BAB I PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang Dalam satu dasawarsa terakhir, iklim bisnis secara global berubah demikian cepat, persaingan kian meningkat sehingga banyak perusahaan pada saat sekarang ini yang menerapkan Customer Relationship Management (CRM) pada strategi pemasaran mereka. Mereka mengharapkan dengan menerapkan CRM tersebut maka mereka dapat mengidentifikasi kondisi dan kebutuhan pelanggan dengan baik, sehingga menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. CRM merupakan salah satu konsep aplikasi yang dijadikan sebagai alat untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang dapat membantu untuk mengimplementasikan strategi pemasaran perusahaan. Konsep CRM dikembangkan dengan landasan pemikiran bahwa perusahaan itu dapat bertahan karena adanya pelanggan yang membeli produk dan jasanya, sehingga menjaga hubungan dengan pelanggan adalah hal penting yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh. Inti penerapan CRM adalah terciptanya suatu relasi yang membuat pelanggan merasa diperlakukan secara istimewa oleh perusahaan. 1.2 Ruang Lingkup Mengingat luasnya cakupan ruang lingkup CRM, maka ruang lingkup yang dibahas dibatasi pada : Survei dilakukan dengan metoda wawancara dengan pihak marketing dan IT di Rumah Sakit. Objek penelitian terbatas pada bagian customer service dan IT Rumah Sakit. Aplikasi yang dirancang merupakan aplikasi informatif untuk pelanggan yang berbasiskan web.

1.3 Tujuan dan Manfaat Berdasarkan pembahasan pada latar belakang, maka dapat di tentukan tujuan penelitian ini, yaitu untuk menganalisis proses bisnis yang berjalan dan merancang sistem CRM yang berbasiskan web pada Rumah Sakit. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat - manfaat sebagai berikut : Memberikan kemudahan bagi pelanggan Rumah Sakit dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya melalui website. Membantu perusahaan dalam menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik yang akan membangun kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Meningkatkan pelayanan yang sudah ada kepada pelanggan Rumah Sakit dengan menggunakan sistem CRM yang telah didukung oleh teknologi informasi.

1

1.4 Hambatan dan Solusi 1.4.1 Permasalahan yang ada pada Rumah Sakit adalah :

Rumah Sakit juga belum sepenuhnya menjalankan strategi CRM. Penggunaan website kurang dimaksimalkan untuk mendapatkan data data pelanggan yang potensial. Website hanya dipergunakan untuk memberikan informasi satu arah kepada pasien, sehingga pasien tidak dapat aktif menyampaikan komentar terhadap Rumah Sakit. Masih adanya proses bisnis yang dilakukan secara manual belum secara komputerisasi, seperti pencetakan formulir pada konter asuransi perusahaan. Pemberian formulir kepada pasien perusahaan/asuransi pada konter asuransi dilakukan dengan tulis tangan oleh petugas konter asuransi. Pada pasien perusahaan / asuransi sering timbul rasa tidak puas karena pasien tersebut kurang mengetahui fasilitas fasilitas, obat obatan dan layanan apa saja yang menjadi tanggungan dari perusahaan / asuransi, sehingga banyak pasien yang meminta pelayanan yang diluar tanggungan dari perusahaan / asuransi. Hal ini akan bermasalah pada saat Rumah Sakit melakukan penagihan ke perusahaan / asuransi, tetapi Perusahaan / asuransi hanya mau mengganti sesuai dengan perjanjian tertulis yang ada. Sebagai jalan keluar Rumah Sakit terpaksa menagih kekurangan pembayaran kepada pasien perusahaan / asuransi, sehingga pasien perusahaan / asuransi tersebut akan merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. 1.4.2 Solusi Alternatif yang dapat di ambil untuk memecahkan masalah yangada yaitu : Penerapan strategi CRM harus segera dilakukan terutama penerapan CRM yang berbasiskan teknologi guna memuaskan pelanggannya. Sehingga pasien dapat mempunyai alternatif dalam memperoleh informasi, tidak hanya dengan call center, tetapi juga menggunakan website. Perlu dilakukan proses komputerisasi secara menyeluruh pada setiap bagian sehingga pencetakan formulir tidak lagi dilakukan secara manual. Untuk mengatasi ketidakpuasan pasien perusahaan / asuransi, Rumah Sakit hendaknya lebih aktif dalam melakukan pemberitahuan tentang fasilitas, obat obatan dan layanan layanan apa saja yang menjadi tanggungan pihak perusahaan/asuransi yang sesuai dengan hak keanggotaannya di perusahaan/asuransi tersebut. Alternatif yang dilakukan adalah dengan melakukan sosialisasi pelayanan asuransi di website Rumah Sakit. Pihak dokter juga membatasi pemberian obat yang sesuai dengan tanggungan perusahaan/asuransi.

