pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap … · pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas...
TRANSCRIPT
PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS “MORO TRISNO” PURWODADI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Magister Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun Oleh :
NAMA : MERRY YULIANA SUHARTO
NIM : 11.90.0011
PASCASARJANA MANAJEMEN PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG
2012
i
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Merry Yuliana Suharto
NIM : 11.90.0011
Program : Magister Manajemen
Menyatakan bahwa tesisini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari
ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan
yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Program
Magister Managemen Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Semarang, 4 Oktober 2013
Merry Yuliana Suharto
ii
HALAMAN PERSETUJUAN TESIS
Nama : Merry Yuliana Suharto
NIM : 11.90.0011
Program Studi : Pasca Sarjana, Magister Manajemen Universitas Katolik Unika
Soegijapranata
Judul :PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS “MORO TRISNO” PURWODADI
Telah disetujui dan diterima pada : Semarang, 4 Oktober 2013
Pembimbing I Pembimbing II
(A.Sentot Suciarto,PhD) (Rudy Elyadi,SE,MM )
iv
“Bukan Kekuatan, Tetapi Ketahanan Tekad
Yang Membuat Orang menjadi Besar”
Tesis ini Kupersembahkan Kepada :
Orang yang selalu setia mendampingi, saat lemah tak berdaya(Papa dan Mama)
yang selalu memanjatkan doa untuk putrinya. Terima kasih untuk semuanya.
v
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan yang berbahagia ini, peneliti ingin mengucapkan puji
syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan anugerah-Nya,
peneliti akhirnya berhasil menyelesaikan tesis yang berjudul: PENGARUH
EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI
STRATEGISNYA PADA TOKO MAS “MORO TRISNO” PURWODADI.
Tesis ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam
meyelesaikan Program Pasca Sarjana, Magister Manajemen, Universitas Katolik
Soegijapranata, Semarang.
Dalam menyelesaikan tesis ini tidak sedikit hambatan yang dialami oleh
penulis, oleh sebab itu dukungan dari berbagai pihak sangat dibutuhkan. Maka pada
kesempatan ini pulalah penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada
berbagai pihak, yaitu:
1. Bapak Sentot Suciarto, PhD. selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing dan memberikan petunjuk kepada peneliti selama ini.
2. Bapak Rudi Elyadi, SE,MM. selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing dan memberikan petunjuk kepada peneliti selama ini.
vi
3. Toko Mas Moro Trisno yang telah memberikan kemudahan dan
kesediaannya dalam pengumpulan data penelitian.
4. Keluarga besar Djonhan Suharto yang telah memberikan dukungan kepada
peneliti.
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu
hingga tersusunnya tesis ini.
Akhir kata, jika terdapat kesalahan pada tesis ini, maka peneliti mohon maaf
yang sebesar-besarnya dan meminta kritik dan saran yang membangun.
Semarang, 4 Oktober 2013
Peneliti
Merry Yuliana Suharto,SE
vii
DAFTAR ISI
Halaman keaslian tesis……...……………………………………….................i
Halaman Persetujuan Tesis..……...……………………………………………. ii
Halaman Pengesahan Tesis……...……………………………………………..iii
Halaman Persembahan…...…………………………………………….............iv
Kata Pengantar……………………………….……………………...…..............v
Daftar Isi ……………………………......……………………………………......vii
Daftar Gambar ….……………………….…………………………...……….…xi
Daftar Tabel ………………………………………………………….….….…....xii
1. PENDAHULUAN……………….….........….….….........................................1
1.1.Latar Belakang ……....………………..……………………..........…..….......1
1.2. Penelitian terdahulu……………………..………...…...……….…................6
1.3. Tujuan Penelitian………………………..……………………........…...........7
1.4.Manfaat Penelitian ………………………..………..…...….…......................8
1.5.Sistematika Penulisan ……………………..………..……….…....................8
2. TINJAUAN PUSTAKA........………........………………..………..…...….…10
viii
2.1. Pengertian Pemasaran……………………………………………….……….10
2.2. Perilaku Konsumen…………………………………………………..…...…11
2.3.Ekspektasi Pelanggan………………….………………….…………...…….17
2.4. Kepuasan Pelanggan…………………………………………………….….19
2.5.Loyalitas Toko...........................................................................................23
2.6.Peneliti Terdahulu......................................................................................31
2.7.Kerangka Pikir……....................................................................................32
2.8.Hipotesis.....................................................................................................33
2.9.Definisi Operasional...................................................................................34
3.METODE PENELITIAN................................................................................37
3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian.....................................................................37
3.2. Populasi dan Sampling...............................................................................38
3.3. Jenis dan Sumber Data...............................................................................39
3.4. Tehnik Pengumpulan Data.........................................................................39
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................................39
