ouvidoria-geral da previdÊncia social previdÊncia social prevfone: 0800 78-0191 prevnet: neiva...
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OUVIDORIA-GERALOUVIDORIA-GERALda PREVIDÊNCIA da PREVIDÊNCIA
SOCIALSOCIAL
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVFONE: 0800 78-0191PREVFONE: 0800 78-0191
PREVNET: www.previdenciasocial.gov.brPREVNET: www.previdenciasocial.gov.br
Neiva Renck MacielNeiva Renck Maciel
NOVAS MODALIDADES DE NOVAS MODALIDADES DE ATENDIMENTO AOS ATENDIMENTO AOS
USUÁRIOS: USUÁRIOS: EXPERIÊNCIA DAEXPERIÊNCIA DA
OUVIDORIA-GERAL DA OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIALPREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PROGRAMA NACIONAL DE APOIO À PROGRAMA NACIONAL DE APOIO À MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA E MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA E
FISCAL DOS MUNICÍPIOS BRASILEIROSFISCAL DOS MUNICÍPIOS BRASILEIROS
Objetivos Específicos:Objetivos Específicos:
Transparência - Transparência - participação da população no participação da população no processo decisório.processo decisório.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
Eficiência - Eficiência - estabelecimento de padrões de estabelecimento de padrões de qualidade na prestação de serviços.qualidade na prestação de serviços.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
NO SERVIÇO PÚBLICONO SERVIÇO PÚBLICO
Anos 80 : Anos 80 : Busca da Eficácia Busca da Eficácia criação de novos instrumentos de controlecriação de novos instrumentos de controle
PREVIDÊNCIA SOCIAL
Anos 60/70: Busca da Eficiência Anos 60/70: Busca da Eficiência Decreto Lei nº 200/69Decreto Lei nº 200/69
Anos 90 :Anos 90 : Busca da Efetividade Busca da Efetividade comprometimento com a qualidade comprometimento com a qualidade
do atendimentodo atendimento
MUDANÇA DE ENFOQUEMUDANÇA DE ENFOQUE
PREVIDÊNCIA SOCIAL
Constituição Federal de 1988:Constituição Federal de 1988:
““Art.1º - A República Federativa do Art.1º - A República Federativa do Brasil, ...., Brasil, ...., constitui-se em Estado democrático de constitui-se em Estado democrático de direito e tem como fundamentos:direito e tem como fundamentos: .......... II - a cidadania;”II - a cidadania;”
MAIS PODERES AO CIDADÃOMAIS PODERES AO CIDADÃOPREVIDÊNCIA SOCIAL
Emenda Constitucional nº 19:Emenda Constitucional nº 19:
““Art. 37 - § 3º. A Lei disciplinará as Art. 37 - § 3º. A Lei disciplinará as formas de participação do usuário na formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, administração pública direta e indireta, regulando especialmente:regulando especialmente:I - as reclamações relativas à prestação I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.” qualidade dos serviços.”
• Nova rede de atendimentoNova rede de atendimento Agências da Previdência SocialAgências da Previdência Social
• Transparência
• Racionalidade das relações entre as pessoas
04
PREVIDÊNCIA SOCIAL
05
PREVIDÊNCIA SOCIAL
Agências da Previdência SocialAgências da Previdência Social
Quiosques de auto-atendimento:
Instalados nas Agências e outros espaços públicos, como
associações, sindicatos e prefeituras.
PREVFÁCIL
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
0800-78-0191PREVFONE
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
Canal direto, de acesso Canal direto, de acesso fácil e gratuito, objetiva a fácil e gratuito, objetiva a melhoria da qualidade melhoria da qualidade dos serviços prestados e dos serviços prestados e o aumento do grau de o aumento do grau de satisfação do cliente. satisfação do cliente. Sua atuação amplia o Sua atuação amplia o controle socialcontrole social , exercido , exercido pelo direito de queixa.pelo direito de queixa.
OUVIDORIAOUVIDORIA
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
•
PREVMÓVELPREVMÓVEL
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVNETPREVNET
PREVIDÊNCIA SOCIAL
A OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA A OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIALSOCIAL
FUNDAMENTAÇÃO LEGALFUNDAMENTAÇÃO LEGALArtigo 6° da Lei n° 8.213/91Artigo 6° da Lei n° 8.213/91
““Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão
definidas em regulamento.”definidas em regulamento.”
PREVIDÊNCIA SOCIAL
MISSÃOMISSÃO
Garantir um canal de Garantir um canal de comunicação com o usuário da comunicação com o usuário da Previdência Social, agilizando e Previdência Social, agilizando e modificando os procedimentos modificando os procedimentos
internos, com vistas a aumentar internos, com vistas a aumentar o nível de satisfação das suas o nível de satisfação das suas demandas e a resgatar maior demandas e a resgatar maior
credibilidade para a Instituição.credibilidade para a Instituição.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
Acatar as manifestações dos clientes da Previdência
Social e destas extrair
oportunidades de melhoria para os serviços prestados
à sociedade.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PAPELPAPEL
OBJETIVOS PRINCIPAISOBJETIVOS PRINCIPAIS
PREVIDÊNCIA SOCIAL
1 - TRANSFORMAÇÃO CULTURAL - 1 - TRANSFORMAÇÃO CULTURAL -
público externo - cidadania público externo - cidadania
2 - TRANSFORMAÇÃO INSTITUCIONAL -2 - TRANSFORMAÇÃO INSTITUCIONAL -
internamente à organizaçãointernamente à organização
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PODER TRANSFORMADOR PODER TRANSFORMADOR
1 - 1 - Percepção internaPercepção interna - a partir da - a partir da perspectiva da própria Organização.perspectiva da própria Organização.
