OSALLISTAVA KEHITTÄMINEN

Katsaus Kainuussa käytettäviin sosiaali- ja terveystoimialan

käytäntöihin

PaKaste työseminaari 1.6.2011, Roi

Terho Pekkala

KÄYTETTÄVISSÄ OLEVIA

KONSEPTEJA

• Kehittäjäasiakkaat

• Kokemusasiantuntijat

• Kehittäjätyöntekijät

PALVELUMUOTOILUN

PROSESSI

ASIAKASYMMÄRRYS

(yhteiskehittely)

PALVELUN

KONSEPTOINTI

(visualisointi)

MALLINNUS

(koemallit)

Satu A. Miettinen

OSALLISTUMISEN MERKITYS

ASIAKKAALLE JA KEHITTÄMISTYÖLLE

• Saada tietoa, ilmaista itseään, päästä mukaan, tulla kuulluksi, voida vaikuttaa, saada osallistua tekemiseen– oman tiedon, tuntemuksen ja kokemuksen

paneminen yhteiseen käyttöön; päättää siitä, mitä itseä koskevissa asioissa tehdään

• Kansalaisten, palvelujen käyttäjien ja rivityöntekijöiden merkitys ihmisinä, joiden varassa kehittämishankkeet onnistuvat tai kaatuvat, pallon palauttaminen yhä uudestaan heille

Aila-Leena Matthies

Jyväskylän yliopisto

MIKSI ASIAKKAAT

MUKAAN KEHITTÄMISEEN ?

• Itseisarvoinen modernin hallinnan tuntomerkki

• Osallistuminen palvelujen laatutekijä arvioinnissa ja kilpailutuksessa

• Kehittämistavoitteiden varmistuminen (esim. terveyden edistäminen)

• Palvelujen vastaaminen asiakkaiden todelliseen tarpeeseen

• Asiakkaiden asiantuntijuuden ja kokemustiedon hyödyntäminen

• Sitoutuminen palveluihin sekä asiakkaina että kansalaisina

• Palvelujen taloudellisuuden kehittäminen asiakasnäkökulmalla

• Kehittämistyön painopisteen siirtyminen palvelujen sisältöihin rakenteista ja hallinnosta

• Tämänhetkiset palvelujärjestelmän haasteet eivät ratkea ilman radikaalia asiakaslähtöisyyttä (esim. lastensuojelu, nuoret, hoivapalvelut, kuntouttava työtoiminta, maahanmuuttajuus, vammaispalvelut, ennaltaehkäisevä, terveydenedistäminen)

• Eettisyys ja demokraattisuus

• Uskomaton (käyttämätön) voimavara!

Aila-Leena Matthies

Jyväskylän yliopisto

KEHITTÄJÄ-ASIAKKAAT

• Vapaaehtoista, vastikkeetonta kansalaisvaikuttamista

• Palveluiden kehittämiseen osallistuvia kainuulaisia– omaisia

– palveluiden käyttäjiä

– asukkaita

• Ryhmä / joukko asiakkaita, joka – voi antaa palautetta suunnitelluista muutoksista tai

uusista palveluista

– ideoi ja kehittää yhteistyössä

– antaa käyttäjien äänen kuuluviin

KEHITTÄJÄ-ASIAKASTYÖN

KOHTEITA (ESIM.)

• Viestintä → selkeys, ymmärrettävyys, kattavuus, oikeat mediat

• Asiakaspalvelu → laatu, saatavuus, saavutettavuus, kehitystyö

• Uudet palvelumuodot → innovointi, kehitystyö

• Esteetön ja helppokäyttöinen palveluympäristö → suunnittelu, rakenteellinen vaikuttaminen

TOIMINTATAVAT

• Kehittäjä-asiakkaiden ja virkatyön yhteistoiminta – Kehittäjä-asiakkaat tukevat soten palveluiden kehittämistä

– Viranhaltijat vastaavat toimintaan liittyvistä päätöksistä ja kehittämistyön kustannuksista

– Kehittämiskohteista sovitaan tapauskohtaisesti

• Yhteydenpito– Kuntayhtymä vastaa koolle kutsumisesta

– Viestintä pääosin sähköpostitse (muistiot, ehdotukset, luonnokset)

