merupakan informasi yang berkaitan dengan pelanggan, yang memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggannya dan memahamai apa yang perlu dilakukan terhadap pelanggan. Sedangkan Keluhan maupun feedback merupakan informasi yang penting untuk memahami kekurangan PT. BGR dalam menangani pelanggan, dan untuk memahami apa saja yang menjadi keinginan dan harapan pelanggan kepada PT. BGR. Berdasar kepada pemahaman ini maka dilakukanlah apa yang dinamakan Relationship Program terhadap pelanggan. Relationship Program adalah rangkaian program yang ditujukan terhadap pelanggan untuk menjamin bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan lebih baik. Dengan kata lain dengan program ini kepuasan pelanggan dapat diwujudkan. Tujuan dari program ini tentunya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan akan terus menerus memanfaatkan jasa PT. BGR.

Gambar IV.3 Model Hubungan PT. BGR vs Calon Pelanggan

Dalam penanganan calon pelanggan, yang ditujukan untuk mencari pelanggan baru, PT. BGR juga harus mampu untuk mengenali dengan baik calon-calon pelanggannya. Karena segmen pasar PT. BGR relatif lebih terbatas dan tertentu, maka seharusnya PT. BGR dapat lebih mengenal calon pelanggannya dengan baik. Dengan adanya informasi tentang calon pelanggan baik itu profil calon pelanggan maupun kebutuhan calon pelanggan tersebut, dapat memudahkan PT. BGR dalam melakukan marketing program.

37

Marketing Program adalah program yang dilakukan untuk menarik calon pelanggan sehingga mereka mau melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan. Marketing Program tentu banyak macamnya, dan PT. BGR harus memilih program-program yang sesuai dengan karakteristik PT. BGR dan pelanggan yang menggunakan jasa PT. BGR ini. Program-program yang mungkin dilakukan PT. BGR diantaranya adalah Direct marketing, baik itu dengan menggunakan bantuan teknologi atau dengan cara yang konvensional. Direct marketing dengan bantuan teknologi misalnya menggunakan fasilitas email marketing, dimana perusahaan secara berkala mempromosikan perusahaan melalui email. Sedangkan untuk direct marketing tanpa bantuan teknologi bisa dilakukan dengan presentasi ke setiap calon pelanggan potensial. Program direct marketing ini relatif lebih sesuai dilakukan PT. BGR, dengan pertimbangan bahwa konsumen PT. BGR relatif lebih terbatas dan tertentu. 4.3. Analisis Kebutuhan

Salah satu alternatif solusi untuk mendukung Relationship Program dan Marketing Program dalam rangka mempertahankan pelanggan dan sekaligus mendapatkan pelanggan baru adalah dengan memanfaatkan teknologi informasi dalam hal ini dengan mengembangkan suatu sistem informasi Customer Relationship Management yang memungkinkan PT. BGR menjadi perusahaan yang “customer focus”. Sistem informasi yang dibuat tentunya disesuaikan dengan karakteristik PT. BGR sebagai suatu perusahaan jasa. Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) dapat didefinisikan sebagai Susunan yang terdiri dari manusia, proses, data, dan interfaces yang berinteraksi untuk mendukung dan memperbaiki usaha-usaha perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan. Hubungan yang diharapkan dapat tercipta, tentunya hubungan yang saling menguntungkan, baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Sistem informasi CRM mendukung terciptanya hubungan ini dengan menyediakan informasi-informasi yang dibutuhkan manajemen dalam rangka pengambilan keputusan mengenai apa yang sebaiknya dilakukan terhadap pelanggan / calon pelanggan. Dalam pengembangan suatu sistem informasi, langkah yang penting untuk dilakukan adalah identifikasi kebutuhan. Identifikasi kebutuhan ini menentukan apa yang harus ada pada sistem yang akan menunjang tercapainya tujuan pembuatan sistem informasi. Supaya sistem ini mampu menjadi solusi bagi PT. BGR, maka tentunya sistem harus mampu memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ada pada PT. BGR. Adapun kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi oleh sistem adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan proses

Secara garis besar proses-proses yang harus ada pada sistem diantaranya adalah:

38

• Proses penanganan calon pelanggan. Calon pelanggan tentunya ada banyak, tetapi yang dapat memberikan nilai lebih bagi perusahaan biasanya sedikit. Oleh karena itu Perusahaan harus mampu menganalisis dan kemudian menyeleksi calon pelanggan mana yang akan menjadi target perusahaan. Perusahaan juga harus mampu menentukan strategi-strategi seperti apa yang harus dilakukan untuk menarik calon-calon pelanggan tersebut supaya mau menjadi pelanggan perusahaan.

• Proses retensi pelanggan. Pelanggan yang selama ini bertransaksi dengan perusahaan tentunya harus dianalisis berkaitan dengan nilai tambah yang diberikan pelanggan tersebut terhadap perusahaan. Pelanggan yang memberikan nilai tambah yang tinggi (profitabilitas tinggi) tentunya harus mendapat prioritas dalam penanganannya dan harus terjamin kepuasan yang didapat pelanggan tersebut.

• Analisis Pesaing Analisis pesaing dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana kekuatan dan kelemahan perusahaan-perusahaan pesaing. Ini akan ikut menentukan strategi-strategi yang perlu dilakukan PT. BGR untuk dapat bertahan dalam persaingan.

• Proses pendataan dan penanganan order (transaksi). Setiap order yang masuk tentunya harus ditangani dengan baik, bukan saja supaya pelanggan merasa puas, tetapi supaya perusahaan juga merasa yakin bahwa pelanggan yang mengajukan order mampu untuk memenuhi kewajibannya. Ini dilakukan setelah perusahaan meneliti transaksi-transaksi yang sebelumnya dilakukan dengan pelanggan apakah transaksi tersebut bermasalah atau tidak. Apabila bermasalah tentunya ada kemungkinan perusahaan menolak order dari pelanggan tersebut dengan pertimbangan akan membawa masalah di kemudian hari.

• Proses pendataan dan penanganan keluhan. Tidak setiap jasa yang diberikan akan 100% memuaskan pelanggan. Kadang pelanggan merasa tidak puas dan menyampaikan keluhan atas ketidakpuasannya itu. PT. BGR tentunya perlu untuk mendata setiap ketidakpuasan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan supaya PT. BGR dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam melayani pelanggan. .

2. Kebutuhan data

Data-data yang diperlukan dan dihasilkan oleh sistem yang tentunya akan dibutuhkan dalam pengambilan keputusan meliputi: • Data pelanggan.

Data pelanggan tentunya harus sedetil mungkin untuk memudahkan penanganannya. Dalam data pelanggan ini perlu dilakukan klasifikasi pelanggan dilihat dari kontribusinya terhadap perusahaan. Pelanggan yang

39

punya kontribusi besar tentunya perlu mendapat perhatian dan perlakukan yang khusus.

• Data calon pelanggan. Data calon pelanggan bisa didapatkan dari internet atau katalog perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang sekiranya memang berpeluang menjadi pelanggan bisa dimasukkan ke database. Perusahaan kemudian bisa mencari cara bagaimana memperkenalkan perusahaan ke calon pelanggan tersebut, apakah melalui email, web, telpon, atau langsung mendatangi calon pelanggan tersebut.

• Data Order. Setiap order yang masuk perlu untuk dicatat, untuk mengetahui sejauh mana tingkat penerimaan pasar terhadap perusahaan. Ini dapat dilihat dari seberapa banyak order yang diterima dibandingkan dengan potensi pasar yang ada dan seberapa banyak dari order yang masuk tersebut kemudian menjadi transaksi. Sebab tidak semua order kemudian menjadi transaksi. Order yang tidak mendapat kesepakatan tentunya tidak akan menjadi transaksi.

• Data Produk Jasa tersedia Data produk jasa tersedia berisi data-data tentang produk jasa apa saja yang dapat diberikan PT. BGR, dan ketersediaan kapasitas jasa tersebut di PT. BGR. Dengan adanya data ini perusahaan dapat memberikan informasi dengan cepat dan tepat baik ke pelanggan maupun calon pelanggan tentang jasa-jasa apa saja yang siap diberikan perusahaan kepada mereka.

• Data Penawaran Untuk setiap order yang masuk ke PT. BGR, perusahaan akan memeriksa apakah order tersebut layak atau tidak. Apabila order tersebut layak, maka perusahaan kemudian akan memberikan penawaran secara resmi kepada pelanggan / calon pelanggan. Penawaran ini bisa berhasil, bisa juga gagal. Untuk itu data-data penawaran ini perlu dicatat untuk mengetahui penawaran-penawaran seperti apa saja yang berhasil dan penawaran-penawaran seperti apa yang kemudian gagal.

• Data Transaksi Data transaksi dibuat untuk melihat sejauh mana pelanggan-pelanggan berhubungan dengan perusahaan. Ini berguna untuk menentukan strategi penanganan pelanggan, supaya perusahaan dapat memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai terhadap setiap pelanggannya.

• Data keluhan pelanggan dan penanganannya Setiap keluhan pelanggan tentunya harus diperhatikan dan ditangani dengan baik, supaya kepercayaan pelanggan tetap terjaga. Data ini juga penting untuk mengetahui kekurangan perusahaan sehingga perusahaan mengetahui apa yang harus diperbaiki dan ditingkatkan.

40

• Data pesaing Untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik tentunya perusahaan harus memiliki pembanding. Dalam hal ini pembanding yang baik adalah pesaing. Karenanya akan sangat baik apabila perusahaan juga memiliki kemampun untuk memahami pesaingnya dengan baik. Pemahaman yang baik terhadap pesaing akan memungkinkan perusahaan untuk menentukan strategi-strategi bisnis terbaik untuk mendapatkan pelanggan-pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah didapat.

4.4. Perancangan Sistem Informasi CRM Perancangan sistem informasi CRM dilakukan berdasarkan analisis kebutuhan yang sebelumnya dilakukan. Sistem informasi CRM yang dirancang harus mengakomodasi semua kebutuhan baik itu dari sisi proses maupun data. Sistem informasi yang akan dirancang pada tugas akhir ini, hanya sampai pada perancangan konseptual dimana hasil yang akan didapat berupa model konseptual yang menggambarkan logika dari sistem informasi CRM ini ketika bekerja.

Tahapan dari perancangan Sistem Informasi CRM ini terdiri dari dua tahap, yaitu perancangan proses dan perancangan database. Perancangan proses akan menggambarkan proses-proses yang terjadi pada sistem, sedangkan perancangan database akan menggambarkan bagaimana data-data dimanfaatkan dan dihasilkan dalam proses-proses yang terjadi pada sistem. Untuk lengkapnya baik perancangan proses maupun perancangan database akan dijelaskan di bawah ini.

4.4.1. Perancangan Proses Perancangan proses dilakukan untuk menggambarkan bagaimana sistem yang dirancang bekerja. Hasilnya berupa model proses, dimana melalui model ini akan dapat diketahui proses-proses yang terjadi pada sistem, interaksi antar sistem dengan entitas di luar sistem, serta aliran data yang mengalir antara sistem dengan entitas-entitas luar tersebut. Perancangan proses sendiri dimulai dengan pembuatan Context Diagram yang dilanjutkan dengan membuat dekomposisi dari Context Diagram tersebut, sehingga akan didapat gambaran sistem yang lengkap. 4.4.1.1. Context Diagram

Context Diagram menggambarkan interaksi antara sistem dengan entitas-entitas luar yang memiliki keterkaitan dengan sistem. Dari Context Diagram dapat terlihat aliran informasi yang mengalir dari sistem ke entitas luar maupun sebaliknya. Informasi yang masuk ke dalam sistem dapat diartikan sebagai input. Sedangkan informasi yang keluar dari sistem dapat diartikan sebagai output dari sistem. Sistem sendiri merupakan proses yang mengolah input menjadi output.

41

Adapun entitas-entitas luar yang berhubungan dengan sistem informasi CRM adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan, yaitu mitra kerja atau perusahaan yang memberikan pekerjaan kepada

PT. BGR. Dapat juga diartikan sebagai pengguna jasa yang disediakan PT. BGR. 2. Calon Pelanggan, yaitu perusahaan yang diperkirakan membutuhkan produk jasa

PT. BGR, dan belum pernah melakukan transaksi dengan PT. BGR. Sehingga kemudian calon pelanggan ini menjadi target pemasaran PT. BGR.

3. Sumber data calon pelanggan dan pesaing, merupakan penyedia informasi bagi perusahaan dalam mencari calon pelanggan yang akan ditarget dan perusahaan-perusahaan yang merupakan pesaing. Ini bisa Internet, direktori-direktori perusahaan yang dikeluarkan oleh lembaga-lembaga pemerintah maupun swasta atau perorangan yang memiliki banyak informasi mengenai perusahaan-perusahaan yang memang membutuhkan jasa dari PT. BGR.

4. General Manager adalah pimpinan PT. BGR cabang Jawa Barat yang memiliki kewenangan dan tanggung jawab dalam operasional perusahaan.

5. Unit Keuangan adalah unit di dalam PT. BGR yang bertugas menangani keuangan yang berkaitan dengan kontrak antara PT. BGR dengan pelanggan.

Adapun data yang masuk (input) ke sistem dari masing-masing entitas luar tersebut adalah sebagai berikut: 1. Input data yang masuk dari pelanggan:

• Respon Pelanggan. Ini adalah data yang berkaitan dengan respon pelanggan terhadap apa yang selama ini dilakukan perusahaan terhadap pelanggan, termasuk relationship program yang dilakukan perusahaan. Respon pelanggan dapat dikategorikan sebagai feedback dari pelanggan terhadap perusahaan.

• Order Pelanggan. Pelayanan yang diminta oleh pelanggan. • Kesepakatan order. Kesepakatan jadi tidaknya pelanggan menggunakan jasa

pelayanan yang ditawarkan perusahaan. • Keluhan pelanggan. Ini adalah data-data yang berkaitan dengan semua

ketidakpuasan pelanggan terhadap semua pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

• Jawaban kuesioner

2. Input data yang masuk dari calon pelanggan: • Respon. Respon adalah data yang berkaitan dengan reaksi calon pelanggan

terhadap marketing program yang dilakukan perusahaan. Apabila calon pelanggan menunjukkan reaksi yang positif maka kemudian dapat diajukan penawaran terhadap calon pelanggan tersebut.

• Order calon pelanggan. Pelayanan yang diminta oleh calon pelanggan • Kesepakatan order. Kesepakatan jadi tidaknya pelanggan menggunakan jasa

pelayanan yang ditawarkan perusahaan

42

3. Input data yang masuk dari sumber data calon pelanggan dan pesaing: • Data calon pelanggan. • Data pesaing. Data pesaing berisi informasi-informasi yang berkaitan dengan

pesaing, baik itu kelebihannya maupun kekurangannya. Dengan adanya data pesaing ini diharapkan perusahaan dapat lebih siap dalam menghadapi kompetisi. Perusahaan diharapkan mampu memanfaatkan informasi-informasi ini untuk merumuskan apa yang perlu dilakukan untuk menjaga supaya pelanggan-pelanggannya tetap loyal, dan di sisi lain perusahaan dapat mencari pelanggan-pelanggan baru.

4. Input data yang masuk dari dengan Unit keuangan:

• Profitabilitas pelanggan. Unit keuangan akan mengidentifikasi pelanggan-pelanggan mana saja yang memberikan kontribusi yang bagus bagi perusahaan. Hasilnya kemudian akan dikirimkan ke sistem untuk kemudian dijadikan dasar untuk pengemlompokkan pelanggan. Pelanggan yang profitabilitasnya tinggi tentu akan mendapatkan perlakukan berbeda dibanding dengan pelanggan yang profitabilitas rendah, atau mereka yang bermasalah.

• Kesiapan dana. Pada beberapa kesempatan pelayanan terhadap pelanggan, ada saat dimana PT. BGR harus mengeluarkan dana terlebih dahulu, yang kemudian akan dilunasi oleh pelanggan. Pada kasus seperti ini, maka unit keuangan perlu untuk menginformasikan kesiapan dana yang ada untuk melaksanakan proses pelayanan. Informasi ini penting pada saat PT. BGR akan menyatakan kesiapannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan / calon pelanggan.

Adapun data yang keluar (output) dari sistem ke masing-masing entitas luar adalah sebagai berikut: 1. Output data kepada pelanggan

• Relationship Program. Data relationship program maksudnya adalah data-data yang berhubungan dengan relationship program yang dijalankan perusahaan terhadap pelanggan.

• Penawaran kepada Pelanggan. Data ini berisi mengenai ruang lingkup pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan dan biaya dari pekerjaan tersebut. Penawaran ini dilakukan setelah perusahaan menerima order dari calon pelanggan

• Kuesioner. Kuesioner adalah pertanyaan-pertanyaan yang diajukan perusahaan kepada pelanggan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

• Laporan Pelaksanaan Pekerjaan. Data ini berisi informasi tentang perkembangan dari pelaksanaan pekerjaan, sampai sejauh mana pekerjaan yang diorder pelanggan telah dilaksanakan. Laporan ini dapat disampaikan

43

kepada pelanggan berdasarkan jangka waktu tertentu, atau pada saat-saat dimana pelanggan meminta adanya laporan tersebut.

2. Output data kepada calon pelanggan

• Marketing Program. Data marketing program adalah data-data yang berhubungan dengan marketing program yang dilakukan perusahaan terhadap calon pelanggan

• Penawaran kepada calon pelanggan. Ini adalah data yang berisi pengenalan jenis usaha dan kegiatan serta tarif yang ditawarkan kepada calon pelanggan. Penawaran ini dilakukan setelah perusahaan menerima order dari calon pelanggan.

3. Output data kepada General Manager adalah berupa laporan-laporan hasil dari

kinerja sistem, yaitu: • Profil pelanggan, merupakan hasil analisis terhadap pelanggan. • Profil calon pelanggan, merupakan hasil analisis dan seleksi terhadap calon

pelanggan potensial • Profil pesaing, merupakan hasil analisis pesaing, yang memberikan gambaran

tentang posisi PT. BGR dalam persaingan dan langkah-langkah dalam memenangkan persaingan tersebut.

• Laporan analisis order, merupakan hasil analisis terhadap order yang masuk, order yang disepakati, dan order yang gagal

• Laporan analisis keluhan dan penanganan keluhan, merupakan hasil analisis terhadap keluhan-keluhan yang masuk dan penanganannya, serta antisipasi munculnya kasus yang serupa.

4. Output data kepada Unit Keuangan

• Data transaksi. Data transaksi dikirimkan dari Sistem ke Unit keuangan, supaya Unit keuangan menindaklanjuti urusan keuangan dengan pihak pelanggan. Unit keuangan akan menerima pembayaran dari pelanggan, dan sekaligus akan menyelesaikan semua permasalahan yang berkaitan dengan pembayaran pelanggan.

