pada kualitas layanan kepuasan …/pengaruh...seluruh dosen dan staff administrasi fakultas ekonomi...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR
PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN
DAN KINERJA
(Studi pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
RICKY RUDYANTO F0206100
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA
RICKY RUDYANTO NIM : F0206100
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji tentang pengaruh organizational citizenship behaviour terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja. Populasi dalam penelitian ini adalah perawat dan pasien Rumah sakit umum Islam Kustati Surakarta sebanyak 119 responden. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling yang merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Kriteria pengujian hipotesis menggunakan toleransi kesalahan (a) sebesar 0,05.
Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Organizational citizenship behavior juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Selain itu, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Dan, kepuasan layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja.
Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat diberikan adalah agar Rumah sakit Islam Kustati memperhatikan organizational citizenship behavior dikarenakan hal ini berdampak dengan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, kepuasan terhadap rumah sakit dan kepuasan terhadap kinerja karyawannya. Kata kunci : organizational citizenship behavior, kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR
TOWARD SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND PERFORMANCE
RICKY RUDYANTO NIM : F0206100
The aim of this research is to examine the influence of organizational citizenship behavior toward service quality, satisfaction, and performance. The population of this research is the nurses and the medical patients of Kustati Islamic Hospital of Surakarta to the number of 119n respondent. This research uses convenience sampling method as the technique of colleccting data which is an information collecting from the components of population who give the data pleasurely.
The hypothesis testing is done by a simple linier regression analysis using SPSS 16.0 for Windows program. The criteria of hypothesis testing uses error tolerance (a) i.e 0.05.
According to the research of analyzing data and hypothesis result, it is found that organizational citizen behavior has positif influence dan significant toward service quality. Organizational citizenship behvior also has positif influence and significant toward satisfaction. Organizational citizenship behavior has positif influence and significant toward performance. Besides, service quality has positif influence and significant toward performance. And satisfaction has positif influence toward performance. Based on the result of the research above, Kustati Islamic Hospital of Surakarta should pays attention organizational citizeship behavior because it is impacted to the patient responses toward the hospital quality hospital, the satisfaction to the hospital and employee`s job quality.
Key word : organizational citizenship behavior, service quality, consumer satisfaction and organizational performance.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR
PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN
DAN KINERJA
(Studi pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta)
Surakarta, 1 Juni 2012
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing,
Joko Suyono, SE, MSi
NIP. 19720428 200003 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, 13 Juli 2012
Tim Penguji Skripsi
1.iDr. Mugi Harsono,SE, M.Si Sebagai Ketua (……..…………..….) NIP 19680702 199512 1 001NIP. 132 134 697
2.Joko Suyono, SE, M.Si Sebagai Pembimbing (…………………….) NIP. 19720428 200003 1 001
3. Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si.Si Sebagai Anggota (…………………….) NIP 19760613 200812 1 001. 131 085 922
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
ö@è% ¨bÎ) ’ÎAŸx|¹ ’Å5Ý¡èSur
y“$u‹øtxCur †ÎA$yJtBur ¬!
Éb>u‘ tûüÏHs>»yèø9$# ÇÊÏËÈ
Katakanlah: Sesungguhnya shalatku, ibadatku, hidupku dan matiku
hanyalah untuk Allah, Tuhan semesta alam (QS. Al An’am :162)
Karya kecil ini kupersembahkan untuk:
ALLAH SWT. Dzat yang Maha Kuasa
atas alam semesta dan seisinya ini,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
MOTTO
“Hai orang-orang yang beriman, jika kamu menolong (agama)
Allah, niscaya Dia akan menolongmu dan meneguhkan
kedudukanmu”
(QS. Muhammad: 7)
“Sesungguhnya orang-orang yang beriman itu adalah mereka
yang apabila disebut nama Allah gemetarlah hati mereka, dan
apabila dibacakan ayat-ayat-Nya bertambahlah keimanan
mereka dan kepada Allah-lah mereka bertawakal, yaitu orang-
orang yang mendirikan shalat dan menafkahkan sebagian dari
rizki yang Kami berikan kepada mereka” (QS. An Anfal: 2-3)
"Bersegeralah kalian beramal shalih sebab akan terjadi fitnah
besar bagaikan gelap malam yang sangat gulita".
(HR. Muslim)
Karena kita ini hanyalah himpunan hari,
setiap detik, menit dan jam telah ditentukan-Nya. Tidak satupun
yang tahu esok ataupun lusa
(penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya. Akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Organizational Citizenship
Behavior Pada Kualitas Layanan, Kepuasan Pelayanan Dan Kinerja (Studi
pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta))”. Skripsi
ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Joko Suyono, SE, Msi selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada
penulis hingga selesainya skripsi ini.
4. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
5. Ibu dan Bapak, atas segala pengorbanan, doa dan kasih sayang yang tulus,
Semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada
kalian, serta memberikan ampunan-Nya di akhirat kelak
6. Kakak dan adik ku yan senantiasa mendoakanku
7. Spesial thanks for : Farid wajdi, Sugiarto, Fitri Rohmah , Mbak Novi, Nur
maflikhah dan Rani Arba’ati yang sudah memberikan bantuan nyata atas
terselesaikannya skripsi ini
8. Ustadz dan para Murobbi ku yang telah membimbingku.
9. Keluarga besar “Tsaqofi apartment”, Rumah kedua ku,,Kawah Candradimuka
aktivis dakwah FE dari masa ke masa..,, Mas Yenu, Mas Taufiq (Mas’ul
paling top), Mas Pendi (mas’ul terlama), Mas Krisna, Pak Chen, Mas Udin,
Mas Susilo, Mas Ican, Akhuna Awank, Anom, Basri, Barjos, Oka, (alm)Dian,
Sugi, Satrio, Farid, Tri, Sugeng, Yogie, Dani, Anang,Hero, Zul, Syukron,
Hudhi, Adhib, Anggel, Hananto dan teman2 yang tidak bias disebutkan..
Jazakumulloh ukhuwah dan pengalamannya.
10. DuRenz Family,, Illa Akhi @crt dian (alm), @awank abdurahman, @sugiarto
SE, @Tony Nurdiyanto, @Oka sastian, @Bardjos Bro, @Akh zizi,.. Illa ukhti
@fitri rohmah izzati, @Mayarina Ratnasari, @Ery S Yuniar, @Just Hesti,
@Efiyana, @Ayu Tutia Ningsih @Nur Maflikhah, @Fany Marisca,
@Noverita Rizki. Jazakumullah atas kekeluargaan yang luar biasa, semoga
ukhuwah tetap terjaga dan kita bertemu di SyurgaNya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
Dalam dekapan ukhuwah … Kudo’akan kita masih Istiqomah, kita tak mau
kalah untuk berkeringat, kita tak mau resah untuk sebuah pekerjaan yang
terasa berat...
Dalam dekapan ukhuwah .. Kutitipkan semua kekuatan yang mungkin aku
punya dan kau tak punya, agar ia terbang bersama, kemudian kita mampu
saling bertukar semangat…
Dalam dekapan ukhuwah .. Kukirimkan setumpuk harap yang sederhana,
namun berharap ia mampu saling menguati, kalimat sederhana ini hanyalah
catatan-catatan bagi cerita perjalanan kita yang tak banyak diketahui orang
selain diri kita, Allah dan orang-orang yang ikhlas bersama-Nya...
11. Tim Puskomda, Mas Ircham, Mas Eksa, Mas Edy, Akh Topik, Akh Suryanto,
Akh Ari, Akh Agung, Akh Indra, Mbak Dita, Mbak Silvi, Mbak Linda, Mbak
Lina, Ukh Santini, Ukh Indras, Ukh Annisa, Ukh Dwi Nur.. Afwan Jiddan bila
amanah belum maksimal.
12. Bapak Yacob Suparno dan kroninya yang telah memberi saya pengalaman
yang luar biasa. Cc : Rini Subekti, :p
13. Teman-teman BPPI FE UNS, KEI FE UNS, DEMA FE UNS, Panitia I’tikaf
2011, PUSKOMDA Soloraya dan Kriya Mandiri Solo.
14. Teman-teman manajemen 2006.
15. Keluarga besar DPD PKS Kota Surakarta
16. Direktur dan seluruh pengurus Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan
skripsi ini. Jazakumullah khoiru jaza..
Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 1 Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi
MOTTO .............................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii
LAMPIRAN ....................................................................................................... xx
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A Organizational Citizenship Behaviour (OCB) ............................................. 7
B Kepuasan layanan .......................................................................................... 10
C. Kualitas pelayanan ........................................................................................ 13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
D. Kinerja ........................................................................................................... 17
1. Pengertian Kinerja .................................................................................. 17
2. Pengukuran Variabel .............................................................................. 18
3. Tujuan Penilaian Kinerja ....................................................................... 18
4. Pelaku penilaian kinerja ......................................................................... 18
E. Penelitian terdahulu ....................................................................................... 20
F. Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 21
G. Kerangka Penelitian ..................................................................................... 27
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ............................................................................................. 28
B. Jenis Data ................................... .................................................................... 28
C. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 29
D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ......................................................... 34
1. Populasi Penelitian .............................................................. 34
2. Sampel dan Teknik sampling ............................................. 35
E. Metode Analisis ............................................................................................... 36
F. Metode Analisis Data ...................................................................................... 37
1. Statistik Deskriptif ................................................................................. 37
2. Uji Instrument ......................................................................................... 37
3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 38
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Islam Kustati .............................. 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
1. Sejarah berdirinya................................................................................. 41
2. Kedudukan dan status .......................................................................... 42
3. Letak geografis ..................................................................................... 42
4. Sekilas RSUI Kustati............................................................................ 42
5. Pelayanan Medis................................................................................... 47
B. Analisis Deskriptif Responden ................................................................... 52
1. Unit Kerja Responden .......................................................................... 53
2. Usia Responden perawat ..................................................................... 54
3. Lama kerja perawat .............................................................................. 55
4. Jenis kelas responden pasien ............................................................... 56
5. Usia responden pasien .......................................................................... 56
6. Tingkat pendidikan reponden .............................................................. 57
C. Tanggapan Responden ................................................................................. 58
D. Analisis Data ................................................................................................ 75
1. Uji Instrumen penelitian....................................................................... 75
2. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 78
E. Pembahasan .................................................................................................. 88
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................................... 92
B. Keterbatasan penelitian ................................................................................. 93
C. Saran ............................................................................................................... 94
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR II.1 Kerangka Penelitian ................................................................ 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL II.1Penelitihan terdahulu.................................................................. 21
TABEL IV.1. Hasil Penyebaran Kuesioner ..................................................... 53
TABEL IV.2. Unit kerja responden ................................................................. 54
TABEL IV.3. Usia responden (Perawat) ......................................................... 54
TABEL IV.4. Lama kerja responden ............................................................... 55
TABEL IV.5. Distribusi responden berdasar kamar rawat responden........... 56
TABEL IV.6. Usia responden (Pasien) ............................................................ 57
TABEL IV.7. Tingkat pendidikan responden................................................. 57
TABEL IV.8. Deskripsi Tanggapan Responden perawat mengenai OCB
variabel Sportmanship. ........................................................................ 59
TABEL IV.9. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai OCB
variabel Civic Virtue ........................................................................................ 60
TABEL IV.10. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai OCB
variabel Conscientiosness................................................................................ 61
TABEL IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden perawat mengenai OCB
variabel Alturism .............................................................................................. 62
TABEL IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai
Kepuasan layanan ............................................................................................ 63
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
TABEL IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai Kualitas
pelayanan variabel Tangible............................................................................ 66
TABEL IV.14 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai Kualitas
pelayanan variabel Reliability ......................................................................... 68
TABEL IV.15. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas
pelayanan variabel Responsiveness .................................................... 69
TABEL IV.16. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas
pelayanan variabel Assurance............................................................. 70
TABEL IV.17 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas
pelayanan variabel Empathy ............................................................... 71
TABEL IV.18. Deskripsi Tanggapan Responden supervisor mengenai
Kinerja .................................................................................................. 73
TABEL IV.19 Uji Validitas Instrumen ........................................................... 76
TABEL IV.20 Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................... 78
TABEL IV.21 Hasil Uji R dan R2 ................................................................... 78
TABEL IV.22 Hasil Uji F................................................................................ 79
TABEL IV.23 Hasil Uji t ................................................................................. 80
TABEL IV.24 Hasil Uji R dan R2 ................................................................... 80
TABEL IV.25 Hasil Uji F................................................................................ 81
TABEL IV.26 Hasil Uji t ................................................................................. 81
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
TABEL IV.27 Hasil Uji R dan R2 ................................................................... 82
TABEL IV.28 Hasil Uji F................................................................................. 83
TABEL IV.29 Hasil Uji t ................................................................................. 83
TABEL IV.30 Hasil Uji R dan R2 ................................................................... 84
TABEL IV.31 Hasil Uji F................................................................................ 85
TABEL IV.32 Hasil Uji t ................................................................................. 85
TABEL IV.33 Hasil Uji R dan R2 ................................................................... 86
TABEL IV.34 Hasil Uji F................................................................................ 87
TABEL IV.35 Hasil Uji t ................................................................................. 87
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN
Lampiran 2 DATA HASIL PENELITIAN
Lampiran 3 HASIL PERHITUNGAN
Lampiran 4 UJI REGRESI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA
RICKY RUDYANTO NIM : F0206100
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji tentang pengaruh organizational citizenship behaviour terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja. Populasi dalam penelitian ini adalah perawat dan pasien Rumah sakit umum Islam Kustati Surakarta sebanyak 119 responden. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling yang merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Kriteria pengujian hipotesis menggunakan toleransi kesalahan (a) sebesar 0,05.
Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Organizational citizenship behavior juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Selain itu, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Dan, kepuasan layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja.
Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat diberikan adalah agar Rumah sakit Islam Kustati memperhatikan organizational citizenship behavior dikarenakan hal ini berdampak dengan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, kepuasan terhadap rumah sakit dan kepuasan terhadap kinerja karyawannya. Kata kunci : organizational citizenship behavior, kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR
TOWARD SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND PERFORMANCE
RICKY RUDYANTO NIM : F0206100
The aim of this research is to examine the influence of organizational citizenship behavior toward service quality, satisfaction, and performance. The population of this research is the nurses and the medical patients of Kustati Islamic Hospital of Surakarta to the number of 119n respondent. This research uses convenience sampling method as the technique of colleccting data which is an information collecting from the components of population who give the data pleasurely.
The hypothesis testing is done by a simple linier regression analysis using SPSS 16.0 for Windows program. The criteria of hypothesis testing uses error tolerance (a) i.e 0.05.
According to the research of analyzing data and hypothesis result, it is found that organizational citizen behavior has positif influence dan significant toward service quality. Organizational citizenship behvior also has positif influence and significant toward satisfaction. Organizational citizenship behavior has positif influence and significant toward performance. Besides, service quality has positif influence and significant toward performance. And satisfaction has positif influence toward performance. Based on the result of the research above, Kustati Islamic Hospital of Surakarta should pays attention organizational citizeship behavior because it is impacted to the patient responses toward the hospital quality hospital, the satisfaction to the hospital and employee`s job quality.
