pasantÍa internacional en el hotel radisson royal de...

PASANTÍA INTERNACIONAL EN EL

HOTEL RADISSON ROYAL DE BOGOTÁ

COLOMBIA

PROPONENTE

CARLOS ANDRÉS BELTRÁN MARTÍNEZ

Quito – Ecuador

Septiembre, 2013

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

HOTELERAS

PRÁCTICAS DE NEGOCIO RESPONSABLE

EN EL HOTEL RADISSON ROYAL DE

BOGOTÁ

Trabajo de grado para la obtención del Título

Profesional de Ingeniero en Administración de

Empresas Hoteleras.

PROPONENTE


TUTORA

ECO. EUGENIA CABRERA

Quito – Ecuador

Septiembre, 2013



BOGOTÁ

PROPONENTE


APROBADO POR:

Firma: ____________

Eco. Eugenia Cabrera

Firma: ____________

Ing. Javier Segovia

Firma: ____________

Lector 1 Firma: ____________

M.Sc. Enrique Cabanilla

Firma: ____________

Lector 2

AGRADECIMIENTO

Mi gratitud a mi familia, a mis padres y hermanos, quienes

siempre me apoyaron y me dieron ánimo para seguir adelante,

también quiero agradecer a todas las personas que fueron parte de

mi vida universitaria, a mis amigos, a mis compañeros, a mis

maestros y mis tutores, aprendí mucho de cada uno de ustedes los

recordaré por siempre han sido parte fundamental de una de las

mejores etapas de mi vida.

Carlos Andrés Beltrán Martínez

DEDICATORIA

Le dedico este trabajo escrito a los profesores que influyeron

y me enseñaron a ser una mejor persona, a los verdaderos amigos

que me acompañaron durante mi vida como estudiante, con quienes

compartí muchas experiencias inolvidables, a los profesionales que

conocí en la cadena Hoteles Royal durante mi pasantía internacional

en Colombia, de ellos aprendí muchas cosas, especialmente a ser

una persona entusiasta y a mi familia porque gracias a ellos, que

son mi motivación puedo seguir adelante cada día.

Carlos Andrés Beltrán Martínez

Resumen

Las prácticas de negocio responsables, se dan dentro de la

cadena hotelera Hoteles Royal cadena con sede en la república de

Colombia, departamento de Cundinamarca, ciudad de Bogotá

distrito capital, es un tema muy amplio y adecuado en este tiempo,

mientras se realizaba esta pasantía internacional en el hotel

Radisson Royal de la capital colombiana, cautivó el hecho de

conocer una gran cadena hotelera, que tiene un compromiso social

y ecológico con el entorno y dentro de sus hoteles. El objetivo de

este informe escrito es dar a conocer y explicar las prácticas de

negocio responsables que tiene el hotel Radisson Royal. La

propuesta del tema es mostrar el beneficio, social, económico y

ecológico que ha logrado conseguir el hotel y que se podría lograr

también implementando algunas de estas prácticas de negocio

responsables en las empresas de alojamiento de la ciudad de Quito

capital de la república del Ecuador, especialmente en las empresas

o cadenas hoteleras grandes que no tienen dentro de sus

prioridades la responsabilidad de trabajar con y para el entorno

donde operan. Por contario de lo que se piensa las prácticas de

negocio responsables traen más ventajas que desventajas al

fantástico negocio del turismo.

ÍNDICE

PortadaCarátulaFirmas de aprobaciónAgradecimientoDedicatoriaResumenÍndice 1CAPÍTULO I: INFORMACIÓN GENERAL DEL PAÍS

1.1. República de Colombia 51.2. Historia 61.3. Territorio 81.4. Economía 91.5. Demografía 111.6. Turismo 121.6.1. Ciudades y zonas turísticas 121.6.2. Atractivos naturales 141.6.3. Gastronomía 15

CAPÍTULO II: INFORMACIÓN GENERAL DELDEPARTAMENTO Y CIUDAD

2.1. Cundinamarca 172.2. Economía 182.3. Bogotá D.C. 192.4. Usaquén 212.4.1. Historia 22

CAPÍTULO III: INFORMACIÓN DE LA CADENAHOTELES ROYAL Y HOTELES 5 ESTRELLAS ENBOGOTÁ D.C.

3.1. Cadena Hoteles Royal 233.1.1. Radisson Royal Bogotá 243.1.2. Andino Royal 253.1.3. Bogotá Royal 263.1.4. Bohème Royal 273.1.5. Hacienda Royal 283.1.6. Pavillon Royal 293.1.7. Royal Park 303.1.8.3.1.9.3.1.10.3.1.11.3.1.12.3.1.13.3.1.14.3.1.15.

Urban Royal 93Smart Suites Royal BarranquillaLa Merced Royal CartagenaRadisson Royal CaliUrban Royal CartagenaMedellin Royal Radisson Santiago de Chile Petra la DehesaRadisson Santiago de Chile at WTC

3132333435363738

1

3.1.16.3.1.17.3.1.18.3.1.19.3.1.20.3.1.21.3.1.22.3.2.1.

Radisson AntofagastaRadisson ConcónRadisson IquiqueRadisson Royal QuitoUrban Royal 26 Bogotá próximamenteUrban Royal Unique Cúcuta próximamenteUrban Royal Panamá City próximamenteHoteles 5 estrellas en Bogotá D.C.

3940414243444546

4.1.

CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DELHOTEL RADISSON ROYAL DE BOGOTÁHotel Radisson Royal Bogotá 51

4.1.1. 4.1.2.

Premios obtenidosCertificación Green Key Global

5556

4.1.3.4.1.4.4.1.4.1.4.1.4.2.4.1.4.3.4.1.4.4.4.1.4.5.4.1.4.6.4.1.4.6.4.1.4.7.4.1.4.7.4.1.4.8.4.1.4.8.4.1.4.9.4.1.4.10.

Grupo CarlsonRadisson en ColombiaMisión y visión de la cadena RoyalValores y políticas de la cadena RoyalEstructura organizacionalOrganigrama y descripción general del hotelOrganigrama y descripción del departamento A & BOrganigrama y descripción del departamento deservicio al clienteOrganigrama y descripción del departamento dehabitacionesOrganigrama y descripción del departamento derecepción y reservas Área de trabajo de la pasantía InternacionalOrganigrama y descripción departamento de ventas

575959606162646464676768686974

4.1.4.11.4.1.4.11.4.1.4.12.4.1.4.13.4.1.4.13.4.1.4.14.4.1.4.15.4.1.4.16.4.1.5.4.1.5.1.

Organigrama y descripción de los departamentos derecursos humanos y sistemasOrganigrama y descripción del departamento financieroOrganigrama y descripción del departamento deservicios generalesTarifas del hotelDescripción de los servicios e infraestructuraHorarios de los serviciosAnálisis FODA del hotelFortalezas

75757676767880838585

4.1.5.2. Oportunidades 874.1.5.3. Debilidades 884.1.5.4.4.1.5.5.

AmenazasMatriz FODA del hotel

8889

2

CAPÍTULO V: PRÁCTICAS DE NEGOCIORESPONSABLE EN EL HOTEL RADISSON ROYALDE BOGOTÁ

5.1.5.1.2.

PropuestaObjetivo

9092

5.1.3. Beneficiarios 925.1.4.5.1.5.5.2.5.3.5.4.5.4.1.5.5.5.5.5.5.1.

AccionesBeneficiosImplementando prácticas de negocio responsableMapa conceptual de la implementación de PNRPRN implementadas por el hotel Radisson RoyalAspectos más relevantes en el área de RSE en el hotelFases para la aplicación de PNR en hoteles de primeracategoría en Quito-EcuadorAnálisis de resultados

93969799101104106106109

CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFÍA

ConclusionesConclusiones de la pasantía internacionalConclusiones del trabajo escrito

112112113

Bibliografía, enlaces y fuentes de consulta 115

A1A2A3A4A5A6A7A8A9A10

ANEXOS

Recap de las habitaciones del hotel Radisson RoyalPublicidad del plan Escapase RoyalPlano distribución habitaciones por pisoPágina web IntraroyalInformativos para el cuidado del planeta del H.R.RFilosofía de la Cadena RadissonResponsabilidad social vs filantropíaResponsible Business Hotel Radisson RoyalPolítica Ambiental hotel Radisson RoyalFotografías de la localidad de Usaquén

120120121122122123124125126127

ÍNDICE DE CUADROS, GRAFICOS, IMÁGENES,LOGOS, MAPAS, MAPAS CONCEPTUALES,MATRIZ, ORGANIGRAMA Y TABLAS.

Cuadro 1Grafico 1&2

Imagen 1&2

Imagen 3&4

Conceptos básicos de un plan de PNR Gráficos estadísticos impacto ambiental y ahorros Bandera y escudo de la república de Colombia Platos colombianos ajiaco y bandeja paisa

99104516

3

Imagen 5&6

Imagen 7&8

Imagen 9Imagen 10

Imagen 11

Imagen 12

Imagen 13

Imagen 14

Imagen 15

Imagen 16

Imagen 17

Imagen 18

Imagen 19

Imagen 20

Imagen 21

Imagen 22

Imagen 23

Imagen 24

Imagen 25

Imagen 26

Imagen 27

Imagen 28

Imagen 29

Imagen 30

Imagen 31

Imagen 32

Imagen 33

Imagen 34

Imagen 35

Imagen 36

Imagen 37

Imagen 38

Logo 1Logo 2Mapa 1

Mapa conceptualMatriz 1

Organigrama

Tabla 1Tabla 2Tabla 3

Bandera y escudo del CundinamarcaBandera y escudo de Bogotá D.C.Localidades de Bogotá D.C.Foto de la ciudad de BogotáHotel Radisson Royal BogotáHotel Andino RoyalHotel Bogotá Royal Hotel Bohème RoyalHotel Hacienda RoyalHotel Pavillon RoyalHotel Royal ParkHotel Urban RoyalHotel Smart Suites BarranquillaHotel La Merced Royal CartagenaHotel Radisson Royal CaliHotel Urban Royal CartagenaHotel Medellin RoyalHotel Radisson Santiago Petra la DehesaHotel Radisson Santiago World Trade CenterHotel Radisson AntofagastaHotel Radisson ConcónHotel Radisson IquiqueHotel Radisson Royal QuitoHotel Urban Royal 26Hotel Urban Royal UniqueHotel Urban Royal PanamáLogos de cadenas hoteleras operando en ColombiaHotel Radisson Royal y Teleport business centerHabitación executive y habitación business suiteRestaurante el Bodegón y Bar PubPremios obtenidos por el hotel RadissonCertificación obtenida por el hotel Radisson

Logo de la cadena Hoteles Royal Logo del grupo CarlsonMapa del territorio de la república de ColombiaMapa conceptual de la implementación de (PRN)Prácticas de negocio responsable

Matriz FODA del hotel Radisson Royal Organigrama del hotel Radisson

Descripción de la capacidad de los salonesTarifas y políticas del hotel RadissonBuenas acciones del hotel Radisson en el mundo

1719202124252627282930313233343536373839404142434445465152545556235781001008962547895

4

CAPÍTULO I

INFORMACIÓN GENERAL DEL PAÍS

1.1. República de Colombia

Imagen N° 1 y 2: Bandera y escudo de la república de Colombia

Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Flag_of_Colombia.svg

http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Coat_of_arms_of_Colombia.svg

Colombia, oficialmente llamada república de Colombia es una

nación que podría decirse nueva tiene menos de 200 años como

república y al igual que los otros países del continente su historia como

nación tiene un poco más de cinco siglos.

El nombre de Colombia tiene como significado “tierra de Cristóbal

Colón”.1

El territorio colombiano se encuentra ubicado en el costado

noroeste de Suramérica, su territorio tiene costas en los dos hemisferios,

sobre los océanos Pacífico y Atlántico, por este país cruzan importantes

ríos como el río Amazonas, río Magdalena, río Orinoco, río Cauca y río

Atrato entre algunos otros.

1 Más información: http://www.banrepcultural.org/blavirtual/revistas/credencial/febrero1992/febrero2.htm

5

Gracias a su ubicación, la nación posee una amplia diversidad2

biológica, geográfica, geológica y un ecosistema único en el mundo.

1.2. Historia

La historia de Colombia se puede dividir en tres partes: la historia

precolombina, la historia durante el período de la colonia española y el

nacimiento de la república3.

1. Historia precolombina.- Antes de la colonia española, en

este territorio existieron varias culturas, de las cuales hoy en día se

conoce algo de su historia gracias a los hallazgos encontrados por

arqueólogos, antropólogos y sociólogos.

Según los autores del libro los indios de Colombia Álvaro López,

Horacio Restrepo y Jorge Morales Gómez, existieron en el territorio

colombiano un estimado de 14 culturas.4 Entre las principales se pueden

nombrar a las siguientes: Antioquia, Calima, Cauca, Chimila, Guane,

Muisca, Nariño, Quimbaya, Río Magdalena, San Agustín, Sinú, Tairona,

Tolima y Tumaco.

Una de las culturas más representativas de Colombia fueron Los

Muiscas,5 un pueblo que tenía su base en la agricultura, se encontraban

asentados en el centro del país y llamaron la atención de los

conquistadores españoles porque tenían oro en abundancia, por esto se

conocía a esta región como la tierra “del Dorado”, sus artesanías de

cerámica pintada y esculturas de oro se pueden ver en el museo

arqueológico Musa, y el museo del Oro en Bogotá, entre otros museos

en todo el país.

2. Período colonial.- Durante los años de 1550 y 1810, se

produjo en Colombia la colonización por parte de los españoles, durante

este tiempo se mezclaron las culturas, fue un período donde se impuso la

2 Fuente: http://www.colombia.co/asi-es-colombia/asi-es-colombia.html3 Fuente: MELO, Jorge Orlando y DÍAZ, Rivero Gonzalo. Raíces.1991 Bogotá, libros y libres.4 Fuente: CHÁVEZ Mendoza Álvaro, RESTREPO Horacio, MORALES Gómez Jorge, Los Indios de Colombia.1995 Quito, Abya-yala, colección pueblos y lenguas indígenas.5 La cultura y pueblos chibchas que habitaron el altiplano colombiano, fueron denominados también muiscas o muyscas, el significado de la palabra es hombre, y así se nombraba a los habitantes de Boyacá y Cundinamarca, (región cundiboyacense).

6

cultura, la lengua y la religión española, más tarde, en este periodo se

produjo la esclavitud, incluyendo la cultura africana formado todo lo que

hoy conocemos como cultura Hispanoamericana.

La colonización tuvo dos protagonistas, los dominadores y los

dominados. Como dominadores los colonizadores españoles trataron de

imponer sus costumbres, ellos llegaron con el objetivo de tomar las

riquezas del nuevo mundo, explotaron a los dominados y controlaron su

territorio. Los dominados por su parte lucharon por mantener su cultura

por recuperar sus territorios y liberarse. Esta parte de la historia de

Colombia es muy importante ya que durante el período de la colonización

el país tuvo una sociedad dinámica, que con los años fue cambiando e

reinventándose.

3. Nacimiento de la república.- La independencia de Colombia

pasó por tres períodos antes de convertirse en una república,6 la patria

boba, el régimen del terror y las campañas libertadoras de Simón Bolívar.

1. “La patria boba”, sucedió durante los años de 1810-1816, el

20 de julio de 1810 se dio el primer grito de la independencia

en Colombia, a partir de este suceso empezó una guerra sin

sentido por el poder entre los dos partidos políticos de la

época centralistas y federalistas, por este motivo el gobierno

español retomo el poder luego de ganar una batalla donde

fusilaron a los líderes patriotas.

2. “El régimen del terror 1816-1819”, se le conoció como el

régimen del terror, porque los líderes de la época

implantaron un régimen sangriento, un régimen de represión

contra los movimientos patriotas.

3. “Campaña libertadora de Nueva Granada”, la campaña

libertadora liderada por Simón Bolívar fue en los años 1819-

1826, fue el 15 de febrero que se creó la república de la

Gran Colombia, antiguo nombre de Colombia, esta república

fue presidida por Simón Bolívar y para ese entonces La Gran

Colombia estaba conformada por los países de Venezuela,

Ecuador y “Nueva Granada”, antiguo nombre de Colombia).

6 Fuente: SILVA, Renán. Saber, cultura y sociedad en el Nuevo Reino de Granada, siglos XVII y XVIII. 1984 Bogotá,CIUP, Universidad Pedagógica Nacional.

7

Pero la nueva nación no pudo prosperar, la gran idea de

Simón Bolívar se vino abajo cuando diferencias políticas y

una crisis económica, hizo que la nación se dividiera y cada

región pidió su autonomía.

Para el año 1863 y luego de varias guerras civiles, se proclamó

la nueva nación como Estados Unidos de Colombia, y

finalmente en 1886, se cambió al nombre de Estados Unidos de

Colombia a república de Colombia.

1.3. Territorio

Mapa N° 1: Mapa del territorio de la república de Colombia

Fuente: https://maps.google.com/maps?hl=es&q=mapa+de+colombia

Algunos datos geográficos importantes de Colombia:

El total de su superficie es de 2.070.408 km2, 1.141.748 km2

corresponden a su territorio en tierra y 928.660 km2 a su extensión

marítima, 3.208 km de costa (1.760 km en el mar Atlántico y 1.448 km en

el océano Pacífico), 483.164 km2 de selva y tres grandes cordilleras que

atraviesan el país. El perímetro de Colombia es de 9.242 km2.

Colombia es el cuarto país más grande en extensión territorial de

sur América.

8

Límites geográficos:

Norte: Océano Atlántico

Este: Venezuela y Brasil.

Oeste: Panamá y el océano Pacífico

Sur: Ecuador y Perú

Colombia está compuesta políticamente por 32 departamentos y 3

distritos especiales: Cartagena de Indias (Distrito turístico y cultural),

Santa Marta (Distrito turístico, cultural e histórico) y Barranquilla (Distrito

industrial y portuario) y un distrito capital que es la ciudad de Bogotá.

Los departamentos están divididos en municipios. Actualmente,

Colombia tiene: 1.101 municipios inscritos según el Ministerio del Interior

y el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), para

la Registraduría Nacional son 1.102 y para Planeación Nacional en total

son 1.099 los municipios en todo el territorio colombiano.

El país tiene varias islas pequeñas. Las más importantes son el

archipiélago de San Andrés y Providencia en el mar Caribe, las islas

Rosario y San Bernardo a lo largo de la costa Caribe colombiana y

Gorgona y Malpelo en las costas del océano Pacífico.7

1.4. Economía

La economía colombiana es una de las más grandes en América

Latina, se encuentra detrás de las economías de Brasil, México,

Argentina y Venezuela. Su política de atraer la inversión extranjera ha

fomentado el desarrollo y el crecimiento económico8.

La economía de este país ha seguido un curso constante de

crecimiento auto sostenido, se podría decir que, solo ha sido

interrumpido en circunstancias excepcionales, como la crisis

internacional económica que afectó la mayor parte de los mercados

mundiales emergentes a finales de los años 1985 y 1990.