Untuk jelasnya gambaran Sistem Informasi CRM dapat dilihat pada Context Diagram berikut ini:

44

Kesiapan Dana

Laporan Pelaksanaan Pekerjaan

Data Pesaing

Laporan Penanganan Keluhan

Laporan Proses Retensi pelanggan

Laporan analisis keluhan

Profil pesaing

Laporan Penanganan Calon Pelanggan

Laporan analisis order

Kesepakatan Order Kesepakatan Order

Order calon pelanggan

Penawaran

Penawaran

Relationship Program

Profitabilitas Pelanggan

Keluhan Pelanggan

Respon Terhadap Relationship Program

Order Pelanggan

Data Calon Pelanggan

Data transaksi

Kuesioner

Jawaban Kuesioner

Respon Terhadap Marketing Program

Marketing Program

1

Sistem Informasi CRM PT BGR

+

Calon Pelanggan

Pelanggan

Unit Keuangan

Sumber Data Calon

Pelanggan dan Pesaing

General Manajer

Gambar IV.4 Context Diagram Sistem Informasi CRM

45

4.4.1.2. Dekomposisi Tahap selanjutnya dari perancangan proses adalah dekomposisi terhadap Context Diagram. Dekomposisi maksudnya adalah memecahkan sistem ke dalam komponen-komponen subsistem, proses-proses, dan subproses-subproses dari sistem tersebut. Jadi Context Diagram Sistem Informasi CRM kemudian dipecahkan ke dalam komponen-komponen subsistem, proses-proses, dan subproses-subprosesnya sehingga sistem dapat tergambar dengan lebih detail. Tool yang digunakan untuk menjabarkan sistem menjadi lebih detil yaitu dengan menggunakan Data Flow Diagram (DFD), yaitu sebuah tool yang digunakan untuk menggambarkan aliran data dalam sistem dan pekerjaan atau proses yang dilakukan oleh sistem tersebut Secara garis besar dekomposisi terhadap sistem CRM akan menghasilkan 5 subsistem, yaitu Retensi Pelanggan, Penanganan Calon Pelanggan, Analisis Pesaing, Penanganan Order, dan Penanganan Keluhan. Kelima subsistem ini dirancang untuk mendukung upaya-upaya perusahaan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru, dan sekaligus mempertahankan pelanggan yang selama ini sudah menjalin hubungan dengan perusahaan. Struktur dari sistem dapat digambarkan pada diagram dekomposisi dan Top Level DFD berikut ini:

Gambar IV.5 Diagram Dekomposisi

46

[Kesiapan Dana]

Produk Jasa telah digunakanProduk Jasa Akan DigunakanProduk Jasa Tersedia

Transaksi

[Laporan Pelaksanaan Pekerjaan]

PenawaranPenawaran

Marketing ProgramMarketing ProgramRelationship Program

Relationship Program

[Data Pesaing]

[Laporan Penanganan Keluhan]

Pesaing

Order

penanganan keluhan

keluhan dan penanganannya

[Profil pesaing]

[Laporan analisis keluhan]

[Laporan analisis order]

[Laporan Proses Retensi pelanggan]

[Laporan Penanganan Calon Pelanggan]

order

Baca transaksi

pesaing

Profil pesaing

Profil pesaing

Profil pesaingProfil pesaing

[Kesepakatan Order]

[Kesepakatan Order]

[Order calon pelanggan]

[Penawaran]

[Penawaran]

[Relationship Program]

keluhan masuk

Transaksi

Input Transaksi

Updated Pelanggan

Pelanggan

Calon Pelanggan

Calon pelanggan[Profitabilitas Pelanggan]

Profil Calon Pelanggan

Profil Pelanggan

[Keluhan Pelanggan]

[Order Pelanggan]

[Respon Terhadap Relationship Program]

[Respon Terhadap Marketing Program]

[Kuesioner]

[Data transaksi]

[Data Calon Pelanggan]

[Marketing Program]

[Jawaban Kuesioner]

Calon Pelanggan

Pelanggan

Unit Keuangan

Sumber Data Calon

Pelanggan dan Pesaing

1.1

Proses Retensi Pelanggan

+

1.2

Proses Penanganan

Calon Pelanggan

+

1.4

Proses Penanganan Order

+

1.5

Proses Penanganan Keluhan

+

PelangganPelanggan

Unit Keuangan

Data Calon Pelanggan

Pelanggan

Transaksi

Keluhan

PelangganCalon Pelanggan

Calon Pelanggan

Calon Pelanggan

Calon Pelanggan Pelanggan

1.3

Analisis Pesaing

+Pesaing

Order

General Manajer

General Manajer

General Manajer

General Manajer

General Manajer

Pelanggan

Sumber Data Calon Pelanggan

dan Pesaing

Relationship Program Marketng Program

Penawaran

Pelanggan

Produk Jasa Tersedia

Unit Keuangan

Gambar IV.6 TOP LEVEL DFD Sistem Informasi CRM

47

4.4.1.2.1. Proses Retensi Pelanggan Pelanggan bagi suatu perusahaan merupakan sumber penghidupan, yang dengannya perusahaan bisa beroperasi dan menghasilkan keuntungan. Tanpa pelanggan keberlangsungan perusahaan tentu akan terganggu. Oleh karena itulah pelanggan tentunya harus mendapat perhatian penuh dan penanganan yang sebaik-baiknya supaya keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dapat terjaga. Tujuan dari proses retensi pelanggan ini adalah untuk menjamin bahwa pelanggan akan tetap berhubungan dengan perusahaan dan tidak pindah ke perusahaan lain. Tentunya tidak semua pelanggan mendapat perlakukan yang sama, akan tetapi disesuaikan dengan beberapa pertimbangan, diantaranya profitabilitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Proses penanganan pelanggan dapat digambarkan dengan model proses di bawah ini:

Relationship Program

Relationship Program

Profil Pesaing[Laporan Proses Retensi pelanggan]

[Relationship Program]

TransaksiPelanggan

[Profitabilitas Pelanggan]

Profil Pelanggan

[Respon Terhadap Relationship Program]

[Kuesioner]

[Jawaban Kuesioner]

Pelanggan

1.1

Proses Retensi Pelanggan

+1.4Proses

Penanganan Order

+

Unit Keuangan

Pelanggan Transaksi

1.3

Analisis Pesaing

+General Manajer

Relationship Program

Gambar IV.7 Top Level DFD Proses Retensi Pelanggan

48

Model di atas dapat di-break down lagi menjadi lebih terinci, sehingga didapat model seperti di bawah ini:

Pelanggan

Relationship Program

Relationship Program [Relationship Program][Relationship Program]

Profil Pelanggan

[Laporan Proses Retensi pelanggan]

[Profil Pelanggan]

Profil Pelanggan

Hasil analisis kepuasan pelanggan

[Transaksi]

[Pelanggan]

[Profitabilitas Pelanggan]

[Profil pesaing]

[Relationship Program]

[Respon Terhadap Relationship Program]

[Kuesioner]

[Jawaban Kuesioner]

Pelanggan

Pelanggan

roses Penanganan Order

Unit Keuangan

1.1.1Analisis

Kepuasan Pelanggan

1.1.3

Relationship Program

Pelanggan

Transaksi

Pelanggan

Profil pesaing

General Manajer

1.1.2

Analisis Pelanggan

1.1.4

Buat Laporan Proses Retensi

Pelanggan

Relationship Program

Gambar IV.8 DFD Level I Proses Retensi Pelanggan

Proses-proses yang terjadi dalam proses retensi pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Analisis kepuasan pelanggan

Perusahaan perlu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Ini dilakukan dalam rangka evaluasi terhadap kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggannya. Apabila pelanggan-pelanggan perusahaan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi tentunya pelayanan yang diberikan perusahaan sudah relatif baik dan perusahaan hanya perlu untuk mempertahankan pelayanan tersebut. Akan tetapi apabila tingkat kepuasan pelanggan rendah, artinya perusahaan perlu untuk meningkatkan lagi pelayanan yang selama ini diberikan. Analisis kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan (kuesioner) berkaitan dengan pengalaman-pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan akan dimintai tanggapannya terhadap pengalaman-pengalaman tersebut. Tanggapan ini berbentuk tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan terhadap pengalaman yang terjadi

49

antara perusahaan dengan pelanggan. Pengalaman-pengalaman yang dimintai tanggapannya tersebut adalah: • Pelayanan komunikasi • Keramahan personil • Ketetapan waktu pelayanan • Jaminan keamanan barang • Tarip yang berlaku • Proses penanganan keluhan Untuk lebih jelasnya kuesioner kepuasan pelanggan yang diajukan perusahaan kepada pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

PT. BGR KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

TINGKAT KEPUASAN TINGKAT KEPENTINGAN Tidak Puas

Kurang Puas

PuasSangat Puas

Tidak Penting

Kurang Penting

Penting Sangat Penting

Bagaimana tanggapan saudara terhadap: 1. Pelayanan Komunikasi 2. Keramahan Personil 3. Ketetapan Waktu

Pelayanan 4. Jaminan Keamanan

Barang 5. Tarif yang berlaku 6. Proses penanganan

keluhan

Mohon saran dan pendapat:

Tabel IV-1 Form Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Jawaban pelanggan terhadap kuesioner yang diberikan kemudian diolah dengan metoda tertentu, sehingga kemudian menghasilkan suatu kesimpulan tentang tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu pelanggan juga dapat memberikan saran dan pendapatnya kepada perusahaan yang dengan ini perusahaan dapat lebih mengetahui apa yang menjadi harapan maupun keinginan pelanggan.

50

2. Analisis Pelanggan Analisis pelanggan dilakukan supaya perusahaan dapat lebih memahami pelanggannya. Pemahaman ini penting sebagai dasar untuk menentukan strategi-strategi retensi pelanggan yang terbaik yang dapat menjamin kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Sebelum melakukan analisis pelanggan, perusahaan harus terlebih dulu mendapatkan data-data yang berkaitan dengan pelanggan, dimana data-data ini merupakan dasar pertimbangan dalam menganalisis pelanggan. Data-data yang berkaitan dengan pelanggan yang dijadikan pertimbangan dalam menganalisis pelanggan adalah sebagai berikut: • Transaksi-transaksi yang dilakukan pelanggan

Dari data transaksi pelanggan dapat diketahui jenis jasa apa saja yang selama ini dikonsumsi pelanggan dan besarnya nilai jasa tersebut. Perusahaan kemudian dapat memeriksa apakah nilai dari jasa pelanggan tersebut sudah maksimal, atau dapat ditingkatkan lagi. Apabila perusahaan bisa mendapatkan nilai jasa yang lebih besar lagi, tentunya perusahaan harus melakukan langkah-langkah yang proaktif yang memungkinkan bertambahnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dengan kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan, pelanggan tidak akan segan-segan untuk memberikan order yang lebih besar lagi kepada perusahaan.

• Bidang Usaha Pelanggan Dari data bidang usaha yang dilakukan pelanggan, perusahaan dapat memetakan peluang-peluang yang bisa diambil dari pelanggan tersebut, selain dari yang selama ini sudah didapatkan. Misalkan selama ini ada pelanggan yang memberikan order ke perusahaan dalam bentuk jasa gudang untuk tembakau. Perusahaan bisa saja kemudian menawarkan kepada pelanggan tersebut jasa fumigasi dalam rangka perawatan tembakau tersebut.

• Tahun pertama kali terjadi transaksi antara pelanggan dengan perusahaan Tahun pertama kali pelanggan melakukan transaksi dengan perusahaan, merupakan data yang digunakan untuk menentukan lamanya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Lamanya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, dapat menunjukkan seberapa erat hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan perusahaan. Selain itu juga menunjukkan seberapa besar kepercayaan yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan. Oleh karenanya pelanggan yang sudah menjalin hubungan dengan perusahaan dalam jangka waktu lama tentunya perlu mendapat perhatian yang khusus dibanding dengan pelanggan yang baru menjalin hubungan.

51

• Frekuensi terjadinya transaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Frekuensi transaksi adalah jumlah transaksi yang dilakukan pelanggan per setiap tahun. Frekuensi transaksi dapat menunjukkan seberapa besar potensi keuntungan yang mungkin didapat perusahaan dari pelanggan. Semakin sering pelanggan melakukan transaksi dengan perusahaan, artinya pelanggan tersebut potensial untuk memberikan nilai lebih kepada perusahaan.

• Profitabilitas pelanggan Profitabilitas pelanggan maksudnya adalah seberapa besar profit yang didapatkan dari setiap pelanggan, dan juga bagaimana pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan dalam menunaikan kewajibannya sesuai dengan order yang diajukannya. Profitabilitas pelanggan ini penting dalam menentukan pelanggan mana yang menjadi prioritas dalam penanganan. Pelanggan yang memberikan profit besar dan selalu menunaikan kewajiban pembayarannya dengan lancar tentunya harus mendapat perhatian yang besar dibanding dengan pelanggan yang memberikan profit yang kecil. Apalagi kalau pembayarannya sering bermasalah, tentunya tidak ada salahnya apabila pelanggan seperti ini tidak lagi diberi pelayanan oleh perusahaan.

• Bonfiditas Pelanggan Bonafiditas pelanggan maksudnya adalah perkiraan kemampuan finansial perusahaan dalam melaksanakan kewajibannya. Pelanggan yang selama ini profitabilitasnya baik belum tentu akan selalu berada dalam kondisi finansial yang baik juga. Ada saat-saat dimana pelanggan mengalami kemerosotas finansial, baik itu terduga atau tidak terduga. Perusahaan tentunya perlu untuk selalu mengetahui bonafiditas pelanggan ini supaya perusahaan tetap aman dalam melaksanakan bisnis.

• Tingkat kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan yang didapat dari analisis kepuasan pelanggan, juga perlu diperhatikan dalam menganalisis pelanggan. Ini supaya perusahaan mengetahui secara lebih mendalam tiap pelanggannya dan mengerti apa yang harus dilakukan terhadap pelanggan-pelanggannya tersebut. Untuk pelanggan yang potensial dan puas terhadap pelayanan perusahaan tentunya tidak memerlukan penanganan yang khusus. Akan tetapi untuk pelanggan yang potensial dan ternyata kurang terpuaskan dengan pelayanan perusahaan, tentunya perlu dilakukan langkah-langkah yang sesuai yang dapat mengembalikan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Hasil dari analisis pelanggan adalah berupa profil pelanggan dimana Profil ini akan menggambarkan pelanggan secara relatif lebih lengkap, yang bukan saja berisi data diri pelanggan, tetapi juga berisi analisis tentang potensi hubungan ke

52

depan antara pelanggan tersebut dengan perusahaan. Profil Pelanggan ini nantinya selain digunakan dalam menentukan strategi-strategi retensi pelanggan, juga dalam proses penanganan order, supaya dalam menangani order yang masuk dari pelanggan, perusahaan dapat dengan cepat dan tepat menentukan menerima atau tidak order yang diberikan pelanggan. Profil pelanggan juga dapat diberikan kepada General Manager untuk memberikan kesempatan kepada General Manager, ikut menentukan kebijakan dalam proses retensi pelanggan. Adapun Profil pelanggan yang akan dibuat akan berisi data-data sebagai berikut: • Identitas pelanggan (nama perusahaan, alamat, No. Telpon, Alamat e-mail,

alamat web site) • Contact Person • Bidang usaha • Jenis Jasa yang diorder dari perusahaan. • Tahun pertama kali terjadi transaksi antara pelanggan dengan perusahaan • Frekuensi transaksi antara pelanggan dengan perusahaan • Tingkat kepuasan pelanggan • Profitabilitas pelanggan.

Kriteria profitabilitas pelanggan terbagi menjadi 3. Baik apabila profit yang didapat dari pelanggan tersebut besar dan pembayaran selalu lancar. Cukup apabila profit dari pelanggan tersebut kecil dan pembayaran selalu lancar. Kurang apabila pembayaran yang dilakukan pelanggan sering macet.

• Bonafiditas pelanggan • Kategori Pelanggan.

Kategori pelanggan merupakan pengelompokkan terhadap pelanggan-pelanggan perusahaan. Berdasarkan kategori ini perusahaan dapat menentukan langkah apa yang tepat untuk pelanggan. Apakah akan dipertahankan dengan segala upaya, dipertahankan, atau malah diputuskan hubungannya. Kriteria pengelompokkan pelanggan kurang lebih sebagai berikut: A : Profitabilitas baik, frekuensi transaksi tinggi, Bonafiditas bagus, harus

dipertahankan. B : Profitabilitas cukup, frekuensi transaksi sedang, Bonafiditas cukup,

dipertahankan.. C : Profitabilitas kurang, frekuensi transaksi kurang, bonafiditas jelek,

diputuskan.

53

Untuk lebih jelasnya contoh profil pelanggan dapat digambarkan dengan tabel sebagai berikut:

No Nama Perusahaan Alamat No. Telpon Alamat

Email Alamat Website

Contact Person

Bidang Usaha

Jasa yang diorder

Tahun Transaksi pertama (tahun)

Frekuensi transaksi

(Kali/tahun)

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan Bonafiditas Kategori

Pelanggan

1 PT. PUSRI Jl. Soekarno Hatta 223 Bandung (022) 6122710

humas@pusri.co.id

www.pusri.co.id

Ir. Herfian Idrus

Produsen Pupuk Pergudangan 20 1 Baik Baik Baik Dipertahankan

2 BKN Jln. Surapati (022)7272021 DimasPengelolaan data kepegawaian

Pengelolaan arsip 10 1 Baik Baik Baik Dipertahankan

3 PT PINDAD Jln. Gatot Subroto 517 Bandung (022)7306322 Sahid Produsen Logistik 20 12 Baik Baik Baik Dipertahankan

Tabel IV-2 Profil Pelanggan

54

3. Lakukan Relationship program

Setelah menganalisis pelanggan dan mendapat gambaran apa yang perlu dilakukan terhadap pelanggan, langkah kemudian yang dilakukan dalam proses retensi pelanggan ini adalah melakukan apa yang dinamakan relationship program. Relationship Program adalah program-program yang dilakukan dalam rangka mempertahankan pelanggan-pelanggan yang memang dikategorikan harus dipertahankan. Program-program yang mungkin dilakukan diantaranya adalah: • Customer Service. Ini tentunya harus menjadi prioritas, sebab penilaian

pelanggan yang utama terhadap perusahaan adalah seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Program yang dirancang untuk meningkatkan Customer service biasanya terbagi dalam dua tipe, yaitu Reactive service dan Proactive Service. Reactive Service adalah kondisi dimana perusahaan melakukan pelayanan apabila pelanggan meminta. Sedangkan Proactive Service adalah kondisi dimana perusahaan tidak menunggu pelanggan, tetapi berusaha untuk secara agresif tanggap terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Reactive Service dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai dengan standar yang dianut perusahaan dan juga sesuai dengan apa yang disepakati antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan perlu untuk memiliki suatu standar sendiri yang memperlihatkan ciri khas perusahaan jasa yang customer oriented, dalam pengertian bahwa perusahaan memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan harus selalu siap untuk memberikan pelayanan pada kondisi apapun, terutama kepada pelanggan-pelanggan setia perusahaan. Pelayanan juga harus cepat dan tepat sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karenanya perlu sekali untuk memahami setiap keinginan dari setiap pelanggan, terutama pelanggan-pelanggan yang memang memberikan nilai yang lebih kepada perusahaan sehingga penting untuk dipertahankan. Proactive Service dapat dilakukan dengan cara secara aktif mencari tahu apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan yang bisa dibantu oleh perusahaan. Dan kemudian perusahaan menawarkan kepada pelanggan tersebut jasa yang mampu diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan dapat secara aktif mengunjungi pelanggan, sehingga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan bisa lebih dekat lagi, sehingga diharapkan dengan kedekatan ini timbul kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dengan demikian pelanggan juga tidak akan segan-segan untuk menyampaikan kebutuhan-kebutuhan yang dapat dipenuhi oleh perusahaan. Pelanggan juga dapat menyampaikan keluhan-keluhan terhadap kinerja

55

perusahaan, serta usulan-usulan dari pelanggan untuk perbaikan kinerja perusahaan, sehingga keluhan-keluhan tersebut tidak terjadi di kemudian hari. Selain dengan kunjungan langsung terhadap pelanggan, juga dapat dilakukan pendekatan dengan menggunakan teknologi informasi seperti pesawat telpon, fax, maupun email. Perusahaan dapat secara berkala menginformasikan kesiapan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sehingga kapanpun pelanggan membutuhkan, perusahaan dapat melayani.

