penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi

TESIS

Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi di

Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo

Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan

Oleh:

Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna

Pembimbing:

dr. Omo Abdul Madjid, SpOG (K)

PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS I

DEPARTEMEN OBSTETRI DAN GINEKOLOGI

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA

JAKARTA 2009

LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi

di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo


Penulis : dr. Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna

Tesis ini telah disetujui oleh pembimbing

Pembimbing

dr. Omo A. Madjid, SpOG(K)

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

i

ABSTRAK

Tujuan: mengetahui penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo Jakarta (RSUPNCM), urutan dimensi kualitas yang penting bagi pasien, serta faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSUPNCM. Bahan dan cara kerja: Penelitian dilakukan pada 112 responden yang menerima pelayanan perawatan di ruang rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM pada Bulan Agustus 2009 yang dipilih secara consecutive sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner dari instrumen SERVQUAL yang berisi 26 pertanyaan mengenai harapan responden terhadap pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah didapatkan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan). Responden diminta untuk menyatakan jawabannya dalam skala Likert yang berupa angka 1 sampai 7. Dihitung selisih skor persepsi dan skor harapan masing-masing responden, kualitas baik bila selisihnya nol atau positif, jika negatif maka kualitas pelayanan tidak baik. Hasil: dari 112 responden didapatkan 82 responden (73,2%) menilai pelayanan tidak baik, hanya 26,8% yang menilai baik. Dimensi keandalan mendapat skor harapan tertinggi diikuti oleh dimensi jaminan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan dengan proporsi secara berurutan 21%, 20%, 20%, 20%, dan 19%. Kesenjangan antara persepsi dengan harapan terbesar didapatkan pada dimensi empati diikuti oleh daya tanggap, keandalan, jaminan, dan keberwujudan. Terdapat hubungan bermakna antara tingkat pendidikan dengan penilaian kualitas pelayanan (p=0,036). Tidak terdapat hubungan antara usia, sumber informasi, masalah kesehatan, frekuensi kunjungan dan pengalaman sebelumnya dengan penilaian kualitas pelayanan. Simpulan: kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSUPNCM belum memenuhi harapan pasien. Perlu dilakukan perbaikan pelayanan pada faktor empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Kata kunci: harapan pasien, persepsi pasien, kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi


ii

ABSTRACT

Objective: to evaluate patient asessment on service quality of obstetrics and gynecology at Cipto Mangunkusumo Hospital, the importance of each service quality dimension, and the relationship between quality asessment and several factors. Design and method: the research was performed to 112 patients who were hospitalized in obstetrics and gynecology ward in August 2009. We used questionarre which was developed from SERVQUAL instrument. This questionarre consist of 26 questions about patient expectation and perception on the service they recieved. It covered 5 service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible). Patients were asked to answer using Likert scale from 1 to 7. The gap between perception and expectation score was then calculated. If the gap was zero or positive it means the quality was good and if negative it means the quality was not good. Result: among 112 repondents, 82 respondents (73,2%) asess that the service quality was not good, only 26,8% who asess it as good. Reliability dimension had the highest expectation score followed by assurance, responsiveness, empathy, and tangible with proportion of dimensions importance are 21%, 20%, 20%, 20%, and 19% respectively. The sequence of the gap from the biggest to the smallest was empathy, responsiveness, reliability, assurance, and tangible. There was a significant relationship between education level with asessment of service quality (p=0,036). Conclusion: obstetrics and gynecology service quality at Cipto Mangunkusumo Hospital has not fulfil the patients expectation. Obstetrics ang Gynecology Department at this hospital needs to improve the service quality in order to fulfil the patient expectations. The dimensions that need to be improved are empathy, reliability, responsiveness, and assurance. Keywords: patient expectation, patient perception, obstetric and gynecology service quality


iii

DAFTAR ISI Abstrak i Abstract ii Daftar Isi iii Daftar Gambar v Daftar tabel v Bab I Pendahuluan

1.1. Latar Belakang 1 1.2. Rumusan Masalah 3 1.3. Hipotesis 3 1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum 4 1.4.2. Tujuan Khusus 4

1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Manfaat Akademis 4 1.5.2. Manfaat Penelitian 4 1.5.3. Manfaat Pelayanan 4

Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi 5 2.2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas 6 2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas 8

2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan 10 2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis 11 2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Sudut Pandang Pasien 13 2.3. Kerangka Teori 18 2.4. Kerangka Konsep 19 Bab III Metodologi Penelitian 3.1. Disain Penelitian 20 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian 20 3.3. Populasi Penelitian 20 3.4. Sampel Penelitian 20 3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi 20 3.6. Perkiraan Besar Sampel 21 3.7. Cara Pengambilan Sampel 21 3.8. Cara Kerja 21 3.9. Identifikasi Variabel 22 3.10. Definisi Operasional 23 3.11. Pengolahan dan Analisis Data 26 3.12. Masalah Etika 27 3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian 27 3.14. Alur Penelitian 28 3.15. Organisasi Penelitian 28 3.16. Waktu Penelitian 28 3.17. Biaya Penelitian 29 Bab IV Hasil Penelitian 4.1. Karakteristik Subjek Penelitian 30 4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan 33 4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan 33


iv

4.2.2. Skor SERVQUAL 36 4.3. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan 36 Bab V Pembahasan 5.1. Karakteristik Subjek Penelitian 39 5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas 39 5.2.1. Dimensi Keberwujudan 39 5.2.2. Dimensi Keandalan 40 5.2.3. Dimensi Daya Tanggap 41 5.2.4. Dimensi Empati 41 5.2.5. Dimensi Jaminan 42 5.3. Urutan Kepentingan Dimensi Kualitas 42 5.4. Penilaian Pasien tentang Kualitas Pelayanan 43 5.5. Prioritas Perbaikan Pelayanan 44 5.6. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan 45 Bab VI Simpulan Saran 6.1. Simpulan 47 6.2. Saran 47 Daftar Pustaka 48 Lampiran 1. Informed Consent 51 Lampiran 2. Surat Persetujuan Penelitian 52 Lampiran 3. Kuesioner Penelitian 53 Lampiran 4. Keterangan Lolos Kaji Etik 58 Lampiran 5. Data Set Penelitian 59


v

DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan 15 Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas 35 Gambar 3. Matriks Kepentingan – Kesenjangan 35

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dinilai dalam SERVQUAL 16 Tabel 2. Biaya Penelitian 29 Tabel 3. Sebaran Karakteristik Sosiodemografis Subjeek Penelitian 30 Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner 31 Tabel 5. Sebaran Karakteristik Pengalaman Masa Lalu 32 Tabel 6. Sebaran Karekteristik Masalah Kesehatan dan Alasan Pemilihan Rumah Sakit 32 Tabel 7. Sebaran Sumber Informasi 33 Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang Pelayanan yang Didapatkan dan Kesenjangan Antara Keduanya 33 Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan 34 Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua kelompok kualitas) 36 Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas) 36 Tabel 12. Hubungan Antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian dengan Kualitas Pelayanan 37 Tabel 13. Hubungan Antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan 37 Tabel 14. Hubungan Antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan 38 Tabel 15. Hubungan Antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan 38 Tabel 16. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Rerata Skor Persepsi 46


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu sektor dalam pelayanan ekonomi

yang berkembang dengan cepat, hal ini terjadi akibat populasi yang makin

berkembang, peningkatan konsumerisme, serta makin berkembangnya teknologi dan

terapi dalam bidang kedokteran.1, 2 Untuk dapat bersaing dalam kondisi seperti ini,

rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan harus dapat memberikan

pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan

pasien.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas sulit untuk didefinisikan karena

merupakan sesuatu hal yang sulit dipahami dan bersifat abstrak.3 Definisi pelayanan

yang berkualitas berbeda-beda berdasarkan beberapa sudut pandang. Bagi dokter dan

tenaga kesehatan lain, kualitas dinilai berdasarkan penerapan pengetahuan

berdasarkan bukti terhadap kebutuhan dan harapan pasien. Sedangkan pasien

mungkin lebih mementingkan tentang cara dokter berkomunikasi, ketanggapan

petugas memenuhi kebutuhannya atau lamanya waktu yang dibutuhkan untuk

mengantri bertemu dengan dokter dibanding akurasi teknis dari nasihat yang

diberikan.4, 5 Perbedaan penilaian kualitas pelayanan ini mempengaruhi dalam

pengembangan pelayanan kesehatan.

Penilaian kualitas pelayanan kesehatan tidaklah mudah, terdapat beberapa

masalah terutama dalam hal yang melakukan penilaian dan kriteria yang digunakan.

Sebelumnya kualitas pelayanan kesehatan hanya diukur dengan kriteria objektif

seperti mortalitas dan morbiditas.2 Indikator-indikator ini penting untuk menilai

kualitas klinis. Akan tetapi untuk mengukur performa pelayanan kesehatan, penilaian

akan kepuasan pasien merupakan indikator yang lebih sensitif, pengukuran ini juga

lebih dapat diandalkan dari pada metode lain seperti ulasan dari kelompok dokter.6

Peranan pasien menjadi hal yang penting karena saat ini telah terdapat

pergeseran dalam perawatan pasien yaitu dari pelayanan yang terpusat pada dokter

menjadi pelayanan yang terpusat pada pasien. Pasien akan banyak menentukan

dalam tata laksana akan masalahnya.7, 8 Kepuasan pasien dapat merupakan alat untuk

memprediksi kepatuhan pasien akan pengobatan serta berhubungan dengan tindakan


2

pasien selanjutnya untuk kembali mengikuti terapi dan bahkan berhubungan dengan

perbaikan status kesehatan pasien.6 Kepuasan pasien juga dapat mempengaruhi

pasien dalam memilih dan menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada.6, 9

Salah satu buktinya adalah banyaknya pasien yang lebih memilih pelayanan

kesehatan di luar negeri karena mereka menganggap bahwa pelayanan di sana lebih

baik. Pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah seringkali hanya

menjadi pilihan terakhir pasien.10 Peran penting pasien lainnya adalah bahwa

masukan dari pasien dapat membantu penyedia layanan untuk memahami dan

mengembangkan standar pelayanan yang dapat diterima oleh pasien.6, 7 Perbaikan

pelayanan berdasarkan penilaian kualitas oleh pasien dan penilaian kepuasan pasien

telah banyak dilakukan di beberapa rumah sakit di luar negeri seperti Swedia,

Finlandia, dan Amerika Serikat.10-12 Oleh karena itu persepsi dan harapan pasien

akan pelayanan kesehatan perlu digali dan dilakukan perubahan dalam pelayanan

sesuai dengan harapan pasien.

Untuk pelayanan kesehatan di bidang obstetri dan ginekologi, penilaian oleh

pasien juga merupakan hal yang penting. Pada Laporan Konferensi Perempuan

Dunia yang keempat di Beijing,13 salah satu paragrafnya mengatakan bahwa kualitas

pelayanan kesehatan perempuan dalam beberapa hal seringkali kurang, tergantung

pada kondisi lokal, perempuan seringkali tidak dihormati ataupun tidak terdapat

jaminan akan kerahasiaan juga perempuan tidak selalu mendapatkan informasi yang

menyeluruh mengenai pilihan pelayanan yang tersedia. Hal ini menggambarkan

bahwa kualitas pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi belumlah baik

terutama dari sudut pandang perempuan sebagai pengguna pelayanan obstetri dan

ginekologi padahal pelayanan bagi perempuan terutama dalam hal kehamilan,

persalinan dan masa menyusui merupakan hak asasi perempuan sebagaimana

tercantum dalam undang-undang nomor 7 tahun 1984.14

Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo (RSCM) merupakan suatu rumah

sakit pusat rujukan nasional. Rumah sakit ini memberikan pelayanan yang bersifat

spesialistik dan bahkan subspesialistik. Departemen Obstetri dan Ginekologi sebagai

salah satu bagian di RSCM, memberikan pelayanan medis terhadap kesehatan

perempuan baik yang berhubungan dengan kehamilan, fertilitas, endokrinologi,

kelainan urogenital maupun onkologi.15


3

Berdasarkan uraian di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas

berdasarkan sudut pandang pasien dalam pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan

obstetri dan ginekologi, merupakan hal yang penting demikian juga harapan pasien

akan pelayanan kesehatan. Bagaimana kualitas pelayanan OBSGIN di RSCM saat ini

dan faktor-faktor apa saja yang penting bagi pasien belum diketahui. Penilaian

terhadap pelayanan kesehatan di Departemen Obstetri dan Ginekologi saat ini baru

penilaian terhadap pelayanan medisnya serta penilaian akreditasi sebagai bagian dari

penilaian akreditasi rumah sakit. Penilaian kualitas pelayanan OBSGIN khususnya

berdasarkan persepsi pasien belum dilakukan.

Salah satu cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien yang

banyak digunakan adalah dengan melihat kepuasan pasien berdasarkan ekspektasi

dan persepsi akan pelayanan yang telah didapatkan dengan metode SERVQUAL.

Pada metode ini akan dinilai harapan dan persepsi tentang pelayanan yang telah

didapatkan dengan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan.1, 3, 16-18

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas dapat dirumuskan masalah

penelitian:

1. bagaimana penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di

RSCM?

2. bagaimana urutan dimensi kualitas dalam penilaian kualitas pelayanan obstetri

dan ginekologi di RSCM oleh pasien?

3. apakah faktor usia, tingkat pendidikan, sumber informasi, masalah kesehatan

pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya berhubungan dengan

penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM?

