pengaruh praktik manajerial pada persepsi · pdf filepengaruh praktik manajerial ......

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL

PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

DYAH FITRI KURNIASARI

F0206128

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan Judul




(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)

Surakarta, Februari 2011

Disetujui dan diterima oleh


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.


commit to user

iv

MOTTO

Dan aku menyerahkan urusanku kepada Allah, sesungguhnya Allah adalah Dzat yang maha melihat kepada hambanya.

(Al-Mu’min, 40 : 44)

Langkah untuk sukses adalah mengejarnya dengan konsisten (Anonim)

Berikan kritikan terhadap seseorang di hadapannya dan berikan pujian di belakangnya

(Muhammad Ali)


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya kecil ini untuk:

· Kedua orangtuaku, Drs. H. Sulardi Mpd & Dra. Hj. Nur Fajariyah

· Adikku, Fakhrul Arif Al Rasyid

· Panji Nur Sasongko, SE


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL



(Studi Pada Karyawan Solo Inn Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka

memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan

kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.

3. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza

Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.

4. Drs. Djoko Purwanto, MBA., selaku pembimbing akademis.

5. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

6. Pihak Manajemen dan Karyawan Solo Inn Surakarta.


commit to user

vii

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan

skripsi ini.

Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi

ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Februari 2011

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………….. i

ABSTRAK……………………………………………………………………. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….... iii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….... iv

HALAMAN MOTTO………………………………………………………… v

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………………. vi

KATA PENGANTAR……………………………………………………….... vii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………. ix

DAFTAR TABEL…………………………………………………………….. xi

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xiii

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………… xiv

BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………………… 1

B. Perumusan Masalah………………………………………………….. 6

C. Tujuan Penelitian…………………………………………………….. 7

D. Manfaat penelitian…………………………………………………… 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA………………..…………...……………. 10

A. Praktik Manajerial.........…………………………………………..... 10

B. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan...............………….. 15

C. Kepuasan Emosional..........................……………….………....….… 18

D. Kepuasan Emosional Versus The Concept Of Emotional Labor.....…. 20

E. Penelitian Terdahulu…………………………….…………...………. 23

F. Kerangka Pemikiran..………………………………………………… 24

G. Pengembangan Hipotesis………………………………………...….. 25


commit to user

ix

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN………….……………………….. 31

A. Desain Penelitian………………………………………...…………. 31

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel………………… 33

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...…………………… 34

D. Sumber Data…………………………………………………………. 37

E. Metode Pengumpulan Data……………………………………...…... 38

F. Metode Analisis Data.........................……………………………….. 38

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……………………….. 42

A. Deskripsi Obyek Penelitian..………………………………………… 42

B. Analisis Deskriptif......................………………………….…………. 55

C. Uji Validitas………………………………………………………….. 63

D. Uji Reliabilitas……………………………………………………….. 68

E. Uji Hipotesis…………………………………………………………. 68

F. Pembahasan…………………………………………………………. 78

BAB V. PENUTUP…………………………………………………………. 86

A. Kesimpulan ………………………………………………………… 86

B. Keterbatasan………………………………………………...…….... 90

C. Saran……………………………………………………………..…. 90

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Jumlah Kuesioner............................... 55

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin................... 56

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia................................. 56

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........ 57

Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Imbalan

Manajerial .............................................................................. 58

Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Dukungan

Manajerial............................................................................... 59

Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan

Emosional Negatif................................................................. 60

Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan

Emosional Positif................................................................... 61

Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Persepsi

Karyawan................................................................................ 62

Tabel IV.10 Hasil Uji KMO....................................................................... 64

Tabel IV.11 Hasil Confirmatory Factor Analysis....................................... 65

Tabel IV.12 Hasil Confirmatory Factor Analysis Setelah Revisi.……….. 67

Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................. 68

Tabel IV.14 Hasil Analisis Regresi Sederhana.......................................... 69


Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Sederhana............................……….. 70




commit to user

xi


Tabel IV.20 Hasil Analisis Regresi Berganda.............................……….. 74

Tabel IV.21 Hasil Analisis Regresi Berganda........................................... 75




commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran................................................................ 24

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Solo Inn Surakarta.................................... 45


commit to user

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Kuesioner

Lampiran 2 Daftar Jawaban Responden

Lampiran 3 Hasil Analisis Validitas

Lampiran 4 Hasil Analisis Reliabilitas

Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi


commit to user

1

ABSTRAK


PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta) DYAH FITRI KURNIASARI

NIM : F 0206128

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah yang akan diteliti apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan; apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

Populasi penelitian ini adalah karyawan Solo Inn Surakarta, dengan sampel penelitian sejumlah 115 responden. Adapun teknik sampling yang digunakan yaitu Convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) dengan bantuan program SPSS 16.

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) didapatkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif, dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Selain itu didapatkan bahwa kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung.

Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut : (1) Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan lebih mendalam, (2) Atasan diharapkan dapat memberikan imbalan dan dukungan yang sesuai bagi karyawan karena akan mengurangi kepuasan emosional negatif yang muncul dari karyawan, (3) Perusahaan diharapkan mempertahankan atau meningkatkan kepuasan emosional positif sehingga persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik.

Kata kunci : Praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi karyawan.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam sebuah organisasi kemampuan manajerial wajib dimiliki oleh

seorang pimpinan atau manajer, baik dalam mengelola kinerja pribadi, mengelola

karyawan, maupun organisasinya (Hendrik, 1999). Dalam mengelola perusahaan,

seorang manajer tidak bisa hanya mengandalkan pendekatan alamiah, natural,

doing by flow, tetapi harus memiliki kemampuan managerial yang handal

(Hendrik, 1999). Misalnya berupa dukungan atau memberi imbalan jika kinerja

karyawan memberikan hasil yang memuaskan.

Menurut Pfeffer (1994) praktik-praktik manajerial memiliki potensi

untuk mempengaruhi perilaku dan respon karyawan secara efektif dengan cara-

cara yang memperbaiki kualitas pelayanan dan tentu saja untuk meningkatkan

kemampuan karyawan. Sebagian besar pemimpin berusaha untuk memaksimalkan

kualitas pelayanan karyawan mereka untuk mencapai tujuan organisasi (misalnya

kepuasan dan loyalitas pelanggan). Beberapa praktik manajerial yang berpengaruh

pada kualitas pelayanan meliputi pelatihan, dukungan, organisasi, penilaian

kinerja dan motivasi yang bermanfaat untuk organisasi terutama untuk karyawan

(Jasfar, 2005).

Penjelasan tentang praktik manajerial pada penelitian sebelumnya

telah menunjukkan pentingnya praktik manajerial bagi kualitas pelayanan

karyawan (Babakus et al., 2003; Bowen & Schneider, 1985; Hartline & Ferrell,


commit to user

2

1996). Menurut Babakus et al. (2003) bahwa praktik-praktik manajerial seperti

pelatihan, pemberdayaan, pemberian kompensasi, imbalan, penghargaan dan

dukungan berpengaruh pada kinerja karyawan. Bowen dan Schneider (1985),

dalam penelitiannya juga menemukan bahwa praktik-praktik manajerial seperti

pelatihan berkorelasi dengan perilaku pro-sosial karyawan yang meningkatkan

kesejahteraan pelanggan. Dalam pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan

karyawan dituntut untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, contohnya

karyawan diberikan seminar tentang perilaku individu atau diberi motivasi

(Robbins, 2001).

Menurut Ranupandojo (1990) praktik manajerial yang dilakukan

manajer kepada karyawan ini disebut motivasi. Pada dasarnya motivasi yang

diberikan dibagi menjadi dua yaitu motivasi positif dan motivasi negatif.

Ranupandojo (1990) menjelaskan pengertian motivasi positif adalah proses untuk

mencoba mempengaruhi orang lain agar menjalankan sesuatu yang kita inginkan

dengan cara memberikan kemungkinan untuk mendapatkan hadiah. Contohnya

bisa berupa imbalan, dukungan, atau jenis penghargaan lainnya. Sedangkan

motivasi negatif adalah proses untuk mempengaruhi seseorang agar mau

melakukan sesuatu yang kita inginkan, tetapi teknik dasar yang digunakan adalah

lewat kekuatan ketakutan. Contohnya, seperti ancaman penurunan pangkat.

Penggunaan motivasi positif seringkali lebih berhasil meningkatkan produktivitas

karyawan dalam jangka panjang.

Dalam penelitian ini praktik manajerial yang dibahas adalah tentang

imbalan dan dukungan. Menurut Pfeffer (1994) imbalan dan dukungan adalah


commit to user

3

unsur penting bagi praktik manajerial. Penelitian sebelumnya menunjukkan

bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan (Church, 1995 ; Liu, 2006).

Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk

melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak

positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Sebuah praktik

imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan

yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak

positif terhadap kepuasan pelanggan (Liu, 2006).

Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat di mana

karyawan menganggap manajer mereka memberikan dukungan dan perhatian.

Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberi bimbingan

kepada karyawannya dengan memperlakukan mereka secara adil dan menganggap

masukan dari mereka sangat bemanfaat (Johnston, 1999). Babin dan Boles (1996)

telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan

kepuasan kerja. Brown dan Peterson (1993) menjelaskan bahwa karyawan yang

percaya bahwa manajer mereka menunjukkan perhatian dan dukungan untuk

mereka bisa membuat kinerja yang maksimal di tempat kerja.

Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi

negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai kepuasan

emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon

emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan rasa puas terhadap pekerjaan.

Penelitian dari Singh (2000) menyatakan imbalan karyawan tentang

praktik-praktik manajerial berpengaruh pada kepuasan emosional pada karyawan.


commit to user

4

Goleman et al. (2003) mengemukakan bahwa kepuasan emosional menjadi inti

dari praktik manajerial yang efektif. Dasborough dan Ashkanasy (2002) juga telah

menyatakan manajemen secara intrinsik merupakan proses emosional para

manajer yang mencoba untuk menimbulkan emosi di kalangan karyawan.

Walaupun kepuasan emosional sangat berperan penting dalam manajemen, namun

penelitian empirisnya masih terbatas. Menurut Glaso dan Einarsen (2006),

penelitian tentang pengalaman kepuasan emosional saat bekerja sedang

dikembangkan.

Peran kepuasan emosional merupakan sebuah unsur pokok dalam

pekerjaan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Bagozzi et al. (1999)

mengutarakan bahwa diperlukan penelitian lebih lanjut tentang bagaimana

kepuasan emosional mempengaruhi perilaku karyawan. Singh (2000) juga

berpendapat bahwa diperlukan penelitian-penelitian yang sistematis mengenai

anteseden dan pengaruh kepuasan emosional.

Menurut Plutchik (1980) kepuasan emosional meliputi ekspresi emosi,

seperti gembira, marah, takut, atau sejumlah dimensi yang mendasari kategori

emosional, seperti kenyamanan, ketidaknyamanan, relaksasi, tindakan,

ketenangan dan kegembiraan.

Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-individu

untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi

makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001). Persepsi karyawan sangat

menentukan apakah praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan

adil. Jika praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan adil maka


commit to user

5

persepsi karyawan akan berdampak positif dan memotivasi karyawan untuk

melakukan kinerja yang baik (Bowen et al., 1999).

Menurut Kennedy-McDoll (2002) penelitian tentang pengaruh praktik

manajerial terhadap persepsi karyawan dan peran kepuasan emosional akan sangat

bermanfaat terhadap penelitian jasa, baik secara teoretis dan praktis karena

penelitian tersebut belum banyak dilakukan terutama dengan kepuasan emosional

sebagai pemediasi.