• Customization. Maksudnya adalah penciptaan layanan yang ditujukan untuk pelanggan-pelanggan secara individu. Jadi perusahaan berusaha untuk memberikan pelayanan yang berbeda-beda untuk setiap pelanggan, disesuaikan dengan kebutuhan dan karakteristik pelanggan. Diharapkan dengan pelayanan seperti ini, perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Di PT. BGR, hal ini sangat mungkin sekali sebab PT. BGR merupakan perusahaan jasa dengan pelanggan yang tertentu, dimana perusahaan dapat mengenali setiap pelanggannya dengan baik.

• Reward Program maksudnya adalah pemberian insentif bagi pelanggan yang

sering melakukan repeat order. Insentif ini bisa dalam bentuk diskon, pelayanan yang lebih cepat, atau apa saja yang memperlihatkan perhatian khusus dari perusahaan kepada pelanggan yang melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan.

Relationship Program tentunya tidak harus terbatas pada apa yang dikemukakan di atas. Perusahaan dapat mencari alternatif-alternatif program lain yang lebih kreatif, lebih baik dan lebih mampu untuk mencapai tujuan mempertahankan pelanggan. Perusahaan harusnya sudah lebih mengerti pelanggan-pelanggan yang selama ini bertransaksi dan karenanya lebih mampu membuat program-program yang tepat untuk pelanggan-pelanggannya. Dalam melakukan Relationship Program perusahaan juga perlu untuk memperhatikan apa yang dilakukan oleh pesaing. Sebab tentunya untuk dapat mempertahankan pelanggan kita harus meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Apa yang dilakukan perusahaan seharusnya dapat lebih baik dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing. Dalam setiap program yang dilakukan, perusahaan harus memperhatikan setiap respon yang diberikan pelanggan terhadap relationship program ini. Apabila pelanggan merespon ini dengan baik dan diwujudkan dalam bentuk repeat order itu artinya program-program yang dilakukan berhasil. Tetapi apabila responnya

56

biasa-biasa saja bahkan tidak ada respon sama sekali, tentunya perlu dilakukan langkah-langkah kreatif yang lebih bisa menarik pelanggan. Relationship Program harus menjadi suatu kegiatan yang berkesinambungan, supaya perusahaan dan pelanggan dapat terus berhubungan dengan baik dan saling menguntungkan. Di satu sisi perusahaan dapat memiliki kesempatan yang lebih besar untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, di sisi lain pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih proaktif, lebih mudah dan lebih terpecaya. Untuk itu perusahaan harus selalu menjadwalkan setiap pelaksanaan Relationship Program ini untuk tiap jangka waktu tertentu. Kerangka untuk pelaksanaan Relationship Program ini dapat digambarkan dengan contoh tabel sebagai berikut:

No Nama Perusahaan Program yang Dilaksanakan Metode yang

dilakukan Petugas

Pelaksana Waktu

Pelaksanaan

1 PT Pusri

Proactive Service (Mengenali lebih jauh kebutuhan pelanggan dan mendapatkan masukan dari pelanggan)

Kunjungan ke pelanggan

Andi 1 Agustus 2005

2 PT PINDAD Pemberian insentif penurunan tarif untuk sekali order yang akan datang.

Melalui Surat Yusuf 1 Agustus 2005

Tabel IV-3 Kerangka Pelaksanaan Relationship Program

4. Buat Laporan Proses Retensi Pelanggan

Untuk jangka waktu tertentu misalnya per bulan, semua kegiatan proses retensi pelanggan ini perlu untuk dibuat ke dalam sebuah laporan. Ini bertujuan supaya ada catatan yang jelas mengenai apa yang telah dilakukan dan sebagai bahan untuk evaluasi terhadap apa yang telah dilakukan perusahaan. Laporan ini selain untuk dimanfaatkan oleh departemen terkait, juga dilaporkan ke General Manager, sebagai bentuk pertanggungjawaban dan dalam rangka memberikan kesempatan kepada General Manager untuk memberikan kritik dan saran untuk proses retensi selanjutnya. Laporan proses retensi pelanggan ini terdiri dari dua macam, yaitu berupa profil pelanggan yang telah dibuat pada analisis pelanggan, dan laporan pelaksanaan Relationship Program. Laporan pelaksanaan Relationship Program akan menerangkan mengenai apa saja kegiatan yang dilakukan pada setiap pelanggan, dan respon dari pelanggan terhadap apa yang dilakukan perusahaan. Lengkapnya laporan pelaksanaan relationship program dapat digambarkan pada tabel berikut:

57

No Nama Perusahaan Program yang dilaksanakan Respon terhadap relationship

program Rencana tindak lanjut Realisasi tindak lanjut

1 PT Pusri Proactive Service dengan melaksanakan kunjungan ke pelanggan

1. Pelanggan memberi masukan: • Kecepatan pelayanan

ditingkatkan • SDM ditambah untuk.

memperlancar pekerjaan 2. Pelanggan akan memperbesar

volume produksi sehingga akan membutuhkan jasa pergudangan dari PT. BGR dengan volume yang lebih besar lagi. .

1. Mempersiapkan kapasitas gudang yang lebih besar lagi untuk mengantisipasi penambahan volume order pergudangan.

2. Evaluasi kinerja unit operasional untuk meningkatkan kecepatan pelayanan.

Mencari gudang sewa yang baru untuk antisipasi kenaikan volume order dari PT Pusri.

2 PT PINDAD Pemberian insentif tarif untuk sekali order yang akan datang Belum ada respon

1. Melakukan kunjungan ke PT PINDAD untuk memberikan penawran insentif tarif secara langsung.

2. Mengevaluasi penawaran insentif tarif.

Evaluasi penawaran insentif tarif.

Tabel IV-4 Laporan Relationship Program

58

4.4.1.2.2. Proses Penanganan Calon Pelanggan Perusahaan tidak bisa hanya tergantung pada pelanggan yang selama ini berhubungan dengan perusahaan. Perusahaan harus juga mendapatkan pelanggan-pelanggan baru yang potensial dapat memberikan nilai lebih kepada perusahaan. Tentunya dalam mendapatkan pelanggan-pelanggan baru tersebut perusahaan harus selektif supaya pelanggan yang didapat benar-benar dapat memberikan kontribusi yang baik terhadap perusahaan. Proses penanganan calon pelanggan dapat digambarkan dengan model berikut ini:

Marketing Program

Marketing Program

Profil Pesaing

[Laporan Penanganan Calon Pelanggan]

Calon Pelanggan

Calon pelanggan

Profil Calon Pelanggan [Respon Terhadap Marketing Program]

[Data Calon Pelanggan]

[Marketing Program]

Calon Pelanggan

Sumber Data Calon

Pelanggan dan Pesaing

1.2

Proses Penanganan Calon Pelanggan

+

1.4Proses

Penanganan Order

+

Data Calon Pelanggan

1.3

Analisis Pesaing

+

General Manajer

Marketing Program

Gambar IV.9 Top Level DFD Proses Penanganan Calon Pelanggan

59

Model di atas di-breakdown sehingga didapat gambaran yang lebih rinci, sebagaimana dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Calon Pelanggan

[Marketing Program]

[Marketing Program]

[Calon Pelanggan]

Profil Calon Pelanggan

Pelanggan Potensial

[Profil Calon Pelanggan]

[Laporan Penanganan Calon Pelanggan]

[Profil pesaing]

[Respon Terhadap Marketing Program][Marketing Program]

[Calon pelanggan]

[Data Calon Pelanggan]

Calon Pelanggan

Sumber Data Calon

Pelanggan dan Pesaing

Proses Penanganan Order

Data Calon Pelanggan

1.2.1

Input Data

1.2.3

Marketing Program

Profil pes

General Manajer

1.2.4Buat Laporan Penanganan

Calon Pelanggan

1.2.2Analisis dan

Seleksi Calon Pelanggan

Marketng Program

Gambar IV.10 DFD Level 1 Proses Penanganan Calon Pelanggan

Langkah-langkah yang dilakukan dalam mencari pelanggan baru adalah sebagai berikut: 1. Input data calon pelanggan

Langkah pertama yang dilakukan adalah mencari data mengenai calon pelanggan. Data-data calon pelanggan ini didapat dari sumber-sumber data calon pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut: • Internet

Di internet banyak sekali situs-situs tentang perusahaan-perusahaan. Informasi dari situs-situs ini tentunya dapat dimanfaatkan untuk mengetahui perusahaan-perusahaan yang membutuhkan jasa PT. BGR dan potensial untuk menjadi pelanggan PT. BGR.

• Lembaga-lembaga yang berkompeten. Lembaga-lembaga yang dimaksud misalkan Departemen perindustrian dan perdagangan, Kadin, asosiasi-asosiasi industri, Bursa efek, dan sebagainya. Lembaga-lembaga ini biasanya memiliki data yang banyak tentang perusahaan-perusahaan yang sedang beroperasi.

60

• Pelanggan yang sudah ada Pelanggan yang ada biasanya memiliki hubungan juga dengan perusahaan-perusahaan lainnya. PT. BGR dapat mengorek keterangan dari pelanggan yang sudah ada mengenai perusahaan-perusahaan lain yang sekiranya dapat diajak menjadi pelanggan.

• Media, baik itu media cetak maupun elektronik Data-data yang dikumpulkan dari sumber calon pelanggan di atas adalah sebagai berikut: • Identitas perusahaan calon pelanggan (Nama perusahaan, alamat, No telpon,

Alamat email, alamat website) • Bidang usaha yang dijalankan calon pelanggan • Jenis jasa yang dibutuhkan. Dari data bidang usaha calon pelanggan,

perusahaan dapat mengidentifikasi jasa apa saja yang dibutuhkan oleh calon pelanggan, dan yang dapat ditawarkan perusahaan kepada calon pelanggan tersebut.

• Bonafiditas perusahaan. Maksudnya adalah perkiraan kemampuan perusahaan calon pelanggan dalam bidang keuangan. Apabila kriteria bonafiditas calon pelanggan bagus, maka calon pelanggan tersebut layak untuk mendapatkan prioritas penanganan.

• Pesaing. Tidak tertutup kemungkinan calon pelanggan yang sedang ditarget, sebelumnya telah melakukan transaksi dengan perusahaan pesaing sehingga menjadi pelanggan dari pesaing. Atau bisa juga calon pelanggan yang akan ditarget, merupakan target dari pesaing. Apabila ini terjadi, tentunya perusahaan perlu untuk mengetahui dan memahami pesaing tersebut supaya perusahaan mampu mendapatkan kepercayaan dari calon pelanggan tersebut.

2. Analisis dan Seleksi calon pelanggan

Langkah selanjutnya dalam penanganan calon pelanggan ini adalah menganalisis dan kemudian menyeleksi calon pelanggan berdasarkan database yang sebelumnya sudah dibuat. Seleksi ini dilakukan supaya target calon pelanggan benar-benar merupakan perusahaan yang membutuhkan jasa PT. BGR sehingga upaya menarik calon pelanggan tersebut menjadi pelanggan dapat lebih efektif. Selain itu seleksi juga dilakukan supaya pelanggan yang didapatkan merupakan pelanggan yang potensial dalam artian bisa memberikan nilai tambah yang besar bagi perusahaan dan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Kriteria yang paling utama dari calon pelanggan yang akan ditarget untuk dijadikan pelanggan adalah kriteria bonafiditas calon pelanggan tersebut dari sisi keuangan. Calon pelanggan yang sekiranya diragukan kemampuannya dalam menyelesaikan kewajiban tentu tidak akan dipilih untuk dijadikan pelanggan, sebab di masa datang hanya akan membawa masalah.

61

Hasil dari seleksi calon pelanggan ini adalah profil calon pelanggan yang akan ditarget, dimana dengan profil ini perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran seperti apa yang tepat. Selain itu profil calon pelanggan juga dapat dijadikan pertimbangan ketika proses transaksi terjadi, dimana perusahaan tentunya perlu mengetahui profil calon pelanggan sebelum memutuskan apakah perusahaan akan bertransaksi dengan calon pelanggan itu atau tidak. Dan Profil pelanggan juga dapat diberikan kepada General Manager untuk memberikan kesempatan kepada General Manager, ikut menentukan kebijakan dalam proses penanganan calon pelanggan Adapun profil calon pelanggan tersebut terdiri dari data-data sebagai berikut: • Identitas calon pelanggan • Jenis jasa yang dibutuhkan • Bidang usaha calon pelanggan • Bonafiditas calon pelanggan. Kategorinya terbagi menjadi baik, cukup dan

kurang baik. Untuk perusahaan dengan kategori bonafiditas kurang baik, tentunya akan dipertimbangkan untuk tidak diterima ordernya dari, dengan alasan kehati-hatian.

• Pesaing. Pesaing yang selama ini berhubungan dengan calon pelanggan tentunya perlu diperhatikan, untuk menghindari persaingan yang tidak bagus. Misal PT A, merupakan perusahaan yang sedang ditarget karena memang sangat memerlukan jasa transportasi / logistik dan tergolong bonafid secara finansial. Tetapi perusahaan ini memiliki rekanan perusahaan logistik yang sangat kuat, sehingga apabila PT. BGR memaksakan diri untuk menawarkan jasa Transportasi / logistik ke PT A, maka hanya akan membuang waktu. Kalaupun akan memaksakan diri untuk menawarkan jasa ke PT A, maka PT. BGR harus benar-benar mampu meyakinkan PT A bahwa PT. BGR dapat memberikan nilai lebih dibanding dengan rekanan yang selama ini berhubungan dengan PT A.

• Prioritas. Pada kondisi dimana calon pelanggan yang akan ditarget banyak, di sisi lain sumber daya yang dimiliki perusahaan terbatas, maka yang perlu dilakukan adalah melakukan pengelompokkan secara prioritas terhadap calon-calon pelanggan yang akan ditarget. Calon pelanggan yang diperkirakan dapat memberikan nilai yang besar kepada perusahaan dan memiliki kredibilitas yang baik dari sisi keuangan, tentunya mendapat prioritas yang tinggi dalam penanganannya.

• Komentar terhadap calon pelanggan. Hal-hal yang mungkin perlu diperhatikan dari calon pelanggan.

62

Untuk lebih jelasnya contoh profil dari calon pelanggan dapat digambarkan pada tabel berikut:

No Nama Perusahaan Alamat No.

Telpon Alamat Email

Alamat Website

Jasa yang dibutuhkan Bidan Usaha

Bonafiditas Calon

Pelanggan Pesaing Prioritas Komentar

1 PT SEMEN KUJANG CILEGON

Pergudangan dan logistik

Produsen semen Baik

• PT X • PT Y • PT Z

Sedang

Dibutuhkan kerja yang sangat keras untuk mendapatkan kepercayaan dari PT Semen Kujang, akibat banyaknya pesaing.

Tabel IV-5 Profil Calon Pelanggan

63

3. Marketing program

Setelah dilakukan seleksi terhadap calon pelanggan dan didapatkan hasilnya berupa profil calon pelanggan yang akan ditarget, langkah selanjutnya dalam penanganan calon pelanggan adalah melakukan apa yang dinamakan marketiing program. Marketing program adalah program-program yang dilakukan oleh perusahaan untuk menarik calon pelanggan bertransaksi dengan perusahaan (menjadi pelanggan). Program-program ini ada beberapa macam diantaranya adalah sebagai berikut: • Direct marketing. Ini adalah proses dimana tenaga pemasaran perusahaan

mendatangi secara langsung calon pelanggannya untuk memperkenalkan perusahaan kepada calon pelanggan tersebut. Untuk melakukan ini memang dibutuhkan sumber daya (tenaga pemasaran), dan biaya yang cukup banyak, sehingga model marketing seperti ini dilakukan terhadap calon-calon pelanggan prioritas tinggi, dimana calon pelanggan tersebut potensial memberi nlai yang lebih dan secara keuangan memiliki kredibilitas yang tinggi.

• Direct mail. Ini adalah pemasaran yang dilakukan dengan cara mengirimkan berkas-berkas promosi kepada calon pelanggan melalui surat. Ini dilakukan terhadap calon pelanggan yang cukup potensial, kredibel secara finansial, tetapi prioritasnya sedang. Ini juga dilakukan apabila tenaga pemasaran perusahaan sangat terbatas, sehingga tidak bisa dilakukan direct marketing.

• Email marketing. Ini pada prinsipnya sama dengan direct mail, hanya saja dilakukan dengan menggunakan fasilitas internet. Kelebihan dari model pemasaran ini adalah biaya yang murah, dan dapat dilakukan terhadap banyak calon pelanggan. Hanya saja apabila calon pelanggan yang ditarget tidak memiliki fasilitas internet, maka email marketing ini menjadi tidak efektif.

Dalam menjalankan program marketing ini, ada baiknya perusahaan memperhatikan juga apa yang dilakukan oleh pesaing. Langkah apa saja yang dilakukan oleh pesaing, tawaran seperti apa yang ditawarkan pesaing kepada calon pelanggannya, perlu dipahami sehingga perusahaan dapat mengantisipasinya. Tentunya perusahaan harus dapat meyakinkan calon pelanggan bahwa perusahaan dapat memberikan nilai lebih dibanding perusahaan lain. Setiap marketing program yang dilakukan oleh perusahaan, tentunya harus selalu memperhatikan target calon pelanggannya, supaya setiap program yang dilakukan dapat efektif. Perusahaan juga harus selalu memantau terus respon pelanggan terhadap setiap program yang perusahaan lakukan. Perusahaan harus mampu menganalisis setiap respon dan kemudian merumuskan langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk menanganinya.

