pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit

7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit

1/40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHSAN

A. Hasil PenelitianPenelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan Anak

Permata Hati, pada fisik tanggal 02 Februari 2016 sampai dengan

tanggal 4 April 2016 Adapun !ang men"adi sampel dalam penelitian

ini adalah pasien ra#at inap seban!ak 100 resp$nden !ang terdiri dari

beberapa ruangan, !aitu ruangan %IP&'tama () resp$nden*, ruangan

+elas I (20 resp$nden*, ruangan +elas II (22 resp$nden*, dan ruangan

+elas III (4 resp$nden* Instrument penelitian !ang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesi$ner untuk mendapatkan inf$rmasi mengenai semua

-ariabel independen !ang terdiri dari sikap, perilaku, k$ndisi

lingkungan, fakt$r s$sial, #aktu tunggu dan bukti serta -ariabel

dependen !aitu kepuasan pasien !ang diteliti .erdasarkan hasil

peng$lahan data !ang dilakukan, maka hasil peneitian !ang diper$leh

adalah sebagai berikut /

1. Analisis Univariata. Karakteristik Responden

+arakteristik Resp$nden adalah iri khas !ang melekat

pada diri resp$nden, !ang meliputi kel$mp$k umur, "enis

kelamin, status perka#inan, suku&ras, pendidikan terakhir dan

peker"aan istribusi karakteristik resp$nden adalah sebagai

berikut /


2/40

a!el ". Distri!#si Karakteristik Responden di R#$a% SakitI!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(

n ) 1''

Kelo$pok U$#r

*a%#n+

Responden

N ,

1 3 24 22 220

2 54 65 650

5 44 14 140

4 1 10

otal 1'' 1''.'

-enis Kela$in

N ,7aki3laki 1 10

Perempuan )) ))0

otal 1'' 1''.'

PendidikanN ,

8idak tamat S ) )0

S 0

S78P 0

S78A 2) 2)0

ipl$ma 15 150

Sar"ana 5) 5)0otal 1'' 1''.'

PekeraanN ,

8idak .eker"a 4 40

P9S 14 140

Pedagang&:iras#asta 25 250

Ibu Rumah 8angga 6 60

7ainn!a 5 50

otal 1'' 1''.'

Sumber : Data Primer, 2016

1+ Kelo$pok U$#r


3/40

+el$mp$k umur adalah kel$mp$k umur !ang menandai

umur resp$nden sesuai .PS dan inter-al 10 tahun 8abel 5

menun"ukkan bah#a kel$mp$k umur resp$nden terban!ak

adalah 2354 tahun seban!ak 65 resp$nden (650;*,

sedangkan !ang paling sedikit adalah diatas 4 tahun

seban!ak 1 resp$nden (10;*&+ -enis Kela$in


4/40

!. Deskripti0 Varia!el Penelitian

1+ Sikap'ntuk menggambarkan penilaian resp$nden terhadap

-ariabel sikap, maka berikut ini disa"ikan distribusi penilaian

resp$nden terhadap sikapa!el /. -aa!an Responden er%adap Sikap di R#$a%Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(

No PERN2AAANSS S S SS

n , N , n , N ,

1 Petugas kesehatan epatdan tanggap dalam

memberikan pela!anan

4 4 64 64 22 22 10 0

2 Petugas kesehatan ramah

dan s$pan dalam


11 11 4 4 0 0

5 Petugas kesehatan tepat

#aktu dalam memeriksa10 10 6 6 55 55 1 1

4 Petugas kesehatan mampu

untuk menangani keluhan

pasien dengan baik

=) =) 12 12 1 1

Petugas kesehatan

memberikan inf$rmasi

seara "elas dan mudah

dimengerti

5 5 ) ) = = 1 1

Keterangan : (SS = sangat setuju, S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju)

.erdasarkan tabel 4 di atas dapat diketahui bah#a

sebagian besar 4; resp$nden men!atakan setu"u bah#a

petugas kesehatan ramah dan s$pan dalam memberikan

pela!anan, ); resp$nden men!atakan petugas kesehatan

memberikan inf$rmasi seara "elas dan mudah dimengerti

>eskipun 55; resp$den tidak setu"u dengan Petugas

kesehatan tepat #aktu dalam memeriksa, 22; resp$nden


5/40

tidak setu"u dengan Petugas kesehatan epat dan tanggap

dalam memberikan pela!anan dan 10; resp$nden sangat

tidak setu"u dengan Petugas kesehatan epat dan tanggap

dalam memberikan pela!ananari t$tal sk$r "a#aban resp$nden tentang -ariabel

sikap !ang kemudian dig$l$ngkan ke dalam kateg$ri baik

dan buruk seperti !ang disebutkan pada kriteria $b"ektif

maka distribusi resp$nden berdasarkan -ariabel sikap dapat

dilihat pada tabel a!el 3. Responden Berdasarkan Sikap di R#$a% Sakit

I!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(

Sikap 4rek#ensi *n+ Persen *

.aik 5 50

.uruk 1= 1=0

otal 1'' 1''


.erdasarkan tabel diketahui bah#a dari 100

resp$nden terdapat 5 resp$nden (5;* memberikan

penilaian sikap baik petugas kesehatan dalam memberikan

pela!anan dan terdapat 1= resp$nden (1=;* !ang menilai

buruk sikap petugas kesehatan dalam memberikan

pela!anan

&+ Perilak#.erdasarkan tabel 6 dapat diketahui bah#a hampir

seluruh resp$nden 5; men!atakan setu"u dengan

pern!ataan petugas kesehatan mela!ani dengan s$pan dan


6/40

ramah, 6; resp$nden men!atakan setu"u bah#a petugas

kesehatan memberikan inf$rmasi !ang anda butuhkan saat

ditan!a, dan ); resp$nden men!atakan setu"u bah#a

petugas memberikan pela!anan sesuai !ang diharapkan

>eskipun masih terdapat 14; resp$nden men!atakan tidak

setu"u bila din!atakan bah#a petugas kesehatan melakukan

pemeriksaan sesuai dengan keahlian, 15; resp$nden

men!atakan tidak setu"u bah#a petugas kesehatan

men"a#ab semua pern!ataan&keluhan pasien dengan "elas

a!el (. -aa!an Responden er%adap Perilak# diR#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati

Makassar a%#n &'1(


n , n , n , n ,

1 Petugas kesehatan

mela!ani dengan s$pan

dan ramah

11 11 5 5 6 6 0 0

2 Petugas kesehatan

memberikan inf$rmasi!ang anda butuhkan

saat ditan!a

= = 6 6 6 6 1 1

5 Petugas kesehatan


sesuai keahlian

14 14 1 1 0 0

4 Petugas kesehatan


sesuai dengan !ang

diharapkan

10 10 ) ) 15 15 1 1

Petugas kesehatan 6 6 4 4 10 10 0 0


7/40

men"a#a semua

pertan!aan&keluhan

pasien dengan "elasKeterangan : (SS = Sangat Setuju, S = Setuju, TS = TidakSetuju, STS = Sangat Tidak Setuju)


8/40

$bat3$batan maupun sisa makanan !ang akan memberikan

ken!amanan bagi pasien dan pen"aga istribusi penilaian

resp$nden terhadap k$ndisi lingkungan dapat dilihat pada

tabel ari tabel menun"ukkan sebagian besar (=;*

resp$nden men!atakan setu"u bah#a k$ndisi peralatan

medis dan n$n medis !ang bersih 5; resp$nden

men!atakan setu"u bah#a tidak ada bau $bat3$batan atau

ar$ma !ang mengganggu ken!amanan dan 5; resp$nden

men!atakan setu"u bah#a tidak ada bau busuk (sisa3sisa

makanan, pesing* !ang mengganggu >eskipun 4);

resp$nden men!atakan tidak setu"u bah#a ruang !ang sa!a

tempati tidak panas, 20; resp$nden men!atakan tidak

setu"u bah#a ruang tunggu !ang ada, memberikan

ken!amanan bagi pen"aga pasien dan 5; resp$nden

men!atakan sangat tidak setu"u bah#a ruangan !ang sa!a

tempati tidak panasa!el 7. -aa!an Responden er%adap Kondisi

Lin6k#n6an di R#$a% Sakit I!# dan Anak

Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(


n , N , n , N ,

1 Ruangan !ang sa!a

tempati tidak panas0 0 4 4 4) 4) 5 5

2 8idak ada bau $bat3

$batan atau ar$ma !ang

menggangu ken!amanan

anda

0 0 5 5 1= 1= 0 0

5 Ruangan tunggu !ang 0 0 0 0 20 20 0 0


9/40

ada, memberikan

ken!amanan bagi pen"aga

pasien4 +$ndisi peralatan medis

dan n$n medis !ang

bersih

0 0 = = 15 15 0 0

8idak ada bau busuk

(sisa3sisa makanan,

pesing* !ang

mengganggu anda

0 0 5 5 1= 1= 0 0

Keterangan : (SS = Sangat Setuju; S = Setuju; TS = Tidak Setuju;STS = Sangat Tidak Setuju)


10/40

lingkungan baik dan terdapat 16 resp$nden (16;* !ang

menilai k$ndisi lingkungan masih buruk/+ 4aktor Sosial

'ntuk menggambarkan penilaian resp$nden terhadap

fakt$r s$sial, maka diukur melalui pertan!aan menenai

distribusi penilaian resp$nden terhadap fakt$r s$sial dapat

dilihat pada tabel 10.erdasarkn tabel 10 meun"ukkan bah#a 100 resp$nden

terdapat 5 resp$nden (5;* !ang men!atakan setu"u

bah#a ban!akn!a keluarga pasien !ang hadir di dalam

ruangan pera#atan membuat anda terganggu, dan 2);

resp$nden !ang men!atakan setu"u bah#a tetap merasa

n!aman, #alaupun pasien lain $mplain dan menimbulkan

perseisihan >eskipun 26; resp$nden !ang men!atakan

tidak setu"u bah#a suara keras pasien lain mengganggu,

dan 14; resp$nden !ang men!atakan tidak setu"u bah#a

"umlah pasien !ang ban!ak mengganggu anda


11/40

a!el 1'. -aa!an Responden er%adap 4aktor Sosial diR#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati

Makassar a%#n &'1(

N

oPERN2AAAN

SS S S SS

n , N , n , N ,

1


12/40

'ntuk menggambarkan penilaian resp$nde terhadap

#aktu tunggu untuk mendapatkan pela!anan kesehatan,

maka diukur melalui pertan!aan istribusi penilaian

resp$nden terhadap #aktu tunggu dapat dilihat pada tabel

12.erdasarkan tabel 12 diketahui bah#a sebagian besar

()0;* resp$nden men!atakan setu"u bah#a #aktu

menunggu pela!anan lab$rat$rium 140 menit, )0;

resp$nden men!atakan bah#a #aktu pen!ediaan d$kumen

rekam medik (berkas3berkasi pasien* pela!anan ra#at inap

1 menit >eskipun 11; resp$nden men!atakan tidak setu"u

bah#a #aktu tunggu pela!anan $bat 60 menit, 10;

resp$nden men!atakan tidak setu"u bah#a #aktu menunggu

pela!anan lab$rat$rium 140 menit, 5; resp$nden

men!atakan sangat tidak setu"u bah#a pasien tidak perlu

menunggu lama saat membutuhkan bantuan tenaga

kesehatan, dalam hal ini pera#at dan "am tunggu

pemeriksaan d$kter spesialis terhadap saudara mulai "am

00031400ari t$tal sk$r "a#aban resp$nden tentang -ariabel

#aktu tunggu !ang dirasakan !ang kemudian dig$l$ngkan

kedalam kateg$ri baik dan buruk Hasil distribusi resp$nden

terhadap -ariabel #aktu tunggu dapat dilihat pada tabel 15an berdasarkan tabel 15 menun"ukkan bah#a dari