Penelitian ini meneliti hubungan praktik manajerial tentang imbalan

dan dukungan, dua jenis kepuasan emosional (positif dan negatif) sebagai variabel

mediasi, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

Usaha yang bergerak di bidang pelayanan maupun pemberian jasa

seperti perhotelan juga memerlukan hubungan kerja yang baik antara manajer,

karyawan dan rekan kerja. Menurut Dimyati (1989) hotel merupakan salah satu

dari sekian banyak jenis tempat peristirahatan yang di dalamnya menyediakan

berbagai sarana, prasarana dan fasilitas yang bertujuan untuk memberi pelayanan

jasa kepada para pengunjungnya.

Berdasarkan pengertian tersebut usaha perhotelan merupakan bidang

usaha yang mengandalkan pemberian pelayanan baik sarana, prasarana dan

fasilitas yang baik kepada pengunjung. Karyawan akan dapat bekerja dengan baik

apabila karyawan merasa senang dengan pekerjannya dan termotivasi dari atasan.

Solo Inn dipilih menjadi objek penelitian karena Hotel ini adalah salah satu hotel

rujukan dari Kota Solo. Berbagai macam fasilitas hotel dan jasa yang diberikan

hotel menawarkan popularitas hotel untuk menjadikannya salah satu hotel yang


commit to user

6

dikenal terbaik di di Solo. Selain itu Solo Inn berada tepat di pusat kota Solo

sehingga menarik beberapa wisatawan untuk menginap.

Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini menarik untuk dikaji

lebih dalam, yang akan dituangkan dalam bentuk rencana penelitian yang

berjudul : “ PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI

KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada

Karyawan Solo Inn Surakarta) ”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah disampaikan diatas maka permasalahan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang

tingkat kualitas pelayanan.?

2. Apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ?

3. Apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ?

4. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan

dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?

5. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan


6. Apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang

kualitas pelayanan ?

7. Apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ?


commit to user

7

8. Apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ?

9. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan


10. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara

dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?

C. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk:

1. Untuk menguji pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan.

2. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif.

3. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosinal negatif.

4. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi

hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

5. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi

hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

6. Untuk menguji pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang

kualitas pelayanan.

7. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif.

8. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif.

9. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi

hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.


commit to user

8

10. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi

hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu

memberikan manafaat bagi :

1. Organisasi atau perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana yang positif

bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh praktik

manajerial khususnya imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan

tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai mediasi.

2. Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi wacana ilmiah yang dapat

menambah pengetahuan bagi pembaca yang berkaitan dengan praktik

manajerial, kualitas pelayanan dan kepuasaan emosional.

3. Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk

menerapkan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan praktik

manajerial, persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan kepuasaan

emosional.


commit to user

9

4. Penelitian Mendatang

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihak lain

yang ingin melakukan penelitian pada bidang yang sama.


commit to user

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Praktik Manajerial

Menurut Bowen dan Schneider (1985) praktik manajerial adalah

kemampuan pihak manajemen mengatur, mengorganisasi dan

memperlakukan karyawan dengan berbagai motivasi seperti imbalan dan

dukungan. Dasar pemikiran yang mendasari pendapat ini adalah apabila

para manajer atau atasan memperlakukan karyawannya dengan baik, maka

karyawan akan memberikan hasil yang baik terhadap tanggungjawab yang

diberikan .

Banyak praktik manajerial yang memiliki potensi untuk menangani

perilaku dan respon karyawan dengan cara-cara yang memperbaiki

kualitas pelayanan. Hartline dan Ferrell (1996) berpendapat bahwa

perusahaan-perusahaan yang melatih karyawan secara baik akan memiliki

karyawan yang lebih termotivasi, lebih berpengetahuan, lebih terampil,

dan lebih percaya diri dalam menjalankan tugas mereka.

Kebanyakan penelitian telah mendefinisikan, mengkonseptualisasi,

dan mengukur praktik-praktik manajerial dari perspektif manajemen. Akan

tetapi Babakus et al. (2003 : 275) telah menyatakan bahwa keinginan dan

niat baik pihak manajemen tidak berarti banyak kecuali karyawan


commit to user

11

menganggapnya demikian. Penelitian ini menentukan praktik manajerial

dari sudut pandang seorang karyawan.

Berdasarkan teori sikap Bagozzi (1992) yang menjelaskan bahwa

respon emosi memediasi hubungan antara praktik manajerial dan perilaku

(contohnya penyampaian kualitas). Penelitian ini menentukan praktik

manajerial sebagai penaksiran kognitif karyawan tentang praktik para

manajer mereka. Fokus dari penelitian ini terbatas pada imbalan dan

dukungan sebagai praktik manajerial.

Bagozzi (1992) menyatakan kedua praktik manajerial berupa

imbalan dan dukungan merupakan aspek-aspek mendasar dari praktik

manajerial. Sebenarnya banyak praktik manajerial yang diterapkan

terhadap karyawan, seperti pelatihan, pemberdayaan, pemberian

kompensasi, penilaian, dukungan, dan imbalan. Dalam perkembangan

penelitian yang dilakukan Bagozzi (1992) imbalan dan dukungan dianggap

paling mempengaruhi kualitas pelayanan dari karyawan.

Menurut Gibson (1996) dukungan diartikan sebagai kesenangan,

bantuan yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal

dengan yang lain atau kelompok. Praktik dukungan manajerial diartikan

sebagai tingkat dimana karyawan menganggap mannajer memberi

dukungan dan perhatian. Penelitian sebelumnya menghubungkan konsep

dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan

kepuasan kerja (Singh, 2000).


commit to user

12

Singh (2000) menjelaskan bahwa karyawan merasa dukungan

atasan mempertinggi tingkat kinerja mereka. Peterson dan Wayne (1986)

menyatakan adanya aturan timbal balik. Aturan timbal balik yaitu

karyawan akan merasa wajib memberi usaha yang lebih besar atas imbalan

dan dukungan yang mereka terima dari manajer.

Smet (1994) membedakan 4 macam dukungan :

1. Dukungan emosional, individu membutuhkan empati dari orang lain.

2. Dukungan penghargaan, individu membutuhkan penghargaan yang positif

dan penilaian atas usaha-usaha yang dilakukan serta peran sosial yang

terdiri atas umpan balik.

3. Dukungan informatif, individu membutuhkan nasehat, pengarahan, saran-

saran untuk mengatasi masalah pribadi maupun masalah pekerjaan.

4. Dukungan instrumental, individu membutuhkan bantuan berupa benda,

peralatan dan sarana untuk menunjang kinerja.

Sedangkan praktik imbalan manajerial mengartikan praktik ini

sebagai keadilan dalam memberikan penghargaan (Liu, 2006). Penelitian

sebelumnya menjelaskan bahwa fokus terhadap imbalan sebagian besar

terkait dengan konsep-konsep seperti kepuasan kerja, komitmen kerja dan

loyalitas karyawan. Praktik imbalan yang tepat dan adil mampu

mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik dan

memotivasi karyawan untuk melakukan pelayanan yang baik dalam

interaksi dengan pelanggan (Liu, 2006). Imbalan berfungsi sebagai


commit to user

13

motivator personel dalam mewujudkan tujuan organisasi melalui perilaku

yang diharapkan organisasi (Susanto, 2002).

Hasibuan (1994) merinci tujuan pemberian imbalan adalah

sebagai berikut :

1. Sebagai ikatan kerja sama

Dengan pemberian imbalan maka akan tercipta suatu ikatan kerja sama

formal antara majikan dengan karyawan, disatu pihak karyawan

mempunyai kewajiban untuk mengerjakan dengan baik semua tugas

yang dibebankan perusahaan kepadanya, dipihak lain perusahaan

mempunyai kewajiban membayar imbalan atau kompensasi sesuai

dengan tugas yang dibebankan.

2. Memberikan kepuasan kerja

Dengan pemberian imbalan diharapkan karyawan dapat memenuhi

kebutuhan fisiologis, kebutuhan sosial serta kebutuhan lainnya,

sehingga karyawan memperoleh kepuasan kerja.

3. Rekruitmen yang efektif

Apabila kebijaksanaan imbalan yang akan diterapkan dipandang cukup

besar, tentunya pengadaan karyawan yang qualified akan lebih muda.

4. Alat untuk memotivasi

Imbalan akan sangat mempengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja.

Tidak dapat dipungkiri bahwa untuk dapat memenuhi kebutuhannya

individu membutuhkan uang yang diperolehnya sebagai imbalan dari


commit to user

14

tempat ia bekerja, dan hal ini juga akan mempengaruhi semangatnya

dalam bekerja.

5. Stabilitas karyawan

Imbalan yang cukup juga berpengaruh terhadap stabilitas karyawan.

Keluar masuknya karyawan dapat ditekan bahkan bisa dikatakan tidak

ada apabila imbalan yang diberikan dirasa cukup adil sehingga

karyawan merasa nyaman dalam bekerja.

6. Disiplin

Disiplin merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan,

karena akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.

7. Pemerintah

Kebijakan imbalan yang ditetapkan perusahaan harus berpedoman

kepada peraturan perundang-undangan mengenai tarif upah yang telah

ditetapkan pemerintah, maupun kebijakan-kebijakan.

Menurut Pfeffer (1994) praktik manajerial baik imbalan maupun

dukungan dianggap sebagai dua faktor dasar yang mempengaruhi persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan. Jika praktik manajerial yang

diberikan atasan tepat dan adil maka akan memunculkan persepsi yang

positif dari karyawan. Dampak yang terjadi dari persepsi yang positif

mampu memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang lebih baik

untuk perusahaan (Bowen, 1999).


commit to user

15

Singh (2000) menemukan bahwa praktik manajerial yang tepat

sasaran dan sesuai dengan kapasitas memegang peranan penting terhadap

persepsi karyawan.

2. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan

Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-

individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka

agar memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001).

Menurut Robbins (2001) ada tiga faktor yang mempengaruhi

persepsi. Pertama adalah pelaku persepsi. Bila seorang individu

memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang

dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadii

dari pelaku persepsi individu tersebut. Faktor kedua adalah target.

Karakteristik-karakteristik dari target yang akan diamati dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Gerakan, bunyi, ukuran dan

atribut-atribut lain dari target membentuk bagaimana cara memandangnya.

Contohnya orang yang bersuara keras lebih mungkin untuk diperhatikan

dalam suatu kelompok daripada mereka yang pendiam. Faktor ketiga

adalah situasi. Unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi

yang dibentuk.

Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana

seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-

masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang


commit to user

16

mempunyai arti. Menurut Thoha (1993) persepsi pada umumnya terjadi

karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal

berasal dari dlam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan.

Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar

individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik.

Dijelaskan oleh Robbins (2003) meskipun individu-individu

memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat

mempersepsikannya berbeda-beda.

Menurut Kozlowsky dan Doherty (Budiprasetyo, 1997) aspek-

aspek yang terdapat dalam persepsi terhadap karyawan di lingkungan kerja

yaitu :

1. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus

dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan.

2. Tanggung jawab kerja, yaitu kejelasan pemisahan tanggung jawab antara

karyawan yang satu dengan karyawan yang lain sehingga tidak terjadi

pelemparan atau tanggung jawab atas pekerjaan yang tidak sesuai.

3. Tekanan kerja, yaitu besarnya beban kerja yang diberikan pada setiap

karyawan haruslah disesuaikan dengan kemampuan fisik dan akademik

yang seimbang antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain.

4. Kebebasan mengambil keputusan, yaitu kesempatan karyawan dalam

mengambil keputusan dengan kebebasan bertanggung jawab tanpa ada

tekanan dari pimpinan.


commit to user

17

5. Dukungan pimpinan, yaitu pimpinan menganggap bawahannya sebagai

partner yang turut dilibatkan untuk mencapai tujuan bersama, dan

pimpinan berperan sebagai sosok yang mendukung dan memberikan

perhatian terhadap karyawan dalam rangka kesuksesan kerja.