64

Untuk mendapatkan tambahan pelanggan yang banyak tentunya perusahaan perlu untuk mencari target sebanyak mungkin dan melakukan marketing program yang berkesinambungan terhadap target-target tersebut sampai target-target tersebut menjadi pelanggan. Untuk itu perusahaan harus selalu menjadwalkan setiap pelaksanaan marketing Program ini untuk tiap jangka waktu tertentu. Kerangka untuk pelaksanaan Marketing Program ini dapat digambarkan sebagai berikut:

No Nama Perusahaan Program yang Dilaksanakan Petugas

Pelaksana Waktu

Pelaksanaan 1 PT Semen Kujang Direct Mail Staf Pemasaran 1 Agustus 2005

2 Bulog Cabang Bandung

Direct Marketing Kabag Pemasaran

1 Agustus 2005

3 4 5

Tabel IV-6 Kerangka Pelaksanaan Marketing Program

4. Buat Laporan Penanganan Calon Pelanggan

Untuk jangka waktu tertentu misalnya per bulan, semua kegiatan proses penanganan calon pelanggan ini perlu untuk dibuat ke dalam sebuah laporan. Ini bertujuan supaya ada catatan yang jelas mengenai apa yang telah dilakukan dan sebagai bahan untuk evaluasi terhadap apa yang telah dilakukan perusahaan. Laporan ini selain untuk dimanfaatkan oleh departemen terkait, juga dilaporkan ke General Manager, sebagai bentuk pertanggungjawaban dan dalam rangka memberikan kesempatan kepada General Manager untuk memberikan kritik dan saran untuk proses penanganan calon pelanggan selanjutnya. Laporan proses retensi pelanggan ini terdiri dari dua macam, yaitu berupa profil calon pelanggan yang telah dibuat pada analisis dan seleksi calon pelanggan, dan laporan pelaksanaan Marketing Program. Laporan pelaksanaan Marketing Program akan menerangkan mengenai apa saja kegiatan yang dilakukan pada setiap pelanggan, dan respon dari calon pelanggan terhadap apa yang dilakukan perusahaan. Lengkapnya laporan pelaksanaan marketing program dapat digambarkan pada tabel berikut:

65

No Nama perusahaan Program yang dilaksanakan Respon taerhadap marketing program Rencana tindak lanjut Realisasi tindak lanjut

1 PT Semen Kujang Direct Mail

Meminta tambahan informasi mengenai kapasitas gudang PT. BGR, tarif dan kesiapan PT. BGR dalam melaksanakan pekerjaan.

1. Mengirimkan surat yang berisi informasi yang diperlukan PT Semen Kujang secara lebih lengkap.

2. Mengirimkan personil untuk mempromosikan PT. BGR secara langsung ke PT Semen Kujang

Mengirimkan surat yang berisi informasi yang diperlukan PT Semen Kujang secara lebih lengkap.

2 Bulog Cabang Bandung Direct Marketing

Kurang tertarik, karena kebutuhan gudang sudah terpenuhi dan kebutuhan logistik sudah dipenuhi oleh perusahaan yang memberikan tarif lebih murah.

Tidak ada Tidak ada

Tabel IV-7 Laporan Marketing Program

66

4.4.1.2.3. Analisis Pesaing Kehadiran pesaing tentunya tidak dapat dihindarkan dalam dunia bisnis yang terbuka. Kehadiran pesaing ini tentunya membawa dampak tersendiri bagi perusahaan. Perusahaan dituntut untuk memperhatikan apa yang dilakukan pesaing, baik itu berkaitan dengan kualitas pelayanan maupun tarif yang dikenakan pesaing terhadap pelanggan. Ini penting untuk diperhatikan supaya strategi-strategi yang dilakukan perusahaan baik dalam mempertahankan pelanggan yang lama maupun mencari pelanggan baru dapat lebih efektif. Sebab strategi yang baik tidak cukup hanya mengandalkan pertimbangan kekuatan sendiri, tetapi perlu juga untuk memperhatikan situasi lingkungan bisnis, terutama dalam hal ini pesaing. Analisis pesaing dilakukan untuk memahami pesaing secara lebih mendalam. Pemahaman ini seperti yang telah disinggung di atas, penting untuk menentukan strategi-strategi yang efektif yang dapat dilakukan perusahaan. Hasil dari analisis ini berupa profil yang lengkap tentang pesaing, dimana profil ini akan dimanfaatkan untuk dasar pertimbangan dalam penanganan calon pelanggan, retensi pelanggan, dan penanganan order. Profil pesaing juga dapat diberikan kepada General Manager untuk memberikan kesempatan kepada General Manager, ikut menentukan kebijakan dalam menghadapi persaingan. Analisis pesaing ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Profil Pesaing

Profil Pesaing Profil Pesaing

Profil Pesaing

Pesaing

[Profil pesaing]

pesaing

[Data pesaing]

1.1

Proses Retensi Pelanggan

+

1.2Proses

Penanganan Calon

Pelanggan+

1.4Proses

Penanganan Order

+

Sumber Data Calon

Pelanggan dan Pesaing

1.3

Analisis Pesaing

+

Pesaing

General Manajer

Gambar IV.11 Top Level DFD Analisis Pesaing

67

Model di atas di-breakdown sehingga didapat gambaran yang lebih rinci, sebagaimana dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

[Data Pesaing]

Hasil analisis pesaing

[Pesaing]

[Profil pesaing]

[Profil pesaing]

[pesaing]

Profil pesaing

Pesaing

General Manajer

1.3.1

Input data pesaing

1.3.3

Buat profil pesaing

1.3.2

Analisis pesaing

Sumber Data Calon

Pelanggan dan Pesaing

Gambar IV.12 DFD Level I Analisis Pesaing

Langkah-langkah untuk melakukan analisis pesaing adalah sebagai berikut: 1. Input data

Untuk melakukan analisis terhadap pesaing, terlebih dulu perusahaan harus mengumpulkan data-data yang rinci mengenai pesaing. Data-data tersebut adalah sebagai berikut: • Identitas perusahaan pesaing. • Jenis jasa yang ditawarkan pesaing. • Tarif yang dikenakan pesaing. • Kelebihan pesaing. • Kekurangan pesaing.

68

• Kualitas pelayanan pesaing. • Strategi bisnis pesaing, termasuk hal-hal khusus yang mungkin dilakukan

pesaing terhadap pelanggannya. 2. Analisis pesaing

Analisis yang dilakukan terhadap pesaing diantaranya berkaitan dengan hal-hal sebagai berikut: • Kelebihan pesaing

Perusahaan perlu untuk mengetahui kelebihan-kelebihan apa saja yang dimiliki pesaing. Biasanya kelebihan ini akan menjadi ancaman bagi perusahaan. Dengan pemahaman yang baik terhadap kelebihan pesaing, perusahaan kemudian dapat menentukan apakah akan bersaing secara langsung dengan pesaing tersebut atau mungkin akan mencari pasar lain yang lebih memungkinkan.

• Kelemahan pesaing Kelemahan pesaing merupakan peluang bagi perusahaan untuk menguatkan posisinya dalam persaingan. Dengan memahami kelemahan pesaing, perusahaan dapat menentukan langkah apa saja yang perlu dilakukan supaya kehadiran pesaing tidak mengganggu semua kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaan.

• Kualitas pelayanan pesaing Kualitas pelayanan pesaing perlu dianalisis untuk dijadikan perbandingan terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan perusahaan. Perusahaan dapat saja meniru langkah-langkan yang dilakukan pesaing apabila ada hal-hal yang baik dan dapat dilakukan perusahaan. Atau perusahaan dapat meningkatkan lagi suatu pelayanan sekiranya pelayanan yang selama ini diberikan masih belum bagus dibanding dengan apa yang dilakukan pesaing. . Untuk mengukur kualitas pelayanan pesaing mungkin suatu hal yang tidak mudah. Akan tetapi perusahaan dapat memulainya dengan survei pasar misalnya. Yaitu dengan menanyai langsung kepada konsumen, atau kuesioner misalnya. Atau bisa juga dengan meminta pendapat ahli yang mengerti kira-kira seberapa baik kulitas pelayanan yang diberikan baik oleh perusahaan maupun oleh pesaing.

• Tarif pesaing Tarif merupakan isu yang penting dalam dunia bisnis. Pelanggan biasanya bermacam-macam, ada yang lebih mementingkan tarif ada juga yang lebih mementingkan pelayanan. Tetapi biasanya pelanggan cenderung untuk mencari titik optimal antara pelayanan yang baik dan harga yang kompetitif. Oleh karenanya penting untuk perusahaan mengetahui tarif yang biasanya dikenakan oleh pesaing, sebagai dasar bagi perusahaan untuk menentukan

69

tarif yang kompetitif yang masih dapat diterima pelanggan dan di sisi lain masih mampu untuk menghasilkan keuntungan.

• Strategi-strategi bisnis yang dilakukan pesaing. Penting bagi pdilakukan pesainyang dilakukan rangka mencari strategi-strategi lebih baik strapersaingan.

3. uat profil pesaing

nalisis terhadap data-data pesaing, selanjutnya dibuat profil

, merupakan suatu kesimpulan singkat yang

• rnatif menghadapi pesaing tegi-strategi yang bisa dilakukan

erusahaan untuk mengetahui strategi-strategi bisnis yang g. Termasuk kemungkinan adanya langkah-langkah khusus pesaing dalam mempertahankan pelanggannya, dan dalam pelanggan baru. Dengan pemahaman yang baik terhadap bisnis pesaing, perusahaan dapat mempersiapkan dengan tegi-strategi yang perlu dilakukan dalam menghadapi

BSetelah dilakukan amengenai pesaing. Profil pesaing ini, selain berisi data-data yang sudah didapat, juga akan mengulas poin-poin yang merupakan hasil dari analisis yang dilakukan. Poin-poin ini merupakan arahan dalam menghadapi pesaing. Poin-poin tersebut adalah sebagai berikut: • Komentar terhadap pesaing

Komentar terhadap pesaingdiambil setelah dilakukan analisa terhadap pesaing. Termasuk di dalamnya hal-hal yang khusus yang mungkin perlu untuk diperhatikan oleh perusahaan dalam menghadapi pesaing. Komentar ini perlu sebab data-data saja tanpa adanya penarikan kesimpulan mungkin tidak akan memberikan hasil yang diinginkan. Langkah alteIni merupakan ulasan tentang straperusahaan dalam menghadapi pesaing. Tentunya setelah memperhatikan data-data yang berkaitan dengan pesaing. Bisa disebut juga bahwa ini adalah suatu reaksi yang mungkin dapat dilakukan terhadap strategi-strategi yang dilakukan oleh pesaing. Ini dapat dijadikan masukan yang berarti bagi perusahaan, baik dalam rangka melakukan retensi terhadap pelanggan, melakukan penanganan calon pelanggan, maupun dalam penanganan order.

70

Untuk lebih jelasnya, profil pesaing dapat digambarkan dengan tabel profil pelanggan seperti di bawah ini:

Tabel Profil Pesaing

No Nama

Perusahaan

Jenis Jasa yang

ditawarkan Tarif Pesaing Kelebihan Pesaing Kekurangan Pesaing

Kualitas Pelayanan

Strategi-strategi bisnis pesaing

Komentar terhadap pesaing

Langkah alternatif menghadapi pesaing

1 PT ABC Transportasi Rp. 600.000/hariTarif murah, armada banyak.

Daerah operasi terbatas

Bagus

Tarif yang murah, Promosi-promosi langsung ke konsumen.

Pesaing merupakan perusahaan yang kuat, sehingga PT. BGR sulit untuk berkompetisi pada segmen pasar yang sama.

Fokus pada pelayanan jarak jauh.

Tabel IV-8 Profil Pesaing

71

4.4.1.2.4. Proses Penanganan Order Hasil yang diharapkan dari proses retensi pelanggan dan penanganan calon pelanggan tentunya adalah datangnya order. Sebagai perusahaan jasa dimana biasanya PT. BGR akan dibayar dibayar setelah selesai melakukan pekerjaan, maka perusahaan dalam hal ini perlu untuk memastikan bahwa order yang masuk bisa mendatangkan nilai bagi perusahaan dan tidak sebaliknya mendatangkan masalah. Selain itu tentunya yang paling penting adalah bahwa perusahaan harus benar-benar siap untuk mengerjakan pekerjaan apabila ada pelanggan maupun calon pelanggan yang memberikan order. Pemodelan proses penanganan order dapat dilihat di bawah ini:

[Kesiapan Dana][Order calon pelanggan]

[Kesepakatan Order]

[Penawaran]

[Kesepakatan Order]

[Laporan Pelaksanaan Pekerjaan]

Analisis Pesaing

Produk Jasa telah digunakan

Produk Jasa Akan Digunakan

Produk Jasa Tersedia

Transaksi

PenawaranPenawaran

Order

[Laporan analisis order]

Order

[Penawaran]

Input Transaksi

Updated Pelanggan

Profil Calon Pelanggan

Profil Pelanggan

[Order Pelanggan]

[Data transaksi]

Unit Keuangan

1.1Proses Retensi

Pelanggan+

1.2Proses

Penanganan Calon

Pelanggan+

1.4

Proses Penanganan Order

+

Pelanggan

Pelanggan

Transaksi

Calon Pelanggan

1.3Analisis Pesaing

+

Order

General Manajer

Penawaran

Produk Jasa Tersedia

Gambar IV.13 Top Level DFD Proses Penanganan Order

72

Model di atas di-breakdown sehingga didapat gambaran yang lebih rinci, sebagaimana dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

[Kesiapan Dana]

[Produk Jasa telah digunakan]

[Produk Jasa Tersedia]

[Produk Jasa Akan Digunakan]

[Transaksi]

[Input Transaksi]

Laporan pelaksanaan pekerjaan

Penawaran

Order

[Laporan Pelaksanaan Pekerjaan]

Data Transaksi

[Penawaran]

[Penawaran]

Hasil analisis

[Order]

[Laporan analisis order]

order baru

[Kesepakatan Order]

[order]

[Profil pesaing]

Penawaran disepakati

[Kesepakatan Order]

[Penawaran]

Order layak

[Penawaran]

[Order calon pelanggan]

[Updated Pelanggan]

[Data transaksi]

[Profil Calon Pelanggan]

[Profil Pelanggan]

[Order Pelanggan]

Unit Keuangan

Pelanggan

Proses Retensi Pelanggan

Proses Penanganan Calon Pelanggan

Pelanggan

1.4.1

Terima Order

1.4.2Periksa

Kelayakan Order

1.4.4

Lakukan Transaksi

PelangganCalon

Pelanggan

1.4.3

Lakukan penawaran dan

negosiasi

Pelanggan

Profil pesaing

Order

General Manajer

1.4.7Buat laporan penanganan

order

1.4.6

Analisis Order

Penawaran

Pelanggan

1.4.5

Laksanakan Pekerjaan

Transaksi

Produk Jasa Tersedia

Unit Keuangan

Gambar IV.14 DFD Level 1 Proses Penanganan Order

Langkah-langkah yang dilakukan dalam penanganan order ini adalah sebagai berikut: 1. Terima order

Apabila perusahaan berhasil dalam melakukan relationship program dan marketing program, maka tentunya ini akan mendatangkan order baik dari pelanggan maupun calon pelanggan. Pada dasarnya order pelanggan maupun order calon pelanggan adalah sama, hanya saja order pelanggan biasanya berupa repeat order, yaitu order yang sama dengan yang sebelumnya sudah diberikan kepada perusahaan. Jadi biasanya penanganan repeat order relatif lebih mudah dan cepat. Setiap order yang masuk tentunya harus dicatat supaya perusahaan dapat memiliki gambaran jelas tentang setiap order yang masuk. Ini nantinya akan berguna dalam proses menganalisis order. Oleh karenanya perusahaan perlu membuat database order yang masuk. Adapun Data order yang masuk yang perlu dicatat dalam database terdiri dari: • Identitas perusahaan (nama, alamat, dan sebagainya)

73

• Contact person • Jenis jasa yang diorder • Ruang lingkup pekerjaan • Nilai order • Tanggal masuk • Keterangan lain-lain

2. Periksa kelayakan order Order yang masuk tidak langsung dan dikerjakan, tetapi diperiksa dulu kelayakannya. Ini untuk menjaga supaya pekerjaan yang nanti dilaksanakan tidak membawa masalah, baik masalah yang datang dari pelanggan / calon pelanggan maupun masalah yang timbul dari perusahaan. Oleh karenanya pemeriksaan kelayakan dilakukan dengan memperhatikan hal-hal berikut: • Kesiapan perusahaan dalam memberikan pelayanan.

Perusahaan sebelum memutuskan untuk menerima dan melaksanakan order yang diberikan pelanggan tentunya harus terlebih dulu memeriksa kesiapan perusahaan dalam menyelesaikan pekerjaan tersebut. Kesiapan ini bisa berupa kesiapan dana awal untuk melaksanakan pelayanan, kesiapan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, maupun kesiapan pekerja dalam menangani pekerjaan. Ini penting, sebab apabila order diterima dan kemudian dikerjakan tanpa adanya kesiapan dan kesanggupan dari perusahaan, maka di kemudian hari akan timbul permasalahan yang berujung pada ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas tidak menutup kemungkinan akan menyebarluaskan kejelekan perusahaan yang pada akhirnya akan menghancurkan nama baik perusahaan. Pemeriksaan kesiapan perusahaan tentunya harus dilakukan dalam waktu yang secepat mungkin. Ini untuk memberikan pelayanan yang responsip dan cepat terhadap pelanggan / calon pelanggan. Contohnya apabila ada pelanggan yang meminta jasa logistik, maka pada saat itu juga perusahaan harus bisa menentukan apakah perusahaan siap untuk melayani atau tidak. Dengan demikian pelanggan tidak harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban dari perusahaan. Diharapkan pelanggan tidak mencari perusahaan lain untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan perusahaan lambat dalam merespon pelanggan. Untuk bisa mencapai ini, tentunya perlu ada koordinasi yang sangat baik antara unit-unit yang bertanggung jawab dalam masalah ini. Terutama dalam hal ini unit operasional sebagai pelaksana pekerjaan dan unit pemasaran yang bertugas untuk berhubungan dengan pelanggan. Kedua belah pihak harus berbagi informasi dalam artian unit pemasaran dapat mengakses data-data yang ada di unit operasional dan begitu juga sebaliknya. Sehingga baik unit

74

pemasaran maupun unit operasional selalu memiliki informasi-informasi yang terkini yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Ini bisa dilakukan dengan membuat database yang dapat diakses oleh kedua unit tersebut, dimana database ini memuat informasi-informasi tentang produk jasa yang disediakan perusahaan dan kesiapan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan. Informasi-informasi ini harus selalu mutakhir, dan setiap waktu di-update sesuai dengan kondisi lapangan. Informasi-informasi ini adalah sebagai berikut: 1) Produk Jasa tersedia 2) Kapasitas gudang tersedia. 3) Kapasitas angkutan tersedia (truk, pick up, dan sebagainya) 4) Kapasitas bahan kimia tersedia (untuk jasa fumigasi, fogging, spraying) 5) Kapasitas personil tersedia (untuk jasa surveyor, appraisal, collateral

management, dan record management) Pemeriksaan kesiapan perusahaan juga perlu memperhatikan kondisi kesiapan dana. Ini penting terutama untuk produk-produk jasa yang membutuhkan dana awal yang besar pada pelaksanaannya. Misalkan untuk jasa pengurusan impor barang (logistik), perusahaan tentu membutuhkan dana yang besar untuk dapat membawa barang dari luar negeri ke dalam negeri. Dana ini harus dibayar dulu oleh PT. BGR, baru setelah selesainya pekerjaan pelanggan harus membayar dana tersebut. Oleh karenanya unit keuangan harus memberi informasi tentang kesiapan dana yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan. Pemeriksaan kesiapan dana ini tentunya tidak perlu dilakukan apabila ternyata pelanggan sanggup untuk membayar biaya pelayanan di muka.

