paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai
DESCRIPTION
Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/1.jpg)
PaslauPaslaugų vartotojo ir gų vartotojo ir teikėjo teikėjo ssąveiką ąveiką
įtakojantys įtakojantys veiksniaiveiksniai
PaslauPaslaugų vartotojo ir gų vartotojo ir teikėjo teikėjo ssąveiką ąveiką
įtakojantys įtakojantys veiksniaiveiksniai
![Page 2: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/2.jpg)
• Paslaugos vartojimo metu vartotojas sąveikauja su paslaugų organizacija, jos personalu. Ši situacija yra vadinama “susidūrimu su paslauga” (angl. “service encounter”) ir apibrėžiama kaip sąveika, kuri atsiranda tarp darbuotojų ir klientų. (Gabbott M., Hogg G.,1999, p. 63)
![Page 3: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/3.jpg)
• Galima išskirti tokius bendrus veiksnius, kuriais gali būti apibūdinta vartotojo sąveika su paslaugų teikėju (Gabbott M., Hogg G.,1999, p. 64) :
• vartotojo lūkesčiai• laikas (vartotojo kontaktų dažnumas, trukmė)• vartotojo dalyvavimas paslaugų teikimo
procese;• emocinio arba pažintinio įsitraukimo laipsnis;• lankstumas;• darbuotojai.• aplinka• nuotaika
![Page 4: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/4.jpg)
• Vartotojų patirtas pasitenkinimą, galima apibrėžti kaip pozityvų jausmą, kylantį sulyginus suvokiamą gautos paslaugos rezultatą (ar jos atlikimą) su lūkesčiais.
• Gabbott M., Hogg G.(1999) lūkesčius apibūdina kaip išankstinę vartotojo nuomonę apie paslaugą prieš jos vartojimą.
• Išskiria trys išankstinių lūkesčių tipai (Gronroos C. (2000))
Vartotojo lūkesčiai
![Page 5: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/5.jpg)
• •migloti lūkesčiai egzistuoja tuomet, kai vartotojai tikisi, jog paslaugos teikėjas išspręs problemą, bet neturi aiškaus supratimo, kaip tai turėtų būti padaryta;
• •aiškūs lūkesčiai yra visiškai suvokiami ir suprantami vartotojams dar prieš prasidedant paslaugos procesui. Jie gali būti skirstomos į realius ir nerealius (neįvykdomus) lūkesčius;
• •numanomi lūkesčiai nukreipti į tokius paslaugos elementus, kurie vartotojams yra tokie akivaizdūs, kad jie sąmoningai apie juos negalvoja, bet laiko juos savaime suprantamu dalyku.
![Page 6: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/6.jpg)
Migloti lūkesčiai Aiškūs lūkesčiai Numanomi lūkesčiai
Nerealūs Realūs
![Page 7: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/7.jpg)
• Išankstiniai vartotojų lūkesčiai pasitvirtina arba nepasitvirtina paslaugos vartojimo proceso metu ir suformuoja pirkėjo suvoktą jam suteiktų paslaugų rezultatą.
• Priklausomai nuo šio rezultato vartotojas gali patirti arba pasitenkinimą arba nepasitenkinimą paslauga.
![Page 8: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/8.jpg)
Išankstiniai lūkesčiai
Paslaugos patyrimas
Suvoktas suteiktos paslaugos rezultatas
Pasitenkinimas Nepasitenkinimas
Vartotojų lūkesčių ir paslaugų įmonės
supratimo apie juos
neatitikimas
Vartotojų ir paslaugos
teikėjų suvokimo apie
kokybės normas
neatitikimas
Kokybės normų ir esamo
paslaugos teikimo
neatitikimas
Paslaugos teikimo ir aplinkos sąlygų neatitikimas
Per dideli paslaugos teikėjo pažadai
arba arba
Išoriniai veiksniaiVartotojo vidiniai veiksniai
R e a k c i j a
![Page 9: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/9.jpg)
• Nepasitenkinimas atsiranda tada, kai suvoktas paslaugos rezultatas neatitinka lūkesčių. Šis neatitikimas gali atsirasti dėl šių priežasčių (V.Kindurys, 1998, p.214):
• Skirtumai tarp vartotojų lūkesčių ir paslaugų įmonės supratimo apie vartotojo lūkesčius ir poreikius;
• Skirtingai vartotojų ir paslaugos teikėjų suvokiamos kokybės normos;
• Skirtumai tarp kokybės normų ir esamo paslaugos teikimo;
• Skirtumai tarp paslaugos teikimo ir aplinkos sąlygų;
• Skirtumai tarp suteiktos paslaugos ir vartotojų lūkesčių, atsirandantys dėl per didelių paslaugos teikėjo pažadų.
