pearson lcci level 3 certiﬁ cate in modern marketing

L3

SAMPLE ASSESSMENT MATERIALSFirst teaching from September 2018

First certifi cation date April 2019

PearsonLCCI Level 3 Certifi cate in Modern Marketing Principles (VRQ) (ASE20201)

LCCI qualifications LCCI qualifications come from Pearson, the world’s leading learning company. We provide a wide range of qualifications including academic, vocational, occupational and specific programmes for employers. For further information, please visit our website at qualifications.pearson.com/lcci

About Pearson Pearson is the world’s leading learning company, with 40,000 employees in more than 70 countries working to help people of all ages to make measurable progress in their lives through learning. We put the learner at the centre of everything we do, because wherever learning flourishes, so do people. Find out more about how we can help you and your learners at qualifications.pearson.com Acknowledgements References to third party material made in this specification are made in good faith. Pearson does not endorse, approve or accept responsibility for the content of materials, which may be subject to change, or any opinions expressed therein. (Material may include textbooks, journals, magazines and other publications and websites.) All information in this specification is correct at time of going to publication. ISBN 978 1 4469 5758 5 All the material in this publication is copyright © Pearson Education Limited 2017

Candidate ID Number

Total Marks

*S61156A0123*Turn over

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Please check the examination details below before entering your candidate information

Sample assessment materials for first teaching January 2019

You do not need any other materials for this examination.

IInstructions

• Use black ink or ball-point pen.

• Fill in the boxes at the top of this page with your name, centre number and candidate number.

• Answer all questions.

• Answer the questions in the spaces provided – there may be more space than you need.

Information

• The total mark for this paper is 100.

• The marks for each question are shown in brackets – use this as a guide as to how much time to spend on each question.

Advice

• Read each question carefully before you start to answer it.

• Try to answer every question.

• Check your answers if you have time at the end.

Modern Marketing Principles (VRQ)

Paper Reference ASE20201Time: 3 hours

S61156A©2019 Pearson Education Ltd.

1/1/1/1/1

Pearson LCCI Level 3 Certificate

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• The total mark for this paper is 100.

• The marks for each question are shown in brackets – use this as a guide as to how much time to spend on each question.

Advice

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Modern Marketing Principles (VRQ)

Paper Reference ASE20201Time: 3 hours

S61156A©2019 Pearson Education Ltd.

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Pearson LCCI Level 3 Certificate

1Pearson LCCI Level 3 Certificate in Modern Marketing Principles (VRQ) – Sample Assessment MaterialsIssue 1 – March 2018 © Pearson Education Limited 2018

*S61156A0223*2

SECTION A

Answer ALL questions. Write your answers in the spaces provided.

Some questions must be answered with a cross in a box . If you change your mind about an answer, put a line through the box and then mark your new answer with a cross .

1 (a) Which of these is a business objective?(1)

Select one option.

A Maximising profitability

B Stratified sampling

C Personal selling

D Producing advertising

(b) Which of these is an internal stakeholder of a business?(1)

Select one option.

A Supplier

B Distributor

C Manager

D Government

(c) Why is understanding the external marketing environment important?(1)

Select one option.

A It helps planning and decision making

B It helps monitoring of sales targets

C It helps to identify staffing and recruitment needs

D It helps to identify business strengths

*S61156A0323* Turn over

3

(d) Which of these is an example of a primary data source?(1)

Select one option.

A Newspaper

B Focus group

C Government report

D Journal

(e) Which element of the ‘marketing mix’ is used to communicate with customers?(1)

Select one option.

A Price

B Place

C Process

D Promotion

(Total for Question 1 = 5 marks)

2 State which of the 7Cs is related to people, and which is related to physical environment.

(2)

People

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Physical environment

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3 Explain the difference between a customer and a consumer.(2)

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2 Pearson LCCI Level 3 Certificate in Modern Marketing Principles (VRQ) – Sample Assessment MaterialsIssue 1 – March 2018 © Pearson Education Limited 2018

*S61156A0223*2

SECTION A

Answer ALL questions. Write your answers in the spaces provided.