2 - 2 - Percepção externaPercepção externa - oxigenando a - oxigenando a estrutura burocrática, transforma o cidadão em estrutura burocrática, transforma o cidadão em fiscal dos atos da instituição.fiscal dos atos da instituição.
PRÉ-REQUISITOS DE UMA OUVIDORIAPRÉ-REQUISITOS DE UMA OUVIDORIA
PREVIDÊNCIA SOCIAL
• Ser criada por ato formalSer criada por ato formal
• Estar tecnicamente aparelhadaEstar tecnicamente aparelhada
• Ligada ao mais alto nível hierárquicoLigada ao mais alto nível hierárquico
• Ter amplo acesso a todos os setores Ter amplo acesso a todos os setores comcom que necessitar interagirque necessitar interagir
• Oferecer aos usuários facilidade de Oferecer aos usuários facilidade de acesso acesso aos seus serviçosaos seus serviços
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DISTRIBUIÇÃO DE REGISTROS POR CANAL DISTRIBUIÇÃO DE REGISTROS POR CANAL DE ENTRADA EM 2001DE ENTRADA EM 2001
Central de Cartas e Internet32,9%
Ouvidoria e Internet
5,7%
PrevFone 0800
60,9%
Outros Setores
0,5%
PREVIDÊNCIA SOCIAL
FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA
Para a Sociedade – Interesse Coletivo
Possibilita o efetivo controle social da qualidade dos serviços de natureza pública
Valoriza e fortalece os valores ligados à cidadania
PREVIDÊNCIA SOCIAL
FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA
Para os Usuários
Maior transparência dos processos internos
Imprime caráter oficial às sua demandas, assumindo o papel de legítimo “procurador- institucional” do usuário
Legitima seu poder de pressão para melhoria
da qualidade.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA
Para a Instituição
Resgate da credibilidade, respeitando as demandas da sociedade
Facilita o processo de mudança, subsidiado pelas informações coletadas do público externo
Mudança positiva da imagem institucional
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DIFICULDADES ENCONTRADASDIFICULDADES ENCONTRADAS
1 - resistência da alta administração na criação1 - resistência da alta administração na criação
2 - equipamentos2 - equipamentos
3 - pessoal qualificado3 - pessoal qualificado
4 - estruturação4 - estruturação
5 - resistência dos servidores no atendimento5 - resistência dos servidores no atendimento
prioritário às demandas da Ouvidoriaprioritário às demandas da Ouvidoria
PREVIDÊNCIA SOCIAL
10.671
6.801
10.627
9.321
9.923
8.047
9.612
9.114
5.984
5.568
5.0116.335
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
EVOLUÇÃO DOS REGISTROS EVOLUÇÃO DOS REGISTROS RECEBIDOS EM 2001RECEBIDOS EM 2001
Total de Ocorrências: 97.014Total de Ocorrências: 97.014
PREVIDÊNCIA SOCIAL
BENEFÍCIOS72,80%
SOLICITAÇÕES DIVERSAS
14,12%
ATENDIMENTO APS
6,19%
ATEND. BANCÁRIO
0,27%
DENÚNCIAS4,17%
SUGESTÕES0,70%
ELOGIOS1,75%
DISTRIBUIÇÃO DOS REGISTROS POR DISTRIBUIÇÃO DOS REGISTROS POR TIPO DE OCORRÊNCIATIPO DE OCORRÊNCIA
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIADEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA
1- Mutirões em várias regiões do país, especialmente RJ e SP, para desrepresamento dos estoques antigos, reduzindo o tempo de concessão.
2- Portaria Ministerial de Fev/2000, estabelecendo 8 horas/dia de atendimento ao público no eixo RJ e SP, e definição de horário ampliado nos demais Estados, proibindo a utilização de SENHAS ou FICHAS para delimitar o número de atendimentos.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIADEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA
3 - Quase todos os bancos operam os pagamentos de benefícios previdenciários com cartão magnético universal e já existe a possibilidade de recebimento em conta-corrente, inclusive conta conjunta.
4 - CND disponível na internet.
5 - Possibilidade de atendimento com hora marcada.
6 - Participação da Ouvidoria nas discussões acerca de modificações propostas no âmbito da Previdência Social
PREVIDÊNCIA SOCIAL
CREDIBILIDADECREDIBILIDADE
1- redução do tempo de solução das demandas1- redução do tempo de solução das demandas
2- rápida implementação das propostas de 2- rápida implementação das propostas de melhoria de melhoria de
atendimentoatendimento
3 - eficácia na apuração das denúncias3 - eficácia na apuração das denúncias
• incremento de receitasincremento de receitas
• efeito moralizador: cidadania / éticaefeito moralizador: cidadania / ética
• efeito demonstração: inibição de fraudesefeito demonstração: inibição de fraudes
OUVIDORIA-GERALOUVIDORIA-GERALda PREVIDÊNCIA da PREVIDÊNCIA
SOCIALSOCIAL
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVFONE: 0800 78-0191PREVFONE: 0800 78-0191
PREVNET: www.previdenciasocial.gov.brPREVNET: www.previdenciasocial.gov.br
Neiva Renck MacielNeiva Renck Maciel