6. Kebersamaan, yaitu interaksi antara karyawan satu dengan karyawan yang

lain secara terbuka sehingga tercipta keterbukaan dalam masalah kerja dan

menciptakan kerja yang berkualitas.

7. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus

dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan

Menurut model konseptual Heskett et al. (1997), terdapat suatu

hubungan antara kepuasan karyawan dengan kualitas seperti yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini telah memperlihatkan bahwa

peran kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka

berinteraksi dengan pelanggan. Temuan-temuan tersebut sesuai dengan

definisi Gronroos (1990) tentang kualitas pelayanan seperti persepsi

penilaian. Penelitian ini telah berkonsentrasi kepada persepsi pribadi

karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka berikan. Maka dari itu,

penelitian ini mengartikan persepsi karyawan tentang kualitas sebagai

evaluasi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka

sampaikan kepada para pelanggan dan meningkatnya kinerja karyawan.

Dijelaskan bahwa persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan

berpengaruh erat dengan indikator-indikator kinerja, seperti evaluasi

pelanggan. Akibatnya, sebuah fokus kepada persepsi karyawan tentang


commit to user

18

kemampuan dan perbuatan mereka dalam memberikan kualitas pelayanan

yang bagus kepada pelanggan adalah penting (Gronroos, 1990).

3. Kepuasan Emosional

Salah satu penjelasan tentang emosi menyatakan bahwa emosi

berkembang seiring waktu untuk membantu manusia

memecahkan masalah. Emosi sangat berguna karena

memotivasi orang untuk terlibat dalam tindakan penting agar

dapat bertahan hidup (www.wikipedia.org).

Emosi mempengaruhi kinerja karyawan dan berdampak pada

kualitas layanan karyawan kepada kepuasan konsumen. Mutu layanan dari

karyawan didefinisikan sebagai :“ Service Quality as perceived by

customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers'

expectations or desires and their perception” (Parasuraman, 1985). Jadi

mutu layanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan

persepsi. Pengertian mutu layanan ini merupakan pengertian yang paling

banyak digunakan sampai saat ini. Inilah yang dimaksud dengan Teori

Diskonfirmasi harapan (Parasuraman, 1985).

Teori diskonfirmasi harapan telah menjadi model yang dominan

untuk menilai kepuasan. Menurut model ini, konfirmasi (diskonfirmasi)

kognitif tentang harapan jasa jika dibandingkan dengan persepsi tentang

hasil pelayanan yang sesungguhnya menentukan kepuasan. Akan tetapi,

menurut Yu dan Dean (2001), sebuah fokus terhadap komponen kepuasan


commit to user

19

yang kognitif dan pengabaian yang relatif terhadap komponen emosi dapat

mengarah kepada tidak cukupnya pemahaman tentang konsep kepuasan.

Cronin (2003) telah mengemukakan emosi sebagai sebuah atribut

inti dalam kepuasan dan menunjukkan bahwa model-model kepuasan

seharusnya meliputi sebuah komponen emosi yang terpisah. Wirtz dan

Bateson (1999) juga telah berpendapat bahwa sebuah pemisahan antara

komponen kognitif dengan komponen emosi diperlukan dan sekaligus

bermanfaat untuk mencontohkan perilaku dalam lingkungan jasa.

Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan

emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai

kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional

mencakup respon emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan

rasa puas terhadap pekerjaan yang mereka lakukan.

Emosi positif meliputi perasaan-perasaan seperti kegembiraan,

kesenangan dan kepuasan hati; emosi negatif dapat meliputi kekhawatiran,

marah, ketakutan, depresi, dan kekecewaan.

Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap

dan terus terlibat dalam suatu pekerjaan, sedangkan kepuasan emosional

negatif mengakibatkan keputusan yang berlawanan, seperti meninggalkan

dan menghentikan keterlibatan dalam pekerjaan

Baron (1996) menyatakan bahwa kepuasan emosional berhubungan

dengan perilaku yang membantu munculnya persepsi karyawan. Kepuasan

emosional baik positif maupun negatif memiliki pengaruh kuat terhadap


commit to user

20

persepsi karyawan. Bagozzi (1992) menyatakan jika kepuasan emosional

yang muncul adalah positif maka persepsi karyawan akan berdampak baik

bagi kinerja. Sebaliknya jika kepuasan emosional yang muncul adalah

negatif maka persepsi karyawan berdampak tidak baik bagi kinerja.

4. Kepuasan Emosional Versus The Concept of Emotional Labor

Emotional labor adalah situasi saat seorang

karyawan mengekspresikan emosi-emosi yang

diinginkan secara organisasional selama

transaksi antarpersonal di tempat kerja

(www.wikipedia.org). Emotional labor muncul

dari penelitian-penelitian pada pekerjaan yang

berhubungan dengan jasa atau pelayanan.

Sebagai contoh, seorang manajer mengharapkan

karyawannya untuk bersikap sopan dalam

interaksi dengan rekan-rekan kerja. Tantangan

sebenarnya adalah ketika para karyawan harus

menunjukkan satu emosi sementara pada saat

yang bersamaan mengalami emosi yang lain

(www.wikipedia.org).

Emotional labor adalah konsep yang sering disebut relevan untuk

karyawan yang bekerja dalam lingkungan jasa (www.wikipedia.org).

Hochchild (1983) mengartikan konsep ini sebagai “manajemen perasaan


commit to user

21

untuk menciptakan ekspresi muka dan jasmani” yang dapat dilihat secara

umum. Menurut definisi ini, para karyawan mengatur ekspresi emosi

melalui ekspresi wajah yang mereka berikan kepada orang lain. Cara ini

melibatkan emosi untuk mengubah ekspresi.

Menurut Hochchild (1983) secara umum, emosi-emosi ditangani

dalam kaitannya dengan emosi umum yang diharapkan oleh organisasi

atau pekerjaan dari karyawan mereka. Akibatnya, perspektif ini

menyatakan bahwa secara umum dapat membedakan emosi yang

dirasakan oleh seorang karyawan dari emosi yang ia tampilkan, yang

memiliki bentuk ekspresi wajah, gerak isyarat, nada suara, dan bahasa

yang digunakan untuk menyampaikan perasaan.

Memperlihatkan emosi yang berbeda dari apa yang seseorang

rasakan meliputi pengaturan emosi, yang merupakan upaya untuk

mempengaruhi emosi yang dimiliki, dan bagaimana emosi ini dialami atau

diekspresikan (Gronross, 1990). Aktivitas ini dianggap sebagai tugas

(pekerjaan) karena karyawan dibayar untuk menampilkan emosi terbaik

mereka ketika berhadapan dengan konsumen atau orang-orang dalam

organisasi (misalnya karyawan jasa) dan menghasilkan keadaan emosi

yang tepat. Contohnya pelayan penerbangan diharapkan ceria, penasihat

pemakaman diharapkan sedih dan para dokter diharapkan tenang secara

emosional. Penjelasan dari Gronroos (1990) ini telah terfokus kepada

emotional labor bahwa hal ini tidak dirasakan secara emosional bukan


commit to user

22

kepada bagaimana dan apa yang diekspresikan berdampak kepada kualitas

pelayanan.

Berbeda dengan Emotional labor, yang terfokus kepada aksi

memperlihatkan ekspresi emosional yang tepat, kepuasan emosi terfokus

kepada emosi karyawan yang sesungguhnya dan bagaimana emosi

karyawan (positif atau negatif) ini berpengaruh pada kualitas pelayanan.

Akibatnya, diasumsikan bahwa ada hubungan atau spillover effect

(tumpahan) antara emosi yang “sejati” dengan kinerja karyawan.

Gagasan dibalik fokus terhadap kepuasan emosional sebagai emosi

sejati pada dasarnya berakar pada model rantai keuntungan jasa. Heskett et

al. (1997) telah mengusulkan sebuah model sebab akibat berurutan yaitu:

(1) kualitas pelayanan internal mengendalikan

(2) kepuasan karyawan yang memungkinkan penyampaian

(3) layanan yang bernilai tinggi, yang menghasilkan

(4) kepuasan pelanggan, yang mengarah kepada

(5) loyalitas pelanggan yang nantinya akan menghasilkan

(6) keuntungan dan pertumbuhan.

Menurut logika model ini, prospek usaha sebuah perusahaan pada

akhirnya tergantung kepada apakah perusahaan mengatur kegiatan-

kegiatan internalnya (misalnya praktik manajerial) dengan cara sedemikian

rupa sehingga mereka meningkatkan kepuasan (emosi) karyawan dan

memberikan kualitas layanan yang bernilai tinggi (Heskett et al., 1997).

Ide dibalik fokus terhadap kepuasan emosi dan emosi-emosi “yang


commit to user

23

seharusnya” selanjutnya didasarkan pada teori sikap Bagozzi (1992).

Menurut teori ini, respon emosi memediasi hubungan antara penaksiran

(misalnya praktik manajerial) dan perilaku (misalnya penyampaian

kualitas).

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Bagozzi (1999) dengan judul The role of

emotions in marketing. Penelitian tersebut menguji pengaruh antara

kepuasan emosional pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 210 karyawan

dari 3 kantor pos di Norwegia. Penelitian berkonsentrasi pada persepsi

pribadi karyawan dari kualitas layanan yang mereka berikan. Penelitian

tersebut menunjukkan bahwa kepuasan emosional karyawan

mempengaruhi cara mereka berinteraksi. Karyawan mengartikannya

sebagai evaluasi pribadi bahwa mereka memberikan yang terbaik kepada

pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan kepuasan

emosional berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan.

Meskipun penelitian mengenai kepuasan emosional yang

memediasi praktik manajerial dan persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan masih sangat sedikit, namun Slatten (2009) telah melakukan

penelian berjudul The effect of managerial practice on employee-perceived

service quality The role of emotional satisfaction. Penelitian tersebut


commit to user

24

mengenai hubungan praktik manajerial dan penyampaian persepsi

karyawan dengan dimediasi oleh respon kepuasan emosional. Sampel yang

digunakan adalah 400 karyawan sebuah rumah sakit di Korea. Hasil dari

penelitian tersebut menunjukkan praktik manajerial berpengaruh langsung

pada persepsi karyawan dan menemukan dampak mediasi dari respon

kepuasan emosional dalam hubungan antara praktik manajerial dan

penyampaian kualitas pelayanan.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka penelitian adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori-

teori berhubungan dengan beberapa faktor yang akan diidentifikasi sebagai suatu

permasalahan (Sekaran, 2003). Kerangka pemikiran menunjukkan beberapa variabel

yang berbeda yang digunakan dan menggambarkan tentang bagaimana hubungan

antar variabel tersebut.

Imbalan

Praktik manajerial Kinerja

Persepsi karyawan

tentang kualitas pelayanan

Dukungan

Perolehan

H1

Kepuasan Emosional

Positif

Kepuasan Emosional

Negatif


commit to user

25

Gambar II.1

Kerangka Pemikiran

Keterangan:

Variabel independen : Praktik Manajerial (imbalan dan dukungan).

Variabel pemediasi : Kepuasan Emosional (Positif dan negatif)

Variabel dependen : Persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut praktik manajerial berupa

imbalan dan dukungan diduga akan berpengaruh langsung terhadap persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh

Bowen (1999) yang membahas pentingnya praktik manajerial dalam organisasi

dan memiliki dampak yang baik bagi persepsi karyawan tentang perlakuan pihak

manajemen terhadap mereka. Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa praktik

manajerial berhubungan langsung pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan.

Variabel lain yang diuji adalah kepuasan emosional positif dan negatif.

Variabel ini diduga memediasi pengaruh praktik manajerial pada persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan. Menurut Baron (1996) reaksi praktik

manajerial yang diberikan pihak manajemen terhadap karyawan akan

mempengaruhi persepsi karyawan.