100 resp$nden terdapat ) resp$nden ();* menilai baik


13/40

#aktu tunggu dalam mendapatkan pela!anan dan seban!ak

11 resp$nden (11;* !ang menilai buruk #aktu tunggu dalam

mendapatkan pela!anana!el 1&. -aa!an Responden er%adap :akt# #n66#

di R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata HatiMakassar a%#n &'1(


n , N , n , n ,

1


14/40

E

=5 =50 =50 =50

2= 2=0 2=0 1000

100 1000 1000

.aik

.uruk

8$tal

%alid

Fre?uen! Perent %alid Perent@umulati-e

Perent

(+ B#kti 4isik.erdasarkan tabel 14 diketahui bah#a sebagian besar

(;* resp$nden men!atakan setu"u bah#a $kter dan

petugas kesehatan lainn!a di unit la!ananberpenampilan

rapid an bersih, =; resp$nden men!atakan setu"u bah#a

kelengkapan peralatan medis rumah sakit dan =;

resp$nden men!atakan setu"u bah#a keadaan (teratur, rapi*

ruang pera#atan inap >eskipun 1); resp$nden

men!atakan tidak setu"u bah#a kelengkapan peralatan n$n

medis (tempat tidur, kursi 8%, kamar mandi* dan 15;

resp$nden men!atakan tidak setu"u bah#a kelengkapan

peralatan medis rumah sakitari t$tal sk$r "a#aban resp$nden tentang -ariabel

bukti fisik !ang dirasakan !ang kemudian dig$l$ngkan

kedalam kateg$ri baik dan buruk Hasil disribusi resp$nden

tentang -ariabel #aktu tunggu dapat dilihat pada tabel 1an berdasarkan tabel 1 menun"ukan bah#a dari 100

resp$nden terdapat resp$nden (;*menilai baik bukti

fisik dalam mendapatkan pela!anan dan seban!ak 12

resp$nden (12;* !ang menilai buruk bukti fisik dalam

mendapatkan pela!anan


15/40

a!el 1/. -aa!an Responden er%adap B#kti 4isik diR#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati

Makassar a%#n &'1(

N

oPERN2AAAN

SS S S SS

n , N , n , n ,

1 +elengkapan peralatan

medis rumah sakit0 0 = = 15 15 0 0

2 +elengkapan peralatan n$n

medis (tempat tidur, kursi,

8%, kamar mandi*

0 0 1 1 1) 1) 0 0

5 +eadaan (teratur, rapi*ruang pera#atan inap

0 0 = = 15 15 0 0

4 $kter dan petugas

kesehatan lainn!a di unit

la!anan berpenampilan

rapid an bersih

0 0 12 12 0 0

Penerangan lampu !ang

baik0 0 12 12 0 0

Keterangan : (SS = Sangat Setuju; S = Setuju; TS = Tidak Setuju;STS = Sangat Tidak Setuju)

a!el 13. Responden Berdasarkan B#kti 4siki di R#$a%Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(

:akt# #n66# 4rek#ensi *n+ Persen *,+

.aik

.uruk 12 12

otal 1'' 1''

Sumber Data : Data Primer, 2016

4

)5 )50 )50 )50

= =0 =0 1000

100 1000 1000

.aik

.uruk

8$tal

%alid

Fre?uen! Perent %alid Perent

@umulati-e

Perent

5+ Kep#asan Pasien


16/40

'ntuk menggambarkan kualitas "asa pela!anan

kesehatan terhadap kepuasan pasien, maka diukur melalui 4

pertan!aanistribusi penialain resp$nden terhadap kepuasan

pasien dapat dilihat pada tabel 16a!el 1(. Responden Berdasarkan Kep#asan Pasien di

R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata HatiMakassar a%#n &'1(

Kep#asan 4rek#ensi *n+ Persen *,+Puas =) =)

8idak Puas 21 21

otal 1'' 1''


;

6, 6,0 6,0 6,0

52 520 520 1000

100 1000 1000

Puas

8idak Puas

8$tal

%alid

Fre?uen! Perent %alid Perent

@umulati-e

Perent

8abel 16 menun"ukkan bah#a dari 100 resp$nden

terdapat =) resp$nden (=);* !ang puas terhadap kualitas

"asa pela!anan kesehatan dan terdapat 21 resp$nden (21;*

tidak puas terhadap kualitas "asa pela!anan kesehatan&. Analisis Bivariat

'ntuk melihat hubungan antara -ariabel independen dengan

-ariabel dependen diguanakan silang dilan"utkan dengan analisis

ci s!uare dengan menggunakan dera"at kepera!aan B C 0,0 dan

hasil per-ariabel dapat dilihat di ba#ah ini /a. H#!#n6an Sikap den6an Kep#asaan Pasien Raat Inap

Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara sikap

dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /


17/40

a!el 15. H#!#n6an Sikap Den6an Kep#asan Pasien RaatInap di R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati

Makassar a%#n &'1(

Sikap

Kep#asan-#$la%

Ui

StatistikP#as idak P#as

N , n , n ,

.aik = 6= 12 155 )0 1000P )

'.'''.uruk 2 100 ) )00 10 1000

-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'



18/40

sikap pe6aai < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation

6 1 5

1); 11; 1000;

0 1= 1=

0; 1000; 1000;

6 52 100

60; 520; 1000;

