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ACERCA DE LOS AUTORES xix
PREFACIO xxi
PRÓlOGO A LA EDICiÓN EN.ESPAÑOL xxvii
PARTE 1El fundamento de la teoría y la prácticade la administración global 2
CAPíTULO 1Administración: ciencia, teoría y prácticaDefinición de administración: su naturalezay propósito 6
Funciones de la administraciónIJ La administración como
elemento esencial de todas las organizaciones" Funcionesadministrativas de los diferentes niveles
organizacionales ... Habilidades administrativas y jerarquíaorganizacionall Metas de todos los administradoresy organizaciones' Las compañías de excelencia se adaptan alos cambios del siglo XXI:avances en la lecnología de lainformación y la globalizaciónlJ. Productividad, eficacia yeficiencia
Administración: ¿ciencia o arte? 14Evolución del pensamiento administrativoy de los patrones de análisis administrativo 15
Frederick Taylor y la administración científica'IFayol, padre dela teoría moderna de la administración operacional .1; Elton
Mayo y F Roethlisberger y los estudios de
Hawthorne .IJ. Contribuciones recientes al pensamientoadministrativo
Patrones de análisis administrativo:¿una selva de teorías administrativas? 19
Enfoque de los papeles administrativos.l. Enfoque operacionalo del proceso administrativo
4
Enfoque sistémico del proceso administrativoInsumos y demandantes 8 Proceso administrativo detransformación' Sistema de comunicación'Variables externas' Productos a Revitalizacióndel sistema
Funciones de los administradores 30
Planeación 11 Organización a Integración depersonal' Dirección' Control' Coordinación, esencia dela administración
El modelo de sistemas de la administracióny la organización de este libro 33
Resumen' Ideas y conceptos básicos' Para analizar'Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
25
Caso internacional 1..1:McDonald's; sirviendo comidarápida en todo el mundo 37
Referencias 41
CAPíTULO 2Administración.y sociedad: ambiente externo,responsabilidad social y ética 44Operación en una sQGÍeaadplural 47Ambiente externo: condiciones tecnológicas
Condicionesecólógjcas !!~9ResPQi')sabilidad social de ~$administradores 53
Responsabilidad y sensibilidad sociales 'l/Argumentosa favor y en contra del compromiso social de lasempresas /1 ¿Reaccióno proacción?,"Función del gobierno
la ética en la administración 56Teorlas éticas y modelo para decisiones de condÜclapolítica /"'lnstitucionalizaGlón deda ética '1/ Códigode étiGay sujnstrumentaciónpofut1 comité fOfmal1FaGtoresque contribuyen a prOmovernOfmaSéticas'" Diferenciación de normas éticas de diversassociedades
48
La confianza como base para una nuevaadministración 63
Resumen 111Ideas y conceptos básicos 11 Para analizar 111
Ejercicios y actividades 111Investigación en Internet
Caso internacional 2.1: La espiritualidad en el lugar detrabajo 67Caso internacional 2.2: La ética en laadministración 68
Referencias 71
CAPíTULO 3
Administración global, comparaday de calidad 74Administración internacional y empre'sastrasnacionales 76 fÍ'
Naturaleza y propósito de las empresas
internacionales 111Empresas tras nacionales 11 De las
empresas trasnacionales a las globales
Alianzas entre países y bloques económicos 84Unión Europea 111El Tratado de Libre Comercio de Norteaméricay otros bloques latinoamericanos de libre comercio
Administración internacional 85El comportamiento en las diferentes culturas 11 Francia: Le
Plan y los Cadre 11 Alemania: autoridad y codeterminación 111
La administración en Corea 11 Factores específicos que
influyen la administración en otros países
Administración en Japón y teoría Z 91Empleo de por vida 111Toma de decisiones en Japón 111Teoría Z
La ventaja competitiva de las naciones segúnPorter 93Obtención de una ventaja competitiva globalpor medio de la administración de calidad 94
Los gurúes de la administración de calidad tradicional 111Otros
enfoques y premios de calidad 111ISO 9000 111El modelo europeode administración de calidad total establecido por la EFQM
Resumen 111Ideas y conceptos básicos 111Para analizar 11
Ejercicios y actividades 11 Investigación en Internet
Caso internacional 3.1: Directora general que administrasegún el libro 105
Caso internacional 3.2: El aviador accidental 105Grupo Industrial Bimbo: "Tener los pies en todos lados" 111
¿Por qué buscar otros mercados?
