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Dr Yannick Mailloux, Ph.D.

Oui, le conflit peut être positif !!!

© Psychologues Consultants Y2 1

Apprivoiser le conflit afin d’en tirer des bénéfices : oui, le conflit peut être positif !

• Afin d'améliorer les communications et la collaboration au bureau, les entreprises utilisent diverses stratégies de synergie de groupe: l’une d’entre elles consiste à étudier comment elles gèrent les conflits. De nombreuses études universitaires ont démontré que la présence d'un conflit d'opinions au sein d'une équipe n'est pas seulement probable mais presque souhaitable, si on souhaite comprendre plus à fond certaines questions et générer un plus grand nombre de solutions.


Le conflit

• Souvent perçu comme une nuisance, le conflit fait peur (pcq souvent complexe): – perte de temps

– perte d'énergie

– tensions, frictions au sein de l'équipe

• Les éluder, c’est dangereux ! Vraiment ?– La peur d’échouer en se confrontant à autrui, d’être

submergé par ses émotions, l’incapacité de comprendre ses vrais besoins: voilà ce qui nous retient trop souvent...


Qu'est-ce que le conflit ?

Par conflit, on entend toute situation dans laquelle les aspirations respectives de deux personnes se révèlent incompatibles.

Sous-entend une relation d’interdépendance et des opinions divergentes.

Le problème réside dans notre façon de le percevoir et de le gérer: il faut apprivoiser le conflit pour en faire quelque chose de positif / constructif


Les sources d’un conflit sont rarement claires: elles reposent sur des réalités subjectives et émotives (nos perceptions)

Il faut consciemment, tenter de voir le conflit comme un pas vers l'avant; un progrès; un avancement

Si on adopte une attitude constructive à l’égard du conflit, il est plus facile de l’apprivoiser et d’en dégager des bénéfices: oui, le conflit peut être positif !!!

Le conflit : rôle de nos perceptions


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Gérer nos interprétations/ perceptions

A B C DÉvénement

Situation

Pensées

Interprétation

Émotion

ressentie

Comportement

Action

Conséquence

Geste

Estime de soi

Expériences passées

Croyances, valeurs

Attentes


La « crise » résulte de l’accumulation de plusieurs événements ou situations désagréables.

Se découpe en 5 stades :

• L’exclusion (d’une personne ou d’un groupe)

• L’affrontement (besoins exprimés maladroitement)

• La formation de clans

• L’escalade et l’éclatement

• La rupture

Si on choisit d'ignorer le conflit...


Conflit positif vs négatif

Un conflit positif peut e trecreateur et aider l’equipe a prendre de meilleures decisions :

• En incitant à examiner un problemequi aurait éte néglige ;

• En obligeant à re-examiner une solution et à faire preuve de davantage d’innovation;

• En incitant à intégrer différentspoints de vue pour concevoir de meilleures solutions ;

• En augmentant l’intérêt et l’énergiede l’équipe, donc en renforc ant sa

solidarite et sa cohésion.

Un conflit negatif nuit a l’efficacite de l ’équipe :

• En créant une atmosphere de crainte, de frustration, de méfiance et de fuite ;

• En provoquant la rétentiond’informations importantes et en perturbant l’organisation du travail ;

• En détournant l’énergie de l’équipe à des fins destructrices ;

• En la discréditant aux yeux des personnes extérieures et des clients ;

• En créant du ressentiment…


Modes de gestion de conflits

Deux dimensions de base: (indique dans quelle mesure une personne cherche à satisfaire :

• Attention centrée sur soi (…ses propres aspirations)

• Attention centree sur l’autre (…les aspirations des autres)

Cinq modes de base (cinq façon de gérer le conflit):

• Compétitionner/Rivaliser (Pic-Bois)

• Collaborer (Hibou)

• Chercher un compromis (Oiseau-mouche)

• Éviter (Autruche)

• Accommoder/Céder (Perruche)


Attention centrée

sur l’autre

Faible

Élevé

Élevé

ÉVITEMENT

Autruche

DETERMINATION/

COMPÉTITION

Pic-Bois

COMPROMIS

Oiseau-

Mouche

ACCOMMODATION

Perruche

COLLABORATION

Hibou


Modes de gestion de conflits

Quelle attitude adopter ?

• Les cinq attitudes sont utiles :

• Chacune représente un ensemble d'aptitudes à vivre en société. Suivons en cela le bon sens populaire : ne dit-on pas, par exemple, que souvent « deux avis valent mieux qu'un » (collaborer), mais aussi qu'on peut « vaincre ses ennemis à force de gentillesse » (céder), qu'il « faut couper la poire en deux » (chercher un compromis), que « le mieux est l'ennemi du bien » (éviter) ou encore que « la raison du plus fort est toujours la meilleure » (rivaliser) ?


Connaître vos préférences lorsque vous réglez des conflits

QUESTIONS

• Prendre connaissance de votre style de gestion des conflits dominant – voir texte descriptif.

• Quels sont les avantages de votre style préféré dans les situations de conflit en milieu de travail ?

• Quels sont les désavantages ?

• Quand utiliser quel style ?

• Qu’arrive-t-il lors que vous négociez avec votre style opposé ?


Interaction avec votre style opposé

ExerciceActivité en équipes

1. Partagez ce que vous aimez le plus concernant votre style opposé et ce qui déclenche vos émotions le plus souvent

2. Déterminez quels valeurs, besoins ou intérêts pourraient être touchés par ce comportement

3. Discutez de ce qui pourrait être votre prochain plan d’action (où, quand, il conviendrait le mieux de vous rencontrer) ?

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Résolution de conflit: ingrédients essentiels

• Reconnaître, accepter et valoriser les différences individuelles (et les compétences de chacun) : c'est ce qui fait la force d'une équipe

• Se concentrer sur le problème et non sur les personnalités des individus

• Être conscient(e) du rôle de nos perceptions

• Encourager la COMMUNICATION

• La cohésion / synergie favorise la recherche de solutions


Les conflits : pièges à éviter

• Juger les autres en fonction de leurs particularités, de leur différence, en ne cherchant pas à les comprendre;

• Penser systématiquement que les autres ont tort et qu’on a raison;

• Croire que ses besoins sont plus importants que ceux de l’équipe;

• Éviter les discussions sur les opinions divergentes.


Bâtir vos aptitudes en communication

Mettez-vous à leur place (empathie)

Concentrez-vous sur les enjeux et non sur les personnalités

Décrivez des actions et non des motifs

Concentrez-vous sur l’avenir et non sur le passé

Permettez le défoulement, mais évitez de réagir

Discutez des perceptions et tenez compte des émotions

Paraphrasez

Maintenez une attitude d’écoute active

Posez des questions de clarification

Surveillez votre non-verbal

Recherchez des solutions créatives


Questions ?

Pour nous joindre : y2cp.com - 819.777.7744 - [email protected]

www.y2cp.com/ateliers/conflits


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