pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan
TRANSCRIPT
PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN e-WORD OF MOUTH
SEBAGAI VARIABEL MODERASI
(Studi Kasus pada Konsumen Marketplace Online Shop Shopee di Universitas
Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Untuk memenuhi Salah Satu
Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh
Riska Amalia Pratiwi
201510160311013
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, didalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
oleh orang lain untuk memperoleh gelar akedemik di suatu Perguruan Tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang telah diteliti atau diterbitkan oleh orang
lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang, 01 November 2021
Riska Amalia Pratiwi
2015101160311013
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian dengan E-Word of
Mouth Sebagai Variabel Moderasi dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen dalam konsentrasi
Manajemen Pemasaran di Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih ditujukan
kepada :
1. Bapak Dr. Marsudi, M.Si dan Ibu Dra. Sandra Irawati, M.M selaku dosen
pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan dan saran
kepada peneliti sejak awal sampai dengan terselesaikannya penulisan
skripsi ini.
2. Bapak Dr. H. Fauzan, M.Pd. sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Ibu Dr. Dra. Idah Zuhroh, MM sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra Triningsih Sri Supriyati M.P selaku dosen wali saya yang telah
memotivasi saya.
5. Teristimewa peneliti sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada Ayahanda tercinta Muhammad Ali dan Ibunda Ellysa selaku
orangtua yang telah memberikan bantuan, motivasi, doa yang tulus dan
dukungan moril serta material sehingga peneliti dapat menyelesaikan
perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.
6. Ucapan terimakasih yang tulus kepada Rudiansyah dan Risna Febryani
selaku kakak kandung saya yang telah memberikan motivasi saya dalam
mengerjakan skripsi.
7. Ucapan terimakasih juga peneliti sampaikan kepada yang teristimewa dan
terkasih kepada sahabat Muhammad Fachri Arif, Dhikky Pratama, dan
Syarif Gady yang telah memberikan dorongan, bantuan dan doa selama
perkuliahan serta dalam penulisan skripsi sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini.
8. Buat sahabat-sahabat yang terkasih Aspuri Tarakan Busak Malay yang
telah banyak memberikan bantuan moral dalam penyelesaian perkuliahan
dan penulisan skripsi ini.
9. Dan buat pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini, peneliti
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca
sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan pada masa yang akan datang.
Akhir kata, semoga semua sumbangan ilmu dari semua pihak merupakan
amal sholeh yang akan dibalas oleh Allah SWT, dan semoga skripsi ini berguna
bagi semua pihak yang memanfaatkan.
Malang, Oktober 2021
Riska Amalia Pratiwi
DAFTAR ISI
JUDUL ............................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. vii
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... viii
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… ix
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang ……………………………………………………… 1
B. Perumusan Masalah ………………………………………………… 14
C. Tujuan Penelitian …………………………………………………… 15
D. Manfaat Penelitian ………………………………………………….. 15
BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS .................................... 16
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ……………………………………… 16
B. Tinjauan Teori ………………………………………………………. 18
C. Kerangka Pikir ………………………………………………………. 25
D. Hipotesis …………………………………………………………….. 26
BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………….. 29
A. Lokasi Penelitian ……………………………………………………. 29
B. Jenis Penelitian ……………………………………………………… 29
C. Populasi dan Sampel Penelitian …………………………………….. 29
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Indikator ……………………. 31
E. Jenis dan Sumber Data ……………………………………………… 32
F. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………. 32
G. Pengukuran Data …………………………………………………… 33
H. Uji Instrumen Klasik ……………………………………………….. 34
I. Uji Asumsi Klasik ………………………………………………….. 36
J. Teknik Analisis Data ……………………………………………….. 38
K. Pengujian Hipotesis ………………………………………………… 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 43
A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ……………………………….. 43
B. Karakteristik Responden ……………………………………………. 44
C. Hasil Uji Instrumen …………………………………………………. 45
D. Analisis Data ………………………………………………………… 48
E. Pembahasan Hasil Penelitian ……………………………………….. 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 69
A. Kesimpulan ………………………………………………………….. 69
B. Keterbatasan ………………………………………………………... 70
C. Saran ………………………………………………………………… 70
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skor Untuk Alternatif Jawaban
Tabel 3.2 Rentang Skala
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3 Uji Validitas
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.5 Pengujian Uji Normalitas
Tabel 4.6 Pengujian Uji Multikolinearitas
Tabel 4.7 Pengujian Heterokedastisitas Glejser
Tabel 4.8 Pengujian Autokorelasi
Tabel 4.9 Rentang Skala Kepercayaan Pelanggan (X)
Tabel 4.10 Rentang Skala e-Word of Mouth (M)
Tabel 4.11 Rentang Skala Keputusan Pembelian (Y)
Tabel 4.12 Pengujian Koefisien MRA Model 1
Tabel 4.13 Pengujian Koefisien MRA Model 2
Tabel 4.14 Pengujian R Square MRA Model 1
Tabel 4.15 Pengujian R Square MRA Model 2
Tabel 4.16 Pengujian Analisis Uji-t (H-1)
Tabel 4.17 Pengujian Analisis Uji-t (H-2)
Tabel 4.18 Pengujian Analisis Uji t
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pertumbuhan Penggunaan Internet di Indonesia Tahun 2017
Gambar 1.2 Hasil Kuisioner Pengguna Online Shop Shopee di FEB UMM
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Skor Responden
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, Adi Sukma. 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites”.