1.3. Hipotesis

Terdapat hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi,

masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya dengan

penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.


4

1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum

Perbaikan kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.

1.4.2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus pada penelitian ini yaitu:

1. Diketahuinya penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan

ginekologi di RSCM.

2. Diketahuinya urutan dimensi kualitas jasa yang penting bagi pasien dalam

menilai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.

3. Diketahuinya hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi,

masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya

dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di

RSCM.

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Manfaat Akademis

Penelitian ini menjadi salah satu sarana pelatihan peserta PPDS untuk

merancang dan melakukan penelitian serta analisis terhadap hasil penelitian.

1.5.2. Manfaat Penelitian

Mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan

ginekologi di RSCM serta faktor-faktor yang mempengaruhinya juga komponen

pelayanan yang penting dalam menentukan kualitas. Hasil dari penelitian ini

diharapakan dapat digunakan untuk pengembangan instrumen penilaian kualitas

pelayanan di masa yang akan datang.

1.5.3. Manfaat Pelayanan

Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui kualitas pelayanan obstetri

ginekologi di RSCM dan faktor-faktor pelayanan yang penting bagi pasien dalam

menentukannya sehingga dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan

selanjutnya.


5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi

Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan bagian dari

pelayanan kesehatan secara umum. Pelayanan kesehatan, oleh Levey dan Loomba,5

didefinisikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,

keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Terdapat multi interpretasi dalam

mendefinisikan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dapat dalam bentuk dan jenis yang berbeda-beda. Secara

umum dapat dibedakan dua macam pelayanan kesehatan, yaitu:

1. Pelayanan Medik

Pelayanan kesehatan dalam kelompok ini ditandai dengan cara pengorganisasian

yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi,

tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan,

serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.5

2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang

umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta

sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.5

Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan pelayanan

kesehatan terhadap seorang perempuan yang meliputi kedua jenis pelayanan

kesehatan tersebut. Dahulu, dokter spesialis obstetri dan ginekologi hanya terfokus

pada kesehatan reproduksi perempuan terutama untuk persalinan yang aman dan

berhasil baik serta masalah penyakit ginekologik. Namun, saat ini pelayanan ini

menjadi lebih luas bahkan seorang dokter spesialis obstetri ginekologi sangat

mungkin menjadi pemberi pelayanan primer bagi seorang perempuan. Hal ini

mengingat bahwa kebutuhan seorang perempuan dapat dibagi ke dalam empat

kategori yaitu pertama kebutuhan kesehatan khusus yang terkait dengan fungsi


6

seksual dan kesehatan reproduksi. Kedua, sistem reproduksi perempuan rentan

terhadap disfungsi atau penyakit baik sebelum, saat maupun setelah sudah tidak

berfungsi. Kebutuhan ketiga seorang perempuan adalah perempuan juga dapat

mengalami penyakit pada sistem tubuh lain seperti pada pria namun perjalanan

penyakitnya dapat berbeda dengan pria karena pengaruh genetik, hormonal, dan gaya

hidup yang terkait jender. Untuk yang keempat, perempuan juga merupakan subjek

penyakit sosial.13

Masalah kesehatan perempuan pada kesehatan reproduksi termasuk dalamnya

masalah seksualitas, pencegahan dan tata laksana infertilitas, pengaturan fertilitas,

konseling pra konsepsi, juga perawatan antenatal, intranatal dan post natal, dan

pelayanan kesehatan promotif/preventif setelah menopause. Pelayanan kesehatan

reproduksi ini sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan seorang perempuan dengan

fase kehidupan yang berbeda. Sedangkan untuk masalah pada organ reproduksi dapat

berupa kelainan kongenital, traumatik, inflamasi, neoplasma, fungsional atau

iatrogenik.13

Pelayanan-pelayanan tersebut di dalam suatu rumah sakit seperti RSCM

dilakukan pada pelayanan rawat jalan, gawat darurat, dan rawat inap. Pada masing-

masing jenis pelayanan ini diperlukan pelayanan yang menyeluruh dan

memperhatikan kebutuhan masing-masing pasien dan khusus untuk pelayanan di

gawat darurat dibutuhkan kecekatan dan ketepatan dalam melayani dan

menatalaksana pasien. Selain itu, dalam pelayanan obstetri dan ginekologi, dokter

seringkali mengurusi pasien yang sehat sehingga perlu penerapan hubungan dokter

pasien yang berbeda. Seorang dokter obstetri dan ginekologi harus mendengarkan

dan memahami pasiennya dan tidak dapat hanya dengan menentukan tindakan atau

terapi yang akan dilakukan kepadanya.13 Dengan demikian dibutuhkan pelayanan

yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien di samping sesuai dengan

standar medis.

2. 2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas

Batasan bagi pelayanan kesehatan yang berkualitas cukup sulit untuk

dirumuskan. Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, baik dimensi

pengguna jasa pelayanan kesehatan, penyelenggara pelayanan, dan penyandang dana

pelayanan kesehatan.


7

Pelayanan kesehatan berkualitas bagi pengguna jasa kesehatan lebih terkait

pada dimensi kemudahan pelayanan untuk dicapai dan terjangkau,19 ketanggapan

petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,

keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan

penyakit yang diderita pasien.4, 5 Bagi penyelenggara kesehatan, mutu pelayanan

kesehatan lebih pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan

perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.5 Dengan

kata lain, bagi penyedia layanan kesehatan yang dikatakan pelayanan berkualitas

adalah kesempurnaan teknis yang diberikan serta karakteristik interaksi dokter

pasien.20 Kualitas teknis yang baik berupa melakukan tindakan yang benar dengan

benar, untuk ini dokter harus dapat membuat keputusan yang tepat dan untuk

melakukannya dengan benar membutuhkan keterampilan, pembuatan keputusan, dan

tindakan tepat waktu. Kualitas interaksi dokter pasien tergantung pada beberapa

elemen dalam hubungannya yaitu kualitas komunikasi, kemampuan dokter untuk

menjaga kepercayaan pasien, dan kemampuan dokter untuk mengobati pasien

dengan perhatian, empati, kejujuran, dan sensitivitas.20

Penyandang dana pelayanan kesehatan memandang pelayanan yang

berkualitas sebagai efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan

kesehatan, dan kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang

dana pelayanan kesehatan.5

Berdasarkan berbagai dimensi tersebut, terdapat beberapa definisi pelayanan

kesehatan yang berkualitas, di antaranya:

1. Satuan kerja untuk reorganisasi sistem pelayanan kesehatan dan kualitas

pelayanan medis (The Task Force on The Reorganization of The Health Care

System and Quality of Medical Services) di Kanada, memberikan batasan kualitas

sebagai kemampuan aktivitas profesional dan pelayanan kedokteran untuk

menimbulkan perbaikan yang mantap dalam kesehatan individu dan populasi,

dengan memperhatikan harapan mereka dan kemutakhiran pengetahuan dalam

bidang kesehatan.19

2. The Institute of Medicine mendefinisikan kualitas sebagai suatu derajat pelayanan

kesehatan bagi individu dan populasi yang meningkatkan tercapainya luaran


8

kesehatan yang diharapkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional

terkini.4, 20

3. Azwar,5 memberikan batasan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,

serta di pihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar

pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

4. Donabedian,20 mendefinisikan pelayanan kesehatan dengan kualitas tinggi

sebagai pelayanan yang diharapkan memaksimalkan kesejahteraan pasien dengan

menyeimbangkan keuntungan dan kerugian yang dapat terjadi dalam proses

tersebut dalam semua bagiannya. Dalam definisinya ini Donabesian menyatakan

bahwa pelayanan yang berkualitas adalah yang mampu mencapai tujuan yang

diinginkan dengan menggunakan cara yang logis, dan tujuan yang dimaksud

adalah suatu keadaan kesehatan.3 Dengan definisi ini, maka kualitas hanya

diperoleh jika dokter membantu pasiennya untuk dapat mencapai tingkat

kesehatan secara tepat dan pasiennya menikmati hidup yang lebih sehat.

5. Asosiasi Kedokteran Amerika (The American Medical Association) pada tahun

1984 memberikan batasan bahwa pelayanan yang secara konsisten memberikan

kontribusi terhadap perbaikan atau pemeliharaan kualitas dan lama hidup

merupakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.20 Asosiasi ini mengidentifikasi

hal-hal khusus pada pelayanan yang harus diperiksa dalam menentukan kualitas

termasuk penekanan pada promosi kesehatan dan pencegahan penyakit,

partisipasi pasien, dasar ilmu kedokteran, dan penggunaan sumber daya secara

efisien.20

Definisi yang berbeda-beda tersebut semuanya mungkin dan dapat

digunakan, tergantung pada posisi kita dalam sistem pelayanan dan tanggung

jawabnya. Definisi dan perspektif yang berbeda ini akan mengakibatkan pendekatan

yang berbeda untuk penilaian dan manajemennya. Definisi pelayanan kesehatan

berkualitas ini berlaku untuk pelayanan kesehatan dalam bidang apapun.

2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas

Komponen pelayanan kesehatan yang berkualitas juga berbeda-beda. Secara

umum, terdapat dua komponen kualitas pelayanan yaitu kualitas teknis dan kualitas


9

fungsional.21 Kualitas teknis didefinisikan terutama berdasarkan akurasi teknik dan

prosedur, sedangkan kualitas fungsional merujuk pada cara pelayanan tersebut

diberikan kepada pasien.

Pandangan medis tradisional yaitu yang disampaikan oleh Donabedian,3, 22, 23

membagi komponen kualitas pelayanan kesehatan ke dalam struktur, proses, dan

luaran. Struktur merujuk kepada karakteristik fisik dan staf tempat pelayanan

kesehatan diadakan, misalnya jam kerja, spesialisasi dokter atau kepemilikan rumah

sakit.3, 22-24 Faktor proses menunjukkan cara pelayanan kesehatan diberikan meliputi

interaksi antara pengguna dan struktur pelayanan kesehatan. Komponen proses

terdiri atas intervensi teknis dan interaksi interpersonal antara pengguna dan anggota

pelayanan kesehatan. Aspek intervensi teknis di sini berupa penerapan keterampilan

klinis terhadap masalah kesehatan pasien yang berdasarkan teori yang dapat

dievaluasi dan dapat distandardisasi.23 Untuk luaran, merujuk pada pengaruh

pelayanan terhadap status kesehatan atau kesejahteraan pasien selanjutnya, misalnya

perbaikan dalam gejala atau mobilitas.3, 22, 24

Komponen kualitas yang didapatkan dari literatur pelayanan pemasaran agak

mirip dengan yang diajukan oleh Donabedian, namun diutarakan lebih rinci dan lebih

terfokus pada sudut pandang pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, and Berry,3, 25

mengidentifikasi 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. keandalan (reliability).

2. daya tanggap (responsiveness).

3. kompetensi, mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang

diperlukan.

4. akses yaitu keterjangkauan dan kemudahan untuk dihubungi.

5. kesopansantunan meliputi kesopanan, perhatian, dan keramahan staf.

6. komunikasi yaitu memperhatikan dan mendengarkan konsumen.

7. kredibilitas artinya dapat dipercaya dan memiliki nama baik.

8. keamanan yaitu kebebasan dari bahaya dan risiko

9. memahami konsumen dengan mengetahui kebutuhan dan perhatian perorangan.

10. keberwujudan/tangible berupa tampilan fasilitas dan fisik.

Pada penelitian selanjutnya, dimensi-dimensi tersebut disederhanakan

menjadi 5 kategori yaitu:25-27


10

1. keandalan (reliability) yaitu kemampuan menyelenggarakan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung

jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji yang

berlebihan.

2. daya tanggap (responsiveness) yang berupa kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini merefleksikan

komitmen penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat pada

waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan/atau kesiapan personel

untuk melayani.

3. jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta

kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini

merefleksikan kompetensi penyedia layanan kesehatan, keramahan kepada

pelanggan, dan keamanan dalam pelayanan. Dimensi ini mencakup 4 dimensi

yang sebelumnya yaitu kompetensi, kesopanan, kredibiltas, dan keamanan.

4. empati menunjukkan derajat perhatian kepada setiap pelanggan. Dimensi ini

mencakup kemudahan untuk dihubungi, kemampuan berkomunikasi, dan

pemahaman akan pelanggan.

5. keberwujudan (tangible) yang mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan,

penampilan pekerja, penampilan kerja, serta materi komunikasi. Dimensi ini

mencakup objek yang sangat bervariasi seperti karpet, tempat duduk,

pencahayaan, warna dinding, brosur, penampilan pekerja, dan lain-lain.

Komponen-komponen kualitas pelayanan tersebut di atas nantinya akan

menentukan hal-hal yang dilihat dalam penilaian kualitas.

2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa terdapat perbedaan

komponen kualitas pelayanan. Dari segi medis penilaian kualitas pelayanan dapat

dilakukan dengan menilai komponen struktur, proses, serta luaran, seperti yang telah

dikemukakan oleh Donabedian.

Serangkaian penelitian pemasaran, mencari hubungan antara pelayanan yang

diharapkan dengan pelayanan yang didapatkan oleh penerimanya.28-30 Pendekatan

pemasaran pelayanan menekankan penilaian kualitas berdasarkan sudut pandang

penerima pelayanan, akan tetapi tidak memedulikan pentingnya memasukkan


11

penilaian kemampuan teknis penyedia layanan dan luaran medis. Pendekatan

pelayanan pemasaran tampaknya mengesampingkan pentingnya peranan dokter

dalam membentuk harapan pasien dalam pelayanan. Oleh karena itu diperlukan

pendekatan yang seimbang menggunakan aspek-aspek kualitas pelayanan dari

keduanya yaitu dari faktor pemasaran dan medis.