Key word : organizational citizenship behavior, service quality, consumer satisfaction and organizational performance.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi telah melanda berbagai aspek kehidupan manusia, dimana
dunia semakin menyatu, tidak bisa lagi kejadian di suatu negara tertutup bagi
dunia luar, teknologi informasi dan komunikasi telah merangsang perubahan
hubungan antar bangsa yang tidak bisa lagi dibatasi dengan tembok tapal batas
suatu negara. Globalisasi telah muncul sebagai fenomena baru yang telah
dilahirkan oleh kemajuan jaman. Dalam bidang perekonomian hal ini membawa
dampak yang cukup besar bagi industri-industri di Indonesia baik itu industri
perdagangan, manufaktur maupun jasa.
Gobalisasi ekonomi menyebabkan persaingan bisnis dalam berbagai industri
berlangsung secara dinamis sejalan dengan perubahan lingkungan. Tingkat
persaingan yang semakin ketat, perubahan selera konsumen, kemajuan teknologi,
serta perubahan sosial ekonomi yang memunculkan berbagai tantangan dan
peluang dalam bisnis (Suhartono, 2003).
Kondisi tersebut menuntut suatu organisasi atau perusahaan untuk
senantiasa melakukan berbagai inovasi guna mengantisipasi adanya persaingan
yang semakin ketat. Kondisi tersebut menyiratkan perlunya optimalisasi kinerja
perusahaan dan peningkatan kualitas pelayanan dengan karyawan sebagai garda
depannya. Sehingga, dengan kinerja dan layanan yang baik akan mendorong
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dan tercipta
loyalitas konsumen pada perusahaan.
Aktifitas karyawan di dalam suatu perusahaan jasa menghubungkan
perusahaan tersebut dengan konsumen mereka (Gronroos,1990). Tujuan dari
aktifitas ini adalah untuk menjaga loyalitas konsumen dengan cara memberikan
apa yang telah mereka janjikan kepada konsumen (Berry, 1995). Aktifitas ini
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan hubungan kerja yang
efektif dengan konsumen (Gwinner et al, 1998). Karyawan dari suatu perusahaan
merupakan hal penting untuk memastikan keberhasilan dari suatu perusahaan,
karena merekalah yang bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (Boulding et al, 1993;
Parasuraman et al, 1991; Zeithaml et al, 1996). Keterampilan dan sikap mereka
serta peralatan dan alat pendukung yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan
merupakan faktor-faktor pokok penentu loyalitas konsumen.
Dengan demikian, penelitian terbaru di bidang yang terkait dengan
pemasaran telah difokuskan pada pengaruh keterampilan dan perilaku karyawan
terhadap loyalitas konsumen (Reichheld, Reynold dan Beatty, dalam
Castro,Armario, Ruiz, 2004). Salah satu hasil dari penelitian yang serupa telah
dikembangkan dengan konsep organizational citizenship behavior (OCB) sebagai
alat untuk menganalisa pengaruh perilaku terhadap kinerja perusahaan (Podsakoff
dan Mackenzie, 1997).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Beberapa studi berusaha untuk mengukur pengaruh variabel-variabel
tertentu dari perusahaan terhadap tanggapan konsumen (Babin dan Boles, 1998;
Brown dan Peterson, 1994). Namun demikian, hampir semua mengenai penelitian
ini berfokus menyelidiki pengaruh “peran” perilaku karyawan terhadap persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan yang mereka terima. Tujuan penelitian
sekarang untuk memperluas penelitian ini dengan menganalisa peran lebih
perilaku dimana perilaku individu yang lebih luas cakupannya standar normal
yang diharapkan karyawan dalam OCB. Penelitian sekarang berfokus pada
hubungan yang kompleks antara jenis perilaku dan kinerja keuangan suatu
perusahaan.
Sedikit penelitian yang meneliti hubungan konsumen-karyawan dan
pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan. Penelitian kali ini menganalisa
karyawan dan konsumen untuk mengukur pengaruh perilaku terhadap persepsi
konsumen dan kinerja perusahaan.
Penelitian ini adalah replikasi dari penelitian Castro et al. (2004) yang
menggunakan sampel pegawai dan nasabah di 319 Kantor cabang sebuah bank di
Spanyol. Penelitian Castro et al. (2010) dilakukan untuk mengetahui pengaruh
ocb terhadap behavioural intentions, kinerja perusahaan, kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap layanan. Hasil penelitian tersebut menyatakan
bahwa ocb berpengaruh secara signifikan terhadap behavioural intentions dan
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Penelitian ini menarik karena dari hasil penelitian Castro et al. (2004), sejak
tahun 2004 hingga sekarang, sepengetahuan peneliti, belum ada penelitian yang
menguji kembali penelitian tersebut. Selain itu, penelitian ini juga
menggabungkan antara ilmu sdm dan ilmu pemasaran dimana sepengetahuan
peneliti masih jarang diteliti. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan Castro,
penelitian ini menambahkan hipótesis antara kepuasan layanan pada kinerja yang
pada penelitian sebelumnya tidak dihipotesiskan. Penelitian ini juga tidak
mengurangkan variabel behavioural intention yang pada penelitian sebelumnya
dimasukkan.
Pada penelitian ini peneliti memilih Rumah Sakit Umum Islam Kustati
Surakarta untuk dijadikan obyek penelitian. Rumah Sakit Umum Islam Kustati
Surakarta adalah sebuah yayasan yang bergerak pada bidang kesehatan dan
diresmikan pada tanggal 20 April 1981 di Kota Surakarta. Rumah sakit ini
terletak di Jl. Kapten Mulyadi 249, Surakarta. Meskipun terhitung baru, Rumah
sakit ini memiliki tenaga SDM yang sudah banyak serta pelayanan dan fasilitas
yang lengkap. Perencanaan dan perancangan desain Rumah Sakit Umum Islam
Kustati Surakarta yang lebih baik yang sesuai dengan standar umum rumah sakit
dari segi pelayanan dan ruang inap, juga mewujudkan suatu wadah rumah sakit
islam yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bernuansa islami sesuai
dengan misi Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta yaitu
“Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, paripurna dan
Islami bagi masyarakat” sehingga dapat memberikan penampilan dan pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yang baik dan berkesan pada orang yang datang. Berbagai tuntutan dan tekanan
akan perbaikan mutu pelayanan yang diberikan hadir seiring dengan banyaknya
jumlah rumah sakit yang menawarkan pelayanan dan fasilitas yang tidak kalah
canggihnya di kota Surakarta dan sekitarnya.
Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta mempunyai visi dan misi yang
kuat dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada setiap pasiennya
dalam bidang jasa. Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta lebih condong
mempertahankan kualitas servis agar pasien tetap setia kepada Rumah Sakit (agar
pasien tetap loyal kepada Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta) dengan
cara menekankan sisi perilaku individu internal di Rumah sakit agar memberikan
pelayanan yang terbaik kepada konsumen (OCB) daripada menarik pasien baru
yang lebih banyak tetapi dengan kualitas pelayananan yang stagnan. Loyalitas
pasien Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta akan berdampak pada
pembuatan kebijakan Rumah sakit yang menekankan pada kinerja karyawannya.
Baik itu tenaga medis maupun non medis dari Rumah Sakit Umum Islam kustati
Surakarta.
SDM merupakan salah satu asset penting bagi Rumah sakit Umum Islam
Kustati yang bisa dijadikan senjata ampuh dalam menghadapi persaingan yang
ada. Penilaian pertama tentang baik atau tidaknya pelayanan bagi seorang pasien
berasal dari pelayan tenaga medis yang terdiri dari dokter dan tenaga perawat
karena merekalah yang berhubungan langsung dengan pasien. Seorang perawat
mempunyai peranan penting untuk menciptakan image yang baik sebuah rumah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sakit di mata pasiennya. Dimana ketika kinerja dan layanan yang berkualitasdari
perawat akan menciptakan kepuasan tersendiri di mata pasiennya.
Dengan semua latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka
penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pasien Rumah Sakit Umum Islam
Kustati Surakarta dengan judul : “Pengaruh Organizational Citizenship
Behavior pada Kualitas pelayanan, Kepuasan layanan dan Kinerja”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan latar belakang yang telah dikemukakan, masalah
penelitian dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan ?
2. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan ?
3. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap kinerja ?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kinerja ?
5. Apakah kepuasan layanan berpengaruh positif terhadap kinerja?
C. Tujuan Penelitian
Selaras dengan masalah penelitian yang telah dirumuskan, maka penelitian
ini mempunyai beberapa tujuan yang akan dicapai, yaitu :
1. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap kepuasan layanan
3. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap kinerja
4. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja
5. Untuk menguji kepuasan layanan berpengaruh positif terhadap kinerja?
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Menjadi bahan masukan bagi RSUI Kustati untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh kontribusi individu (perawat) dalam memenuhi tuntutan peran
di RSUI Kustati terhadap tingkat kinerja mereka dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada pasien untuk mempertahankan loyalitas pasien
lama. Hal ini dilakukan sebagai salah satu misi dari RSUI Kustati yang ingin
meningkatkan serta mempertahankan nilai (value) RSUI Kustati di mata
pasiennya.
2. Manfaat Akademis
Hasil penelitian dapat menjadi bahan pemikiran yang memperkaya
khasanah penelusuran dan pengembangan riset perilaku organisasi dan
manajemen sumber daya manusia.
3. Manfaat peneliti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Penelitian ini merupakan sarana untuk menuangkan ide dan
mengaplikasikan pengetahuan dan teori-teori yang diperoleh selama ini di
bangku kuliah.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Organizational Citizenship Behaviour (OCB)
Organizational Citizenship Behaviour (selanjutnya, OCB) telah
dipelajari sejak 1970-an. Selama tiga dekade terakhir, minat terhadap
perilaku ini telah meningkat secara substansial. Perilaku organisasi telah
dikaitkan dengan efektivitas organisasi secara keseluruhan, sehingga jenis
perilaku karyawan memiliki konsekuensi penting di tempat kerja.
Menurut Allen dan Rush (1998), Organizational Citizenship Behavior
merupakan kontribusi individu dalam melebihi tuntutan peran di tempat
kerja. OCB ini melibatkan beberapa perilaku meliputi perilaku suka
menolong orang lain, menjadi volunteer untuk tugas-tugas ekstra, patuh
terhadap aturan-aturan dan prosedur-prosedur di tempat kerja. Perilaku ini
menggambarkan nilai tambah karyawan yang merupakan salah satru bentuk
perilaku prososial, yaitu perilaku social yang positif, konstruktif dan
bermakna membantu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Organ mendefiniskan OCB sebagai perilaku individu yang bebas,
tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan system reward dan
bisa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Organ juga mencatat bahwa
Organizational Citizenship Behavior (OCB) ditemukan sebagai alternatif
penkelasan pada hipotesis “kepuasan berdasarkan kinerja”. Organ (1988)
definisi tentang OCB meliputi. tiga aspek penting yang merupakan pusat
untuk membangun ini Pertama,. OCB dianggap sebagai perilaku
discretionary (kebebasan untuk memilih), yang bukan bagian dari deskripsi
pekerjaan, dan dilakukan oleh karyawan sebagai akibat dari pilihan pribadi.
Kedua, OCB merupakan perbuatan yang bebas dan melebihi dari kebiasaan
dimana hal tersebut merupakan persyaratan dari terlaksananya deskripsi
pekerjaan Terakhir, OCB berkontribusi positif terhadap efektivitas
organisasi secara keseluruhan.
Organ mendefinisikan OCB sebagai perilaku individual yang bersifat
bebas (discretionary), yang tidak secara langsung dan eksplisit mendapat
penghargaan dari sistem imbalan formal, dan yang secara keseluruhan
mendorong keefektifan fungsi-fungsi organisasi. Bersifat bebas dan
sukarela, karena perilaku tersebut tidak diharuskan oleh persyaratan peran
atau deskripsi jabatan, yang secara jelas dituntut berdasarkan kontrak
dengan organisasi; melainkan sebagai pilihan personal (McKenzie dan
Podsakoff, 1998).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut McKenzie dan Podsakoff (1998), OCB dapat mempengaruhi
keefektifan organisasi karena beberapa alasan.
a. OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas rekan kerja.
b. OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas manajerial.
c. OCB dapat membantu mengefisienkan penggunaan sumberdaya
organisasional untuk tujuan-tujuan produktif.
d. OCB dapat menurunkan tingkat kebutuhan akan penyediaan sumberdaya
organisasional untuk tujuan-tujuan pemeliharaan karyawan.
e. OCB dapat dijadikan sebagai dasar yang efektif untuk aktivitas-aktivitas
koordinasi antara anggota-anggota tim dan antar kelompok-kelompok
kerja.
f. OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk mendapatkan
dan mempertahankan SDM-SDM handal dengan memberikan kesan
bahwa organisasi merupakan tempat bekerja yang lebih menarik.
g. OCB dapat meningkatkan stabilitas kinerja organisasi.
h. OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk beradaptasi
terhadap perubahan-perubahan lingkungan bisnisnya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan :
a. Perilaku yang bersifat sukarela, bukan merupakan tindakan yang
terpaksa terhadap hal-hal yang mengedepankan kepentingan organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Perilaku individu sebagai wujud dari kepuasan berdasarkan kinerja, dan
tidak diperintah secara formal
c. Tidak berkaitan langsung dengan sistem reward. Artinya, perilaku ekstra
peran yang dilakukan karyawan tidak mengharapkan imbalan dalam
bentuk uang.
Istilah Organizational Citizenship Behavior (OCB) pertama kali
diajukan oleh Organ yang mengemukakan lima dimensi primer dari OCB
(Allen dan Rush, 1998 ) :
a. Altruism, yaitu perilaku membantu karyawan lain tanpa ada paksaan
pada tugas-tugas yang berkaitan erat dengan operasi-operasi
organisasional
b. Civic Virtue, menunjukkan partisipasi sukarela dan dukungan terhadap
fungsi-fungsi organisasi baik secara professional maupun sosial alamiah.
c. Conscinetiousness, berisi tentang kinerja dari prasyarat peran yang
melebihi standar minimum
d. Courtesy, adalah perilaku meringankan problem-problem yang berkaitan
dengan pekerjaan yang dihadapi orang lain.
e. Sportmanship, berisi tentang pantangan-pantangan membuat isu yang
merusak meskipun merasa jengkel.
Sementara menurut Netemeyer et al. (1997), OCB diklasifikasikan
menjadi empat kategori :
(1) Sportsmanship.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(2) Civic virtue.
(3) Conscientiousness.
(4) Altruism.
B. Kepuasan layanan
Keberhasilan suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh cara organisasi
tersebut memuaskan pelanggan, baik internal maupun eksternal yang dituju.