![Page 10: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/10.jpg)
• Bitner ir Hubbert (1995) išskiria hierarchinius pasitenkinimo lygius, kurie yra susiję su gautos paslaugų kokybės suvokimu. Tai yra
• pasitenkinimą tam tikru paslaugos epizodu;
• pasitenkinimą paslaugos tiekėju, kuris formuojasi per kelis epizodus ir priklauso nuo daugkartinių kontaktų su skirtingais organizacijos padaliniais ar jos darbuotojais;
• bendrą pasitenkinimą paslaugos kokybe, kuri dažnai siejama su galutine nuomone apie paslaugų organizaciją ar visuminiu vartotojui suteiktos paslaugos vertės nustatymu.
![Page 11: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/11.jpg)
• Pasitenkinimas pasireiškia daugybe lygmenų paslaugos atlikimo metu. Vartotojai gali jausti pasitenkinimą arba nepasitenkinimą po bendravimo su kontaktiniu asmeniu dėl pagrindinio paslaugos produkto ar dėl bet kurio iš jo atributų, dėl aplinkos, ar bet kurios kitos paslaugų sudedamosios dalies, taip pat dėl aptarnavimo organizavimo.
![Page 12: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/12.jpg)
• Yra ir minimalus paslaugos suteikimo lygmuo, kuris apima elementus, galinčius ir nesuteikti pasitenkinimo, bet jeigu jų trūksta, visada jaučiamas nepasitenkinimas. Taip pat egzistuoja tam tikri paslaugos elementai, kurie yra laikomi garantuotais (savaime suprantamais) ir į juos atkreipiamas dėmesys tik tada, kai jų nėra.
• Šie elementai formuoja paslaugos produkto pagrindą, esminius paslaugų vertinimo kriterijus.
• Greta pagrindinių paslaugos elementų egzistuoja “neesminiai” arba šalutiniai paslaugų elementai.
• Šie šalutiniai elementai - tai siūlomos papildomos paslaugos, kurios papildo esminę paslaugą. Pagrindiniai ir šalutiniai paslaugų elementai sudaro paslaugų rinkinį.
![Page 13: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/13.jpg)
Paslaugos elementų įtaka pasitenkinimui
Paslaugos elementai
Pagrindiniai Šalutiniai
Neutralus Pasitenkinimas
Didžiausiasnepasitenkinimas
Nepasitenkinimas
Teigiamas
Neigiamas
Įvertinimas
![Page 14: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/14.jpg)
• Pagrindiniai paslaugos elementai yra būtini vartotojų pasitenkinimui, bet jo negarantuoja.
• Reikia paminėti, kad klientas nevisada yra arba patenkintas, arba nepatenkintas – klientas gali būti visiškai neutralus jam suteiktos paslaugos esminiams elementams.
• O kitų paslaugos aspektų, kuriuos klientas suvokia kaip šalutinius, įvertinimas gali turėti tiesioginę įtaką kliento pasitenkinimui.
• Tačiau, jeigu esminis paslaugos produktas sužlunga, nepasitenkinimo kompensuoti šalutiniais elementais yra neįmanoma.
![Page 15: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/15.jpg)
Laikas.• Atsižvelgiant į paslaugų produktų įvairovę,
kontaktus su paslaugų teikėju galima suskirstyti į trumpus ir vienkartinius bei į ilgus ir pasikartojančius.
• Pasikartojančių, tęstinių paslaugų atžvilgiu vartotojo ir teikėjo sąveika susideda iš nuolatinio veiksmų, epizodų ir epizodų sekos srauto, kurie formuoja santykius (Gronroos C., Gummesson E., 1985, p. 98).
![Page 16: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/16.jpg)
• Veiksmai yra smulkiausia sąveikos analizės dalelė vartotojo ir paslaugų teikėjo bendravimo procese.
• Tarpusavyje susiję veiksmai vadinami epizodais. Kiekvienas epizodas apima seriją veiksmų.
• Tarpusavyje susiję epizodai sudaro kitą bendravimo proceso analizės lygį - epizodų seką. Paskutinis ir sudėtingiausias sąveikos lygis yra santykiai. Keletas epizodų sekų sudaro santykius.
