PANIFICADORA SD: UM NOVO LAYOUT COMO FATOR DE CRESCIMENTO

EMPRESARIAL

Daiane Sperb Silveira1

Carina Inês Panke da Silva2

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes e daproprietária quanto ao novo layout. Para tanto, buscou resolver a seguinte questão:Qual o nível de satisfação dos clientes em relação ao novo layout da panificadoraSD de Encruzilhada do Sul? A metodologia utilizada foi a de métodos qualitativo equantitativo a partir de entrevista estruturada com clientes da empresa e aproprietária, e também referencial teórico onde foram pesquisados conceitos como:conquistar, satisfazer e fidelizar o cliente e marketing. Concluímos que é notável asatisfação dos clientes e a concretização dos objetivos da proprietária com o novolayout.

Palavras-Chave: Satisfação, Layout e Fidelização.

ABSTRACT

This study aimed to examine the level of customer satisfaction and owner about thenew layout. To do so he, sought to resolve the following question: What is level ofcustomer satisfaction with the new layout of the bakery SD Crossroads of the South?The methodology used was the qualitative and quantitative methods from astructured interview with the company's customers and the owner, and also thetheoretical concepts which were surveyed as: to conquer, satisfy and retaincustomers and marketing. We conclude that the customer satisfaction and achievingthe goals of the owner with the new layout is remarkable.

Key-words: Satisfaction, Loyalty and Layout.

1 Introdução

Na conjuntura econômica qualquer diferencial que a empresa puder dispor,

contribuirá para o seu crescimento no mercado em que está inserido.

1 Graduada do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto2 Orientadora, Mestre em Desenvolvimento Regional, Professora do Curso de Administração da Fa-culdade Dom Alberto.

2

Neste sentido o presente trabalho de estudo buscou resolver a seguinte

pergunta de pesquisa: Qual o nível de satisfação dos clientes em relação ao novo

layout da panificadora SD de Encruzilhada do Sul?

Essa pesquisa teve como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos cli-

entes e da proprietária quanto ao novo layout da empresa.

Para nortear esse trabalho foram traçados objetivos específicos como: listar

as mudanças observadas pelos clientes, verificar a satisfação do cliente a partir da

ocorrida reforma, mensurar os objetivos da proprietária com a reforma, fazer uma

análise da satisfação dos clientes, com os objetivos da proprietária.

De posse destas informações, foi possível fazer uma análise mais correta so-

bre a real situação da empresa, descobrir com isso seus pontos fracos e fortes, tra-

çar um perfil do seu cliente, estratégias para satisfazê-lo melhor, bem como conquis-

tar novos; e também conhecer melhor seus funcionários.

Conforme Kotler (2000, p.58), “satisfação consiste na sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebi-

do de um produto em relação às expectativas do comprador”.

Um ambiente físico agradável é tão importante para o cliente como para o

funcionário e também para a disposição dos produtos. A aplicação destas técnicas

foi seguida de uma pesquisa bem elaborada junto a todos os envolvidos no proces-

so: proprietária, funcionários e clientes. Na próxima seção serão apresentadas as re-

ferências bibliográficas referentes ao tema da pesquisa. A metodologia, a caracteri-

zação da empresa, descrição dos resultados e as considerações finais.

2 Referencial Teórico

2.1 Conquistando o Cliente

Para entender as necessidades do cliente há que se fazer um estudo de

comportamento desse consumidor, que devem incluir reconhecimento da

necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compras

e avaliação pós-compra como nos ensina Churchill e Peter (2005).

A fome, desejo de impressionar, querer andar na moda ou de acordo com o

ambiente, são necessidades que deverão ser identificadas pelo vendedor para a

partir daí encantar e motivar o cliente a comprar (CHURCHILL e PETER,2005).