Skripsi. Fakultas Ekonomi. Jakarta: Universitas Gunadarma. ac.id
Aditiawan, Subagio Risad. Suharyono, Andriani, Kusumawati (2012). “Pengaruh
Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada
Konsumen Produk Low Cost Green Car Astra Daihatsu Ayla di PT.
Jolo Abadi, Malang)”. Malang: administrasibisnis.studentjournal.ub.
Aditya Ajie Nugraha, Finnan. Suharyono, Andriani, Kusumawati (2015).
“Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan
Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang)”. Malang:
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Ajie, Rahmat. 2015. “Pengaruh Karakter Eksekutif, Kepemilikan Keluarga,
Profitabilitas Dan Corporate Governance Terhadap Penghindaran
Pajak Di Indonesia (Studi Pada Perusahaan Manufaktur Yang
Terdaftar Di BEI Tahun 2010 – 2014)”. Skripsi. FEB, Akuntansi.
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Andy, Sernovitz. 2009. “Word of Mouth Marketing:How Smart Companies Get
People Talking (Revised Edition)”. New York : Kaplan Publishing
Arikunto, Suharsimi. 2006. “Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik”.
Jakarta: Rinneka Cipta. Assael, Henry. 2001. “Consumer Behavior 6th Edition”. New York: Thomson
Learning.
Bilson, Simamora. 2002. “Panduan Riset Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Constantinides, E. 2002. “The 4S Web-marketing mix model, e-commerce
research and applications”. Elsevier Science, Vol. 1 No. 1, pp. 57-76
D.J Kim, N. Silvasailam, H.R Rao. 2004. “Information Assurance in B2C Web
Sites for Information Goods/Services”. Electronics Markets
(Forthcoming)
Darren, Fransiscus. 2015. “Pengaruh Moderasi Word of Mouth Terhadap
Hubungan Kepercayaan dan Keputusan Pembelian Rumah
“Paramount Land”. Jurnal Manajemen, Vol. 12:202-217.
Dasgupta, P. 1988. “Trust as a Commodity. Cambridge. (Basil Blackwell)”. The
Bodleian Library University of Oxford, 4: 49-72
Dellarocas, C. 2003.” The Digitization Of Word Of Mouth: Promise And
Challenges Of Online Feedback Mechanisms”. Management
Science, 49(10), pp.14071424.
Engel, James. F. Roger, D.Black Well dan Paul.W.Miniard. 1995. “Perilaku
Konsumen”. Jakarta: Bina Rupa Aksara, hal. 3.
Ferdinand, Augusty. 2014. “Metode Penelitian Manajemen”. BP Universitas
Diponegoro. Semarang.
Fitdiarini, Noorlaily. 2015. “Kepercayaan Pelanggan untuk Melakukan Online
Shopping dan Dampaknya terhadap Minat Beli Ulang”. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, hal 3.
Ghozali, Imam. 2016. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25”. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
−−−−. 2018. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25”.
Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Goyette, I., Richard, L., Bergeron, J., dan Marticotte, F. 2010. “e-WOM Scale:
Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context”.
Canadian Journal of Administrative Sciences, 27(1), 5-23.
Gruen, T. W., Osmonbekov, T., Czaplewski, A. J. 2006. “eWOM scale: The
Impact of customer-to-customer online know-how Exchange on -
Customer Value and Loyalty”. Journal of Business Research, 59(4),
449-456
Gujarati, Damodar. 2003. “Ekonometri Dasar”. Terjemahan: Sumarno Zain,
Jakarta: Erlangga.
Hamidah dan Iswara, Diana. 2016. “The Effect Of Profitability, Liquidity, Growth
Sales, Operating Leverage And Tangibility On Capital Structure
(evidence from manufacture firm listed on Indonesia stock exchange
in 2011- 2014)”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)
7, hal 1.
Hardiawan, Anandya Cahya. 2013. “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan
Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online”.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Hasan, Iqbal. 2010. “Analisis Data Penelitian Dengan Statistik”. Jakarta: Bumi
Aksara.
Https://apjii.or.id/survei2017. 2017. “Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia” [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]
Https://id.wantedly.com/journals/140. 2016. “Meningkatkan Pengalaman
Berbelanja Online”. [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]
Https://www.internetworldstats.com/asia.htm#id. 2018. “Asia Marketing
Research, Internet Usage, Population Statistics and Facebook
Subscribers”. [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]
Https://www.statistikian.com/2013/01/uji-normalitas.html. 2013. “Penjelasan
Tentang Uji Normalitas dan Metode Perhitungan”. [diakses pada
tanggal 27 Januari 2019]
Iswara, Danu. 2016. “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi,
Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian”. Yogyakarta:
Universitas Negeri Yogyakarta.
Jimenez, F. R, and Mendoza, N. A. 2013 “Too popular to ignore: The Influence of
Online Reviews on Purchase Intentions of Search and Experience
Products”. Journal of Interactive Marketing, 27(3), 226-235. Kim, S., and Park, H. 2013. “Effects of Various Characteristics of social
commerce (s-commerce) on consumers, trust and trust performance”.
International Journal of Information Management. Vol. 33, pp. 318-
332.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. 2008. “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1,
Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. “Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
−−−−−−−−−. 2009. “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
−−−−−−−−−. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 13. Jakarta: Erlangga
Kuncoro, Mudjarat. 2004. “Otonomi dan Pembangunan Daerah”. Jakarta:
Erlangga.
Kurniawan. 2015. “Hukum Perlindungan Konsumen, Problematika Kedudukan
dan Kekuatan Putusan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
(BPSK)”. Malang: UB Press.
Kusumastuti, A. 2011. P”engenalan Pola Gelombang Khas dengan Interpolasi”.
Jurnal CAUCHY, 2(1): 7-12.
Liao, Z. and Cheung, M.T. 2001. “Internet-based e-shopping and consumer
attitudes: an empirical study”. Information and Management, Vol.
38, pp. 299-306
Lin, Long-Yi; Lu, Ching-Yuh, 2010. "The Influence of Corporate Image,
Relationship Marketing, and Trust on Purchase Intention : The
Moderating Effect of Word of Mouth". Tourism Review, Vol.65 No.
3, 2010. pp.16-34
Loudon, D.L, dan Della Bitta, A.J. 1993. “Consumer Behavior: Concepts and
Application”. Singapore: Mc.Grow-Hill, Inc.
Malik, M. E., Ghafoor, M.M., Iqbal, H. K., Ali, Q., Hunbal, H., Noman, M., &
Ahmad, B. 2013. “Impact of Brand Image and Advertisement on
Consumer Buying Behavior”. World Applied Sciences Journal, 23
(1), 117-122.
Mochamad Arwiedya, Rizky. 2011. “Analisis Pengaruh Harga, Jenis Media,
Promosi Resiko Kinerja, dan Keragaman Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online (Studi Kasus
Pada Konsumen Toko Fashion Online yang bertindak sebagai
Reseller yang ada di Indonesia”. Jurnal Ekonomi.
Nopran D. P., Muhammad. 2018. “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi,
dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus
Pada Pelanggan Online Shop Shopee Di Kota Yogyakarta”. Jurnal
Ekonomi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
Nuraini, 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”.
Jurnal Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Prasetyo, Eko. 2012. “Data Mining Konsep dan Aplikasi Menggunakan Matllab”.
Penerbit Andi Yogyakarta
Priambada, Swasta. 2015. “Manfaat Penggunaan Media Sosial Pada Usaha Kecil
Menengah”. Jurnal Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia.
Pudjihardjo, Maria Carolina dan Wijaya, Helen. 2012. “Analisa Pengaruh
Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi, dan Tampilan Produk
terhadap Keputusan Pembelian Melalui Pemasaran di Media Sosial
pada Pengguna Media Sosial di Shapeharve”. Jurnal Manajemen
Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia.
Purnamasari Halim, Monica. 2015. “Kajian Indikator Kepercayaan Konsumen
akan Online Review Pada Proses Keputusan Booking Hotel Secara
Online”. Jurnal Ekonomi. Malang: Universitas Ma Chung. Ruswanti, Endang. 2015. “Panduan Penulisan Laporan Ilmiah : Atensi,
Kredibilitas perusahaan, Iklan Dua sisi”. Yogyakarta: Andi
Sevila, Consuelo G. 2007. “Research Methods”. Quezon City: Rex Printing
Company.
Sistaningrum, Edyningtyas. 2002. “Manajemen Penjualan Produk”. Yogyakarta:
Kanisius.
Sophia. 2014. “Pengaruh Orientasi Belanja, Kepercayaan Online, dan Pengalaman
Pembelian Sebelumnya terhadap Minat Beli Pelanggan Secara
Online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Syiah
Kuala”. Aceh: Universitas Syiah Kuala. Sudjana. 2001. “Metode & Teknik Pembelajaran Partisipatif”. Bandung : Falah
Production.
Sugiyono. 2012. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:
Alfabeta
−−−−−−. 2014. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
Dan R&D”. Bandung: Alfabeta.
Thomson. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung
Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap Keputusan
Pembelian”. Medan: Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Widyanita, Fika Ayu. 2018. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce
Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia pada
Mahasiswa FE UII Pengguna Shopee”. Skripsi. Yogyakarta:
Universitas Islam Indonesia.
Yilmaz, A. dan Atalay, C. 2009. “A theoretical analyze on the concept if trust in
organizational life”. European Journal of Social Sciences, 8, (2),
341-352.