2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis

Kualitas pelayanan dapat dievaluasi berdasarkan struktur, proses, atau

luaran.24, 31 Dengan cara ini, penilaian kualitas dilakukan dengan melihatnya sebagai

kualitas teknis dan menilainya dari sudut pandang dokter.

Jika digunakan dengan tepat, pengukuran proses dan luaran dapat

memberikan informasi yang valid tentang kualitas pelayanan kesehatan. Data proses

biasanya lebih sensitif dari pada data luaran dalam menilai kualitas, karena luaran

yang buruk tidak selalu timbul pada saat terjadi kesalahan dalam pelayanan.24

Terdapat lima metode untuk menilai kualitas berdasarkan data proses, luaran

atau keduanya.24 Tiga metode pertama bersifat implisit, yaitu tidak terdapat standar

atau persetujuan sebelumnya mengenai batasan kualitas yang baik dan buruk.

Dengan masing-masing metode tersebut, petugas kesehatan (biasanya dokter)

mempelajari sumber data (biasanya suatu rekam medik, setelah pelayanan

diberikan), dan selanjutnya menjawab salah satu dari pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. apakah proses pelayanan adekuat? (metode pertama)

2. apakah pelayanan yang lebih baik memperbaiki hasil? (metode kedua)

3. dengan mempertimbangkan proses dan luaran pelayanan, apakah kualitas

pelayanan secara keseluruhan dapat diterima? (metode ketiga).

Metode keempat mengevaluasi pengawasan pelayanan dengan menggunakan

kriteria proses eksplisit, misalnya jika kita memeriksa kualitas pelayanan yang

diterima pasien dengan diabetes dalam kehamilan, kita akan menanyakan

pertanyaan-pertanyaan berikut: apakah pasien menjalani pemeriksaan kesejahteraan

janin secara berkala? Apakah pasien menjalani pemeriksaan kadar gula darah secara

berkala? Perawat atau teknisi rekam medik yang terlatih dalam penilaian kualitas

kemudian membandingkan antara apa yang telah dilakukan dengan yang seharusnya

dilakukan dan hasilnya dalam bentuk proporsi dari kriteria yang ditemukan.24


12

Metode kelima menggunakan kriteria berdasarkan teori untuk menentukan

konsistensi hasil pelayanan yang ditemukan dengan hasil yang diharapkan dengan

suatu model yang telah divalidasi berdasarkan bukti ilmiah dan penilaian klinis.24

Sebagai contoh, kita dapat menggunakan pertanyaan berikut: pada populasi pasien

dengan diabetes mellitus tipe dua dan karakteristik klinis khusus, luaran seperti

apakah yang diharapkan dalam satu tahun untuk luaran yang baik, sedang, dan

buruk? Kita mungkin dapat memperkirakan bahwa dengan pelayanan yang baik, 95

% pasien akan memiliki kadar hemoglobin terglikosilasi yang normal dan 80% akan

dalam 20% berat badan normalnya, pada pelayanan yang sedang proporsinya adalah

75 % untuk kadar hemoglobin terglikosilasi dan 50% untuk berat badan. Hasil yang

diharapkan ini kemudian dibandingkan dengan hasil yang sesungguhnya.

Hasil penilaian akan bervariasi tergantung pada metode yang digunakan.

Metode proses eksplisit adalah yang paling ketat, metode luaran implisit merupakan

yang paling longgar. Perbedaan lain antar penilaian proses dan hasil dapat dilihat

pada contoh berikut, pada sekelompok pasien yang datang dengan serangan jantung,

jika tidak dilakukan pelayanan kepadanya maka sebagian besar akan selamat dengan

hasil yang baik. Akan tetapi jika kita menatalaksana pasien dengan sebaik mungkin

maka beberapa pasien lain akan hidup dan beberapa yang lain akan dalam kondisi

fungsional yang lebih baik. Dengan penilaian proses eksplisit akan ditemukan bahwa

pasien pada kasus pertama mendapatkan pelayanan yang buruk dan pada kasus kedua

pelayanannya baik. Akan tetapi kita akan mendapati hanya sedikit perbedaan bila

yang digunakan adalah penilaian luaran implisit.

Berdasarkan alasan-alasan tersebut, penilaian kualitas seharusnya lebih

menekankan pada proses dari pada luaran, khususnya jika yang dibandingkan adalah

perencanaan kesehatan atau dokter. Akan tetapi terdapat pengecualian pada kondisi-

kondisi tertentu misalnya pada pasien yang mengalami perdarahan pasca persalinan,

ketahanan hidup berhubungan dengan kualitas pelayanan pada kasus ini. Sebagai

alternatif, luaran yang disesuaikan mungkin akan lebih dipilih untuk mengevaluasi

efek potensial perubahan dalam kebijakan untuk mengurangi pengeluaran dalam

pelayanan kesehatan.


13

2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Sudut Pandang Pasien

Penilaian pasien akan kualitas pelayanan kesehatan bersifat

multidimensional. Penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien lebih kepada

penilaian kepada komponen kualitas fungsional bukan terhadap kualitas teknis. Hal

ini terjadi karena pasien tidak dapat mengevaluasi kualitas teknis karena kurangnya

keahlian.16

Beberapa cara untuk menilai kualitas pelayanan oleh pasien telah banyak

dicoba, di antaranya dengan penilaian kinerja pelayanan dan komponen yang penting

dalam pelayanan kesehatan,32 penilaian kualitas berdasarkan persepsi pasien akan

kualitas yang telah ditentukan sebelumnya,7, 12 serta penilaian kepuasan pasien.

Masing-masing cara ini memiliki kelebihan dan kekurangan.

Penilaian terhadap kepuasan pasien merupakan metode yang paling sering

digunakan. Cara pengukuran kepuasan itu sendiri ada beberapa macam yang secara

garis besar dapat berupa penilaian kepuasan secara umum terhadap pelayanan

kesehatan yang telah didapatkan atau penilaian kepuasan secara spesifik terhadap

masing-masing dimensi kualitas. Pengukuran kepuasan secara spesifik merupakan

cara yang sering digunakan dan salah satu metode yang banyak digunakan adalah

dengan instrumen SERVQUAL. Pada metode yang dibangun oleh para peneliti di

bidang pemasaran yaitu Parasuraman et al,33 kualitas pelayanan yang didapat

didefinisikan sebagai derajat kesenjangan antara harapan pelanggan dan

persepsinya.34

SERVQUAL merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan secara umum. Analisis dengan menggunakan SERVQUAL ini juga telah

digunakan dalam bidang pelayanan kesehatan dalam beberapa studi dengan hasil

yang bervariasi. Pada beberapa penelitian seperti yang dilakukan oleh Andaleeb,1

O’Connor et al,16 Babakus dan Mangold,35 Rohini dan Mahadevappa,21 serta

Mostafa,18 ditemukan bahwa SERVQUAL merupakan salah satu instrumen yang

paling dicoba dengan menyeluruh dan dapat diadaptasikan untuk mengukur kualitas

pelayanan kesehatan. Pada penelitian lain, didapatkan hasil yang berbeda, seperti

yang dilakukan oleh Sohail,18 yang melakukan penelitian pada 186 responden dengan

menggunakan instrumen SERVQUAL untuk menilai kualitas pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit swasta di Malaysia. Sohail menemukan bahwa tidak


14

terdapat dimensi yang sesuai dengan dimensi yang direkomendasikan dalam

SERVQUAL.

Pada analisis dengan SERVQUAL dilakukan penilaian kualitas berdasarkan

lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan oleh Parasuraman et al., yaitu

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan. Kelima dimensi ini

tidak bersifat stabil, dapat dilakukan penambahan ataupun pengurangan sesuai

dengan jenis pelayanan yang akan dinilai.1 Gonzales-Valentin et al,36 pada

penelitiannya menemukan bahwa dari kelima dimensi tersebut dapat dikelompokkan

menjadi hanya tiga. Hal serupa juga didapatkan pada penelitian Mostafa,18 yang

mengemukakan bahwa lima dimensi tersebut dapat dikurangi menjadi tiga. Pada

penelitian nasional yang dilakukan di Inggris dan Amerika menemukan bahwa empat

dimensi kualitas yaitu keandalan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan bersifat

stabil dan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan secara nasional.17

Sedangkan Lyte dan Mokwa menemukan tujuh dimensi dalam penelitiannya pada

klinik infertilitas.18

Penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan tersebut dilakukan

terhadap pelayanan seluruh rumah sakit dan termasuk di dalamnya pelayanan di

bidang obstetri dan ginekologi. Penelitian yang dilakukan untuk pelayanan yang

khusus di bidang obstetri dan ginekologi juga dilakukan pada beberapa penelitian

dan ditemukan bahwa instrumen ini merupakan alat ukur kualitas pelayanan yang

valid.17, 37 Penelitian pada kasus-kasus tertentu dalam bidang obstetri dan ginekologi

seperti pada persalinan, perawatan antenatal, dan kehamilan ektopik terganggu yang

pernah ada tidak menggunakan instrumen ini, namun dimensi kualitas yang penting

yaitu komunikasi interpersonal, daya tanggap dokter, dan penjelasan kondisi medis,

dapat pula diukur dengan instrumen SERVQUAL. 38-40

Pada SERVQUAL, konsep kualitas pelayanan dibuat dalam suatu “Model

Kesenjangan Kualitas Pelayanan”.33, 41 Pada model ini, persepsi pelanggan tentang

kualitas pelayanan adalah pada gap 5 yang merupakan perbedaan antara harapan dan

persepsi pelanggan. Penilaian kualitas oleh pelanggan ini (gap 5) dipengaruhi oleh

empat kesenjangan (gap) yang terjadi di dalam organisasi. Keempat kesenjangan

tersebut yaitu :

Gap 1 : perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen tentang

harapan pasien.


15

Gap 2 : perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pasien dengan

spesifikasi kualitas pelayanan.

Gap 3 : perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang

kenyataannya diberikan.

Gap 4 : perbedaaan antara pelayanan yang diberikan dengan yang

dikomunikasikan mengenai pelayanan kepada pasien.

Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan 33, 41

Pada kuesioner SERVQUAL, dari setiap dimensi dibuat beberapa pertanyaan

dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, angka 1 mewakili perasaan sangat tidak

setuju dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju. Pada kuesioner SERVQUAL

yang asli terdapat 22 pertanyaan. Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing

Dari mulut ke mulut

Kebutuhan individu

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yg diharapkan

Pelayanan yg didapat

Pemberian pelayanan (termasuk

pra dan pasca kontak)

Komunikasi eksternal kepada

pelanggan

Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Persepsi manajemen ttg

harapan pelanggan

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5 Pelanggan

Penyedia Pelayanan


16

dimensi pelayanan tersebut dengan menghitung variabel G yang menggambarkan

selisih atau kesenjangan (gap) antara skor persepsi pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan dengan harapan pelanggan.33

Tabel 1. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai dalam SERVQUAL33

Dimensi Kualitas Rincian Masing-masing Dimensi

Keandalan

(Reliability)

1. Memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

2. Dapat diandalkan dalam mengangani masalah-masalah

pelayanan pelanggan

3. Memberikan pelayanan yang tepat pada waktu pertama kali.

4. Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

5. Memberikan informasi kepada pelanggan tetang waktu

pelayanan akan diberikan.

Daya tanggap

(Responsiveness)

6. Pelayanan kepada pelanggan yang cepat tanggap.

7. Kesediaan untuk membantu pelanggan.

8. Kesediaan untuk menganggapi tuntutan pelanggan.

Jaminan

(Assurance)

9. Pegawai yang menimbulkan kepercayaan pelanggan.

10. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi.

11. Pegawai yang senantiasa sopan dan ramah.

12. Pegawai yang memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

Empati (Empathy) 13. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.

14. Pegawai berhubungan dengan pelanggan dengan perhatian.

15. Mengutamakan keinginan/kebutuhan pelanggan.

16. Pegawai yang memahami kebutuhan pelanggannya.

Keberwujudan

(Tangibles)

17. Peralatan yang modern.

18. Fasilitas fisik yang tampak menarik.

19. Pegawai yang penampilannya rapih dan professional.

20. Material yang berhubungan dengan pelayanan menarik untuk

dilihat.

