parcours e-commerce : atelier vendre en ligne

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Post on 24-Jan-2015

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Marketing

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Troisième atelier d'une série de 3 à destination des commerçants afin de leur permettre de commencer à mettre en place une stratégie digitale, e-commerce voir cross-canal. Dans cette présentation : Les obligations du e-commerçant VAD, LCEN, CNIL, ... Comment rassurer le client ? Du bon sens, se mettre à sa place Encaisser : les moyens de paiement Comment sa marche ? Irrévocabilité des moyens de paiements et Fraude ! Logistique / Livraison Le coeur de métier du e-commerçant Le service client / après-vente La clé du succès Atelier réaliser pour la CCI de Reims et d'Epernay et l'Espace Numérique Entreprise de Champagne Ardenne.

TRANSCRIPT

  • 1. CHAMPAGNE-ARDENNE Parcours E-commerce Atelier Vendre en ligne : Gnrer du Chiffre dAffaires !

2. CHAMPAGNE-ARDENNE Sommaire 1- Retour sur les premiers Ateliers 2- Les obligations du e-commerant VAD, LCEN, CNIL, ... 3- Comment rassurer le client ? Du bon sens, se mettre sa place 4- Encaisser : les moyens de paiement Comment sa marche ? Irrevocabilit des moyens de paiements et Fraude ! 5- Logistique / Livraison Le coeur de mtier du e-commerant 6- Le service client / aprs-vente La cl du succs 7- Questions / Rponses 3. CHAMPAGNE-ARDENNE Retour sur les premiers ateliers : 4. CHAMPAGNE-ARDENNE Retour sur les premiers ateliers En rsumant et en simplifiant : Pour russir sur le web il faut - Des accs directs - Etre prsent sur Google - Etre prsent sur les Rseaux sociaux 5. CHAMPAGNE-ARDENNE Site internet Off-line Google Place Google Rseaux Sociaux Retour sur les premiers ateliers 6. CHAMPAGNE-ARDENNE Pour faire simple : Du contenu Du contenu structur Du contenu structur et unique Du contenu structur, unique et rcent Du contenu crit avec le vocabulaire de sa cible Donc crer du contenu pour : Etre prsent sur Google Intresser sa cible Mettre en place un plan de communication on/off-line Retour sur les premiers ateliers 7. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerant 8. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerant Les textes/lois de rfrences : - Les obligations de le vente par correspondance et distance - les obligations de la Loi sur la Confiance en lEconomie Numrique - les obligations de la loi Informatique et Liberts On les regroupe en 4 catgories : Information, Responsabilit, Contractualisation et lInternational. 9. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerant Information : - Mentions lgales (Editeur, Hbergeur, Directeur de la publication, Coordonnes sige social, nSIRET, nTVA) - Collecte de donnes : type, conditions dutilisation et de conservation modalits daccs, rectification et suppression *OptIn / OptOut - Droit dauteur / proprit intelectuelle - Prix TTC, Prix de rfrence, Modalit des promotions 10. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerant Information : - Dlais de livraison : *Date limite *Max 30 jours *Si non immdiat - Dlais de rtractation : *7/14 jours ou aucun ? *Frais denvoi de retour qui paye *1 an !!! - Modalits de paiement / remboursement : max 30 jours 11. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerant Responsabilit : - Rsponsabilit de bout en bout *Sous-traitants *Casse lors de la livraison *Livraison : remboursement 30 jours depuis la date de paiement - Garantie de 2 ans *Constructeur/Fabricant ou le e-commerant ? - Vous tes seul responsable de la satisfaction complte de votre client 12. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerant Contractualisation : - Obtenir le consentement claire et inform de lacheteur *Vrifier *Corriger *Valider *Accuser rception de sa commande - CGV : *Processus de commande *Toutes les informations vues en premire partie *Clauses abusives 13. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerant International: - Langue : on doit informer au pralable la langue du contrat - TVA : *Si CA dans le pays < 100k, taux choisi par le vendeur *Si CA dans le pays > 100k, taux de lacheteur et inscription locale - Loi applicable : *En UE : loi du vendeur sauf si loi locale plus favorable lacheteur *Hors UE : pas de rgle mais souvent loi du pays de lacheteur 14. CHAMPAGNE-ARDENNE Rassurer le client 15. CHAMPAGNE-ARDENNE Rassurer le client Du bon sens : - Paiement scuris - Satisfait ou rembours - Livraison : dlais, prix - Service client : N de tlphone - Entreprise franaise - Les labels 16. CHAMPAGNE-ARDENNE Les moyens de paiement 17. CHAMPAGNE-ARDENNE Les moyens de paiement Liste non exhaustive : - Espce - Chque - Virement / Prlvement - CB : Visa, Mastercard, American Express (1 fois, fractionn, ...) - Portefeuilles lectroniques : Paypal, ... - Tlphone, SMS 18. CHAMPAGNE-ARDENNE Les moyens de paiement Irrvocabilit : - On ne peut pas revenir / annuler son paiement - Quels moyens de paiement sont considr comme irrvocable ? - Consquences pour le vendeur, la banque et lacheteur ? Fraude : - CB voles ou frauduleuses : 3DScure, tiers de confiance - Acheteurs malhonntes : tiers de confiance 19. CHAMPAGNE-ARDENNE Logistique / Livraison 20. CHAMPAGNE-ARDENNE Logistique / Livraison Une chane, des cots : - Stockage (Normalisation SKU, Invendus, Erreurs, ...) - Picking (Manutention) / Contrles - Emballage / Protection - Facture / Cadeau client - Etiquette de livraison - Prise en charge par le transporteur Internalis ou Externalis : - Externalis cest passer un Cap car engendre des cots fixes 21. CHAMPAGNE-ARDENNE Logistique / Livraison Les solutions possibles : - Retrait en magasin - Point colis - A domicile - Signature ou non ? - Hybride Tracking / Suivi de la livraison : - Indispensable - Suivi complet : reception de commande, confirmation de commande prparation, envoi, suivi prestataire, livraison 22. CHAMPAGNE-ARDENNE Service client / SAV 23. CHAMPAGNE-ARDENNE Service client / SAV Joignable : - Tlphone, E-mail, Courier, ... - Ne pas cacher ces infos Ractif : -Dlais maximal de rponse 48h - Mettre en place un rpondeur automatique Pro-Actif : - Anticiper les problmes - Ne pas oublier les panier abandonns 24. CHAMPAGNE-ARDENNE Questions / Rponses

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