Referencias 108
CONCLUSIONES DE lA PARTE 1
Bases de la administración globalChina, ¿nuevo gigante económico?
111
Caso de la industria automotriz global: El mercadoautomotriz en la nueva Europa 114
Análisis 11Sugerenciasparaladramatización
Referencias 116
, CONTENIDO
\..
PARTE 2Planeación 118
CAPíTULO4Fundamentos de la planeación y laadministraciónpor objetivos 120Tipos de planes 124
Propósitos o misiones 111Objetivos o metas 111Estrategias 111
Políticas 111Procedimientos 11Reglas 11Programas 11Presupuestos
Pasos de la planeación 1291. Atención a las oportunidades 112. Establecimiento deobjetivos 1113. Desarrollo de premisas 1114. Determinación decursos de acción alternativos 115. Evaluación de cursos deacción alternativos 116. Selección de un curso de acción 11
7. Formulación de planes derivados 1118. Traslado de planes acifras por medio de la presupuestación 11Coordinación deplanes a corto y largo plazos
Objetivos 135Naturaleza de los objetivos
Conceptos evolutivos de la administraciónpor objetivos 139Cómo establecer objetivos 141
Objetivos cuantitativos y cualitativos 111Pautas para elestablecimiento de objetivos
Beneficios y desventajas de la administración porobjetivos y recomendaciones adicionales 144
Beneficios de la administración por objetivos 11Deficiencias de
la administración por objetivos y algunas recomendaciones
Resumen 11 Ideas y conceptos básicos 111Para analizar 111
Ejercicios y actividades 11 Investigación en Internet
Caso internacional 4.1: Desarrollo de metasverificables 149
Caso internacional 4.2: Fundamento de la planeacióny la administración por objetivos 150
Grupo José Cuervo. Vuelta a la semilla
Referencias 153
CAPíTULO 5
Estrategias, políticas y premisasde planeación 154Misióny propósito de estrategias y políticas 156
Estrategia y política 111Necesidad de la planeación operativa:tácticas
Proceso de la planeación estratégica 158Insumos de la organización 111Análisis de la industria 111Perfil
empresarial 11Orientación de ejecutivos, valores y visión 111
Misión (propósito), objetivos principaies e intenciónestratégica 11Ambiente externo presente y futuro 111Ambienteinterno 111Desarrollo de estrategias alternativas 11 Evaluación
y elección de estrategias 111Planeación de mediano y corto
plazos, instrume.ntación mediante la reingeniería de la
estructura, liderazgo y control de la organización 11 Prueba de
congruencia y planeación de contingencias
La matriz TOWS: moderna herramienta
para el análisis de situaciones 166Cuatroestrategiasalternativas. Dimensióntemporaly matrizTOWS
La matriz de portafolios: instrumentopara la asignación de recursos 170Principales tipos de estrategias y políticas
Productoso servicios. ComercializaciónJerarquía de estrategias empresariales 172Análisis de la industria y estrategias competitivasgenéricas según Porter 172
Análisis de la industria. Estrategia de liderazgo de costosgenerales. Estrategia de diferenciación. Estrategia deenfoque (de bajo costo o diferenciación)
Desarrollo de premisas y pronósticosPronósticos del ambiente
Valores y áreas de pronósticoPronósticos con la técnica Delphi
171
174
175175
Resumen .Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
Caso internacional 5.1: Las perspectivas que se lepresentan a Shanghai Volkswagen 179
Caso internacional 5.2: CCU: Sed o no sed 180
Referencias 185
CAPíTULO 6Toma de decisiones 188
Importancia y limitaciones de la tomade decisiones racionales 190
Racionalidaden latomadedecisiones. Racionalidadlimitadao "acotada"
Desarrollo de alternativas y el factor limitanteEvaluación de alternativas 192
Factores cuantitativos y cualitativos. Análisis marginal.Análisis de costo-beneficio
Selección de una alternativa: tres enfoques 195Experiencia. Experimentación. Investigacióny análisis
Decisiones programadas y no programadas 199Toma de decisiones en condiciones de certidumbre,incertidumbre y riesgo 200Creatividad e innovación 204