Some questions must be answered with a cross in a box . If you change your mind about an answer, put a line through the box and then mark your new answer with a cross .

1 (a) Which of these is a business objective?(1)

Select one option.

A Maximising profitability

B Stratified sampling

C Personal selling

D Producing advertising

(b) Which of these is an internal stakeholder of a business?(1)

Select one option.

A Supplier

B Distributor

C Manager

D Government

(c) Why is understanding the external marketing environment important?(1)

Select one option.

A It helps planning and decision making

B It helps monitoring of sales targets

C It helps to identify staffing and recruitment needs

D It helps to identify business strengths


3

(d) Which of these is an example of a primary data source?(1)

Select one option.

A Newspaper

B Focus group

C Government report

D Journal

(e) Which element of the ‘marketing mix’ is used to communicate with customers?(1)

Select one option.

A Price

B Place

C Process

D Promotion


2 State which of the 7Cs is related to people, and which is related to physical environment.

(2)

People

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3 Explain the difference between a customer and a consumer.(2)

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*S61156A0423*4

4 Define the term ‘market segmentation’.(1)

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5 Define the term ‘random sampling’.(1)

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6 Give two ways a business must handle customer data to comply with data protection legislation.

(2)

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7 Give two sources of secondary research that are used to find information for population and demographics.

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8 Explain one advantage of using social media polls as a method of market research.(2)

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9 Describe ‘multichannel marketing’, using an example.(2)

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10 Define the term ‘price elasticity of demand’.(1)

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11 Explain how Electronic Point of Sale (EPOS) systems can improve the customer experience.

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12 What is meant by the term ‘brand’?(2)

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7

13 A breakfast cereal company is looking for a new marketing strategy to target children.

It is considering including limited edition plastic toys in its boxes of sugar-coated cereal.

(a) Explain two ethical issues that the business should consider before it runs this campaign.

(4)

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(b) Give two potential outcomes for the business of running this campaign.(2)

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TOTAL FOR SECTION A = 30 MARKS


*S61156A0823*8

SECTION B

Read the following information before answering the question.

Business name Clockface

Business type Not-for-profit social spaces

Pricing

Instead of charging for entrance it runs a ‘pay-as-you stay’ system. Customers are charged 10 cents for every minute they stay.

Spaces can be booked for events for a small fee.

Donations are encouraged.

USP

• Soft chairs, desks and sofas • unlimited free tea, coffee and biscuits

(customers make their own drinks and wash their own dishes)

• free Wi-Fi access.

There are clocks everywhere, and ‘take your time’ is written beside the Wi-Fi code.

Vision statementTo supply a place for people to work, to read, attend events, to get to know people, to do whatever they like, if they respect the space and the other people in it.

Slogan ‘The place where everything is free, except time’.

Business objectives

Social:

• to provide a service for the local community

• to support innovation within the space.

Marketing budget Very small.

Promotional methods Social media

14 (a) Give two measures of success for Clockface’s business objectives.(2)

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9

(b) Explain why it is important for Clockface to have a vision statement for its business.

(2)

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(c) Create two SMART marketing objectives and two tactics to achieve these objectives as part of a marketing plan for Clockface.

You should justify how these tactics will achieve the objective.(8)

Objective 1

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Justification

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*S61156A0823*8

SECTION B


Business name Clockface

Business type Not-for-profit social spaces

Pricing

Instead of charging for entrance it runs a ‘pay-as-you stay’ system. Customers are charged 10 cents for every minute they stay.

Spaces can be booked for events for a small fee.

Donations are encouraged.

USP

• Soft chairs, desks and sofas • unlimited free tea, coffee and biscuits

(customers make their own drinks and wash their own dishes)

• free Wi-Fi access.

There are clocks everywhere, and ‘take your time’ is written beside the Wi-Fi code.

Vision statementTo supply a place for people to work, to read, attend events, to get to know people, to do whatever they like, if they respect the space and the other people in it.