@$unt

; #ithin sikap pega#ai

@$unt


@$unt


.aik

.uruk

sikap pega#ai

8$tal

Puas 8idak Puas+epuasan Pasien

8$tal

9%i=S>#are ests

4524b 1 000

5),40 1 000

46)41 1 000

000 000

450,) 1 000

100

Pears$n @hi3S?uare

@$ntinuit! @$rreti$na

7ikelih$$d Rati$

FisherDs Eat 8est

7inear3b!37inear

Ass$iati$n

9 $f %alid @ases

%alue df

As!mp Sig

(23sided*

Eat Sig

(23sided*

Eat Sig

(13sided*

@$mputed $nl! f$r a 22 tablea

0 ells (0;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is

44

b

8abel 1= menun"ukkan bah#a dari )0 resp$nden !ang

menganggap sikap petugas kesehatan baik seban!ak =

resp$nden (6=;* merasa puas dan 12 resp$nden (155;*

merasa tidak puas Sedangkan dari 10 resp$nden !ang


19/40

men!atakan sikap petugas kesehatan buruk seban!ak 1 resp$nden

(10;* merasa puas dan ) resp$nden ()00;* merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi s?uare

diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 0,00 maka ada hubungan

antara sikap dengan kepuasan pasien!. H#!#n6an Perilak# den6an Kep#asan Pasien

Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara perilaku

dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /a!el 17. H#!#n6an Perilak# Den6an Kep#asan Pasien Raat

Inap di R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata HatiMakassar a%#n &'1(

Perilak#

Kep#asan-#$la%

Ui


N , n , n ,

.aik =4 51 1 16) ) 1000P )

'.'1'.uruk 4 6 4 11 1000

-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'



20/40

Perilak# Pe6aai < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation

6 2 )5

=51; 26); 1000;

0 = =

0; 1000; 1000;

6 52 100

60; 520; 1000;

@$unt

; #ithin Perilaku

Pega#ai

@$unt

; #ithin Perilaku

Pega#ai

@$unt

; #ithin Perilaku

Pega#ai

.aik

.uruk

Perilaku Pega#ai

8$tal


8$tal

9%i=S>#are ests

1))b 1 000

12,11 1 000

1=10= 1 000

000 000

1,5 1 000

100

Pears$n @hi3S?uare


7ikelih$$d Rati$

FisherDs Eat 8est

7inear3b!37inearAss$iati$n

9 $f %alid @ases

%alue df

As!mp Sig

(23sided*

Eat Sig

(23sided*

Eat Sig

(13sided*


2 ells (00;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is 2

24

b

8abel 1 menun"ukkan bah#a dari ) resp$nden !ang

menganggap perilaku petugas kesehatan baik seban!ak =4

resp$nden (51;* merasa puas dan 1 resp$nden (16);*


21/40

merasa tidak puas Sedangkan dari 11 resp$nden !ang

men!atakan perilaku petugas kesehatan buruk seban!ak

resp$nden (4;* merasa puas dan 6 resp$nden (4;*

resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi s?uare


antara perilaku dengan kepuasan pasien?. H#!#n6an Kondisi Lin6k#n6an den6an Kep#asan Pasien

Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara k$ndisi

lingkungan dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel

berikut /a!el 18. H#!#n6an Kondisi Lin6k#n6an Den6an Kep#asan

Pasien Raat Inap di R#$a% Sakit I!# dan AnakPer$ata Hati Makassar a%#n &'1(

Kondisi

Lin6k#n6a

n

Kep#asan

-#$la% UiStatistik

P#as idak P#as

n , n , n ,

.aik =2 = 12 145 4 1000P )

'.''1.uruk = 45 ) 65 16 1000

-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'


Kondisi Lin6k#n6an < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation

6= 2 )=0; 2); 1000;

1 4

200; 00; 1000;

6 52 100

60; 520; 1000;

@$unt

; #ithin +$ndisi

7ingkungan

@$unt

; #ithin +$ndisi

7ingkungan

@$unt

; #ithin +$ndisi

7ingkungan

.aik

.uruk

+$ndisi 7ingkungan

8$tal

Puas 8idak Puas

+epuasan Pasien

8$tal


22/40

9%i=S>#are ests

=5b 1 01

54)5 1 062

166 1 025

05 05

1= 1 01)

100

Pears$n @hi3S?uare


7ikelih$$d Rati$

FisherDs Eat 8est

7inear3b!37inear

Ass$iati$n

9 $f %alid @ases

%alue df As!mp Sig

(23sided*Eat Sig(23sided*

Eat Sig(13sided*



60

b

8abel 1) menun"ukkan bah#a dari 4 resp$nden !ang

menganggap k$ndisi lingkungan baik seban!ak =2 resp$nden

(=;* merasa puas dan 12 resp$nden (145;* merasa tidak

puas Sedangkan dari 16 resp$nden !ang men!atakan k$ndisi

lingkungan buruk seban!ak = resp$nden (45;* merasa puas dan

) resp$nden (65;* resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare


antara k$ndisi s$sial lingkungan dengan kepuasan pasiend. H#!#n6an 4aktor Sosial den6an Kep#asan Pasien

Hasil u"i statistik untuk mengetahui antara fakt$r s$sial

dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /

a!el &'. H#!#n6an 4aktor Sosial Den6an Kep#asan PasienRaat Inap di R#$a% Sakit R#$a% Sakit I!# dan AnakPer$ata Hati Makassar a%#n &'1(

Kondisi

Lin6k#n6an

Kep#asan-#$la% Ui


n , n , n ,

.aik 64 ) 111 =2 1000P )

'.'''.uruk 1 56 15 464 2 1000

-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'



23/40

4aktor sosial < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation

40 4

55; 16=; 1000;

2 24 2

5; 462; 1000;

6 52 100

60; 520; 1000;

@$unt

; #ithin Fakt$r s$sial

@$unt


@$unt


.aik

.uruk

Fakt$r

s$sial

8$tal


8$tal

9%i=S>#are ests

))=4b 1 002

,66 1 005

10541 1 001

002 001

),=4 1 002

100

Pears$n @hi3S?uare


7ikelih$$d Rati$

FisherDs Eat 8est

7inear3b!37inear

Ass$iati$n

9 $f %alid @ases

%alue df

As!mp Sig

(23sided*

Eat Sig

(23sided*

Eat Sig

(13sided*



56

b

8abel 20 menun"ukkan bah#a dari =2 resp$nden !ang

menganggap fakt$r s$sial baik seban!ak 64 resp$nden ();*

merasa puas dan resp$nden (1111;* merasa tidak puas

Sedangkan dari 2 resp$nden !ang men!atakan fakt$r s$sial buruk

seban!ak 1 resp$nden (54;* merasa puas dan 15 resp$nden

(464;* resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare

diper$leh dari nilai p C 0000 karena nilai p 0,0 maka ada

hubungan antara fakt$r s$sial dengan kepuasan pasiene. H#!#n6an :akt# #n66# den6an Kep#asan Pasien

Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara #aktu

tunggu dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /a!el &1. H#!#n6an :akt# #n66# Den6an Kep#asan Pasien

Raat Inap di R#$a% Sakit R#$a% Sakit I!# dan Anak


24/40


Kondisi

Lin6k#n6a

n

Kep#asan-#$la%

Ui

Statisti

k

P#as idak P#as

n , n , n ,

.aik =6 4 15 146 ) 1000P )

'.'''.uruk 5 2=5 =2= 11 1000

-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'



25/40

:akt# t#n66# < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation

61 12 =5

56; 164; 1000;

= 20 2=

2); =41; 1000;

6 52 100

60; 520; 1000;

@$unt

; #ithin :aktu tunggu

@$unt


@$unt


.aik

.uruk

:aktu tunggu

8$tal


8$tal

9%i=S>#are ests

500,)b 1 000

2=4)) 1 000

2)22, 1 000

000 000

2)=,, 1 000

100

Pears$n @hi3S?uare


7ikelih$$d Rati$

FisherDs Eat 8est

7inear3b!37inear

Ass$iati$n

9 $f %alid @ases

%alue df

As!mp Sig

(23sided*

Eat Sig

(23sided*

Eat Sig

(13sided*


0 ells (0;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is ,

64

b

8abel 21 menun"ukkan bah#a dari ) resp$nden !ang

menganggap #aktu tunggu baik seban!ak =6 resp$nden (4;*

merasa puas dan 15 resp$nden (146;* merasa puas Sedangkan


26/40

dari resp$nden (2=5;* merasa puas dan resp$nden (=22;*

resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare


antara #aktu tunggu dengan kepuasan pasien0. H#!#n6an B#kti 4isik den6an Kep#asan Pasien

Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara bukti

fisik dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /a!el &&. H#!#n6an B#kti 4isik Den6an Kep#asan Pasien

Raat Inap di R#$a% Sakit R#$a% Sakit I!# dan AnakPer$ata Hati Makassar a%#n &'1(

Kondisi

Lin6k#n6a

n

Kep#asan-#$la%

Ui


n , n , n ,

.aik =) )) ) 102 1000P )

'.'''.uruk 0 000 12 1000 12 1000

-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'



27/40

B#kti 4isik < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation

6 2 )5

=51; 26); 1000;

0 = =

0; 1000; 1000;

6 52 100

60; 520; 1000;

@$unt

; #ithin .ukti Fisik

@$unt


@$unt


.aik

.uruk

.ukti

Fisik

8$tal


8$tal

9%i=S>#are ests

1))b 1 000

1211 1 000

1=10= 1 000

000 000

15 1 000

100

Pears$n @hi3S?uare


7ikelih$$d Rati$

FisherDs Eat 8est

7inear3b!37inear

Ass$iati$n

9 $f %alid @ases

%alue df

As!mp Sig

(23sided*

Eat Sig

(23sided*

Eat Sig

(13sided*



24

b

8abel 22 menun"ukkan bah#a dari resp$nden !ang

menganggap bukti fisik baik seban!ak =) resp$nden ());*

merasa puas dan ) resp$nden (102;* merasa tidak puas

Sedangkan dari 12 resp$nden !ang men!atakan men!atakan bukti


28/40

fisik buruk seban!ak 12 resp$nden (1000;* resp$nden merasa

tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare

diper$leh dari nilai p C 0000 karena nilai p G0,0 maka ada

hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasienHubungan antara semua -ariabel independen terhadap

-ariabel dependen dapat dilihat pada tabel 25a!el &". H#!#n6an Masin6=Masin6 Varia!el Independen

er%adap Varia!el Dependen di R#$a% Sakit I!# dan

Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(

Varia!el Si6.

Sika" 0000

Peri#aku 0010

K$ndisi %ingkungan 0001

&akt$r S$sia# 0000

'aktu Tunggu 0000

ukti &isik 0000

Sumber Data : Daa Primer, 2016.erdasarkan hasil analisis bi-ariate dengan menggunakan

cis!uaresebelumn!a telah diketahui bah#a enam -ariabel uaitu

sikap, perilaku, k$ndisi lingkungan, fakt$r s$sial, #aktu tunggu dan

bukti fisik berhubungan dengan kepuasan pasien Sehingga

memenuhi s!arat untuk dilan"utkan ke analisis multi-ariate untuk

mengetahui pengaruh -ariabel independen terhadap -ariabel

depeden

". Analisis M#ltivariatAnalisis multi-ariate dilakukan pada -ariabel !ang

berpengaruh terhadap kepuasan pasien ra#at inap di Rumah Sakit

Ibu dan Anak Permata Hati >akassar '"i regresi l$gisti bertu"uan

untuk menari fakt$r !ang paling d$minan berpengaruh terhadap


29/40

kepuasan pasien Sebagian ahli menganggap analisis multi-ariate

!ang memakai u"i regresi l$gisti digunakan untuk membangun

hip$tesis *+"$tesis generating researc), !ang berarti hasil

analisis multi-ariate dapat digunakan sebagai latar belakang untuk

mengembangkan penelitian baru !ang mengu"i as$siasi antara

-ariabel independen dan -ariabel dependen dengan desain

penelitian !ang lebih sederhana dan terarah

a!el &/. Hasil Analisis Ui Re6resi Lo6istik Kep#asan PasienRaat Inap di R#$a% Sakit I!# dan Anak


