NÄIN KEHITETTIIN SIEMENSIN PALVELULIIKETOIMINTAA

MLP OY:N MUUTOSVALMENNUKSESSA

2015 - 2016

Heidi Moilanen

Liiketoiminnanmenestystekijät

Mitenhaluamme

toimia- arvot ?

Erilaisetihmiset

asiakkaina ja työtovereina

Luottamuksenrakentaminen

osanapalvelukultuu-

ria

Täysintyytyväinen

asiakas

Asiakaskoke-muksen

parantaminen

Tiimin jäsentensitouminen ja

luottamus

Ihmisten erilaisuusTyöskentely

erilaistenihmisten kanssa

Perusarvot

Ohjaavatperiaatteet

Strategisetliiketoiminta-

alueet

Asiakasprosessintoimivuus

Miten varmistammeasiskastyytyväisyyden

Miten yllätämmeasiakkaanmyönteisesti

Sitoutumisen osa-alueet ja muodot

Luottamus kaikenyhteistyönperustana

Sitoutuminen ja luottamusmittauksen tulokset.

Käytännöntoimenpideohjelma

Ihmisten erilaisuus

DiSC käyttäytymistyylit

Yhteistyön haasteet

Tiimien timivuus

Perusarvot

Ohjaavaa peri-aateet käytännössä

Mitä ne tarkoittavatomassa arjessa?

Miten varmistetaantoteutuminen?

Kriittisetmenestystekijät

Kilpailuetu

Mitä tarkoittaaasiakaskohtaa-misessa ja jokaisentyössä

SIEMENS OSAKEYHTIÖN PALVELUKULTTUURIN KEHITTÄMINEN –WORKSHOP TEEMAT

Osaamisenkehittä-minen

Tuoteosaami-sesta palvelu-osaamiseen

Asiakkaan odotuksetja ostokriteerit

Millä onnistumistanipalveluliiketoimin-nassa mitataan

Ydinosaamisetomassa työroolissa

Ulkoinen tiedonkulku Työntekijöiden moraali Sisäinen tiedonkulku Asiakaskokemus

MITKÄ OVAT PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN KUUSI YDINKOHTAA?

Johto puhuu etäällä isosta liiketoiminallisesta kuvasta.

Asiantuntijat elävät strategiaa todeksi pienillä teoilla ja toimilla joka päivä asiakasrajapinnassa.

”Ensimmäinen steppi on löytää yhteinen

kieli ja katsannan kokoluokka, siitä mitä

olemme kehittämässä ja tekemässä.”

TUNNISTETAAN STRATEGISET LIIKETOIMINTA-ALUEET

”Nyt jos koskaan liiketoiminnan pitäisi

ymmärtää ja puhua ihmistä. Olemme

siirtyneet H2H-liiketoimintaan: itsetuntemus,

tiimi- ja työkavereiden erilaisuuden

ymmärtäminen ja hyödyntäminen on

tärkeää.”

Valmennuksessa hyödynnämme DiSC-käyttäytymisprofiilia sanoittamaan yrityksen suurinta pääomaa: ihmisiä.

HUOMIOIDAAN JA OSATAAN HYÖDYNTÄÄIHMISTEN KÄYTTÄYTYMISEN ERILAISUUTTA

Jokainen yksilö- ja joukkuelaji tarvitsee pelisäännöt.

Kehittämisohjelman aikana sovitaan ja säädetään pelisääntöjä niihin pieniinkin asioihin, mitkä ärsyttävä ja tuottavat eniten närää arjessa

”On helpompaa olla ja saavuttaa tavoitteita,

kun kaikki toimivat samoilla pelisäännöillä.

Ei siitä tule mitään, jos osa porukasta luulee

pelaavansa jääkiekkoa jalkapallosäännöillä

pesiskentällä.”

HYVIN MÄÄRITELLYT TOIMINTAA OHJAAVAT PERIAATTEET

Maailma muuttuu ja osaamistarve sen myötä.

Myös jokainen meistä haluaa kehittyä yksilönä

”Rakennamme ohjelmassa osaamiskartan suhteessa

yrityskulttuuriin ja liiketoiminnan vaatimuksiin. Eikä

voi unohtaa sitä, kenen ja millaisten ihmisten kanssa

olisi mukava tehdä töitä.”

TUNNISTETAAN OSAAMISET, JOITA MEILLÄ JO ON – JA MITÄ TARVITSEMME TULEVAISUUDESSA

Vahvistetaan sekä tuetaan ihmisten sitoutumista ja luottamusta omaan tiimiin, organisaatioon, esimieheen sekä itseensä.

”Kehittämisohjelmassa mittaamme ja

konkretisoimme organisaation ja tiimien

sitoutumisen ja luottamuksen tason.”

SITOUTUMISEN & LUOTTAMUKSEN VARMISTAMINEN JA KEHITTÄMINEN

Vaatii rohkeutta osallistaa - ottaa asiakas lähelle kehittämään ja kommentoimaan palveluja.

Kehitysohjelman viime metreillä kaappaamme mukaan asiakaan, kysymme palautetta tekemisistä ja tekemättä jätetyistä asioita: Kuinka voisimme palvella vieläkin paremmin? Tähän parhaan vastauksen antaa asiakasraati.

”Tulevatko myönteiset asiakaspalautteet teillä kaikkien nähtäväksi? Hyvä

tapa on jakaa rakentava palaute esim. yrityksen intrassa.” tai ”Asiakkaille

kannattaa kertoa esimerkiksi yrityksen somessa, miten asiasta X annettu

palaute vaikutti asia Y:hyn.”

OPITAAN ASIAKKAAN KANSSA YHDESSÄ JA LÄPINÄKYVÄSTI

Yksiköt kommunikoivat nyt

keskenään, joten näemme

päivittäin positiivisia

vaikutuksia. Siemens-

palveluun tuli uusi sävy.”

Harald SchnurSiemens Osakeyhtiö / Divisoonan johtaja,

Building Technologies

Katso miten Siemens Osakeyhtiö jalkautti globaalin

strategiansa Suomeen mlp.fi/muutosvalmennus

2017 valmennukset käynnistyvät taas!Varmista yrityksesi paikka ELY:n tukemassa

edullisessa muutosvalmennuksessa.

Ota yhteyttä: Heidi Moilanen +358 445253990heidi.moilanen@mlp.fi