![Page 17: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/17.jpg)
Taigi,• Epizodų sekos gali sekti iš karto viena po
kitos, gali persidengti arba eiti viena po kitos praėjus ilgesniam ar trumpesniam laiko intervalui priklausomai nuo to, ar paslauga yra tęstinio ar vienkartinio pobūdžio.
• Tikslinga pabrėžti, kad vartotojas gali būti patenkintas ar nepatenkintas tiek atskiru veiksmu, tiek visu epizodu, tiek epizodų seka ir tai nepriklauso ar paslauga yra vienkartinė ar tęstinė ar latentinė.
![Page 18: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/18.jpg)
• Pavyzdžiui, sveikatos priežiūros įstaigose tikrasis susidūrimas gali trukti tik keliolika minučių, tačiau paslaugo vartotojo ir teikėjo ryšys yra tęstinis.
• Taigi, kai kurios paslaugos gali būti laikomos latentinėmis (paslėptomis), t.y. paslauga vartotojo ar paslaugų teikėjo yra aktyvuojama tam tikrais momentais, esant būtinybei.
• Latentinių paslaugų išskirtinė savybė yra ta, kad paslaugų organizacija ir vartotojas palaiko tam tikro pobūdžio ilgalaikius ekonominius ryšius.
![Page 19: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/19.jpg)
Dalyvavimas paslaugų teikimo procese. (angl.
Participation) • Dėl paslaugos kūrimo ir naudojimo
vienalaikiškumo klientai nėra paprasčiausiai pasyvūs vartotojai.
• Tuo pačiu metu jie ir naudojasi paslauga, ir aktyviai dalyvauja tos paslaugos kūrime - kartais daugiau, kartais mažiau.
• Kai kuriais atvejais klientai sąveikauja su didele paslaugų sistema, tačiau kitose situacijose jie tiesiogiai susiduria tik su ribota sistemos dalimi.
![Page 20: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/20.jpg)
• Vartotojo dalyvavimas paslaugų teikimo procese siejamas su didesniu ar mažesniu fizinio kontakto lygiu. Galima išskirti tris bendrus vartotojo ir paslaugos teikėjo kontaktų tipus: (Loveloch Ch. H.)
• Tiesioginiai kontaktai (aukšto fizinio kontaktinio lygio);
• Vidutinio fizinio kontaktinio lygio;• Žemo fizinio kontaktinio lygio.
![Page 21: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/21.jpg)
• Tiesioginiai kontaktai yra svarbiausi paslaugos teikimui, nes žmonių sąveikos komponentas turi ypač didelę reikšmę pasitenkinimui paslauga.
• Kai kontakto dalyviai yra žmonės ir jie yra fiziškai arti vienas kito, paslaugos sandėrio metu jie sąmoningai ar nesąmoningai įsitraukia į socialinį veiksmą.
![Page 22: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/22.jpg)
• Vidutinio kontaktinio lygio asmeniniai kontaktai dažniausiai vyksta be fizinės sąveikos, pvz.: konsultacija telefonu.
• Žemo kontaktinio lygio sąveika ne tik neapima fizinio vartotojo dalyvavimo paslaugos teikimo procese bet ir tiesioginių žmonių kontaktų. Sąveika tarp vartotojo ir paslaugų organizacijos paprastai vyksta naudojant įvairias technologijas.
![Page 23: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/23.jpg)
Įsitraukimas. (angl. Engagement; Involment).
• Kalbant apie įsitraukimą (susidūrimą) su paslauga galima nustatyti keletą svarbių susijusių charakteristikų, turinčių ypatingą reikšmę:
• susidomėjimas, kuris reiškia paslaugos patrauklumą vartotojui,
• malonumas, suprantamas kaip pasitenkinimo, susijusio su paslauga, laipsnis, ir pagaliau elementai, susiję su situacija.
![Page 24: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/24.jpg)
• susidomėjimas reiškia paslaugos patrauklumą vartotojui;
• susidomėjimo laipsnis gali būti susijęs su individualiomis charakteristikomis, tokiomis kaip nuotaika, asmenybė ir individualūs ištekliai, o taip pat su situacija, kurios sąlygomis paslauga yra pristatoma.
![Page 25: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/25.jpg)
• Vartotojai rodo skirtingą susidomėjimo laipsnį paslaugomis, kurias jie vartoja.