El proceso creativo . Lluvia de ideas. El administradorcreativo
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
Caso internacional 6.1: El brote de pánico europeo deCoke 211
Caso internacional 6.2: Toma de decisionesCuidado: ideas en proceso
212
Referencias 215
CONCLUSIONES DE lA PARTE 2
Planeación global 217Prácticas de planeación en Japón, EstadosUnidos, la República Popular China, Méxicoy Colombia 217
Planeación en Japón. Planeación en Estados Unidos.Planeación en China. Planeación en México. Planeaciónen Colombia .Toma de decisiones en Japón .Toma dedecisiones en Estados Unidos .Toma de decisiones enChina .Toma de decisiones en México .Toma de decisionesen Colombia
Enfoque internacional: Análisis TOWS de las ventajasy desventajas competitivas de Alemania 224
La matriz TOWS para el análisis de Alemania.Ambiente interno de Alemania: fortalezas y debilidades.Oportunidades y amenazas externas .Cuatro grupos deestrategiasparaAlemania . Selecciónde un grupode estrategias
Caso de la industria automotriz global: La fusiónDaimler-Chrysler, ¿un nuevo orden mundial? 228
Antecedentes. ¿Daimler + Chrysler = Nueva compañíaautomovilística? .Juergen Schrempp, ¿artista de lareorganización a fondo? .Instrumentación de la estrategia,¿el talón de Aquiles de la fusión?
Referencias 236
191
PARTE 3Organización
CAPíTULO7Naturaleza de la organización, el espírituempresarial y la reingeniería 240Organizaciónformale informal 243
Organizaciónformal. OrganizacióninformalDivisión organizacional: el departamentoNiveles organizacionales y tramo deadministraciór~ 244
Problemas con los niveles organizacionales . Postura
operativo-administrativa: enfoque situacional
Factores que cieterminan un tramo eficazOtrosfactores. Necesidaddeequilibrio
Ambiente organizacionaf'para el espírituemprendedor y el emprendedor interno 250
Elemprendedorinternoy elemprendedor. Creaciónde unambienteparael espírituemprendedor. Innovacióny espírituemprendedor
Reingeniería de la organización 254Aspectos clave de la reingeniería 254Estructura y proceso de la organización 256
Lógicade laorganización. AlgunosconceptoserróneosPreguntas básicas para la organización eficaz
238
244
248
258
Resumen .Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
CONTENIDO
Caso internacional 7.1: Reingeniería del procesoempresarial de Procter & Gamble 263Caso internacional 7.2: Grisi: Mejorar para exportar
Referencias 267
CAPíTULO 8
Estructura organizacional:departamentalización 270Departamentalización por función empresarialDepartamentalización territorial o geográfica
Amplitud de uso
Departamentalización por tipo de clientesDepartamentalización por productos 277
Advertencia
Organización matricial 2VBSugerencias para la eficacia de la administración matricial
Unidades estratégicas de negocios (U EN) 281Problemas potenciales de las UEN
Estructuras organizacionales para el ámbitoglobal 282La organización virtual 286La organización sin fronterasdepartamentales 287Selección del patrón dedepartamentalización 287
Propósito: cumplimiento de objetivos. Tipos mixtos dedepartamentalización
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
272274
276
Caso internacional 8.1: Reestructuraciónen Daimler-Benz 293
Referencias 295
CAPíTULO 9Autoridad de línealstaff,empowerment y descentralizaciónAutoridad y poder 298Empowerment 299Conceptosde líneay staff,y autoridadfuncionalAutoridad funcional 302Descentralización de la autoridad 304
Naturaleza de la descentralización. Diferentestipos decentralización. La descentralización como filosofía y política
Delegación de autoridad 305El arte de la delegación de autoridad 306
Actitudespersonalesfrentea ladelegacióndeautoridad.Sugerenciasparasuperarunadelegacióndébil
Recentralización de la autoridad y el equilibriocomo clave para la descentralización 309
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