7 Fuente: http://www.encolombia.com/educacion-cultura/geografia/8 Fuente: http://www.embajadacolombia.ca/colombia.php?ID=4

9

El país es rico en recursos naturales y tiene una mano de obra

calificada, así como una infraestructura moderna y economía de

consumo. Cuenta con recursos minerales y recursos de energía,

Colombia tiene las reservas más grandes de carbón en América Latina y

es segundo país conjuntamente con Brasil en el potencial hidroeléctrico.

Colombia es rica en minerales como oro, plata, ferroníquel, platino,

y esmeraldas.

La política actual de los últimos gobiernos en Colombia se ha

centrado en brindar todas las facilidades posibles para los inversionistas

y/o empresarios internacionales que deseen poner sus empresas en

este país.

Algo importante que destacó de esta economía es que Colombia

cuenta con varios acuerdos de protección a la inversión extranjera.9

Estos acuerdos benefician enormemente a los inversionistas

protegiéndolos y garantizándoles un ambiente favorable para operar sus

negocios.

Otro dato interesantes son las doce zonas francas que tiene este

país, ubicadas en: Aráuca, Barranquilla, Bogotá, Buenaventura,

Candelaria del Valle, Cartagena, Cúcuta, Malambó, Palmaseca, Quindío,

río Negro y Santa Marta

Existen incentivos fiscales precisamente para las empresas

nacionales y extranjeras que invierten en estas zonas, incluyen derechos

especiales en las aduanas y el no pago de IVA en sus bienes y/o

servicios llevados a estas zonas. Colombia tiene designadas como zonas

francas, un total de cinco millones de metros cuadrados de instalaciones

modernas.

Adicional a esto Colombia tiene incentivos que incluyen un régimen

especial de trabajo y beneficios para las empresas que invierten en

zonas de desastre mediante la (Ley Páez)10, principalmente en los

departamentos Cauca y Huila y con los beneficios de (La Ley

Quimbaya)11, en la región del triángulo del café (departamentos de

Risaralda, Quindío y Cauca) que fue golpeada por un terremoto muy

fuerte en el año 1999.

9 Más información: http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/economia/industrilatina/069.htm10Más información: http://portal.araujoibarra.com/documentosgenerales/archivos/ZF%20LEY%20PAEZ.pdf/view11Más información: http://www.construdata.com/BancoConocimiento/L/lquimbaya/lquimbaya.asp

10

1.5. Demografía

En Colombia la población es estudiada por el Departamento

Administrativo Nacional de Estadísticas (DANE). El país tiene una

población de 46 millones de habitantes12 (proyectado 2012), lo que lo

constituye en el cuarto país más poblado en América después de los

Estados Unidos, Brasil y México.

Se estima que para el año 2015 la población colombiana será

mayor a 53 millones de habitantes, según el DANE.

Actualmente, la composición de la población es del 51,4 % de

mujeres y 48,6 % de hombres. La mayor parte de la población se

encuentra en la zona centro-occidente.

Según el DANE alrededor de 3.331.107 ciudadanos colombianos

viven en el exterior, principalmente en países como los Estados Unidos,

Australia, España y Venezuela.

Colombia es uno de los países latinoamericanos con mayor flujo de

emigrantes, así como el segundo de mayor desplazamiento forzado

interno a nivel mundial con 3.5 millones, según un reporte de ACNUR

(Agencia de la ONU para los refugiados).

La nación colombiana se ubicó en el año 2007 en el puesto 75 a

nivel mundial con un IDH (Índice de Desarrollo Humano) de 0,791.

La principal zona de desarrollo en Colombia corresponde a la

región andina en ciudades como Bogotá, Medellín, Bucaramanga y Cali.

12 Fuente: http://www.dane.gov.co

11

1.6. Turismo

Colombia es un país que quiere cambiar su imagen ante el mundo,

ya que por su conflicto armado interno y la lucha contra el narcotráfico en

los años 90, proyectó al exterior un país con problemas sociales, sin

embargo este país, cuenta actualmente con visitantes de todas partes del

mundo, llegan a Colombia, atraídos por su diversidad cultural, por su

biodiversidad, y algunos por negocios, ya que el país anualmente es

cede de congresos y eventos de toda índole.

Gracias a su ubicación geográfica costera, andina, tropical y

ecuatorial este país cuenta con la mayor biodiversidad en el mundo por

kilómetro cuadrado y climas variados pasando del verano al invierno en

pocas horas13.

1.6.1. Ciudades y zonas turísticas

Bogotá D.C. capital de la república de Colombia, con ocho millones

de habitantes es la ciudad más poblada del país.

Bogotá es el principal centro industrial, comercial, económico y

uno de los más importantes de América Latina. Bogotá cuenta cada vez

con mayor reconocimiento como un destino turístico, con una oferta

cultural y gastronómica a la altura de las grandes capitales del mundo,

como México D.F. y Buenos Aires

Cartagena de Indias es una ciudad costera, caribeña de gran

belleza arquitectónica y valor histórico. Es el destino turístico preferido y

más reconocido de Colombia a nivel internacional. Es también conocida

como “La Heroica” o “La ciudad amurallada” contando con las murallas

más extensas del hemisferio occidental (12 km2) construidas en el siglo

XVII y XVIII para defender a la ciudad de los ataques de piratas.

13 Fuente: http://www.colombia.travel/es/turista-internacional/destino

12

La ciudad se destaca por la conservación de su centro histórico y

en 1984 fue declarada como Patrimonio Cultural de la Humanidad por la

UNESCO.

La ciudad es también un importante centro urbano con

aproximadamente un millón de habitantes y un centro industrial con uno

de los puertos más importantes de Colombia.

El triángulo del café, está conformado por los departamentos de

Caldas, Quindío y Risaralda en el centro del país y es llamado así porque

en esta región de Colombia nace el mejor café del mundo.

La población es de aproximadamente 1,1 millones de habitantes.

San Andrés y Providencia es un archipiélago de varias islas

ubicado en el mar Atlántico del Caribe colombiano. La belleza de su “mar

de siete colores” es una de sus mayores bellezas.

Por sus particularidades naturales, su riqueza biológica y las

tradiciones de su población ancestral, UNESCO (Organización de las

Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura), lo declaró

Reserva de Biosfera Sea Flower en noviembre de 2000.

Este es uno de los principales destinos turísticos del país y del

área del Caribe centroamericano. Su población es de aproximadamente

73 mil habitantes.

Santa Marta es una ciudad ubicada en una hermosa bahía del

Caribe, es un distrito turístico, cultural e histórico con grandes atractivos

turísticos.

Su cercanía a la Sierra nevada de Santa Marta y al parque

Tayrona la convierten también en un destino eco turístico, La población

de Santa Marta es de aproximadamente 450 mil habitantes.

Las ciudades de Medellín, Cali, Manizales y Barranquilla son

también muy visitadas especialmente en sus días de feria y carnavales.

13

1.6.2. Atractivos Naturales

Colombia es un país, con una biodiversidad única en el mundo, por

este motivo el gobierno de este país cuenta con un sistema de parques

naturales, protegidos por el estado, son grandes extensiones de territorio

selvático, de nevados, desiertos y páramos.

Actualmente según el sistema de parques naturales nacionales de

Colombia14 son: 34 parques nacionales naturales, 9 santuarios de fauna

y flora, 2 reservas nacionales naturales y un área natural única acogidos

al sistema: un total de nueve millones de hectáreas, correspondientes al

9% del territorio colombiano administrado por la unidad administrativa

especial del sistema de parques nacionales naturales del ministerio del

medio ambiente.

Por esta razón el acceso del público a los parques requiere una

autorización previa.

Los parques nacionales naturales y santuarios de flora y fauna más

importantes son:

Parque Nacional Natural Amacayacu

Santuario de Flora y Fauna Iguaque

Parque Nacional Natural Gorgona

Parque Nacional Natural los Nevados

Parque Nacional Natural la Macarena

Parque Nacional Natural Puracé

Parque Nacional Natural Tuparro

Parque Nacional Natural Tayrona

Parque Nacional Natural Tatamá

Parque Nacional Natural Utria

Santuario de Flora y Fauna Otún Quimbaya

14 Fuente: http://parques-nacionales-naturales.viajes-colombia.com

14

1.6.3. Gastronomía

La gastronomía típica de Colombia posee platos de cada región,

sus ingredientes, su preparación y presentación varían según la región,

por este motivo se podría decir que Colombia no posee un solo plato

típico representativo, tiene varios15

En la Costa Caribe colombiana el plato más popular es el

sancocho, su preparación e ingredientes pueden variar, estas son

algunas variedades del sancocho de: mondongo, de costilla, de carne

salada, de pescados, de mariscos y de gallina entre otras.

En la región de la costa Atlántica se preparan pescados como el

bocachico, la mojarra, también la cazuela de mariscos, los cocteles de

mariscos, como el de camarón y arroces como el arroz con coco.

Las arepas que no faltan en la mesa colombiana y acompañan

algunos platos, son hechas a base de maíz, también las empanadas

rellenas de arroz, y los patacones a base de plátanos maduros.

Dulces colombianos preparados como postres en la época

navideña como el bocadillo “veleño”, el esponjado de curuba, el flan de

leche, la cuajada con melao (queso sin sabor con dulce de panela

derretida), los dulces de uchuvas y de papayuela, (frutas típicas de la

zona), las coquetas y la torta de almojábana muy apetecida en los

desayunos colombianos.

En la cocina antioqueña se destacan los ingredientes como el

cacao, la panela, el maíz, la trucha de rio, la carne de res, frutas propias

de la región paisa como la guayaba y la piña, el plátano, el fríjol y el café.

La bandeja paisa (ver la imagen n°4) es el plato típico de esta

región y en ocasiones ha sido considerado para ser plato representativo

de Colombia. Además figuran otros platos como los fríjoles antioqueños,

el sancocho antioqueño y el mondongo antioqueño.

15 Más información: http://www.colombia.com/gastronomia

15

En la región andina en el centro del país se pueden encontrar

platos típicos de la región tolimense como la lechona y el tamal, famosa

mezcla de arroz con carne de res, de pollo o de cerdo acompañado de

granos suaves cocinados y se sirve hojas de plátano.

En la región conocida como cundiboyasense16 se pueden encontrar

bebidas como, el masato (bebida fermentada), y la chicha, platos como

las fritangas y los caldos, entre los que se destacan la changua para los

desayunos o el caldo de papa, y el ajiaco (ver la imagen n°3).

En la región de Santander la pepitoria, es un plato muy típico

preparado con las vísceras del cabro, comúnmente se prepara con arroz

(arroz con pepitoria), el mute, la carne oreada, y la morcilla, también

conocida como rellena.

En el departamento de Nariño, en el suroeste del país frontera con

Ecuador, el plato más representativo es el cuy. En los llanos orientales, la

mamona o ternera a la llanera.

Imagen N° 3 y 4: Platos colombianos ajiaco y bandeja paisa

Fuente: http://colombia.pordescubrir.com/el-rico-ajiaco-de-colombia-plato-tradicional.html

16 El altiplano cundiboyacense es un conjunto de tierras altas y planas localizado en la cordillera oriental de los Andes colombianos, entre los departamentos de Cundinamarca y Boyacá. El altiplano comprende tres regiones planas bien diferenciadas, estas son: la sabana de Bogotá, los valles de Ubaté y Chiquinquirá y los valles de Tunja, Duitama y Sogamoso.

16

CAPÍTULO II

INFORMACIÓN GENERAL DEL DEPARTAMENTO

Y CIUDAD

2.1. Cundinamarca

Imagen N° 5 y 6: Bandera y escudo del departamento de Cundinamarca

Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Flag_of_Cundinamarca.svg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Escudo_de_Cundinamarca.svg

Departamento de Cundinamarca ubicado en el centro de Colombia

su superficie es de 24.210 km2 siendo el 2.12 % del territorio

colombiano.

Limita por el norte con el departamento de Boyacá, por el este con

los departamentos de Boyacá y Meta, por el sur con los departamentos

de Meta, Huila y Tolima, y por el oeste con el río Magdalena.

Este departamento está dividido en 116 municipios, cada uno con

atractivos naturales y culturales. Entre los principales lugares de interés

turístico se destacan los municipios de: Chía, Facatativá, Fusagasugá,

Funza, Girardot, Madrid, Mosquera, Soacha, Tocaima, Villeta y Zipaquirá.

17

Algunos de los parques naturales de interés son parque El Mana Dulce,

parque Jericó, parque Las Mercedes, y parque El Frailejón.

Al estar ubicado en el centro del país Cundinamarca se encuentra

atravesado por la red troncal de vías de Colombia que permite la

comunicación con la mayoría de las ciudades del país.

Actualmente con la reconstrucción de los ferrocarriles en Colombia,

se están rehabilitando las líneas para el transporte de carga que

comunicarán el centro del país con la zona costera.17

2.2. Economía

La agricultura constituye la principal actividad económica del

departamento, seguida por la industria, el comercio y los servicios.18

Dentro de la gran diversificación agrícola del departamento de

Cundinamarca principalmente se producen cultivos como, la caña para

producir posteriormente la panela, la papa, el café, el maíz, el plátano, el

arroz, las flores, la cebada, el algodón, las frutas y las verduras.

La producción avícola es otra de las industrias de este

departamento, esta industria está muy tecnificada. Está localizada

principalmente en los municipios de Arbeláez, Fusagasugá, Silvania y

San Bernardino.

El departamento tiene importantes minerales los cuales son

explotados en sus minas principalmente son el carbón térmico,

dolomitas, arcillas, calizas, sal, mármol, oro, plata y esmeraldas.

También existen lugares en el departamento con yacimientos de

cobre y hierro, La mayor actividad y producción industrial se localiza en el

área llamada “altiplano cundinamarqués” (Entre los departamentos de

Cundinamarca y Boyacá), productos como lácteos, vidrio, cueros,

textiles, madera y papel e industria química se produce en los principales

municipios de Cundinamarca.

17 Fuente: http://www.todacolombia.com/departamentos/cundinamarca.html18 Fuente: http://www.co.all.biz/regions/?fuseaction=adm_oda.showSection&rgn_id=15&sc_id=4

18

2.3. Bogotá distrito capital

Imagen N° 7 y 8: Bandera y escudo de Bogotá D.C.

Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Flag_of_Bogot%C3%A1.svg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Bogota_(escudo).svg

Bogotá distrito capital, fue fundada el 6 de agosto de 1538 con el

nombre de Santa Fe de Bogotá, por el español Gonzalo Jiménez de

Quesada.

Se encuentra ubicada en el centro del país sobre una gran planicie

y por este motivo se conoce a la ciudad como la “Sabana de Bogotá” con

una altura de 2.640 metros sobre el nivel del mar. La temperatura en la

capital anualmente oscila entre 8 y 20 grados centígrados, la época de

lluvia puede variar pero generalmente va de marzo a mayo.

Límites:

Norte: el municipio de Chía

Oriente: los cerros orientales y los municipios de la Calera,

Choachí, Ubaqué, Chipaqué, Une y Gutiérrez

Sur: los departamentos del Huila y del Meta

Occidente: el río Bogotá y los municipios de Cabrera, Venecia, San

Bernardo, Arbeláez, Pasca, Soachá, Mosquera, Funza y Cota.

La ciudad tiene una población cercana a los 8.000.000 de

habitantes según el DANE, la población de Bogotá representa el 15% de

la población colombiana.

19

La división política de Bogotá distrito capital, consiste en una

administración principal, por un Alcalde mayor actualmente es el Sr.

Gustavo Petro quien ocupa el cargo y también por veinte alcaldes

menores que hacen lo propio en las 20 localidades en las que esta

ciudad se divide políticamente (ver imagen n°9), son:

Usaquén, Chapinero, Candelaria, Santa Fe, San Cristóbal, Usme,

Tunjuelito, Bosa, Fontibón, Engativá, Suba, Barrios Unidos, Teusaquillo,

Mártires, Antonio Nariño, puente Aranda, Rafael Uribe, Kennedy, ciudad

Bolívar, Sumapaz.

Imagen N° 9: Localidades de Bogotá D.C.

Fuente: http://oab.ambientebogota.gov.co/porlocalidad.shtml

Esta ciudad cuenta con 15.327 kilómetros de vías, además tiene

una red de ciclorrutas o ciclovías de 344 kilómetros en más de 60 rutas

que atraviesan la ciudad de norte a sur y este a oeste.

Bogotá D.C. es la primera ciudad de Colombia con mayor número

de eventos realizados, en América Latina es la quinta ciudad, y en el

mundo se ubicó en el puesto número 47, en el ranking mundial entre los

primeras 50 ciudades del mundo.19

La ciudad se encuentra en un proceso de transformación, la

renovación urbana es visible en todos los sectores, con el sistema de

transporte masivo transmilenio implementado hace 12 años, cambió19 Más información: http://www.bogota.gov.co/

20

movilidad de la capital. Nuevos edificios de oficinas, nuevos hoteles,

nuevos centros comerciales y nuevos edificios para vivienda, así como la

construcción y mejoramiento de parques para la recreación y de

bibliotecas públicas y privadas se destacan en la nueva imagen que

proyecta la ciudad.

Imagen N°10: Foto de la cuidad de Bogotá

Fuente: http://www.bogota.gov.co/article/bogot%C3%A1-se-mantiene-como-la-mejor-ciudad-colombiana-para-hacer-

negocios-en-latinoam%C3%A9rica

2.4. Usaquén

Usaquén es la localidad número uno del distrito capital de Bogotá.

Se encuentra ubicada al nororiente de la ciudad, en un área de 6.531

hectáreas con una población cercana de 418.792 habitantes

aproximadamente, según el DANE.

Usaquén es la localidad con mayor población en estrato 5 y 6, (la

sociedad colombiana se encuentra estratificada, del n°1 a n°6, siendo el

n°6 las personas con mayor poder adquisitivo y n°1 las personas con

menos recursos económicos), en la localidad se encuentran un total de

54.733 personas en el estrato 1 y 2, que representa el 12.74% de la

población total.

21

Limita al norte con el municipio de Chía, al sur con la localidad de

Chapinero (en el sector de la Calle 100), al oriente con el municipio de La

Calera y por el occidente con la localidad de Suba (en el sector de la

autopista norte).

2.4.1. Historia

La localidad de Usaquén era en el pasado un pequeño pueblo cuyo

nombre para los indígenas significaba "Tierra del Sol" este lugar

comprendía lo que hoy se conoce como los municipios de La Calera,

Chía y Guasca. Se fundó alrededor del año 1539 y se llamó "Santa

Bárbara de Usaquén". Esta localidad albergó haciendas famosas de la

ciudad en ese entonces como la hacienda Santa Ana, Santa Bárbara y el

Cedro, hoy convertidas en importantes urbanizaciones y centros

comerciales, además de un lugar turístico de esparcimiento en el norte

de Bogotá.

En esta localidad algunos sectores que históricamente se

caracterizaron por su función residencial como la “Hacienda Santa

Bárbara” se han constituido en zonas comerciales. Incluso este lugar

ahora funciona un hotel de la cadena Hoteles Royal, el hotel Hacienda

Royal.

La localidad ha venido presentando un notable crecimiento

demográfico, con gente de otras regiones del país y de otras zonas de la

ciudad.

Conjuntamente, también se desarrolló una importante

infraestructura vial que cruza la localidad de Usaquén en toda la

extensión y comunica a la capital colombiana con el nororiente del país.

