pedoman pembentukan
TRANSCRIPT
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
PEDOMAN PEMBENTUKAN FORUM PELANGGAN
1. PENDAHULUAN
Forum Pelanggan adalah tempat berkumpulnya Pelanggan Air Minum dan
Penyelenggara Sistim Penyediaan Air Minum/SPAM (Perusahaan Daerah Air
Minum/ PDAM) dalam rangka menyelesaikan masalah-masalah terkait
dengan pelayanan air minum/air bersih dan juga merupakan tempat untuk
memperoleh informasi tentang pelayanan penyelenggaraan SPAM yang
dilaksanakan oleh PDAM.
Pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan air minum/air bersih dalam
prosesnya melibatkan pelanggan sebagai konsumen dan PDAM sebagai
penyelenggara jasa penyediaan air minum. Permasalahan-permasalahan
yang terjadi dalam proses pelayanan penyediaan dan penyelenggaraan air
minum/air bersih, harus segera diselesaikan secepat mungkin dan
menghasilkan penyelesaiaan yang terbaik dengan tidak merugikan
kepentingan kedua belah pihak (Pelanggan dan PDAM), dengan harapan
agar proses pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan air minum dapat
berkesinambungan dengan baik.
Permasalahan-permasalahan yang terjadi seringkali tidak tuntas dan tidak
terselesaikan dengan baik karena masing-masing pihak (Pelanggan dan
PDAM) tidak dapat mengakomodasikan aspirasinya dengan baik.
Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada PDAM baik secara teknis
maupun non teknis, tidak dapat diketahui oleh pelanggan. Begitu pula
dengan harapan-harapan yang di inginkan oleh para pelanggan dalam hal
pelayanan penyelenggaraan penyediaan air minum/air bersih, tidak
tersampaikan dengan baik kepada PDAM. Adanya bagian/Divisi PDAM yang
1
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
menangani atau mencoba menjembatani kendala/masalah ini juga tidak
dapat menampung aspirasi pelanggan secara proposional.
Untuk itulah perlu suatu wadah atau tempat (dapat berbentuk organisasi
atau bukan) untuk dapat menjembatani aspirasi baik dari pihak pelanggan
maupun pihak PDAM. pihak Pelanggan dan pihak PDAM dapat “duduk
bersama” untuk membicarakan permasalahan-permasalahan yang ada di
dalam proses pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan air minum dan
mencari penyelesaiaannya, kegiatan ini harus dilakukan secara rutin dan
terprogram dengan baik.
Forum yang terjadi antara Pelanggan dan PDAM tersebut sangat
bermanfaat bagi kedua belah pihak. Pihak pelanggan dapat
menyampaikan ketidakpuasannya (bila ada) akan pelayanan
penyelenggaraan air minum secara langsung kepada pihak PDAM dan
dapat memperoleh jawaban atas ketidakpuaan pelayanan tersebut, selain
itu pihak pelanggan juga akan mendapatkan informasi-informasi tentang
kebijakan dan rencana kedepan yang akan dijalankan oleh PDAM pada
kegiatan forum ini.
Bagi pihak PDAM forum ini mempunyai arti yang sangat besar dalam
proses pelayanan penyelenggaraan air minum. Kegiatan pertemuaan ini
dapat menjadi masukan atau saran bagi PDAM untuk memberikan
pelayanan penyelenggaraan air minum secara lebih baik dari waktu ke
waktu, sehingga dapat memenuhi persyaratan kualitas, kuantitas dan
kontinuitas dalam pelayanan air minum.
2. TUJUAN PEDOMAN
2
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
Pedoman ini dibuat dengan tujuan untuk memberikan arahan dalam
pembentukan suatu forum pelanggan dan juga dapat menjadi acuan bagi
pihak PDAM dalam berinisiatif membuat suatu wadah yang dapat menjadi
tempat berkumpul untuk membahas permasalahan-permasalahan di
bidang pelayanan penyelenggaraan air minum dalam rangka
mengefisienkan pelayanan penyelenggaraan air minum dan
mengembangkan wilayah cangkupan pelayanannya.
Selain itu pedoman ini dibuat agar memudahkan pihak PDAM dalam
mencari kegiatan dari forum pertemuan dengan pelanggan yang sesuai
dengan situasi di daerah setempat dan juga pedoman ini dapat cocok
dengan perkembangan waktu dan dipergunakan sebagai acuan pemikiran
pembentukan sebuah forum pelanggan.