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Definidas as opções possíveis, inclusive a forma de pagamento, o consumidor

vai decidir efetuar ou não a compra, que mesmo depois de efetuada sofrerá uma

avaliação do resultado, resultando na sua satisfação ou não. Deve ao profissional de

marketing fazer um pós venda, como diz Churchill e Peter (2005, p.151):

Essa fase de avaliação pós-compra é decisiva para os profissionais demarketing, pois, se um consumidor tem repetidamente experiênciasfavoráveis com determinada marca, pode desenvolver lealdade a ela. Alémdisso os consumidores podem conversar com (e influenciar) familiares,amigos e conhecidos sobre suas experiências de compra e uso de produtos.

Uma avaliação pós-compra vai avaliar o custo benefício do produto adquirido

pelo consumidor, quanto maior for o benefício maior a satisfação do cliente,

influenciando na fidelidade à marca (CHURCHILL E PETER 2005).

A empresa não deve esperar que os consumidores insatisfeitos apresentem

reclamações, e sim criar sistemas que façam com que os consumidores se sintam a

vontade para expor suas opiniões ou reclamações. Isso as manterá próximas de

seus clientes, com uma idéia clara do seu desempenho e dados suficientes para

traçar novas estratégias (KOTLER, 1999).

2.2 Satisfação do Cliente

As atividades de marketing sobre produto, preço, praça e promoção agem

diretamente sobre processo de compra do consumidor. São conceitos que sempre

deverão estar claros (CHURCHILL E PETER, 2005).

A observação e a investigação por parte do profissional é essencial para

eficácia da venda, compreendendo a cultura do local (SHAPIRO E SVIOKLA, 1994).

Tem grande importância para a eficiência da venda o modo pelo qual oscompradores visualizam a empresa vendedora, os seus produtos e o seupessoal. Compradores poderosos invariavelmente possuem uma amplagama de percepções acerca do fornecedor. Um comprador poderia ter umamigo em uma outra empresa, o qual já teria tido oportunidade de utilizarum produto semelhante e que poderia vir a dizer que aquele produto quasearruinou minha empresa. Um outro ainda poderia ter conversado comalguém que tem um produto semelhante e que teria dito que empresafornecedora “chegou até a mandar um funcionário de avião ao Havaí paraefetuar rapidamente um reparo em uma unidade localizada lá. Essefornecedor realmente se preocupa com o cliente (SHAPIRO E SVIOKLA, p.108, 1994).

4

A satisfação do cliente envolve muitos fatores, desde a necessidade de

compra, ambiente que ele vive e costumes que o regem. Estimulá-lo é função do

vendedor e do profissional de marketing. As fontes comerciais devem ser

cuidadosamente escolhidas e indagar do consumidor como ele soube da existência

da marca (KOTLER, 1999, p. 109).

2.3 Fidelização do cliente

Quando as empresas focam seu objetivo na satisfação do cliente, eles se

tornam menos suscetíveis a preços, permanecem clientes por mais tempo, adquirem

os novos produtos e indicam para outras pessoas. Para Kotler (1999), custaria cinco

vezes mais atrair um novo cliente do que manter um atual satisfeito.

Manter o marketing de relacionamento significa estreitar laços com cliente e

outros públicos. Para tanto todos os departamentos devem estar envolvidos,

resultando numa alta lealdade por parte do cliente (KOTLER, 1999).

A satisfação do cliente busca providenciar da melhor “forma possível, aquilo

que os clientes sugerem ou necessitam. Ter um cliente lucrativo é ter aquela pessoa

família ou empresa, “ que dê receitas ao longo do tempo, em montante considerável

maiores que os custos da empresa” (KOTLER, 1999, p.198).

2.4 Marketing – Ferramenta indispensável de sobrevivência no mercado

O Marketing é entendido popularmente de forma errônea como sendo a pro-

paganda que se faz sobre determinado produto ou serviço. Mas ele é, na verdade,

uma ferramenta indispensável de que dispõe a Administração na busca da exce-

lência, do lugar no mercado, do desenvolvimento da empresa e do produto. Como

nos diz Carneiro (2011) ”a expressão anglo-saxônica marketing vem do inglês e deri-

va do latim mercátus. Em português significa mercadologia, comercialização ou ação

de mercado”.