Slogan ‘The place where everything is free, except time’.

Business objectives

Social:

• to provide a service for the local community

• to support innovation within the space.

Marketing budget Very small.

Promotional methods Social media

14 (a) Give two measures of success for Clockface’s business objectives.(2)

1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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9

(b) Explain why it is important for Clockface to have a vision statement for its business.

(2)

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(c) Create two SMART marketing objectives and two tactics to achieve these objectives as part of a marketing plan for Clockface.

You should justify how these tactics will achieve the objective.(8)

Objective 1

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Business Clare Crosby• Started in Australia in 2000 as a niche business.• Seen as an established business and brand by 2008.• Expanded into international markets in 2014.

Business type and location

Retailer• High-street stores• Website

Business size and operations

• Total 120 stores: • 80 established stores in Australia • 40 new international stores (China, Japan,

Malaysia and Singapore).

Product Sells a range of products, including clothing, handbags and homeware.

Competitors Several other retailers selling similar products.


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Business Clare Crosby• Started in Australia in 2000 as a niche business.• Seen as an established business and brand by 2008.• Expanded into international markets in 2014.


Retailer• High-street stores• Website


• Total 120 stores: • 80 established stores in Australia • 40 new international stores (China, Japan,

Malaysia and Singapore).

Product Sells a range of products, including clothing, handbags and homeware.

Competitors Several other retailers selling similar products.


*S61156A01223*12

15 Clare Crosby originally operated in a niche market.

(a) Define the term ‘niche market’.(1)

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Clare Crosby is considering opening stores in an international market where it does not currently operate.

(b) Describe two external factors that Clare Crosby will need to consider when selecting this new international market, using examples.

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(c) Explain two ways market mapping will help Clare Crosby make decisions on expanding.

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*S61156A01423*14

Claire Crosby runs two marketing campaigns each year:

• A seasonal promotion is run every year in Q1 offering a 50% price reduction on all items.

• A brand awareness advertising campaign is run during Q3 every year.

(d) Analyse the success of Clare Crosby’s promotional activities for Australia and international markets.

(9)

The table and graph show sales by quarter in ($000) for Clare Crosby from 2014 to 2016.

Sales for Clare Crosby 2014 - 2016 ($000)

Market2014 2015 2016

Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

Australia 45 45 85 50 50 50 80 40 43 47

International 1 2 5 3 30 30 35 30 60 57

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Graph 1

Sales for Clare Crosby 2014-2016 ($000)


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What the data shows

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Conclusions

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*S61156A01623*16


Business name Best of Asia Group


Service

Rents out luxury holiday villas to tourists from around the world.


200 hundred villas situated in some of the finest locations across Asia.

Product Product portfolio of five-star, environmentally friendly, premier villas.

Brand imageOffering the highest level of quality, customer service and local cultural experiences.

Target marketFamilies and friends that enjoy relaxing, preparing home-cooked meals and spending quality time in small groups.

Competition Highly competitive market

16 (a) Define the term ‘product portfolio’.(1)

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(b) Explain one reason why glocalisation is important to the Best of Asia Group.(2)

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(c) Explain two reasons why the Best of Asia Group would benefit from promoting the environmentally friendly aspects of its villas in its marketing activities.

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(d) Describe one way the Best of Asia Group could use customer profiling.(2)

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*S61156A01823*18

The Best of Asia Group wants feedback on facilities currently offered in the villas, and on potential new facilities.

It has identified three possible market research methods.

• 4 Focus groups with 10 current guests in each.

• Email questionnaires sent to the mailing list of a multinational travel company, offering a prize as an incentive.

• A survey of customers at the end of their stay giving feedback on their experience.

(e) Evaluate the market research methods that the Best of Asia Group has identified.(9)

Advantages of each method

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*S61156A02023*20


Business name Panther

Business type, size and location

Retailer

500 stores in busy high streets and shopping centres across 27 countries.

All stores are brightly lit, with large colourful window displays and uniformed staff members.

