Master in Business Administration in Marketing

Pedro González

Comportamiento del

Consumidor

Catedra: Comportamiento del Consumidor Prof. Yajaira Piñero Parra

¿Qué es el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor es un proceso que incluye diferentes actividades, pero de forma general las podemos reducir a tres:

Pre-compraCompraPost-compra

Para pasar de la inactividad a la actividad de compra tiene que existir alguna motivación, por eso decimos que es una conducta motivada. Además, pone en funcionamiento el sistema psicológico del individuo que realiza la acción.

¿Quién es el consumidor?

En la acción de consumidor podemos definir diferentes roles que no tienen porqué ser la misma persona.

CompradorPagadorUsuario

Para identificar y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, es importante reconocer el valor de cada papel según a que le atribuye valor cada rol.

Por ejemplo, en la venta de un videojuego como regalo de navidad de un padre a su hijo, el comprador y pagador será el padre, mientras que el usuario será el hijo.

En esta situación tendremos que tener en cuenta las preferencias de los dos individuos, el padre posiblemente busque que sea un juego educativo y no muy caro, mientras que el hijo se centrara en que sea divertido y el disfrute de su uso.

¿Qué compran los consumidores?

Los consumidores compran básicamente un producto:

Tangible:

Propiedades físicasPropiedades funcionalesPropiedades estéticas

Duración: Según la capacidad de permanencia en una cierta situación

Disponibilidad: esfuerzo en que incurre el consumidor para seleccionar y obtener el producto.

Productos de convenienciaProductos de compra por impulsoProductos de compra esporádicaProductos de especialidadProductos no buscados

Estudios del comportamiento del consumidor

Enfoque económico

Este enfoque supone que el consumidor escoge entre las alternativas que le ofrece el mercado de una manera racional, tratando de conseguir un cierto bienestar a partir de sus limitados recursos.

El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas.

Busca siempre su máxima satisfacción.Tiene un comportamiento de elección racional.Las elecciones son independientes del entorno.Realiza un análisis estático.Obtiene la satisfacción del producto, no de los atributos.

Enfoque de la psicología y de la sociología

Psicología: Tiene en cuenta las causas que provocan el comportamiento del individuo, estudia sus motivaciones.

Sociología: Otorga importancia al grupo, a los grupos de referencia, la familia la cultura etc. Con esto, el marketing estudia como el consumidor procesa la información, cuáles son sus procesos de decisión y las influencias sociales sobre su comportamiento.

El estudio del comportamiento del consumidor plantea múltiples dificultades:

Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qué compran un producto o una determinada marca.

Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad.

Los consumidores no decimos la verdad.

Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que realmente sabemos.Los consumidores somos complejos.

Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.

Motivación

El concepto de motivación es un aspecto que se debate acaloradamente desde muchos puntos de vista teóricos. No obstante si se considera como una necesidad estimulada, se convierte en un concepto accesible y útil para el personal de mercadotecnia. Despertar una necesidad crea una situación de motivación con tensiones inherentes que es preciso resolve

Percepción

La percepción es la interpretación de la sensación que son los datos brutos recibidos por un sujeto, a través de sus sentidos (estímulo), basándose en sus atributos físicos, su relación con el medio circundante y las condiciones que prevalecen en el individuo en un momento determinado.

Caso Practico

Caso practico Se seleccionó una marca de implementos de viaje que es TUMI

Marca de origen inglesa fundada en 1975 donde he tenido una evolución desde sus inicios hasta la fecha

En sus inicios se manufacturaban artículos de cuero y hoy en día se ha evolucionado hasta llegar a un material balístico

En el aeropuerto internacional de Maiquetía se ejecutó una rápida encuesta a dos compradores de dicha marca en la tienda de la misma marca de una reciente inauguraciónDonde los mismo era clientes de dicha marca ya que estaban ejecutando una recompra Luego de conversar con dichos clientes los mismos me informaron que ellos son clientes de dicha marca por muchos factores donde destacaron los siguientes:

-novedoso diseño

-materiales de primera calidad

-durabilidad

-resistencia

-repelente del agua

-servicio pos compra

-garantía internacional de por vida por defectos de fabricación

-cambio por defectos de fabrica

-sistema de wolrd travel especia de gps cotejado con los datos del clientes que adquiere sus productos y el número de serial del mismo

Al final unos de los clientes comento que su principal motivo de dicha marca es porque se ofrece muchas veces de manera gratuita por internet poder colocar las iniciales del dueño de la maleta y así poder identificar de manera rápida y visual sus equipajes