Usaquén presenta fuertes contrastes urbanísticos, ya que en los

cerros se aprecian asentamientos de viviendas de estratos bajos, y en su

parte plana y en algunas zonas muy cerca de los cerros, predominan las

edificaciones de lujo.20 (Ver anexo A10).

20 Fuente: http://www.bogota.gov.co/localidades/usaquen

22

CAPÍTULO III

INFORMACIÓN DEL LUGAR

3.1. Cadena de Hoteles Royal

Logo N°1: Logo de la cadena Hoteles Royal

Fuente: http://www.hotelesroyal.com

Hoteles Royal opera en Colombia desde 1986, año en el cual la

llegada del World Trade Center trajo consigo la inauguración del primer

hotel de la cadena21, el hotel Bogotá Royal. Con más de 20 años de

existencia y algunos convenios comerciales, la cadena cuenta hoy con 4

marcas diferentes: Radisson, Royal Park, Hoteles Royal y Urban Royal.

Estos hoteles se encuentran en las principales ciudades de Colombia,

Ecuador y Chile.

En total la cadena cuenta con 1800 habitaciones con todas las

comodidades de lujo, tienen 19 hoteles en funcionamiento y 3 en

construcción, al finalizar este año tendrán un total de 22 hoteles.

21 Más información: http://www.hotelesroyal.com/

23

Siempre en continuo crecimiento la cadena Hoteles Royal proyecta

la apertura de nuevos hoteles en las ciudades más relevantes de

América Latina. Siempre trabajando por un constante mejoramiento y

mayor compromiso con la sociedad y el medio ambiente la cadena

mantendrá los esfuerzos para lograr nuevas certificaciones que sigan

acreditando los hoteles de la cadena como los “genuinos anfitriones” de

la hotelería corporativa en Colombia y Latino América.

3.1.1. Radisson Royal Bogotá

Imagen N° 11: Hotel Radisson Royal Bogotá

Fuente:

http://www.radisson.com/bogota-hotel-co

El hotel se encuentra ubicado en el parque empresarial Teleport,

sector empresarial de la ciudad, a cinco minutos del Bogotá World Trade

Center y a 35 del aeropuerto internacional El Dorado. El Radisson Royal

de Bogotá también está cerca de muchas organizaciones, zonas

comerciales, lúdicas y en la localidad de Usaquén.22

Características del hotel:

Habitaciones: 251

Salones: 8

Salas de juntas: 5

22 Visite: http://www.radisson.com/bogota-hotel-co-094861/cobogota

24

Gimnasio, spa y turco

Piscina y jacuzzi

Dos restaurantes y bar

Parqueadero

3.1.2. Andino Royal

Imagen N° 12: Hotel Andino Royal

Fuente: http://www.hrsstatic.com/foto/0/7/1/8/071857/071857_a_1905945.jpg

Localizado en la calle 85, una de las zonas más exclusivas de

Bogotá, Andino Royal ofrece comodidad y confort, rodeado de los

mejores almacenes, centros comerciales y restaurantes.23

El hotel cuenta con habitaciones estándar y suites.


Habitaciones: 70

Salones: 123 Visite: http://www.hotelesroyal.com/andinoroyal

25

Gimnasio y sauna

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.3. Bogotá Royal

Imagen N° 13: Hotel Bogotá Royal

Fuente:http://www.hotelesroyal.com/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=35&Itemid=317

El hotel Bogotá Royal, es el primer hotel de la cadena, hoteles

Royal, se encuentra ubicado, contiguo al World Trade Center de la

ciudad, zona empresarial y financiera y a 5 kilómetros del centro de la

ciudad.24


Habitaciones: 142

24 Visite: http://www.hotelesroyal.com/bogotaroyal

26

Salones: 8

Salas de juntas: 4

Gimnasio y turco

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.4. Bohème Royal

Imagen N° 14: Hotel Bohème Royal

Fuente:http://www.hotelesroyal.com/index.php?

option=com_content&view=category&layout=blog&id=37&Itemid=319&lang=es

El hotel Bohème Royal es un hotel boutique, ubicado en la

exclusiva zona T de la capital, denominada así, porque en esta zona se

encuentra la zona rosa de la ciudad, rodeado de bares, restaurantes y

27

centros comerciales, como el centro comercial andino y el centro

comercial Atlantis Plaza.25


Habitaciones: 60

Salón

Sala de juntas

Restaurante

Parqueadero

3.1.5. Hacienda Royal

Imagen N° 15: Hotel Hacienda Royal

Fuente: http://www.wtcbogota.com.co/convenio_royal.php

25 Visite: http://www.hotelesroyal.com/bohemeroyal

28

El hotel Hacienda Royal ubicado en la zona de Usaquén, zona

comercial y residencial, se encuentra rodeado de centros comerciales y

restaurantes que ofrecen una variada gastronomía.26


Habitaciones: 82

Salones: 3

Salas de juntas

Gimnasio y spa

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.6. Pavillon Royal

Imagen N° 16: Hotel Pavillon Royal

26 Visite: http://www.hotelesroyal.com/haciendaroyal

29



El Pavillon es un hotel cosmopolita, ubicado en el sector conocido

como parque de la 93, esta zona se caracteriza por estar rodeada de

discotecas, restaurantes, y hoteles además del famoso parque de la 93.27


Habitaciones: 72

Salón

Salas de juntas

Gimnasio

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.7. Royal Park

Imagen N° 17: Hotel Royal Park

27 Visite: http://www.hotelesroyal.com/pavillonroyal

30



El hotel Royal Park, metro hotel, se encuentra ubicado en el centro

financiero de la ciudad, cerca al centro comercial avenida Chile, es el

hotel con más habitaciones y más salones para eventos de la cadena en

Bogotá.28


Habitaciones: 339

Salones: 13

Salas de juntas: 5

Gimnasio

Restaurante y bar

Parqueadero

28 Visite: http://www.hotelesroyal.com/royalpark

31

3.1.8. Urban Royal 93

Imagen N° 18: Hotel Urban Royal

Fuente:

http://www.venere.com/es/hoteles/bogota/hotel-urban-royal-calle-93b/

El hotel Urban Royal, se encuentra sobre la calle 93, cerca del

parque de la 93, zona de bares y de restaurantes de la capital

colombiana, es un moderno hotel ubicado estratégicamente, por este

pasan las vías más importantes del norte de la ciudad.29


Habitaciones: 54

Salones: 2

Restaurante y bar

Parqueadero

29 Visite: http://www.hotelesroyal.com/urbanroyal

32

3.1.9. Smart Suites Royal

Imagen N° 19: Hotel Smart Suites Barranquilla

Fuente: http://www.constructoresunidos.com/noticias/?cat=12

El hotel Smart Suites Royal se encuentra en la ciudad de

Barranquilla, cuidad característica por su puerto marítimo en el mar

Atlántico, Smart Suites está ubicado en el sector de Alto Prado, un sector

comercial rodeado de restaurantes, y también a 7 kilómetros del centro

de la ciudad.30


Habitaciones: 118

Salones: 4

Salas de juntas: 3

Gimnasio y spa

Terraza con piscina y jacuzzi

Restaurante y bar

30 Visite: http://www.hotelesroyal.com/smartsuitesroyal

33

Parqueadero

3.1.10. La Merced Royal

Imagen N° 20: Hotel la Merced Royal Cartagena

Fuente: http://www.colombiamania.com/hoteles/cartagena/lamerced.html

El hotel la Merced Royal es un hotel boutique, ubicado en la zona

central de Cartagena en la parte colonial, en el centro histórico de la

ciudad, justo al frente de uno de los teatros más importantes de la

ciudad, el teatro Heredia.31


Habitaciones: 8

Salón

Piscina y jacuzzi

Terraza

Restaurante

31 Visite: http://www.hotelesroyal.com/lamercedroyal

34

3.1.11. Radisson Royal Cali

Imagen N° 21: Hotel Radisson Royal Cali

Fuente: http://www.topclub.co/establecimiento/hotel-radisson-royal-cali-cali

El hotel Radisson Royal de la ciudad de Cali, se encuentra en

ciudad jardín, zona residencial y cerca del Trade Center Corporate

Complex, y también del centro comercial Unicentro Cali.32


Habitaciones: 145

Salones: 7

Gimnasio y piscina

Turco y jacuzzi

Restaurante y bar

32 Visite: http://www.radisson.com/cali-colombia-hotel-co

35

Parqueadero

3.1.12. Urban Royal Cartagena

Imagen N° 22: Hotel Urban Royal Cartagena

Fuente: http://www.noticias-colombia.com/n/urban-royal-abre-hotel-en-cartagena/

El hotel Urban Royal de Cartagena, se encuentra ubicado frente a

la torre del reloj, a la plaza de los coches, al portal de los dulces. Y a

pocos metros del centro de convenciones de la ciudad su excelente

ubicación lo hace llamar el hotel de la puerta del reloj.33


Habitaciones: 28

33 Visite: http://www.hotelesroyal.com/urbancartagena

36

Salón

Piscina

Terraza

Restaurante y bar

3.1.13. Medellin Royal

Imagen N° 23: Hotel Medellin Royal

Fuente: http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g297478-d1116522-Reviews-Medellin_Royal-

Medellin_Antioquia_Department.html

El hotel Medellín Royal, es el único hotel de la cadena Royal en

esta ciudad, ubicado en el sector del poblado, una zona comercial y

residencial, cerca de los centros comerciales Oviedo, Santa fé y el

Tesoro.34

Características del hotel: 34 Visite: http://www.hotelesroyal.com/medellinroyal

37

Habitaciones: 134

Salones: 3

Sala de juntas

Gimnasio y spa

Piscina y jacuzzi

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.14. Radisson Santiago Petra la Dehesa

Imagen N° 24: Hotel Radisson Santiago Petra La Dehesa

Fuente: http://www.hoteles.com/ho343978/radisson-petra-la-dehesa-santiago-chile/

El hotel Radisson Santiago Petra la Dehesa, ubicado en el sector

de la dehesa en Santiago de Chile, cerca de los centros comerciales

portal la dehesa, la dehesa y paseo los trapenses, es un hotel lujoso con

una arquitectura moderna.35


Habitación: 106

35 Visite: http://www.radisson.cl/petraladehesa

38

Salones: 6

Salas de juntas

Gimnasio, sauna y spa

Piscina y jacuzzi

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.15. Radisson Santiago at World Trade Center

Imagen N° 25: Hotel Radisson Santiago World Trade Center

Fuente: http://m.travelpn.com/images/santiago/hotel/0/022139/Exterior_F_1.jpg

39

El hotel Radisson de Santiago ubicado en el centro financiero

World Trade Center, cerca de la zona comercial y cultural los condes, a

pocos pasos del centro de la ciudad y a 23 kilómetros del aeropuerto es

un hotel metropolitano.36


Habitaciones: 159

Salones: 6

Salas de juntas: 3


Piscina y jacuzzi

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.16. Radisson Antofagasta

Imagen N° 26: Hotel Radisson Antofagasta

36 Visite: http://www.radisson.cl/plazasantiago

40

Fuente: http://m.travelpn.com/images/santiago/hotel/0/022139/Exterior_F_1.jpg

El Radisson de Antofagasta, ubicado a pocos minutos de la zona

financiera de la ciudad y sobre la avenida principal de la costa de

Antofagasta.37


Habitaciones: 136

Salones: 6

Salas de juntas: 6

Gimnasio

Piscina

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.17. Radisson Concón

Imagen N° 27: Hotel Radisson Concón

37 Visite: http://www.radisson.cl/antofagasta

41

Fuente: http://www.rutaschile.com/configurador/fotos/h_28102008102846.gif

El Radisson de Concón cerca de la ciudad histórica de Valparaíso

y a pocos minutos de Viña del Mar, es un hotel boutique que por su

excelente ubicación está en uno de los mejores sitios turísticos de

Chile.38


Habitaciones: 50

Salones: 3


Piscina

Restaurante y bar

Parqueadero

3.1.18. Radisson Iquique

38Visite: http://www.radisson.cl/concon

42

Imagen N° 28: Hotel Radisson Iquique

Fuente: http://www.radisson.cl/iquique

El hotel Radisson de Iquique, se encuentra cerca de la zona de

negocios y también cerca de los lugares de moda como playa brava y

cavancha. Es un hotel muy visitado por turistas, su ubicación frente al

mar lo hace muy atractivo.39


Habitaciones: 72

Salones: 2

Gimnasio

Piscina y jacuzzi

Restaurante y bar

Parqueadero

39 Visite: http://www.radisson.com/iquique-hotel-cl

43

3.1.19. Radisson Royal Quito

Imagen N° 29: Hotel Radisson Royal Quito

Fuente: http://www.radisson.com/quito-hotel-ec/ecquito

El hotel Radisson Royal de Quito, contiguo al World Trade Center

de la ciudad, y ubicado en una zona residencial, con acceso a los

principales centros urbanos y turísticos de la capital ecuatoriana. Es el

hotel favorito para los viajeros de negocios.40


Habitaciones: 112

Salones: 7

Gimnasio y spa

Turco y sauna

Restaurante y bar

Parqueadero

40 Visite: http://www.radisson.com/quito-hotel-ec

44

3.1.20. Hotel Urban Royal 26 próximamente

Imagen N° 30: Hotel Urban Royal 26

Fuente:http://noticias.zonaprop.com.co/wp-content/uploads/2012/08/15-08-2012-10-27-25-a.m.1-317x350.jpg

El hotel Urban Royal de la calle 26 en Bogotá será un hotel

estratégicamente ubicado cerca del aeropuerto y del centro de ferias y

exposiciones corferías.41


Habitaciones: 90

Salas de juntas: 3

Restaurante y bar

Parqueadero

41 Visite: http://www.hotelesroyal.com/proyectos

45

3.1.21. Hotel Urban Royal Unique Cúcuta próximamente

Imagen N° 31: Hotel Urban Royal Unique

Fuente:http://noticias.zonaprop.com.co/wp-content/uploads/2012/08/15-08-2012-10-27-25-a.m.1-317x350.jpg

El hotel Urban Royal Unique, en la ciudad de Cúcuta será un hotel

ubicado sobre la calle 15 en el sector de los caobos, el barrio más

exclusivo y gourmet de la zona. Continuo al hotel estará una clínica

estética.42


46


Habitaciones: 78

Salón

Sala de juntas

Gimnasio, piscina y spa

Restaurante y bar

3.1.22. Hotel Urban Royal Panamá próximamente

Imagen N° 32: Hotel Urban Royal Panamá

Fuente: http://realtrade.ucoz.com/_ph/10/72211020.jpg

El futuro hotel Urban Royal en la ciudad de Panamá, está siendo

construido en el centro financiero de Panamá City, aproximadamente a

200 metros del metro de la ciudad, rodeado de los mejores restaurantes

de la ciudad.43


47


Habitaciones: 83

Salón

Gimnasio y piscina

Restaurante y bar

3.2.1. Hoteles 5 Estrellas en Bogotá D.C.

Imagen N° 33: Logos de cadenas hoteleras operando en Colombia

48

Fuente: http://www.proexport.com.co/invierta

Los hoteles de Bogotá, han evolucionado con el pasar de los años,

antes no existían más de 5 cadenas hoteleras operando en la capital,

pero actualmente la demanda de habitaciones para el mercado

corporativo, atrajo a grandes inversionistas de la rama que confiando en

la estabilidad económica de Colombia pusieron sus hoteles en esta

ciudad. Se espera que en unos años Bogotá no sea solamente una

ciudad para los negocios, sino también una ciudad que atrae a turistas y

a familias que vendrán a pasar sus vacaciones.

Desde de la aparición de los denominados hoteles 'boutique', y con

la llegada de cadenas de prestigio internacional como Hilton y Marriott,

los antiguos hoteles de la ciudad se han concentrado en hacer

remodelaciones de sus instalaciones.

Ahora los hoteles se enfocan en tener habitaciones aisladas del

sonido, decoración moderna que apoya la ecología y terrazas con

paisajes más naturales, entre otras exigencias que demandan los

viajeros.

La Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco), estima

que en Bogotá existen 1.588 habitaciones, de las cuales muchas

pertenecen a hostales en el centro histórico de la ciudad y en el sector de

la Candelaria. Hoteles modernos se pueden encontrar en la localidad de

Chapinero hasta llegar a la zona más exclusiva en el norte de la ciudad,

en la localidad de Usaquén, en donde se ubican hoteles de las cadenas

como Radisson, Sofitel Victoria Regia, Hilton Bogotá, J.W. Marriot entre

otros hoteles.

La oferta hotelera de la ciudad, es muy amplia se pueden encontrar

hoteles de calidad a un precio moderado, y habitaciones con todas las

comodidades, así como también ofrecen sus servicios hoteles boutique

con pequeñas galerías de arte en su interior. No pueden faltar las

grandes cadenas hoteleras con habitaciones lujosas y con servicios 5

estrellas hoteles con 2 a 3 restaurantes, salones para eventos sociales,

piscina, etc. que tienen un precio más elevado.

Aloft Bogotá Airport, B.O.G Hotel, Holiday Inn Express, Parque 93,

y Best Western Union Plus 93 hacen parte de los hoteles más nuevos de

Bogotá

49

Estos hoteles cuentan con todas las exigencias y tendencias

actuales como habitaciones para discapacitados, equipadas con

moderna tecnología, certificaciones ambientales internacionales y

restaurantes de comida internacional.

El año 2012 la ocupación hotelera fue del 75 %, según Cotelco, y

se espera que esta cifra aumente para el año 2013 con los eventos y

congresos.

Algunos de los nuevos hoteles en la ciudad son:

El hotel Best Western Plus 93 Park.44 Ubicado en una zona

exclusive de la capital, tiene 95 habitaciones insonorizadas tipo superior,

habitaciones junior suite y suite, tecnología de punta su precio va desde

$ 250.000 pesos colombianos por persona.

El hotel Holiday Inn Express,45 situado en el sector del parque de la

calle 93, es un hotel diseñado y construido bajo la nueva tendencia de

“conciencia verde”, cada detalle del hotel fue pensado en cuidar el

planeta y evitar la contaminación.

Cuenta con un moderno diseño bioclimático que permite optimizar

la energía y la humedad del ambiente. El hotel forma parte del programa

de fidelización “Priority Club Rewards”, en el que acumulan puntos por

cada visita que realizan a cualquier hotel Holiday Inn en el mundo. Su

precio va desde $280.000.

El B.O.G. Hotel,46 es un hotel boutique diseñado por la portuguesa

Nini Andrade Silva, el hotel tiene 55 habitaciones de lujo decoradas con

detalles minimalistas, este hotel tiene una terraza con vista a la ciudad,

piscina de 15 metros y spa. Su precio va desde los $300.000.

El Hilton Bogotá,47localizado en un sector empresarial de la capital

tiene 15 pisos, 245 habitaciones equipadas con todas las comodidades, y

13 suites, con una vista panorámica de la ciudad, desde el lobby del hotel

se puede ingresar al restaurante, al café gourmet y al bar además del

lounge del hotel que tiene vista a la piscina. Su precio va desde los

$184.000.

44 Visite: www.bwplus93park.com45 Visite: http://www.hiexpress.com46 Visite: www.boghotel.com 47 Visite: www.hilton.com

50

El hotel Estelar Parque de la 93. Este nuevo hotel de 5 estrellas.