Online presenceWebsite where you can browse products.

No online purchasing facility.

Products

Products are focused on innovation and fun.

Own-designed products including: home, toys, hobby, party, gadgets.

Introduction of up to 300 new products every month.

Pricing

Competitive

The business focuses on making its products affordable, 80% of products sell for $7 or less.

17 (a) Identify two features of the products sold by Panther.(2)

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(b) Describe the pricing strategy used by Panther.(2)

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(c) Explain one way in which Panther’s physical environment affects its image.(2)

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(d) Explain two ways selling online could benefit Panther.(4)

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*S61156A02223*22

Panther is experiencing some problems.

• There is a high level of staff turnover.

• It has found it difficult to recruit staff.

• There has been an increase in customer complaints.

• 40% of customer complaints are about sales staff with poor product knowledge or an unprofessional attitude.

(e) Write a report on how this situation may affect the business and how Panther could improve the ‘People’ part of its marketing mix.

Use the headings to structure your answer.

You should justify your recommendations.(12)

Effects of the current situation on Panther

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Recommendations for improvement

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Justification

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TOTAL FOR SECTION B = 70 MARKS TOTAL FOR PAPER = 100 MARKS


Sample Mark Scheme

General marking guidance

All candidates must receive the same treatment. Examiners must mark the first candidate in exactly the same way as they mark the last.

Mark schemes should be applied positively. Candidates must be rewarded for what they have shown they can do rather than be penalised for omissions.

Examiners should mark according to the mark scheme, not according to their perception of where the grade boundaries may lie.

All marks on the mark scheme should be used appropriately. All the marks on the mark scheme are designed to be awarded. Examiners

should always award full marks if deserved, i.e. if the answer matches the mark scheme. Examiners should be prepared to award zero marks if the candidate’s response is not worthy of credit, according to the mark scheme.

Where some judgement is required, mark schemes will provide the principles by which marks will be awarded and exemplification may be limited.

When examiners are in doubt regarding the application of the mark scheme to a candidate’s response, the team leader must be consulted.

Crossed-out work should be marked UNLESS the candidate has replaced it with an alternative response.

Candidates are not likely to be sitting this exam in their first language. Mark positively based on the ideas presented/understanding demonstrated rather than the quality of written English. It is acceptable for the answers to be presented in the form of bullets/short sentences.

Specific marking guidance for levels-based mark schemes*

Levels-based mark schemes (LBMS) have been designed to assess candidates’ work holistically. They consist of two parts: indicative content and levels-based descriptors. Indicative content reflects specific content-related points that candidates might make. Levels-based descriptors articulate the skills that candidates are likely to demonstrate in relation to the skills being assessed in the question. The levels represent the progression of these skills. When using a levels-based mark scheme, the ‘best fit’ approach should be used. Examiners should first make a holistic judgement on which band most closely

matches candidates’ response and place it within that band. Candidates will be placed in the band that best describes their answer.


The mark awarded within the band will be decided based on the quality of the answer in response to the level descriptor, and will be modified according to how securely all traits are displayed at that band.

Marks will be awarded towards the top or bottom of that band, depending on how they have evidenced each of the descriptor bullet points.


Mark scheme

Section A Question number

Answer Mark

1(a) A: Maximising profitability (1)

Question number

Answer Mark

1(b) C: Manager (1)

Question number

Answer Mark

1(c) A: It helps planning and decision making (1)

Question number

Answer Mark

1(d) B: Focus group (1)

Question number

Answer Mark

1(e) D: Promotion (1)

Question number

Answer Mark

2 Award 1 mark for each correct response, up to a maximum of 2 marks. People-Caring (1) Physical environment-Confirmation (1)

(2)


Question number

Answer Mark

3 Award 1 mark for identification of a point and an additional mark for a linked expansion point, up to a maximum of 2 marks. A customer purchases/pays for a product. (1) A consumer is the user of the product. (1) Accept any reasonable answer

(2)