Organisasi, sebagai individu dalam suatu sistem, memfokuskan kegiatan pada
pelanggan eksternal, agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menjalankan
kegiatannya. Pada pihak lain, organisasi sebagai suatu sistem, juga harus
memuaskan pelanggan internal (karyawan) agar dapat memberikan layanan
yang berkualitas, karena karyawan berfungsi sebagai produsen jasa.
Pelayanan kepada pelanggan sebaiknya diarahkan pada pelayanan yang
berkesinambungan, bahkan sampai seumur hidup. Organisasi sebaiknya
memfokuskan aktivitas pada rantai nilai (value chain), yang dapat
menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Dengan berfokus pada pelanggan,
organisasi menjadi lebih efektif dan kepuasan pelanggan dapat dicapai
optimal (Kotler, 2000).
Ternyata kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada
kinerja operasional organisasi. Dengan menggunakan alat penilaian yang
tepat, kepuasan konsumen (customer kepuasan layanan) dapat diakses melalui
penyediaan barang dan jasa serta penyediaan barang dan jasa yang cepat
memenuhi harapan pelanggan (customer expectation). Ketika menciptakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kepuasan konsumen , secara umum ada dua metode : (1) Single item :
mempunyai single item untuk mengakses seluruh kepuasan. Sehingga dapat
dipahami bahwa dampak dari seluruh kepuasan terjadi setelah pelanggan
menggunakan produk melalui item kepuasan tunggal (single kepuasan
layanan item). (2) Multiple item : mengukur kepuasan individu melalui
produk dengan menggunakan skala umum (genaral scale) kemudian
menjumlahkan seluruh kepuasan. Menurut pendapat Day (dalam Castro dan
David, 2004), kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui konsep yang
menyeluruh dan beberapa variabel dapat digunakan untuk menciptakan
kepuasan konsumen (customer kepuasan layanan).
Menurut Philip Kotler (2000), apakah pembeli akan puas setelah
pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan
pembeli. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tautan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak
bersifat proporsional. Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan
skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah
(level satu), para pelanggan cenderung menjauhi organisasi dan menyebarkan
cerita jelek tentang organisasi tersebut. Pada level dua sampai empat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelanggan agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran
yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan sangat cenderung
membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang organisasi
(Kotler, 2000).
Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka ? Dari
pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega, dan
janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. Jika para pemasar
meningkatkan harapan terlalu tinggi para pembeli cenderung akan kecewa.
Sebaliknya jika organisasi menetapkan harapan terlalu rendah maka para
pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar–benar membeli akan
terpuaskan). Beberapa organisasi yang berhasil saat ini senantiasa
meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi harapan itu
(Kotler, 2003).
Selanjutnya adalah bagaimana organisasi dapat menarik dan
mempertahankan pelanggan. Menurut Philip kotler (2003), selain bekerja
dengan para mitra yang disebut manajemen relasi kemitraan atau partner
relationship management (PRM), banyak organisasi bermaksud
mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan akhirnya
disebut manajemen relasi pelanggan atau customer relationship management
(CRM ). Manajemen relasi pelanggan adalah proses pengelolaaan informasi
yang rinci tentang masing–masing pelanggan dan mengelola secara cermat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
semua “ titik sentuh “ pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan
pelanggan.
Manajer di berbagai industri telah lama tertarik pada hubungan antara
konsumen kepuasan dengan produk atau layanan dan keputusan untuk
membeli (Keiningham et al., 2007). Para pelanggan dewasa ini sulit
terpuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang
memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau
lebih baik. Tantangannya menurut Jeffrrey Gitomer dalam Kotler (2000),
adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, beberapa pesaing dapat
melakukan itu. Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang
dan setia.
C. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan organisasi,
terutama organisasi jasa. Penelitian PIMS (profit impact at market strategy)
menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas pelayanan yang diterima
pelanggan dengan pangsa pasar (Hutabarat dalam Kotler, 2000). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi
pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
menjadi pemicu keberhasilan organisasi pada segala lini. Kualitas pelayanan
merupakan kewajiban bagi organisasi, baik organisasi manufaktur maupun
(terutama) organisasi jasa. Heskett, pakar pemasaran, menyatakan pelayanan
merupakan kunci sukses, sehingga kualitas pelayanan harus menjadi fokus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perhatian manajemen organisasi ketika menjalankan bisnisnya. Pelayanan
yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus menerus,
meskipun pengaduan yang diterima relatif rendah. Sekitar 95% konsumen
yang tidak puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan, tetapi sebagian
besar cukup menghentikan pembeliannya (Kotler, 2000).
Kotler (2000), mengatakan bahwa sebuah organisasi jasa dapat
memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan
yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi
dari pada harapan pelanggan. Harapan–harapan itu dibentuk oleh pengalaman
di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan organisasi jasa.
Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami
dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa
yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu.
Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan,mereka akan
menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1991), membentuk model mutu jasa
yang menyoroti syarat – syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang
tinggi. Dalam model ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara
harapan konsumen dan persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu
memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, kesenjangan antara
persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa dimana manajemen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak
menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu, kesenjangan antara
spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa dimana penyedia jasa mungkin
kurang terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar, kesenjangan
antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dimana harapan konsumen
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat organisasi dan iklan organisasi, serta
kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan dimana
kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang
mutu jasa yang disampaikan.
Bebko (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur
dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau organisasi yang diterima
oleh konsumen yang dapat dijelaskan dalam skala kualitas pelayanan
(SERVQUAL scale). Penelitian menunjukkan bahwa SERVQUAL dapat
menjadi alat yang efektif dan stabil untuk mengukur kualitas pelayanan
melalui industri jasa (Pasuraman dan Zeithaml et.al., 1990). Skala ini
dikembangkan dan valid digunakan sebagai prosedur di dalam empat sektor
jasa yaitu retail banking, credit cards, securities brokerage, dan product
repair and maintenance. Prosedur – prosedur diseleksi berdasarkan pada fakta
bahwa mereka bervariasi pada atribut kunci scheme klasifikasi
multidimensional (Lovelock dalam Pasuraman et.al, 1991). Tak satupun
dampak servis terjadi pada hasil (outcome) atau yang terkait dengan produk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tangible, meskipun product repair termasuk dalam kepemilikan consumers
tangible.
Sedangkan pengukuran kualitas pelayanan menurut His Yu, Chen Chang
& Liang Huang (dalam Castro dan David, 2004), dijelaskan ada tiga macam
skala penilaian untuk kualitas pelayanan, yaitu SERVQUAL oleh Pasuraman
et.al (1991), SERVPERF oleh Cronin & Taylor (dalam Pasuraman et.al,
1991), dan Non-Difference oleh Brown (1993). Brown (1993) membantah
bahwa kalkulasi dari perbedaan skore dalam pengukuran SERVQUAL dapat
mendorong terciptanya problem psychometric : dimana pengukuran dengan
non-difference score akan lebih diharapkan dan diinginkan. Penelitian empiris
mengindikasikan bahwa reliabilitas dari SERVQUAL akan diikuti oleh
pengukuran non-difference score, SERVQUAL tidak dapat menampilkan
diskriminan validity tetapi non-difference score dapat menampilkan, efek
variance ristriction muncul ketika menggunakan SERVQUAL dan non-
difference score mengukur di luar bentuk SERVQUAL pada beberapa aspek
psychometric.
Ada lima dimensi dimana konsumen dapat mengevaluasi kualitas
pelayanan (kualitas pelayanan) yaitu, (1) Tangibles, merupakan bentuk-
bentuk fasilitas fisik, peralatan , personal atau individu dan komunikasi
material. (2) Reliability, kemampuan untuk membentuk atau menciptakan
pelayanan yang akurat dan seperti yang dijanjikan. (3) Responsiveness,
kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(prompt service). (4) Assurance, pengetahuan dan sikap ramah dari karyawan
dan kemampuan mereka untuk menciptakan keyakinan dan kepercayaan diri.
(5) Emphathy, pembawaan dan perhatian individu yang disediakan oleh
organisasi terhadap pelanggan (Bebko dalam Babin dan Jones, 1998).
Pasuraman et.al (1991), juga menyatakan ada lima dimensi yang
digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan pada suatu
industri yaitu : Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dimana
kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan.
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jaminan /
kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan, yang dapat menjamin kinerja
yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan
konsumen. Berwujud (tangibles), yaitu penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar
sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Cornell (dalam Bollino, 1999) merekomendasikan bahwa industri jasa
membutuhkan pengertian yang luas tentang kualitas yang kemudian banyak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
digunakan untuk industri manufaktur. Zimmerman (dalam Bollino, 1999)
mengambil konsep quality control yang diperoleh dari industri manufaktur
dan kemudian diterapkan dalam kualitas pelayanan (service quality).
Zimmerman juga menyebutkan bahwa komponen dari kualitas pelayanan
meliputi : practicality, replikasi dari kemampuan manufaktur, immediacy,
ultimate user kepuasan layanan, dan standard korespondensi. Menurut konsep
Pasuraman et.al (1991) ,konsumen melihat proses pembentukan kualitas
pelayanan sebagai pemberdayaan atribut interior dan eksterior dari kualitas
produksi atau kualitas pelayanan level bawah, melalui perbandingan unit –
unit internal dan merupakan proses dalam membangun level yang lebih tinggi
dari kualitas pelayanan yang diterima (perceived kualitas pelayanan).
D. Kinerja
1. Pengertian Kinerja
Kinerja organisasi merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu
organisasi dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang
ditetapkan. Kinerja organisasi hendaknya merupakan hasil yang dapat
diukur dan menggambarkan kondisi empirik suatu organisasi dari berbagai
ukuran yang disepakati.
Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan
karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak
mereka memberikan kontribusi kepada organisasi, antara lain termasuk :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kuantitas output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat
kerja dan sikap kooperatif (Mathis 2002: 78)
Ada Indikator pengukuran kinerja menurut Gibson, Ivancevic, dan Donnell
(1996) adalah sebagai berikut:
1) Kualitas hasil pekerjaan, meliputi ketepatan waktu, ketelitian kerja
dan kerapian kerja.
2) Kuantitas hasil pekerjaan meliputi jumlah pekerjaan dan jumlah
waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan
3) Pengertian dan pemahaman terhadap pekerjaan serta kemampuan
kerja.
4) Inisiatif, meliputi penyesuaian diri dan komunikasi.
5) Kerjasama, meliputi kemampuan kerjasama.
2. Penilaian Kinerja
Menurut Mathis (2002 : 81) penilaian kinerja adalah : proses evaluasi
seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka ketika dibandingkan
dengan satu set standar, dan kemudian mengkomunikasikannya dengan
karyawan.
3. Tujuan Penilaian Kinerja
Tujuan penilaian kinerja menurut Robbins (2001) adalah sebagai
berikut:
a) Untuk mengambil keputusan personalia secara umum, sehingga dapat
memberikan informasi yang berhubungan dengan pengambilan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
keputusan yang penting dalam hal promosi, transfer atau
pemberhentian.
b) Memberikan penjelasan tentang pelatihan dan pengembangan yang
dibutuhkan.
c) Dapat dijadikan sebagai kriteria untuk program seleksi dan
pengembangan yang disahkan .
d) Untuk memenuhi tujuan umpan balik yang ada terhadap para pekerja
tentang bagaimana memandang kinerja karyawan.
e) Digunakan sebagai dasar untuk mengalokasikan atau menentukan
penghargaan.
4. Pelaku Penilaian Kinerja
Menurut Robins (2001) dalam penilaian kinerja terdapat beberapa pilihan
dalam penentuan mengenai yang sebaiknya melakukan penilaian tersebut
antara lain :
a) Atasan Langsung
Sebagaian besar dari semua evaluasi kinerja pada organisasi
tingkat bawah dan menegah dijalankan oleh atasan langsung karyawan
tersebut. Namun terdapat beberapa kelemahan dari penggunaan
sumber evaluasi ini, dimana banyak atasan meras tidak memenuhi
syarat untuk menilai kontribusi yang unik dari masing-masing anak
buahnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b) Rekan Kerja
Evaluasi rekan kerja merupakan salah satu sumber paling
handal dari data penilaian. Alasannya adalah rekan sekerja dekat
dengan tindakan, dimana interaksi sehari-hari memberi mereka
pandangan menyeluruh terhadap kinerja karyawan dalam
pekerjaannya, dan dengan menggunakan rekan sekerja sebagai penilai
akan menghasilkan penilaian yang independen. Kelemahannya adalah
evaluasi rekan –kerja dapat terhambat karena ketidaksediaan rekan-
kerja untuk saling mengevaluasi dan dapat terhambat karena
prasangka (bias) berdasarkan persahabatan atau kebenciaan.
c) Pengevaluasian diri sendiri
Penilaian diri sendiri dilakukan dalam beberapa kondisi
tertentu.Hal ini merupakan alat pengembangan diri yang memaksa
karyawan untuk memikirkan kekuatan dan kelemahan mereka dan
menetapkan tujuan untuk pengembangan. Kelemahannya adalah
karyawan mungkin tidak menilai diri mereka sendiri sebagaiman para
atasan menilai mereka.
d) Bawahan langsung
Evaluasi bawahan langsung dapat memberikan informasi yang
tepat dan rinci mengenai penilaian seorang manajer, karena lazimnya
penilai mempunyai kontak yang sering dengan yang dinilai. Masalah
yang mungkin terjadi adalah rasa takut akan dibalas oleh para atasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yang dievaluasi yang mendaftarkan nilai tidak memuaskan. Oleh
karena itu, anonimitas responden sangat menentukan agar evaluasi ini
tepat.
e) Evaluasi 360-Derajat
Pendekatan ini memberikan umpan balik kinerja dari lingkaran
penuh kontak sehari-hari yang mungkin dimiliki karyawan, yang
berkisar dari personil ruang surat sampai ke pelanggan, atasan, hingga
ke rekan sekerja. Jumlah penilaian dapat sedikitnya 3 atau 4 evaluasi
atau sebanyak - banyaknya 25 evaluasi, dan kebanyakan organisasi
mengumpulkan 5 sampai 10 evaluasi per karyawan.
E. PENELITIAN TERDAHULU
Beberapa penelitian yang menghubungkan antara OCB, Kualitas
pelayanan, kepuasan layanan dan Kinerja antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel II. 1
Penelitian Terdahulu
No. Judul, peneliti, dan tahun
Variabel Independen
Variabel Dependen
Sampel Hasil
1 Organizational citizenship behaviour (OCB), TQM and kinerja at the maquiladora oleh Joo Y. Jung, Soonkwan Hong, (2008)
TQM dan kinerja OCB 230 karyawan perusahaan
OCb berpengaruh signifikan terhadap TQM dan TQM berpengaruh signifikan terhadap kinerja
2 The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty oleh Carmen Barroso Castro, Enrique Martin Armario and David Martin Ruiz (2004)
Kualitas pelayanan, kepuasan layanan, behavioural intentions dan Kinerja
OCB 182 pegawai dan 3.263 pelanggan dalam 319 kantor cabank sebuah Bank
Ocb berpengaruh signifikan terhadap behavioural intentions dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja.Sedangkan,kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja
F. HIPOTESIS PENELITIAN
Ada dua argumen utama dalam mendukung hubungan positif antara
OCB dan persepsi konsumen pada kualitas pelayanan. Pertama, OCB
dapat memiliki efek langsung yang berasal dari interaksi antara karyawan
dan konsumen . Kedua, efek yang lebih positif dapat terjadi melalui faktor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
internal organisasi seperti lingkungan kerja, climate service dan
konsistensi proses pelayanan. Lebih dari itu, sudut pandang ini
menyediakan suatu perbedaaan konsep OCB dilihat dari orientasi pasar
(Bell dan Menguc, 2002).