2

1.5 Metodologi Penelitian Metode yang digunakan terdiri dari beberapa bagian, yaitu : Studi Pustaka Studi Lapangan Metode Analisis Metode perancangan

Metode yang di gunakan dalam makalah ini adalah Metode Analisis SWOT. Pengertian Analisis SWOT (Rangkuti, 2002) adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian perencana strategis (strategic planner) harus menganalisis faktorfaktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini Matrik TOWS atau SWOT.

Critical Success Factor (CSF) (Obrien , 2003) ;

3

Critical Success Factor adalah faktor kunci yang penting untuk menyempurnakan sebuah strategi obyektif organisasi.

1.6 Tujuan dan Keuntungan CRM 1.6.1 Tujuan CRM Tujuan CRM menurut Kalakota dan Robinson adalah : 1.6.2 Menggunakan hubungan dan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Keuntungan CRM Keuntungan dari penggunaan CRM (Widjaja, 2000) adalah Servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan.

1.7 Sistematika Penulisan Penulisan makalah ini dibagi menjadi 4 bab, yaitu : BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penulisan, dan sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang berhubungan dengan topik yang dibahas, diantaranya teori pengertian dari E-CRM, Sasaran dan kerangka kerja CRM, Fase-fase dalam CRM,kemampuan CRM. BAB 3 PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan tentang sejarah perusahaan secara ringkas, visi dan misi perusahaan,langkah-langkah pengimplementasian sistem.

BAB 4 PENUTUP Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang diperoleh berdasarkan petunjuk dari buku-buku referensi, internet, dan seminar teori-teori

4

lanjutan sistem informasi serta saran yang mungkin akan diterapkan untuk kemajuan perusahaan.

BAB II LANDASAN TEORI5

2.1 Pengertian CRM Customer Relationship Management (CRM) (Strene, 2000) diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir ini semakin populer. Menurut O.Brien (pg 325) Fokus Bisnis CRM adalah Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan 2 tujuan yang saling berkaitan: Pertama , memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan,satu pandangan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran; dan kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluransalurannya yang luas , CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention.

Gambar 1 : Aplikasi Utama / Fokus Utama dari CRM Fokus Bisnis Utama / Aplikasi Bisnis Utama pada CRM (O.Brien, pg 325 ) yaitu :

6

1. Manajemen Kontak dan Rekening Software CRM membantu para praktisi penjualan,pemasaran, dan layanan untuk menangkap serta menelusuri data yang relevan mengenai setiap kontrak yang sudah lewat atau yang di rencanakan dengan para pelanggan atau calon pelanggan,seperti juga kegiatan siklus hidup dan bisnis lainnya dari pelanggan. Informasi di tangkap dari semua titik persinggungan seperti telepon,faks,email,situs Web perusahaan. Sistem CRM menyimpan data tersebut dalam database umum untuk pelanggan yang mengintegrasikan semua informasi rekening pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh perusahaan melalui Internet,intranet,atau hubungan jaringan lainnya untuk aplikasi penjualan,layanan,pemasaran,atau aplikasi CRM lainnya. 2. Penjualan Sistem CRM memberikan para staff penjualan alat software dan sumber data perusahaan mereka yang mereka butuhkan untuk mendukung serta mengelola aktivitas penjulan mereka,dan mengoptimalkan penjualan silang dan peningkatan tawaran untuk penjualan. Contoh : Meliputi prospek penjualan dan informasi produk,konfigurasi produk dan kemampuan pembuatan daftar harga penjualan. CRM juga memberi mereka akses real time ke satu tampilan umum atas pelanggan, hingga memungkinkan mereka untuk memeriksa semua aspek dari status rekening pelanggan dan sejarahnya,sebelum menjadwalkan panggilan telepon untuk penjualan mereka. 3. Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penulusuran pengiriman surat pemasaran pada sasaran dan penjadwalan serta penulusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudia software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggan dan calon pelanggan di database CRM,serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan tepat serta pelanggan dengan secara cepat menjadwalkan komtak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas prduk dan jasa bagi mereka,sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk database CRM.

