optimisation de la gestion hôtelière

Optimisation dans la Gestion Hôtelière

International Tourism Fair - Madagascar 2013

Sen Ramsamy

Directeur

KPMG – Tourisme, Hôtellerie

& Loisirs

30 Mai 2013

Ce n’est pas la situation géographique qui détermine la bonne performance d’un hôtel, mais la qualité de son offre et la valeur de son personnel.

1

Fréquentations Touristiques 2012

Zones GéographiquesFréquentation

Touristique Variation

2012/2011

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Zones Géographiques Touristique

(millions)2012/2011

Monde 1,035 4.0

Amérique 133 4.1

Asie/Pacifique 234 7.0

Europe 534 3.4

Moyen Orient 52 -5.4

Afrique 54 6.4

Afrique du Nord 19 8.7

Afrique Sub-saharienne 34 5.2

Iles Vanille 2.0 1.0

Source: OMT

Fréquentations Touristiques dans l’Océan Indien

Destinations 2011 2012% Variation 2012/2011

Comores 18,000 19,000 5.5*

Madagascar 225,055 255,942 13.7

Maurice 964,642 965,441 0.1

Mayotte N/D N/D --


3

Réunion 471,300 446,500 -5.3

Seychelles 194,476 208,034 7.0

Maldives 931,333 958,027 2.9

Sri Lanka 855,975 1,000,605 17.5

* Estimates

Tendances Touristiques dans la Région de l’Océan In dien 2013

Destinations Janvier % variation Février

% variation Mars

% variation Avril

% variation

Comores -- -- -- -- -- -- -- --

Madagascar 19,847 +0.2% 12,989 -13.1% -- -- -- --

Maurice 92,894 -6.0% 81,185 +2.3% 91,759 +9.5% 76,223 -3.7%


4

Mayotte -- -- -- -- -- -- -- --

Réunion -- -- -- -- -- -- -- --

Seychelles 15,774 +19.9% 19,570 +21.4% 23,736 +19.9% 21,039 4.9

Maldives 88,869 -7.6% 104,745 +25.8% 99,498 +30.1% 90,636 14.3%

Sri Lanka 97,411 +13.4% 93,232 +11.6% 98,155 +7.7% -- --

Prévisions du Trafic Passagers à Madagascar - 2015

Avec une libéralisation progressive de l’accès aérien, le r éseau aérien malgachepourrait atteindre plus de 1.7 million de passagers en 2015

1 731 585 1 800 000

2 000 000

pass

ager

s

Prévision du trafic total de passagers


5

1 505 726

1 193 334

1 309 327

1 438 492

1 582 467

1 000 000

1 200 000

1 400 000

1 600 000

2012 2013 2014 2015

Nbr

ede

pas

sage

rs

KPMG

Aviation civile de Madagascar

Prévisions KPMG – Tourisme 2020 Madagascar

700

800

900

633

736

857 Arrivées des visiteurs non résidents aux frontières

Nous estimons que si les conditions sont réunies, les arrivé es touristiques àMadagascar pourraient atteindre près de 860,000 en 2020


6

0

100

200

300

400

500

600

2009(*) 2010(*) 2011(*) 2012(*) 2013(**) 2014(**) 2015(**) 2016(**) 2017(**) 2018(**) 2019(**) 2020(**)

163 196

225 256

298 346

403

468

544

Mill

ier

Développement du Tourisme et de l’Hôtellerie: Const ats & Enjeux

Crise prolongée dans les marchés traditionnels

Tendance à la hausse des marchés émergents

Problème de connectivité aérienne

Surcapacité de chambres dans certaines destinations

Manque d’investissement dans d’autres destinations


7

Manque d’investissement dans d’autres destinations

Concurrence accrue et guerre des prix

Augmentation de coûts d’exploitation hôtelière et t ouristique

Baisse dans les dépenses des touristes

Constante baisse de profitabilité

Importance accrue pour l’optimisation dans la gesti on hôtelière

• L’Optimisation est une discipline essentiellement mathém atique qui consiste àidentifier le minima et le maxima dans des fonctions sujette s à des contraintesspécifiques ou circonstancielles

• Dans le monde des affaires, l’Optimisation est un système de gestion qui nouspermet de réaliser le maximum de bénéfices en fonction de l’u tilisation minimale desressources disponibles

• Dans le domaine de l’hôtellerie, l’Optimisation consiste à accroitre la capacité del’hôtel à maximiser ses revenus, à augmenter la productivité de son personnel et en

Optimisation


8

l’hôtel à maximiser ses revenus, à augmenter la productivité de son personnel et enramenant au minimum ses coûts d’exploitation.