3.5.1. Pengujian Validitas.................................................................................39
3.5.2. Pengujian Reliabilitas..............................................................................42
ix
3.6. Tehnik Analisis data..................................................................................43
3.6.1. Analisis Deskriptif.................................................................................43
3.6.2. Analisis Inferensial..................................................................................44
4. HASIL DAN ANALISIS PEMBAHASAN.....................................................48
4.1.Gambaran Umum Toko Mas Moro Trisno..................................................48
4.2.Gambaran Umum Responden....................................................................49
4.3.Tanggapan atau Persepsi Responden..........................................................51
4.3.1.Persepsi Responden terhadap Ekspektasi Pelanggan...............................51
4.3.2.Persepsi Responden terhadap Kepuasan Pelanggan................................52
4.3.3.Persepsi Responden terhadap Loyalitas..................................................53
4.4.Hasil Pengujian Hipotesis..........................................................................54
4.4.1.Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelangg................54
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas................................55
4.4.3.Pengaruh Ekspektasi Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan............................................................................56
4.5.Implikasi Strategis...................................................................................58
5.Penutup......................................................................................................60
x
5.1.Kesimpulan. ...........................................................................................60
5.2.Saran.......................................................................................................61
Daftar Pusaka................................................................................................62
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.Daftar Nama Toko Emas di Purwodadi........................................26
Tabel 2.6. Peneliti Terdahulu.......................................................................31
Tabel 3.1. Hasil Pengujian validitas Ekspektasi Pelanggan ..........................41
Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan...........................41
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas.............................................42
Tabel 3.4. Hasil pengujian Reabilitas...........................................................43
Tabel 4.1.Frekuensi Transaksi dan jenis Kelamin Responden......................49
Tabel 4.2.Pendidikan dan Pekerjaan Responden........................................50
Tabel 4.3.Nominal Belanja dan Jenis Produk yang Dibeli...........................50
Tabel 4.4.Persepsi Responden terhadap Ekspektasi Pelanggan....................51
Tabel 4.5.Persepsi Responden terhadap Kepuasan Pelanggan......................52
Tabel 4.6.Persepsi Responden terhadap Loyalitas .......................................53
Tabel 4.7. Hasil Pengujian H1......................................................................54
Tabel 4.8.Hasil Pengujian H2.......................................................................55
Tabel 4.9.Hasil Analisis Regresi..................................................................56
xiii
Tabel 4.10.Matriks SWOT...........................................................................59
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian...........................................................33
Gambar 3.1.Path Analisis...............................................................................45
Gambar 4.1.Pengaruh Langsung dan Pengruh Tidak Langsung......................57
xiv
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelangan melalui kepuasan pelanggan serta implikasi strtategisnya pada Toko Mas “Moro Trisno”, Purwodadi. Sampelnya adalah 100 orang responden yang merupakan konsumen yang melakukan pembelian di toko emas “Moro Trisno” minimal 2 kali dalam 2 bulan trakhir.Dengan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis datanya menggunakan analisis jalur atau path analysis..
Berdasarkan pada hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: (1) Persepsi atau tanggapan responden terhadap variabel ekepektasi pelanggan,loyalitas dan kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori tinggi. (2) Terdapat pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Toko Mas “Moro Trisno” Purwodadi. (3) Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Toko Mas “Moro Trisno” Purwodadi. (4) Terdapat pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Toko Mas “Moro Trisno” Purwodadi. Tetapi hanya berfungsi sebagai mediasi parsial (5) Implikasi strategis dari pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah karena ekspektasi pelanggan sedang maka sebaiknya pihak toko mas Moro Trisno dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga loyalitasnya semakin meningkat pula. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan pelayanan yang lebih baik, memberikan magang kepada pegawai, menambah variasi produk yang dijual sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal.