*OSNOVI POSLOVNOG KOMUNICIRANJADoc. dr LJubomir Zuber

Komunikacijaproces pomou kojeg ljudi pokuavaju da se sporazumiju prenoenjem simbolikih poruka. Lat: communicare-saoptavati, razgovarati, dogovarati se, raspravljati, biti u vezi ; comunis - zajedniki.

*

LasvelKo saoptava?ta saoptava?Kome saoptava?Kojim kanalom?Sa kakvim rezultatom?Komunikacijski proces : sloen, dvosmjeran, podloan subjektivnosti i brojnim preprekama.

*

Komunikacija je proizvodnja ?

predmet proizvoenja: ideje, saznanja, informacije proces proizvodnje: razgovor, usaglaavanje miljenja, dogovaranje, argumentacije, ali i opovrgavanje s polemikom. Temeljna svrha komunikacije: razvijanje saznanja pomou kojih se lake odvijaju procesi. *

Komuniciranje u organizaciji centralni nervni sistem u oganizmu. Koordinacija svih elemenata/podsistema u cilju odravanja ravnotee u djelovanju organizacije

*

Predmet poslovnog komuniciranja istraivanje to boljih dvosmernih veza svih podsistema s ciljem uspjenog djelovanja organizacije kao sistemaSmanjuje napetosti i sukobaGlobalni cilj: stvaranje povoljnog miljenja o organizaciji, odravanje povoljnog miljenja ili mijenjanje miljenja javnosti*

Utvrivanje ciljeva poslovne komunikacije namjera koje treba ostvariti komunikacijomsvhe komunikacijskog inanaina uspostavljanja saradnje s ciljnimgrupama u cilju pridobijanja njihove naklonosti i dobre volje za namjere organizacije *

Oblici i vrste poslovne komunikacijedirektna -subjekti neposredno komunicirajui indirektna - razliita tehnika sredstva, intrapersonalna komunikacija -osoba komunicira sama sa sobom, razmilja, ita u sebi, interpersonalna -grupni komunikacijski sistem koji obuhvata dva komunikatora. masovna -broj primalca poruke je znatno vei

*

*verbalna - direktan razgovor, telefonski razgovor ili pisma, podsjetnici, izvjetaji, rezimeineverbalna -razumijevanje ponaanja putem elementa koji nisu pretvoreni u rijei, pokreti tijela, bliskost

Na osnovu auditorijuma interna i eksternaInterna komunikacija-uzajamne vezekojima se uspostavljaju kontakti unutarorganizacije, sva sredstva i metode kojimase prenosi informacije radi uticaja naponaanje ljudi s ciljem da se obezbjedi topotpunije obavljanje poslova i zadataka odkojih zavisi ispunjavanje ciljeva organizacije. *

Interna komunikacija formalna i neformalna. vertikalna i horizontalnainterni kanali:sastanci i konferencijegovori interni izvjetaji o poslovanju interne publikacijeizlobeni panoi i posteri itd. *

Eksterna komunikacija

komunikacija sa irom drutvenom zajednicom. interesi organizacije i ire zajednice utiu na uspostavljanje odgovarajuih relacijaMeusobna komunikcija: dobro planirana, precizno primjenjena. povean nivo informisanosti i dobijanje informacija iz vie razliitih izvora.*

Eksterni kanali komuniciranja saoptenja za javnost konferencije za novinaregodinji izvjetaji i razne vrste finansijskihizvjetaja eksterne publikacije, leci, brourenovine, magazini, strune publikacijeradio, televizijafilmovi direktna potaspecijalni dogaaji*

Formalna komunikacija odreena hijerarhijskom strukturom organizacije, uglavnom na relaciji nadreeni-podreeni neformalna komunikacija -zasnovana na linim odnosima zaposlenih koji se odvijaju nezavisno od zahtjeva komunikacije u vezi sa organizacijskom hijerarhijom i radnim zadacima.

