Die Patientenperspektive zählt.

Picker Report 2013 ZENTRALE FAKTOREN DER PATIENTEN- UND

MITARBEITERZUFRIEDENHEIT

- Kurzversion -

Faktoren der Patientenzufriedenheit

Einleitung und ZielDie wissenschaftliche

Evidenz belegt vielfach,

dass Patienten- und Mitarbeitererfahrungen wesentliche Indikatoren für

die Versorgungsqualität

liefern.

Ergebnisse

Die Pflegepersonal- sowie die Arzt-Patient-Interaktion erwiesen sich als die zentralen Faktoren für die Gesamtzufriedenheit der Patienten. Ihr prozentualer Erklärungsbeitrag zur Gesamtzufrie-denheit liegt bei 61%. Den größten Handlungsbedarf sehen Patienten bei der Vorbereitung auf die Entlassung, der Einbe-ziehung der Familie und der Arzt-Patient-Interaktion, alles The-men, die ihren Fokus auf der ärztlichen Kommunikation und Interaktion mit dem Patienten haben (Abbildung 1).

Methode

Analysiert wurden Rückmeldungen von 111.835 Patienten anhand von Picker- Befragungen in 197 verschiedenen Krankenhäusern im Zeitraum 2009-2012. Es handelte sich um poststatio-näre, postalische Befragungen mit dem Picker-Patientenfragebogen. Die durch-schnittliche Rücklaufquote lag bei 55%.

Patienten und Mitarbeiter sind zentrale Schlüssel- figuren, wenn es um die Qualität der Gesundheits-versorgung geht. Die strategische Krankenhaus-führung wird jedoch nach wie vor größtenteils von medizinisch-prozessualen und wirtschaftlichen Kennzahlen dominiert. Die wissenschaftliche Evidenz belegt, dass Patienten- und Mitarbeitererfahrungen wesentliche Indikatoren für die Versorgungsqualität

Ziel der vorliegenden Analyse ist die Ermittlung der Schlüsselindikatoren für eine gute Versorgungs- qualität aus Sicht der Patienten und Mitar-beiter, die erlebte Qualität, sowie die Unter-suchung des Zusammenhangs der Faktoren.

*prozentualer Anteil der Patienten, die für den jeweiligen Faktor über eine suboptimale Versorgungssituation berichten

Abbildung 1: Problemhäufigkeiten aus Sicht der Patienten

liefern.

10%

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17%

18%

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47%

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Sauberkeit

Subjektiver Behandlungserfolg

Pflegepersonal-Patient-Interaktion

Aufklärung und Information über op. Eingriff

Allgemeine Ausstattung

Essen

Aufnahmeverfahren

Zimmeratmosphäre

Arzt-Patient-Interaktion

Einbeziehung der Familie

Vorbereitung auf Entlassung

Problemhäufigkeit *

Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit

50%-65% der Ärzte und Pflegekräfte haben

aus subjektiver Sicht zu wenig Zeit für die Interaktion mit

Patienten und Angehörigen.

Zusammenhang zwischen Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit

Methode

Analysiert wurden Rückmeldungen von 10.441 Pflegekräften und 4.211 Ärzten aus Picker-Befragungen in 71 verschie-denen Krankenhäusern zwischen 2009 und 2012. Es handelte sich um postali-sche Befragungen mit dem Picker- Mitarbeiterfragebogen. Die durch-schnittliche Rücklaufquote lag bei 54%.

Ergebnisse

Für Ärzte spielen die Führungs- und Unternehmenskultur, das Verhältnis zu direkten Vorgesetzten sowie zu den direkten Kol- legen die wichtigste Rolle für die Arbeitszufriedenheit. Ihr pro- zentualer Beitrag zur Erklärung der Arbeitszufriedenheit beträgt 49%. Für die Pflegekräfte stehen die Führungs- und Unterneh-menskultur, Arbeitsbelastung sowie die Bedingungen der Patien-tenversorgung im Vordergrund (prozentualer Erklärungsbeitrag 58%). Von den Themenbereichen, die für die Arbeitszufriedenheit

beider Berufsgruppen maß-geblich sind, wird vor allem die Führungs- und Unter-nehmenskultur sehr kritisch erlebt (Abbildung 2). Bei den Bedingungen der Pati-entenversorgung sehen 46% der Pflegekräfte und 39% der Ärzte Handlungsbedarf. Von beiden Gruppen wird insbe-sondere die verfügbare Zeit für die Kommunikation und Interaktion mit Patienten und Angehörigen und eine an den Patientenbedürfnis- sen ausgerichteten Versor- gung sehr kritisch beurteilt, hier berichten zwischen 50% und 65% des Personals über deutliche Probleme.