296
CONTENIDO
264
Caso internacional 9.1: La organización europea de Fordsigue una estrategia 314Caso internacional 9.2: Nemak: Muy pequeñoel mundo es 315
Referencias 318
CAPíTULO10Organización eficaz y culturaorganizacional 320Cómo evitar errores de organización por mediode laplaneación 322
Planeación de la organización ideal. Modificaciones debidas alfactor humano. Ventajas de la planeación de la organización
Cómo evitar la inflexibilidad organizacional 324Señales de inflexibilidad. Cómo evitar la inflexibilidad pormedio de la reorganización. Necesidad de reajuste y cambio
Cómo hacer que el stafffuncione eficazmente 325Comprensión de las relaciones de autoridad. Hacer que lalínea escuche al staft. Mantener informado al personal destaft. Necesidad de exigir al stafftrabajo terminado. Hacerdel trabajo staftun modo de vida organizacional
Cómo evitar conflictos por medio de laclarificación 328
Organigramas. DescripcionesdepuestoCómo asegurar la comprensión de laorganización 331
Enseñanzade lanaturalezade laorganizaciónReconocimiento de la importancia de la organizacióninformal y de la red natural de relaciones 331Promoción de una cultura organizacionalapropiada 334
Definición de cultura organizacional. Influencia del líder en lacultura organizacional
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
Caso internacional 10.1: Reestructuración en Daewoode Corea 343
Caso internacional 10.2: Ingeniería concurrentePerspectiva internacional: "Reinventar la empresa".Cómo evitar la inflexibilidad por medio de la reorganización
345
301 Referencias 348
CONCLUSIONES DE LA PARTE3
Organización global 349Prácticas organizativas en Japón, EstadosUnidos y la República Popular China, Méxicoy Colombia 349
Organización en Japón. Organización en Estados Unidos.Organización en China. Organización en México.
Organización en Colombia
Enfoque internacional: Organización de servicios decalidad en Europa, Estados Unidos y Japón 354
Hallazgos generales. Satisfacción del cliente. Organizaciónpara la excelenciadel servicio. Implicacionesde la investigación
Caso de la industria automotriz global: Cómo nació elLexusy conserva su éxito en Estados Unidos 356
Referencias 358
PARTE 4Integración de personal 360
CAPíTULO11Administración y selección de recursoshumanos 362Definiciónde integración de personal 364Elenfoque de sistemas de la administraciónde recursos humanos: una visióngeneral delafunciónde integraciónde personal 365
Factores que influyen en el número y tipos de administradoresrequeridos. Determinación de los recursos administrativosdisponibles: el inventario de administradores. Análisis de lanecesidad de administradores: fuentes de información externase internas. Otros aspectos importantes del enfoque desistemas de ia integración de personal
Factores situacionales que influyen en la integraciónde personal 372
Ambienteexterno. Ambienteinterno
Selección: correspondencia entre individuo ypuesto 381Enfoque de sistemas para la selección: panoramageneral 381
Requisitos y diseño de puestos 383Identificaciónderequisitosde puestos. Diseñode puestos
Habilidades y características personalesque deben poseer los administradores 385
Capacidades analíticas y de solución de problemas.Características personales que deben poseer losadministradores
Correspondencia entre aptitudes y requisitosdel puesto 389
Reclutamientodeadministradores. Selección,colocacióny promoción. ElprincipiodePeter
Proceso, técnicas e instrumentosde selección 391
Proceso de selección. Limitaciones del procesode selección
Inducción y socialización de los nuevosempleados 396
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios yactividades . Investigación en Internet
Caso internacional 11.1: Ensayos y desafíosdel Sr. Barrett en Intel 401
Caso internacional 11.2: La era de la inteligencia colectivaLasrecompensasal talento 402
Referencias 403
CAPíTULO 12