3. PROSES TERBENTUKNYA FORUM PELANGGAN
a. Azas-Azas Pokok
Dengan beragamnya permasalahan yang dihadapi oleh para
penyelenggara SPAM (PDAM) berserta para stakeholdernya, maka
diperlukan adanya wadah sebagai tempat berkomunikasi (forum) atau
apapun namanya. Pedoman pembentukan forum ini hendaknya
memuat :
1) Tujuan dibentuknya forum pelanggan.
2) Proses pembentukan forum pelanggan.
3) Kegiatan dari forum pelanggan.
Tujuan dibentuknya wadah komunikasi atau forum ini adalah untuk
menghimpun semua permasalahan, harapan, ide, usulan serta
tanggapan dari para stakeholder untuk selanjutnya dapat
3
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
ditindaklanjuti oleh stakeholder yang bertanggungjawab terhadap hal
tersebut. Forum ini diharapkan dapat terus aktif dan dimanfaatkan
untuk semua kegiatan dalam rangka tanya jawab, diskusi, sosialisasi,
ceramah ataupun berbagai bentuk komunikasi antar stakeholder.
Forum ini merupakan forum yang dinamis, selalu aktif dan akan
mengikutsertakan banyak orang (para stakeholder) dalam rangka
menuju hasil bersama yang positif dan demi kepuasan semua pihak,
maka perlu disepakati adanya beberapa azas pokok yang harus dipakai
pada setiap kegiatan forum ini, yaitu :
4
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
1) Azas Keterpaduan
Adanya keterpaduan antara semua kegiatan yang dilakukan demi
pencapaian tujuan forum yang optimal.
2) Azas Menyeluruh
Adanya pembahasan yang menyeluruh dan tuntas dalam setiap
kegiatan yang ada pada forum ini walaupun ada keterkaitan dengan
stakeholder lainnya, demi selesainya permasalahan yang dihadapi
dan terpenuhinya semua harapan para stakeholder dalam rangka
pencapaian semua pihak.
3) Azas Kebersamaan dan Keterbukaan
Azas ini penting dijelaskan dan dipahami oleh semua pihak yang
akan menggunakan wadah (forum) ini untuk melakukan komunikasi
yang efektif dan efisien dalam rangka pencapaian tujuan
keberadaan forum ini. Dengan iklim keterbukaan, diharapkan semua
permasalahan akan dapat segera terpenuhi dengan baik.
4) Azas Kesinambungan
Forum ini selalu harus terus aktif dan menerus keberadaannya agar
semua pihak dapat memanfaatkannya dan dapat tercipta
pengembangan-pengembangan baru dalam rangka peningkatan
kinerja penyelenggaraan SPAM, kepuasan pelanggan serta koreksi
atas stakeholder lainnya jika diperlukan.
b. Siklus Pembentukan Forum Pelanggan
Secara garis besar siklus keberadaan suatu forum pelanggan, diusulkan
minimal 2 (dua) tahun, agar setiap anggota masyarakat dapat
berperanserta pada kegiatan kepengurusan forum pelanggan ini. Siklus
pembentukan forum pelanggan terdiri dari beberapa tahapan, yaitu :
5
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
1) Kesepakatan/Komitmen.
2) Persiapan.
3) Kegiatan Pembentukan Forum Pelanggan.
4) Implementasi.
5) Monitoring dan Evaluasi.
Berikut ditampilkan Gambar 1 tentang Siklus Pembentukan Forum
Pelanggan.
Berikut secara rinci dapat digambarkan tahapan yang ada/dilalui serta
berbagai kegiatan yang dilaksanakan, sampai terwujudnya suatu wadah
“forum pelanggan” adalah sebagai berikut (lihat Gambar 2)
6
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
1) Kesepakatan dan Komitmen.
Pada awal kegiatan pembentukan forum pelanggan perlu diadakan atau
dilakukan kesepakatan dan komitmen antara para stakeholder dalam
menetukan beberapa hal sebagai berikut :
Perlunya wadah atau keberadaan forum pelanggan.
Tujuan dibentuknya forum pelanggan.
Bagaimana pembentukannya.
Apa yang akan dilakukan oleh forum pelanggan/wadah ini.
Hal diatas diperoleh dari berbagai informasi yang dihimpun baik oleh
pelanggan ataupun oleh penyelenggara SPAM. Dari para pelanggan
atau stakeholder akan dihimpun berbagai informasi mengenai harapan
serta keluhan pelanggan terhadap air minum yang diperolehnya,
kemudian dari penyelenggara SPAM akan menghimpun data mengenai
harapan-harapan penyelenggara SPAM atas pelayanan yang
diberikannya kepada para pelanggan serta kemampuan yang ada pada
penyelenggara SPAM (teknis, administrasi, organisasi, SDM, peraturan
dan sebagainya).
