i  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS GONDANG SRAGEN

TESIS

Diajukan kepada

Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen Kesehatan

Oleh

SINTA WISMA SARI

NIM : P100130033

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

Dr. AnpembiLektorUnive

Nota DHal: T

KepadKetua PrograUnive

Assala

SetelaTesis s

DengaTesis p

Wassa

nton Agus Simbing TK.2r Kepala rsitas Muham

Dinas Tesis Saudara

da Yth. Program Stu

am Pascasarjrsitas Muham

amu’alaikum

h membaca,saudara:

Nam

NIM

Ko

Jud

an ini kami mpada Program

alamu ‘Alaik

N

etyawan, M2 / IV A

mmadiyah S

a Sinta Wism

udi Manajemjana mmadiyah S

m Wr. Wb

, meneliti, m

ma

M

nsentrasi

dul

menilai tesis m Studi Man

kum Wr. W.b

NOTA PE

Si

Surakarta

ma Sari

men

Surakarta

mengoreksi d

: Sinta

: P100

: Man

: PengPasieSrage

tersebut dapnajemen Un

b

ii

EMBIMBI

an mengada

a Wisma Sar

0130033

najemen Rum

garuh Kualitaen Rawat Inen

pat disetujui niversitas Mu

ING

akan perbaika

ri

mah Sakit

as Pelayanannap di Puske

untuk diajukuhammadiya

Surak

Dr. Anton

an seperluny

n Terhadap Kesmas Gond

kan dalam sah Surakarta

karta, Feb pembimbin

n Agus Setya

ya terhadap

Kepuasan dang,

iding ujian

bruari 2016ng I,

awan, MSi

iii  

NOTA PEMBIMBING

Dr. Syamsudin, MM Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Nota Dinas Hal: Tesis Saudara Sinta Wisma Sari

Kepada Yth. Ketua Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis saudara:

Nama : Sinta Wisma Sari

NIM : P100130033

Konsentrasi : Manajemen Rumah Sakit

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Gondang, Sragen

Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam siding ujian Tesis pada Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta

Wassalamu ‘Alaikum Wr. W.b

Surakarta, Februari 2016 pembimbing II,

Dr. Syamsudin, MM

iv

 

v

Yang b

Denga

1.

2.

3.

Demik

sebaga

bertandatang

Nama

NIM

Program/Ju

Jenis

Judul

an ini menya

Memberika

ilmiah saya

Memberika

mengelola

menampilk

Perpustaka

mencantum

Bersedia d

pihak Perp

pelanggara

kian pernyat

aimana mest

PU

gandibawahi

: S

: P

urusan : P

: T

: P

R

atakan bahwa

an hak beba

a, demi peng

an hak m

dalam bentu

kannya dalam

aan UMS,

mkan nama s

dan menjam

pustakaan UM

an hak cipta

taan ini saya

tinya.

SURAT PE

UBLIKASI K

ini, saya

inta Wisma

P 100 130 03

Pascasarjana

Tesis

Pengaruh Ku

Rawat Inap d

a saya meny

as royalty ke

gembangan i

menyimpan,

uk pangkala

m bentuk so

tanpa perl

saya sebagai

min untuk m

MS, dari sem

dalam karya

a buat denga

vi

ERNYATA

KARYA IL

Sari

3

/ Magister M

ualitas Pelay

di Puskesmas

yetujui untuk

epada Perpus

ilmu pengeta

mengalih

an data (data

oft copy unt

lu meminta

penulis/pen

menanggung

mua bentuk

a ilmiah ini.

an sesungguh

AAN

LMIAH

Manajemen

yanan Terha

s Gondang S

k

stakaan UM

ahuan.

mediakan/

abase), men

tuk kepentin

a ijin dari

ncipta.

secara prib

k tuntutan hu

hnya dan sem

Suraka

Sin

adap Kepua

Sragen

MS atas penu

/mengalih

ndistribusikan

ngan akadem

i saya sela

badi tanp am

ukum yang t

moga dapat

arta, Pebruar

nta Wisma S

san Pasien

lisan karya

formatkan,

nnya, serta

mis kepada

ama tetap

melibatkan

timbul atas

digunakan

ri 2016

Sari

vii  

MOTTO

JADIKANLAH SABAR DAN SHOLAT SEBAGAI PENOLONGMU. DAN

SESUNGGUHNYA YANG DEMIKIAN ITU SUNGGUH BERAT , KECUALI

BAGI ORANG-ORANG YANG KHUSYU’

( AL BAQARAH : 45 )

SABAR, SABAR, SABAR

HUSNUDZON

TUTUGNO REKOSOMU BAKAL MULYO AKHIRATMU LAN BAKAL

BEJO MASA TUOMU (WH7)

DENGAN DO’A DAN USAHA TANGAN TUHAN AKAN BEKERJA

MENGUBAH ANGAN MENJADI NYATA (WH7)

viii  

KUPERSEMBAHKAN KARYAKU INI UNTUK :

Bapak Mama yang tercinta

Mbak Erna, Pita, Mas Arif dan Afiqa yang tersayang

Wahidku yang terkasih

Teman –teman yang saya banggakan

ix  

KATA PENGANTAR  

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat

dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat

waktu.

Tesis ini diberi judul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

rawat inap di puskesmas gondang, sragen”.

Dalam penulisan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak

kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan

saran yang membangun untuk kesempurnaan hasil penelitian ini.

Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis ini, yaitu kepada:

1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat-Nya sehingga saya mampu

melewati setiap kesulitan yang menghadang.