Varia!el B Nilai p E@p*B+

+$ndisi 7ingkungan 2026 002= =

Fat$r S$sial 1=14 004 4)

:aktu 8unggu 50 000 21=6

$nstant 354)1

-.era## Persentage )20

Sumber : Data Pr$mer, 2016 (data di$#a)idapatkan m$del akhir persamaan regresi l$gisti untuk

menentukan -ariabel !ang paling mempengaruhi kepuasan pasien

ra#at inap Hasil dari regresi l$gistik tidak bisa langsung

diinterpretasikan dari nilai k$efisienn!a seperti pada regresi linier

Interpretasi dapat dilakukan dengan melihat nilai dari ep (.* (nilai

estimasi $ddsrati$* atau nilai eksp$nen dari k$efisien persamaan

regresi !ang terbentuk Seara keseluruhan m$del ini dapat

memprediksi p$sitif&negatifn!a, ukup atau kurangn!a pengaruh

-ariabel !ang ada dalam hubungann!a dengan kepuasan pasien

ra#at inap, hasil akhirn!a sebesar )20; dari beberapa tahapan

!ang dilalui dalam m$del back/ard !ang mengeluarkan satu3


30/40

persatu -ariabel !ang dinilai kurang memberi pengaruh mulai dari

pengaruh terkeil


31/40

dalam memberikan pela!anan tetapi tidak tepat #aktu, sebagian

resp$nden menilai inf$rmasi !ang diberikan tidak "elas dan tidak

dimengertiSikap merupakan kepribadian !ang dimiliki $leh petugas kesehatan

!ang menun"ukkan keramahan terhadap pasien menakup hubungan

k$munikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan pasien


32/40

kesehatan dalam memberikan pela!anan dan terdapat 22 resp$nden

(11;* !ang menilai perilaku buruk petugas terhadap kesehatan dalam

memberikan pela!anan Hasil penelitian "uga menun"ukkan bah#a

perilaku memiliki hubungan !ang bermakna dengan kepuasan pasien

ra#at inap ari hasil analisis ini terlihat bah#a resp$nden !ang

menganggap perilaku baik petugas kesehatan dalam memberikan

pela!anan sehingga pasien dan keluargan!a merasa puas terhadap

pela!anan !ang telah diterimaHasil u"i statisti untuk mengetahui hubungan antara perilaku

dengan kepuasan pasien menun"ukkan bah#a terdapat terdapat 5,1;

resp$nden !ang menilai perilaku petugas kesehatan baik tetapi terdapat

16,); resp$nden !ang tidak puas terhadap pela!anan !ang diberikan

Asumsi peneliti bah#a ara petugas meresp$n keluhan dan masalah !ang

dihadapi pasien belum baik, tingkat keramahan pera#at seni$r kurang

untuk pasien ruangan %IP para petugas kesehatan lebih peduli kepada

pasien, ketersediaan peralatan setiap dibutuhkan atau resep $bat !ang

belum ditebus menghambat petugas kesehatan dalam memerikan

pela!anan sehinggan akan sangat menentukan kepuasan pasien

Perilaku adalah kemampuan untuk membuat pilihan tentang

bagaimana bersikap, meresp$n berdasarkan impuls d$r$ngan hati

Perilaku disini dimaksudka dengan sifat !ang baik dari staf serta

kemampuan untuk mela!ani Rumah Sakit Ibu dan Anak Permata Hati

senantiasa men!elenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk

meningkatkan pela!anan kesehatan prima berdasarkan etika pr$fesi


33/40

Petugas kesehatan sebagai tenaga fungsi$nal setiap tindakan

pert$l$ngan kepada pasien mendapat nilai kredit untuk pen!usunan S+P

(Sasaran +iner"a Pega#ai*Hasil penelitian ini se"alan dengan Fini (2012* sebuah k$relasi

p$sitif !ang signifikan diamati antara perilaku perilak pera#at dengan

kepuasan pasien di Rumah Sakit .ehesti +ashan, Iran Hasil penelitian

Sabihaini (2002* !ang melakukan Analisis +$nsekuensi +eperilakuan

+ualitas 7a!anan / Suatu +a"ian Empirik, 'saha#an +emudian

men!impulkan bah#a perilaku petugas kesehatan berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan pasien:ats$n (1)=)* !ang terkenal dengan 8he$r! $f Human @aring,

mempertegas bah#a perilaku pera#at sebagai "enis hubungan dan

transaksi !ang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan untuk

meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia, dengan demikian

mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh Perilaku pera#at "uga

didefinisikan sebagai tindakan !ang bertu"uan memberikan asuhan fisik

dan memperhatikan em$si sambil meningkatkan rasa aman dan

keselamatan pasien

". Pen6ar#% Kondisi Lin6k#n6an den6an Kep#asan Pasien+$ndisi lingkungan dalam penelitian ini mengau pada aspek3

aspek $n -isual seperti temperature, musik, ar$ma dan atm$sfer Atm$sfer

!ang dibentuk $leh ekseteri$r dan interi$r fasilitas !ang bersangkutan

dapat mempengaruhi persepsi pelangganHasil penelitian pada tabel 12 menun"ukkan dari 100 resp$nden

terdapat 4 resp$nden (4;* !ang menilai k$ndisi lingkungan baik dan


34/40

terdapat 16 resp$nden (16;* !ang menilai k$ndisi lingkungan masih

buruk Hasil peneliti "uga menun"ukkan bah#a k$ndisi lingkungan memiliki

hubungan !ang bermakna dengan kepuasan pasien ra#at inap Hal ini

menun"ukkan bah#a hip$tesis diterima.erdasarkan hasil penelitian ditemukan ,=; resp$nden !ang

