pengaruh customer experience, customer value, …repository.ump.ac.id/7564/1/sigit purnomo...

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto

Jurusan Purwokerto-Solo)

SKRIPSI

SIGIT PURNOMO AJI

1402010051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2018

Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

ii






SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

SIGIT PURNOMO AJI

1402010051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2018


iii

HALAMAN PERSETUJUAN






SKRIPSI

Oleh

SIGIT PURNOMO AJI

1402010051

diterima dan disetujui oleh :

Pembimbing

Hj. Herni Justiana Astuti, Ph.D

NIK. 2160183


iv

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Sigit Purnomo Aji

NIM : 1402010051

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, Januari 2018

Yang membuat pernyataan

Sigit Purnomo Aji


v

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi yang diajukan oleh :


NIM : 1402010051



Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Judul : Pengaruh Customer Experience, Customer value,

Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Pada Konsumen Kereta Api

Joglokerto Jurusan Purwokerto-Solo)

telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen

(S.M.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

Ketua : Hj. Herni Justiana Astuti, Ph.D ( )

Anggota 1 : Hermin Endratno, S.E., M.Si. ( )

Anggota 2 : Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. ( )

Ditetapkan di : Purwokerto

Tanggal : 15 Januari 2018

Mengetahui:

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Akhmad Darmawan, S.E., M.Si.

NIK. 2160148


vi

MOTTO

Barang siapa keluar mencari Ilmu, maka dia berada di jalan Allah.

(HR. Turmudzi)

Sesungguhnya bersama kesulitan, itu ada kemudahan

Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah

dilaksanakan/diperbuatnya. (Ali Bin Abi Thalib)

Musuh yang paling berbahaya diatas dunia ini adalah penakut dan

bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan

yang teguh. (Andrew Jackson)

Teruslah berusaha, karena usaha tidak akan mengkhianati hasil.


vii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan sebuah karya kecil ini untuk Ibu dan Bapakku (Ibu Elly Kustiah

dan Bapak Agus Sugiyanto) tercinta, yang tiada pernah hentinya selama ini

memberiku semangat, doa, dukungan, nasehat dan kasih sayang serta

pengorbanan yang tanpa pamrih hingga aku selalu kuat menjalani setiap fase

hidup yang kulewati.

Karya ini menjadi persembahanku untuk Ibu dan bapak, terima kasih, hanya

kalimat itulah yang terucap namum bermakna yang luar biasa kuucapkan untuk

Ibu dan Bapak. Maafkan anakmu ini yang masih saja menyusahkanmu.


ix

7. Untuk sahabat-sahabat pejuang skripsi, Herdina Indah Utami, Utami Nisa’ul

Hidayah, Yanuar Ariffiatul Faritsa, Laela Pratiwi, Baha Wasiul Huda, Fajar Tri

Pamungkas, Karina Nuraeni Dewi, Dwy Pandyka Satrya, terima kasih atas

canda tawa, masukan, semangat, motivasi, doa dan segala bentuk persahabatan

yang luar biasa selama ini.

8. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 kelas A angkatan 2014. Semangat

dan sukses selalu untuk kita semua.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu

dalam meyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap Allah Subhanahu wa Ta’ala berkenan

membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini

membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Aamiin.

Wassalamu’alaikum warrohmatullahi wabarakatuh.

Purwokerto, Januari 2018

Penulis

Sigit Purnomo Aji


x

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai individu akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan

demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 1402010051



Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Jenis Karya : Skripsi

menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive

Royalt-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul :






beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Nonesklusif ini Universitas Muhammdiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihinformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada Tanggal : Januari 2018

Yang menyatakan,

Sigit Purnomo Aji


xi


KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN

(Studi Pada Konsumen Kereta Api Joglokerto Jurusan Purwokerto-Solo)

Sigit Purnomo Aji1, Herni Justiana Astuti

2

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menemukan tiap variabel yang diteliti yaitu

mengenai analisis pengaruh customer experience, customer value, kepercayaan,

dan komitmen terhadap loyalitas konsumen kereta api Joglokerto. Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel non

probability, didapat melalui purposive sampling adalah metode penetapan sampel

dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Populasi dalam penelitian ini

adalah penumpang kereta api Joglokerto jurusan Purwokerto-Solo. Sampel

penelitian ini sebesar 103 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi

linier berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil analisis

menunjukan bahwa secara parsial customer experience, customer value,

kepercayaan, dan komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Selanjutnya hasil analisis secara simultan menunjukan bahwa

customer experience, customer value, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan variabilitas semua variabel

variabel memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 69,5%.