OCB memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak
langsung dalam menciptakan persepsi yang unggul dalam kualitas
pelayanan (Morrison, 1996). Memang, perilaku ini telah digambarkan
oleh literatur mengenai service sebagai hal penting untuk mencapai
keuntungan lebih. Sangatlah penting jika karyawan berperilaku tepat
sesuai dengan peran mereka jika tingkat kualitas yang harus dicapai lebih
tinggi. Karyawan menampilkan perilaku yang mewakili OCB mampu
memberikan kualitas pelayanan karena mereka berusaha untuk membantu
konsumen dengan hal terbaik.
Teori sosialisasi juga memberikan kontribusi pemahaman tentang
hubungan ini. Proses sosialisasi individu dalam suatu organisasi
mendorong dimensi OCB menjadi perilaku yang ditujuan untuk
mencapai hasil yang lebih baik bagi konsumen (Netemeyer et al, 1997).
OCB dianggap sebagai refleksi dari komitmen karyawan komitmen
terhadap organisasi mereka. Jadi, Kelley (1992) mengidentifikasi asosiasi
antara proses sosialisasi, afektif dan perilaku orientasi karyawan. Kelley
(1992) mempertimbangkan proses ini menjadi aspek penting dalam
keterlibatan karyawan dengan organisasinya. Oleh karena itu, jika seorang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
karyawan merasakan bahwa lingkungan kerja organisasi positif, dan jika
tingkat karyawan komitmen serta keterlibatannya tinggi, karyawan lebih
cenderung berorientasi konsumen (Williams dan Sanchez dalam Castro
dan David, 2004). Efek ini disebut "service climate" (Schneider dan
Bowen dalam Castro dan David, 2004). Persepsi karyawan pada “service
climate” tidak hanya memiliki dampak signifikan pada variabel
organisasi seperti kepuasan kerja dan motivasi, tetapi juga secara langsung
mempengaruhi penilaian konsumen servis yang diberikan (Yoon dalam
Castro dan David, 2004). Orientasi konsumen yang lebih tinggi
meningkatkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh
organisasi. Selain itu, umpan balik positif konsumen akan memperkuat
orientasi konsumen dari karyawan. Karena itu, diharapkan bahwa
hubungan yang ada antara OCB (sebagai akibat positif dari sosialisasi
karyawan) dan persepsi kualitas pelayanan.
Manfaat kedua dari aspek OCB internal dari organisasi. OCB
mendorong kerja sama tim, mengkomunikasikan antara karyawan dan
manajemen, memperbaiki lingkungan kerja, dan mengurangi tingkat
pembelotan karyawan. Disimpulkan, "good soldiers" dapat membantu
karyawan lain untuk memberikan layanan yang berkualitas, karena mereka
adalah calon yang cocok untuk memulai quality progam dalam organisasi
(Hui et al, 2001). Untuk itu hipotesis pertama adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
H1a : OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen
pada kualitas pelayanan
Hubungan antara kepuasan layanan dan OCB telah diteliti oleh
banyak peneliti dan sudah mapan dalam literature. Karena hubungan
timbal balik antara kepuasan layanan dan OCB (misalnya Koys, 2001 ;
Podsakoff et al, 1993), tidak mungkin seorang peneliti dapat meyakinkan
dalam menentukan arah kausalitas antara kepuasan layanan dan OCB
dalam waktu dekat (David A. Foote et al, 2008).
Untuk menjelaskan hubungan antara OCB dan kepuasan konsumen.
Penelitian sebelumnya mengenai teori sosialisasi, dan service climate
development (Schneider dan Bowen, 1999) mendukung pernyataan ini.
Secara khusus, konsumen menilai layanan tergantung pada kompetensi,
sikap, keahlian, dan keterampilan dari interaksi antara konsumen dan
karyawan. Oleh karena itu, interaksi antara konsumen dengan perilaku
karyawan sangat berpengaruh dalam hubungan pelayanan (Paulin et.al
dalam Castro dan David, 2004). Sehingga, sangatlah penting untuk
mengembangkan hubungan internal, tidak hanya di kalangan karyawan,
tetapi juga antara karyawan dengan organisasi sebelum menciptakan dan
meningkatkan hubungan yang sukses dengan konsumen. Dengan kata lain
hanya jika hubungan karyawan terjadi, hubungan layanan dengan
konsumen baru akan berhasil (Kelley dan Hoffman, 1997). Demikian
pula, Bitner et.al (1994) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dipengaruhi oleh proses interaksi antara konsumen dengan karyawan
pribadi. Oleh karena itu hipotesis kedua adalah :
H1b : OCB berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan
Meskipun kebanyakan studi telah meneliti pendahulu dari OCB, ada
juga beberapa studi yang telah menganalisis konsekuensi-konsekuensinya.
Studi-studi ini dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok (Podsakoff
et al, 2000):
a) Yang menjelajahi pengaruh OCB terhadap penilaian manajerial
karyawan
b) Yang menghubungkan OCB dengan kinerja organisasi dan
keberhasilan.
Organ's (1988) menyimpulkan sebuah temuan bahwa kinerja
organisasi meningkatkan ketika perilaku "extra role" tetap dari waktu ke
waktu dalam sejumlah besar karyawan. Asumsi ini telah diterima dari
perspektif teoretis, meskipun tanpa banyak bukti empiris (McKenzie dan
Podsakoff, 1994). Dari perspektif konseptual, ada banyak argumen yang
mendukung hipotesis ini: Dari perspektif empiris, hubungan ini kurang
mendapat perhatian (McKenzie dan Podsakoff , 1994). Namun demikian,
bukti dari studi ini mendukung hipotesis bahwa OCB membantu untuk
mencapai hasil yang lebih baik secara kualitatif dan kuantitatif. McKenzie
dan Podsakoff (1994) menunjukkan bahwa OCB meningkatkan organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
efektivitas, karena memiliki kemampuan untuk menarik dan
mempertahankan karyawan terbaik dengan iklim layanan menarik.
Selain itu, OCB juga memungkinkan stabilitas dalam hal kinerja
organisasi (tingkat output tinggi). Namun, beberapa jenis perilaku
mungkin lebih signifikan dalam menganalisis hubungan antara perilaku
individu dan kinerja organisasi. OCB membantu organisasi untuk
beradaptasi terhadap perubahan lingkungan. Dari uraian di atas, hipotesis
berikut diusulkan:
H2 : OCB berpengaruh positif terhadap kinerja.
Hubungan antara keinginan konsumen dan keuntungan organisasi
telah dijabarkan secara luas. Reichheld dan Sasser (dalam Castro dan
David, 2004) menyatakan bahwa peran konsumen sangat penting dalam
kinerja organisasi. Selain itu, (Joo et al, 2004) mengusulkan bahwa biaya
mempertahankan konsumen sering jauh lebih rendah daripada biaya
mendapatkan konsumen baru. Dalam hal yang sama, (Reichheld dalam
Castro dan David, 2004) menyimpulkan bahwa keuntungan secara
ekonomi dari loyalitas konsumen sangat penting dalam faktor ini, apa
yang dimiliki menjelaskan perbedaan kinerja antara organisasi-organisasi
di banyak industri. Selanjutnya, Reichheld mencatat bahwa kinerja
organisasi meningkatkan kemungkinan organisasi untuk berinvestasi lebih
banyak pada sumber daya dalam memotivasi dan meningkatkan hubungan
dengan karyawan organisasinya untuk memastikan keinginan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Oleh karena itu, keberadaan variabel intermediate (selain kepuasan
dan loyalitas) antara kualitas dan keuntungan harus diperhitungkan,
bersama-sama dengan observasi bahwa antara variabel-variabel ini
banyak mempengaruhi. Korelasi antara kualitas dan keuntungan
tergantung pada lingkup yang luas dari faktor-faktor organisasi (Hardie
dalam Castro dan David, 2004). Lebih lanjut, penelitian ini, bertujuan
melakukan penelitian secara mendalam tentang hubungan antara variabel-
variabel (Zeithmal dalam Pasuraman, 1991). Dari uraian di atas, hipotesis
berikut diusulkan:
H3 : kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kinerja
Kepuasan layanan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan dari
pelanggan terhadap pengalamannya dengan suatu perusahaan. Pelanggan
juga membuat penilaian terhadap kepuasannya dengan pihak / seseorang
yang berinteraksi dengannya (Macintosh, 2005)
Zeithhmal (2000) memberikan gambaran terkait aspek-aspek
hubungan antara kepuasan pelayanan dan kinerja. Bukti positif terkait
hubungan langsung antara kepuasan layanan dengan kinerja organisasi
ditemukan oleh Koska (1990) dan Nelson et al (1992) dengan studi pada
rumah sakit dengan profitabilitas yang tinggi. Aaker dan Jacobson (1994)
menemukan hubungan yang lebih baik dari penelitian terkait. Anderson et
al (1994)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut Wang et al (2004), Kepuasan dan loyalitas pelanggan
merupakan hasil dari persepsi terhadap kinerja nilai suatu produk atau
layanan. Semakin tinggi suatu kinerja nilai suatu produk dipersepsikan
oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi
puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loiyal. Pelanggan yang puas
dan loyal akan meningkatkan kinerja. Fornell et al. (1996) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi keseluruhan mereka
berdasarkan pengalaman konsumsi produk atau jasa yang menjadi
indicator penting atas kinerja perusahaan di masa lampau, sekarang dan di
masa mendatang. Dari uraian di atas, hipotesis berikut diusulkan:
H4 : kepuasan pelayanan berhubungan positif dengan kinerja
G. Kerangka Pemikiran
H3 H1a
H2
H1b
OCB Kinerja
Kualitas pelayanan
Kepuasan layanan
H4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran
Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan
fenomena-fenomena nyata dalam masyarakat, khususnya dalam dunia
bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah rumusan yang
terstruktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk dipahami dan
dianalisis. (Ferdinand, 2006)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Jenis Riset
Penelitian ini merupakan Descriptive dan Explanatory Research.
Menurut Jogiyanto (2004), descriptive research merupakan riset yang
bertujuan untuk menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa
yang dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya.
Adapun explanatory research merupakan riset yang mencoba menjelaskan
fenomena yang ada.
2. Dimensi Waktu Riset
Dilihat dari dimensi waktunya, penelitian ini adalah penelitian cross-
sectional. Jogiyanto (2004) mengemukakan bahwa penelitian cross-
sectional melibatkan satu waktu tertentu dengan banyak sampel.
3. Setting Riset
Berdasarkan setting-nya, penelitian ini melibatkan lingkungan non
contrived setting, yaitu lingkungan riil (field setting).
4. Unit Analisis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Unit analisis dalam penelitian ini adalah individual, di mana individu
responden akan diminta tanggapannya mengenai variabel-variabel yang
diteliti.
B. Jenis Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini meliputi :
1. Data Primer
Data primer diperoleh dari responden penelitian melalui kuesioner
sebagai alat pengumpulan data. Data yang dikumpulkan mencakup profil
responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang
diteliti
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini meliputi data-data dokumentasi
yang terkait dengan obyek penelitian, seperti profil organisasi, deskripsi
SDM, dan data-data lain yang dibutuhkan.
C. Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1. Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Organizational Citizenship Behavior (OCB) menurut Organ (1988)
adalah perilaku individual yang bersifat bebas (discretionary), yang tidak
secara langsung dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
formal, dan yang secara keseluruhan mendorong keefektifan fungsi-fungsi
organisasi.
Variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) diukur
menggunakan 16 pertanyaan dari jurnal Castro dan David tahun 2004.
1) Sportmanship
- Pasien mengkomplain tentang masalah teknis
- Membuat masalah lebih dari orang lain
- Selalu fokus pada apa yang terjadi pada saya daripada melihat di
sekeliling
2) Civic Virtue
- Selalu menjaga perkembangan rumah sakit tempat saya bekerja
- Menanggulangi resiko untuk membuktikan kepercayaan saya
mengenai apa yang terbaik untuk rumah sakit tempat saya bekerja
3) Conscientiousness
- Konsisten mengikuti prosedur dan peraturan rumah sakit tempat
saya bekerja
- Saya mendapat tugas lebih cepat dari dugaan saya
4) Altruism
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- Membantu pegawai baru meskipun tidak diminta
- Selau siap untuk memberikan bantuan untuk sekeliling saya
- Menyisihkan waktu untuk memberikannya kepada orang lain
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Bo Edvardsson, (1998) adalah suatu jasa
atau layanan yang harus sesuai dengan harapan pelanggan dan memenuhi
kebutuhan dan permintaan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pelayanan
diidentikan dengan customer oriented. Bahwa pelanggan yang
memutuskan apa yang berkualitas baik maupun buruk, namun bukan
berarti pelanggan selalu benar dan pelanggan dapat sepenuhnya
mengartikulasikan kebutuhan dan keinginannya.
Variabel kualitas pelayanan diukur menggunakan 22 pertanyaan dari
dari jurnal Castro dan David tahun 2004.
1) Tangible
- Rumah sakit tempat saya bekerja memiliki peralatan yang up-to-
date
- Fasilitas fisik rumah sakit saya bekerja menarik
- Karyawan rumah sakit saya bekerja tempat saya berpakaian rapi
- Elemen pendukung pelayanan konsumen kelihatan menarik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Realibility
- Ketika rumah sakit tempat saya bekerja menjanjikan sesuatu,
mereka menepatinya
- Ketika saya mempunyai masalah rumah sakit tempat saya bekerja
membantu memecahkannya
- Rumah sakit tempat saya bekerja melakukan apa saja secara benar
dan tepat selalu diutamakan
- Rumah sakit tempat saya bekerja selalu menyimpan dokumen
dengan aman dan lengkap
- Rumah sakit tempat saya bekerja menanyakan bila saya kelihatan
bingung
3) Responsiveness
- Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja bekerja dengan penuh
rasa kepercayaan
- Saya merasa nyaman berkegiatan dengan pegawai rumah sakit
tempat saya bekerja
- Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja sangat politis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- Rumah sakit tempat saya bekerja mempunyai pengetahuan yang
luas dan cukup menjawab pertanyaan saya
4) Empathy
- Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan perhatian konsumen
secara individual
- Rumah sakit tempat saya bekerja membuka layanan setiap saat
- Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja memberikan perhatian
personal kepada saya
- Rumah sakit tempat saya bekerja menjadi hal yang paling menarik
di hati saya
- Rumah sakit tempat saya bekerja mengerti apa yang saya butuhkan
3. Kepuasan layanan
Kepuasan layanan adalah suatu fungsi untuk mengetahui hubungan antara
apa yang seseorang butuhkan dari sebuah pekerjaan dan apa yang
dianggap seseorang sebagai penawarannya (Locke dalam Daulatram B.