• Julkisuus– Toiminta on avointa osallistumista ja vaikuttamista julkiseen

palvelutoimintaan

– Luottamuksellisista asioista sovitaan asioiden käsittelyn yhteydessä

– Voidaan tiedottaa tiedotusvälineissä sovituin menettelyin

TOTEUTETTUJA PROSESSEJA

• Toimeentulotuen asiakasohjeet (työttömien yhdistyksen ryhmä)

• KAKS:n asiakasopasteiden uudistaminen

• Puolangan terveysaseman uudistaminen

Tilauksessa

• Kuhmon asumispalveluyksiköiden suunnittelu

• Kurimon vanhainkodin remontin suunnittelu

• Omahoito-käytäntöjen testaaminen

JUURRUTTAMISEN TUKI

• Rajaa tehtävä -> sitä saa, mitä tilaa

• Kehittäjäasiakkaat viestijöinä ja

muutoksen tukijoina

– Käytä esimerkkeinä, kokemuksen ääninä ja

kriitikkoina

• Hyödynnä resurssit

– Vapaaehtoisvoimat

– 3.sektorin osaaminen ja voimavarat

CASE PUOLANKA:

Palvelutarve ja

kehitettävät toiminnot

Ikääntyvän väestön palvelutarve edellyttäävoimakasta panostusta ennakoivaan toimintaan.

• Kotona asumista tukevat palvelut ovat tässä keskeisiä, samoin erilaiset aktivoivat, henkisiä ja liikunnallisia virikkeitä antavat toiminnot

• Ei ole vain sosiaali- ja terveyspalveluiden tehtävä, vaan myös kunnan omiin toimiin keskeisesti liittyvä

• 3.sektorin mukaan ottaminen lisää toteutusmahdollisuuksia.

CASE PUOLANKA:Palveluiden järjestämisen mahdollisuuksia ja

vaihtoehtoja

• Kokemukset etälääkäriyhteyksistä ovat erittäin myönteisiä. • Kun hoitaja terveysasemalla valmistelemassa, ohjaamassa ja

tukemassa vastaanottoa, malli on tehokas tapa saada lääkärikonsultaatiota.

• Sähköisen asioinnin edistäminen nähdään myös keskeiseksi. • Asiointialusta olisi merkittävä asiakkaan asemaa sekä

viranomaisviestintää kehittävä muutos

• Terveyspalveluiden yhteistoiminta virka-ajan ulkopuolella nähdään tärkeänä kehittämiskohteena. • päivystävän sairaanhoitajan ”mini-pkl”, • Kotisairaanhoidon järjestäminen

• Palveluiden liikkuminen (silmänpohja, mammografia)

CASE PUOLANKA:

Palvelusisältöjen uudet avaukset

• Mitä muuta terveysaseman tiloissa voi olla kuin

”perinteiset” toiminnot?• Terveysasemille asiakkaiden ryhmätila

• ”rupattelutupa”

→ Yhteisöllisyyden lisääminen (sosiaalinen tuki)

→ Omahoitoon kannustava ja neuvova ammattituki, esim.

kahdesti viikossa hoitaja paikalla

→ Potilasjärjestöjenkin käyttöön

→ Videoyhteydet / ”hyvinvointi-tv” yhteydenpitoon

• Mahdollisuus myös ryhmäkuntojumppaan yms.

• Vrt. myös perheaseman tilat yhteis- ja monikäytön

mahdollisuuksina

KOKEMUSASIANTUNTIJAT

• Vertaisasiantuntemuksen samanarvoisuutta ammattilaisten asiantuntemuksen rinnalla

• Asiakkaan oman asiantuntemuksen näkyväksi tekemistä ja hyödyntämistä

PÄIHDE- JA MIELENTERVEYSTYÖSSÄ (Tervein Mielin Kainuussa)

• Ryhmäytetty ja sitoutettu asiakasjoukko

• Antavat ehdotuksia ja kehittämisideoita mt- ja päihdetyön osalle

• Ovat vaikuttamassa Kainuun mt- ja päihdestrategiaan sekä palveluihin

• Kuullaan myös Kainuun maakunta –kuntayhtymän johtoryhmissä ja muissa ryhmissä kun toimintaa suunnitellaan ja arvioidaan

• Kokemusasiantuntijaedustaja on hankkeen ohjausryhmän jäsen

KEHITTÄJÄTYÖNTEKIJÄT

• Osana Kainuun maakunta -kuntayhtymän henkilöstöpolitiikkaa henkilöstöä kannustetaan palveluita ja henkilöstön osaamista kehittäviin projektiluonteisiin tehtäviin.