Question number

Answer Mark

4 Award 1 mark for a definition. Dividing the market into different customer/consumer groups Accept any reasonable answer

(1)

Question number

Answer Mark

5 Award 1 mark for a definition. Individuals are selected by chance. Accept any reasonable answer

(1)

Question number

Answer Mark

6 Award 1 mark for each correct response, up to a maximum of 2 marks. Information must be up to date (1) Information must be accurate (1) Information must be protected from malicious use / theft

(1) Accept any reasonable answer

(2)


Question number

Answer Mark

7 Award 1 mark for each correct response, up to a maximum of 2 marks. Government data (1) Official statistics (1) Professional body (1)

(2)

Question number

Answer Mark

8 Award 1 mark for identification of an advantage and an additional mark for a linked expansion point, up to a maximum of 2 marks. They reach a wide audience (1) because they will appear

as an advert on people’s social media pages / which means that the data may be less biased / more representative (1)

They are easy to set up (1) and can gain a quick / immediate response (1)

They can be targeted (1) which means that they are more likely to be answered by respondents who are interested in the products (1)

They are cheap to run (1) because they are online (1) They tend to use radio buttons (1) which produce instant

data (1) They are more likely to be answered than written polls (1)

as respondents only have to click a radio button / give a rating (1)

Accept any reasonable answer

(2)

Question number

Answer Mark

9 Award 1 mark for each descriptive point, and an additional mark for exemplification, up to a maximum of 2 marks. Activities which are carried out over a range of traditional and/or digital channels (1) e.g. using radio / TV adverts (1) Accept any reasonable answer

(2)


Question number

Answer Mark

10 Award 1 mark for a definition. Price elasticity of demand (PED) measures the relationship between a change in the quantity demanded of a product and a change in its price Accept any reasonable answer

(1)

Question number

Answer Mark

11 Award 1 mark for a identifying an improvement, and an additional mark for an expansion up to a maximum of 2 marks. EPOS systems increase speed of transactions (1) which

will appeal to customers / help staff focus on serving more people. (1)

EPOS systems improve efficiency. (1) This can improve customers' overall experience / encourage repeat custom in the future. (1)


(2)

Question number

Answer Mark

12 Award 1 mark for each part of the definition, up to a maximum of 2 marks. A brand is a name/term/sign/symbol/design (1) intended

to identify the products of a seller / to differentiate them from similar offerings from competitors (1)


(2)


Question number

Answer Mark

13(a) Award 1 mark for identification of an issue and an additional mark for a linked expansion point, up to a maximum of 2 marks for each issue. Cereal is targeted at the consumer (child) not the

customer (1) which may lead to pestering behaviour (1) Selling sugary products to children is considered a bad

thing / unethical (1) and parents may have concerns about healthy eating / be health conscious (1)

Promoting cereal using toys is ethically questionable (1) because the consumer is not making a decision based on the main product (1)

Including a plastic toy is ecologically negative (1) as plastic can be harmful to the environment (1)

Plastic toys may be dangerous / a health and safety risk / a choking risk to small children (1) if they have small parts (1)


(4)

Question number

Answer Mark

13(b) Award 1 mark for identification of each outcome, up to a maximum of 2 marks. Reputation being damaged (1) Loss of customer confidence / angry customers (1) Potential legal restrictions on advertising to children (1) Sales increase / increase in demand (1) Accept any reasonable answer

(2)


Section B Question number

Answer Mark

14(a) Award 1 mark for each measure identified. Maintenance/increase in:

o number of people using the space (1) o repeat business (1) o brand awareness though online mentions (1) o social media followers (1) o number of likes/comments on posts/views of

pictures/videos (1) o number of event bookings (1) o number of new bands/artists using the space (1)


(2)

Question number

Answer Mark

14(b) Award 1 mark for an identification, and an additional mark for a linked expansion/justification point, up to a maximum of 2 marks. Defines the ideal of what the business wants to achieve over time (1) which provides management and staff with guidance and inspiration as to what it is focused on achieving (1) Accept any reasonable answer

(2)


Question number

Indicative content Mark

14(c) Clockface wants to benefit society, not gain profits from it, and so should have appropriate marketing objectives. As a not-for-profit business Clockface’s business objectives are to:

o provide a service to the local community o benefit society.