D. Pengembangan Hipotesis


commit to user

26

Hasil penelitian yang dilakukan Church (1995) menunjukkan bahwa

praktik imbalan itu penting karena dua alasan Pertama, sebuah imbalan memiliki

dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan

dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi

persepsi karyawan. Menurut Liu (2006) Sebuah praktik imbalan dianggap oleh

karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam

interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Sebuah penelitian empiris yang dilakukan oleh Bowen dan Johnston (1999)

menawarkan sebuah contoh yang baik tentang manfaat dari praktik imbalan

manajerial. Dengan terfokus kepada faktor-faktor yang turut mempengaruhi

kemampuan karyawan untuk menangani keluhan-keluhan konsumen, penelitian

menunjukkan bahwa praktik imbalan bagi karyawan yang termotivasi tidak hanya

melihat keluhan pelanggan secara umum melainkan juga menangani keluhan-

keluhan tersebut dengan cara yang tepat.

Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan kualitas

pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari karyawan. Praktik

imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline employee untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas dan bisa mempengaruhi persepsi karyawan menjadi

lebih baik (Forrester, 2000).

Karyawan akan merasa puas jika imbalan yang diterima relatif sama

dengan imbalan yang diterima karyawan lain. Ketidakpuasan karyawan dalam

menerima imbalan dari perusahaan dapat mengurangi persepsi karyawan tentang


commit to user

27

imbalan yang diberikan oleh perusahaan. Akibatnya, kinerja dalam diri karyawan

menurun (Liu, 2006).

Penelitian dari Slatten (2009) mendukung hubungan langsung antara

imbalan dengan persepsi karyawan. Imbalan dianggap sebagai faktor dasar yang

mempengaruhi munculnya persepsi karyawan tentang kinerja mereka. Imbalan

yang adil akan mendapat respon positif dari karyawan dan persepsi karyawan

tentang kualitas pelayanan akan menjadi baik. Hipotesis yang dirumuskan adalah

sebagai berikut:

H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan.

Menurut Liu (2006) karyawan merasakan perhatian dari manajer akan

merasakan kepuasan emosional positif. Hal ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan Bowen dan Johnston (1999) bahwa imbalan yang diberikan dengan adil

dapat mendorong munculnya kepuasan emosional positif.

Kepuasan emosional positif dalam penelitian ini meliputi perasaan seperti

bangga, gembira dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi

perasaan kecewa, marah, dan frustasi. Kepuasan emosional positif mengakibatkan

seseorang untuk tetap terlibat dalam suatu pekerjaan. Sedangkan kepuasan

emosional negatif mengakibatkan seseorang untuk meninggalkan atau

menghentikan keterlibatan dalam bekerja (Baron, 1996).

Jika karyawan menganggap praktek imbalan adil maka apa yang dirasakan

akan meningkatkan kepuasan emosional positif dan mengurangi munculnya


commit to user

28

kepuasan emosional negatif (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah

sebagai berikut:

H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.

H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.

Bagozzi (1992) menyatakan bahwa kepuasan emosional memediasi

hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial berupa imbalan dan

dukungan) dan persepsi (misalnya penyampaian kualitas). Kepuasan emosional

mengarahkan perilaku dan mempengaruhi interaksi dengan orang lain.

Jika Karyawan merasa imbalan yang diberikan adil maka kepuasan

emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan semakin baik. Sebaliknya jika karyawan merasa imbalan yang

diberikan tidak adil maka kepuasan emosional negatif akan meningkat dan

persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik. Hasil dari

penelitian tersebut menyatakan kepuasan emosional positif dan negatif memediasi

praktik imbalan dan persepsi karyawan (Glaso, 2006). Hipotesis yang dirumuskan

adalah sebagai berikut:

H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan

persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan



commit to user

29

Singh (2000) menyatakan bahwa karyawan merasa dukungan dari manajer

dapat meningkatkan kinerja. Ketika karyawan menerima dukungan yang sesuai

dari manajemen, kewajiban mereka adalah untuk membalas dengan upaya yang

lebih besar agar kinerja meningkat dan memberikan hasil yang maksimal dan

persepsi karyawan akan meningkat (Brown, 1993). Para karyawan merasa jika

dukungan yang diberikan sesuai maka akan mempengaruhi persepsi karyawan dan

berdampak baik bagi kualitas pelayanan. Jika dukungan yang diberikan dari

atasan tidak mendapat tanggapan positif dari karyawan dan terdapat kesenjangan

antar karyawan maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak

baik (Pfeffer, 1994). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:

H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang

kualitas pelayanan.

Penelitian sebelumnya tentang praktik dukungan manajerial telah

menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian

kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000; Bitner, 1992). Babin dan Boles (1996)

telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan

kepuasan kerja.

Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana seorang

karyawan menganggap manajer memberikan dukungan dan perhatian (Singh,

2000). Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberikan

bimbingan kepada karyawannya, memperlakukan mereka dengan adil, dan

menganggap masukan mereka bermanfaat (Tschohl, 1998).


commit to user

30

Jika karyawan merasa manajer memberi memberi dukungan yang sesuai

maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan kepuasan emosional negatif

akan berkurang (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:

H5a :Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.

H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.

Berdasarkan penelitian terdahulu (Bagozzi, 1992; Liljander & Strandvik,

1997) penelitian ini menyatakan bahwa dukungan manajerial menimbulkan

respon kepuasan emosional yang dialami oleh karyawan sebagai positif atau

negatif, dan bahwa reaksi ini nantinya mempengaruhi persepsi karyawan tentang

kualitas pelayanan. Akibatnya, bisa diasumsikan bahwa respon kepuasan

emosional berdasarkan penaksiran praktik manajerial berpengaruh secara berbeda

pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan pelanggan.

Pfeffer (1994) menyatakan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif

memediasi hubungan antara praktik dukungan manajerial dengan persepsi

karyawan.

Jika dukungan yang diterima mendapat tanggapan positif dari karyawan

maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang

kualitas pelayanan akan semakin baik. Tetapi jika dukungan yang diterima

karyawan mendapat tanggapan negatif maka yang meningkat adalah kepuasan

emosional negatif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi

tidak baik (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:


commit to user

31

H6a : kepusaan emosional positif memediasi pengaruh hubungan dukungan

dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

H6b : kepuasaan emosional negatif memediasi pengaruh hubungan

dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang

mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid,

obyektif, efisien, dan efektif (Jogiyanto, 2004). Menurut Indriantoro dan

Supomo (2002), secara umum yang perlu ditentukan di dalam desain

penelitian adalah karakteristik-karakteristik dari penelitiannya meliputi :

tujuan studi, tipe hubungan antar variabel, lingkungan studi, unit analisis

dan horizon waktu.

1. Tujuan Studi

Tujuan studi penelitian ini adalah hypothesis testing

(pengujian hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam

bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji

pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan dengan dimediasi oleh kepuasan emosional.


commit to user

32

2. Tipe Hubungan Variabel

Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan

sebab-akibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukan arah hubungan

antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah persepsi karyawan

tentang kualitas pelayanan yang dipengaruhi secara positif oleh variabel

independen praktik manajerial dengan kepuasan emosional sebagai

variabel pemediasi.

3. Lingkungan Penelitian

Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada

lingkungan yang natural dan lingkungan yang artificial (buatan).

Lingkungan penelitian ini adalah lingkungan yang natural, yaitu dengan

mengambil subyek penelitian karyawan Solo Inn Surakarta

4. Unit Analisis

Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis

dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian

karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data.

Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang

dianalisis berasal dari setiap individual karyawan.

5. Horison waktu

Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu

tertentu (satu titik waktu) atau dikumpulkan secara bertahap dalam


commit to user

33

beberapa waktu yang relative lebih lama tergantung pada karakteristik

masalah yang akan dijawab. Penelitian ini merupakan studi satu tahap

(one shot study), yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan sekaligus

pada periode tertentu.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik lainnya yang

ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi pada penelitian ini adalah semua

karyawan Solo Inn yang berjumlah 115 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya

hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi

(Djarwanto, 2000 : 108). Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran

sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan

untuk penelitian. Sedangkan dalam penelitian multivariate (termasuk

analisa multi regresi) ukuran sampel seharusnya beberapa kali (lebih baik

10X atau lebih) jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jadi

penelitian yang menggunakan 1 variabel independen, 1 variabel dependen

dan 1 variabel mediator maka jumlah sampel minimum yang digunakan


commit to user

34

adalah 50 responden. Dalam penelitian ini individu yang diteliti pada

penelitian ini adalah semua karyawan di Solo Inn Surakarta sebanyak 115

karyawan maka penelitian ini menggunakan metode sensus. Menurut

Sevilla et al (1993: 76) sensus adalah survei yang meliputi seluruh

populasi yang diinginkan.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Berikut akan dijelaskan mengenai definisi operasional variabel-

variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari variabel Praktik Manajerial,

variabel Kepuasan Emosional, dan variabel Persepsi Karyawan Tentang

kualitas Pelayanan, selain itu instrumen penelitian yang digunakan untuk

mengukur masing-masing variabel tersebut juga akan disebutkan. Untuk

mengetahui daftar pertanyaan pada instrumen penelitian dapat dilihat pada

lampiran.

1. Variabel Independen

Praktik Manajerial (Imbalan dan Dukungan)

Praktik Manajerial dalam penelitian ini terdiri dari imbalan dan

dukungan. Pfeffer (1994) menyatakan bahwa imbalan dan dukungan

sangat penting bagi praktik manajerial.

a. Imbalan Manajerial


commit to user

35

Imbalan didefinisikan sebagai salah satu praktik manajerial

yang memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk

melakukan apa yang atasan (manajer) harapkan dari mereka.

Variabel ini mengadaptasi 4 pertanyaan dari penelitian Price

dan Mueller (1986). Karyawan diminta menunjukkan seberapa

besar mereka dihargai secara adil dalam tinjauan tanggung jawab

dan kinerja mereka. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala

likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju,

2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.

b. Dukungan Manajerial

Dukungan didefinisikan sebagai bantuan psikologis yang

diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan

yang lain atau kelompok.

Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item yang

diadaptasi dari penelitian House dan Dessler (1974). Pertanyaan

pada variabel ini menilai seberapa besar karyawan merasakan

bagaimana pihak manajemen memberikan dukungan dan perhatian.

Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang

memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju,

3=setuju, 4=sangat setuju.

2. Variabel Pemediasi

Kepuasaan Emosional Positif dan Kepuasan Emosional negatif


commit to user

36

Menurut Bagozzi et al., (1999) emosi dinyatakan sebagai

keadaan mental yang timbul dari penilaian kognitif tentang

kejadian atau pikiran seseorang. Menurut Anderson (2002) dua

jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam

pengembangan penelitian diartikan sebagai kepuasan emosional.

Variabel ini membagi kepuasan emosional menjadi 2

kategori yaitu positif dan negatif. Kepuasan emosional positif

meliputi istilah bangga, gembira, dan bahagia. Sedangkan kepuasan

emosional negatif meliputi istilah kecewa, marah dan frustasi.

Pertanyaan pada kepuasan emosional berjumlah 6 item yang

diadaptasi dari penelitian Glasso dan Einarsen (2006) dengan skala

likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju,

2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.

3. Variabel Dependen

Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan

Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh

individu-individu untuk mengorganisasikandan menafsirkan kesan

indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.

Variabel ini mengukur kualitas pelayanan dari sudut

pandang seorang karyawan. Para karyawan diminta untuk

mengindikasikan persepsi mereka tentang pelayanan yang mereka

sediakan sendiri. Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item

yang diadaptasi dari penelitian Dabholkar (2000). Pertanyaan pada


commit to user

37

variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif

jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat

setuju.

D. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek

penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan

data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari

(Azwar, 1999:91). Data yang dikumpulkan mencakup profil

responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang

diteliti. Pertanyaan dalam kuesioner meliputi item-item pertanyaan

mengenai praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan, dengan 4 pilihan jawaban, yaitu

1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang didapat

dari basis data. (Jogiyanto, 2004:82). Data sekunder dari penelitian ini

adalah segala informasi atau data yang didapat dari berbagai sumber

(Hotel Solo Inn, internet dan lain-lain).

E. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data diperoleh melalui beberapa cara antara lain:


commit to user

38

1. Observasi

Yaitu teknik atau poendekatan untuk mendapat data primer

dengan mengamati langsung objek datanya.

2. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan membagikan daftar

pernyataan kepada responden agar dapat diisi secara objektif. Data

hasil penyebaran kuesioner kemudian dianalisis untuk dapat

memberikan bukti empiris dari model adopsi yang telah

dikembangkan, yang dilakukan dengan cara memberi beberapa

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada karyawan Solo Inn

Surakarta, kemudian responden memilih jawaban yang telah

disediakan. Data yang didapat merupakan data primer yang

merupakan tanggapan karyawan mengenai “Pengaruh Praktik

Manajerial Pada Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan

Dengan Kepuasan Emosional Sebagai Variabel Mediasi”.

F. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data

mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintrepretasikan

(Zikmund, 2000 : 436). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan

untuk menganalisis profil responden dan tanggapan responden terhadap


commit to user

39

setiap item pertanyaan yang mengkaji mengenai pengaruh Praktik

Manajerial, Kepuasan Emosional, dan Persepsi Karyawan Tentang

Kualitas Pelayanan pada karyawan Solo Inn Surakarta.

2. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian

mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004 : 120). Uji

validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Factor

Analysis. Secara lebih spesifik, dikarenakan konstruk yang hendak diuji

merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil

mengidentifikasikan faktor-faktor yang membentuk konstruk, maka dalam

penelitian ini teknik analisis yang dipakai adalah menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA). Peneliti menguji validitas dengan

bantuan paket perangkat lunak program SPSS for Windows versi 16.

Menurut Hair et al., (1998 : 111), factor loading lebih besar ± 0.30

dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih

baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan

factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut

factor loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan

konstruknya. Penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³ 0,50

sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti. Berdasarkan

pedoman tersebut, peneliti menetapkan factor loading yang signifikan

adalah lebih dari sama dengan 0,50.


commit to user

40

Hair et al. (1998) menyatakan bahwa suatu analisis faktor

dinyatakan feasible (dapat dikerjakan) apabila memenuhi syarat : (1) Uji

KMO dan Bartlet’sTest di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05; (2)

Koefisien Anti Image Matrices sebagai Measure of Sampling Adequacy

(MSA) minimal 0,5.

3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur

apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu

variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode Cronbach’s

Alpha. Menurut Hair et al. (1998) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika

hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai > 0,70 dan butir-butir

pertanyaan yang ditanyakan reliabel mempunyai item-to-total

correlation > 0,50. Meskipun begitu, koefisien Cronbach’s Alpha yang

berada diantara range 0,6-0,7 masih dapat diterima dan item-to-total

correlation > 0,30 sudah dapat diterima (Sekaran, 2003:311). Item-to-total

correlation digunakan untuk memperbaiki pengukuran dan mengeliminasi

item-item pertanyaan yang keberadaannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha.

Rumus formula Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :

÷÷ø

öççè

æ

s

s-÷

øöç

èæ

-= å

2

2

11 t

b

kk

rtt

Keterangan :

ttr = reliabilitas instrumen.


commit to user

41

2ts = variabel total.

ås 2b = jumlah varians butir.

k = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.

4. Uji Hipotesis

Untuk menguji pengaruh praktik manajerial pada persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan dengan melibatkan variabel mediasi

kepuasan emosional, peneliti menggunakan analisis regresi sederhana dan

regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986). Data dapat diolah dengan

bantuan komputer program SPSS 16.00 for windows.


commit to user

42

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah Solo Inn

Solo Inn Surakarta adalah hotel berbintang tiga yang terletak di

jalan Slamet Riyadi 366. Adapun hotel ini adalah suatu badan usaha yang

berbentuk perseroan terbatas bergerak dibidang jasa akomodasi dengan

nama PT. Mahkota Santana Indah. Solo Inn dibuka pada tanggal 4 April

1981. Adapun alasannya dipilih bidang usaha akomodasi ini sehubungan

dengan program pemerintah untuk meningkatkan industri pariwisata,

mengingat kota Solo adalah merupakan kota budaya dengan potensi yang

cukup besar untuk menarik para wisatawan baik domestik maupun

mancanegara.

Izin usaha Solo Inn diperoleh pada tahun 1983 dengan surat

Keputusan No. 1320 – 03 – 025 89 yang dikeluarkan oleh BAP Proyek


commit to user

43

dari BKP MD Propinsi Dati I Jawa Tengah serta rekomendasi BKPMD,

No. 570/29 tanggal 24 mei 1983.

Solo Inn mempunyai lokasi sangat strategis, mempunyai jangkauan

pemasaran yang sangat luas. Sasaran yang ditempuh jangka dekat adalah

kota Solo. Sasaran yang ditempuh karena Solo Inn dekat dengan Gelora

Manahan, Solo Grand Mall, Sriwedari, Kraton Surakarta, dan Pasar

Klewer. Jadi letaknya sangat strategis untuk tempat penginapan wisatawan

yang berkun jung di kota Solo.

Dikarenakan kota Solo merupakan kota budayawan maka untuk

menambah kelengkapan transportasi kemudian dibuka bandara Adi

Sumarmo sebagai bandara Internasional maka tamu yang menginap juga

bervariasi seperti :

1. Wisatawan (domestic tourist and foreign tourist)

2. Orang yang sedang melakukan perjalanan

3. Pengusaha yang sedang mengadakan meeting

4. Pemain sepakbola yang akan bertanding di GOR Manahan

5. Orang-orang yang bertujuan wisata

2. Lokasi, Visi dan Misi Solo Inn

a. Lokasi

Solo Inn Surakarta terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 366 Solo

Jawa Tengah. Solo Inn terletak di depan Solo Grand Mall. Solo Inn


commit to user

44

terletak 20 Km dari Pusat Keramaian. Solo Inn terdiri dari 60 kamar

yang terbagi dalam :

1) 1 Executive Suite Room

2) 2 Suite Room

3) 57 Deluxe Room

Fasilitas kamar yang disediakan oleh Solo Inn antara lain

Double Lock Key, Water Proofing Membrance, Bathroom dan shower,

hot-cold water, central Ac with Individual control, minibar-

refrigerator, IDD telephone, TV, Directory of Service, Water Boiler,

dan Guest Amenities.

b. Visi Solo Inn

Menjadi hotel and restaurant terkemuka di Jawa Tengah

dengan posisi di harga menengah, yang menekankan pada

pembangunan, kemampuan dan kecakapan melalui kegiatan yang

inovatif, struktur keuangan yang solid, pengembangan SDM, kepuasan

pelanggan dan efisiensi.

c. Misi Solo Inn

Menerapkan cara yang tepat guna dalam operasional dan

kepemimpinan yang dapat membantu meningkatkan kesejahteraan

bagi karyawan, pemegang saham dan tamu dengan ketepatan

segmentasi pasar, penerapan target dan posisi pasar yang tepat dan

jelas dengan mengembangkan strategi penjualan dan promosi dan


commit to user

45

mengedepankan kepuasan pelanggan melalui suatu garansi pelayanan

yang baik.

3. Struktur Organisasi Dan Job Description Solo Inn

a. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Solo Inn disusun dengan memperhatikan

manajemen Solo Inn. Masing-masing departemen yang ada di Solo Inn

memiliki manajer yang kemudian bertanggung jawab kepada General

Manager.


commit to user

46

b. Job Description

1) General Manager

General Manager membawahi 9 bagian yaitu Secretary To GM,

Chief Engineer, FO Manager, House Keeper Manager, Accounting

Manager, PR Manager, HRD Manager, Restaurant Manager,

Sales Manager. General Manager bertugas dan bertanggung jawab

melaksanakan dan mengkoordinasikan segala keputusan selain itu

juga bertanggung jawab terhadap keseluruhan kinerja hotel.

2) Secretary To GM

Bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu kelancaran

tugas-tugas General Manager dalam hal pembuatan, penyampaian

dan penyimpanan dokumen.

3) Chief Engineer

Chief Engineer membawahi Asst Chief Engineer. Bertugas dan

bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada


commit to user

47

bawahannya yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan

mesin dan perlatan yang digunakan di Hotel.

a) Asst. Chief Engineer

Asst. Chief Engineer membawahi Civil,Mechanic,Electrician.

Bertugas dan bertanggung jawab membantu Chief Engineer

dalam melaksanakan tugas dan mengkoordinasikan kepada

bawahan.

b) Civil,Mechanic Electrician Supervisor

Civil/Mechanic/Electrician Supervisor membawahi Electrician.

Bertugas mengawasi kinerja pegawai di bagian Engineering.

c) Electrician

Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan yang berkaitan

dengan perawatan maupun perbaikan mesindan peralatan Hotel.

4) House Keeper Manager

House Keeper Manager membawahi 2 bagian yaitu Asst House

Keeper dan Chief Laundry. Bertugas dan bertanggung jawab dalam

mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan

dengan usaha perawatan kebersihan, tatanan dan kebersihan area

hotel maupun segala fasilitas dan perlengkapan yang disediakan

hotel.

a) Asst. House Keeper


commit to user

48

Asst. House Keeper membawahi 3 bagian yaitu House Keeper

Supervisor, Roomboy, Public Area Attendant/Gardener/Pool

Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager

dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha

perawatan kebersihan dan tatanan hotel maupun segala fasilitas

dan perlengkapan yang disediakan hotel.

b) Chief laundry

Membawahi 2 bagian yaitu Laundry Supervisor dan Laundry

Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager

dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha

perawatan kebersihan dan pencucian fasilitas hotel dan

perlengkapan maupun pencucian terhadap barang milik tamu

hotel.

5) Accounting Manager

Accounting Manager membawahi 2 bagian yaitu EDP Manager,

Assitant Accounting Manager. Bertugas dan bertanggung jawab

dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang

berkaitan dengan pembuatan laporan keuangan baik untuk

pembelian barang, pengumpulan piutang, penjualan produk dan

jasa serta sumber penerimaan dan pembayaran yang lain

a) EDP Manager

Bertugas dan bertanggung jawab terhadap aplikasi program

hotel yang berhubungan dengan laporan keuangan.


commit to user

49

b) Assitant accounting Manager

Assitant Accounting Manager membawahi 7 bagian yaitu

General Cashier, head Store, Account Receivable, Account

Payable, Income Auditor, Asst Purchasing Manager dan

Secretary. Bertugas membantu tugas Accounting Manager

dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan

pembuatan laporan keuangan baik untuk pembelian barang,

pengumpulan piutang, penjualan produk dan jasa serta sumber

penerimaan dan pembayaran yang lain

6) Front Office Manager

Front Office Manager membawahi Asst FO Manager. Bertugas

dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada

bawahannya yang berkaitan dengan usaha pelayanan dalam

penerimaan tamu, pengantaran tamu ke ruangan, membawakan

barang bawaan tamu, penerimaan telepon dan juga antar jemput

tamu hotel.

a) Asst Front Office Manager

Asst Front Office Manager membawahi Senior Supervisor.