Es el segundo “Estelar” en la ciudad tiene 109 amplias y nuevas

habitaciones. Además posee cuatro salones multifuncionales para

eventos, spa, piscina, gimnasio y un restaurante de lujo su especialidad

la cocina clásica. Su precio va desde los $659.000.

El nuevo Cosmos Insignia Hotel 48 localizado al norte de Bogotá,

cuenta con 136 habitaciones, seis salones de eventos, una terraza, una

zona húmeda donde se encuentra la piscina y el gimnasio. El hotel tiene

como mercado potencial ejecutivos que buscan un lugar bien ubicado y

tranquilo, su precio va desde los $320.000.

Hotel Aloft Bogotá Airport. Muy cerca del aeropuerto internacional

El Dorado, tiene 142 habitaciones modernas, y 10 habitaciones

especiales para personas con discapacidad, construidas con todas las

comodidades para este tipo de personas con discapacidades físicas.

Una característica especial de este hotel es que ofrece el servicio

de recreación para niños y camas especiales para mascotas de menos

de 18 kilos. Este servicio se puede brindar en la misma habitación del

huésped. Su precio va desde los $250.000.

Hotel Ar Salitre49 este nuevo hotel ubicado muy cerca de Corferias,

lugar de convenciones de la capital y del aeropuerto El Dorado, Tiene

199 habitaciones muy espaciosas, bar y la zona del spa. Cada mes el

hotel ofrece festivales gastronómicos, su precio va desde $230.000.

Hotel Marriot,50 el hotel cuenta con 224 habitaciones y 15 suites. Es

un hotel nuevo y de una marca reconocida mundialmente, por eso la

mayoría de sus clientes son internacionales, pero el hotel tiene varios

planes como noche de bodas y festivales gastronómicos y after office, su

precio va desde $307.000.

Hotel JW Marriot51 ubicado en el distrito financiero del norte

Bogotá, muy cerca de la Zona G, tiene 239 habitaciones, 25 suites,

distribuidas en un total de 10 pisos, entre las novedades del hotel se

destacan sus nuevos servicios como banquete a domicilio, comida

Kosher, tardes de té, gimnasio especializado en el bienestar de los

48 Visite: http://www.hotelescosmos.com

49 Visite: www.hotelesar-px.trvlclick.com50 Visite: www.espanol.marriott.com51 Visite: www.espanol.marriott.com

51

huéspedes, noches de jazz y bossa nova. El precio varía dependiendo el

plan que escoja el huésped.

Hotel Sofitel Victoria Regia,52 el lujoso hotel de estilo francés tiene

102 habitaciones muy bien decoradas y con la comodidad que ofrecen

los hoteles parisinos.

En cada habitación los huéspedes pueden encontrar y comprar

artículos de cortesía de reconocidos diseñadores y souvenirs de marcas

conocidas.

Cuenta con una nueva sala de masajes llamada 'So Relax' esta

sala ofrece tratamientos especiales como fórmulas a la medida, donde se

crean recetas personalizada para la relajación, según la necesidad de los

clientes, como es un hotel exclusivo su precio va desde los $780.000.

Hotel Crown Plaza Suites Tequendama, antes este hotel se

llamaba Residencias Tequendama. Ahora pertenece a la reconocida

marca Crown Plaza, tiene una torre de 30 pisos, con un total de 296

suites, estas habitaciones son en realidad apartamentos muy espaciosos

su precio va desde los $ 370.000 pesos colombianos y su tarifa incluye

desayuno.

Hotel Sheraton53 se puede considerar nuevo en la ciudad ya que

fue totalmente remodelado, el hotel lanzó una novedosa campaña

llamada “tour de la emociones Sheraton” donde invita a todos los que

quieran a probar sus servicios, con diferentes planes el hotel espera ser

el hotel preferido de los visitantes y de los colombianos.

52 Visite: www.sofitel.com53 Visite: www.starwoodhotels.com/sheraton/property/overview/

52

CAPÍTULO IV

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL

RADISSON ROYAL DE BOGOTÁ

4.1. Hotel Radisson Royal Bogotá

Imagen N° 34: Vista aérea del hotel Radisson Royal de Bogotá y del edifico Teleport Business Center

Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal Bogotá

El Radisson Royal de Bogotá, está ubicado en uno de los centros

empresariales más importantes de la ciudad, el edificio Teleport Business

Center, construido en 1997 por la constructora CEMCO. Consta de 2

torres empresariales y el hotel, las 3 torres unidas entre sí.

53

El edificio tiene 17 pisos y 5 sótanos .Cuenta con un puente

vehicular interno y dos puentes peatonales que comunican las dos torres.

También tiene otro puente que cruza la calle para llegar al centro

empresarial Santa Bárbara que tiene 5 sótanos de parqueaderos

públicos y una plazoleta habilitada como espacio público y de circulación

en la zona.

La fachada del edificio es de mármol junto con sus pisos internos y

es un edificio inteligente con sensores electrónicos de humo, anti

inundación, sensores de calor y acceso, conjuntamente con cámaras de

seguridad y circuito cerrado de televisión.

El edificio tiene una seguridad perimetral reforzada con perros

antiexplosivos, seguridad privada y detectores de metal.

El hotel Radisson Royal cuenta con una excelente ubicación, en la

localidad de Usaquén en el norte de la ciudad, a solo unos metros de

amplios centros de negocios, importantes empresas, bares y

restaurantes.

Está a 5 minutos del World Trade Center y a 5 km del centro de

Bogotá. El aeropuerto internacional El Dorado está a 35 minutos de viaje

en un día con tráfico moderado.


Habitaciones.- Las amplias y lujosas habitaciones ofrecen una

vista panorámica de la ciudad de Bogotá y todas tienen cama queen size,

algunas camas king size (ver anexo A1) y cuarto de baño privado con

ducha y tina.

Las habitaciones cuentan con secador de cabello, tv vía satélite,

radio, conexión a internet inalámbrico, escritorio, caja fuerte digital, mini

bar y contestador automático. Como estándar, todas las habitaciones

vienen con aire acondicionado regulable.

Imagen N° 35: Habitación executive y habitación business suite

54


En total son 251 habitaciones distribuidas de la siguiente manera:

21 habitaciones superiores

22 habitaciones superior twin

120 habitaciones executive

43 grand executive

22 bussines suite

22 suite royal

1 suite presidencial

Servicios.- Las tarifas del hotel, incluyen los siguientes servicios y

pueden variar su precio de acuerdo a negociaciones con empresas y

agencias de viajes, así como las tarifas publicadas en los diferentes

portales de internet (ver punto 4.1.4.14.).

Desayuno buffet en el restaurante

Internet WiFi en la habitación

Business center 24 horas

Periódico diario

Acceso diario al club spa (piscina, jacuzzi, gimnasio)

55

Instalaciones.- El hotel cuenta con varias instalaciones entre

ellas restaurantes, bar, bussines center y zona húmeda distribuidos así:

Restaurante el Bodegón

La terraza

Restaurante la Fragata

Pub

Lobby bar

Bussines center 24 horas

Zona húmeda Radisson “Wellness club & spa”

Piscina climatizada

Dos cámaras de turco

Sala de masajes

Peluquería

Gimnasio

Imagen N° 36: Restaurante el Bodegón y Bar Pub

56


Salones de eventos y convenciones.- Para los eventos y

convenciones el hotel cuenta con salas de juntas y salones, distribuidos

de la siguiente manera:

5 salas de juntas con capacidad de 8 personas, el uso es

gratuito para los huéspedes del hotel durante las primeras 3

horas.

8 salones para eventos y convenciones, la capacidad de

cada salón se detalla a continuación:

Tabla N° 1: Descripción de la capacidad de los salones

SalónCapacidad en aula(n° de personas)

Capacidad en auditorio(n° de personas)

Millennium 90 200Robles 70 100Cedro 65 80Platino 48 60

Tulipanes 40 80Ciprés 24 40

Caobos 24 40Sauces 12 15

Elaborado por BELTRÁN, Carlos. 2013.

57

4.1.1. Premios obtenidos

El hotel cuenta con varios premios obtenidos, desde el año de su

creación en 1997, el hotel Radisson Royal de Bogotá se destaca por ser

el mejor hotel de la cadena hoteles royal y también el mejor de la capital

colombiana esto último según los clientes que lo visitan constantemente.

Entre los premios obtenidos se destacan los siguientes:

Premio Yes I Can award 2008.- Es un premio otorgado al

anualmente al mejor hotel de la cadena Radisson basados

en el nivel de satisfacción de los clientes.

Premio Hotels & Resorts 2008 General Manager of the

year: Entregado al mejor gerente de la cadena de hoteles

Radisson en América latina y el Caribe, entregado a la Sra.

Ángela María Gómez gerente general del hotel.

Premio President’s award 2011.- Se otorga a los hoteles

que logran exceder los estándares de calidad y obtienen las

más altas puntuaciones en niveles de satisfacción del

cliente, el cual es medido por la retroalimentación de los

mismos huéspedes.

Premio Radisson 2011 Responsible Business Award.-

Anualmente lo reciben los hoteles pertenecientes a la

cadena Radisson, que se destacan en su ciudad por ser

una empresa responsable con su entorno.

Premio Traveler’s choice 2013.- Premio otorgado por la

página de internet trip advisor, quien destaca una

calificación positiva de los huéspedes que estuvieron en el

hotel.

Imagen N° 37: Algunos de los premios obtenidos por el hotel Radisson Royal de Bogotá

58

Fuente: http://www.radisson.com/bogota-hotel-co

59

4.1.2. Certificación Green Key Global

Imagen N° 38: Certificación obtenida por el hotel Radisson Royal de Bogotá

Fuente: http://www.greenkeyglobal.com

El hotel Radisson Royal de Bogotá se convirtió en el primero en

Colombia y en la región Andina en obtener una certificación en función

de su compromiso con el desarrollo sostenible.

Los hoteles son clasificados en una escala entre 1 a 5 “Green

Keys” 54 y a su vez son guiados en la implementación de prácticas para

reducir el impacto ambiental de su operación diaria.

Actualmente el hotel Radisson de Quito Ecuador posee esta

certificación con categoría “3 keys”.

La certificación de Green Key Global, programa diseñado para

certificar hoteles y complejos turísticos, en función de su compromiso

ambiental y con el desarrollo sostenible.

El hotel se destacó en las distintas áreas de evaluación que

comprende este programa como por ejemplo: gestión ambiental y gestión

corporativa, alojamiento, servicios de A & B, servicios de eventos,

conferencias y/o reuniones, y mantenimiento por esta razón, el Radisson

Royal de Bogotá fue galardonado con la categoría de “4 Green Keys”

basado en los resultados de la minuciosa auditoría que exige esta

certificación.

54 Más información: http://www.greenkeyglobal.com/about_the_program.asp

60

En el hotel la participación e interés se puede decir que no es solo

de los empleados, sino también de sus huéspedes y proveedores

quienes han implementado también algunas prácticas sustentables en

las distintas áreas operativas del hotel, lo que ha permitido actualmente

lograr una reducción del 12% en el consumo de energía eléctrica,

adicional una reducción del 10% en el consumo de agua y además una

reducción del 35% en la generación de residuos muchas veces

contaminantes.

En los próximos años el hotel tiene planeado conseguir un ahorro

adicional del 16% en el consumo de energía, por medio de la

implementación del nuevo programa de uso eficiente de la energía y la

construcción de paneles solares para el calentamiento del 80% del agua,

y también lograr, un ahorro del 25% en el consumo de agua, a través del

cambio de duchas de bajo flujo en los baños de las habitaciones.

Este hotel mantendrá su compromiso ambiental y social, gracias a

este programa instaurado por Carlson Companies (ver punto 4.1.3.) a

quien pertenece la cadena de hoteles Radisson, el cual crea políticas y

alianzas que buscan conseguir el mayor impacto positivo en la sociedad

y reducir al mínimo la contaminación y destrucción del entorno ambiental.

4.1.3. Grupo Carlson

Logo N° 2: Logo del grupo Carlson y diversificación de su negocio.

Fuente: http://www.carlson.com/

61

El grupo fue fundado en el año 1938 por el Sr. Curt Carlson, quien

contaba con un capital de $50. USD (United States Dollars). El negocio

originalmente era de venta de estampas, se ubicaba en Minneapolis,

Minnesota Estados Unidos, Al final de su primer año de operaciones tuvo

beneficios por $5000 USD.

Durante el transcurso de los años diversificó su cartera de

negocios, para introducirse de lleno en la industria de la hospitalidad en

el año 1968 con la adquisición del primer hotel en la ya mencionada

ciudad.

Entre las divisiones del grupo Carlson55 se encuentra el Carlson

Marketing Group (C.M.G.) que es el encargado de mercadear los

negocios del grupo.

El Carlson Travel Group es otra división que administra las

agencias de viajes, en su mayoría enfocadas al manejo de grupos de

incentivos. Tiene presencia en 125 países, operando bajo diferentes

nombres.

Algunas de las empresas del Carlson Travel Group son:

Carlson Travel Network

Carlson Wagonlit Travel

Carlson Wagonlit Development

Neiman Marcus Travel

Carlson Hospitality Worldwide es la división a cargo de los hoteles,restaurantes y cruceros. Tiene más de 1.000 localidades en 77 países.

Los hoteles se encuentran divididos en cinco categorías:

Regent Hotels & Resorts dirigidos a un mercado de alta categoría,siendo “una de las marcas más respetadas en el segmento de lujode la industria de viajes”. Se incluyen los cruceros.

Radisson Hotels & Resorts: “una de las marcas líder globalmente enel servicio completo”, definida por su distintiva filosofía de servicio“Yes, I Can”.

55 Fuente: http://www.carlson.com/

62

Park Plaza Hotels & Resorts se enfoca en brindar un servicioindividualizado adaptándose al área donde se encuentra, se ubicaen Europa y Asia.

Country Inns & Suites by Carlson una marca que ofrece un granvalor con diseños que hacen sentir al huésped como en casa.

Park Inn: ofrecen un hospedaje “fresco y energético” bajo la filosofía“Sleep Well. Live Well”, ofreciendo hospedaje a cómodos precios.

Carlson cuenta con presencia en el mercado de los alimentos conla división Friday’s Hospitality Worlwide cubriendo con diferentes marcasnichos de mercado tanto joviales, así como temáticos con la comidaitaliana.

En la actualidad posee más de 130000 empleados y ventassuperiores a los $11.6 billones de dólares americanos.

4.1.4. Radisson en Colombia

La cadena internacional Radisson Hotels en Colombia, operadesde 1997, año en el cual se construye el edificio Teleport BusinessCenter en Bogotá. A partir de este momento y gracias a la confianza dela cadena internacional en la cadena Colombiana Hoteles Royal, quienmaneja y opera los dos hoteles, Radisson Royal Bogotá y RadissonRoyal Cali, hotel construido en 1994 y remodelado en el año 2012.

Funcionan bajo la franquicia Radisson Hotels, pero para finales deJulio del 2013, se inaugurará el nuevo hotel Radisson de Cartagena.

Con el desarrollo del proyecto Ocean Pavillion, es construido en elsector de la Boquilla en Cartagena el nuevo hotel que tendrá 233habitaciones, 8 salones para eventos y banquetes, con capacidad para1.350 personas, 2 restaurantes, un lobby bar, piscinas, spa, gimnasio ysalón de belleza.

Radisson Cartagena será operado por la empresa Pavillion HotelsGroup S.A.S. El proyecto funcionará con el sistema de condo-hotel,consolidado en ciudades de gran atractivo turístico, como Orlando enEstados Unidos, Cancún en México y Bariloche en Argentina.

4.1.4.1. Misión y Visión de la Cadena Royal

63

Misión.- “Somos una organización hotelera y de servicios, y

pretendemos hacer sentir al huésped como en su casa y aún mejor, a

través de un servicio personalizado, creativo e innovador, enmarcado en

la filosofía de la calidad total con el aporte de un equipo profesional

altamente motivado, feliz con su trabajo y comprometido con la

organización.”

Visión.- “Somos una Organización Hotelera y de Servicios, donde

creamos soluciones personalizadas para nuestro huésped e integrales

para el sector empresarial, y por ellos somos reconocidos como su mejor

opción”.

“Existimos para merecer la confianza y lealtad de nuestros

clientes, para generar prosperidad a los accionistas, propietarios y

trabajadores y para contribuir al progreso de la comunidad. Logramos

nuestro éxito desarrollando el liderazgo general y la inteligencia

colectiva.”

4.1.4.2. Valores y políticas de la Cadena Royal

Valores

Pasión por los huéspedes y clientes.

Mística y pasión por el logro colectivo.

Sentido de urgencia.

Seguimiento.

Atención a los errores.

Doliente.

Desarrollo de talentos.

Respeto.

64

Confianza.

Creatividad.

Políticas

Mantenemos nuestro posicionamiento premium agregando valor a

nuestro servicio y creando soluciones integrales.

Orientamos nuestra organización a las ventas y al servicio,

compensando el logro.

Desarrollamos alianzas estratégicas

Inculcamos la auto capacitación, apoyándonos en la inteligencia

colectiva.

Investigamos para sorprender y superar las expectativas del

cliente.

Estamos a la vanguardia a través de la permanente actualización e

innovación de los procesos y servicios.

Tenemos una visión global.

Trabajamos con sentido social.

Gozamos trabajando como anfitriones.

4.1.4.3. Estructura Organizacional

El hotel Radisson Royal de Bogotá, cuenta con alrededor de 190

empleados, cada uno de ellos perteneciente a un departamento

específico, las áreas de trabajo, manejan diferentes horarios, y personas

con diferentes competencias según las funciones que deben realizar.

Todos en el hotel son personas comprometidas con la empresa y

con el cliente, con la filosofía del programa “yes I can” (ver anexo A4)

filosofía de la cadena Radisson Internacional, que consiste en una serie

de comportamientos, actitudes y aptitudes que se deben manifestar al

huésped antes, durante y después de su estadía, y ante cualquier

65

inquietud o situación que llegue a presentarse. El hotel contrata gente

feliz con entusiasmo y dispuestos a servir al cliente externo e interno.

La organización de la empresa está dividida en departamentos,

detallados a continuación en los siguientes organigramas.

Sin embargo gracias a que el hotel Radisson Royal pertenece a

una cadena hotelera, “Hoteles Royal”, quien maneja la franquicia, el hotel

tiene personal trabajando desde la cadena, en sus propias oficinas, en

puestos de trabajo como marketing, ventas, sistemas, talento humano,

logística, etc.

Las personas que trabajan desde la oficina central en Bogotá

prestan su servicio también en ocasiones para todos los hoteles de la

cadena en Colombia, Ecuador y Chile.

4.1.4.4. Organigrama y descripción general del hotel

Organigrama N° 1: Organigrama general del hotel Radisson Royal

66

Fuente: Departamento de Recursos Humanos hotel Radisson Royal

Organigrama N° 2: Organigrama de la gerencia general del hotel Radisson Royal

67


En el organigrama general, se observa cómo se dividen las áreas

de trabajo del hotel Radisson Royal de Bogotá, el hotel se encuentra

compuesto por 10 departamentos, la gerencia general se encuentra

dentro de esta división ya que, se conforma por los siguientes puestos de

trabajo:

Gerencia General

Gerencia nocturna

Asistencia de gerencia

Responsabilidad social

Mensajero

Para el hotel es muy importante que las personas que ocupan

estos puestos de trabajo cumplan el perfil necesario, que sean personas

comprometidas con la empresa y que siempre demuestren entusiasmo

por lo que hacen.