Lund, 2003)
Variabel kepuasan layanan diukur menggunakan 9 pertanyaan :dari
jurnal Castro dan David tahun 2004
- Saya sangat puas rumah sakit tempat saya bekerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan saya kepuasan atas apa
yang saya butuhkan
- Masalah saya selalu sampai kepada atasan saya
- Rumah sakit tempat saya bekerja sangat realistis
- Saya menyukai orang-orang di rumah sakit tempat saya bekerja
- Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan pelayanan seperti yang
saya harapkan
- Rumah sakit tempat saya bekerja meningkatkan pelayanan yang sangat
bagus
- Keseluruhan, pengalaman saya dengan rumah sakit tempat saya
bekerja adalah positif
4. Kinerja
Kinerja adalah suatu hal yang mempengaruhi seberapa banyak mereka
memberikan kontribusi kepada organisasi, antara lain termasuk : kuantitas
output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat kerja dan
sikap kooperatif (Mathis 2002: 78)
Variabel kinerja diukur menggunakan 9 pertanyaan dari jurnal
Becker tahun 1996.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- Perawat disini menyelesaikan tugas yang diberikan secara memadai.
- Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab yang ditetapkan dalam deskripsi
jabatan.
- Perawat disini melakukan tugas sesuai dengan yang diharapkan.
- Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti yang disyaratkan dalam
pekerjaan.
- Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas yang secara langsung akan
mempengaruhi evaluasi kinerjanya.
- Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib dilakukannya.
- Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting.
- Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide baru dalam menyelesaikan
pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum.
- Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan aturan yang
berlaku.
D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi Penelitian
Menurut Djarwanto (2000:42), populasi adalah jumlah keseluruhan
dari satuan atau individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Populasi dalam penelitian ini adalah adalah perawat dan pasien Rumah
Sakit Umum Islam Kustati Surakarta.
2. Sampel dan Teknik Sampling
Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak
semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2003).
Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik yaitu
sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut
Roscue dalam Sekaran (2003), ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan
kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian.
Teknik Sampling dalam penelitian ini menggunakan metode
convenience sampling. Convenience sampling merupakan pengumpulan
informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia
memberikannya (Sekaran, 2003). Adapun alasan menggunakan
Convenience sampling adalah karena jumlah populasinya tidak tertentu,
serta adanya pertimbangan masalah biaya dan waktu.
Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa
anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak
semuanya, elemen dari populasi merupakan sampel (Sekaran, 2003).
Pemilihan metode pemilihan sample hendaknya mempunyai sifat-sifat
seperti (Teken, 1965:43 dalam Djarwanto, 2002: 109) :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh
populasi yang diteliti.
2. Dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan jalan
menentukan penyimpangan standar dari taksiran-taksiran yang
diperoleh.
3. Sederhana sehingga mudah dilaksanakan.
4. Dapat memberikan keterangan yang sebanyak mungkin dengan biaya
yang serendah-rendahnya.
5. Merupakan penghematan yang nyata dalam soal waktu, tenaga dan
biaya, bila dibandingkan dengan pencacahan lengkap.
E. Metode Analisis
1. Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif dilakukan untuk menginterpretasikan tanggapan
responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner, sehingga dapat
diketahui respon karyawan dalam tiap variabel yang diteliti
2. Analisis Data
Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer
yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan
(kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden.
Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner tersebut
dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar. Metode
pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menggunakan metode personally administrated questionnaires, yaitu
peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan
mengambil/mengumpulkan sendiri kuesioner yang telah diisi oleh
responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat
terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003).
F. Metode Analisis Data
Untuk mencapai tujuan penelitian yang diharapkan, maka dalam
penelitian ini melakukan tiga pengujian, yaitu statistik diskriptif, uji
instrument dan uji hipotesis.
1. Statistik Deskriptif
Menurut Djarwanto (1998) merupakan statistik yang mempunyai tugas
untuk mengumpulkan , mengolah dan menganalisis data kemudian
menyajikan dalam bentuk yang baik. Dengan demikian statistik diskriptif
menjelaskan data demografi responden yang merupakan data identitas
responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan masa
kerja yang dapat dilihat dalam data tabel yang muncul.
2. Uji Instrument
a) Uji Validitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur
tersebut melakukan fungsinya. Validitas instrumen penelitian atau tingkat
ketepatan instrumen penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen
penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak
diungkapkannya (Azwar dalam Jogiyanto, 2004).
Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang hubungan variabel
penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam
pengujian tersebut. Tingkat validitas yang tinggi mencerminkan bahwa
instrumen mampu mengukur apa yang seharusnya diukur serta mampu
mengungkap apa yang ingin diungkapkan (Sekaran, 2000).
Kriteria data yang dapat dianalisis dengan factor analysis adalah data
yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy)> 0.5 dan Bartlett’s Test of Sphencity pada signifikansi > 0,05.
tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat FL (Factor
Loading) dimana jika FL suatu item > 0,3 maka item tersebut valid, dan
sebaliknya jika FL dalam angket < 0,3 maka item tidak valid. ( Hair et.al,
1998)
b) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan kriteria tingkat kemantapan atau
konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila
dilakukan pengukuran berulang kali terhadap gejala yang sama dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menggunakan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000). Dengan kata lain,
suatu kuesioner dikatakan mantap apabila dalam mengukur sesuatu secara
berulang kali memberikan hasil yang sama dengan catatan bahwa kondisi
saat pengukuran tidak berubah.
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
metode Cronbach Alpha. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan
reliabilitas baik. Nilai alpha antara 0,6 sampai 0,79 dikategorikan
reliabilitas diterima, dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan
reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2000:312).
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis yang telah
ditentukan, apakah didukung atau tidak didukung. Uji hipotesis digunakan
untuk mengukur besar pengaruh variabel independen yaitu Organizational
citizenship behaviour pada variabel dependen yaitu kualitas pelayanan,
kepuasan layanan dan kinerja. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan Analisi jalur (Path Analysis).
Analisis jalur (Path Analysis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Path analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linear
berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan
kausalitas antar variable yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
teori (Ghozali, 2001 : 160).
Dalam path analysis terdapat 3 model regresi :
a. Regresi linear sederhana
b = α1 + β1 a + e (1)
b. Regresi linear sederhana
c = α1 + β1 a + e (2)
c. Regresi berganda
c = α1 + β1 a + β2 b + e (3)
Dimana:
a = Variabel Independen
b = Variabel mediasi
c = Variabel dependen
α = konstanta
β1 – β2 = koefisien regresi
e = kesalahan residu (error)
Untuk menyatakan adanya hubungan mediasi dari analisis path,
adalah melihat kondisi yang harus terjadi, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Variabel independen harus berpengaruh secara signifikan pada
variable pemediasi di model pertama,
b. Variable independen harus berpengaruh secara signifikan pada
variable dependen di model kedua,
c. Variable pemediasi harus berpengaruh secara signifikan pada
variable dependen di model ketiga, jika langkah 1,2 dan 3
tercapai maka terbukti ada hubungan mediasi.
Jenis mediasi secara parsial dicapai jika pengaruh variable
independen pada variable dependen di model ketiga lebih kecil daripada
model pertama. Mediasi penuh akan terjadi apabila variable independen
tidak berpengaruh pada variable dependen di model ketiga. Apabila
sebelum ada variable mediasi hubungan tersebut signifikan, tetapi setelah
dilibatkannya variable mediasi hubungan menjadi tidak signifikan, maka
bisa terjadi perfect atau complete mediation. (Baron & Kenny,1986).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Islam Kustati
1. Sejarah Berdirinya RSUI Kustati
RSUI Kustati merupakan institusi pelayanan kesehatan milik Yayasan
Kustati. Nama “Kustati” berasal dari nama salah seorang putri bangsawan
Kasunanan Surakarta yang bernama G.P.H. Hadiwijoyo.
Riwayat gedung RSUI Kustati cukup panjang dalam sejarah
perjuangan Republik Indonesia. Sejak tahun 1930 cikal bakal bangunan
tersebut dipakai sebagai Asrama Siswa H.A.S (Holand Arabische School) dan
semasa perjuangan kemerdekaan dipakai sebagai Markas Hizbullah.
Kemudian sejak tahun 1948 gedung tersebut dipakai sebagai Sekolah Guru
dan Hakim Islam (HGSI) di bawah Departemen Agama dan pada tanggal 21
Desember 1948 bangunan tersebut dibumihanguskan oleh TNI agar tidak
dipakai oleh tentara Belanda.
Yayasan Kustati didirikan pada tanggal 5 Agustus 1961 dengan lima
orang pengurus, yaitu : Abdullah Syahbal (Ketua), Yuslam Badres
(Sekretaris), Salmin Sungkar (Bendahara) serta Abdullah Sanad dan Ali
Assegaf (sebagai pembantu). Sedangkan penasehat dari Yayasan tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
adalah G.P.H Hadiwijoyo dan Prof. K.H.M. Adnan (Mantan Rektor IAIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta).
Tepat pada hari Pahlawan 10 November 1962, Yayasan Kustati
membuka “Poliklinik Kustati”, yang kemudian dikembangkan menjadi
“Klinik Bersalin” pada tahun 1963. secara bertahap Poliklinik dan Klinik
bersalin berkembang ke arah pembentukan “Rumah Sakit” sampai tahun 1981
namun perijinan dari Dep. Kes RI sebagai rumah sakit dimulai pada tahun
1984, tepatnya melalui Surat Keputusan Departemen Kesehatan Republik
Indonesia atas nama Menteri Kesehatan RI, Dirjen Yanmed No.
458/Yankes/RS/1984 tertanggal 6 Maret 1984.
2. Kedudukan dan Status
RSUI Kustati Surakarta adalah amal usaha dari Yayasan Kustati yang
bergerak di bidang kesehatan. Adapun status dari RSUI Kustati Surakarta
adalah Rumah Sakit Umum Swasta Tipe Madya (Type C).
3. Letak Geografis
RSUI Kustati Surakarta mempunyai letak geografis yang sangat
strategis di wilayah kota Surakarta bagian Tenggara, yang lebih tepatnya
terletak di jalan Mulyadi No. 249, Kampung Wiropaten RT.03 RW.10,
Kalurahan Pasar Kliwon, Kecamatan Pasar Kliwon, Kotamadya Surakarta
4. Sekilas RSUI Kustati
a. Struktur Organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
RSU Islam Kustati sebagai Rumah Sakit Swasta, dipimpin oleh
seorang Direktur yang bertanggungjawab kepada Yayasan Kustati. Dalam
menjalankan tugasnya Direktur dibantu oleh Wakil DIrektur Medis dan
Wakil Direktur Non Medis.
Wakil Direktur Medis membawahi Instalasi Rawat Inap, Instalasi
Rawat Jalan, Instalasi ICU/ICCU, Instalasi Kamar Bedah, Instalasi Gawat
Darurat, Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi, Instalasi Laboratorium,
Instalasi Rehabilitasi Medis dan Bidang Keperawatan. Wakil Direktur
Non Medis membawahi Instalasi Gizi, Bagian Diklat, Bagian Kerohanian,
Bagian Kepegawaian, Sekretariat (yang terdiri dari Bagian Tata Usaha,
Bagian Humas dan Bagian EDP), Bagian Akuntansi, Bagian Keuangan,
Bagian Rumah Tangga serta bagian Rekam Medis.
b. Daftar Pengurus Yayasan
Ketua : H. Bisyir M. Nahdi, SH, MM
Wakil Ketua : H.M. Yusuf Sungkar
Sekretaris : Drs. H. Saleh Badres
Bendahara : dr. Hasan Doewes, SU, MARS.
c. Daftar Pejabat Badan Pembina
Ketua : DR. dr. Muchsin Doewes, MARS
Anggota : H. Bisyir M. Nahdi, SH, MM
dr. Satimin HAdiwijaya, MARS
dr. Hasan Doewes, SU, MARS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Thoriq Addibani, SH
d. Daftar TOP Manajer
Direktur : dr. H. Ahmad Sutomo, Sp. BU
Wakil Direktur Medis : dr. Sri Rusmanti
Wakil Direktur Non Medis : Dra. Cholillah
e. Sarana dan Fasilitas Pelayanan
Kustati Unit Utara (Unit I & II) :
Lantai 1
1) Informasi dan Operator
2) Pendaftaran
3) Instalasi Gawat Darurat
4) Poliklinik Umum
5) Bagian Rekam Medis
6) Kasir
7) Bank (BNI & BPD)
8) Ruang Tunggu
9) Radiology
10) ICU/ICCU
11) Instalasi Kamar Bedah
12) Ruang Perawatan Utama (Al-Firdaus)
13) Poliklinik Bedah Urologi
14) Poliklinik Bedah Umum & Onkologi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15) Poliklinik Penyakit Paru
16) Poliklinik Penyakit Jantung
17) Poliklinik Bedah Syaraf
18) Poliklinik Akupuntur/Tusuk Jarum
19) Poliklinik Konsultasi Kesehatan Olah Raga
20) Poliklinik Ibu & Anak
21) Ruang Perawatan Kebidanan & Kandungan (Ruang An-Nisaa)
22) Ruang Intermediate Care
23) Ruang Laboratorium sementara
Lantai II
24) Poliklinik Spesialis
a. Bedah Mulut
b. Bedah Plastik dan Kosmetik
c. Bedah Digestive
d. THT
e. Gigi
f. Penyakit Jiwa
g. Mata
h. Penyakit Dalam
25) Ruang Keuangan
26) Ruang Akuntansi
27) Mushola
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28) Ruang Instalasi Gizi
29) Ruang Perawatan Anak (Al-Athfal)
30) Ruang Perawatan As-Syifa
31) Ruang Kepala Bsgian Keperawatan
32) Ruang Kerohanian
Lantai III
33) Ruang Pengurus Yayasan
34) Ruang Staff Yayasan
35) Ruang Direktur
36) Ruang Wakil Direktur
37) Ruang PPSDM
38) Ruang Tata Usaha
39) Ruang Kepegawaian
40) Ruang EDP
41) Ruang Rumah Tangga
42) Ruang SPI
43) Ruang Diklat
44) Ruang Humas
45) Ruang Komite Medik & Perpustakaan
46) Ruang Rapat Direksi
47) Ruang Aula
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48) Mushola
Kustati Unit Selatan (Unit III) :
Lantai I
1) Kamar Operasi Bedah Orthopedi
2) Kamar Sadar
3) Ruang Sterilisasi
4) Ruang Aqua
5) Gudang
6) Ruang Perawatan Al-Huda
7) Ruang Perawatan As-Salwa
8) Bank (BNI)
9) Ruang Administrasi / Kasir
10) Radiologi & CT-SCAN
Lantai II
11) Mushola
12) Ruang INOS
13) Ruang Perawatan Al-Abror
14) Ruang Perawatan Az-Zahra
15) Ruang Perawatan As-Salwa
Lantai III
16) Ruang Fisioterapi
17) Body Language dan Fitness Center
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Pelayanan Medis
a. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
Kegiatan : Buka setiap hari selama 24 jam
Fasilitas :
1) Ruang Triage
2) Ruang Resusitasi
3) Ruang Observasi
4) Ruang Bedah Minor / Tindakan
5) Ruang Infeksi
6) Ambulance 118
Peralatan :
1) Nebulizer
2) EKG
Keterangan :
1) Dokter Umum 10 orang
2) Dokter Konsulen (spesialis) siap panggil
3) Perawat berpengalaman dan bersertifikat PPGD
b. Pelayanan rawat Jalan
Kegiatan :
1) Klinik Umum
2) Klinik Spesialis (16 klinik spesialis)
3) Klinik gigi & mulut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4) Klinik KB, KIA dan hamil
5) Klinik Fisioterapi
6) Klinik Orthopedi
Keterangan :
1) Dokter Umum 10 orang
2) Dokter Spesialis 33 orang
3) Dokter Gigi 3 orang
4) Dokter Gigi Spesialis (bedah mulut) 1 orang
c. Pelayanan rawat Inap
Kegiatan : Rawat Inap
Fasilitas :
1) Kelas Utama : 10 tempat tidur
2) Kelas Teladan : 11 tempat tidur
3) Kelas I : 15 tempat tidur
4) Kelas II : 87 tempat tidur
5) Kelas III : 47 tempat tidur
6) ICU/ICCU : 11 tempat tidur
7) Isolasi : 4 tempat tidur
8) IMC : 6 tempat tidur
Bangsal yang tersedia :
1) Kustati Unit Selatan, tersedia :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Ruang Perawatan Al-Huda
Ruang Perawatan As-Salwa
Ruang Perawatan Al-Abror
Ruang Perawatan Az-Zaitun
Ruang Perawatan khusus untuk Bedah Tulang (Orthopedhi)
2) Kustati Unit Utara, tersedia :
Ruang Perawatan Al-Firdaus
Ruang Perawatan Al-Athfal
Ruang Perawatan As-Shifa’
Ruang Perawatan An-Nur
d. Pelayanan Bedah Sehari
Kegiatan : Memberikan pelayanan kepada pasien berupa tindakan operasi
pembedahan dalam waktu satu hari perawatan.