menilai k$ndisi lingkungan baik tetapi terdapat 14,5; resp$nden !ang

tidak puas terhadap pela!anan !ang diberian Asumsi peneliti hal ini

disebabkan ruang pera#atan di kelas III memiliki suhu panas karena

belum memiliki A@ +arena "umlah satu ruangan di kelas II dan III terdiri

dari beberapa pasien, ditambah lagi para pen"enguk "adi ken!amanan dan

kebersihan ruangan tidak ter"aga+$ndisi lingkungan merupakan fakt$r !ang penting dalam pemilihan

tempat pela!anan kesehatan, apalagi tempat pela!anan kesehatan tidak

bersh maka pasien akan berasumsi bah#a ban!ak bibit pen!akit !ang

bersarang di tempat tersebutHasil penelitian ini se"alan dengan hasil penelitian AnJnaf (200)*

bah#a ada pengaruh ken!amanan suhu udara pada ruang ra#at inap

kelas III !ang sanat signifikan terhadap kepuasan pasien di RS'I +ustati

Surakarta

Spring Et Al (1))6* dalam Sri Ardiati mengatakan bah#a perasaan

puas ses$rang timbul ketika mereka membandingkan persepsi mereka

terhadap "asa pela!anan !ang mereka inginkan Kleh karena itu #alaupun

pasien sudah terpenuhi harapann!a tetapi mereka belum puas, karena

masih ada keinginan3keinginan tertentu !ang belum terpenuhi misaln!a

k$ndisi lingkungan !ang bersh dalam mendukung pela!anan Hal ini


35/40

se"alan dengan hasil penelitian !ang menun"ukkan bah#a adan!a

hubungan !ang signifikan antara k$ndisi lingkungan dengan kepuasan

pasien ra#at inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Permata Hati

/. Pen6ar#% 4aktor Sosial den6an Kep#asan PasienHasil penelitian menun"ukkan bah#a resp$nden !ang menganggap

fakt$r s$sial baik seban!ak ) resp$nden, diantaran!a =4 resp$nden

(5,1;* merasa puas dan 1 resp$nden (16,);* merasa tidak puas

Sedangkan !ang men!atakan fakt$r s$sial buruk seban!ak 11 resp$nden,

diantaran!a resp$nden (4,;* merasa puas dan 6 resp$nde (4,;*

resp$nden merasa tidak puas Hasil u"i statistik dengan menggunakan u"i

hi3s?uare diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 0,0 maka ada

hubungan antara fakt$r s$sial dengan kepuasan pasien.erdasarkan hasil penelitian ditemukan ,); resp$nden !ang

menilai fakt$r s$sial baik tetapi terdapat 11,1; resp$nden !ang tidan puas

terhadap pela!anan !ang diberikan Asumsi peneliti bah#a belum ada

ruang tunggu !ang memadaiFakt$r s$sial !ang dimaksud "umlah dan tipe pasien lain !ang

berada dalam lingkungan pela!anan, seperti tentang perilaku mereka

Peneliti mendapatkan keluhan terban!ak di ruangn pera#atan kelas III,

!ang dihuni 10 pasien dalam 1 kamar Petugas kesehatan tidak

membatasi seara tegas "umlah keluarga pasien !ang men"aga atau

membatasi kun"ungan, sehingga "umlah pasien dalam hal ini keluarga

pasien !ang ramai mengganggu pasien lainPeneliti !ang dilakukan Remiasa (200=* menun"ukkan bah#a fakt$r

s$sial mempengaruhi kualitas la!anan c$ee s$" asing, hasil analisis


36/40

menun"ukkan fakt$r s$sial mempun!ai penaruh signifikan terhadap

kepuasan pelangganInteraksi s$sial k$nsumen dengan teman, keluarga dan pengguna

lain mengenai pengalaman la!anan selama ra#at inap, hal ini dianggap

sebagai k$mp$nen penting dari @P% $leh >uire 1)=4 >isaln!a

disekt$r kesehatan 9ilai interaksi s$sial dapat meru"uk untuk membuka

interaksi dengan teman3teman, kerabat dan pasien lain !ang dapat

membuat pasien merasa santai @P% merupakan hasil dari pr$ses dimana

pasien menilai kiner"a keseluruhan dari pela!anan kesehatan dalam hal

manfaat, implist dan peng$rbanan(@hahal,2012*3. Pen6ar#% :akt# #n66# den6an Kep#asan Pasien

Hasil penelitian menun"ukkan resp$nden !ang menganggap #aktu

tunggu baik seban!ak ) resp$den, diantara!a =6 rep$nden (,4;*

merasa puas dan 15 resp$nde (14,6;* merasa tidak puas Sedangkan

!ang men!atakan #aktu tunggu buruk seban!ak 11 resp$nden,

diantaran!a 5 resp$nden (2=,5;* merasa puas dan resp$nden (=2,=;*

resp$nden merasa tidak puas Hasil u"i statistik dengan menggunakan u"i

hi3s?uare diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 0,0 maka ada

hubungan antara #aktu tunggu dengan kepuasan pasien

.erdasarkan hasil penelitian ditemukan =6; resp$nden menilai

#aktu tunggu baik tetapi 15; resp$nden tidak puas Asumsi penulis

bah#a pasien !ang tidak puas tersebut dalam keadaan ga#at darurat

ingin segera mendapatkn pela!anan .erdasarkan "a#aban resp$nden

bias dilihat -isite pemeriksaan d$kter spesialis diatas "am 1400, hal itu


37/40

ditemukan di ruang pela!anan kelas III alasann!a bah#a d$kter !ang

bersangkutan sedang melakukan $perasiPelaksanaan pela!anan sebagai aktifitas !ang berlangsung

berurutan dapat diukur dari segi penggunaan #aktu, $leh karena itu dapat

diterapkan standar baik dalam hal #aktu !ang diperlukan maupun

hasiln!a engan adan!a standar #aktu, mana"emen dapat

merenanakan, melaksanakan, menga#asi dan menge-aluasi kegiatan

pela!anan, agar hasil akhir memuaskan pada pihak3pihak !ang

mendapatkan la!anan:aktu tunggu dalam penelitian ini adalah menekankan bah#a

#aktu tunggu !ang dimaksud bukanlah #aktu tunggu abs$lut tetapi

persepsi pelanggan terhadap laman!a #aktu menugggu pen!ampaian

"asaSe"umlah besat pasien mengeluh tentang pela!anan !ang

diberikan $leh rumah sakit s#asta di 8urke! +eluhan terutama tentang

lama #aktu menunggu untuk peng$batan dan #aktu k$nsultasi !ang

diberikan kepada mereka 8ampakn!a bah#a #aktu k$nsultasi per setiap

pasien telah menurun dari 50 menit sampai 10 menit (@aha,2011*Hasil penelitian ini mendukung pendapat Parasuraman Et Al