• Kehittäjätyöntekijä on perustyöstä kehittämistehtävään määräaikaisesti siirtyvä ammattihenkilö– Hallinnollisesti ohjeistettu tehtävien täyttöön ja

palkkaukseen liittyvät käytännöt

• Asiakaspalveluyksiköiden työntekijät tuovat vahvan linkin arjen osaamisen ja organisaation muun kehittämistyön välille

TOTEUTUNEET

KEHITTÄJÄTYÖNTEKIJÄJAKSOT

• 2009

– Puhevammaisten tulkkipalvelut (5 kk, 50 %)

– Kehitysvammahuollon osaamiskartoitus (3 kk, 100 %)

– Theraplay-menetelmän juurruttaminen perheneuvolaan (9 kk)

– Sähköisen toimeentulotukihakemuksen käynnistäminen (6 kk, 100%)

– Videoneuvottelulaitteiden käyttöönottoprosessi (3 kk, 100%)

– Henkilökohtaisen avun esiselvitys (2 kk, 100%)

• 2010

– Vammaispalveluiden työohjeet (2 kk, 100%)

– Aikuissosiaalityön kehittäminen (11 kk, 100 %)

– Suun terveydenhuollon yhteistyömallin kehittäminen (12 kk, 50%)

– Perusterveydenhuollon kehittäminen, CCM (8 kk, 2 x 50 %)

– Päihde- ja mielenterveystyö (2 x 50 %)

– Potilasohjauksen kehittäminen (6 hoitajaa, yht 3 htkk)

– Kotihoidon mobiililaitteiden testaus (17 hoitajaa)

• 2011

– Perusterveydenhuolto CCM (3 x 50%, yht 27 htkk)

JUURRUTTAMISEN TUKI

• Kehittäjätyöntekijät muutosagentteina– Työyhteisön osaamisen hyödyntäminen

– Etulinjan näkemyksiin luottaminen

• Yksilöllinen kehittyminen– Suo mahdollisuuksia oman osaamisen kasvamiseen

• Organisaatiotason tuen varmistaminen– Konseptoi ja hyväksytä käytännöt

– Muista kannustavuus

KEHITTÄJÄTYÖN OHJEISTUS JA

HALLINTAKÄYTÄNNÖT

• Perustyöstä kehittämistyöhön siirtyminen– Kehittäjätehtävään on laadittava ennalta selkeä tehtävänkuva ja

selvennettävä tämä tehtävään hakijoille.

– Tehtävään valittu on perehdytettävä riittävästi, huomioiden tehtävän

luonne ja vaativuus sekä perehdyttämisestä vahvistetut käytännöt.

• Suunniteltu tehtävä– Tavoitteet, menetelmät, aikataulu, resurssit, ohjaus

• Kehittämistehtävän aikainen tuki ja yhteydenpito– Yhteydenpito perusorganisaatioon tehtävän aikana

– Kehittäjä-esimies vastaa työnjohdollisen tuen toteutumisesta työskentelyn aikana

• Perustyöhön palaamiseen ja kehittämistehtävän

päättämiseen liittyvät toimet– Työntekijän, oman esimiehen ja kehittäjä-esimiehen yhteinen

suunnittelu perustehtävään palaamiseksi. Huomioidaan kehittäjän

(lisääntyneen) osaamisen ja kokemuksen hyödyntäminen.

TEHTÄVÄT, ROOLIT

JA VASTUUNJAKO

Kehittämistyön hallinta

edellyttää

• voimassaolevaa soveltuvaa henkilöstöhallinnon ohjeistusta

• selkeää tehtävänkuvien määrittelyä ja toimivaa työn tukirakennetta

• toimivaa yhteydenpitoa työntekijän, perustehtävän esimiehen ja kehittäjä-esimiehen välillä, (ns. kolmiomalli), jossa kunkin toimijan on oltava aktiivinen

kehittäjä-

esimies

perustehtävän

esimies

kehittäjä

JUURRUTTAMISEN TUKI

• Kehittämistyön vastuuttaminen

– Johtaminen

– Asiantuntijatuki

• Kokoaminen alueellisesti

– Yksittäisten (pienten) kuntien toiminnan

sijasta alueellisesti organisoitu toiminta

Kiitos!