7

4. Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan Sistem CRM memberi para staff penjualan alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat di bagi bersama dengan para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan pelanggan emmbuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan. Software call-center mengirimkan semua panggilan ke para staff dukungan untuk pelanggan berdasarkan keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan layanan tertentu. Software help-desk membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan saran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis Web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs Web perusahaan,dengan tetap memberi mereka pilihan untuk menerima bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon dari personel layanan gangguan. 5. Program Retensi dan Loyalitas a. Biayanya 6 kali lebih besar untuk menjual ke seorang pelanggan baru daripada menjual ke pelanggan lama. b. Pelanggan yang tidak puas biasanya akan memberitahukan 8 hingga 1- orang lainnya mengenai pengalamannya. c. Perusahaan dapat meningkatkan labanya hingga 85% dengan meningkatkan retensi pelanggan tahunnya hanya sebesar 5%. d. Ketidakpastian unutk menjual produk ke pelanggan baru adalah 15%,sementara ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan lama adalah 50%. e. 70% pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis dengan perusahaannya itu lagi jika perusahaan tersebut dengan cepat menangani kekacauan layanannya. CRM merupakan suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan informasi dan juga komunikasi untuk untuk membangun hubungan yang berkesinambungan dan saling menguntungkan dengan pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pelanggan adalah raja. Tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan. Sesuai dengan hukum 80/20, di antara 100% pelanggan yang dimiliki perusahaan, hanya sekitar 20% yang dapat memberikan keuntungan maksimal.

8

2.2 Sasaran dan Kerangka Kerja Bisnis CRM Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) : Using existing relationships to grow revenue. Using integrated information for excellent service. Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.

2.3 Fase fase dalam CRM Tiga Fase CRM (Kalakota, 2001) Mengakuisisi pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menari. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu : 1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan. 2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.

9

3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial. 4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan. 2.4 Klasifikasi Aplikasi CRM Klasifikasi dari aplikasi CRM adalah sebagai berikut (Benson, 2000) : Operational CRM Products. adalah pengelolaan secara otomatis dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office Analytical CRM Products. adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan softwares untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan. Collaborative CRM Products. adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan, untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.5 Kemampuan CRM Lebih lanjut Kalakota mengemukakan tentang kompetensi atau kemampuan utama CRM seperti berikut ini (Kalakota, 2001) : Cross-Selling and Up-selling

10

Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk/jasa komplemen, serta berkesempatan untuk menawarkan produk atau jasa yang mempunyai kualitas lebih baik dari produk/jasa yang dimiliki oleh pelanggan pada saat itu. Direct Marketing and Fulfillment Customer Service and Support Field Service Operations Retension Management

BAB III PEMBAHASAN3.1 Prosedur Pasien di Rumah Sakit 3.1.1 Prosedur Untuk Pasien Individu 11