(1))6*, 7$-el$k L :right (200*, !ang men!atakan bah#a perlu ada

kesesuaian antara pela!anan medis !ang diberikan dengan apa !ang

dibutuhkan dari #aktu ke #aktu Kleh karenan!a, pihak rumah sakit dapat

memperbaiki pela!anann!a, #aktu pendaftaran pasien, #aktu

peng$batan, #aktu mengakhiri peng$batan, sehingga apa !ang men"adi

harapan pasien aka dipenuhi Hal ini dimaklumi karena karakterisik $rang


38/40

ber$bat berbeda dengan $rang sehat Krang sakit memerlukan la!anan

!ang serba epat dalam segala segi bentuk pela!anan enurut Su"ri$n$

(1))=* mengatakan bah#a untuk mengetahui kepuasan pasien dapat

dilhat dari pr$sedur pela!anan !ang epat, tidak berbelit3belit dan

menghasilkan kualitas ker"a !ang memuaskan pasien Hal ini se"alan

dengan hasil penelitian menun"ukkan bah#a ada hubungan !ang

signifikan antara #aktu tunggu dengan kepuasan pasien

(. Pen6ar#% B#kti 4isik den6an Kep#asan PasienHasil analisis menun"ukkan resp$nden !ang menganggap bukti fisik

baikseban!ak resp$nden, diantaran!a =) resp$nden (),;* merasa

puas dan ) resp$nden (10,2;* merasa tidak puas Sedangkan !ang

men!atakan bukti fisik buruk seban!ak 12 resp$nden, seara keseluruhan

resp$nden merasa tidak puas 12 (100,0;* Hasil u"i statisti dengan

menggunakan u"i hi3s?uare diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 00

maka ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasienHasil u"i statisti untuk mengetahui hubungan antara bukti fisik

dengan kepuasan pasien menun"ukkan bah#a terdapat ),; resp$nden

!ang menilai bukti fisik baik tetapi terdapat 10,2 resp$nden !ang tidak

puas terhadap bukti fisik Asumsi peneliti bah#a "ika latar belakang pasien

dari g$l$ngan ek$n$mi menengh keba#ah akan menilai tampilan fasilitas


39/40

fisik rumah sakit sudah baik karena bangunann!a masih baru, tetapi

pasien dengan latar belakang g$l$ngan ek$n$mi menengah keatas

terlebih lagi "ika terdaftar sebagai pasien umum akan lebih ban!ak

tuntutan 'ntuk pela!anan !ang $ptimal serta akan lebih menilai

kelengkapan peralatan medis dan n$nmedis rumah sakit.ukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, pers$nil dan

bahan3bahan rumah sakit 8erkait dengan bangungan !ang masih baru

begitupun sarana dan prasarana penun"ang masih sementara dienahi,

al$kasi anggaran rumah sakit lebih ban!ak terserap untuk pembangunan

gedung Pasien !ang menilai buruk bukti fisik rumah sakit dikarenakan

sabagian gedung !ang baru ditempati tahun 2012 sudah rusak dan

apabila hu"an turun sepan"ang k$rid$r b$$rHasil penelitian !ang telah dilakukan se"alan dengan hasil

penelitian Astrini (2012* menemukan bah#a -aribel tangible (bukti fisik*

mempun!ai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Pern!ataan

tersebut sesuai dengan hasil penelitian !ang dilakukan bah#a -ariabel

bukti fisik mempun!ai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien

ra#at inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Permata HatiHasil penelitian ini mendukung te$ri !ang dikemukakan

Parasuraman Et Al (1))4*, penelitian 7$-el$k L :right (200* karena

kiner"a "asa tidak ber#u"ud, bukti fisik memberi petun"uk tentang kualitas

"asa dan dalam beberapa hal akan sangat mempengaruhi pelanggan

dalam menilai "asa tersebut, sehingga perlu dipikirkan seara ermat sifat

dari bukti fisik bagi pelanggan


40/40

5. Pen6ar#% Varia!el Se?ara Si$#ltan *Bersa$a=Sa$a+ ter%adap

Kep#asan Pasien.erdasarkan hasil analisis multi-ariat dari semua -ariabel dengan

menggunakan u"i statisti regresi l$gistik >aka diketahui bah#a -ariabel3

-ariabel !ang seara signifikan berpengaruh seara bersama3sama

terhadap kepuasan pasien ra#at inap !akni -ariabel k$ndisi lingkungan

(pC002=*, fakt$r s$sial (pC004* dan #aktu tunggu (pC000*

.erdasarkan m$del akhir kepuasan pasien ra#at inap, determinan !ang

paling d$minan terhadap kepuasan pasien adalah #aktu tunggu, dimana

#aktu tunggu !ang lebih p$sitif (mendukun*, mempun!ai nilai Ep (.* 21

kali lebih besar untuk ter"adin!a kepuasan pasien Kleh karena itu

ketepatan #aktu dalam memberikan pela!anan merupakan hal !ang

harus diperhatikan dan meningkatkan kedisiplinan Pr$sedur pela!anan

!ang epat, tidak berbelit3belit dan menghasilkan kualitas ker"a !ang

memuaskan pasien :aktu peng$batan dan #aktu mengakhiri

peng$batan tidak berlangsung lama, sehingga apa !ang men"adi harapan

pasien akan dipenuhi

pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit

Documents