Kemampuan :
1) Bedah Minor
2) Bedah Tulang (Orthopedhi) ringan
e. Pelayanan Bedah
Fasilitas :
1) 4 kamar operasi mayor lengkap dengan peralatannya
2) Kamar operasi minor lengkap dengan peralatannya
3) Kamar sadar dengan 20 tempat tidur
Kemampuan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1) Bedah Tulang
2) Bedah Umum
3) Bedah Urologi
4) Bedah Kebidanan dan Kandungan
5) Bedah Mata
6) Bedah THT
7) Bedah Mulut
8) Bedah Syaraf
9) Bedah Onkologi
10) Bedah Digestive
f. Pelayanan Perawatan Intensif
Kemampuan :
1) ICU (Intensive Care Unit) dengan 6 buah tempat tidur
2) ICCU (Intensive Coronary Care Unit) dengan 5 buah tempat tidur
Peralatan :
1) Ventilator
2) DC Shock
3) Bed Side Monitor dan Central Monitor
4) ECG Cardiosony 12 Lead
5) Nebulizer
6) Spirometer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7) Infuse Pump
8) Syringe Pump
Ketenagaan :
1) Dokter Umum (Critical Medicine) 1 orang
2) Dokter Spesialis Anesthesi 2 orang
3) Dokter Spesialis Jantung 2 orang
4) Dokter Spesialis yang terkait
g. Pelayanan Keperawatan
Didukung oleh tenaga keperawatan dari tingkat Akper yang dilatih
melaksanakan Asuhan Keperawatan sesuai dengan standar Keperawatan
Dep. Kes.
h. Pelayanan Rekam Medis
Kegiatan :
1) Menyelenggarakan rekam medis pasien rawat jalan
2) Menyelenggarakan rekam medis pasien rawat inap
3) Menyelenggarakan rekam medis pasien gawat darurat
i. Pelayanan Persalinan
Kegiatan : Pelayanan persalinan selama 24 jam / hari
Kemampuan :
1) Melayani persalinan normal
2) Melayani persalinan patogolis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Fasilitas :
1) Kamar bersalin sebanyak 4 buah
2) Kamar rawat bayi
Ketenagaan :
1) Bidan 8 orang dengan perawat 9 orang
2) Spesialis kebidanan dan kandungan sebanyak 2 orang
3) Spesialis anak 4 orang
B. Analisis Deskripsi Reponden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien, perawat dan supervisor
dari Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta. Pengambilan data dilakukan
dengan menggunakan kuesioner sebagai acuannya.
Kuesioner yang disebar kepada responden adalah sebanyak 119 kuesioner
kepada pasien, 122 kuesioner kepada perawat dan 122 kuesioner kepada 9
supervisor RSUI Kustati. Kuesioner yang disebarkan melebihi target yang
didapat dengan alasan untuk menanggulangi kuesioner yang tidak kembali
ataupun tidak layak olah. Adapun di akhir penyebaran kuesioner, kuesioner yang
kembali sebanyak 119 kuesioner dari pasien, 119 kuesioner dari perawat dan 122
kuesioner dari supervisor. Hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada table
IV.1
Tabel IV.1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hasil Penyebaran Kuesioner
KETERANGAN PASIEN
Kuesioner yang disebar 122
Kuesioner yang Kembali 119
Kuesioner yang diolah 119
Respon Rate 97,54 %
Kuesioner yang tidak kembali 3 Sumber : data primer yang diolah
Berikut ini akan dijelaskan hal-hal yang berkaitan dengan gambaran
umum responden :
1. Unit Kerja Responden
Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel
berdasarkan unit kerja yang dapat dilihat pada tabel IV.2
Tabel IV. 2
Deskripsi Responden Perawat Berdasar
Unit Kerja Responden
Nama Bagian JUMLAH
Kelas 2A 19 Kelas 2B 22 Kelas 3A 40 Kelas 3B 38
Jumlah 119 Sumber :data primer yang diolah
Dari tabel IV.2 dapat diketahui bahwa dari 119 responden perawat,
15,97% atau 19 orang berasal dari unit kerja kelas 2A, 18,49% atau 22 orang
berasal dari unit kerja kelas 2B, 33,61% atau 40 orang berasal dari unit kerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kelas 3A dan 31,93% atau 38 orang berasal dari unit kerja kelas 3B. Dengan
demikian dapat disimpulkan responden sampel terbanyak berasal dari unit
kerja kelas 3A sebanyak 40orang.
2. Usia Responden Perawat
Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel
berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.3
Tabel IV. 3
Deskripsi Responden Perawat
Usia Responden
Nama Bagian 21 – 35 36 – 45 46 - 55 >55 Jumlah Kelas 2 A 7 8 4 0 19 Kelas 2 B 8 10 4 0 22 Kelas 3 A 12 17 11 0 40 Kelas 3 B 10 19 9 0 38
Jumlah 37 54 28 0 119 Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel IV. 3 dapat dilihat bahwa dari 119 responden, 31,09% atau
37 responden perawat berusia sekitar 21-35 tahun, 45,38% atau 54 responden
perawat berusia sekitar 36-45 tahun, 23,52% atau 28 responden perawat
berusia sekitar 46-55 tahun, sehingga sampel yang terbanyak berusia sekitar
36-45 tahun.
3. Lama kerja perawat
Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel
berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV. 4
Deskripsi Responden perawat
Lama kerja Responden
Nama Bagian ≤ 1 1-3 4-5 ≥ 5 Jumlah Kelas 2 A 2 5 5 7 19 Kelas 2 B 2 6 8 6 22 Kelas 3 A 5 9 14 12 40 Kelas 3 B 4 10 14 10 38
Jumlah 13 30 41 35 119 Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel IV. 4 dapat dilihat bahwa dari 119 responden, 10,92% atau
13 responden perawat baru bekerja selama kurang dari 1 tahun, 25,21% atau
30 responden perawat sudah bekerja selama 1-3 tahun, 34,45% atau 41
responden perawat sudah bekerja selama 4-5 tahun dan 29,41% atau 35
responden perawat sudah bekerja di lebih dari 5 tahun sehingga sampel yang
terbanyak bekerja selama 4-5 tahun.
4. Jenis Kelas Responden Pasien
Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel
berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada tabel IV. 5
Tabel IV. 5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Deskripsi Responden Pasien Berdasar
Kamar Rawat Responden
Nama Bagian JUMLAH
Kelas 2 A 18 Kelas 2 B 19 Kelas 3 A 34 Kelas 3 B 48
Jumlah 119 Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel IV.5 dapat diketahui bahwa dari 119 responden, 15,13%
atau 18 orang pasien berasal dari kelas 2A, 15,97% atau 19 orang pasien
berasal dari kamar kelas 2B, 28,57% atau 34 orang pasien berasal dari kamar
kelas 3A dan 40,34% atau 48 orang pasien berasal dari kamar kelas 3B.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden pasien terbanyak
berasal dari kelas 3B yaitu sebesar 48 orang responden pasien.
5. Usia Responden Pasien
Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel
berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.6
Tabel IV. 6
Deskripsi Responden Pasien
Usia Responden
Nama Bagian 21 – 35 36 – 45 46 - 55 >55 Jumlah Kelas 2 A 3 10 4 1 18 Kelas 2 B 4 9 7 0 20 Kelas 3 A 14 13 7 0 34 Kelas 3 B 11 22 14 0 47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Jumlah 32 54 32 1 119 Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel IV. 6 dapat dilihat bahwa dari 119 responden, 26,89% atau
32 responden pasien berusia sekitar 21-35 tahun, 45,38% atau 54 responden
pasien berusia sekitar 36-45 tahun, 26,89% atau 32 responden pasien berusia
sekitar 46-55 tahun dan 0,84% atau hanya 1 responden yang berusia di atas 55
tahun sehingga sampel yang terbanyak berusia sekitar 36-45 tahun.
6. Tingkat Pendidikan Responden
Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel
berdasarkan tingkat pendidikan yang dapat dilihat pada tabel IV. 7
Tabel IV.7
Deskripsi Responden Pasien
Tingkat Pendidikan Responden
Nama Bagian SMA Diploma S1 S2 S3 Lainnya Total Kelas 2A 0 11 7 0 0 0 18 Kelas 2B 3 5 12 0 0 0 20 Kelas 3A 10 2 14 0 0 2 28 Kelas 3B 12 14 22 0 0 5 53 Jumlah 25 32 55 0 0 7 119
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel IV. 7 dapat dilihat dari 119 responden dapat diketahui
responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 25 orang atau 21,01%,
Diploma sebanyak 32 orang atau 26,89%, S1 sebanyak 55 orang atau 46,22%,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
S2 serta S3 tidak ada dan lainnya sebanyak 7 orang atau 5,88%. Dengan
demikian diketahui responden pasien terbanyak adalah dengan pendidikan
terakhir S1.
C. Tanggapan Responden
Tanggapan responden merupakan pernyataan, pendapat, maupun tanggapan
responden mengenai variabel penelitian yang dapat dilihat pada jawaban
responden pada kuesioner yang diberikan peneliti. Analisis ini mendeskripsikan
mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari para pasien, perawat serta
supervisor Rumah Sakit Islam Surakarta selaku responden penelitian ini.
Mengingat kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kualitatif maka
data, informasi, dan keterangan yang diberikan oleh responden harus
dikuantitatifkan dengan menggunakan format alternatif jawaban dengan dengan
skala likert 4 point. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel
penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang
diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating scale,
dimana skala itemized rating scale ini dapat digunakan untuk mengukur sikap.
1. Tanggapan Responden OCB
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap item pernyataan
mengenai OCB yang terdiri dari pernyataan untuk sportmanship 3 item, civic
virtue 3 item, conscientiousness 3 item dan altruism 3 item pernyatan. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.8
Deskripsi Tanggapan Responden Perawat
Mengenai OCB Variabel Sportmanship
PERNYATAAN
Jawaban Total SS S TS STS
1 Perawat seringkali menghabiskan banyak waktu untuk mengeluhkan hal-hal sepele 0 4 65 50 119
2 Perawat seringkali membesar-besarkan masalah 0 4 65 50 119 3 Perawat seringkali fokus terhadap apa yang salah
terhadap kondisi saya daripada melihat sisi positifnya 1 9 83 26 119
Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 65 orang
perawat atau 54,62% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat
seringkali menghabiskan banyak waktu untuk mengeluhkan hal-hal sepele
2. Dari tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 65 orang
perawat atau 54,62% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat
seringkali membesar-besarkan masalah.
3. Dari tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 83 orang
perawat atau 69,75% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat
seringkali fokus terhadap apa yang salah terhadap kondisi perawat daripada
melihat sisi positifnya.
Tabel IV.9
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai OCB Variabel Civic Virtue
PERNYATAAN
Jawaban Total SS S TS STS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1 Perawat selalu mengikuti perkembangan yang terjadi pada rumah sakit 34 85 0 0 119
2 Perawat mengurusi fungsi-fungsi lain yang tidak wajib saya laksanakan tetapi membantu menjaga citra rumah sakit 15 99 5 0 119
3 Perawat berisiko mendapatkan celaan ketika mengekspresikan keyakinan saya tentang rumah sakit mana yang terbaik 0 7 96 16 119
Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 85 orang
perawat atau 71,43% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu
mengikuti perkembangan yang terjadi pada rumah sakit .
2. Dari tabel IV.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 99 orang
perawat atau 83,19% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
mengurusi fungsi-fungsi lain yang tidak wajib saya laksanakan tetapi
membantu menjaga citra rumah sakit.
3. Dari tabel IV.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96 orang
perawat atau 80,67% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat
berisiko mendapatkan celaan ketika mengekspresikan keyakinan perawat
tentang rumah sakit mana yang terbaik.
Tabel IV.10
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai OCB Variabel Conscientiousness
PERNYATAAN
Jawaban Total SS S TS STS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1 Perawat bersungguh-sungguh mengikuti peraturan dan prosedur rumah sakit 56 63 0 0 119
2 Perawat mengerjakan tugas-tugas saya lebih awal daripada yang diharuskan 23 89 7 0 119
3 Perawat membalas permintaan informasi dengan cepat 29 83 7 0 119
Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 63 orang
perawat atau 52,94% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
bersungguh-sungguh mengikuti peraturan dan prosedur rumah sakit.
2. Dari tabel IV.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 89 orang
perawat atau 74,79% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
mengerjakan tugas-tugas perawat lebih awal daripada yang diharuskan.
3. Dari tabel IV.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 83 orang
perawat atau 69,75% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat
membalas permintaan informasi dengan cepat.