21. Jam kerja yang nyaman.


17

Penilaian kualitas pelayanan oleh pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor di

antaranya adalah usia, tingkat pendidikan, beratnya penyakit, pengalaman

sebelumnya, frekuensi kunjungan, serta informasi yang pernah didapatkan. Usia pada

beberapa penelitian ditemukan bahwa semakin tua usia pasien semakin memberikan

penilaian kualitas yang baik.7 Untuk tingkat pendidikan, ditemukan bahwa pasien

dengan tingkat pendidikan lebih tinggi memberikan penilaian tingkat kualitas yang

lebih rendah.7 Sedangkan untuk beratnya penyakit, yang dapat dimasukkan ke dalam

kebutuhan individu di dalam model kualitas pelayanan di atas, berhubungan juga

dengan penilaian kualitas. Pada pasien dengan penyakit yang lebih ringan atau tidak

terlalu khawatir akan beratnya penyakit yang dideritanya ditemukan lebih puas

dengan pelayanan yang didapatkannya.7 Sementara itu, untuk frekuensi kunjungan,

pengalaman sebelumnya serta informasi yang pernah didapatkan, dikatakan bahwa

pasien yang lebih banyak tahu tentang pelayanan kesehatan serta dokternya akan

lebih bisa menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan, sehingga dapat

memberikan penilaian yang lebih baik.42


18

2.3. Kerangka Teori

Dari mulut ke mulut

Kebutuhan individu


Pelayanan yg diharapkan

Pelayanan yg didapat

Pemberian pelayanan (termasuk

pra dan pasca kontak)

Komunikasi eksternal kepada

Pasien

Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Persepsi manajemen ttg

harapan pelanggan

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Persepsi akan

kualitas

Pasien

Penyedia Pelayanan


19

2.4. Kerangka Konsep

Ket:

= variabel terikat

= variabel bebas = yang diteliti

5 dimensi kualitas pelayanan: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Harapan tentang pelayanan

Pelayanan yang dirasakan

Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan yang

diterima

Sumber informasi

Masalah kesehatan


Faktor sosio demografik


20

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Disain Penelitian

Desain penelitian ini adalah cross sectional.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit

Dokter Cipto Mangunkusumo. Waktu penelitian pada Bulan Agustus 2009.

3.3. Populasi Penelitian

Populasi target pada penelitian ini adalah pasien-pasien yang menerima

pelayanan di Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM. Populasi terjangkaunya adalah

pasien-pasien yang menerima pelayanan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi

RSCM pada Bulan Agustus 2009.

3.4. Sampel Penelitian

Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang menerima pelayanan di Ruang

Rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM pada Bulan Agustus 2009 yang sesuai

dengan kriteria yang ditentukan dengan jumlah yang sesuai dengan perhitungan.

3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi

Kriteria Inklusi

Pasien yang mendapatkan pelayanan di ruang rawat Bagian Obstetri dan

Ginekologi RSCM.

1. Subjek tidak bersedia ikut dalam penelitian.

Kriteria Eksklusi

2. Subjek yang kondisinya tidak memungkinkan untuk diwawancara.


21

3.6. Perkiraan Besar Sampel

Pada penelitian ini perhitungan besar sampel untuk menjawab masalah

penelitian nomor 1 dan 2 menggunakan rumus:

Zα2PQ n = d2

n = jumlah sampel

Zα untuk α 0,05 = 1,96

P = proporsi yang menilai kualitas pelayanan baik. Digunakan nilai 0,50 karena

proporsinya tidak diketahui karena belum terdapat penelitian serupa sebelumnya.

Q = 1-P

d = ketepatan absolut = 0,10

(1,96)2 x 0,50 x (1-0,50) n = = 96 (0,10)2

Besar sampel yang akan diambil pada penelitian ini sebanyak 96 yang

dibulatkan menjadi 100 dan ditambahkan 10 persen untuk mengantisipasi data yang

tidak valid menjadi 110 sampel.

3.7. Cara Pengambilan Sampel

Sampel diambil dari pasien yang dirawat di ruang rawat Obstetri dan

Ginekologi RSCM. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik consecutive

sampling, artinya semua subyek yang memenuhi syarat (kriteria inklusi) akan

diikutsertakan dalam penelitian ini sesuai dengan urutan kedatangan mereka.

Pemilihan cara consecutive sampling adalah dengan pertimbangan bahwa cara

tersebut secara teknis lebih mudah untuk dilakukan, hal ini mengingat penelitian

akan dilakukan saat pasien akan pulang dan mobilitas pasien di ruang rawat cukup

tinggi sehingga peneliti tidak mempunyai sampling frame sehingga sulit untuk

dilakukan sampling dengan cara yang lain. Banyaknya subyek yang diambil sesuai

dengan besar sampel yang telah dihitung sebelumnya.

3.8. Cara Kerja

Pasien yang memenuhi kriteria akan diberikan informasi mengenai penelitian

ini dan kemudian dimintakan persetujuannya untuk berpartisipasi dalam penelitan.


22

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner dari instrumen

SERVQUAL yang dilakukan modifikasi pada beberapa pertanyaan agar dapat

dipahami oleh responden serta dimasukkan beberapa hal yang sesuai dengan kondisi

di RSCM. Kuesioner ini terdiri atas 26 pertanyaan dengan pada masing-masing

pertanyaan ditanyakan mengenai harapan pasien dan persepsi pasien tentang

pelayanan yang telah didapatkan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mewakili lima

dimensi kualitas pelayanan. Dimensi keberwujudan pada pertanyaan nomor 1 sampai

dengan 6, keandalan pada nomor 7-10, daya tanggap nomor 11-15, empati pada

pertanyaan nomor 16-20, dan jaminan pada nomor 21-26.

Penelitian dilakukan dengan wawancara terpimpin kepada responden, yaitu

pasien, yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan responden terhadap

pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah didapatkannya.

Wawancara dilakukan pada hari pasien akan pulang oleh asisten peneliti yang telah

dilatih sebelumnya.

Responden diminta untuk menyatakan jawabannya dalam skala Likert yang

berupa angka 1 sampai 7, nilai 1 pada harapan pasien menyatakan sangat tidak

penting dan 7 untuk sangat penting. Pada pelayanan yang didapatkan, nilai satu

untuk sangat tidak setuju dan 7 untuk sangat setuju.

Kuesioner ini terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian ini

dilakukan kepada sejumlah 20 orang. Validitas dinilai dengan koefisien korelasi.

Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika koefisien korelasi antara skor pertanyaan

tersebut dengan total skor yang dikoreksi sebesar 0,3 atau lebih. Untuk reliabilitas,

dinilai dengan menghitung nilai alfa Chronbach, pertanyaan yang reliabel adalah

yang nilainya > 0,7.

Setelah didapatkan hasil validitas dan reliabilitas kuesionernya, dilakukan

perbaikan kuesioner untuk hasil-hasil yang ditemukan tidak valid dan reliabel. Jika

didapatkan hasil yang valid dan reliabel pada seluruh kuesioner, maka kuesioner

tersebut kemudian dapat digunakan untuk penelitian.

3.9. Identifikasi Variabel

Dalam penelitian ini akan dikumpulkan variabel-variabel yang sesuai dengan

kerangka konsep penelitian. Variabel yang dikumpulkan adalah sebagai berikut:


23

• Variabel tergantung: penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di Bagian

OBSGIN RSCM. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik yaitu kualitas

baik dan kualitas tidak baik.

• Variabel bebas :

1. Usia. Dilakukan pengelompokkan sehingga merupakan skala kategorik

2. Tingkat pendidikan. Variabel ini dikelompokkan sehingga merupakan skala

kategorik.

Kedua variabel di atas termasuk ke dalam variabel sosiodemografik di dalam

kerangka konsep.

3. Frekuensi kunjungan ke Bagian Pelayanan OBSGIN RSCM. Variabel ini

berupa skala kategorik.

4. Riwayat perawatan di rumah sakit lain. Berupa skala kategorik.

5. Jenis rumah sakit yang pernah dikunjungi. Berupa skala kategorik.

Variabel frekuensi kunjungan, riwayat perawatan di rumah sakit lain, dan

jenis runah sakit yang pernah dikunjungi, di dalam kerangka konsep termasuk

ke dalam pengalaman masa lalu.

6. Sumber informasi. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik.

7. Masalah kesehatan pasien. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik.

3.10. Definisi Operasional

• Penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat

selisih skor harapan dengan skor persepsi pasien tentang pelayanan yang

didapatkan.

Harapan adalah yang diharapkan pasien pada suatu pelayanan kesehatan yang

berkualitas. Pada penelitian ini diukur dengan kuesioner berdasarkan kelima

dimensi kualitas dengan cara responden diminta memberikan skor penting

tidaknya item dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1

sampai dengan 7, dengan 1 adalah sangat tidak penting dan 7 adalah sangat

penting. Skala pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masing-

masing dimensi dan skor rata-rata total dari seluruh dimensi.

Persepsi pasien tentang pelayanan yang didapatkan adalah penilaian pasien

mengenai pelayanan yang telah didapatkannya. Pesepsi ini diukur dengan

kuesioner berdasarkan kelima dimensi kualitas dengan cara responden diminta


24

memberikan skor kesetujuan reponden pada pelaksanaan masing-masing item

dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1 sampai dengan 7,

dengan 1 adalah sangat tidak setuju dan 7 adalah sangat setuju. Skala

pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masing-masing dimensi dan

skor rata-rata total dari seluruh dimensi.

Variabel kualitas pelayanan berupa skala pengukuran kategorik yaitu kualitas

baik dan kualitas tidak baik. Kualitas baik jika skor SERVQUAL terkoreksi nol

atau positif dan jika negatif maka dikatakan kualitas tidak baik. Skor

SERVQUAL terkoreksi adalah nilai selisih antara skor persepsi akan pelayanan

yang didapatkan dan skor harapan dengan pembobotan. Perhitungannya

dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Pada masing-masing pasien dihitung rata-rata skor SERVQUAL pada setiap

dimensi. Skor SERVQUAL yang dimaksud di sini adalah kesenjangan (gap)

antara persepsi dengan harapan (P-H).

b. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL untuk masing-masing dimensi

(yang didapat pada langkah a) dikalikan dengan tingkat kepentingan untuk

dimensi tersebut sehingga dari langkah ini didapatkan skor SERVQUAL

terkoreksi. Tingkat kepentingan dihitung dengan cara membagi skor yang

diberikan pasien untuk satu dimensi dengan skor total seluruh dimensi dan

kemudian dikalikan dengan 100.

c. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL terrkoreksi (dari langkah 2)

dijumlahkan dari kelima dimensi untuk mendapatkan skor SERVQUAL

terkoreksi kombinasi.

• Usia

Dihitung dalam satuan tahun. Dilakukan pembulatan ke atas, bila > 6 bulan dan

pembulatan kebawah, bila < 6 bulan dari ulang tahun terakhir berdasarkan

keterangan subjek penelitian.

Usia dikelompokkan dalam beberapa kelompok yaitu :

Usia < 20 tahun

Usia 20 – 40 tahun

Usia > 40 tahun

• Tingkat pendidikan: pendidikan formal tertinggi yang pernah diperoleh pasien.

Variabel pendidikan diukur dalam skala ordinal sebagai berikut:


25

Rendah : lebih rendah dari SMA

Menengah : setingkat SMA

Tinggi : lebih tinggi dari SMA

• Pengalaman masa lalu merupakan riwayat perawatan sebelumnya yaitu

pengalaman pasien akan perawatan di bidang obstetri dan ginekologi

sebelumnya. Terdapat tiga hal yang termasuk ke dalamnya, yaitu frekuensi

kunjungan ke pelayanan obstetri dan ginekologi RSCM, pengalaman penggunaan

rumah sakit lain sebelumnya, dan jenis rumah sakit yang pernah digunakan

pasien.

Untuk frekuensi kunjungan dikelompokkan ke dalam:

- pertama kali yaitu baru pertama kali mendapat perawatan di Bagian Obsgin

RSCM

- kunjungan lanjutan yaitu pada pasien yang sudah pernah mendapat perawatan

di Bagian Obsgin RSCM lebih dari sekali baik di poliklinik, gawat darurat

maupun ruang rawat.

Untuk pengalaman penggunaan rumah sakit sebelumnya dibagi menjadi pernah

dan tidak pernah. Sedangkan untuk jenis rumah sakit dibagi ke dalam rumah sakit

swasta dan rumah sakit pemerintah.

• Sumber informasi yaitu dari sumber informasi utama pasien dalam mengetahui

mengenai pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM. Sumber informasi dibagi

ke dalam :

- dari teman/tetangga/saudara

- dari dokter/bidan yang merujuk

- dari brosur

- dari media cetak

- dari media elektronik

• Masalah kesehatan yaitu masalah pasien saat kunjungan tersebut, dibagi ke dalam

masalah kehamilan, persalinan, organ kandungan, dan infertilitas.

• Urutan dimensi kualitas yaitu urutan dimensi-dimensi kualitas berdasarkan

prioritas kepentingannya menurut pasien. Dimensi kualitas tersebut yaitu :

1. Keandalan mencakup kemampuan untuk menjalankan pelayanan yang

dijanjikan secara akurat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada

pertanyaan nomor 7-10.


26

2. Daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan

memberikan pelayanan yang cepat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner

pada pertanyaan nomor 11-15.

3. Jaminan (termasuk di dalamnya kompetensi, kepercayaan, kredibilitas, dan

keamanan) yaitu kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya

dan aman kepada pelanggan. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada

pertanyaan nomor 21-26.

4. Empati (termasuk akses, komunikasi, memahami pelanggan) mencakup

kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan

(pasien). Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 16-

20.

5. Keberwujudan meliputi kondisi fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan

personel. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 1-

6.

Untuk menentukan urutan tersebut, dinilai dengan melihat besarnya rata-rata skor

harapan pada masing-masing dimensi. Dimensi dengan skor harapan tertinggi

merupakan dimensi yanga terpenting menurut pasien. Sementara itu kesenjangan

(gap) antara skor harapan dan skor persepsi pasien pada masing-masing dimensi

kualitas juga diurutkan dari yang terbesar ke yang terkecil. Kesenjangan yang

terbesar menjadi urutan pertama yang artinya dimensi tersebut merupakan suatu

dimensi yang paling penting namun jauh dari harapan pasien. Untuk menentukan

prioritas dimensi yang memerlukan perbaikan juga dilihat dari matriks

kesenjangan – kepentingan, yaitu matriks yang menggambarkan hubungan antara

kesenjangan dengan tingkat kepentingan.

