PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN loyalitas pelanggan melalui peningkatan pelayanan ... kualitas layanan tersebut. Pelanggan ... kepuasan mampu membangun loyalitas pelanggan

Download PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN   loyalitas pelanggan melalui peningkatan pelayanan ... kualitas layanan tersebut. Pelanggan ... kepuasan mampu membangun loyalitas pelanggan

Post on 06-Feb-2018

233 views

Category:

Documents

15 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<ul><li><p>150 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011 </p><p>PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SERTA KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT </p><p>(STUDI PADA HALO CORPORATE PT TELKOMSEL BALI) </p><p> I Wayan Siwantara </p><p>Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bali Bukit Jimbaran, Kuta Selatan, Badung Bali, Telp. +62 361 701981 ext. 188 </p><p>E-mail: wayansiwantara@yahoo.com Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja Customer Relationship Management (CRM) Halo Corporate PT Telkomsel Bali, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 162 pelanggan Halo Corporate Bali yang diambil dengan metode stratified proporsional purposive sampling. Data dianalisis dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) yang dikomputasi dengan program AMOS Versi 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Implikasi dari penelitian ini adalah agar dilakukan peningkatan nilai pelanggan melalui peningkatan layanan business mobility dan layanan wireless connectivity, peningkatan kepuasan pelanggan melalui penambahan fitur produk Halo Corpporate dan edukasi tenaga account officer secara berkesinambungan, peningkatan loyalitas pelanggan melalui peningkatan pelayanan tenaga account officer, dan peningkatan kinerja CRM melalui pemberian edukasi kepada para pelanggan dalam memanfaatkan berbagai fitur yang disediakan. Kata-kata kunci: nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kinerja CRM. </p><p> THE INFLUENCE OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION, </p><p>CUSTOMER LOYALTY AND PERFORMANCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (A STUDY OF HALO CORPORATE PT TELKOMSEL BALI) </p><p> This research aims at identifying the influence of customer value on customers satisfaction, customer loyalty and performance of Custmer Relationship Management (CRM) of Halo Corporate PT Telkomsel Bali, influence of customers satisfaction on customer loyalty and performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, and influence of customer loyalty on performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali. The samples of this study are 162 customers of Halo Corporate Bali obtained by stratified proportional purposive sampling method. The data is analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) method computed by program of AMOS 16.0 version. The research shows that customer value significantly influenced the customer satisfaction, customer loyalty, and performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, customer satisfaction significantly influenced of customer loyalty and performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, and customer loyalty significantly influenced of performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali. This result of the study also recommends improvement on customer value by improving service of business mobility and wireless connectivity, improvement on customer satisfaction by providing additional features of Halo Corporate and education staff of </p></li><li><p>I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan... 151 </p><p>Account Officers continuously, improvement on customer loyalty by improving service quality of Account Officer staff and improvement on performance of CRM by providing customers education in how to use the new features provided. Key words: customer value, customer satisfaction, customer loyalty, and performance of CRM. </p><p> PENDAHULUAN </p><p>Industri telekomunikasi selular saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam dan perubahan bisnis yang sangat cepat. Oleh karena itu tidak ada alternatif lain bagi para pengelola telekomunikasi selular untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat pada sektor jasa telekomunikasi selular adalah penerapan customer relationship management (CRM), yaitu merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka (Kotler dan Armstrong, 2004). </p><p>CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson, 2001). CRM merupakan core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan (Bolton, 1998). </p><p>Kinerja CRM diukur dari konteks perilaku pelanggan karena perilaku pelanggan merupakan sumber nilai pelanggan bagi perusahaan dan memiliki potensi untuk meningkatkan aliran pendapatan di masa depan yang berkaitan dengan perilaku pelanggan dan calon pelanggan tersebut. Karena tujuan utama dari CRM adalah menjamin aliran pendapatan secara terus-menerus dan juga menjamin pemaksimalan nilai pelanggan seumur hidup atau customer equity (Bolton et al., 2002). </p><p>Memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi diakui sebagai salah satu faktor yang paling penting untuk keberhasilan perusahaan saat ini dan di masa mendatang karena pemberian nilai pelanggan yang lebih tinggi itu memiliki dampak penting pada niat perilaku pelanggan, dan nilai pelanggan superior ini memiliki peran penting dalam memberikan wawasan kepada manajer perihal bagaimana mencapai kinerja CRM yang lebih tinggi (Woodruff, 1997). Nilai pelanggan adalah keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap kegunaan produk berdasarkan persepsi apa yang diperoleh (manfaat) dan apa yang telah diberikan (pengorbanan) (Zeithaml, 1988). Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kinerja CRM (Wang et al., 2004) </p><p>Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan. Pelanggan menilai kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas kualitas layanan tersebut. Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola komunikasi selular apabila mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi harapannya. Pengelola komunikasi selular yang dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kenyataan dan harapannya Umar (2005). Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Wang et al., 2004). Loyalitas pelanggan adalah dampak jangka panjang dari kepuasan pelanggan. Pada tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas pelanggan (Oliver dalam Tjiptono, 2000). </p><p>Dengan meningkatnya persaingan di industri mobile telecomunication yang semakin intens, maka Telkomsel perlu menahan sekuat mungkin loyalitas pelanggannya. Biaya untuk </p></li><li><p>152 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011 </p><p>memperoleh pelanggan baru yang kredibel sepuluh kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan loyal. Bahkan pada kontinum yang lebih jauh loyalitas pelanggan dapat menghasilkan efek ganda berupa pelanggan baru yang direferensikan oleh pelanggan loyal. Karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing (Griffin, 2002). </p><p>Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap performance nilai suatu produk atau layanan. Semakin tinggi suatu performance nilai suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan meningkatkan kinerja CRM (Wang et al., 2004). </p><p>Produk Halo Corporate PT Telkomsel adalah merupakan produk selular yang ditujukan kepada perusahaan-perusahaan dengan fitur yang dirancang untuk menunjang aktivitas bisnis perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan perusahaan lainnya ataupun dengan para karyawannya sehingga karyawan perusahaan dapat melakukan komunikasi serta mengirim ataupun mengakses data perusahaan kapanpun dan dimanapun mereka berada. </p><p>Peningkatan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalias pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali adalah merupakan cerminan dari kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Oleh karena itu CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga tidak ada kendala bagi pelanggan baik secara teknis maupun non teknis dalam memanfaatkan produk Halo Corporate untuk menunjang aktivitas bisnisnya. </p><p>Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 2) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 3) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 4) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 6) Apakah loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali? </p><p>Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nyata: 1) nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 3) nilai pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 4) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 5) kepuasan pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan 6) loyalitas pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. </p><p>Berdasarkan kajian teori dan hasil-hasil penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 2) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 3) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 6) Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. METODE PENELITIAN </p><p>Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kartu Halo Corporate PT Telkomsel Bali yang berjumlah 468 pelanggan (tahun 2010), yang dapat dikelompokkan berdasarkan ukuran perusahaan, yaitu perusahaan kecil adalah </p></li><li><p>I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan... 153 </p><p>perusahaan dengan jumlah karyawan kurang dari 50 orang sejumlah 394 perusahaan, perusahaan menengah adalah perusahaan dengan jumlah karyawan 50 100 orang sejumlah 45 perusahaan, dan perusahaan besar adalah perusahaan dengan jumlah karyawan lebih dari 100 orang sejumlah 29 perusahaan. </p><p>Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah berdasarkan quota sampling yaitu 162 perusahaan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode stratified proporsional purposive sampling yang didasarkan pada besarnya persentase jumlah anggota populasi pada masing-masing strata (ukuran perusahaan) dan kesediaan perusahaan untuk menjadi sampel, yaitu: perusahaan kecil sebanyak 136 perusahaan, perusahaan menengah sebanyak 16 perusahaan, dan perusahaan besar sebanyak 10 perusahaan. </p><p>Instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner tertutup yang terdiri dari sekumpulan pernyataan berdasarkan indikator dari masing-masing konstruk. Setiap item pernyataan diukur dengan menggunakan skala Likert dengan 5 kategori dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Skala Likert dapat dikategorikan sebagai skala interval (Istijanto, 2008). Sebelum kuesioner disebarkan akan diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Validitas instrumen diuji dengan korelasi Pearson Product Moment dengan cara mengkorelasikan skor butir pertanyaan dengan skor total konstruk pada tingkat signifikasi (a) 0,05 (Riduwan, 2006). Reliabilitas instrumen diuji dengan menggunakan koefisien a (alpha) Cronbach (Riduwan, 2006). Instrumen (kuisioner) penelitian dikatakan reliabel bila nilai a dari Cronbach &gt; 0,6 (Ferdinand, 2002). </p><p>Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber primer dan sumber sekunder dimana jenis datanya adalah data kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan dengan kuesioner, wawancara dan observasi. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan menggunakan alat analisis statistik induktif dengan teknik analisis Struktural Equation Modeling (SEM), dengan langkah-langkah sebagai berikut (Ghozali, 2004). 1) Pengembangan model berbasis teori (Tabel 1). 2) Penyusunan Path Diagram untuk menyatakan hubungan kausalitas (Gambar 1). 3) Menerjemahkan path diagram ke dalam persamaan struktural dan persamaan spesifikasi model pengukuran. 4) Memilih matriks input dan teknik estimasi. 5) Menilai kemungkinan munculnya masalah identifikasi. 6) Evaluasi kriteria goodness of fit. 7) Interpretasi dan modifikasi model. </p></li><li><p>154 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011 </p><p>Tabel 1 Model Teoritis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja CRM </p><p> Variabel Dimensi Indikator Ket. </p><p>Nilai Pelanggan </p><p>1) Nilai fungsional (1) Layanan Business Mobility NF1 (2) Layanan Wireless Conectivity NF2 (3) Layanan Business Leveraging NF3 </p><p>2) Nilai sosial (1) Kemudahan dalam berinteraksi secara sosial NS1 (2) Perasaan lebih dihargai oleh komunitas bisnis NS2 (3) Pencitraan pribadi di lingkungan masyarakat NS3 </p><p>3) Nilai emosional (1) Merasa nyaman atas layanan yang diberikan NE1 (2) Merasa senang dalam menggunakan jasa NE2 (3) Merasa bangga dalam menggunakan jasa NE3 (4) Merasa bahagia dalam menggunakan jasa NE4 </p><p>4) Persepsi atas pengorbanan pelanggan </p><p>(1) Kesesuaian tarif dengan kualitas layanan PP...</p></li></ul>

Recommended

View more >