organizacja pracy housekeeping-u
TRANSCRIPT
ORGANIZACJA HOUSEKEEPING-UFRAGMENT SZKOLENIA
HOTEL ZONE
Hotel Zone – strefa szkoleń i audytów hotelowych
2
Modelowa struktura Houskeeping-u
KIEROWNIK SŁUŻBY PIĘTER
INSPEKTOR
POKOJOWE KORYTARZOWE/I MINIBARKOWE/I MAGAZYNIERZY
MAGAZYN BIELIZNY
MAGAZYN CHEMII
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
3
Schemat to teoriaDowiedz się jak zorganizować strukturę działu przy dużo mniejszym zatrudnieniu
4
Zakres obowiązków
Kierownik służby pięter:
- organizuje, koordynuje i kontroluje wszystkie czynności związane z obsługą gości w pokojach hotelowych i całej części mieszkalnej i odpowiada za prawidłowość i terminowość wykonywanych zadań oraz stan sanitarny części hotelowej- czuwa nad powierzonym majątkiem oraz prowadzi jego ewidencję, zgłasza zapotrzebowanie na zakupy nowych składników majątku, prowadzi magazyn zapasowy (drobny sprzęt, bielizna hotelowa itp.)- dba o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych- organizuje szkolenia pracowników, dba o efektywność i racjonalizację ich pracy,- monitoruje wykorzystanie środków czystości i kosmetyków,- prowadzi ewidencję rzeczy pozostawionych przez gości
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
5
Rola pokojowejTo nie tylko utrzymanie czystości, ale przede wszystkim zapewnienie warunków bezpiecznego pobytu gości – zainwestuj w wiedzę jak..
6
Zakres obowiązków
Inspektor pięter c.d:
- nadzoruje pracę służby pięter: ustala zakres pracy na dzień bieżący oraz następne dni w podziale na wszystkie zmiany,- systematycznie kontroluje pokoje przygotowane do sprzedaży, a także pokoje wolne oraz pozostałe powierzchnie hotelowe (w tym sprawność wind), decyduje o możliwości pozostawienia pokoju niesprzątniętym,- współpracuje z recepcją w zakresie ustalenia liczby potrzebnych pokoi, stanu rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi, aktualizuje statusy pokoi,- odpowiada za przestrzeganie gospodarki kluczami,- analizuje uwagi pokojowych,- prowadzi bieżące szkolenia pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
7
Pokojowe mają najczęstszy kontakt z gośćmiDlatego wyposaż je w wiedzę, jak postępować nie tylko w trudnych sytuacjach.
8
Zakres obowiązków
Pokojowa:- właściwe przygotowanie pokoi dla gości hotelowych, utrzymanie czystości w pomieszczeniach służbowych i korytarzach- wykonywanie wszystkich prac i czynności zgodnie ze standardami- wykonywanie czynności porządkowych w pokojach na czysto i przy gościu w sposób nie zakłócający pobytu gościa,- noszenie mundurka z identyfikatorem, - oszczędne gospodarowanie powierzonymi środkami,- bieżąca kontrola sprawności działania wszystkich urządzeń i wyposażenia,- czuwanie nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy, przestrzeganie zasady nienaruszalności wniesionego do pokoju mienia gości,- prowadzenie dyskretnej obserwacji osób przebywających na korytarzach hotelowych i powiadamianie recepcji o naruszeniu regulaminu hotelu
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
9
Kto sprząta tacę z korytarza? Czyli tzw. ziemie niczyje w hotelu. Zainwestuj w procedury zbierania brudnych naczyń i wiele innych praktycznych procedur
10
Zakres obowiązków
Mini bar:- kontrola zużycia produktów w minibarkach, uzupełnianie minibarków- informacje o właściwym obciążeniu gości za minibarki- odpowiedzialność za terminy przydatności do spożycia i gospodarka
magazynowa produktów minibarkowych
Magazynier:- zabezpiecza odpowiednią ilość czystej bielizny na każdy dzień oraz środków
czystości i kosmetyków,- odbiera od pokojowych brudną bieliznę i wydaje czystą(rozlicza),- zajmuje się kontaktami i obsługą przez pralnię- dba o stan bielizny, informuje Kierownika o potrzebach zakupowych i stopniu
zużycia bielizny hotelowej
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
11
Teoretycznie tak wyglądają zakresy obowiązków..Codzienność pokojowych jest jednak pełna niestandardowych sytuacji i pytań ze strony gości..
12
TAKICH JAK..Niezadowolony gość – co odpowiedzieć?
HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe
Czy Pani umie w ogóle sprzątać pokój?!
Jest Pani niekompetentna!
Czy Pani wie jak wygląda posprzątany
pokój?!
13
I TAKICH..Niezadowolony gość – co odpowiedzieć?
HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe
Jak to – minibar nie jest w cenie pokoju?!
Proszę natychmiast wezwać kierownika!
Jak można żądać tyle za wino w minibarze?! Nigdzie w świecie tak
nie ma!
14
I JESZCZE TAKICH..Niezadowolony gość – co odpowiedzieć?
HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe
To skandal, żeby nie można było zamówić jedzenia o 4 rano?!
Przecież ja jestem na wakacjach!
Mój gość nie musi wychodzić o 22:00. My jeszcze rozmawiamy!
15
A NA DESER..
Prośby gości wybiegające poza standardowe obowiązki pokojowych
HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe
Czy mogłaby mi Pani uprasować bluzeczkę?
Czy mogłaby mi Pani wywabić te plamy z marynarki?
16
…
Prośby gości wybiegające poza standardowe obowiązki pokojowych
HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe
Czy mogłaby mi Pani przynieść jakąś
tabletkę przeciwbólową?
HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia
17
Jako sobie z takimi pytaniami poradzić będąc pokojową?
Zaproś na szkolenie wszystkie swoje pokojowe. Zwiększ ich pewność, że w sytuacjach trudnych mogą zachować spokój bo wiedzą, że postępują właściwie.
Dowiedz się więcej na temat szkolenia Służby Pięter
Odśwież wiedzę swojego personelu W ZAKRESIE POSTĘPOWANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH
Pobierz PDF z programami na www.hotelzone.pl
Napisz do nas: [email protected] Zadzwoń
tel. 607 92 67 91