Evaluación del desempeño y estrategia dedesarrollo profesional 404Selección de los criterios de evaluación 406
Desempeño en el cumplimiento de metas. Desempeño comoadministradores
Evaluación de los administradores con base
en objetivos verificables 407Proceso de evaluación. Diversos puntos de vista sobre lostemas de evaluación. Tres tipos de revisiones. Ventajas dela evaluación con base en objetivos verificables . Desventajasde la evaluación con base en objetivos verificables
Una propuesta programática: evaluaciónde los administradores como tales 413
Ventajasdelnuevoprograma. Desventajasdelnuevoprograma
Un método para la evaluación en equipoRecompensas y tensiones de laadministración 419
Recompensas de la administración. Pago por desempeño.Tensiones en la administración. Armonización de lasnecesidades individuales con las demandas laborales
Formulación de la estrategia de desarrolloprofesional 423
1. Elaboración de un pertil personal. 2. Desarrollo de metaspersonales y profesionales a largo plazo. 3. Análisis delambiente: amenazas y oportunidades. 4. Análisis de lasfortalezas y debilidades personales. 5. Desarrollo deopciones profesionales estratégicas. 6. Prueba decongruencia y elecciones estratégicas. 7. Desarrollo deobjetivos profesionales y planes de acción a corto plazo.8. Desarrollo de planes de contingencia. 9. Instrumentacióndel plan profesional. 10. Supervisión del progreso. Parejasde profesionistas
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividádes . Investigación en Internet
418
Caso internacional 1211:ForesiteIncorporatedCaso internacional 12:2: Incentivos:alientoa laproductividad 436
434
Referencias 439
CAPíTULO 13Administración del cambio mediarffeel desarrollo de los administradoresy de la organización 440Proceso de desarrollo y capacitación deladministrador 442
Puesto actual. Siguiente puesto.Necesidades futuras
Enfoques para el desarrollo del administrador:capacitación en el centro de trabajo 446
Avance planeado. Rotación de puestos. Creación depuestos de "asistente" . Ascensos temporales. Comités ydirectivos asociados. Entrenamiento
CONTENIDO
Enfoques para el desarrollo del administrador:capacitación interna y externa 448
Programas de conferencias. Cursos universitarios sobreadministración. Lecciones, cursos en televisión y video yeducación en línea. Simulación empresarial y ejerciciosvivenciales. Una nueva forma de capacitar: tecnologías demódem para la capacitación electrónica. Programasespeciales de capacitación.Evaluación y transferencia
Administración del cambio 455Cambios que influyen en el desarrollo administrativoyorganizacional. Técnicas para iniciar elcambio. Resistencia al cambio
Conflicto organizacional 459Fuentes de conflicto. Administración de conflictos
Desarrollo organizacional 460
Proceso de desarrollo organizacii~alLa organización de aprendizaje 462
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
Caso internacional 13.1: Jack Welch encabeza el cambioorganizacional en GE 467Caso internacional 13.2: Universidadestapatías 469
Referencias 471
CONCLUSIONES DE lA PARTE 4
Integración global de personal 472Prácticas de integración de personal en Japón,Estados Unidos, la República Popular China,México y Colombia 472
Integración de personal en Japón. Integraciónde personal en Estados Unidos. Integración depersonal en China. Integración de personalen México. Integración de personal enColombia
Enfoque internacional: Capacitación y desarrollopara el mercado global, el modeloalemán/europeo 477
Combinación de capacitación interna y externa:el sistema de aprendizaje. La AcademiaVocacional (AV). El nuevo administrador europeo.Qué deben hacer las escuelas de administración. Resumen
y conclusión acerca del modelo alemán/europeo de desarrolloadministrativo
Caso de la industria automotriz global: Un encuentro conlos directores generales de las compañíasautomotrices 483