Kesepakatan dan komitmen awal ini dilakukan antara lain oleh :
Para Stakeholder.
Pelanggan Air Minum.
Pemerintah Daerah dan Penyelenggara SPAM.
Pemerhati Lingkungan.
2) Persiapan.
Pada kegiatan ini diperlukan prakarsa dari para pelanggan untuk segera
menyusun konsep program apa saja yang akan dicanangkan jika forum
7
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
ini sudah terbentuk, program ini dapat berbentuk program jangka
panjang ataupun program jangka pendek.
Kegiatan ini adalah untuk menindaklanjuti kesepakatan yang telah
diambil yaitu mengenai penyusunan program jangka panjang ataupun
jangka pendek dari kegiatan forum pelanggan.
Program Jangka Pendek antara lain :
Penyusunan konsep/wadah forum pelanggan.
Bentuk kepengurusannya.
Rencana kegiatan, terdiri dari :
a) Pertemuan rutin/kontak pelanggan.
b) Koordinasi dengan penyelenggara SPAM.
c) Pembahasan mengenai pembiayaan organisasi forum ini.
d) SDM pendukung kegiatan.
Program Jangka Panjang :
Dalam rangka peningkatan pelayanan penyelenggara SPAM, perlu
dukungan dari pelanggan misalnya mengenai disiplin pemakaian air
minum, pengurangan kebocoran oleh pelanggan, tertib membayar
retribusi dan sebagainya.
Pada tahap persiapan ini, disusun juga aspek legal yang mendasari
terbentuknya forum pelanggan, antara lain dapat berupa :
MoU/Nota Kesepakatan antara pihak Pelanggan dan Penyelenggara
SPAM dengan diketahui oleh pihak Pemerintah Daerah (PEMDA)
dalam hal ini adalah Bupati atau Walikota setempat.
Akte Notaris Pendirian Forum Pelanggan tersebut disertai susunan
pengurus, masa tugas dan AD/ART.
Tertuang dalam Peraturan Daerah (PERDA) setempat.
8
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
3) Kegiatan Pembentukan Forum Pelanggan.
Pembentukan Forum Pelanggan ini, akan difasilitasi oleh penyelenggara
SPAM dan Pemerintah Daerah (PEMDA) setempat dalam arti bahwa
forum ini sudah terwujud dan diakui oleh semua pihak yang terkait.
Pengesahannya adalah bisa dengan Nota Kesepakatan, Akte Notaris
dan sebagainya dengan persetujuan Bupati atau Walikota setempat.
Dari segi legal atau hukumnya sudah dapat diakui keberadaan wadah
atau forum ini.
Selanjutnya forum ini hendaknya mulai menyusun kegiatannya,
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, penyelenggara SPAM
ataupun pihak Pemerintah Daerah (PEMDA) dalam rangka pencapaian
kepuasan pelanggan dalam menerima layanan air minum dari pihak
penyelenggara SPAM atau peningkatan pelayanan yang harus diberikan
oleh pihak penyelenggara SPAM kepada pengelolanya.
Kegiatan rutin ataupun kegiatan yang insidentil harus dibuat untuk
ditindaklanjuti oleh semua pihak terkait (pada stakeholder).
Wadah dan kepengurusan forum pelanggan hendaknya aktif dan selalu
bertindak positif dalam memperjuangkan kepentingan pelanggan air
minum diwilayahnya serta memahami semua tugas dan kewajiban
penyelenggara SPAM sehingga didalam menyampaikan usulan dan
keluhan dari para pelanggan, tentunya untuk kepentingan bersama
baik pelanggan, penyelenggara SPAM ataupun Pemerintah Daerah
(PEMDA) setempat.
Bagi penyelenggara SPAM, dalam rangka memfasilitasi keberadaan
forum pelanggan yang telah terbentuk ini, dapat memanfaatkan
teknologi informasi lainnya yaitu dengan menggunakan fasilitas
9
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
internet (website) dengan membuat tampilan yang menarik sehingga
pengunjung website merasa nyaman untuk membaca berlama-lama
dan setelah itu pelaksana bidang informasi teknologi dalam forum
pelanggan ini harus melakukan uploading (pendaftaran melalui
provider/penyelenggara website) agar dapat di akses oleh seluruh
pelanggan yang sudah memilki perangkat untuk mengaksesnya.