� Augmenter les revenus

� Diminuer les coûts d’exploitation

� Augmenter la productivité

� Rester compétitif


9

�

� Générer du « Cash Flow »

� Réinvestir

� Etre ouvert aux changements

� Innover


‘Revenues Centres’

Chambres

Restaurants

Bars

Boutiques

‘Cost Centres’

Salaires

Administration

Achats

Marketing & communications


Business Centre

Spa

Centre de bien-être

Sports (golfe, pêche, …)

Evènementiel

Marketing & communications

Services entretiens

Technologie informatique

Finances

(assurances, fiscalité, intérêts, commissions …)

Dépenses générales

Innovation

10


Approche

� Vision

� Esprit d’ouverture

� Investissement

� Compétitivité

� Différentiation

Outils

� Talent de gestionnaire

� Personnel qualifié et motivé

� Logiciel approprié

� Assistance technique professionnelle


11

� Différentiation

� Formation professionnelle

� Remise en question permanente

professionnelle

� Coopération hôtelière

� Soutien institutionnel


Ne veut pas dire des nouveautés révolutionnaires

� Offres attrayantes

� Améliorations par petites touches

� Motivation du personnel


12

� Motivation du personnel

� Formules simples et séduisantes

Objectifs

Réduction des coûts

Satisfaction de la clientèle

Augmentation des profits


� Optimisation – Coûts

� Optimisation - Revenus

� Optimisation – Ressources Humaines

� Optimisation – Services Clients

� Optimisation – Prix


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� Optimisation – Prix

� Optimisation – Réservation

� Optimisation – Services Entretiens

� Optimisation – Chaine d’Approvisionnement

� Optimisation – Marketing et Communications

� Optimisation - Technologie

Optimisation des Ressources Humaines

� L’importance du capital humain

� Ratio : chambres - employés

� Nombre d’employés par département

� Nombre d’employés d’hôtels expatriés

� Qualifications et expériences

� Plan de formation – ‘Train the trainer’

� Plan de carrière professionnelle

� Faible tolérance au changement

� Indicateurs de performance (KPIs)

� Motivation et valeurs ajoutées


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� Profil des postes/Conditions de service

� Salaire minimum réglementaire

� Coût salarial

� Coûts heures supplémentaires

� Bénéfices additionnels

� Efficience et productivité

Optimisation du Service - Client

Qualité des produits et services

� Sens de l’accueil

� Confort

� Attention aux détails

� Maitrise des langues étrangères

� Réactivité aux plaintes des clients

� Suivi de la satisfaction clientèle

� Fidélité de la clientèle

� Offrir un service qui vend


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� Etiquette

� Honnêteté

� Services personnalisés

� Plan d’urgence et de secours

� Présence de la direction

Optimisation des Prix

Analyse de la politique tarifaire

� Caractéristiques de la demande

� Saisonnalité

� Sensibilité des prix

� Analyse de la concurrence

� Flux de recettes

� Upselling

� Maximisation des revenues

� Fidélité ‘Brand’ v/s Chercheurs de bonnes affaires

� Ventes éclaires (Flash sales)


16

� Upselling

� Rapport Qualité/Prix

� Yield management

� Guerre des prix

� Discounting

� Amélioration du RevPar

Tout action sur les prix entraine immédiatement une réaction des concurrents

Optimisation du Service Entretien

Qualité des infrastructures etéquipements

� Architecture et ingénierie

� Décoration intérieur

� Atmosphère et ambiance

� Arrière cour (Back of the house)