Pasien baru dapat mendaftarkan diri pada bagian admisi, kemudian pasien mendapat nomor medical record dan dapat mengambil kartu rumah sakit di bagian admisi. Pasien yang sudah mempunyai nomor medical record dapat mendaftarkan diri pada poliklinik atau di bagian admisi dengan cara mendaftar langsung dan melakukan perjanjian dengan dokter yang akan dilayani oleh staf poliklinik atau staf admisi, atau dengan menggunakan telepon yang akan dilayani oleh staf customer service. Bila pasien melakukan pengobatan rawat jalan maka staf polikinik akan mengecek kesesuaian dengan jadwal dokter, bila sesuai maka pasien dapat melakukan konsultasi dan mendapatkan perawatan dari dokter yang bersangkutan secara tatap muka langsung. Bila pasien melakukan pengobatan rawat inap maka bagian admisi akan mengecek ruangan tempat menginap, bila ada tempat kosong maka pasien akan mendapatkan ruang inap dan pelayanan sesuai dengan fasilitas yang disediakan oleh ruang inap tersebut. Apabila dibutuhkan dokter dapat memberikan surat pengantar kepada pasien untuk melakukan pemeriksaan di laboratorium, radiologi atau fisioterapi. Bila melakukan pemeriksaan di laboratorium, radiologi atau fisioterapi maka pasien akan mendapatkan kwitansi pembayaran dari bagian laboratorium, radiologi atau fisioterapi yang akan dibayar di kasir. Pasien mendapatkan kwitansi pembayaran dari dokter yang akan dibayarkan di bagian kasir. Pasien juga mendapat copy resep dokter yang obatnya akan diambil dan dibayar di apotik. 3.1.2 Prosedur Untuk Pasien Perusahaan/Asuransi Pasien baru dapat mendaftarkan diri pada bagian admisi, dengan menggunakan surat pernyataan bahwa pasien tersebut merupakan tanggungan perusahaan/asuransi, kemudian pasien mendapat nomor medical record dan dapat mengambil kartu rumah sakit di bagian admisi. Pasien yang sudah mempunyai nomor medical record dapat mendaftarkan diri pada poliklinik atau bagian admisi dengan cara mendaftar langsung dan melakukan perjanjian dengan dokter yang akan dilayani oleh staf poliklinik atau staf admisi, atau dengan menggunakan telepon yang akan dilayani oleh staf customer service. Bila pasien melakukan pengobatan rawat jalan maka staf poliklinik kemudian mengecek kesesuaian dengan jadwal dokter, bila sesuai maka pasien dapat melakukan konsultasi dan mendapatkan perawatan dari dokter yang bersangkutan secara tatap muka langsung. Bila pasien melakukan pengobatan rawat inap maka staf admisi akan mengecek ruangan tempat menginap, bila ada tempat kosong maka pasien akan mendapatkan ruang inap dan pelayanan sesuai dengan fasilitas yang disediakan oleh ruang inap tersebut. Pasien asuransi atau perusahaan yang sudah mempunyai nomor medical record dapat meminta surat klaim asuransi pada konter asuransi perusahaan. Konter asuransi perusahaan kemudian mengecek nomor medical record apakah sesuai dengan kontrak yang berlaku. 12

Apabila sesuai maka pasien akan mendapatkan surat klaim asuransi dari konter asuransi perusahaan untuk digunakan pasien sebagai pengantar berobat. Apabila dibutuhkan dokter dapat memberikan surat pengantar kepada pasien untuk melakukan pemeriksaan di laboratorium, radiologi atau fisioterapi. Bila melakukan pemeriksaan di laboratorium, radiologi atau fisioterapi maka pasien akan kembali ke konter asuransi perusahaan untuk mendapatkan persetujuan dari konter asuransi. Pasien juga mendapat salinan resep dokter yang obatnya akan diambil di apotik dengan membawa surat klaim asuransi yang sudah disetujui oleh konter asuransi.

3.2 Proses Bisnis yang Berjalan di Rumah SakitUntuk mengetahui proses bisnis pada Rumah Sakit dapat dilihat pada gambar di bawah ini :

13

Bisnis Proses Yang Berjalan Pada RSPIPembayaranKasir

Daftar Pasien Baru

Daftar Berobat

KonsultasiStaf Poliklinik

Pemeriksaan Lab/ Rad/fisioDokter

Pertanyaan

Keluhan dan Saran

CS

Cetak formulir klaim asuransi

Manager

Pengecekan Surat Periksa Lab/Rad/fisio

Konter Asuransi

Gambar 2 : Bisnis Proses Yang Sedang Berjalan di Rumah Sakit

3.3 Matriks Analisis SWOT

14

Tabel 1 : Matrik SWOT / TOWS 3.4 Perancangan Prosedur Baru yang di Rancang pada Rumah Sakit 3.4.1 Prosedur Baru untuk Pasien Individu Pasien juga bisa mendaftar berobat rawat inap dan rawat jalan melalui website, bila disetujui maka pasien akan mendapatkan nomor booking dari website. Staf customer service akan memberikan keterangan bila ada perubahan dalam status booking pasien yang akan disampaikan melalui website. Pasien juga dapat melakukan konsultasi dengan dokter melalui website.