Se debe resaltar que en este organigrama se encuentra el puesto

de trabajo de responsabilidad social empresarial, es un puesto de

trabajo fundamental en una empresa, ya que con personal capacitado se

lleva acabo y se logran los resultados que espera una organización

comprometida con su entorno, a través de sus buenas prácticas de

negocio responsable (Ver capítulo V).

68

4.1.4.5. Organigrama y descripción del departamento A

& B

Organigrama N° 3: Organigrama del Departamento de A y B


El departamento de A & B, es uno de los más grandes del hotel, ya

que está compuesto por tres áreas:

1. Alimentos & Bebidas.- Esta área está compuesta por los

siguientes puestos de trabajo:

69

Jefatura de alimentos y bebidas

Asistente de A & B y costos

Asistente de eventos

Ejecutivas de eventos

Maîtres para eventos

Capitanes para eventos

Coordinadora de eventos

Housemen

2. Restaurante.- Consta de los siguientes puestos de trabajo:

Primeros capitanes

Cajeros

Hostess

Practicante

Capitanes

Barman

Mesera de cocteles

Mesero de room service

3. Cocina principal y cocina de eventos.- La cocina del hotel se

divide en dos áreas cocina principal para el restaurante y

cocina para eventos, está compuesta por los siguientes

puestos de trabajo:

70

Chef ejecutivo

Sous Chefs

Chefs de pastelería

Cocineros

Porcionador

Jefe de stewards

Stewards

Practicante

4.1.4.6. Organigra ma y descripción del departamento

de servicio al cliente

Organigrama N° 4: Organigrama del Departamento de Servicio al Cliente

71


El departamento de servicio al cliente, es un departamento

fundamental en el hotel Radisson, principalmente la jefe de servicio al

cliente se encarga de verificar que los huéspedes del hotel se encuentren

satisfechos con el servicio del hotel. El departamento se compone de los


Jefatura de servicio al cliente

Conserje del lobby

Coordinadora del Spa

Operadoras del salón de belleza y masajes

Instructor del gimnasio

72

4.1.4.7. Organigrama y descripción del departamento

de habitaciones

Organigrama N° 5: Organigrama del departamento de habitaciones


Tanto el departamento de habitaciones, como el de A & B son los

departamentos con más personal de hotel, Este departamento está

compuesto por los siguientes puestos de trabajo:

Jefatura de habitaciones

Supervisoras de habitaciones

Camareras (37 en total)

Personal de lavandería

Personal de aseo de áreas públicas

Personal encargado de los mini bares

73


de recepción y reservas

Organigrama N° 6: Organigrama del departamento de recepción y reservas

Fuente: Departamento de recursos humanos hotel Radisson Royal

El departamento de

recepción y reservas, del hotel es uno de

los departamentos más importantes del

hotel, ya que son los puestos de trabajo

que dan una primera impresión al

huésped, ya sea mediante contacto

telefónico, o cara a cara, cuando llegan

al hotel. El departamento está

conformado por los siguientes puestos

de trabajo:

Jefatura de recepción

Asistente de recepción

Jefatura de reservaciones

Asistente de

reservaciones

(Puesto donde se realizó la

pasantía)

Conserjes o recepcionistas

Botones

Operadores telefónicos

4.1.4.9. Área de trabajo de la pasantía internacional

74

La pasantía internacional se realizó en el departamento de

recepción y reservas, es uno de los departamentos pilares dentro de un

hotel, aquí es donde se maneja todo lo referente a la división de

habitaciones.

Gracias a la experiencia de las prácticas profesionales exigidas por

la Universidad de Especialidades Turísticas y a la experiencia en el área

de recepción y auditoria nocturna de los últimos trabajos, se calificó para

el puesto de asistente de reservaciones, a través de la UCT en Quito y

con ayuda de la Universidad el Externado de Bogotá Colombia se logró

entrar al hotel Radisson Royal para trabajar en el puesto que se detalla a

continuación.

1. Asistente de reservaciones

Dentro del departamento de recepción y reservas, como se puede

observar en el organigrama n°6 se encuentra el puesto de trabajo del

asistente de reservaciones, (Pasante de reservas), en el cual se

desarrolló la pasantía internacional, el departamento de reservas del

hotel Radisson se compone por dos integrantes:

1. Jefatura de Reservas

2. Asistente de Reservaciones

Organigrama del Departamento de reservaciones


Asistente de reservaciones es uno de los puestos de trabajo donde

los estudiantes de hotelería desarrollan su práctica en el hotel Radisson

Royal de Bogotá, esta práctica generalmente tiene una duración 6

meses.

En este caso la pasantía internacional inició el día 15 de diciembre

del 2012 momento desde el cual se procedió a la inducción de las

75

1. Srta. Natalia

Higuera

2. Sr. Carlos Beltrán

actividades que se tendrían a cargo durante el proceso el mismo que fue

realizado por Natalia Higuera, quien actualmente se desempeña como

jefe de reservaciones.

El proceso de inducción se llevó a cabo durante nueve días,

finalizando el día 25 de diciembre. Durante este proceso fueron indicados

todos los procedimientos relacionados con el cargo, funciones y

relaciones a sostener en el mismo. Igualmente se presentaron a las

personas directamente afectadas por los resultados del cargo y con

quienes se manejan estrechas relaciones laborales.

Adicional a esto y también como parte del proceso de inducción a

Radisson Royal Bogotá Hotel se asistió a tres procesos de capacitación

los cuales fueron:

Historia de Radisson y Hoteles Royal en Colombia (ver capítulo IIIy IV). Realizado por la Sra. Carolina Prada Jefe de RRHH.

Filosofía Radisson “Yes I Can” (ver anexo A4). Realizado por lasSras. Adriana Narváez Directora de Habitaciones y Diana VallejoKynast Jefe de Servicio al Cliente.

Responsable Business o Negocio Responsable (ver capítulo V yanexo A8). Realizado por la Sra. Diana Giraldo coordinadora deRSE.Luego de recibir la inducción, hubo la motivación para desarrollar

la propuesta de este trabajo escrito en base a las prácticas de negocio

responsable que tiene el hotel Radisson Royal, ya que dentro de las

actividades que realizaba dentro de esta práctica en el departamento de

reservaciones no había procesos relevantes o temas de interés que

llamaran la atención.

2. Descripción de actividades de la práctica.

El departamento de reservaciones, es el encargado de captar y

manejar profesionalmente las solicitudes de reservaciones, este

departamento opera en estrecha coordinación con el departamento de

recepción y ama de llaves.

El departamento debe manejar la disponibilidad del hotel, cotizar

las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones e

ingresarlas en el sistema Opera full service.

El asistente de reservaciones realiza las funciones de, atender las

reservaciones que lleguen por los diferentes canales de comunicación,

76

como Internet, intranet, sistemas GDS,56 y llamadas telefónicas, las

reservas de grupos, las reservas de agencias de viajes, de agencias de

internet, y las reservas de empresas.

Estas son las principales funciones del asistente de reservaciones:

Manejo del sistema operativo Opera y Office.

Revisar el correo de reservaciones del hotel Radisson Royal

Bogotá.

Chequear diariamente el forecast (pronóstico) de ocupación y

procesar reservaciones.

Hacer la revisión diaria de reservaciones ingresadas en el sistema

y que están llegando cada día.

Contestar el teléfono, tomar solicitudes y pedidos de reservaciones

nacionales y extranjeras.

Elaboración de reportes.

Tener una eficiente comunicación con los departamentos de

recepción, habitaciones, ventas y central de reservaciones.

3. Observaciones especiales (facilidades, dificultades, etc.).

El departamento de reservaciones del hotel es uno de los

departamentos más pequeños, esto se debe a que la cadena Hoteles

Royal tiene una central de reservaciones que procesa directamente las

reservaciones para todos los hoteles de la cadena en Colombia.

Sin embargo el departamento de reservaciones del hotel Radisson

Royal tiene una función muy importante la cual es revisar y realizar las

reservaciones para el hotel con profesionalismo, para esto el

departamento cuenta con todas las herramientas necesarias como por

ejemplo:

56 Global Distribution System (GDS), servicios de distribución global usados principalmente para reservar vuelos,hoteles y servicios de alquiler. Este sistema revoluciono la forma de comercializar servicios turísticos por internet.Los cuatro principales GDS son Amadeus, Galileo, Sabre y Worldspan.

77

- El departamento cuenta con un sistema integrado interno llamado

(SAG) 57 donde se pueden consultar las tarifas de todas las empresas y

agencias de viajes que mantienen un convenio con el hotel.

- De igual manera la cadena Hoteles Royal tiene un sistema de

comunicación telefónica interna, llamado (DRIP) 58 con la cual se puede

localizar a cualquier funcionario de la cadena solamente con marcar una

extensión telefónica, sin necesidad de marcar un número telefónico. Es

importante recalcar que este sistema solo funciona a nivel nacional y

únicamente para los hoteles de la cadena que operan en Colombia.

- Correos electrónicos personales y otros para las reservaciones en

general. Esta herramienta permite tener un servicio personalizado con los

clientes externos e internos del hotel. Ya que se pueden clasificar de una

manera más eficaz las reservaciones.

- Manos libres y teléfonos digitales, estas dos herramientas son

indispensables y muy útiles para la comunicación telefónica, ya que se

reciben varias llamadas durante la jornada de trabajo y esto permite un

mejor desempeño en el desarrollo de las solicitudes, con el manos libres

se puede seguir trabajando sin descuidar el ingreso de las reservaciones

al sistema operativo, y con los teléfonos digitales es más fácil tener

llamadas en espera, transferirlas a otros departamentos, hacer

conferencias, usar el alta voz entre otras utilidades.

- Textos o mensajes de respuesta predeterminados en varios idiomas,

esta herramienta permite responder rápidamente correos electrónicos,

como confirmaciones de reservaciones, datos de cuentas bancarias,

preguntas frecuentes de los clientes, etc.

57 Systems Administrator Group (SAG), Sistema administrativo empresarial, es un sistema administrativo que seusa para llevar el control y una base de datos de las empresas agencias de viaje, etc., contiene información sobredirección, contactos, razón social, etc. Se usa en reservaciones para consultar la tarifa que mantiene una empresaprevia a una negociación con el hotel.58 Directorio de Respuesta Inmediata Personal (DRIP), es un sistema de extensiones telefónicas interno quepermite localizar a todo el personal que integra la cadena Hoteles Royal, en su lugar de trabajo. Solamente discandoun número de extensión, el sistema tiene una foto con la descripción de cada empleado y un número donde lopueden localizar en su hotel.

78

- Páginas web de soporte tanto de la cadena Radisson Internacional,

como de la cadena Hoteles Royal, en estas páginas se puede encontrar

toda la información que se requiera sobre las cadenas Hoteles Royal y

Radisson, información como noticias, eventos, ocupación de los hoteles

(Ver anexo A5), innovaciones, premios, etc.

Dentro del día a día de trabajo, se puede notar un gran entusiasmo

en todas las personas que integran el equipo de trabajo en el front office

y el back office del hotel, la comunicación es acertada y fluida. Sin

embargo algunas veces puede fallar y en este punto es cuando se

pueden presentar vacíos de comunicación que a veces terminan con el

disgusto de un cliente por que no se procesó su solicitud o su

requerimiento (ver FODA del hotel punto 4.1.5).

Durante la pasantía, en esta área se logró adquirir nuevos

conocimientos, técnicos, teóricos y operativos, además de conocer el

mercado corporativo y turístico de la ciudad por medio de las

reservaciones que se llevaron a cabo.

Sin duda alguna ha sido una de la mejores experiencias vividas,

ya que se pudo compartir momentos únicos e inolvidables con los

excelentes profesionales del hotel, pero lo que realmente llamó la

atención en general del hotel fueron sus prácticas de negocio

responsable, por eso esta propuesta se basa en todo lo aprehendido en

base a este tema como se puede ver en el capítulo V.

4. Directivos responsables de la práctica.

La pasantía internacional siempre fue monitoreada por losdirectivos encargados de esta práctica en el hotel Radisson Royal deBogotá, siempre se recibió el apoyo y el respaldo de las personasencargadas de la supervisión, a continuación se detallan los datos decontacto de quienes fueron las personas responsables de estemonitoreo.

Superior inmediato

Srta. Natalia HigueraJefe de Reservas Radisson Royal Bogotá HotelTeléfono: (571) 6578709PBX: (571) 6578700 ext. 50410

79

E-mail: [email protected]@radissonroyal.com

Recursos Humanos

Sra. Carolina PradaJefe de Recursos HumanosTeléfono: (571) 6295550PBX: (571) 6578700 ext. 50600E-mail: [email protected]

4.1.4.10. Organigrama y descripción departamento de

ventas

Organigrama N° 7: Organigrama del departamento de ventas


El departamento de ventas y marketing, si bien es manejado por el

departamento comercial de la cadena Royal, desempeñan varias

funciones que no solo competen al hotel Radisson, este departamento

80

también cumple funciones comerciales con los hoteles de la cadena

Royal. Se compone de los siguientes puestos de trabajo:

Jefatura de ventas

Ejecutivas de ventas (Senior)

Ejecutiva de ventas (Pymes)

Practicante


de recursos humanos y sistemas

Organigrama N° 8: Organigrama del departamento de recursos humanos y sistemas


El departamento de recursos humanos, llamado también

departamento de gestión humana, es uno de los departamentos más

pequeños del hotel conjuntamente con el departamento de sistemas, ya

que la cadena hoteles royal posee personal que cumple estas funciones

para todos los hoteles de la cadena, el departamento de gestión humana

está compuesto por los siguientes puestos de trabajo:

Jefatura de gestión humana

Asistente de gestión humana

Practicante

81

El departamento de sistemas, al igual que el de gestión humana

realiza funciones exclusivamente para el hotel Radisson, ya que la

cadena hoteles royal, tiene personal especializado que trabaja para todos

los hoteles de la cadena. El departamento de sistemas se compone de

los siguientes puestos de trabajo:

Jefatura del departamento de sistemas

Asistente de sistemas


financiero

Organigrama N° 9: Organigrama del departamento financiero


El departamento financiero del hotel, está ligado a la gerencia

financiera de la cadena, Hoteles Royal y a su vez cumple funciones

únicamente para el hotel Radisson, el departamento está compuesto por

los siguientes puestos de trabajo:

Contralor

Jefe de tesorería

82

Analistas contables

Auxiliar de archivo

Personal de activos fijos


de servicios generales

Organigrama N° 10: Organigrama del departamento de servicios generales

83


Este departamento es uno de los más interesantes del hotel, ya

que es un departamento, que cuenta con varias funciones, la mayoría de

estas son funciones operativas, este departamento consta de los


Jefatura de servicios generales

Jefatura de mantenimiento

Auxiliar de mantenimiento

Jefatura de compras

Auxiliar de compras

Jefatura de almacén

Operadores logísticos

84

4.1.4.14. Tarifas del Hotel

Cuadro N° 1: Tarifas y políticas del hotel Radisson Royal de Bogotá

TARIFAS 2013

30.000 60.000 60.00

0 1.040.0

00

Tasa de Cambio Superior 163 Executive 43 Business 22Suite Royal

22 Presidencial 1$1.800 COP USD COP USD COP USD COP USD COP USD

Tarifa Rack$

600.000$

333$

630.000 $ 350$

690.000 $ 383$

750.000$

417 $ 2.250.000 $ 1.250 80%

1BAR (Comis. 10%)

$480.000

$267

$510.000 $ 283

$570.000 $ 317

$630.000

$350 $ 1.687.500 $ 938 75%

2 Particulares$

370.000$

206$

400.000 $ 222$

460.000 $ 256$

520.000$

289 $ 1.250.000 $ 694

3 Clientes Nuevos$

370.000$

206$

400.000 $ 222$

460.000 $ 256$

520.000$

289 $ 1.250.000 $ 694

4 Cuenta Ocasional$

365.000$

203$

395.000 $ 219$

455.000 $ 253$

515.000$

286 $ 1.250.000 $ 694

5 Cuenta Frecuente$

360.000$

200$

390.000 $ 217$

450.000 $ 250$

510.000$

283 $ 1.250.000 $ 694

78

BogotáBogotá

6 Cuenta Clave$

350.000$

194$

380.000 $ 211$

440.000 $ 244$

500.000$

278 $ 1.250.000 $ 694

7 Larga Estadía (+ 15 días)$

310.000$

172$

340.000 $ 189$

400.000 $ 222$

460.000$

256 $ 1.250.000 $ 694

8 Fin de Semana ( 1 o 2 pax)$

250.000$

139$

280.000 $ 156$

340.000 $ 189$

400.000$

222 $ 1.000.000 $ 556 80%

9 Planes Especiales (Incl. IVA+seg.)

Escápese Royal$

429.000 $ 238

Escápese La Fragata$

599.000$

333

Noche de Bodas*$

509.000$

283

POLITICAS DEL HOTEL

ObservaciónTarifas para 1 persona por habitación. No incluyen IVA ni seguro hotelero

Tarifas en Dólares Las tarifas en dólares se liquidarán a la tasa determinada por Hoteles Royal semanalmente

Persona Adicional $ 70.000 COP

Seguro Hotelero $ 7.700

Desayuno Incluido en el restaurante. En la habitación se cobrará el desayuno y el recargo por Room Service.

Política de No Show Se cobrará la primera noche, el 100% de la tarifa negociada

Cancelaciones Con menos de 24 horas se cobrará como no show

Check Out Antes de la 1:00 p.m. No Check out se cobrará 50% adicional sobre la tarifa negociada

Grupos ( ver política) 70 habitaciones por grupo. Total hotel 90 habitaciones.

Larga EstadíaDescuento del 15% diario, no acumulable en A&B, Lavandería y comunicaciones.

79

Elaborado por: Departamento de ventas y marketing del hotel Radisson, 2013

80

Las tarifas que maneja el hotel para el año 2013, pueden variar

dependiendo, el cliente, en el cuadro, se pude observar, que el

Radisson de Bogotá tiene: tarifa rack, tarifa best available rate, tarifa

para clientes particulares, para clientes nuevos, tarifa para cuentas

ocasionales, para cuentas frecuentes, para cuentas claves, para largas

estadías, tarifa de fin de semana, y la tarifa para los planes especiales.

La tarifa rack, la best available rate y la de clientes particulares

son tarifas que se usan eventualmente en el hotel, la clasificación de las

cuentas, se hace en base al número de noches que se hospedan en el

hotel anualmente los huéspedes provenientes de las empresas y los

huéspedes enviados por las agencias de viajes.

El hotel mantiene también una tarifa especial para los fines de

semana, debido a que principalmente su mercado es corporativo, los

fines de semana la ocupación tiende a bajar por ende esta tarifa es

muy especial.

Los planes momentos, como los planes escápese royal y

escápese fragata, (ver anexo A2) y también el plan noche de bodas.