3.11. Pengolahan dan Analisis Data

Data penelitian akan dicatat pada kuesioner yang telah diuji coba. Setelah

melalui proses editing dan koding, data ini akan dilakukan validasi untuk

pembersihan data.

Validitas kuesioner dinilai dengan koefisien korelasi dan reliabilitas dengan

menggunakan koefisien alfa Cronbach.

Analisis data untuk kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung

kesenjangan (gap) skor rata-rata persepsi dan skor harapan pasien (P-H) yang dengan


27

pembobotan, jika didapatkan nilai kesenjangan yang nol atau positif maka dikatakan

kualitas pelayanan baik, jika nilainya negatif maka kualitas pelayanan dikatakan

tidak baik. Data akan disajikan dalam skala jumlah dan persentase.

Untuk analisis bivariat antara umur, tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan,

riwayat perawatan di tempat lain, jenis rumah sakit yang pernah digunakan, masalah

kesehatan serta sumber informasi dengan penilaian kualitas pelayanan menggunakan

kai kuadrat. Bila tidak memenuhi syarat untuk kai kuadrat maka dianalisis dengan uji

mutlak Fisher. Setelah didapatkan hasil analisis bivariat tersebut, pada variabel-

variabel yang memiliki hubungan bermakna akan dilakukan analisis multivariat

dengan regresi logistik.

Pengolahan dan analisis data tersebut dilakukan dengan menggunakan

program SPSS versi 15.

3.12. Masalah etika Semua subyek penelitian mendapat penjelasan mengenai tujuan, prosedur

penelitian, keuntungan dan kerugian penelitian. Setelah mendapat penjelasan, subyek

berhak untuk menyetujui atau menolak menjadi peserta penelitian. Identitas subyek

penelitian dirahasiakan. Penelitian telah diajukan ke komite etik dan mendapat

pengesahan sebelum dimulai.

3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian

Laporan hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan serta akan

dipresentasikan di hadapan tim penguji.


28

3.14. Alur Penelitian

3.15. Organisasi Penelitian

Pembimbing: dr. Omo A. Madjid, SpOG (K)

Pelaksana: dr. Erni Nurrahmi S. P. , asisten penelitian, PPDS Obstetri dan

Ginekologi yang sedang bertugas di ruang rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi

RSCM.

3.16. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bulan Agustus 2009.

Pemeriksaan kriteria inklusi dan eksklusi

Memenuhi kriteria Tidak memenuhi kriteria

Masuk sampel penelitian

Wawancara Terpimpin

Analisis data

Pasien yang dirawat di ruang rawat OBSGIN

RSCM

Informed Consent

Bersedia Ikut Penelitian

Tidak Bersedia Ikut Penelitian


29

3.17. Biaya Penelitian

Tabel 2. Biaya Penelitian

No.

Jenis Pengeluaran

Biaya

1. Alat tulis, fotokopi kuesioner, dll. Rp 500.000,-

2. Biaya untuk asisten peneliti Rp 2.000.000,-

3. Biaya administrasi Rp 500.000,-

Jumlah total Rp 3.000.000,-


30

BAB IV

HASIL PENELITIAN

Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM

pada Bulan Agustus 2009. Didapatkan sejumlah 112 subjek penelitian melalui

wawancara terpimpin dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan

reliabilitasnya.

Kuesioner yang digunakan adalah modifikasi kuesioner SERVQUAL yang

terdiri atas 26 pertanyaan yang mengukur harapan dan persepsi pasien tentang

pelayanan yang telah didapatkan. Kuesioner ini adalah kuesioner yang direncanakan

untuk digunakan di awal penelitian dan setelah dilakukan pengujian validitas dan

relibilitas didapatkan bahwa seluruh pertanyaan tersebut valid dengan koefisien

korelasi ≥ 0,3 dan reliabel dengan alfa chronbach ≥ 0,7 sehingga tidak dilakukan

perbaikan kuesioner. Rincian nilai koefisien korelasi dan alfa chronbach dapat dilihat

pada tabel 4.

4.1. Karakteristik Subjek Penelitian

Dari 112 subjek penelitan didapatkan rentang usianya yaitu 18 sampai dengan

70 tahun, dengan sebagian besar subjek penelitian berusia antara 20 sampai 40 tahun.

Tabel 3. Sebaran karakteristik sosisodemografis subjek penelitian

Karakteristik Jumlah Persen Kelompok umur 18 - < 20 th 20 - 40 th > 40 – 70 th

6

95 11

5,4

84,8 9,8

Pendidikan Rendah Menengah Tinggi

49 51 12

43,8 45,5 10,7

Pekerjaan Pegawai negeri Swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Tidak bekerja

4

17 8

82 1

3,6

15,2 7,1

73,2 9

Kelas Perawatan Kelas 2 Kelas 3

2

110

1,8

98,2


31

Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner

Rincian tiap dimensi Koefisien korelasi Alfa Chronbach Harapan Persepsi Harapan Persepsi

Keberwujudan 0,904 0,826 Peralatan lengkap dan modern 0,5 0,5 0,899 0,788 Fasilitas fisik yang tampak menarik 0,6 0,3 0,874 0,808

Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang 0,7 0,3 0,859 0,815 Dokter tampil rapih dan profesional 0,7 0,4 0,870 0,797

Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas 0,8 0,4 0,887 0,809 Alat periksa yang tampak menarik 0,8 0,4 0,923 0,761

Keandalan 0,934 0,898 Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang Dijanjikan

0,6 0,7 0,941 0,833

Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan 0,7 0,5 0,906 0,889 Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang batal atau tidak tepat waktu

0,7 0,7 0,919 0,873

Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat)

0,6 0,7 0,882 0,881

Daya tanggap 0,898 0,880 Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang)

0,9 0,7 0,881 0,838

Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien 0,4 0,8 0,926 0,833 Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada permintaaan pelayanan dari pasien

0,7 0,7 0,876 0,937

Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan dengan cepat 0,8 0,7 0,838 0,828 Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang Datang

0,7 0,8 0,838 0,828

Empati 0,868 0,885 Dokter memberi perhatian khusus secara individual pada tiap Pasien

0,7 0,7 0,800 0,826

Dokter memahami kebutuhan khusus pasien 0,8 0,9 0,838 0,842 Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial Pasien

0,8 0,7 0,801 0,883

Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi 0,7 0,7 0,840 0,843 Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat 0,5 0,7 0,903 0,902

Jaminan 0,852 0,895 Dokter senantiasa ramah kepada pasien 0,3 0,7 0,951 0,870 Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan

0,6 0,6 0,819 0,879

Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang periksa tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, dan rencana pemeriksaan)

0,7 0,8 0,795 0,919

Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien menyeluruh, saran yang sesuai)

0,7 0,6 0,795 0,885

Dokter mampu menjaga rahasia pasien 0,6 0,7 0,807 0,858 Dokter yang terdidik 0,7 0,8 0,795 0,854


32

Untuk sebaran karakteristik pengalaman masa lalu pasien, ditemukan bahwa

83% baru pertama kali menjalani kunjungan di Bagian OBSGIN RSCM.

Tabel 5. Sebaran karakteristik pengalaman masa lalu

Karakteristik Jumlah Persen Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM: Pertama kali Lanjutan

93 19

83 17

Riwayat berobat ke rumah sakit lain : Tidak Pernah Pernah

58 54

51,8 48,2

Rumah sakit yang pernah dikunjungi: RS swasta RS pemerintah RS swasta dan pemerintah

22 27 6

40

49,1 10,9

Masalah persalinan merupakan masalah kesehatan yang dialami sebagian

besar subjek penelitian. Sementara itu, pada umumnya pasien memilih RSCM karena

dirujuk dan mereka mengetahui mengenai RSCM dari perujuknya tersebut. Pada dua

subjek penelitian mengatakan memilih RSCM karena masalah biaya, dan dua orang

lagi karena merupakan pegawai RSCM

Tabel 6. Sebaran karakteristik masalah kesehatan dan alasan pemilihan RS

Karakteristik Jumlah Persen Masalah kesehatan saat ini: Kehamilan Persalinan Masalah kandungan

3

91 18

2,7

81,3 16,1

Alasan memilih RSCM: Dekat dengan tempat tinggal Dekat dengan tempat kerja Mudah dijangkau kendaraan umum Dirujuk Pelayanan lengkap Dokter berpengalaman Lain-lain

3 0 0

97 4 4 4

2,7 0 0

86,6 3,6 3,6 3,6


33

Tabel 7. Sebaran sumber informasi

Sumber Informasi Jumlah Persen Dari teman/tetangga/saudara 13 11,6 Dari dokter/bidan yang merujuk 98 87,5 Dari media cetak/elektronik 1 0,9

4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan

4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan

Pada masing-masing dimensi, dapat dilihat skor pada masing-masing

pertanyaan baik pada harapan maupun persepsi pada tabel 9. Pada tabel ini dapat

dilihat bahwa komponen pada masing-masing dimensi kualitas masih belum

memenuhi harapan pasien kecuali pada fasilitas fisik dan alat periksa yang tampak

menarik. Sedangkan, masalah penunggu bagi pasien dengan kondisi berat tampaknya

sangat jauh dari harapan pasien dengan kesenjangan (gap) sebesar -2,11.

Untuk menentukan urutan dimensi yang penting bagi pasien dianalisis dengan

melihat besarnya skor harapan masing-masing dimensi. Pada penelitian ini meskipun

tidak didapatkan perbedaan yang mencolok antar skor dimensi, namun tampak

bahwa keandalan memiliki skor rerata tertinggi (6,9) dan skor terendah adalah pada

dimensi keberwujudan (6,3).

Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang Pelayanan yang Didapatkan, dan Kesenjangan Antara Keduanya

Variabel Rata-rata Skor

Harapan

Rata-rata Skor

Persepsi

Kesenjangan (P-H)

Skor SERVQUAL Terkoreksi

Keberwujudan 6,3 6,3 0 -0,21 Keandalan 6,9 6,4 - 0,5 -9,33 Daya tanggap 6,7 6,2 - 0,5 -11,13 Empati 6,7 6,1 - 0,6 -13,01 Jaminan 6,8 6,7 - 0,1 -3,36 Total 33,4 31,7 - 1,7 -37,04

Penentuan urutan dimensi kualitas ini juga dilakukan dengan menganalisis

kepentingan masing-masing dimensi berdasarkan perhitungan skor yang dialokasikan

oleh pasien pada setiap dimensi dibagi dengan 100, seperti tampak pada gambar 2.


34

Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan

Rincian Masing-masing Dimensi Harapan Persepsi Gap (P - H)

mean SD mean SD mean SD

Keberwujudan Peralatan lengkap dan modern 6,90 0,6 6,70 0,6 -0,2 0,9 Fasilitas fisik yang tampak menarik 5,31 1,5 5,95 1,3 0,64 1,5

Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang 6,94 0,2 6,65 0,6 -0,29 0,6 Dokter tampil rapih dan profesional 6,67 0,6 6,62 0,5 -0,05 0,6

Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas

6,65 0,5 6,39 0,8 -0,26 0,7

Alat periksa yang tampak menarik 5,56 1,4 5,78 1,4 0,22 0,9

Keandalan Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan

6,86 0,5 6,38 0,9 -0,48 0,9

Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan

6,81 0,7 6,22 1,1 -0,59 1,1

Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang batal atau tidak tepat waktu

6,88 0,4 6,38 0,8 -0,5 0,7

Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat)

6,90) 0,4 6,67 0,6 -0,23 0,6

Daya tanggap Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang)

6,73 0,6 5,92 1,1 -0,81 1,2

Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien 6,86 0,4 6,47 0,9 -0,39 0,8 Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada permintaaan pelayanan dari pasien

6,35 1,1 6,23 1,1 -0,12 1,6

Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan dengan cepat

6,84 0,5 6,10 1,1 -0,74 1,1

Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang datang

6,86 0,4 6,23 1,04 -0,63 0,9

Empati Dokter memberi perhatian khusus secara individual pada tiap pasien

6,65 0,8 6,41 0,9 -0,24 0,9

Dokter memahami kebutuhan khusus pasien 6,69 0,6 6,47 0,8 -0,22 0,8 Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien

6,84 0,4 6,74 0,6 -0,1 0,4

Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi 6,79 0,5 6,24 1,1 -0,55 1,04 Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat

6,62 0,9 4,51 1,7 -2,11 1,9

Jaminan

Dokter senantiasa ramah kepada pasien 6,88 0,4 6,67 0,7 -0,21 0,7 Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan

6,79 0,4 6,72 0,6 -0,07 0,6

Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang periksa tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, dan pemeriksaan)

6,88 0,4 6,72 0,7 -0,16 0,7

Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien menyeluruh, saran yang sesuai)

6,86 0,4 6,65 0,7 -0,21 0,5

Dokter mampu menjaga rahasia pasien 6,79 0,5 6,52 0,9 -0,27 0,7 Dokter yang terdidik 6,84 0,4 6,75 0,5 -0,09 0,3 Keterangan: SD: standar deviasi


35

Keandalan21%

Daya Tanggap

20%

Empati20%

Jaminan20%

Keberwujudan19%

Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas

Untuk memperkirakan kinerja dimensi yang membutuhkan perbaikan ataukah

dipertahankan dapat dinilai dengan membuat matriks kepentingan-kesenjangan. Pada

matriks ini, dimensi yang berada di kuadran abu-abu merupakan dimensi yang

membutuhkan prioritas untuk perbaikan sedangkan yang berada di kuadran yang lain

sudah cukup baik, bahkan pada daerah yang diarsir sudah lebih baik.