3.4.2

Prosedur Baru untuk Pasien Perusahaan / Asuransi

15

Pasien juga bisa mendaftar berobat rawat inap dan rawat jalan melalui website, bila disetujui maka pasien akan mendapatkan nomor booking dari website. Staf customer service akan memberikan keterangan bila ada perubahan dalam status booking pasien yang akan disampaikan melalui website. Pasien juga dapat melakukan konsultasi dengan dokter melalui website.

3.5 Prosedur,Wewenang, dan Tanggung Jawab pengguna Website Pengguna website Rumah Sakit dibagi menjadi 5 tingkatan yaitu administrator web, staf customer service, dokter, pasien dan operator konter asuransi. Pada tingkatan administrator bertugas untuk mengelola website agar berjalan dengan baik. Administrator dapat menambah, menghapus atau mengubah data-data pengguna website, artikel, pengumuman, medical record, jadwal dokter, asuransi, polling, forum dan mencetak laporan pengunjung website. Administrator tidak dapat melakukan proses booking rawat inap ataupun booking rawat jalan. Pada tingkatan staf customer service bertugas untuk melayani pasien dan dokter, bila pasien atau dokter melakukan pertanyaan dan keluhan tentang Rumah Sakit. Staf customer service juga bertugas untuk mengelola pertanyaan FAQ dan topik FAQ, topik keluhan, topik pertanyaan dan topik konsultasi. Pada menu pasien terdapat menu yang berguna untuk memudahkan pasien dalam mendapatkan informasi tentang Rumah Sakit, menyampaikan pertanyaan atau keluhan, konsultasi, menulis dan membaca forum serta melakukan booking rawat inap dan booking rawat jalan. Pada menu dokter terdapat menu yang hampir sama dengan menu pasien. Perbedaan menu dokter jika dibandingkan dengan menu pasien adalah bila menu dokter terdapat menu untuk menjawab konsultasi, melihat daftar ulang tahun dan merubah status praktek, tetapi pada menu dokter tidak terdapat menu asuransi dan menu booking. Pada tingkatan operator konter asuransi mempunyai tugas untuk melakukan pencetakan surat klaim asuransi, pencetakan daftar tanggungan asuransi serta dapat melakukan pendaftaran berobat untuk pasien asuransi / perusahaan

3.6 Perancangan Proses Bisnis yang Berjalan Setelah Menggunakan CRM

16

Perancangan Proses Bisnis yang berjalan setelah CRM diterapkan dapat dilihat dari gambar di bawah ini :Perancangan Proses Bisnis Berbasiskan CRM pada RSPIPembayaranKasir

Daftar Pasien Baru

Pasien Individu

Daftar Berobat

Admisi

KonsultasiStaf Poliklinik

Pemeriksaan Lab/ Rad/fisioDokter

Pasien Perusahaan/ Asuransi

Pertanyaan

Keluhan dan Saran

CS

Cetak formulir klaim asuransi

Manager

Pengecekan Surat Periksa Lab/Rad/fisio

Konter Asuransi

Gambar 3 : Use Case Diagram Berbasis CRM di Rumah Sakit

3.7 Rancangan- Rancangan Layar (Interface)

17

Pada setiap halaman website disediakan alamat, nomor telepon, nomor faxsimile serta diberikan nama e-mail yang akan dihubungkan dengan program e-mail seperti Microsoft Outlook

1. Rancangan Tampilan Halaman Utama Di Halaman Utama tampilan Web Rumah Sakit terdapat Berita- Berita yang terjadi sekrang ini. Baik Di lingkungan Rumah Sakit maupun di liingkungan luar Rumah Sakit. Selain itu di pojok Kanan Halaman Utama Website terdapat form Login,dimana dokter dan pegawai Rumah Sakit serta pelanggan-pelanggan rumah sakit dapat masuk dan mengakses layanan layanan yang tersedia di dalamnya sesuai dengan authorisasi dan authentikasi masing-masing.