• Perkiraan kemampuan finansial pemberi order (pelanggan / calon pelangan) Setelah memastikan kesiapan unit-unit perusahaan dalam melaksanakan pekerjaan, maka perusahaan kemudian harus memeriksa dengan baik setiap pelanggan maupun calon pelanggan yang memberikan order. Ini merupakan bagian dari prinsip kehati-hatian yang dilakukan perusahaan, supaya jangan sampai perusahaan mengerjakan pekerjaan yang diberikan oleh pelanggan / calon pelanggan yang sebenarnya tidak memiliki kemampuan dalam hal keuangan. Pemeriksaan dapat dilakukan dengan memanfaatkan profil pelanggan dan profil calon pelanggan yang dihasilkan dari proses penanganan pelanggan dan proses penanganan calon pelanggan. Profil-profil ini relatif cukup untuk mengetahui kemampuan pelanggan / calon pelanggan dalam melaksanakan kewajibannya. Sebab profil ini juga dihasilkan dari suatu analisis yang relatif mendalam.

75

Apabila setelah dilakukan pemeriksaan terhadap order menunjukkan bahwa pelanggan / calon pelanggan sebagai pemberi order memperlihatkan kemampuannya dalam hal keuangan, dan perusahaan sanggup dan siap melaksanakan pekerjaan tersebut, maka order tersebut layak untuk diterima. Apabila sebaliknya atau salah satu pihak diperkirakan tidak akan mampu melaksanakan kewajibannya, maka order tersebut kemudian dipertimbangkan untuk tidak dilayani.

3. Lakukan penawaran dan negosiasi

Berdasarkan pemeriksaan kelayakan order, akan ditentukan order mana saja yang layak dan siap untuk dikerjakan. Order-order yang layak ini kemudian ditindaklanjuti dengan dilakukannya penawaran secara resmi kepada pelanggan / calon pelanggan yang mengajukan order. Penawaran dari perusahaan ini terutama menginformasikan hal-hal sebagai berikut: • Jenis jasa yang ditawarkan • Ruang lingkup pekerjaan yang siap ditangani perusahaan. • Tarif jasa yang ditawarkan Tentunya pelanggan / calon pelanggan dapat melakukan negosiasi baik terhadap ruang lingkup pekerjaa maupun terhadap tarif yang dikenakan oleh perusahaan. Penawaran yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, ada baiknya memperhatikan apa yang ditawarkan pesaing. Terutama berkaitan dengan masalah tarif dan kualitas layanan. Pelanggan tentunya akan memilih perusahaan yang memberikan penawaran yang terbaik. Oleh karenanya untuk memastikan bahwa perusahaan memberikan penawaran yang paling baik, maka hasil analisis terhadap pesaing (profil pesaing) harus benar-benar diperhatikan. Penawaran yang dilakukan oleh perusahaan tidak akan selalu membawa hasil. Kemungkinan gagal tetap saja ada. Oleh karena itu perusahaan dalam hal ini pemasaran harus terus memonitor perkembangan penawaran terhadap pelanggan / calon pelanggan. Apabila pelanggan / calon pelanggan menawar / menegosiasi tarif yang diminta oleh perusahaan, maka dilakukan penelitian ulang terhadap jenis pekerjaan dan efisiensi biaya-biaya / tarif yang ditawarkan sehingga mendapatkan keseimbangan tarif yang kompetitif dan menghasilkan profit margin yang diharapkan. Proses negosiasi akan menghasilkan dua kemungkinan, yaitu berhasil atau gagal dalam mendapatkan kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggan / calon pelanggan. Apabila berhasil mendapatkan kesepakatan, maka perusahaan kemudian melakukan proses selanjutnya yang berkaitan dengan penanganan order. Apabila gagal mendapatkan kesepakatan atau terjadinya pembatalan order,

76

maka dilakukan analisis permasalahan terhadap order tersebut. Hasil analisis ini nantinya akan dijadikan pertimbangan dalam penanganan order selanjutnya. Setiap penawaran yang diajukan perusahaan kepada pelanggan / calon pelanggan, perlu untuk selalu dimonitor perkembangannya. Apakah sudah mencapai persetujuan atau belum. Terutama apabila penawaran yang diajukan banyak. Ini penting supaya perusahaan dapat dengan cepat memberikan pelayanan terhadap pelanggan / calon pelanggan yang sudah mencapai kesepakatan. Form monitoring penawaran dapat dijelaskan dengan tabel berikut ini:

77

No No. Surat Nama Perusahaan Jasa yang

ditawarkan Ruang Lingkup

Pekerjaan Harga Pokok Harga Jual Profit Margin Keterangan

1 2 3 4 5

Tabel IV-9 Form monitoring penawaran

78

4. Lakukan transaksi

Proses selanjutnya yang dilakukan setelah adanya kesepakatan mengenai order antara perusahaan dengan pelanggan / calon pelanggan adalah melakukan transaksi secara resmi. Transaksi ini dilakukan dengan penandatanganan kontrak pekerjaan. Isi dari kontrak tersebut diantaranya adalah: • Waktu pembuatan surat perjanjian • Identitas masing-masing pihak yang mewakili perusahaan dan pelanggan /

calon pelanggan. • Pendahuluan • Lingkup pekerjaan secara jelas dan rinci • Jangka waktu surat perjanjian ini berlaku. • Tarif / biaya secara jelas • Toleransi / batas keringanan yang diberikan yang berkaitan dengan resiko. • Tata cara pembayaran • Klaimdan ganti rugi yang melebihi toleransi • Pajak dan bea materai • Pengakhiran perjanjian bila terjadi pihak-pihak yang melanggar yang bersifat

fatal. • Force Majure • Perselisihan • Lain-lain. Dengan adanya penandatanganan kontrak ini, berarti perusahaan memiliki hak dan kewajiban yang harus dilaksanakan. Perusahaan berhak untuk mendapatkan pembayaran dari pelanggan, yang dalam hal ini ditangani oleh unit keuangan. Oleh karena itulah unit keuangan harus selalu mendapatkan informasi tentang setiap transaksi yang dilakukan perusahaan dengan pelanggan-pelanggannya. Di sisi lain perusahaan wajib melaksanakan pekerjaan yang dalam hal ini akan dilaksanakan oleh unit operasional. Setiap transaksi yang dilakukan perusahaan harus dicatat ke dalam database transaksi. Kemudian apabila pihak yang melakukan transaksi dengan perusahaan adalah calon pelanggan yang baru pertama kali bertransaksi dengan perusahaan, maka data calon pelanggan tersebut kemudian dimasukkan ke database pelanggan. Baik database transaksi maupun database pelanggan, keduanya akan selalu digunakan untuk menganalisis pelanggan, seperti yang sudah dijelaskan pada proses penanganan pelanggan.

79

Setiap transaksi yang dilakukan juga akan berakibat kepada berkurangnya kapasitas-kapasitas dari produk jasa yang tersedia. Oleh karena itu setiap terjadi transaksi, maka database produk jasa tersedia harus secepatnya di-update supaya informasi yang ada pada database bersifat ral time sehingga proses penanganan order selanjutnya tidak terjadi kesalahan dalam pemeriksaan order.

5. Laksanakan Pekerjaan Berdasarkan transaksi yang telah dilakukan, perusahaan dalam hal ini unit operasional akan melaksanakan pekerjaan, sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat antara perusahaan dengan pelanggan. Untuk menjamin kepercayaan dan kepuasan pelanggan, maka perusahaan perlu untuk selalu menginformasikan perkembangan dari pekerjaan tersebut kepada pelanggan. Dalam beberapa kasus, pelanggan bahkan ikut mengawasi jalannya pekerjaan. Sebagai contoh dalam jasa pergudangan, pelanggan biasanya menempatkan pengawasnya di gudang, untuk memastikan bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang semestinya. Apabila dilihat adanya kekurangan dalam pelaksanaan pekerjaan, maka mereka langsung menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Dengan selesainya pekerjaan, juga berarti bertambahnya kapasitas produk jasa yang tersedia di perusahaan. Oleh karena itu segera setelah selesainya pekerjaan pelayanan kepada pelanggan, maka database produk jasa tersedia harus di-update supaya data yang ada bersifat real time sehingga perusahaan tidak melakukan kesalahan dalam melakukan pemeriksaan kelayakan order.

6. Analisis Order Analisis order dilakukan terhadap setiap order yang masuk ke perusahaan. Analisis order ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran seberapa banyak order yang masuk ke perusahaan, seberapa banyak yang disepakati untuk dikerjakan, seberapa banyak yang gagal, penyebab gagalnya order, dan apa yang dapat dilakukan untuk mencegah terjadinya kegagalan order di kemudian hari. Berdasarkan hasil analisis ini, diharapkan dapat disusun masukan-masukan untuk penanganan order yang lebih baik lagi. Analisis order ini dilakukan terhadap hal-hal berikut: • Jumlah order yang masuk untuk setiap periode waktu tertentu.

Untuk setiap periode waktu tertentu (misal setiap 3 bulan) dilakukan pemeriksaan terhadap jumlah order yang masuk. Kemudian hasilnya dibandingkan dengan setiap periode 3 bulan yang lain. Dari pembandingan ini perhatikan apakah ada perbedaan dari tiap periode. Perhatikan juga apakah ada tren tertentu setiap tahunnya. Misalkan setiap tahun, periode 3 bulan pertama dan periode 3 bulan terakhir menunjukkan jumlah order yang lebih

80

banyak dibandingkan dengan periode lainnya. Ini artinya pada 2 periode ini, perusahaan harus lebih mempersiapkan diri baik personil maupun sarana prasarana, dalam mengantisipasi banyaknya order yang masuk. Di sisi lain perusahaan juga perlu mencari tahu penyebab lebih kecilnya jumlah order pada periode 3 bulan kedua dan ketiga. Seandainya itu diakibatkan kurangnya usaha yang dilakukan perusahaan dalam mendapatkan order, tentunya perusahaan harus memikirkan dan melakukan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengantisipasi kondisi tersebut.

• Jenis order yang paling banyak masuk dan paling sedikit masuk. Perusahaan sampai saat ini dapat menyediakan 7 jenis layanan. Dari ke-7 jenis layanan jasa ini, tentunya akan ada perbedaan jumlah order yang masuk. Perlu dianalisis jenis order mana saja yang paling banyak, dan jenis jasa mana saja yang paling sedikit. Kemudian dicari tahu penyebab kenapa jenis jasa yang satu dapat mendatangkan order yang banyak sedangkan jenis jasa yang lain mendatangkan order yang sedikit. Dari sini perusahaan dapat merumuskan kebijakan, apakah akan fokus pada jenis layanan yang paling banyak mendatangkan order, atau akan memberikan perhatian yang lebih kepada jasa layanan yang lain supaya bisa mendatangkan lebih banyak lagi order. Apabila akan memberikan perhatian yang lebih kepada jasa layanan yang lain, maka langkah apa yang akan dilakukan perusahaan.

• Order mana saja yang disepakati dan dilaksanakan. Tidak semua order yang masuk kemudian disepakati oleh perusahaan dengan pelanggan / calon pelanggan dan kemudian dilaksanakan. Pada proses penawaran dan negosiasi sangat mungkin terjadinya ketidaksepakatan antara pelanggan / calon pelanggan dengan perusahaan. Seringnya terjadi ketidaksepakatan tentunya akan sangat mengganggu perusahaan, sebab akan sedikit transaksi yang terjadi. Perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa saja yang menjadi penyebab dari gagalnya kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggan / calon pelanggan. Kemudian setelah itu menentukan langkah-langkah yang perlu diambil dalam mengantisipasi kemungkinan terjadinya hal serupa di kemudian hari.

7. Buat Laporan Penanganan Order

Laporan penanganan order terdiri dari dua jenis laporan, yaitu laporan pelaksanaan pekerjaan dan laporan hasil analisis order. Laporan pelaksanaan pekerjaan berisi informasi tentang transaksi-transaksi yang telah dilakukan perusahaan dan realisasi terhadap transaksi-transaksi tersebut.

81

No No Transaksi Nama Perusahaan Tanggal Transaksi Ruang Lingkup Pekerjaan Mulai Pengerjaan Batas Waktu Keterangan

1 005/SP-DIR/2004 PT ABC 1 Agustus 2005 Pengiriman produk ke Sumatera (logisti)

5 Agustus 2005 12 Agustus 2005 Telah dilaksanakan

2 006/SP-DIR/2005 PT X 10 Agustus 2005 Pengurusan pengiriman produk dari Jepang Ke Bandung (logistik)

15 Agustus 2005 30 Agustus 2005 Barang masih tertahan di pelabuhan

Tabel IV-10 Laporan Pelaksanaan Pekerjaan

Laporan analisis order untuk periode 3 bulan pertama dapat digambarkan seperti di bawah ini:

Order Masuk Order Disepakati No

Jenis Jasa

Jan Feb MarJumlah

Jan Feb MarJumlah

Analisis Order paling

Banyak

Analisis Order Paling

Sedikit Penanganan

Analisis Ordr tidak Disepakati

Penanganan Saran-saran perbaikan

1. Pergudangan 2. Transport / Logistik 3. Surveyor 4 Appraisal

5 Collateral Management

6 Record Management

7 Fumigasi, fogging, spraying

Jumlah

Tabel IV-11 Laporan analisis order

82

4.4.1.2.5. Proses Penanganan Keluhan Terkadang pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan ada yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, walaupun mungkin pihak perusahaan dalam hal ini unit operasional sudah secara maksimal melakukan semua kewajibannya. Pelanggan biasanya akan menyampaikan keluhan terhadap ketidaksesuaian tersebut. Perusahaan harus mampu menangani keluhan-keluhan ini, supaya kepuasan pelanggan benar-benar dapat terjamin. Kepuasan pelanggan harus benar-benar terjamin dalam rangka mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut. Seperti sudah disinggung sebelumnya, mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih baik dan lebih murah jika dibandingkan mencari pelanggan baru. Terjaminnya kepuasan pelanggan juga akan mencegah pelanggan tersebut dari menyebarkan ketidakpuasannya kepada pihak lain. Sehingga perusahaan akan terhindar dari kerusakan nama baik di mata pelanggan yang lain dan calon pelanggan. Model penanganan keluhan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

[Laporan Penanganan Keluhan]

penanganan keluhan

keluhan dan penanganannya

[Laporan analisis keluhan]

Baca transaksi

keluhan masuk

[Keluhan Pelanggan]

1.5

Proses Penanganan Keluhan

+

Pelanggan

Pelanggan

Transaksi

Keluhan

General Manajer

Gambar IV.15 Top Level DFD Proses Penanganan Keluhan

83

Apabila di-breakdown akan menjadi lebih rinci lagi seperti di bawah ini:

Keluhan dan Penanganannya

[Laporan Penanganan Keluhan]

Hasil analisis keluhan

Keluhan masuk dan penanganannya

[Laporan analisis keluhan]

[Baca transaksi]

[penanganan keluhan][keluhan dan penanganannya]

Alternatif penyelesaian keluhanKeluhan masuk

[keluhan masuk]

[Keluhan Pelanggan]Pelanggan

Keluhan

1.5.1

Terima keluhan

1.5.2Pemilihan

solusi penanganan

Transaksi

General Manajer

1.5.3Lakukan

penanganan keluhan

1.5.5

Buat laporan analisis keluhan

1.5.4Analisis

keluhan dan penanganan

keluhan

Pelanggan

Gambar IV.16 DFD Level 1 Proses Penanganan Keluhan

Langkah-langkah dalam penanganan keluhan adalah sebagai berikut: 1. Terima Keluhan

Setiap keluhan yang masuk tentunya perlu untuk dicatat supaya perusahaan dapat mengetahui apa saja yang menjadi kelemahan perusahaan sehingga menyebabkan ketidakpuasan pada pelanggan. Selain nantinya keluhan-keluhan ini akan diselesaikan, perusahaan juga harus menganalisis semua keluhan yang masuk, penyebab-penyebanya, dan langkah antisipasi untuk mencegah terjadinya hal yang serupa. Untuk mempermudah dalam menganalisis semua keluhan yang masuk, maka perlu dibuat database yang berisi mengenai keluhan yang masuk dan penanganan keluhan tersebut. Adapun data-data keluhan masuk yang perlu dicatat ke dalam database adalah sebagai berikut: • Nama Pelanggan • Tanggal masuk keluhan • Transaksi yang berkaitan • Isi keluhan

84

2. Pemilihan Solusi Penanganan

Keluhan-keluhan yang masuk tentunya harus segera diselesaikan oleh perusahaan. Perusahaan harus secepatnya menentukan solusi-solusi yang perlu dilakukan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Untuk memilih dan menentukan solusi-solusi penanganan maka dapat dilakukan hal-hal berikut ini: • Memeriksa transaksi yang berkaitan dengan keluhan yang disampaikan

pelanggan Sebelum melakukan penyelesaian keluhan ada baiknya dilakukan pemeriksaan terhadap transaksi yang berkaitan dengan datangnya keluhan tersebut. Ini dilakukan untuk mengetahui apakah benar perusahaan tidak memberikan pelayanan yang semestinya, ataukah pelanggan yang menuntut sesuatu yang sebenarnya tidak sesuai dengan perjanjian yang disepakati. Kalau pelanggan yang menuntut pelayanan yang lebih dibandingkan dengan apa yang disepakati, tentunya perusahaan dapat memberikan penjelasan kepada pelanggan bahwa apa yang dilakukan pelanggan sudah sesuai dengan apa yang disepakati, sehingga perusahaan tentunya tidak harus menyelesaikan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Tetapi apabila berdasarkan transaksi yang telah disepakati, didapati perusahaan tidak melaksanakan kewajiban sesuai kesepakatan, tentunya perusahaan wajib dengan segera menyelesaikan kewajiban tersebut.