Marketing segundo Kotler in Faria (2011):

Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos in-satisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade,especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, de-cide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a essesmercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar nocliente e atender ao cliente.

5

Para um melhor entendimento das mudanças macro ou microecômicas e o

comportamento do cliente, o Marketing através de seus estudos abrange áreas

como preço, compras, vendas vias de distribuição física e comportamento do con-

sumidor, como nos ensina Cobra (2007, p.20):

Mais importante que entender sua definição é compreender que marketingdeve ser encarado como uma filosofia, uma norma de conduta para a em-presa em que as necessidades latentes dos consumidores devem definir ascaracterísticas dos produtos ou serviços a serem elaborados e as respecti-vas quantidades a serem oferecidas.

O ambiente físico da empresa influencia e muito no potencial de compra do

consumidor, além de causar sensação de bem estar aos funcionários, influenciando

no bom atendimento. Uma boa exposição dos produtos aparência, preço,

embalagem apropriada agrega valor ao produto (CAMPOS, 2011).

De acordo com Churchill e Peter in Campos (2003, p. 167):

O ambiente físico que influencia na compra é composto pelascaracterísticas facilmente observáveis da situação de compra. Quando umconsumidor está fazendo compras numa loja, essas características incluem,por exemplo, a localização da loja, o modo como as mercadorias sãoexpostas, a forma como a loja é decorada, a iluminação do local e o nível debarulho.

Tudo que possa influenciar na entrada do consumidor na loja deve ser

estudado e muito bem elaborado, como uma fachada, atrativa, com designer

moderno, por exemplo. “Tudo depende do impacto que se deseja conseguir, do

produto que se comercializa e que se quer ofertar, e do público que se deseja

atingir” (CAMPOS, 2011).

A satisfação das necessidades de um cliente é infinita. Ao passo que uma

novidade já nasce morta, a partir dela outro produto deverá surgir, “um produto é

apenas um instrumento para resolver o problema de um cliente” (KOTLER;

ARMSTRONG, 2007, p.05). Logo, estar atento às novidades do mercado, ter um mix

de produtos atentando sempre para a variedade é indispensável a sobrevivência.

Segundo Schneider in Mansilha e Laryssa (2010), “a diversidade de produtos é uma

exigência de mercados; cada vez mais as padarias combinam os produtos típicos

com café coloniais, refeições e até mesmo pratos especiais”.

Para se manter no mercado, e buscar a fidelização do cliente é de suma

importância, além de variedade manter sua qualidade. Essa busca se dá através de

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cursos para o aperfeiçoamento das técnicas já utilizadas e aprendizado de novas,

motivação de equipe, insumos de boa qualidade para que o produto final seja o

esperado, uma embalagem atraente e uma exposição que cause impacto. Segundo

Kotler in Zenone e Buairide (2005) “ O produto é algo que pode ser oferecido a um

mercado, para sua apreciação, aquisição, uso ou consumo que pode satisfazer um

desejo ou uma necessidade”.

3 Metodologia

Este trabalho baseou-se nos métodos de pesquisa qualitativa e quantitativa

para alcançar seus objetivos, e amparando-se também na pesquisa bibliográfica

para embasar suas constatações.

A pesquisa qualitativa, também denominada de exploratória, foi adotada no

sentido de buscar junto ao consumidor/cliente da padaria SD, suas opiniões sobre

os produtos oferecidos, o ambiente, o atendimento e preços. A subjetividade de

cada entrevistado, aqui, serviu para que novas estratégias sejam implementadas e

analisar o impacto que a mudança estrutural causou no comportamento, não só dos

consumidores como também dos funcionários.

Para a pesquisa quantitativa e conseqüente coletagem dos dados, a

pesquisadora utilizou-se da aplicação de 67 questionários junto aos clientes,

entrevista com funcionários e a proprietária.

4 Descrição dos resultados

4.1 Caracterização da empresa

A discussão deste trabalho foi realizada na empresa SD, que atua no

mercado de comércio varejista de gêneros alimentícios e panificação em

Encruzilhada do Sul, a organização possui uma matriz onde este trabalho foi

realizado.