Gambar 4 : Rancangan Tampilan Layar Halaman Utama

2. Rancangan Tampilan Halaman Utama Dokter

18

Pada tampilan layar Halaman Utama Dokter, dokter yang praktek di Rumah Sakit tersebut dapat mengkases forum-forum sesama dokter maupun forum umum ,forum bagi semua staff / instansi di Rumah Sakit maupun forum khusus bagi dokter-dokter yang dapat di akses oleh semua dokter yang praktek di Rumah Sakit tersebut. Di Halaman ini juga terdapat note / catatan jika ada salah satu pasien yang di tanganinya mengirimkan pesan / konsultasi kepada dokter tersebut. Di Halaman Utama Dokter juga terdapat Status Praktek Dokter,apakah masih aktif atau cuti.

Gambar 5 : Rancangan Tampilan Layar Halaman Utama Dokter

3. Rancangan Tampilan Halaman Utama pada Customer Service

19

Pada tampilan halaman utama pada Customer Service tersedia fitur Fitur-fitur konfirmasi booking,jawab keluhan dan saran,jawab pertanyaan,edit topik,selain dari fitur-fitur Umum seperti Home,Site Map,About Us,dan Ubah Pin. Pada halaman Customer Service,Cutomer Service dapat melihat apakah ada keluhan atau Saran yang masuk serta Customer Service dapat menjawab keluhan dan melihat saran-saran dari pasien pasien dan orang-orang luar yang pernah datang / dilayani di Rumah Sakit. Serta Customer Service dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan orang-orang luar (bukan pasien) yang ingin mengetahui tentang pelayanan,serta dokter-dokter yang praktek di Rumah Sakit tersebut. Selain masyarakat,pasien pribadi maupun perusahaan / Asuransi yang terdaftar di Rumah Sakit tersebut juga dapat mengirimkan pertanyaan,keluhan dan saran kepada pihak Rumah Sakit yang kemudian akan di jawab oleh Customer Service

Gambar 6 : Rancangan Tampilan Layar Utama Customer Service

BAB IV20

PENUTUP4.1 SIMPULAN Simpulan yang dapat di ambil yaitu : Aplikasi web melalui jaringan internet adalah salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan karena web menyediakan informasi produk, informasi dan bantuan teknis pada lokasi web yang dapat diakses setiap saat. Perusahaan akan menerima data-data pelanggan dengan adanya penggunaan aplikasi CRM berbasis web yang digunakan untuk analisis kebutuhan pelanggan. Penggunaan CRM dapat menimbulkan suatu hubungan yang baik dengan adanya komunikasi dua arah dari dan ke pasien tentang apa yang diperlukan oleh pasien dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Aplikasi Customer Relationship Management dapat mempertahankan hubungan antara pasien dan perusahaan, sehingga hubungan dengan pasien akan terus berlanjut selepas pasien tersebut keluar dari Rumah Sakit 4.2 SARAN Saran- saran yang dapat di ambil yaitu : Memperkuat saluran-saluran yang berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk tetap menjaga aliran informasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan yang mendukung terjadinya interaksi yang maksimal dalam perusahaan, serta menyimpan segala bentuk informasi dari pasien yang nantinya diperlukan untuk mendukung proses analisis. Pemberian kuesioner harus dilakukan secara berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan harus mencakup pertanyaan yang dapat menggali pengetahuan, yang dibagi ke dalam dua bagian yaitu, nilai atau keuntungan yang diterima pelanggan dan biaya yang dikeluarkan pelanggan atas produk dan layanan yang didapatkan dari perusahaan. Identifikasi bagaimana masing-masing pelanggan individu menggambarkan keinginannya, dan kemudian tetapkan suatu strategi layanan untuk masingmasing pelanggan berdasar pada harapan dan kebutuhan individu.

21