Patērētāja strīdi, to izskatīšanas procesa

efektivitāte un problemātika

Patērētāju tiesību aizsardzības centraDirektore Baiba Vītoliņa

Patērētāju strīds

• Individuāls strīds ar komersantu:– Kurpei nolūzis papēdis– Strīds par komunālo pakalpojumu rēķinā norādītu maksu– Nav piegādāta pasūtītā prece

• PTAC strīdu gadījumos:– sniedz informāciju un konsultāciju par patērētāja tiesībām

un nepieciešamām darbībām – ja nepieciešams, sniedz palīdzību patērētājam strīda

risināšanā, veicot pārrunas ar ražotāju, pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju

– veic citas normatīvos aktos noteiktās darbības patērētāju tiesību aizsardzībai.

2

Tendences patērētāju sūdzībās Latvijā

• Nepārtraukts pieaugums līdz 2009.gadam:– Kopš 2002.gada rakstiskās

sūdzības no 9767 līdz 2990 2009.gadā

– 2010.gadā – 2479 sūdzības– 2011.gadā visticamāk arī

samazināsies

• Izskatīšanas rezultāti:– Par labu patērētājam – no 57.5%

2002.gadā, 42% 2007.gadā līdz 25,8% 2010.gadā

3

Kādus strīdus PTAC skata šobrīd tradicionālā veidā

• Preču un pakalpojumu atbilstība līguma noteikumiem (kvalitāte), arī izņēmumi:– Cenas samazinājums– Zaudējumu atlīdzība– Ja netiek veikta ekspertīze

• Līguma neizpilde, termiņa neievērošana• Aviopasažieru sūdzības saistībā ar Regulu

Pārējās jomās – tikai tiesību skaidrojums, palīdzība u.c.

4

Ko PTAC var sasniegt?

Atrisināts par labu iesniedzējam

25,8 %

Sūdzība nepamatota 2,6 %

Sniegts skaidrojums 48,3 %

Citai iestādei nosūtīts 5,6 %

Atsaukts 2 %

Atteikts 5,1 %

5

Vai patērētājs šādi saņem ko vēlas?

• Jomās, kur šobrīd PTAC sniedz tikai skaidrojumu – Latvijā NAV strīdu izskatīšanas iestādes vispār

• Jomās, kur izdod administratīvus aktus – – Daudz soļu, ko var nepildīt– Ilgstoša tiesāšanās– Dārgs - ekspertīze– Ar nedraudzīgiem uzņēmumiem tikpat neefektīvs kā

alternatīvs process (bet tajā vismaz netērē liekus resursus)

• Ar sistēmu neapmierinātas abas puses6

Galvenās sūdzību izskatīšanas problēmas

• Civiltiesisks strīds tiek risināts administratīvā procesa kārtībā

• Pakalpojumi – kas tiem ir kvalitāte?• Pārdevējs neatbild uz prasījuma pieteikumu

vai atbild formāli, nesniedz atteikuma pamatojumu

• Ekspertīžu izmaksas• Ekspertīžu kvalitāte• Process ilgs un sarežģīts

01.10.2008. 7

Pakalpojumi

• Pakalpojumu neatbilstība līguma noteikumiem:– Pārāk plašs jēdziens PTAL– Tiem ekspertīze nav veicama

tradicionālā veidā

8

Ekspertīžu problēmas (1)

• Ne vienmēr tiek izmantota atbilstoša metodika, noteikumi, standarti, aprīkojums

• Slēdzieni netiek atbilstoši noformēti

• Iespaids, ka tiek kopēti– Neatbilstoša metodika– Standarta teksti, kas rada iespaidu, ka

neattiecas uz lietu

9

Ekspertīžu problēmas (2)

• Pretrunīgi slēdzieni

• Slēdziens sagatavots bez pamatojuma

• Netiek pamatota pati neatbilstība:– Neizmanto spēkā esošo normatīvos

aktus– Parasti izvirzāmās prasības netiek

identificētas

10

Procesa ilgums/ sarežģītība

• Ja komersants nesadarbojas – lēmumi jāpieņem par katru būtisku soli:– Uzdot sniegt atbildi– Uzdot veikt ekspertīzi– Lēmums par lietu

• Katrs no tiem pārsūdzams

11

Ko parasti uzskata par pozitīvu?

• MĪTS – – Var piespiest komersantu izpildīt

patērētāja prasību

• PATIESĪBA – – Sistēma nestrādā ar «nedraudzīgiem»

uzņēmumiem, maksātnespējīgiem uzņēmumiem, krāpniekiem - tāpat kā rekomendējoši lēmumi (vai pat sliktāk)

12

Ko darīt? (1)

• PTAC vērtēt ekspertīžu slēdzienus– Nav kompetences– Dilemma – kā noraidīt patērētāju ar

pozitīvu, bet nepamatotu slēdzienu?

Milzīgas izmaksasAbsurds – PTAC atteiktu patērētājam,

kas apmaksājis sliktu slēdzienu

13

Ko darīt? (2)

• Ko ar tiem strīdiem:– kur neveic ekspertīzi– Kurus jau šobrīd nerisina šādā kārtībā:

• Komunālie pakalpojumi• Informācijas sniegšana patērētājam• Pakalpojumi – kā juridiski pakalpojumi,

apsardze, finanšu pakalpojumi

14

Ko darīt? (3)

• Izveidot alternatīvu strīdu izskatīšanas mehānismu– Vajadzīga komersantu atsaucība– Vismaz neliels papildus finansējums – valsts vai

komersanti vai kopā– Eiropas Savienības pieprasījums

15

Ir jāsarunājas tā, lai ienaidnieki kļūtu par draugiem, nevis tā, ka draugi kļūst par ienaidniekiem

16

Pitagors