*

ObliciFormalna:pisani dokumenti(pisma,izvjetaji,bilteni, interne novine, elektronska pota, akada govorimo sastanci, informativnirazgovori, skupovi zaposlenihNeformalna: glasine, interna telefonskamrea, konverzacija..... sistem vinove loze(Dejvis: kretanje informacija uholovima(kuloarima) i gdje god ima vie ljudi *

rekla-kazala1. pravolinijska- jedna osoba prenosi poruku drugoj2. lanac traa-pojedinac prenosi poruku svakog koga sretne3. lanac odabranih osoba-informacija se prenosi samo odabranim osobama koje opet dalje prenose odabranimKontrola neformalnih kanala- povjerenje u formalne kanale !!!*

A.Mehrabianprocenat odavanja poruka:pokreti tijela 55 % vokalno 38 % verbalno 7 %

Gubitak informacija: od 100 % do 50% !*

Istraivanje100 % TOP MENADER 66 % NJEGOV ZAMJENIK 56 % MENADER TAKTIKOG NIVOA 40 % MENADER OPERATIVNOG NIVOA 30 % NEPOSREDNI RUKOVODILAC20% RADNIK

*

Razlozinepanja onih koji alju porukenizak stepen mogunosti komuniciranjatekoe pri kodiranju porukamenaderi ne pruaju mogunost da dobiju povratnu infoprmacijuzadravanje i manipulisanje informacijama namjerna filtracija informacija

*

Kako izbjei ?ponavljanjem porukaaktiviranjem veeg broja komunikacijskihkanalaformalizovanjem poruka sa zahtjevom dase potvrdi prijem smanjenjem broja hijerarhijskih nivoa itd...

*

PUKOVNIK MAJORU

Sutra u 9 h nastupie pomraenje sunca.Narediete da se vojnici postroje u krugukasarne .Odjea svakodnevna.Prilikomposmatranja te nesvakodnevne pojaveobjanjenja u davati lino. U sluajupadavina i loe vidljivosti vojnikesmjestite u gimanastike sale.

*

MAJOR KAPETANU

Po nareenju pukovnika sutra u 9 asovaodrae se pomraenje sunca.U sluajukie pretpostavlja se da e doi do slabevidljivosti. Tako neto se ne dogaasvaki dan .Tada , posmatranje suncaobaviti u gimnastikoj sali.

*

KAPETAN PORUNIKU

Po nareenju pukovnika sutra u 9 h ugimnastikoj sali uvjebavaemoiezavanje sunca.Odjea svakodnevna.Da li e padati kia ili ne , odluiepukovnik.Tako neto se ne dogaa svakidan.

*

PORUNIK VODNIKU

Kada sutra u 9 h u gimnastikoj salipone da pada kia, a tako neto se nedogaa svaki san, na pukovnik eieznuti u svojoj svakodnevnoj odjei

*

DESETAR

Vojnici, sutra treba da iezne napukovnik.Tako neto se ne dogaa svakidan

*

*Organizaciono komuniciranjeKomuniciranje u funkciji uspjenog ostvarivanjamisije organizacijeKomuniciranje u funkciji upravljanja(menadmenta) organizacijomEfiksnog odvijanja svih radnih i tehnolokih procesa,Efikasnog iskoritavanja i uveanja internih i eksternih potencijala Stvaranja pogodnog internog i eksternog ambijenta za ivot organizacije

*Poslovno komuniciranje rezultira namjeravanim, ali i nenamjeravanimuincimaNae poruke ne moraju biti nuno shvaeneonako kako smo to zamisliliNaputen je koncept po kome e primalac,ako je poruka dovoljno jasna i ako nije bilokomunikacijskih smetnji, izvjesno shvatitiporuku i tano je protumaitiUesnici u komunikaciji zajedniki stvarajuznaenja

*Osnovna funkcija komuniciranja kontrola (nadzor) nad okolinom u cilju ostvarivanja fizikih, ekonomskih ili drutvenih intersakomuniktoraKomuniciranje poinje definisanjem oekivanihishodaKontrola je ostvarena kada se jedna ili vie osobapoinje ponaati u skladu sa eljama druge osobeili razrjeenjem sukoba kada dvije ili viesukobljenih strana postignu rjeenje koje se inirelativno ravnopravnim za sukobljene strane

*Elementi komunikacijskog modela

*Elementi komunikacijskog modelaShannon-WeaverKomunikacijski proces tumae tehnikom relacijom izmeu: izvora poruke, poruke ili signala, kanala i primatelja. Kljuna pitanja u ovako dizajniranom modelu su: koliina informacije, kapacitet komunikacijskog kanala, uinci uma i procesi kodiranja i dekodiranja kojima se fiziki podraaji transformiraju u signale i obrnuto. Glavno ogranienje ovog modela je to ne uzima u obzir ovjeka kao uesnika u komunikacijskom procesu.