• Memeriksa keluhan-keluhan yang sebelumnya beserta dengan penanganan yang dilakukan terhadap keluhan-keluhan tersebut. Setelah perusahaan memahami permasalahan yang menyebabkan timbulnya keluhan tersebut, maka langkah yang dilakukan selanjutnya adalah memeriksa keluhan-keluhan yang pernah masuk, dan penanganan terhadap keluhan-keluhan tersebut. Ini dilakukan untuk mencari alternatif solusi berdasarkan pengalaman sebelumnya. Kalau terdapat kasus yang sama dengan kasus yang sekarang dihadapi, maka perusahaan dapat meniru penanganan kasus tersebut untuk menangani kasus yang saat ini dihadapi. Kalau tidak terdapat kasus yang serupa dengan kasus yang sedang dihadapi, tentunya perusahaan perlu untuk mencari solusi sendiri terhadap permasalahan yang dihadapi.

• Menentukan solusi penyelesaian keluhan. Pada akhirnya, berdasarkan pemeriksaan yang dilakukan terhadap transaksi dan terhadap kasus-kasus yang telah terjadi sebelumnya, maka ditentukanlah alternatif-alternatif solusi yang mungkin untuk dilaksanakan.

3. Lakukan Penanganan Keluhan Setelah dianalisis, diketahui persoalan dan alternatif pemecahannya, maka selanjutnya dilakukan penyelesaian terhadap keluhan tersebut. Penyelesaian dilakukan dengan menugaskan unit operasional yang bertanggung jawab

85

melaksanakan pekerjaan. Penugasan ini juga disertai alternatif-alternatif pemecahan keluhan yang didapat dari hasil analisis keluhan. Setelah menyelesaikan keluhan, unit operasional melaporkan hasil penanganan keluhan tersebut. Laporan ini kemudian dimasukkan ke database keluhan untuk disimpan dan dijadikan bahan analisis keluhan yang tujuannya untuk selalu memperbaiki kinerja pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Selain itu pelanggan juga harus diberi laporan secepatnya supaya mereka mengetahui dan dapat memberikan penilaian apakah penyelesaian keluhan yang dilakukan perusahaan sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Pelaporan ini juga dalam rangka memberikan pemahaman kepada pelanggan bahwa perusahaan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.

4. Analisis Keluhan dan Penanganan Keluhan Setiap keluhan yang masuk menunjukkan kurang sempurnanya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin banyak keluhan yang masuk, semakin jelek kinerja perusahaan. Oleh karena itu penting sekali untuk selalu meminimalisir terjadinya keluhan. Untuk itu secara berkala perusahaan harus melakukan analisis terhadap setiap keluhan yang masuk, penyebab terjadinya keluhan, dan usaha perbaikan yang dapat dilakukan untuk mencegah terulangnya keluhan. Untuk melakukan analisis terhadap keluhan dan penanganan keluhan, terlebih dahulu perlu untuk dilakukan rekapitulasi terhadap semua keluhan yang masuk beserta penanganannya. Rekapitulasi ini diperlukan untuk mendapatkan gambaran yang cukup tentang keluhan-keluhan yang masuk ke perusahaan. Setelah itu Analisis keluhan dilakukan dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut: • Jumlah keluhan dibandingkan dengan jumlah transaksi yang dilakukan

Apabila jumlah keluhan yang masuk memperlihatkan persentasi yang signifikan terhadap jumlah transaksi yang dilakukan, tentunya perusahaan perlu mewaspadai hal ini. Ini memperlihatkan kinerja pelayanan perusahaan yang buruk.

• Jenis jasa yang menghasilkan banyak keluhan Diantara jasa-jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, perlu diperiksa jasa-jasa yang menghasilkan keluhan yang paling banyak, dan jasa yang menghasilkan keluhan paling sedikit. Kemudian diteliti kenapa jasa tersebut bisa menghasilkan banyak keluhan sedangkan jasa yang lain hanya menghasilkan sedikit keluhan. Apakah kemampuan personil yang kurang, apakah pekerjaan yang terlalu berat, atau ada faktor lain yang menyebabkan terjadinya keluhan tersebut. Pada akhirnya tentu perlu dicari solusi untuk mencegah terulangnya keluhan serupa.

86

No Nama PelangganTanggal Masuk

Keluhan Transaksi yang

Berkaitan Isi Keluhan Penyebab Keluhan Penyelesaian

Tanggal Penyelesian

1 2 3 4 5

Tabel IV-12 Rekapitulasi keluhan dan penanganan keluhan

87

• Keluhan yang berulang

Mungkin sekali keluhan yang sebelumnya terjadi, kemudian terulang kembali. Ini seharusnya tidak boleh terjadi, sebab perusahaan harusnya tidak sampai melakukan kesalahan untuk kedua kali. Oleh kareanya perlu dicari tahu penyebab terjadinya kesalahan yang sama. Apakah faktor personil perusahaan, atau faktor lain yang memang tidak bisa dihindari.

• Penyebab keluhan Perusahaan perlu untuk mengidentifikasi penyebab dari timbulnya keluhan-keluhan yang terjadi. Penyebab paling banyak menghasilkan keluhan tentunya perlu mendapatkan perhatian khusus. Perusahaan juga perlu mencari tahu apakah penyebab keluhan-keluhan ini akibat personil (kelalaian, kurangnya kemampuan, sikap personil dalam melaksanakan pekerjaannya), akibat kesalahan prosedur, atau pekerjaan yang di luar batas kemampuan perusahaan. Apabila diakibatkan oleh personil maka perlu dicari solusi untuk mananganinya supaya personil dapat lebih mampu melaksanakan kewajibannya. Solusinya bisa dengan melakukan training, memberikan insentif kepada mereka yang berprestasi, atau bahkan memberikan hukuman bagi yang memang dengan jelas melakukan kesalahan. Apabila memang ada prosedur yang salah, tentunya perusahaan perlu untuk melakukan perbaikan terhadap prosedur-prosedur yang salah tersebut. Dan apabila penyebab keluhan adalah karena pekerjaan yang sebenarnya di luar kemampuan perusahaan, maka ada dua pilihan, perusahaan tidak memaksakan untuk menerima order yang berat tersebut, atau perusahaan meningkatkan kemampuan perusahaan, baik dari sisi personil maupun dari sarana prasaran penunjang kegiatan bisnis perusahaan.

• Penanganan terhadap keluhan Setiap penanganan yang dilakukan oleh perusahaan perlu untuk diteliti efektifitas dari penanganan keluhan tersebut. Apakah pelanggan merasa puas dengan penanganan yang telah dilakukan atau merasa bahwa apa yang dilakukan perusahaan belum maksimal. Apabila pelanggan masih mengeluh artinya penanganan yang dilakukan perusahaan belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Apabila pelanggan merasa puas dengan penanganan tersebut, tetap perlu untuk diteliti apakah ada penanganan lain yang lebih baik dari apa yang telah dilakukan.

88

5. Buat Laporan Analisis Keluhan

Hasil analisis keluhan yang telah dilakukan kemudian dituangkan ke dalam sebuah laporan. Laporan analisis keluhan ini akan dijelaskan dalam bentuk tabel seperti di bawah ini:

No Jenis Jasa Jumlah

Transaksi Jumlah

Keluhan Keluhan Berulang

Penyebab Keluhan Langkah Antisispasi

1 Pergudangan 2 Logistik / Traspor 3 Surveyor 4 Appraisal

5 Collateral Management

6 Record Management

7 Fumigasi, fogging, spraying

Tabel IV-13 Laporan analisis keluhan

4.4.2. Perancangan Basis Data Semua sistem informasi membuat, membaca, memutahirkan (update), dan menghapus data. Data ini disimpan di dalam file dan Database (Basis data). File adalah kumpulan dari record yang sama. Sedangkan Basis data adalah kumpulan dari file-file yang saling terhubung. Jadi pada perancangan Basis data ini akan dirancang sebuah model untuk memperlihatkan data-data yang ada pada sistem dan bagaimana data-data tersebut saling terhubungkan. Pada perancangan proses yang telah dilakukan sebelumnya, dapat diketahui data-data apa saja yang dikelola di dalam sistem. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang bagaimana data-data tersebut dikelola dalam sistem, maka dilakukan perancangan basis data. Hasilnya berupa model logical yang disebut Entity Relationship Diagram, dimana pada model ini akan terlihat data-data yang berada dalam sistem dan hubungan antar data tersebut dalam sistem. Langkah-langkah dalam merancang suatu model data adalah sebagai berikut: 1. Membuat Context Data Model, dimana model hanya menggambarkan entitas-

entitas data yang ada beserta relasi diantara entitas-entitas data tersebut. 2. Membuat Key Based Data Model, merupakan Context Data Model yang

dilengkapi dengan “key” yang mengidentifikasi dan membedakan tiap entitas. 3. Membuat Fully Atributed Data Model, merupakan model yang lengkap dengan

attribut-atribut entitasnya.

89

4.4.2.1. Context Data Model Sebelum melakukan perancangan, langkah pertama yang dilakukan adalah mencari tahu entitas-entitas data yang akan digambarkan di dalam sistem. Entitas adalah penggolongan terhadap manusia, tempat, objek, kejadian, atau konsep, dimana kita perlu untuk mendapatkan dan menyimpan data. Entitas-entitas data ini bisa diketahui dari kebutuhan data yang sebelumnya telah didefinisikan, yang merupakan dasar dari perlunya sistem informasi. Entitas data juga bisa diketahui dari hasil perancangan proses yang telah dilakukan. Model proses akan menunjukkan data apa saja yang perlu untuk didapatkan dan disimpan. Berdasarkan analisis kebutuhan data dan hasil perancangan proses, didapat entitas-entitas data yang membentuk sistem informasi CRM PT. BGR, yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan, berisi data-data tentang perusahaan yang sedang atau pernah

memanfaatkan jasa PT. BGR. 2. Calon Pelanggan, berisi data-data tentang perusahaan yang sedang ditarget untuk

mau memanfaatkan jasa PT. BGR. 3. Marketing Program, data program-program yang ditujukan dalam rangka

menarik calon pelanggan supaya mau melakukan bisnis dengan PT. BGR. 4. Relationship Program, data tentang program-program yang ditujukan dalam

rangka mempertahankan pelanggan supaya tetap melakukan bisnis dengan PT. BGR.

5. Order, berisi data tentang jasa yang diminta oleh pelanggan / calon pelanggan kepada PT. BGR.

6. Produk jasa tersedia, berisi data tentang jasa apa saja yang ditawarkan perusahaan, disertai dengan besarnya kapasitas dari produk jasa tersebut yang siap untuk diberikan kepada pelanggan / calon pelanggan.

7. Penawaran, merupakan tindak lanjut dari hasil pemeriksaan order, dimana PT. BGR mengajukan kesiapan dalam melayani pelanggan / calon pelanggan.

8. Transaksi, data tentang pekerjaan yang disepakati oleh pelanggan / calon pelanggan dengan PT. BGR.

9. Keluhan, berisi data-data tentang ketidaksesuaian yang terjadi antara pelayanan di lapangan dengan yang dijanjikan.

10. Penanganan Keluhan, berisi data-data aktivitas penyelesaian terhadap keluhan-keluhan yang terjadi.

11. Pesaing, berisi data-data tentang perusahaan yang memiliki bidang usaha yang sama dengan PT. BGR dan berusaha mendapatkan pelanggan / calon pelanggan yang sama.

Selanjutnya entitas-entitas data tersebut dimodelkan ke dalam Entity Relationship Diagram Context Data Model untuk mendapat gambaran secara visual tentang

90

hubungan antar entitas data. Hubungan antar entitas data tersebut dapat menjelaskan bagaimana sistem bekerja dilihat dari sisi data. Hubungan antar entitas juga perlu untuk menggambarkan kardinalitas dari tiap hubungan yang terjadi antara dua entitas. Kardinalitas adalah jumlah minimum dan maksimum kejadian-kejadian dari sebuah entitas yang mungkin dihubungkan terhadap satu kejadian yang terjadi pada entitas yang lain. Gambaran yang jelas tentang hubungan antar dua entitas, beserta kardinalitasnya akan digambarkan pada gambar IV.17 Context Data Model Sistem Informasi CRM PT. BGR. Relasi diantara entitas-entitas data pada sistem dan kardinalitas dari relasi-relasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Antara pelanggan dengan order: Satu pelanggan dapat menempatkan, satu atau

lebih order kepada perusahaan. Order ini berisi data tentang pekerjaan yang pelanggan harapkan dapat dipenuhi PT. BGR.

2. Antara calon pelanggan dengan order: Satu calon pelanggan dapat menempatkan nol atau satu atau lebih order kepada perusahaan. Order ini berisi data tentang pekerjaan yang pelanggan harapkan dapat dipenuhi PT. BGR.

3. Antara order dengan produk jasa tersedia: Satu atau lebih order akan dilayani oleh satu atau lebih produk jasa tersedia.

4. Antara order dengan penawaran: satu order dapat menjadi nol atau satu penawaran. Apabila pemeriksaan menunjukkan order tersebut layak, maka kemudian dibuatlah penawaran.

5. Antara pelanggan dengan penawaran: satu Pelanggan akan mendapatkan satu atau lebih penawaran dari PT. BGR. Penawran ini merupakan reaksi atas order yang disampaikan oleh pelanggan yang setelah diperiksa, layak untuk dikerjakan.

6. Antara calon pelanggan dengan penawaran: satu calon pelanggan akan mendapatkan satu atau lebih penawaran dari PT. BGR. Penawaran ini merupakan reaksi atas order yang disampaikan oleh pelanggan yang setelah diperiksa layak untuk dikerjakan.

7. Antara Penawaran dengan transaksi: satu penawaran dapat disepakati menjadi nol atau satu transaksi. Artinya penawaran yang dilakukan PT. BGR bisa berhasil menjadi transaksi, atau gagal menghasilkan transaksi.

8. Antara pelanggan dengan transaksi: satu Pelanggan melakukan satu, atau lebih transaksi dengan PT. BGR. Transaksi akan terjadi setelah adanya kesepakatan terhadap penawaran yang dilakukan PT. BGR kepada pelanggan.

9. Antara calon pelanggan dengan transaksi: satu calon pelanggan melakukan nol atau satu transaksi dengan PT. BGR. Ini artinya calon pelanggan mempunyai dua kemungkinan, tidak pernah melakukan transaksi dengan perusahaan atau hanya satu kali bertransaksi dengan PT. BGR. Ini tidak seperti pelanggan yang bisa melakukan lebih banyak transaksi, sebab apabila calon pelanggan telah melakukan satu kali transaksi, maka otomatis perusahaan tersebut menjadi

91

pelanggan PT. BGR. Transaksi akan terjadi setelah adanya kesepakatan terhadap penawaran yang dilakukan PT. BGR kepada calon pelanggan

10. Antara pelanggan dengan relationship program: satu pelanggan mendapatkan satu atau lebih relationship program dari PT. BGR. Relationship program diberikan kepada pelanggan dengan tujuan mempertahankan pelanggan tersebut.

11. Antara calon pelanggan dengan Marketing Program: satu calon pelanggan mendapatkan satu atau lebih marketing program dari PT. BGR. Marketing program diberikan kepada calon pelanggan dengan tujuan menarik calon pelanggan tersebut untuk berbisnis dengan PT. BGR

12. Antara calon pelanggan dengan pelanggan: satu calon pelanggan dapat menjadi nol atau satu pelanggan. Artinya calon pelanggan yang sedang ditarget, bisa menjadi pelanggan atau bisa juga tidak menjadi pelanggan. Tergantung apakah calon pelanggan mau bertransaksi dengan PT. BGR.

13. Antara pelanggan dengan keluhan: satu pelanggan dapat mengajukan nol, satu, atau lebih keluhan kepada PT. BGR, berkaitan dengan ketidaksesuaian pelayanan jasa yang diterima pelanggan

14. Antara keluhan dengan penanganan keluhan: satu Keluhan yang disampaikan pelanggan akan mendapatkan satu penanganan yang sesuai dari PT. BGR.

15. Antara Keluhan dengan transaksi: satu atau lebih keluhan yang datang dari pelanggan, akan berkaitan dengan satu transaksi yang dilakukan pelanggan dengan PT. BGR.

16. Antara pesaing dengan calon pelanggan: Satu pesaing bisa jadi telah melayani nol, satu, atau lebih calon pelanggan yang sedang ditarget PT. BGR.

17. Antara pesaing dengan calon pelanggn: satu atau lebih pesaing sama seperti halnya PT. BGR berusaha mendapatkan satu atau lebih calon pelanggan.

18. Antara pesaing dengan pelanggan: satu atau lebih pesaing bisa jadi sedang berusaha mendapatkan satu atau lebih pelanggan yang saat ini berbisnis dengan PT. BGR.

92

Akan Dilayani oleh

Berusahan Mendapatkan

Berusaha Mendapatkan

Menjadi

Melayani

Disepakati menjadi

Mendapatkan

Mendapatkan

Berkaitan dengan

Mendapatkan

Mengajukan

Menempatkan

Menempatkan

Melakukan

Melakukan

Dapat Menjadi

Mendapat

Mendapat

Calon PelangganMarketing Program

Pelanggan

Relationship Program

Transaksi

Order

Keluhan

Penanganan Keluhan

Penawaran

Pesaing

Produk Jasa Tersedia

Gambar IV.17 Context Data Model Sistem Informasi CRM PT. BGR

93

4.4.2.2. Key Based Data Model Langkah selanjutnya dalam perancangan basis data adalah membuat key based data model, dimana pada model data ini akan diidentifikasi key dari setiap entitas. Key adalah sebuah atribut atau sekelompok atribut yang berperan sebagai nilai unik untuk setiap instance (kejadian tunggal pada satu entitas). Kadang juga disebut pengenal (identifier). Key diperlukan sebagai tanda pengenal untuk setiap entitas data dalam sistem. Secara umum key terbagi dua, yaitu primary key dan foreign key. Primary key adalah key yang biasanya akan digunakan untuk mengidentifikasi secara unik instance entitas yang tunggal. Nilai dari Primary key tidak boleh kosong, sebab jika tidak bernilai, maka tidak bisa mencapai tujuannya untuk mengidentifikasi instance sebuah entitas. Sedangkan foreign key adalah primary key sebuah entitas yang disumbangkan ke (dirangkapkan dalam) entitas lain untuk mengidentifikasi instance dari suatu relasi. Primary key yang disumbangkan untuk menjadi foreign key haruslah primary key yang berasal dari parent entity, dan yang menerima foreign key haruslah merupakan child entity. Yang dimaksud dengan parent entity adalah entitas yang kardinalitasnya maksimum “satu”. Sedangkan child entity adalah entitas yang kardinalitas maksimumnya ”banyak”. Contoh pada gambar IV.18 Key Based Data Model adalah relasi yang terjadi antara pelanggan dengan order. Satu pelanggan dapat menempatkan satu atau lebih order. Di sini pelanggan merupakan parent entity karena kardinalitasnya maksimum ”satu”, sedangkan order merupakan child entity karena kardinalitasnya maksimum “banyak”. Oleh karena itu primary key dari entitas pelanggan (ID Pelanggan), disumbangkan ke entitas order dan menjadi foreign key pada entitas order. Foreign key ini menandakan adanya instance-instance yang berkaitan dengan relasi antara pelanggan dan order. Pada Context Data Model yang telah dibuat, ada beberapa relasi yang menunjukkan hubungan kardinalitas banyak ke banyak (nonspecific relationship). Hubungan seperti ini harus segera diperbaiki, salah satunya dengan membuat associative entity, dimana dengan bantuan entitas ini hubungan yang dihasilkan akan menjadi satu ke banyak atau sebaliknya. Selain itu pada context data model di atas, ada juga entitas dimana atributnya memiiki nilai lebih dari satu pada satu instance. Untuk menanggulangi ini, juga dilakukan dengan membuat satu entitas baru, supaya model daya yang dihasilkan normal.

