os princÍpios da gestÃo da qualidade: benefícios e...
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OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:
Benefícios e Aplicações
Práticas
Rev. 00 de Março/2013 1/208
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Rodrigo Sousa • Atuação:
• Instrutor de treinamentos
• Consultor e Auditor em Sistemas de Gestão da Qualidade
• Experiência:
• + 800 horas de auditorias • + 30 clientes em consultorias
• + 500 alunos treinados em treinamentos voltados para a área da qualidade
• Formação:
• Esp. em Eng. da Qualidade
• Economista • Analista de Sistemas
• Treinamentos:
• Auditor líder ISO 9001:2008
• Auditor interno em diversas normas.
Administrador do blog www.qualidadenapratica.com.br que já ultrapassou os 300 mil
acessos. Média de 1.500 acessos/dia.
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Agenda
• O que é qualidade?
• Os princípios da gestão da qualidade (entendimento,
benefícios e práticas)
• O profissional da área (perfil)
• Tendências e oportunidades
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O que é Qualidade? • Segundo a NBR ISO 9000:2005, item 3.1.1
Qualidade é o grau no qual um conjunto
de características inerentes satisfaz a
requisitos.
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• Segundo a NBR ISO 9000:2005, item 3.2.8
É um conjunto de atividades
coordenadas para dirigir e controlar
uma organização, no que diz respeito
à qualidade
O que é Gestão da Qualidade?
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Sistema de Gestão da Qualidade
• Vindo do grego o termo "sistema" significa "combinar",
"ajustar", "formar um conjunto".
• Todo sistema possui um objetivo geral a ser atingido.
• A boa integração dos elementos componentes do sistema é
chamada sinergia.
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Princípio:
• “aquilo que regula o comportamento ou a ação de alguém”
• “convicções”
• “regras mais básicas, fundamentais”
• ...
* Definições do dicionário
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• Foco no cliente – Conceito:
“As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam às necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as
suas expectativas.”
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Foco no Cliente – Benefícios:
Aumento do retorno financeiro e do número de clientes.
Aumento de eficácia no uso dos recursos da organização
em benefício da satisfação do cliente.
Aumento na fidelização de clientes.
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Foco no Cliente – Práticas:
SAC
Pesquisa de satisfação
Caixinhas de sugestões
Pós-vendas
Pesquisa de mercado
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Liderança – Conceito:
“Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da
organização. Convém que eles criem e mantenham um
ambiente interno no qual as pessoas possam estar,
totalmente, envolvidas no propósito de atingir os objetivos
da organização.”
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Liderança – Benefícios:
Pessoas entendendo e motivadas em prol dos “gols” e
objetivos da organização.
As atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas
de maneira unificada.
As pessoas sentem que fazem parte da empresa e são
importantes.
Aumenta o comprometimento e envolvimento das
pessoas em todos os níveis.
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Liderança – Práticas:
Estabelecimento das diretrizes (políticas, objetivos,
metas...)
Nomeação do representante da direção
Provisão de recursos (humanos, financeiros...) para o
SGQ
Revisões gerenciais / análises críticas
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Envolvimento das pessoas – Conceito:
“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma
organização e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefício da
organização”
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Envolvimento das pessoas – Benefícios:
Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a
organização.
Inovação e criatividade na promoção e aumento dos
objetivos da empresa.
Pessoas se responsabilizando por seus próprios
desempenhos.