Error! Not a valid link.Gambar 3. Matriks Kepentingan – Kesenjangan

Penghitungan skor SERVQUAL terkoreksi pada masing-masing dimensi

kualitas berguna untuk melihat tingkat kualitas pada masing-masing dimensi. Pada

penelitian ini didapatkan skor SERVQUAL yang negatif pada seluruh dimensi (tabel

8).

4.2.2. Skor SERVQUAL

Sebanyak 82 pasien disimpulkan menilai pelayanan Obstetri dan Ginekologi

RSCM masih belum baik berdasarkan skor SERVQUAL keseluruhan yang negatif.

Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua kelompok kualitas)

Skor SERVQUAL (Kualitas Pelayanan) Jumlah Persen

Skor negatif (tidak baik) 82 73,2

Keberwujudan

Keandalan

Daya Tanggap

Empati

Jaminan


36

Skor nol dan positif (baik) 30 26,8 Total 112 100

Selain pembagian tingkat kualitas menjadi dua yaitu baik dan tidak baik, pada

penelitian ini juga dicobakan untuk membaginya menjadi empat tingkat kualitas

yaitu sangat baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Dengan empat tingkat

kualitas ini didapatkan tidak ada pasien yang menilai sangat baik (skor SERVQUAL

150 – 300), begitupun dengan tidak baik (skor SERVQUAL -600 sampai dengan -

300), sedangkan 82 pasien menilai kurang baik (skor SERVQUAL -300 sampai

dengan kurang dari 0) dan 30 pasien menilai cukup baik (skor SERVQUAL 0 –

kurang dari 150).

Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas)

Kualitas Pelayanan Jumlah Persen

Tidak baik 0 0 Kurang baik 82 73,2 Cukup baik 30 26,8 Sangat Baik 0 0 Total 112 100

4.3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian kualitas pelayanan

Pada penilaian variabel-variabel yang berhubungan dengan penilaian kualitas

didapatkan pada variabel sosiodemografis, hanya tingkat pendidikan yang memiliki

hubungan bermakna dengan kualitas pelayanan dengan nilai p 0,036.

Tabel 12. Hubungan antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian dengan Kualitas Pelayanan

Karakteristik Responden Kualitas Pelayanan Jumlah p

Tdk Baik Baik

n % n % Kelompok umur < 20 tha

20-40 tha

> 40

5

70 7

83,3 73,7 63,6

1

25 4

16,7 26,3 36,4

6

95 11

0,481*

Pendidikan Rendah Menengaha

31 39

63,3 76,5

18 12

36,7 23,5

49 51

0,036#


37

Tinggia 12 100 0 0 12 Keterangan: a : digabungkan dalam analisis statistik * : Uji mutlak Fisher # : Uji kai kuadrat Pada penelitian ini tidak ditemukan hubungan antara masalah kesehatan pasien,

pengalaman masa lalu, maupun sumber informasi terhadap kualitas pelayanan.

Tabel 13. Hubungan antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Karakteristik responden Kualitas Pelayanan

Jumlah

p Tdk Baik Baik

N % n % Masalah kesehatan saat ini: Kehamilan Persalinan Masalah kandungan

2

67 13

66,7 73,6 72,2

1

24 5

33,3 26,4 27,8

3

91 18

1,000* 1,000#

Keterangan: * Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan kehamilan dan masalah kandungan # Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan persalinan dan masalah kandungan


38

Tabel 14. Hubungan antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan

Pengalaman Sebelumnya Kualitas Pelayanan Jumlah p

Tdk Baik Baik

n % N % Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM: Pertama kali Lebih dari satu kali

66 16

71,0 84,2

27 3

29,0 15,8

93 19

0,235#

Riwayat berobat ke rumah sakit lain : Tidak pernah Pernah

41 41

70,7 75,9

17 13

29,3 24,1

58 54

0,532#

Rumah sakit yang pernah dikunjungi: RS swasta RS pemerintah RS swasta & pemerintah

16 21 5

72,7 77,8 83,3

6 6 1

27,3 22,2 16,7

22 27 6

0,683a 1,000b

Keterangan : # Uji kai kuadrat a: Uji kai kuadrat, RS swasta dengan RS pemerintah b: Uji mutlak Fisher, RS pemerintah dengan RS swasta dan pemerintah

Tabel 15. Hubungan antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan

Sumber Informasi Kualitas Pelayanan

Jumlah

p Tdk Baik Baik

N % n %

Dari teman/tetangga/saudara 10 76,9 3 23,1 13 1,000* Dari dokter/bidan yang merujuk 71 72,4 27 26,3 98 1,000#

Dari media cetak 1 100 0 0 1 Keterangan: * Uji mutlak Fisher, sumber informasi dari teman/tetangga/saudara dengan dari media cetak # Uji mutlak Fisher, sumber informasi dokter/bidan yang merujuk dengan dari media cetak


39

BAB V

PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Subjek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di ruang perawatan Obstetri dan Ginekologi RSCM

yang meliputi pasien dengan masalah kehamilan dan persalinan, dan masalah

kandungan (baik jinak maupun ganas). Mayoritas pasien (98,2%) dalam perawatan di

kelas tiga dengan 89,3% pasien berpendidikan rendah dan menengah.

Untuk alasan ke rumah sakit, 86% pasien menyatakan rujukan sebagai

alasannya. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden pada penelittian

ini tampaknya tidak berobat ke RSCM atas keinginan sendiri dengan alasan kualitas

pelayanan kesehatan yang baik padahal RSCM merupakan rumah sakit pendidikan

yang juga merupakan rumah sakit tersier. Rumah sakit pendidikan diketahui

memiliki fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih lengkap dengan peralatan

kesehatan serta dokter dengan spesialisasi yang lebih lengkap dari pada rumah sakit

non pendidikan.43 Namun tampaknya status RSCM sebagai rumah sakit pendidikan

ini tidak menjadi alasan utama pasien berobat ke RSCM dan hal ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan sebelumnya yang mendapati pemilihan rumah sakit oleh

pasien tidak memandang status rumah sakit tersebut namun lebih kepada kualitas

pelayanan yang dimiliki serta pengalaman sebelumnya.44 Akan tetapi pada

karakteristik responden yang didapatkan pada penelitian ini juga tampaknya tidak

mengutamakan kualitas pelayanan sebagai alasan memilih RSCM terlihat dari hanya

sedikit pasien yang memilih RSCM karena peralatan yang lengkap (3,6%) dan dokter

yang berpengalaman (3,6%).

Tampaknya karakteristik seperti ini didapatkan karena hampir seluruh

responden dengan perawatan kelas tiga yang dapat diasumsikan memiliki tingkat

sosial ekonomi menengah ke bawah yang terlihat dari tingkat pendidikan yang juga

menengah dan rendah.

5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas

5.2.1. Dimensi Keberwujudan

Pada dimensi ini diajukan lima pernyataan yaitu peralatan yang lengkap dan

modern, fasilitas fisik yang tampak menarik, ruang rawat dan ruang periksa yang


40

bersih dan tenang, dokter yang tampil rapih dan profesional, papan penunjuk dan

papan informasi yang jelas, serta alat periksa yang tampak menarik. Di antara kelima

komponen tersebut, ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang

mendapatkan skor rerata tertinggi yaitu 6,94 sedangkan kemenarikan fasilitas fisik

tampaknya tidak terlalu penting bagi pasien dengan skor rerata 5,31.

Pada dimensi ini terdapat dua komponen yang sudah memenuhi harapan

pasien yaitu fasilitas fisik yang menarik serta alat periksa yang tampak menarik.

Sementara itu, komponen lainnya masih memerlukan perbaikan termasuk di

dalamnya kebersihan dan ketenangan ruang rawat dan ruang periksa, papan penunjuk

dan informasi yang jelas, serta kelengkapan dan kemodernan alat.

5.2.2. Dimensi Keandalan

Keandalan dalam hal kualitas yang dimaksud adalah kemampuan

menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal,

dapat dipercaya, bertanggung jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah

memberikan janji yang berlebihan.25-27 Pada penelitian ini diajukan tiga pertanyaan

untuk menilainya yaitu dokter memberi pelayanan sesusai dengan yang dijanjikan,

dokter memberi pelayanan pada waktu yang dijanjikan, dan dokter memberikan

pelayanan dengan tepat.

Komponen-komponen dalam reliabilitas ini tampaknya merupakan hal yang

penting bagi pasien dengan skor rerata harapan yang berkisar antara 6,81 sampai 6,9.

Tampaknya hal ini sesuai dengan penelitian-penelitian terdaahulu yang menemukan

bahwa keandalan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting. Seperti

pada penelitian Rohini dan Mahadevappa serta Youseff dkk,21, 34 yang menemukan

keandalan sebagai dimensi dengan skor harapan tertinggi.

Berdasarkan kesenjangan antara persepsi dan harapan pada dimensi ini,

tampaknya masih diperlukan perbaikan pada seluruh komponen karena didapatkan

skor yang negatif. Kesenjangan terbesar terdapat pada pelayanan pada waktu yang

dijanjikan, pemberitahuan pembatalan rencana perawatan atau pelayanan, serta

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Walaupun demikian tepatnya pelayanan

dan penanganan (diagnosis, terapi) juga masih dirasakan kurang oleh pasien.


41

5.2.3. Dimensi Daya tanggap

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat merupakan inti yang dinilai pada dimensi ini. Dimensi ini merefleksikan

komitmen penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat pada

waktunya.

Pada penelitian ini tampaknya dimensi daya tanggap juga masih belum

memenuhi harapan pasien dengan kesenjangan skor yang berkisar antara -0,12

sampai -0,81. Tiga besar kesenjangan yang didapatkan pada dimensi ini adalah

keandalan petugas rumah sakit untuk mengatasi masalah dalam pelayanan, pelayanan

yang cepat, serta kesiapan dokter dan petugas medis untuk selalu siap melayani

pasien yang datang.

5.2.4. Dimensi Empati

Empati juga tampaknya merupakan dimensi yang cukup penting dengan skor

harapan yang berkisar antara 6,62 sampai 6,84. Kesenjangan pada dimensi ini juga

masih negatif pada semua komponen namun angkanya tidak sebesar dimensi

keandalan dan daya tanggap. Untuk dimensi empati, didapatkan hasil yang bervariasi

pada beberapa penelitian sebelumnya. Bakar dkk. mendapatkan empati sebagai salah

satu di antara tiga dimensi dengan skor tertinggi, sementara pada penelitian Uzun

dimensi ini justru mendapatkan skor yang terendah.45

Pada penelitian ini, kesenjangan (gap) terbesar didapatkan pada salah satu

komponen dimensi empati yaitu sebesar -2,11. Komponen tersebut adalah penunggu

pasien boleh menemani pasien di ruang rawat pada pasien dengan kondisi berat.

Masalah ini timbul karena peraturan ruang rawat yang tidak memperbolehkan pasien

untuk ditemani oleh penunggunya di dalam ruang rawat. Namun, masalah ini hanya

didapatkan pada pasien dengan perawatan di kelas tiga sedangkan pada pasien yang

dirawat di kelas dua tidak mengalaminya karena terdapat perbedaan peraturan di

kedua kelas tersebut. Untuk masalah ini dapat terjadi bias karena tidak spesifiknya

kondisi berat yang dimaksud sehingga pasien menginterpretasikan sendiri mengenai

kondisi berat yang dipersepsikan olehnya.


42

5.2.5. Dimensi Jaminan

Dimensi ini tampaknya merupakan dimensi yang penting dengan rentang skor

rerata persepsi 6,79 sampai 6,88. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh

Albrecht yang menyatakan bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang dapat

dipercaya.46

Jika ditelaah pada pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada dimensi ini,

sebagian besar adalah mengenai jaminan dari dokter yang mencakup keramahan,

kejelasan informasi, kemampuan menjaga rahasia pasien, penampilan yang

meyakinkan, serta pendidikannya. Walaupun kesenjangan untuk dimensi ini masih

negatif, namun masih lebih kecil dari pada dimensi lain yang menyangkut kualitas

pelayanan dari dokter (dimensi empati, keandalan, dan daya tanggap). Berdasarkan

hal tersebut tampaknya dokter yang memberikan pelayanan secara langsung pada

para responden tampaknya sudah hampir memenuhi harapan pasien dengan

kesenjangan skor hanya -0,1.

5.3. Urutan Kepentingan Dimensi Kualitas

Pada tabel 8 dapat dilihat bahwa skor harapan tertinggi adalah keandalan,

diikuti oleh jaminan, empati, daya tanggap, dan keberwujudan. Ketika dilakukan

analisis kepentingan masing-masing dimensi berdasarkan alokasi skor oleh pasien

pada masing-masing dimensi dibandingkan dengan skor keseluruhan juga didaptkan

hasil yang sama. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Youssef dkk

juga Rohini dkk, 21, 34 dan juga sesuai dengan temuan Parasuraman dkk pada industri

pelayanan lainnya,33 yang memperlihatkan bahwa keandalan merupakan dimensi

terpenting, keberwujudan adalah yang paling kurang penting, dan daya tanggap,

jaminan serta empati menempati urutan kedua sampai keempat.