Son planes enfocados para parejas incluyen beneficios como cena,

botellas de vino y champaña montaje especial en la habitación, early

check in además del late check out. Entre otros beneficios.

4.1.4.15. Descripción de los servicios e infraestructura

La presente información de la infraestructura así como de los

servicios fue obtenida mediante investigación, además de la

observación y a través de diferentes miembros del personal del hotel,

una parte de la información para facilitar su recolección fue compartida

entre diferentes personas ya que se pretendía afectar lo menos posible

la operación regular del hotel.

Habitaciones:

El hotel cuenta con 251 habitaciones (ver anexo A1 y A3) estas

tienen una maravillosa vista panorámica de Bogotá, cuentan con techos

de 3,3 metros de altura y lujosos baños de mármol.

Acomodación de las habitaciones:

81

21 habitaciones superiores

22 habitaciones superior twin

120 habitaciones executive

43 habitaciones grand executive

22 bussines suite

22 suite royal

1 suite presidencial

Todas las habitaciones cuentan con los siguientes servicios:

Amenities personalizados

Alarma/radio reloj

Bata de baño

Cafetera

Caja fuerte

Reproductor de DVD (a petición del cliente)

Servicio nocturno de preparación de cama

Fax (a petición del cliente)

Espejo de cuerpo entero

Secador de pelo

Conexión inalámbrica de alta velocidad a Internet (gratuito)

Habitaciones hipoalérgicas (a petición del cliente)

Control climático individual

Plancha/Tabla de planchar

TV LCD

Mini bar

Periódico por las mañanas (gratuito) 82

Televisión por cable (paquete Premium)

Nevera

Baño en mármol

Habitaciones con posibilidad de montaje femenino

Habitaciones de fumadores/no fumadores

Sofá cama en algunas habitaciones

Teléfono con buzón de voz

Báscula (a petición del cliente)

Escritorio con puerto de datos

Siendo una de las fortalezas del hotel ser un “Centro de

Convenciones” cuenta con diferentes tipos de salones que se adaptan a

la necesidad del cliente.

Salones de eventos y banquetes

Los 8 salones y salas de juntas del hotel son:

Millennium Robles Tulipanes Ciprés Caobos Sauces Cedro Platino 5 salas de juntas

Los salones y salas de juntas prestan los siguientes servicios:

13 salas de reuniones insonorizadas con iluminación natural.

Alquiler de equipos audiovisuales.

Servicio de catering.

Planificación completa de fiesta de bodas.

83

Cinco salas de juntas con capacidad para 8 - 10 personas.

Departamento comercial de servicios integrales.

Asistencia ininterrumpida.

Seis salas de reuniones para celebrar eventos de hasta 130

personas.

Una sala de fiestas con capacidad de 250 personas.

Acceso inalámbrico a Internet de alta velocidad en todas las

salas de reuniones.

El Radisson Royal Bogotá cuenta con dos restaurantes, un bar enel lobby, y el Bar Pub, además de servicio de room service las 24 horas.

La Fragata es un restaurante especializado en mariscos, y ElBodegón que tiene su principal característica en la cocina internacional,la cocina mediterránea y colombiana.

Restaurante La Fragata

Principalmente mariscos en un ambiente selecto y exclusivo.

Restaurante El Bodegón

Ofrece buffets de desayuno y comida, los sábados, los domingos y para la cena, el menú incluye platos mediterráneos frescos.

Bar del Lobby

El bar del vestíbulo es un centro de reunión ideal para tomar un cóctel y un aperitivo. Disfrute de música en directo de lunes a viernes

Pub

Se puede disfrutar de una copa y ver un partido en una zona privada y con una relajante sala de deportes.

Servicio de habitaciones o room service

Principalmente ofrece los menús especiales del restaurante El Bodegón, servicio de habitaciones, disponibles las 24 horas del día.

84

La zona húmeda del hotel, se llama Wellness Club & Spa, Gimnasio y tiene los siguientes servicios:

Piscina temperada

Servicio de estética, rituales, masajes corporales y faciales Salón de belleza, maquillaje

Jacuzzi

Baño turco

4.1.4.16. Horarios de los servicios

Restaurante El Bodegón:

Buffet del desayuno: de lunes a viernes de 6 .00 a 10.00 horas

sábados, domingos y festivos de 6.00 a 11.00 horas

Buffet de la comida: de lunes a viernes de 12.00 a 15.00 horas

sábados, domingos y festivos a la carta

Hora del té: todos los días de 16.00 a 20.00 horas

Cena: todos los días de 19.00 a 24.00 horas

Restaurante La Fragata

Horario: de lunes a sábado de 12.00 a 23.00 horas

Bar del lobby

Horario: todos los días de 16.00 a 00.00 horas

Pub

Horario: de lunes a sábado de 16.00 a 00.00 horas

Servicio de habitaciones o room service

Horario: disponible las 24 horas del día.85

Desayuno Grab & Go

El desayuno gratuito Grab & Go. Este servicio incluye un

desayuno ligero para los huéspedes que necesitan salir temprano antes

de que abra el restaurante.

Horario: 7 días a la semana desde las 5.00 hasta la apertura del

restaurante.

Salón de belleza

Horario: de lunes a viernes de 7.00 a 20.00 horas

Sábados de 1h a 17.00 horas, con cita previa después de las

17.00 horas.

Gimnasio

Horario: de lunes a domingo de 6.00 a 22.00 horas

Entrenador personal disponible de lunes a viernes, de 10.00 a

22.00 horas.

Piscina con agua caliente


Baño turco


Sala de tratamientos

Horario: de lunes a viernes de 6.00 a 22.00 horas

Sábados y domingos de 7.00 a 20.00 horas

Hidromasaje


Bussines center

Disponible las 24 horas del día

86

4.1.5. Análisis FODA del Hotel

FODA sus siglas tienen como significado: Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas. FODA59 este análisis en el

cual se incluyen ciertas variables de una organización, estas pueden ser

controlables y variables no controlables, las variables controlables como

lo dice su nombre se las puede manejar y en base a acertadas

estrategias se las puede superar estas son las (fortalezas y

debilidades). Las variables no controlables por su parte son (las

oportunidades y amenazas) como no se las puede controlar se

encuentran en el exterior y lo ideal es preverlas y actuar a conveniencia

como empresa.

En síntesis el FODA es un análisis que sirve como herramienta

para determinar estrategias a futuro para una organización, empresa,

etc. Que permitan actuar en los puntos específicos donde se pueden

encontrar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Gracias a esta herramienta, que se aplica muy bien para el

análisis del hotel Radisson Royal de Bogotá, a continuación se detallan

las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del hotel como

base del diagnóstico situacional de la empresa.

4.1.5.1. Fortalezas

1. Respaldo para operar bajo el nombre de Radisson.

Tener el respaldo de una marca internacional reconocida, como

Radisson Hotel, es una gran fortaleza, se diría que es una de las

más importantes, por todo lo que representa para un hotel, aparte de

los beneficios como publicidad, marketing, etc. el branding de la

marca, posiciona rápidamente a un hotel en un mercado de clientes

internacionales.

Las exigencias que tiene una cadena como Radisson para que un

hotel lleve su nombre son una garantía de satisfacción para los

59 Fuente: http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/mercadeo/mk17.htm#.UWsgpUoVZjs

87

clientes que visitan los hoteles alrededor del mundo, estándares de

servicio, instalaciones, infraestructura y seguridad, general confianza

a los huéspedes.

2. Ser parte de la cadena Hoteles Royal, cadena reconocida a nivel

nacional e internacional por su expansión y desarrollo.

La cadena Hoteles Royal, es una de las más importantes de

Colombia, es una cadena con proyección internacional, que maneja

19 hoteles incluyendo los hoteles de Ecuador y Chile, próximamente

estarán en Panamá, tener un respaldo tan importante como

pertenecer a esta cadena, hace que el hotel Radisson Royal cuente

con el reconocimiento de una gran empresa, que se preocupa por

mantener sus hoteles a la vanguardia hotelera, y que hacen de sus

hoteles los mejores.

3. Ubicación estratégica en el nuevo sector financiero de la ciudad

La ubicación estratégica del hotel Radisson Royal, rodeado de

grandes empresas, organizaciones y centros de negocios, como el

World Trade Center y el Teleport Bussines Center, lo hacen el hotel

ideal para su potencial mercado que es el corporativo. Al estar en el

norte de la ciudad en la localidad de Usaquén atractiva zona de

restaurantes exclusivos y centros comerciales además de su

cercanía con el aeropuerto internacional El Dorado, mejoran

indiscutiblemente su posición frente a otros hoteles de la ciudad.

4. Amplia trayectoria con 16 años de estar operando en el mercado

local, el hotel se ha consolidado en la mente de los consumidores

como uno de los mejores hoteles de la ciudad.

El hotel Radisson Royal de Bogotá, es considerado como uno de

los mejores hoteles de la capital colombiana, esto según sus propios

clientes, ya que a lo largo de su trayectoria el hotel cuenta con varios

reconocimientos, es por esto que en él se hospedan los principales

gerentes de multinacionales, personalidades y celebridades del

ámbito local e internacional.

5. Responsabilidad social y ética.

88

El hotel tiene como fortaleza ser una empresa con

responsabilidad social y ética, tiene un premio que lo avala, en el

2011 ganó el Radisson Responsible Business Award, y también

cuenta con la certificación Green Key Global (ver punto 4.1.2.). Esto

hace que tenga un valor agregado para sus clientes, la cadena

Hoteles Royal tiene una fundación que ha creado un compromiso

con la sociedad, entre otras buenas prácticas de negocio

responsable, el hotel se destaca por este aspecto (ver capítulo V).

4.1.5.2. Oportunidades

1. A pesar de la crisis económica global, se ha evidenciado a lo

largo de los últimos meses una paulatina recuperación de la

economía, el hotel puede aprovechar esta situación para

recuperar a los clientes que prescindieron de sus servicios a lo

largo de este período.

2. El trabajo por parte de las autoridades colombianas de atraer

nuevos turistas al país, y con la llegada de nuevos vuelos

internacionales gracias a la modernización del aeropuerto

Internacional El Dorado, genera una gran oportunidad de futuros

nuevos clientes.

3. La economía estable del país, y el incentivo del gobierno

colombiano de atraer la inversión extranjera, ha conseguido en

los últimos años que empresas multinacionales operen en

Colombia y este hecho consecuentemente ha creado nuevas

oficinas de empresas extranjeras en Bogotá, lo cual beneficia a

los hoteles de la capital.

4.1.5.3. Debilidades

89

1. Existencia de problemas de comunicación que afectan

directamente la calidad del servicio.

2. Ausencia de personal en ciertos departamentos o áreas del

hotel, generando una sobre carga de trabajo para los empleados

y descuido de ciertas funciones debido a este problema.

4.1.5.4. Amenazas

1. Presencia en el mercado de otras alternativas de alojamiento

Con la construcción de un nuevo hotel de similares

características en la zona y la presencia de cadenas hoteleras

internacionales en la ciudad, la oferta de hospedaje cada día

crece más, creando una amenaza para el hotel.

2. Fuerte de competencia para acaparar el mercado.

Las nuevas estrategias de mercadeo, especialmente de la

competencia del hotel, hace que las empresas nacionales y

multinacionales tengan un abanico de beneficios, con los cuales

logran retener algunas de las mejores empresas y por ende esto

es una amenaza que afecta la fidelidad de los clientes con el

hotel.

90

4.1.5.5. Matriz FODA

Matriz N°1: Matriz FODA del hotel Radisson Royal de Bogotá

Fortalezas Debilidades

F1- Respaldo para operar bajo el nombre de

Radisson.

F2 - Ser parte de la cadena Hoteles Royal.

F3 - Ubicación estratégica.

F4 - Amplia trayectoria.

F5 – Responsabilidad social

Empresarial y ética.

D- Problemas de comunicación interna.

D-Ausencia de personal en ciertos departamentos.

Oportunidades Amenazas

O1- Recuperación de la economía.

O2- Nuevos inversionistas y turistas.

O3- Economía estable e incentivos del gobierno.

Permanentes

A- Nuevas alternativas de alojamiento.

A- Competencia en la ciudad.

Circunstanciales

A1- Procesos de comunicación con vacíos.

A2-Procesos de selección muy largos.

Elaborado por BELTRÁN, Carlos. 2013

91

CAPÍTULO V



BOGOTÁ

5.1. Propuesta

El hotel Radisson Royal de Bogotá, y la cadena a la cual

pertenece Hoteles Royal (ver punto 3.1.) tienen un compromiso con sus

empleados, con su comunidad y con el ambiente. La contribución

voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental con el objetivo

de darle un valor agregado a su empresa, hace que el hotel maneje

prácticas de negocio responsables, que funcionan acertadamente y

hacen del hotel un lugar menos contaminador, más valorado por sus

clientes y que llena de orgullo a sus empleados, ya que ellos también se

ven beneficiados con estas prácticas.

Una de las fortalezas del hotel es justamente su contribución a la

sociedad, en darle beneficios a sus empleados y preocuparse por el

medio ambiente, basado en esto se decidió proponer las buenas

prácticas de negocio responsables en los hoteles de primera o

empresas de alojamiento que se interesen por este tema en Quito

Ecuador.

Las prácticas de negocio responsables, son parte de la

responsabilidad social empresarial (RSE) o responsabilidad social

corporativa (RSC). La RSC o RSE,60 es considerar que las actividades

60 Fuente: Empresa y Sociedad en un mundo de trasformación, RAICH, Mario y DOLAN L. Simón. 2009, Profit Editorial.

92

que realiza una empresa van más allá de generar dinero o ganancias, y

que se puede impactar de forma positiva la calidad de vida de sus

colaboradores y de las comunidades o del entorno donde el hotel lleva a

cabo sus operaciones (Mario Raich, y Simon L. Dolan, 2009) y no se

refiere solamente a la responsabilidad social, también se involucra en

este tema a la responsabilidad ambiental o con el ambiente.

Este tema parece muy adecuado en este tiempo ya que

actualmente es importante no basarse solamente en lo que dictan las

leyes y las normas locales referentes a la responsabilidad social

empresarial o corporativa que deben tener las empresas y las

organizaciones, etc. (ver anexo A7) sino que se debe tomar en cuenta

que basta un conjunto de prácticas, estrategias y sistemas de gestión

para lograr un equilibrio entre la parte social, ambiental y económica, el

resultado de implementar estas prácticas, estrategias y sistemas de

gestión en una empresa dará como resultado un beneficio conocido

como “triple resultado”.

Según el autor del libro Responsabilidad Social Corporativa.

Teoría y Práctica que sirvió como bibliografía para este trabajo su autor,

el Sr. Fernando Navarro García, dice que la RSC es una moda que

podría ser pasajera, pero que también cada día se consolida más y

además es más coherente en las empresas.61

Él menciona en su libro que cada día las corporaciones son más

conscientes de las responsabilidades que tienen con su entorno y que

sus empresas deben tener beneficios económicos pero no a cualquier

costo, ya que si una empresa no actúa con “responsabilidad y ética” los

consumidores sensibilizados con este tema las “deslegitimará” y esto

tendría una repercusión a largo plazo en sus resultados.

Algunos datos para la reflexión obtenidos del este libro:

El 90% de consumidores están dispuestos a pagar por un

producto o servicio que destine parte de su precio a un

proyecto social.

61 Fuente: Responsabilidad Social Corporativa Teoría y Práctica. NAVARRO García, Fernando 2008, ESIC Editorial.

93

Las personas jóvenes de la clase media y media alta y

con poder adquisitivo, son las más interesadas en apoyar

empresas que se preocupan por el marketing social

corporativo y marketing ecológico.

Las personas están dispuestas a aportar con un 5% o

10% de incremento sobre precio a un proyecto o servicio

que tenga un proyecto social.

El 70% de los consumidores apoya la exigencia de que

las empresas tengan certificaciones de calidad para

programas de marketing con causa.

Un 44% de estas personas afirma que una certificación

influye positivamente en su decisión de compra.

Fuente: Libro Responsabilidad Social Corporativa Teoría y Práctica, ESIC Editorial, 2008

5.1.2. Objetivo

El objetivo de este informe escrito es básicamente dar a conocer

y posteriormente incentivar la aplicación de algunas, de las buenas

prácticas de negocio responsables que tiene actualmente el hotel

Radisson Royal de Bogotá, en las empresas de alojamiento de primera

categoría en Quito Ecuador, las mismas que se interesen por este tema.

Se quiere mostrar el beneficio, social, económico y ecológico de

implementar las prácticas de negocio responsables en las empresas

especialmente en aquellas que no tienen dentro de sus prioridades la

responsabilidad de trabajar con y para el entorno donde operan.

5.1.3. Beneficiarios

Los beneficiarios al implementar prácticas de negocio

responsables son aquellas empresas, hoteles, cadenas hoteleras

nacionales y extranjeras, que aún no hayan implementado o que no94

tengan dentro de sus empresas prácticas de negocio responsables,

estrategias, sistemas de gestión y políticas que le den valor agregado a

su producto, hoy en día se destacan y más aún en el mundo del turismo

la marcas que tienen compromisos con su entorno, con los empleados,

con la comunidad y con el ambiente.

Los hoteles juegan un papel determinante en el fantástico mundo

de los viajes y el turismo el cual contribuye enormemente al desarrollo

económico de las ciudades y de los países, por ende estas empresas

deberían ser responsables de su entorno y tendrían que aportar y

asegurarse de que estos hoteles no generen un impacto negativo, sino

todo lo contrario, las empresas deben hacer posible que su entorno

prospere social y económicamente.

Dicho esto se recalca que el beneficio de la empresa será el valor

agregado que tendrá su producto o servicio, a través de su

organización, pero los beneficiarios serán también los empleados del

hotel, por medio de las prácticas de negocio responsable que realice su

empresa. La comunidad que se verá beneficiada con las acciones que

emprenda la organización en pro, de su entorno social, y el medio

ambiente que por su vulnerabilidad debe ser prioritario en su cuidado

por parte de los hoteles y/o empresas.

5.1.4. Acciones

Los hoteles en general, se caracterizan por su servicio, es un

intangible que hace que los clientes quieran regresar, eso lo saben los

administradores pero, muchas veces las empresas se preocupan por

invertir, en infraestructura, en capacitación del personal, en ofrecer un

producto de calidad, en el mejor de los casos cuentan con todas la

herramientas para hacerlo, lo que no saben es que en el mundo

competitivo y globalizado actual, esto ya no es suficiente si quieren

tener mejores resultados.

Un claro ejemplo que muestra la historia es que en los años 80,

se hablaba del marketing, como una herramienta costosa y no

indispensable para los negocios, pero ya en los años 90 todas las

empresas le brindaron la importancia que merece el marketing,

95

actualmente y ya hace algún tiempo sucede lo mismo con la

responsabilidad social empresarial.

Para alcanzar el propósito de tener empresas con prácticas de

negocio responsable, es necesario que los empresarios y/o

accionistas sientan la necesidad de implementarlas, deben proponerse

objetivos claros y concretos para trabajar con y para su entorno.

Las primeras acciones básicas que debe tomar una organización

según lo analizado en el hotel Radisson de Bogotá son:

1. Accionar su responsabilidad social (empleados).

2. Accionar su responsabilidad con la comunidad

(Sociedad).