Maior conscientização de seu papel dentro do sistema
organizacional
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Envolvimento das pessoas – Práticas:
Treinamentos
Eventos
Workshops
Premiações e bonificações
Caixinha de sugestão interna
Pesquisa de clima organizacional
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem de processos – Conceito:
“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente
quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo”
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem de processos – Benefícios:
Custos menores e tempos de ciclo mais curtos devido ao
uso eficaz de recursos
Resultados previsíveis, consistentes e melhores
Oportunidades de melhoria priorizadas e focadas
Interfaces dos processos controladas
Possibilidade de automação dos processos
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem de processos – Práticas:
Mapa de processos
Fluxogramas
Procedimentos documentados com entradas e saídas
claras
Sistemas para automatização de processos
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem sistêmica para a gestão – Conceito:
“Identificar, entender e gerenciar os processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficácia
e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus
objetivos”
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem sistêmica para a gestão – Benefícios:
Integração e alinhamento dos processos que melhor
atingirão os resultados desejados
Habilidade em focalizar esforços nos processos-chave
Prover confiança às partes interessadas no negócio pela
consistência, eficácia e eficiência da organização
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem sistêmica para a gestão – Práticas:
Premiações pelo desempenho global
Auditorias
Análises críticas
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Melhoria continua – Conceito:
“Convém que a melhoria contínua do desempenho global da
organização seja seu objetivo permanente”
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Melhoria continua – Benefícios:
Vantagem no desempenho devido às melhorias
operacionais
Alinhamento de atividades de melhorias em todos os
níveis da organização e referentes à uma decisão
estratégica
Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Melhoria continua – Práticas:
Auditorias
Análises críticas
Treinamentos
Revisão de documentos
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem factual para a tomada de decisão –
Conceito:
“Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e
informações”
Faz necessário conhecer técnicas de coleta de dados,
devido à necessidade de informações fiéis à realidade, que
reduzam o risco da obtenção de resultados equivocados.
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem factual para a tomada de decisão –
Benefícios:
Maior capacidade em demonstrar a eficácia de decisões
tomadas por meio da referência à registro de dados
Maior capacidade para rever, questionar e mudar
opiniões e decisões.
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Abordagem factual para a tomada de decisão –
Práticas:
Indicadores
BSC
Reuniões gerencias
Análises críticas
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
– Conceito:
“Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos em agregar valor”
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
– Benefícios:
Maior capacidade em criar valor para ambas as partes
Flexibilidade e velocidade nas respostas conjuntas a um
mercado em mudança ou à necessidade e expectativas
do cliente
Otimização de custos e recursos em geral
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
– Práticas:
Qualificações de fornecedores
Gerenciamento da cadeia de suprimentos
Auditorias de segunda parte
Entre outras...
Princípios da Gestão da Qualidade
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• Os princípios podem ser aplicados à gestão independente
norma de referência, da empresa, seu negócio e porte.
Concluindo...
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• Formação:
Qualidade, Engenharias, Administração, Economia etc.
Especialização é diferencial
• Treinamentos:
Certificações pessoais
Atualização constante
Ferramentas da qualidade (básicas e gerenciais)
Quem é o profissional da área?
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• Habilidades:
Comunicação
Pro-atividade
Liderança
Organização e planejamento
Matemática e Estatística (raciocínio analítico)
Quem é o profissional da área?
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• Assiste-se uma valorização dos profissionais que estão
qualificados para atuarem na área da qualidade.
• Exigência da gestão da qualidade em toda a cadeia, da
fabricação a entrega ao consumidor final.
• Empresas que consideravam a Qualidade mera burocracia
passam a considerá-la estratégica.
• Profissionais especializados em determinadas áreas serão
mais valorizados.
• Empresas que não investirem em gestão da qualidade
estarão fadadas ao fracasso.
Tendências e Oportunidades...
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• Áreas verticalizadas em expansão:
• Segurança da Informação – ISO 27001.
• Equipamentos Médicos – ISO 13485 e RDC 59/2000.
• Segurança Alimentar – ISO 22000.
• Meio Ambiente – ISO 14001 (já + comum).
• Sistemas Integrados.
• Outras...
Tendências e Oportunidades...
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• Empresas de pequeno e médio porte estão implantando
seus Sistemas da Qualidade (+ recursos)
• A cada 10 vagas que recebo no Blog para indicação de
profissionais, 9 são em pequenas e médias empresas.
• 90% do ex-alunos dos cursos da Qualidade estão
empregados em pequenas e médias empresas*.
• Regiões norte e nordeste mais carentes de profissionais
* Dados da Moderna CFP
Tendências e Oportunidades...
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Cursos e Treinamentos:
www.modernacfp.com.br
Produtos e Serviços para a Área da
Qualidade:
www.lojadaqualidade.com.br
Parceiros
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Rodrigo S. Sousa e-mail: [email protected]
Facebook: http://www.facebook.com/rss.sousa
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Instagram: rsssousa
Celular / WhatsApp / Viber: (19) 9321-2728
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