Tabel IV.11
Deskripsi Tanggapan Responden Perawat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Mengenai OCB Variabel Altruism
PERNYATAAN
Jawaban Total SS S TS STS
1 Perawat membantu perawat baru meskipun tidak diminta 24 94 1 0 119
2 Perawat selalu bersedia memberikan bantuan kepada orang-orang sekitar perawat 37 82 0 0 119
3 Perawat rela memberikan waktu perawat untuk orang lain 22 89 8 0 119
Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang
perawat atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
membantu perawat baru meskipun tidak diminta.
2. Dari tabel IV.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 82 orang
perawat atau 68,91% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu
bersedia memberikan bantuan kepada orang-orang sekitar perawat.
3. Dari tabel IV.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 89 orang
perawat atau 74,79% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat
rela memberikan waktu perawat untuk orang lain .
2. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan layanan
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap item pernyataan
satisfactiom sebanyak 9 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.12
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai Variabel Kepuasan layanan
PERNYATAAN
Jawaban Total SS S TS STS
1 Pasien sangat puas terhadap rumah sakit ini 21 86 11 0 119 2 Rumah sakit disini memenuhi kebutuhan pasien 26 91 1 1 119 3 Dibandingkan rumah sakit yang lain, rumah sakit
ini lebih baik 4 105 10 0 119
4 Permasalahan pasien selalu disampaikan sesuai aturan
19 100 0 0 119
5 Rumah sakit kami sangat bisa diandalkan 7 96 16 0 119 6 Pasien menyukai orang-orang yang ada di rumah
sakit ini 9 103 7 0 119
7 Rumah sakit kami memberikan pelayanan sesuai apa yang pasien harapkan
9 107 1 2 119
8 Rumah sakit memberikan layanan yang unggul 3 115 1 0 119 9 Selama ini pengalaman pasien dengan rumah sakit
ini selalu positif 5 113 0 1 119
Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 86 orang
pasien atau 72,27% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien sangat
puas terhadap rumah sakit ini .
2. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang
pasien atau 76,47% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit
disini memenuhi kebutuhan pasien
3. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 105
orang pasien atau 88,24% menyatakan setuju atas item pertanyaan :
Dibandingkan rumah sakit yang lain, rumah sakit ini lebih baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100
orang pasien atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan :
Permasalahan pasien selalu disampaikan sesuai aturan .
5. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96 orang
pasien atau 80,67% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit
sangat bisa diandalkan.
6. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 103
orang pasien atau 86,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien
menyukai orang-orang yang ada di rumah sakit ini.
7. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 107
orang pasien atau 89,92% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah
sakit kami memberikan pelayanan sesuai apa yang pasien harapkan.
8. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 115
orang pasien atau 96,64% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah
sakit memberikan layanan yang unggul.
9. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 113
orang pasien atau 94,96% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Selama
ini pengalaman pasien dengan rumah sakit ini selalu positif.
3. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas pelayanan
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap item pernyataan
mengenai kualitas pelayanan terdiri dari 21 item pertanyaan yang dibagi ke dalam
variabel tangible sebanyak 4 item, realibility sebanyak 5 item, responsiveness
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sebanyak 3 item, assurance sebanyak 4 item dan emphaty sebanyak 5 item. Dari
data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.13
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Tangible
PERNYATAAN Jawaban
Total SS S TS STS
1 Perawat dalam bekerja menggunakan perlengkapan medis yang terkini (seperti: jarum suntik, dll)
23 96 0 0 119
2 Perawat dalam bekerja menggunakan peralatan medis (seperti : stetoskop, tensimeter dll) dalam kondisi yang baik
30 87 2 1 119
3 Perawat dalam bekerja berpenampilan menarik dan terlihat profesional
4 105 10 0 119
4 Fasilitas pendukung yang digunakan perawat dalam bekerja (seperti : mobil ambulance, kursi roda, lift, dll) tersedia dengan baik.
19 100 0 0 119
Sumber : data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96 orang
pasien atau 80,67% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat dalam
bekerja menggunakan perlengkapan medis yang terkini (seperti: jarum suntik,
dll). Artinya, mayoritas responden pasien menganggap bahwa memang
perawat RSUI Kustati bekerja menggunakan perlengkapan medis terkini
(seperti: jarum suntik, dll). Dapat diartikan bahwa dari segi peralatan yang
dipergunakan perawat di dalam pekerja, pasien menganggap perawat tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
telah disediakan dan mampu menggunakan perlengkapan medis yang terkini
sesuai perkembangan zaman.
2. Dari tabel IV.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 87 orang
pasien atau 73,11% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat dalam
bekerja menggunakan peralatan medis (seperti : stetoskop, tensimeter dll)
dalam kondisi yang baik. Artinya, pasien RSUI Kustati menyatakan bahwa
perawat RSUI Kustati dalam bekerja menggunakan peralatan medis yang
dapat mendukung kualitas pelayananan kepada pasien RSUI Kustati
3. Dari tabel IV.13 dapat menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak
105 orang atau 88.24% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
dalam bekerja berpenampilan menarik dan terlihat profesional. Dapat
disimpulkan bahwa pasien RSUI Kustati menganggap bahwa perawat di
RSUI Kustati dalam berpenampilan membuat mereka menarik dan terlihat
profesional. Dan faktor inilah salah satu alasan yang akan membuat pasien
percaya akan kemampuan perawat dalam melayani pasiennya.
4. Dari tabel IV.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100
orang atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Fasilitas
pendukung yang digunakan perawat dalam bekerja (seperti : mobil
ambulance, kursi roda, lift, dll) tersedia dengan baik. Dapat disimpulkan
bahwa pasien menganggap bahwa RSUI Kustati telah mampu menyediakan
fasilitas bagi perawat mereka untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pasien mereka. Hal ini berarti jika pelayanan perawat yang diberikan kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pasien RSUI Kustati baik, maka hal ini akan menimbulkan kepuasan pasien
atas pelayanan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memuaskan.
Dari keseluruhan deskripsi di atas dapat disimpulkan bahwa pasien merasa
peralatan dan perlengkapan kerja perawat RSUI Kustati yang dapat dilihat
mereka, sudah mempunyai kualitas yang baik. Dan dari segi penampilan
perawat RSUI Kustati bagi mereka nyaman untuk dipandang dan kelihatan
menarik.
Tabel IV.14
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Realibility
PERNYATAAN Jawaban
Total SS S TS STS 1 Perawat selalu menepati janjinya kepada pasien 26 88 3 2 119
2 Ketika pasien mempunyai masalah dalam pelayanan, perawat memberikan perhatian untuk memecahkan masalah tersebut
27 92 0 0 119
3 Perawat mengutamakan untuk mengerjakan segala sesuatu dengan benar
34 78 7 0 119
4 Perawat menjaga keakuratan data dan menyimpan dokumen
41 78 0 0 119
5 Perawat memberitahu pasien ketika permintaan pasien akan dikabulkan
35 80 0 4 119
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sumber : data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 88 orang
pasien atau 73,95% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu
menepati janjinya kepada pasien.
2. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 92 orang
pasien atau 77,31% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Ketika pasien
mempunyai masalah dalam pelayanan, perawat memberikan perhatian untuk
memecahkan masalah tersebut.
3. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 78 orang
pasien atau 65,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
mengutamakan untuk mengerjakan segala sesuatu dengan benar.
4. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 78 orang
pasien atau 65,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
menjaga keakuratan data dan menyimpan dokumen.
5. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 80 orang
pasien atau 67,23% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
memberitahu pasien ketika permintaan saya akan dikabulkan.
Tabel IV.15
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Responsiveness
PERNYATAAN
Jawaban Total SS S TS STS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1 Pasien menerima layanan dengan cepat dari perawat di rumah sakit ini 29 90 0 0 119
2 Perawat disini selalu mempunyai kemauan untuk membantu 21 94 4 0 119
3 Perawat disini menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk menanggapi permintaan pasien diluar dari biasanya 9 104 6 0 119
Sumber : data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 90 orang
pasien atau 75,63% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien
menerima layanan dengan cepat dari perawat di rumah sakit ini.
2. Dari tabel IV.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang
pasien atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
selalu mempunyai kemauan untuk membantu
3. Dari tabel IV.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 104
orang pasien atau 87,39% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat
disini menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk menanggapi
permintaan pasien diluar dari biasanya.
Tabel IV.16
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Assurance
PERNYATAAN Jawaban
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
SS S TS STS Total 1 Perilaku perawat di disini dapat dipercaya secara penuh 15 100 0 4 119 2 Pasien merasa aman berhubungan dengan perawat disini 20 94 5 0 119 3 Perawat disini bertindak sopan 40 71 4 4 119 4 Perawat disini berwawasan cukup untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan saya 27 91 1 0 119 Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100
orang pasien atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perilaku
perawat di disini dapat dipercaya secara penuh .
2. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang
pasien atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien merasa
aman berhubungan dengan perawat disini.
3. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 71 orang
pasien atau 59,66% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
bertindak sopan
4. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang
pasien atau 76,47% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
berwawasan cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.17
Deskripsi Tanggapan Responden Pasien
Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Empathy
PERNYATAAN
Jawaban Total SS S TS STS
1 Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien secara pribadi 5 61 53 0 119
2 Perawat disini memberikan pelayanan sesuai waktunya 7 98 14 0 119 3 Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien
secara personal 1 89 26 3 119 4 Perawat disini merupakan hal yang paling menarik hati
pasien 1 84 30 4 119 5 Perawat disini memahami kebutuhan khusus pasien 9 63 41 6 119
Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 61 orang
pasien atau 51,26% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
memberikan perhatian kepada pasien secara pribadi.
2. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang
pasien atau 82,35% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
memberikan pelayanan sesuai waktunya .
3. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 89 orang
pasien atau 74,79% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
memberikan perhatian kepada pasien secara personal.
4. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 84 orang
pasien atau 70,59% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
merupakan hal yang paling menarik hati pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 63 orang
pasien atau 52,94% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini
memahami kebutuhan khusus pasien.
4. Tanggapan Responden Kinerja
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap 9 item
pernyataan mengenai kinerja. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah
sebagai berikut:
Tabel IV.18
Deskripsi Tanggapan Responden Supervisor
Mengenai Kinerja
PERNYATAAN Jawaban
Total SS S TS STS 1 Perawat disini menyelesaikan tugas yang
diberikan secara memadai. 19 99 1 0 119 2 Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab
yang ditetapkan dalam deskripsi jabatan. 20 98 1 0 119 3 Perawat disini melakukan tugas sesuai dengan
yang diharapkan. 17 100 2 0 119 4 Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti
yang disyaratkan dalam pekerjaan. 12 106 1 0 119 5 Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas
yang secara langsung akan mempengaruhi evaluasi kinerjanya. 10 98 11 0 119
6 Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib dilakukannya. 0 0 57 62 119
7 Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting. 0 2 56 61 119
8 Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide 9 100 9 1 119
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
baru dalam menyelesaikan pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum.
9 Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan aturan yang berlaku. 18 101 0 0 119
Sumber : Data primer yang diolah
1. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 99 orang
supervisor perawat atau 83,19% menyatakan setuju atas item pertanyaan :
Saya membantu perawat baru meskipun tidak dimint Perawat disini
menyelesaikan tugas yang diberikan secara memadai.
2. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang
supervisor perawat atau 82,35% menyatakan setuju atas item pertanyaan :
Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab yang ditetapkan dalam
deskripsi jabatan .
3. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100
orang supervisor perawat atau 84,03% menyatakan tidak setuju atas item
pertanyaan : Saya rela memberikan waktu saya untuk orang lain
4. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 106
orang supervisor perawat atau 89,07% menyatakan setuju atas item
pertanyaan : Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti yang disyaratkan
dalam pekerjaan.
5. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang
supervisor perawat atau 82,35% menyatakan setuju atas item pertanyaan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas yang secara langsung akan
mempengaruhi evaluasi kinerjanya .
6. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 62 orang
supervisor perawat atau 52,10% menyatakan sangat tidak setuju atas item
pertanyaan : Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib
dilakukannya.
7. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 61 orang
supervisor perawat atau 51,26% menyatakan sangat tidak setuju atas item
pertanyaan : Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting.
8. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100
orang supervisor perawat atau 84,03% menyatakan setuju atas item
pertanyaan : Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide baru dalam
menyelesaikan pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum.
9. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 101
orang supervisor perawat atau 84,87% menyatakan tidak setuju atas item
pertanyaan : Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan
aturan yang berlaku.
D. Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(Sekaran, 2003: 206). Untuk memperoleh validitas kuesioner usaha
dititikberatkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut
menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen
pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang
diteliti. Untuk uji validitas ini menggunakan CFA (Confirmatory Factor
Analysis) bantuan program SPSS 16.00.
Hasil uji validitas dengan bantuan program SPSS 16.00 dapat
dilihat nilai tiap variabel pada tabel IV.19.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.19
Uji Validitas Instrumen
Variabel Butir r hitung Ket Variabel Butir r hitung Ket
SQ1 0,481 Valid
OCB1 0,732 Valid
SQ2 0,773 Valid
OCB2 0,728 Valid
Service SQ3 0,730 Valid
OCB3 0,455 Valid
Quality SQ4 0,537 Valid
OCB4 0,531 Valid
SQ5 0,637 Valid
OCB5 0,512 Valid
SQ6 0,488 Valid
OCB6 0,539 Valid
SQ8 0,444 Valid OCB OCB7 0,537 Valid
SQ9 0,794 Valid
OCB8 0,405 Valid
SQ10 0,582 Valid
OCB9 0,600 Valid
SQ11 0,778 Valid
OCB10 0,586 Valid
SQ13 0,625 Valid
OCB11 0,717 Valid
SQ14 0,672 Valid
OCB12 0,593 Valid
SQ15 0,620 Valid
P1 0,790 Valid
P2 0,760 Valid
S1 0,740 Valid
P3 0,843 Valid
S5 0,722 Valid Kinerja P4 0,844 Valid
Sat S6 0,650 Valid
P5 0,463 Valid
S8 0,631 Valid
P6 0,569 Valid
S9 0,635 Valid
P7 0,592 Valid
P8 0,748 Valid
P9 0,798 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
Dari hasil uji validitas yang terdapat pada tabel tersebut dapat
dilihat bahwa ada beberapa instrument pertanyaan yang tidak valid dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tidak dikutsertakan kembali pada saat pengujian validitas selanjutnya untuk
mencapai hasil yang terekstrak sempurna. Instrumen pertanyaan yang tidak
valid yakni dari variable Kualitas pelayanan (SQ) SQ7, SQ12, SQ16,
SQ17, SQ18, SQ19, SQ20, dan SQ21, sedangkan dari variable Kepuasan
layanan yakni Sat2, Sat3, Sat4, dan Sat7. Dan setelah dilakukan pengujian
kembali tanpa mengikutsertakan instrument pertanyaan yang tidak valid
maka diperoleh hasil seperti pada tabel IV.19 dan disimpulkan bahwa
secara keseluruhan telah terekstrak secara sempurna sehingga
keseluruhannya dapat dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah pengukuran yang menunjukkan lebih jauh
bahwa pengukuran tersebut tidak bias (error free) dan konsisten diterapkan
pada waktu dan item yang berbeda pada instrumen pengujian (Sekaran,
2003:203). Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali
atau lebih. Teknik pengujian yang digunakan adalah teknik alpha
cronbach. Sekaran (2003:203) mengklasifikasi nilai cronbach’s alpha >
0,6 menunjukkan reliabilitas baik.