A instituição é familiar, possui 15 funcionários e está no mercado desde 1997,

4.2 Análise dos resultados

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Toda e qualquer empresa depende de clientes para se manter e consolidar no

mercado, portanto é de grande valia conhecer como estes clientes avaliam a

empresa. Com o foco na satisfação do cliente a estagiária realizou no dia 28 de

agosto de 2010, um questionário com 67 clientes da empresa SD, onde foram

obtidos os seguintes resultados.

GRÁFICO 1 – Que fator te torna um cliente da Empresa SD

Como observa-se no gráfico 1, os fatores mais importantes que levam os

clientes a freqüentar a SD, são os produtos, com 50,7% e o atendimento com 34,

3%. Os preços, ambiente e localização são itens que contribuem, mas não são os

essenciais. Assim podemos constatar que a empresa ao investir no novo layout

ganhou com a qualidade dos produtos e bom atendimento, todos esses itens

questionados são a formação do sucesso da empresa.

Um ambiente físico da empresa se bem estudado, estruturado influencia, e

muito, no potencial de compra do consumidor, além de causar sensação de bem

estar aos funcionários, influenciando no bom atendimento. Uma boa exposição dos

produtos aparência, preço, embalagem apropriada tudo agrega valor ao produto.

São preocupações que o empresário deve ter a fim de encantar o cliente

demonstrando higiene e atende-lo sempre melhor (CAMPOS, 2011).

A visão do empreendedor deve ser voltada a todos os quesitos que possam

influenciar de modo positivo a entrada do cliente em sua loja. Uma boa fachada,

atrativa, com designer moderno é o cartão postal de um estabelecimento e requer

um cuidado especial. Como nos diz Campos (2011), “Tudo depende do impacto que

se deseja conseguir, do produto que se comercializa e que se quer ofertar, e do

público que se deseja atingir”.

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GRÁFICO 2 – Reestruturação do ambiente da SD

Conforme observa-se no gráfico 2, constata-se que 82,1% dos clientes SD,

avariaram ótimo o projeto de reestruturação da empresa, onde 3,0% acharam

adequado e 14,9% avaliaram como boa. Observamos que o objetivo de investir

pensando no bem estar dos clientes foi concretizada, conforme demonstra a

pesquisa realizada.

GRÁFICO 3 – Variedade dos produtos e mercadorias

Analisando o gráfico 3, vemos que 53,7% dos clientes, acham os produtos e

mercadorias oferecidos pela SD excelente. Sendo os demais quesitos avaliados da

seguinte forma: muito bom com 22,4%, bom com 17,9% e satisfatório com 6,0%.

Salientando que nenhum cliente avaliou ruim. No marketing é de suma importância a

variedade dos produtos e mercadorias oferecidos pela empresa, todos os clientes

gostam de suprir suas necessidades e ser surpreendidos sempre por novidades.

As atividades de marketing também influenciam o processo de compra do

consumidor, elementos como produto, preço, praça e promoção afetam

consideravelmente o processo de compra em vários estados (CHURCHILL E

PETER, 2005).

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A observação e a investigação por parte do profissional é essencial para

eficácia da venda, pois só assim poderá ser compreendida a cultura que envolve o

local, e portanto o consumidor (SHAPIRO E SVIOKLA, 1994).

Tem grande importância para a eficiência da venda o modo pelo qual oscompradores visualizam a empresa vendedora, os seus produtos e o seupessoal. Compradores poderosos invariavelmente possuem uma amplagama de percepções acerca do fornecedor. Um comprador poderia ter umamigo em uma outra empresa, o qual já teria tido oportunidade de utilizarum produto semelhante e que poderia vir a dizer que “aquele produto quasearruinou minha empresa”. Um outro ainda poderia ter conversado comalguém que tem um produto semelhante e que teria dito que empresafornecedora “chegou até a mandar um funcionário de avião ao Havaí paraefetuar rapidamente um reparo em uma unidade localizada lá”. Essefornecedor realmente se preocupa com o cliente (SHAPIRO E SVIOKLA,1994, p.108).