94

Adapun assocaitive entity yang dibuat adalah sebagai berikut: 1. Entitas yang dibuat untuk memperbaiki relasi antara data pesaing dengan data

calon pelanggan. Entitas tersebut adalah entitas calon pelanggan yang sesuai. Relasi baru yang dihasilkan oleh adanya entitas ini adalah sebagai berikut: • Antara pesaing dengan calon pelanggan yang sesuai: satu pesaing berusaha

mendapatkan calon pelanggan yang sesuai. Calon pelanggan yang sesuai di sini maksudnya adalah calon pelanggan yang memang membutuhkan jasa dari pesaing tersebut.

• Antara calon pelanggan yang sesuai dengan calon pelanggan. Satu atau lebih calon pelanggan yang sesuai merupakan satu calon pelanggan.

2. Entitas yang dibuat untuk memperbaiki relasi antara data pesaing dengan data

pelanggan. Entitas tersebut adalah entitas pelanggan yang sesuai. Relasi baru yang dihasilkan oleh adanya entitas ini adalah sebagai berikut: • Antara pesaing dengan pelanggan yang sesuai: satu pesaing berusaha

mendapatkan pelanggan yang sesuai. Pelanggan yang sesuai di sini maksudnya adalah calon pelanggan yang memang membutuhkan jasa dari pesaing tersebut.

• Antara pelanggan yang sesuai dengan pelanggan. Satu atau lebih pelanggan yang sesuai merupakan satu pelanggan.

3. Entitas yang dibuat untuk memperbaiki relasi antara data order dengan data

produk jasa tersedia. Entitas tersebut adalah entitas produk jasa yang diorder. Relasi baru yang dihasilkan oleh adanya entitas ini adalah sebagai berikut: • Antara Order dengan produk jasa diorder: satu order dapat berisi satu atau

lebih produk jasa yang diorser. • Antara produk jasa diorder dengan produk jasa tersedia: satu atau lebih

produk jasa diorder yang sama akan dilayani oleh satu produk jasa yang tersedia yang memiliki kapasitas dan kesiapan yang cukup.

4. Entitas yang dibuat untuk menjaga supaya model datanya normal adalah entitas

produk pesaing. Relasi yang terjadi antara pesaing dengan produk pesaing adalah sebagai berikut: • Satu pesaing dapat memiliki satu atau lebih produk jasa pesaing.

95

Merupakan

Berusaha Mendapatkan

Merupakan

Berusaha Mendapatkan

Menjadi

Akan Dilayani oleh

Menawarkan

Melayani

Disepakati menjadi

Berisi

Mendapatkan

Mendapatkan

Berkaitan dengan

Mendapatkan

Mengajukan

Menempatkan

Menempatkan

Melakukan

Melakukan

Dapat Menjadi

Mendapat

Mendapat

Calon PelangganID Calon Pelanggan (PK)

Marketing ProgramID Marketing Program (PK)

PelangganID Pelanggan (PK)

Relationship ProgramID Relationship Program (PK)

TransaksiNo Transaksi (PK)

OrderNomor Order (PK)

KeluhanID Keluhan (PK)

Penanganan KeluhanID Penanganan Keluhan (PK)

PenawaranNO Penawaran (PK)

Produk Jasa DiorderNomor Order (PK1) (FK)ID Produk Jasa Tersedia (PK2) (FK)

PesaingID Pesaing (PK)

Produk jasaID Produk Jasa (PK)ID Pesaing (FK)

Produk Jasa TersediaID Produk Jasa Tersedia (PK)

Calon Pelangan yang SesuaiID Pesaing (PK1) (FK)ID Calon Pelanggan (PK2) (FK)

Pelanggan yang sesuaiID Pesaing (PK1) (FK)ID Pelanggan (PK2) (FK)

Gambar IV.18 Key Based Data Model

96

4.4.2.3. Fully Atributed Data Model Langkah terakhir dari perancangan basis data adalah membuat fully atributed data model, dimana model yang dihasilkan sudah lengkap dengan attribut-atribut tiap entitas. Modelnya adalah sebagai berikut:

Merupakan

Berusaha Mendapatkan

Merupakan

Berusaha Mendapatkan

Menjadi

Akan Dilayani oleh

Menawarkan

Melayani

Disepakati menjadi

Berisi

Mendapatkan

Mendapatkan

Berkaitan dengan

Mendapatkan

Mengajukan

Menempatkan

Menempatkan

Melakukan

Melakukan

Dapat Menjadi

Mendapat

Mendapat

Calon PelangganID Calon Pelanggan (PK)ID Pesaing (FK)Nama PerusahaanAlamatKode PosNo TelpNo FaxAlamat web siteAlamat EmailContact PersonBidang usahaJasa yang dibutuhkanBonafiditas usaha

Marketing ProgramID Marketing Program (PK)ID Calon Pelanggan (FK)Isi Marketing ProgramMetoda Marketing ProgramPelaksanaWaktu PelaksanaanRespon Calon PelangganTindak Lanjut

PelangganID Pelanggan (PK)Nama PerusahaanAlamatKode PosNo TelpNo FaxAlamat web siteAlamat EmailContact PersonBidang usahaJenis jasa yang diorderTahun pertama hubunganFrekuensi transaksiProfitabilitas pelangganBonafiditasTingkat KepuasanKategori Pelanggan

Relationship ProgramID Relationship Program (PK)ID Pelanggan (FK)Isi Relationship ProgramMetoda Relationship ProgramPelaksanaWaktu PelaksanaanRespon PelangganTindak Lanjut

TransaksiNo Transaksi (PK)ID Pelanggan (FK)Tanggal TransaksiRuang lingkup pekerjaanImbalan jasa

OrderNomor Order (PK)ID Calon Pelanggan (FK)ID Pelanggan (FK)Tanggal masukKeterangan

KeluhanID Keluhan (PK)ID Pelanggan (FK)No Transaksi (FK)Tanggal masukIsi keluhanPenerima Keluhan

Penanganan KeluhanID Penanganan Keluhan (PK)ID Keluhan (FK)Isi penanganan KeluhanRespon Pelanggan

PenawaranNO Penawaran (PK)ID Pelanggan (FK)ID Calon Pelanggan (FK)Jasa yang ditawarkanTarif jasa yang ditawarkanRuang lingkup pekerjaan

Produk Jasa DiorderNomor Order (PK1) (FK)ID Produk Jasa Tersedia (PK2) (FK)Produk Jasa diorderRuang lingkup pekerjaan

PesaingID Pesaing (PK)Nama PerusahaanAlamatJumlah pelangganKekuranganKelebihanStrategi RetensiStrategi promosi

Produk jasaID Produk Jasa (PK)ID Pesaing (FK)Produk JasaTarifKualitas layanan

Produk Jasa TersediaID Produk Jasa Tersedia (PK)Produk Jasa TersediaKapasitas Sarana PrasaranaKapasitas SDM

Calon Pelangan yang SesuaiID Pesaing (PK1) (FK)ID Calon Pelanggan (PK2) (FK)

Pelanggan yang sesuaiID Pesaing (PK1) (FK)ID Pelanggan (PK2) (FK)

Gambar IV.19 Fully Attributed Data Model

97

4.4.3. Sinkronisasi Model Proses dan Model Data Pada dua tahap sebelumnya, telah dirancang model proses dan model data dari sistem informasi CRM. Model proses dan model data ini menggambarkan sudut pandang yang berbeda terhadap sistem yang sama. Tetapi kedua sudut pandang ini sebenarnya saling berhubungan. Oleh karenanya pembuat model perlu untuk mensinkronkan perbedaan sudut pandang ini, untuk memastikan konsistensi dan kelengkapan spesifikasi sistem yang total. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mensinkronkan model data dan model proses adalah dengan menggunakan metoda data-to-process-CRUD Matrix. Matriks CRUD (Create, Read, Update, Delete) adalah tabel yang memperlihatkan hubungan antara proses dengan data store, atau antara proses dengan data item. Ketika hubungan ini terjadi, maka akan terlihat apakah proses akan melakukan kegiatan Create (membuat), Read (membaca), Upadate (memutahirkan), atau Delete (menghapus) di dalam data store atau data item. Matrik CRUD ini digunakan untuk melihat bagaimana proses-proses menangani data. Kita bisa melihat data apa saja yang ditangani oleh proses, dan aksi apa yang dilakukan proses tersebut terhadap data. Untuk lebih jelasnya, Matrik CRUD dari model proses dan model data Sistem Informasi CRM dapat dilihat pada gambar di halaman berikutnya.

98

Tabel IV-14 Matrik CRUD

99

Tabel IV-15 Matrik CRUD

100

Tabel IV-16 Matrik CRUD

101

Tabel IV-17 Matrik CRUD

102

Tabel IV-18 Matrik CRUD

103

BAB V

ANALISIS HASIL RANCANGAN Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap sistem yang telah dirancang. Analisis dilakukan untuk mengetahui sejauh mana sistem ini mampu untuk memenuhi tujuan yang telah diitetapkan pada awal dilaksanakannya penelitian tugas akhir ini. 5.1. Karakteristik Sistem Hasil Rancangan

Perancangan sistem informasi CRM dimaksudkan untuk menyediakan perangkat yang diperlukan untuk mendukung kegiatan-kegiatan perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mencari pelanggan yang baru. Untuk itu rancangan sistem informasi CRM terdiri dari subsistem-subsistem yang secara langsung maupun tidak langsung berhubungan dengan pencapaian tujuan tersebut. Subsistem-subsistem yang terdapat pada rancangan sistem informasi CRM adalah sebagai berikut: 1. Proses Retensi Pelanggan

Proses retensi (memelihara) pelanggan merupakan subsistem yang ditujukan untuk memberikan solusi terhadap masalah bagaimana mempertahankan pelanggan. Input data yang dibutuhkan oleh subsistem ini adalah sebagai berikut: • Data pelanggan, dimana data ini berasal database pelanggan. Database

pelanngan sendiri berasal dari database calon pelanggan yang kemudian menjadi pelanggan.

• Kuesioner kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan.

• Data transaksi dan profitabilitas (didapat dari unit keuangan) pelanggan yang menjelaskan tentang sejauh mana pelanggan memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

• Data pesaing sebagai pembanding dalam menghadapi persaingan Proses-proses yang terjadi dalam subsistem Proses retensi pelanggan: • Analisa kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan

pelanggan, dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan.

105

• Analisis pelanggan, untuk memahami pelanggan secara lebih mendalam sehingga diharapkan dengan memahami pelanggan tersebut, perusahaan dapat merumuskan langkah-langkah yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan.

• Relationship Program, merupakan langkah-langkah alternatif yang dapat dilakukan untuk mempertahankan pelanggan.

• Pembuatan laporan. Output yang dihasilkan oleh subsistem ini: • Profil pelanggan, ini merupakan hasil dari analisis pelanggan dan analisis

kepuasan pelanggan dimana pada profil ini diterangkan informasi-informasi penting mengenai pelanggan yang akan bermanfaat dalam pengambilan keputusan terhadap pelanggan.

• Informasi tentang program apa saja yang dilakukan untuk memelihara pelanggan.

• Laporan proses retensi pelanggan, disampaikan kepada General Manager. Untuk menjamin subsistem ini dapat mencapai tujuannya, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan: • Perusahaan harus mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya setiap terjadinya hubungan bisnis dengan pelanggan, maka perusahaan harus proaktif untuk mencari tahu kepuasan pelanggan. Caranya bisa secara informal maupun secara formal dengan mengajukan kuesioner kepada pelanggan tanpa menunggu adanya keluhan dari pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan biasanya akan menentukan sejauh mana pelanggan akan terus berhubungan dengan perusahaan, dan oleh karena itu menjadi dasar juga dalam pelaksanaan Relationship Program. Relationship Program bagi perusahaan dengan tingkat kepuasan yang rendah tentu harus lebih baik dibandingkan Relationship Program bagi pelanggan dengan tingkat kepuasan yang tinggi.

• Profitabilitas dan bonafiditas pelanggan merupakan isu yang penting untuk diperhatikan terutama dalam menentukan dipertahankan atau tidaknya pelanggan. Tidak mudah untuk menentukan bonafiditas dari pelanggan, sebab ini berkaitan dengan kondisi internal pelanggan. Tidak mustahil pelanggan yang selama ini profitabilitasnya baik karena memberikan keuntungan cukup besar, tetapi kemudian mengalami permasalahan keuangan sehingga bonafiditas perusahaan menjadi jelek. Karenanya perusahaan perlu untuk memantau terus keadaan pelanggannya dan selalu meng-update data tentang pelanggannya supaya tidak salah dalam melaksanakan hubungan bisnis.

106

• Analisis pelanggan perlu untuk dilakukan secara berkala, sebab keadaan pelanggan tidak selalu sama. Setiap waktu kemungkinan berubah, sehingga mengharuskan untuk selalu meng-update terhadap database pelanggan.

• Relationsip Program harus selalu dilakukan terhadap pelanggan, tentunya dengan bentuk yang berbeda-beda, disesuaikan dengan karakteristik pelanggan dan tingkat kepentingan perusahaan terhadap pelanggan tersebut. Ada pelanggan yang perlu untuk didatangi dalam rangka menyampaikan Relationship Program tapi ada juga perusahaan yang cukup dengan dikirim surat atau email. Yang paling penting dari Relationship Program adalah adanya perhatian dari perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya, sehingga diharapkan timbul simpati dari pelanggan terhadap perusahaan.

2. Proses Penanganan Calon Pelanggan

Proses penanganan calon pelanggan merupakan subsistem yang ditujukan untuk memberikan solusi terhadap masalah bagaimana mencari pelanggan baru. Input data untuk proses penanganan calon pelanggan adalah sebagai berikut: • Data calon pelanggan, yang didapatkan dari sumber data calon pelanggan dan

pesaing (internet, media massa, direktori-direktori, maupun pelanggan yang sudah ada).

• Profil pesaing sebagai pembanding dalam menghadapi persaingan. Proses-proses yang terjadi dalam subsistem ini: • Input data calon pelanggan. • Analisis dan seleksi calon pelanggan, untuk memahami lebih mendalam calon

pelanggan dan sekaligus memilih calon pelanggan yang akan ditarget berdasarkan hasil analisis tersebut.

• Marketing program, merupakan langkah yang dapat dilakukan untuk menjalin hubungan baru dengan calon pelanggan yang ditarget.

• Pembuatan laporan. Output dari subsistem penanganan calon pelanggan adalah sebagai berikut: • Profil calon pelanggan, berisi informasi-informasi yang penting tentang calon

pelanggan yang dapat ditarget untuk dijadika pelanggan. • Informasi tentang program yang dilakukan untuk mendapatkan pelanggan. • Laporan untuk pelaksanaan proses penanganan calon pelanggan, ditujukan

untuk General Manager.

107

Untuk menjamin subsistem ini dapat mencapai tujuannya, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan: • Data calon pelanggan bisa jadi bukanlah suatu hal yang mudah untuk

didapatkan. Berbeda dengan pelanggan yang memberikan sebagian besar datanya kepada perusahaan. Oleh karenanya pihak yang berkepentingan di perusahaan perlu untuk mengembangkan cara yang lebih baik untuk mengidentifikasi setiap calon pelanggan yang mungkin membutuhkan pelayanan dari perusahaan. PT. BGR yang memiliki jaringan se-Indonesia seharusnya dapat memanfaatkan ini untuk menjaring lebih banyak calon pelanggan. Apalagi pengguna jasa PT. BGR cabang Jawa Barat sangat mungkin justeru berasal dari luar daerah Jawa Barat. Selain itu akurasi tiap data juga perlu diperhatikan. Terutama data mengenai bonafiditas calon pelanggan, yang akan menentukan ditarget tidaknya calon pelanggan.

• Calon pelanggan yang sedang ditarget memiliki dua kemungkinan, belum dilayani oleh perusahaan lain dan sudah dilayani oleh perusahaan lain. Untuk calon pelanggan yang selama ini berhubungan dengan perusahaan lain (pesaing), tentunya PT. BGR perlu mengetahui secara lebih mendalam apa saja nilai yang diberikan pesaing dan kemudian menyusun program marketing yang lebih baik dibanding dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.

3. Analisis Pesaing

Analisis pesaing bukanlah subsistem yang secara langsung ditujukan untuk memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan yang dihadapi perusahaan. Tetapi analisis pesaing dapat memberikan dukungan terhadap langkah-langkah untuk menyelesaikan permasalahan. Hasil analisis pesaing dapat digunakan untuk menempatkan posisi terbaik perusahaan dalam persaingan untuk merebut calon pelanggan maupun dalam mempertahankan pelanggan. Input data untuk analisis pesaing adalah sebagai berikut: • Data pesaing yang bersumber dari sumber data calon pelanggan dan pesaing. Proses-proses yang terjadi pada subsistem analisis pesaing: • Input data pesaing • Analisis pesaing • Pembuatan profi pesaing Output dari subsistem ini adalah profil pesaing, dimana ini digunakan untuk pembanding terhadap langkah-langkah yang dilakukan perusahaan.

108

Untuk mencapai tujuan pelaksanaan analisis pesaing, beberapa hal berikut ini perlu diperhatikan: • Seperti halnya data calon pelanggan, data pesaing juga relatif sulit untuk

didapatkan. Perlu kejelian dalam mendapatkan data pesaing, sebab tentunya pesaing tidak mungkin membeberkan hal-hal yang merupakan rahasia perusahaan pesaing. Dan mungkin sekali perusahaan tidak mendapat data yang diinginkan mengenai pesaing. Karenanya perlu dikembangkan cara-cara yang tepat untuk mendapatkan data-data yang diinginkan tersebut. Perusahaan perlu memiliki sumber daya manusia yang mampu mengenali dan menganalisa setiap pesaing.

• Pesaing didefinisikan sebagai perusahaan yang memiliki kesamaan bidang usaha dengan PT. BGR. Ini artinya ada juga potensi partnership antara PT. BGR dengan pesaing. Contoh kasus apabila ada order yang PT. BGR tidak bisa melayani karena kapasitas yang kurang, maka bisa saja PT. BGR bekerja sama dengan pesaing untuk melayani order tersebut. Ini semata-mata untuk menghindari terjadinya kekecewaan pelanggan akibat tidak terlayaninya kebutuhan mereka. Tetapi tentunya perlu perhitungan yang baik supaya jangan sampai pelanggan yang dialihkan pelayanannya tersebut justeru beralih menjadi pelanggan dari perusahaan partner tersebut.

