pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan

2
BINUS UNIVERSITY Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Jurusan Marketing Komunikasi Skripsi Sarjana Ilmu Komunikasi Semester Genap tahun 2012/2013 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI PADA BINUS SQUARE HALL OF RESIDENCE) Imanuel Nugraha Selaksa / 1301011853 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan divisi marketing dan divisi operasional baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan di Binus Square Hall of Residence. Penelitian ini menggunakan lima dimensi untuk mewakili variabel kualitas pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif kausal. Sebanyak 106 responden diambil sebagai sampel melalui metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengukuran data menggunakan skala likert. Analisis data menggunakan uji t, Uji F dan metode regresi linear berganda, dengan perangkat lunak SPSS 17. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh divisi marketing dan divisi operasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Secara parsial, dimensi reliability dari kualitas pelayanan pada divisi marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; dan dimensi reliability dan dimensi assurance dari kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh divisi operasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Lebih jauh lagi, secara parsial kualitas pelayanan yang dilakukan divisi marketing dan divisi operasional tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan

Upload: ignasius-imanuel-nugraha-selaksa

Post on 07-Feb-2016

40 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsuman dan loyalitas pelanggan. Hubungan yang di miliki setiap dimensi terhadap variabel dependent bervariasi.

TRANSCRIPT

Page 1: Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan

BINUS UNIVERSITY

Fakultas Ekonomi dan Komunikasi

Jurusan Marketing Komunikasi

Skripsi Sarjana Ilmu Komunikasi

Semester Genap tahun 2012/2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI PADA BINUS SQUARE – HALL OF

RESIDENCE)

Imanuel Nugraha Selaksa / 1301011853

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

yang dilakukan divisi marketing dan divisi operasional baik secara parsial maupun simultan

terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan di Binus Square – Hall of Residence.

Penelitian ini menggunakan lima dimensi untuk mewakili variabel kualitas pelayanan:

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan

pendekatan kuantitatif asosiatif kausal. Sebanyak 106 responden diambil sebagai sampel

melalui metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan

pengukuran data menggunakan skala likert. Analisis data menggunakan uji t, Uji F dan

metode regresi linear berganda, dengan perangkat lunak SPSS 17. Dari hasil penelitian

diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh divisi marketing dan divisi

operasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.

Secara parsial, dimensi reliability dari kualitas pelayanan pada divisi marketing

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; dan dimensi reliability dan dimensi

assurance dari kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh divisi operasional berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Lebih jauh lagi, secara parsial kualitas pelayanan

yang dilakukan divisi marketing dan divisi operasional tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan

Page 2: Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan

BINUS UNIVERSITY

Faculty of Economic and Communication

Major in Marketing Communication

Thesis of Undergraduate Communication Science

Even Semester year 2012/2013

THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND

CUSTOMER LOYALTY (A STUDY ON BINUS AQUARE – HALL OF RESIDENCE)

Imanuel Nugraha Selaksa / 1301011853

ABSTRACT

The research is aimed at identifying and analyzing the influence of service quality that has

been provided by the marketing division and operations division of Binus Square – Hall of

Residence. The service has been provided either partially or simultaneously in order to

obtain customer satisfaction and customer loyalty. The instrument tools (questionaire) is

developed using the concepts of service quality, customer satisfaction, and customer loyalty.

There are five dimensions in the concept of service quality: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy. This research used quantitative associative causal

approach and purposive sampling method to determine its hundred and six respondents.

Data are measured with Likert Scale and analyzed using SPSS 17. Data analyze used t-test,

F-test and multiple linear regression method. The result of this reseacrh is that service

quality conducted by the marketing division and operational division has significantly

influenced the customer satisfaction and cutomer loyalty. In the partially reliability

dimension from service quality tools by marketing division has influenced to the customer

satisfaction.; reliability dimension and assurance dimension from service quality by

operasional division has influence partially to the customer satisfaction. The service quality

either partially which has been provided by marketing and operational division has no

significant influence through the customer loyalty.

Kata Kunci : Service Quality, Costumer Satisfaction, Customer Loyalty