Methode

Analysiert wurden Berichtsdaten aus 29 Krankenhäusern, die zwischen 2006 und 2012 sowohl eine Patienten- als auch eine Mitarbeiterbe-fragung im Abstand von höchstens einem Jahr durchgeführt haben.

Ergebnisse

Es besteht ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Einschätzung der Pflegeperso-nal-Patient-Interaktion und den Bedingun-gen der Patientenversorgung aus Sicht der Pflegekräfte. Je besser die Pflegekräfte diese Bedingungen einschätzen, umso besser be-urteilen die Patienten die Interaktion mit den Pflegekräften (Pearson’s r = 0,54, p< 0,001) (Abbildung 3). Gleiches gilt für die Patienten- erfahrungen mit der Arzt-Patient-Interaktion und der Einschätzung der Bedingungen der Patientenversorgung durch die Ärzte (Pearson’s r = 0,64, p< 0,001) (Abbildung 4).

Abbildung 2: Problemhäufigkeiten aus Sicht der Pflegekräfte und Ärzte

Eingeflossen sind Angaben von mehr als 27.300 Patienten sowie von ca. 4000 Ärzten und 11.000 Pflegekräften.

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Dienstplanung

Zwischenmenschlicher Umgang

Verhältnis zu direkten Kollegen

Koordination und Organisation

PC-Arbeitsplätze

Beschäftigungsbedingungen

Verhältnis zu direkten Vorgesetzten

Arbeitsumgebung/Ausstattung d. Arbeitspl.

Bedingungen der Patientenversorgung

Personalqualifizierung

Führungs- und Unternehmenskultur

Arbeitsbelastung

Pflege Ärzte

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Zusammenfassung

Für die Zufriedenheit der Patienten ist das Verhältnis zu den betreuenden Pflegekräften und Ärzten maß-geblich. Kommunikation, Empathie, Respekt und Information sind für sie um ein Vielfaches wichtiger als das Essen oder die Zimmeratmosphäre. Die größten Probleme sehen die Patienten bei der Vorbereitung auf die Entlassung sowie bei allen weiteren Faktoren mit starkem Fokus auf ärztlicher Kommunikation. Führung ist ein zentrales Thema für die Arbeitszufriedenheit sowohl der Ärzte als auch der Pflegekräfte, wenn auch in unterschiedlicher Ausprägung.

Darüber hinaus gehend sind die Prioritäten unterschiedlich. Während für Ärzte die mit dem beruflichen Fortkommen verknüpften Interaktionen und Strukturen innerhalb der eigenen Berufsgruppe bedeutsam sind, spielt für Pflegekräfte neben der Arbeitsbelastung und den Bedingungen der Patientenversorgung vor allem die Führungs- und Unternehmenskultur eine wichtige Rolle für die Arbeitszufriedenheit. Die Zufrie-denheit der Ärzte und Pflegekräfte mit den Bedingungen der Patientenversorgung steht in signifikantem Zusammenhang mit der Betreuung und Behandlung durch diese Berufsgruppen aus Sicht der Patienten.

Abbildung 3: Zusammenhang zwischen der Pflegepersonal-Patient-Interaktion aus Sicht der Patienten und den Bedingungen der Patienten- versorgung aus Sicht der Pflegekräfte

Abbildung 4: Zusammenhang zwischen der Arzt-Patient-Interaktion aus Sicht der Patienten und den Bedingungen der Patientenversorgung aus Sicht der Ärzte

Für Verantwortliche und Handelnde bedeutet dies: Patienten- und Mitarbeiterorientierung dürfen nicht zu Lippenbekenntnissen in Leitbildern und Marketingaktionen verkommen. Reale Patienten- und Mitarbeitererfahrungen müssen Eingang in die Qualitätsziele der Kranken- häuser finden und als Steuerungselemente effektiv genutzt werden.

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Bedingungen der Patientenversorgung (Ärzte)(% Problemhäufigkeit)

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Bedingungen der Patientenversorgung (Pflege)(% Problemhäufigkeit)