*Elementi komunikacijskog modelaWilbur Schramm Uzeo u obzir posljedice injenice da je komunikacija neto to rade ljudi zakljuujui da oni kompliciraju komunikaciju. Promiljati komunikaciju znai promiljati ljude (nain na koji se oni odnose jedan prema drugome i prema svojim skupinama, organizacijama i drutvima, utjeui jedan na drugoga i izlaui se utjecaju, informirajui i primajui informacije, poduavajui i uei, zabavljajui i preputajue se zabavi pomou odreenih znakova koji postoje neovisno o bilo kojem od njih).

*Elementi komunikacijskog modelaElementima Shannon-Weaverovog modela (poiljalac, poruka, kanal i primalac) Schramm je dodao dva elementa: kontekst odnosa i drutvenu okolinu.

*Elementi komunikacijskog modelaIz Schrammovog modela proizilazikomuniciranje dvosmjerni proces u kojem primalac i poiljalac intencionalno djeluju jedan na drugog unutar konteksta svojih referentnih okvira, svog meusobnog odnosa i drutvene situacije za ostvarenje tog procesa nije dovoljno samo emitovati poruku kao ni otkloniti klasine prepreke u komunikaciji

*Prepreke u komunikacijiSve to spreava Da poruka bude emitovana, primljena i shvaenaTehniko-tehnolokeSociokulturne,Psiholoke Organizacijske

*Tehniko-tehnoloke preprekeNedostaci tehniko-tehnoloke infrastrukturekomuniciranja (predajnika, transmitera i prijemnika)ograniavaju kvantitet i kvalitet komunikacijeOgraniavaju mogunost: *adekvatnog kodiranja (transformiranja u poruku) *diseminacije poruka*adekvatnog dekodiranja *povratne sprege uspostavljanje interakcijeNove komunikacijske tehnologije - u funkcijiotklanjanja tehniko-tehnolokih prepreka

*

Sociokulturne prepreke

Uesnici u komunikaciji su obavezani kulturnimobrascima i kao pojedinci a i kao pripadnicigrupa.Pripadnici kulture - svjesno ili nesvjesnopokoravanje drutvenim normamaDrutvene norme: preutna ili neformalnapravila o tome to se, kako, kada i gdje radiNorme o komunikaciji: znaenje simbola(verbalnih i neverbalnih), dozvoljenost upotrebesimbola

*Sociokulturne preprekeDominacija grupnog miljenja utapanje u grupuPotinjavanje i prilagoavanje istine drutvenim normama i eljama publike konformizamHipertrofiranje slinosti i potiskivanje stvarnih razlika unutar grupe kreiranje privida kolektivnog identitetaIzbjegavanje odgovornosti zaklanjanjem iza grupe racionalizacija oiglednih nedostataka situacije za koje se uobiajeno optuuju drugi

Sociokulturne preprekeKolektivno izbjegavanje suoavanja sa alternativnim injenicama i informacijama

Ignorisanje mogunosti postojanja drugaijih i dodatnih informacija

Potinjavanje neopravdanom optimizmu i zanemarivanje stvarnih slabosti i prijetnji

Robovanje klieima i sloganima (zamiljenim stanjima organizacije) onemoguava sagledavanje konkretne situacije

*

*Sociokulturne preprekeRazliitost i neuvaavanje vrijednosti i uvjerenja uesnika u komunikacijiSkrnavljenje tuih vrijednosti i normiPotinjavanje stereotipima Uvjerenja o trajnijim osobinama pripadnikaodreenih grupa ljudi

Etnocentrizam - nadmo vlastite kulture i opravdanosti njenog nametanja kao krajnjegKriterija za odmjeravanje svih ostalih kultura.

*

Sociokulturne prepreke

Jezik i argonKada se jezici razlikuju ?U prevodu se uvijek gubi jedna koliina znaenja jer prevod nikada nije direktan procesU okviru istog jezika status i klasne razlike utiu na razliito koritenje jezika argon -jezik posebnih profesija ali i posebnih subkultura ukljuuju ili iskljuuju uesnike u komunikaciji.