Bertugas membantu Front Office Manager dalam

mengkoordinasikan tugas kepada bawahan yang berkaitan

dengan usaha pelayanan dalam penerimaan tamu, pengantaran

tamu ke ruangan, membawakan barang bawaan tamu,

penerimaan telepon dan juga antar jemput tamu hotel.


commit to user

50

b) Senior Supervisor

Senior Supervisor bertugas mengawasi secara langsung kinerja

bawahannya yaitu Reception Reservation, Bellboy, Operator

dan Driver.

c) Reception Reservation

Reception Reservation bertugas dalam jasa penerimaan tamu

dan reservasi kamar.

d) Bellboy, Operator dan Driver

Bertugas dalam menghantarkan tamu ke ruang/kamar,

membawakan barang bawaan tamu menuju ke kamar,

penerimaan telepon dan antar jemput tamu hotel.

7) PR Manager

PR Manager membawahi Chief Of Art dan Secretary. Bertugas dan

bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan usaha yang

berkaitan dengan cara untuk menjalin suatu hubungan yang baik

dengan pihak lain selain itu juga mendesain suatu konsep acara

hotel maupun keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik

perhatian pihak lain.

a) Chief Of Art

Chief Of Art bertugas dan bertanggung jawab membantu PR

Manager mengkoordinasikan tugas yang berhubungan dengan


commit to user

51

pembuatan desain suatu konsep acara hotel dan keperluan hotel

lainnya sehingga dapat menarik untuk pihak lain.

b) Secretary

Secretary bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu

tugas PR Manager maupun Chief Of Art dalam hal pembuatan,

penyampaian dan penyimpanan dokumen.

c) Art Supervisor

Bertugas dan bertanggung jawab dalam pengawasan terhadap

kinerja bawahan di bidang Art pada Departemen PR Manager.

d) House Artist

Bertugas dan bertanggung jawab menjalankan tugas dari atasan

yang berkaitan dengan pembuatan desain pembuatan konsep

acara hotel dan keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik

perhatian pihak lain.

8) HRD Manager

HRD Manager mambawahi Senior HRD Officer. Bertugas dan


bawahannya yang berhubungan urusan kesekretariatan,personalia

dan juga bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas yang

berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel.

a) Senior HRD Officer

Senior HRD Officer membawahi Personal Clerk dan Chief

Security. Bertugas dalam membantu HRD Manager dalam


commit to user

52

mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang

berhubungan urusan kesekretariatan, personalia dan juga

bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas yang

berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel.

9) F&B Manager

F&B Manager membawahi Asst F&B Manager. Bertugas dan


bawahannya yang berhubungan dengan pengaturan makanan dan

minuman untuk tiap ruang kamar hotel, restoran hotel, kafe dan

Banguet.

a) Asst F&B Manager

Asst F&B Manager membawahi 4 bagian yaitu Beverage

Manager, Restaurant Manager, Banguet Manager dan Room

Service Supervisor. Bertugas dan bertanggung jawab

membantu F&B Manager untuk mengkoordinasikan tugas

kepada masing-masing Manajer di Departemen F&B.

b) Beverage Manager

Beverage Manager membawahi Music Room Supervisor.

Bertugas dan bertanggung jawab terhadap koordinasi

pengelolaan dan penyediaan minuman untuk keperluan hotel.

c) Restaurant Manager

Restaurant Manager membawahi Restaurant Supervisor.

Bertugas dan bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas


commit to user

53

kepada bawahan yang berhubungan dengan pengelolaan

restaurant.

d) Banguet Manager

Banguet membawahi Banguet Headwaiter. Bertugas dan

bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas kepada bawahan

yang berhubungan dengan pengelolaan banguet.

e) Room Service Supervisor

Room Service Supervisor bertugas dan bertanggung jawab

terhadap pengawasan kinerja bawahan dalam pelayanan kamar

hotel yang berhubungan dengan penyediaan dan penghantaran

makanan maupun minuman pesanan tamu.

4. Sumber Daya Manusia Solo Inn

a. Perekrutan Karyawan

Solo Inn selama ini melakukan perekrutan dengan cara beriklan

melalui media massa dan juga perekrutan secara internal. Perekrutan

internal dilakukan dengan melakukan perekrutan berdasarkan

rekomendasi dari Hotel lain. Penerimaan karyawan baru ditentukan

oleh masing-masing Manajer bagian bersama dengan Manajer HRD

dan disetujui oleh General Manager.

b. Kompensasi


commit to user

54

Solo Inn memiliki standar gaji pokok untuk masing-masing

bagian. Besarnya gaji pokok juga dipengaruhi oleh jabatan atau posisi

karyawan tersebut. Selain mendapatkan gaji pokok setiap karyawan di

Solo Inn juga mendapat tunjangan-tunjangan yang lain yaitu :

1. Bonus Service Hotel

2. Biaya Rawat Inap Rumah Sakit

3. Asuransi Kesehatan

4. Asuransi Keselamatan Kerja

Solo Inn menerapkan sistem pemberian kompensasi dengan

cara pemberian kompensasi dilakukan dua kali dalam satu bulan. Gaji

pokok tiap karyawan Front Liner diberikan setiap awal bulan

sedangkan pada tanggal 15 setiap bulan maka karyawan Front Liner

mendapatkan bonus service hotel. Besarnya bonus service hotel

berbeda setiap bulan hal tersebut tergantung dari jumlah tamu di Solo

Inn. Pemberian bonus service tersebut dimaksudkan agar karyawan

Front Liner yang berinteraksi langsung dengan tamu hotel dapat

memberikan pelayanan yang terbaik untuk para tamu sehingga dapat

memuaskan tamu hotel.

c. Pengaturan Jadwal Karyawan

Solo Inn menerapkan 3 shift untuk pengaturan jadwal karyawan

di bagian Front Liner. Bagian front liner merupakan karyawan yang

berinteraksi langsung dengan tamu hotel atau karyawan yang

bertanggung jawab lansung terhadap kelancaran peralatan, mesin


commit to user

55

maupun segala fasilitas hotel. Bagian ini mencakup

Civil/Mechanic/Electricity, Reception Reservation, Bellboy, Operator,

Driver, House Keeper Supervisor, Roomboy, Public Area Attendant,

Pool Attendant, Laundry Supervisor, Laundry Attendant, Shift Leader

dan Security Guard dan lain sebagainya. Berikut ini pembagian ketiga

shift tersebut :

1) Shift I : Jam 07.00 – 15.00

2) Shift II : Jam 15.00 – 23.00

3) Shift III : Jam 23.00 – 07.00

Sebagai tambahan khusus untuk shift III hanya dipekerjakan pada

karyawan pria.

B. Analisis Diskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden. Jumlah kuesioner yang disebar adalah 115 kuesioner, yang

kembali sebanyak 109 kuesioner, dan kuesioner yang valid dan dapat diolah

sebanyak 100 kuesioner.

Tabel IV.1 Respon Rate

Keterangan Jumlah Kuesioner yang disebarkan 115 eksemplar Kuesioner yang kembali 109 eksemplar Kuesioner yang tidak kembali 6 eksemplar Kuesioner yang lengkap 100 eksemplar Kuesioner yang tidak lengkap 9 eksemplar Sumber: data primer yang diolah, 2011.

1.Karakteristik Responden


commit to user

56

Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah karyawan

Solo Inn. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian

kuesioner, dan setiap responden bebas menerima atau menolak suvei, tidak

ada ikatan kekerabatan, intimidasi. Gambaran umum responden dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase Pria 64 58,72

Wanita 36 33,03 Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel IV.2 dapat dilihat bahwa jenis kelamin

responden pria sebanyak 64 responden (58,7%), dan jenis kelamin

responden wanita sebanyak 45 responden (45,3%). Dari data tersebut

dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin responden pria mendominasi

distribusi responden yaitu sebesar 64 reponden (58,7%).

b. Usia Responden

Tabel IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Frekuensi Persentase

19-25 55 50,46


commit to user

57

26-31 35 32,11 >32 10 9,17

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel IV.3 dapat dilihat bahwa usia responden antara

19-25 tahun sebanyak 55 responden (50,46%), usia responden antara 26-

31 tahun sebanyak 35 responden (32,11%) dan usia responden > 32 tahun

sebanyak 10 responden (9,17%). Dari data tersebut dapat disimpulkan

bahwa usia responden 19-25 tahun mendominasi distribusi responden

yaitu sebanyak 55 responden (50,46%).

c. Pendidikan Terakhir Responden.

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan

terakhir Frekuensi Persentase SMA/SMK 20 18,35

D III 41 37,61 S 1 35 32,11 S 2 4 3,67

Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan tabel IV.4 dapat dilihat bahwa pendidikan

terakir responden di tingkat SMA/SMK sebanyak 20

responden(18,35%), DIII sebanyak 41 responden (37,61%), S1

sebanyak 35 responden (32,11%), dan S2 sebanyak 4 responden

(3,67%). Dari data tersebut maka pendidikan terahir responden tingkat

DIII mendominasi distribusi responden yaitu sebanyak 41 responden

(37,61%).


commit to user

58

2. Deskripsi Distribusi Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti terlihat

pada jawaban responden karyawan Solo Inn.

a. Tanggapan Responden mengenai Imbalan Manajerial

Tabel IV.5 Tanggapan Responden mengenai Imbalan Manajerial

No ITEM STS

TS

S

SS

TOTAL

1. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan tanggung jawab yang dimiliki

0 18 70 12 100

2. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan kemampuan yang dikeluarkan

2 19 70 9 100

3. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan.

2 21 64 13 100

4. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan dengan baik.

1 19 64 16 100

Sumber: data yang diolah, 2011.

Dari tabel IV.5 menunjukan bahwa:

1. Mayoritas responden sebanyak 70 responden (70%) menjawab

setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan

tanggung jawab yang dimiliki.


commit to user

59



kemampuan yang dikeluarkan.



ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan.



pekerjaan yang dilakukan dengan baik..

b. Tanggapan Responden mengenai Dukungan Manajerial

Tabel IV.6 Tanggapan Responden mengenai Dukungan Manajerial

No ITEM STS

TS

S

SS

TOTAL

1. Pimpinan memberitahukan perubahan pada karyawan sebelumnya

1 16 62 21 100

2. Pimpinan memperlakukan karyawan setara dengannya

0 17 59 24 100

3. Pimpinan ramah dan mudah didekati

0 17 65 18 100

4. Pimpinan meminta masukan dari karyawan dalam melaksanakan tugas

0 17 63 20 100

Sumber: data yang diolah, 2011


commit to user

60

Dari tabel IV.6 dapat disimpulkan bahwa:

1. Mayoritas responden sebanyak 62 responden (62%) responden

menjawab setuju bahwa pimpinan memberitahukan perubahan

pada karyawan sebelumnya.


menjawab setuju bahwa pimpinan memperlakukan karyawan

setara dengannya.


menjawab setuju bahwa pimpinan ramah dan mudah didekati.


menjawab setuju bahwa pimpinan meminta masukan dari

karyawan dalam melaksanakan tugas.

c. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Negatif

Tabel IV.7 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Negatif

No ITEM STS

TS

S

SS

TOTAL

1. Karyawan kecewa dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

17 68 15 0 100

2. Karyawan marah dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

19 65 16 0 100

3. Karyawan frustasi dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

23 58 15 4 100

Sumber: data primer yang diolah, 2011


commit to user

61


1. Mayoritas responden sebanyak 68 responden (68%)

responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan kecewa

dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan


responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan marah



responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan frustasi


d. Tanggapan responden mengenai Kepuasan Emosional Positif

Tabel IV.8 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Positif

No ITEM STS

TS

S

SS

TOTAL

1. Karyawan bangga dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

1 13 72 14 100

2. Karyawan gembira dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

2 12 64 22 100

3. Karyawan bahagia dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

2 13 74 11 100

Sumber: data primer yang diolah, 2011



commit to user

62


responden menjawab setuju bahwa karyawan bangga dengan

imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan.


responden menjawab setuju bahwa karyawan gembira dengan

imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan.


responden menjawab setuju bahwa karyawan bahagia dengan

imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan

e. Tanggapan Responden mengenai Persepsi Karyawan Tentang

Kualitas Pelayanan

Tabel IV.9 Tanggapan Responden mengenai Persepsi Karyawan Tentang

Kualitas Pelayanan No ITEM STS

TS

S

SS

TOTAL

1. Secara umum pelayanan karyawan secara keseluruhan sangat baik

3 10 62 25 100

2. Secara umum karyawan menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi

2 9 65 24 100

3. Secara umum karyawan memiliki standar yang tinggi untuk layanan pelanggan .

2 12 70 16 100

4. Secara umum karyawan memberikan layanan yang baik dalam segala hal

1 13 60 26 100

Sumber: data yang diolah, 2011


commit to user

63

Dari tabel IV.9 menunjukan bahwa:


setuju bahwa secara umum pelayanan karyawan secara keseluruhan

sangat baik


kurang setuju bahwa secara umum karyawan menawarkan

pelayanan dengan kualitas yang tinggi.


setuju bahwa secara umum karyawan memiliki standar yang

tinggi untuk layanan pelanggan.


setuju bahwa secara umum karyawan memberikan layanan yang

baik dalam segala hal.