GRÁFICO 4 – Qualidade dos produtos e mercadorias

De acordo com o gráfico 4, a qualidade dos produtos e mercadorias é

classificada como excelente por 50,7% dos clientes, seguido do bom com 28,8% e

16,7% muito bom. Novamente não tivemos nenhum conceito ruim, apenas

satisfatório com 4,5%. Assim, observando este gráfico, podemos comprovar que o

novo layout contribuiu para que os objetivos da proprietária fossem alcançados, já

que os clientes internos e externos estão satisfeitos, onde os internos trabalham com

mais prazer, garantindo a qualidade dos produtos e mercadorias da empresa SD.

A satisfação das necessidades de um cliente é infinita. Ao passo que uma

novidade já nasce morta, a partir dela outro produto deverá surgir, “um produto é

apenas um instrumento para resolver o problema de um cliente” (KOTLER;

ARMSTRONG, 2007, p.05). Logo, estar atento às novidades do mercado, ter um mix

de produtos atentando sempre para a variedade é indispensável a sobrevivência.

Segundo Schneider in Mansilha e Laryssa (2010), “a diversidade de produtos é uma

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exigência de mercados; cada vez mais as padarias combinam os produtos típicos

com café coloniais, refeições e até mesmo pratos especiais”.

Para se manter no mercado, e buscar a fidelização do cliente é de suma

importância, além de variedade manter sua qualidade. Essa busca se dá através de

cursos para o aperfeiçoamento das técnicas já utilizadas e aprendizado de novas,

motivação de equipe, insumos de boa qualidade para que o produto final seja o

esperado, uma embalagem atraente e uma exposição que cause impacto. Segundo

Kotler in Zenone e Buairide (2005) “O produto é algo que pode ser oferecido a um

mercado, para sua apreciação, aquisição, uso ou consumo que pode satisfazer um

desejo ou uma necessidade”.

GRÁFICO 5 – Desde que se tornou nosso cliente, você freqüenta a Empresa?

Com índice 38,8%, ficaram os clientes que freqüentam o SD três vezes por

semanas, em segundo lugar ficou os que freqüentam mais de três vezes por

semana com 32, 8% e os que freqüentam apenas uma vez por semana com 28, 4%.

(gráfico 5)

A busca da fidelização é muito importante para a empresa, além de cativar os

clientes atuais, há também a necessidade de conquistar novos clientes, para isso é

necessário a excelência e a qualidade no atendimento prestado.

Quando as empresas focam seu objetivo na satisfação do cliente, eles se

tornam menos suscetíveis a preços, permanecem clientes por mais tempo, adquirem

os novos produtos e indicam para outras pessoas. Para Kotler (1999), custaria cinco

vezes mais atrair um novo cliente do que manter um atual satisfeito.

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Manter o marketing de relacionamento significa estreitar laços com cliente e

outros públicos. Para tanto todos os departamentos devem estar envolvidos,

resultando numa alta lealdade por parte do cliente (KOTLER, 1999).

A satisfação do cliente busca providenciar da melhor “forma possível, aquilo

que os clientes sugerem ou necessitam. Ter um cliente lucrativo é ter aquela pessoa

família ou empresa, “ que dê receitas ao longo do tempo, em montante considerável

maiores que os custos da empresa” (KOTLER, 1999, p. 198).

GRÁFICO 6 – Ambiente da empresa e apresentação dos funcionários

Observa-se em relação ao ambiente e apresentação dos funcionários, de

acordo com o gráfico 6, o primeiro “ruim” com 1,5%. Mas ainda assim conseguimos

a maioria com 58,2% que consideram excelente, seguido do muito bom com 20,9%

e com 14,9% bom.

Neste quesito não obtivemos a excelência, desta forma teremos que trabalhar

para eliminar o índice negativo, onde foram observados pontos fracos, como por

exemplo, o não uso de toucas higiênicas por parte dos funcionários.