SMART marketing objectives could include: Increase donations by 20% over the next 12 months Gain 15 bookings from new customers for events over

the next 3 months Double the business’s social media following over the

next 6 months. Clockface has limited resources, and relies upon

donations and event bookings as a form of income, and events to attract people to visit the business.

Tactics to achieve objectives: Advertise the availability of the space within the

building / on social media Target new donors e.g. through email communications

to encourage them to donate, and target new possible contributors to encourage them to give

Increase activity on social media sites to further promote the business. Social media can raise awareness of the business as followers may also ‘check in’, post, like and comment. This can attract new customers in a cost-effective way, and so having many followers benefits the business.

(8)


Level Mark Descriptor

0 No rewardable material

Level 1

1–3 Marks

Demonstrates limited of knowledge and understanding and there may be major omissions/misconceptions. Tactics/strategies/objectives are unlikely to be appropriate to the context Tactics/strategies/objectives are not likely to be supported or justified.

Level 2

4–6 Marks

Demonstrates mostly accurate knowledge and understanding with some omissions/misconceptions. Tactics/strategies/objectives will be mostly appropriate to the context. Tactics/strategies/objectives may not be fully justified.

Level 3

7–8 Marks

Demonstrates accurate knowledge and understanding with few omissions/misconceptions. Tactics/strategies/objectives will be appropriate and the link to the context will be clear. Tactics/strategies/objectives will be justified using evidence form the context.


Question number

Answer Mark

15(a) Award 1 mark for a definition. A niche market is a specialist area of the market (1) A niche market addresses a need for a product that is not

being addressed by other mainstream providers (1) Accept any reasonable answer

(1)

Question number

Answer Mark

15(b) Award 1 mark for identifying the external factor, and 1 mark for each linked exemplification, up to a maximum of 2 marks for each external factor. Behavioural and cultural factors (1) e.g. language /

regional values / consumer habits / age / demographics / religion (1)

Economic factors (1) e.g. income / class structure (1) Political and legal factors (1) e.g. laws / licensing and

permits / taxes / tariffs / currency risks (1) Accept any reasonable answer

(4)

Question number

Answer Mark

15(c) Award 1 mark for each identified reason, and an additional mark for a linked expansion / justification, up to a maximum of 4 marks.

Market mapping shows the whole of the market / identify gaps in the market (1) which allows Clare Crosby to locate its new stores / price its products accordingly (1)

Market mapping plots the trends between consumers

and products (1). This can help Clare Crosby to choose which products to promote in the new market (1)


(4)


Question number


15(d) Scenario: Advertising campaign to raise brand awareness, seasonal sales promotion in quarter 1 and quarter 3.

Australian market established before international market (scenario), promotion has a greater impact on sales revenue in the international market, this is shown in Q1 and Q3 each year

Increase in sales revenue Australia – small increase in customers probably as the brand is already known, but the effect on international sales was far greater so the promotion raised awareness

Australia Q1 sale which affected sales in 2015 and 2016

International minimal effect Q1 but Q3 dramatic increase instore 2016, and significant increase online 2016

Overall sales internationally and online are beginning to converge

Both in price reduction and sales promotion have been successful, as they have each resulted in an increase in customers.

Australia: Better result from sales promotion

International: Better result from advertising promotions

Clare Crosby should note these differences when planning future promotions. It could carry out more research into each market to find out its preferences.

(9)




Level 1

1-3 marks

Demonstrates limited understanding of the data, there may be major gaps or omissions in the answer Analysis likely to consist of description of information with little or no interpretation Response lacks clarity and there is little attempt at drawing conclusions or making connections between the context and the data.

Level 2

4-6 marks

Demonstrates some understanding of the data with a few omissions in the answer Some interpretation and selection of key points of data approaching an analysis. Response is mostly clear, and there is an attempt to draw conclusions and make connections between the context and the data.