C. Uji Instrumen Penelitian

1.Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak

validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid, apabila

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Pengukuran dikatakan

valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta

sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah memberikan hasil ukuran

menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Confirmatory factor


commit to user

64

analysis (CFA) akan dilakukan peneliti terhadap tujuh faktor atau

konstruk dalam penelitian ini dengan bantuan program SPSS for

windows versi 16.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih

besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0,40

dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai

para peneliti, dan factor loading ≥ 0,50 dianggap signifikan. Jadi item

yang memiliki factor loading lebih kecil dari 0,50 maka akan dianggap

tidak valid, sehingga seterusnya tidak akan diikutsertakan dalam

pengukuran. Untuk dapat dilakukan analisis faktor maka harus

dipenuhi syarat yaitu nilai Kaise-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy (KMO MSA) harus lebih dari 0.50 dan Bartlet’s Tes of

Sphericity memiliki signifikansi 0,000 (Ghozali, 2005).

Tabel IV.10 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .922

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.650E3

df 153

Sig. .000


commit to user

65

Tabel IV.11 Hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA)

Variabel Item Factor Loading Keterangan

Imbalan manajerial Dukungan manajerial Kepuasan Emosional Negatif Kepuasan Emosional Positif Persepsi Karyawan

IM1 IM2 IM3 IM4

DM1 DM2 DM3 DM4

KEN1 KEN2 KEN3

KEP1 KEP2 KEP3

PK1 PK2 PK3 PK4

0.673 0.739 0.769 0.583

0.834 0.900 0.852 0.893

0.613 0.309 0.769

0.736 0.646 0.588

0.653 0.732 0.679 0.738

Valid Valid Valid Valid


Valid Tidak Valid

Valid

Valid Valid Valid


Sumber : Data primer yang diolah,2011

a. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang imbalan manajerial yang

berjumlah 4 item menunjukan bahwa semua item pertanyaan

dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi

indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna

dan mempunyai factor loading ≥ 0,5

b. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang dukungan manajerial yang

berjumlah 4 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan


commit to user

66




c. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang kepuasan emosional negatif

yang berjumlah 3 item menunjukkan bahwa terdapat 1 item

pertanyaan memiliki validitas buruk, yaitu KEN2. Item pertanyaan

yang tidak valid tersebut tidak akan diikutsertakan pada analisis

selanjutnya.

d. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang kepuasan emosional negatif

yang berjumlah 3 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan




e. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang persepsi karyawan yang

berjumlah 4 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan



dan mempunyai factor loading ≥ 0,5.


commit to user

67

Tabel IV.12 Hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA) Setelah Revisi

Variabel Item Factor Loading Keterangan

Imbalan manajerial Dukungan manajerial Kepuasan Emosional Negatif Kepuasan Emosional Positif Persepsi Karyawan

IM1 IM2 IM3 IM4

DM1 DM2 DM3 DM4

KEN1 KEN3

KEP1 KEP2 KEP3

PK1 PK2 PK3 PK4

0.674 0.741 0.774 0.582

0.834 0.898 0.847 0.885

0.701 0.792

0.748 0.614 0.551

0.670 0.732 0.690 0.755



Valid Valid

Valid Valid Valid


Sumber : Data primer yang diolah,2011

Tabel di atas (IV.12) merupakan hasil akhir setelah pada

pengujian CFA sebelumnya terdapat beberapa butir atau item

pernyataan/pertanyaan yang tidak valid sehingga harus direduksi

(didrop). Hasil pada tabel IV.12 menunjukkan hasil yang telah

terekstrak sempurna serta memiliki nilai loading faktor ≥ 0,5 sehingga

seluruh variabel dinyatakan valid.


commit to user

68

2.Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur

apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu

variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode

Cronbach’s Alpha. Menurut Sekaran (2000) klasifikasi nilai

Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut: nilai antara 0,80 - 1,0

dikategorikan reliabilitas baik, nilai antara 0,60 – 0,79 dikategorikan

reliabilitas dapat diterima, sedangkan nilai ≤ 0,60 dikategorikan

reliabilitas buruk. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan

menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 16.00

didapatkan nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel sebagai

berikut:

Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha Keterangan

Imbalan Manajerial 0,872 Baik Dukungan Manajerial 0,975 Baik Kepuasan Emosional Positif 0,813 Baik Kepuasan Emosional Negatif 0,785 Diterima Persepsi Karyawan 0,900 Baik

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

D. Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini menggunakan

regresi sederhana dan regresi berganda dengan menerapkan alur pengujian

mediasi oleh Baron dan Kenny (1986).


commit to user

69

1. Hasil Analisis Regresi Sederhana

Untuk menguji pengaruh langsung imbalan manajerial,dukungan

manajerial, persepsi karyawan, kepuasan emosional positif, dan kepuasan

emosional negatif maka digunakan analisis regresi sedehana melalui alat

bantu statistik komputer SPSS versi 16.00 for windows diperoleh hasil

ringkasan analisis regresi sebagai berikut :

a. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan

Tabel IV.14

Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Persepsi

Karyawan

Variabel Independen

Standardized Coefficient

t Sig Ket

β Imbalan

Manajerial 0,737 10,803 0,000 Sig

Dependen Variabel : Persepsi karyawan 2R : 0,544

Adjusted 2R : 0,539 F. Hitung : 116,697

Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001

Berdasarkan hasil analisa regresi pada tabel IV.14 dijelaskan bahwa

Imbalan Manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi

Karyawan (standardized β =0,737, p<0,0 01). Dapat disimpulkan bahwa uji

hipotesis ini didukung. Nilai adjusted R square sebesar 53,9%, yang berarti

bahwa variabel Imbalan dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi

karyawan sebesar 53,9%. Sisanya sebesar 46,1% dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.


commit to user

70

b. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif.

Tabel IV.15

Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Kepuasan

Emosional Positif

Variabel Independen


t Sig Ket

β Imbalan

Manajerial 0,670 8,927 0,000 Sig

Dependen Variabel : Kepuasan emosional positif 2R : 0,449



Berdasarkan Tabel IV.15 dijelaskan bahwa imbalan manajerial

berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional positif

(standardized β = 0,670, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini

didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional positif

sebesar 44,3% dapat menjelaskan variasi perubahan imbalan manajerial

sebesar 44,3%. Sisanya sebesar 55,7% dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

c. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional negatif.

Tabel IV.16

Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Kepuasan

Emosional Negatif

Variabel Independen


t Sig Ket


commit to user

71

β Imbalan

Manajerial 0,560 6,692 0,000 Sig

Dependen Variabel : Kepuasan emosional negatif 2R : 0,314



Berdasarkan Tabel IV.16 dijelaskan bahwa imbalan manajerial

berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional negatif

(standardized β =0,560, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini

didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional negatif

sebesar 30,7% dapat menjelaskan variasi perubahan imbalan manajerial



d. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.

Tabel IV.17

Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Persepsi

Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan

Variabel Independen


t Sig Ket

β Dukungan Manajerial

0,670 8,923 0,000 Sig

Dependen Variabel : Persepsi Karyawan 2R : 0,448




commit to user

72

Berdasarkan tabel IV.17 menunjukkan bahwa dukungan manajerial

berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi Karyawan (standardized β

=0,670, p<0,0 01). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Nilai

adjusted R square sebesar 44,3%, yang berarti bahwa variabel dukungan

dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 44,3%.

Sisanya sebesar 46,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan

dalam penelitian ini.

e. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif.

Tabel IV.18

Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Kepuasan

Emosional Positif.

Variabel Independen


t Sig Ket


0,670 8,943 0,000 Sig

Dependen Variabel : Kepuasan emosional positif 2R : 0,449



Berdasarkan Tabel IV.18 juga dapat dilihat bahwa dukungan manajerial

berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional positif

(standardized: β = 0,670, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis

ini didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional positif

sebesar 44,4% dapat menjelaskan variasi perubahan dukungan manajerial




commit to user

73

f. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif.

Tabel IV.19

Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Kepuasan

Emosional Negatif.

Variabel Independen


t Sig Ket


0,490 5,566 0,000 Sig

Dependen Variabel : Kepuasan emosional negatif 2R : 0,240



Berdasarkan Tabel IV.19 juga dapat dilihat bahwa dukungan manajerial

berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional negatif

(standardized: β =0,490, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini

didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional negatif

sebesar 23,2% dapat menjelaskan variasi perubahan dukungan manajerial



2. Hasil Analisis Regresi Berganda

Menurut Baron dan Kenny (1986) untuk menguji mediasi harus

menghitung tiga persamaan regresi berikut: pertama, meregres mediasi

dengan variabel independen; kedua, meregres variabel dependen dengan

variabel independen; dan ketiga, meregres variabel dependen dengan variabel

independen dan mediasi. Mediasi akan terbentuk jika syarat-syaratnya


commit to user

74

terpenuhi, antara lain sebagai berikut : Variabel independen harus secara

signifikan berhubungan dengan variabel mediator yang di usulkan, variabel

mediator harus secara signifikan berhubungan dengan variabel dependen, dan

variabel independen harus secara signifikan berhubungan dengan variabel

dependen.

Untuk menguji pengaruh mediasi kepuasan emosional positif dan

kepuasan emosional negatif imbalan pada imbalan manajerial, dukungan

manajerial manajerial dan persepsi karyawan, maka digunakan analisis

regresi berganda melalui alat bantu statistik komputer SPSS versi 16.00 for

windows diperoleh hasil ringkasan analisis regresi sebagai berikut :

a. Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh imbalan pada persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan.

Tabel IV.20

Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Positif memediasi

Pengaruh Imbalan Manajerial pada Persepsi Karyawan

Variabel Independen


t Sig Ket

β Imbalan Manajerial Kep emosional positif

0,402

0,501

5,201

6,499

0,000

0,000

Sig

Sig





commit to user

75

Berdasarkan tabel IV.20 dapat dijelaskan bahwa Imbalan Manajerial dan

Kepuasan Emosional Positif secara signifikan berpengaruh pada persepsi

karyawan (F =104,019 p<0,001). Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa

pengaruh Imbalan manajerial pada Persepsi Karyawan mengalami penurunan

(standardized β =0,402, p<0,001). Kepuasan Emosional Positif juga

berpengaruh signifikan pada Persepsi Karyawan (standardized β =0,501).

Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R Square

sebesar 67,5%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan

emosional positif menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar

67,5%. Sisanya sebesar 32,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

diikutsertakan dalam penelitian ini

b. Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh imbalan pada persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan.