• Pvz., kontaktai su priėmimo personalu nekelia tokio didelio susidomėjimo kaip kontaktas su pagrindiniu profesionalu ar specifinės paslaugos tiekėju.
• Lygiai taip pat tam tikros paslaugos kelia didesnį susidomėjimą nei kitos, pavyzdžiui sveikatos paslaugas palyginus su komunalinių patarnavimų paslaugomis.
![Page 26: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/26.jpg)
• malonumas, suprantamas kaip pasitenkinimo, susijusio su paslauga, laipsnis.
• malonumas gali asocijuotis su patyrimo elementais, nesusijusiais su paslaugos produktu, t.y., būti susijęs su kitais vartotojais.
• malonumas gali būti suprantamas:– kaip paslaugos pristatymo, proceso
charakteristika, – kaip paslaugos išdava, ir – kaip susidūrimo aplinka rezultatas.
![Page 27: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/27.jpg)
Lankstumas pritaikymo laipsnis.
(angl. Degree of Customisation)
• Viena skiriamųjų paslaugų produkto charakteristikų yra ta, kad jo kūrimas ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu.
• Kliento dalyvavimas paslaugose, gamybos ir vartojimo neatskiriamumas bei natūralus žmonių elgesio nepastovumas reiškia, kad kiekvienas paslaugos produktas yra skirtingas.
![Page 28: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/28.jpg)
• Galima išskirti du paslaugos lankstumo laipsnius: (Gabbott M., Hogg G.,1999, p. 72)
• laipsnis, kuriuo vartotojas sąveikauja su paslaugų procesu;
• laipsnis, kuriuo paslauga gali būti pritaikyta vartotojui.
![Page 29: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/29.jpg)
• Pirmuoju atveju kalbama apie vartotojo galėjimą įsikišti į paslaugos procesą, keisti teikiamą paslaugą, prašant nedidelių pakeitimų arba reikalaujant papildomų ar mažiau paslaugų.
• Antruoju atveju nusakomas laipsnis, kuriuo paslauga yra pajėgi patenkinti skirtingus poreikius.
• Vartotojo požiūriu skiriamąja charakteristika būtų laipsnis, kuriuo paslaugų personalas yra pajėgus ar pasiruošęs paslaugą pritaikyti. Šis susidūrimo su paslauga aspektas paprastai yra susijęs su asmeninės sąveikos laipsniu tarp kliento ir tiekėjo.
![Page 30: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/30.jpg)
Paslaugos aplinka • Fizinė aplinka, komunikacijos
priemonės gali nusakyti paslaugą, apibūdinti aptarnavimo lygį ir kokybę, sukelti vartotojams įspūdį, kad įmonei svarbi jų gerovė, visapusiškai informuoti klientus apie teikiamą paslaugą.
![Page 31: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/31.jpg)
• Fizinė aplinka. Aplinka, kurioje paslauga yra teikiama, turi tiesioginę įtaką vartotojo pasitenkinimui.
• Tačiau aplinkos poveikį yra sunku atskirti nuo kitų kintamųjų, susijusių paslaugos teikimu. Aplinkos kontekste, apimančiame dizainą, kvapus, garsus, paslaugų tiekėjų veiklą ir t.t., aplinkos įtaka pasitenkinimui tampa labai paini.
![Page 32: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/32.jpg)
• Vartotojo požiūriu paslaugos aplinka gali būti apibūdinta kaip jos išplanavimas, supančios sąlygos ir jos fizinis turinys (Gabbott M., Hogg G., 1999, p. 78):
• Išplanavimas - šis faktorius apima baldų išdėstymą, jų dydį ir formą, įėjimo ir laukimo zonas ir pan.;
• Aplinkos sąlygos - tai fizinės sąlygos, tokios kaip temperatūra, drėgmė, o taip pat apšvietimas, spalvų koloritas, garsas ir kvapas;
• Turinys – nusako, ar erdvė yra pilnai užpildyta įranga ar ne, ar joje yra biuro baldai, įrankiai ar maistas, ar ji yra sterili, ar nešvari, pan.
![Page 33: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/33.jpg)
Nuotaika • Nors iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti,
kad apie nuotaiką galėtų būti kalbama nagrinėjant paslaugų iki-vartojimo (angl. pre-consumption) fazę, nuotaiką galbūt svarbiau nagrinėti ir tuomet, kai kalbama apie “susidūrimą” su paslauga.