Hasil kepentingan dimensi kualitas yang didapatkan pada penelitian ini dan

penelitian-penelitian lain telah dilakukan analisis oleh Tucker dan Adams dengan

analisis faktor yang mendapati bahwa terdapat dua dimensi yang terutama

mempengaruhi penilaian pasien, yaitu:

1. performa penyedia layanan yang ditemukan sebagai yang paling bermakna dalam

penilaian pasien, berhubungan dengan hubungan interpersonal dan interaksi

pasien dengan pemberi pelayanan.


43

2. akses yaitu variabel yang berhubungan dengan kemampuan pasien untuk

mendapatkan perawatan dan hambatan terhadap proses tersebut.47

Sementara itu, Albrect menyatakan bahwa telah diketahui dua faktor kunci

dalam pelayanan di rumah sakit.46 Faktor yang pertama yaitu bahwa pasien ingin

merasa memiliki kuasa atas dirinya, pasien tidak ingin merasa tidak berdaya dan

tidak memiliki otoritas. Faktor yang kedua adalah kepercayaan melalui kerja tim dan

keberlanjutan yang diterima pasien, sebagai contoh ketika seorang perawat

memberikan informasi atau saran kepada pasien mengenai pengobatan dan kemudian

setelah itu dokter memberikan penjelasan yang bertentangan maka pasien akan

mengalami masalah dalam kepercayaan. Kedua faktor kunci ini sudah tercakup di

dalam tiga dimensi terpenting pada penelitian ini, yaitu keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati.

Berdasarkan hasil ini, semakin jelas bahwa peralatan dan fasilitas yang

menarik dan modern tampaknya tidaklah begitu penting bagi pasien, namun yang

kini terjadi justru sebaliknya, rumah sakit berlomba menawarkan kemutakhiran dan

kelengkapan peralatann pemeriksaan dan fasilitas perawatan bukannya

profesionalitas petugas medis.

5.4. Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang dinilai pada penelitian ini adalah kualitas fungsional

berdasarkan penilaian pasien. Saat ini, penilaian pasien menjadi hal yang semakin

penting selain karena dapat mempengaruhi status kesehatan dan luaran medis pasien,

namun juga dapat mempengaruhi pendapatan rumah sakit karena persepsi kualitas

pasien mempengaruhi 17-27 persen pendapatan rumah sakit.47 Selain itu, pendapat

pasien yang negatif yang kemudian disampaikan kepada orang lain dapat merugikan

pihak rumah sakit.47

Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan pendapat pasien tidak hanya

penting bagi pelayanan kesehatan, hal seperti ini juga telah diketahui penting bagi

industri yang menghasilkan produk, sebagaimana yang disampaikan oleh Albrecht,

bahwa kualitas pelayanan tidak hanya berlaku untuk suatu industri jasa/pelayanan

namun berlaku untuk semua industri yang artinya pelayanan yang berkualitas

mencakup hasil serta proses. Albrecht mengemukakan istilah customer value yang

dianggap lebih tepat dari pada kualitas produk atau kualitas pelayanan. Pada


44

customer value, konsumen, yang pada pelayanan kesehatan adalah pasien, yang

menentukan pelayanan seperti apa yang berkualitas.47

Pada penelitian ini didapatkan skor SERVQUAL keseluruhan yang negatif

(-37,04) yang artinya pasien menilai pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan

harapannya. Kesenjangan terbesar pada dimensi empati dan daya tanggap, diikuti

oleh keandalan. Kesenjangan ini terjadi pada dimensi-dimensi yang penting bagi

pasien. Tampaknya ini bukan hanya masalah yang dialami oleh Bagian Obstetri dan

Ginekologi RSCM, karena penilaian serupa juga dengan penelitian di beberapa

rumah sakit di negara lain, seperti di NHS hospital, 34 Bangalore,21 juga Turki.48

Skor SERVQUAL yang negatif pada penelitian ini diasosiasikan dengan

kualitas pelayanan yang belum baik. Jika disesuaikan dengan pendapat Albrecht

mengenai customer value dengan hirarki customer value-nya maka dapat dikatakan

bahwa pelayanan pada penelitian ini bagi 73,2 persen pasien baru mencapai tingkat

dasar (basic) yang artinya baru memenuhi komponen dasar yang penting yang

memang harus diberikan oleh sebuah rumah sakit. Namun sayangnya pelayanan yang

telah diberikan ini belum dapat mencapai tahapan selanjutnya yaitu yang diharapkan

(expected), diinginkan (desired), ataupun yang tidak terduga (unanticipated).

Sedangkan pada 26,8 persen pasien yang menjadi subjek penelitian didapatkan skor

yang nol atau positif yang artinya bagi pasien-pasien tersebut pelayanan yang

didapatkan sudah cukup memenuhi harapannya, walapun ketika dibuat empat

tingkatan kualitas tampaknya penilaian ini belumlah mencapai tingkat unanticipated

namun baru mencapai tingkat diharapkan (pelayanan yang sesuai dengan harapan)

pada yang memberikan skor nol, dan tingkat desired pada pasien dengan skor positif

yang artinya ada nilai lebih yang didapatkan pasien.

5.5. Prioritas Perbaikan Pelayanan

Hasil yang didapatkan pada penelitian ini dapat digunakan untuk

memperbaiki pelayanan yang telah ada. Sebagaimana yang telah diuraikan

sebelumnya, urutan kepentingan dimensi kualitas tersebut adalah keandalan,

jaminan, empati, daya tanggap, dan keberwujudan. Untuk menentukan urutan

prioritas perbaikan dapat digunakan hasil matriks kepentingan - kesenjangan(gambar

3). Matriks ini merupakan salah satu cara analisis yang telah terbukti berguna pada

penelitian seperti ini.30


45

Pada matriks tersebut, empati, daya tanggap dan keandalan merupakan

faktor-faktor yang harus mendapatkan prioritas utama. Sedangkan untuk jaminan

merupakan prioritas selanjutnya, sedangkan keberwujudan sudah cukup dan dapat

dipertahankan.

Pebaikan kualitas untuk tiga faktor besar tersebut dapat dilakukan melalui

pelatihan-pelatihan bagi dokter dan petugas kesehatan serta karyawan rumah sakit

mengenai cara memberikan pelayanan yang baik yang mementingkan pada daya

tanggap, keandalan, kemampuan komunikasi, juga kemampuan berempati. Selain itu

mengingat begitu besarnya perhatian pasien bagi hal penunggu pasien dalam kondisi

penyakit berat maka mungkin perlu dibuat peraturan yang lebih dapat diterima

pasien, atau mungkin juga perlu komunikasi yang baik pada pasien mengenai kondisi

penyakitnya apakah memang berat atau tidak.

Untuk perbaikan dalam dimensi jaminan, selain kemampuan interpersonal

dokter dan petugas rumah sakit yang perlu diperbaiki maka perlu juga dilakukan

perbaikan dalam kompetensi dan pengetahun dokter melalui pengembangan

profesionalitas berkelanjutan, selain itu masih perlu dilakukan perbaikan dalam

keamanan ruang periksa.

5.6. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan

Pada penelitian ini juga dilakukan analisis faktor-faktor yang berhubungan

dengan penilaian kualitas pelayanan. Pada penelitian terdahulu, didapatkan beberapa

faktor sosiodemografis yang berhubungan positif dengan penilaian pasien yaitu usia,

pendidikan, dan status kesehatan.47, 49 Sementara Sofaer mendapatkan hubungan

positif usia dengan penilaian kualitas pelayanan, namun hubungan negatif didapatkan

pada tingkat pendidikan dan beratnya penyakit dengan penilaian kualitas pelayanan.7

Pada penelitian ini tidak didapatkan hubungan antara usia dengan kualitas

pelayanan begitu juga masalah kesehatan dengan kualitas pelayanan. Usia memang

ditemukan sebagai faktor yang tidak selalu berhubungan pada penelitian yang

dilakukan oleh Andaleeb.1

Tingkat pendidikan didapatkan berhubungan dengan penilaian kualitas

pelayanan pada penelitian ini. Tampaknya semakin tinggi tingkat pendidikan maka

semakin rendah penilaian kualitas pelayanannya. Penjelasan mengenai hal ini tidak

dijelaskan pada penelitian terdahulu. Pada penelitian ini kemungkinan penyebab


46

perbedaan ini adalah perbedaan yang bermakna dalam penilaian persepsi antara

tingkat pendidikan rendah dan menengah dengan tingkat pendidikan tinggi, seperti

dapat dilihat pada tabel 17. Berdasarkan analisis tersebut tampak bahwa responden

yang berpenndidikan randah dan menengah mempersepsikan pelayanan yang telah

didapat dengan skor yang lebih tinggi sehingga memberikan kesenjangan skor yang

lebih positif. Tabel 16. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Rerata Skor Persepsi Tingkat Pendidikan

Rerata Skor Persepsi P 4-5 6-7

n % n % Rendah dan menengah 0 0 49 100 0,002* Tinggi 10 15,9 53 84,1 Keterangan: * Uji mutlak Fisher

Faktor pengalaman masa lalu yang mencakup frekuensi kunjungan serta jenis

rumah sakit yang pernah dikunjungi ternyata tidak berhubungan dengan kualitas

pelayanan pada penelitian ini. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Cho dkk yang pada penelitiannya dikatakan bahwa semakin sering kunjungan

maka penilaian akan lebih baik.42

Demikian juga dengan faktor sumber informasi yang ternyata tidak

mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan. Namun dapat dilihat pada sebaran

sumber informasi bahwa memang informasi yang dari mulut ke mulut adalah yang

lebih besar dikemukakan pasien dalam mengetahui mengenai Bagian Obstetri dan

Ginekologi RSCM.


47

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

1. Sebanyak 26,8% pasien subjek penelitian menilai kualitas pelayanan di Bagian

Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM baik, sedangkan sebanyak 82 pasien

(73,2%) menilainya sebagai tidak baik. Untuk penilaian secara keseluruhan

didapatkan skor SERVQUAL -37,04 yang artinya kualitas pelayanan di Bagian

Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM masih belum baik.

2. Dimensi kualitas yang penting bagi pasien secara berurutan adalah keandalan,

jaminan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan dengan proporsi secara

berurutan 21%, 20%, 20%, 20% dan 19 %.

3. Didapatkan hubungan bermakna antara tingkat pendidikan dengan penilaian

pasien tentang kualitas pelayanan di RSUPNCM. Tidak ditemukan hubungan

bermakna antara usia, masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan

pengalaman sebelumnya dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di

RSUPNCM.

6.2. Saran

1. Perlu dilakukan perbaikan pelayanan dalam hal kemampuan komunikasi,

keandalan, empati, serta perbaikan dalam kecepatan dalam menganggapi pasien

(daya tanggap).

2. Perlu dilakukan evaluasi setelah dilakukan perbaikan.

3. Penilaian harapan dan persepsi pasien sebaiknya dilakukan berkala karena

penilaian ini bersifat sementara dan dapat berubah karena harapan pasien adalah

suatu hal yang dinamis.

4. Dapat dilakukan penelitian kualitatif untuk mengggali komponen kualitas yang

diharapkan pasien.


48

DAFTAR PUSTAKA

1. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine 2001;52:1359-70.

2. Dagger TS, Sweeney JC, Johnson LW. A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research 2007;10:123 -42.

3. Lee H, Delene LM, Bunda MA, Kim C. Methods of measuring health-care service quality. . Journal of Business Research. 2000;48:233–46.

4. Bodenheimer T. The american health care system: The movement for improved quality in health care. N Engl J Med. [Report]. 1999 February 11;340(6):488-92.

5. Azwar A. Subsistem pelayanan kesehatan. In: Azwar A, editor. Pengantar Administrasi Kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Binarupa Aksara; 1996. p. 35-121.

6. Fitzpatrick R. Surveys of patient satisfaction: I-important general considerations. BMJ. 1991;302:887-9.

7. Sofaer S, Firminger K. Patient perceptions of the quality of health services. Annual Review of Public Health. 2005;26 513-59.

8. Brink-Muinen Avd, Dulmen SMv, Haes HCJMd, Visser AP, Schellevis FG, Bensing JM. Has patients’ involvement in the decision-making process changed over time? Health Expectations. 2006;9:333-42.

9. Rashid WEW, Jusoff K. Service quality in health care setting. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2009;22(5):471-82.

10. Arnetz JE, Arnetz BB. The development and application of a patient satisfaction measurement system for hospital wide quality improvement. Int J for Quality in Health Care. 1996;8(6):555-66.

11. Hiidenhovi H, Nojonen K, Laippala P. Measurement of outpatients’ views of service quality in a Finnish university hospital. Journal of Advanced Nursing. 2002;38(1):59-67.

12. Sofaer S, Crofton C, Goldstein E, Hoy E, Crabb J. What do consumers want to know about the quality of care in hospitals? Health Research and Educational Trust. 2005;40(6):2018-36.

13. Fathalla MF. Rethinking obstetrics and gynecology. From obstetrics and gynecology to women's health - the road ahead. New York: The Parthenon Publishing Group; 1997. p. 11-7.

14. Undang-undang Republik Indonesia nomor 7 tahun 1984 tentang pengesahan konvensi mengenai penghapusan segala bentuk diskriminasi terhadap wanita (convention on the elimination of all forms of discrimination against women), 7 (1984).