Level 3

7-9 marks

Demonstrates understanding of the data with few gaps or omissions Interpretation and selection of key points of data leads to an analysis Response has clarity and draws reasoned/justified conclusions and connections between the context and the data.

Question number

Answer Mark

16(a) Award 1 mark for a definition. A product portfolio is all the products of an organisation (1) Accept any reasonable answer

(1)


Question number

Answer Mark

16(b) Award 1 mark for an identification, and an additional mark for a linked expansion/justification point up to a maximum of 2 marks.

Customising its service for the locality/culture in which it is sold (1) means that the Best of Asia Group would be more likely to succeed (1)

The Best of Asia Group has villas across Asia that reflect the best of local service/culture (1) and this can encourage more customers / repeat business (1)


(2)

Question number

Answer Mark

16(c) Award 1 mark for each reason identified, and an additional mark for a linked expansion/justification point, up to a maximum of 2 marks for each reason.

The Best of Asia Group will be seen as environmentally responsible (1) which means that potential customers will view it more positively (1)

Customers are more likely to choose the Best of Asia Group (1) and so revenue may increase (1)

Governments may be more willing to sell land to the Best of Asia Group / allow it to operate (1) if they have some confidence in its ability to preserve / protect the environment (1)

Stakeholders will have more confidence (1) because the group will be viewed more positively across the globe (1)

Improved staff retention / staff motivation / staff commitment of staff (1) as the Best of Asia Group will be seen as a good business to work for (1)

Provides the brand with a positive association (1) which should enhance brand values (1)

Unique Selling Point (1) which could increase sales (1)


(4)


Question number

Answer Mark

16(d) Award 1 mark for an identification, and an additional mark for a linked expansion/justification point up to a maximum of 2 marks.

Customer profiling could be used to segment the customers (1) by buying habits / patterns / frequency of purchase (1)

Customer profiling will allow the Best of Asia Group to find out what type of customer it has (1) and split them by characteristics / traits (1)


(2)


Question number


16(e) Focus group - advantages Rich qualitative data Fully explained reasoning as to why they like some

facilities, and do not like others Provides immediate suggestions and ideas Focus group - disadvantages Group bias – this could limit the amount of actual opinions

gathered 40 is a very small sample Not wanting to give up time to answer questions whilst on

holiday Does not increase awareness of the company Members may not express their honest and personal

opinions Expensive. Usually participants are compensated in cash or

in kind Does not increase awareness of the company Email questionnaires - advantages Can be designed to find out specific information Cost effective Easy to use for participants / researchers May increase awareness of the villas as so attract more

customers Large amount of data can be gathered and used to make

charts/graphs etc.

(9)


Question number


Email questionnaires - disadvantages Large amount of responses could give a huge amount of

data to analyse Could give ‘dirty data’ as the respondents may not be

potential or actual customers Respondents may answer questionnaire simply to be

entered for the prize draw No way to tell how truthful a respondent is being Response time may be slow May be seen as junk mail / discarded / spoiled / not

returned Completion rate may be low Survey at end of stay – advantages Targets current customers who will have knowledge of the

villas and facilities Can gather quantitative data on number of times stayed at

villas etc. Can gather qualitative data on attitudes, impressions,

opinions, satisfaction level, etc. Survey at end of stay – disadvantages Customers who have not enjoyed their stay will be unlikely

to want to complete the survey/make positive comments. Survey may be rushed if customers want to leave to travel

home etc. Office staff may not have time to conduct survey if busy

with other customers picking up keys, or dealing with queries



0 No rewardable material.

Level 1

1-3 Marks

Demonstrates limited knowledge and understanding but there may be major omissions/misconceptions. There will be little or no application to the context A superficial conclusion may be presented, but any supporting evidence will be limited.

Level 2

4-6 Marks

Demonstrates some knowledge and understanding with some omissions/misconceptions. There will be some application to the context of the question and an attempt to make connections between different elements. Candidates will produce statements with some development leading to a partially supported conclusion.