3. Accionar su responsabilidad con el entorno (impacto

ambiental).

1.- Accionar su responsabilidad social.- Para el hotel Radisson

Royal es muy importante que todos sus colaboradores, cuenten con

beneficios más allá de lo que exige la ley, por ese motivo ellos reciben

alimentación gratuita, uniformes completos cada cierto tiempo, todas la

herramientas de trabajo necesarias, horarios según lo establece la ley,

el hotel vela por la seguridad de los empleados, todos cuentan con

seguro médico y cuentan con beneficios como una caja social,

capacitación constante y oportunidades reales de crecimiento, entre

otros beneficios.

Para la cadena Hoteles Royal y Radisson Hotels and Resorts, es

importante la inclusión y la diversidad por eso en los hoteles se puede

encontrar personas de todos los estratos sociales y de diferentes

regiones del país, incluso personas provenientes de otros países.

2.-Accionar su responsabilidad con la comunidad.- La empresa

dirige muy bien su responsabilidad con la comunidad, a través de

prácticas y estrategias el hotel trabaja en conjunto con la comunidad, en

Colombia la fundación “Amiguitos Royal” es una de estas acertadas

gestiones, Amiguito Royal ayuda anualmente a más de 500 niños que

padecen de desnutrición, exclusión y problemas socioeconómicos.

También ayuda a mujeres embarazadas y con problemas, el hotel

aporta con alimentación prevención y fomentando un estilo de vida

saludable.96

El hotel Radisson Royal de Bogotá y la cadena Radisson Hotels

and Resorts mantienen su cooperación con la comunidad en todo el

mundo a través de varios convenios (ver tabla n°3).

Tabla N°3: Buenas acciones del hotel Radisson en el mundo

World Childhood Foundation

Radisson apoya a esta fundación comprometida con la defensa de los derechos de los

niños y la provisión de mejores condiciones de vida para niños y niñas en riesgo. 62

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

El grupo empresarial Carlson Group al que pertenece la cadena Radisson fue una de las

primeras empresas hoteleras internacionales en firmar el Pacto Mundial de las Naciones

Unidas, la mayor iniciativa de RSE en el mundo. 63

ECPAT

Radisson firmó y está comprometido con el apoyo de "El código de conducta para la

protección de los niños frente a la explotación sexual en el turismo y la industria de

viajes". Con este cuerdo las empresas de viajes y turismo se comprometen a ayudar a

poner fin al comercio sexual infantil. 64

Radisson Royal Bogotá

Trabaja conjuntamente y apoya a las siguientes fundaciones:

-Fundación FIDES.

-Fundación colombiana Junior Achievement.

-Fundación FUNTESA.

Elaborado por: BELTRÁN, Carlos. 2013.

Fuente: http://www.radisson.com/

3.- Accionar su responsabilidad con el entorno.- Una de las

cosas que caracterizan al hotel Radisson Royal es su responsabilidad

con el ambiente, dentro del marco del programa ecológico que mantiene

el hotel con la certificación Green Key Global (ver punto 4.1.2.), el hotel

trabaja en tres programas ambientales específicos, dirigidos a reducir el

consumo de agua, energía y recursos con el fin de disminuir la

contaminación y sus causales. Además de este programa el hotel

cuenta con buenas prácticas ambientales llevadas a cabo por sus

62 Más información Visite: http://fundacionamiguitosroyal.org/ - http://www.childhood.org/ 63 Más información visite: http://www.globalcompact.org/64 Más información en: http://www.ecpat.net/ / http://www.thecode.org/

97

huéspedes y también por sus colaboradores en cada área de trabajo

(ver punto 5.4.).

5.1.5. Beneficios

Los beneficios al implementar prácticas de negocio responsables

en hoteles de primera categoría de Quito Ecuador, que aún no lo hayan

hecho, o que no lo tengan como una prioridad, son objetivos que darán

beneficios como:

Ser empresas con valores y principios éticos

Tener condiciones de ambiente de trabajo y empleo ideales

Apoyar a la comunidad donde funcionan

Proteger el medio ambiente

Usar el marketing responsable como publicidad

1.-Valores y principios éticos.- Cuando las empresas integran un

conjunto de principios en la toma de decisiones, en sus procesos y en

sus objetivos estratégicos son organizaciones éticas. Y cumplen con el

objetivo de ser una empresa con prácticas de negocio responsable. Ya

que el enfoque de su negocio está basado en valores éticos.

2.-Condiciones de trabajo y empleo.- El recurso humano, que se

tiene en una empresa, es uno de los pilares que hacen grande a una

organización, es muy importante que existan políticas que afecten

positivamente a los empleados como compensaciones, beneficios, la

posibilidad de hacer una carrera administrativa, capacitación, buen

ambiente de trabajo, diversidad, balance equitativo trabajo-tiempo libre,

trabajo y familia, salud, seguridad laboral, etc.

98

3.- Apoyo a la comunidad.- La comunidad, la sociedad, la ciudad, en

general el entorno donde una empresa funciona debería beneficiarse

también si a la empresa le va bien, las empresas deben maximizar el

impacto de sus contribuciones ya sean fundaciones, dinero, productos,

servicios, conocimientos, recursos, empleo. Debe existir un compromiso

de ayudar a la comunidad.

4.- Protección del Medio Ambiente.- Principalmente con el objetivo

de no contaminar, reciclar y optimizar los recursos naturales. Las

empresas deber hacer más de lo que exigen las normas ambientales y

la ley de su ciudad. De esta manera se fomenta un desarrollo

sustentable y ecológico, es muy importante la capacitación del personal

en el manejo de residuos principalmente en los hoteles, los empresarios

y clientes deben estar conscientes del impacto ambiental que tienen sus

acciones.

5.- Marketing responsable.- La integridad del producto o servicio es

muy importante para los consumidores, hoy en día las empresas que se

preocupan por ser negocios responsables, mejoran su imagen ya que

son muy valoradas por los clientes y este es el valor agregado que hace

que una organización sea mejor que su competencia, pero no es

solamente esta responsabilidad, también es importante que la empresa

mantenga un precio justo en relación a su producto o servicio, una sana

competencia con sus rivales y una publicidad adecuada de su

organización sin mentir sobre su negocio. Lo interesante del marketing

responsable, es que la empresa debe hacer publicidad de lo que está

haciendo positivamente por su organización, por sus empleados, por la

comunidad y el medio ambiente, de esta manera logará beneficios.

5.2. Implementando prácticas de negocio responsable

Para implementar las prácticas de negocio responsables en una

empresa se debe identificar en primer lugar quiénes se van a ver

afectados por las actividades de la empresa, existe un término utilizado

en administración estratégica que se puede utilizar en este caso es el

99

“Stakeholder”, 65 utilizado por el Sr. Edward Freeman por primera vez en

su libro Strategic Management, y quiere decir o se refiere a quiénes

serán afectados o quiénes se interesan por las actividades como

organización.

El Stakeholder de una empresa, se la puede identificar en dos

grupos:

1. Las partes interesadas directas

2. Partes interesadas indirectas

Las partes interesadas directas son la organización en sí, la

empresa, los accionistas, los empleados y las partes interesadas

indirectas son el entorno, partiendo desde los clientes, la sociedad, el

gobierno y los proveedores también, etc.

Según este análisis los intereses de cada una de las partes puede

ser muy variado, por eso la labor de la empresa en este caso es

encontrar las igualdades y organizar las prioridades para en caminarlas

en una misma causa, por ejemplo:

Los accionistas y los empleados (parte interna) quieren

pertenecer a una organización que cuide el medio ambiente, mientras

que la comunidad, el gobierno y los clientes (parte externa) apoyan a

las empresas que cuiden el medio ambiente, en este ejemplo las dos

partes se ven afectadas positivamente.

Luego de haber definido cuáles son las partes que se verán

afectadas con las acciones de una empresa, la organización debe en

primer lugar tomar la determinación a través de sus accionistas o

representante legal de implementar prácticas de negocio responsable

con el principal objetivo de lograr beneficios (ver punto 5.1.5.)

Con la acertada decisión tomada los pasos a seguir son los

siguientes:

Comunicar al equipo gerencial la importancia de la

implementación de prácticas de negocio responsable.

Obtener el compromiso de la empresa en apoyar

activamente estas prácticas a través de sus representantes.

65 En el entorno de Responsabilidad Social, el término fue utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra: “Strategic Management: A Stakeholder Approach”, (Pitman, 1984) para referirse a quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa.

100

Elegir un líder o responsable dentro de la organización,

quien liderará la aplicación del programa de prácticas de

negocio responsable.

Crear un plan de implementación de prácticas de negocio

responsable para la empresa (PNR).

Para implementar las PNR, la empresa, el hotel, la organización, etc.

deberá crear un plan, este plan puede estar compuesto de la siguiente

manera:

Cuadro N°1: Conceptos básicos de un plan acción de PNR

- Misión, visión y objetivos del plan de PNR- Los objetivos de negocio de la empresa deben relacionarse con

el plan- El plan debe incluir los tres puntos básicos de la RSE:- Social, comunidad y ambiente- Se debe idear un plan de recolección de datos para brindar

informes de la gestión.- Implementar prácticas viables dentro de la empresa- Crear identidad en los procedimientos operativos - Crear conciencia y entusiasmo interno por el plan- Buscar alianzas estratégicas para desarrollar el plan- Integrar la PNR con las actividades habituales de la empresa

Elaborado por BELTRAN, Carlos. 2013.

Fuente: Manual de primeros pasos de RSE, DERES Uruguay, 2008

La implementación de PNR en una empresa y su plan pueden ser

dinámicas y variadas según la creatividad de los empresarios y

colaboradores y también tomando en cuenta las necesidades de su

entorno social y ambiental.

5.3. Mapa Conceptual de la implementación de PNR

101

El mapa conceptual es una herramienta que permite representar

gráficamente el conocimiento a través de conceptos que se relacionan

y/o correlacionan.

La implementación de las prácticas de negocio responsables en

una empresa, se pueden representar de esta manera a través de un

mapa conceptual a continuación se puede observar el proceso básico

necesario para tener en una organización con prácticas de negocio

responsables.

Este mapa conceptual tiene dos partes, la primera parte propone

los pasos a seguir antes de tener un plan de PNR (ver cuadro n°1), y la

segunda parte muestra los pasos que continúan cuando ya se tiene un

plan de PNR.

Primera parte

Segunda Parte

102

La empresa se

compromete a

implementar PNR

Se forma el

equipo

investigador

Misión y

estrategia de

las PNR

Informar al

equipo de

gestión

(gerencia)

Obtener

compromiso

de la empresa

Elegir un

líder

Ideas

Ideas

Se crea

el plan de

PNR

Plan de

PNRIdentificar

Objetivos

Actividades

Comunicación

Informes

Seguimiento

Desarrollar el plan Implementar

el Plan

Elaborado por BELTRÁN, Carlos. 2013.

Fuente: Manual de primeros pasos en RSE Fundación Cordón del Plata, OSAY, Sonia. 2002

5.4. PNR implementadas por el Hotel Radisson Royal

Las prácticas de negocio responsables implementadas por el

hotel Radisson Royal de Bogotá, además de las ya mencionadas en las

acciones (ver punto 5.1.4.) incluyen la participación y el compromiso de

todos en la empresa.

Basados en el programa de Radisson Internacional, Responsible

business y la política ambiental del hotel (Ver anexo A8 y A9) cuyo

objetivo puntual es lograr que cada empleado del hotel Radisson, tenga

un mayor conocimiento sobre cómo ser responsable social y

ambientalmente, tanto en casa como en el trabajo.

Las estrategias y las políticas del hotel están enmarcadas para

ser una organización con responsabilidad social empresarial, a

continuación se detalla lo que hace cada departamento del hotel

comprometido y entusiasmado con la causa.66

Departamentos administrativos (gerencia, ventas, finanzas,

front desk, back office, etc.).

66 Fuente: Sra. Diana Giraldo Henano coordinadora de RSE, Hotel Radisson Royal Bogotá

103

Seguimiento

del proceso

Realizar

informes de

la gestión

Analizar

resultados

El personal de las áreas administrativas, etc. apaga las luces de

sus oficinas cuando no las están usando

Imprime en papel reutilizable y recicla todos los residuos

reciclables, como cajas de cartón, brochures, tarjetas de

presentación, publicidad impresa del hotel.

Departamento de talento humano o RRHH

El hotel mantiene una campaña de donación de sangre.

La empresa permite a estudiantes de universidades e institutos

tecnológicos realizar prácticas profesionales en las instalaciones

del hotel.

Las mujeres embarazadas reciben aperitivos saludables a diario.

El hotel proporciona ayudas económicas al personal para

contraer matrimonio, nacimientos, defunciones, se ofrece la

afiliación de padres a un seguro de salud.

Todos los empleados cuentan con seguros de vida y reciben

descuentos especiales al utilizar los servicios del hotel.

El personal del hotel disfruta de comida gratis en la cafetería del

hotel destinada para almuerzo y cena a diario.

Radisson tiene un programa formal de concienciación

medioambiental dirigido a empleados a través de este

departamento.

Departamento de compras

Cuando el encargado considera que es adecuado, la empresacompra productos al por mayor para reducir el precio de coste,empaquetado y desecho.

El hotel mantiene acuerdos con proveedores para devolver losexcedentes de empaquetado o aceptar únicamente recipientesreciclables.

Antes de realizar adquisiciones la empresa requiere que susproveedores tengan políticas y estrategias de conservación, elhotel evalúa las políticas medioambientales de los proveedores.

Departamento de mantenimiento

104

El departamento realiza ajustes y operaciones de mantenimiento

regulares en los sistemas de ventilación y aire acondicionado.

Las calderas del hotel emiten bajos niveles de óxidos de

nitrógeno (NOx).

Los extintores se recargan con productos respetuosos con el

medio ambiente.

Los niveles de consumo de energía se han reducido mediante la

instalación de dispositivos de ahorro de agua en la subestación

de energía, el uso de bombillas de bajo consumo y la instalación

de sensores de movimiento.

Las calderas funcionan con gas natural.

El departamento maneja un sistema de gestión programable que

controla automáticamente la temperatura de las habitaciones,

tanto en las ocupadas como en las libres.

Departamento de A & B

Los niveles de consumo de agua son reducidos mediante el usode controladores de flujo, pedales en el lavabo y fotocélulaselectrónicas en los conmutadores utilizados por el personal decocina.

Los residuos orgánicos son separados de los residuos regulares. El departamento recicla todos los residuos que son aptos para el

mismo. Las grasas y los aceites se separan y son desechados en

recipientes especiales.

Departamento eventos y banquetes

Todas las libretas, folios y otros productos de papel adquiridos

disponen de un mínimo de contenido reciclable del 30%.

Este departamento dispone de paneles acrílicos para reducir el

uso del papel.

El departamento sustituyó las servilletas de papel desechables

por servilletas de tela reutilizables.

Las políticas y programas medioambientales son comunicados a

los organizadores de eventos antes y durante dichos eventos. 105

Departamento de habitaciones

Los huéspedes reciben asesoramiento sobre formas específicasde reducir el impacto medioambiental durante su estancia.

Ama de llaves anima a los clientes a participar en los programasmedioambientales del hotel.

En las habitaciones los huéspedes pueden consultarinstrucciones y opciones de reciclado.

El hotel pregunta a los clientes su opinión sobre formas demejorar el rendimiento medioambiental.

Existe un sistema formal que ofrece a los huéspedes la opción dereutilizar las sábanas y toallas en vez de sustituirlas cada día.

Los servicios de las habitaciones son biodegradables y contieneningredientes naturales.

Las bolsas de plástico utilizadas para la ropa, zapatos, periódicosy residuos son biodegradables.

El departamento dona pastillas de jabón, sábanas, toallas y otrosartículos a organizaciones benéficas locales o al personal.

El departamento recicla todos los residuos reciclables. Las duchas, grifos o llaves y baños cuentan con dispositivos de

ahorro de agua. El hotel ha eliminado los aerosoles presurizados y estos han sido

sustituidos por productos de purificación basados en ozono. El personal de limpieza ha recibido formación para desempeñar

su trabajo de forma medioambientalmente responsable. Para mantener los jardines en buen estado la empresa utiliza

fertilizantes orgánicos.

5.4.1. Aspectos más relevantes del año 2012 en el área

de RSE en el hotel Radisson

Reducción del impacto ambiental, por medio de la separación detodos los residuos reciclables y residuos peligrosos los cuales sonentregados a empresas certificadas para su disposición final(residuos de aparatos eléctricos, luminarias, pilas, aceite usado,residuos de la peluquería y residuos del cuarto de masajes).

- El hotel logró reducir el impacto ambiental en un 76% yespera reducir en un 80% para este año 2013.

Grafico estadístico N° 1: Impacto ambiental hotel Radisson

106

Fuente: Coordinadora de RSE Hotel Radisson Royal

Reducción del impacto ambiental, a través de actividades deseguimiento y la realización de campañas, para el ahorro deenergía eléctrica, agua y papel; lo cual logró en ahorro de:

Grafico estadístico N° 2: Ahorro de energía, agua y papel del hotel Radisson

37%

26%37%37%

Ahorro

Energia Agua Papel


- Se redujo el 8.8 % en el consumo de energía eléctrica, locual equivale aproximadamente a un ahorro de $ 27.000USD.

- Ahorro del 6.2% en el consumo de agua, lo cual equivaleaproximadamente a un ahorro de $ 8.000 USD.

- Reducción del 8.97% en consumo de papel, lo cualequivale aproximadamente a un ahorro de $ 600 USD.

Creación e implementación del nuevo de sistema de rotulado deproductos en cocinas, con el fin de reducir el costo mensual derótulos impresos y optimizar el proceso de rotulado.

107

- El Radisson consiguió la reducción del 98 % en el costode rótulos, lo cual equivale aproximadamente a un ahorrode $ 1.200 USD.

Implementación del proceso de empaque de hielo, con el fin dedisminuir la compra de hielo.

- Importante ahorro del 17.74% en la compra de hielo, locual equivale aproximadamente a un ahorro de $ 250 USD.

Gestión ante proveedores de servicios y productos del hotel, parala consecución de donaciones para las tres casas de laFundación Amiguitos Royal:

- Diversey, aprobó la donación de productos de limpieza ydesinfección para todo el año 2013. Ahorro anual =$10.000.000.

- Nulab, aprobó la realización trimestral de los análisismicrobiológicos por tiempo indefinido. Ahorro anual = $1.500.000.

- Fumigando, aprobó la realización semestral del control deplagas por tiempo indefinido. Ahorro anual = $ 1.000.000

La empresa apoyo a la Fundación Amiguitos Royal en actividadesde control de calidad, relacionadas con las buenas prácticas demanufactura y requerimientos de la Secretaría de Salud.

Seguimiento a la rotación de producto en cocinas, cuartos fríos yalmacén, con el fin de reducir las pérdidas por vencimiento y dañode productos.

Gestión ante Taylor para la reposición por calidad, de 26 tapas delas canecas de recolección de residuos.