Tratando-se dos aspectos positivos avaliados e observados na empresa, está

seu espaço físico, por ser um ambiente amplo, de fácil circulação e ventilação, onde

estas qualidades resultam na sua boa apresentação.

Para acompanhar as mudanças macroeconômicas, entender o comportamen-

to do cliente e satisfazer suas necessidades há de se ter planejamento voltado para

isso. O Marketing através de seus estudos abrange áreas como preço, compras,

vendas vias de distribuição física e comportamento do consumidor, como nos ensina

Cobra (2007).

Segundo Cobra (1992, p. 35):

O papel do marketing é então identificar necessidades não satisfeitas, deforma a colocar no mercado produtos ou serviços que, no mesmo tempo,

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proporcionem satisfação dos consumidores, gerem resultados auspiciososaos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e dacomunidade em geral.

Um ambiente físico da empresa se bem estudado, estruturado, influencia e

muito, no potencial de compra do consumidor, além de causar sensação de bem

estar aos funcionários, auxiliando no bom atendimento. Uma boa exposição dos

produtos aparência, preço, embalagem apropriada tudo agrega valor ao produto.

São preocupações que o empresário deve ter a fim de encantar o cliente

demonstrando higiene e atende-lo sempre melhor (CAMPOS, 2011).

GRÁFICO 7 – O atendimento dos funcionários do SD

Desta forma o bom atendimento é primordial para que os nossos clientes

retornem e se tornem assíduos. Neste sentido conseguimos a classificação de

excelente dos nossos clientes com 62,7% na pesquisa. Recebemos também a

grande margem de muito bom com 22,4% e de bom com 11,9% (gráfico 7).

Podemos ver a importância do bom atendimento de uma empresa, pois assim

estará ocorrendo o chamado “Marketing gratuito”, onde cliente satisfeito com o

atendimento irá dissemina essa realidade para outras pessoas que futuramente

poderão se tornar clientes da empresa.

Deve ao profissional de marketing fazer um pós venda, como diz Churchill e

Peter (2005, p.195):

Essa fase de avaliação pós-compra é decisiva para os profissionais demarketing, pois, se um consumidor tem repetidamente experiênciasfavoráveis com determinada marca, pode desenvolver lealdade a ela. Alémdisso os consumidores podem conversar com (e influenciar) familiares,amigos e conhecidos sobre suas experiências de compra e uso de produtos.

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Uma avaliação pós-compra vai avaliar o custo benefício do produto adquirido

pelo consumidor, quanto maior for o benefício maior a satisfação do cliente, o que

aumenta a probabilidade de se tornarem leais à marca e ao vendedor. Esta

satisfação influencia também nas decisões de compras futuras (CHURCHILL E

PETER 2005).

Quando isso não acontece, há uma insatisfação, o que faz com que o cliente

busque em outro lugar, num outro produto ou marca diferente aquilo que está

procurando (CHURCHILL E PETER 2005).

Nossa pesquisa de satisfação do cliente, da empresa SD encerrou-se com a

seguinte pergunta aberta: Destaque um ponto positivo ou negativo da SD:

A empresa não deve esperar que os consumidores insatisfeitos apresentem

reclamações, devem sim, criar sistemas que façam que os consumidores se sintam

a vontade para expor suas opiniões ou reclamações. Com isso se manterá bem

informada quanto ao seu desempenho, tendo em mãos dados sempre atualizados

para traçar estratégias, bem como, a clareza dos seus pontos fortes e fracos

(KOTLER, 1999).

Apenas cinco clientes responderam esta questão e como aspectos positivos

destacaram que a empresa SD é considerada no que a de melhor em Encruzilhada

do Sul no seu segmento, sendo solicitado pelos mesmos que continue com o bom

atendimento. Como aspecto negativo, foi destacado o fato de a empresa não abrir

aos domingos, já que é tradicional na cidade a população ir ao centro nos domingos

e não ter a possibilidade de degustar os produtos e mercadorias.

