ORIENTACIÓN AL SERVICIO

PRESENTADO POR:XIMENA SANCHEZ DOMINGUEZ

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

SERVICIO?

• SE ENCUENTRA EN LA ORGANIZACIÓNCLIENTE

INTERNO

• PROVEEDORES• PERSONAS EXTERNAS A QUIEN SE

OFRECE UN PRODUCTO O SERVICIOCLIENTE EXTERNO

Equivocado, mal informado o desacertado

Mal pagadores

Clientes abusivos

Con excesivos costes de atención

Adictos a la promoción y ofertas

De mala imagen

Incidental" o polémico

TIPOS DE CLIENTES

PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE SE DEBE

No haga esperar

al cliente, salúdelo

de inmedia

to.

Dar atención total, sin

distracciones o interrupciones

Sea natural, no falso o robotizado

Demuestre

energía y

cordialidad

(entusiasmo)

sino puede usted

resolver el problema,

ayude para ver

quien puede

Piense, use su sentido común para ver como

puede resolver el problema del cliente

Deje una buena impresión

Auto cuidado y adecuada presentaci

ón personal

1

•Tipología del cliente

2

•Necesidades y expectativas

3

•Estilo de comunicación (verbal y no verbal)

INDISPENSABLE

Apatía Tutear Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro

QUE NO HACER FRENTE AL CLIENTE

1. Empleados negligentes 2. Entrenamiento deficiente 3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes 4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren 5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

7. Deficiente manejo y resolución de las quejas

8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

UN CLIENTE SATISFECHO MUEVE MASOMENOS A 1 - 2 CLIENTES NUEVOS.

UN CLIENTE INSATISFECHO NO ES + PARA LA ORGANIZACIÓN Y ES UN RAPIDO EMISOR.

EN

LA

EM

PR

ES

A

LA ACTITUD PUEDE CONTROLARSE Y TU ACTITUD SE REFLEJARA EN TODOS LOS

DEMAS

NO OLVIDEMOS QUETODOS SOMOS

CLIENTES