15. Laporan 4 tahunan departemen obstetri dan ginekologi FKUI RSCM, th 2001-2004. Jakarta: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI RSCM2005.

16. O'Connor SJ, Shewchuk RM, Carney LW. The great gap. Journal of Health Care Marketing. 1994;14(2):32-9.

17. Kilbourne WE, Duffy JA, Duffy M, Giarchi G. The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. The Journal of Services Marketing. 2004;18(6/7):524-33.

18. Mostafa MM. An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospital. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2005;18(7):516-32.


49

19. Report by The Task Force On The Reorganization of The Health Care System and The Quality of Medical Services.: Task Force On The Reorganization Of The Health Care System And The Quality Of Medical Services1998 November

20. Lumenthal D. Quality of health care: part 1: quality of care-what is it?. N Engl J Med. 1996 September 19;335(12):891-4.

21. Rohini R, Mahadevappa B. Service quality in bangalore hospitals – an empirical study. Journal of Services Research. 2006;6(1 ):59-84.

22. Ramsaran-Fowdar RR. Identifying health care quality attributes. Journal of Health and Human Services Administration. 2005;27(4):428-43.

23. Campbell SM, Roland MO, Buetow SA. Defining quality of care. Social Science & Medicine. 2000;51:1611-25.

24. Brook RH, McGlynn EA, Cleary PD. Quality of Health Care: Part 2: Measuring Quality of Care. N Engl J Med. 1996 September 26;335(13):966-70.

25. Greenland SJ, Coshall J, Combe I. Evaluating service quality and customer satisfaction in emerging markets. LMU Working Paper series. 2004.

26. Zeithaml VA, Bitner MJ. Customer perceptions of service. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 71-85.

27. Aritonang LR. Atribut dan dimensi produk. Kepuasan pelanggan: pengukuran dan penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama; 2005. p. 21-43.

28. Carman JA. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing 1990;66(1):33-55.

29. Finn DW, LambJr CW. An evaluation of the SERVQUAL scale in a retail setting. In: Solomon RH, editor. Advances in Consumer Research. Provo: UT; 1991.

30. Zeithaml V, Bitner MJ. Understanding customer expectations and perceptions through marketing research. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 122-7.

31. Tsai W-C, Kung P-T, Chiang Y-J. Relationship between malpractice claims and medical care quality. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2004;17(7):394-400.

32. Sixma HJ, Kerssens JJ, Campen Cv, Peters L. Quality of care from the patients' perspective: from theoretical concept to a new measuring instrument. Health Expectations 1998;1(2):82-95.

33. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. Delivering quality service; Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press; 1990.

34. Youssef FN. Health care quality in NHS hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 1996;9(1):15-28.

35. Babakus E, Glynn MW. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research. 1992;26(6):767-86.

36. Gonzales-Valentin A, Padin-Lopez S, Ramon-Garrido E. Patient satisfaction with nursing care in a regional university hospital in Southern Spain. Journal of Nursing Care Quality. 2005;20(1):63-72.

37. Kamisah. Hubungan kualitas pelayanan antenatal dengan kepuasan pasien di puskesmas wilayah kota Banda Aceh tahun 2002. Depok: Universitas Indonesia; 2002.

38. Rudman A, El-Khouri B, Waldenstrom U. Women’s satisfaction with intrapartum care – a pattern approach. Journal of Advanced Nursing. 2007;59(5):474-87.


50

39. Ego A, Subtil D, Pompeo CD. Patient satisfaction with management of ectopic pregnancy. Europen Journal of Obstetric and Gynecology and Reproductive Biology. 2001;98:83-90.

40. Lerman SF, Shahar G, Czarkowski KA, Kurshan N, Magriples U, Mayes LC, et al. Predictors of satisfaction with obstetric care in high-risk pregnancy: the importance of patient-provider relationship. J Clin Psychol Med Settings. 2007;14:330-4.

41. Zeithaml VA, Bitner MJ. Focus on the customer. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 26-8.

42. Cho WH, Lee H, Kim C, Lee S, Choi K-S. The impact of visit frequency on the relationship between service quality and outpatient satisfaction: A South Korean study. Health Services Research. 2004;39(1 ):13-33.

43. Kupersmith J. Quality of care in teaching hospitals: a literature review. Academic Medicine. 2005;80(5):458-66.

44. Dy SM, Rubin HR, Lehmann HP. Why do patients and families request transfers to tertiary care? a qualitative study. Social Science & Medicine 2005;61:1846–53.

45. Bakar C, Akgun HS, Assaf AFA. The role of expectations in patient assessments of hospital care: An example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2008;21(4):343-55.

46. Albrecht K. Model building 101: the customer value model. In: Albrecht K, editor. The northbound train: finding the purpose, setting the direction, shaping the destiny of your organization. California: Amacom; 1994. p. 8-1 - 8-11.

47. Naidu A. Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2009;22(4):366-81.

48. Taner T, Antony J. Comparing public and private hospital care service quality in Turkey. Leadership in health services. 2006;19(2):i - x.

49. Choi K-S, Lee H, Kim C, Lee S. The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea:comparisons across gender, age and types of service. Journal of Services Marketing. 2005;19(3):140-9.


51

Lampiran 1

Informed Consent

Penelitian : Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan

Ginekologi di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Cipto Mangunkusumo


Ibu yang kami hormati,

Kualitas pelayanan di rumah sakit terus menerus membutuhkan perbaikan.

Salah satu cara untuk dapat melakukan perbaikan pelayanan adalah dengan

mengetahui harapan pasien akan pelayanan terbaik di bidang kebidanan dan

kandungan serta pendapat pasien mengenai pelayanan yang telah didapatkan di rumah

sakit tersebut. Dengan diketahuinya hal tersebut maka dapat dilakukan perbaikan

sehingga pelayanan yang diberikan selanjutnya dapat sesuai dengan harapan pasien.

Untuk itu pada penelitian ini kami menanyakan harapan Ibu mengenai

pelayanan kebidanan dan kandungan yang terbaik di rumah sakit dan pendapat Ibu

mengenai pelayanan yang telah Ibu dapatkan di Bagian Kebidanan dan Kandungan

RSCM.

Kami mengharapkan partisipasi Ibu dalam penelitian ini secara sukarela.

Semua data yang didapatkan dalam penelitian ini bersifat rahasia dan akan digunakan

sebaik-baiknya untuk perbaikan dalam pelayanan di masa yang akan datang.

Apabila ada keluhan atau pertanyaan selama mengikuti penelitian ini, maka

ibu dapat menghubungi penanggung jawab penelitian yaitu dr. Erni Nurrahmi S.P.,

telp 081318068785.

Jakarta, …………………………………

Yang memberi penjelasan Yang menerima penjelasan

(………………………………) (....…………………………….)


52

Lampiran 2

Surat Persetujuan Penelitian

No. …………………………

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : …………………………………………………….

Umur : …………………………………………………….

Alamat : …………………………………………………….

…………………………………………………….

…………………………………………………….

No telp : …………………………………………………….

Setelah mendengar penjelasan maka saya menyatakan bersedia mengikuti penelitian

ini secara sukarela. Apabila terjadi sesuatu yang merugikan saya, saya berhak

membatalkan persetujuan ini.

Jakarta, ………………………………….

Peneliti Peserta Penelitian

dr. Erni Nurrahmi S. P. (………………………………….)


53

Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN OBSTERI DAN GINEKOLOGI

DI RSCM

Tanggal pengisian :

No. Register Penelitian :

A. Identitas:

Nama :

Umur :

Nomor Rekam Medik :

Pekerjaan :

1. Pegawai negeri 3. Wiraswasta 5. Tdk Bekerja

2. Swasta 4. IRT

Pendidikan :

1. Tidak sekolah 3. SMP 5. Diploma - S1

2. SD 4. SMA 6. > S1

Alasan berobat ke RSCM:

1. Lokasinya dekat dengan tempat tinggal

2. Lokasinya dekat dengan kantor

3. Lokasinya terletak di pusat kota sehingga mudah dijangkau kendaraaan umum.

4. Dirujuk oleh dokter/puskesmas

5. Pelayanan yang lengkap

6. Dokter yang berpengalaman

7. Lain (sebutkan) : .......

Masalah kesehatan saat ini :

1. Kehamilan

2. Persalinan

3. Masalah kandungan (ganggauan haid, tumor, perdarahan)

4. Kesuburan (infertilitas)

5. lain-lain : ............

Ini adalah kunjungan ke Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM yang ke ...........


54

Nama rumah sakit lain yang pernah dikunjungi : ......................

Dari mana saudara mengetahui tentang Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM (pilih salah

satu yang paling utama):

1. Dari teman/tetangga/saudara 4. Dari media cetak/elektronik

2. Dari dokter/bidan yang merujuk 5. Lain-lain: .....

3. Dari brosur

B. Harapan dan Persepsi Pasien

Berdasarkan pengalaman saudara sebagai pasien, coba renungkan tentang suatu

rumah sakit yang memberikan kualitas pelayanan di bidang kebidanan dan kandungan yang

bermutu tinggi.

Untuk mengetahui tingkat harapan saudara terhadap pelayanan di bagian kebidanan

dan kandungan, pilihlah seberapa penting pelayanan berikut dan nyatakan dalam angaka 1-7

pada kolom harapan. Jika menurut saudara pelayanan tersebut sangat penting lingkari angka

7, jika menurut saudara pelayanan tersebut sangat tidak penting lingkari angka 1. Jika

menurut saudara pentingnya pelayanan tersebut berada di antaranya (1-7), lingkari angka

yang ada di tengah sesuai dengan tingkatan yang diharapkan.

Tidak ada jawaban yang betul atau salah.

Keterangan:

1 = sangat tidak penting

2 = tidak penting

3 = kurang penting

4 = biasa saja

5 = agak penting

6 = penting

7 = sangat penting

Pada kolom ”Persepsi tentang Pelayanan yang Didapat” lingkarilah salah satu angka

yang sesuai dengan pendapat Saudara mengenai pelayanan yang Saudara rasakan di Bagian

Kebidanan dan Kandungan RSCM. Untuk masing-masing pernyataan berikan pendapat

saudara apakah saudara setuju bahwa Bagian Kebidanan dan Kandungan RSCM memberikan

pelayanan tersebut. Jika Saudara sangat setuju bahwa pelayanan tersebut telah diberikan maka

lingkari angka 7 pada kolom ”Persepsi tentang Pelayanan yang Didapat”. Jika Saudara sangat

tidak setuju, lingkari angka 1. Jika kesetujuan Saudara berada di antaranya (1-7), lingkari

angka yang ada di tengah sesuai dengan tingkatan yang diharapkan.


55

Keterangan :

1 = sangat tidak setuju

2 = tidak setuju

3 = kurang setuju

4 = biasa saja

5 = agak setuju

6 = setuju

7 = sangat setuju

No. Pernyataan Harapan Persepsi Tentang

Pelayanan yang Didapat

Dimensi Keberwujudan (Tangibles)

1. Memiliki peralatan yang

lengkap dan modern.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

2. Memiliki fasilitas fisik yang

tampak menarik.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3. Memiliki ruang rawat dan

ruang periksa yang bersih

dan tenang.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

4. Dokter yang tampil rapih

dan profesional

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

5. Memiliki papan penunjuk

dan papan informasi yang

jelas.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

6. Alat periksa yang tampak

menarik.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Keandalan (Reliability)

7. Dokter memberikan

pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7


pelayanan pada waktu yang

dijanjikan.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

9. Memberitahukan pasien

bila ada rencana perawatan

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7


56

yang batal atau tidak tepat

waktu.


pelayanan yang tepat mulai

saat masuk pertama kali

(diagnosis tepat, terapi

tepat).

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Daya Tanggap (Responsiveness)

11. Petugas rumah sakit dapat

diandalkan untuk mengatasi

masalah-masalah dalam

pelayanan (masalah dalam

pendaftaran, mengusahakan

dokter untuk datang).

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

12. Dokter selalu bersedia

untuk membantu pasien.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

13. Dokter tidak menunjukkan

bahwa sedang sibuk bila

ada permintaan pelayanan

dari pasien.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

14. Dokter dan petugas medis

mampu memberikan

pelayanan dengan cepat.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

15. Dokter dan petugas medis

selalu siap melayani pasien

yang datang.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Empati (Empathy)


perhatian khusus secara

individual kepada setiap

pasien.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

17. Dokter memahami

kebutuhan khusus

pasiennya.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7


pelayanan kepada semua

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7


57

pasien tanpa memandang

status sosial.

19. Memberikan waktu khusus

kepada pasien untuk

berkonsultasi.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

20. Pengunggu pasien boleh

menemani pasien dengan

kondisi berat.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Jaminan (Assurance)

21. Dokter senantiasa ramah

dan sopan kepada pasien.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

22. Penampilan, sikap, tingkah

laku dokter menimbulkan

kepercayaan pasien akan

pelayanan yang diberikan.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

23. Pasien merasa aman ketika

pelayanan diberikan (ruang

pemeriksaan tertutup,

mendapat informasi tentang

diagnosis, terapi, rencana

pemeriksaan).

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

24. Dokter memiliki

pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan

pasien (penjelasan kondisi

pasien yang menyeluruh,

saran yang sesuai)

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

25. Dokter mampu menjaga

rahasia pasien.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

26. Dokter yang terdidik. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7


58

Lampiran 4


59

Lampiran 5

penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi

Documents