Website yang dibuat khusus untuk kegiatan forum pelanggan ini dapat
diberi nama apa saja atau disesuaikan dengan nama forum pelanggan
yang disepakati oleh seluruh anggota (contoh www.forum-
pelanggan.com, www.forum-pdam.com dan lain-lain).
Melalui website ini, pelanggan juga dapat melakukan akses secara
langsung kepada website yang dimiliki oleh penyelenggara SPAM
(PDAM di wilayah setempat) dengan link system antar website namun
harus melalui kesepakatan dengan pengelola website di pihak
penyelenggara SPAM (website PDAM) terlebih dahulu.
Pengurus forum pelanggan khususnya yang membidangi pelaksanaan
kegiatan website ini dapat melakukan sebuah kegiatan pengumpulan
surat-surat (e-mail) baik masuk dan keluar atau yang dikenal dengan
nama mailing list, hal ini dilakukan agar para pelanggan dapat secara
langsung dan “instan” melakukan hubungan serta penyampaian
masukan, keluhan dan lain-lain melalui alamat “e-mail” yang dimiliki
oleh masing-masing pelanggan dan sudah terregister (databasenya)
oleh pengelola website forum pelanggan setempat.
Selain itu fasilitas mailing list ini juga dapat dijadikan sebagai wadah
konsultasi untuk melakukan tanya jawab yang efektif dan efisien terkait
penyelenggara SPAM oleh PDAM yang dilakukan oleh para pelanggan.
Penyelenggara SPAM dapat langsung memberikan jawabannya kepada
10
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
pelanggan yang menyampaikan pertanyaan di dalam situs (website)
forum pelanggan
11
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
4) Implementasi.
Tahapan ini penting sekali keberadaannya, karena telah terwujud suatu
wadah yang dapat menjembatani semua aspirasi dan permasalahan
yang dihadapi oleh para stakeholder di dalam penyediaan air minum,
sehingga tercapai kesepakatan ataupun penyelesaian masalah yang
ada pada semua pihak terkait. Jadi dalam proses implementasi ini, perlu
kiranya dilakukan sosialisasi mengenai :
Keberadaan forum pelanggan.
Tugas, tanggungjawab, bentuk dan rencana kerja yang ada pada
forum pelanggan.
Hubungan kerja antara forum pelanggan, penyelenggara SPAM dan
Pemerintah Daerah (PEMDA).
Kegiatan sosialisasi terdiri dari kegiatan yang bertujuan untuk :
Mengubah wawasan dan cara pandang baik dari pihak pelanggan air
minum, penyelenggara SPAM atau stakeholder lainnya mengenai
keberadaan dan manfaat adanya forum pelanggan.
Mengembangkan budaya komunikasi yang efektif dan efisien serta
bermanfaat bagi semua pihak.
Menumbuhkan sikap bertangungjawab atas tugas, kewajiban
masing-masing pihak yang terkait dengan penyelenggaraan SPAM.
Mengembangkan ide-ide baru untuk kesuksesan penyelenggaraan
SPAM yang ada.
Mengajak penyelenggara SPAM lainnya untuk dapat memfasilitasi
keberadaan forum pelanggan yang ada, agar tercapai
penyelenggaran SPAM yang memuaskan semua pihak.
Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan :
Memberikan informasi secara lisan, ceramah, diskusi dan
sebagainya.
12
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM
Menyebarluaskan film yang memberikan gambaran forum
pelanggan serta manfaat yang dirasakan oleh semua pihak.
Mengadakan temu pelanggan pada setiap periode tertentu.
5) Monitoring dan Evaluasi.
Kegiatan ini selalu dilakukan untuk mengukur :
Kinerja dari forum pelanggan ini.
Mekanisme kerja yang ada juga diperlukan.
Keberadaan aspek hukum/legal isu yang ada, apakah perlu
ditingkatkan lagi keberadaannya.
Format kepengurusan yang ada.
Pemutakhiran data ataupun tampilan data yang diperlukan oleh
semua pihak.
Dari hasil monitoring dan evaluasi ini akan berdampak pada kegiatan
antara lain :
Penyusunan program kerja forum pelanggan.
Peninjauan atas legal issue yang ada.
Fasilitas yang disediakan oleh penyelenggara SPAM dalam
memenuhi kebutuhan forum pelanggan ini, antara lain :
a) Data penyelenggara yang akurat.
b) SDM yang profesional.
13