Kata kunci : cusomer experience, customer value, kepercayaan, komitmen,

loyalitas konsumen


xii

THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

TRUST, AND COMMITMENT TOWARD CUSTOMER LOYALTY

(Study On Purwokerto-Solo Track Of Joglokerto Train’s Customer)

Sigit Purnomo Aji1, Herni Justiana Astuti

2

ABSTRACT

This study aimed to obtain each variable on the effect analysis of customer

experience, customer value, trust, and commitment toward Joglokrto Train

customer loyalty. This quantitative research used non probability sampling

technique obtained by purposive sampling, determined by certain criterias. The

population in this research is the passangers of Joglokerto Train with samples are

103 respondents. Research methods used in this research are validity test,

reliability test, classical assumption test, multiple regression analysis, coefficient

determination, and hypothesis test. The result shown that as partial customer

experience, customer value, trust, and commitment have significantly positive

effect toward customer loyalty. Furthermore, also shown that customer

experience, customer value,trust, and commitment simultaneously have significant

effect toward customer loyalty in the amount of 69,5%.

Keywords : customer experience, customer value, trust, commitment, customer

loyalty


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ............................................................................................ i

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... v

MOTTO ................................................................................................................. vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................ x

ABSTRAK ............................................................................................................. xi

ABSTRACT .......................................................................................................... xii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori........................................................................................... 9

B. Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................................... 20

C. Kerangka Pemikiran................................................................................. 22

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian......................................................................................... 27

B. Populasi dan Sampel ................................................................................ 27

C. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 29

D. Variabel Penelitian ................................................................................... 30

E. Definisi Operasional ................................................................................ 32

F. Metode Analisis Data ............................................................................... 35

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data .......................................................................................... 46

B. Hasil Penelitian ........................................................................................ 48

C. Pembahasan.............................................................................................. 62

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................. 72

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 72

C. Saran ........................................................................................................ 73

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................................... 20

Tabel 3.1 Definisi Operasional ............................................................................. 33

Tabel 4.1 Respon Rate ........................................................................................... 46

Tabel 4.2 Deskripsi Responden.............................................................................. 47

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Experience (X1) ................. 49

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Value (X2) ......................... 49

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X3) .............................. 50

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen (X4) .................................. 50

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .................... 50

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 51

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ............ 52

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolonieritas .......................................................... 53

Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Pengujian Glejser ....... 55

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ............................................... 56

Tabel 4.13 Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 58

Tabel 4.14 Hasil Uji F ................................................................................... 59

Tabel 4.15 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Loyalitas Konsumen . 63

Tabel 4.16 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Customer Experience 65

Tabel 4.17 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Customer Value ....... 67

Tabel 4.18 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Kepercayaan............. 69

Tabel 4.19 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Komitmen ................ 70


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 25

Gambar 3.1 Kurva Uji F......................................................................................... 41

Gambar 3.2 Kurva Uji t .......................................................................................... 42




Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas........................................................................... 52

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 55

Gambar 4.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Kelima ................................................. 59

Gambar 4.4 Kurva Penerimaan Hipotesi Pertama ................................................. 60

Gambar 4.5 Kurva Penerimaan Hipotesi Kedua .................................................... 60

Gambar 4.6 Kurva Penerimaan Hipotesi Ketiga .................................................... 61

Gambar 4.7 Kurva Penerimaan Hipotesi Keempat ................................................ 61


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................ 78

Lampiran 2 Data Penyebaran Kuesioner................................................................ 84

Lampiran 3 Data Deskripsi Responden ................................................................. 85

Lampiran 4 Nilai Tabulasi Data ............................................................................. 90

Lampiran 5 Data Frekuensi Responden ............................................................... 105

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 106

Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 111

Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................... 112

Lampiran 9 Hasil Uji Analisis Data .................................................................... 114

Lampiran 10 r Tabel ............................................................................................. 116

Lampiran 11 Tabel F ............................................................................................ 117

Lampiran 12 Tabel t ............................................................................................ 118


pengaruh customer experience, customer value, …repository.ump.ac.id/7564/1/sigit purnomo...

Documents