Outro aspecto negativo, é a falta de funcionários nos horários de maior

movimento no comércio, ocasionando mal atendimento. Também foi observado que

algumas funcionárias não parecem satisfeitas para atender os clientes. A parte da

padaria apresenta pouca variedade de salgados e doces, e outro problema apontado

por mais de um cliente é que não há um caixa apenas para pagamento de contas e

outro exclusivo para produtos e mercadorias da padaria, considerando que devem

ser separados, porque sendo único gera muita fila.

5 Considerações finais

Toda e qualquer empresa depende de clientes satisfeitos para se manter e

consolidar no mercado. Nessa perspectiva foi aplicada uma pesquisa na empresa

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SD, para avaliar o nível de satisfação dos clientes com o novo layout, variedade e

qualidade dos produtos e mercadorias, fidelidade, apresentação e atendimento dos

funcionários.

Ao longo do desenvolvimento do trabalho, através de visitas (técnicas e

informais), pesquisas, questionários e observações, foi concluído que a pequena

panificadora SD é uma empresa reconhecida pelo bom atendimento e atenção aos

clientes, baseado na concretização do novo layout apresentado pela empresa.

No questionamento o que o torna um cliente da empresa SD, ficaram os

produtos e o atendimento em primeiro lugar. Mas, para conquistar este elevado

percentual o novo layout contribuiu em muito para a nova disposição dos produtos.

Investiu-se em novos balcões, melhorando assim, a percepção dos clientes. Os

produtos ganharam um maior destaque e uma melhor qualidade em aquecimento ou

refrigeração.

A reforma da empresa foi aprovada por 82,1% dos clientes, levando-se em

conta o ambiente climatizado, a bela exposição dos produtos, as novas cadeiras e

mesas, mais confortáveis, tudo visando uma maior permanência dos freqüentadores

no interior da panificadora. A cordialidade e bom atendimento da proprietária e

funcionários que também são aspectos positivos, que foram motivados com o novo

ambiente.

Conhecer o cliente, suas necessidades, os pontos fracos e fortes da

própria empresa, para que estratégias possam ser arquitetadas, é a preocupação

de todos os empresários que buscam o sucesso empresarial. Com este objetivo a

proprietária da SD resolveu investir no novo layout da empresa.

Como planejamento futuros aconselha-se criar um caixa especifico para

rede bancária integrada, para não atrapalhar o fluxo de clientes da padaria.

Outra sugestão seria a de investir em toucas para todos os funcionários.

Uma constatação feita através da pesquisa, foi a necessidade da criação

de plantões para o atendimento aos domingos.

Através desde trabalho foi comprovado e concluído que o investimento no

novo layout foi gratificante, principalmente, por dois motivos:

- a satisfação dos clientes foi garantida, pois tem a seu dispor um ambiente

moderno e despojado, com uma carta diversificada de produtos de qualidade.

- a proprietária, através desta pesquisa, entendeu melhor o comportamento

de seus clientes, suas necessidades e o que pensam a respeito de todas as

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mudanças ocorridas em seu estabelecimento. Também verificou que seu corpo

de colaboradores melhorou seu desempenho, sua motivação e uma melhora

substancial no atendimento.

6 Referências

CAMPOS, Samuel Camargos. Importância do layout para atração de novos cli-entes: estudo exploratório na empresa tema tecidos, localizada na cidade deAlvorada – Sul do Tocantins. Disponível emhttp://www.unirg.edu.br/cur/adm/arq/banco7p2007_2/Projeto%20-%20Samuel%20Camargos%20Campos.pdf. Acessado em 19/08/2011.

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MANSILHA, Janaína; CAETANO, Laryssa. Diversidade de produtos atrai clientesàs padarias. Disponível em: http://www.ms.agenciasebrae.com.br/noticia.kmf?canal=676&cod=10602429. Acessado em 19/08/2011.

SHAPIRO, Benson P; SVIOKLA, JONH J.Conquistando clientes. São Paulo:Makron Books, 1994.

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