Los directores ejecutivos de Honda: Soichiro Honda,Nobuhiko Kawamote, Hiroyuki Yoshino. Edzard Reuter,director general de Daimler-Benz, y su sucesor; JuergenSchrempp
Referencias 487
CONTENIDO
PARTE 5Dirección 490
CAPíTULO 14
Factores humanos y motivación 492Factores humanos en la administración 494
Multiplicidaddepapeles. Laspersonaspromedionoexisten. Importanciade ladignidadpersonal.Consideracióndela personaensu integridad
Motivación 496
Un antiguo modelo conductual: la teoría Xy la teoría Y de McGregor 498
Supuestos de la teoría x. Supuestos de la teoría Y.Aclaración de las teorías
Teoría de la jerarquía de las necesidadesJerarquía de las necesidades. Cuestionamientode la jerarquía de las necesidades
La teoría ERG de Alderfer 503El enfoque de motivación-higienede la motivación 503Teoría motivacional de la expectativa 504
LateoríadeVroomy lapráctica. Elmodelode PorteryLawler. Implicacionesprácticas
Teoría de la equidad 507Teoría del establecimiento de metas en lamotivación 510Teoría del reforzamiento 511
Teoría de las necesidades y la motivaciónde McClelland 511
Necesidad de poder. Necesidad de asociación. Necesidadde logro. Aplicación del enfoque de McClelland a losadministradores
Técnicas motivacionales especialesDinero. Otras formas de remuneración. Participación.Calidad de la vida laboral (CVL)
Enriquecimiento de puestos 517Limitaciones del enriquecimiento de puestos. Eficacia delenriquecimiento de puestos
Un enfoque de sistemas y contingencia de lamotivación 520
500
513
Resumen. Ideasy conceptosbásicos. Paraanalizar.Ejerciciosy actividades. Investigaciónen Internet
Caso internacional 14.1: Administraciónal estiloHewlett-Packard 524
Caso internacional 14.2: Factores humanos ymotivación 525
Sí tan sólo se pusieran la camiseta
Referencias 527
CAPíTULO 15
Liderazgo 530Definición de liderazgo 532Componentes delliderazgo 533
Enfoques de los rasgos delliderazgoLiderazgo carismático 538 .Conducta y estilos de liderazgo 538
Estilos basados en el uso de la autoridad 11 ¿Es diferente elestilo de liderazgo de las mujeres? 11 La rejillaadministrativa 11 Elliderazgo como un continuo
Enfoques situacionales o de contingencia ~
delliderazgo 547Enfoque de contingencias delliderazgo de Fiedler 11 Enfoquedel camino-meta para la eficacia delliderazgo
Liderazgo transaccional y transformacional
535
553
Resumen 11 Ideas y conceptos básicos 11 Para analizar 11
Ejercicios y actividades 11 Investigación en Internet
Caso internacional 15.1: Perfiles de dos visionarios:
Bil! Gates y Steve Jobs 558Bill VS.Steve: los primeros años 11 Microsoft y Apple en elcambio de siglo: un gigante y un líder revitalizado
Caso internacional 15.2: El planeta de JorgeVergara 561
Referencias 563
CAPíTULO 16Comités, equipos y toma grupalde decisiones 566Naturaleza de los comités y grupos 568
Procesos grupales en los comités 11 Funciones y grado deformalidad de los comités
Razones del empleo de comités y grupos 569Deliberación y criterios grupa les 11 Temor al exceso de
autoridad en una sola persona 11 Representación de gruposinteresados 11 Coordinación de departamentos, planes y
políticas 11 Transmisión y compartimiento deinformación 11 Consolidación de la autoridad 11 Motivación
mediante la participación 11 Evasión de acciones
Desventajas y mal uso de los comités 574Operación exito$a de los comités y grupos
Autoridad11 Tamaño11 Membresía11 Asunto11El presidente 11 Minutas 11 Eficiencia de costos
Otros conceptos sobre los grupos 578Características de los grupos 11 Un tipo de grupo especial: elgrupo de enfoque 11 Funciones y ventajas de los grupos
Equipos 581Formacióndeequipos11 Equiposautodirigidos11 Equiposvirtuales
Conflictos en comités, grupos y equipos
574
583
Resumen 11 Ideas y conceptos básicos 11 Para analizar 11Ejercicios y actividades 11 Investigación en Intemet
Caso internacional 16.1: Fusionarse o no fusionarse.