![Page 34: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/34.jpg)
• Iki Gardner darbų (1985, 1987) pasirodymo nuotaika nebuvo apibrėžiama kaip vatotojo elgesio kintamasis.
• Empirinį tyrimą, plačiai apibrėžtą kaip trumpalaikė (kintanti) nuotaikos būklė (angl. transient mood state), paslaugose pirmą kartą pritaikė Knowles, Grove ir Pickett (1993), pasak kurių, vartotojų nuotaikos kartu su kitais matmenimis vaidina svarbų vaidmenį susidūrimo su paslauga metu ir po jo.
![Page 35: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/35.jpg)
• Pirmiausiai dėmesys atkreipiamas į tai, ar nuotaika yra teigiama ar neigiama.
![Page 36: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/36.jpg)
• Vartotojai, esantys geros nuotaikos, linkę efektyviau apdoroti informaciją ir pasižymi išradingesniu elgesiu, o taip pat lengviau priima sprendimus.
• Individai, esantys neigiamos nuotaikos, rodo ribotas pastangas priimant sprendimus.
![Page 37: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/37.jpg)
• Pasak Gardner (1985), vartotojų nuotaikos būklė gali tiesiogiai įtakoti individualius prisiminimus apie praėjusį susidūrimą su paslauga ir paveikti paslaugos patyrimo įvertinimą tiek vartojimo metu, tiek po jo.
![Page 38: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/38.jpg)
Darbuotojai. • Viena skiriamųjų paslaugos
charakteristikų yra žmonių vaidmuo kuriant vartotojo pasitenkinimą. Tiek aptarnaujantis personalas, tiesiogiai sąveikaujantis su vartotojais (angl. front-line employees), tiek pagalbinis personalas yra svarbūs.
![Page 39: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/39.jpg)
• Daugelyje paslaugų susidūrimas įvyksta su vienu paslaugos tiekėju ir šis asmuo prisiima visus įsipareigojimus, susijusius su paslaugos kūrimu, pavyzdžiui, stomatologijos, fotografijos ar finansinėse paslaugose.
• Kitu atveju gali būti situacijos, kur yra daug aptarnaujančių darbuotojų, iš kurių kiekvienas gali prisiimti skirtingas užduotis, o taip pat kiekvienas yra neatskiriama pasiūlymo dalis ir charakterizuoja organizaciją.
![Page 40: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/40.jpg)
• Pasak Czepiel ir kt. (1985), darbuotojai turi tris charakteristikas, kurios tiesiogiai įtakoja vartotojų pasitenkinimą suteikta paslauga.
• Pirmoji charakteristika yra profesiniai įgūdžiai (angl. expertise), kurie suprantami kaip darbuotojo efektyvumas užtikrinant geidžiamo paslaugos rezultato gavimą.
• Profesiniai įgūdžiai kai kuriose paslaugose taip pat gali būti susieti su tam tikrais gebėjimais, kurie formaliai gali būti nusakomi kaip darbuotojo kvalifikacija; tačiau iš vartotojo perspektyvos svarbesniu profesinių įgūdžių komponentu yra sugebėjimai, susiję su kūrybiškumu, lankstumu bei įsipareigojimu klientui.
![Page 41: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/41.jpg)
• Antroji charakteristika autorių yra nusakoma kaip požiūris (angl. attitude).
• Ši charakteristika yra susijusi su individualaus darbuotojo charakterio bruožais, tokiais kaip atvirumas, draugiškumas, jautrumas, pan.
• Uždaras, abejingas, nedėmesingas ar nesugebantis suprasti darbuotojas individualiam vartotojui sudaro visiškai skirtingą įspūdį nei dėmesingas ir jautrus darbuotojas.
![Page 42: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/42.jpg)
• Suprantama, kad šią darbuotojų charakteristiką išugdyti yra sunku ir kai kuriais atvejais tai gali sukelti stresą darbuotojams, kadangi iš jų reikalaujama elgtis vadovaujantis emocijomis, jausmais, kurių jie nejaučia.
![Page 43: Paslau gų vartotojo ir teikėjo s ąveiką įtakojantys veiksniai](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022033018/5681401a550346895dab68e1/html5/thumbnails/43.jpg)
• Paskutinė charakteristika yra paslaugų tiekėjo demografiniai požymiai (angl. demography).
• Tokie paslaugų tiekėjo požymiai, kaip lytis, amžius ir išsilavinimas gali tiesiogiai įtakoti vartotojo pasitenkinimą suteikta paslauga.