*

Psiholoke prepreke

Mentalno i emotivno stanje uesnika ukomunikaciji bitno utiu na kvalitet (uspjeh)komunikacijskog procesa u kojem uestvujuFiltriranje informacijaObavezanost percepcijskim obrascimaOgranienost memorijeLoe sluanje Emocije

*

Psiholoke prepreke

Filtriranje- ujemo i vidimo ono to elimoI nesvjesno smo selektivno pristrasniFilteri su rezultat linih vrijednosti i kulturnog porijeklaZarobljenici smo vlastitih okvira razmiljanja koji se formiraju kao posljedica-ogranienog vremena pri prikupljanju informacija, sposobnosti razumijevanja, obraivanja i koritenja velikih koliina informacija i uticaja kognitivnih obrazaca koje uesnici u komunikaciji unose u proces komuniciranja

*

Psiholoke prepreke

Obavezanost percepcijskim obrascima-nain na kojishvatamo svijet djeluje kao filter informacijaTo to je u suprotnosti sa naim pogledom na svijet ignoriemo, izbjegavamo ili negiramo.Ogranienost pamenjavee koliine razliitih informacijaKljuni elementi koji omoguavaju bolje pamenje su:Razumijevanjeirina znanja,Aktivno prisjeanjePreuenje Asocijacije

*Psiholoke preprekeLoe sluanje Vanjske smetnje (buka ili konkurentska komunikacija)Nedostatak zanimanja za temu ili govornikaVerbalne borbe - koncentrisanost na protivargumentaciju, pobijanje govornikaLova na injenice - koncentrisanost na detalje u govoru uz rtvovanje cjeline i poente

* Psiholoke preprekeTipovi sluaocaLani sluaoci- ostavljaju privid da sluaju ali sunegdje drugdjeOgranieni sluaoci-koncentriu se na pojedinesegmente poruke i gube predstavu o cjelini (ostalozanemaruje)Egocentrini sluaoci-poklanjaju panju samo onimdjelovima poruke koji potvruju njegova shvatanjaAktivni sluaoci-uestvuju, prate i razmatraju

Emotivno uplitanje-ekstremne emocijeograniavaju sposobnosti adekvatnog izraavanjakao i adekvatnog sluanja

*Organizacijske prepreke

Proizilaze iz vrste, strukture i kulture organizacije svakodnevno bombardovanje mnotvom razliitih informacija i porukaPoruke se moraju boriti za panju-moraju imati elemente koji su vie od informativnosti, relevantnosti i validnostiHijerarhijska struktura organizacije podrazumijeva da e informacije (poruke) najee indirektno dolaziti do ciljanih korisnika a kao posljedica toga dolazi do iskrivljavanjaU komunikacijskom toku gube se neke injenice i vre reinterpretacijeselekcija injenica koje bi mogle ugroziti ugled i poloaj posrednika, zadravanje da bi se stekla prednost u organizaciji

*Organizacijske prepreke

Dinaminost organizacije i ambijenta- kontradiktorne informacije i porukeKontradiktornost trajno potkopava poziciju izvora informacije i komunikatoraDemokratski stil menadmenta- razueni horizontalni i vertikalni tokovi komunikacijaVeliki broj kanala komuniciranja- iskrivljavanje poruke Mali broj kanala komuniciranja- autioritativnost i blokiranje komunikacijaNadreeni po pravilu ne sluaju paljivo podreenePodreeni po pravilu pridaju prevelik znaaj porukama nadreenih

*Organizacijske prepreke

Odgovor na organizacijske prepreke: razvijanjekomunikacijskih vjetinaUspjean komunikator:Dobro opaa sve faktore koji bi mogli umanjiti efikasnost komunikacije,Precizno se izraava,Nastoji biti konzistentan i vjerodostojanKontrolie svoj iskaz nastojei da to to kae odgovara onome to je elio reiNastoji ostaviti prihvatljiv utisak u sredini u kojoj djeluje

*Organizacijske prepreke

Manje ili vie komunikacijskih prepreka je jedno odglavnih obiljeja kulture organizacijeKultura se odnosi na vrijednosti i uvjerenja nekeorganizacijeOrganizaciju s manje komunikacijskih preprekakarakteriu :Iskrenost, Potenje,Otvorenost, Mogunost neslaganja sa efom,Sposobnost zaposlenih sa svakog nivoa da izrazi svoje miljenje

RASPRAVA

Kako odgovarate na komunikacijske prepreke u svojoj organizaciji ?*

**