Ésa es la pregunta para HP, Compaq y la directoraejecutiva Fiorina 587Caso internacional 16.2: Avaya: Comunicación sinfronteras 588
Referencias 590
1:CAPíTULO 17Comunicación 592El objetivo de la comunicación 594El proceso de comunicación 594
Emisor del mensaje 11 Uso de un canal para la transmisión delmensaje 11 Receptor del mensaje 11 El ruido entorpece lacomunicación 11 Retroalimentación en la comunicación 11Factores situacionales y organizacionales en la comunicación
La comunicación en las organizaciones 598Los administradores necesitan estar bien informados 11
El flujo de la comunicación en la organización 11Comunicación escrita, oral y no verbal 11 Métodosde comunicación
Barreras y fallas en la comunicación 606Falta de planeación 11 Supuestos confusos 11 Distorsiónsemántica 11 Mensajes expresados de manera deficiente 11Barreras a la comunicación en el ámbito internacional 11
Pérdida por transmisión y deficiente retención 11 Escuchadeficiente y evaluación prematura 11 Comunicaciónimpersonal 11 Desconfianza, amenaza y temor 11 Periodoinsuficiente para la adaptación al cambio 11 Sobrecarga deinformación 11 Otras barreras a la comunicación
Hacia una comunicación eficaz 612Sugerencias para mejorar la comunicación 11 Escuchar: clavepara comprender 11 Sugerencias para mejorar la comunicaciónescrita 11 Sugerencias para mejorar la comunicación oral
Los medios electrónicos en la comunicación 615Telecomunicaciones 11 Teleconferencias 11 Uso de
computadoras para el manejo y transmisión en red de lainformación
Resumen 11 Ideas y conceptos básicos 11 Para analizar 11
Ejercicios y actividades 11 Investigación en Internet
Caso internacional 17.1: ¿Habría podido evitarse elaccidente del Challenger? 622
Referencias 623
CONCLUSIONES DE LA PARTE5Dirección global 625Prácticas de dirección en Japón, EstadosUnidos y la República Popular China, Méxicoy Colombia 625
Dirección en Japón 11 Dirección en Estad~ Unidos 11Dirección en China 11 Dirección en Méxic6 11 Direcciónen Colombia
Enfoque internacional: La dirección en diferentesculturas 629
Cultura y conducta administrativa 11 Importancia delconocimiento de la cultura en la realización de negocios enJapón
Caso de la industria automotriz global: Elliderazgoen Ford: Con BiI! Ford como piloto, ¿en qué direcciónconducirá? 633
Referencias 634
CONTENIDO
PARTE 6Control 636
CAPíTULO 18Sistema y proceso de control 638El proceso básico de control 640
Establecimiento de normas 11 Medición del
desempeño 11 Corrección de desviaciones
Puntos críticos de control, normas y evaluacióncomparativa (benchmarking) 641
Tipos de normas de puntos críticos 11 BenchmarkingEl control como sistema de '
retroalimentación 646Información en tiempo real y control 647Control con correccióroranticipante 649
El control anticipante en los sistemas humanos 11Sistemas con control anticipante contra sistemas deretroalimentación 111 La corrección anticipante en la
administración 11 Requisitosdel control con corrección anticipante
Control del desempeño general 653Control de pérdidas y ganancias 654
Naturaleza y propósito de los controles de pérdidasy ganancias 11 Limitaciones del control y pérdida de
ganancias 11 Control por medio del rendimiento sobre lainversión (ROl)
Auditorías administrativas y firmas de serviciosde contabilidad 655
Control burocrático y de clanes
Requisitos para controleseficaces 656
Ajuste preciso de los controles a pianes y puestos 111Ajuste
preciso de los controles a los administradores en loindividual 11 Certeza de que los controles señalan excepciones
en puntos críticos 11 Búsqueda de objetividad en ioscontroles 11 Garantía de flexibilidad de los controles 11 Ajuste
del sistema de control a la cultura organizacional 11 Economía
de los controles 11 Establecimiento de controles que inducenacciones correctivas
656
Resumen 11 Ideas y conceptos básicos 11 Para analizar 111
Ejercicios y actividades 11 Investigación en Internet
Caso internacional 18.1: Wal-Mart en Estados Unidosy el mundo 663
, Antecedentes 11 Planeación: de los pueblitos a la estrategiamundial 11 Estructura organizacional simple: centralizada ydescentralizada 11 Administración de los recursos humanos:
la gente es el activo más importante 11 Liderazgo por el
ejemplo: la mera frugalidad bien comunicada l1li Controlde toda la organización: compartir la información
y la tecnología con los proveedores 11 Retos globalespara el futuro