Apoyo a gerencia en la consolidación de la información paraparticipar en el concurso "Responsible Business Award 2011”

108

Se superviso al Wellness Club & Spa, en la ejecución del plan deacción para cumplir con los requisitos exigidos por la Secretaríade Salud en las visitas de control.

Se asesoró a los departamentos de Compras, Habitaciones, A&B,en los aspectos de calidad relacionados con la entrada deDiversey como nuevo proveedor de productos de limpieza ydesinfección.

El hotel brindó apoyo al área de Habitaciones, en laimplementación del proceso de limpieza y desinfección de bañosde habitaciones, tendiente a mejorar las condiciones de seguridady salud de las camareras; así como la calidad de la limpieza.


5.5. Fases para la aplicación de PNR en hoteles de

primera categoría en Quito-Ecuador

La aplicación de prácticas de negocio responsable en una

empresa, cualquiera que esta sea, desde una pequeña Pyme

(pequeñas y medianas empresas) hasta una gran corporación no es

tarea fácil, ya que implica introducir cambios de responsabilidad social,

ética y ambiental en los departamentos de la organización (ver punto

5.2).

Basado en la experiencia de trabajos anteriores, en lo aprendido

durante los años de estudio en la Universidad de Especialidades

Turísticas, en la pasantía internacional realizada en el hotel Radisson

Royal de Bogotá y con la investigación que se realizó para este trabajo,

se puede dar a conocer pautas básicas que facilitan la aplicación de

PNR en Ecuador (hoteles de primera categoría en Quito-Ecuador).

109

La metodología propuesta para la aplicación de PNR en los

hoteles se basa en el enfoque de procesos y mejora continua,

(Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar). 67

Las siguientes fases son un conjunto de herramientas prácticas

para cumplir con el objetivo de esta propuesta (ver punto 5.1.).

A continuación se detallan las 8 fases que se considera

necesarias en un hotel para implementar PNR.

1. Compromiso.- Cuando la empresa se compromete a implementar

PNR, con el objetivo de lograr beneficios y hacer más de lo que le exige

la ley, la organización ha dado el primer paso para conseguir ser un

negocio responsable. Este compromiso no es individual, el gerente o el

dueño de la organización no puede hacerlo todo él solo, el compromiso

debe ser de todas las personas que conforman la empresa.

Varias personas pueden verse afectadas por las actividades, como

proveedores, clientes, familiares de los empleados, etc. de igual manera

estas personas deben comprometerse con el cambio.

2. Preparación y análisis.- La preparación y el análisis ayuda a

conocer por que quiere mejorar la empresa y/o hotel, aquí es cuando

las cabezas de la organización estudian si con los cambios que se van

a implementar, van a conseguir los beneficios que espera la empresa, si

el objetivo del negocio va de la mano con los beneficios que se esperan

no hay duda de que implementar la PNR conseguirá frutos en un corto y

mediano plazo. Por ejemplo si un hotel quiere ser reconocido como una

empresa que trata bien a sus empleados, que evita la contaminación,

que es amigable con el medio ambiente, y que ayuda a la comunidad

implementar PNR, les dará una gran oportunidad de conseguir este

objetivo.

3. Diagnóstico.- Cuando se llega a la fase del diagnóstico, la

implementación de PNR orientada a los hoteles de primera categoría de

Quito, se sabe que los hoteles ya cumplen con la reglamentación

exigida por la ley, los hoteles se rigen a lo que exige el Ministerio de

Relaciones Laborales, el Municipio de Quito, y demás organizaciones

67 El Proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y laposibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua

110

encargadas de que se cumpla la ley. Pero como ya se mencionó las

PNR, tienen como objetivo ir más allá de lo que exige la ley, por ende

las empresas deben preguntarse ¿Dónde estamos y qué podemos

hacer para mejorar?

En este punto las empresas a través de su diagnóstico pueden ver

dónde están y a dónde quieren llegar implementando PNR.

Para realizar un adecuado diagnóstico el hotel puede basarse en

casos exitosos de la competencia, se puede estudiar las falencias del

hotel con base en sugerencias de los clientes, empleados, proveedores,

etc.

4. Planificación.- La planificación es una fase, básica en la

implementación de PNR, aquí es donde se planifica la estrategia que se

va a utilizar, esta estrategia enmarca la revisión y la orientación de la

misión y la visión de la empresa, los valores y códigos de conducta, los

compromisos y políticas empresariales. Esta es solo la primera parte de

la planificación, luego vendrá la planificación operativa, mediante la

elaboración del plan de acción de PNR (ver cuadro n°1). En la

planificación se determina quien será la persona encargada de llevar a

cabo el proyecto, tiene que existir un líder o un equipo que se encargue

de evaluar el desempeño de las PNR implementadas en el hotel.

5. Implementación.- Después de la fase de planificación viene la fase

de Implementación, ya en esta etapa la empresa se encuentra lista para

avanzar y el primer paso para hacerlo es capacitar al personal que se

verá involucrado en el plan acción de PNR, y también a todos los que

van a colaborar en cada departamento con el compromiso que ahora

tiene la empresa.

Por ejemplo, si en el plan de PNR dice que todos los empleados

deben apagar la luz cuando salen de sus oficinas, todos deben ser

capacitados y notificados para que se cumpla esta práctica. Adicional a

esto se debe documentar todo el proceso o los procedimientos

realizados, como la implementación de las acciones y el registro de

evidencias. Esto será necesario para cumplir con la siguiente fase de la

aplicación de PNR.

6. Seguimiento y evaluación.- Esta fase le servirá a la empresa

para saber si ha avanzado todo lo necesario para cumplir el objetivo, el

seguimiento y evaluación es una etapa de retroalimentación, ya que se

111

pueden medir los resultados del proceso implementado y

posteriormente se analizará cuáles son los puntos o aspectos a mejorar,

esto se hace en base a los informes presentados por el equipo

encargado o la persona responsable de la implementación de las PNR.

Se debe establecer cuándo se hará la evaluación, es decir se debe

tener un cronograma, para presentar el informe de gestión ante la

persona responsable del hotel, en este caso el gerente del hotel.

7. Comunicación.- La comunicación le permite a la organización

explicar cómo se logró el objetivo, en base a la fase 6, la empresa

ejecuta un plan de comunicación el cual consiste en elaborar un reporte

de sostenibilidad, y posteriormente validar este reporte, principalmente

con el propósito de demostrar los beneficios alcanzados gracias a la

decisión que tomó la empresa de implementar prácticas de negocio

responsable en el hotel.

8. Revisión y ajuste.- Esta es la fase final del proceso, la revisión y

ajuste como lo dice su nombre le permite al hotel saber qué se puede

mejorar, ¿cómo se logra cumplir con esta etapa? La dirección de la

empresa, en base a la información proporcionada por el reporte de

sostenibilidad, debe plantear medidas de ajuste y mejoras oportunas de

ser necesarias.

Adicionalmente el hotel determinará en base a los resultados

obtenidos, acreditar al hotel con una certificación que lo posicione como

una empresa con PNR y RSE. Estas certificaciones darán un valor

agregado a su producto o servicio y a su vez este valor agregado,

traerá muchos beneficios al hotel.

5.5. Análisis de resultados

Si se cumple con cada fase durante la implementación de

prácticas de negocio responsable en una empresa sin duda van a tener

resultados positivos, es muy importante realizar un análisis de los

resultados obtenidos y posteriormente enfocarse en mejorar los

posteriores resultados.

Los resultados que tiene una empresa al implementar prácticas

de negocio responsable pueden ser muchos pero principalmente se

112

menciona los que ha logrado conseguir el hotel Radisson Royal de

Bogotá gracias a la fuente en el hotel,68 además los pueden conseguir

las empresas y/o hoteles de Quito Ecuador que no hayan implementado

aún PNR.

Nuevos clientes y clientes leales: Cuando una empresa

adopta medidas de responsabilidad social empresarial

mediante la implementación de prácticas de negocio

responsable, acceden más fácilmente a nuevos clientes que

seleccionan sus productos en este caso hoteles bajo criterios

sociales y ambientales, los nuevos clientes o el nuevo mercado

prefiere este tipo de empresas que adopta PNR en su

organización así como el hotel Radisson.

Mejoramiento de la eficiencia operacional: La empresas

que introducen este tipo de mejoras mediante las PNR mejoran

la gestión de sus recursos y logran ser empresas

ecológicamente eficientes por que disminuyen el costo de sus

insumos, como materias primas, suministros, etc.

Mejor rendimiento del talento humano: Las

organizaciones que mejoran la calidad laboral de los

empleados retienen y atraen a nuevos empleados que mejoran

el rendimiento de la empresa y valoran cada vez más la PNR y

se sienten orgullosos de trabajar en esta empresa.

Mejor gestión de riesgos: Las empresas que realizan una

revisión de su impacto ambiental y social detectan los posibles

riesgos que puedan suceder dentro y fuera de sus

instalaciones esto permite a la empresa tomar medidas

preventivas a tiempo y evitar consecuencias que le generen

gastos excesivos a su empresa.

68 Sra. Diana Giraldo Henano coordinadora de RSE, Hotel Radisson Royal Bogotá

113

Mejores oportunidades: Se puede aprovechar de mejor

manera las oportunidades, cuando un hotel realiza un análisis

del desempeño de todos sus procesos y cuando vincula estos

procesos de una manera más integrada y estratégica con el

objetivo de ser más eficientes.

Incentivar la innovación: Al implementar las PNR en las

empresas, consiguen ser innovadoras por que implementan

algo que su competencia carece y logran mejores resultados

en su operación, a su vez detectan maneras innovadoras de

conservación del ambiente y de los recursos.

Posibilidades de financiación: Cuando un hotel hace un

presupuesto para implementar PNR, y estas lo requieren es

más fácil conseguir financiamiento externo, ya que las PNR y la

RSE son inversiones agradables y rentables para las

organizaciones que apoyan este tema.

Licencias y permisos de funcionamiento: Es importante

que un hotel, una empresa o una organización implemente

PNR, ya que esto permite acceder fácilmente a licencias y

permisos de funcionamiento que acreditan a los negocios para

funcionar legalmente. Adicional se puede lograr la aceptación

social local, un beneficio que permite a las empresas operar sin

problemas en el entorno donde decidieron trabajar.

Reconocimiento de la imagen y reputación: Este es uno

de los resultados más valiosos y que le traerá beneficios

económicos a la empresa, cuando se implementan PNR, los

hoteles mejoran su imagen, y son reconocidos como una

empresa amistosa y preocupada por su entorno social y

ambiental. Esto se traduce en un valor agregado, que es un

intangible que tendrá su servicio y esto contribuye a una

diferenciación que será valorada por los clientes y por la

sociedad.

114

Conclusiones

Las conclusiones de esta pasantía internacional y de este trabajo

escrito, son muy positivas, ya que durante la realización en conjunto

tanto de la práctica laboral como del trabajo escrito, se encontró una

motivación especial para la especialización y poder seguir estudiando

el tema de Responsabilidad Social Empresarial y/o Corporativa.

Este argumento incentiva a fomentar un cambio positivo en las

empresas donde se trabajará en el futuro. En la universidad se realizó

un proyecto con un compañero, fue el manual de buenas prácticas

hoteleras para la conservación del ambiente y los recursos, desde ese

entonces empezó la fascinación por estas ideas.

Trabajar y demostrar las mejores habilidades en un entorno

profesional de alto nivel como lo es la cadena de hoteles “Hoteles

Royal” contagiaron de entusiasmo para dar lo mejor en este trabajo.

Conclusiones de la pasantía internacional

Realizar esta pasantía internacional en el hotel Radisson

Royal de Bogotá , fue una experiencia fundamental en el

desarrollo profesional ya que a pesar de ser una práctica

laboral, trabajar en un hotel 5 estrellas de muy buena

reputación requiere de mucho profesionalismo, esto se

debe a que el contacto externo es con personas muy

importantes del ámbito corporativo de la ciudad, y el

contacto interno se realiza con personas con una vasta

experiencia y conocedoras del ámbito hotelero local e

internacional.

Siempre es bueno realizar un viaje internacional que

permita abrir la mente, conocer y aprehender nuevas

cosas, la convivencia en otro país enseña a valorar lo que

se tiene y enseña a aprender de lo que se carece, Es sacar

lo positivo y lo negativo de trabajar y expresarse en un

medio diferente al que se conoce.

115

Representar a la UCT, como un alumno de hotelería

permitió demostrar que en la UCT hay estudiantes con la

capacidad de lograr grandes objetivos, estudiantes íntegros

y con formación práctica y teórica aplicable en cualquier

campo de la especialidad.

La motivación al escoger las Prácticas de Negocio

Responsables del hotel Radisson Royal, como propuesta

de este informe escrito ayudó a descubrir que esta

especialidad tiene un abanico de oportunidades en las

cuales se puede incursionar.

Conclusiones del trabajo escrito

Las Prácticas de Negocio Responsables, desde este punto

de vista serán prácticas indispensables a futuro en todas

las empresas, independientemente de la actividad o del

negocio al que se dediquen, deberán ser implementadas.

Incluso deben adoptarse en otras áreas no comerciales

como las familias, escuelas, universidades, entidades

públicas, etc.

La RSE o RSC, debe tomarse muy enserio, este tema

debe ser prioridad en las empresas, con el tiempo la forma

de hacer negocios está evolucionando y los directivos que

no implementen PNR, se estarían quedando atrás, lo que

significa dejar pasar grandes oportunidades de sobresalir

ante su competencia y atraer nuevos clientes y clientes

fieles.

En el entorno del turismo y la hotelería, según esta

investigación los viajeros y los turistas sienten confianza

por las empresas certificadas internacionalmente, como

116

empresas amistosas con el ambiente, con la sociedad y

con sus empleados.

Actualmente no es suficiente tener solo un producto de

calidad, sino que hoy en día un consumidor va más allá,

investiga y decide dónde gastar su dinero.

Se puede decir que los hoteles y/o empresas que cumplen

y respetan las leyes locales e internacionales están

cumpliendo con el primer paso de la RSE.

Las Prácticas de Negocio Responsables están basadas en

principios, valores y ética, por ende la implementación,

aplicación y ejecución de estas es una decisión que debe

adoptar la dirección de las empresas

117

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52. www.sofitel.comPágina web del hotel

53. www.starwoodhotels.com/sheraton/property/overview/Página web del hotel

54. RAICH, Mario. SIMON L. Dolan, 2009. Más Allá. Empresa y Sociedad en un mundo en transformación. Profit Editorial.

55. NAVARRO, García Fernando, 2008. Responsabilidad Social Corporativa. Teoría y Práctica. ESIC Editorial.

56. www.cp.org.ar/pdfs/manualprimerospasos.pdfPágina web de la Fundación Cordón del Plata

57. http://www.dt.gob.cl/1601/articles-88984_recurso_1.pdfPágina web del ministerio del trabajo de Chile

58. http://fundacionamiguitosroyal.org/Página web de la Fundación Amiguitos Royal

122

ANEXOS

123

Anexo A1: Recap de las habitaciones hotel Radisson

Royal

Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal

Anexo A2: Publicidad del plan Escapase Royal

124

Fuente: Departamento de Ventas hotel Radisson Royal

Anexo A3: Plano distribución habitaciones por piso

125

Fuente: Departamento de Habitaciones hotel Radisson Royal

Anexo A4: Filosofía de la cadena Radisson

126

Yes I Can!: Corresponde a la filosofía de servicio al cliente como marca registrada

de los hoteles Radisson, la cual consiste en una serie de comportamientos, actitudes

y aptitudes que se deben manifestar al huésped antes, durante y después de su

estadía, y ante cualquier inquietud o situación que llegue a presentarse.

Service behavioursAcknowledge the guest

Welcome the guest

Use the guest’s name

Check for guest satisfaction

Thank the guest

The Making it Right ProcessListen

Apologize with empathy

Find a solution

Follow through

Surprise & delight (if appropriate)

Anexo A5: Página web intraroyal con la ocupación de los hoteles Royal

127

Fuente: Página web Hoteles Royal /Intraroyal

Anexo A6: Informativos de la cadena Radisson para incentivar el cuidado del planeta

Fuente: Responsable de RSE hotel Radisson Royal

Anexo A7: Responsabilidad social vs filantropía

128

Responsabilidad Social

EmpresarialFilantropía

Es una política de empresaEs una política de personas: el

propietario, los accionistas.

Es una acción permanente. Es un

modo de actuar y de hacer

empresa.

Es una acción de carácter puntual.

Es un compromiso formal de

carácter voluntario, sujeto a

evaluación y control social.

Es una acción voluntaria no sujeta

a evaluación ni control social.

Tiene una dimensión externa e

internaTiene una dimensión sólo externa

Se basa en principios éticos. El

reconocimiento de las personas y

sus derechos.

Se basa en principios altruistas,

como la solidaridad.

Se orienta a personas (sus

trabajadores, proveedores,

clientes), a la comunidad y a la

sociedad en general.

Se orienta a instituciones o a la

sociedad civil organizada:

fundaciones, universidades

organizaciones de ayuda

solidarias.

Tiene y se busca un impacto

económico en la empresa: mayor

productividad, mayores ventas,

mayores ganancias.

No tiene ni se pretende un

impacto económico en la

empresa.

Apunta a generar una relación

virtuosa entre las empresas y entre

la empresa, la comunidad, el

gobierno, la sociedad y el medio

ambiente.

No busca generar una relación

virtuosa en la empresa. Cadena

productiva, ni con la sociedad y

sus agentes

Fuente: RSE Alcances y potencialidades en materia laboral Departamento de estudios dirección del trabajo Chile

2005

Anexo A8: Responsible Business

129

El objetivo puntual del programa es lograr que cada empleado del Hotel Radisson,tenga un mayor conocimiento sobre cómo ser responsable social y ambientalmente,tanto en casa como en el trabajo.

Qué significa Responsible Business?

Asumir la responsabilidad por ladiversidad, la salud y la seguridad denuestros empleados y huéspedes.

Reducir nuestro impacto negativo en elmedio ambiente.

Demostrar liderazgo respecto de lasresponsabilidades sociales y éticasdentro de la empresa, así como también

130

Anexo A9: Política Ambiental Hotel Radisson Royal

Radisson Royal Bogotá Hotel

Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal BogotáElaborado por: BELTRÄN, Carlos. 2013.

126

Impactos ambientales

Política ambiental

Por el respeto a nuestro medio ambiente

El hotel Radisson Royal Bogotá consciente de su responsabilidad ambiental, está

comprometido con el uso racional de los recursos naturales, la reducción de los

residuos contaminantes y el cumplimiento de la legislación ambiental, a través de

un trabajo constante de sensibilización a nuestros colaboradores, huéspedes,

clientes y proveedores y el cumplimiento de los programas ambientales.

Contribuyendo así al desarrollo sostenible, para el bienestar de las futuras

generaciones.

Fomentar la

cultura de

protección del

medio ambiente

Disminuir

el consumo

de energía

Disminuir

el

consumo

de agua

Reducir la

generación de

residuos

contaminantes

Disminuir el

consumo de

suministros

Objetivos Ambientales

Anexo A10: Fotografías de la localidad de Usaquén

Fotos de edificios de oficinas y el hotel Radisson Royal

BELTRÀN, Carlos. 2013.

127

pasantÍa internacional en el hotel radisson royal de...

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