2. Kepada Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum selaku direktur pascasarjana

Universitas muhammadiyah Surakarta

3. Kepada Drs. Farid Wajdi, MM selaku Kaprodi Magister Manajemen Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

x  

4. Kepada Dr. Anton Agus Setyawan, MSi dan Dr. Syamsudin, MM selaku dosen

pembimbing, yang senantiasa membimbing dan menuntun dengan sabar dalam

penyelesaian tesis ini.

5. Seluruh dosen dan staf Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

6. Teman-teman Mahasiswa/I pascasarjana MM tahun 2013 mas Veno, bang fauzi,

bang fatkhur, pak dar, nana dan mbak des, kalian akan selalu di hati.

7. Kepada pimpinan puskesmas Gondang terimakasih telah memberikan izin utuk

melakukan penelitian

8. Semua pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyusunan tesis ini.

Dalam penyusunan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa

masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak.

Semoga tesis ini bermanfaat bagi berbagai pihak dan bermanfaat bagi kemajuan

dan perkembangan di bidang keperawatan.

Wassalamu’alaikum warrahmatullahi wabarakatuh.

Surakarta, Februari 2016

Penulis

xi  

DAFTAR ISI  

Halaman

HALAMAN JUDUL

NOTA PEMBIMBING I .................................................................................. i

NOTA PEMBIMBING II ................................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ........................................ iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

ABSTRAK ....................................................................................................... xiv

ABSTRACT ..................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4

xii  

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori .................................................................................... 6

1. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 6

2. Kualitas Pelayanan .................................................................... 10

3. Factor kualitas pelayanan pada bidang jasa ............................. 13

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 19

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 25

D. Hipotesis ........................................................................................ 25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian .................................................................................. 27

B. Lokasi Penelitian ............................................................................. 27

C. Populasi, Sampel dan teknik pengambilan sample .......................... 28

D. Variable Penelitian .......................................................................... 29

E. Instrument Penelitian ....................................................................... 29

F. definisi operasional dan pengukuran variabel ................................. 30

G. Uji validitas dan Reliabilitas ........................................................... 33

H. Uji asumsi klasik………………………………………………….. 35

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskriptif responden ....................................................................... 37

B. Hasil uji instrument penelitian ......................................................... 41

C. Asumsi klasik ................................................................................ 46

D. Uji Hipotesis………………………………………………………. 49

E. Pembahasan ................................................................................... 52

xiii  

BAB V PENUTUP

A. Simpulan ………………………………………………… ....... 58

B. Saran ................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv  

DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan usia …………………… 38

Tabel 4.2 Karakteristik berdasarakn pendidikan terakhir ……. 39

Table 4.3 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin ……………. 40

Table 4.4 Karakteristik berdasarkan pekerjaan …………………… 40

Table 4.5 Hasli uji validitas tangible …………………………… 41

Table 4.6 Hasil uji validitas realibility …………………………… 42

Table 4.7 Hasil uji validitas responsiveness …………………… 42

Table 4.8 Hasil uji validitas assurance …………………………… 43

Table 4.9 Hasil uji validitas emphaty …………………………… 43

Table 4.10 Haasil uji validitas access …………………………… 44

Table 4.11 Hasil uji valliditas communication …………………… 44

Table 4.12 hasil uji validitas security …………………………… 45

Table 4.13 hasil uji validitas kepuasan …………………………… 46

Table 4.14 Hasil reliabilitas seluruh variable …………………… 46

Table 4.15 Kolmogorov-sminov …………………………… 47

Table 4.16 Hasil uji multikolinieritas …………………………… 47

Table 4.17 Hsil uji heterokedastisitas …………………………… 48

Table 4. 18 Hasil uji regresi berganda …………………………… 49

xv  

DAFTAR GAMBAR

 

Halaman 

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ………………………………………………..                     25

xvi  

DAFTAR LAMPIRAN 

Lampiran 1 Hasil olah data

xvii  

Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Thesis, Februari 2016 Sinta Wisma Sari Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Gondang Sragen ……

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis manjemen. Kualitas merupakan suatu inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari suatu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang sragen pada tahun 2015. Penelitian ini menggunakan teknik convenience sample untuk menentukan sample didapat 120 jumlah responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2015. Didapat hasil uji Validitas pada tangible, realibility,responsiviness, assuran, emphaty, acces, communication, security dan kepuasan memiliki hasil yang valid dengan nilai probabilitas <0,05. Dan hasil reliabilitas keseluruhan item diperoleh crombach alpha >0,60 dan dinyatakan semua item dinyatakan reliable atau handal untuk dijadikan instrument. Pada hasil penelitian ini menunjukkan adanya beberapa item jenis pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang. Peneliti memberikan saran kepada manajemen untuk lebih meningkatkan mutu dan pelayanan yang sudah ada di puskesmas gondang sragen.

Kata kunci : pelayanan, kepuasan

xviii  

Management Program at Muhammadiyah Surakarta University Thesis, February 2016 Sinta Wisma Sari Influence of Service Quality Inpatient Satisfaction in Puskesmas Gondang Sragen ….

ABSTRACT

Customer satisfaction has become a central concept in the management of business discourse. Quality is a core survival of an institution. This study aims to investigate the influence of a quality service to satisfaction of inpatients in health centers gondang sragen in 2015. This study used a convenience sampling techniques to determine the number of samples obtained 120 respondents. This study was conducted in November 2015. The validity of the test results obtained on tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, acces, communication, security and satisfaction have a valid result with a probability value <0.05. And the overall reliability of the results obtained items Cronbach alpha> 0.60, and declared all the items found to be reliable or reliable instrument. On the results of this study indicate the existence of several items the kind of services that affect patient satisfaction in the clinic gondang. Researchers provide advice to management to further improve the quality and service that already exists in the clinic gondang sragen.

Keywords : service, satisfaction