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan
bantuan program SPSS 16.00 sehingga didapatkan nilai Cronbach’s alpha
masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel IV.20
Tabel IV.20
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
OCB 0,825 Reliabel
SQ 0,879 Reliabel
SAT 0,734 Reliabel
PERF 0,869 Reliabel
Sumber : data primer yang diolah
Hasil uji reliabilitas data menunjukan bahwa semua variabel
memiliki Cronbach’s Alpha di atas 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
data dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi reliabilitas data.
2. Pengujian Hipotesis
a. Hasil Uji Hipotesis 1A
Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen
(OCB) terhadap variabel dependen (SQ).
1) Uji R dan R2
Tabel IV.21
Hasil Uji R dan R2
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .244a .060 .052 .30755
a. Predictors: (Constant), OCB Sumber : Data primer yang diolah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan tabel IV.21 menunjukan nilai adjusted R Square pada
Hipotesis 1A sebesar 0,060. Hal ini berarti 6,0% variasi dari Kualitas
pelayanan dapat dijelaskan oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya 94,0%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
2) Uji F
Tabel IV.22
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .701 1 .701 7.410 .007a
Residual 11.066 117 .095 Total 11.767 118
a. Predictors: (Constant), OCB b. Dependent Variable: SQ
Hasil uji F pada Tabel IV.22 menunjukkan F hitung sebesar 7,401
dengan probabilitas 0,007. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p
< 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
independen yaitu OCB memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen yaitu Kualitas pelayanan (SQ).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3) Uji t
Tabel IV.23
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.323 .324 7.161 .000
OCB .272 .100 .244 2.722 .007
a. Dependent Variable: SQ Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,722 dengan nilai
p-value sebesar 0,007 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05),
sehingga OCB berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan, maka H1A
terdukung secara statistik.
b. Hasil Uji Hipotesis 1B
Pengujian hipotesis 1B untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independen (OCB) terhadap variabel dependen (SAT)
1) Uji R dan R2
Tabel IV.24
Hasil Uji R dan R2
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .195a .038 .030 .22401
a. Predictors: (Constant), OCB
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel IV.24 menunjukkan Nilai R Square pada
Hipotesis 1B sebesar 0,038. Hal ini berarti 3,8% variasi dari Kepuasan
layanan (SAT) dapat dijelaskan oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya
96,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian
ini.
2) Uji F
Tabel IV.25
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .232 1 .232 4.623 .034a
Residual 5.871 117 .050 Total 6.103 118
a. Predictors: (Constant), OCB b. Dependent Variable: SAT
Hasil uji F pada Tabel IV.25 menunjukkan F hitung sebesar 4,623
dengan probabilitas 0,034. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p
< 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
independen yaitu OCB memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen yaitu Kepuasan layanan (Sat).
3) Uji t
Tabel IV.26
Hasil Uji t
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.523 .236 10.678 .000
OCB .157 .073 .195 2.150 .034
a. Dependent Variable: SAT Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,150 dengan nilai
p-value sebesar 0,034 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05),
sehingga OCB berpengaruh terhadap Kepuasan layanan, maka H1B
terdukung secara statistik.
c. Hasil Uji Hipotesis 2
Pengujian hipotesis 2 untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independen (OCB) terhadap variabel dependen (PERF
1) Uji R dan R2
Tabel IV.27
Hasil Uji R dan R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .336a .113 .105 .27540
a. Predictors: (Constant), OCB
Berdasarkan tabel IV.27 menunjukkan nilai R Square pada Hipotesis
2 sebesar 0,113. Hal ini berarti 11,3% variasi dari Kinerja dapat dijelaskan
oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya 88,7% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Uji F
Tabel IV.28
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.130 1 1.130 14.901 .000a
Residual 8.874 117 .076 Total 10.004 118
a. Predictors: (Constant), OCB
b. Dependent Variable: P
Hasil uji F pada Tabel IV.28 menunjukkan F hitung sebesar 14,901
dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p
< 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
independen yaitu OCB memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen yaitu Kinerja (P).
3) Uji t
Tabel IV.29
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.071 .290 7.131 .000
OCB .345 .089 .336 3.860 .000
a. Dependent Variable: P Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,860 dengan nilai
p-value sebesar 0,000 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sehingga OCB berpengaruh terhadap Kinerja, maka H2 terdukung secara
statistik.
d. Hasil Uji Hipotesis 3
Pengujian hipotesis 3 untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independen (SQ) terhadap variabel dependen (PERF)
1) Uji R dan R2
Tabel IV.30
Hasil Uji R dan R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .248a .062 .054 .28326
a. Predictors: (Constant), SQ
Nilai R Square pada Hipotesis 3 sebesar 0,054. Hal ini berarti 5,4%
variasi dari Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan (SQ).
Sedangkan sisanya 94,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
digunakan dalam penelitian ini.
2) Uji F
Tabel IV.31
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .617 1 .617 7.685 .006a
Residual 9.388 117 .080
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Total 10.004 118 a. Predictors: (Constant), SQ b. Dependent Variable: P
Hasil uji F pada Tabel IV.31 menunjukkan F hitung sebesar 7,685
dengan probabilitas 0,006. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p
< 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
independen yaitu Kualitas pelayanan (SQ) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kinerja (P).
3) Uji t
Tabel IV.32
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.455 .266 9.240 .000
SQ .229 .083 .248 2.772 .006
a. Dependent Variable: P
Uji t digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji t (t-test)
diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,772 dengan nilai p-value sebesar 0,006
diterima pada taraf signifikansi 5% (p < 0,05), sehingga Kualitas pelayanan
(SQ) berpengaruh terhadap Kinerja, maka H3 terdukung secara statistik.
e. Hasil Uji Hipotesis 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pengujian hipotesis 4 untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independen Kepuasan layanan (SAT) terhadap variabel dependen Kinerja
(PERF)
4) Uji R dan R2
Tabel IV.33
Hasil Uji R dan R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .294a .086 .079 .21830
a. Predictors: (Constant), SAT
Nilai R Square pada Hipotesis 4 sebesar 0,086. Hal ini berarti 8,6%
variasi dari Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel Kepuasan Layanan
(SAT). Sedangkan sisanya 91,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
digunakan dalam penelitian ini.
5) Uji F
Tabel IV.34
Hasil Uji F
ANOVAb
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .527 1 .527 11.066 .001a
Residual 5.576 117 .048
Total 6.103 118 a. Predictors: (Constant), SAT b. Dependent Variable: P
Hasil uji F pada Tabel IV.34 menunjukkan F hitung sebesar 11,066
dengan probabilitas 0,001. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p
< 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
independen yaitu Kepuasan Layanan (SAT) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kinerja (P).
6) Uji t
Tabel IV.32
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.297 .221 10.395 .000
kep .230 .069 .294 3.327 .001
a. Dependent Variable: P
Uji t digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji t (t-test)
diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,327 dengan nilai p-value sebesar 0,001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
diterima pada taraf signifikansi 1% (p < 0,05), sehingga Kepuasan layanan
(SAT) berpengaruh terhadap Kinerja, maka H4 terdukung secara statistik.
E. Pembahasan
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel OCB terhadap Kualitas
pelayanan, pengaruh variabel OCB terhadap Kepuasan layanan, pengaruh
variabel OCB terhadap Kinerja, hubungan antara Kualitas pelayanan dengan
Kinerja dan hubungan antara Kepuasan layanan dengan Kinerja .
1. Pengaruh OCB pada Kualitas pelayanan adalah signifikan. Hal ini berarti
semakin tinggi perawat melakukan pekerjaan-pekerjaan extra role , kerja
sama tim, komunikasi antara karyawan dan manajemen,, maka semakin
tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan perawat
tersebut.
Hasil ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Sayed Reza et al (2012) yang
menunjukkan bahwa OCB akan diikuti oleh kualitas pelayanan.
2. Pengaruh OCB pada kepuasan layanan adalah signifikan. Hal ini berarti
Semakin tinggi OCB maka semakin tinggi persepsi konsumen terhadap
kepuasan layanan. OCB membantu untuk mencapai hasil yang lebih baik
secara kualitatif dan kuantitatif terhadap persepsi konsumen terhadap
kepuasan layanan.
Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh David A. Foote dan Thomas
Li-Ping Tang (2008) bahwa OCB akan diikuti oleh kepuasan layanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Pengaruh OCB pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti semakin tinggi
OCB, maka semakin tinggi Kinerja. OCB memiliki stabilitas dalam hal kinerja
organisasi (tingkat output tinggi). Namun, beberapa jenis perilaku mungkin
lebih signifikan dalam menganalisis hubungan antara perilaku individu dan
kinerja organisasi.
Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh McKenzie dan Podsakoff
(1994) dan Joo Y. Jung and Soonkwan Hong (2008) bahwa OCB akan diikuti
oleh kinerja perusahaan.
4. Pengaruh Kualitas pelayanan pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti
semakin tinggi Kualitas Pelayanan, maka semakin tinggi kinerja. Kualitas
pelayanan dari sebuah organisasi memberikan kontribusi dalam meningkatkan
kinerja sebuah organisasi yang meningkatkan loyalitas dari pelanggannya.
Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Castro et al (2004), yang
mencatat bahwa Kualitas Pelayanan akan diikuti oleh kinerja perusahaan.
5. Pengaruh Kepuasan layanan pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti
semakin tinggi Kepuasan Pelayanan, maka semakin tinggi kinerja. Semakin
tinggi suatu kinerja nilai suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan, maka
semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi
pelanggan yang loiyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan meningkatkan
kinerja
Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Wang et al (2004), yang
mencatat bahwa Kepuasan layanan akan diikuti oleh kinerja perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. Hasil analisis menggunakan Path analysis,adalah :
Terdapat perubahan nilai OCB ke SQ yang sebelumnya bernilai signifikan
0,007 menjadi 0,001 yang berarti terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB
terhadap kinerja melalui kualitas pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa
OCB berpengaruh secara langsung terhadap Kinerja dan kualitas pelayanan.
Hal ini mengindikasikan bahwa pasien merasakan OCB cenderung karena
melihat kinerja dari perawatnya. Dan pada gilirannya, ini juga meningkatkan
penilaian kualitas pelayanan dari perawat.
Selain itu, terdapat perubahan nilai OCB ke Kepuasan layanan yang
sebelumnya bernilai signifikan 0,034 menjadi 0,000 yang berarti menunjukan
terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB terhadap kinerja melalui
kepuasan layanan yang berarti terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB
terhadap kinerja melalui kepuasan layanan. Hal ini dapat diartikan bahwa
OCB berpengaruh secara langsung terhadap Kinerja dan kepuasan layanan.
Hal ini mengindikasikan bahwa pasien merasakan OCB cenderung karena
melihat kinerja dari perawatnya. Dan pada gilirannya, ini juga meningkatkan
kepuasan layanan pasien terhadap rumah sakit ini.
7. Pada hipotesis 1A, 1B dan 2, hasil dari penelitian ini berbeda dengan hasil
yang peneliti replikasi dari penelitian yang dilakukan Castro et al. Hal ini
dikarenakan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Kantor-kantor cabang yang lama memiliki rasio OCB yang lebih
tinggi daripada kantor-kantor cabang baru. Hal ini dikarenakan pada
kantor-kantor cabang lama memiliki omzet yang lebih tinggi.
b. Adanya heterogenitas sampel pada masing-masing kantor cabang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti Pengaruh Employee Organizational
Citizenship Behavior pada Kualitas pelayanan & Kepuasan layanan terhadap
Kinerja. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta.
Berdasarkan analisis data beserta hasil perhitungannya pada bab IV, maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hipotesis 1A yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap
persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dinyatakan didukung dalam
penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi OCB, maka
semakin tinggi pula persepsi terhadap konsumen pada kualitas pelayanan.
2. Hipotesis 1B yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap
kepuasan layanan dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula
kepuasan layanan.
3. Hipotesis 2 yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap kinerja
dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula kinerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Hipotesis 3 yang menyatakan kualitas pelayanan berhubungan positif
dengan kinerja dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Artinya
semakin besar kualitas pelayanan maka akan semakin besar pula kinerja.
5. Hipotesis 4 yang menyatakan kepuasan layanan berhubungan positif
dengan kinerja dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Artinya
semakin besar kepuasan pelayanan maka akan semakin besar pula
kinerja.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dalam penelitian sebagai
berikut:
1. Populasi dan sampel penelitian pada penelitian ini terbatas pada Rumah Sakit
Umum Islam Kustati saja, sehingga tidak meluas pada rumah sakit yang lain
yang ada di Surakarta.
2. Terbatasnya jurnal pendukung yang serupa dengan penelitian ini, sehingga
kurang menguatkan hasil analisis data yang telah diperoleh.
3. Terdapat kemungkinan bahwa kuesioner yang dibagikan kepada responden
masih kurang difahami oleh responden yang bersangkutan sehingga masih
memerlukan penyesuaian agar mudah difahami oleh responden.
4. Pemakaian kuesioner penelitian dapat menimbulkan bias pada hasil penelitian
karena tidak disertai dengan penjelasan dan hanya disampaikan ke responden
oleh peneliti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Kuesioner penelitian variable OCB dalam penelitian ini diisi oleh perawat, hal
ini bisa dimungkinkan terdapat pengisian yang kurang obyektif karena diisi
sendiri oleh obyek penelitian.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh serta adanya keterbatasan dalam
penelitian, sehingga saran-saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:
1. Bagi penelitian selanjutnya obyek penelitian dapat dilakukan dengan
memperluas jumlah responden yang tidak hanya pada Rumah Sakit Umum
Islam Kustati saja, tetapi dapat memperluas pada Rumah Sakit yang lain
yang ada di Surakarta, sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat
diperbesar.
2. Bagi penelitian selanjutnya dapat dilakukan pengujian terhadap variable
mediasi dengan mencari atau mencantumkan teori-teori yang tersedia.
3. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai referensi bagi penelitian yang
relevan.
4. Bagi penelitian selanjutnya, variable OCB bisa dinilai oleh atasan
(supervisor), yang dimungkinkan hasilnya akan lebih obyektif.
5. Bagi Rumah sakit Islam Kustati, penting untuk memperhatikan akan
pentingnya organizational citizenship behavior, perbuatan-perbauatan ekstra
role. Hal ini dikarenakan bisa berdampak dengan tanggapan pasien terhadap
kualitas layanan rumah sakit, kepuasan pasien terhadap rumah sakit dan
kepuasan pasien terhadap kinerja karyawannya..