4. Proses Penanganan Order

Proses Penanganan Order merupakan subsistem untuk mendukung tujuan PT. BGR dalam penanganan pelanggan / calon pelanggan. Penanganan order mendapat perhatian khusus, karena order merupakan salah satu ukuran dari keberhasilan pelaksanaan proses retensi pelanggan, dan proses pananganan calon pelanggan. Selain itu dari datangnya order inilah akan terjalin hubungan bisnis diantara PT. BGR dengan pelanggan / calon pelanggan. Sehingga Kegagalan pada penanganan order akan membawa pada kegagalan hubungan, dan sia-sianya usaha retensi pelanggan dan penanganan calon pelanggan yang telah dilakukan sebelumnya. Input data untuk subsistem proses penanganan order: • Profil pelanggan, calon pelanggan, dan pesaing. • Order, kesepakatan order baik dari pelanggan maupun calon pelanggan. Proses-proses yang terjadi pada subsistem proses penanganan order: • Terima order • Periksa kelayakan order, untuk mengetahui apakah perusahaan dan pelanggan /

calon pelanggan masing-masing siap untuk memenuhi kewajibannya.

109

• Penawaran dan negosiasi, untuk mendapatkan kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggan / calon pelanggan.

• Lakukan transaksi • Laksanakan pekerjaan. • Analisis order, untuk memahami order-order apa saja yang masuk, yang

disepakati untuk dikerjakan, dan yang gagal disepakati untuk dikerjakan. • Pembuatan laporan. Output dari subsistem ini: • Data order dan penawaran. • Data transaksi • Data pelanggan • Laporan pelaksanaan pekerjaan untuk pelanggan. • Laporan penanganan order untuk General Manager. Beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk suksesnya penanganan order: • Pada proses pemeriksaan kelayakan order, perlu adanya informasi yang aktual

yang menerangkan kapasitas jasa (sarana maupun personil) yang tersedia. Oleh karenanya unit operasional yang lebih mengetahui kapasitas jasa tersedia, perlu untuk selalu meng-update data kapasitas ini, dan unit pemasaran yang bertanggung jawab menghadapi pelanggan dapat mengakses data ini. Sehingga ketika ada order yang masuk, pemasaran dapat dengan cepat mengetahui kesiapan perusahaan. Ini akan bermanfaat ketika ada pelanggan / calon pelanggan yang dikategorikan baik dan mampu secara finansial mengajukan order pekerjaan yang harus segera dilaksanakan, maka pada saat itu juga perusahaan dapat langsung mengambil keputusan untuk bertransaksi dengan pelanggan / calon pelanggan tersebut tanpa harus bertanya ke unit operasional. Diharapkan pelanggan / calon pelanggan tersebut tidak pindah ke perusahaan lain, karena PT. BGR lambat dalam memberikan informasi. Jadi intinya pada saat ini dimana informasi begitu mudah untuk didapat, maka PT. BGR harus mampu untuk memberikan pelayanan yang cepat terhadap setiap pelanggan / calon pelanggan.

• Pelanggan sangat mungkin memiliki kecenderungan yang berbeda terhadap kualitas pelayanan dan tarif jasa. Ada yang lebih menekankan pada tarif yang murah walaupun kualitas pelayanannya rendah, ada juga yang lebih menekankan pada kualitas layanan, walaupun tarif yang harus dibayarnya tinggi. Perusahaan harus mampu mengidentifikasi ini, sehingga pada saat dilakukan penawaran kepada pelanggan, penawaran tersebut sesuai dengan

110

kecenderungan pelanggan. Kalau pelanggan lebih menekankan pada harga, maka perusahaan harus memberikan harga yang murah dibandingkan dengan pesaing. Sebaliknya apabila pelanggannya lebih menekankan pada pelayanan, perusahaan dapat mengenakan tarif yang lebih tinggi, tetapi dibarengi dengan menawarkan pelayanan yang lebih baik dibanding pesaing.

5. Proses Penanganan Keluhan

Proses penanganan keluhan merupakan subsistem yang ditujukan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapat pelayanan yang sebaik-baiknya. Ini penting berkaitan dengan tujuan PT. BGR untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan yang profitabilitasnya baik. Input data yang dibutuhkan subsistem proses penanganan keluhan: • Keluhan dari pelanggan • Data keluhan dan penanganannya dari database keluhan Proses yang terjadi pada subsistem proses penanganan keluhan: • Terima keluhan • Pemilihan solusi penanganan • Lakukan penanganan keluhan • Analisis keluhan dan penanganannya, untuk mengetahui keluhan apa saja yang

masuk, penanganan terhadap keluhan-keluhan tersebut, serta langkah antisipasi terjadinya keluhan tersebut di masa datang.

• Pembuatan laporan analisis keluhan. Output subsistem penanganan keluhan: • Laporan penanganan keluhan untuk pelanggan. • Laporan analisis keluhan untuk General Manager. Beberapa hal yang perlu dilakukan untuk suksesnya penanganan keluhan: • Terjadinya keluhan tentunya merupakan suatu kejadian yang tidak diinginkan

baik oleh perusahaan sebagai penyedia layanan, maupun bagi pelanggan sebagai pemakai layanan. Sangat mungkin terjadi ketegangan antara perusahaan dengan pelanggan, sebab di satu sisi perusahaan merasa telah melaksakan kewajibannya sesuai dengan perjanjian, di sisi lain pelanggan merasa bahwa apa yang diharapkan belum terpenuhi. Kondisi saling menyalahkan pihak lain dan membenarkan pihak sendiri tentunya bisa membawa kepada kondisi ketidakharmonisan hubungan diantara perusahaan

111

dengan pelanggan. Untuk itu penting sekali bagi PT. BGR untuk memiliki personil-personil yang mampu menangani keadaan-keadaan ini sehingga walaupun terjadi keluhan, hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dapat terus terjaga dengan baik.

• PT. BGR sebaiknya proaktif terhadap kemungkinan terjadinya keluhan. Artinya perusahaan mengevaluasi sendiri setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sesuai dengan apa yang disepakati atau tidak. Kalau tidak tentunya tanpa diminta PT. BGR harus memperbaiki pelayanannya atau bahkan memberikan ganti rugi apabila ternyata ada kesalahan yang dilakukan PT. BGR. PT. BGR juga harus selalu berdialog dengan pelanggan-pelanggannya tentang pelayanan yang diberikan. Dengan ini pelanggan akan semakin terbuka dan akan mengungkapkan semua keluhan atau masukan-masukan yang berguna bagi perbaikan PT. BGR.

Untuk mendukung tercapainya tujuan sistem informasi CRM, maka akan lebih baik apabila disediakan fasilitas teknologi informasi berupa telpon, fax, dan internet. Juga ditambah dengan aplikasi database yang baik. 5.2. Rekomendasi Implementasi Sistem

Pemanfaatan teknologi baru atau sistem baru untuk menunjang kegiatan bisnis, biasanya akan berdampak pada kehidupan suatu perusahaan. Dampak yang diakibatkan bisa positif tetapi bisa juga negatif. Oleh karena itu sebelum mengimplementasikan suatu teknologi baru atau sistem baru, yang penting untuk dilakukan perusahaan adalah memeriksa sampai sejauh mana kebutuhan perusahaan terhadap teknologi atau sistem baru tersebut. Sebab teknologi maupun sistem yang baru tidak otomatis akan membawa perubahan yang lebih baik terhadap kehidupan perusahaan. Perancangan sistem konseptual merupakan langkah awal yang baik untuk mengetahui kebutuhan perusahaan terhadap teknologi yang baru atau sistem yang baru. Langkah kemudian adalah mengimplementasikan rancangan sistem tersebut di dalam perusahaan. Untuk melakukan implementasi secara sukses, tentunya ada beberapa hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan, yaitu: 1. Menetapkan kebijakan baru

Perusahaan yang sudah lama berdiri seperti PT. BGR, biasanya sudah memiliki karakteristik, kebiasaan, perilaku yang sudah mapan dan mungkin akan sulit untuk mengubahnya. Sistem yang baru yang akan diimplementasikan di PT. BGR bisa jadi akan terhambat dengan adanya hal ini. Oleh karenanya sebelum implementasi dilakukan, perlu dibuat kebijakan yang baru mengenai hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dimana dengan kebijakan ini perusahaan akan lebih fokus pada

112

pelanggan dalam artian memberikan pelayanan yang terbaik dan tidak mengecewakan. Selain itu juga akan dilakukan langkah-langkah yang progresif untuk mendapatkan pelanggan-pelanggan yang baru. Kebijakan ini harus disosialisasikan dengan gencar kepada semua karyawan, mulai dari level tertinggi sampai level terendah. Sosialisasi ini akan sedikit demi sedikit menanamkan suatu paradigma baru mengenai apa yang sebaiknya dilakukan untuk kebaikan perusahaan. Sehingga pada saatnya sistem dan teknologi diimplementasikan, semua personil di perusahaan sudah siap untuk menjalankannya.

2. Internal marketing Implementasi suatu sistem yang baru tidak cukup dengan pembuatan kebijakan yang baru dan sosialisasi kebijakan tersebut. Dukungan dari semua personil perusahaan baik secara teknis maupun secara moral diperlukan untuk menyukseskan implementasi ini. Untuk itu diperlukan usaha-usaha untuk memberikan pembekalan kepada semua personil yang bertanggung jawab secara langsung terhadap penggunaan sistem. Yang dimaksud dengan Internal Marketing adalah suatu usaha untuk memberdayakan dan meningkatkan kemampuan karyawan di dalam perusahaan sehingga mereka siap dalam menjalankan sistem yang akan diimplementasikan. Internal Marketing ini penting, sebab pelayanan yang akan perusahaan berikan kepada pelanggan sebelumnya akan dinilai dan dievaluasi oleh karyawan perusahaan sendiri. Karyawanlah yang tahu seberapa besar kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tanpa adanya dukungan dan kesiapan dari karyawan maka semua program yang dilakukan perusahaan baik itu Relationship Program maupun Marketing Program pada akhirnya akan mengalami kegagalan sebab ternyata apa yang dijanjikan perusahaan kepada pelanggan / calon pelanggan pada dasarnya tidak bisa dipenuhi oleh perusahaan. Aktivitas-aktivitas Internal Marketing yang bisa dilakukan dalam mendukung implementasi sitem adalah sebagai berikut: • Pelatihan

Pelatihan sangat penting untuk memberikan pengetahuan dan pembekalan dasar terhadap karyawan. Dengan pelatihan, karyawan mengerti apa yang mesti dilakukan terhadap sistem baru yang diimplementasikan. Pelatihan juga akan memberikan pemahaman yang sama terhadap sistem, sebab informasi yang masuk ke karyawan berasal dari sumber yang sama.

113

Dengan pelatihan, karyawan juga mengetahui dengan jelas kebijakan dan strategi apa yang sedang dijalankan oleh perusahaan. Pengetahuan ini juga akan seragam dan tidak menimbulkan konflik karena perbedaan informasi. Sehingga mereka diharapkan dapat mempersiapkan diri untuk melaksanakan semua kebijakan dan strategi yang dilaksanakan perusahaan.

• Dukungan manajemen Program pelatihan saja tidak cukup untuk menghasilkan performansi yang baik. Dukungan dari manajemen juga penting, sebab pelatihan tanpa adanya tindak lanjut juga tidak akan berguna. Manajemen perlu untuk memberdayakan karyawan dan mendorong mereka untuk menerapkan hasil pelatihan mereka ke dalam kegiatan sehari-hari di perusahaan. Manajemen juga harus memperlihatkan keseriusan dalam implementasi sistem ini sehingga karyawan juga akan mencontoh apa yang dilakukan manajemen. Manajemen juga perlu untuk melibatkan karyawan-karyawan ini dalam pembuatan keputusan, sebab mereka juga memiliki pengalaman dan akses terhadap pelanggan / calon pelanggan yang sangat mungkin berguna dalam pengambilan keputusan.

• Penyediaan media pendukung internal Karyawan perlu untuk selalu mendapat informasi yang mutakhir mengenai layanan-layanan baru perusahaan, strategi-strategi perusahaan, dan bagaimana melakukan strategi-strategi tersebut. Ini penting untuk memastikan bahwa karyawan mengerti dan menerima strategi-strategi, tugas-tugas dan cara berfikir yang baru yang dikembangkan perusahaan. Oleh karena itu perlu disediakan media pendukung untuk melakukan ini. Misalnya berupa brosur-brosur internal, software komputer, audio-video atau media komunikasi lainnya.

• Manajemen sumber daya manusia Penting untuk menempatkan orang yang tepat pada tempatnya. Begitu juga dalam implementasi sistem ini, perlu dicari dan ditempatkan karyawan-karyawan yang tepat yang mampu menjalankan semua tugasnya dengan baik. Selain itu perlu juga ada insentif bagi karyawan-karyawan yang mampu memberikan performansi terbaiknya dalam implementasi sistem. Misal bagi karyawan yang bisa mendatangkan pelanggan yang banyak tentu perlu untuk mendapat insentif yang berbeda dibanding dengan karyawan lainnya. Selain untuk menghargai prestasinya, juga untuk mendorong karyawan lain melakukan usaha yang sama.

114

3. Pemanfaatan teknologi yang paling sesuai Implementasi suatu sistem baru tentunya akan berdampak pada kebutuhan terhadap teknologi untuk mendukung implementasi sistem tersebut. Dalam hal ini PT. BGR harus secara selektif memilih teknologi yang paling tepat untuk diimplementasikan. Jangan sampai pemilihan teknologi didasarkan pada kecenderungan yang ada di pasar. Teknologi yang dipilih harus benar-benar didasarkan pada kebutuhan PT. BGR yang digambarkan pada hasil perancangan (model proses dan model data) yang telah dilakukan.

115

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian tugas akhir ini: 1. Sistem informasi CRM yang dirancang merupakan sistem informasi konseptual,

yang menggambarkan kebutuhan terhadap proses dan data yang nantinya akan digunakan pada operasional sistem. Sistem informasi konseptual ini tidak tergantung pada teknologi apapun, sehingga perusahaan bebas untuk memilih teknologi yang tepat dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan.

2. Sistem informasi CRM ini dirancang untuk membantu PT. BGR dalam: • Memudahkan proses retensi terhadap pelanggan, dengan mengelola data-data

yang berkaitan dengan pelanggan dan menyediakan alternatif penanganan pelanggan.

• Memudahkan proses penanganan calon pelanggan (mendapatkan pelanggan baru), juga dengan mengelola data-data calon pelanggan dan menyediakan alternatif penanganan terhadap calon pelanggan.

• Mengetahui tingkat persaingan, yang mana ini dilakukan dengan melakukan analisis terhadap para pesaing.

• Melakukan pengelolaan terhadap order dan analisis order dalam rangka mencari cara-cara terbaik untuk mendapatkan lagi order-order yang sukses untuk disepakati.

• Melakukan penanganan keluhan dan analisis keluhan untuk mencegah terjadinya keluhan-keluhan baru.

3. Sistem informasi CRM ini dapat memberikan kesempatan yang luas pada PT. BGR untuk lebih mengenali pelanggan, calon pelanggan, maupun pesaingnya dengan lebih mudah dan lebih baik. Dari sini diharapkan PT. BGR dapat menentukan strategi-strategi yang paling baik yang dilakukan dalam menangani pelanggan, calon pelanggan maupun dalam menghadapi persaingan.

4. Data yang mutakhir dan real time merupakan salah syarat utama keberhasilan implementasi sistem, terutama data-data mengenai kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan / calon pelanggan, kekuatan dan kelemahan pesaing, keluhan-keluhan dan ketidaknyamanan pelanggan terhadap kinerja PT. BGR, serta data-data tentang kesiapan PT. BGR dalam memberikan pelayanan.

117

5. Tantangan yang paling berat dari implementasi sistem informasi CRM ini bukanlah terletak pada sistemnya. Tetapi justeru pada personil-personil yang ada di perusahaan baik itu manajemen maupun karyawan. Kemauan dan kesiapan merekalah yang akan menentukan berhasil tidaknya implementasi sistem informasi CRM.

6.2. Saran Saran-saran yang dapat disampaikan dan mungkin berguna adalah: 1. Dengan situasi dunia usaha seperti sekarang ini, bukan tidak mungkin pelanggan-

pelanggan besar PT. BGR akan mencari alternatif perusahaan lain sebagai penyedia jasa apabila PT. BGR tidak mampu memenuhi kebutuhan perusahaan-perusahaan tersebut dengan pelayanan yang terbaik dan harga yang kompetitf. Oleh karenanya implementasi konsep-konsep CRM untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan mencari pelanggan-pelanggan yang baru harus segera dilaksanakan. Tentunya tidak harus menunggu adanya dukungan teknologi. Sebab implementasi konsep CRM tidak harus selalu menggunakan teknologi yang terbaru. Dengan pemahaman mengenai CRM, teknologi yang sekarang pun sebenarnya sudah cukup memadai untuk mengimplementasikan konsep CRM dalam kegiatan bisnis perusahaan.

2. Pembuatan kebijakan baru mengenai pelanggan ( mempertahankan pelanggan yang ada dan mencari pelanggan baru ) disertai dengan Internal Marketing terhadap karyawan-karyawan perusahaan penting untuk dilakukan, sebab dengan cara seperti inilah akan terjadi perubahan di dalam perusahaan. Tanpa adanya perubahan di dalam perusahaan sedangkan di luar perusahaan perubahan terjadi dengan cepat, dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap kinerja perusahaan, dimana perusahaan tidak lagi mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain yang sudah siap menghadapi perubahan.

118

Daftar Pustaka

1. Greenberg, Paul (2001), CRM at The Speed of Light, McGraw-Hill Companies,

California. 2. Gronroos, Christian (2001), Service Management and Marketing: A Customer

Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, Ltd, West Sussex, England.

3. IBM (1984), Information System Planning Guide - Business Planning, New York, USA.

4. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999), e-Business Roadmap for Success, Addison-Weslye, Massachusetts.

5. Nur (2004), Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) Untuk Perusahaan dengan Sistem Produksi Job Order (Studi Kasus Industri Karet Terpadu PT. XYZ), Tesis Program Magister, Institut Teknologi Bandung.

6. Sheikh, Khaled (2001), Manufacturing Resource Planning (MRP II) with Introduction to ERP, SCM and CRM, McGraww-Hill, Singapore.

7. Sutriandi, Aswian Editri (2004), Perancangan Sistem Informasi Perencanaan Penerbangan (Flight Planning) (Studi Kasus pada PT. Merpati Nusantara Airlines), Tugas Akhir Sarjana, Institut Teknologi Bandung.

8. Whitten, Jeffrey L., Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman (2001), System Analysis And Design Methods, international edition, Mc Graw-Hill Book Company, New York.

9. Winer, Russell S. (2001), A Framework for Customer Relationship Management, Haas School of Business, University of California at Berkeley.

119