Caso internacional 18.2: Control de activos 667
Referencias 669
CONTENIDO
CAPíTULO 19Técnicas de control y tecnologíade la información 672Técnicas de control: el presupuesto 674
Concepto de presupuestación 11 Riesgos de la
presupuestación 11 Presupuestación de base ceroRecursos tradicionales de control nopresupuestal 676Análisis de la red tiempo-eventos 676
Gráficas de Gantt 11 Presupuestación con puntos dereferencia 11 Técnica de evaluación y revisión de
programas (PERT)
Tecnología de la información 681Crecimiento de los datos básicos 11 Indigestión de
información 11 Servicios de inteligencia
USOde computadoras en el manejode información 685
Impacto de las computadoras en las funciones deadministradores de diferentes niveles
organizacionales
Aplicación e impactos de las
microcomputadoras 686
Retos generados por la tecnología de lainformación 687
Resistencia a la aplicación de computadoras 11
Dispositivos de reconocimiento de voz 11Teleconmutación 11 Redes de cómputo 11 Internet 11
Otras redes 11 Groupware 11 Seguridad dela información
Economía digital, comercio electrónicoy comercio móvil 693
La nueva economía digital 11 Comercio electrónico ycomunicación inalámbrica
Resumen 11 Ideas y conceptos básicos 11 Para analizar 11Ejercicios y actividades 11 Investigación en Internet
Caso internacional 19.1: La tecnología de la informaciónen American Airlines 700Caso internacional 19.2: 91/2semanas 702
Técnicas de control y tecnologías de información
Referencias 704
CAPíTULO 20Productividad, administraciónde operaciones y administraciónde calidad total 706Problemas y medición de la productividad 708
Problemas de productividad 11 Medición de la productividad delos trabajadores intelectuales
Administración de la producción y de operaciones -Manufac.turay servicio 710Medición de la calidad en la era de lainformación 712
Sistemas de administración de
operaciones 712Planeación de las operaciones. Operación delsistema. Control de las operaciones con énfasis en lossistemas de información
Instrumentos y técnicas para mejorar laproductividad 720 '
Planeación y control del inventario. Sistema de inventariojusto a tiempo. Transferencia de actividades a proveedoresexternos (outsourcíng) . Investigación de operaciones.Ingeniería del valor. Simplificación del trabajo. Círculos decalidad. Administración de la calidad total (ACT) .Manufactura esbelta. CAD/CAM y MAP
Administración de la cadena de suministros y lacadena del valor 731
Resumen. Ideas y conceptos básicos. Para analizar.Ejercicios y actividades. Investigación en Internet
Caso internacional 20.1: Lampert& Sons Company 736Caso internacional 20.2: Calidad a la poblana 737
Referencias 738
CONCLUSIONES DE LA PARTE6Control global y retos globales 740Prácticas de control en Japón, Estados Unidos, laRepública Popular China, México yColombia 740
Controlen Japón. Control en Estados Unidos. Control enChina. Control en México. Control en Colombia.Conclusiones sobre prácticas administrativas en diferentespaíses
Enfoque internacional: El futuro de la administraciónglobal 744
Caso de la industria automotriz global: Estrategia deproducción global de Toyota 748
Referencias 750
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APÉNDICE AResumen de principios o guías fundamentalesde las funciones administrativas de planeación,organización, integración de personal,dirección y control 751Resumen de los principios o guías fundamentales dela planeación 752
Propósito y naturaleza de la planeación . Estructura de losplanes. Elprocesode planeación
Resumen de los principios o guías fundamentalesde la organización 753
Propósitode laorganización. Causade laorganización.Estructurade laorganización:autoridad. Estructurade laorganización: actividades departamentalizadas . Proceso de laorganización
Resumen de los principios o guías fundamentalesde la integración de personal 756
Objetivode la integraciónde personal. Procesode laintegracióndepersonal
Resumen de los principios o guías fundamentalesde la dirección 759
Resumen de los principios o guías fundamentalesdel control 760
Propósito y naturaleza del control. Estructura de control.Proceso de control
APÉNDICE BEncuesta de la excelencia en laadministración 765Introducción 766Encuesta 766Resumen de la encuesta de la excelencia en laadministración 773
Calificaciónde desempeño. Necesidades de desarrollo
GLOSARIO
íNDICES
775
789
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