� Sureté et sécurité

� Contrôle de la consommation -électricité, eau, gaz

� Utilisation des panneaux solaires

� Système d’évacuation des eaux usées

� Travaux d’entretiens – vers le zérodéfaut

� Qualifications et expériences duresponsable et du personnel de


17

� Sureté et sécurité

� Couts des entretiens etréparations

� Consommation d’énergie

� Fréquence des pannes –électricité, téléphone, internet, fournitured’eau

responsable et du personnel del’entretien

� Informatisation - Système BMS

� Plan d’urgence et de secours –Cyclones, autres catastrophesnaturelles

� Formation du personnel en cas desituation d’urgence

� Plan de rénovation

Optimisation de la Chaine d’Approvisionnement

� Produits locaux

� Produits importés

� Système d’approvisionnement

� Source d’approvisionnement – fiabilité etdisponibilité des produits

� Nombre de distributeurs locaux

� Centrale d’achat

� Date d’expiration des produits

� Taux/fréquence et coût de la casse

� Vol des produits

� Système de contrôle sur la production

� Audit et inventaire

� Transparence


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� Centrale d’achat

� Risque de favoritisme, « copinage »

� Système d’achat – recherche du meilleur‘deal’ v/s qualité

� Sens de responsabilité en l’approvisionnement

� Capacité de stockage

Optimisation – Marketing et Communications

� Etudes de marchés

� Stratégies de commercialisation et de ventes

� Gestion de la marque

� Analyse des tendances du marché

� Plan communication par marchés cibles

� Ciblage et micro-ciblage

� Bureaux de représentations

� Programme de fidélité

� Attention aux vendeurs de rêvescoûteux – oscars, grands prix etc.

� Publicité télévisée: bien analyserl’impact sur la clientèle cible car avec lesmultiples chaines satellitaires et l’usagede la télécommande, les téléspectateurschangent de chaines plus fréquemment.


19

� Bureaux de représentations

� Foires internationales, « road shows » etc.

� Négociations – Tours Operateurs, agences de voyages

� Campagnes de publicité (types de publicité, fréquence, regroupement, ...

� Les arnaques publicitaires –magazines, suppléments, pages internet…

Risque de payer très cher et rater la cible

Optimisation de la Technologie

� Lorsqu’ils naviguent, la plupart des clients seconcentrent uniquement sur la première pagedu net

� Politique tarifaire de vente via le net

� GDS comme fournisseur des agences devoyages (TMC)

� Les TMC passent beaucoup de temps àrechercher en ligne les meilleurs offres

� Consolider un marché fidélité en ligne

� Utilisation des bases de données en ligne (sms flash - nouveautés et événements, souhaits personnalisés, invitations…)

� Meilleur utilisation des medias sociaux Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogs etc


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� Applications mobile

� A s’assurer que les offres spéciales passenteffectivement des TMCs aux clients

� Mise à jour des offres en ligne en fonction dela saisonnalité et des événements

� Faire le suivi des flux de ventes les plusperformants

� Faire le profil des clients qui font des achatsen ligne Club International Madagascar – CIM

Principes de base pour une Optimisation de la Gesti on Hôtelière

• La modulation des prix offre aux hôtels un moyensupplémentaire d’optimiser leur taux d’occupation et leur schiffres d’affaires

• L’optimisation des revenus et des coûts doit être un objecti fpermanent

• Des clients satisfaits sont la clé d’un succès durable

• Un marketing ciblé contribue à la réussite commerciale d’unbon hôtel


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• Savoir cibler ses clients est essentiel

• L’attractivité de l’offre permet de créer de la valeur

• Miser sur la differentiation

• Un espace de bien-être peut être un moyen de différenciation

• La coopération hôtelière favorise la diminution des coûts e tl’augmentation du taux d’occupation

Un hôtel porte essentiellement la marque de sa direction et d e son personnel


Il ne suffit pas de suivre la tendance du marché pour réussir

Il faut créer nos propres marchés


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La clé de la réussite se trouve entre vos mains

Le meilleur plan d’optimisation

c’est comment rendre vos clients satisfaits

A réfléchir …

Se focaliser sur les profits est la meilleure Se focaliser sur les profits est la meilleure recette pour perdre des clientsrecette pour perdre des clients

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Se focaliser sur les clients est la meilleure Se focaliser sur les clients est la meilleure recette pour faire des profitsrecette pour faire des profits

MERCIMERCI