Level 3

7-9 Marks

Demonstrates accurate knowledge and understanding, with few omissions/misconceptions. The response will show application to the context and make connections between different elements. Evaluative points will be made which are relevant leading to a supported conclusion.

Question number

Answer Mark

17(a) Award 1 mark for each feature, up to a maximum of 2 marks.

Innovative (1) Fun (1) Own-design (1) Constantly changing (1)

(2)


Question number

Answer Mark

17(b) Award 1 mark for each descriptive point, up to a maximum of 2 marks. Panther looks at prices charged in the high street (1) and

sets its prices at the same / at a similar point (1) Panther sets its prices based on others selling similar

products (1) so that it can compete with its rivals (1) Accept any reasonable answer

(2)

Question number

Answer Mark

17(c) Award 1 mark for identifying a way, and an additional mark for an exemplification/linked expansion point up to a maximum of 2 marks. Panther stores are brightly lit with colourful window

displays (1) which promotes the image of the business selling a range of ‘fun’ products (1)

Panther staff wear uniforms (1) which promotes the image

of the business being professional (1) Accept any reasonable answer

(2)

Question number

Answer Mark

17(d) Award 1 mark for identifying an improvement, and an additional mark for each linked expansion/justification, up to a maximum of 2 marks for each. Panther should sell its products online because this allows

sales 24/7 (1) which could increase its sales revenue / profits (1)

Selling online extends its market reach / allows repeat custom (1) from customers who are not often in the area of the physical stores / may be located in different areas / countries (1)

High street stores / shopping centres are only open for set hours (1) and cannot reach people outside of their physical locations (1)


(4)


Question number


17(e) Current situation Customer complaints about staff

o Poor product knowledge o Unprofessional attitudes

High staff turnover Difficulty recruiting staff Effects on the business

To many customers, the sales assistant is the company. Many customers cannot separate the product from the staff member who provides it, at present its people are having a negative effect on customer satisfaction.

Having poor sales assistants has resulted in dissatisfied customers which could lead to a reduction in sales, as customers have the option of purchasing from a competitor

Recommendations for the future

The reputation of Panther’s brand rests in the hands of the staff. All staff who have contact with customers should be well-suited to the role. Current staff should undergo training, and new recruits should be selected because they are well-motivated and have the right attitude.

Sales support and advice adds value, and can give a competitive edge, so staff should be well suited / well trained. This includes having good product knowledge and being ready to assist customers. This can be more important than price for many customers.

As everyone who meets customers make an impression, sales assistants have an important role as they are customer facing. The sales assistant represents Panther to its customers, so it should try and attract high quality staff

(12)


Question number


Sales assistants sell products by engaging customers.

Customers may become loyal to sales assistants and so make repeat purchases. Sales assistants must learn about customer needs and wants, so they can relay any customer concerns about products back to Panther

As Panther could advertise for new staff. It needs to employ people who can deliver professional, friendly and timely customer service, and who can develop good product knowledge.

If Panther wants to attract and recruit suitable staff it should supply a competitive wage.

Panther should carry out research with their customers to ensure that it can better fulfil their wants and needs.




Level 1

1–4 Marks

Demonstrates limited knowledge and understanding and there may be major omissions/misconceptions Provides little or no application or reference to relevant evidence from the context, and any conjecture is unsupported. Recommendations are likely to be only partially relevant and unsupported.

Level 2

5–8 Marks

Demonstrates some accurate knowledge and understanding with some omissions/misconceptions Exemplification is partially developed, and conjecture is occasionally supported through the application of relevant evidence from the context Recommendations will be mostly appropriate but will only be partially justified.

Level 3

9–12 Marks

Demonstrates accurate knowledge and understanding with few omissions/misconceptions. Exemplification is well developed displaying coherent reasoning and conjecture will be supported by applying relevant evidence from the context. Recommendations will be appropriate and mostly justified.


February 2018

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