Tabel IV.21

Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Negatif memediasi

Pengaruh Imbalan Manajerial pada Persepsi Karyawan

Variabel Independen


t Sig Ket

β Imbalan Manajerial Kep emosional negatif

0,543

0,348

7,244

4,641

0,000

0,000

Sig

Sig





commit to user

76

Berdasarkan tabel IV.21 dapat dilihat bahwa Imbalan Manajerial dan

Kepuasan Emosional Negatif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model

regresi pada tabel IV.18 terbukti signifikan (F =81,342 p<0,001). Hasil analisa

regresi menunjukkan bahwa pengaruh Imbalan manajerial pada Persepsi

Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,402, p<0,001).

Kepuasan emosional negatif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi

Karyawan (standardized β =0,348). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini

didukung. Adjusted R Square sebesar 61,9%, yang berarti bahwa variabel

imbalan manajerial dan kepuasan emosional negatif menjelaskan variasi

perubahan persepsi karyawan sebesar 61,9%. Sisanya sebesar 38,1%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

c. Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh dukungan pada


Tabel IV.22

Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Positif memediasi

Pengaruh Dukungan Manajerial pada Persepsi Karyawan

Variabel Independen


t Sig Ket

β dukungan Manajerial Kep emosional positif

0,278

0,583

3,371

7,064

0,000

0,000

Sig

Sig





commit to user

77

Berdasarkan tabel IV.22 dapat dilihat bahwa dukungan manajerial dan

kepuasan emosional positif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model


regresi menunjukkan bahwa pengaruh Dukungan manajerial pada Persepsi


Kepuasan Emosional Positif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi



dukungan manajerial dan kepuasan emosional positif menjelaskan variasi



d. Kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh dukungan pada


Tabel IV.23

Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Negatif memediasi

Pengaruh Dukungan Manajerial pada Persepsi Karyawan

Variabel Independen


t Sig Ket

β dukungan Manajerial Kep emosional negatif

0,461

0,426

6,150

5,676

0,000

0,000

Sig

Sig





commit to user

78

Berdasarkan tabel IV.23 dapat dilihat bahwa Dukungan Manajerial dan

Kepuasan Emosional Negatif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model


regresi menunjukkan bahwa pengaruh dukungan manajerial pada Persepsi


Kepuasan emosional negatif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi



dukungan manajerial dan kepuasan emosional negatif menjelaskan variasi



E. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

1. Hipotesis 1

H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang

kualitas pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.14 yang menunjukkan

nilai standardized β imbalan terhadap persepsi karyawan signifikan pada

p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan memang mempunyai

pengaruh positif yang signifikan pada persepsi karyawan. Hal ini


commit to user

79

mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa adil bagi karyawan dapat

meningkatkan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Hasil ini

konsisten dengan temuan Slatten (2009) dan Forrester (2000) yang

menunjukkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan

tentang kualitas pelayanan.

Karyawan yang diberi imbalan secara adil sesuai dengan tanggung

jawab yang dimiliki dan sesuai dengan kemampuan yang dikeluarkan

maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan di Solo Inn akan

meningkat.

Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan

kualitas pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari

karyawan. Praktik imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline

employee untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa

mempengaruhi persepsi dari karyawan (Forrester, 2000).

2. Hipotesis 2a

H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.


nilai standardized β imbalan terhadap kepuasan emosional positif

signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2a

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan

memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan

emosional positif. Hal ini mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa


commit to user

80

adil bagi karyawan dapat berpengaruh positif pada kepuasan emosional

positif.

Karyawan di Solo Inn menanggapi dengan positif imbalan yang

diberikan oleh pimpinan . Sebagian besar karyawan merasa bangga dan

bahagia dengan imbalan yang diterima.

Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan

bahwa imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.

3. Hipotesis 2b

H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif


nilai standardized β imbalan terhadap kepuasan emosional negatif

signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2b

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan

mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada kepuasan emosional

negatif. Hal ini mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa tidak adil

bagi karyawan dapat meningkatkan pengaruh negatif pada kepuasan

emosional negatif. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang

menunjukkan bahwa imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan

emosional negatif.

4. Hipotesis 3a

H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara

imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.


commit to user

81

Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel

IV.20 nilai standardized β kepuasan emosional positif sebagai variabel

mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis 3a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan

persepsi karyaawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009)

yang menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional positif memediasi

pengaruh imbalan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam

hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena

pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,

pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini

mengindikasikan jika karyawan mendapat imbalan yang adil sesuai

kemampuan maka kepuasan emosional positif akan berpengaruh positif

dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik.

5. Hipotesis 3b

H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara

imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.


IV.21 nilai standardized β kepuasan emosional negatif sebagai variabel


hipotesis 3b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan

persepsi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang


commit to user

82

menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi

pengaruh imbalan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam


pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,

pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini

mengindikasikan jika karyawan mendapat imbalan yang tidak adil maka

kepuasan emosional negatif akan berpengaruh negatif dan persepsi

karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik.

6. Hipotesis 4

H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang

kualitas pelayanan.


nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap persepsi karyawan

signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan

memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada persepsi

karyawan. Karyawan di Solo Inn merasa pimpinan yang ramah dan mudah

didekati serta memberikan dukungan yang tepat adalah salah satu bentuk

dukungan. Jika dukungan yang diberikan sudah tepat dan sesuai maka

persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Hasil ini

konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan bahwa

dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan.


commit to user

83

7. Hipotesis 5a

H5a : Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.


nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap kepuasan emosional

positif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

5a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan

memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan

emosional positif. Karyawan di Solo Inn menanggapi dengan positif

dukungan yang diberikan oleh pimpinan . Sebagian besar karyawan

merasa bangga dan bahagia dengan dukungan yang diterima.

Hal ini mengindikasikan bahwa jika dukungan yang diberikan atasan

tepat maka kepuasan emosional positif aku berpengaruh positif bagi

karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang

menunjukkan bahwa dukungan berpengaruh positif pada kepuasan

emosional positif.

8. Hipotesis 5b

H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional

negatif


nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap kepuasan emosional

negatif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

5b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan

mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada kepuasan emosional


commit to user

84

negatif. Hal ini mengindikasikan bahwa jika dukungan yang diberikan

atasan tidak tepat maka kepuasan emosional negatif aku berpengaruh

negatif bagi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009)

yang menunjukkan bahwa dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan

emosional negatif.

9. Hipotesis 6a

H6a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara



IV.22 nilai standardized β kepuasan emosional positif sebagai variabel


hipotesis 6a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan


menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional positif memediasi

pengaruh dukungan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam


pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,

pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal

ini mengindikasikan jika karyawan mendapat dukungan yang tepat dari

atasan maka kepuasan emosional positif akan berpengaruh positif dan

persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi baik.


commit to user

85

10. Hipotesis 6b

H6b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara



IV.23 nilai standardized β kepuasan emosional negatif sebagai variabel


hipotesis 6b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan


menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi

pengaruh dukungan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam


pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,

pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal

ini mengindikasikan jika karyawan mendapat dukungan yang tidak tepat

dari atasan maka kepuasan emosional negatif akan berpengaruh negatif

dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik.


commit to user

86

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan

oleh Slatten (2009). Berdasarkan analisis hasil penelitian tentang Pengaruh

Praktik Manajerial pada Persepsi Karyawan tentang Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Emosional sebagai variabel mediasi studi pada

karyawan Solo Inn Surakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Analisis Diskriptif

Kesimpulan mengenai analisis diskriptif ini adalah refleksi dari

jawaban responden tentang item-item pertanyaan dari kuesioner yang

dibagikan.

Berdasarkan data diketahui bahwa sebagaian besar responden

berusia antara 19-25 tahun. Dari data juga diketahui bahwa jenis

kelamin pria mendominasi sebanyak 58,7%. Pada pendidikan terakir

responden, yang mendominasi adalah pendidikan DIII.

2. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan menggunakan regresi

sederhana dan regresi berganda dengan menerapkan alur pengujian

mediasi oleh Baron dan Kenny (1986) dapat disimpulkan bahwa :

a. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1

dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung

penelitian yang dilakukan Slatten (2009) dan Forrester (2000).


commit to user

87

b. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif terbukti

signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2a dalam

penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang

dilakukan Slatten (2009).

c. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional negatif terbukti

signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2b dalam



d. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel

mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini

adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat

kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,

pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.

Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 67,5%, yang berarti

bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional positif

dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar

67,5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3a dalam penelitian

ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan

Slatten (2009).

e. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel



commit to user

88


kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,

pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.

Adjusted R Square dalam hipotesis dalam hipotesis ini sebesar

61,9%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan

kepuasan emosional negatif dapat menjelaskan variasi perubahan

persepsi karyawan sebesar 61,9%. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa H3b dalam penelitian ini didukung. Temuan ini

mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009).

f. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

H4 dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung

penelitian yang dilakukan Slatten (2009).

g. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif terbukti

signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5a dalam



h. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif terbukti

signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5b dalam



i. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel


commit to user

89



kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,

pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.


bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional

positif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan

sebesar 62,8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6a dalam



j. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas

pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel



kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,

pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.


bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional

negatif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan

sebesar 57,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6b dalam




commit to user

90

B. Keterbatasan

1. Penelitian ini tidak membedakan responden berdasarkan tingkat

jabatan.

2. Terbatasnya literatur yang membahas topik imbalan dan dukungan

secara mendalam.

C. Saran

1. Saran Bagi Peneliti Yang Akan Datang

Penelitian dengan bahasan pengaruh praktik manajerial pada

persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan

emosional sebagai variabel mediasi masih relatif terbatas.

Diharapkan penelitian selanjutnya akan dilakukan lebih mendalam.

2. Saran Untuk Solo Inn Surakarta

a. Untuk variabel imbalan manajerial sebanyak 21 responden

menjawab bahwa mereka tidak diberi imbalan secara secara adil

sesuai sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki

dalam pekerjaan. Misalnya, secara teori karyawan di bagian

frontliner memiliki tekanan dan tanggung jawab pekerjaan yang

besar karena mereka berhadapan langsung dengan pelanggan

dan dituntut untuk melayani pelanggan sebaik mungkin tanpa

kesalahan. Dalam hal ini pimpinan harus lebih memperhatikan

karyawan yang bekerja di bagian frontliner, misalnya dengan

memberi penghargaan atau bonus agar karyawan merasa


commit to user

91

dihargai dan kepuasan emosional positif karyawan dapat terjaga

dengan baik. Dampaknya karyawan akan memiliki standar yang

lebih tinggi dalam melayani para pelanggan.

b. Untuk variabel dukungan manajerial sebanyak 17 responden

menjawab bahwa pimpinan mereka tidak ramah dan tidak

mudah didekati. Pimpinan yang ramah dan mudah didekati

adalah salah satu bentuk dukungan secara tidak langsung dari

pimpinan kepada karyawan. Dalam teori kepemimpinan salah

satunya adalah kepemimpinan partisipatif. Kepemimpinan

partisipatif mencakup konsultasi, pengambilan keputusan

bersama dan manajemen yang demokratis. Kepemimpinan jenis

ini banyak melibatkan karyawan seperti konsultasi bersama

karyawan dan pengambilan keputusan bersama karyawan.

Secara tidak langsung ini memperlihatkan perhatian dari

pimpinan atas kebutuhan karyawan. Karyawan akan merasa

dihargai ketika pimpinan menganggap mereka adalah rekan

kerja dan rekan diskusi yang baik. Ada baiknya pimpinan

menerapkan teori kepemimpinan partisipatif ini. Dampak dari

pimpinan yang memberikan dukungan sebaik baiknya pada

karyawan, maka karyawan dapat mempertahankan kepuasan

emosional positif dan kualitas pelayanan mereka akan semakin

meningkat.

pengaruh praktik manajerial pada persepsi · pdf filepengaruh praktik manajerial ......

Documents